NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA NGÂN HÀNG
KHĨA LUẬN TƠT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG
VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2010 - 2012
Giảng viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Lớp
Khoa
Chuyên ngành
Mã sinh viên
: Ths. Phan Thị Hoàng Yến
: Nguyễn Thị Huệ Mỹ
: NHG - K12
: Ngân hàng
: Quản lý tín dụng
:12A4010517
HÀ NỘI, 06/ 2013
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA NGÂN HÀNG
___*****____
KHĨA LUẬN TƠT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG
VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2010 - 2012
Giảng viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Lớp
Khoa
Chuyên ngành
Mã sinh viên
: Ths. Phan Thị Hoàng Yến
: Nguyễn Thị Huệ Mỹ
: NHG - K12
: Ngân hàng
: Quản lý tín dụng
:12A4010517
HÀ NỘI, 06/ 2013
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến cơ giáo, Thạc sĩ
Phan Thị Hồng Yến, người đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những lời khun bổ ích
cho em trong suốt q trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
Em cũng muốn gửi lời cảm ơn đến anh Phan Lạc Định - người trực tiếp
hướng dẫn em trong quá trình thực tập tại Techcombank Ba Đình và đã cho em
những lời góp ý trong q trình tìm hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Techcombank và hồn thiện bài khóa luận của mình. Bên cạnh đó, em cũng xin gửi
lời cảm ơn đến các anh, chị trong phòng khách hàng cá nhân đã giúp đỡ và cho em
những lời khun bổ ích về chun mơn trong quá trình nghiên cứu.
Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả bạn bè, gia đình,
những người ln kịp thời động viên và giúp đỡ em vượt qua những khó khăn trong
cuộc sống để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất.
Sinh viên
Nguyễn Thị Huệ Mỹ
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của bản thân, được xuất phát
từ yêu cầu phát sinh trong cơng việc để hình thành hướng nghiên cứu. Các số liệu
có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ đúng ngun tắc và kết quả trình bày trong khóa
luận thu thập được trong quá trình nghiên cứu, là trung thực chưa từng được ai công
bố trước đây.
Hà Nội, tháng 5 năm 2013
Sinh viên
Nguyễn Thị Huệ Mỹ
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................4
1.1.
Khái quát về ngân hàng thương mại.......................................................4
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại........................................................4
1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại.............................. 5
1.2.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM.....................................................7
1.2.1. Khái niệm dịch vụ NHBL....................................................................7
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ...............................................8
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................ 10
1.2.4. Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ........... 12
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển củadịchvụ NHBL.............. 18
1.3.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình 20
1.3.1. Huy động vốn................................................................................... 20
1.3.2. Cho vay............................................................................................. 24
1.3.3. Thẻ, tài khoản.................................................................................... 27
1.3.4. Ngân hàng điện tử............................................................................. 28
1.3.5. Thanh toán......................................................................................... 29
1.4.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ..............30
1.4.1. Huy động vốn.....................................................................................30
1.4.2. Cho vay..............................................................................................30
1.4.3. Tài trợ thương mại và thanh toán quốc tế.......................................... 31
KẾT LUẬN CHƯƠNG I.................................................................................... 32
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
................................................................................................................................ 33
2.1.
Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam. 33
2.1.1. Giới thiệu chung về Techcombank....................................................33
2.1.2. Mơ hình tổ chức và quản lý..............................................................33
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Techcombank giai đoạn 2009-2012
34
2.2.
Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank...41
2.2.1. Mức độ hài lịng của khách hàng......................................................41
2.2.2. Tính tiện ích của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng................................ 43
2.2.3. Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................44
2.2.4. Sự tăng trưởng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ.....48
2.2.5. Sự mở rộng về hệ thống kênh phân phối......................................55
2.2.6. Sự gia tăng về số lượng khách hàng.................................................56
2.3.
Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank.......57
2.3.1. Kết quả đạt được...............................................................................57
2.3.2. Những hạn chế.................................................................................. 62
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế.................................................................67
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................... 75
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 76
3.1.
Các căn cứ tiền đề xây dựng giải pháp................................................76
3.1.1. Xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng TMCP
Việt Nam......................................................................................................76
3.1.2. Định hướng của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam..................77
3.2.
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank.....79
3.2.1. Xác định chiến lược phát triển dịch vụNHBL rõràng........................79
3.2.2. Nâng cao năng lực công nghệ............................................................ 80
3.2.3. Phát triển các dịch vụ, sản phẩm mới................................................. 80
3.2.4. Xây dựng bộ phận quản lý, phân loạikhách hàng............................... 81
3.2.5. Giải pháp Marketing.......................................................................... 82
3.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực................................................. 84
3.2.7. Mở rộng và nâng cao mạng lưới các phân phối................................85
3.3.
