NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

LÊ THUỲ DUNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO
PHẦN
XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội - năm 2013


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

LÊ THUỲ DUNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN
XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH HÀ NỘI

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã số

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. CAO THỊ Ý NHI

Hà Nội - năm 2013


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn “Giảipháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà
Nội”
là công trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu nêu trong luận văn là của riêng
tôi. Các số liệu nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của luận văn là
trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Hà Nội, ngày 01 tháng 04 năm 2013
Người thực hiện luận văn

LÊ THUỲ DUNG


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU.............................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................................4

1.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...............................................4
1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại..........................................................4
1.1.2. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại.........................................6
1.2................................................................................................................................ DỊ
CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.......................7
1.2.1. Khái niệm.....................................................................................................7
1.2.2 Đặc điểm.......................................................................................................9
1.2.3......................................................................................................................... Cá
c sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................................................................11
1.3................................................................................................................................ P
HÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ..........................................................19
1.3.1 Khái niệm...................................................................................................... 19
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ......................20
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................23
1.4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM
CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM.....................................................28
1.4.1. Kinh nghiệm ngân hàng Standard Chartered của Singapore....................... 28
1.4.2. Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok của Thái Lan..........................................28
1.4.3 Kinh nghiệm của ngân hàng City Bank Chi nhánh Nhật Bản................... 29
1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam trong phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................................................................... 30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH
HÀ NỘI...............................................................................................................................32
2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU
PETROLIMEX CHI NHÁNH HÀ NỘI...............................................................................32
2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển...............................................32

2.1.2 Kết quả kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng

dầu
Petrolimex
Chi nhánh Hà Nội (Từ năm 2010- 2012)..............................................35
2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH HÀ NỘI..............................39
2.2.1 Các dịch vụ bán lẻ hiện đang áp dụng tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu
Petrolimex Chi nhánh Hà Nội.................................................................................39
2.2.2. Thực trạng phát triển các dịch vụ bán lẻ......................................................55


2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÂN XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI 100
NHÁNH HÀ NỘI.......................................................................................................70
DANH
MỤC CHỮ VIẾT TẮT
2.3.1 Kết quả đạt được
..........................................................................................
70
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân...................................................................73
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH

ATM

NỘI..............................................................................................................................81
:HÀ
Máy
rút tiền tự động


PGBank

: Ngân
thương
mạiHÀNG
cổ phần
Xăng dầu
Petrolimex
BÁN hàng
LẺ CỦA
NGÂN
THƯƠNG
MẠI
CỔ PHẦN XĂNG DẦU

BSMS

PETROLIMEX
HÀ NỘI...............................................................................81
: Dịch
vụ thôngCHI
tin NHÁNH
tài khoản
tự động

NHBL
TCTD
CBCNV

3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG


3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng
dầuhàng
Petrolimex
: Ngân
bán lẻ Chi nhánh Hà Nội..........................................................................81
3.1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng
: Tổ dầu
chứcPetrolimex
tín dụng Chi nhánh Hà Nội..........................................................................83
3.2 bộ
GIẢI
PHÁP
: Cán
công
nhânPHÁT
viên TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH HÀ
NỘI..............................................................................................................................84
3.2.1 Đa dạng kênh phân phối sản phẩm bán lẻ.....................................................84
3.2.2 Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ...................................................88
3.2.3 Phát triển công nghệ thông tin ứng dụng vào hoạt động ngân hàng............94
3.2.4 Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực.........................................95
3.2.5 Tăng cường hoạt động Marketing bán lẻ......................................................97
cũng tạo một nét khác biệt so với các ngân hàng khác...........................................99
3.2.6 Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng và hệ thống tính điểm khách hàng
quy chuẩn.................................................................................................................99
3.3 KIẾN NGHỊ.......................................................................................................100
3.3.1 Kiến nghị với Nhà Nước............................................................................. 100
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước.......................................................... 101

3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex.........102
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


GDP

: Tổng sản phẩm quốc nội

IBPS

: Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NH TMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

NH TMNN

: Ngân hàng thương mại nhà nước

POS

VCB

: Thiết bị thanh toán thẻ
: Ngân hàng ngoại thương Việt Nam
(Bank for Foreign Trade of Viet Nam)

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới

WB

: Ngân hàng Thế giới (World Bank)

^WU

: Chi trả kiều hối (Western Union )

