LẠI
NG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

ỌC
MA
IQ
UẢ
N
TRỊ
KI
NH
DO

LUẬN VĂN THẠC SỸ

AN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

H
201
6
201
8

-

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIN HỌC TẠI

TRUNG TÂM CƠNG NGHỆ THƠNG TIN VÀ
TRUYỀN THƠNG NINH BÌNH

LẠI NGỌC MAI

HÀ NỘI - 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIN HỌC TẠI
TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ
TRUYỀN THƠNG NINH BÌNH
LẠI NGỌC MAI
CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS Phạm Văn Dũng

HÀ NỘI - 2021


LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.

Học viên

Lại Ngọc Mai

3


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Phạm Văn Dũng, người trực
tiếp hướng dẫn khoa học đã có những gợi ý q báu và tận tình giúp đỡ tơi
trong suốt q trình nghiên cứu và thực hiện Luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn các thầy, cô Khoa Kinh tế và Khoa Đào tạo Sau
Đại học trường Đại học Mở Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ cho
tôi trong học tập, nghiên cứu.
Xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và cán bộ thuộc trung tâm công
nghệ thông tin và truyền thông Ninh Bình đã hợp tác và giúp đỡ cung cấp các
thơng tin cần thiết, góp phần quan trọng vào sự thành công của luận văn.
Qua đây, tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã động viên
khích lệ, giúp tơi trong suốt q trình học tập và hoàn thành luận văn này.
Học viên

Lại Ngọc Mai

4


MỤC LỤC

5



DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
BGDĐT
CNTT
CNTT&TT
ĐH
EFA
GV
HV
TB
TP. HCM
UBND

Giải nghĩa
Bộ giáo dục đào tạo
Công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin và truyền thơng
Đại học
Phân tích nhân tố khám phá
Giảng viên
Học viên
Trung bình
Thành phố Hồ Chí Minh
Ủy ban nhân dân

6


DANH SÁCH CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Bảng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo sử dụng trong
Luận văn........................................................................................27
Bảng 2.1: Cơ sở vật chất tại trung tâm CNTT &TT Ninh Bình......................49
Bảng 2.2: Số lượng lớp tin học được mở tại trung tâmCNTT&TT Ninh Bình........54
Bảng 2.3: Số lượng lớp học được mở tại trung tâm CNTT&TT Ninh Bình
theo mức độ ứng dụng CNTT.......................................................55
Bảng 2.4: Số lượng học viên tham gia các lớp học tại Trung tâm CNTT&TT
Ninh Bình......................................................................................55
Bảng 2.5: Cơ cấu học viên tham gia đào tạo tin học tại trung tâm CNTT&TT
Ninh Bình theo lớp học ứng dụng CNTT.....................................56
Bảng 2.6: Tỷ lệ HV thi đỗ chứng chỉ ứng dụng CNTT cơ bản từ lần thi
đầu tiên.........................................................................................56
Bảng 2.7: Tỷ lệ HV thi đỗ chứng chỉ ứng dụng CNTT nâng cao từ lần thi
đầu tiên.........................................................................................57
Bảng 2.8: Đánh giá của đối tượng khảo sát về “Độ tin cậy”...........................60
Bảng 2.9: Đánh giá của đối tượng khảo sát về “Sự đáp ứng”.........................63
Bảng 2.10: Đánh giá của các đối tượng khảo sát về tiêu chí “Năng lực phục vụ”. .64
Bảng 2.11: Đánh giá của các đối tượng được khảo sát với tiêu chí “Sự
đồng cảm”....................................................................................67
Bảng 2.12: Đánh giá của các đối tượng khảo sát đối với tiêu chí “Phương tiện
hữu hình”.......................................................................................68
Bảng 2.13: Mức độ hài lòng của các đối tượng được khảo sát đối với dịch vụ
đào tại tại trung tâm CNTT &TT Ninh Bình................................70