Kiến nghị.................................................................................................86
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ....................................................................86
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam................................. 88
3.3.3. Kiến nghị với các NHTM..................................................................91
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.................................................................................... 93
KẾT LUẬN.......................................................................................................... 94
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................95
DANH MỤC
MỤC CÁC
BẢNG
CHỮ
BIỂU,
VIẾT
BIỂU
TẮTĐỒ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Huy động vốn từ năm 2010 - 2012...........................................................36
Bảng 2.2. Hoạt động tín dụng tại Techcombanh giai đoạn 2010-2012......................38
Bảng 2.3. Ket quả kinh doanh Techcombank giai đoạn 2010 - 2012........................40
Bảng 2.4. Kết quả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng..................................42
Bảng 2.5.Các sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2010-2012..............................................45
Bảng 2.6. Số lượng sản phẩm của các NHTM hiện nay............................................47
Bảng 2.7. Cơ cấu huy động vốn 2010 - 2012............................................................50
Bảng 2.8. Số lượng thẻ phát hành thêm giai đoạn 2010-2012...................................54
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Mơ hình quản trị ngân hàng................................................................ 34
Biểu đồ 2.2. Huy động vốn của Techcombank giai đoạn 2010 - 2012....................37
Biểu đồ 2.3. Hoạt động tín dụng tại Techcombank giai đoạn 2010 - 2012..............39
Biểu đồ 2.4. Lợi nhuận trước thuế Techcombank giai đoạn 2010 - 2012................41
Biểu đồ 2.5. Thu nhập và tỷ trọng hoạt động bán lẻ giai đoạn 2009-2012..............48
Biểu đồ 2.6. Huy động vốn bán lẻ tại Techcombank giai đoạn 2010 - 2012...........49
Biểu đồ 2.7. Cơ cấu tiền gửi của khách hàng tại Techcombank 2010-2012............51
Biểu đồ 2.8. Dư nợ tín dụng của khách hàng..........................................................51
Biểu đồ 2.9. So sánh dư nợ bán lẻ trên tổng dư nợ..................................................52
Biểu đồ 2.10. Cơ cấu tín dụng bán lẻ tại Techcombank............................................53
Biểu đồ 2.11. Số lượng ATM/POS và số lượng chi nhánh/PGD giai đoạn 2009-2012
................................................................................................................................. 55
Biểu đồ 2.12. Số lượng khách hàng giai đoạn 2010-2012.........................................56
NHBL_________ Ngân hàng bán lẻ_______________________________
TMCP_________ Thương mại cổ phần_____________________________
NHTMCP
Ngân hàng thương mại cổ phần
DNVVN
Doanh nghiệp vừa và nhỏ_________________________
NHNN________ Ngân hàng nhà nước
Techcombank
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
NHTM________ Ngân hàng thương mại
ATM__________ Máy rút tiền tự động
POS__________ Điểm chấp nhận thẻ_____________________________
CNTT_________ Cơng nghệ thơng tin
ANZ__________ Tập đồn ngân hàng Úc - Newzealand______________
HSBC_________ Ngân hàng Hồng Kông - Thượng Hải
RM___________ Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp
RBO__________ Chuyên viên khách hàng tài chính cá nhân___________
AMC__________ Công ty quản lý tài sản
Học viện Ngân Hàng
1
Khoa Ngân Hàng
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, các ngân hàng TMCP đều hướng tới phát triển dịch
vụ NHBL, đây là hướng đi hồn tồn đúng đắn bởi vì:
Dịch vụ NHBL đã và đang trở thành xu hướng của các ngân hàng thương mại
trên thế giới cũng như ở Việt Nam vì sự cạnh tranh ngày càng mạnh và khốc liệt của
các dịch vụ tài chính cũng như sự tham gia của nhiều tổ chức phi tài chính khiến
cho các ngân hàng thương mại gặp khó khăn hơn trong việc tìm kiếm lợi nhuận; bên
cạnh đó, thị trường bán lẻ là một trận tuyến mới còn bỏ ngỏ, rất nhiều tiềm năng với
một nước đang phát triển đông dân cư và có tiềm năng tiêu dùng lớn trong tương lai
như nước ta.Đồng thời, sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh ngày càng mạnh mẽ
chính là một trong những điểm mấu chốt để ngân hàng gia tăng doanh thu trong thời
điểm kinh tế khó khăn như hiện nay.
