ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

XÂY DỰNG SẢN PHẨM TIỆC BARBECURE
(BBQ) “ SATURDAY BUFFET DINNER TẠI
KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG

GVHD
SVTH
LỚP
MSSV

: ThS. HỒ SỬ MINH TÀI
: NGUYỄN THỊ MỸ NHI
: K18PSUDLK
: 1820714413

Đà Nẵng, tháng 4 năm 2016


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực hiện chuyên đề này, em xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đến giáo
viên hướng dẫn là cô Hồ Sử Minh Tài đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn em trong việc kết hợp
lí luận và thực tiễn để hồn được bài chuyên đề này. Đồng thời em cũng xin gửi lời cám ơn
chân thành đến Ban Giám đốc khách sạn Eden Plaza Da Nang cũng như toàn bộ những anh
chị nhân viên trong khách sạn. Nhân đây, em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến
anh Nguyễn Hữu Anh – trưởng bộ phận nhà hàng và các anh chị nhân viên làm tại bộ phận
nhà hàng khách sạn Eden plaza đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ em tiếp cận nhiều với

thực tế chuyên ngành Du lịch. Qua thời gian thực tập tại khách sạn, em đã học hỏi được nhiều
kinh nghiệm và kiến thức bổ ích để không bỡ ngỡ cho công việc thực tế sau này.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!


DANH MỤC BẢNG BIỂU
KẾT LUẬN............................................................................................................................103

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ một lượt khách ăn uống tại nhà hàng Error: Reference source not
found
Sơ đồ 1.3: Quá trình phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu...Error: Reference source not
found
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của khách sạn Eden plaza..........Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.2: Bộ máy tổ chức của nhà hàng Ruby.....................Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.3: Quy trình các bước phục vụ buffet tại nhà hàng Ruby...Error: Reference source not
found
Sơ đồ 2.4: Kênh phân phối sản phẩm buffet của nhà hàng Ruby hiện nay.......Error: Reference
source not found
Sơ đồ 3.1: Bộ máy tổ chức của bộ phận bếp khách sạn Eden plazaError: Reference source not
found
Sơ đồ 3.2: Sơ đồ kênh phân phối cho sản phẩm tiệc BBQ “ Saturday buffet dinner”.......Error:
Reference source not found

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn......Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động theo ngoại ngữ.......................Error: Reference source not found


MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BẢNG SỐ LIỆU
DANH MỤC SƠ ĐỒ
KẾT LUẬN............................................................................................................................103
PHỤ LỤC
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN



MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Sau khi được bình chọn là một trong những điểm đến hấp dẫn nhất Châu Á, có thể nói
du lịch Đà Nẵng đang có sự phát triển vượt bậc, bứt phá về số lượng khách du lịch trong và
ngoài nước ngày càng tăng cùng với sự đa dạng của các loại hình dịch vụ, sản phẩm du lịch
đi kèm.Với sự phát triển vượt trội và mang tính chiến lược lâu dài. Đà Nẵng có thể phát
triển du lịch mang tầm thế giới. Hiện tại Đà Nẵng đã có cảng hàng khơng sân bay quốc tế
lớn thứ 3 Việt Nam với 21 đường bay trực tiếp đến Đà Nẵng chỉ sau sân bay Tân Sơn Nhất
(TP. HCM) và sân bay Nội Bài (Hà Nội), với sự nâng cấp này sân bay có khả năng phục vụ
6 triệu lượt khách mỗi năm và có dự kiến sẽ tăng lượt vào 10 triệu lượt vào năm 2020. Hiện
nay theo thống kê, Đà Nẵng có hơn 390 khách sạn với 13.600 phịng. Trong đó số lượng
khách sạn Đà Nẵng đạt từ 3 sao trở lên đang tăng dần trong những năm gần đây. Các thương
hiệu lớn mang đẳng cấp 5 sao như InterContinental DaNang Sun Peninsula Resort, Hyatt
Regency, Fusion Maia Resort, Novotel, Vinpearl Luxury, Pullman... lần lượt đến với thành
phố đã làm gia tăng chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch, đưa tên tuổi của Đà Nẵng
vào bản đồ du lịch thế giới và là điểm đến hấp dần và đầy tiềm năng. Bên cạnh đó có rất
nhiều khu nghỉ dưỡng và nhà hàng đang được lên kế hoạch xây dựng như: dự án khu đô thị
nghỉ dưỡng Golden Hill, dự án Ánh Dương – Soleil Da Nang... Đây là những dự án mang
tầm ảnh hưởng rất lớn đối với sự phát triển du lịch Đà Nẵng trong tương lai. Điều này cho
thấy rằng, thị trường kinh doanh khách sạn – nhà hàng tại thành phố Đà Nẵng so với những

tỉnh thành lớn trên cả nước trong những năm trở lại đây nhưng đã bứt phá hết sức mạnh mẽ.
Vì vậy thành phố Đà Nẵng đang trở thành một “ chiến trường” cạnh tranh hết sức gay gắt
và khốc liệt. Điều này sẽ là cơ hội cũng như thách thức trong ngành mà thành phố Đà Nẵng
nói riêng và Việt Nam nói chung và sẽ góp phần tạo ra thị trường lớn mạnh cho ngành kinh
doanh du lịch – khách sạn.