7


DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH
BIỂU ĐỒ:
Biểu đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của Trung tâm công nghệ thông tin vàtruyền thơng

tỉnh Ninh Bình...............................................................................41
HÌNH:
Hình 2.1: Số lượng giảng viên qua các năm tại Trung tâm CNTT &TT Ninh Bình.. .48
Hình 2.2. Cơ cấu đội ngũ giảng viên theo trình độ học vấn tại trung tâm
CNTT & TT Ninh Bình năm 2019................................................49
Hình 2.3. Cơ cấu nguồn thu của Trung tâm trong giai đoạn 2017 - 2019.......51
Hình 2.4: Doanh thu từ dịch vụ đào tạo tại trung tâmCNTT&TT Ninh Bình....58

8


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong 15 năm qua, ngành CNTT-TT của Việt Nam cũng như trên thế
giới đã có những bước phát triển và thay đổi mạnh mẽ. CNTT-TT có vai trị
ngày càng lớn trong phát triển kinh tế - xã hội thế giới nói chung, cũng như
của nước ta nói riêng. Xu hướng phát triển xã hội thông tin, kinh tế số, kinh tế
tri thức ngày càng rõ nét. Kinh nghiệm của nhiều nước cho thấy xu hướng thế
giới ngày càng quan tâm chú trọng phát triển CNTT-TT, coi đây là hạ tầng, là
tiền đề để tạo đà và làm cơ sở cho quản lý và phát triển kinh tế - xã hội hiệu
quả, bền vững. Đến nay, tất cả các ngành, các cấp trong hệ thống cơ quan
chính trị đều đã triển khai ứng dụng CNTT và đã mang lại hiệu quả rõ nét góp
phần nâng cao hiệu quả, hiệu lực của cơ quan nhà nước, nâng cao năng lực
cạnh tranh, tăng năng suất lao động của doanh nghiệp, tăng cường sự minh
bạch trong hoạt động của cơ quan nhà nước, nâng cao chất lượng cung cấp
dịch vụ công, tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp.
Đại hội Đại biểu toàn quốc lần thứ XI của Đảng đã thông qua Chiến
lược phát triển kinh tế - xã hội 2011- 2020 với mục tiêu tổng quát là “Phấn
đấu đến năm 2020 nước ta cơ bản trở thành nước công nghiệp theo hướng
hiện đại” và đề ra 3 đột phá chiến lược gồm: hoàn thiện thể chế, phát triển

nhanh nguồn nhân lực và xây dựng kết cấu hạ tầng đồng bộ. CNTT-TT được
kỳ vọng sẽ tiếp tục khẳng định vai trị quan trọng của mình và là một trong
những giải pháp tốt nhất để thực hiện thành cơng 3 khâu đột phá chiến lược
nêu trên, góp phần thực hiện thành cơng sự nghiệp cơng nghiệp hóa, hiện đại
hóa đất nước mà Đảng và Nhà nước đã đề ra. Để khẳng định CNTT là động
lực quan trọng để phát triển kinh tế tri thức, nâng cao năng lực cạnh tranh
quốc gia, hội nhập quốc tế và góp phần đẩy mạnh q trình cơng nghiệp hóa
và hiện đại hóa đất nước.
9


Trong những năm qua, trung tâm công nghệ thông tin và truyền thơng
Ninh Bình đã thể hiện tốt được chức năng, nhiệm vụ của mình trong việc xây
dựng và phát triển hoạt động công nghệ thông tin và truyền thông, điện tử
viễn thơng trên địa bàn tỉnh Ninh Bình. Một trong những nhiệm vụ quan trọng
không thể thiếu của Trung tâm là thực hiện công tác đào tạo, liên kết đào tạo, tập
huấn, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng về công nghệ thông tin; tổ chức ôn, thi, kiểm
tra cấp chứng chỉ, chứng nhận ứng dụng Công nghệ thông tin theo quy định của
pháp luật; Đào tạo chuyển giao các sản phẩm phần mềm dùng chung, các ứng
dụng CNTT-TT. Đây là hoạt động quan trọng để đưa những ứng dụng công nghệ
thông tin và truyền thông vào các cơ quan, doanh nghiệp.
Những năm vừa qua, dịch vụ đào tạo tin học tại Trung tâm công nghệ
thông tin và truyền thông Ninh Bình đã đạt được những thành cơng nhất định
như đã đào tạo và cấp chứng chỉ cho nhiều cán bộ công chức trong các đơn vị,
cơ quan về công nghệ thông tin, nâng cao kiến thức và kỹ năng cho đội ngũ
cán bộ công chức, nhân viên. Kết thúc các khóa đào tạo tin học giúp đã giúp
cho các cán bộ cơng chức, viên chức có những kiến thức và kỹ năng tin học,
sử dụng tốt các phần mềm tin học được ứng dụng trong các cơ quan, doanh
nghiệp Nhà nước. Ngoài ra, dịch vụ đào tạo của Trung tâm đã không ngừng
được mở rộng và cung cấp cho các đơn vị, doanh nghiệp ngồi cơng lập,

