UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
KHOA KINH TẾ

BÀI TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN HÀNH VI KHÁCH HÀNG
ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG
VÀ LẬP ĐỀ ÁN KINH DOANH CHO DỊCH VỤ MỚI CỬA HÀNG
RAINBOW EAT CLEAN KITCHEN ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG
TẠI THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT
GVHD: Trần Thị Cẩm Vân
SINH VIÊN THỰC HIỆN GỒM:
Hướng Đơng Nam

MSSV: 2023401010173

Đỗ Hồng Phi Yến

MSSV: 2023401011512

Phan Yến Nhi

MSSV: 2023401011116

Bình Dương – 2021


DANH SÁCH NHĨM VÀ TỈ LỆ HỒN THÀNH NHIỆM VỤ
STT

Họ và tên

Mã số sinh viên

Tỉ lệ (%)
hồn thành
nhiệm vụ

1

Hướng Đơng Nam

2023401010173

100%

2

Đỗ Hồng Phi Yến

2023401011512

98%

3

Phan Yến Nhi

2023401011116

70%


Ghi chú
Nhóm
trưởng


LỜI CẢM ƠN
“Để hoàn thành tốt bài tiểu luận cuối kỳ này, nhóm 4 chúng em xin gửi lời cảm ơn
chân thành nhất đến:
Giảng viên bộ môn Hành vi khách hàng là cô Trần Thị Cẩm Vân đã ra sức giảng dạy
mọi chi tiết để chúng em có đủ kiến thức và vận dụng vào bài tiểu luận. Và cũng cảm
ơn cơ đã tận tình hướng dẫn cũng như giải đáp mọi thắc mắc của chúng em trong quá
trình làm tiểu luận này.
Cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Thủ Dầu Một vì đã tạo điều kiện về cơ sở vật
chất với hệ thống thư viện hiện đại, đa dạng các loại sách, tài liệu thuận lợi cho việc
tìm kiếm, nghiên cứu thông tin.
Sau cùng, bài tiểu luận được hoàn thành là nhờ sự nỗ lực chung của toàn bộ thành
viên nhóm 4.
Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm để tài cũng như những hạn chế về kiến thức, trong
bài tiểu luận chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự
nhận xét, ý kiến đóng góp, phê bình từ phía cơ để bài tiểu luận được hoàn thiện hơn.
Lời cuối cùng, chúng em xin kính chúc cơ ln thật nhiều sức khỏe, thành cơng và
hạnh phúc.”
Nhóm 4


KHOA KINH TẾ
CTĐT QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU CHẤM TIỂU LUẬN
Tên học phần: Hành vi khách hàng trong quản trị kinh doanh

Mã học phần: QT002
Lớp/Nhóm mơn học: HK1.TT.06
Học kỳ: 1
Năm học: 2021-2022
Họ tên sinh viên 1: Hướng Đông Nam - MSSV: 2023401010173
Họ tên sinh viên 2: Đỗ Hoàng Phi Yến - MSSV: 2023401011512
Họ tên sinh viên 3: Phan Yến Nhi – MSSV: 2023401011116
Đề tài: Nghiên cứu hành vi khách hàng và lập đề án kinh doanh cho dịch vụ mới Cửa
hàng Rainbow Eat Clean Kitchen đối với người tiêu dùng tại thành phố Thủ Dầu Một

Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ

(Cho điểm vào ô trống, thang điểm 10/10)
TT

Điểm
tối đa

Tiêu chí đánh giá

1

Cấu trúc đề án, lý do chọn sản phẩm

2

Cơ sở lý thuyết

3
4


Điểm đánh giá
Cán bộ
chấm 1

Cán bộ
chấm 2

Điểm
thống nhất

0,5
2

Tổng quan sản phẩm mới, chiến lược

2,5

Marketing
Phương pháp nghiên cứu, phân tích số

2,5

liệu khảo sát

5

Giải pháp, đề xuất

1


6

Định dạng bài viết

0,5

7

Báo cáo tiểu luận

1

Điểm tổng cộng

10
Bình Dương, ngày 30 tháng 11 năm 2021

Cán bộ chấm 1

Cán bộ chấm 2

Trần Thị Cẩm Vân


KHOA KINH TẾ
CTĐT: QUẢN TRỊ KINH DOANH

1. Thông tin học phần
Tên học phần: HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã học phần: QT002
Lớp/Nhóm mơn học: HK1.TT.06
Học kỳ: 1 Năm học: 2021 – 2022
2. Chuẩn đầu ra học phần
KQHTMĐ của học phần

CĐR của CTĐT

Hoàn thành học phần này, sinh viên có khả năng:

(ELOx)

CELO1

Nắm vững các lý thuyết tổng quan hành vi khách hàng.

ELO2

CELO2

Phân tích các các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách

ELO 2,3,4,9

Ký hiệu

Kiến thức

hàng.


CELO03

Nắm được mối quan hệ giữa hành vi khách hàng và việc
ra quyết định marketing.

ELO2,3,8,9

Kĩ năng
CELO4

Vận dụng kỹ năng thuyết trình, làm việc nhóm và làm
việc độc lập.

CELO5

Vận dụng các nghiệp vụ của nhân viên nhân sự trong

ELO 5,6

ELO3,4,5,11,12


phân tích hành vi khách hàng đối với doanh nghiệp
CELO6

Phối hợp các kỹ năng làm việc độc lập, kỹ năng làm
việc nhóm và kỹ năng lãnh đạo hiệu quả để hồn thành

ELO11,12,13


bài tập nhóm.
Thái độ và phẩm chất
CELO7

Có thái độ nghiêm túc, trách nhiệm, tích cực tiếp cận
các vấn đề kinh tế.