Trong xu thế phát triển đa dạng trong nhu cầu du lịch, ẩm thực khơng cịn đóng vai trị là
yếu tố hỗ trợ, phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khách du lịch một cách đơn thuần mà đã trở
thành mục địch của chuyến du lịch. Nhiều doanh nghiệp lữ hành đã trên thế giới đã tổ chức
những chương trình với mục đích phục vụ nhu cầu du khách về thưởng thức những hương vị
truyền thống đặc sắc tại các điểm du lịch. Điều đó cho thấy rằng khách du lịch càng ngày
càng đòi hỏi cao hơn trong nhu cầu ăn uống. Chính vì vậy để đáp ứng được nhu cầu của
khách, các nhà kinh doanh không ngừng đưa ra nhưng sản phẩm mới lạ, độc đáo và phong
phú để thõa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Đã từ khá lâu một loại hình ăn uống
phương Tây đã du nhập vào Việt Nam đó chính là tiệc Buffet, đây là hình thức tự phục vụ.
Cho đến hiện nay no vẫn không ngừng phát triển rầm rộ và càng phổ biến đối với những
thành phố lớn và được hưởng ứng nhiệt tình của du khách cũng như các nhà kinh doanh
khách sạn – nhà hàng. Và hiện nay, loại hình tiệc này được áp dụng rất rộng rãi trên toàn cả
nước và được các khách san- nhà hàng tổ chức thường xuyên vào các ngày trong tuần hoặc
những ngày đặc biệt trong năm để đáp ứng như cầu du khách. Áp dụng loại hình này các
khách sạn- nhà hàng đã đem lại hiệu quả kinh tế cao. Vậy tại sao đối với một thành phố
đang trên đã rất phát triển về du lịch, khách du lịch đang có xu hướng tăng mạnh, đặc biệt là
khách nội địa lại khơng khai thác mạnh về loại hình tiệc Buffet ?
Nắm bắt được cơ hội này, khách sạn Eden Plaza Da Nang là một khách sạn mới trên thị
trường hiện nay với quy mô là một khách sạn bốn sao chuyên về tổ chức tiệc, hội nghị nằm
ở vị trú trung tâm thành phố thì việc cho ra một sản phẩm tiệc thường xuyên để đáp ứn nhu
cầu khách hàng là một điều cần thiết. Vì lí do đó em đã chọn đề tài Xây dựng sản phẩm
tiệc Babercure (BBQ) “ Saturday Buffet Dinner” tại Khách sạn Eden Plaza . Em mong
với đề tài này sẽ góp phần giúp doanh nghiệp trong việc khai thác tối đa nhu cầu của khách

hàng và đưa ra một sản phẩm phù hợp với thị trường hiện nay.


2. Mục đích nghiên cứu đề tài
-

Tìm hiểu tổng qt về khách sạn Eden Plaza Da Nang
Nghiên cứu thực trạng hoạt dộng kinh doanh và công tác tổ chức Bufet hiện nay của

-

nhà hàng khách sạn Eden Plaza
Kết hợp thực tiễn và cơ sở lí luận để xây dựng sản phẩm và thực hiện xúc tiến quảng

bá sản phẩm
3. Đối tượng và phậm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiện cứu : Nhà hàng khách sạn Eden Plaza Da Nang và công tác tổ
-

chức tiệc Buffet tại nhà hàng
Phạm vị nghiên cứu : sử dụng số liêu 2013-2015 để phân tích về thực trạng hoạt
động kinh doanh và cơ cấu khách sư dụng Buffet BBQ vào tối thư bảy hàng tuần tại
nhà hàng Eden Plaza Da Nang

4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích và tổng hợp lí thuyết
- Phương pháp quan sát
- Phương pháp phân tích so sánh
- Phương pháp thống kê
- Các phương pháp khác

5. Kết cấu bài chuyên đề tốt nghiệp
Bài gồm 3 phần:
Phần I: Cơ sở lí luận
Phần II: Thực trạng về kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Eden Plaza Da Nang
Phần III: Xây dựng và thương mại hóa sản phẩm Barbecure( BBQ) “ Saturday Buffet
Dinner”


CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÍ LUẬN


1
1.1

Lý luận về kinh doanh khách sạn, nhà hàng
1.1.1 Lý luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
 Khái niệm khách sạn
Khách sạn (Hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp.Nói đến khách sạn người ta thường hiểu

đó là cơ sở cho thuê trọ (lưu trú).
Theo Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật
ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử
dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi),dịch vụ ăn uống,
dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường
được xây dựng tại các điểm du lịch”
Nhưng theo cuốn tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality”
xuất bản năm 1995 thì khái niệm về khách sạn thể hiện được sự phân biệt rõ ràng giữa khách

sạn và cơ sở lưu trú khác:
“Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.Mỗi
buồng ngủ cho th bên trong phải có ít nhất hai phịng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi
buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thể
thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng,
quầy bar và một số dịch vụ khác. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên các khu
thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc ác sân bay”.
 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Đầu tiên khái niệm về kinh doanh khách sạn được các chuyên gia trong lĩnh vực thường sử
dụng:
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu
nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.


