DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU


MỤC LỤC


1
LỜI MỞ ĐẦU.
Du lịch là một ngành công nghiệp không khói. Ngày nay, khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu
đi du lịch của con người cũng tăng lên. Nếu như trước kia, khi nền kinh tế còn kém phát triển
thì người dân chỉ mong” cơm no áo ấm”, cịn du lịch là một loại hình xa xỉ của giới thượng
lưu, thì ngày nay du lịch trở thành một nhu cầu của con người, nhu cầu được nghỉ ngơi, vui
chơi giải trí, giao tiếp, thể hiện bản thân…
Trên thế giới có hàng trăm triệu người đi du lịch. Mỗi năm ngành Du lịch đã đem về cho mỗi
quốc gia một khoản tiền khổng lồ. Bởi lẽ Du lịch là một ngành tổng hợp mang tính chất kinh
tế- chính trị, văn hóa- xã hội. Khi đầu tư vào ngành du lịch sẽ kéo theo sự phát triển của nhiều
ngành nghề khác, hoạt động Du lịch được phát triển mạnh mẽ trên tồn thế giới và trở thành
một ngành kinh tế chính và quan trọng hay còn gọi là ngành “ kinh tế mũi nhọn” của nhiều
quốc gia. Nó làm giàu cho nền kinh tế của quốc dân với doanh thu rất lớn, là “ con gà đẻ
trứng vàng” của nền kinh tế. Cùng với xu thế phát triển của các nước trong khu vực và trên
Thế giới, nhờ thành quả của công cuộc đổi mới, cùng sự quan tâm của Đảng và Nhà nước
cũng như các cấp- ban ngành Du lịch Việt Nam nói chung và Du lịch trong mỗi thành phố nói
riêng đã có những bước phát triển đáng kể. Đất nước Việt Nam chúng ta rất tự hào vì tạo hóa
đã ưu ái ban tặng cho đất nước những yếu tố thuận lợi để phát triển ngành Du lịch. Hơn thế
nữa, Việt Nam chúng ta là một đất nước hịa bình, ổn định, về mọi mặt, có nền văn hóa đa
dạng. Và người dân Việt Nam ln thân thiện và mến khách.
Ngay từ khi ngồi ghế nhà trường, bản thân em đã tự có ý thức về vai trị của một Hướng Dẫn
Viên du lịch và luôn mong muốn góp sức mình đưa Du lịch Đà Nẵng nói riêng và Việt Nam
nói chung ngày càng phát triển. Là những Thành phố nổi tiếng được mọi người trong và
ngoài nước đều biết đến với mỗi Thành phố mang nét đẹp nổi tiếng riêng và cũng có nhiều
điểm tham quan, vui chơi giải trí hấp dẫn, nên ngày càng đơng khách đến tham quan, đặc biệt

2
là khách nội địa, chính vì vậy em muốn tự thiết kế và thực hiện chương trình du lịch” Con
đường di sản miền Trung”, 5 ngày 4 đêm, phần nào đó giúp cho du khách cảm nhận được một
chương trình Du lịch hoàn thiện và nâng cao khả năng đáp ứng của Công ty, đồng thời đáp
ứng Du lịch ngày càng cao của du khách. Đây cũng là bài thu hoạch của em trong 4 năm
được học và đào tạo tại trường.
Qua một thời gian ngắn thực tập tại Công ty, bước đầu tiếp xúc với thực tế nên em chỉ hồn
thiện được một số chương trình Du lịch trên cơ sở chương trình Du lịch của Cơng ty đã đưa
ra, đồng thời đã xây dựng một số chương trình Du lịch mới với vốn kiến thức cịn hạn chế,
khơng tránh khỏi sai sót, kính mong Q thầy cơ, các anh chị trong Cơng ty cùng các bạn góp
ý để đề tài được tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của Thầy giáo và tồn thể các anh chị
trong Công ty Du lịch HanoiTourist đã giúp đỡ trong suốt thời gian thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn.


3
Chương I: Cơ sở lí luận và thực tiễn của hoạt động du lịch.
1.1.Kinh doanh lữ hành.
1.1.1. Khái niệm kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp lữ hành.
1.1.1.1.Kinh doanh lữ hành.
a. Khái niệm kinh doanh lữ hành.
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh & PGS.TS Phạm Hồng Chương (2009). Quản Trị Kinh
Doanh Lữ Hành, Hà Nội. Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân.
- Hiểu theo nghĩa rộng thì “ hoạt động kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư
để thực hiện một, một số hoặc tất cả các cơng việc trong q trình tạo ra và chuyển giao sản
phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc
lợi nhuận”. Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một hoặc tất cả các

dịch vụ và hàng hóa thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác
của khách du lịch.
- Hiểu theo nghĩa hẹp thì “ kinh doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa và kinh
doanh lữ hành quốc tế “. Kinh doanh lữ hành nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức thực
hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa. Kinh doanh lữ hành nội địa là việc
xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa. Kinh
doanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch
cho khách du lịch quốc tế. Như vậy theo định nghĩa này kinh doanh lữ hành ở Việt Nam được
hiểu theo nghĩa hẹp và được xác định một cách rõ ràng sản phẩm của kinh doanh lữ hành là
chương trình du lịch.


