TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ KHỐI SAU BÁN HÀNG
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (6.6 MB, 80 trang )
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO - KHỐI SAU BÁN HÀNG
TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ
HNC
2020
HOẠT ĐỘNG NHÓM
01
“…”
TÊN NHÓM &
SLOGAN
GIỚI THIỆU
TV CỦA NHÓM
CHÂN DUNG
NGƯỜI LÀM KT-BH
02
NỘI QUY LỚP HỌC
• ĐƯỢC PHÉP
• KHƠNG ĐƯỢC PHÉP
03
MỤC TIÊU KHOÁ HỌC
1
Nắm được các tiêu chuẩn dịch vụ - Khối sau bán hàng
2
Hiểu và áp dụng được vào công việc thực tế
3
Tránh được các lỗi thường gặp trong quá trình làm việc
NỘI DUNG KHỐ HỌC
04
A
Tiêu chuẩn ngoại hình
B
C
Tiêu chuẩn tác phong-Tính cách
Tiêu chuẩn kiến thức kỹ năng
05
A. TIÊU CHUẨN NGOẠI HÌNH
1. Tiêu chuẩn áo
2. Tiêu chuẩn quần
3. Tiêu chuẩn váy
4. Tiêu chuẩn giày
5. Tiêu chuẩn thẻ tên
6. Tiêu chuẩn tóc
7. Tiêu chuẩn râu
8. Tiêu chuẩn móng tay
9. Tiêu chuẩn trang điểm
10. Tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân
06
A. TIÊU CHUẨN NGOẠI HÌNH
1. Tiêu chuẩn áo đồng phục
✓ Mặc đúng áo đồng
phục được cấp phát
theo mùa.
✓ Áo là phẳng, khơng
nhăn nhàu, khơng rách
✓ Cài ít nhất 1 nút cổ áo
✓ Luôn sơ vin áo vào
trong quần
06
A. TIÊU CHUẨN NGOẠI HÌNH
1. QUY ĐỊNH ĐỒNG PHỤC (Mùa đông)
07
A. TIÊU CHUẨN NGOẠI HÌNH
2. Tiêu chuẩn quần
* Quần dài, màu sẫm
✓ Không mặc quần vải lanh,
quần hoa, quấn short, quần
ngố
✓ Khơng mặc quần bị rách hở
da, có hình mài phản cảm
✓ Quần là phẳng, không nhăn
nhàu, không rách
08
A. TIÊU CHUẨN NGOẠI HÌNH
3. Tiêu chuẩn váy
• Chỉ áp dụng đối với Nữ nhân viên có
bầu từ tháng thứ 3 trở đi.
• Váy có tay, dài qua đầu gối, nếu mặc
váy khơng có tay thì phải mặc áo đồng
phục ở trong (đối với mùa hè) và
khoác áo đồng phục ra ngồi (đối với
mùa đơng)
• Váy phải là phẳng, khơng nhăn nhàu,
không rách.
09
A. TIÊU CHUẨN NGOẠI HÌNH
Khơng mặc váy ngắn trên đầu gối; khơng có tay,
nhăn, nhàu
10
A. TIÊU CHUẨN NGOẠI HÌNH
4. Tiêu chuẩn giầy
✓ Nhân viên Kỹ thuật; Giao vận; Bảo
hành đi giầy tối màu trong q trình
làm việc. Giày đảm bảo sạch, khơng
rách, nát
✓ Tuyệt đối nghiêm cấm đi tông hoặc
dép lê
✓ Không đi giày dẫm gót
11
A. TIÊU CHUẨN NGOẠI HÌNH
5. Tiêu chuẩn thẻ tên
✓ Đeo thẻ tên trong suốt thời gian làm
việc tại cửa hàng, không bỏ thẻ tên ra
trong bất cứ trường hợp nào và vì lý
do gì.
✓ Thẻ tên phải có ảnh ở cả 2 mặt, ghi
đúng tên và chức vụ (đối với thẻ
giấy).
✓ Thẻ tên theo đúng mẫu được cấp
phát.
12
A. TIÊU CHUẨN NGOẠI HÌNH
6. Tiêu chuẩn về tóc
✓ CBNV nữ: Phải buộc/cặp gọn
gàng. Tóc chấm ngang vai bắt
đầu buộc/cặp gọn gàng
✓ CBNV nam: Tóc cắt ngắn,
chải hoặc vuốt gel gọn gàng.
Khơng cạo trọc, khơng để tóc
dài
13
A. TIÊU CHUẨN NGOẠI HÌNH
7. Tiêu chuẩn râu
✓ CBNV nam không để
râu, ria mép
14
A. TIÊU CHUẨN NGOẠI HÌNH
8. Tiêu chuẩn móng tay
• Móng tay sạch
• Cắt tỉa ngắn
• Được sơn màu nhưng
khơng đính đá.
