⅛μ.................................................................... ,

,,ω

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN THỊ HẰNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2020


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN THỊ HẰNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐỖ THỊ HỒNG HẠNH

HÀ NỘI - 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng nội dung của bản luận văn này chưa được nộp cho bất
kỳ một chương trình cấp bằng cao học nào, luận văn này là nỗ lực của cá nhân tôi,
các kết quả phân tích, kết luận trong bản luận văn này đều là kết quả làm việc của
cá nhân tôi.
Hà Nội, ngày 22 tháng 10 năm 2020
TÁC GIẢ

Nguyễn Thị Hằng


LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi được bày tỏ lịng biết ơn tới tất
cả các cơ quan, tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi trong q trình
học tập và nghiên cứu hồn thành luận văn này.
Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy cơ Phịng Sau đại Học viện
ngân hàng đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS. Đỗ Thị
Hồng Hạnh người đã hướng dẫn tận tình, tạo điều kiện tốt nhất cho tơi trong q
trình nghiên cứu để hồn thành bản luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi

nhánh Thăng Long đã tạo điều kiện cung cấp tài liệu, thông tin trong q trình khảo
sát, nghiên cứu đề tài.
Tơi xin chân thành cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè đồng nghiệp và
gia đình đã chia sẻ những khó khăn và động viên tơi hồn thành tốt khố học.
Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn của tơi khơng thể tránh khỏi những
sơ suất, thiếu sót, tơi rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cơ giáo cùng
toàn thể bạn đọc.
Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày 22 tháng 10 năm 2020
TÁC GIẢ

Nguyễn Thị Hằng


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH
MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................7
1.1...........Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 7
1.1.1..............................................Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 7
1.1.2..............................................Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 8
1.1.3..................................................Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM
10

1.1.4............................................................Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
13
1.2....................................Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
19
1.2.1.
Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một
số
NHTM
1.2.2.................................................Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
19
1.2.3................................Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
23
1.2.4.
Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ
27
1.3.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM và bài học rút ra
đối với ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thăng Long.............................33
1.3.1....................................................................................................................Kinh
nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM.........................33
1.3.2....................................................................................................................Bài
học kinh nghiệm rút ra từ thực tiễn cho ACB Thăng Long.................................. 35
Kết luận chương 1..........................................................................................................37


Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG.............38
2.1.
Tổng quan giới thiệu về ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh
Thăng Long .38

2.1.1.......Giới thiệu về ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long
.................................................................................................................. 38
2.1.2. Một số kết quả kinh doanh của NH TMCP Á Châu chi nhánh Thăng
Long ..41
nhánh Thăng
Long giai đoạn 2017 - 2019.......................................................................................... 44
2.2.1.Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ bán lẻ tại ACB Thăng Long
.................................................................................................................. 44
2.2.2. Kết quả phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ACB chi nhánh Thăng
Long
giai đoạn 2017 - 2019.....................................................................................................49
2.2.3..............Đánh giá về kết quả điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường
ACB Chi nhánh Thăng Long.......................................................................................79
2.3.1.................................................................................Những thành công
.................................................................................................................. 79
2.3.2..........................................................................................................Nhữn
g hạn chế của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nguyên nhân..........80
Kết luận chương 2..........................................................................................................83
Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG............................84
3.1. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB Chi
nhánh Thăng Long ......................................................................................................84
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB Chi nhánh Thăng
Long............................................................................................................................... 85
3.2.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trọng tâm hướng vào phân khúc “Trí thức
thu nhập cao thành thị” trên địa bàn thành phố Hà Nội.................................................. 85
3.2.2..................................................................................................................... Phát
triển phòng giao dịch theo hướng ngân hàng bán lẻ hiện đại............................... 87
3.2.3..................................................................................................................... Phát
triển ứng dụng ngân hàng điện tử trên điện thoại smartphone............................. 88