ELO 13

3. Chủ đề (ghi các chủ đề giao sinh viên làm tiểu luận: Nghiên cứu hành vi khách hàng trước, trong và
sau khi mua đối với sản phẩm cơng ty …… và đề xuất chiến lược marketing (có thể sử dụng cơng ty có
sẵn hoặc kết hợp phát triển sản phẩm mới của công ty mới
4. Rubrics đánh giá tiểu luận

Tiêu chí đánh
giá

Kém (0đ-4đ)

Đạt (5đ-6 đ)

Tốt (7đ-8 đ)

Rất tốt (9đ-10 đ)

Cấu trúc bài
viết

Bài viết tổ chức
thiếu logic. Có

vài đoạn trong
bài có tính mạch
lạc nhưng thiếu
tính thống nhất.
Có nhiều lỗi
đáng kể.

Bài viết mạch lạc
và nhìn chung
được tổ chức hợp
lý. Vài điểm đặt
khơng đúng chỗ
và chệch khỏi chủ
đề. Có sự chuyển
ý, chuyển đoạn
nhưng khơng
xun suốt tồn
bài.

Bài viết mạch lạc
và được tổ chức
hợp lý với cách
chuyển đoạn,
chuyển ý chặt chẽ.
Nhìn chung thể
hiện tính thống
nhất trong nội
dung.

Bài viết thể hiện

sự tập trung cao
vào tính logic và
hợp lý của các
quan điểm. Tính
thống nhất của
bài rõ ràng, đưa
người đọc đi đến
kết luận và quan
điểm trong bài.

Nội dung bài
viết

Trình bày vài
quan điểm và lập
luận nhưng hầu
hết các ý tưởng
chưa được phát
triển đầy đủ và

Nội dung thể hiện
quan điểm và lập
luận của người
viết. Đưa ra một
số ý tưởng sáng
tạo.

Nội dung thể hiện
ý tưởng sáng tạo,
các quan điểm

được phát triển đầy
đủ với căn cứ vững
chắc.

Nội dung thể hiện
những ý tưởng
được phân tích kỹ
càng với các lập
luận sáng tạo và
có bằng chứng
vững vàng hỗ trợ


Tiêu chí đánh
giá

Kém (0đ-4đ)

Đạt (5đ-6 đ)

Tốt (7đ-8 đ)

khơng độc đáo.

cho chủ đề bài
viết.

Phát triển ý

Quan điểm chủ

đạo của bài
không được phát
triển chi tiết hóa.
Các ý tưởng
trong bài mơ hồ,
thiếu luận cứ,
thiếu tư duy phản
biện.

Quan điểm chủ
đạo của bài được
phát triển chi tiết
hóa ở mức giới
hạn. Vài chỗ thể
hiện tư duy phản
biện.

Sự cộng tác
trong nhóm

Trong q trình
làm việc, các
thành viên nhóm
khơng bao giờ
làm việc dựa vào
những ý kiến của
những thành viên
khác.

Các thành viên

nhóm đơi khi làm
việc dựa vào
những ý kiến của
những thành viên
khác.

Từng thành
viên trong
nhóm có đóng
góp cho bài
tiểu luận hay
khơng?

Chỉ một hoặc
Mỗi thành viên
một vài cá nhân
đều nắm rõ các
trong nhóm làm
thơng tin trong
bài tiểu luận.
bài tiểu luận
hay khơng?
Văn phạm,
trình bày

Chính tả, dấu câu
và lỗi văn phạm
gây xao lãng, gây
khó hiểu cho
người đọc. Nhiều

lỗi trình bày,
đánh máy.

Rất tốt (9đ-10 đ)

Quan điểm chủ
đạo của bài được
phát triển tốt, các
nội dung chi tiết
đầy đủ và có ý
nghĩa. Tư duy
phản biện được
đưa vào các luận
điểm.

Quan điểm chủ
đạo của bài được
phát triển tốt, các
nội dung chi tiết
nhiều và có chất
lượng. Thể hiện
tư duy phản biện
tốt.

Hầu hết thời gian
các thành viên
nhóm làm việc dựa
vào ý kiến của
người khác. Mỗi
người trong nhóm

đều làm việc
Một số thành viên
nhưng có một vài
trong nhóm làm
cá nhân chịu trách
việc rất ít so với
nhiệm chính.
những người
khác.

Các thành viên
trong nhóm ln
ln làm việc dựa
vào ý kiến của
người khác. Tất
cả thành viên
trong nhóm đều
đóng góp như
nhau vào bài tiểu
luận.

Nhìn chung bài
viết đúng chính
tả, sử dụng dấu
câu và văn phạm
đúng, người đọc
vẫn hiểu được nội
dung của bài.

Khơng có lỗi

chính tả nào gây
xao lãng, khơng
có lỗi dấu câu
hay văn phạm;
khơng có lỗi trình
bày, đánh máy.

Bài viết có vài lỗi
về chính tả, dấu
câu, văn phạm
nhưng người đọc
vẫn hiểu được nội
dung rõ ràng. Rất
ít lỗi trình bày,


Tiêu chí đánh
giá

Định dạng

Kém (0đ-4đ)

Khơng đáp ứng
các u cầu về
định dạng và bố
cục của bài viết;
căn lề, cách
đoạn, giãn dòng
sai u cầu; trình

bày khơng rõ
ràng.

Đạt (5đ-6 đ)

Tốt (7đ-8 đ)

Cịn có lỗi trình
bày và đánh máy.

đánh máy.

Đạt các yêu cầu
về định dạng và
bố cục của bài
viết; căn lề, cách
đoạn, giãn dịng
nhìn chung đúng
yêu cầu; bài viết
trình bày rõ ràng
nhưng vài phân
đoạn chưa được
kết nối đúng.

Đạt các yêu cầu về
định dạng và bố
cục của bài viết;
căn lề, cách đoạn,
giãn dòng đúng
yêu cầu; bài viết

trình bày rõ ràng
và các phân đoạn
kết đúng.

Rất tốt (9đ-10 đ)

Đạt tất cả các yêu
cầu về định dạng
và bố cục của bài
viết; căn lề, cách
đoạn, giãn dòng
đúng yêu cầu;
bài viết trình bày
rõ ràng, các phân
đoạn kết nối
đúng, hình thức
trình bày chuyên
nghiệp.