mang lại nguồn thu đáng kể cho Trung tâm. Bên cạnh những kết quả đạt
được, dịch vụ đào tạo tin học vẫn còn nhiều hạn chế như một số kỹ năng
giảng dạy của một số giảng viên vẫn cịn yếu, chương trình đào tạo chưa đáp
ứng được với yêu cầu thực tế ngày càng cao, trang thiết bị dạy học vẫn còn sơ
sài và lạc hậu. Do trung tâm được thành lập, thực hiện theo nhiệm vụ nhà
nước giao, do đó chất lượng dịch vụ đào tạo tin học tại trung tâm chưa được
quan tâm thực sự, mức độ cạnh tranh so với các trung tâm đào tạo tin học vên
ngồi vẫn cịn thấp. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tin học
10


là hết sức cấp thiết trong bối cảnh hiện tại nhằm giúp cho Trung tâm thực hiện
tốt nhiệm vụ, chức năng được giao. Đồng thời, gia tăng nguồn thu đáng kể
cho trung tâm. Do đó, Học viên lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch
vụ đào tạo tin học tại trung tâm công nghệ thông tin và truyền thông Ninh
Bình” làm luận văn thạc sĩ của mình.
2. Tổng quan nghiên cứu
Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ đào
tạo trong đó phải kể đến một số cơng trình nghiên cứu cụ thể như sau:
Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản (2005) đã có
đề tài nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo từ góc độ cựu sinh
viên của trường ĐH Bách Khoa TPHCM”. Bài viết này trình bày kết quả đánh
giá chất lượng dịch vụ đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường Đại học
Bách khoa Tp.HCM ở các khía cạnh: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng
viên, cơ sở vật chất, và kết quả đào tạo. 479 phản hồi của cựu sinh viên qua
bảng hỏi thuộc 6 khoa của trường (Điện – Điện tử, Kỹ thuật xây dựng, Cơng
nghệ Hóa học, Cơ khí, Cơng nghệ Thông tin và Quản lý Công nghiệp) đã
được xử lý và phân tích trong nghiên cứu này. Kết quả cho thấy cựu sinh viên
khá sự hài lịng về chương trình đào tạo (Trung bình = 3,28), khá hài lịng về
đội ngũ giảng viên (Trung bình = 3,28), hài lịng ở mức độ trung bình đối với

cơ sở vật chất (Trung bình = 3,12) và khá hài lịng đối với kết quả đào tạo của
nhà trường (Trung bình = 3,49). Trong đó, yếu tố được cựu sinh viên đánh giá
cao là tính liên thơng của chương trình, giảng viên vững kiến thức chun
mơn. Bên cạnh đó vẫn cịn một số yếu tố bị đánh giá thấp là chương trình đào
tạo chưa có sự phân bố hợp lý giữa lý thuyết và thực hành, chưa được cập
nhật, đổi mới thường xuyên, chưa được thiết kế sát với yêu cầu thực tế;
phương pháp giảng dạy chưa sinh động và giảng viên chưa khảo sát lấy ý kiến
người học; phịng thí nghiệm, thực hành chưa thực sự phục vụ tốt cho công
11


