5

........................................................... _

∣a

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
----^

^-----

NGUYỄN MINH PHƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG DỊCH VU NGÂN HÀNG BÁN LẺ TAI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2017

Ì1

'

[f


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
----^v--------

NGUYỄN MINH PHƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG DỊCH VU NGÂN HÀNG BÁN LẺ TAI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. BÙI KHẮC SƠN

HÀ NỘI - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập của
riêng tôi. Các số liệu sử dụng phân tích trong luận án có nguồn gốc rõ ràng,
đã công bố theo đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu trong luận án do tơi
tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực
tiễn của Việt Nam. Các kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ
nghiên cứu nào khác.


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ.............................................................................................5
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ....................... 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................5
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................. 6
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế.......................6
1.1.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.........................................8
1.2. NHỮNG VẦN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ........................................................................................... 15
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.......................................................15
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19
1.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................ 19
1.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................20
1.2.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ......22
1.3. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL Ở
MỘT SỐ NƯỚC VÀ BÀI HỌC CHO BIDV THÁI NGUYÊN..................23
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một số nước....23
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Thái Nguyên:................................. 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI BIDV THÁI NGUYÊN.......................................................30
2.1. GIỚI THIỆU VỀ BIDV THÁI NGUYÊN............................................30
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về BIDV Thái Nguyên.........................................30
2.1.2. Môi trường kinh doanh của BIDV Thái Nguyên...............................33


2.2. THỰC TRẠNG KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ NHBL TẠI
BIDV THÁI NGUYÊN.................................................................................36
2.1. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV
Thái Nguyên..................................................................................................36
2.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của BIDV Thái Nguyên .

37
2.3. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV........................................................................43
2.3.1. Cơ sở vật chất.................................................................................... 43
2.3.2. Nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên.....................46
2.3.3. Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ..........51
2.3.4. Năng lực tài chính và thương hiệu BIDV..........................................60
2.4.

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA

BIDV THÁI NGUYÊN.................................................................................63
2.4.1. Kết quả đạt được về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Thái Nguyên 63
2.4.2. Những tồn tại hạn chế:.......................................................................67
2.4.3. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của BIDV Thái Nguyên.............................................................................68
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN..................73
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV........................................73
3.2. MỤC TIÊU CỦA BIDV......................................................................74
3.2.1. Mục tiêu chung..................................................................................74
3.2.2. Mục tiêu cụ thể giai đoạn 2016-2018................................................ 75
3.3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV THÁI NGUYÊN.............................................76
3.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất................................... 76


ACB


: Ngân hàng TMCP Á Châu

ATM

: Máy rút tiền tự động
: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt
3.3.2. Phát triển mạng
DANH
lướiMỤC
kênh phân
CÁCphối
CHỮ
truyền
VIẾTthống
TẮTvà hiện đại.........78

BIDV

3.3.3. Đầu tư phát triển công nghệ...............................................................80
3.3.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực................................................ 81
3.3.5. Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL
85
3.3.6. Phát triển nền khách hàng vững chắc................................................ 90
Nam
3.3.7. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ NHBL,
BIDV Thái Nguyên : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
phát triển thương hiệu................................................................................... 91
3.3.8. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.....................................93
3.3.9. Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 93

3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ......................................................................... 95
3.4.1. Kiến nghị với BIDV.......................................................................... 95
3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàngnhà nước....................................................98
3.4.3. Kiến nghị với các cơquan Chínhphủ..................................................99
KẾT LUẬN................................................................................................100
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Việt Nam- chi nhánh Thái Nguyên
BNP
DNVVN

: Banque Nationale de Paris

DV

: Dịch vụ

DVBL

: Dịch vụ bán lẻ

DVNH

: Dịch vụ ngânhàng

EIB

: Eximbank

HSBC


: Hongkong and Shanghai Banking Corporation

KH

: Khách hàng

NH

: Ngân hàng

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thươngmại

NPL

: Tỷ lệ nợ xấu

PGD

: Phòng giao dịch


: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

10
1


POS

: Máy chấp nhận thẻ

PR

: Quan hệ công chúng

ROA

: Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản

ROE

: Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu

Sacombank

: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương


Tín SP
SMBC
Techcombank


: Sản phấm
: Sumitomo Mitsui Banking
Corporation
: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TMCP