Thủ Dầu Một, ngày 30 tháng 11 năm 2021
Giảng viên giới thiệu đề
(ghi rõ họ tên)

TRẦN THỊ CẨM VÂN


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1.1.a. Logo và Slogan của cửa hàng thực phẩm RainBow Eat Clean Kitchen
Hình 2.1.1.b. Hình ảnh cửa hàng RainBow Eat Clean Kitchen nhìn từ bên ngồi
Hình 2.1.1.c. Hình ảnh khơng gian bên trong của RainBow Eat Clean Kitchen

Hình 2.1.2.a. Hình ảnh món ăn của RainBow Eat Clean Kitchen
Hình 2.1.2.b. Hình ảnh thức uống của cửa hàng RainBow Eat Clean Kitchen
Hình 2.1.2.c. Hình ảnh hộp đựng thực phẩm từ bã mía và túi giấy phân hủy sinh học


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Biểu đồ 3.1.a.

Cơ cấu giới tính

Biểu đồ 3.1.b.

Cơ cấu tuổi

Biểu đồ 3.1.c.

Cơ cấu thu nhập trung bình tháng

Biểu đồ 3.1.d.

Cơ cấu nghề nghiệp

Biểu đồ 3.2.1.a.

Thể hiện mức độ đồng ý về nhu cầu ăn kiêng, giảm cân

Biểu đồ 3.2.1.b.

Thể hiện mức độ đồng ý về lối sống lành mạnh


Biểu đồ 3.2.1.c.

Thể hiện mức độ đồng ý biết đến RainBow nhờ người thân, bạn bè

Biểu đồ 3.2.1.d.

Thể hiện mức độ đồng ý tìm kiếm qua trang thơng tin, mạng xã hội

Biểu đồ 3.2.1.e.

Thể hiện mức độ đồng ý về thói quen ăn thực phẩm Eat Clean

Biểu đồ 3.2.2.a.

Thể hiện mức độ đồng ý về nhân viên phục vụ

Biểu đồ 3.2.2.b.

Thể hiện mức độ đồng ý về giao hàng tận nơi

Biểu đồ 3.2.2.c.

Thể hiện mức độ đồng ý về tốc độ ra món ăn

Biểu đồ 3.2.2.d.

Thể hiện mức độ đồng ý về độ tươi mới của thực phẩm

Biểu đồ 3.2.2.e.


Thể hiện mức độ đồng ý về thực đơn đa dạng

Biểu đồ 3.2.2.f.

Thể hiện mức độ đồng ý về máy móc phục vụ thanh tốn

Biểu đồ 3.2.2.g.

Thể hiện mức độ đồng ý về khơng gian, cách bố trí

Biểu đồ 3.2.2.h.

Thể hiện mức độ đồng ý về thiết kế bao bì

Biểu đồ 3.2.3.i.

Thể hiện mức độ đồng ý tiếp tục ủng hộ cửa hàng trong tương lai

Biểu đồ 3.2.3.j.

Thể hiện mức độ đồng ý về việc giới thiệu cho bạn bè, người thân

Biểu đồ 3.2.3.k.

Thể hiện mức độ đồng ý về lựa chọn đầu tiên khi ăn uống

Biểu đồ 3.2.3.l.

Thể hiện mức độ đồng ý về nhu cầu ăn uống được đáp ứng tốt



MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU.................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài..........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung........................................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể........................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu............................ 3
3.1. Đối tượng nghiên cứu.................................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................... 3
3.3. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................3
4. Ý nghĩa của đề tài........................................................................................................ 4
5. Kết cấu của tiểu luận...................................................................................................4

PHẦN NỘI DUNG................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.............................................................................. 1
1.1. Khái niệm Hành vi khách hàng.............................................................................. 1
1.1.1. Khách hàng.............................................................................................................. 1
1.1.2. Hành vi khách hàng.................................................................................................1
1.2. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng..................................2
1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng........................................3
1.3.1. Yếu tố văn hóa.........................................................................................................3
1.3.2. Yếu tố xã hội........................................................................................................... 3
1.3.3. Yếu tố cá nhân......................................................................................................... 4
1.3.4. Yếu tố tâm lý........................................................................................................... 5
1.4. Các phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng.............................................. 6
1.4.1. Phương pháp điều tra, phỏng vấn............................................................................6


1.4.2. Phương pháp quan sát hành vi................................................................................ 6

1.4.3. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp................................................................. 6
1.4.4. Phương pháp thử nghiệm........................................................................................ 7
1.5. Quá trình mua của khách hàng.............................................................................. 7
1.5.1. Ý thức nhu cầu.........................................................................................................7
1.5.2. Tìm kiếm thơng tin.................................................................................................. 7
1.5.3. Đánh giá các phương án.......................................................................................... 8
1.5.4. Quyết định mua hàng.............................................................................................. 8
1.5.5. Hành vi sau khi mua................................................................................................9
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG SẢN PHẨM MỚI CỦA
CỬA HÀNG THỰC PHẨM RAINBOW EAT CLEAN KITCHEN, NHÂN TỐ
TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHIẾN LƯỢC
MARKETING..................................................................................................................1
2.1. Giới thiệu sản phẩm................................................................................................. 1
2.1.1. Giới thiệu tổng quan về cửa hàng RainBow Eat Clean Kitchen............................ 1
2.1.2. Giới thiệu về các món ăn và thức uống của RainBow Eat Clean Kitchen.............4
2.1.3. Khách hàng mục tiêu...............................................................................................6
2.2. Khát khao sáng tạo - vươn tới đỉnh cao và định hướng phát triển cửa hàng
thực phẩm RainBow Eat Clean Kitchen.......................................................................9
2.3. Nhân tố tác động đến hành vi mua thực phẩm của cửa hàng RainBow Eat
Clean KitChen................................................................................................................11
2.3.1. Hành vi trước khi mua thực phẩm ở cửa hàng RainBow Eat Clean Kitchen...... 11
2.3.2. Hành vi trong khi sử dụng thực phẩm của cửa hàng RainBow Eat Clean Kitchen12
2.3.3. Hành vi sau khi tiêu dùng thực phẩm của cửa hàng RainBow Eat Clean Kitchen13
2.4. Chiến lược kinh doanh hiện tại.............................................................................13
2.4.1. Kế hoạch marketing với Blog............................................................................... 13