3.2.4. Đa dạng hóa sản
DANH
phẩmMỤC
dịch vụ
CÁC
ngânCHỮ
hàngVIẾT
bán lẻ,TẮT
gia tăng tiện ích theo phân
khúc khách hàng......................................................................................................92
3.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ....................................................................... 93
3.2.6. Thay đổi cách thức bán hàng theo gói sản phẩm và bán chéo......................94
3.2.7. Nâng cao năng lực quản lý quan hệ khách hàng.......................................... 97
3.2.8. Phát triển nguồn nhân lực............................................................................ 98
3.3. Một số kiến nghị.........................................................................................100
3.3.1. Đối với Chính phủ..................................................................................... 100
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước.................................................................... 101
3.3.3. Đối với ACB.............................................................................................. 102
Ket luận chương 3.................................................................................................106
KẾT LUẬN..........................................................................................................107
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................108
ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

ACB Thăng
Long
ADM


Ngân hàng thương mại cổ phần A Châu chi nhánh Thăng Long

ATM

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

CAD

Giao chứng từ trả tiền (Cash Against Document)

CNTT

Công nghệ thông tin

DVNH
DNNVV

Dịch vụ ngân hàng
Doanh nghiệp nhỏ và vừa

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHBB

Ngân hàng bán buôn

NHNN


Ngân hàng Nhà nước

NHTM
TzC

Ngân hàng thương mại
Thư tín dụng (Letter of Credit)

^κH

Khách hàng

USD

Đồng dollar Mỹ

TCTD

Tổ chức tín dụng

TTĐTLNH

Thanh tốn điện tử liên ngân hàng

Hệ thống giao dịch tự động (Automatic Deposit Machine)


WTO


Tổ chức thương mại thê giới (World Trade Organization)


Số hiệu

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1.

Ket quả hoạt động kinh doanh của ACB Thăng Long

41

Bảng 2.2

Ket quả kinh doanh dịch vụ NHBL của ACB Thăng Long

42

Bảng 2.3

Danh mục SPDV bán lẻ của ACB Thăng Long giai đoạn
DANH MỤC BANG
2017 - 2019

45

Bảng 2.4


Danh mục huy động vốn bán lẻ tại ACB Thăng Long
năm 2019

46

Bảng 2.5

Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ tại ACB Thăng Long
năm 2019

47

Bảng 2.6

Danh mục sản phẩm thẻ tại ACB Thăng Long năm 2019

48

Bảng 2.7

Nguồn vốn huy động giai đoạn 2017 - 2019

49

Bảng 2.8

Sản phẩm Huy động vốn của ACB Thăng Long

51


Bảng 2.9

Dư nợ tín dụng bán lẻ của ACB Thăng Long giai đoạn

53

2017 - 2019
Bảng 2.10

Nợ xấu, nợ quá hạn bán lẻ tại ACB chi nhánh Thăng Long

55

Bảng 2.11

Ket quả dịch vụ thanh toán của ACB Thăng Long giai đoạn

56

2017 - 2019
Bảng 2.12

Doanh số thanh toán trong nước của ACB Thăng Long
giai đoạn 2017 - 2019

57

Bảng 2.13


Doanh số thanh toán quốc te của ACB Thăng Long giai
đoạn
2017 - 2019

57

Bảng 2.14

Kết quả phát triển dịch vụ thẻ của ACB Thăng Long giai

59


đoạn 2017 - 2019
Bảng 2.15

Ket quả kinh doanh bảo hiểm giai đoạn 2017 - 2019

62

Bảng 2.16

Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Từ câu 1 đến
câu 7)
Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Từ câu 8 đến
câu 11)

68

Bảng 2.17


70

Bảng 2.18

Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Câu 13)

74

Bảng 2.19

Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Câu 14)

75

Bảng 2.20

Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Câu 16)

77

Bảng 2.21

Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Câu 18)

79


Số hiệu


Tên biểu đồ

Biểu đồ 2.1

Tình hình nhân sự ACB chi nhánh Thăng Long

40

Biểu đồ 2.2

Ket quả kinh doanh dịch vụ NHBL của ACB Thăng Long

43

Biểu đồ 2.3

43

Biểu đồ 2.4

Tỉ trọng đóng góp vào Lợi nhuận mảng bán lẻ năm 2019
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH
Tỷ trọng tín dụng bán lẻ giai đoạn 2017 - 2019

Biểu đồ 2.5

Thu phí dịch vụ thẻ

60


Biểu đồ 2.6
Biểu đồ 2.7

Biểu đồ 2.8
Biểu đồ 2.9

Kết quả kinh doanh bảo hiểm ACB Thăng Long
Quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ ứng dụng công nghệ
hiện đại của ACB Thăng Long giai đoạn 2017-2019
Cơ cấu tiếp nhận thông tin về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tỷ trọng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ACB Thăng Long