2
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho
khách.Vì lúc đó hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có
trả tiền.Ngày nay kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú , đa dạng về
thể loại nên người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động
kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác trong khách sạn trong sự cho phép của Pháp luật. Qua
đó, khách sạn sẽ kiếm được lợi nhuận trong quá việc đáp ứng, phục vụ thõa mãn nhu cầu cho
khách.
Theo Ths Nguyễn Hải Đường - giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng “Kinh doanh
khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các
dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các như cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các
điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”
1.1.1.2 Đặc điểm khách sạn và kinh doanh khách sạn
-

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch


Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành cơng ở những nơi có tài nguyên du
lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, trong khi đó
các khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch. Vậy tài nguyên du
lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn.Mặt khác, khả năng tiếp nhận
của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của
các khách sạn trong vùng..Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải
nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục
tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch.
-

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm
khách sạn nên đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có
chất lượng cao. Sự sang trọng của các trang thiết bị bên trong khách sạn chính là nguyên


3
nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn và chi phí đất đai, mặt bằng
cho một cơng trình khách sạn là rất lớn.
-

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng thể cơ
giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhưng viên phục vụtrong khách sạn. Mặt
khác, lao dộng trong khách sạn địi hỏi tính chun mơn cao, thời gian lao động phụ thuộc
vào thời gian tiêu dùng của khách. Do vậy, cần phải sử dụng một sử dụng một số lượng lớn
lao động để phục vụ khách trực tiếp trong khách sạn.

-

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy
luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người... Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên
du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí
hậu trong năm, từ đó gây ra sự biến động theo mùa trong kinh doanh khách của khách sạn.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực
đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật
và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để
khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát
triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả.
1.1.1.3

Ý nghĩa khách sạn và kinh doanh khách sạn

+ Ý nghĩa kinh tế
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện
những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Khách sạn không những làm tăng màu sắc tiền tệ mà
còn làm cho nên kinh tế nước nhà thêm đa dạng hóa. Nhờ vào kinh doanh khách sạn, nước ta
lại được mang màu áo mới về nền kinh tế bấy lâu nay đang trên đà phát triển. Thêm vào đó,
với sự tiếp sức mạnh mẽ của vốn đầu tư nước ngoài đang lấn sân vào ngành kinh doanh


4
khách sạn hiện nay, đất nước ngày càng vững mạnh hơn và chứng tỏ được sức hút rõ ràng,
mãnh liệt về du lịch.
Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì hàng ngày các
khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: các ngành công

nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, cơng nghiệp thực phẩm, nơng nghiệp, bưu chính viễn thơng,
tài chính ngân hàng, thủy hải sản và đặc biệt là thủ cơng mỹ nghệ v.v… Vì vậy, khi phát triển
ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích các ngành khác phát
triển theo. Trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du
lịch.
+ Ý nghĩa xã hội
Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất
của người lao động tại các điểm du lịch. Thông qua việc thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ
ngời cuối tuần một cách tích cực cho số đơng người dân đã góp phần nâng cao mức sống về
vật chất và tinh thần cho họ. Điều này sẽ càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu lịch sự văn hóa của
đất nước và các thành tựu giáo dục lịng u nước tự hào tự tơn dân tộc cho thế hệ trẻ.
Trên tiền đề đi du lịch, đối với du lịch ngoài nước, nước bạn đã vơ tình mang lại nền văn hóa
mới lạ cho nước ta trong khi chỉ cần ở trong nước cũng có thể biết và hiểu rõ được. Nhiều
nền văn hóa pha trộn lẫn nhau sẽ tạo nên nét độc đáo không gì bằng. Các dân tộc gặp nhau sẽ
có cơ hội làm quen và thêm khắng khít hơn. Dần dần làm tăng thêm sự thân thiết, gần gũi
giữa các quốc gia, các châu lục trên thế giới với Việt Nam.

1.1.2 Lý luận về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
1.1.2.1
Khái niệm về về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
 Khái niệm về nhà hàng


5
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo ra các điều kiện để khách hàng “tìm
niềm vui trong bữa ăn”, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau, giải trí cùng nhau và người ta
không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo.
Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có thể mang tư cách là một
doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du
lịch nào đó.