USD

: Đồng Đô la Mỹ

VNĐ

: Đồng Việt Nam

GBP

: Đồng Bảng Anh




DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý Ngân hàng thương mại cổ phẩn Xăng
dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội.....................................34
Bảng 2.1: Cơ cấu tài sản có của Chi nhánh Hà Nội từ năm 2010-2012..............35
Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản nợ của Chi nhánh Hà Nội từ năm 2010-2012..............37
Bảng 2.3: Khả năng thanh toán của Chi nhánh Hà Nội từ năm 2010-2012........38
Bảng 2.4: Tình hình nguồn vốn huy động của CN Hà Nội từ năm 2010-2012.. 40
Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn của Chi nhánh Hà Nội từ
năm 2010- 2012.............................................................................................41
Bảng 2.6: Nguồn vốn huy đông theo thành phần kinh tế Chi nhánh Hà Nội từ
năm 2010- 2012................................................................. 43
Bảng 2.7: Tỷ trọng dư nợ cho vay Chi nhánh Hà Nội từ năm2010-2012............46
Bảng 2.8: Tình hình dư nợ cho vay theo thành phần kinh tếchinhánh Hà Nội từ
năm 2010 - 2012................................................................................ 47
Bảng 2.9: Dư nợ tín dụng theo cơ cấu thời gian Chi nhánh Hà Nội từ
năm 2010 - 2012................................................................................. 49
Bảng 2.10: Chất lượng dư nợ tín dụng Chi nhánh Hà Nội từ năm 2010 - 2012 49
Bảng 2.11: Tình hình phát hành và thanh tốn thẻ ATM Chi nhánh Hà Nội từ
năm 2010 - 2012............................................................................................51
Bảng 2.12: Tình hình thu dịch vụ Chi nhánh Hà Nội từ năm 2010 - 2012..........54
Bảng 2.13: Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn Chi nhánh Hà Nội...................56
Bảng 2.14: Các sản phẩm cho vay Chi nhánh Hà Nội.........................................57
Bảng 2.15: Các sản phẩm dịch vụ thẻ Flexicard Chi nhánh Hà Nội....................58
Bảng 2.16: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Hà Nội từ
năm 2010 - 2012................................................................................61
Bảng 2.17: Lợi nhuận thu từ dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Hà Nội từ năm 2010-2012.
64
Bảng 2.18: Mức độ hài lòng về các sản phẩm bán lẻ Chi nhánh Hà Nội............67



1

MỞ ĐẦU
l.

Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền
kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó
là sự tham gia của các tập đồn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính,
kỹ thuật và cơng nghệ. Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại
có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của
mình. Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở
cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước
ngồi thì việc các ngân hàng thương mại nước ngồi có đủ nội lực, đó là vốn
và cơng nghệ sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam. “Làm thế nào để có đủ
sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước
ngồi”, câu hỏi này ln là những thách thức đối với các Ngân hàng thương
mại Việt Nam, và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các Ngân hàng
thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa
chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào đã xây dựng
được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang lại sự thành cơng
đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng,
mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền
vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng.
Trong những năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên
tục qua các năm, chính sách luật pháp ln ln có những thay đổi tích cực để
phù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là
tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng ở Việt Nam. Ngân hàng thương

mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà N ội ngoài việc cung cấp
các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng


2

chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến
lược kinh doanh lâu dài, từ đó Ngân hàng Xăng dầu đã có những chiến lược
hoạch định phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên việc mở rộng phát triển
và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội trên thực tế vẫn cịn rất nhiều
tồn tại và khó khăn, chưa theo kịp ngay với những ngân hàng thương mại khác.
Vì vậy cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà N ội với
mục đích giữ vững thị phần của Chi nhánh trên thị trường, góp phần hồn thành
chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu
Petrolimex.
Với lý do đó tơi đã chọn đề tài “Giải phát phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi
nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu trong Luận văn với hy vọng góp một
phần nhỏ trong cơng tác hoạch định chiến lược tại đơn vị.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở tầm quan trọng và sự cần thiết của việc phát triển các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi
nhánh Hà Nội, đặt ra các mục đích của nghiên cứu đề tài, đó là:
- Làm rõ các vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động của hệ thống NHTM, các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam và
xu thế tất yếu của việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM.
- Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội.
- Đưa ra các biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội.