4
b. Đặc điểm sản phẩm lữ hành.
- Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của nhiều dịch vụ
như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống…của các nhà sản xuất riêng lẻ
thành một sản phẩm mới hồn chỉnh. Sản phẩm lữ hành là các chương trình du lịch trọn
gói( package tour ) hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chương
trình du lịch trước khi đi du lịch.
- Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lầu cung ứng do chất lượng dịch cấu thành phụ
thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người cảm nhận. Mà các yếu
tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau.
- Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi đón khách
theo u cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm:
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, tham quan.
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi lại, ăn ở, an
ninh…
+ Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo quản, lưu
kho, lưu bãi được và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao.
+ Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh lữ hành.

Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào những thời điểm khác
nhau.
c. Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét.
Ở các thời vụ khác nhau trong năm, nhu cầu của du khách cũng khác nhau. Chẳng hạn, vào
mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng rất cao nhưng vào mùa đơng thì ngược lại, vào mùa


5
xuân nhu cầu du lịch lễ hội cũng tăng mạnh làm cho hoạt động kinh doanh lữ hành có tính
thời vụ. Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành địi hỏi các nhà quản trị phải nắm bắt được tính thời
vụ nhằm có những biện pháp hạn chế tính thời vụ, duy trì nhịp độ phát triển đều đặn và nâng
cao hiệu quả kinh doanh lữ hành.
d. Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh lữ hành.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một thời gian. Trong
kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự có mặt của khách
trong q trình phục vụ. Có thể xem khách hàng là yếu tố “ nguyên liệu đầu vào “ trong quá
trình kinh doanh lữ hành. Vì thế trong kinh doanh lữ hành sản phẩm không thể sản xuất
trước.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một không gian. Các
sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ khách hàng. Khách
hàng chỉ có thể thỏa mãn nhu cầu khi vận động gặp gỡ. Như vậy, khách hàng là bộ phận tham
gia trực tiếp không thể tách rời từ q trình sản xuất.
- Ngồi ra những đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ hành còn phụ thuộc khá nhiều vào
yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí cũng như phụ thuộc vào thu nhập của
người dân. Từ những đặc điểm cơ bản trên cho thấy việc kinh doanh lữ hành rất dễ gặp rủi ro,
nó địi hỏi các cơng ty lữ hành phải có mối quan hệ rộng với các đối tác, các nhà cung ứng tin
cậy có đội ngũ nhân viên lành nghề.
1.1.1.2.Doanh nghiệp lữ hành.
a. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành.
Theo thông tư số 715/ TCDL ngày 9/7/1994.



6
“ Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập được
thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức
thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch “.
Theo luật du lịch Việt Nam có hiệu lực kể từ ngày 021/01/2006.
Doanh nghiệp lữ hành được chia thành 2 loại: doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp
lữ hành nội địa.
“ Doanh nghiệp lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán chương trình du lịch
trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến với Việt Nam,
đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngồi được thực
hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng ủy thác từng phần hay trọn gói cho
các doanh nghiệp lữ hành nội địa”.
- “ Doanh nghiệp lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán, thực hiện các chương trình
du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ chương trình du lịch cho khách nước ngồi
đã được doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam”.
b. Chức năng của doanh nghiệp lữ hành.
Sự xuất hiện của các doanh nghiệp lữ hành du lịch nhằm giải quyết các mâu thuẫn
trong quan hệ cung cầu du lịch, tức là công ty này vừa giúp đỡ các nhà cung cấp dịch vụ kinh
doanh hiệu quả vừa giúp khách du lịch có được một chuyến đi tốt đẹp nhất. Do đó, chức
năng, nhiệm vụ chủ yếu của công ty lữ hành du lịch là làm trung gian giữa các nhà cung cấp
dịch vụ du lịch và các khách du lịch.
Trước hết, các doanh nghiệp lữ hành du lịch sẽ phải tìm hiểu nghiên cứu, lựa chọn các
nhà cung cấp dịch vụ du lịch và xây dựng lên các chương trình du lịch phù hợp với mong đợi
của khách trên thị trường mục tiêu. Chương trình du lịch này có thể chỉ do một nhà cung cấp