: Thương mại cổ phần

TPHCM

: Thành phố Hồ Chí

Minh USD

: Đơ la Mỹ

VIP

: Khách hàng cao cấp

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới




DANH MỤC HÌNH, BẢNG

Hình 2.1: Mơ hình tổ chức của BIDV Thái Nguyên.....................................32
Hình 2.2: Biểu đồ huy động vốn của BIDV Thái Nguyên giai đoạn 20142016.39
Hình 2.3: Biểu đồ số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán
lẻ tại BIDV....................................................................................................46
Hình 2.4: Biểu đồ về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại BIDV..................47
Hình 3.1: Mơ hình cho vay ngang hàng........................................................97
Hình 3.2: Tam giác dịch vụ khách hàng........................................................87
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Thái Nguyên trong 3
năm 2014-2016..............................................................................................34
Bảng 2.2: Sản phẩm dịch vụ NHBL đang triển khai tại BIDV Thái Nguyên
36
Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng của BIDV Thái Nguyên từ năm 2014-2016........40
Bảng 2.4: Số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại BIDV ...
46
Bảng 2.5: Số liệu phần trăm về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại BIDV . 47
Bảng 2.6: xếp loại khách hàng bán lẻ............................................................52
Bảng 2.7: Số liệu tỷ lệ xấu (NPL) của BIDV từ năm 2014-2016.................61
Bảng 2.8: Số liệu lợi nhuận trước thuế, ROA, ROE từ năm 2014-2016.......62
Bảng 2.9: Tổng hợp kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng..............64


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của Đề tài nghiên cứu
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã quen thuộc với

nguời dân và là một trong những nguồn thu chủ yếu của ngành ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu huớng tất yếu của hệ thống ngân
hàng thuơng mại của Việt Nam. Tăng truởng nguồn thu từ các hoạt động tín
dụng truyền thống đang ở giai đoạn không thuận lợi và bền vững thì việc tìm
nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ khác theo mơ hình ngân hàng bán lẻ đang
đuợc nhiều ngân hàng thuơng mại triển khai mạnh mẽ. Chính phủ Việt Nam
đang khuyến khích và tạo điều kiện để tạo môi truờng kinh doanh thuận lợi và
hỗ trợ cho khởi nghiệp đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mặt khác, Việt
Nam có tỷ lệ gần 53% nguời dân tuơng đuơng 50 triệu nguời sử dụng Internet
thuờng xuyên, cao hơn mức trung bình thế giới là 46,64% (theo
internetlivestats.com); trong đó khoảng 55% nguời dân sở hữu điện thoại
thông minh, Việt Nam đuợc xem là thị truờng có tiềm năng lớn cho việc phát
triển sản phẩm dịch vụ tài chính cơng nghệ cao . Với đặc thù là một quốc gia
đang phát triển với thu nhập bình quân đầu nguời ở mức trung bình thấp, các
nhu cầu dịch vụ tài chính - ngân hàng - bảo hiểm tăng nhanh đòi hỏi các
ngân hàng thuơng mại cần có chiến luợc phát triển các hoạt động bán lẻ một
cách mạnh mẽ nhằm đáp ứng nhu cầu thị truờng, nâng cao năng lực cạnh
tranh và hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới.
Ngân hàng Thuơng mại Cổ phần Đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Thái Nguyên (BIDV Thái Nguyên) là Chi nhánh cấp 1 trực thuộc hệ
thống BIDV. Nằm trên địa bàn một tỉnh gần với thủ đơ, có nhiều khu công
nghiệp, nhiều truờng đại học, dân cu đông đúc, tiềm năng phát triển các dịch
vụ ngân hàng; do đó, Thái Nguyên thu hút nhiều các ngân hàng mở chi nhánh
hoạt động và thị truờng mang tính cạnh tranh cao hơn. Hiện đã có các chi


