⅛μ........................................................... ,

, , IW

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

- - -^φ^---

TRẦN THỊ TÚ LINH

GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG THỂ NHÂN
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2018


⅛μ........................................................... ,

, , IW

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

- - -^φ^---

TRẦN THỊ TÚ LINH
•

GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG THỂ NHÂN
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM CHÍ QUANG

HÀ NỘI - 2018


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tơi với sự hướng dẫn
từ TS. Phạm Chí Quang. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân
tích, nhận xét, đánh giá được sử dụng trung thực, thu thập từ các nguồn khác nhau
có trích dẫn đầy đủ. Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý
luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn.
Người viết

Trần Thị Tú Linh



11

LỜI CÁM ƠN
Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô Trường Học Viện Ngân Hàng đã
tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian
tôi học tập tại trường. Đặc biệt, xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc của tơi
đến TS. Phạm Chí Quang đã hướng dẫn tận tình, thấu đáo trong suốt q trình tơi
thực hiện luận văn này.
Tôi cũng xin cảm ơn các giáo sư, tiến sĩ, các nhà nghiên cứu đã có những
cơng trình nghiên cứu trên lĩnh vực tài chính-ngân hàng, đã tiếp sức cho tơi về
thơng tin, tư liệu để tơi hồn thành đề tài này
Hà Nội, tháng 08 năm 2018

Trần Thị Tú Linh


iii

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG THỂ NHÂN
TẠI CÁC NHTM....................................................................................................7
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG THỂ NHÂN TẠI CÁC
NHTM....................................................................................................................7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng thể nhân..................................................... 7
1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ phi tín dụng của NHTM........................................... 14
1.1.3. Vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng................................................... 15
1.1.4. Các loại hình dịch vụ phi tín dụng thể nhân chủ yếu tại NHTM..................19
1.2. NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG........24

1.2.1. Khái niệm tăng thu dịch vụ phi tín dụng:..................................................... 24
1.2.2. Ý nghĩa của việc tăng thu dịch vụ phi tín dụng............................................24
1.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến thu từ dịch vụ phiTín dụngthểnhân.............26
1.2.4. Các chỉ tiêu KPI đánh giá tăng thu dịch vụ phi Tíndụng thểnhân................31
1.3. KINH NGHIỆM TRONG NƯỚC VÀ QUỐC TẾ TRONG VIỆC TĂNG
THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG THỂ NHÂN...................................................33
1.3.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng B angkok - Thái Lan...................................... 33
1.3.2. Ngân hàng CitiB ank - Mỹ........................................................................... 34
1.3.3. Ngân hàng HSB C - Anh.............................................................................. 35
1.3.4. Ngân hàng ANZ - Australia......................................................................... 37
1.3.5. Kinh nghiệm của Ngân hàng B IDV - Việt Nam.......................................... 37
1.3.6. B ài học kinh nghiệm cho Ngân Hàng Vietcombank - Chi nhánh Sở Giao
D ịch....................................................................................................................... 38
TÓM TẮT CHƯƠN G 1......................................................................................... 40
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG THỂ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ
GIAO DỊCH GIAI ĐOẠN 2015 - 2017................................................................41


ιv

2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SỞ GIAO DỊCH NHTMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM................................................................................................................... 41
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Sở Giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam.......................................................................................................... 41
2.1.2...........Cơ cấu tổ chức và nhân lực của Sở giao dịch Vietcombank - CN SGD 42
2.1.3. Tình hình kinh doanh tại Sở Giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam giai đoạn 2015 - 2017............................................................................................ 44
2.2.....THỰC TRẠNG VỀ THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG THỂ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH........................................................................ 52

2.2.1. Ket quả các dịch vụ phi tín dụng thể nhân hiện có tại Ngân hàng Thương Mại
Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Sở Giao Dịch........................................52
2.2.2. Đánh giá về thu dịch vụ phi tín dụng thể nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ
phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn 2015-2017 61
2.2.3....................................................................................................................Các giải
pháp tăng thu đã được triển khai tại Sở giao dịch VCB...................................... 65
2.2.4...............................................................................Những hạn chế còn tồn tại 69
2.3.3...........................................................................Nguyên nhân của sự hạn chế 71
TÓM TẮT CHƯƠN G 2................................................................................................ 76
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG THỂ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ
GIAO DỊCH.................................................................................................................. 77
3.1.
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA
NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.......................77
3.1.1.........................................................................................................Xu thế
phát triển hoạt động dịch vụ ngành Ngân hàng........................................ 77
3.1.2.........................................................................................................Tầm
nhìn 2020 và các mục tiêu chiến lược chung của VCB............................ 79
3.1.3 Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng đến 2020 của
Vietcombank.................................................................................................................. 80
3.2. GIẢI PHÁP TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
SỞ GIAO DỊCH...........................................................................................................81


vi
v


3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thể nhân.....81
3.2.2. Hồn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có và nâng cao chất lượng dịch vụ phi
tín dụng................................................................................................................... 83
3.2.3. Nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng dịch vụ phi tín dụng...................89
3.2.4. Tăng cường hoạt động marketing, quảng cáo, tiếp thị quảng bá thương hiệu