2.4.2. Chương trình khuyến mãi......................................................................................13
2.4.3. Thiết kế nội thất.....................................................................................................14
2.4.4. Chăm chút cho website......................................................................................... 14

2.4.5. Giá trị khách hàng................................................................................................. 14
2.5. Chiến lược Marketing mix.................................................................................... 14
2.5.1. Sản phẩm............................................................................................................... 14
2.5.2. Chiến lược giá cả...................................................................................................15
2.5.3. Chiến lược phân phối............................................................................................ 15
2.5.4. Chiến lược xúc tiến............................................................................................... 15
2.6. Những bất lợi và khó khăn.................................................................................... 16
2.6.1. Chu kỳ sống của sản phẩm....................................................................................16
2.6.2. Đối thủ cạnh tranh................................................................................................. 16
2.7. Phân tích SWOT về cửa hàng RainBow Eat Clean Kitchen.............................16
2.7.3. Điểm mạnh............................................................................................................ 16
2.7.4. Điểm yếu................................................................................................................17
2.7.5. Cơ hội.................................................................................................................... 17
2.7.6. Thách thức............................................................................................................. 18
CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ CỦA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG......................................................................19
3.1. Thông tin khách hàng............................................................................................ 19
3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi trước, trong và sau khi mua của khách
hàng................................................................................................................................. 21
3.2.1. Hành vi trước khi mua...........................................................................................21
3.2.2. Hành vi trong khi mua...........................................................................................24
a. Nhân viên phục vụ....................................................................................................... 24


b. Giao hàng tận nơi........................................................................................................ 25
c. Tốc độ ra món ăn......................................................................................................... 26
d. Độ tươi mới của thực phẩm.........................................................................................27
e. Thực đơn đa dạng........................................................................................................ 27
f. Máy móc phục vụ thanh tốn.......................................................................................28
g. Khơng gian, cách bố trí............................................................................................... 29

h. Thiết kế bao bì............................................................................................................. 29
3.2.3. Hành vi sau mua.................................................................................................... 30
i. Tiếp tục sử dụng Rain Eat Clean Kitchen trong tương lai.........................................30
j. Giới thiệu bạn bè, người thân.....................................................................................31
k. Lựa chọn đầu tiên khi ăn uống...................................................................................32
l. Nhu cầu ăn uống được đáp ứng tốt.............................................................................32
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP........................................................ 34
4.1. Định hướng..............................................................................................................34
4.2. Khó khăn................................................................................................................. 34
4.3. Biện pháp.................................................................................................................35
4.3.1. Tăng cường quảng bá xu hướng Eat Clean thông qua Social Media................... 35
4.3.2. Cải tiến thực đơn nhằm phù hợp khẩu vị người tiêu dùng................................... 35
4.3.3. Chính sách bình ổn giá cả..................................................................................... 36
4.3.4. Đẩy mạnh phục vụ mang đi, giao nhận tại chỗ.....................................................36

PHẦN KẾT LUẬN..............................................................................................37
PHỤ LỤC............................................................................................................. 38


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ăn uống lành mạnh hay lối sống ăn sạch luôn là một chủ đề thời thượng và nổi bật
trong những năm gần đây, thu hút sự chú ý của công chúng đặc biệt là giới trẻ hiện đại.
Nhiều gương mặt mới bước chân vào con đường ăn uống lành mạnh đã được dân mạng
dễ dàng nhận ra nhờ tốc độ phát triển chóng mặt của các trang mạng xã hội như Tiktok,
Instagram trong thời điểm dịch bệnh.
Trước đại dịch kéo dài, chủ đề ăn uống lành mạnh là một mối quan tâm lớn. Nhiều
bạn cho rằng ăn sạch nghĩa là chỉ ăn rau nhưng thực tế không phải vậy. Ăn sạch là một
xu hướng khuyến khích việc tiêu thụ các bữa ăn tươi, không phức tạp để giữ được các
chất dinh dưỡng nguyên vẹn trong thịt, trứng và rau quả.

Phong trào "ăn sạch" không phải là mới, và những người nổi tiếng tuân theo lối
sống lành mạnh này không phải là hiếm. Nhiều bạn trẻ có sức ảnh hưởng, các Vlogger,
Youtuber, người mẫu, KOL... thảo luận rất nhiều về chế độ ăn kiêng này trên các trang
mạng xã hội. Châu Bùi là một cái tên điển hình trong ý tưởng Eat Clean này với những
cách biến tấu món ăn mới lạ, sáng tạo nhưng vẫn đủ chất dinh dưỡng kèm theo đó là
thói quen tập thể dục hàng ngày để duy trì thể trạng. Hay Đào Chi Anh - tác giả của
Kitchen Art và là tác giả của một số sách dạy nấu ăn cũng bắt tay tham gia về chủ đề
hot gần đây, hơn nữa được biết đến nhiều nhất trong số các huấn luyện viên thì huấn
luyện viên Hana Giang Anh được đại đa số các bạn trẻ biết đến, cô rất quan tâm và coi
đây chế độ Eat Clean là một điều tất yếu trong cuộc sống của mình, và còn rất rất nhiều
người khác. Tuy nhiên, do sự xuất hiện của TikTok, việc tiếp cận khán giả của các
Blogger về ăn uống lành mạnh giờ đây trở nên đơn giản hơn so với một năm về trước.
Eat Clean mang đến một số lợi ích sức khỏe như cải thiện sức khỏe của não bộ,
ngăn ngừa các bệnh về tiểu đường và tim mạch, thúc đẩy giảm cân lành mạnh, tăng
năng lượng và duy trì thể trạng của cơ thể và giảm nguy cơ mắc các bệnh ung thư.
Nắm được xu hướng tiêu dùng ấy, chúng tôi đã xây dựng nên một cửa hàng chuyên
cung cấp những phần ăn cho những người đang là tín đồ của thực phẩm Eat Clean với