3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ c ủa Ngân hàng
thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu: D ịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội thời gian từ năm 2010 đến năm 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với phân tích,
tổng hợp, thống kê, đối chiếu so sánh trên cơ sở phân tích tình hình thực tế của hệ
thống NHTM Việt Nam, Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà
Nội, từ đó xác định các tồn tại, đưa ra những định hướng, giải pháp cụ thể.
5. Ket cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội
dung của Luận văn gồm 3 chương:
- Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng thương mại
- Chương 2: Thực trạng phát tri ển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội


4


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng của nền kinh
tế. Ngân hàng là người đi vay để cho vay chủ yếu đối với hàng triệu người tiêu
dùng bao gồm các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp và cả các cơ quan
chính phủ. Đồng thời ngân hàng cũng là trung gian thanh toán và cung cấp các
dịch vụ cho các khách hàng của mình.
Ngân hàng xuất hiện lần đầu tiên vào khoảng hơn 2000 năm trước đây ở
Hy Lạp với một mục đích là những người chuyên đổi tiền cho khách du lịch và
chiết khấu thương phiếu giúp các nhà bn có vốn kinh doanh. Các ngân hàng
đầu tiên có thể dùng vốn tự có để tài trợ cho các hoạt động của họ trước khi có ý
tưởng thu hút vốn tiền gửi và cho vay ngắn hạn đối với những nhà buôn và chủ
tàu. Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại.
Theo Thomas P. Fitch, Dictionary of Banking Terms: Tổ chức ngân
hàng, thường là một công ty, nhận tiền gửi, thực hiện cho vay, thanh toán sec, và
thực hiện các dịch vụ liên quan cho công chúng.
Khái niệm của Fed và cũng được nhiều nước sử dụng ngày nay: Ngân
hàng là bất kỳ doanh nghiệp nào cung cấp khoản tiền gửi cho phép khách hàng
rút tiền theo yêu cầu (như bằng cách ký phát séc hay chuyển tiền điện tử) và cho
vay thương mại hay cho vay kinh doanh khác (như cho vay các doanh nghiệp tư
nhân để tăng hàng tồn kho hay mua thiết bị mới).
Theo Peter S.Rose, Quản trị ngân hàng thương mại thì: “Ngân hàng là
một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa


5


dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh tốn và thực hiện nhiều
chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh
tế”[1, tr.7].
Ở Việt Nam, Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH 12 xác định:
“ Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này
nhằm mục tiêu lợi nhuận” [3, tr.2].
Theo đó, hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên
một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:
- Nhận tiền gửi;
- Cấp tín dụng;
- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Qua các khái niệm trên chúng ta có thể rút ra một số nhận xét sau:
Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp vì nó có cơ cấu, tổ
chức bộ máy, cấu trúc tài chính giống như một doanh nghiệp. Bên cạnh đó, hoạt
động của Ngân hàng thương mại là hoạt động kinh doanh vì mục tiêu cuối cùng
là lợi luận. Tuy nhiên, NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt, bởi vì:
- Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ Ngân
hàng. Đây là lĩnh vực rất nhạy cảm, liên quan trực tiếp đến tất cả các nghành
cũng như mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội.
- Chất liệu kinh doanh của Ngân hàng là tiền tệ - một công cụ được nhà
nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế và quyết định đến sự phát triển hay
suy thoái của nền kinh tế nên được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ.
- Nguồn vốn chủ yếu Ngân hàng sử dụng là vốn từ bên ngoài. Tỷ trọng
vốn riêng trong tổng nguồn vốn kinh doanh rất thấp.
- Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng chịu sự chi phối rất lớn bởi chính
sách tiền tệ của Ngân hàng trung ương.