Bên cạnh đó, nhu cầu của xã hội về dịch vụ và các tiện ích của chúng ngày càng
gia tăng và đổi mới địi hỏi các ngân hàng thương mại ln ln phải sáng tạo ra
nhiều dịch vụ mới; và thị trường dịch vụ ngân hàngbán lẻ là mảnh đất nhiều màu
mỡ để các ngân hàng có thể khai thác và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất và
kịp thời nhất.
Nhận thức được xu hướng tất yếu của xã hội, Ban lãnh đạo của khối NHTMCP
Việt Nam đều xác định mục tiêu hoạt động tới năm 2015 là trở thành NHBL, hướng
tới khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN trong việc chuyển sang ngân hàng đô
thị đa năng. Các NHNN cũng đã xác định thị trường bán lẻ trong kế hoạch cơ cấu
lại ngân hàng, cổ phần hóa ngân hàng sau năm 2010. Sau năm 2015, thị trường bán
lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà các ngân hàng nước ngoài sẽ khai thác mạnh sau khi
đã đặt chân vững chắc vào thị trường Việt Nam.
Về phía ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, từ năm 2010, ngân hàng đã đề
ra chiến lược để phát triển sâu và rộng dịch vụ NHBL. Trải qua quá trình tìm kiếm,
sáng tạo và nỗ lực không ngừng để phục vụ tốt nhất nhu cầu của hơn 86 triệu dân,
Nguyễn Thị Huệ Mỹ
NHG - K12
Học viện Ngân Hàng
2
Khoa Ngân Hàng
năm 2011, ngân hàng Techcombank đã được tạp chí Asian Banking and Finance
trao tặng giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2011”.
Nhận thấy phát triển dịch vụ NHBL là một định hướng đúng đối với ngân hàng
TMCP Kỹ Thương Việt Nam trong hành trình phát triển, tuy nhiên để giữ vững
những thành tựu đạt được trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt đòi hỏi
nhiều giải pháp. Với lý do đó, em chọn đề tài “Giảipháp triển dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn 2010 — 2012” làm đề
tài nghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp với mong muốn tìm hiểu thực trạng phát
triển cũng như đề xuất một số giải pháp, đóng góp một phần nhỏ trong việc định
hướng phát triển dịch vụ NHBL tại Techcombank trong giai đoạn mới.
2. Mục đích nghiên cứu
- Làm rõ những vấn đề có tính lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại;
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương
mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam;
- Đề ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại ngân hàng
thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn 2010-2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Xuất phát từ thực tiễn hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ
Thương Việt Nam, những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đề tài sử
dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp phân tích tổng
hợp, thống kê, thu thập số liệu sẵn có và so sánh trong q trình nghiên cứu.
Nguyễn Thị Huệ Mỹ
NHG - K12
Học viện Ngân Hàng
3
Khoa Ngân Hàng
5. Bố cục khóa luận
Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng
biểu, danh mục chữ viết tắt, khóa luận bao gồm ba chương:
- Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại.
- Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam.
- Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng
thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam.
Nguyễn Thị Huệ Mỹ
NHG - K12
Học viện Ngân Hàng
4
Khoa Ngân Hàng
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng đã được hầu hết các nhà nghiên
cứu lịch sử phát triển kinh tế thế giới ghi nhận là từ thời trung cổ trên cơ sở sự phát
triển của nền sản xuất và lưu thơng hàng hóa. Q trình phát triển kinh tế đã địi hỏi
cần thiết sự xuất hiện của ngân hàng, và ngược lại, sự phát triển của hệ thống ngân
hàng lại trở thành động lực thúc đẩy phát triển kinh tế và trở nên không thể thiếu
được. Dưới áp lực cạnh tranh và nhằm đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế, các hoạt
động ngân hàng ngày một trở nên phong phú và đa dạng và dần thâm nhập vào các
chức năng hoạt động của các tổ chức tài chính khác. Đến lượt mình, các tổ chức tài
chính phi ngân hàng cũng đang từng bước thực hiện các dịch vụ kinh doanh ngân
hàng, do đó để đưa ra một khái niệm về một NHTM trở nên khó khăn. Sau đây là
một số định nghĩa về ngân hàng thường thấy:
Theo Thomas P. Fitch, Dictionary of Banking Terms: iiBank is organization,
usually a corporation, that accepts deposits, makes loans, pays checks, and
performs related services for the public”, tạm dịch sang tiếng việt là:“Ngân hàng là
một tổ chức, thường là một công ty, nhận tiền gửi, thực hiện cho vay, thanh toán
séc, và thực hiện các dịch vụ có liên quan đến cơng chúng”. Định nghĩa này hướng
tới các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng.