91

3.2.5. Phát triển mạng lưới kênh phân phối........................................................... 92
3.2.6. Hạn chế rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng.................................... 92
3.3. KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 94
3.3.1. Xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, thiết kế các gói sản phẩm dịch
vụ theo từng đối tượng khách hàng......................................................................... 94
3.3.2. Xây dựng, phát triển hạ tầng công nghệ thông tin.......................................96
3.3.3. Xây dựng biểu phí, tỷ giá phù hợp với tình hình thị trường.........................97
3.3.5. Xây dựng chương trình quản lý thu phí....................................................... 99
3.3.6. Chuẩn hóa quy trình, mẫu biểu trong hệ thống............................................ 99
3.3.7 Thực hiện liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ khác.............................99
3.3.8. Giải pháp hỗ trợ chi nhánh khác.................................................................. 101
3.4. KIẾN NGHỊ VỚI NHNN........................................................................... 102
TÓM TẮT CHƯƠN G 3....................................................................................... 103
KẾT LUẬN.......................................................................................................... 104
TÀI LI ỆU THAM KHẢO.................................................................................... 106
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

NHTM:
NHNN:
VCB/NHNTVN
:
BIDV

TCTD:

Ngân hàng thuơng mại
Ngân hàng nhà nuớc
Ngân hàng Ngoại thuơng Việt Nam Vietcombank
Ngân hàng thuơng mại cổ phần Đầu Tu và Phát Triển Việt
Nam
Tổ chức tín dụng

NHBL:

Ngân hàng bán lẻ

ATM:

Máy rút tiền tự động

POS/CSCNT:

Cơ sở chấp nhận thẻ

KBNN:

Kho bạc nhà nuớc

CN

Chi nhánh

SGD


Sở Giao Dịch


DV

Dịch vụ

DVPTD

Dịch vụ phi tín dụng

NH

Ngân hàng

KPI

“Key Performance Indicator" là chỉ số đo luờng và đánh giá


hiệu quả hoạt động của một bộ phận trong một công ty hoặc của cả công ty.


Vll

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sở glao dịch Vletcombank.............................43
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại ngân hàng Vietcombank - CN SGD............45
Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại NH VIetcombank - CN SGD từ năm 2015 -2017.46

Bảng 2.3 Tình hình thu từ các dịch vụ phi tín dụng Sở GIao Dịch VIetcombank .. 47
B ảng 2.4. B áo cáo kết quả kinh doanh tại Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2015 2017........................................................................................................................ 50
B ảng 2.5. B ảng chỉ tiêu phản ánh thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng......................63
B iểu đồ 2.1. B iểu đồ thể hiện cơ cấu các loại thu nhập của NH............................48
B iểu đồ 2.2. B iểu đồ tỷ trọng thu nhập của VCB - CN SGD.................................50
B iểu đồ 2.3. B iểu đồ cơ cấu thu nhập từ lãi và ngoài lãi của VCB - CN SGD......51
B iểu đồ 2.4.B iểu đồ thể hiện sự tăng truởng về số luợng KH mới và số luợng KH
sử dụng dịch vụ E- B anking giai đoạn 2015 - 2017 của VCB - CN SGD..............52
Biểu đồ 2.5.Biểu đồ thể hiện tỉ trọng về số luợng KH mới và số luợng KH sử dụng
dịch vụ E- B anking giai đoạn 2015 - 2017 của VCB - CN SGD trong tổng các chi
nhánh VCB khu vực Hà Nội ..................................................................................53
B iểu đồ 2.6. B iểu đồ cơ cấu thu từ nghiệp vụ thanh toán 2015 - 2017..................54
B iểu đồ 2.7. B iểu đồ tăng truởng thu từ nghiệp vụ thanh toán 2015 - 2017..........54
B iểu đồ 2.8. B iểu đồ tăng truởng thu từ nghiệp vụ ngân quỹ 2015 - 2017............55
B iểu đồ 2.9. B iểu đồ tăng truởng thu từ nghiệp vụ KD ngoại hối 2015 - 2017 ....56
B iểu đồ 2.10. B iểu đồ tỷ trọng các khoản thu phí thẻ giai đoạn 2015 - 2017........57
B iểu đồ 2.11. B iểu đồ tăng truởng các khoản thu phí giai đoạn 2015 - 2017........57
Biểu đồ 2.12. Biểu đồ tăng truởng thu từ nghiệp vụ ngân hàng điện tử 2015 2017

...59

B iểu đồ 2.13. B iểu đồ tăng truởng doanh thu từ nghiệp vụ kiều hối 2015 - 2017...60
B iểu đồ 2.14.B iểu đồ thu dịch vụ giai đoạn 2015 - 2017 của VCB - CN SGD.....61
của VCB - CN SGD................................................................................................ 62


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.

Trước sức ép cạnh tranh từ tiến trình hội nhập, các ngân hàng thương mại
Việt Nam đang đứng trước những thách thức và cơ hội rất lớn. Sự đổi mới hướng
đầu tư của các ngân hàng thương mại để phù hợp với tình hình kinh tế cụ
thể là bước đi cần thiết và quan trọng. Đặc biệt, trong đề án Cơ cấu lại hệ thống các
tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015 được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt theo
Quyết định số 254/QĐ-TTg, ngày 01/03/2012 xác định rõ “Từng bước chuyển dịch
mơ hình kinh doanh của các NHTM theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt
động tín dụng và tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng”. Các ngân hàng
đã nhận thức được vai trò của dịch vụ phi tín dụng trong việc mang lại nguồn thu ổn
định, an tồn hơn dịch vụ tín dụng. Đồng thời, sự phát triển dịch vụ phi tín dụng có
vai trị rất quan trọng, quyết định sự tồn tại của một ngân hàng trong quá trình hội
nhập kinh tế quốc tế.
Song cho đến nay, mảng dịch vụ phi tín dụng tại các NH cịn đơn điệu về
hình thức, chất lượng chưa cao, quy mơ dịch vụ nhỏ, sức cạnh tranh cịn hạn chế;
trong khi đó hoạt động marketing chưa thực sự hiệu quả nên tỷ lệ khách hàng cá
nhân tham gia vào hoạt động phi tín dụng tại các ngân hàng còn hạn chế; việc xây
dựng chiến lược rõ ràng cho phát triển dịch vụ phi tín dụng chưa được chú trọng,
mà thường lồng ghép vào chiến lược phát triển chung của ngân hàng; Trình độ cơng
nghệ và nguồn nhân lực chất lượng cao để phát triển các dịch vụ phi tín dụng ứng
dụng cơng nghệ cao như: giao dịch các cơng cụ phái sinh, ngân hàng điện tử, ủy
thác...cịn chưa được phát huy tối đa để đem lại hiệu quả tương xứng với năng lực
và lợi thế; bên cạnh đó thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam cũng là một
trở ngại lớn trong việc phát triển mạng lưới thẻ nói riêng và dịch vụ phi tín dụng nói
chung của ngân hàng. Kết quả là nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng của các ngân
hàng trong những năm gần đây dù đã được cải thiện nhưng vẫn còn khiêm tốn.
Chuyển dịch cơ cấu thu nhập tất yếu trong hoạt động kinh doanh của các
NHTM là tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng. Đó là điều kiện để phát


2


triển một NHTM trong nền kinh tế thị trường, đặc biệt trong những năm gần đây
chất lượng hoạt động tín dụng gặp phải những khó khăn nhất định do rủi ro tín
dụng gia tăng (tỷ lệ nợ xấu cao, lãi đọng lớn,...).
Hiện tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch đã và
đang thực hiện nhiều giải pháp để phát triển, đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các
dịch vụ ngân hàng, trong đó chú trọng là các dịch vụ phi tín dụng như: dịch vụ ngân
hàng điện tử, dịch vụ thanh tốn trong và ngồi nước, dịch vụ thẻ, chuyển tiền, kiều
hối, ngoại tệ, ... nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng . Tuy nhiên,
so
với tiềm năng và yêu cầu thì cịn nhiều bất cập, trong đó nổi lên là phát triển các loại
dịch vụ phi tín dụng cịn hạn chế chưa thoả mãn được nhu cầu của khách hàng ngày
càng cao. Điều đó địi hỏi phải được nghiên cứu có hệ thống , đầy đủ vấn đề này để
chỉ
ra những kết quả cần phát huy, những tồn tại cần khắc phục thông qua đề xuất các
giải
pháp và kiến nghị khả thi nhất.
Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng
thương mại ở Việt Nam, tôi đã lựa chọn đề tài “Giảipháp tăng thu từ dịch vụ phi
tín dụng thể nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
- chi nhánh Sở Giao Địch’” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình.
Tổng quan nghiên cứu của đề tài
Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, có rất nhiều đề tài được
xoay quanh loại hình doanh nghiệp đặc biệt này. Sau quá trình tìm hiểu, tác giả
nhận thấy có một số đề tài tập trung nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ tại Việt
Nam, tiêu biểu là:
- Đề tài “Phát triển sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cO phần Á
Châu”” của tác giả Hồng Thanh Dũng, Trường Học viện Tài chính, 2016.
Tác giả đã đạt được một số kết quả trong luận văn như: Tập trung khai thác
và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, nhấn mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng

cá nhân. Nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phẩm dịch vụ
phù hợp. Xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu
hút khách hàng. Tuy nhiên đề tài vẫn còn nhiều hạn chế: Chưa nêu được tính đa
dạng của các sản phẩm dịch vụ tại NH (tác giả đề tài này chủ yếu mới nhấn mạnh


3

vào các dịch vụ truyền thống như: huy động vốn, cho vay, thanh toán) , chưa nêu
bật được điểm mạnh trong trong cạnh tranh dịch vụ tại NH, nhất là các dịch vụ về
ngân hàng điện tử trong đó có dịch vụ Mobile Banking.
- Đề tài “Phát triển sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng tại Agribank - Chi nhánh
KCN Tiên Sơn, B ắc Ninh”, của tác giả Đinh Ngọc Minh,Trường ĐH Kinh tế Quốc
dân Hà Nội, 2017.
Tác giả luận văn đã làm rõ chức năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho
khách hàng đầy đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế.
Thương hiệu và uy tín Agribank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn, B ắc Ninh được minh
chứng qua những dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng này cung ứng cho khách hàng.
Luận văn nghiên cứu về các dịch vụ có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại
thay vì các dịch vụ có thu tại NH Agribank - Chi nhánh Tiên Sơn, B ắc Ninh. Các
loại hình dịch vụ chủ yếu mà Agribank - Chi nhánh Tiên Sơn, B ắc Ninh cung cấp
cho khách hàng: D ịch vụ cho các khách hàng cá nhân: Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng
phục vụ khách hàng theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp trên lãnh thổ Australia,
tài chính tiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), các dịch vụ ngân hàng (giao
dịch,
tiết kiệm), đầu tư, bảo hiểm Dịch vụ cho các N: ịch vụ thương mại và giao dịch,
dịch vụ mua bán ngoại hối, dịch vụ phái sinh, các dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tư
vấn tài chính. Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được
luận văn khai thác, các dịch vụ của NH được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng
nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hữu ích nhất. Kinh nghiệm và cũng là

chìa khóa thành cơng của Agribank - CN Tiên Sơn chính là cam kết đào tạo nhân
viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp. Tuy nhiên luận văn
chưa nghiên cứu các gói dịch vụ có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa
khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa
mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng. Tác
giả luận văn chưa nghiên cứu sâu các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi
ích
cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho Agribank - Tiên Sơn.
- Đề tài “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ dịch vụ tại NH Agribank
tỉnh
Ninh Thuận" của tác giả Huỳnh Thu trang, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Mình, 2016.


4

Luận văn làm rõ các dịch vụ của Agribank Ninh Thuận, cụ thể gồm các
dịch vụ sau: dịch vụ SMS banking, dịch vụ nạp tiền điện thoại di động VNTopup,
dịch vụ chuyển tiền Atransfer, dịch vụ nạp tiền cho ví điện tử VNMart, dịch vụ
thanh tốn các hóa đơn Apaybill. Đồng thời luận văn nhấn mạnh, một trong những
yếu tố làm nên thành công của Agribank Ninh Thuận trong thời gian qua là cung
cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà đặc
trung là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp. B ên
cạnh đó, luận văn cũng bộc lộ rõ những hạn chế sau: Luận văn chua tập trung vào
hoạt động kinh doanh quốc tế và đặc biệt là các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch
phái sinh để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Luận văn chua tiếp cận đuợc
các dịch vụ mới của NH nhu Phonebanking, Internetbanking, Contract center...
Điều này đã khiến bạn đọc không hiểu sâu và rõ về dịch vụ Mobilebanking và
những tính năng vuợt trội trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH. Tác giả luận văn
chua khai thác đến các phuơng tiện công nghệ thơng tin hiện đại nhất để phát triển
các loại hình dịch vụ tại Agribank Ninh Thuận.

- Đề tài “Giải pháp phát triển các dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông
nghiệp & Phát triển nông thôn Quảng Nam” - Luận văn Thạc sỹ của tác giả
Nguyễn Thị Mai Thanh.
Đề tài nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Mai Thanh có nhiều nét tuơng
đồng với đề tài mà tác giả đã lựa chọn nghiên cứu. Tác giả sau khi nghiên cứu cụ
thể về việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng NNo&PTNT Quảng Nam
đã đua ra đuợc những giải pháp nhu sau: i, Hoàn thiện và mở rộng các dịch vụ sẵn
có nhu: Dịch vụ thanh tốn, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ ngân hàng điện tử. ii, Tăng
cường mở rộng quy mô dịch vụ; iii, Nhanh chóng nâng cao chất lượng dịch vụ. iv,
Mở rộng thị trường trên cơ sở có chọn lọc, có bước đi phù hợp.
Ngoài ra, tác giả đã đua ra đuợc một số kiến nghị đối với Nhà nuớc, ngân
hàng Nhà nuớc, ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam để giúp cho phát triển tốt các
dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng NNo&PTNT Quảng Nam.
Tuy nhiên, hạn chế của tài liệu này vẫn cịn đó là :Chua đua ra đuợc một số
giải pháp về hoạt động marketing thích hợp để giúp cho hoạt động phi tín dụng tại


5

ngân hàng phát triển hơn nữa.
Các tài liệu nghiên cứu ở trên phần nào đã giải quyết đuợc những mục tiêu
của mình. Tuy nhiên vẫn cịn những hạn chế nhất định nhu:
- Chua làm rõ đuợc vai trò quan trọng của dịch vụ phi tín dụng trong ngân
hàng thuơng mại, do đó chua có sự quan tâm đúng mức.
- Một số tài liệu đua ra giải pháp vẫn còn chung chung, chua cụ thể, chua
làm tăng khả năng phát triển dịch vụ này hơn nữa trong điều kiện hiện nay.
- Các tác giả vẫn tập trung chủ yếu vào điều kiện của địa bàn nghiên cứu mà
mình lựa chọn, do đó vấn đề Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thuơng
mại vẫn còn nhiều tiềm năng để khai thác, nghiên cứu sâu hơn.
Vấn đề tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thuơng mại tuy không

phải là vấn đề mới, mặc dù đã đuợc nghiên cứu nhiều trên thế giới và Việt Nam
nhung đối với Vietcombank Sở Giao Dịch vẫn còn là vấn đề mới mẻ và đang là
trọng tâm kinh doanh của năm 2018.
Trong tình hình nền kinh tế mở, tự do hóa thuơng mại và tự do hóa tài chính,
nhu cầu về các dịch vụ phi tín dụng sẽ ngày càng gia tăng. Vietcombank Sở Giao
Dịch nhận định rằng hoạt động tín dụng có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy nhiên
nguy cơ rủi ro rất cao. Trong khi hoạt động phi tín dụng mang lại nguồn doanh thu
cao, chắc chắn, ít rủi ro. Vì vậy, Vietcombank Sở Giao Dịch đặt mục tiêu dịch vụ
phi tín dụng sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số của mình và trong
bối cảnh hoạt động tín dụng hiện nay cịn nhiều khó khăn.
Tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp tăng thu từ dịch vụ phi
tín dụng thể nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt
Nam - chi nhánh Sở Giao Dịch” với cách tiếp cận mới, khác với các đề tài
phát triển dịch vụ phi tín dụng đã đuợc nghiên cứu. Các kết quả của luận văn
đuợc nghiên cứu thống kê từ những điều tra thực tế, từ đó tìm ra những
ngun nhân chính ảnh huởng đến việc tăng thu dịch vụ phi tín dụng khách
hàng thể nhân.
Qua đó đề xuất những biện pháp khả thi nhất nhằm giúp cho Vietcombank
Sở Giao Dịch nâng cao nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng khách hàng thể nhân.


6

Mục đích nghiên cứu.
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng thể nhân tại các NHTM
- Thực trạng thu từ dịch vụ phi tín dụng thể nhân tại ngân hàng TMCP
Ngoại
thường Việt Nam - chi nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn 2015 - 2017.
- Một số giải pháp góp phần tăng thu dịch vụ phi tín dụng thể nhân tại ngân
hàng TMCP Ngoại thường Việt Nam - chi nhánh Sở iao ịch.

Phạm vi nghiên cứu.
a. Phạm vi thời gian: Luận văn nghiên cứu các số liệu trong giai đoạn 2015
- 2017
b. Phạm vi đối tượng được tiến hành nghiên cứu: Tại NH TMCP Ngoại
thương Việt Nam, chi nhánh Sở Giao D ịch.
Phương pháp nghiên cứu.
- Phương pháp nghiên cứu định tính:
+ Phương pháp thống kê mô tả: thu thập số liệu về các báo cáo về dịch vụ
phi tín dụng thể nhân của Vietcombank - CN Sở Giao Dịch theo tháng, quý, năm từ
đó rút ra kết luận, sau đó dự báo tình hình tăng trưởng trong thời gian tiếp theo.
+ Phương pháp so sánh: So sánh tiền phí dịch vụ giữa các tổ chức tín dụng
khác để cung cấp mức phí cạnh tranh hơn.
Kết cấu của luận văn.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng
thể nhân tại các NHTM
Chương 2: Thực trạng thu từ dịch vụ phi tín dụng thể nhân tại ngân hàng
TMCP Ngoại thường Việt Nam - chi nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn 2015 - 2017.
Chương 3:Một sô giải pháp góp phần tăng thu dịch vụ phi tín dụng thể nhân
tại ngân hàng TMCP Ngoại thường Việt Nam - chi nhánh Sở Giao Dịch.


7

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ
PHI TÍN DỤNG THỂ NHÂN TẠI CÁC NHTM
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG THỂ NHÂN TẠI
CÁC NHTM
1.1.1.


Khái niệm dịch vụ phi tín dụng thể nhân.
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại.
“Quản trị ngân hàng thương mại” của Peter S. Rose cho rằng “ngân hàng là

loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng
nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh tốn và thực hiện nhiều
chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế
(Phan Thị Cúc, 2008, Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Hà Nội: Nhà
xuất bản thống kê).
Theo Luật các tổ chức tín dụng VN có quy định dịch vụ ngân hàng nhưng
không nêu ra định nghĩa mà đưa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ngân hàng” được bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch
vụ thanh tốn, tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 “Là hoạt động kinh doanh tiền tệ và
dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này
để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh tốn”. Theo Chương 3 của Luật tổ chức
tín dụng này đã nêu các điều khoản về hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng
lớn: Huy động vốn, tín dụng, thanh tốn và ngân quỹ và các hoạt động khác.
Đặc điểm dịch vụ của Ngân hàng thương mại
- Thứ nhất: Quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng
thời
Quá trình cung cấp và tiêu dùng DVNH được diễn ra đồng thời, đặc biệt có
sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời
mỗi dịch vụ lại tn theo một quy trình nhất định khơng thể chia cắt được thành các
loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay.. .Điều này làm
cho DVNHkhơng có dịch v ụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp
cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu. Do đó, các NH thường tạo dựng, duy trì
và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các NH khác bằng cách nâng cao



8

chất lượng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội
ngũ nhân viên NH và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt
động dịch vụ này.
- Thứ hai: Tính khơng ổn định và khó xác định
Chất lượng dịch vụ mang tính khơng đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với
người cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ
(trình độ, kỹ năng...). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất
lượng dịch vụ đơi khi cũng thay đổi theo thời gian.
- Thứ ba: Tính khơng hưu giữ được
Các dịch vụ ngân hàng của NHTM mang tính vơ hình, do vậy cũng khơng
thể lưu kho được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm
nhu cầu tăng đột biến, song các NH cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ. Ví
dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng các
NH phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện
các giao dịch hiệu quả nhất. Chính vì vậy chi phí dịch vụ ngân hàng tương đối cao.
- Thứ tư: Dịch vụ mang tính vơ hình
Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ
của
các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. dịch vụ ngân hàng
khơng
thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất cứ dịch
vụ vẫn được cung cấp. Khách hàng khi đến với NH không thể biết chắc chắn số tiền
của mình có được an tồn hay khơng? Số tiền thanh tốn cho khách hàng có đúng
hẹn
hay khơng? Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh NH phải dựa
trên
cơ sở lòng tin. Hoạt động của NH phải hướng vào việc cũng cố và tạo ra lòng tin đối
với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất

lượng
dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của NH,


9

Quan hệ tín dụng thể hiện sự vay mượn, là sự chuyển nhượng tạm thời một
lượng giá trị tài sản từ người sở hữu sang người sử dụng trong một khoảng thời gian
nhất định trên cơ sở tín nhiệm ( tin tưởng) người sử dụng tài sản hiệu quả để có khả
năng hồn trả một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu. Như vậy, phạm trù tín dụng
gắn với chuyển nhượng một lượng tài sản có ba đặc điểm chính là: tính tạm thời
(tính thời hạn), tính hồn trả với giá trị lớn hơn giá trị ban đầu và tính chất tin tưởng
người sử dụng tài sản có khả năng hoàn trả đúng hạn.
Ngày nay, khi thừa vốn tạm thời thì ta đầu tư ( cho vay) lấy lãi và khi thiếu
hụt tạm thời thì ta đi vay, điều này làm phát sinh quan hệ tín dụng trực tiếp. Tuy
nhiên, do có nhiều hạn chế trong quan hệ tín dụng trực tiếp, như người dư thừa và
thiếu hụt vốn không gặp nhau về mặt không gian, thời gian, khối lượng, loại tiền, lãi
suất và đặc biệt là độ tin cậy lẫn nhau, khiến cho tín dụng trực tiếp không thể phát
triển được. Để chắp nối nhu cầu đầu tư và nhu cầu đi vay trong nền kinh tế, thì cần
thiết phải có một người thứ ba đứng ra huy động toàn bộ nguồn vốn tạm thời nhàn
rỗi, trên cơ sở vốn huy động được cấp tín dụng cho những người có nhu cầu cần vốn
tạm thời. Thực hiện chức năng trung gian này chính là các tổ chức tín dụng, mà
trong
đó chủ yếu là các NHTM. Như vậy ngân hàng thực hiện chức năng “luân chuyển
vốn” giữa các chủ thể khác trong nền kinh tế; thực hiện chức năng này, ngân hàng
giữ
vai trò là người đi vay ( con nợ) và vai trò là người cho vay (chủ nợ). Đây là quan hệ
tín dụng gián tiếp mà người tiết kiệm, thơng qua vai trị trung gian của ngân hàng,
thực hiện đầu tư vốn vào các chủ thể có nhu cầu về vốn trong nền kinh tế.
Từ những phân tích trên có thể định nghĩa: Cấp tín dụng của ngân hàng là

việc
thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử
dụng
một khoản tiền theo ngun tắc có hồn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho
thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng
khác.
Trong thực tế, chúng ta thường nhầm lẫn cho rằng hoạt động tín dụng và
hoạt động cho vay là một. Thực ra không phải như vậy, theo định nghĩa trên thì hoạt
động tín dụng của ngân hàng phong phú và đa dạng hơn nhiều, hay nói cách khác
cho vay chỉ một hình thức của tín dụng ngân hàng. Như vậy, nội dung tín dụng là
rộng hơn nội dung cho vay, tuy nhiên trong hoạt động tín dụng, thì cho vay là hoạt


10

động quan trọng nhất và chiếm tỷ trọng lớn nhất tại các ngân hàng. Vì vậy,thuật ngữ
tín dụng được hiểu theo nghĩa rộng khái quát ở trên hoặc theo nghĩa hẹp là cho vay.
- D ịch vụ phi tín dụng ngân hàng:
Đó là các dịch vụ gắn liền với việc thu phí do các NHTM thực hiện, thơng
qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp, các tổ chức, cá nhân
nhằm thu được lợi nhuận, điển hình cho DV này là DV thanh toán, DV bảo lãnh,
dịch vụ ngân hàng điện tử, DV kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý.
*Căn cứ theo cách thức cung cấp dịch vụ, có thể chia dịch vụ ngân hàng
thành 2 loại:
- D ịch vụ ngân hàng bán buôn; D ịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán
bn là hình thức mua bán hàng hóa thơng qua trung gian - đại lý (có thể có nhiều
cấp trung gian, đại lý.)để bán với khối lượng lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp
cho người sử dụng. Ngược lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hình thức bán hàng mà
người bán trực tiếp cho người sử dụng, người tiêu dùng.

Các dịch vụ ngân hàng hiện nay bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau như thanh
toán, quản lý đầu tư ủy thác.
D o vậy, việc đưa ra một số tiêu chí cụ thể để xác định chính xác đối với các
loại hình dịch vụ, những DV nào thuộc bán bn, những DV nào thuộc bán lẻ là
điều rất khó. Tuy nhiên, có thể dựa vào những đặc trưng chung và tiêu biểu, tương
tự như bán bn, bán lẻ các hàng hóa thông thường khác để nhận diện và phân loại.
Với cách thức như vậy, có thể nói “dịch vụ ngân hàng bán buôn là cách thức bán
thông qua các trung gian tài chính (các NHTM, các quỹ.)hoặc thơng qua thị
trường tài chính (như thị trường tiền tệ liên NH để cho vay, thanh tốn bù trừ.) và
đối với các cơng ty, tập đồn kinh tế lớn với những gói D V giá trị lớn”.
Và dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là “những hình thức bán trực tiếp đến
các cá nhân, gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa và một số gói D V nhỏ lẻ đối với
các cơng ty, tổ chức kinh tế lớn”.
*Phân loại theo thời gian xuất hiện thì dịch vụ ngân hàng được phân thành
hai loại:


11

- D ịch vụ ngân hàng truyền thống: Khi nói đến D VNH truyền thống, chúng
ta thuờng ngụ ý nói đến hoạt động của các DV đã thực hiện trong nhiều năm trên
nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng. Có thể kể đến một số DVNHtruyền
thống nhu: D V Tín dụng; D V Thanh tốn; D V Kinh doanh ngoại tệ; D V ủy thác...
- Dịch vụ ngân hàng hiện đại: Là hình thức dịch vụ NH mới đuợc đua vào
hoạt động của NH, đuợc ra đời trên nền tảng cơng nghệ mới, đem lại các tiện ích
mới cho khách hàng. Có thể kể đến một số dịch vụ ngân hàng hiện đại nhu: DV thẻ
NH; DV quản lý tiền mặt; DV thanh toán tiền điện tử; D V cho thuê tài chính; dịch
vụ ngân hàng tại nhà; D V bảo quản và ký gửi.
Ngày nay, hoạt động NH trên tồn cầu đã có những thay đổi rất lớn. Đặc biệt
là công nghệ thông tin và viễn thông đã tác động mạnh đến phát triển dịch vụ ngân

hàng nói chung. Vì vậy cần có sự nhận dạng tuơng đối đồng nhất về dịch vụ ngân
hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng hiện đại để đánh giá về thực trạng, môi
truờng pháp lý, cơ hội và thách thức.. .Để có định huớng và giải pháp thích hợp cho
việc phát triển thị truờng dịch vụ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của NHTM.
(Phan Thị Cúc, 2008, Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Hà Nội,
Nhà xuất bản thống kê)
1.1.1.3. Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại.
Trong hoạt động dịch vụ truyền thống của Ngân Hàng Thuơng Mại thì dịch
vụ phi tín dụng với hoạt động thanh toán là hoạt động tiêu biểu nhất mà trong đó cụ
thể là thanh tốn bằng tiền mặt và thanh tốn khơng bằng tiền mặt. Đây cũng là cơ
sở để Ngân Hàng Thuơng Mại huy động vốn thông qua hình thức gửi tiền vào Ngân
Hàng với tính tiện ích ngày càng cao. Các dịch vụ phi tín dụng khác của NHTM đều
huớng tới mục tiêu là ngày càng nâng cao tính tiện ích của DV và sử dụng hiệu quả
thu nhập của các khách hàng thông qua dịch vụ phi tín dụng.
Dịch vụ phi tín dụng có thể phát sinh đồng thời với hoạt động của dịch vụ tín
dụng (huy động vốn và cung cấp vốn) của Ngân Hàng Thuơng Mại nhằm đáp ứng
nhu cầu tiền gửi và tiền vay của khách hàng nhu mong muốn. B ên cạnh đó, một số
Dịch vụ phi tín dụng hoạt động độc lập với hoạt động tín dụng nhu: Thu hồi tiền
tiêu thụ sản phẩm cho khách hàng; Thanh toán chi trả các yếu tố đầu vào của quá


12

trình sản xuất; Chuyển tiền luơng qua tài khoản; Chuyển tiền nộp thuếcho khách
hàng.. .thông qua các dịch vụ sử dụng nhu thẻ ATM; Séc; Chuyển tiền.
Nhu vậy, Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách
hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc
gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định
thu được từ khách hàng, khơng bao gồm dịch vụ tín dụng.
(Phan Thị Cúc, 2008, Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Hà Nội,

Nhà xuất bản thống kê)
Quan điểm về phát triển DVPTD dựa trên hai khía cạnh đó là phát triển theo
chiều rộng và phát triển theo chiều sâu, có nghĩa là Phát triển là tăng qui mô, số
lượng, chất lượng của dịch vụ đã có, đồng thời phát triển thêm dịch vụ mới.
• Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng
Phát triển DVPTD theo chiều rộng đó là việc tăng qui mơ, số luợng các
DVPTD đã có và mở thêm DVPTD mới, nó gắn liền với việc đa dạng hóa các loại
hình DVPTD NH.
Có thể hiểu phát triển DVPTD mới là những DVPTD lần đầu tiên đuợc đua
vào danh mục dịch vụ kinh doanh của NHTM. Theo cách hiểu này, DVPTD mới
đuợc chia thành hai loại:
Thứ nhất: DVPTD mới hoàn toàn: Đây là những DVPTD mới đối với NH và
thị truờng.
Thứ hai: DVPTD mới về chủng loại (dịch vụ sao chép) là DVPTD chỉ mới
đối với NH, không mới so với thị truờng. Phát triển DVPTD mới loại này NH có thể
tận dụng đuợc lợi thế của nguời đi sau, sẽ tránh đuợc những sai lầm của nguời đi
truớc.
Vì vậy phát triển DVPTD mới loại này đuợc coi là trọng tâm của xu thế phát triển
DVPTD mới của các NHTM hiện nay.
Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều sâu
Phát triển DVPTD theo chiều sâu, có nghĩa là hồn thiện DVPTD đã có, nó
gắn liền với việc nâng cao chất luợng D VPTD , đó chính là tính chính xác, nhanh
nhạy, tính tiện ích.. .mà D VPTD có thể mang lại cho khách hàng.
Việc phát triển D VPTD theo chiều sâu không phải tạo thêm các DVPTD mới
mà chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới, những DVPTD hiện tại với những tính


13

năng tác dụng mới ưu việt hơn DVPTD cũ. Vì vậy, việc phát triển DVPTD theo

chiều sâu hiện nay thường tập trung theo hướng sau:
Thứ nhất: Nâng cao chất lượng D VPTD bằng việc hiện đại hóa cơng nghệ,
tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch
của nhân viên.
Thứ hai: Làm cho việc sử dụng DVPTD trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và
đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hồn thiện qui trình,
đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ và tính năng của DVPTD , tăng cường hướng dẫn
khách hàng về qui trình sử dụng DVPTD , thông tin kịp thời về những đổi mới của
D VPTD. Đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho người sử dụng.
Thứ ba: Thay đổi cách thức phân phối bằng việc mở cửa giao dịch ngồi giờ
hành chính, tăng cường các giao dịch qua hệ thống phân phối NH hiện đại..
Để nhận biết dịch vụ Ngân Hàng nào là Dịch vụ phi tín dụng có thể dựa vào
các yếu tố như sau:
Thứ nhất: Khi khách hàng thực hiện giao dịch với Ngân Hàng thì Ngân Hàng
không phải sử dụng đến nguồn vốn (hoặc nếu có thì sử dụng khơng nhiều nguồn
vốn) để thực hiện giao dịch.
Thứ hai: Khi khách hàng giao dịch với Ngân Hàng thì khách hàng phải chi
trả một khoản phí khi Ngân Hàng thực hiện cung ứng các dịch vụ cho khách hàng.
Thu nhập của Ngân Hàng lúc này được thực hiện dưới dạng thu phí chứ khơng phải
thực hiện dưới dạng thu lãi và trả lãi(lãi suất) như dịch vụ tín dụng.
Như vậy, Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới
khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp
hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác
định thu được từ khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng.
(B ùi Thị Thùy Dương và Đàm Văn Huệ, 2013. Phát triển ngân hàng điện tử
tại các Ngân hàng thương mại. Tạp chí KT&PT. Số 188, tr.48-53).
Trong luận văn của mình, tác giả nghiên cứu dịch vụ phi tín dụng thể nhân,
được hiểu là các hoạt động phi tín dụng của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đa
dạng của đối tượng khách hàng cá nhân.



14

1.1.2.

Đặc trưng của dịch vụ phi tín dụng của NHTM.
B ên cạnh những đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng (Tính vơ hình; Tính
khơng thể tách biệt; Tính khơng ổn định; Tính khơng lưu giữ được) thì dịch vụ phi
tín dụng cịn có những đặc trưng riêng như:
Thứ nhất: Ngoài phải đầu tư nguồn vốn ban đầu để trang bị cơ sở hạ tầng
công nghệ ngân hàng và đầu tư nguồn nhân lực.Khi thực hiện giao dịch về dịch
vụ phi tín dụng, các NHTM khơng phải sử dụng đến nguồn vốn hoặc có phải sử
dụng thì cũng sử dụng khơng nhiều nguồn vốn của mình để thực hiện nghĩa vụ ngay
khi giao kết hợp đồng. Và đây là một trong những lợi thế mà NH nên khai thác để
phát triển các loại hình dịch vụ phi tín dụng.
Thứ hai: Các dịch vụ phi tín dụng của NH có khả năng mang lại lợi nhuận
cao cho Ngân hàng thương mại bởi chi phí giao dịch mà NH bỏ ra thường rất thấp,
mà chủ yếu tận dụng vào cơ sở hạ tầng cơng nghệ đã được đầu tư trước đó. Đây
được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, thu hút các Ngân hàng thương mại
hiện đại trên thế giới.
Thứ ba: dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại được xếp vào những
lĩnh vực kinh doanh tương đối an tồn, rủi ro thấp. Vì thế mở rộng dịch vụ phi tín
dụng sẽ giúp cho Ngân hàng thương mại hạn chế được những rủi ro như rủi ro lãi
suất, đặc biệt là rủi ro tín dụng.
Thứ tư: Các dịch vụ phi tín dụng của NH có tính hỗ trợ cao và liên kết chặt
chẽ với nhau. Các DV luôn đòi hỏi đi kèm với nhau, sự tồn tại và phát triển của DV
này gắn liền với các dịch vụ khác. D o đó, dịch vụ phi tín dụng của NH đòi hỏi sự
phát triển đồng bộ.
Thứ năm: dịch vụ phi tín dụng vơ cùng đa dạng, phong phú và khơng ngừng
phát triển. Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều loại hình dịch vụ phi tín dụng. Với

mỗi loại hình D V, các NH đều đa dạng các loại hình cung cấp.
Thứ sáu: Có nhiều loại dịch vụ phi tín dụng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ
của công nghệ thông tin.Khách hàng không cần đến NH mà có thể ngồi tại nhà để
thực hiện các giao dịch thông quacác kênh giao dịch hiện đại như: E- Banking,
Home B an king...