1


mong muốn khơng chỉ mang đến những món ăn và đồ uống ngon miệng mà vẫn đảm
bảo mọi mặt về sức khỏe lẫn cả việc bảo vệ môi trường bằng những vật dụng dễ phân
hủy.
Việc kinh doanh ngày càng phát triển và khá nhiều người quan tâm đến chủ đề mới
mẻ này vì thế cần phải nắm bắt được các khía cạnh tác động đến hành vi mua của
khách hàng, khi các nhà kinh doanh nghiên cứu, thấu hiểu và áp dụng những chiến
lược mới đó vào các quyết định marketing, họ sẽ có cơ hội đứng vững trên thương
trường đầy cam go, khơng những vậy nhà kinh doanh cịn biết cách đáp ứng nhu cầu
khách hàng hơn và tạo ra lợi nhuận cao nhất. Vì thế, chúng tơi đã quyết định nghiên

cứu và khảo sát về mức độ của các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng
với đề tài mang tên “Nghiên cứu hành vi khách hàng và lập đề án kinh doanh cho
dịch vụ mới Cửa hàng Rainbow Eat Clean Kitchen đối với người tiêu dùng tại thành
phố Thủ Dầu Một.”. Từ những nghiên cứu, đánh giá đó để nhóm chúng tơi hiểu về
nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng hơn nhằm có những cải thiện tốt hơn về
dịch vụ, chất lượng món ăn và nước uống đi kèm để mang đến cho người dùng sự lựa
chọn hoàn hảo và tốt nhất, đồng thời việc làm này còn giúp việc kinh doanh của chúng
tôi gia tăng được doanh thu và lợi nhuận cao hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu phân tích và đánh giá mức độ khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định mua thực phẩm của Rainbow Eat Clean Kitchen của người tiêu dùng tại
Thủ Dầu Một, Bình Dương.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Phân tích về tình hình hoạt động của cửa hàng thực phẩm của Rainbow Eat Clean
Kitchen
Nghiên cứu và phân tích mức độ đồng tình của khách hàng với những yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định mua ở giai đoạn trước, trong, và sau khi mua thực phẩm của
Rainbow Eat Clean Kitchen.
2


Đề xuất, đánh giá, đưa ra các giải pháp giải quyết những khó khăn đối với cửa hàng
hiện nay.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua thực phẩm của
Rainbow Eat Clean Kitchen.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu này tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng

Về phạm vi không gian: tất cả người tiêu dùng tại Thủ Dầu Một, Bình Dương là
những người đã, đang, hoặc chưa từng sử dụng thực phẩm của Rainbow Eat Clean
Kitchen.
Về phạm vi thời gian: tháng 11/2021
3.3. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện được tất cả các mục tiêu đề ra, thì nhóm nghiên cứu sử dụng các
phương pháp nghiên cứu định lượng bao gồm:
Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp chính là qua các bài báo, tạp chí,
diễn đàn thơng tin, bài viết từ các trang mạng xã hội. Đồng thời, để phục vụ cho q
trình nghiên cứu của mình, nhóm chúng tơi dùng dữ liệu sơ cấp là tạo lập bảng câu hỏi
khảo sát từ Google Form để thuận tiện cho việc khảo sát tất cả các khách hàng trong
địa bàn tỉnh Bình Dương trong thời buổi dịch bệnh như hiện nay.
Phương pháp thống kê mô tả: bằng biểu đồ sau khi tiến hành khảo sát, đo lường các
thông số là các mức độ của sự hài lòng khác nhau của khách hàng để từ đó xác định
được yếu tố nào có tầm ảnh hưởng cao nhất và yếu tố nào là thấp nhất.
Phương pháp phân tích tổng hợp: sau khi tiến hành thu thập thơng tin và điều tra
khảo sát nhóm nghiên cứu đi sâu vào phân tích và đánh giá các mức độ hài lòng của
khách hàng về những tác nhân ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu
dùng.

3


4. Ý nghĩa của đề tài
Ý nghĩa về mặt khoa học: từ nghiên cứu khảo sát đánh giá được các mức độ đồng
tình của khách hàng về các yếu tố dẫn đến hành vi mua ở cửa hàng RainBow Eat Clean
Kitchen, từ đó xác định được từng mức độ ảnh hưởng khác nhau với các hành vi trước,
trong và sau khi mua.
Ý nghĩa về mặt thực tiễn: nghiên cứu này giúp tổng quan được các dịch vụ, quá
trình hoạt động kinh doanh và lợi ích mà cửa hàng của RainBow Eat Clean Kitchen

mang lại, ý nghĩa và các yếu tố tác động đến hành vi mua hàng thông qua các dịch vụ
đã được cửa hàng triển khai và cung cấp đến người tiêu dùng. Mang đến cái nhìn mới
mẻ hơn với những đối tượng đã, đang cũng như chưa từng biết về chế độ Eat Clean
trong lối sống hàng ngày. Đồng thời, giúp cho bộ phận kinh doanh của RainBow đưa
ra được các giải pháp, chiến lược kinh doanh hiệu quả và tập trung vào các vấn đề cốt
lõi là yếu tố quan trọng nhất trong việc thu hút khách hàng, gia tăng lợi nhuận, đặc biệt
trong việc tìm chỗ đứng, phát triển thương hiệu trong môi trường cạnh tranh gay gắt
như hiện nay.
5. Kết cấu của tiểu luận
Cấu trúc đề tài gồm: Phần mở đầu, phần nội dung, phụ lục và tài liệu tham khảo. Trong
phần nội dung được chia thành 4 chương với các nội dung như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết
Chương 2: Giới thiệu tổng quan về tình hình hoạt động của cửa hàng thực phẩm
RainBow Eat Clean Kitchen và các yếu tố tác động đến hành vi mua của khách hàng
tại cửa hàng.
Chương 3: Khảo sát mức độ của các yếu tố tác động đến hành vi mua của khách
hàng
Chương 4: Đề xuất, giải pháp