Theo khái niệm của Fed và cũng được hầu hết các nước hiện nay sử dụng thì
bất kỳ một doanh nghiệp nào cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút
tiền theo yêu cầu (như bằng cách ký phát sec hay chuyển tiền điện tử) và cho vay
thương mại hay cho vay kinh doanh khác (như cho vay các doanh nghiệp tư nhân để
tăng hàng tồn kho hay mua thiết bị mới) đều được coi là ngân hàng.
Nguyễn Thị Huệ Mỹ
NHG - K12
Học viện Ngân Hàng
5
Khoa Ngân Hàng
Theo đạo luật Ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: iiNgan hàng
thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xun là nhận
tiền bạc của cơng chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử
dụng tài ngun đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và
dịch vụ tài chính ”.
Theo luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 do Quốc hội nước cộng hòa xã hội
chủ nghĩa Việt Nam ban hành định nghĩa như sau: "Ngân hàng thương mại là loại
hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác theo quy định của luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
"Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc
một số các nghiệp vụ sau đây:
a, Nhận tiền gửi;
b, Cấp tín dụng;
c, Cung ứng dịch vụ thanh tốn qua tài khoản.”
Tóm lại, hiện nay khái niệm về ngân hàng vẫn còn chưa thống nhất, nhưng từ
việc phân tích và khai thác các khái niệm nêu trên chúng ta có thể đưa ra một định
nghĩa khái quát như sau:
"NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, với các hoạt
động chủ yếu là huy động vốn, cho vay, đầu tư và thực hiện các hoạt động dịch vụ
khác nhằm một trong các mục tiêu quan trọng là tối đa hóa lợi nhuận”.
1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại
Hoạt động của các NHTM ngày càng đa dạng và phong phú theo thời gian cùng
với sự phát triển của nền kinh tế, song ngân hàng ln duy trì ba mảng nghiệp vụ
truyền thống đó là:
a. Hoạt động huy động vốn
Giống như bất kỳ một doanh nghiệp nào, ngân hàng muốn kinh doanh được thì
phải có vốn, hay nói cách khác, ngân hàng kinh doanh tiền tệ dưới hình thức huy
Nguyễn Thị Huệ Mỹ
NHG - K12
Học viện Ngân Hàng
6
Khoa Ngân Hàng
động vốn sau đó cho vay, đầu tư và thực hiện các dịch vụ khác. Chính vì vậy, hoạt
động huy động vốn đóng một vai trị vơ cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát
triển của ngân hàng.
Thông qua việc thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại
đóng vai trò là cầu nối giữa người dư thừa vốn và người cần vốn, đứng ra huy động
vốn từ nhiều nguồn và bằng nhiều các biện pháp khác nhau như nhận tiền gửi, vay
vốn từ NHTW hoặc các tổ chức tín dụng khác...
b. Hoạt động sử dụng vốn
Hoạt động sử dụng vốn hay cịn gọi là nghiệp vụ tài sản có, là hoạt động mang
lại phần lớn thu nhập, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Nhằm
đạt được mức lợi nhuận tối đa mà vẫn đảm bảo được tính an tồn trong hoạt động
ngân hàng thì các ngân hàng cần duy trì một cơ cấu tài sản có một cách hợp lý.
Hoạt động sử dụng vốn bao gồm các hoạt động cơ bản sau:
• Hoạt động tín dụng
Tín dụng là hoạt động đặc trưng của các NHTM, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong
tổng tài sản và đem lại nguồn thu nhập chính cho ngân hàng. Song đây cũng là hoạt
động tiềm ẩn nhiều rủi ro lớn nhất mà các ngân hàng phải đối mặt.