7
dịch vụ hoặc là sự kết hợp của nhiều nhà cung cấp trong cùng một chuyến đi. Chính điều này

tại ra một sản phẩm du lịch có tính tổng hợp cao, thỏa mãn một cách tốt nhất các yêu cầu của
du khách. Các doanh nghiệp lữ hành du lịch còn là trung gian giới thiệu nơi ăn ở ( các khách
sạn, nhà hàng) cho khách du lịch công vụ, khách du lịch đi lẻ.
Ngoài ra, các doanh nghiệp lữ hành du lịch cịn có nhiệm vụ giúp khách du lịch nắm
bắt được những thông tin cần thiết về một điểm du lịch nào đó, tổ chức các chuyến đi du lịch
cho khách có nhu cầu. Ngày nay, khi đời sống xã hội được nâng cao, quỹ thời gian rãnh rỗi
của con người cũng tăng lên, do đó, con người ngày càng có nhiều nhu cầu muốn đi du lịch
để tham quan, giải trí, đồng thời họ cũng muốn tìm hiểu các phong tục tập quán của những
người dân khu vực khác. Thông qua các doanh nghiệp lữ hành du lịch, họ sẽ được đáp ứng
phần nào nhu cầu của mình và họ sẽ thấy chuyến đi thật sự bổ ích, mang lại nhiều sảng khoái
và họ cũng cảm thấy hung phấn khi lại tiếp tục cơng việc của mình. Cũng nhờ các doanh
nghiệp lữ hành du lịch, mà khách du lịch tiết kiệm được thời gian và chi phí cho việc tìm
kiếm thơng tin, tổ chức sắp xếp và bố trí các chuyến du lịch. Họ sẽ cảm thấy an tâm trong
chuyến đi vì các nhà xây dựng các chương trình du lịch đều có kinh nghiệm, tri thức và sự
hiểu biết, do đó các chương trình sẽ vừa phong phú, hấp dẫn, đồng thời tạo điều kiện cho
khách du lịch thưởng thức các tài nguyên du lịch một cách khoa học nhất.
Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành cơng nghiệp du lịch, có rất nhiều điểm du lịch,
nhiều doanh nghiệp lữ hành du lịch được thành lập, do đó, khi dự định đi du lịch thì khách rất
băn khoăn khơng biết đi du lịch ở đâu thì tốt hơn và tổ chức đi như thế nào? Chính lúc này,
các doanh nghiệp lữ hành du lịch sẽ phải cung cấp cho khách tất cả những thông tin về các
điểm du lịch thích hợp trong thời gian đó, đồng thời giúp cho khách lựa chọn một chương
trình du lịch phù hợp với khả năng thanh toán và đảm bảo thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ.


8
Tóm lại, các doanh nghiệp du lịch có chức năng, nhiệm vụ chủ yếu là làm trung gian,
là cầu nối giữa khách du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch tổ chức thực hiện chuyển
giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang tiêu dùng. Các doanh nghiệp này vừa giúp đỡ các
nhà cung cấp dịch vụ du lịch trong việc khai thác tài nguyên du lịch, thu hút khách, quảng
cáo, đồng thời còn cung cấp cho khách du lịch những thông tin cần thiết, hướng dẫn, giúp đỡ

họ trong việc lựa chọn chương trình du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch để
họ thỏa mãn nhu cầu của họ.
c. Nhiệm vụ của doanh nghiệp lữ hành.
Từ các chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành thực hiện các nhiệm vụ quan trọng là tổ chức
các hoạt động trung gian và tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, trực tiếp tổ chức các
chương trình du lịch trọn gói cho khách:
- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ
du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm
của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách giữa
khách du lịch và các cơ sở kinh doanh du lịch.
- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm
du lịch như vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí…thành một sản phẩm thống nhất hoàn hảo
đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch. Các chương trình du lịch sẽ xóa bỏ những khó khan,
lo ngại của khách du lịch, đồng thời tạo cho họ sự an tâm tin tưởng vào sự thành công của
chuyến du lịch.
- Tổ chức cung cấp các dịch vụ đơn lẻ cho khách trên hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có
để đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên tới khâu cuối cùng.
d. Vai trò của doanh nghiệp lữ hành.
- Đối với khách du lịch:


9
+ Hiện nay đi du lịch trở thành một hiện tượng phổ biến, một nhu cầu thiết yếu với mọi
người. Du khách đi du lịch sẽ được tiếp cận, gần gũi với thiên nhiên hơn, được sống trong
môi trường tự nhiên trong sạch, được tận hưởng khơng khí trong lành. Đi du lịch, du khách
được mở mang thêm tầm hiểu biết về văn hóa, xã hội cũng như lịch sử của đất nước. Doanh
nghiệp lữ hành sẽ giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu đó.
+ Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm được cả thời gian và
chi phí cho việc tìm kiếm thơng tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến du lịch của họ.
+ Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia tổ chức

du lịch tại các công ty lữ hành, các chương trình vừa phong phú hấp dẫn vừa tạo điều kiện
cho khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất.
+ Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành
có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các nhà cung cấp dịch
vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các chương trình du lịch ln có giá hấp dẫn đối với khách.
+ Một lợi ích khơng kém phần quan trọng là các doanh nghiệp lữ hành giúp cho khách du lịch
cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó.
- Đối với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch.
+ Doanh nghiệp lữ hành cung cấp các nguồn khách lớn, đủ và có kế hoạch. Mặt khác trên cơ
sở hợp đồng đã ký kết giữa hai bên các nhà cung cấp đã chuyển bớt một phần rủi ro có thể
xảy ra với các doanh nghiệp lữ hành.
+ Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo khuếch trương của các
doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt đối với các nước đang phát triển như Việt Nam, khi khả năng
tài chính cịn hạn chế thì các mối quan hệ các doanh nghiệp lữ hành trên thế giới là phương
pháp quảng cáo hữu hiệu thị trường du lịch quốc tế.
- Đối với ngành du lịch.