2

nhánh của 25 ngân hàng thương mại đang hoạt động. Nhờ các chiến lược và
chính sách phát triển phù hợp, BIDV Thái Nguyên hiện đang được đánh giá là

một trong những đơn vị dẫn đầu trong thị trường.
Để giữ vững được vị thế đó, cùng với sự phát triển tiến bộ không
ngừng của công nghệ ngân hàng, hệ thống BIDV và chi nhánh Thái Nguyên
đang từng bước đổi mới, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
Tuy nhiên, trong q trình triển khai vẫn gặp phải những khó khăn, bất cập
nhất định, cần tìm ra giải pháp đồng bộ để dịch vụ NHBL ở BIDV Thái
Nguyên ngày càng phát triển và nâng cao hiệu quả.
Xuất phát từ thực tế trên, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” được tác giả lựa chọn làm đề tài
nghiên cứu với mong muốn sẽ đóng góp một phần cơng sức cho sự thành
công chung của Ngân hàng trong thời gian sắp tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài thực hiện với mục tiêu đánh giá lại thực trạng dịch vụ NHBL của
BIDV Thái Nguyên. Từ đó, đưa ra những giải pháp phát triển và có những
chính sách hợp lý nâng cao chất lượng dịch vụ để phát triển dịch vụ NHBL
góp phần gia tăng sức cạnh tranh, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
của Ngân hàng, đóng góp vào sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ
NHBL trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Đánh giá thực trạng về dịch vụ NHBL trong hoạt động kinh doanh
của BIDV Thái Nguyên.
- Đề xuất một số giải pháp về phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Thái
Nguyên trong thời gian tới.


3


3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ NHBL được triển khai tại BIDV
Thái Nguyên
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: Thực trạng các dịch vụ NHBL được triển khai tại BIDV
Thái Nguyên
- Không gian: BIDV Thái Nguyên
- Thời gian: Nghiên cứu trong phạm vi thời gian 3 năm, từ năm 20142016.
3.3. Phương pháp nghiên cứu
3.3.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
BIDV Thái Nguyên là một ngân hàng lớn trên địa bàn nhưng dịch vụ
NHBL chưa phát triển so với các ngân hàng bạn, như: Ngân hàng TMCP
Công thương, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn... nên sẽ tập
trung nghiên cứu, đánh giá để đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tạ i
ngân hàng này.
3.3.2. Phương pháp thu thập thông tin
Đề tài sử dụng hai phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thu thập số
liệu thứ cấp:
- Thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu được thu thập thông qua việc thống
kê, nghiên cứu các văn bản pháp quy của Nhà nước, các ấn phẩm, các tài liệu,
báo cáo, luận văn, website viết về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
và các vấn đề liên quan đến dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại.
- Thu thập số liệu sơ cấp: Sử dụng số liệu được thu thập theo phương
pháp phiếu điều tra, việc điều tra được BIDV thực hiện định kỳ tại các điểm
mạng lưới của BIDV.
3.3.3. Phương pháp tổng hợp thông tin
- Từ các số liệu thu thập được ta tiến hành phân tích, chọn lọc các yếu


4


- Các phương pháp tổng hợp: phân tổ thống kê, đồ thị thống kê, bảng
thống kê.
3.3.4. Phương pháp phân tích thơng tin
- Phương pháp so sánh
Sau khi tính tốn số liệu ta tiến hành so sánh số liệu giữa các năm, giữa
các ngân hàng thương mại trên địa bàn với nhau từ đó đưa ra được số liệu để
đánh giá năng lực cạnh tranh của BIDV Thái Nguyên.
- Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo
Sử dụng và khảo cứu các tài liệu có liên quan, lấy ý kiến chuyên gia
trong quá trình phân tích đánh giá để tìm ra được những kết luận chính xác
và khoa học.
- Phương pháp phân tích dãy số theo thời gian: tốc độ phát triển bình
quân
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
- Hệ thống khái quát hoá các kiến thức cơ bản mang tính lý luận chung
về ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL.
- Phân tích được thực trạng về hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV Thái
Nguyên, phân tích được các nhân tố mơi trường kinh doanh của địa bàn
nghiên cứu và của BIDV Thái Nguyên, từ đó đưa ra được các giải pháp phát
triển cho dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, luận văn
gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Thái Nguyên
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên.