4


PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Khái niệm Hành vi khách hàng
1.1.1. Khách hàng
Theo Peter Fdrucker (1954), khách hàng là tồn bộ những cá nhân, nhóm người
hay doanh nghiệp, những đối tượng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó.
Cịn đối với Tom Peters (1987), khách hàng được ông định nghĩa như một loại

“tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ
khơng có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải
xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn
nào khác”.
Tóm lại, khách hàng là những người có nhu cầu mua sắm, tiêu dùng một loại sản
phẩm, dịch vụ nào đó đang có mặt trên thị trường. Họ quan tâm về sản phẩm, dịch vụ
đó và dẫn đến quyết định mua. Khách hàng bao gồm: khách hàng nội bộ và khách hàng
bên ngoài.
Khách hàng nội bộ là những nhân viên làm việc tại doanh nghiệp. Họ là người đã
tham gia vào quá trình sản xuất, kiểm định chất lượng và phân phối sản phẩm ra ngồi
thị trường. Vì thế, mà họ nắm rõ các đặc tính về sản phẩm, tin cậy về chất lượng và
quyết định trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Khách hàng bên ngoài là những đối tượng bên ngoài doanh nghiệp, họ có nhu cầu
mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Bao gồm:
- Cá nhân
- Doanh nghiệp khác hoặc người làm kinh doanh (nhà cung cấp, nhà phân phối
sản phẩm, đối thủ cạnh tranh)
1.1.2. Hành vi khách hàng
Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, “hành vi khách hàng chính là sự tác động qua
lại giữa các yếu tố kích thích của mơi trường với nhận thức và hành vi của con người
mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ”.

1


Theo Kotler & Levy, đưa ra định nghĩa “hành vi khách hàng là những hành vi cụ
thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản
phẩm hay dịch vụ”. Cũng có thể nói, hành vi khách hàng là sự cảm nhận hay suy nghĩ
của con người được họ thực hiện trong q trình tiêu dùng.
Qua đó, chúng ta có thể rút ra được hành vi khách hàng là toàn bộ quá trình mà

người tiêu dùng thể hiện trong quá trình tìm kiếm, mua sắm và đánh giá một sản phẩm
hay dịch vụ nào đó. Hành vi này cũng có thể xem là cách mà người tiêu dùng đưa ra
quyết định chi tiêu để thỏa mãn được nhu cầu của bản thân.
1.2. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng
Bất kể doanh nghiệp nào cũng cần nghiên cứu về hành vi của khách hàng đối với
sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang hướng tới. Việc nghiên cứu hành vi khách
hàng sẽ giúp doanh nghiệp nhận định đúng thị hiếu, nhu cầu của người tiêu dùng qua
từng thời điểm. Những nhiệm vụ cần tìm hiểu khi nghiên cứu hành vi khách hàng như
sau:
- Khách hàng mục tiêu của sản phẩm là ai?
- Tại sao khách hàng muốn mua sản phẩm?
- Khách hàng mục tiêu sẽ muốn mua gì, cách thức mua ra sao?
- Họ sẽ mua sản phẩm lúc nào, ở đâu?
Từ đó, doanh nghiệp sẽ đề ra những phương hướng, cách thức để vận hành hoạt
động kinh doanh nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khiến cho họ tin dùng
sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp từ đó thu về lợi nhuận.
Ngồi ra, việc nghiên cứu hành vi khách hàng mang đến những tác động tích cực
khác như sau:
- Giúp cho doanh nghiệp tăng tính cạnh tranh với các đối thủ kinh doanh cùng
lĩnh vực.
- Giúp doanh nghiệp nắm bắt kịp thời các xu hướng tiêu dùng nhằm triển khai
những kế hoạch phát triển, cho ra đời sản phẩm mới phù hợp với thị hiếu người tiêu
dùng.
- Sự nắm bắt về khách hàng còn giúp doanh nghiệp dễ dàng đề ra các chiến lược
marketing nhằm tiếp cận dễ dàng đến khách hàng mục tiêu của mình hơn.
2


1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng, tham khảo theo Kotler và

Armstrong (2008) đã phân loại chúng thành 4 yếu tố chính là: xã hội (social), văn hóa
(cultural), cá nhân (personal) và tâm lý (psychological).
1.3.1. Yếu tố văn hóa
Văn hóa là giá trị, đức tính, truyền thống có những chuẩn mực và hành vi được
lưu truyền qua nhiều thế hệ gắn liền và hấp thụ bởi ngay tại gia đình, trường học và
mơi trường làm việc.
Văn hóa là yếu tố mà bất kì doanh nghiệp nào cũng cần xem xét đầu tiên khi bước
chân vào một thị trường nào đó. Vì nền văn hóa của mỗi quốc gia là khác nhau, đó là
sự hình thành và phát triển của những nền tôn giáo, các phong tục tập quán hay khu
vực địa lý, các vùng lãnh thổ tại một quốc gia nhất định. Cho nên các doanh nghiệp
cần đặc biệt lưu ý, tìm hiểu kỹ càng các nền văn hóa nhằm có những chiến lược phân
khúc thị trường hợp lý.
Ví dụ 1: Tại Việt Nam vào dịp Tết Nguyên Đán người dân sẽ có xu hướng mua
thịt heo, nếp để gói bánh, kẹo mứt,...
Ví dụ 2: Nếu như bạn kinh doanh cửa hàng bán thịt bò Beef Steak tại Việt Nam
rất được ưa chuộng. Tuy nhiên, nếu bạn muốn xây dựng cửa hàng tương tự tại Ấn Độ
thì đó là một hướng đi sai lầm. Vì bạn sẽ khơng có được doanh thu bởi tại Ấn Độ đa
phần người dân theo đạo Hin-du, họ xem con bị là một vị thần vì thế việc ăn thịt bò là
điều cấm kị tại đây.
1.3.2. Yếu tố xã hội
Những yếu tố xã hội tác động tới hành vi của người tiêu dùng bao gồm: gia đình,
vai trị và địa vị xã hội, nhóm tham khảo.
Thứ nhất, gia đình là yếu tố ảnh hưởng khá mạnh mẽ dẫn đến quyết định mua của
người tiêu dùng. Vì thế, mà các nhà marketing phải đặc biệt chú trọng nghiên cứu về
tầm ảnh hưởng của sản phẩm đang hướng đến đối tượng nào trong gia đình.
Ví dụ: Nếu như sản phẩm bị ảnh hưởng bởi người vợ thì khi thực hiện quảng bá
sản phẩm, các nhà marketing cần đánh mạnh mục tiêu vào những người phụ nữ.