10
Doanh nghiệp lữ hành là một tế bào, một đơn vị cấu thành nên ngành du lịch. Nó có vai trò
thúc đẩy hay hạn chế sự phát triển của ngành Du lịch. Nếu mỗi doanh nghiệp lữ hành kinh
doanh hiệu quả sẽ tạo điều kiện tốt cho toàn ngành Du lịch nói riêng và tồn bộ nền kinh tế
nói chung.
- Đối với doanh nghiệp khác.
Mỗi doanh nghiệp kinh doanh đều nằm trong mối quan hệ tổng thể với các doanh nghiệp
khác trên thị trường. Và doanh nghiệp lữ hành cũng khơng nằm ngồi quy luật ấy. Doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành thúc đẩy các doanh nghiệp và các ngành khác phát triển thể hiện ở
chỗ doanh nghiệp lữ hành sử dụng đầu ra của các ngành sản xuất khác để phục vụ cho hoạt
động sản xuất kinh doanh của mình.
- Đối với cư dân địa phương.

Khi lữ hành phát triển sẽ mở ra nhiều tuyến điểm du lịch, đặc biệt là các điểm đến các địa
phương. Điều này sẽ giúp cư dân địa phương mở mang tầm hiểu biết, giúp họ có cơ hội kinh
doanh và quan trọng hơn là vấn đề giải quyết công ăn việc làm cho người dân ở đây
1.1.2.Phân loại doanh nghiệp lữ hành.
Cho đến nay tồn tại nhiều cách phân loại doanh nghiệp lữ hành du lịch, mỗi quốc gia có một
cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động kinh doanh du lịch của quốc gia
đó. Các tiêu thức thơng thường dùng để phân loại gồm:
1.1.2.1. Phân loại doanh nghiệp lữ hành.
a. Căn cứ vào tính chất của hoạt động doanh nghiệp để tạo ra sản phẩm của công ty lữ
hành du lịch phân thành 3 loại:
- Đại lý lữ hành
- Công ty lữ hành


11
- Công ty lữ hành tổng hợp.
b. Căn cứ vào phạm vi hoạt động:
- Công ty lữ hành quốc tế
- Công ty lữ hành nội địa
c. Căn cứ vào chức năng hoạt động:
- Công ty lữ hành gởi khách
- Công ty lữ hành nhận khách
- Công ty lữ hành tổng hợp
Tóm lại, cần phải khẳng định rằng sự phân lại trên chỉ mang tính chất tương đối vì các cơng
ty lữ hành lớn có thể bao gồm cả một hệ thống các đại lý du lịch, địa lý bán buôn cũng có thể
tự tổ chức thực hiện các chương trình du lịch của chính bản thân họ
1.1.3. Sản phẩm kinh doanh lữ hành.
Ngành kinh doanh lữ hành được coi là ngành rất đa dạng và phong phú, sản phẩm của nó là
sản phẩm vơ hình khơng thể tận tay sờ mó ngay được mà muốn nhận biết được địi hỏi nó
phải được sử dụng và phải được diễn ra theo một quy trình, tới lúc đó khách mới tận hưởng,

đánh giá và nhận biết được, chính vì vậy đã kéo theo sự đa dạng của sản phẩm cung ứng của
doanh nghiệp lữ hành. Chính những yếu tố đó ta có thể phân chia sản phẩm của doanh nghiệp
lữ hành thành 3 nhóm sau:
1.1.3.1. Các dịch vụ trung gian:
Đây là hoạt động mà doanh nghiệp lữ hành bán sản phẩm của nhà cung cấp sản phẩm dịch
vụ, các doanh nghiệp lữ hành khơng trực tiếp bán sản phẩm của mình sản xuất ra mà sử dụng