 Khái niệm kinh doanh nhà hàng
Theo tác giả Vũ Thị Hòa, giáo trình Lý thuyết Nghiệp vụ bàn, “Nhà hàng là một cơ sở
kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết
yếu và nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chue yếu là thu lợi nhuận”
1.1.2.2 Phân loại nhà hàng
-

Căn cứ vào mức độ liên kết

Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
+ Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập
không thuộc các các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà hàng này có sự chủ động
trong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng. Nhà hàng
thường được xây dựng ở những nơi đông dân cư, cạnh những đầu mỗi giao thông, gần các điểm
tham quan du lịch, khu vui chơi giải trí...Hình thức hoạt động, danh mục thức uống, thực đơn của
nhà hàng này rất phong phú, đa dạng và phù hợp với đối tượng khách dự định phục vụ.
+ Nhà hàng phụ thuộc: là loại nhà hàng khơng có tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà
chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Hoạt động của loại nhà hàng này
ngoài việc kinh doanh phục vụ ăn uống, còn theo sự chỉ đạo chung trong hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp mà nó là thành viên.
-

Căn cứ theo quy mô


6
Quy mô của nhà hàng thường được đánh giá dựa trên cơ sở vật chất và khả năng phục
vụ.Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ ngồi có khả năng
phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng. Ở Việt Nam chưa có quy định cụ thể về việc phân
loại nhà hàng theo quy mơ, tuy nhiên theo quan niệm mang tính phổ biến theo quy mơ, tuy nhiên

theo quan niệm mang tính phổ biến theo quy mô người ta thường chia nhà hàng thành ba loại sau:
+ Nhà hàng nhỏ: có quy mơ dưới 50 chỗ
+ Nhà hàng trung bình: có quy mô từ 50 chỗ đến 150 chỗ
+ Nhà hàng lớn: có quy mơ trên 150 chỗ
-

Căn cứ vào chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ cịn phụ thuộc vào
sự đánh giá chủ quan của khách hàng. Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính chất tương đối. Theo chất
lượng phục vụ ngươi ta thường chia nhà hàng làm 3 loại:
+ Nhà hàng bình dân: là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng lọi dịch
vụ không nhiều.
+ Nhà hàng tiêu chuẩn: là loại nhà hàng có chất lượng đạt tiêu chuẩn nhất định, chủng loại
dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có giá cả cao hơn nhà hàng bình dân và thường tập
trung vào lương khách trung lưu trong xã hội.
+ Nhà hàng cao cấp: là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong
phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội. Loại nhà hàng này thường có ở các khách
sạn cao cấp (từ 3 sao trở lên), cũng có những nhà hàng độc lập thuộc loại này.
-

Căn cứ vào hình thức phục vụ

Đây là hình thức phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn
uống. Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:


7
+ Nhà hàng chọn món: là loại nhà hàng với thực đơn đa dạng, phong phú về chủng loại món
ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ thường có tay nghê tương

đồi cao.
+ Nhà hàng tự phục vụ: là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn các món ăn nóng,
nguội, các loại đồ uống và giá cố định đối với tất cả các khách hàng.
+ Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh: là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen
cơng nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn, tương tự như cửa hàng cafe
có phục vụ ăn uống. Đồ ăn uống ở đây thường chuẩn bị sẵn như: đồ ăn đóng hộp, đóng gói, bánh
mì,...
+ Nhà hàng ăn định suất: là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước về giá cả
và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo đồn, theo nhóm.
+ Nhà hàng phục vụ tiệc: loại nhà hàng này có diện tích lớn, có sân khấu, sảnh đón tiếp,...
phục vụ các loại tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị, tiệc cưới,...
Nhưng trong thực tế, đặc biệt ở Việt Nam chưa có hoặc có rất ít nhà hàng phục vụ chuyên một
hình thức mà thường kết hợp nhiều hình thức lại với nhau. Vì vậy, chúng ta có thể chia thành 2
loại nhà hàng căn cứ theo hình thức phục vụ:
+ Nhà hàng được phục vụ
+ Nhà hàng tự phục vụ
-

Căn cứ phân loại khác

Ngồi các phân loại mang tính chất phổ biến nói trên cịn có nhiều hình thức phân loại khác.
Như phân loại theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia ra các loại:
+ Nhà hàng dân tộc: xây dựng mô hình mang tính đặc trưng của địa phương với phong cách
phục vụ và món ăn mang đạm bản sắc dân tộc. Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân
viên...cũng mang tính dân tộc, thống nhất với phong cách phục vụ và món ăn của nhà hàng.


8
+ Nhà hàng đặc sản: chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó nhằm tạo sự mới lạ, sản phẩm
đặc trưng để thu hút khách hàng.

Trên phương diện quản lí nhà nước về doanh nghiệp, người ta cịn phân loại nhà hàng theo hình
thức sở hữu:
- Nhà hàng tư nhân
- Nhà hàng liên doanh
- Nhà hàng nhà nước
- Nhà hàng tập thể
- Nhà hàng cổ phần
- Nhà hàng 100% vốn đầu tư nước ngoài
1.1.2.3
Đặc điểm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
+ Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp
Sản phẩm của nhà hàn chính là các món ăn đồ uống mà khác được phục vụ trong quá
trình tiêu dùng tại nhà hàng. Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ, nó khơng chỉ là những món ăn
thơng thường đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách mà còn bao hàm cả sự phục vụ, bầu khơng
khí tại nhà hàng, nói cách khác là yếu tố khác thõa mãn nhu cầu tinh thần của khách. Ngoài
ra, sản phẩm của nhà hàng cịn là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong sản phẩm nhà
hàng càng cao.Yếu tố hàng hóa trong sản phẩm của nhà hàng là các nguyên liệu, thực phẩm,
nhiên liệu, khấu hao cơ xở vật chất kĩ thuật để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho sản phẩm
của các khách hàng.
+ Lực lượng lao động lớn, chun mơn hóa cao
Lao động trong nhà hàng là lao động đặc thù, máy móc cơng nghệ khó có thể thay thế.
Mặt khác, trong sản phẩm nhà hàng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn do đó kinh doanh nhà hàng
đòi hổi số lượng lao động lớn. Theo thống kê nhà hàng cao cấp tỷ lệ lao động trung bình là
một lao động phục vụ tương ứng từ 12 đến 16 khách.
Tính chun mơn hóa trong nhà hàng thể hiện ở các bộ phận đa số phải qua quá trình đào
tạo chun mơn nghiệp vụ như nhân viên chế biến món ăn, nhân viên phục vụ, nhân viên pha
chế...Mặt khác, lao động ở các bộ phận này khó có thể thay thế cho nhau một cách hoàn hảo.
Lao động trong nhà hàng mặc dù khơng địi hỏi cường độ lao động cao, khong nặng nhọc mà



9
cịn có điều kiện giao tiếp xã hội. Tuy nhiên, nó cũng chịu sức ép về thời gian làm việc và
những sức ép nhất định về tâm lý.
+ Thời gian phục vụ liên tục
Thời gian phục vụ của nhà hàng là liên tục.Nhà hàng không chỉ phục vụ các ngày trong
tuần mà cả những ngày nghỉ, ngày lễ Tết, thậm chí những ngày này cịn đơng khách hơn
những ngày thường trong tuần. Vì những ngày này, khách hay tổ chức các tiệc vui liên hoan,
gặp mặt bạn bè, hoặc cả gia đình đến nhà hàng để thưởng thức các món ăn. Nhà hàng càng có
uy tín với khách hàng thì càng phải bận rộn để đáp ứng nhu cầu của khách, chính vì vậy phần
lớn các nhà hàng phân chia các ca để phục vụ.
+ Tính phức phục vụ phức tạp và tổng hợp
Nhu cầu của khách hàng rất khác nhau đòi hỏi phục vụ cũng khác nhau.Trong cùng một
thời điểm mà có nhiều khách hàng vào nhà hàng thì nhân viên phục vụ phải chịu áp lực tâm lí
rất lớn. Vì vậy, trong quá trình phục vụ khách, để đảm bảo phục vụ nhu cầu khách đầy đủ
nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, địi hỏi ohair có sự phối hơp chặt chẽ và đồng bộ
giữa bộ phận phục vụ bàn, bộ phận chế biến món ăn, bộ phận pha chế phục vụ đồ uống và bộ
phận làm thủ tục thanh tốn nhằm tạo ra dịch vụ hồn hảo cho khách hàng. Chỉ một sơ suất
nhỏ hoặc thiếu sự phối hợp của một trong bốn bộ phận trêm sẽ đem lại hậu quả xấu, ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
trong
Giám
đốc nhà
nhà hàng,
hàng cho dù ba bộ phận kia đã làm rất tốt.

Quản lí nhà hàng
Trưởng BP Bar
1.1.2.4

Trưởng BP bếp


Giám sát nhà hàng
Tổ chức lao động trong nhà hàng

Trưởng ca

Trưởng ca

Bếp Âu

Bếp Á

Trưởng dãy
Trưởng ca
NV

NV
NV
Đón
tiếp

NV
phục
vụ
bàn

NV
thu
dọn


NV
thu
ngân

NV
Sơ
chế

NV
Nấu


10

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu lao động tại nhà hàng có quy mơ lớn, hiện đại.
 Chức năng và từng nhiệm vụ của từng chức danh:
Giám đốc nhà hàng: là người lãnh đạo cao nhất trong nhà hàng, điều hành mọi hoạt động
kinh doanh nhà hàng, chịu trách nhiệm chuyên môn, quản lý nhân sự và các hoạt động kinh
doanh. Xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh tài chính và ban hành các quy chế, điều lệ, quy
định của nhà hàng. Phụ trách công tác tuyển dụng, định kỳ sát hạch công việc của nhân viên và
căn cứ vào hiệu quả công việc của họ để nâng bậc, thưởng phạt. Tổ chức hoạt động Marketing.
Quản lí nhà hàng: là người giúp Giám đốc điều hàng mọi hoatk đọng của nhà hàng, tổ
chức thực hiện các nhiệm vụ của nhà hàng. Giám sát mọi hoạt động nhà hàng theo kế hoạch đề ra,
đề xuất với giám đốc tuyển dụng nhân viên theo từng chức danh để bộ máy tổ chức theo nhà hàng
hoạt động tốt. Đảm bảo các điều kiện an tồn lao động, phịng chống cháy nổ, an ninh....Kiểm sốt
các khoản chi phí phục vụ, dự trù vật tư, hàng hóa, đảm bảo phục vụ khách có chất lượng. Xử lí
tình huống phức tạp, giám sát q trình phục vụ, phong cách giao tiếp của nhân viên nhằm nắm
bắt kịp thời những sai sót. Chủ trì các cuộc họp chung để rút ra kinh nghiệm phục vụ nhằm nâng
cao hiệu quả kinh doanh.
Giám sát nhà hàng: là người phối hợp của người quản lí nhà hàng thực hiện các chế độ

quản lí và quan hệ với khách, nhằm điều khiển toàn bộ hoạt động phục vụ khách tại nhà hàng.
Quản lí, kiểm tra, giám sát hoạt động phục vụ của các nhân viên. Dự trù các loại vật tư tài sản như
các loại đồ uống, hoa quả, chất tẩy rửa...theo định kì để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách. Tìm hiểu


11
ý kiến của khách về chất lượng phục vụ và phản ánh với giám đốc, bếp trưởng, quầy bar để cải
tiến thực đơn và cách chế biến phù hợp với khẩu vị của khách.
Trưởng bộ phận: là người chịu trách nhiệm chung trước cấp trên của mình về những cơng
việc được giao như đón tiếp khách, chế biến món ăn, phục vụ khách trong khi ăn uống... Đồng
thời, trưởng bộ phận cịn có nhiệm vụ điều hành nhân viên dưới quyền như tổ trưởng, nhân viên
để hồn thành cơng việc được giao.
Trưởng ca: là người chịu sự điều hành của trưởng bộ phận. Trưởng ca có trách nhiemj
quản lý, phân công công việc cho nhân viên làm việc trong ca do mình phụ trách.
Trưởng dãy: là người chịu trách nhiệm phục vụ nhiều bàn kê trong một dãy. Trưởng dãy
cũng phải lo khăn trải bàn, set up trước bữa ăn nhưng có trách nhiệm quản lí những dãy bàn được
phân cơng.
Nhân viên đón tiếp: là người chào đón và xếp chỗ thích hợp cho từng khách lẻ hay đồn
khách, khi đơng khách có thể tham gia phục vụ cùng nhân viên phục vụ bàn.
Nhân viên phục vụ bàn: là người trực tiếp phục vụ khách ăn uống tại bàn.
Nhân viên phụ bàn: là người trợ giúp trực tiếp cho nhân viên phục vụ bàn.
Nhân viên thu ngân: là người lên hóa đơn và thu tiền cho khách, nhập dữ liệu vào máy tính
và chuyển hóa đơn cho khách, nộp tiền và báo cáo doanh thu ăn uống.
-

1.1.2.5 Ý nghĩa kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn, góp phần kéo dài thời gian lưu trú của

khách, khai thác triệt để khả năng thanh toán của họ, đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn.
Tạo thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú, tạo ra sự đồng bộ trong hệ thống sản phẩm

của khách sạn, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách.
Khai thác tốt hơn cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn.
Là một trong những yếu tố để xem xét chất lượng và cấp hạng khách sạn.
1.2
Lý thuyết về hình thức kinh doanh và phục vụ Buffet
1.2.1 Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng
Đón đợi khách

Tiếp cận khách

Chính thức
phục vụ

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ một lượt khách ăn uống tại nhà hàng
( Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng – Ths Nguyễn Thị Hải Đường)


12


Quy trình phục vụ khách hàng phải được tiếp hành qua ba giai đoạn trên, nếu thiếu một

trong bốn giai đoạn này thì quy trình phục vụ khách hàng sẽ khơng được trọn vẹn, khách hàng sẽ
có cảm nhận khơng được phục vụ chu đáo, và không muốn quay trở lại lần sau. Điều này sẽ ảnh
hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh cũng như doanh thu của nhà hàng.
1.2.2 Lý thuyết chung về hình thức Buffet
1.2.2.1 Khái niệm, phân loại và đặc điểm chung của hình thức Buffet
 Khái niệm Buffet
Buffet là một hình thức ăn uống đang rất phổ biến hiện nay của các nhà hàng – khách sạn.
Buffet (ăn tự chọn) là một loại hình phục vụ ăn uống đặc biệt với hình thức tự phục vụ, khách

được thoải mái lựa chọn thức ăn, ăn món gì, số lượng bao nhiêu là tùy khách với một mức giá cố
định và trọn gói.
 Phân loại:
- Buffet ngồi (table buffet) : với hình thức phục vụ này, khách có thể thoải mái lựa chọn các
món ăn, đặt xen kẻ trên bàn tiệc. Khách khi sử dụng và nhân viên phục vụ nhà hàng dễ quản lí.
- Buffet đứng (standing buffet) : với hình thức phục vụ này, khách sử dụng đĩa, dĩa để lấy
thức ăn và đứng để thưởng thức. Do vậy, các món ăn phải được cắt thái và trang trí vừa ăn, đặt
xen kẻ trên bàn tiệc. Khách có thể tự do đi lại và nói chuyện với nhau, xung quanh phịng có sắp
xếp ghế cho khách nghỉ chân. Hình thức này tạo nên khơng khí thân mật, vui vẻ của bữa tiệc
nhưng hơi lộn xộn, và gây khó khăn cho việc phục vụ, quản lý của nhân viên nhà hàng.
 Đặc điểm chung của hình thức Buffet
- Số lượng khách đơng, có khi rất đơng.
- Khơng có sơ đồ bàn tiệc, khách khơng có chỗ ngồi riêng mà đi lại tự do, ăn uống túy ý, vừa đứng
vừa bàn tán, trao đổi với nhau thoải mái.
- Chỗ ngồi không phân biệt ngôi thứ.
- Khách tham dự hầu như đã quen biết nhau theo từng nhóm nhỏ, trị chuyện tự nhiên và khơng lệ
thuộc vào một chủ đề nhất định.
- Khơng khí bữa tiệc hun náo nhưng cởi mở và thoải mái.
- Thực đơn thường là những món nguội, được chế biến sẵn, cách trình bày món ăn đẹp, cầu kỳ và
có nhiều các loại rượu ngon.


13
- Số lượng món ăn thường khá nhiều (trên 30 món).
- Khách tự phục bằng cách tự lấy thức ăn đã bày biện sẵn trên bàn, tự rót nước uống và khơng có
người phục vụ riêng. Khách muốn ăn món nào thì tự lấy, khơng theo một trình tự nào cả.
- Người phục vụ chỉ giúp đỡ khách trong quá trình ăn, nhất là những khách e ngại trong việc lấy
thức ăn và đồ uống. Ngoài ra thường xuyên quan sát để sắp xếp, chỉnh sửa và bổ sung các món ăn,
dụng cụ ăn một cách kịp thời.
- Thời gian tổ chức thường vào buổi sáng và các buổi ăn chính. Thường hạn chế và khơng kéo dài

( 2-3 tiếng)
- Phong cách ăn uống xơ bồ, khơng theo trình tự món ăn.
- Thường được sử dụng với nhiều mục đích khác nhau như chiêu đãi, chào mừng liên hoan, sinh
nhật, giải trí,...
Đặc điểm của Buffet cịn có sự khác nhau giữa buffet được tổ chức theo yêu cầu so với buffet tổ
chức thường xuyên.
Bảng 1.1 Sự khác nhau giữa buffet theo yêu cầu của khách và buffet hằng ngày
Tiêu chí
Thời gian tổ chức

Buffet theo yêu cầu.
Thường tổ chức vào buổi ăn

Buffet hằng ngày.
Tổ chức bất cứ buổi nào

Quy mô tổ chức
Số lượng khách

chính (trưa hoặc tối).
Theo yêu cầu của khách.
Phụ thuộc vào đề nghị của

(sáng, trưa, tối).
Theo điều kiện nhà hàng.
Phụ thuộc vào kế hoạch

Mục đích tổ chức

khách yêu cầu.

Dựa vào khách yêu cầu vào

của nhà hàng.
Đáp ứng nhu cầu ăn buffet

những ngày đặc biệt của khách

thường xuyên cho khách.

( kèm với hội nghị, hội thảo).
- Thường là những người quen

-Thường đi theo đồn,

biết hoặc trong cùng một tổ chức.

nhóm và khách lẻ.

- Khách tham dự không đưa ra

-Khách đa dạng

quyết định về thực đơn và việc

-Khách tự quyết định về

có nên tiêu dùng hay khơng.
Có sự đồng ý giữa đại diện với

việc tiêu dùng nếu đi lẻ

Do nhà hàng chủ động

Khách tham dự

Thực đơn


14
nhà hàng, thường thì số lượng thiết kế và thường có số

Giá cả

khơng nhiều

lượng món ăn, đồ uống

Có sự thõa thuận giữa khách và

nhiều
Do nhà hàng tính tốn và

nhà hàng
1.1.2.2 Đặc điểm của khách ăn Buffet

đưa ra mức giá

+ Thích khám phá sự mới lạ, phong phú về ẩm thực.
+ Thích khơng khí nhộn nhịp, giao lưu, kết ban.
+ Khả năng chi trả trung bình cho đến cao tùy vào mục đích tiêu dùng của khách.
+ Thích sự chủ động, thoải mái trong quá trình ăn uống.

+ Muốn thưởng thức được nhiều món với giá rẻ và hợp lí.
+ Thường đi ăn buffet theo thị hiếu, theo đoàn.
+ Khách tham gia với số lượng đông và đa dạng. Ở mọi độ tuổi, giới tính và quốc gia,..
Bên cạnh đó cần phải nghiên cứu và khảo sát hành vi tiêu dùng cũng như đặc điểm tâm lý của
khách hàng để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Vì vậy đối với loại hình
buffet, chúng ta có thể nhận thấy đặc điểm của hai nhóm khách hàng.
1.1.2.3 Cơ sở vật chất phục vụ ăn Buffet
a. Địa điểm tổ chức
Vì số lượng khách đơng nên địa điểm tổ chức thường ở các nhà hàng có quy mơ lớn, có sức chứa
cao. Bên cạnh đó, địa điểm tổ chức phải gần bếp để thuận tiện trong công tác chuẩn bị món ăn,
thức uống phục vụ khách một cách tốt nhất.
b. Trang thiết bị phục vụ ăn Buffet
-

Đồ gỗ: Bàn ăn, ghế ngồi, tủ phục vụ, bục và sàn gỗ,...
Đồ vải: Rèm che, rèm chân bàn, thảm, khăn trải bàn các loại, khăn phủ, vỏ mặt bàn, bao

ghế, khăn ăn, khăn phục vụ
- Đồ kim loại: Dao ăn các món chính, nĩa, muỗng các loại,...
- Các dụng cụ gắp thức ăn vào đĩa
- Các dụng vụ đựng món ăn,...
- Đồ sành sứ: Đĩa ăn, đĩa kê, bát, ấm trà, gạt tàn, liễng súp,...
- Đồ thủy tinh: Chủ yếu là các loại ly dùng uống rượu, bia, nước,..


15
1.1.3

Quy trình phục vụ khách ăn buffet


 Chuẩn bị:
-

Trang trí phòng tiệc, kê xếp bàn tiệc theo yêu cầu và mục đích của bữa tiệc.

-

Căn cứ thực đơn, số lượng khách chuẩn bị đầy đủ dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ.

-

Chuẩn bị gia vị và đồ uống theo yêu cầu.

 Phục vụ
-

Khi khách lần lượt tới, nhân viên phục vụ phải đứng ngay ngắn ở cửa phòng để đón

khách.
-

Tiệc bắt đầu, nhân viên phục vụ phải ln ln hoạt động trong khu vực được phân

công để mời khách dùng thức ăn và đồ uống. Phải dọn kịp thời dĩa, cốc, đĩa khách khơng
dùng nữa để đưa về phía sau cho tạp vụ rửa. Khi mời khách dùng đồ uống hoặc thu dọn trên
bàn ăn cần phải dùng khay.
-

Nhân viên phục vụ phải quan sát thường xuyên nếu thấy thức ăn ở bàn ăn gần hết phải


báo ngay cho bộ phận bếp để kịp thời chuẩn bị.
 Công việc sau khi kết thúc
-

Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ phải đối chiếu tiêu chuẩn các khoản

thu tiền
-

Chủ động xin ý kiến khách

-

Tiễn khách

-

Thu don, khi thu dọn nêu thấy khách để quên hoặc đánh rơi vật gì trao cho văn phịng

bộ phận ăn uống để trả cho khách.


16
1.1.4
Ưu điểm, nhược điểm của việc tổ chức Buffet
 Ưu điểm
• Đối với nhà hàng:
+ Tiết kiệm được nhân lực và vật lực cho loại hình tiệc buffet
+ Có thể tái sử dụng các thức ăn, đồ uống còn lại sau bữa tiệc
+ Chủ động trong công tác tổ chức, trang trí khơng gian,trình bày các món ăn

+ Đầu tư trang thiết bị phục vụ tiệc đơn giản, dụng cụ đa số là những loại có độ bền cao, khấu
hao lâu dài.
•

Đối với khách hàng

+ Có thể thoải mái lựa chọn thức ăn, đồ uống tùy loại theo sở thích của mình
+ Tiết kiệm được thời gian chờ đợi người khác nếu đi theo đồn

•

Nhược điểm
Đối với nhà hàng:

+ Khó khăn trong việc kiểm soát các dụng cụ ăn uống vì số lượng khách đơng và cịn phụ
thuộc nhiều vào ý thức của khách hàng.
+ Rất khó dự đốn được tình hình, khả năng về nhu cầu của khách.
•

Đối với khách hàng:

+ Nhanh no và làm giảm cảm giác ngon miệng khi thưởng thức tất cả các món ăn.
1.3 Tiến trình xây dựng sản phẩm ăn uống trong kinh doanh nhà hàng
1.3.1 Nghiên cứu thị trường
Doanh nghiệp cần nghiên cứu thị trường trên phương diện nhu cầu và cầu của khách hàng về
các sản phẩm dịch vụ trong nhà hàng. Công tác nghiên cứu xuất phát từ nhân tố ảnh hưởng nói
chung đến khả năng về điều kiện sử dụng các dịch vụ, sản phẩm của người dân như: quỹ thời gian
và thời điểm nhàn rỗi, khả năng thanh toán dành cho các bữa ăn, động cơ tiêu dùng...
Thông qua việc nghiên cứu và phân tích này, nhà quản trị sẽ xác định được thị trường khách
và các nhóm khách hàng mục tiêu, từ đó quyết định hình thức bữa ăn như set menu, á lar carte,