• Hoạt động đầu tư
Có thể nói hoạt động đầu từ đã và đang đem lại cho ngân hàng nguồn thu nhập
quan trọng thứ hai sau hoạt động tín dụng. Đây là nghiệp vụ mà NHTM dùng vốn
của mình mua các chứng khốn (các chứng khốn chính phủ và một số chứng
khốn cơng ty) hoặc đầu tư theo dự án.
c. Hoạt động thanh toán
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hoạt động trung gian thanh toán của
ngân hàng càng trở nên quan trọng. Với việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng,
ngân hàng sẽ thu được phí nhưng quan trọng hơn cả đó là thu hút khách hàng nhằm
cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Một số các dịch vụ phổ biến mà
các NHTM cung ứng đó là: ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, chuyển tiền trong nước và
Nguyễn Thị Huệ Mỹ
NHG - K12
Học viện Ngân Hàng
7
Khoa Ngân Hàng
quốc tế, nhờ thu séc, mở hoặc thanh toán L/C, thanh toán D/A và D/P. Bên cạnh đó,
ngân hàng cũng cung cấp các dịch vụ thẻ (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ thanh
tốn quốc tế..), tư vấn tài chính, cho th két sắt...
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.2.1. Khái niệm dịch vụ NHBL
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hồn tồn mới về thị trường tài chính, qua
đó phần đơng những người lao động nhỏ lẻ có thể tiếp cận đến dịch vụ ngân hàng,
tạo một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Thuật ngữ “Ngân hàng bán
lẻ”có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking”, hiểu theo nghĩa đen thông thường là
việc người bán cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trực tiếp đến tận tay người tiêu dùng
với số lượng nhỏ và không qua trung gian. Ngược lại với “bán buôn”là việc cung
cấp với số lượng lớn thông qua người trung gian, các nhà phân phối.Hiện nay có
khá nhiều các khái niệm về ngân hàng bán lẻ:
Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”(David Cox, 1997) thì ngân hàng bán lẻ
được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh
nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nho".
Theo Tổ chức thương mại Thế giới (WTO): NHBL là dịch vụ điển hình của
ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng
giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài
khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT: Dịch vụ
NHBL là sản phẩm, dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp tới các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương
tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Như vậy hiểu theo một cách đầy đủ và phổ biến nhất thì dịch vụ NHBL là dịch
vụ ngân hàng cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản
Nguyễn Thị Huệ Mỹ
NHG - K12
Học viện Ngân Hàng
8
Khoa Ngân Hàng
phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin, điện tử viễn
thông.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a. Đối tượng khách hàng đa dạng
Đối tượng chủ yếu mà các dịch vụ NHBL hướng tới là khách hàng cá nhân, hộ
gia đình, các DNVVN. Dân số thế giới ngày càng tăng cao, cùng với đó là thu nhập,
nhận thức và mức sống của người dân dần được cải thiện theo đà phát triển của kinh
tế. Do đó, đây trở thành một thị trường rộng lớn, đa dạng và hết sức tiềm năng.
Song, vì số lượng khách hàng lớn, lại thuộc các tầng lớp dân cư khác nhau dẫn đến
hành vi tiêu dùng, sự nhạy cảm đối với các loại hình dịch vụ cũng khác nhau.Điều
này đặt ra cho các ngân hàng cần có hiểu biết nhất định về từng nhóm khách hàng
và lựa chọn các hình thức tiếp cận cũng như sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng
nhóm khách hàng.
b. Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô giao dịch lại nhỏ
Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia
đình, các DNVVN nên số lượng khách hàng của dịch vụ này là rất lớn dẫn đến số
lượng giao dịch là rất nhiều và thường xuyên. Song, mục đích sử dụng dịch vụ của
khách hàng cá nhân hay hộ gia đình chủ yếu là phục vụ cho nhu cầu thường nhật
như chuyển tiền, thanh toán, tiết kiệm. nên giá trị giao dịch khơng lớn. Cịn đối với
các DNVVN do quy mơ hoạt động nhỏ nên giá trị các khoản giao dịch cũng ở mức
thấp. Chính đặc điểm này mang lại lợi thế cho dịch vụ NHBL. Sự thường xuyên và
ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại nguồn thu nhập đáng kể và sự
tăng trưởng bền vững cho ngân hàng. Hơn thế nữa, nó cịn góp phần đảm bảo an
toàn trong hoạt động ngân hàng do giá trị giao dịch nhỏ lẻ nên rủi ro tiềm ẩn trong
đó là không đáng kể.
c. Phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại
Dân số gia tăng cùng với nhận thức và nhu cầu của khách hàng ngày một cao
như giao dịch một cách nhanh chóng, thuận tiện, an tồn với chi phí thấp.. .Vì vậy
Nguyễn Thị Huệ Mỹ
NHG - K12
Học viện Ngân Hàng
9
Khoa Ngân Hàng
để mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL thì cần thiết phải ứng dụng thành tựu khoa
học kỹ thuật, công nghệ trong hoạt động ngân hàng. Chính nhờ sự phát triển của
khoa học kỹ thuật, điện tử, viễn thông, internet mà dịch vụ NHBL mới được cung
cấp ngày càng nhiều tới mọi đối tượng khách hàng như hiện nay.Nhờ sự hỗ trợ của
công nghệ, khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ ngân hàng bất cứ thời điểm nào
trong ngày và ở bất cứ đâu, khơng bị ngăn cách bởi vị trí địa lý.Bên cạnh đó, ngân
hàng có cơ hội để đa dạng hóa, nâng cao tiện ích sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu
cầu đa dạng của khách hàng.
d. Danh mục sản phẩm đa dạng
Xuất phát từ đặc điểm đặc trưng của dịch vụ NHBL là đối tượng khách hàng
rất đa dạng về độ tuổi, trình đồ, nghề nghiệp, địa điểm, cư trú... cho nên muốn
phát triển dịch vụ này đòi hỏi ngân hàng phải có một danh mục sản phẩm đa dạng,
phong phú, khơng ngừng cải tiến để có thể đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng
khách hàng.
e. Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp
Khách hàng của dịch vụ NHBL phân bố rộng khắp, để phân khúc bán lẻ phát
triển lớn mạnh, địi hỏi ngân hàng cần có mạng lưới kênh phân phốinhằm mở rộng
phạm vi hoạt động và tiếp cận đến mọi đối tượng khách hàng. Mạng lưới phân phối
này bao gồm cả kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp:
- Kênh phân phối trực tiếp: Hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân
hàng ngày càng tăng, nằm ở những vị trí thuận tiện cho giao thông đi lại và giao
dịch.
- Kênh phân phối gián tiếp: Bao gồm ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử.
Ngân hàng tự động là hệ thống kiot banking bao gồm các điểm đặt ATM và POS.
Ngân hàng điện tử là kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua mạng
lưới điện tử viễn thông và internet, bao gồm PC banking, Home Banking, Phone
Banking, Mobile banking, SMS banking, Internet Banking.
Nguyễn Thị Huệ Mỹ
NHG - K12
Học viện Ngân Hàng
10
Khoa Ngân Hàng
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a. Đối với nền kinh tế
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, sự phát triển của dịch vụ NHBL góp
phần đẩy nhanh q trình lưu thơng tiền tệ, kích thích sản xuất kinh doanh, tiêu
dùng và nâng cao đời sống dân cư thông qua việc tận dụng và khai thác hiệu quả
tiềm năng to lớn về vốn trong nền kinh tế, đặc biệt là đối với các nước đang phát
triển.
Hơn nữa, dịch vụ NHBL góp phần to lớn trong việc chuyển đổi từ nền kinh tế
tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt, giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, tiết
kiệm chi phí và tạo điều kiện để NHNN kiểm sốt và điều hành chính sách tiền tệ,
minh bạch hóa, phịng chống tham nhũng, trốn thuế và gian lận thương mại...
b. Đối với ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập ổn định, đáng kể
và phân tán rủi ro trong hoạt động ngân hàng. Số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa
dạng, giao dịch diễn ra thương xuyên, nhờ vậy mà ngân hàng có được nguồn thu
khá chắc chắn và đáng kể. Hơn thế nữa, giá trị mỗi khoản giao dịch thường nhỏ do
đó hạn chế được tổn thất xảy ra cho ngân hàng trong mảng huy động vốn và cho
vay.
Gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc tận dụng nguồn vốn trong
thanh tốn của khách hàng đang duy trì trên tài khoản thanh tốn. Đây là tài khoản
mà thơng thường ngân hàng không phải trả lãi, hoặc trả lãi rất thấp làm cho chi phí
đầu vào của vốn huy động giảm, tạo sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho
vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
Đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL hướng tới đa dạng cùng với số lượng lớn,
giúp các NHTM có thể chiếm lĩnh thị trường, khẳng định thương hiệu và uy tín,
đồng thời nâng cao khả năng thich ứng, cạnh tranh trước những biến động của thị
trường.