3



Thứ hai, vai trò và địa vị xã hội của mỗi người là khác nhau. Họ có cách ứng xử,
giao tiếp và thói quen tiêu dùng khác nhau. Từ đó, dẫn đến hành vi mua cũng khác
nhau.
Ví dụ: Những người ở tầng lớp thượng lưu thường xuyên mua sắm quần áo tại các
cửa hàng thời trang mang thương hiệu quốc tế, sang trọng, đắt tiền nhằm thể hiện đẳng
cấp. Còn đối với tầng lớp trung lưu thì họ lựa chọn mua sắm tại các siêu thị, cửa hàng
quần áo với giá cả phải chăng, phù hợp với mức thu nhập của bản thân.
Thứ ba, nhóm tham khảo là những cá nhân có thời gian gắn bó trong một quãng
thời gian nhất định, nhằm trao đổi, chia sẻ mục đích, nhu cầu, họ có chung những đặc
tính về thói quen và hành vi. Vì thế, khi lựa chọn một sản phẩm hay dịch vụ, họ có xu
hướng quyết định mua giống nhau.
Ngoài những yếu tố kể trên, mạng xã hội là yếu tố rất cần được quan tâm trong
thời buổi kinh tế 4.0 hiện tại. Hầu hết hiện nay phần lớn người tiêu dùng đều sử dụng
mạng xã hội. Việc đẩy mạnh quảng bá sản phẩm, dịch vụ thông qua các nền tảng mạng
xã hội như Facebook, Instagram, Zalo,...là việc làm khá cần thiết. Điều này giúp cho
doanh nghiệp có thể tiếp cận dễ dàng hơn với khách hàng khi họ có nhu cầu và thấy
được những quảng cáo của sản phẩm, dịch vụ trên các trang mạng xã hội, từ đó dẫn
đến quyết định mua.
1.3.3. Yếu tố cá nhân
Các yếu tố cá nhân có tác động ảnh hưởng đến hành vi mua bao gồm: tuổi tác,
nghề nghiệp, giới tính, phong cách sống và tính cách.
Đầu tiên, tuổi tác của mỗi người là yếu tố luôn thay đổi qua từng năm, ở mỗi độ
tuổi khác nhau, thì con người có những suy nghĩ, thái độ, ý thức khác dẫn đến hành vi
mua cũng khác nhau.
Ví dụ: Khi cịn là một đứa trẻ, đa phần chúng ta rất thích ăn những loại bánh kẹo
chứa rất nhiều đường. Tuy nhiên khi về già, những sản phẩm đó khơng cịn phù hợp
đối với sức khỏe mà thay vào đó chúng ta sẽ lựa chọn những thực phẩm ăn kiêng, ít
đường, rau củ quả giàu vitamin.


4


Thứ hai, nghề nghiệp cũng góp phần quan trọng trong hành vi mua hàng của
người tiêu dùng, họ phải ưu tiên lựa chọn những sản phẩm phù hợp với nghề nghiệp
hiện tại của bản thân.
Ví dụ: Những người làm cơng việc lao động chân tay, họ cần trang bị cho mình
những trang thiết bị quần áo, giày dép có tính bền bỉ phù hợp để làm việc. Còn nhân
viên văn phịng thì họ sẽ lựa chọn những trang phục thanh lịch, nhã nhặn và lịch sự
phù hợp với không gian làm việc.
Thứ ba, giới tính chính là sự phát triển về mặt tâm sinh lý của con người, đây
cũng là yếu tố ảnh hưởng lớn đến hành vi mua.
Ví dụ: Nam giới thường thích những sản phẩm về cơng nghệ, cịn phái nữ thì
thích về làm đẹp và thời trang.
Thứ tư, phong cách sống là lối sống, phong cách sinh hoạt của mỗi người không
giống nhau dẫn đến hành vi mua cũng có sự khác biệt.
Ví dụ: Người có thói quen tiêu dùng tiết kiệm sẽ chọn những mặt hàng vẫn đảm
bảo chất lượng nhưng giá cả phải chăng, còn người có phong cách sống xa hoa thì lại
thích mua sắm những thương hiệu đắt tiền nhằm thể hiện đẳng cấp.
Cuối cùng, tính cách cũng là yếu tố cần phải xem xét, bởi lẽ mỗi người cũng có
tính cách khác nhau.
Ví dụ: Khi lựa chọn mua nước hoa, với tính cách mạnh mẽ nam tính thì những
chàng trai thường lựa chọn những mùi hương thể thao, khỏe khoắn. Các cô gái thì
ngược lại, đa phần họ sẽ lựa chọn mùi hương ngọt ngào, quyến rũ.
1.3.4. Yếu tố tâm lý
- Động cơ: là động lực thôi thúc con người đi đến quyết định lựa chọn một sản
phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của bản thân về vật chất hay tinh thần. Một khi
con người nhận thấy rằng nhu cầu ấy đang rất cần thiết thì họ sẽ đưa ra quyết định một
cách nhanh chóng hơn để nhằm đáp ứng kịp thời. Như vậy, nhu cầu ở mức cao là cơ sở
để hình thành nên động cơ.