tác dạy – học và nghiên cứu khoa học. Kết quả đào tạo được đánh giá cao ở
việc có lợi thế cạnh tranh trong công việc và nâng cao khả năng tự học, nhưng
bị đánh giá thấp ở khả năng sử dụng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp. Qua các
kết quả này tác giả cũng đã nêu ra một số đề xuất nhằm cải tiến chất lượng
dịch vụ đào tạo của trường.
Vũ Trí Tồn (2006) với đề tài nghiên cứu khoa học “Nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa Kinh tế và Quản lý theo mô hình chất
lượng dịch vụ SERVQUAL”. Tác giả đã dựa vào mơ hình SERVQUAL của
Gronroos để đưa ra mơ hình chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm 5 yếu tố:
Mức độ tin cậy, sự bảo đảm, yếu tố hữu hình, sự thấu cảm, mức độ đáp ứng
u cầu. Mơ hình này đã được tác giả thử nghiệm trên toàn bộ sinh viên hai
khóa 47 và 48 (299 sinh viên) đang theo học tại khoa Kinh tế và Quản lý.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert gồm 7 mức độ: 1 là hoàn toàn phản
đối và 7 là hoàn toàn đồng ý. Kết quả nghiên cứu của đề tài này cho thấy sinh
viên tỏ ra khá hài lòng với chương trình đào tạo tại khoa Kinh tế. Sinh viên
hài lịng ở mức độ khá cao với trình độ chun mơn và trình độ sư phạm của
giảng viên trong Khoa. Nghiên cứu này cịn khẳng định mơ hình SERVQUAL
của Gronroos rất hữu ích trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo. Tất
cả các mối liên hệ trong mơ hình đều có ý nghĩa trong kết quả nghiên cứu.

Mặc dù chương trình đào tạo của Khoa được các sinh viên đánh giá khá cao,
tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục và tác giả cũng đã đưa ra
một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa này.
Trần Thị Tú Anh (2008) với đề tài Luận văn thạc sĩ Quản lý giáo dục
“Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy đại học tại Học viện Báo chí và
Tuyên truyền”. Nghiên cứu này tập trung làm rõ khái niệm “chất lượng hoạt
động giảng” được chấp nhận như thế nào tại Học viện Báo chí và Tun
truyền sau đó đề ra những tiêu chí, phương pháp tiếp cận và công cụ đánh giá
12


để đo lường chất lượng hoạt động giảng dạy tại Học viện. Đối với đánh giá
chất lượng giảng dạy môn học, nghiên cứu đưa ra 5 tiêu chí đánh giá là: Mục
tiêu môn học, Phương pháp giảng dạy, Nội dung môn học, Tài liệu học tập và
Hoạt động kiểm tra, đánh giá. Sau khi đưa ra các tiêu chí và các chỉ số, tác giả
đã thiết lập nên bảng hỏi đáng giá chất lượng giảng dạy môn học gồm 10 câu
hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ và tiến hành lấy ý kiến được 1764 sinh
viên từ 27 lớp thuộc 15 khoa của học viện để đánh giá chất lượng giảng dạy
46 môn học. Kết quả cho thấy chất lượng giảng dạy các môn học tại học viện
là không đồng đều. Khoảng cách chất lượng giữa những môn giảng dạy tốt
nhất và kém nhất tương đối xa. Ngoài ra, kết quả phân tích cịn cho thấy sự
khác nhau về mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng giảng dạy mơn
học giữa các khoa. Bên cạnh đó nghiên cứu cũng đưa ra 5 tiêu chí đánh giá
chất lượng giảng dạy khóa học bao gồm: Nội dungchương trình đào tạo, Cấu
trúc chương trình đào tạo, Trang thiết bị dạy học, Hoạt động giảng dạy và
Đánh giá chung tồn khóa học. Bảng hỏi dùng để đánh giá khóa học được
thiết kế theo thang đo Likert 1 – 4 (không đồng ý, đồng ý một phần, đồng ý về
cơ bản, hoàn toàn đồng ý) và 1 – 3 mức độ (quá nhiều, vừa, quá ít) và tiến
hành khảo sát đối với 142 cán bộ giảng dạy và quản lý. Kết quả thống kê cho
thấy hầu hết giảng viên và cán bộ quản lý đều đồng ý về cơ bản hoặc hoàn