Nguyễn Thị Huệ Mỹ
NHG - K12
Học viện Ngân Hàng
11
Khoa Ngân Hàng
Thông qua việc cung ứng dịch vụ NHBL đến các khách hàng cá nhân, hộ gia
đình, DNVVN, các NHTM giảm thiểu được rủi ro trong lĩnh vực kinh doanh tiền
tệ.Mặc dù việc tập trung vào một số ít khách hàng có thể tiết kiệm được chi phí giao
dịch, tăng cường hiệu quả trong quản lý nhưng lại tiềm ẩn rủi ro tập trung, rủi ro
mất vốn cao.Chính vì vậy, bằng cách cung ứng dịch vụ cho nhiều đối tượng khách
hàng nhỏ lẻ, giá trị mỗi giao dịch tuy không cao nhưng sẽ tránh được tổn thất cho
ngân hàng gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
c. Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL mang lại sự an tồn, thuận tiện, nhanh chóng và tiết kiệm thời
gian cũng như chi phí giao dịch cho khách hàng. Đối với những giao dịch tiền gửi,
khách hàng có nhiều sự lựa chọn cho khoản tiền dư thừa chưa sử dụng đến, vừa
tăng thu nhập vừa đảm bảo an toàn. Đối với những giao dịch vay tiền, ngân hàng
cũng có rất nhiều các sản phẩm cho vay để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của
khách hàng một cách nhanh chóng với chi phí hợp lý.Bên cạnh đó, nhờ sự hỗ trợ
của cơng nghệ, khách hàng có thể tiến hành các giao dịch thanh tốn một cách
nhanh chóng, thuận tiện và tránh được các rủi ro so với việc sử dụng tiền mặt trong
thanh tốn.
Trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động như hiện nay, ngân hàng là địa chỉ
an toàn để khách hàng thực hiện mọi giao dịch từ gửi tiền đến ủy thác đầu tư do sự
am hiểu thị trường tài chính - tiền tệ, nguồn thơng tin dồi dào, đội ngũ nhân viên
được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp.
Hiện nay, do cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gay gắt, các ngân hàng
không ngừng đa dạng hóa, nâng cao các tiện ích sản phẩm, xây dựng chiến lược
cạnh tranh về giá và đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm, gói
dịch vụ tiện lợi với chi chi phí hợp lý. Nhờ đó mà khách hàng được phục vụ một
cách tốt nhất và với chi phí thấp nhất.
Nhờ ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin, điện tử viễn
thông trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngày nay khách hàng có thể
Nguyễn Thị Huệ Mỹ
NHG - K12
Học viện Ngân Hàng
12
Khoa Ngân Hàng
thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào, ở đâu mà không phải trực tiếp đến ngân hàng
trong giờ hành chính, khơng bị hạn chế về thời gian và khơng gian giao dịch.
1.2.4. Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
J Các tiêu chí định tính
a. Mức độ hài lòng cho khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ NHBL của
NHTM, thông qua việc so sánh kết quả thu được từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ
với kỳ vọng trước khi dùng. Kỳ vọng của khách hàng đều dựa trên kinh nghiệm
trước đây của khách hàng, từ bạn bè, từ những thông tin mà ngân hàng cung cấp và
từ quảng cáo của các đối thủ cạnh tranh. Nếu hiệu quả từ việc sử dụng sản phẩm,
dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn.Nếu
hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại khớp hoặc cao hơn cả kỳ vọng thì khách hàng
sẽ cảm thấy hài lịng và vui vẻ. Do đó, Ngân hàng cần thiết tạo ra một mức kỳ vọng
cho khách hàng ở mức hợp lý, nếu quá thấp, khách hàng sẽ hài lịng nhưng đổi lại
khó khăn trong việc thu hút khách hàng. Nhưng nếu q cao, thì khách hàng có thể
thất vọng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng qua đó ảnh hưởng đến uy tín cũng
như thương hiệu của ngân hàng. Khách hàng là người trực tiếp sử dụng các sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng, vì vậy mức độ hài lịng của họ chính là thước đo chất
lượng của các dịch vụ NHBL.
b. Tính tiện ích của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tính độc đáo và những tiện ích sản phẩm dịch vụ đem lại cho khách hàng là
một trong những yếu tố quyết định cho sự thành bại của một sản phẩm trong điều
kiện cạnh tranhkhốc liệt như hiện nay. Mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều có sẵn
những thuộc tính cơ bản nhất định, nhưng lại dễ bị bắt chước nên trong q trình
cung ứng, ngân hàng ln tìm cách hồn thiện sản phẩm dịch vụ bằng cách bổ sung
thêm các thuộc tính mới, nhằm tạo ra sự vượt trội so với các sản phẩm dịch vụ
tương tự trên thị trường nhằm thu hút khách hàng. Việc hoàn thiện và gia tăng tiện
ích cho các sản phẩm dịch vụ vượt trội so với đối thủ cạnh tranh là cần thiết vì nó
Nguyễn Thị Huệ Mỹ
NHG - K12
Học viện Ngân Hàng
13
Khoa Ngân Hàng
không chỉ giúp ngân hàng duy trì khách hàng mà cịn thu hút thêm khách hàng mới.