Ví dụ: Đang đi chơi bên ngồi mà cảm thấy khát nước, thì chúng ta sẽ tìm mua
nước uống để đáp ứng ngay nhu cầu của cơ thể.

5


- Khả năng nhận thức và lĩnh hội: việc nhận thức một vấn đề không chỉ xuất
phát từ bản thân của mỗi người mà nó cịn bị ảnh hưởng bởi những mối tương quan
xung quanh vấn đề mà chúng ta đang gặp phải, tùy thuộc vào từng hồn cảnh, tình
huống cụ thể. Mỗi người sẽ có những nhận thức khác nhau đối với một nhân tố tác
động qua 3 quá trình sau: chú ý có chọn lọc, giải mã có chọn lọc, ghi nhớ có chọn lọc.
- Niềm tin và thái độ: trước và sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, khách
hàng sẽ hình thành nên niềm tin và thái độ cụ thể. Các doanh nghiệp phải không ngừng
tạo dựng niềm tin và chỗ đứng cho sản phẩm của mình một cách vững chắc trên thị
trường. Nắm bắt và tung ra chiến lược kịp thời để gây dựng niềm tin đối với khách
hàng mục tiêu trong và ngoài nước.
Ví dụ: Theo xu thế tiêu dùng Á Đơng, khi đi mua nhà, mua đất, đa phần mọi
người đều lựa chọn những vị trí nhiều ánh sáng, hướng gió tốt, phương hướng hợp với
phong thủy.
1.4. Các phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng
1.4.1. Phương pháp điều tra, phỏng vấn
Điều tra, phỏng vấn: là một trong các phương pháp thực hiện đơn giản và nhanh
chóng. Những nhà nghiên cứu thị trường có thể lấy ý kiến khảo sát bằng cách phát
phiếu khảo sát tại cửa hàng, nơi công cộng. Khảo sát càng nhiều người thì tính ứng
dụng, độ chính xác của nghiên cứu càng cao. Ngoài cách phát tờ rơi, phiếu khảo sát,
chúng ta cịn có thể tận dụng các phương thức khác như: phỏng vấn qua điện thoại, thư
tín (Email), hay tiếp cận dễ dàng hơn bằng hình thức phỏng vấn trên Internet thông qua
các trang mạng xã hội Facebook, Zalo, Website.
1.4.2. Phương pháp quan sát hành vi
Dữ liệu thu thập về từ phương pháp này có cơ sở để tin cậy tuy nhiên cũng có một

số người được hỏi khơng muốn trả lời, hoặc cố tình trả lời sai. Vì vậy, khi thực hiện
phương pháp này người khảo sát cần quan sát kĩ những thái độ thực tế nhằm nắm được
tâm lý, hành vi tại thời điểm thực hiện khảo sát.
1.4.3. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Để thực hiện phương pháp này, các nhà quản trị cần tổng hợp những tài liệu qua
việc bán hàng trước đó để nhìn nhận ra được tập qn, thói quen của khách hàng,
6


nhóm khách hàng. Thơng tin được tham khảo từ sách, báo, hay các tài liệu nghiên cứu
liên quan trước đó.
1.4.4. Phương pháp thử nghiệm
Đây là phương pháp cho ra kết quả thực tế nhất. Khi tung một sản phẩm mới ra
thị trường, doanh nghiệp cũng cần triển khai các chương trình trải nghiệm, tặng, hay áp
dụng khuyến mãi ưu đãi dành cho sản phẩm dùng thử dành cho người tiêu dùng. Họ sẽ
là những người trực tiếp đưa ra những nhận xét, đánh giá, đề xuất những phương án
nhằm cải thiện chất lượng để doanh nghiệp đi vào sản xuất phân phối đại trà.
Ví dụ: Khi đi mua sắm tại các siêu thị, chúng ta thường được nhân viên mời dùng
thử trà, bánh kẹo và tra hỏi ý kiến về sản phẩm đó.
1.5. Q trình mua của khách hàng
1.5.1. Ý thức nhu cầu
Nhu cầu sẽ được hình thành khi khách hàng cảm thấy được sự khác biệt giữa hiện
trạng và mong muốn. Sự kích thích trên đủ để kích hoạt nên quyết định mua hàng của
người tiêu dùng. Dễ nhận thấy được nhất là các nhu cầu về sinh lý của cơ thể như đói
bụng, khát nước, hay buồn ngủ, điều này sẽ nảy sinh trong đầu người tiêu dùng những
sự lựa chọn giữa ăn cơm hay mì, uống nước ngọt hay trà sữa,...
Khơng chỉ tự phát sinh từ chính cá nhân, nhu cầu còn chịu tác động bởi các yếu tố
ngoại cảnh. Vì thế, những người bán hàng cần nắm bắt những tâm lý, tình huống hiện
tại để thuyết phục được khách hàng lựa chọn mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ mà
mình cung cấp.

1.5.2. Tìm kiếm thơng tin
Khi đã xác định được nhu cầu của bản thân, người tiêu dùng tiếp tục đến với giai
đoạn tìm kiếm thơng tin. Khách hàng có thể dựa vào các nguồn thơng tin sau:
- Nguồn thơng tin cá nhân (gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen).
- Nguồn thơng tin thương mại (quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, bao bì, triển
lãm).
- Nguồn thơng tin cơng cộng (các phương tiện truyền thông đại chúng, các tổ chức
nghiên cứu người tiêu dùng).
- Nguồn thông tin thực nghiệm (nghiên cứu và sử dụng sản phẩm).
7