5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ “ có từ gốc tiếng Anh là Retail banking.
Theo nghĩa đen, cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản
phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Nó ngược với bán bn
là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Ngoài ra cũng đang
tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể
đến giao dịch tại những chi nhánh (phịng giao dịch) của các NH để thực hiện
các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn,
dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm....
Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á - AIT: ngân
hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng
cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi
nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ
ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thơng
Theo từ điển Ngân hàng và tin học thì Retail banking - dịch vụ ngân
hàng bán lẻ /nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho
quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho
vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khốn, nhận tiền gửi và các tài
khoản cá nhân ...
Như vậy, có thể định nghĩa và khái quát về dịch vụ NHBL như
sau: dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các dịch vụ ngân hàng được cung ứng



6

tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới
chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ
ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và viên thông.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các
doanh nghiệp nhỏ và vừa.
- Giá trị từng khoản giao dịch không cao.
- Sản phẩm của dịch vụ NHBL vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ như
tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân.
- Dịch vụ NHBL được tiếp cận tới từng khách hàng thông qua hệ thống
các kênh phân phối của ngân hàng.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế, xã hội
- NHBL đã tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế.
NHBL có rất nhiều dịch vụ đa dạng và phong phú, rất thuận tiện đáp ứng mọi
nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng đã thu hút được rất
nhiều vốn từ dân cư để đầu tư phát triển kinh tế. Khi dịch vụ của ngân hàng
trở nên tiện lợi thì lợi ích của việc mở tài khoản, gửi tiền và sử dụng các dịch
vụ thanh toán... thúc đẩy cá nhân, hộ gia đình gửi tiền nhàn rỗi vào hệ thống
ngân hàng, đầu tư phát triển kinh tế cho mọi tầng lớp dân cư, giảm bớt việc
giữ tiền mặt và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho toàn xã hội. Đặc biệt với
các nước đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập
trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn có
một ý nghĩa vơ cùng quan trọng.
- Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội
- Gắn sản xuất với tiêu dùng, qua đó thúc đẩy phát triển sản xuất kinh

doanh và nâng cao hiệu quả kinh tế xã hội
- Dịch vụ NHBL phát triển đồng nghĩa với việc cá nhân mở tài khoản
và sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng nhiều hơn. Điều này giúp tăng


7

cường lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng vịng quay của đồng tiền, khơi
thơng các luồng vốn khác nhau.
- Dịch vụ NHBL thuận tiện giúp cho giảm tỷ trọng tiền mặt lưu thông
trong nền kinh tế, giảm các chi phí lưu thơng tiền tệ, giúp Nhà nước có thể
kiểm soát được giao dịch của dân cư và của nền kinh tế, giúp cho việc ngăn
chặn các tệ nạn kinh tế, xã hội như trốn thuế, rửa tiền. đồng thời góp phần
dễ dàng cho NHTW trong điều hành chính sách tiền tệ.
1.1.3.2. Đối với khách hàng
Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết
kiệm
cho khách hàng trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của
mình.
Với các dịch vụ tiên tiến, hiện đại của NHBL, khách hàng có thể sử
dụng nhiều địa điểm khác nhau (có thể ở ngân hàng, ở nhà hay văn phòng,.)
để tiến hành thực hiện các giao dịch mình muốn. Điều này sẽ góp phần tiết
kiệm thời gian đi lại, tạo ra sự thuận tiện đối với khách hàng. Ngoài ra, với
các dịch vụ NHBL, khách hàng có thể tiến hành hoạt động giao dịch tại các
thời điểm khác nhau trong ngày mà không bị phụ thuộc vào thời gian giao
dịch của ngân hàng.
Với hệ thống kho két và các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ, với
kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ cùng với nguồn thơng tin đầy đủ, ngân
hàng là nơi an tồn nhất để các cá nhân, hộ gia đình tin tưởng gửi tiền, gửi tài
sản, hoặc ủy thác quản lý tài sản.