toàn đồng ý với các nhận định đưa ra trong bảng hỏi (58%). Điều đó có ý
nghĩa là giảng viên và cán bộ quản lý đánh giá chất lượng chương trình của
học viện là chấp nhận được. Từ các kết quả phân tích đó tác giả đã đưa ra một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy tại học viện cho từng đối
tượng như: Nhà trường, Giảng viên và sinh viên.
Thái Thị Cẩm Nhung (2017) với Luận văn thạc sĩ “Đo lường chất
lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng thương mại Đà Nẵng”. Tác giả đã
sử dụng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF để đo lường chất
13


lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng thương mại Đà Nẵng. Theo đó, chất
lượng dịch vụ đào tạo được thể hiện qua 5 thành phần: (1) Thành phần Hữu
hình; (2) Thành phần Tin cậy; (3) Thành phần Đáp ứng; (4) Thành phần Đảm
bảo; (5) Thành phần Cảm thông. Qua qua trình phân tích nhân tố khám phá
EFA, các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo đã được tách ra thành các
thành phần nhỏ hơn bao gồm: (1) Sự đáp ứng; (2) Thái độ của GV,NV, uy tín
và sự đồng cảm của nhà trường; (3) Đề thi, sự quan tâm của GV và sự công
bằng trong đối xử của nhà trường đối với SV; (4) Khả năng thực hiện cam kết
và sự hỗ trợ của nhà trường đối với SV; (5) Sự hữu hình; (6) Sự tin cậy; (7)
Trang phục và sự công bằng trong đánh giá của GV. Kết quả nghiên cứu cho
thấy, sinh viên đánh giá chưa cao đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại
trường cao đẳng thương mại Đà Nẵng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả
đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường
cao đẳng thương mại Đà Nẵng.
Võ Văn Việt (2019) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ đào tạo: Nghiên cứu từ cựu sinh viên trường Đại học
nông lâm thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương
pháp định lượng. Dữ liệu phục vụ cho việc phân tích thống kê được lấy từ dữ
liệu điều tra toàn bộ 3393 SV tốt nghiệp vào năm 2009 và 2011 thông qua bảng

câu hỏi được thiết kế sẵn. Mơ hình lí thuyết là cơ sở để thiết kế thang đo là mơ
hình SERVPERF của tác giả Cronin & Taylor (1992). Kết quả nghiên cứu cho
thấy có 4 nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên: các dịch
vụ bổ trợ, chương trình đào tạo, hoạt động ngoại khóa và giảng viên.
Tổng quan các cơng trình nghiên cứu cho thấy:
- Các cơng trình nghiên cứu đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về chất
lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo.
- Hầu hết các công trình nghiên cứu đều dựa trên mơ hình lý thuyết
14


SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo
tại cơ sở nghiên cứu.
Trên cơ sở các cơng trình nghiên cứu trước đây, Luận văn tiếp tục kế
thừa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo. Đồng thời sử dụng thang đo
của mơ hình SERVPERF để áp dụng đo lường dịch vụ đào tạo tin học tại
Trung tâm công nghệ thông tin và truyền thơng Ninh Bình. Bên cạnh đó,
Luận văn có những điểm khác biệt so với các nghiên cứu trước đây. Cụ thể
như sau:
Đối tượng nghiên cứu của Luận văn là chất lượng dịch vụ đào tạo tin
học tại Trung tâm cơng nghệ thơng tin và truyền thơng Ninh Bình. Đây là một
cơ quan trực thuộc và chịu sự quản lý trực tiếp và tồn diện của Sở Thơng
tin và Truyền thông.Các hoạt động đào tạo tin học chủ yếu là thực hiện
theo nhiệm vụ được giao của Nhà nước. Ngồi các đối tượng học là các cán
bộ, cơng chức tại các đơn vị, cơ quan Nhà nước thì có những đối tượng bên
ngồi thuộc về các doanh nghiệp (Có thu phí và tạo nguồn thu cho Trung
tâm). Do đó, đặc thù tại trung tâm khác biệt so với các trường Đại học, cao
đẳng nghề…Hiện tại chưa có cơng trình nào nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ đào tạo tin học tại Trung tâm công nghệ thông tin và truyền thơng Ninh