12
sản phẩm của nhà cung cấp như cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển, tài nguyên du lịch.
Lúc này các doanh nghiệp lữ hành đóng vai trị là người môi giới hay một đại lý du lịch bán
sản phẩm của nhà cung cấp.
Các dịch vụ trung gian mà doanh nghiệp lữ hành sử dụng bao gồm:
- Đăng ký đặt chỗ và vé máy bay.
- Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác như tàu thủy, đường sắt, ô tô.
- Môi giới cho thuê xe ô tô.
- Môi giới bán bảo hiểm du lịch, làm vía, hộ chiếu…
- Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn.
- Đăng ký và mua bán các loại vé tham quan du lịch.
- Các dịch vụ trung gian khác.
1.1.3.2. Các chương trình du lịch trọn gói.
Để có một chương trình du lịch trọn gói, địi hỏi phải có một lượng sản phẩm rất lớn và khá
đa dạng của rất nhiều nhà cung cấp do đó cơng ty lữ hành phải liên kết được các sản phẩm
riêng lẻ đó lại thành một sản phẩm hoàn hảo bán cho khách. Do vậy các chương trình du lịch
trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch.
Sản phẩm đặc trưng của hoạt động lữ hành đó là tour du lịch và các chương trình du lịch mà
doanh nghiệp tổ chức sản xuất để phục vụ cho nhu cầu du lịch của xã hội, sản phẩm chủ yếu
là dịch vụ và tồn tại dưới dạng phi vật chất, sản phẩm lữ hành khi nó trở thành hàng hóa thì
khơng thể dự trữ được, không thể cất đi rồi bán sau, mặt khác sản phẩm không thể mang ra
trưng bày để giới thiệu cho khách được, khách hàng không thể sờ mó, thử trước được, khách



13
khi sử dụng không thể nắm giữ, không mang về được mà phải sử dụng tại chỗ. Quá trình sử
dụng đó phải diễn ra theo một q trình đã sắp xếp, bắt đầu từ đầu đến khi kết thúc hành
trình du lịch đó.
Khi các cơng ty lữ hành liên kết với các sản phẩm đơn lẻ thành một sản phẩm bán cho khách,
sản phẩm đó phải rẻ hơn giá của những sản phẩm đơn lẻ cộng lại, mặt khác phải nâng cao
được chất lượng, đảm bảo được uy tín của mình. Chất lượng của sản phẩm chỉ có thể được
đánh giá một cách tổng hợp sau khi tour du lịch kết thúc.
Trong quá trình tạo ra và thực hiện bán sản phẩm du lịch cũng như quyết định mức độ khái
thác các tiềm năng du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách, thì cơ sở sản xuất đóng vai trò
rất quan trọng, nơi cung cấp du lịch phải làm sao cho khách sử dụng sản phẩm của mình
nhiều lần và sử dụng tối đa hết khả năng của họ. Điều đó cũng đóng vai trị rất quan trọng đối
với công ty lữ hành.
Sản phẩm của du lịch rất đa dạng kéo theo sự đa dạng của chương trình du lịch ví dụ như các
chương trình du lịch quốc tế và nội địa, các chương trình du lịch dài ngày, ngắn ngày, các
chương trình du lịch văn hóa, du lịch giải trí, thể thao, thương mại, nghỉ ngơi…Khi tổ chức
chương trình du lịch trọn gói các cơng ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng
như đối với nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian.
1.1.3.3. Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp.
Hoạt động này chỉ có ở công ty lữ hành lớn thường là một tập đồn. Trong q trình phát
triển, cơng ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình khơng đóng vai trị người
trung gian bán sản phẩm của nhà cung cấp mà tự sản xuất ra sản phẩm du lịch để bán cho
khách. Chính vì lẻ đó nhiều cơng ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết trong các lĩnh
vực kinh doanh du lịch như:


14
- Kinh doanh du lịch nhà hàng.

- Kinh doanh vận chuyển, hàng không, ô tô, tàu thủy…
- Kinh doanh các hoạt động vui chơi giải trí.
- Kinh doanh các lĩnh vực khác, ngân hàng, phục vụ cho khách du lịch.
Thành quả của hoạt động này là kết quả của sự liên kết giữa cơng ty và tập đồn với nhau.
Hoạt động này có rất nhiều lợi thế đối với cơng ty lữ hành. Nó rất thuận tiện, đơn giản hạ
được chi phí và hiệu quả cao nhất.
Tóm lại, sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành chính là các tour du lịch. Sản phẩm chỉ được sử
dụng tiêu thụ khi tour du lịch được diễn ra, việc sản phẩm có được sử dụng hay không tùy
thuộc rất nhiều vào doanh nghiệp lữ hành bởi lẽ doanh nghiệp lữ hành là người giới thiệu, tư
vấn và quảng cáo các sản phẩm đó, người gắn kết giữa khách du lịch ( cầu ) với nơi cung cấp
sản phẩm ( cung ) sao cho đạt hiệu quả cao nhất.
1.2. Cơ sở lí luận về xây dựng chương trình du lịch trong kinh doanh lữ hành.
1.2.1.Khái niệm xây dựng chương trình du lịch.
Là lịch trình được định trước của chuyến đi do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó
xác định được thời gian chuyến đi nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, các dịch vụ lưu trú,
vận chuyển các dịch vụ khác và có giá bán của chương trình.
1.2.2. Phân loại xây dựng chương trình du lịch.
1.2.2.1.Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
+ CTDL chủ động: DNLH nghiên cứu thị trường để xây dựng chương trình ấn định ngày thực
hiện, tổ chức quảng cáo và bán khách- gặp chương trình quảng cáo và mua chương trình.
+ CTDL bị động: DNLH tiếp nhận yêu cầu của khách- xây dựng CTDL- khách thỏa thuận lại
và chương trình được thực hiện.


15
+ CTDL kết hợp: DNLH nghiên cứu thị trường. Xây dựng chương trình nhưng khơng ấn định
ngày thực hiện- khách đến thỏa thuận và chương trình được thực hiện. Chương trình này phụ
thuộc vào thị trường dung lượng khơng lớn, khơng ổn định và nó khắc phục được nhược
điểm của những điều trên.
1.2.3.Căn cứ vào mức giá.

CTDL trọn gói: được chào bán với mức giá gộp, tổng hợp toàn bộ dịch vụ và hàng hóa phát
sinh trong chuyến đi- là loại CTDL chủ yếu của DNLH.
CTDL với mức giá cơ bản: Có giá của một số dịch vụ cơ bản: giá vận chuyển, lưu trú....
CTDL với mức giá tự chọn: dành cho khách lựa chọn các dịch vụ với các cấp độ chất lượng
phục vụ khác nhau ở các mức giá khác nhau.
1.2.4.Căn cứ vào phạm vi không gian lãnh thổ:
CTDL( DIT).
Đối tượng: khách nội địa, khách quốc tế do hãng lữ hành gửi đến, người nước ngoài làm việc
tại
CTDL quốc tế( FIT)
CTDL quốc tế gửi khách( out bound tour).
+ Theo nước gửi khách CTDL quốc tế nhận khách inbound.
+ Số lượng khách: CTDL quốc tế độc lập cho khách đi lẻ.
CTDL quốc tế dành cho khách đi theo đoàn.
+ Sự có mặt của hướng dẫn viên CTDL, có hướng dẫn viên, CTDL khơng có hướng dẫn viên.
1.2.5.Căn cứ vào nội dung mục đích chuyến đi.
+ CTDL nghĩ dưỡng, giải trí, tham quan
+ CTDL theo chun đề: Văn hóa, lịch sử...
+ CTDL tơn giáo, tín ngưỡng
+ CTDL thể thao, khám phá, mạo hiểm.


16
1.2.6.Căn cứ vào một số tiêu thức khác:
+ CTDL cá nhân và CTDL theo đoàn
+ CTDL dài ngày và CTDL ngắn ngày
+ CTDL theo phương tiện giao thông.
1.2.3.Đặc điểm của CTDL:
+ Tính vơ hình của sản phẩm.
+ Tính khơng đồng nhất.

+ Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp.
+ Tính dễ bị sao chép và bắt chước.
+ Tính thời vụ cao.
+ Tính khó bán do kết quả của những đặc tính trên.
1.3.3.Các nguyên tắc khi xây dựng chương trình du lịch.
Có 8 ngun tắc giải thích được sự di chuyển lữ hành. Các nguyên tắc này dùng để dự báo
các chuyến di chuyển trong tương lai và khám phá những thị trường triển vọng.
1.3.3.1.* Nguyên tắc 1: khoảng cách
Khoảng cách là sự kết hợp giữa thời gian và tiền bạc cần có đi từ nơi xuất phát đến địa điểm
du lịch. Đây là yếu tố nghịch với lữ hành.
Giảm bớt thời gian và chi phí thường gia tăng lượng du khách giữa hai điểm đi và đến.
Ví dụ : Máy bay phản lực giảm thời gian đi giữa California và Hawai từ 12h xuống còn 5h.
Máy bay thân rộng giảm chi phí lữ hành giữa Hoa Kỳ và châu Âu xuống gần 50%.
Tuy nhiên, ở một mức độ nào đó, khoảng cách địa lí lại trở thành 1 yếu tố hấp dẫn đi du lịch
xa.

1.3.3.2.* Nguyên tắc 2: Liên quan quốc tế :


17
Một số quốc gia có mối tương quan hệ trọng về kinh tế, lịch sử hay văn hóa, các mối tương
quan này làm gia tăng sự di chuyển của du khách giữa 2 quốc gia (ví dụ giữa Anh và Mỹ) (có
thể có từ Anh đến B mà khơng có ngược lại).
1.3.3.3.* Nguyên tắc 3 : Sự thu hút :
Sự thu hút của 1 điểm du lịch đối với những người sống ở điểm khác nhau nhờ vào nguyên
tắc đối nghịch hấp dẫn.
Bắc (lạnh) àNam (nóng)
Biển ßàNúi
Thành thịßàNơng thơn
1.3.3.4.* Ngun tắc 4 : Chi phí

Chi phí đã xác định rõ hay ước lượng để đi thăm 1 điểm du lịch có ảnh hưởng đến quyết định
đi du lịch hay khơng.
Chi phí càng cao thì nhu cầu càng thấp.
Chi phí có tính tuyệt đối và tính tương đối.
Tuyệt đối : chi phí chuyến đi là 10 triệu (và nếu khơng đủ 10 triệu thì chuyến đi khơng thực
hiện được).
Tương đối : khi người tiêu thụ xem chi phí cho 1 việc gì hay 1 vật gì tương đối với giá trị
nhận thức. (Mặc dù có đủ 10 triệu nhưng họ nghỉ chuyến di khơng đáng với số tiền bỏ ra thì
họ sẽ khơng đi du lịch).
Trường hợp ngược lại :
Chi phí càng cao càng làm tăng nhu cầu, vì chuyến đi có tính “hấp dẫn bề ngồi”, du khách
nghĩ rằng có sự tương quan giá cả và chất lượng.
1.3.3.5.* Nguyên tắc 5 : Các cơ hội xen vào.