Trang

54

63
64

71
72

Biểu đồ 2.10

Đánh giá về mức độ tin cậy đối với ngân hàng

73

Biểu đồ 2.11


Mức độ hài lịng, tín nhiệm với ngân hàng

78

Số hiệu

Tên hình

Hình 2.1

Cơ cấu tổ chức của ACB Thăng Long

Trang
39



1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa
tại Việt Nam, hệ thống ngân hàng có tầm quan trọng đặc biệt, là kênh cơ bản cung
ứng vốn cho nền kinh tế để thực hiện các chỉ tiêu vĩ mô của nền kinh tế. Sự tăng
trưởng của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng
của toàn nền kinh tế.
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu đã chiếm vị trí quan trọng
trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. Tạp chí Stephen Timewell đã đưa
ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội

mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân
cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở
thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”. Tại Việt Nam, phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung
của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Để tồn tại và phát triển một
cách bền vững, các ngân hàng thương mại ngày nay đều hướng tới việc củng cố
và phát triển một cách bền vững nền khách hàng vững chắc đặc biệt là khách
hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, là hoạt động đem lại
nguồn thu chắc chắn, hạn chế và phân tán rủi ro đối với hoạt động kinh doanh
của ngân hàng. Đối với nền kinh tế, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thúc đẩy
tăng trưởng kinh tế và việc làm, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, phân bổ
hiệu quả các nguồn lực tài chính.
Theo cơng bố của The Asian Banker, Việt Nam có 14 ngân hàng thương mại
lọt vào bảng xếp hạng 500 ngân hàng khu vực Châu Á - Thái Bình Dương năm
2018. Tiêu chí đánh giá xếp hạng dựa trên quy mô tài sản và dựa trên niềm tin về
khả năng sinh lời lâu dài từ kinh doanh cốt lõi của các ngân hàng mạnh nhất khu
vực. Ngân hàng TMCP Á Châu à một trong mười bốn ngân hàng nói trên có dịch vụ
ngân hàng bán lẻ mạnh nhất năm 2018 bao gồm: Vietcombank, Techcombank,


2

MBBank, ACB, VietinBank, Agribank, BIDV, VPBank, HDBank, SCB, SHB,
Sacombank, LienVietPostBank và Eximbank. So với vị trí trên bảng xếp hạng 500
ngân hàng khu vực Châu Á - Thái Bình Dương năm 2017, ACB đứng thứ 389/500
về quy mô tài sản và đứng thứ 196/500 xét trên niềm tin về khả năng sinh lời lâu dài
từ kinh doanh cốt lõi của các ngân hàng mạnh nhất khu vực. Năm 2018, ACB đứng
thứ 149/500 tiêu chí xếp hạng niềm tin về khả năng sinh lời lâu dài từ kinh doanh
cốt lõi; tuy nhiên về thứ hạng về quy mô tài sản là giảm đứng thứ 396/500 về quy
mô tài sản. Trở lại mục tiêu kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu hướng tới

thuộc tốp các ngân hàng có thương hiệu bán lẻ đứng đầu Việt Nam vươn tầm ảnh
hưởng ra khu vực ASEAN và quốc tế. Đứng trước yêu cầu nâng cao năng lực cạnh
tranh và hội nhập quốc tế, để đạt được kỳ vọng và mục tiêu trên, ACB cần thiết có
những giải pháp và chiến lược tồn diện từ việc mở rộng mạng lưới giao dịch,
chuyển dịch kênh phân phối hiện đại, phát triển nguồn nhân lực bán lẻ chuyên
nghiệp, thân thiện, đồng thời tăng cường đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông
tin trong hoạt động bán lẻ nhằm khơng ngừng gia tăng trải nghiệm của khách hàng.
Vì vậy, việc nắm bắt được những vấn đề lí luận cần thiết, đánh giá đúng tình
hình thực tiễn và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vấn đề
cần thiết. Xuất phát từ nhận thức trên, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Thăng Long” là cần thiết, có ý
nghĩa khoa học và thực tiễn.
2. Tổng quan nghiên cứu
Tổng quan về các cơng trình nghiên cứu ở trong nước về hoạt động ngân
hàng bán lẻ và một số đề tài liên quan đã công bố như sau:
Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam”. Luận án nghiên cứu về
hoạt động của ngân hàng bán buôn và bán lẻ, phân biệt sự khác nhau của hai loại
hình dịch vụ này, từ đó có những giải pháp phát triển cụ thể trong hoạt động kinh
doanh tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam.


3

Đỗ Văn Mạnh (2016), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Hưng Yên”. Luận văn thạc sĩ tài chính
ngân hàng Đại học Quốc Gia Hà Nội. Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hưng n, tìm ra các mặt
tích cực cũng như hạn chế trong quá trình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân bán lẻ
của chi nhánh, luận văn đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại ACB Hưng Yên.
Nguyễn Thu Giang (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh tự do giữa các
NHTM ở Việt Nam hiện nay. Luận án tiến sĩ Học Viện Tài Chính. Trên cơ sở đánh
giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank giai đoạn 20112016 trong điều kiện cạnh tranh tự do giữa các NHTM hiện nay, tác giả đề xuất giải
pháp, kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank trong điều
kiện cạnh tranh tự do giữa các NHTM.
Lê Thị Vân Hà (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nơng thơn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình. Luận văn
thạc sĩ kinh tế Đại học Huế. Trên cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ, đánh giá những kết quả đạt được và những mặt cịn hạn chế tại của Agribank
Quảng Bình trong giai đoạn 2014 - 2016, tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến
nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Bình.
Ngồi các luận văn về đề tài ngân hàng bán lẻ, cũng có các cơng trình khoa
học, các bài báo đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung như:
Trịnh Bá Tửu về đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại; Lê Văn Huy,
Phạm Thị Thanh Thảo nghiên cứu phương pháp định vị dịch vụ thẻ ngân hàng biểu
đồ nhận thức và lược đồ Radar về giá trị thỏa mãn khách hàng, tìm kiếm các
phương pháp đo lường dịch vụ ngân hàng; Nguyễn Văn Giàu cải cách, mở cửa dịch
vụ ngân hàng và ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam. Hầu hết các cơng trình, bài báo, tạp chí trên mới chỉ đề cập đến


4

quan niệm, dịch vụ ngân hàng nói chung, phân tích, tìm kiếm các mơ hình, phương
pháp thuần túy về mặt lý luận về hiệu quả các dịch vụ ngân hàng chứ chưa phân tích
cụ thể dịch vụ NHBL hoặc một loại hình dịch vụ NHBL cụ thể.
Tuy đã có nhiều bài nghiên cứu trước nghiên cứu về đề tài phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, nhưng điểm mới của luận văn này là chọn đối tượng nghiên cứu

là dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long
giai đoạn 2017 - 2019. Luận văn đi sâu vào tìm hiểu phân tích tình hình hoạt động
kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB Chi nhánh Thăng Long giai đoạn
2017 - 2019 nhằm rút ra những điểm mạnh điểm yếu của ACB Chi nhánh Thăng
Long từ đó đưa ra những giải pháp nhằm giúp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của ACB Chi nhánh Thăng Long.
3. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn
3.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB Chi
nhánh Thăng Long từ đó đề xuất các giải pháp thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đạt được mục tiêu đề ra.
3.2. Mục tiêu cụ thể
Góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
Phân tích, đánh giá thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB chi nhánh Thăng Long.
Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại ACB chi nhánh Thăng Long.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng thương mại.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Á
Châu- Chi nhánh Thăng Long, hướng trọng tâm vào nghiên cứu các dịch vụ bán


5

lẻ truyền thống (huy động vốn, tín dụng) và hiện đại (dịch vụ thanh toán, dịch vụ

ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, bảo hiểm...).
Về không gian: Luận văn nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Á Châu - Chi
nhánh Thăng Long.
Về thời gian: Số liệu sử dụng để nghiên cứu trong luận văn chủ yếu được thu
thập trong khoảng thời gian từ năm 2017 đến năm 2019.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập số liệu
Đề tài sử dụng hai phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp:
- Thu thập số liệu thứ cấp: Là nguồn số liệu được tác giả sử dụng chủ yếu
lấy
từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm của ACB chi nhánh Thăng
Long. Ngoài ra, đề tài tham khảo thêm một số thông tin, số liệu thứ cấp trên các
phương tiện thông tin đại chúng, luận văn, các sách, tạp chí, các website có liên
quan do chính tác giả tổng hợp và xử lý.
- Thu thâp số liệu sơ cấp: Số liệu được thu thập theo phương pháp phiếu
điều
tra, phỏng vấn sâu cụ thể là điều tra các đối tượng khách hàng giao dịch với Ngân
hàng thông qua phiếu điều tra khảo sát gửi tới khách hàng xin ý kiến đánh giá. Để
thực hiện đề tài này tác giả tiến hành thu thập thông tin theo phương pháp chọn
mẫu ngẫu nhiên, cụ thể như sau:
+ Đối tượng nghiên cứu: Những khách hàng đang quan hệ và sử dụng sản
phẩm dịch vụ bán lẻ tại văn phòng giao dịch của ACB chi nhánh Thăng Long
+ Chọn điểm điều tra: Số 10 Phan Chu Trinh, phường Phan Chu Trinh, quận
Hoàn Kiếm, Hà Nội.
+ Chọn mẫu điều tra: Là bước quan trọng có liên quan trực tiếp tới độ chính
xác của các kết quả nghiên cứu. Do vậy, chọn mẫu để điều tra phải mang tính đại
diện cao cho vùng nghiên cứu. Để xác định số đối tượng khách hàng cần điều tra
nghiên cứu, tác giả sử dụng công thức sau: n=5*m , lưu ý m là số lượng câu hỏi.
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson,



6

Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích
thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho
nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). Theo cơng
thức, với mẫu khẩu sát 18 câu hỏi, số lượng mẫu tối thiểu là 90. Do số lượng khách
hàng bán lẻ có giao dịch lớn, để dự phòng trong trường hợp khách hàng khơng trả
lời, tác giả lựa chọn kích thước mẫu là 300.
5.2. Phương pháp phân tích tổng hợp
Trong phần nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp
những số liếu thứ cấp từ các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, các báo cáo
các mảng bán lẻ cuối năm để đưa ra những đánh giá về thực trạng đối tượng
nghiên cứu.
5.3. Phương pháp so sánh, đối chiếu, suy luận
Phương pháp phân tích so sánh: Để thấy rõ sự biến động của các chỉ tiêu
đánh giá qua các năm, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích so sánh tính biến
động của các chỉ tiêu giữa các thời kỳ về mặt tuyệt đối (±) và tương đối (%). Luận
văn kết hợp với việc minh họa bằng sơ đồ bảng biểu, đồ thị làm phương pháp
nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng đối tượng nghiên cứu, chỉ ra những kết quả và
những hạn chế cũng như nguyên nhân những hạn chế của đối tượng nghiên cứu.
Trên cơ sở những đánh giá đó, tác giả đề xuất các giải pháp khắc phục.
6. Ket cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được trình bày trong 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Thăng Long.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu - chi nhánh Thăng Long.



7

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM
Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng, gồm
các nghiệp vụ tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối... nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng vì mực tiêu lợi nhuận. Đây là cách phân loại phổ biến ở các nước phát
triển, phù hợp WTO và Hiệp định thương mại tự do Việt Nam Hoa Kỳ.
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân
hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản,
dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan
trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn
thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa
dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và
doanh nghiệp nhỏ.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trị của cơng nghệ
thơng tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của
học viện nghiên cứu Châu Á - AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm,
DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới
chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công
nghệ thông tin.
Trong luận án tiến sĩ đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh tự do giữa các NHTM ở
Việt Nam hiện nay, Nguyễn Thu Giang (2017) định nghĩa: “Dịch vụ ngân hàng bán

lẻ được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân tiêng lẻ, hộ


8

kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới kênh phân phối truyền
thống hoặc mạng lưới phân phối điện tử”.
Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Ke toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa: “Dịch vụ NHBL là các dịch vụ
ngân hàng được thực hiện với khách hàng là cơng chúng, thường có quy mơ nhỏ và
thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ
ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung
cấp với số lượng lớn”.
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng
cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thơng qua mạng lưới chi nhánh,
hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông
qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử và hoạt động viễn thông.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM
- Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm số lượng rất
lớn các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV. Khác biệt rõ nét so với đối tượng của
dịch vụ bán buôn của ngân hàng thương mại là các TCTD, các tập đồn kinh tế và
các tổng cơng ty có quy mô lớn.
- Số lượng giao dịch lớn, giá trị từng giao dịch nhỏ: Dịch vụ ngân hàng bán
lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi món giao dịch khơng lớn:
dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của
người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn. Do đó, để phục vụ
mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như
khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình qn trên mỗi giao dịch
của NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch

là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu
cầu của số đông khách hàng.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế


9

kinh tế theo phạm vi: Với dịch vụ NHBL, quy mơ càng lớn, số lượng người tham
gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng
cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay
vốn, mở thẻ tín dụng,...
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng
và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ: Đối tượng của dịch vụ
NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu
biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa
dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ
hiện đại: Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách
marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp
không tạo ra sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát
triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối
khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo
giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó, có
thể nhận thấy vai trị quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL. CNTT là tiền đề
quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực
tuyến được thực hiện. CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến
như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác
nhau. Nhờ khả năng trao đổi thơng tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả

của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mơ hình xử lý tập trung các
giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi
phí giao dịch. CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ
thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh
chóng, chính xác. Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM,


10

các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương
hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến
lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm
nhập thị trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực.
- Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ có mức độ phân tán lớn:
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn
tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian
tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao, độ phân tán thấp thì dịch vụ NHBL
với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán lớn hơn. Khi có sự thay đổi
trong mơi trường kinh doanh, mỗi giao dịch của các khách hàng trong dịch vụ bán
lẻ điều chỉnh hơn, rủi ro trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng thấp hơn
so với dịch vụ ngân hàng bán bn.
1.1.3. Vai trị của dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế
Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào q trình
cơng nghiệp hố, hiện đại hố đất nước, cải thiện đời sống nhân dân. Dịch vụ
NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển
tiền... gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thơng, du lịch, giao
thơng vận tải. Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh
toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những
tiện ích thanh tốn khơng dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng

văn hóa thanh tốn, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng
quốc tế. Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chun mơn hóa của
ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử
dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh của chủ thể khác.
Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để
phát triển kinh tế. Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu
quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thơng qua
ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm


11

soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng khi số đông các hoạt
động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh tốn thơng qua ngân hàng. Góp
phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng
thơng qua việc giảm chi phí của việc thanh tốn và lưu thơng tiền mặt (giảm thanh
tốn khơng dùng tiền mặt).
Giảm dần lưu lượng tiền mặt trong nền kinh tế, hạn chế thanh tốn tiền mặt.
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh tốn khơng dùng tiền mặt của
người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp
phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh q trình ln chuyển tiền tệ. Bên cạnh
đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn,
góp phần thúc đẩy nhanh q trình phát triển kinh tế đất nước.
Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài
chuyển về. Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế
đất nước. Dịch vụ NHBL khơng chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho
sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngồi thơng
qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
1.1.3.2. Đối với ngân hàng

Gia tăng nguồn thu nhập ổn định, chắc chắn từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá
nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách
hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân
hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng
dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng. Phát triển dịch vụ NHBL là
cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của
ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ
hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị
trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có q nhiều rủi ro nên nếu chỉ
dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh
phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.


12

Phát triển dịch vụ NHBL phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính
ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mơ tài chính;
đảm bảo thanh khoản, an tồn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch
vụ tạo thế cạnh tranh.
Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên
tài khoản thanh toán, ký quỹ.
Mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa
hoạt động ngân hàng. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi
phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình, mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa
dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu
cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn
chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển
mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho

phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu
quả cơng nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện
quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến trên
toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu
quả thương hiệu của ngân hàng trên thị trường đó.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của
ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ
chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên ln đứng trước địi hỏi
phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hồn thiện theo
hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm.
1.1.3.3. Đối với khách hàng
Người sử dụng được đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mình, dịch vụ NHBL
mang đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh