BÀI KIỂM TRA GIỮA KỲ HỌC PHẦN
QUẢN TRỊ KẾ HOẠCH TÁC NGHIỆP



Thời gian làm bài: 120 phút;
Yêu cầu: Học viên được phép sử dụng tài liệu;
Họ và tên học viên:
2001756- Phan Anh Lợi
2001376 – Hà Quang Hiếu
2003592 – Nguyễn Thị Quỳnh Sen
2003171 – Ngô Thị Mỹ Ngọc
2004058 – Bùi Thị Ngọc Linh
2004244 – Đào Thị Như Quỳnh
Lớp: CĐMATM24N-O-------------------------------------------------------------------------Mã ID tại UPC: ----------------------------------------------------------------------------------Điểm kiểm tra đánh giá trong lớp (Giảng viên chấm điểm thành phần lên bài thi):
Điểm số: --------------------------------Điểm chữ:
-------------------------------------------Họ tên giảng chấm 1:------------------------------------ Ký tên: -----------------------------



Họ tên giảng chấm 2:------------------------------------ Ký tên: -----------------------------









Bài thi được thiết cho tất cả các nội dung đã được học và làm. Học viên cần hồn thành

tất cả các câu hỏi có trong nội dung kiểm tra này.
NỘI DUNG CÂU HỎI:
1. Đọc thông tin kịch bản BBQfun được cung cấp trong Phụ lục 1 (trang 8) và tài
liệu kinh doanh mô phỏng BBQfun do người đánh giá của bạn cung cấp.
2. Viết một bản tóm tắt ngắn gọn về mơi trường hoạt động của BBQfun bao gồm:
a. Phác thảo bối cảnh lập pháp và quy định có liên quan đến kế hoạch hoạt
động của BBQfun (có trên trang 17-20)
b. Phác thảo các chính sách và thủ tục BBQfun liên quan trực tiếp đến kế
hoạch hoạt động
c. Giải thích về vai trị của kế hoạch hoạt động trong việc thực hiện thành
công chiến lược thương mại điện tử
d. Thảo luận về ý định của bạn để phát triển một kế hoạch hoạt động mới cho
BBQfun, hoặc sửa đổi kế hoạch hoạt động hiện có; hỗ trợ cuộc thảo luận
của bạn với việc tham khảo các phương pháp và mơ hình khác nhau để phát
triển kế hoạch hoạt động - chẳng hạn như phương pháp thiết lập mục tiêu,
vạch ra hành động, xác định rủi ro và giám sát hiệu suất.
3. Nghiên cứu các yêu cầu về nguồn lực để thực hiện chiến lược thương mại điện tử.


4. Sắp xếp với người đánh giá của bạn để tham gia vào hai lần đóng vai tư vấn
nguồn lực.
5. Tham gia đóng vai tham vấn với các nhân sự có liên quan để xác định nhu cầu
nguồn lực, bạn sẽ nhập vai với:
a. Vai đóng 1: Nhân viên kinh doanh và quản lý marketing-chuẩn bị thảo luận về
nhu cầu nguồn nhân lực.
b. Vai đóng 2: Chuyên gia tư vấn công nghệ thông tin – chuẩn bị thảo luận về
nhu cầu nguồn lực vật chất có liên quan đến việc phát triển trang web thương
mại điện tử.
Lưu ý: Trong quá trình tư vấn, hãy đặt câu hỏi và khún khích nhân viên cung
cấp thông tin


6. Phát triển một kế hoạch hành động thực hiện chiến lược thương mại điện tử.
Trong kế hoạch của bạn bao gồm:
a. Nguồn lực vật chất ( tất cả các bước chính để tìm nguồn cung ứng, nhưng
khơng bao gồm khía cạnh của tất cả các bước mua sắm cho từng loại tài
nguyên).
b. Nguồn nhân lực (tất cả các bước chính, ví dụ: tuyển dụng, đào tạo, giao tiếp)
c. Các mốc thời gian và các mốc quan trọng để thực hiện chiến lược thương mại
điện tử.
d. Tham khảo và liên lạc ( đảm bảo tất cả nhân viên đều được thơng báo và
khún khích cam kết dành cho các ben liên quan)
Ví dụ: Mẫu kế hoạch hành động được cung cấp trong phụ lục 2 ( trang 21).
Đảm bảo các kế hoạch tuân thủ các yêu cầu của tổ chức đặt ra trong kịch bản và
trong cách chính sách thủ tục liên quan.
7. Xây dựng các chỉ số hoạt động cho các mục tiêu hoạt động và tài chính và sửa đổi
hoặc phát triển các kế hoạch hoạt động hiện có để bao gồm các KPI và mục tiêu
tài chính liên quan đến chiến lược thương mại điện tử. Phát triển thẻ điểm cân
bằng cho đại diện dịch vụ khách hàng thương mại điện tử bao gồm ba KPI và các
mục tiêu lien quan.
Lưu ý: Ngân sách hiện tại và kế hoạch hoạt động của BBQfun được nêu trong
phụ lục 1. Mẫu thẻ điêm cân bằng nằm trong phụ lục 3 ( trang 22)
8. Xác định ít nhất ba rủi ro đối với việc thực hiện kế hoạch hoạt động và xây dựng
kế hoạch dự phòng cho từng rủi ro ( bạn có thể sử dụng mẫu kế hoạch dự phòng
được cung cấp trong phụ lục 4- trang 32) rủi ro phải bao gồm:
a. Một rủi ro do nhân viên làm việc kém cỏi


b. Một rủi ro liên quan đến sở hữu trí tuệ ( IP )
c. Một rủi do vi phạm các trách nhiệm tuân thủ về sức khỏe và an toàn
9. Xây dựng đề xuất về nguồn lực để trình lên Tổng Giám Đốc điều hành phê duyệt.

Bao gồm trogn đề xuất của bạn:
a. Mô tả đề xuất thực hiện nguồn cung ứng lực
b. Phân tích chi phí
c. Lợi ích cho tổ chức
d. Danh sách các cách tiếp cận khác nhau để phát triển các chỉ số hoạt động
chính
e. Rủi ro đối với tổ chức do không thực hiện
f. Phác thảo các rủi ro đã xác định và lập kế hoạch dự phịng
g. Mơ tả các nguồn thơng tin được sử dụng để xây dựng đề xuất ( sử dụng nghiên
cứu internet về các khía cạnh kỹ thuật của thương mại điện tử và tầm quan
trọng đối với các nhà bán lẻ; sử dụng tham vấn, sử dụng các các dự báo tài
chính của cơng ty
10. Trong lần đóng vai thứ ba, trình bày đề xuất để Tổng Giám Đốc Điều hành phê
duyệt
Lưu ý: gửi danh mục các tài liệu triển khai của bạn như được nêu trong các
thông số kỹ thuật bên dưới. Giữ các bản sao công việc của bạn để sử dụng cho
bài tập 2 và 3 và hồ sơ của riêng bạn.

Lưu ý: Gửi danh mục các tài liệu triển khai của bạn như được nêu trong các thông số
kỹ thuật bên dưới. Giữ các bản sao công việc của bạn để sử dụng cho Bài tập 2 và 3
cũng như hồ sơ của riêng bạn.

BÀI LÀM
1. Đọc thông tin kịch bản BBQfun được cung cấp trong Phụ lục 1 (trang 8) và tài
liệu kinh doanh mô phỏng BBQfun do người đánh giá của bạn cung cấp.
2. Bản tóm tắt về mơi trường hoạt dộng của cơng ty BBQfun
a) Bối cảnh lập pháp và quy định có liên quan đến kế hoạch hoạt động
 Mục tiêu kinh doanh:



- Nằm trong top đầu thị trường đang hoạt động
- Tăng thị phần lên 10%
- Mở rộng phạm vi sản phảm để phục vụ cho nhiều nhu cầu khách hàng hơn
- Cung cấp dịch vụ ăn uống ngoài trời tốt nhất cho khách hàng
 Sứ mệnh: hỗ trợ cho khách hàng quy trình mua hàng trực tuyến hiện đại, phát
triển, cung cấp sản phẩm có giá trị lớn cho KH và dịch vụ KH mà khơng ai sánh
kịp
 Tầm nhìn: trong vòng 5 năm, trở thành DN đứng đầu kinh doanh các sản phẩm
lối sống hàng đầu Đông Nam Queensland
 Quy mơ nơi làm việc:
- Brisbane: Trụ sở chính
+ 30 nhân viên bán hàng toàn thời gian và bán hàng ngẫu nhiên, nhân viên
kiểm tra được đào tạo sử dụng POS
+ Đội ngũ quản trị cấp cao (5 người )
+ 1 quản trị cửa hàng
+ 4 nhóm trưởng bán hàng
+ 1 tài xế giao hàng
+ 1 công nhân kho
- Gold Coast
+ 30 nhân viên (thu ngân, bán hàng,dịch vụ khách hàng, kiểm tra được đào tạo
sử dụng POS
+ 1 quản trị cửa hàng
+ 3 lãnh đạo bán hàng
+ 1 tài xế giao hàng
+ 1 cơng nhân kho
- Vị trí nơi làm việc:
+ Brisbane: Trụ sở chính
+ Gold Coast: Robina
- Giá trị: Chất lượng
- Giá trị khách hàng: khuyến khích tích cực về an tồn, bảo mật thơng tin, làm

việc nhóm, đa dạng, xuất sắc, đổi mới và cải tiến chiến lược liên tục


- Định hướng chiến lược: Bối cảnh chiến lược mà BBQ sẽ đạt được sứ mệnh và
tầm nhìn thơng qua:
+ Tham gia với khách hàng thông qua tiếp thị, nghiên cứu và dịch vụ cá nhân
+ Xây dựng danh tiếng cho chất ượng sản phẩm và dịch vụn khách hàng chất
lượng
+ Hỗ trợ mọi người thực hiện thông qua đào tạo và quản trị hiệu suất
+ Tăng doanh thu bán hàng
+Kiểm sốt chi phí thơng qua hiệu quả hoạt động
- Mơi trường pháp lí:
+ Đạo luật quyền riêng tư
+ Luật an toàn và sức khoẻ lao động
+ Luật chống phân biệt đối xử
+ Luật người tiêu dùng
+ Luật môi trường

b) Chính sách và thủ tục
Mục tiêu: duy trì hoặc tăng thị phần, doanh thu và thỏa mãn nhu cầu khách
hàng theo đúng định hướng chiến lược của công ty.
Phạm vi: Giới thiệu và bán hàng được thực hiện bởi nhân viên và nhà thầu
của BBQfun
Tài nguyên: Các thủ tục cụ thể để thực hiện chính sách này là có sẵn bên
dưới và trên mạng nội bộ của công ty.
Nhiệm vụ: Trách nhiệm thực hiện chính sách này thuộc về nhân viên và quản
lý của BBQ fun với trách nhiệm tham gia vào quá trình giới thiệu và bán hàng
Luật pháp:
Đạo luật về quyền riêng tư năm 1988 (Cwlth)
Đạo luật chống phân biệt đối xử của Queensland 1991

Đạo luật Đảm bảo Hưu bổng (Quản lý) năm 1992 (Cwlth)
Đạo luật công bằng năm 2009 (Cwlth)
Đạo luật An toàn và Sức khỏe Lao động 2011 (Qld)
AS ISO 15489: 2002 Records management


c) Vai trò của kế hoạch hoạt động trong việc thực hiện thành công chiến lược
thương mại điện tử:
Cũng giống như các dự án kinh doanh truyền thống, kinh doanh TMĐT cũng trải qua 3
bước cơ bản: lập kế hoạch kinh doanh, triển khai và phát triển hoạt động. Trong đó giai
đoạn lập kế hoạch là quan trọng nhất, vì các lý do sau:
- Lập ra kế hoạch hành động cụ thể cho hoạt động kinh doanh. Nếu như không lên
kế hoạch cho dự án, bạn sẽ không biết phải bắt đầu từ đâu và làm như thế nào,
cũng như khơng có được sự nhất trí của đối tác
- Thu hút vốn đầu tư
- Nhằm tạo ra một phương thức kinh doanh hợp lý và thực thi: Việc lập kế hoạch
kinh doanh sẽ vạch ra phương hướng cụ thể và phù hợp với thực tiễn. Xác định
những khó khăn và hạn chế là bước đầu tiên nhằm tránh và hạn chế chính những
khó khăn hay hạn chế đó, và để làm được điều đó cần phải có kế hoạch kinh
doanh.
- Lập quy trình, lập kế hoạch sản xuất, kế hoạch phân phối, và bảng cân đối tài
chính và đưa ra các mục tiêu mà hoạt động thực tế có thể được đo lường.

d)
Kế hoạch: Kinh doanh nội thất trên sàn thương mại điện tử
 Mục tiêu: cung cấp đồ nội thất chất lượng, phù hợp với thu nhập của đa
số người dân trong khu vực
 Nguồn lực: Quản trị cửa hàng, quản trị dịch vụ trên sàn điện tử, nhân
viên
 Ngân sách: $1,000,000

 Ngày bắt đầu: 30/06/2013
Hoạt động

Trách

Thời gian bắt

Thời gian

nhiệm

đầu kế hoạch

dự kiến kết
thúc


1. Điều tra thị hiếu, sở thích

⇨

Quản

người tiêu dùng và kiểm tra

lý nhân

tính cạnh tranh của sản phẩm

viên


30/6/2013

30/7/2013
( 30 ngày)

Tham khảo ý kiến của các nhà

quản trị, chuyên gia nghiên cứu thị
trường.

2. Tìm nhà cung cấp (sản phẩm
chất lượng giá rẻ)
3. Chọn kênh bán sản phẩm
⇨.

Thiết lập websibe riêng cho

thương hiệu
4. Tuyển nhân viên ( in ấn và
⇨

Quản

17/7/2013

lý nhân
viên
Quản


27/07/2013
(10 ngày)

27/07/2013

lý nhân

05/8/2013
( 8 ngày)

viên
Quản

thông báo tuyển dụng).

lý nhân

Tham khảo ý kiến các nhà

viên

07/08/2013

07/09/2013
( 30 ngày)

quản trị có liên quan
⇨

Phỏng vấn


5. Kiểm tra lại các cơng việc có
sai với kế hoạch hay không
6. Tiến hành chạy quảng cáo

Quản
lý nhân
viên
Quản

sản phẩm trên các trang mạng lý nhân
xã hội như Facebook,
Instagram, Twitter và các
trang điện tử miễn phí như
viedeo, báo điện tử
⇨
⇨

Trả tiền quảng cáo
Theo dõi nhà quảng cáo chất

07/09/2013

viên

09/09/2013
(2 ngày)

09/09/2013


24/09/2022
(15 ngày)


lượng, rẻ

7. Bán sản phẩm đầu tiên ra thị
trường
8. Kết thúc qúa trình thiết lập
sàn kinh doanh TMĐT

Quản

25/09/2013

02/10/2013

lý nhân

(7 ngày )

viên
Quản

Tổng 102

lý nhân

ngày


viên

3. Nghiên cứu các yêu cầu về nguồn lực để thực hiện chiến lược thương mại điện
tử.
- Men ( con người) : trong chiến lược thương mại điện tử này nguồn nhân lực cần 15
người trong đó bao gồm
+ 6 nhân viên online bao gồm ( lựa chọn kênh, thiết lập website, lập sàn kinh doanh
TMĐT, tiến hành chạy quảng cáo,…)
+ 2 nhân viên nghiên cứu thị trường, khảo sát các khách hàng, tham khảo ý kiến các
chuyên gia.
+ 1 nhân viên hỗ trợ trong việc in ấn, tìm nhà cung cấp.
+ 3 nhân viên kho quản lý tăng cường trực tuyến khách hàng
+ 3 nhân viên giao hàng.
Money (tiền, ngân sách)
Với ngân sách: $5.000.000
Để đảm một cách an toàn, vững chắc, chống lại các rủi ro do thời gian đầu doanh
nghiệp hoạt động thì cần khoảng vốn 1.500.000$ để làm vốn lưu động và duy trì doanh
nghiệp.
Trong thời gian đầu cơng ty có thể gặp các áp lực tài chính trong thời gian bán hàng
chậm . Chiến lược dài hạn để duy trì dịng tiền tích cực trong các giai đoạn này sẽ là đa


dạng hóa sản phẩm, phát triển các cơ hội kinh doanh như thương mại điện tử để tăng
doanh số, tăng cường quảng cáo, kết hợp các doanh nghiệp giao hàng nhanh, tiết kiệm
Chi phí nhân viên sẽ được phát sinh theo năm. Dự kiến khoản đầu tư ban đầu là khoảng
3,5-4 năm
Machine ( máy móc )
+ liệt các thiết bị phụ vụ cho chiến lược này ( máy tính tiền, máy tính, các dụng cụ,…)
+ Lựa chọn nhà cung cấp
+ tìm hiểu về thơng số kỹ thuật, cơng suất phải đáp ứng được nhu cầu kinh doanh tại

doanh nghiệp
+ máy thiết bị tên gì, được sản xuất năm nào, tên nhà sản xuất.
+ Các chi tiết về thiết bị phụ, phụ tùng và linh kiện kèm theo (nếu có)
+ Tiêu chuẩn và chương trình bảo trì, bảo dưỡng. Bảo trì định kỳ, bảo trì bảo trì theo
yêu cầu.
Chi tiết về chi phí được dùng cho việc sửa chửa, bảo trì trong 5 năm gần đây.
Ước lượng chi phí sửa chữa trong 5 năm kế tiếp.
Cơng nghệ của máy móc thiết bị mới
Method : Kiểm tra việc ghi nhãn, nội dung thơng tin cảnh báo (đối với các sản phẩm,
hàng hóa có quy định về thể hiện thơng tin cảnh báo); hồ sơ thông tin, quảng cáo (đối
với sản phẩm, hàng hóa có thơng tin quảng cáo); thể hiện dấu hợp quy (đối với sản
phẩm, hàng hóa phải chứng nhận và công bố hợp quy), dấu hợp chuẩn (đối với sản
phẩm, hàng hóa được chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn) và các tài liệu đi kèm sản phẩm
cần kiểm tra; sau đó đến tay người tiêu dùng và thanh tốn. Trong thời hạn tối đa 03
(ba) ngày làm việc kể từ ngày lấy mẫu, đồn kiểm tra có trách nhiệm gửi mẫu sản phẩm
đến tổ chức thử nghiệm được chỉ định để thử nghiệm.
- Yêu cầu Material : về các nhà cung cấp
Sự uy tín của nhà cung cấp


Thông tin rõ ràng
Sự minh bạch trong hợp tác
Xem xét các vấn đề về pháp lý
Về chất lượng sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp
Hiệu suất
Tính năng
Độ tin cậy
Độ bền
Sự phù hợp
Khả năng phục vụ

Chất lượng cảm nhận
Hiệu suất cung cấp sản phẩm dịch vụ
Thời gian thực hiện đơn hàng
Độ tin cậy của giao hàng.
Giao hàng chắc chắn.
Thơng tin.
Thích ứng.
Tính linh hoạt.
Mức độ dịch vụ.
Giá cả sản phẩm/dịch vụ và phương thức thanh toán
Sự cạnh tranh
Sự ổn định


Sự chính xác
Việc thay đổi giá
Độ nhạy cảm về chi phí
Minh bạch trong thanh tốn
Dịch vụ khách hàng của nhà cung cấp






Trước giao dịch:
o

Dịch vụ khách hàng bằng văn bản, chính sách.


o

Khả năng tiếp cận.

o

Cơ cấu tổ chức.

o

Tính linh hoạt của hệ thống.

Trong giao dịch:
o

Thời gian chu kỳ đặt hàng.

o

Tính sẵn có của hàng tồn kho.

o

Tỷ lệ lấp đầy đơn hàng.

o

Thơng tin trạng thái đơn hàng.

Sau giao dịch:

o

Sự sẵn có của phụ tùng.

o

Thời gian gọi ra.

o

Bảo hành sản phẩm.

o

Khiếu nại của khách hàng.

Tính lâu dài và bền vững của nhà cung cấp


Rủi ro tài chính của nhà cung cấp
4. Sắp xếp với người đánh giá của bạn để tham gia vào hai lần đóng vai tư vấn
nguồn lực
Người đánh giá nguồn lực bản kế hoạch : Bùi Thị Ngọc Linh, Nguyễn Thị Quỳnh Sen
Tổng giám đốc CEO : Nguyễn Thị Quỳnh Sen
Trưởng phòng Marketing : Bùi Thị Ngọc Linh
Tham gia vào cuộc phỏng vấn tư vấn nguồn lực cho bản kế hoạch
Đánh giá bản kế hoạch từ phía Trưởng phịng Marketing : Bản kế hoạch ở bước 4
nguyên vật liệu. Bản kế hoạch chưa nêu rõ được xe tải dùng để phân phối ở đây là xe tải
kích cỡ lớn, vừa hay nhỏ
Nguồn nhân lực ở phần nhân viên online nhiều, cần cắt giảm đi 2 nhân viên xuống quản

lý kho và giao hàng
Đánh giá bản kế hoạch từ phía Tổng giám đốc CEO :nguyên vật liệu thiếu
phương pháp giao hàng, thời gian giao hàng chưa rõ ràng cụ thể
5. Tham gia đóng vai tham vấn với các nhân sự có liên quan để xác định nhu cầu
nguồn lực, bạn sẽ nhập vai với:
c. Vai đóng 1: Nhân viên kinh doanh và quản lý marketing-chuẩn bị thảo
luận về nhu cầu nguồn nhân lực.
d. Vai đóng 2: Chun gia tư vấn cơng nghệ thông tin – chuẩn bị thảo luận
về nhu cầu nguồn lực vật chất có liên quan đến việc phát triển trang web
thương mại điện tử.

#1: Giám đốc Tiếp thị và Bán hàng
( Chú thích: D – tơi / SMM - Giám đốc Bán hàng / Tiếp thị)


D: Chào buổi sáng, cảm ơn bạn đã đến đây ngày hơm nay. Tơi nghĩ rằng sẽ có lợi cho cả
hai chúng ta nếu có cuộc trị chuyện liên quan đến dự án của chúng ta cho nền tảng
thương mại điện tử mới
SMM: Rất vui được gặp bạn, tôi đồng ý
D: Tuyệt vời.Gần đây tơi hơi lo lắng về tồn bộ dự án này, và do đó tơi đang sắp xếp
cuộc họp với những người chủ chốt để có một số tài liệu để báo cáo. Vậy hãy cho tôi
biết, theo quan điểm của bạn với tư cách là một chuyên gia Tiếp thị và Bán hàng, bạn
nghĩ việc triển khai điều này sẽ giúp ích gì cho BBQFun với tư cách là một công ty? Tôi
đã thấy những con số, nhưng tơi cần biết điều gì vượt ra ngồi chúng
SMM: Tất nhiên. Tơi có thể cho bạn biết điều này có thể và sẽ mang lại lợi ích cho cả
Nhận thức về Thương hiệu và Hiệu suất Bán hàng của chúng tôi. Các nghiên cứu đã chỉ
ra rằng mọi người đang dần chuyển sang mua sắm trực tuyến thay vì xuất hiện tại các
cửa hàng. Thị trường mục tiêu của chúng ta khơng cịn thời gian và sự kiên nhẫn để làm
điều đó nữa. Họ muốn các giải pháp nhanh chóng và dễ dàng, vì vậy họ tìm đến
Internet. Và nếu chúng ta có mặt ở đó, chúng ta đã dẫn trước đối thủ của mình.


D: Thật thú vị. Tôi nhận thấy bạn đã đề cập đến Nhận thức về Thương hiệu và tôi đồng
ý với bạn, nhưng để đạt được điều đó, chúng ta khơng nên hỗ trợ trang web mới của
mình thơng qua một số tiếp thị kỹ thuật số sao? Ý tôi là chủ yếu là quảng cáo trên mạng
xã hội… Tôi hỏi điều này bởi vì tơi biết nó có thể đắt như thế nào.

SMM: Bạn đúng một phần. Có, chúng tơi cần sử dụng các công cụ tiếp thị trên mạng xã
hội. Tuy nhiên, bạn sẽ ngạc nhiên khi biết nó thực sự rẻ đến mức nào. Điều xảy ra là
tiếp thị truyền thông xã hội là một loại quảng cáo rất linh hoạt. Ý tơi là chúng ta có thể
đặt số tiền chúng ta sẵn sàng chi tiêu và điều chỉnh khi chúng ta tiếp tục. Chúng ta có
thể theo dõi kết quả hàng ngày và thêm hoặc giảm ngân sách của mình theo những gì
chúng ta thấy. Chẳng hạn, nó khơng giống như việc bạn mua một trang quảng cáo trên
tạp chí, trong đó bạn phải trả một mức giá cố định và có những cách hạn chế để đo


lường kết quả. Tiếp thị kỹ thuật số là tức thì, có thể điều chỉnh và dễ nhắm mục tiêu
hơn.
D: Tính linh hoạt giống như một thứ mà chúng ta cần phải làm việc. Đây là một dự án
tốn kém và chúng tơi khơng thể lãng phí một xu. Thành thật mà nói, tất cả điều này
nghe có vẻ khả thi và tôi rất vui khi được làm việc với bạn về vấn đề này.
SMM: Tốt. Cho đến nay tôi vẫn chưa được thơng báo bất cứ điều gì về việc báo cáo
cơng việc của mình. Bạn có phải là người ln cập nhật về vị trí của chúng tơi trong dự
án này không?
D: Vâng. Hãy gửi qua các báo cáo hàng tháng và tơi sẽ chuyển nó cho những người có
liên quan. Xin chân thành cảm ơn
SMM: Rất hân hạnh. Chúc bạn ngày mới tốt lành.

#2: Tư vấn Công nghệ
( Chú thích:D – tơi / TC - Tư vấn Công nghệ)
D: Chào buổi sáng, cảm ơn bạn đã đến đây hôm nay. Như bạn đã biết, chúng tôi đang

triển khai hệ thống thương mại điện tử mới và tôi có một số câu hỏi dành cho bạn. Tơi
tưởng tượng bạn cũng sẽ có một vài câu hỏi cho tơi, vì vậy tơi nghĩ chúng ta có thể thảo
luận thêm về vấn đề này hôm nay.
TC: Cảm ơn bạn, tôi đã muốn nói về nó với bạn từ nãy giờ. Tôi cảm thấy như chúng ta
phải điều chỉnh kỳ vọng của mình.
D: Tốt. Đầu tiên, tơi chỉ cần hỏi bạn. Hệ thống thương mại điện tử có thành cơng cho
các công ty khác tương tự như BBQ Fun không?
TC: Thành thật mà nói, tơi khơng chắc lắm. Hiện tại, khơng có nhiều cơng ty giống như
cơng ty của chúng tơi đang hoạt động, vì vậy kết quả nghiên cứu của tơi về vấn đề đó
khơng được chắc chắn cho lắm. Nhưng chỉ vì rõ ràng là chưa có ai làm điều đó khơng
có nghĩa là chúng ta khơng thể là những người đầu tiên làm được. Chúng ta chỉ cần biết


làm thế nào để làm điều này một cách đúng đắn. Bạn và nhóm của bạn cảm thấy thế nào
về điều này?
D: Thành thật mà nói, chúng tơi khơng cảm thấy q tốt. Tơi rất nghi ngờ về nó và tơi
có thể thấy nhiều điều có thể xảy ra sai lầm.
TC:Bạn muốn làm gì? Xin vui lịng cho tơi biết để chúng tơi có thể làm việc trên nó.
D: Đầu tiên, các nhân viên đang coi việc bán hàng trên Internet là một mối đe dọa đối
với công việc của họ. Họ nghĩ rằng họ sẽ khơng có cơ hội được đào tạo lại vì họ đã làm
cơng việc bán hàng qua điện thoại và mặt đối mặt quá lâu và khơng có kinh nghiệm về
các nền tảng trực tún. Tôi cũng lo lắng rằng do thiếu kinh nghiệm, chúng tơi có thể
khơng cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất. Và rõ ràng là có tiền ... Bạn tính tốn chi
phí để thực hiện điều này là bao nhiêu?
TC: Có lẽ khoảng 1 triệu đơ la bao gồm tất cả các chi phí nghiên cứu ban đầu. Tuy
nhiên, chúng tơi đang hy vọng sẽ bắt đầu có lãi trong 3 năm nữa, chắc chắn không nhiều
hơn thế. Cho đến lúc đó, chúng tơi sẽ vẫn phải dựa vào hoạt động hiện tại của mình để
giữ cơng ty tiếp tục hoạt động cho đến khi có lợi nhuận. Bạn có thấy điều đó khả thi
khơng? Và bạn nghĩ gì về hệ thống kho mới mà chúng tôi đang thiết kế?
D: Vâng, điều đó có thể xảy ra, Cơng ty này đã hoạt động không trực tuyến trong nhiều

năm và chưa bao giờ gặp bất kỳ vấn đề nào. Nhưng tôi có thể đảm bảo với bạn rằng
nhân viên của tơi khơng hài lịng và tơi khơng chắc liệu tơi có thể khiến họ cộng tác
theo cách mà chúng tôi cần họ hay không. Và về số lượng hàng tồn kho, đối với tôi chắc
chắn là hợp lý, miễn là chúng tơi có một đội ngũ thích hợp để quản lý và quyết định nơi
mỗi sản phẩm nên được đặt.
TC: Nhìn này, tơi biết đó là một sự thay đổi lớn và việc họ cảm thấy bị đe dọa là điều
đương nhiên. Tuy nhiên, tơi có thể đảm bảo với bạn rằng mọi người sẽ được đào tạo bài
bản và không có việc làm nào bị mất. Ngược lại, chúng tơi sẽ thuê thêm người và thay
đổi cấu trúc của các cửa hàng để chuyển đổi sang công ty mới mà chúng tôi đang trở
thành. Đây sẽ là một thay đổi tích cực cho mọi người trong cơng ty này, và bạn có thể
gửi thơng điệp này đến nhân viên của mình để họ cảm thấy an tồn hơn.


D: Đó là một tin tuyệt vời, tơi chắc chắn cảm thấy tốt hơn bây giờ và tôi sẵn sàng làm
việc với bạn về vấn đề này. Nhưng nhân viên bán hàng của tơi sẽ cần phải có thời gian
để học hỏi và tơi khơng chắc chúng tơi có bao nhiêu thời gian ... mất bao lâu để phát
triển trang web?
TC: Tôi nghĩ sẽ mất tổng cộng 50 ngày. Tôi nghĩ rằng chúng tơi có thể cung cấp cho
nhân viên bán hàng của bạn chương trình đào tạo cường độ cao tốt nhất trong những
ngày đó và họ sẽ sẵn sàng làm việc trực tuyến cũng như làm việc ngoại tún.
D: Tơi đốn vậy. Tơi chỉ có một câu hỏi nữa. Trang web này sẽ được phát triển như thế
nào?
TC: Tơi đang tập hợp một nhóm để thực hiện, bao gồm một số nhân viên hiện tại của
chúng tôi và cả các chuyên gia khác. Nó thực sự là một thiết kế rất hứa hẹn. Chúng tôi
đang xem xét các kỹ thuật giúp trang web của chúng tôi xếp hạng tốt hơn các cửa hàng
khác trên kết quả tìm kiếm và chúng tơi cũng đang làm cho nó trực quan để sử dụng và
thân thiện với thiết bị di động. Chúng tôi chắc chắn đang hướng đến thành công.
D: Điều đó thật tuyệt. Cảm ơn bạn đã dành thời gian.
TC: Cảm ơn bạn, tôi sẽ xem xét tất cả những gì bạn đã nói với tơi và sẽ chuyển nó cho
người cao hơn. Chúc một ngày tốt lành.

6: Kế hoạch hành động thực hiện chiến lược thương mại điện tử

Mốc quan trọng:

Ngày tháng

Hành động và /

Người chịu trách

Ngân sách hoặc

nhiệm

tài nguyên (nếu

hoặc mục tiêu

có)

(để đạt được các
mục tiêu chiến lược
về nguồn cung ứng
vật lý hoặc con
người)
Đưa ra các kế hoạch

14/7/2013

Tổng giám đốc hoạt


Nguồn nhân lực


chiến lược và các

động,

Nguồn lực tài

yêu cầu cần thiết để

Giám đốc tài chính,

chính

thực hiện chiến lược

Giám đốc điều hành,

Ngân sách: 1000$

thương mại điện tử

Giám đốc nhân sự

cho chi phí

Các bố cục nội dung 1/10/2013


(HR)
Tổng Giám đốc Hoạt

nguyên vật liệu
6,000$ - chi phí

cần có trên nền tảng

động,

miền

thương mại điện tử
Bố trí nhân viên nội

Giám đốc Tiếp thị
Giám đốc điều hành,

15,000$ - chi phí

bộ và tuyển dụng

Giám đốc Nhân sự

đăng tuyển trực

thêm nhân viên bên

(HR)


tuyến

Giám đốc Nhân sự

Nguồn nhân lực

(HR)

công ty

Giám đốc tài chính.

10,000$

1/12/2013

ngồi để lấp đầy vào
các vị trí cần thiết
trong việc thực hiện
chiến lược thương
mại điện tử hiệu quả
hơn.
Để đáp ứng đủ yêu

1/1/2014

cầu số lượng thành
viên cần thiết cho
hoạt động. (từ đại
diện tổng đài xử lý

dịch vụ khách hàng,
trưởng nhóm, quản
lý hoạt động cho đến
tài xế giao hàng,
những người sẽ xử
lý tất cả các loại
giao hàng đến từ các
đơn đặt hàng trực
tuyến)
Để hoàn tất các cuộc 30/1/2014
đàm phán với nhà


cung cấp (chốt các
thỏa thuận về phí
cần thiết cho nguồn
cung cấp, đặt các
khoản thanh toán
ban đầu tùy thuộc
vào ngân sách được
phân bổ)
Mua các loại xe cần

1/2/2014

Giám đốc Tài chính,

thiết để chuyển tải

Tổng Giám đốc Hoạt


hàng hóa về kho bãi

động

200,000$

và giao hàng cho
khách hàng (xe tải
giao hàng, xe nâng
hàng)
Hoàn thành các

30/2/2014

Giám đốc điều hành,

5,000$ - Đào tạo

khóa đào tạo và bồi

Giám đốc Nhân sự

nhân viên

dưỡng cho các nhân

(HR)

viên mới được thuê

và cho những người
hiện có.
Để nhận được phản

1/3/2014

hồi của khách hàng

Tổng Giám đốc Hoạt

2,000$ - khảo sát

động

và đánh giá chi

trong việc đảm bảo

phí vật liệu

rằng chiến lược đó
có hiệu quả. Kỹ
thuật khảo sát phân
tầng trong việc thu
thập phản hồi của
khách hàng.
Đánh giá kết quả
doanh thu sau khi
thực hiện xong các


3/3/2014

Giám đốc tài chính

Nguồn nhân lực
tơng ty


thay đổi đối với
chiến lược thương
mại điện tử.

CÂU 7: Xây dựng các chỉ số hoạt động cho các mục tiêu hoạt động và tài chính và
sửa đổi hoặc phát triển các kế hoạch hoạt động hiện có để bao gồm các KPI và mục
tiêu tài chính liên quan đến chiến lược thương mại điện tử. Phát triển thẻ điểm
cân bằng cho đại diện dịch vụ khách hàng thương mại điện tử bao gồm ba KPI và
các mục tiêu liên quan.
KRA

Mục tiêu

(khu vực

KPI (chỉ số hiệu

Kết quả

suất chính)

kết quả

chính)
Tài chính

Duy trì sự rõ ràng của thu

Cập nhật báo cáo

Kết quả

nhập - Lưu giữ hồ sơ về

tài chính, bảng

kinh

tất cả các khoản tiền mặt

cân đối kế toán và doanh ,lợi

kiếm được

hồ sơ lưu chuyển

nhuận rõ

Dịch vụ

-Hỗ trợ khách hàng một

tiền tệ.

-Phần trăm sự hài

ràng
Phản hồi

khách

cách kịp thời

lịng của khách

tích cực từ

hàng

-Nhanh chóng đưa ra giải

hàng cao

khách

pháp một cách liền mạch

hàng giúp

về các mối quan tâm của

thu hút

khách hàng, đặc biệt là về


người

các khiếu nại

mua nhiều

-Tránh rối loạn

lần và
tránh bị
trả lại
hàng cũng
như yêu
cầu hoàn


lại tiền

Hoạt động Thiết lập nhóm nhân viên
bao gồm các cộng sự,

- Thu nhập

Tăng

- Phản hồi

doanh thu


trưởng nhóm và quản lý

của khách

do dịch vụ

được đào tạo tốt về các

hàng

khách

sản phẩm và quy trình.

hàng được
xử lý
chuyên

Thương

- Thiết lập một nền tảng

mại điện

trực tuyến dễ điều hướng

tử

- Tạo thông tin đăng nhập
của khách hàng cho các

mục đích bảo mật

- Tỷ lệ
chuyển đổi
- Tỷ lệ truy
cập trang

nghiệp
Khách
hàng yên
tâm khi sử
dụng
trang web
và họ sẽ
có trải
nghiệm
khi mua
hàng trực
tuyến

CÂU 8:Xác định ít nhất ba rủi ro đối với việc thực hiện kế hoạch hoạt động và
xây dựng kế hoạch dự phòng cho từng rủi ro ( bạn có thể sử dụng mẫu kế hoạch
dự phịng được cung cấp trong phụ lục 4- trang 32) rủi ro phải bao gồm:
a. Một rủi ro do nhân viên làm việc kém cỏi
b. Một rủi ro liên quan đến sở hữu trí tuệ ( IP )
c. Một rủi do vi phạm các trách nhiệm tuân thủ về sức khỏe và an toàn


KẾ HOẠCH DỰ PHÒNG CHO RỦI RO NHÂN VIÊN LÀM VIỆC KÉM CỎI.


Kế hoạch dự phịng
Tên cơng ty : BBQfun
Người xây dựng kế hoạch :
Chức vụ
Giám đốc điều hành
Tổng Giám đốc Hoạt động
Giám đốc Nhân sự (HR)
Giám đốc Tiếp thị
Những rủi ro đã xác định:
1. Nhân viên hiểu sai về những thay đổi và coi việc bán hàng trực tuyến
là mối đe dọa đối với việc làm (RỦI RO CẤP CAO).
2. Mất quyền sở hữu trí tuệ liên quan đến thơng tin bí mật có trong
chiến lược thương mại điện tử khi nhân viên rời khỏi tổ chức (RỦI RO
CẤP THẤP).
3. Không tuân thủ luật WHS do thiếu đánh giá rủi ro được thực hiện đối
với các rối loạn cơ xương tiềm ẩn do thiết kế trạm làm việc dịch vụ
khách hàng kém (RỦI RO MỨC THẤP)

Các chiến lược / hoạt động để giảm thiểu rủi

Thời

Người

ro

gian

thực hiện


Đào tạo thêm và các bài giảng để nhân viên

1 tháng

Tổng giám

hiểu được những thay đổi sẽ ảnh hưởng đến họ

đốc điều

như thế nào và vai trò của họ sẽ như thế nào

hành và


khi cửa hàng trực tuyến đã được triển khai.

Giám đốc
nhân sự

Đưa ra các thỏa thuận không tiết lộ và giáo dục

1 tháng

nhân viên về tầm quan trọng của việc giữ bí

Giám đốc
nhân sự

mật thơng tin trong cơng ty (và hậu quả của

việc không làm như vậy). Nhắc nhở nhân viên
về các vấn đề liên quan đến SHTT tại thời
điểm thuê, trong quá trình làm việc và khi
chấm dứt việc làm.
Tiến hành đánh giá rủi ro nghiêm ngặt đối với

2 tháng

cơ sở vật chất của công ty, bao gồm các nguồn

đốc điều

lực và thiết kế của các máy trạm.
Cung cấp cho nhân viên các cuộc kiểm tra sức

Tổng giám
hành

3 tháng

Tổng giám

khỏe định kỳ do công ty chi trả, bao gồm điều

đốc điều

trị cơ bản cho các tình trạng liên quan đến công

hành và


việc như đau cơ.

giám đốc
nhân sự.

Câu 9: Xây dựng đề xuất về nguồn lực để trình lên Tổng Giám Đốc điều hành phê
duyệt. Bao gồm trogn đề xuất của bạn:
a. Mô tả đề xuất thực hiện nguồn lực:
Sau khi nghiên cứu, đánh giá và cân nhắc, nhóm tư vấn đề xuất BBQfun cần thêm nhân
viên trực tuyến, bốn nhân viên kho và sáu tài xế giao hàng, xe tải giao hàng và ba xe
nâng để đạt được doanh số và doanh thu mục tiêu của cơng ty.
b. Phân tích chi phí:
Tài nguyên
Thiết bị, tài sản
Marketing
Phát triển Website
Chi phí nhân sự (tuyển dụng và đào

Chi phí
$485,000
$300,000
$100,000
$50,000


tạo)
Phí kho bãi và bảo trì
Tổng cộng

$50,000

$985,000

c. Lợi ích cho tổ chức:
Chiến lược thương mại điện tử dự kiến sẽ có lợi nhuận sau ba năm cộng với nó có nhiều
lợi ích hơn để đạt được như:
1. Thúc đẩy doanh số bán hàng
2. Tăng giá trị thương hiệu và danh tiếng của công ty
3. Nâng cao kiến thức của nhân viên và quản lý của công ty
4. Mang lại nhiều tiện lợi hơn cho khách hàng.
5. Cơ sở dữ liệu lớn hơn
d. Danh sách các cách tiếp cận khác nhau để phát triển các chỉ số hoạt động chính:
1. Xếp hạng các cơng cụ tìm kiếm trực tún
2. Phương tiện truyền thơng xã hội
3. Tạp chí thực phẩm (cả tạp chí trực tuyến và in ấn)
4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
5. Hiệu ứng truyền miệng
e. Rủi ro đối với tổ chức do không thực hiện:
1. Công ty sẽ không được tiếp xúc trong một thị trường lớn hơn
2. Phạm vi tiếp cận khách hàng hạn chế
3. Ít cơ hội mở rộng trong tương lai
4. Sẽ không đạt được doanh thu mục tiêu của công ty
5. Nhân viên và quản lý sẽ vẫn hoạt động kém hiệu quả


6. Trải nghiệm của khách hàng sẽ không cải thiện
f. Phác thảo rủi ro đã xác định và lập kế hoạch dự phòng:
1. Nhân viên kém hiệu quả: đào tạo phát triển, giảng dạy, huấn luyện và cố vấn, đánh
giá kỹ năng và giám sát hiệu suất
2. Quản lý sở hữu trí tuệ: bảo hiểm trách nhiệm vi phạm quyền sở hữu trí tuệ, thúc đẩy
hợp tác kỹ thuật với các bộ phận khác, sử dụng các tiêu chuẩn phù hợp với mục đích

của chính sách sở hữu trí tuệ và có được các cơ hội và tham gia vào nhóm bằng sáng
chế
3. Vi phạm Sức khỏe và Trách nhiệm tuân thủ An toàn: thực hiện các thủ tục về sức
khỏe và an tồn, một chính sách trên tất cả các phịng ban của cơng ty, tiến hành kiểm
tra mơi trường làm việc của nhân viên, tiến hành các cuộc khảo sát và thăm dò ý kiến
nhân viên về các biện pháp an tồn và sức khỏe
g. Mơ tả các nguồn thông tin được sử dụng để xây dựng đề xuất:
Các nguồn thông tin sau đây được đề xuất chiến lược thương mại điện tử được lấy từ
các cuộc tham vấn kỹ thuật và chun mơn khác nhau do nhóm thực hiện và từ các bài
báo khác của công ty được xuất bản trên internet. Khơng có gì được sử dụng bất hợp
pháp trong đề xuất này, các nguồn lực đã được thừa nhận và trích dẫn một cách hợp lý.
Câu 10: Trong lần đóng vai thứ ba, trình bày đề xuất để Tổng Giám Đốc Điều
hành phê duyệt
Tổng giám đốc điều hành với nhà tư vấn
Nhà tư vấn: Xin chào, bạn khỏe không?
Tổng giám đốc điều hành: Cảm ơn, tơi khỏe
Nhà tư vấn: Hình như tơi đã gặp bạn ở đâu đó thì phải?
Tổng giám đốc điều hành: Tơi chưa gặp bạn bao giờ. Vậy sao tự nhiên bạn lại gọi cho
tôi?


Nhà tư vấn: Thực ra, tôi gọi cho bạn ở đây vì tơi muốn có một cuộc tư vấn trực tiếp giữa
bạn, tôi và doanh nghiệp
Tổng giám đốc điều hành: Mọi chuyện là sao?
Nhà tư vấn: Đó là tất cả về kế hoạch về nguồn nhân lực và vật chất của chúng tôi mà
chúng tôi cần thiết lập để kết hợp với các chỉ tiêu và thước đo hiệu suất của chúng tôi
hàng năm
Tổng giám đốc điều hành: Ồ, tôi hiểu rồi
Nhà tư vấn: Vì vậy, với tư cách là giám đốc bán hàng và tiếp thị của công ty này, bạn có
biết điều gì sẽ là mục tiêu tốt hơn cho công ty của chúng tôi không?

Tổng giám đốc điều hành: Phải, tất nhiên! để đạt được mức tăng trưởng hàng năm là
10%, mục tiêu của chúng tôi ở đây là "Mở rộng doanh số bán hàng cho khách hàng hiện
tại, đạt được và duy trì dịch vụ khách hàng của chúng tơi"
Nhà tư vấn: Vì vậy, bạn đã đề cập rằng chúng tôi cần mở rộng doanh số bán hàng của
mình, cơng ty chúng tơi nên làm mục tiêu gì để có mức tăng trưởng 10% hàng năm đó?
Tổng giám đốc điều hành: Để có được 10% mức tăng trưởng hàng năm đó, chúng tơi
cần phải tương tác với khách hàng của mình thơng qua các phương tiện mạng xã hội
như Facebook, Instagram,Twitter và các phương tiện tương tự vì hầu hết người tiêu
dùng ngày nay đều kinh doanh trực tuyến hoặc họ thích đặt hàng trực tuyến
Nhà tư vấn: Vì vậy, bạn nghĩ nó sẽ mang lại lợi ích gì cho cơng ty chúng tơi?
Tổng giám đốc điều hành: Ngồi việc thu hút thơng qua các phương tiện xã hội, chúng
ta nên tiến hành bốn cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
và chính sản phẩm
Nhà tư vấn: OK, bạn thực sự có một ý tưởng hay.