Bình cũng như đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào
tạo tại trung tâm.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1 Mục tiêu nghiên cứu chung
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tin học tại Trung tâm
công nghệ thông tin và truyền thông Ninh Bình. Trên cơ sở đó đề xuất các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tin học tại Trung tâm.
3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
15


- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tin học tại Trung tâm
công nghệ thơng tin và truyền thơng Ninh Bình giai đoạn 2013 - 2019
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tin
học tại Trung tâm cơng nghệ thơng tin và truyền thơng Ninh Bình.
4. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
(1) Chất lượng dịch vụ đào tạo là gì? Mơ hình nghiên cứu đo lường
chất lượng dịch vụ đào tạo?
(2) Thực trạng về chất lượng dịch vụ đào tạo tin học tại Trung tâm công
nghệ thông tin và truyền thông Ninh Bình hiện nay như thế nào?
(3) Để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tin học tại Trung tâm cơng
nghệ thơng tin và truyền thơng Ninh Bình cần thực hiện các giải pháp nào?
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
5.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ đào tạo tin học
- Đối tượng khảo sát: là các đối tượng được thu hưởng đào tạo tin học
của Trung tâm công nghệ thơng tin và truyền thơng Ninh Bình. Bao gồm: các
cán bộ công chức thuộc các cơ quan Nhà nước, các nhân viên thuộc doanh

nghiệp có sử dụng dịch vụ đào tạo tin học tại Trung tâm công nghệ thông tin
và truyền thơng Ninh Bình.
5.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm cơng
nghệ thơng tin và truyền thơng Ninh Bình.
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo
tin học tại Trung tâm trong giai đoạn 2017 - 2019; Thời gian tiến hành khảo
sát từ tháng 5 đến hết tháng 6/2020.
6. Phương pháp nghiên cứu
16


Thu thập dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ các báo cáo nội bộ thuộc trung tâm
công nghệ thơng tin và truyền thơng Ninh Bình nhằm đánh giá chất lượng
dịch vụ đào tạo tin học. Ngoài ra, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo
của các cơ quan ban ngành, cục thống kê tỉnh Ninh Bình...
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng kỹ thuật phỏng vấn thông qua bảng
hỏi. Các thông tin thu thập bao gồm: Đặc điểm cá nhân của khách hàng (Độ
tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, cơ quan làm việc); tình hình sử dụng
đào tạo tin học tại Trung tâm cơng nghệ thơng tin và truyền thơng Ninh Bình
và đánh giá của các đối tượng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tin học tại
Trung tâm.
Trong nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ “Hồn tồn
khơng đồng ý” đến “Hồn tồn đồng ý” là thang đo được sử dụng phổ biến để
đo lường thái độ, hành vi và có độ tin cậy tương đối cao. Thang đo Likert 5
mức độ có ưu điểm: Thiết lập dễ dàng và nhanh chóng, độ tin cậy nhiều hơn
và cung cấp nhiều lượng thông tin hơn so với các loại thang đo khác, dữ liệu
đạt được là dữ liệu khoảng cách giúp ta có thể thực hiện một số phép tốn
thống kê, do đó thang đo Likert 5 điểm sẽ là thang đo phù hợp cho bài nghiên

cứu này.
Do thang đo sử dụng là thang đo likert 5 mức độ.
Giá trị trung bình
Ý nghĩa
1,00-1,80:
Hồn tồn khơng hài lịng/Kém
1,81-2,60:
Khơng hài lịng/Yếu
2,61-3,40:
Khơng ý kiến/Trung bình
3,41-4,20:
Hài lịng/Khá
4,21-5,00:
Hồn tồn hài lịng/Tốt
Thiết kế mẫu nghiên cứu: Tác giả tiến hành phỏng vấn 160 học viên
học tại trung tâm công nghệ thông tin và truyền thơng Ninh Bình.
Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu phân tầng. Tác giả
17


sẽ vừa tiến hành khảo sát học viên đang học tại Trung tâm và đã được cấp
chứng chỉ tại Trung tâm. Theo đó, tác giả lựa chọn 80 học viên đang học tại
trung tâm và 80 học viên đã được cấp chứng chỉ tại Trung tâm. Tác giả lựa
chọn 100 học viên thuộc các cơ quan Nhà nước cử đi học và 60 học viên của
các doanh nghiệp ngoài nhà nước thuê giảng viên tại Trung tâm công nghệ
thông tin và truyền thông thực hiện giảng dạy.
Số lượng phiếu thu về hợp lệ là 156 phiếu, trong đó có có đủ 80 học
viên đang học tại Trung tâm và chỉ có 76 học viên đã được cấp chứng chỉ tại
Trung tâm. 98 học viên đang học thuộc các cơ quan nhà nước và 58 học viên
thuộc các doanh nghiệp ngoài nhà nước. Các phiếu khảo sát thu về hợp lệ sẽ

được mã hóa và nhập vào phần mềm SPSS 16.0 để thực hiện đánh giá chất
lượng dịch đào tạo tin học tại Trung tâm.
Phần mềm xử lý dữ liệu
- Phần mềm excel, SPSS 16.0
Phương pháp phân tích dữ liệu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài, học viên sử dụng các
phương pháp phân tích dữ liệu cụ thể như sau:
- Thống kê mô tả: Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả các dịch vụ
đào tạo, quy trình đào tạo tin học tại trung tâm. Thống kê mô tả đặc điểm của
mẫu nghiên cứu và đánh giá của các đối tượng được khảo sát đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm.
- So sánh: Phương pháp so sánh được sử dụng để đánh giá chất lượng
dịch vụ đào tạo tin học theo thời gian và so sánh đánh giá chất lượng dịch vụ
đào tạo giữa các nhóm đối tượng khảo sát khác nhau.
- Ngồi ra, các phương pháp khác như phân tích, tổng hợp...
7. Kết cấu của Luận văn
Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục có kết cấu bao gồm 3 chương
18


Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tin học tại
Trung tâm cơng nghệ thơng tin và truyền thơng Ninh Bình.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tin học tại
trung tâm công nghệ thông tin và truyền thơng Ninh Bình

19


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
1.1. Dịch vụ đào tạo
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Cho đến nay chưa có một định nghĩa về dịch vụ được chấp nhận trên
phạm vi tồn cầu. Tính vơ hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức
tạp của các loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa dịch vụ trở nên khó
khăn. Hơn nữa, các quốc gia khác nhau có cách hiểu về dịch vụ khơng giống
nhau, phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Tuy nhiên,
các học giả và các nhà thực hành dường như khá thống nhất với nhau về một
số điểm khi cố gắng phân biệt giữa hàng hóa thơng thường và dịch vụ. Q
trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý,
hố học,... nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất
theo tiêu chuẩn hóa. Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ khơng tồn tại dưới
dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, khơng nhìn thấy được và do đó
khơng thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật
được lượng hóa.
Theo Kolter và Armtrong (1991), dịch vụ là một hoạt động hay một
lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vơ hình
và khơng dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo Zeithaml và Brithner (2000), dịch vụ là những hành vi, cách
thức, q trình thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng
cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

20


Tóm lại dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm vơ hình, khơng tồn

tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất
và đời sống sinh hoạt của khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác như
vơ hình, khơng đồng nhất, không thể tách rời, dễ hỏng, không thể hoàn trả,
nhu cầu bất định, quan hệ qua con người, tính cá nhân, tâm lý như sau:
Vơ hình: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho
thấy dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy, sản phẩm
dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính khơng hiện hữu của dịch vụ gây
nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn
hơn cho marketing dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ.
Không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước
hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các
dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách
hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm
nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau,
những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ
có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung
cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thốt ly khỏi quy chế, điều đó càng
làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vơ hình ở đầu ra nên không thể đo
lường và quy chuẩn được.
Không thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung
cấp dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là khơng đồng nhất mang tính hệ
thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản
xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt
động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Như vậy việc sản xuất dịch vụ
21


phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì q trình sản xuất mới

có thể tiến hành được.
Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận
chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy, việc tiêu dùng dịch vụ bị
hạn chế bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối
quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian.
Khơng thể hồn trả: nếu khách hàng khơng hài lịng, họ có thể được
hồn tiền nhưng khơng thể hồn dịch vụ.
Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu
hình nhiều
Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và
thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân
của mình rất nhiều
Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của
khách hang
1.1.3 Dịch vụ đào tạo
Đào tạo được xem là một ngành dịch vụ bởi lẽ đào tạo có đầy đủ các
thuộc tính của một dịch vụ: nó có tính vơ hình, khơng thể tồn kho, q trình
cung ứng dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (giảng
viên, nhân viên) và sử dụng dịch vụ của khách hàng (học viên) diễn ra đồng
thời, và dịch vụ nó cũng khơng đồng nhất tùy vào điều kiện cụ thể của quá
trình cung ứng dịch vụ. Tương tự như dịch vụ y tế cung cấp các hoạt động về
khám chữa bệnh hay dịch vụ vận chuyển bưu phẩm cung cấp các hoạt động
vận chuyển thư, hàng hóa, thì dịch vụ đào tạo là những hoạt đơng giảng dạy,
huấn luyện nhằm cung cấp cho học viên những kiến thức, kỹ năng cần thiết.
Để dịch vụ đào tạo có hiệu quả thì khơng những hoạt động giảng dạy, huấn
22


luyện phải thật tốt mà cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên…phải

làm cho khách hàng hài lịng. Chúng ta có thể tạo ra những khóa đào tạo có
chất lượng nhưng nếu một yếu tố chẳng hạn nhân viên cư xử thiếu tơn trọng
với khách hàng có thể khiến dịch vụ đào tạo này trở nên tồi tệ.
1.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo
Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của
những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được
xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là
một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế,
kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm
khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái
niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ
sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một
vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng
được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu
chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là
tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất
lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt
được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường
dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những u cầu này có thể được hoặc
khơng được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ
23


quan hoặc mang tính chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trong

một thị trường cạnh tranh”.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và
sự mong đợi của khách hàng. Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho
rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng
và làm thoả mãn nhu cầu của họ.Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và
Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác
nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển
và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất
lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng
dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên
quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Còn theo Parasuraman et al (1985:1988,
dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ. Định nghĩa trên của Parasuraman được nhiều các nhà khoa học
và kinh doanh chấp nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như kinh
doanh thực tế.
Chất lượng dịch vụ được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau. Có thể
nói là một khái niệm nhiều khía cạnh. Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra
mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ gồm (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp
ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận (access); (5) lịch sự (courtesy); (6)
thông tin (communication); (7) tín nhiệm (credibility); (8) độ an tồn
(security); (9) hiểu biết khách hàng (understanding customer); (10) phương
tiện hữu hình. Từ 10 khía cạnh này các nghiên cứu tiếp theo được rút về 5 yếu
tố chính (ví dụ: Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991) của chất lượng dịch vụ
bao gồm:

24


(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù

hợp và đúng thời hạn ban đầu.
(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hang.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên
phục vụ.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối
với khách hang.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân
viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm bao hàm
nhiều khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau. Trong
lĩnh vực dịch vụ khác nhau nó lại được đo lường bởi những yếu tố khác nhau.
Trong phạm vi nghiên cứu của Luận văn, quan điểm của tác giả về chất
lượng dịch vụ đào tạo được phát biểu như sau: “Chất lượng dịch vụ đào tạo
là mức độ đáp ứng được nhu cầu mong đợi của các học sinh, sinh viên, học
viên trong quá trình học tập tại các cơ sở giáo dục, đảm bảo chất lượng đầu
ra người học”
1.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo
Để đo lường được chất lượng dịch vụ đào tạo, luận văn sử dụng 2 nhóm
tiêu chí: Nhóm tiêu chí định lượng và nhóm tiêu chí định tính.
1.2.2.1. Các tiêu chí định lượng
Chất lượng dịch vụ đào tạo được thể hiện qua các tiêu chí định lượng
như sau:
- Sự gia tăng về số lượng người học (học sinh, sinh viên, học viên):
Đây là tiêu chí quan trọng thể hiện chất lượng dịch vụ đào tạo và cũng là mục
tiêu của nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Khi chất lượng dịch vụ đào tạo
được nâng cao sẽ thu hút được người học ngày càng gia tăng.
25