Hơn thế, thơng qua nghiệp vụ tín dụng, các NHBL đã cung cấp vốn với
lãi suất rẻ hơn trên thị trường phục vụ mọi nhu cầu của các đối tượng khách
hàng của mình như: nhu cầu mua sắm nhà ở, phương tiện đi lại, nhu cầu về
giáo dục, đào tạo, nhu cầu về vốn hỗ trợ cho sản xuất, kinh doanh. Nhờ đó,
đời sống dân cư được cải thiện, nhu cầu mở rộng sản xuất, cải tiến máy móc
cơng nghệ được đáp ứng, năng suất lao động tăng, nâng cao hiệu quả kinh tế,
tăng thu nhập quốc dân.


8

1.1.3.3. Đối với hệ thống ngân hàng
Hoạt động NHBL, với đối tượng là số lượng rất lớn khách hàng cá
nhân, hộ gia đình (có thể gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ), thực tế đã
mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định, phân tán rủi ro đã tạo
nền tảng vững chắc cho hoạt động của các ngân hàng. Đặc biệt giai đoạn
khủng hoảng kinh tế vừa qua và hiện nay đã cho thấy các NHTM với định
hướng chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững vàng hơn so với
các ngân hàng đầu tư chủ yếu phục vụ các cơng ty lớn.
Ngồi ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường,
nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ NHBL, đây là xu
thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và
trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ,
đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất
lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục
tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
1.1.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1. Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân
Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống

của ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của
các ngân hàng.
❖ Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách
hàng: huy động vốn thơng qua tài khoản tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết
kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế
xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều
kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng
mà
từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.


9

- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ
chức
kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác. Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ
cấu
huy động vốn khác nhau, do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác
nhau
giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác
nhau
nên phải xác định: tạo nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà
phải
mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu
hố
chi phí huy động vốn và mục tiêu tối đa hoá tăng trưởng, tăng tính ổn định cho
nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn
có

chi phí rẻ nhất cũng có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
❖ Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân
hàng
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân
hàng. Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động
vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh
tế. Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng
của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực
nội tại trong dân cư được khơi thông.
- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy
động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như
các tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có
nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã


10

+ Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi đuợc gửi
vào ngân hàng thuờng có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để huởng
lãi, dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tuơng lai. Vì thế khả năng chu
chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.
+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thuờng ít xảy ra ở
đại
bộ phận do tính chất của luồng tiền cũng nhu nhu cầu chi tiêu khơng đồng
nhất.
+ Thói quen giao dịch: phuơng thức thanh tốn phổ biến của nguời dân
Việt Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chua phổ biến. Số du tài
khoản tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn. Tuy nhiên, tính ổn định của
luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tuơng đối do các nguyên nhân sau đây có
thể ảnh huởng.

+ Thiếu thơng tin: khả năng tiếp cận luồng thơng tin về tình hình hoạt
động của các ngân hàng thuờng không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm
chí cịn trái nguợc nhau. Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và
khách hàng thuờng gây ra những khuynh huớng bất lợi cho hoạt động của các
ngân hàng, đặc biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại.
+ Khả năng phân tích yếu: thơng tin mà các khách hàng có đuợc nhiều
khi chủ yếu là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự
phân tích khoa học nào cả. Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề
bất cân xứng thông tin trở nên trầm trọng hơn.
+ Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một nguời: quyết định của khách
hàng vì thế cịn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Cơng tác kế hoạch của
ngân
hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn.
+ Việc bảo vệ quyền lợi cho nguời gửi tiền chua rõ ràng: nếu xuất hiện
một yếu tố có khả năng gây bất lợi cho nguời gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc
quyền lợi khơng đuợc đảm bảo sẽ ảnh huởng rất lớn đến quyết định rút tiền
của khách hàng. Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính
tuơng đối.


11

- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền
tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.4.2. Nghiệp vụ cho vay cá nhân
Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân
hàng thương mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng. Cùng với sự
phát
triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ vay của các
ngân hàng thương mại ngày càng cao. Cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng quan

trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới.
* Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân:
- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội
và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của
dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.
- Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến
số
tiền trả nợ hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao.
- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều
kiện làm việc hoặc sức khoẻ. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong
trường hợp có thể xảy ra hầu như khơng có. Ngân hàng cần có các giải pháp
phịng ngừa cho chính ngân hàng.
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi
phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này.
- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, khơng địi hỏi cán bộ được đào tạo
cao.
- Ln tồn tại nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo vì vậy địi hỏi thẩm
định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
* Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng:
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân
hàng. Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của
ngân hàng thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế. Tốc độ cho vay cá


12

- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền
tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.4.3. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại

nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín
dụng, thanh tốn hố đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử
dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thơng tin tài khoản, thơng tin
các khoản chi phí sinh hoạt...
* Vai trị của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng:
- Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn
triển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh
vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện
đại hố, đa dạng hố các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích
cho khách hàng. Hiện nay thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang trong
giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những
ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý.
- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển
khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên
ngồi. Đối với các dịch vụ bán bn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có
thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng
và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách
hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính
sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh.
- Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một
ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện
với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng
khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch
vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự


13

có khả năng cạnh tranh quốc tế trong q trình hội nhập kinh tế thế giới và
khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang đuợc các ngân hàng hoạt động

tại Việt Nam nhìn nhận nhu là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong
cuộc đua nhắm tới khối thị truờng ngân hàng bán lẻ.
1.1.4.4. Hoạt động kiều hối
Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức đuợc phép
hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nuớc ngoài gửi
tiền về cho các cá nhân trong nuớc.
Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay
các ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới
trong đó có hoạt động kiều hối. Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều
hối của nhà nuớc, luợng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị truờng kiều hối
đang đuợc mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất luợng dịch
vụ cũng càng ngày càng cao. Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, hoạt động kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ
khơng thể thiếu đuợc trong chính sách kinh doanh của các ngân hàng thuơng
mại. Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nuớc thực hiện qua bốn kênh:
- Các tổ chức tín dụng đuợc phép hoạt động ngoại hối.
- Các công ty dịch vụ kiều hối.
- Các doanh nghiệp trong ngành buu chính viễn thơng, một số doanh
nghiệp khác đuợc cấp phép.
- Nhập cảnh vào Việt Nam mang theo nguời nhập cảnh.
* Các nguồn kiều hối:
- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, nhà nuớc ta có nhiều
chính sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền. Nguời dân có thể nhận
tiền gửi thơng qua các cơng ty Việt Nam và nuớc ngồi thay vì chỉ có các tổ
chức kinh tế trong nuớc nhu truớc đây.


14

- Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển

thu
nhập về Việt Nam. Thu nhập hàng tháng của lao động xuất khẩu thường không
nhiều nên số tiền chuyển thường nhỏ. Điều mà khách hàng quan tâm là phí
chuyển tiền, càng thấp càng tốt, chứ không phải là thời gian chuyển tiền nhanh
hay chậm. Ở đây phải kể đến vai trị của cơng ty xuất khẩu lao động đối với
việc
chuyển thu nhập từ nước ngoài về đối với các lao động xuất khẩu là khá lớn.
- Tiền hàng xuất khẩu: một số thể nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh
tế xuất khẩu hàng ra nước ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ.
Khách hàng này thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu
là phải chuyển nhanh. Họ thường quan tâm giao dịch tại các ngân hàng có uy
tín, có hệ thống dịch vụ đa dạng và tiện ích.
1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng
- Phonebanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng
dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động).
- Ebanking, internetbanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và
sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu
điện và mạng internet.
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán
lẻ, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở
rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối
sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán
hàng về mặt địa lý.
* Vai trò của sản phẩm đối với nền kinh tế:
- Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài
khoản của mình để thanh tốn các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như :
tiền điện, nước, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị nhà hàng...
- Khách hàng có thể nhanh chóng có được các thông tin về số dư tài
khoản, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán.