1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---------------🙤🙤🙤---------------

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỊNG TẬP GYM TẠI CƠNG
TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ AK VIỆT NAM
Sinh viên
Mã sinh viên
Hệ
Chuyên ngành
Khóa
Lớp
Giáo viên hướng dẫn

: Ngơ Thị Vân
: 11175248
: Chính quy
: Quản trị doanh nghiệp
: 59
: Quản trị doanh nghiệp 59C
: PGS.TS Nguyễn Thị Tuyết Mai
Hà Nội, tháng 4 năm 2021


2

LỜI CAM ĐOAN

Bài báo cáo thực tập chuyên đề “Đánh giá chất lượng dịch vụ phịng tập Gym tại
Cơng ty TNHH Thương mại và Dịch vụ AK Việt Nam” là đề tài nghiên cứu thực sự
của cá nhân tôi. Bài báo cáo dựa trên những nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng
dịch vụ, từ đó được áp dụng và đưa ra phân tích từ các số liệu tại Công ty TNHH
Thương mại và Dịch vụ AK Việt Nam, dưới sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS
Nguyễn Thị Tuyết Mai – Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế quốc
dân.
Tôi xin cam đoan số liệu và các kết quả phân tích, nghiên cứu trong bài báo cáo là
trung thực và không sao chép bất kỳ một nguồn nào khác.
Hà Nội, ngày 27 tháng 04 năm
2021
Ký tên
Ngô Thị Vân


3

LỜI CÁM ƠN
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của
trường, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh của trường Đại học Kinh tế
quốc dân nói chung và PGS.TS Nguyễn Thị Tuyết Mai nói riêng đã giúp đỡ em về
tài liệu tham khảo để em có thể hồn thành tốt Chun đề tốt nghiệp. Và em cũng
xin chân thành cám ơn cơ đã nhiệt tình hướng dẫn em trong việc lựa chọn đề tài
nghiên cứu, hướng tiếp cận và giúp em chỉnh sửa những thiếu sót trong q trình
nghiên cứu. Trong q trình làm chun đề, khó tránh khỏi những sai sót, rất mong
các Thầy, Cơ bỏ qua và giúp em hồn thiện hơn bài làm của mình. Đồng thời do
trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên Chuyên đề khơng
tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhân được ý kiến đóng góp từ phía các thầy
cơ để em học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!



4

MỤC LỤC
........................................................................................................................................ 4
DANH MỤC BẢNG.....................................................................................................6
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ.............................................................................7
PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................8
Lý do chọn đề tài.........................................................................................................8
Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................9
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................9
Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................10
Phương pháp thu thập dữ liệu................................................................................10
Phương pháp phân tích dữ liệu..............................................................................10
Bố cục chuyên đề thực tập.........................................................................................11
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN................................................................................12
1.1

Dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ................................................................12

1.2

Khái niệm và vai trị của chất lượng dịch vụ:..................................................14

1.2.1

Khái niệm chất lượng dịch vụ...................................................................14

1.2.2


Vai trị của chất lượng dịch vụ..................................................................16

1.3

Các mơ hình đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ........................................17

1.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985) 17
1.3.2

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự................................18

1.3.3

Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor..............................................21

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PHỊNG TẬP
GYM TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ AK VIỆT NAM.....25
2.1. Giới thiệu về Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ AK Việt Nam................25


5

2.1.1. Q trình hình thành và phát triển Cơng ty Thương mại và Dịch vụ AK
Việt Nam................................................................................................................ 25
2.1.2.

Tầm nhìn và sứ mệnh của doanh nghiệp...................................................27


2.1.3.

Cơ cấu tổ chức của công ty.......................................................................29

2.1.4.

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ...............................................................34

2.1.5.

Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty............................................34

2.2.

Thực trạng chất lượng dịch vụ tại phòng tập AK Fitness & Yoga...................36

2.2.1. Cơ sở vật chất.............................................................................................36
2.2.2. Đội ngũ nhân sự..........................................................................................42
2.2.3.

Quy trình phục vụ.....................................................................................43

2.2.4.
Yoga.

Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của AK Fitness &
45

2.2.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại AK Fitness & Yoga.................................49
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỊNG

TẬP GYM CỦA CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ AK VIỆT
NAM............................................................................................................................ 67
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tập của CLB AK Fitness &
Yoga. 67
3.2.

Giải pháp nâng cao CLDV..............................................................................68

3.2.1.

Giải pháp nâng cao Tính tin tưởng...........................................................68

3.2.2.

Giải pháp nâng cao Tính hữu hình............................................................70

3.2.3.

Giải pháp nâng cao Tính đáp ứng.............................................................71

3.2.4.

Giải pháp nâng cao Tính đảm bảo............................................................72

3.2.5.

Giải pháp nâng cao tính thấu cảm.............................................................73

KẾT LUẬN.................................................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................76

PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẬP AK FITNESS & YOGA...................................77


6

PHỤ LỤC 2: BẢNG THỐNG KÊ KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ PHỊNG TẬP GYM TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ
DỊCH VỤ AK VIỆT NAM.........................................................................................81

DANH MỤC BẢNG
STT

Nội dung

Trang

2.1

Bảng kết quả kinh doanh của AK Fitness & Yoga

30

2.2
2.3

Cơ cấu nhân sự cho công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ 37
AK Việt Nam
Nội dung các câu hỏi về yếu tố hữu hình.
41


2.4

Nội dung các câu hỏi về tính tin tưởng

41

2.5

Nội dung câu hỏi về Tính đáp ứng

42

2.6

Nội dung các câu hỏi về Tính đảm bảo

42

2.7

Nội dung câu hỏi về Tính thấu cảm

43

2.8
2.9

Kết quả phân tích nhân khẩu học điều tra khách hàng sử dụng 44
dịch vụ tại CLB AK Fitness & Yoga

Kết quả khảo sát Tính hữu hình
48

2.10

Kết quả khảo sát Tính tin tưởng

50

2.11

Kết quả khảo sát tính đáp ứng

52

2.12

Kết quả khảo sát Tính đảm bảo

54

2.13

Kết quả khảo sát tính thấu cảm

56

2.14

Kết quả tổng hợp đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ


57


7


8

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
STT

Nội dung

Trang

1.1

Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

1.2
1.3

Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 17
(1985)
Mơ hình nghiên cứu SERVPERF
19

2.1


Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty

25

2.2

Máy tập Cardio

32

2.3

Máy tập thể hình

33

2.4

Cơ cấu giới tính khách hàng tham gia khảo sát dịch vụ tại
phòng tập
Cơ cấu độ tuổi của khách hàng tham gia khảo sát dịch vụ tại
phòng tập
Cơ cấu thu nhập của khách hàng tham gia khảo sát chất lượng
dịch vụ tại phịng tập
Cơ cấu trình độ của khách hàng tham gia khảo sát chất lượng
dịch vụ tại phòng tập

45

2.5

2.6
2.7

15

45
46
47


9

PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Xã hội ngày càng phát triển, kéo theo đó là nhu cầu của người tiêu dùng tăng
cao. Đây là cơ hội phát triển dành cho các doanh nghiệp. Song, doanh nghiệp thì
ngày càng nhiều mà cơ hội thì có hạn, điều này buộc doanh nghiệp phải không
ngừng cạnh tranh gay gắt với nhau. “Và cách đơn giản nhất để doanh nghiệp có thể
tồn tại đó là sản phẩm dịch vụ của mình phải đến được với khách hàng. Để làm được
điều này, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình
để thu hút khách hàng, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng về doanh nghiệp để những
lần sử dụng dịch vụ tiếp theo thương hiệu của doanh nghiệp vẫn luôn nằm trong
danh sách lựa chọn hàng đầu của họ. Doanh nghiệp cần những đánh giá của khách
hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, để nghiên cứu tạo ra sản phẩm mới
kích thích nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng.”
“
Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ AK Việt Nam đã hoạt động được hơn
6 năm, qua bao nhiêu thăng trầm, những khó khăn của ngày đầu thành lập, trong
một môi trường kinh doanh luôn biến động với sự canh tranh gay gắt từ thị trường,
để phát triển thành một công ty lớn mạnh. Cùng với sự gia tăng về thị phần, thì quy

mơ của cơng ty cũng khơng ngừng mở rộng. Vì vậy để doanh nghiệp có thể tiếp tục
phát triển, tăng lượng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới, tăng hiệu
quả cạnh tranh thì doanh nghiệp cần phải ngày càng hồn thiện cơ sở vật chất cũng
như chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Làm sao có thể hạn chế, loại bỏ những
thiếu sót cịn tồn tại trong chất lượng dịch vụ, khi mà công ty đang ngày càng lớn
mạnh và chuyển dần sang một vị thế mới, với những phân khúc khách hàng ngày
càng cao hơn. Từ những lý do trên em đã chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ
phịng tập gym tại Cơng ty TNHH Thương mại và Dịch vụ AK Việt Nam” với mong
muốn đưa ra một số giải pháp khả thi nhằm đẩy mạnh hơn nữa hiệu quả kinh doanh
của doanh nghiệp. Với đề tài này, em mong muốn được đóng góp ý kiến, đưa ra
những giải pháp giúp cơng ty hồn thiện dịch vụ của mình, qua đó giúp cơng ty phát
triển hơn nữa trong những năm tới.”


10

Mục tiêu nghiên cứu
“
Là sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, với mục đích tìm hiểu, học hỏi, và
trau dồi kiến thức. Em muốn hiểu sâu hơn về việc cải tiến chất lượng dịch vụ và từ
đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của
Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ AK.”
Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tại
Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ AK Việt Nam, đề xuát các giải pháp nhằm
hồn thiện cơng tác này tại cơng ty trong thời gian tới.
Mục tiêu cụ thể:


Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ trong




doanh nghiệp
Tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng những dịch vụ tại Công ty TNHH



Thương mại và Dịch vụ AK Việt Nam.
Đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ tại Cơng ty
TNHH Thương mại và Dịch vụ AK Việt Nam.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu tại công ty TNHH Thương mại và
Dịch vụ AK Việt Nam.
Phạm vi thời gian: Thực trạng chuyên đề được lấy dữ liệu từ 2016-2020. Về đề xuất
và cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian em thực tập tại công ty từ
tháng 1/2021-5/2021.
Đối tượng đánh giá: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại phòng tập AK Fitness
& Yoga

Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
“
Chuyên đề tốt nghiệp sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp: Sử dụng nguồn dữ liệu
thứ cấp để phân tích đề tài thơng qua việc thu thập thơng tin từ nội quy, quy định,
văn bản, báo cáo của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ AK Việt Nam.”


11


“Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng bảng câu hỏi đối với khách hàng cá
nhân sử dụng dịch vụ tại CLB AK Fitness & Yoga. Quy mô khảo sát: 100 khách
hàng cá nhân. Nội dung khảo sát: Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ phòng tập. Cách
thức khảo sát: Lập bảng hỏi online xin ý kiến đánh giá của khách hàng tại CLB AK
Fitness & Yoga.”

Phương pháp phân tích dữ liệu
“Phân tích dữ liệu thứ cấp: Dựa vào dữ liệu của CLB cung cấp và thu thập từ các
nguồn bên ngồi tiến hành phân loại, hệ thống hóa sau đó sử dụng phương pháp so
sánh để đánh giá chất lượng dịch vụ tại CLB AK Fitness & Yoga.”
“Phân tích dữ liệu sơ cấp: Dựa trên mơ hình đánh giá dịch vụ SERVPERF thông
qua cảm nhận của khách hàng với 5 yếu tố:”


“Tính tin tưởng: thể hiện khả năng cung ứng dịch vụ chính xác và đúng hẹn



ngay từ lần đầu.”
“Tính đáp ứng: phản ánh sự sẵn sàng, nhiệt tình của đội ngũ nhân viên khi



cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.”
“Tính đảm bảo: là trình độ chun mơn và văn hóa ứng xử của đội ngũ cán



bộ nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng.”
“Tính thấu cảm: thể hiện thơng qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân




khách hàng.”
“Tính hữu hình: bao gồm trang thiết bị cho nhân viên và khách hàng, vị trí
địa điểm cung ứng dịch vụ, ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ,
các trang thiết bị để thực hiện cung cấp dịch vụ.”

“Dùng thống kê mơ tả: phân tích các đặc trưng của mẫu, bao gồm: tỉ lệ, giá trị trung
bình, giá trị cao nhất, giá trị thấp nhất và độ lệch chuẩn.”
“
Trong nghiên cứu này, điều tra bằng phiếu đánh giá với thang đo Likert 5 cấp
độ được sử dụng để thu thập các ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
khách hàng với mức 1: Hồn tồn khơng đồng ý đến mức 5: Hồn tồn đồng ý. Cụ
thể như sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý, 2: Khơng đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng
ý, 5: Hoàn toàn đồng ý.”


12

“
Cơng cụ phân tích, trình bày dữ liệu: Dùng phần mềm SPSS phân tích số liệu,
Microsoft Excel 2016 để vẽ đồ thị và Microsoft Word 2016 để trình bày dữ liệu đã
phân tích.”

Bố cục chuyên đề thực tập
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ phịng tập gym tại Cơng ty TNHH Thương
mại và Dịch vụ AK Việt Nam
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của phịng tập gym tại Cơng ty

TNHH Thương mại và Dịch vụ AK Việt Nam


13

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ
“
Theo Philip Kotler và cộng sự (2012), Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích
nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết
phải mang tính vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, cịn việc sản
xuất dịch vụ có thể hoặc khơng có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.”
“
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là hành động thực hiện một cơng
việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng để làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng.”
Theo ISO-9000:2005, dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động được tiến
hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường khơng hữu
hình.
Các đặc tính của dịch vụ:
“
Dịch vụ có tính vơ hình: Hầu hết các dịch vụ không thể được đếm, đo lường,
kiểm kê, kiểm tra và xác nhận trước khi bán để đảm bảo chất lượng như các hàng
hóa hữu hình. Tính vơ hình được thể hiện ở chỗ người ta khơng thể nào dùng các
giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Do vậy nhiệm vụ
của nhà cung cấp dịch vụ là quản lý và làm rõ các bằng chứng chất lượng, để biến
cái không thể nắm bắt thành cái nắm bắt được.”
“
Dịch vụ có tính khơng thể tách rời: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó
được cung cấp nên con người không thể lưu trữ, lưu kho để mang bán như các hàng

hóa khác. Khách hàng có thể ưu tiên sử dụng dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng
không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là
hết, khơng thể tái sử dụng hay phục hồi. Do đó, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng
khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Chất lượng dịch vụ khơng được thiết kế tại
nhà máy sản xuất, sau đó được chuyển giao ngun vẹn cho người tiêu dùng.”
“
Dịch vụ có tính không đồng nhất: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng
loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa nên nhà cung cấp khó có thể tiêu chuẩn hóa,
đo lường, quy chuẩn hóa chất lượng dịch vụ một cách thống nhất. Khó có thể có một


14

tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một
loại hình dịch vụ cũng khơng có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng
của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy
nhiên vì dịch vụ mang tính vơ hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở
đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng –
nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất
nhiều).”
“
Dịch vụ có tính khơng thể cất trữ: Tính khơng thể cất trữ là hệ quả của tính
vơ hình và khơng thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch
vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ
tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng
loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.”
Bản chất của dịch vụ:
Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vơ
hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
“

Dịch vụ là một q trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm
nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đơi khi sẽ có thêm
nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.”
“
Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục
tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những
tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch
vụ.”

1.2 Khái niệm và vai trò của chất lượng dịch vụ:
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là phạm trù rộng và có rất nhiều cách hiểu khác nhau do
tính chất vơ hình của dịch vụ tạo ra. Đứng trên mỗi góc độ, chất lượng dịch vụ lại
được định nghĩa theo cách khác nhau:


15



“Theo Hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ, CLDV là toàn bộ tính năng và đặc điểm



mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng nhu cầu đặt ra của
khách hàng.
“Theo Philip Kotler và cộng sự (2005), CLDV là khả năng một dịch vụ bao




gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và
các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.”
“Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh



giá khi khách hàng so sánh giữa kỳ vọng của mình với những gì họ thực tế
nhận được.”
“Định nghĩa về chất lượng dịch vụ được đề xuất bởi Parasuraman và cộng sự



(1985) nhận được sự nhất trí của nhiều nhà nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ. Nếu mức mong đợi của khách hàng cao hơn nhận thức khi
đã sử dụng dịch vụ thì CLDV thấp, mức mong đợi của khách hàng bằng hoặc
lớn hơn với nhận thức khi đã sử dụng dịch vụ thì CLDV ở mức cao, rất cao.”
“Phát triển trên cơ sở nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985,1988),



Cronin và Taylor (1992) cho rằng: nếu so sánh chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ sẽ rất dễ gây ra nhầm lẫn, khó đo lường, Cronin và Taylor đưa ra
khái niệm chất lượng dịch vụ là những trải nghiệm của khách hàng trước,
trong và sau khi sử dụng dịch vụ và không so sánh với kỳ vọng.”
“Lý thuyết thông dụng để xem xét sự thỏa mãn khách hàng đối với chất




lượng dịch vụ hoặc sản phẩm của một tổ chức là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác
nhận”, được phát triển bởi Oliver năm 1977. Lý thuyết “Kỳ vọng – Xác
nhận” đề xuất hai quá trình tác động độc lập đến sự thỏa mãn của khách
hàng: kỳ vọng về dịch vụ hoặc sản phẩm trước khi mua và cảm nhận về dịch
vụ hoặc sản phẩm sau khi đã trải nghiệm. Theo đó, khách hàng sẽ thỏa mãn
khi hiệu quả cảm nhận được của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng hoặc cao hơn
sự mong đợi trước đó của họ. Hay nói cách khác, “Sự thỏa mãn là kết quả của
việc so sánh giữa X, sự kỳ vọng của một người về một sản phẩm, và Y, hiệu
quả của sản phẩm đó sau khi sử dụng” (Oliver, 1980, tr.206).”
“Zeithaml và Bitner (1996) cũng cho rằng người tiêu dùng quyết định việc
mua hàng dựa trên các đánh giá về giá trị của sản phẩm được cung cấp bởi
các nhà cung cấp. Một khi sản phẩm được mua, sự thỏa mãn phụ thuộc vào


16

hiệu năng cảm nhận so với kỳ vọng của người mua. Sự thỏa mãn khách hàng
xảy ra khi hiệu năng cảm nhận phù hợp hoặc vượt quá sự mong đợi. Theo đó,
việc khơng đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng sẽ dẫn đến kết
quả không thỏa mãn đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đó.”
“
Việc xem xét lại lý thuyết và các nghiên cứu được thực hiện trước đây về mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng cũng để lại nhiều tranh
luận giữa các nhà nghiên cứu. Một số nghiên cứu cho rằng, chất lượng dịch vụ là
tiền đề của sự thỏa mãn khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Parasuraman và cộng
sự, 1985, 1988). Trong khi đó, một số nghiên cứu khác lại cho rằng sự hài lòng của
khách hàng là tiền đề của chất lượng dịch vụ (Bitner, 1990; Bolton và Drew, 1991a,
1991b; Oliver, 1981). Mối quan hệ trái ngược giữa hai khái niệm này cũng được
phát hiện trong một số các nghiên cứu trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ thư viện
(Cook và Thompson, 2000; Hernon và Altman, 2010). Tuy nhiên, một điều có thể

kết luận ở đây đó là cho dù các nghiên cứu đã chỉ ra các kết quả nghiên cứu trái
ngược nhau thì mối quan hệ giữa hai khái niệm này tương đối chặt chẽ.”

1.2.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ
“
Quản trị chất lượng dịch vụ đóng vai trị hết sức quan trọng đối với sự tồn tại
và phát triển của doanh nghiệp. Không ngừng đảm bảo, cải tiến chất lượng sản phẩm
và dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng là một nhiệm vụ
quan trọng thiết yếu. Bởi vậy, tiến hành công tác quản trị nhằm không ngừng nâng
cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ là một việc làm cấp thiết đối với bất cứ
doanh nghiệp nào.”
Vai trò:


“Đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý



của doanh nghiệp, điều này là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng
cường vị thế, uy tín trên thị trường.”
“Quản trị chất lượng dịch vụ cũng cho phép doanh nghiệp xác định đúng



hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng
cả về tính hữu ích và giá cả.”
“Khách hàng cảm thấy thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp:
Khách hàng sẽ ln tìm đến doanh nghiệp mà lợi ích của khách hàng lớn



17

nhất, vì vậy doanh nghiệp sẽ tìm cách cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt
nhất để làm thỏa mãn khách hàng. Do đó chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tới
số lượng khách hàng trong doanh nghiệp, hiệu quả kinh doanh của doanh
nghiệp.”

1.3 Các mơ hình đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ
1.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng
sự (1985)
“
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng CLDV là khoảng cách giữa sự
mong đợi và nhận thức của khách hàng khi đã sử dụng qua dịch vụ. Khái qt hóa
mơ hình giữa sự nhận thức và mong đợi của khách hàng như mô tả theo công thức:
KC5 = KC1 + KC2 + KC3 + KC4”
Trong đó:


“Khoảng cách 1 (KC1): Là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ



vọng của khách hàng và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.”
“Khoảng cách 2 (KC2): Là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ



vọng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.”
“Khoảng cách 3 (KC3): Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch




vụ và dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.”
“Khoảng cách 4 (KC4): Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế đã



cung cấp và chất lượng dịch vụ thông tin tới khách hàng.”
“Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và
kỳ vọng khách hàng về dịch vụ.”

Chi tiết mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ như mơ tả sơ đồ sau:
Hình 1.1 : Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.


18

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

1.3.2 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985) đã đề
xuất mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:


“Tính Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho



khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.”

“Tính Thơng tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông tin



cho khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan
đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.”
“Tính Năng lực phục vụ (Competence): đề cập đến trình độ chun mơn của
nhân viên để thực hiện dịch vụ gồm có: Khả năng phục vụ, biểu hiện khi
nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả
năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ
khách hàng.”


19



“Tính Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách nhân viên phục vụ niềm nở, tôn



trọng và thân thiện với khách hàng.”
“Tính Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng nhân viên tạo lòng tin cho



khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện
qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao
tiếp trực tiếp với khách hàng.”
“Tính Tin tưởng (Reliability): Nói lên khả năng nhân viên thực hiện dịch vụ




phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.”
Tính Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của



nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
“Tính An tồn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho



khách hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật
thơng tin.”
“Tính hữu hình (Tangible): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân



viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.”
“Tính Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả
năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu
những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được
khách hàng thường xun.”
Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985).


20


Nguồn: Parasuraman và cộng sự
(1985)
“
Sau thời gian dài nghiên cứu, kiểm định thang đo trên nhiều lĩnh vực dịch vụ
kết hợp với xem xét nhiều lý thuyết khác nhau, năm 1988, Parasuraman và cộng sự
quyết định rút gọn từ 10 yếu tố xuống 5 yếu tố để đo lường CLDV cho đơn giản
hơn, cụ thể như sau:”


“Tính Tin tưởng (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và



đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.”
“Tính Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của



nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.”
“Tính Đảm bảo (Assurance): là trình độ chun mơn và văn hóa ứng xử của



đội ngũ cán bộ nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng.”
“Tính Thấu cảm (Empathy): thể hiện thơng qua sự quan tâm chăm sóc đến



từng cá nhân khách hàng của nhân viên.”
“Tính Hữu hình (Tangible): bao gồm trang thiết bị cho nhân viên và khách

hàng, vị trí địa điểm cung ứng dịch vụ, đối với nhân viên thì chú ý đến ngoại
hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch
vụ.”


21

Mơ hình này bao qt hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên các tiền tố
của sự thỏa mãn không được nêu rõ. Nhiều tác giả sau này đã chứng minh rằng, mặc
dù chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn có những điểm chung, nhưng là hai khái niệm
khác nhau. Solomon và cộng sự (1985) đã chỉ ra rằng, mức độ thỏa mãn chung của
khách hàng là một hàm số của mức độ thỏa mãn về 2 yếu tố: yếu tố chức năng (hàng
hóa, sản phẩm) và yếu tố dịch vụ của nhà cung ứng. Teas (1993) đã chỉ ra rằng sự
thỏa mãn khách hàng là một hàm của chất lượng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của
khách hàng về một giao dịch cụ thể.

1.3.3 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor
Đánh giá CLDV dựa vào sự cảm nhận của khách hàng với 5 yếu tố cấu thành
CLDV, bộ thang đo gồm 22 tiêu chí đánh giá 5 yếu tố cấu thành.
Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu SERVPERF.

Nguồn: Cronin và Taylor (1992).


22

“
Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992), mơ
hình tập trung giải đáp các câu hỏi về vai trò của các yếu tố trong việc xác định dịch
vụ cũng như quyết định sử dụng dịch vụ. Tác giả đưa ra lập luận rằng khi phân tích

theo mơ hình SERVQUAL rất dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của
khách hàng. Ở đó, chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa tương tự như một thái
độ, và thay vì “kết quả thực hiện kỳ vọng” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác
định chất lượng dịch vụ tốt hơn.”
Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá thơng qua nhận thức của khách
hàng mà khơng có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng,
cũng khơng có trọng số cho từng phần chất lượng dịch vụ. Cơng thức của chất lượng
dịch vụ được tính như sau:
SQ = ∑kj=1 Pij
Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được
K = Số lượng các thuộc tính
Pij = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ với thuộc tính
j
“Tương tự như SERVQUAL, SERVPERF sử dụng cùng một thang đo 22
biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng khác ở chỗ số lần chất lượng
dịch vụ được đo. Trong khi SERVQUAL sử dụng hai lần thang đo 22 biến để đo
chất lượng dịch vụ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ cảm nhận thì SERVPERF chỉ sử
dụng một lần để đo lường nhận thức về chất lượng dịch vụ.”
“
Thang đo SERVPERF đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử
dụng thang đo SERVQUAL cùng với 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ và 22 biến
quan sát được sử dụng để đo lường 5 yếu tố. Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ
gồm:”
“1. Tính tin tưởng: thể hiện khả năng cung ứng dịch vụ chính xác và đúng hẹn ngay
từ lần đầu.”
“2. Tính đáp ứng: phản ánh sự sẵn sàng, nhiệt tình của đội ngũ nhân viên khi cung
ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.”


23


“3. Tính đảm bảo: là trình độ chun mơn và văn hóa ứng xử của đội ngũ cán bộ
nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng.”
“4 Tính thấu cảm: thể hiện thơng qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.”
“5. Tính hữu hình: bao gồm trang thiết bị cho nhân viên và khách hàng, vị trí địa
điểm cung ứng dịch vụ, đối với nhân viên thì chú ý đến ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.”
“
Nhận xét chung: Sau khi nghiên cứu, tìm hiểu các mơ hình đo lường CLDV,
dễ nhận thấy việc sử dụng mơ hình đánh giá CLDV theo mơ hình SERVPERF của
Cronin và Taylor để đánh giá chất lượng dịch vụ của phòng tập tại Công ty TNHH
Thương mại và Dịch vụ AK Việt Nam là phù hợp nhất, trên thực tế mơ hình này
cũng là mơ hình được sử dụng rỗng rãi hiện nay để đánh giá CLDV.”


24

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA PHÒNG TẬP GYM TẠI CÔNG TY TNHH
THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ AK VIỆT NAM
2.1. Giới thiệu về Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ AK
Việt Nam
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty Thương mại và Dịch
vụ AK Việt Nam
Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ AK Việt Nam là đơn vị hoạt động cho
lĩnh vực kinh doanh như bán buôn thực phẩm, bán buôn đồ dùng khác cho gia đình,
bán lẻ các thiết bị dụng cụ thể dục thể thao. Và ngành nghề chủ yếu hiện nay là Giáo
dục thể thao và giải trí.



Tên cơng ty bằng Tiếng Việt: Công ty TNHH thương mại và dịch vụ AK Việt



Nam
Tên công ty bằng Tiếng Anh: AK Viet Nam Service and Trading Company




Limited
Tên viết tắt: AK Fitness & Yoga
Trụ sở chính: Số nhà 208, đê Trần Khát Chân, Phường Thanh Lương, Quận











Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội.
Mã số thuế: 0107860047
Ngày cấp phép: 25/05/2017
Người đại diện theo pháp luật: bà Phạm Thị Huyền Trang
Vốn đăng ký:

Hotline: 0942134386
Email:
Website: www.akfitness.vn/
Ngành nghề chính: Giáo dục thể thao và giải trí
Logo:


25

Sau một thời gian nghiên cứu thị trường trong nước và tham khảo một số mơ
hình đi trước, chị Phạm Thị Huyền Trang nhận thấy rằng các dịch vụ thể hình, yoga
tại khu vực Hà Nội đang vơ cùng sơi động, có nhiều tiềm năng để khai thác và phát
triển. Cho nên, năm 2017 chị quyết định thành lập Công ty TNHH thương mại và
dịch vụ AK Việt Nam. Từ khi thành lập đến nay, AK Fitness & Yoga đã trải qua
nhiều giai đoạn phát triển, có khoảng thời gian tăng trưởng nhanh, nguồn lực tài
chính vững vàng, đảm bảo cho sự đầu tư và phát triển mở rộng, hiện nay cơng ty đã
có 7 cơ sở; có khoảng thời gian cơng ty phải thực hiện bảo trì và nâng cấp chất
lượng dịch vụ. Cho đến nay thì AK Fitness & Yoga đang ở trong giai đoạn ổn định
với nguồn lực tài chính vững vàng.
Q trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Thương mại và Dịch
vụ AK Việt Nam từ năm 2015 – nay:
Tháng 11/2015: Ở giai đoạn này đánh dấu bước ngoặt lớn về thị trường
Fitness ở Việt Nam. Lúc này các phòng tập còn khá ít và đây là thị trường giàu tiềm
năng và có xu hướng phát triển mạnh mẽ vì nhu cầu sức khỏe và thẩm mĩ của con
người, thiết bị Gym có độ bền cao, sử dụng được nhiều năm và đây là một ngành có
thu nhập ổn định, hồi vốn nhanh. Trong bối cảnh đó thì AK ra đời sau khoảng thời