6


- Ngân hàng thương mại là một trung gian tín dụng, đóng vai trị một tổ
chức trung gian huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi biến
nguồn vốn đó để cấp tín dụng đáp ứng các nhu cầu vốn cho kinh doanh, đầu tư
và tiêu dùng của nền kinh tế.
1.1.2. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại
Là một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt là tài
chính tiền tệ, một lĩnh vực lớn chi phối toàn bộ nền kinh tế của một nước, một
quốc gia nên hoạt động ngân hàng rất phong phú, đa dạng. Tuy nhiên, về cơ bản
Ngân hàng có các hoạt động chủ yếu sau:
- Hoạt động huy động vốn:
Huy động vốn là dịch vụ cơ bản, truyền thống, là dịch vụ giữ vai trò quan
trọng cung cấp vốn đáp ứng phần lớn vốn cho hoạt động kinh doanh của ngân
hàng. Hoạt động dịch vụ huy động vốn, ngân hàng đứng ra đóng vai trị thu hút
lượng vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế thông qua việc nhận tiền gửi và phát hành
giấy tờ có giá.
- Hoạt động tín dụng:
Là hoạt động dịch vụ mang lại phần lớn lợi nhuận cho ngân hàng. Hoạt
động tín dụng tức là giao dịch về tài sản giữa ngân hàng và bên đi vay (cá nhân,
doanh nghiệp và các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản
cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận. Bên đi vay
có trách nhiệm hồn trả vơ điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn
thanh toán.
- Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:
Khi nền kinh tế càng phát triển thì nhu cầu thanh tốn giữ các chủ thể
trong nền kinh tế ngày càng cao. Trên cơ sở các cơng cụ thanh tốn như: Séc,
Uy nhiệm chi, Uy nhiệm thu, thẻ thanh toán... ngân hàng thực hiện các hoạt
động dịch vụ thu hộ, chi hộ khách hàng. Đây là loại hình dịch vụ đang ngày



7

càng phát triển, rất ít rủi ro nhưng mang lại nguồn thu nhập khác nhiều hơn cho
ngân hàng. Nhưng để phát triển loại hình dịch vụ này, ngân hàng cần chú trọng
nhiều hơn đến đầu tư, ứng dụng khoa học, công nghệ vào hoạt động ngân hàng.
- Các hoạt động khác như: Góp vốn, mua cổ phần, kinh doanh vàng và
ngoại hối, kinh doanh bất động sản, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, nghiệp vụ ủy
thác và đại lý, dịch vụ tư vấn và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân
hàng. Thông qua các dịch vụ trên, ngân hàng thu được phí dịch vụ, tăng tính đa
dạng cho các nguồn thu nhập ngân hàng.
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm
Hiện nay có rất nhiểu khái niệm về “ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ”, tuỳ theo
cách tiếp cận và quan điểm mà có nhiều cách hiểu khác nhau về “ Dịch vụ
NHBL”, như sau:
Trước hết, trong cung cấp hàng hoá dịch vụ thì Bán lẻ nghĩa là cung cấp
các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Nó khác với bán
bn là được cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn.
Áp dụng trong hoạt động ngân hàng, thì có thể kể đến các thuật ngữ
NHBL của các chuyên gia kinh tế học của Học viện Cơng nghệ Châu Á- AIT,
theo đó thì NHBL là việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến tay
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi
nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn
thông.
Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ NHBL là loại hình
dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao
dịch tại các chi nhánh hay phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các



8

dịch vụ như: Tiền gửi tiết kiệm, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một
số dịch vụ khác đi kèm.
Theo quan điểm của các NHTM thì: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những
hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là những cá nhân và các
doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Theo từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking là: Dịch vụ NHBL/
nghiệp vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng dành cho quản đại quần chúng, thường là
một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng
chứng khốn, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
Theo quan điểm của khách hàng thì dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân
hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngược lại
với Ngân hàng bán buôn là chuyên cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn,
tập đoàn kinh tế, các NHTM và các Tổ chức tài chính khác
Mặc dù cịn nhiều quan điểm khác nhau về Dịch vụ NHBL, nhưng có thể
nhận thấy những điểm chung:
Một là: Dịch vụ NHBL là những dịch vụ điển hình của một ngân hàng
bao trùm tất cả các nghiệp vụ của các NHTM như: tiết kiệm, cho vay, thẻ, các
dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử như: Mobile banking, Home
banking...
Hai là: Đối tuợng khách hàng chủ yếu mà NHBL phục vụ là các khách
hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường
mang tính giản đơn, dễ thực hiện và thường xuyên tạo điều kiện cho dịch vụ
NHBL phát triển.
Ba là: Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ
NHBL thơng qua các mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch hoặc thông qua các
phương tiện thông tin, điện tử viễn thông như dịch vụ ngân hàng điện tử trực
tuyến từ xa.