Thơng qua việc đánh giá tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ, có thể thấy được sự
phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng.
J Các tiêu chí định lượng
a. Tính đa dạng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là rất lớn, bao gồm khách hàng cá
nhân, hộ gia định và các DNVVN. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập,
nhận thức và mức sống của người dân ngày một cao do đó mà nhu cầu về dịch vụ
ngân hàng cũng tăng mạnh và cần được thỏa mãn. Chính vì vậy, chỉ khi ngân hàng
phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng hóa danh mục sản phẩm kinh doanh thì
ngân hàng mới thỏa mãn tối đa khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và
hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Sản phẩm mới ở đây được hiểu là sản phẩm
lần đầu tiên được đưa vào trong danh mục của ngân hàng, và có thể chia làm hai
loại:
- Sản phẩm mới hồn toàn: Là loại sản phẩm mới với cả ngân hàng và thị
trường. Ưu điểm của sản phẩm mới này là ngân hàng không phải đốimặt với cạnh
tranh, xây dựng được hình ảnh trong tâm trí khách hàng, chiếm lĩnh thị trường và
thu lợi nhuận. Nhưng nhược điểm là, ngân hàng có thể phải đối mặt với nhiều rủi ro
do vốn đầu tư lớn, thiếu kinh nghiệm, khách hàng chưa quen sử dụng sản phẩm mới
hoặc sản phẩm không phù hợp.
- Sản phẩm chỉ mới với ngân hàng nhưng không mới với thị trường: Đây là loại
sản phẩm đã có trên thị trường nhưng hiện tại ngân hàng mới cung ứng. Ưu điểm là
ngân hàng có thể sử dụng lợi thế của người đi sau, tiết kiệm được chi phí liên quan
đến việc nghiên cứu và rút được kinh nghiệm thực tiễn từ ngân hàng đi trước. Tuy
nhiên, nhược điểm của loại sản phẩm này là, do sản phẩm ra đời sau nên để chiếm
lĩnh thị trường là điều không dễ dàng, ngân hàng buộc phải tại ra được sự khác biệt
hoặc vượt trội hơn so với đối thủ cạnh trang thì mới giành được thị phần.
Sự đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thể hiện thông qua
Nguyễn Thị Huệ Mỹ
NHG - K12
Học viện Ngân Hàng
14
Khoa Ngân Hàng
số lượng các sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng cung ứng.Đánh giá việcgia tăng
sự đa dạng trong các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng được xác định theo công thức:
ri-ro
x = -ɪ- Ijj
EO
Trong đó:
X: là mức độ gia tăng sự đa dạng đối với mỗi nhóm sản phẩm, dịch vụ (%)
Y0: là số lượng tương ứng với mỗi nhóm sản phẩm, dịch vụ năm t
Y1: là số lượng tương ứng với mỗi nhóm sản phẩm, dịch vụ năm t+1
b.
Sự tăng trưởng quy mô và tỷ trọng nhu nhập từ hoạt động bán lẻ
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng thể hiện qua thu nhập có được
từ việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ NHBL. Bất kỳ một sản phẩm nào do ngân
hàng cung cấp trước hết đều xuất phát từ lợi ích của khách hàng nhưng đồng thời nó
cung phải đem lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng. Những thu nhập có thể đo lường
được mà dịch vụ NHBL mang lại cho ngân hàng có thể kể đến là phí phát hành,
thanh tốn thẻ, phí chuyển tiền, lãi suất cho vay. ..Bên cạnh đó, cịn nhiều các lợi
ích khác mang tính định tính mà hoạt động bán lẻ mang lại như hỗ trợ chéo cho
khách hàng bán bn, tăng cường uy tín và vị thế cho ngân hàng.
Mức độ tăng trưởng quy mô từ hoạt động bán lẻ được xác định theo cơng thức:
X = ≡÷ 100
Trong đó:
- X là mức tăng trưởng về quy mơ thu nhập từhoạt động bán lẻ (%)
- Y0 là thu nhập từ hoạt động bánlẻ năm t
- Y1 là thu nhập từ hoạt động bán lẻ năm t+1
Quy mô thu nhập từ dịch vụ NHBL gia tăng cho thấy được sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng cũng như chất lượng dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và làm hài
Nguyễn Thị Huệ Mỹ
NHG - K12