15
A. TIÊU CHUẨN NGOẠI HÌNH
9. Tiêu chuẩn trang điểm
• CBNV nữ trang điểm nhẹ
nhàng, khơng để mặt mộc
• Ln giữ môi hồng/đỏ trên môi
trong ca làm việc
16
A. TIÊU CHUẨN NGOẠI HÌNH
10. Tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân
✓ Vệ sinh cá nhân sạch sẽ, khơng có mùi trong khi tiếp xúc với khách hàng
để tạo được ấn tượng tốt nhất với khách hàng.
Có bao nhiêu TC diện mạo?
Kể tên các đầy đủ 10 TC
Chi tiết TC áo Đồng phục
Chi tiết TC giầy/dép
B. TIÊU CHUẨN TÁC PHONG TÍNH CÁCH
I. QUY ĐỊNH CHUNG
1. Sắp xếp nơi làm việc
2. Giữ vệ sinh chung
3. Làm việc riêng
4. Tuân thủ thời gian làm việc
5. Giao tiếp ứng xử tại nơi làm việc
6. Giao tiếp ứng xử tại nhà riêng của khách hàng
7. Sử dụng điện thoại
17
B. TIÊU CHUẨN TÁC PHONG TÍNH CÁCH
I. QUY ĐỊNH CHUNG
1. Sắp xếp nơi làm việc
Mọi thứ phải được sắp xếp đúng vị trí, gọn gàng,
khơng làm cản trở đến cơng việc, khơng mất thời
gian tìm kiếm.
Chuẩn bị đầy đủ, trơn tru các công cụ dụng cụ
phục vụ cho việc tháo lắp máy, cài đặt,...
Chuẩn bị lượng dụng cụ dự phòng vừa đủ để sẵn
sàng thay thế khi cần thiết.
Kiểm tra cơ sở vật chất trong khu vực như: máy
lạnh, đèn, điện, wifi, máy in, phần mềm phục vụ
(Asia, bảo hành, giao vận,…)
Không gây rối mắt hay phản cảm đến khách hàng
18
B. TIÊU CHUẨN TÁC PHONG TÍNH CÁCH
I. QUY ĐỊNH CHUNG
2. Giữ gìn vệ sinh chúng
Cần ý thức giữ vệ sinh tại nơi làm việc; không để
mất vệ sinh chung.
Thấy chỗ bẩn phải lau dọn ngay.
Kiểm tra vệ sinh khu vực làm việc, khu vực khách
ngồi chờ: từ trên xuống phía dưới bàn ghế, khu vực
xung quanh, tủ công cụ và hàng hóa chờ giao sao
cho gọn gàng, sạch sẽ, thẩm mỹ.
Vứt/ đổ rác đúng nơi quy định.
19
B. TIÊU CHUẨN TÁC PHONG TÍNH CÁCH
I. QUY ĐỊNH CHUNG
3. Làm việc riêng
Thực hiện theo đúng quy trình, yêu cầu cơng việc
được quy định.
Khơng để người khơng có phận sự hoạt động trong
khu làm việc
Không sử dụng điện thoại của Cơng ty vào mục
đích cá nhân.
Khơng trao đổi việc riêng với đồng nghiệp khi có
khách hàng.
20
B. TIÊU CHUẨN TÁC PHONG TÍNH CÁCH
I. QUY ĐỊNH CHUNG
4. Tuân thủ thời gian làm việc
Đi làm đúng giờ theo ca đã được phân công.
Chỉnh trang đồng phục đúng quy định.
Khơng rời bỏ vị trí khi chưa có sự đồng ý của cấp
trên.
Xin phép cấp trên, báo cáo mỗi lần đi ra ngồi, cơng
tác.
Chủ động bàn giao cơng việc khi hết ca làm việc
hoặc khi tiếp nhận công việc khác.
Không tự ý bỏ ngang khách hàng khi đang phục vụ
(kể cả khi đã đến giờ nghỉ).
21
B. TIÊU CHUẨN TÁC PHONG TÍNH CÁCH
I. QUY ĐỊNH CHUNG
5. Giao tiếp tại nơi làm việc
Chủ động hướng mắt về phía khách hàng và cười, gật nhẹ đầu chào
khách và nói: Mẫu câu: “Dạ, em chào anh/chị,..!”
5.1 Giao tiếp
khi bắt đầu
phục vụ
Chào đón khách với thái độ niềm nở, nụ cười tươi tắn, tránh
tình trạng để khách gọi mới quay lên hoặc không chào khách
hàng.
Không được ngồi ghế, bắt buộc đứng dậy chào đón khách.
Nhanh chóng hướng dẫn khách đến vị trí chỗ ngồi.
22