9

Như vậy, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách khái quát là:
“Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
thông qua các phương tiện thông tin, điện tử viễn thông”.
1.2.2 Đặc điểm
Trên cơ sở khái niệm về dịch vụ NHBL thì NHBL có các đặc điểm sau:
- Đối tượng của NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ.
Đây chính là thành phần kinh tế chiếm số lượng lớn trong nền kinh tế. Sự
đa dạng về nhu cầu, về phạm vi hoạt động, về thu nhập, về trình độ... .chính là
các yếu tố quyết định cho việc các sản phẩm dịch vụ bán lẻ được các đối tượng
này chấp nhận và sử dụng. Sự chấp nhận của đối tượng này cũng chính là yếu tố
cạnh tranh giúp các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt nhất và đòi hỏi ngân
hàng phải nâng cao các tính năng, tiện ích và sự linh hoạt cho các sản phẩm dịch
vụ tài chính khi cung ứng ra thị trường.
- Số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi món giao dịch nhỏ.
Vì cung cấp dịch vụ cho tiêu dùng và đối tượng sử dụng là các cá nhân,
hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên mặc dù số lượng giao dịch là lớn,
nhưng tổng giá trị lại nhỏ hơn so với bán buôn.
- Các sản phẩm dịch vụ NHBL cung ứng cho các đối tượng khách hàng
phải đa dạng để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng, nhu cầu sản xuất kinh doanh.
Xuất phát từ các đối tượng cung cấp là các đối tượng tiêu dùng, có nhiều
nhu cầu sử dụng, nhưng cũng như cung ứng các hàng hóa tiêu dùng thơng
thường thì việc các ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình cũng
phải đa dạng, phong phú và có tính cạnh tranh thì mới đáp ứng được đẩy đủ nhu



10

cầu của khách hàng. Hơn nữa, cũng giúp cho ngân hàng có lợi thế được trong
cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối đa dạng để
cung
ứng được các sản phẩm, dịch vụ tới từng khách hàng và trên phạm vi rộng lớn.
Hiện nay, ngoài việc các ngân hàng mở rộng kênh phân phối bằng cách
mở nhiều Chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm.. .ngân hàng cịn có thể mở
rộng kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như: Internet, Home
banking, Telephone, Auto bank...
- Dịch vụ NHBL có số lượng khách hàng lớn nhưng giá trị giao dịch nhỏ
nên mức độ rủi ro thấp.
- Hoạt động NHBL phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cao và
marketing ngày càng đóng vai trị quan trọng.
Ngân hàng là một hoạt động dịch vụ mang tính đặc thù là tài chính tiền tệ,
do đó nó địi hỏi cần phải có một nền tảng khoa học kỹ thuật, công nghệ cao ứng
dụng vào hoạt động ngân hàng. Ngày nay, chính nhờ sự phát triển của khoa học
kỹ thuật, điện tử viễn thơng, Internet mà các NHBL mới có thể cung cấp ngày
càng nhiều dịch vụ bán lẻ tới mọi đối tượng khách hàng như là: dịch vụ thanh
toán thẻ rút tiền qua máy rút tiền tự động ATM (Automatic Teller Machine),
dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thấu chi tiêu dùng, chuyển tiền.. ..Ngoài ra, với
việc sử dụng nền tảng khoa học cơng nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng có thể
tiếp cận khách hàng ở bất kỳ lúc nào, bất kỳ nơi đâu và giúp ngân hàng tiết kiệm
chi phí mở rộng mạng lưới giao dịch. Với nền tảng công nghệ hiện đại giúp cho
ngân hàng tăng cường công tác quản trị tập trung, mọi giao dịch được hạch toán
về trung tâm dữ liệu ngân hàng tại trung ương, từ đó ngân hàng có số liệu ngay
tức thời và chính xác giúp công tác quản trị ngân hàng ngày càng tốt hơn và dễ
dàng hơn.