18
Cơ hội xen vào ám chỉ ảnh hưởng của những nguồn thu hút và cơ sở giữa nơi khởi hành và
điểm đến khiến cho du khách dừng chân nghĩ lại hay bỏ hẵn chuyện đi đến điểm du lịch đã
định.
NewYordàFloridaàBahamas
Để lôi kéo du khách đi qua khỏi Florida để đến với Bahamas cần có sự quảng cáo, sự quyến
rũ và văn hóa khác biệt với Florida cho thị trường NewYord.
1.3.3.6.*Nguyên tắc 6 :Các sự kiện đặc biệt:
Các sự kiện Worldcup là Olempic Games tạo cơ hội cho điểm du lịch được quảng bá rộng rãi
cho nhiều đối tượng du khách.
1.3.3.7.* Nguyên tắc 7 : Đặc tính quốc gia :
Một số dân tộc có đặc tính riêng ảnh hưởng đến nhu cầu đi du lịch (dân nước Anh nhất định
phải có ngày nghỉ trong năm, có xu hướng đi nghỉ mát gần biển).
– Du khách Thụy Điển, Phần Lan ưa chuộng sự cách biệt của những cánh rừng bao quanh
nhà nghỉ mát.

1.3.3.8.*Nguyên tắc 8 : Ấn tượng :
Người ta chọn điểm du lịch căn cứ vào ấn tượng họ có về nơi đó. Thơng qua các phương tiện
như chương trình truyền hình; quảng cáo và nhận xét của bạn bè đã đến đó, dân chúng hình
dung về sự hấp dẫn của điểm du lịch.


19
1.3.4.Các bước để xây dựng chương trình du lịch.
Quy trình thiết kế chương trình du lịch

Nghiên cứu

Nghiên cứu khả

Xây dựng

Xây dựng tuyến

thị trường

năng đáp ứng

mục đích ý

hành trình cơ bản

tưởng

Tính giá
thành giá


Chi tiết hóa
CTDL

bán

Xây dựng
phương án
lưu trú, ăn
uống

Xây
dựng các
quy định

Hồn chỉnh
CTDL

2. Thiết kế CTDL
2.1. Nghiên cứu nhu cầu thị trường khách.
+ Các hình thức nghiên cứu chính.
-

Dữ liệu thứ cấp.
Chuyến du lịch tìm hiểu, làm quen ( Famtrip ).
Điều tra trực tiếp: phỏng vấn, phiếu khảo sát.

+ Nhân tố quyết định nội dung tiêu dùng du lịch.
-


Động cơ, mục đích chuyến đi.

Xây dựng
phương án
vận chuyển


20
-

Khả năng thanh tốn.
Thời gian nhàn rỗi.
Thói quen, tiêu dùng, thị hiếu, yêu cầu về chất lượng.

Mối quan hệ giữa nội dung CTDL và nhu cầu KDL.
2. Thiết kế CTDL.
2.2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng của nhà cung ứng.
+ Điểm du lịch.
-

Giá trị đích thực của TNDL.
Sự phù hợp của giá trị tài nguyên với mục đích CTDL.
Cơ sở vật chất, hạ tầng, điều kiện an ninh, chính trị, văn hóa- xã hội của điểm đến.

+ Khả năng của công ty lữ hành.
-

Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Đội ngũ nhân viên.
Khả năng tổ chức.

Lợi thế so sánh.

+ Khả năng cung ứng dịch vụ vận chuyển.
-

Khoảng cách các điểm đến.
Thời gian di chuyển, trung chuyển, trạm dừng.
Hệ thống phương tiện vận chuyển, chất lượng dịch vụ.

+ Khả năng cung ứng dịch vụ lưu trú.
-

Thứ hạng khách sạn.
Chất lượng phục vụ, mức giá.
Mối quan hệ với công ty lữ hành.
Khả năng sẵn sàng đón khách.

2. Thiết kế CTDL.
VD: Lập danh sách các khách sạn.
+ Khả năng cung ứng dịch vụ ăn uống.
-

Vị trí, phong cách nhà hàng.
Chất lượng món ăn.
Chất lượng phục vụ.

+ Khả năng cung ứng dịch vụ mua sắm, giải trí.
-

Địa điểm mua sắm, chủng loại.

Các loại hình giải trí.


21
-

Quỹ thời gian của chương trình, thời điểm diễn ra.
Ra các hoạt động mua sắm giải trí có sức hút.
2.3. Xây dựng mục đích, ý tưởng CT.
- Nhu cầu du lịch+ TNDL+ Ý tưởng chương trình.
2.4. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản.
* Tuyến được lập ra căn cứ vào:
- Động cơ, mục đích đi du lịch.
- Giá trị điểm đến.
- Các điểm, trung tâm du lịch, đầu mối giao thơng.
- Độ dài thời gian.
- Chặng đường, địa hình.
- Điều kiện dịch vụ du lịch

Ngày

Tuyến.

Điểm dừng/tham

Ghi chú.

quan.
Ngày 1
Ngày 2


Hà Nội- Lào Cai.
Lào Cai- Sa Pa-

Phương tiện: Tàu.
Chợ Sa Pa.

Bản
Ngày 3

Hồ- Sa Pa.
Sa Pa- Lào Cai-

Thác Bạc- Cầu

Hà Nội.

Mây.


22
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chương trình du lịch tại cơng ty lữ
hành HANOITOURIST.
2.1. Giới thiệu về cơng ty lữ hành Hanoitourist.
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển của công ty.
Tổng công ty du lịch Hà Nội nay là Công ty mẹ( Hanoi Tourist Cooperatio) được thành lập
ngày 26 tháng 3 năm 1963.
 Trụ sở chính đặt tại 18 Lý thường Kiệt- Quận Hồn Kiếm- Hà Nội.
Tổng cơng ty có 2 chi nhánh:
 Chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh:

Địa chỉ: 72 Tơn Thất Tùng- Quận 1- Tp Hồ Chí Minh.
Điện thoại: ( 84 08) 9252844.
Fax: (84 08) 9252844
Email:
Website: www.hanoitourist- travel.com.vn
 Chi nhánh tại Đà Nẵng:
Địa chỉ: số 10 Hải Phòng- Tp Đà Nẵng
Điện thoại: ( 84 0511) 3887750.
Fax:( 84 0511) 3887751.
Website: www.hanoitourist-travel.com.vn
Ngoài ra tổng Cơng ty cịn có văn phịng đại diện tại Đức, Mỹ, Thái Lan…
Năm 1998, Công ty DL Hà Nội thành lập trung tâm du lịch Hà Nội chuyên kinh doanh lữ
hành.
Năm 2005, Công ty DL Hà Nội được chuyển thành công ty lữ hành(Hanoi Tourist Travel
Company).
Ngày nay, Công ty Dl Hà Nội là một trong những Công ty du lịch hàng đầu tại Việt Nam,
chuyên về các dịch vụ Du lịch, khách sạn, cho thuê văn phòng, phương tiện đi lại, xuất
khẩu lao động…Cơng ty có 13 loại hình kinh doanh du lịch khác nhau. Các khách sạn của


23
công ty từ 2 sao đến 3 sao, Công ty cũng liên kết với 70 Công ty du lịch khác ở 22 quốc
gia và lãnh thổ trên thế giới.
Phương châm đầu tiên của Công ty là tạo ra sự đa dạng và cung cấp các sản phẩm tốt nhất
cho khách hàng với tiêu chí” tin cậy- chất lượng- hiệu quả”. Trong những thành tựu như
sau:
 Được Tổng cục Du lịch Việt Nam tặng danh hiệu” Topten lữ hành quốc tế trong
các năm 2000_2003_2004.
 Từ năm 1998_2005 là đơn vị có tổng doanh thu đứng đầu hãng hàng không Việt
Nam tại khu vực miền Bắc.

 Đạt giải nhất hướng dẫn du lịch xuất sắc khu vực phía Nam. Giải nhất và giải ba
hướng dẫn du lịch xuất sắc trong nước 2002.
 Năm 2002, Công ty được nhà nước trao tặng” huân chương lao động hạng nhất”.
 Năm 2003 nhận được giải thưởng xuất sắc tại liên hoan du lịch trong nước diễn ra
tại Hà Nội.
 Các hoạt động của công ty:
 Cung cấp tất cả các loại hình du lịch theo đoàn hoặc cá nhân .
 Tổ chức các tour du lịch thực tiễn, các hội nghị trong nước và quốc tế, các hội








thảo.
Đặt khách sạn.
Kinh doanh nhà hàng, khách sạn.
Cho thuê xe du lịch, đặt vé máy bay & tàu hỏa.
Cho thuê văn phòng.
Hướng dẫn viên du lịch và phiên dịch kinh doanh xuất nhập khẩu hàng hóa.
Xuất khẩu lao động và du học.

2.1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty lữ hành HaNoiTourist.
Bước vào nền kinh tế thị trường thì hiện nay hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả là tiêu chí
hàng đầu của mọi doanh nghiệp, một trong những điều kiện để đánh giá đó là sự sắp xếp
hợp lý và mang lại tính khoa học của cơ cấu tổ chức. Nó thể hiện ở tính gọn nhẹ, đơn giản
mà vẫn có tầm bao qt lớn, tạo nên thành công và chỗ đứng vững của Tổng công ty trên
thị trường. Ngày nay nhờ một phần khơng nhỏ là do có sự bố trí sắp xếp một cách khoa