11

Ngày nay, để hoạt động ngân hàng thành cơng thì cơng tác Marketing
đóng vai trị rất quan trọng trong việc điều hành, phát triển thương hiệu, hình
ảnh ngân hàng và cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ.
1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL được thực hiện trên tất cả các mặt nghiệp vụ của NHTM,
cùng với sự phát triển của ứng dụng công nghệ hiện đại, khoa học kỹ thuật tiên
tiến, các sản phẩm dịch vụ NHBL ngày càng đa dạng và phong phú.
1.2.3.1 Huy động vốn
Các NHBL tập trung huy động vốn nhàn rỗi của các tầng lớp dân cư và
của các doanh nghiệp vừa và nhỏ thơng qua các hình thức huy động vốn sau:
- Phát hành các giấy tờ có giá (GTCG) dài hạn và ngắn hạn
Các ngân hàng huy động vốn thơng qua hình thức phát hành giấy tờ có giá
này chủ yếu là huy động vốn trong một thời gian nhất định, đến hạn ngân hàng
sẽ thanh toán cho chủ sở hữu GTCG, nếu khách hàng không đến thanh tốn thì
ngân hàng sẽ tiếp tục giữ hộ nhưng sẽ tính lãi khơng kỳ hạn cho thời gian q
hạn thanh tốn. Các ngân hàng thường huy động vốn hình thức này cho các dự
án cụ thể nào đó hoặc để bổ sung vốn nhanh cho các hoạt động kinh doanh của
mình. Cách huy động này lãi suất thường cao hơn lãi suất tiết kiệm thông
thường, do vậy các NHBL không thường xuyên phát hành mà tuỳ theo việc đầu
tư các dự án hoặc cơ cấu lại nguồn vốn huy động để phát hành, thông thường kỳ
hạn phát hành là từ 1 tháng đến 3 tháng.
- Huy động tiền gửi
Các NHBL tập trung huy động tiền gửi trong các tầng lớp dân cư và tiền
nhàn rỗi trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ dưới các loại hình tiền gửi sau:
+ Tiền gửi thanh toán:
Đây là khoản tiền gửi của các khách hàng có nhu cầu sử dụng tài khoản

để thanh toán thường xuyên nhu cầu tiêu dùng, đầu tư, nhu cầu chi trả


12

khác.. .Nhìn chung lãi suất của tài khoản tiền gửi này rất thấp do tiền gửi thanh
toán kém ổn định về số dư, một số nước trên thế giới không trả lãi suất cho tài
khoản này, đối với ngân hàng tài khoản này là nguồn huy động tương đối rẻ. Do
đó, các ngân hàng ln cố gắng mở rộng tiền gửi thanh toán nhất là về số lượng
với việc cung cấp cho khách hàng các tiện ích kèm theo là phát hành séc, thẻ
thanh tốn, phí chuyển tiền thấp...
+ Tiền gửi tiết kiệm:
Trong tổng nguồn huy động của ngân hàng thì tiền gửi tiết kiệm ln
chiếm tỷ trọng lớn nhất. Do đó các ngân hàng ln cố gắng thu hút người gửi
tiền bằng các chính sách về lãi suất, kỳ hạn khác nhau. Tiền gửi tiết kiệm có
nhiều loại, căn cứ vào kỳ hạn và lãi suất được phân thành hai loại chủ yếu:
* Tiết kiệm không kỳ hạn:
Là loại hình tiết kiệm mà khách hàng có thể gửi vào nhiều lần và rút ra
bất cứ lúc nào. Lãi suất khách hàng được hưởng dựa trên số dư thực tế của
khách hàng tại ngân hàng, do đó, nếu khách hàng có số dư tiền gửi lớn sẽ được
áp dụng lãi suất cao hơn so với lãi suất của tiền gửi thanh tốn.
* Tiết kiệm có kỳ hạn:
Là loại hình tiền gửi mà khách hàng được rút ra sau một thời hạn nhất
định. Khách hàng cũng có thể rút ra được trước hạn nhưng lãi suất được hưởng
thì thấp hơn rất nhiều so với lãi suất nếu khách hàng rút tiền ra đúng hạn. Đối
với ngân hàng, do nhu cầu hoạt động, rất cần những nguồn vốn có tính ổn định
là tiền gửi có kỳ hạn, mặc dù chi phí huy động cao hơn so với tiền gửi thanh
toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn nhưng ngân hàng chủ động hơn trong việc
sử dụng tiền huy động có kỳ hạn cho các hoạt động kinh doanh của mình. Để
khuyến khích khách hàng gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, các ngân hàng có nhiều

loại hình gửi rất hấp dẫn như: Tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dành cho người già,
các chương trình tiết kiệm khuyến mại, dự thưởng..


13

1.2.3.2 Tín dụng bán lẻ
Cho vay là hoạt động kinh doanh điển hình và mang lại nguồn lợi nhuận
rất lớn cho ngân hàng. Do đó, các ngân hàng cung cấp rất nhiều sản phẩm, dịch
vụ cho vay phong phú và đa dạng. Thơng thường là hai nhóm dịch vụ sau:
- Nhóm 1: Cho vay có bảo đảm
Đây là hình thức ngân hàng cho các cá nhân, tổ chức vay nhưng phải có tài
sản đảm bảo như: tiền gửi tiết kiệm, các tài sản có giá trị khác thuộc sở hữu của
người đi vay hoặc sở hữu của người thứ ba đứng ra bảo lãnh cho người đi vay.
Các dịch vụ cho vay này chủ yếu:
+ Cho vay sinh hoạt, tiêu dùng:
Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà,
mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình hoặc bù đắp các thiếu hụt trong chi tiêu
tạm thời như: cho vay thấu chi, cho vay thẻ tín dụng...Đối với ngân hàng, cho
vay tiêu dùng mang lại nhiều tiện ích như: tạo ra mối quan hệ gần gũi và bền
vững với khách hàng giúp ngân hàng tăng khả năng khai thác tiền gửi huy động
từ khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng có thể đa dạng hóa hoạt động kinh
doanh, mở rộng thu nhập, phân tán rủi ro cho ngân hàng.
+ Cho vay kinh doanh
Là hoạt động ngân hàng tài trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ
sản xuất, các cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động hoặc có
một phương án khả thi nhưng thiếu vốn.
+ Cho vay hỗ trợ du học
Đây là một loại hình cho vay mà thời gian gần đây đang có nhiều khách
hàng sử dụng. Cung cấp dịch vụ này nghĩa là ngân hàng sẽ cấp tín dụng cho

khách hàng để chi trả chi phí du học như: học phí, tiền sinh hoạt, chi phí khác
cho du học sinh học tập ở nước ngoài. Hơn nữa, ngân hàng khi thực hiện chuyển
tiền này cũng thu được khoản phí rất đáng kể để tăng thu nhập dịch vụ khác.


14

Theo đánh giá của các ngân hàng hiện nay, cho vay du học sẽ là dịch vụ phát
triển tiềm năng trong tương lai.
+ Cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá
Cầm cố GTCT là nghiệp vụ tín dụng mà khách hàng cầm cố Giấy tờ có
giá (thơng thường các GTCG là các sổ tiết kiệm do ngân hàng phát hành) để vay
vốn ngân hàng trong một thời gian nhất định ( thông thường thời gian vay tối đa
là thời điểm sổ tiết kiệm đến hạn) với số tiền vay tối đa từ 95% - 100% giá trị
GTCG cầm cố, tuỳ từng ngân hàng. Hình thức cho vay này trên thực tế chủ yếu
là các khách hàng cá nhân cầm cố GTCG.
Chiết khấu GTCG là nghiệp vụ tín dụng ngắn hạn trong đó khách hàng
chuyển nhượng quyền sở hữu GTCG chưa đến hạn cho ngân hàng để nhận số
tiền bằng mệnh giá GTCG trừ đi lợi tức và hoa hồng chiết khấu. Đây là hình
thức cho vay đối với các doanh nghiệp và các chủ sở hữu GTCG.
+ Tín dụng bảo lãnh
Loại hình cho vay cam kết bằng chữ ký của ngân hàng, bảo lãnh là loại tín
dụng được áp dụng phổ biến. Nó sử dụng uy tín và sức mạnh tài chính của chính
ngân hàng cam kết cùng khách hàng mà ngân hàng b ảo lãnh để thực hiện một
nghĩa vụ nào đó được quy định từ trước. Loại hình này được áp dụng đối với các
doanh nghiệp chưa được đối tác tin tưởng, theo đó ngân hàng đứng ra bảo lãnh
để đảm bảo hợp đồng sẽ được thực hiện theo đúng tiến độ, cam kết của các bên.
- Nhóm 2: Nhóm cho vay khơng cần tài sản đảm bảo
Tức là các dịch vụ ngân hàng cho vay mà không cần tài sản đảm bảo hoặc
chỉ cần bên thứ ba đứng ra bảo lãnh khoản vay. Loại hình dịch vụ này chủ yếu

dựa trên uy tín của người cho vay. Các dịch vụ bao gồm:
+ Cho vay sửa nhà
Thường những khoản vay này không lớn và thời hạn cho vay ngắn, đối
tượng được ngân hàng chấp nhận cho vay theo hình thức này chỉ là một số


15

khách hàng có uy tín, có mối quan hệ tốt với ngân hàng hoặc người vay chính là
các nhân viên của ngân hàng.
+ Cho vay sinh viên
Dịch vụ này ngân hàng cho các sinh viên vay để bù đắp, hỗ trợ chi phí
học tập, sinh hoạt của mình. Do đối tượng vay là các sinh viên khơng có đủ điều
kiện tài chính để học tập, chi tiêu, ngân hàng sẽ đứng ra hỗ trợ cho sinh viên vay
vốn để đáp ứng điều kiện học tập, sinh hoạt của mình. Do đó loại hình này ngân
hàng thường có những chính sách ưu đãi về lãi suất, thời hạn vay. Ớ Việt Nam,
hiện nay Ngân hàng chính sách xã hội Việt Nam là ngân hàng đi đầu trong công
tác cung cấp dịch vụ cho vay sinh viên hiệu quả và tốt nhất.
+ Cho vay tín chấp (chủ yếu với cán bộ cơng nhân viên ngân hàng)
Trong điều kiện kinh tế hiện nay, có nhiều khách hàng do khơng đủ điều
kiện về vốn để đáp ứng chu cầu chi tiêu của mình thì họ sẽ dùng uy tín của mình
để vay vốn ngân hàng với nguồn chi trả là tiền lương hàng tháng. Hình thức cho
vay này chủ yếu áp dụng trong đối tượng khách hàng là các cán bộ nhân viên
ngân hàng để giảm bớt rủi ro. Ngân hàng sẽ thẩm định năng lực cũng như uy tín
khách hàng thơng qua mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng cũng như các
hợp đồng lao động, đề bạt, tăng lương, kinh nghiệm cơng tác, trình độ học vấn
khách hàng.
+ Cho vay thấu chi
Dịch vụ cho vay này tức là ngân hàng cho phép cá nhân rút tiền từ tài
khoản vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được ngân hàng cấp hạn

mức tín dụng. Để được hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản
phải ký hợp đồng cung cấp dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi được xác
định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng. Khách
hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ,


16

cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng
sẽ chủ động thực hiện thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản khách hàng.
1.2.3.3 Các dịch vụ bán lẻ khác
- Dịch vụ bảo hiểm
Với chiến lược đa dạng danh mục các dịch vụ ngân hàng, việc cung cấp
thêm dịch vụ bảo hiểm đang là xu hướng mới của các ngân hàng thương mại.
Tuy nhiên, việc cung cấp sản phẩm bảo hiểm qua kênh ngân hàng được thể hiện
ở nhiều cấp độ khác nhau tuỳ thuộc vào mức độ liên kết giữa ngân hàng và cơng
ty bảo hiểm.
Hiện nay có các mơ hình liên kết sau:
+ Hợp tác phân phối: Ngân hàng ký thoả thuận phân phối sản phẩm cho
công ty bảo hiểm và nhận hoa hồng phí. Đây là hình thức đơn giản nhất, nhưng
đang hoạt động có hiệu quả nhất, theo đó ngân hàng đóng vai trị như là một đại
lý của công ty bảo hiểm
+ Chiến lược liên kết: Ngân hàng đầu tư vào công ty bảo hiểm nắm giữ cổ
phần tại công ty bảo hiểm. Trường hợp này hai bên có mức độ kết hợp cao hơn
trong việc cung cấp sản phẩm.
+ Liên doanh: Ngân hàng và công ty bảo hiểm liên doanh thành lập công
ty bảo hiểm mới.
+ Ngân hàng thành lập công ty bảo hiểm: Cùng với việc thành lập cơng ty
bảo hiểm, ngân hàng cịn thành lập cơng ty chứng khốn, cơng ty tài chính... và
hướng tới hoạt động như một tập đồn tài chính - ngân hàng cung cấp nhiều sản

phẩm tài chính.
Dù liên kết dưới hình thức liên kết nào thì hình thức hợp tác: Công ty bảo
hiểm - ngân hàng - khách hàng đều có lợi. Hiện nay, các dịch vụ bảo hiểm ngân
hàng cung cấp chủ yếu: Bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm hàng hóa, Bảo hiểm tài
chính, Bảo hiểm sức khỏe...