TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA: KHOA HỌC XÃ HỘI & NHÂN VĂN

BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NGÀNH: VĂN HÓA DU LỊCH

Đơn vị thực tập

: Công ty TNHH Dịch vụ và Du lịch lữ hành Mai Linh –
chi nhánh Du lịch Đà Nẵng

Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Kim Bài
Người thực hiện

: Nguyễn Hữu Ngọc Hải

Đà Nẵng, tháng 4 năm 2021


MỤC LỤC
Phần A : GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP..............................................................3
I. Chức năng.............................................................................................................3
II. Tổ chức................................................................................................................3
III. Các dịch vụ.........................................................................................................3
Phần B : NỘI DUNG THỰC TẬP...............................................................................4
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DU LỊCH MAI LINH...............................4
1.1 Tên đơn vị CÔNG TY DU LỊCH MAI LINH.........................................................4
1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ................................................................................5
1.2.1 Dịch vụ............................................................................................................. 5
1.2.2 Chất lượng.......................................................................................................5

1.2.3 Chất lượng dịch vụ..........................................................................................5
1.3 Lĩnh vực hoạt động của công ty.............................................................................7
1.4 Chiến lược thu hút khách du lịch...........................................................................8
1.5 Quy trình xây dựng chiến lược thu hút khách hàng du lịch.................................9
1.5.1 Nghiên cứu môi trường kinh doanh...............................................................9
1.5.2 Uy tín thương hiệu cơng ty............................................................................10
1.5.3 Cơ sở vật chất................................................................................................11
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN - CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG..........................................................................................................12
2.1. Khách hàng..........................................................................................................12
2.1.1. Khái niệm.....................................................................................................12
2.1.2. Phân loại......................................................................................................12
2.2. Hoạt đợng tư vấn - chăm sóc khách hàng...........................................................13
2.3. Hoạt đợng tư vấn – chăm sóc khách hàng..........................................................13
2.3.1 Chăm sóc khách hàng và dịch vụ tư vấn khách hàng.................................13
2.3.2 Chăm sóc – tư vấn khách hàng và quan hệ khách hàng............................13
2.4 Vai trị của trung tâm chăm sóc khách hàng........................................................15
2.5 .Đặc điểm và công tác quản lý khách hàng của cơng ty......................................16
2.5.1 Tập trung chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ tour, xe cho thuê, vé.....16
2.5.2 Sử dụng kết hợp giữa phương thức chăm sóc truyền thống và công nghệ. 16
Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

1


2.6 .Quy định về hoạt động tư vấn - chăm sóc khách hàng của cơng ty...................16
2.7 Các hình thức và nợi dung tư vấn - chăm sóc khách hàng của cơng ty..............18
2.7.1 Hình thức chăm sóc khách hàng online thơng qua Website.......................18
2.7.2. Hình thức chăm sóc khách hàng qua hỗ trợ qua email..............................18
2.7.3. Hình thức chăm sóc khách hàng thơng qua điện thoại..............................19

2.8 30 Nguyên Tắc Chung Khi Chăm Sóc Khách Hàng:..........................................20
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM
SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY DU LỊCH MAI LINH..................................27
3.1. Phân loại khách hàng..........................................................................................27
3.1.1 Khách hàng tiềm năng..................................................................................27
3.2. Xây dựng bợ phận CHĂM SĨC- TƯ VẤN KHÁCH HÀNG chuyên biệt...........27
3.2.1 Thái độ phục vụ của nhân viên.....................................................................27
3.3. Tạo đợng lực cho NHÂN VIÊN CHĂM SĨC – TƯ VẤN KHÁCH HÀNG.......28
3.4 Vai trò của nhân viên tư vấn – chăm sóc khách hàng.........................................28
3.5. Quy trình chăm sóc khách hàng..........................................................................29
3.5.1. Trước khi cung cấp dịch vụ..............................................................................29
3.5.2. Trong khi cung cấp dịch vụ..............................................................................29
3.5.3. Sau khi cung cấp dịch vụ..................................................................................30
3.6 Quy trình quản lý và chăm sóc – tư vấn khách hàng hiệu quả...........................30
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................32

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

2


Phần A : GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP
I. Chức năng
- Điều hành tour

II. Tổ chức
GIÁM ĐỐC

Trưởng phòng
kinh doanh


Kế toán trưởng

Lái xe

Đội xe cho
thuê

Trưởng BP hành
chính – nhân sự

Tour,vé lẻ,
xe

Trưởng phòng
điều hành

Xe cho
thuê

Tour

III. Các dịch vụ:
- Vận tải hành khách bằng taxi, vận tải hành khách theo hợp đồng và vận tải hành
khách theo tuyến cố định bằng xe chất lượng cao Express, du lịch lữ hành nội địa và
quốc tế, các dịch vụ phục vụ khách du lịch, dịch vụ quảng cáo.
- Đại lí vé máy bay trong nước và quốc tế, sửa chữa và đóng mới phương tiện
vận tải thủy, bộ….Đại lí vé tàu hỏa, tàu cánh ngầm, taxi nước. Đại lí bán ơ tơ, phụ tùng
ơ tơ và các phương tiện vận tải khác.
- Dạy nghề ngắn hạn.

- Tư vấn quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

3


Phần B : NỘI DUNG THỰC TẬP
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DU LỊCH MAI LINH
1.1 Tên đơn vị CƠNG TY DU LỊCH MAI LINH
Cơng ty có tên đầy đủ là “Công ty TNHH Dịch Vụ Và Du Lịch Lữ Hành Mai
Linh – Chi Nhánh Du Lịch tại Đà Nẵng”
-

Mã số thuế: 0312786741-002
Người thành lập : Nguyễn Viết Trãi
Chủ tịch hội đồng quản trị: Hồ Huy
Tình trạng hoạt động : Người nộp thuế đang hoạt động (đã được cấp GCN

ĐKT)
- Nơi đăng kí quản lý: Cục thuế TP Đà Nẵng
- Ngày cấp giấy phép : 28/09/2012
- Địa chỉ : Lô 92 đường 2/9,phường Bình Thuận,Quận Hải Châu,Thành phố Đà
Nẵng
- Điện thoại: +84-(0)236-625-78.88
- Số Fax: +84(0)236-355.19.99
- Ngành nghề chính : Đại lý du lịch
- Loại hình kinh doanh : Công ty dịch vụ
- Năm thành lập : 2012
- Thị trường : Toàn quốc

- Số lượng nhân viên : Từ 31-50 người
- Tên giao dịch: Mai Linh Central Joint Stock Company – Tourism Branch
Mặc dù là công ty du lịch Mai Linh chi nhánh Đà Nẵng, tuy nhiên trên thực tế
công ty này đảm nhiệm toàn bộ thị trường miền Trung. Công ty Du Lịch Mai Linh Đà
Nẵng được thành lập từ 2012, với gần 8 năm kinh nghiệm trong kinh doanh dịch vụ
du lịch là nhà cung cấp dịch vụ du lịch Chun Nghiệp – An Tồn – Uy Tín – Chất
Lượng hàng đầu tại miền Trung
Du lịch Mai Linh Đà Nẵng bằng nhiệt huyết và ước muốn được phục vụ khách
hàng, luôn mạnh dạn đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách nhau để các tour du
lịch không đơn thuần là nghỉ dưỡng, cải thiện tinh thần và sức khỏe mà còn là cơ hội
giao lưu, hợp tác tăng tính đồn kết nội bộ, phát triển, đào tạo, nâng cao kỹ năng và là
cầu nối kết giữa tất cả mọi người.
1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1 Dịch vụ
Hiện nay, có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và dựa trên các nghiên cứu
dịch vụ có thể hình dung được về dịch vụ là :

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

4


“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiếu có tính chất vơ
hình,khơng cần thiết,diễn ra trong các mỗi tương tác giữa khách hàng và nhân viên
dịch vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệ thống cung ứng dịch
vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết vấn đề của khách
hàng”(Gronross,1990,dẫn theo Paul Lawrence Minner,1998)
Theo Zeithaml & Britner (2000),”dịch vụ là những hành vi,quá trình,cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước,nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau.Mục đích của
việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mong
đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”(Bùi Nguyên Hùng, 2004)
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho
khách hàng nhằm thiết lập,củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng(dẫn theo Kotler & Amstrong,2004).
1.2.2 Chất lượng
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ,nhưng nhìn chung
người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được.Mỡi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”
Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệp thực tế đối với sản phẩm”
1.2.3 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau
tùy thuộc vào từng loại dịch vụ,nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được
xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được.Mỡi khách hàng có nhận thức và nhu
cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ khác nhau.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệp thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ,được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng-những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra
hoặc không nêu ra,được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận,hoàn toàn chủ quan

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

5



hoặc mang tính chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường
cạnh tranh.”
Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng
hoad và dịch vụ,đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thõa mãn mọi nhu cầu và
làm hài lòng khách hàng.”
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá
trên hai khía cạnh : chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng.Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục
vụ như thế nào.Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch
vụ qua thái độ,quan hệ bên trong công ty,hành vi,tinh thần phục vụ,sự biểu hiện bên
ngoài,tiếp cận và tiếp xúc khách hàng.Muốn tạo dịch vụ tốt phải có sự giao thoa giữa
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch được đo lường bởi sự mong đợi và
nhận định của khách hàng với năm yếu tố đánh giá :
Đáng tin cậy : Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn,đáng tin và chính xác như
đã hứa của tổ chức với khách hàng
Sự nhiệt tình : Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách hàng và
cung cấp dịch vụ nhanh chóng
Sự đảm bảo : Sự hiểu biết đúng đắn,tay nghề thành thạo và thái độ lịch sự cùng
với khả năng thể hiện sự chân thực và tự tin
Lòng thông cảm: Mức độ lo lắng,chăm sóc quan tâm từng cá nhân và đề nghị
của họ mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng.
Yếu tố hữu hình : Các phương tiện vật chất,trang thiết bị,tài liệu quảng cáo,…và
bề ngồi của nhân viên của tở chức du lịch.
Như vậy có thể kết luận chất lượng dịch vụ nói chung và trong kinh doanh khách
sạn nhà hàng nói riêng chính là: Sự thỏa mãn của khách hàng, khách hàng thõa mãn thì
có thể coi dịch vụ đó có chất lượng tốt,tùy theo mức độ thỏa mãn của khách hàng mà
chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tốt đến đâu?
1.3 Lĩnh vực hoạt động của công ty

Vận tải hành khách bằng taxi,vận tải theo hợp đồng và theo tuyến cố điịnh,dịch
vụ du lịch và lữ hành.
Đại lý vé máy bay,vé tàu hỏa,…sửa chữa và đóng mới phương tiện vận tải.
Dịch vụ tư vấn quản lí chật lượng theo tiêu chuẩn quốc tế.

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

6


Dịch vụ kết nối nhu cầu của khách hàng với lái xe và quản lí chất lượng dịch vụ
bằng cơng nghệ thơng tin.
Ngồi các dịch vụ chính là vận hành Taxi,Mai Linh Group còn các dịch vụ Du
Lịch,Mai Linh Land,Viễn Thơng,Đào Tạo,May Mặc,…
Tuy hoạt động trong nhiều lĩnh vực,nhưng có 3 lĩnh vực chính đem lại doanh
thu cho cơng ty: dịch vụ cho thuê xe,dịch vụ tour du lịch và dịch vụ đặt vé đặt phòng
khách sạn
Sơ đồ

GIÁM ĐỐC

Kế toán trưởng

Lái xe

Trưởng phòng
kinh doanh

Đội xe cho
TÊN

thuê
Nguyễn Viết Trãi
Đinh Thị Thu Dung
Nguyễn Ngọc Khánh
Phan Thanh Lệ
Nguyễn Thị Hương
Nguyễn Thanh Huy
Nguyễn Thị Hồng Nhi
Nguyễn Thị Ngà
Phạm Ngọc Sơn
Nguyễn Quốc Vương

Trưởng BP hành
chính – nhân sự

Trưởng phòng
điều hành

Tour,vé lẻ,
xe

Xe cho
Tour
CHỨC VU
thuê
Giám đốc Chi nhánh
Kế tốn trưởng
Trưởng phòng kinh doanh
Trưởng bộ phận Hàng chính – Nhân sự
Trưởng phòng điều hành - Phụ trách Tour

Điều hành xe cho thuê
Nhân viên kinh doanh
Nhân viên kinh doanh
Đội trưởng đội xe thuê tháng
Đội trưởng đội xe thuê lẻ

1.4 Chiến lược thu hút khách du lịch
Chiến lược trong kinh doanh đã trở thành một yếu tố chủ chốt đóng góp vào sự
thành cơng của doanh nghiệp, các nghành kinh tế.
Khái niệm:

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

7


Theo tập đoàn tư vấn Boston: “ chiến lược kinh doanh là những xác định sự phân
bổ nguồn lực sẵn có với mục đích làm thay đởi thế cân bằng cạnh tranh và chuyển thế
về phía của mình.
Theo Michael Porter – giáo sư chiến lược hàng đầu của Havard thì: “ Chiến lược
kinh doanh để đương đầu với cạnh tranh là sự kết hợp giữa những mục tiêu cần đạt tới
và những phương tiện mà doanh nghiệp cần tìm để đạt tới mục tiêu.
Chia chiến lược theo cấp độ:
Tầm nhìn chiến lược ( vision)
Sứ mệnh chiến lược ( mission)
Mục tiêu chiến lược ( objective/goal)
Chia chiến lược theo thời gian:
Chiến lược ngắn hạn (2-3 năm thường là chiến lược chức năng)
Chiến lược trung hạn ( 5-10 năm, chiến lược khá quan trọng bao gồm nhiều hoạt
động,dự án)

Chiến lược dài hạn ( từ 10 năm trở lên, chiến lược trở thành một định hướng, dự
báo cho các doanh nghiệp trong tương lai)
Chiến lược chia theo chức năng
Chiến lược bộ phận ( chiến lược cho bộ phận theo nghành)
Chiến lược tổng thể ( chiến lược vho toàn nghành)
1.5 Quy trình xây dựng chiến lược thu hút khách hàng du lịch
1.5.1 Nghiên cứu môi trường kinh doanh
Khi xây dựng bất cứ một kế hoạch chiến lược nào thì cũng phải dựa trên nền tảng
môi trường chiến lược. Chiến lược thu hút khách hàng qua các kế hoạch marketing
dịch vụ du lịch phải xem xét tởng thể các yếu tố bên ngồi tác đọng lên hoạt động kinh
doanh dịch vụ du lịch.
Môi trường marketing dịch vụ du lịch luôn biến đổi không ngừng và không phụ
thuộc vào ý chí chủ quan của cơng ty. Thực tế cho thấy, các doanh nghiệp thành công
là những bên có khả năng dự báo tốt và phản ứng nhanh trước biến động.
Theo Philip Kotler, môi trường marketing bao gồm: môi trường vi mô và môi
trường vĩ mô.
Môi trường vi mô: là bối cảnh nội bộ doanh nghiệp, các nhà cung cấp, các trung
giang marketing, khách hàng,... Bối cảnh nội bộ của các doanh nghiệp chưa đựng
những yếu tố chủ quan mà doanh nghiệp có thể kiểm sốt được. Khi nghiên cứu môi
trường vi mô, chúng ta cần chú ý xem chức năng và hoạt động của tất cả các phòng
ban trong doanh nghiệp, nặng lực và xu hướng phát triển của các nhà cung cấp, đặc

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

8


điểm của các trung gian marketing – những cá nhân tổ chức giúp công ty du kịch tìm
kiếm khách hàng và cung cấp dịch vụ.
Môi trường vĩ mô:

Trong doanh nghiệp, cạnh tranh là điều khó tránh khỏi. Các cơng ty du lịch cũng
vậy, để thành công họ cần thỏa mãn nhu cầu và mong muốn khách hàng tốt hơn các
đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu các đối thủ sẽ giúp các cơng ty biết được quy mơ và vị
trí của mình trên thị trường để từ đó đưa ra được các chiến lược marketing phù hợp.
Nghiên cứu môi trường kinh tế cần chú ý các chỉ số: tổng sản phẩm quốc nội,
tởng sản phẩm quốc dân, thói quen chi tiêu, tốc độ tăng trưởng kinh tế, tình hình lạm
pháp, thất nghiệp, suy thoái và tăng trưởng của quốc gia, khu vực hay tồn cầu.
Mơi trường nghiên cứu tập trung nghiên cứu khía cạnh bảo tồn và sử dụng hiểu
quả nguồn tài nguyên.
Môi trường chiến lược được cấu thành bởi luật pháp, các cơ quan chính phủ và
các tở chức có khả năng gây ảnh hưởng đối với các tổ chức và cá nhân trong xã hội...
Muốn thâm nhập và kinh doanh dịch vụ thành công ở thị trường một nước, việc nghiên
cứu chính sách phá luật và nhứng tác động của chính sách đó đến kinh doanh dịch vụ
là rất cần thiết. Từ đó doanh nghiệp du lịch có thể nắm vững các xu hướng chính trị để
đưa các chiến lược kinh doanh phù hợp.
Nghiên cứu mơi trường văn hóa có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp
dịch vụ du lịch. Văn hóa là những phạm trù để chỉ những giá trị vật chất và tinh thần
do một cộng đồng dân cư tạo lập như các di sản, tập quán, tôn giáo, cấu trúc xã hội,...
Mỗi nền văn hóa có những hệ thống giá trị khác nhau , bản thân một nền văn hóa ở
thời jif lịch sử khác nhau cũng có những giá trị khác nhau. Hiểu rõ được hết yếu tố
này thì sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra được các chiến lược marketing phù hợp cho dịch
vụ của cơng ty mình.
1.5.2 Uy tín thương hiệu cơng ty
Trong điều kiện hội nhập quốc tế và với các nước trong khu vực ngày càng mở
rộng và ngày càng có nhiều sản phẩm,hàng hóa,dịch vụ của nước ngồi xâm nhập vào
thị trường Việt Nam tạo sự cạnh tranh gay gắt,khiến cho các doanh nghiệp trong nước
bắt buộc phải tạo cho mình một thương hiệu để có chỡ đứng trên thị trường.Những
thương hiệu nổi tiếng trên thị trường không những có sức cạnh tranh lớn mà còn có
những lợi thế so sánh khác nhưng không mất nhiều thời gian.tiền của,dễ dàng được
khách hàng chấp nhận và lựa chọn.Uy tín của thương hiệu đã tác động trực tiếp đến

khách hàng thông qua việc lựa chọn các chương trình du lịch hoặc dịch vụ khi ra quyết
Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

9


định mua sản phẩm của cơng ty.Bên cạnh đó giá cả cũng là điểm khác biệt của sản
phẩm có thương hiệu và sản phẩm khơng có thương hiệu trên thị trường.Lợi ích của
các doanh nghiệp có thương hiệu rất rõ ở việc giá thành của các sản phẩm và dịch vụ
cung ứng cho khách hàng.Điều này thật sự đã mang lại nhiều lợi thế cho doanh
nghiệp,bởi cùng một quy trình kinh doanh thì các doanh nghiệp có thương hiệu thường
đem lại hiệu quả cao hơn hẳn các doanh nghiệp khác.
Nhận thức được tầm quan trọng của thương hiệu vừa là cơng cụ và cũng là vũ
khí cạnh tranh.Cơng ty ln chú trọng đến việc xây dựng và củng cố thương hiệu.Với
tiêu chí “Khách hàng là thượng đế – chất lượng phục vụ trên lợi nhuận” nhiều năm qua
công ty đã đạt được những thành quả hết sức to lớn và đã trở thành địa chỉ đáng tin
cậy của nhiều du khách và các đối tác quốc tế.
1.5.3 Cơ sở vật chất
Trang thiết bị của Mailinhtourism hiện đại
Dịch vụ lưu trú của Mailinhtourism cung cấp có cơ sở vật chất hiện đại
Trang phục của nhân viên Mailinhtourism tươm tất
Phương tiện vận chuyển của Mailinhtourism hiện đại
Dịch vụ nhà hàng của Mailinhtourism cung cấp có cơ sở vật chất hiện đại

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

10


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN - CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG
2.1. Khách hàng
2.1.1. Khái niệm
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ
lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.Khách hàng là đối
tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
2.1.2. Phân loại
– Khách hàng có tiềm năng lớn: Nhóm khách hàng này tuy đã từng mua sản
phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nhưng vấn có nhiều băn khoăn về giá cả hoặc mức độ
yêu thích sản phẩm. Với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần đưa ra cho họ những
chính sách hấp dẫn, thể hiện sự vượt trội so với đối thủ về sản phẩm hoặc dịch vụ
chăm sóc khách hàng. Nhóm khách hàng này ln chiếm đa số trong tổng số khách
hàng của doanh nghiệp. Nếu có những chiến lược chăm sóc phù hợp, doanh nghiệp sẽ
có được rất nhiều khách hàng trung thành từ nhóm khách hàng này.
– Khách hàng mang lại giá trị nhỏ: Đây chính là những khách hàng chỉ mua hàng
của bạn vào những dịp ưu đãi, giảm giá. Vấn đề lớn nhất mà họ quan tâm chính là giá
cả. Nếu muốn tiếp cận nhóm khách hàng này, bạn cần đưa ra mức giá thực sự thấp mới
có thể thu hút họ.
– Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ
của bạn nhưng lại có thể rời đi bất cứ lúc nào để tìm đến một nhà cung ứng khác.
Nguyên nhân có thể là do họ gặp phải một vấn đề nào đó và cảm thấy khơng hài lòng,
chẳng hạn như dịch vụ chăm sóc khơng tốt. Tuy nhiên, khơng hẳn là họ khơng có
nhiều tiềm năng với doanh nghiệp. Nếu bạn thực sự nắm bắt được và xử lý vấn đề
khiến khách hàng không hài lòng, bạn thậm chí có thể biến nhiều khách hàng thuộc
nhóm này trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Việc phân loại khách hàng sẽ là nền tảng giúp bộ phận chăm sóc khách hàng của
bạn hoạt động hiệu quả hơn, đưa ra nhiều kế hoạch phù hợp với từng nhóm khách
hàng nhằm giữ chân khách hàng trung thành, chủn đởi nhóm khách hàng có tiềm
năng lớn thành khách hàng trung thành cũng như thuyết phục nhóm khách hàng tiêu
cực quay trở lại.


Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

11


2.2. Hoạt đợng tư vấn - chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là một bộ phận của doanh nghiệp nhằm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tư vấn cách chăm sóc khách hàng
chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, luôn khiến khách hàng cảm thấy vị
trí quan trọng của họ với doanh nghiệp, luôn cho họ thấy sự quan tâm từ doanh nghiệp.
2.3. Hoạt đợng tư vấn – chăm sóc khách hàng
Tư vấn chăm sóc khách hàng là một khâu quan trọng trong quá trình trải nghiệm
dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, không
chỉ ở chất lượng sản phẩm mà còn ở chất lượng dịch vụ trong suốt quá trình trước,
trong và sau khi trải nghiệm sản phẩm.
2.3.1 Chăm sóc khách hàng và dịch vụ tư vấn khách hàng
Chăm sóc khách hàng là quá trình xây dựng cảm xúc với khách hàng, trong khi
dịch vụ khách hàng chỉ đơn giản là sự hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho họ. Tính
định lượng của chăm sóc khách hàng ít hơn dịch vụ khách hàng và quan tâm nhiều hơn
đến việc tương tác với từng khách hàng một.
Với cùng mục tiêu gia tăng hài lòng khách hàng, dịch vụ tư vấn khách hàng thực
hiện điều này bằng cách giải đáp thắc mắc và cung cấp sự hỡ trợ – có thể theo kịch bản
sẵn, chăm sóc khách hàng lại tập trung vào việc tích cực lắng nghe và thấu hiểu nhu
cầu, cảm xúc của khách hàng cả về vấn đề cá nhân cũng như trong q trình mua.
Bằng cách đó, cơng ty của bạn sẽ tạo ra mối quan hệ lâu dài, đôi bên cùng có lợi.
2.3.2 Chăm sóc – tư vấn khách hàng và quan hệ khách hàng
Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, khái niệm gần nhất với chăm sóc – tư vấn
khách hàng là quan hệ khách hàng. Cả hai đều là chức năng của phòng dịch vụ khách
hàng và phục vụ cho việc xây dựng mối quan hệ lâu dài. Tuy nhiên, quan hệ khách

hàng định lượng mối quan hệ này với cơng chúng mục tiêu. Từ đó, đưa người mua trở
thành khách hàng trung thành và cuối cùng thành những người ủng hộ doanh nghiệp.
Chăm sóc – tư vấn khách hàng hướng tới một mục tiêu tương tự nhưng ít được
đo lường, tính tốn hơn. Thay vào đó là hỡ trợ khách hàng vì mục đích giúp đỡ họ,
ngay cả khi mục tiêu của khách hàng không liên quan đến doanh nghiệp của bạn. Bằng
cách đó, cơng ty của bạn trở thành một nguồn đáng tin cậy trong mắt người tiêu dùng.

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

12


Vì dịch vụ chăm sóc – tư vấn khách hàng ít định lượng hơn, nên việc chứng minh
bằng các ví dụ trực quan sẽ dễ dàng hơn.
a.Spotify – Tương tác khách hàng cá nhân hóa
Một trong những cách tốt nhất để thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng là cá
nhân hóa trải nghiệm dịch vụ. Khi nhóm dịch vụ cung cấp các phản hồi được cá nhân
hóa, khách hàng sẽ trở nên gắn kết hơn với sự tương tác này.
Đó là bởi vì cách doanh nghiệp tương tác giúp khách hàng cảm thấy họ có giá trị
hơn. Họ khơng phải vội vã vì sắp đóng cửa hay một số trường hợp tương tự. Dành thời
gian để trả lời khách hàng một cách chu đáo nhất là một cách chăm sóc khách hàng
tuyệt vời.
Spotify thực hiện chính xác điều này với đội ngũ truyền thông xã hội của họ. Họ
sẽ trả lời các câu hỏi và khiếu nại của khách hàng một cách cá nhân hóa và sáng tạo.
Ví dụ, một khách hàng đã nói rằng họ thích ứng dụng này nhưng vẫn đang học cách sử
dụng nó. Vì vậy, Spotify đã phản hồi lại với một danh sách nhạc đặc biệt chào đón
người dùng mới.
b.JetBlue – hỡ trợ khách hàng ngay lập tức
Khách hàng trung thành nhất cũng là những người có giá trị nhất cho doanh
nghiệp. Họ chi tiêu nhiều tiền nhất và luôn ủng hộ cho thương hiệu của bạn.

Tuy nhiên, điều này cũng có thể là con dao hai lưỡi. Giống như trong trường hợp
một hành khách của JetBlue không thể lấy cà phê trước khi lên chuyến bay.
Bạn thấy đó, khi nhóm dịch vụ nhận ra rằng khách hàng này đã mua một mặt
hàng không còn trong kho, họ đã gọi cho cô ấy để đề xuất các lựa chọn thay thế. Sự
tiện lợi này đã tạo ra thêm một khách hàng trung thành cho Siêu thị Real Canada.
c.Drybar – Trải nghiệm khách hàng độc đáo
Là một doanh nghiệp, bạn có thể tạo sự khác biệt cho mình bằng cách trở thành
“chuyên gia” của một khía cạnh/dịch vụ. Ví dụ, tiệm làm tóc, Drybar, tự khẳng định
mình là một “ blowout bar” khi chỉ thực hiện một vài phương pháp đặc biệt.
Khách hàng thích Drybar vì Drybar không chỉ vì họ cung cấp một dịch vụ
chun biệt mà còn cung cấp nó thơng qua trải nghiệm độc đáo. Salon có thiết kế nội
thất thiết kế riêng từng khu cho khách hàng tùy chọn. Các nhà tạo mẫu cung cấp dịch

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

13


vụ khách hàng đặc biệt và tập trung tương tác tại mọi điểm tiếp xúc. Khách hàng có
thể trải nghiệm dịch vụ salon cao cấp chỉ với 40 đô la một lần.
d.Virgin Atlantic Airlines – Trách nhiệm dịch vụ
Thật khó để làm hài lòng tất cả khách hàng mà bạn tương tác. Mỡi người sẽ có
những nhu cầu và mục tiêu riêng, và bạn không thể làm hài lòng mọi khách hàng.
Nhưng, khi bạn mắc lỗi, bạn cần chấp nhận lỡi sai, hoặc khơng.
Đó chính xác là những gì Virgin Atlantic Airlines đã làm sau khi một khách hàng
có trải nghiệm tệ trong khoang hạng thương gia. Khách hàng này đã viết một lá thư chi
tiết cho công ty, mô tả bữa ăn của mình trên một chuyến bay quốc tế. Ơng mơ tả bữa
ăn của mình là một “khối linh tinh những vật chất màu be”.
Thay vì đưa ra lời xin lỗi, Richard Branson, người sáng lập công ty đã mời khách
hàng đến xem xét lại thực đơn của Virgin Atlantic. Ông cũng đã thêm hành khách vào

hội đồng ẩm thực hàng khơng của cơng ty để có thể đại diện cho tiếng nói của khách
hàng về các quyết định ẩm thực trong tương lai.
Thật khó để làm hài lòng tất cả chăm sóc khách hàng mà bạn tương tác.
Mặc dù khó khăn để làm cho mọi khách hàng hài lòng nhưng nhóm dịch vụ ln
phải chịu trách nhiệm cho những sai lầm mà doanh nghiệp gây ra trong quá trình trải
nghiệm khách hàng.
2.4 Vai trò của trung tâm chăm sóc khách hàng
Đối với các doanh nghiệp lớn, việc thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng có
ý nghĩa quan trọng, mang tính cột mốc trong cơng tác chăm sóc khách hàng.
Giải pháp hay phần mềm có vai trò sau:
- Hỗ trợ ghi nhận thông tin khách hàng thông qua việc tích hợp với tởng đài số
hoặc các giải pháp chat, nhắn tin, mạng xã hội
- Ghi chép thông tin khách hàng có hệ thống và theo dòng thời gian
- Dễ dàng tởng hợp và truy cập
- Tích hợp với thông tin từ quá trình bán hàng, cung cấp bức tranh đầy đủ hơn về
chân dung khách hàng

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

14


2.5 .Đặc điểm và công tác quản lý khách hàng của cơng ty
2.5.1 Tập trung chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ tour, xe cho thuê, vé
Song song với việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng, việc thành lập các
Trung tâm CSKH hàng vùng trực thuộc các tổng công ty điện lực là một bước tiến
quan trọng trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của EVN. Hiệu quả
hoạt động của các Trung tâm CSKH này là một minh chứng rõ nét cho điều đó.
2.5.2 Sử dụng kết hợp giữa phương thức chăm sóc truyền thống và công nghệ
Đối với hoạt động CSKH truyền thống, hầu hết thông tin khách hàng được ghi

nhận thông qua ghi âm cuộc gọi hoặc ghi chép bằng tay. Điều này khiến cho cơng tác
CSKH gặp nhiều khó khăn.
Hiện nay, khơng chỉ có các tởng đài truyền thống mà các tổng đài số và các công
cụ hỗ trợ khách hàng khác như Messenger, Zalo… cũng đang được các doanh nghiệp
sử dụng ngày càng nhiều để tạo sự tiện lợi cho khách hàng. Song song với những
“tổng đài số” này, các giải pháp hoặc phần mềm CRM cũng được sử dụng ngày càng
nhiều để hỗ trơ không chỉ đội ngũ chăm sóc khách hàng mà cả đội ngũ bán hàng.
2.6 .Quy định về hoạt đợng tư vấn - chăm sóc khách hàng của công ty
Quy trình quản lý khách hàng
a) Thu thập thông tin khách hàng
Bước đầu tiên trong quy trình quản lý khách hàng đó là doanh nghiệp cần phải
xác định và nắm rõ những cơ sở dữ liệu thông tin liên quan đến khách hàng. Các thông
tin cần thiết mà doanh nghiệp cần thu thập bao gồm: thông tin cá nhân, thơng tin nghề
nghiệp, thơng tin tài chính, các thơng tin khác,...
Việc thu thập thơng tin đầy đủ, chính xác về khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu
rõ hơn về nhu cầu, hành vi khách hàng từ đó có thể đưa ra những chính sách phục vụ
một cách chất lượng, hiệu quả và phù hợp nhất cho từng đối tượng khách hàng.
Quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả
Thu thập thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp có bức chân dung rõ ràng về
khách hàng
b) Xây dựng dữ liệu khách hàng
Với sự phát triển của khoa học công nghệ hiện nay, mỗi dữ liệu khách hàng mà
doanh nghiệp thu thập trước đó đều được lưu giữ trên tồn bộ hệ thống thơng tin quản
lý của doanh nghiệp. Cơ sở dữ liệu của khách hàng sẽ được doanh nghiệp quản lý tập
trung và khai thác trên toàn bộ hệ thống.

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

15



Với một số doanh nghiệp, khách hàng còn có thể được cung cấp mã khách hàng
riêng và nhân viên quản lý khách hàng có thể truy cập, tìm hiểu tất cả các thông tin
giao dịch của khách hàng này.
c) Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Để có thể xác định được trong số những khách hàng mà doanh nghiệp thu thập
thông tin trên đâu là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp và từ đó doanh nghiệp có
thể tập trung marketing vào những đối tượng khách hàng này, doanh nghiệp cần phải
phân tích một số nội dung chính sau:
- Hệ thống đánh giá xếp hạng khách hàng
- Thông tin cá nhân của khách hàng (đối với khách hàng cá nhân) và thông tin
doanh nghiệp, chủ sở hữu doanh nghiệp (đối với khách hàng doanh nghiệp)
- Vị trí cơng việc của khách hàng, thu nhập trung bình hàng tháng của họ
- Phân bổ địa lý của các đối tượng khách hàng
- Hoạt động kinh doanh của khách hàng...
Vối các thơng tin này, doanh nghiệp có thể cụ thể giá trị cho từng thời điểm và
thay đổi cho phù hợp với tình hình thực tế của khách hàng trên địa bàn cơ sở kinh
doanh của mình. Tất cả những dữ liệu trên sẽ được tổng hợp và sắp xếp, từ đó xác định
nhóm khách hàng lớn nhất và mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho doanh nghiệp.
d) Quản lý dữ liệu
Tiếp theo, doanh nghiệp cần quản lý những dữ liệu khách hàng này sao cho hiệu
quả nhất vì có thể những dữ liệu này có thể đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp trong
tương lai.
Kho dữ liệu khách hàng này cần được hỗ trợ nâng cao hoạt động quản lý, giám
sát, quản trị rủi ro,...theo quy định. Bên cạnh việc phân tích đối tượng khách hàng mục
tiêu, những cơ sở dữ liệu này cũng sẽ giúp doanh nghiệp có thể điều chỉnh các hoạt
động kinh doanh của mình sao cho phù hợp với nhu cầu chung của khách hàng, phục
vụ các mơ hình phân tích sau này, điều chỉnh tối ưu hóa các nguồn lực, tiết kiệm chi
phí,...
e) Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng

Môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, vì thế doanh nghiệp cần chủ
động phân chia khách hàng một cách chi tiết nhất, điều này đã tạo được tính hiệu quả
trong công tác quan hệ khách hàng. Doanh nghiệp không những cần tập hợp xử lý dữ
liệu về khách hàng đang giao dịch mà đối với những khách hàng không còn giao dịch
nữa, doanh nghiệp cũng cần thu thập và phân tích xem đã bao lâu khách hàng khơng

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

16


còn giao dịch nữa, đặc điểm giao dịch của họ trước đây như thế nào, tại sao khách
hàng không giao dịch nữa,...để có thể có những điều chỉnh và cải tiến phù hợp nhất.
Viêc phân loại khách hàng dựa vào nhu cầu, sở thích, thu nhâ[j, thói quen, …
cũng giúp cho doanh nghiệp quản lý khách hàng tốt hơn, đồng thời có thể đưa ra các
chương trình chăm sóc, hỡ trợ khách hàng phù hợp.
2.7 Các hình thức và nội dung tư vấn - chăm sóc khách hàng của cơng ty
2.7.1 Hình thức chăm sóc khách hàng online thơng qua Website
Đây là một công cụ không thể bỏ qua nếu muốn chăm sóc khách hàng online một
cách hiệu quả. Website cho phép khách hàng nhìn thấy thông tin sản phẩm và dịch vụ
của thương hiệu hay doanh nghiệp nhưng cũng đồng thời là công cụ hỗ trợ giải đáp
cho khách hàng một cách hiệu quả nhất. Tuy nhiên để website được tối ưu hố, thương
hiệu và doanh nghiệp nên bở sung các chỉ dẫn về cách thức sử dụng website với khách
hàng. Đồng thời website cũng cần được tạo ra như một nơi để khách hàng ghi lại
những thắc mắc, vấn đề khác để nâng cao hiệu quả phục vụ. Để đảm bảo cho tốc độ
truy cập cao, website nên được chú trọng về mặt dung lượng lưu trữ.
2.7.2. Hình thức chăm sóc khách hàng qua hỗ trợ qua email
Thơng qua email thương hiệu hoặc doanh nghiệp có thể cung cấp các thông tin
liên quan về sản phẩm, lời tri ân, quà tặng, chương trình khuyến mãi… đến khách
hàng của mình. Hỗ trợ qua email một cách thủ công sẽ bộc lộ rất nhiều hạn chế, nhưng

nếu biết cách đầu tư và khai thác thì email cũng là một công cụ chăm sóc khách hàng
online vơ cùng hiệu quả. Hoạt động này sẽ tối ưu hơn khi doanh nghiệp có một đội
ngũ công nghệ, với nhiều email khác nhau đảm bảo những thắc mắc gửi về sẽ được
người phụ trách trả lời nhanh nhất có thể.
2.7.3. Hình thức chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại
Yếu tố giao tiếp bằng ngơn ngữ đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống hàng
ngày, và rất có ý nghĩa cho hoạt động kinh doanh. Khơng có một đoạn văn bản nào,
bài viết nào có thể thuyết phục khách hàng bằng sự tư vấn hướng dẫn trực tiếp thơng
qua việc nói chuyện bằng điện thoại. Đây là một trong các hình thức chăm sóc khách
hàng được rất nhiều doanh nghiệp quy mô lớn áp dụng tuy nhiên các thương hiệu vừa
và bé cũng có thể áp dụng phương thức này bằng hình thức gọi điện miễn phí qua các
ứng dụng Messenger hoặc Zalo, Viber… Việc tạo ra một đầu số hỗ trợ trực tiếp sẽ làm
khách hàng thêm phần tin tưởng vào sự tin cậy của thương hiệu hay doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng online qua diễn đàn thảo luận
Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

17


Một trong các hình thức chăm sóc khách hàng online hiệu quả khác đó là thảo
luận trên diễn đàn. Tạo ra một diễn đàn thảo luận nhóm của những khách hàng có
chung nhu cầu dưới sự tham gia của nhân viên tư vấn là một hoạt động cũng tạo ra
hoạt động kinh doanh. Diễn đàn này sẽ đẩy nhanh sự tương tác một lúc với nhiều đối
tượng khách hàng, ví dụ như một diễn đàn thảo luận về lấy sỉ quần áo thì hình ảnh hay
giá cả được đưa ra sẽ tiếp cận với nhiều người có nhu cầu và thắc mắc. Những diễn
đàn công khai cho phép bất kỳ khách hàng nào cũng có thể thay nhân viên trả lời giúp
các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra nên hoạt động trao đổi thông tin diễn ra
thuận lợi hơn.
Lập các diễn đàn thảo luận là một trong các hình thức chăm sóc khách hàng
online

Thảo luận trên diễn đàn cho phép bạn tương tác nhiều đối tượng khách hàng.
Ảnh: Internet
Hỡ trợ kiểm tra hàng hóa
Khách hàng khơng chỉ đánh giá thương hiệu và doanh nghiệp trong quá trình tư
vấn và mua hàng mà còn dựa trên sự hỗ trợ khách hàng sau khi mua sản phẩm. Nếu
khách hàng không cảm thấy hài lòng về thái độ hỗ trợ thiếu chuyên nghiệp thì họ sẽ
không quay lại mua hàng lần nữa. Hiện nay có khá nhiều doanh nghiệp cho phép
khách hàng kiểm tra tình trạng đơn hàng qua phần mềm hoặc website như Lazada,
Shopee, Delivery Now,… đây cũng là một trong các hình thức chăm sóc khách hàng
hiệu quả và là một nhu cầu cần được đáp ứng của khách hàng. Những gì mà thương
hiệu và doanh nghiệp cần làm là luôn tận tình hỗ trợ giải đáp các thông tin liên quan về
dịch vụ vận chuyển đơn hàng, các trường hợp phát sinh để đảm bảo tính chuyên
nghiệp của doanh nghiệp thương hiệu.
Tuy nhiên, dù chăm sóc khách hàng qua kênh nào hay sử dụng bao nhiêu kênh
thì bạn cần một hệ thống quản lý khách hàng đa kênh hiệu quả. Bạn phải chắc chắn
rằng khơng bỏ sót bất cứ tin nhắn nào từ website, facebook, zalo. Bạn cũng cần phải
tin rằng trong khi đang tư vấn khách hàng bên zalo thì mọi tin nhắn từ facebook,
website của bạn không bị bỏ lỡ. Danh sách khách hàng bạn cần được sắp xếp một cách
khoa học để tối ưu việc tư vấn, chăm sóc khách hàng cũng như cập nhật khách hàng
mới một cách tốt nhất.
Có thể nói, điều này không thể thực hiện hiệu quả bằng việc mở hàng chục tag
trên màn hình máy tính và giành rất nhiều thời gian trong việc kiểm tra tin nhắn đến từ

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

18


các kênh khác nhau. Bạn cần một phần mềm quản lý bán hàng, chăm sóc khách hàng
đa kênh như Doopage để không mất quá nhiều thời gian mà vẫn làm việc năng suất

nhất.
2.8 30 Nguyên Tắc Chung Khi Chăm Sóc Khách Hàng:
1. Quy định thành văn bản các chính sách dịch vụ : Bạn là người đề ra các quy
tắc cơ bản, nhưng mọi nhân viên trong công ty nên biết rõ để tn thủ những quy tắc
đó. Chính sách này khơng đòi hỏi tính phức tạp và tỉ mỉ, nhưng những điều rất đơn
giản và cụ thể như “khách hàng luôn đúng”, hoặc “bất kỳ nhân viên nào cũng đều có
quyền giảm giá tối đa 10% cho bất cứ khách hàng bất mãn nào tại bất cứ thời điểm
nào” có thể cần thiết cho cơng việc hàng ngày của bạn.
2. Thiết lập hệ thống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách duy trì tính ưu việt
của dịch vụ: Những hệ thống này sẽ giúp bạn nổi so với các đối thủ cạnh tranh bằng
việc đưa ra nhiều lợi ích hơn cho các khách hàng, đồng thời nhận ra những vấn đề rắc
rối trước khi chúng phát sinh.
3. Phát triển các công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng ưu việt: Đừng quên dành
phần thưởng cho những nhân viên có kết quả chăm sóc khách hàng tốt nhất.
4. Đảm bảo rằng quan điểm của bạn về dịch vụ khách hàng được tất cả nhân viên
thấu hiểu: Các nhân viên nên hiểu rõ một dịch vụ khách hàng tốt sẽ liên quan như thế
nào tới lợi nhuận và tương lai của họ tại công ty.
Kho kiến thức (FAQ) giúp doanh nghiệp chuẩn hóa quan điểm của doanh nghiệp
5. Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh
nào khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh: Lời cam kết này phải có sức thuyết phục
đỉnh cao đến nỡi ai cũng có thể cảm nhận được
6. Chia sẻ thông tin với những nhân viên trực tiếp giao thiệp với khách hàng: Bạn
hãy thường xuyên gặp gỡ các nhân viên bán hàng để trò chuyện về việc nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời tiếp thu ý kiến của các nhân viên bán hàng: họ là
những người trực tiếp giao dịch với khách hàng nhiều hơn bất kỳ ai trong công ty bạn.
7. Hành động theo phương châm: quan tâm, mau lẹ và có năng lực giải quyết vấn
đề: Các khách hàng luôn mong muốn được đối xử với tư cách cá nhân và xưng hô
bằng tên riêng.

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng


19


Quản lý và xử lý vấn đề của khách hàng nhanh chóng với Quản lý vụ việc
(Ticket, key)
Những “cụm từ” sẽ khiến “thượng đế” cảm thấy hạnh phúc
Những nguyên tắc cơ bản trong dịch vụ khách hàng đã rất rõ ràng và bây giờ là
lúc bạn biến những nguyên tắc đó vào hành động trong mọi cơng việc nào bạn làm và
mọi lời lẽ nào bạn nói. Ln có một số “từ ngữ kỳ diệu” mà khách hàng luôn muốn
nghe từ phía bạn.
Xin chào, tơi có thể giúp gì cho bạn?
8. “Tơi có thể giúp gì cho quý vị?”: Khách hàng mong muốn có cơ hội để giải
thích một cách rõ ràng chi tiết về những gì họ cần. Với câu hỏi mở này, bạn bắt đầu
đối thoại với họ theo hướng tích cực (bạn đang “giúp đỡ”, chứ khơng phải “bán hàng”)
và tỏ ra bạn đã sẵn sàng cho một cuộc trò chuyện.
9. “Tơi có thể giải quyết vấn đề đó”: Phần lớn khách hàng, đặc biệt là các khách
hàng B2B, luôn tìm kiếm để mua các giải pháp kinh doanh. Họ rất cảm kích trước
những câu trả lời trực tiếp theo dạng ngơn ngữ mà họ có thể hiểu được.
10. “Tôi không biết, nhưng tôi sẽ tìm ra”: Khi đối mặt với một vấn đề khó khăn
đòi hỏi phải kiểm tra cẩn thận, hãy dũng cảm thừa nhận rằng bạn không biết cách giải
quyết. Việc trả lời câu hỏi trong khi bạn không biết chắc chắn thực tế như thế nào có
thể mau chóng huỷ hoại niềm tin mà khách hàng đã dành cho bạn. Những khách hàng
thông minh có thể thử thách bạn bằng một câu hỏi mà họ biết bạn khơng thể trả lời và
sau đó điềm tĩnh ngồi xuống trong khi bạn lúng túng tìm cách đối phó. Một câu trả lời
thành thật sẽ gia tăng mức độ tín nhiệm của bạn.
11. “Tơi sẽ nhận trách nhiệm”: Điều này chứng tỏ với khách hàng rằng bạn nhận
ra trách nhiệm của mình là đảm bảo kết quả hồn hảo nhất cho mỡi giao dịch mua sắm
với họ. Hãy quả quyết với họ rằng bạn biết rõ họ mong đợi điều gì và sẽ đưa ra sản
phẩm/dịch vụ phù hợp với mức giá phải chăng mà không kèm theo bất cứ phụ phí hay

vấn đề phát sinh nào.
12. “Tôi sẽ luôn cập nhật cho quý vị những thông tin mới nhất”: Ngay cả khi sản
phẩm/dịch vụ của bạn được cung cấp theo phương thức “trả tiền ngay và lấy
hàng”(cash-and-carry), cũng sẽ có rất nhiều sự kiện và thông tin khác nhau về bạn mà
khách hàng muốn biết. Hãy đảm bảo với họ rằng họ sẽ được chỉ dẫn và cập nhật những

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

20


sự kiện và thông tin mới nhất. Thời gian và số lượng thơng tin càng nhiều bao nhiêu,
bạn càng có được sự tin tưởng của khách hàng bấy nhiêu, bởi vì khách hàng ngày nay
luôn mong muốn được thông báo về mọi chi tiết và sự kiện, cho dù đó là những tin tức
tốt hay xấu.
13. “Tôi sẽ giao hàng đúng hẹn”: Việc giao hàng đúng theo thoả thuận là một lời
hứa mà bạn phải thực hiện.
14. “Thứ hai có nghĩa là Thứ hai”: Nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ nào kiên định
thực hiện đúng theo điều này sẽ trở nên nổi bật hơn và được các khách hàng nhớ mãi.
15. “Sẽ đúng là những gì mà quý vị đã đặt hàng”: Sản phẩm/dịch vụ bạn giao cho
“thượng đế” sẽ khơng phải là cái gì đó “tương tự như”, và cũng sẽ không phải “tốt
hơn”, những gì họ đã đặt hàng. Sản phẩm/dịch vụ giao cho khách hàng cần chính xác
như những gì họ đã đặt hàng. Thậm chí cả khi bạn tin rằng một sản phẩm thay thế nào
đó có thể thích hợp nhất với mối quan tâm của khách hàng, bạn cũng đừng quyết định
đưa cho họ sản phẩm đó. “Thượng đế” của bạn có thể khơng biết và có quyền khiếu
nại về tất cả những thay đởi của sản phẩm/dịch vụ họ đã mua sắm.
16. “Mọi việc sẽ được hoàn tất”: Hãy đảm bảo với khách hàng rằng họ sẽ không
phải chờ đợi để được giải quyết các vấn đề của mình.
17. “Tơi rất cảm kích sự quan tâm của quý vị”: Điều này có ý nghĩa lớn hơn
nhiều so với đơn giản chỉ nói “Cảm ơn vì đã mua hàng”. Một sự cảm kích chân thành

nên kèm theo đó là những cuộc gọi điện thoại hay thư từ sau khi việc mua sắm đã thực
hiện xong để bạn đảm bảo rằng mọi việc đều ổn thoả, khách hàng được thoả mãn và
nhấn mạnh cho họ biết bất kỳ vấn đề nào phát sinh đều sẽ được bạn giải quyết chu đáo
và nhanh chóng.
Bỏ qua bất kỳ bước nào trong số các bước trên đều tạo ra một ấn tượng rằng bạn
chỉ quan tâm tới khách hàng cho đến khi giao dịch mua sắm được hoàn tất. Điều này
sẽ khiến họ có cảm giác họ bị lừa dối và bị lợi dụng, từ đó cơng ty của bạn sẽ mang
một hình ảnh không mấy tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. “Tiếng dữ đồn xa”, có thể
những ấn tượng xấu đó còn lan sang cả những người quen biết của các khách hàng này
qua lời kể của họ. Do đó, việc biểu lộ một thái độ chu đáo trong việc chăm sóc khách
hàng sẽ dẫn bạn tới những lời giới thiệu tốt đẹp và những lần mua sắm tiếp theo trong
tương lai.

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

21


Phần mềm Chăm sóc khách hàng là cơng cụ tạo ưu thế cạnh tranh cho doanh
nghiệp bạn.
Đừng bao giờ để khách hàng quên bạn
Một công cụ quan trọng giúp bạn có được những lần mua sắm tiếp theo từ một
khách hàng đó là ln theo sát họ ngay cả sau khi họ đã mua hàng. Công việc hậu mãi
nên bắt đầu ngay lập tức sau khi kết thúc giao dịch mua sắm. Bạn gọi điện cho khách
hàng để nói lời cảm ơn vì đã mua sản phẩm dịch vụ của bạn và tìm hiểu xem liệu
khách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ hay không. Không dừng lại ở đó, còn có
một số cách thức theo sát hiệu quả khác giúp bạn đảm bảo rằng sản phẩm/dịch vụ bạn
đang cung cấp ln ở trong tâm trí họ:
18. Để khách hàng biết được những gì bạn đang làm cho họ: Việc này có thể
được thực hiện thơng qua các dạng thư từ và bản tin gửi tới các khách hàng hiện tại

hay các cuộc điện thoại. Cho dù bạn sử dụng phương pháp nào đi nữa, thì điều quan
trọng là bạn vẫn cần nhanh chóng chỉ rõ cho khách hàng thấy tính ưu việt trong sản
phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Nếu bạn không đề cập tới tất cả những gì bạn đang
làm cho khách hàng, họ có thể sẽ không chú ý tới. Bạn cũng không thể quá tự cao khi
nói chuyện với khách hàng về tất cả những công việc bạn đã làm để thoả mãn khách
hàng, mà chỉ gọi điện thoại và để khách hàng biết họ không phải lo lắng vì bạn đã lo
xong hết các thủ tục giấy tờ, gọi điện cho luật sư, kiểm tra lại việc vận chuyển… để
khách hàng yên tâm hơn.
19. Thường xuyên gửi thiệp hay thư từ viết tay mang tính chất cá nhân tới các
khách hàng cũ: “Tơi đang ngồi bên bàn làm việc và tên của quý vị bỡng hiện lên trong
đầu. Quý vị có phải đang có quãng thời gian thú vị bay lượn trên bầu trời? Hãy cho
chúng tơi biết liệu quý vị có cần một bộ hành lý mới hay khơng? Tơi có thể ghé qua
thăm quý vị với một mẫu sản phẩm mới nhất”. Hay nếu bạn ngẫu nhiên gặp mặt một
khách hàng cũ tại một sự kiện nào đấy, bạn hãy lập tức gửi tới họ tấm thiệp với nội
dung: “Thật tuyệt vời khi được gặp lại quý vị tại… Tôi sẽ sớm gọi điện cho quý vị
nhân dịp năm mới để chúng ta lên lịch cho một bữa ăn trưa thân mật nhé”.
20. Thể hiện những giao tiếp mang tính chất cá nhân: Voice mail và e-mail luôn
là những công cụ giao tiếp dễ dàng, trong khi các giao tiếp mang tính chất cá nhân
thường xun khơng được chú ý tới. Nếu bạn gặp khó khăn trong việc tiếp cận một

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

22


khách hàng nào đó (người đang có vấn đề cần giải quyết bằng sự tiếp xúc cá nhân),
hãy để lại lời nhắn qua voice-mail rằng bạn muốn nói chuyện trực tiếp với họ, hoặc
bạn có thể ghé qua văn phòng làm việc của họ vào một thời gian nào đó thuận tiện cho
cả hai bên.
21. Nhớ rõ những dịp đặc biệt: Đều đặn gửi đến khách hàng những tấm thiệp

mừng sinh nhật, thiệp mừng nhân ngày lễ kỷ niệm … Những món q nhỏ ln là
cơng cụ gây cảm tình với họ một cách hiệu quả. Bạn sẽ không phải chi phí quá nhiều
để thể hiện sự quan tâm của bạn tới họ, mà chỉ cần phát huy óc sáng tạo của mình cùng
với một món quà nhỏ hay tấm thiệp mừng xinh xắn cũng đủ để thắt chặt mối quan hệ
giữa bạn với khách hàng trong một tương lai lâu dài. Hoặc bạn cũng có thể gửi một tin
nhắn SMS, một email đến khách hàng của mình với những lời chúc thật ý nghĩa.
Chúc mừng sinh nhật khách hàng với SMS Brandname
Bạn sẽ không bao giờ quên sinh nhật của khách hàng hàng với Smart
Notification trên CloudPro CRM
Và bạn hồn tồn có thể chúc sinh nhật khách hàng một cách tự động với SMS
Brandname hay Email Marketing Automation được tích hợp với CloudPro CRM
22. Cung cấp cho khách hàng các thơng tin hữu ích: Nếu bạn đọc được một bài
báo hay, một cuốn sách mới, hay nghe về một tở chức mà khách hàng có thể quan tâm
tới, hãy mau chóng viết một lá thư hoặc gọi điện thoại để thông báo cho khách hàng
biết.
23. Quan tâm tới các cuộc gọi điện thoại sau khi mua hàng như một cơ hội phát
triển mối quan hệ kinh doanh giữa bạn và khách hàng: Với tất cả những gì mà các
khách hàng hiện tại có thể làm cho bạn, khơng có lý do gì để bạn không thường xuyên
liên lạc với họ. Hãy sử dụng những thơng tin mà bạn có được và đưa ra nhiều ý tưởng
mới khác nhau có thể giúp bạn phát triển các mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Gọi trực tiếp và hiển thị thông tin khách hàng ngay trong cuộc gọi với tổng đài IP
trên CloudPro CRM
Thêm Kỹ năng chăm sóc khách hàng, bán hàng hiệu quả cho các bạn sales
Giao tiếp với những khách hàng không hài hòng

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

23



Các cuộc nghiên cứu cho thấy phần lớn các khách hàng không hài lòng với sản
phẩm/dịch vụ của bạn sẽ khơng bao giờ đến ngay và nói với bạn rằng họ thực sự
không thoả mãn, mà họ chỉ ra đi một cách lặng lẽ, sau đó nói với những người quen
biết của họ rằng không nên mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Vì thế, khi có một
khách hàng phàn nàn, bạn đừng coi đó là một sự phiền tối và hãy coi đó là một “cơ
hội vàng” để thay đổi suy nghĩ của khách hàng về bạn, đồng thời giữ chân họ ở lại lâu
dài với công ty bạn.
Giao tiếp với những khách hàng khơng hài hòng
Thậm chí cả những sản phẩm/dịch vụ tốt nhất vẫn đôi khi nhận được những lời
phàn nàn. Dưới đây là các cách thức để bạn đương đầu với những lời chê trách hay
kêu ca từ phía khách hàng:
24. Cứ để khách hàng trút hết những bực bội của họ.
25. Không bao giờ được tranh cãi với khách hàng.
26. Đừng bao giờ nói với khách hàng rằng “Thật ra quý vị chẳng có vấn đề gì
cả”. Đó là những từ ngữ khơng thích hợp chút nào.
27. Trình bày quan điểm của bạn theo cách lịch sự nhất mà bạn có thể.
28. Nhận trách nhiệm giải quyết vấn đề và đừng đưa ra nhiều lý do để biện minh.
Việc một nhân viên bị ốm hay lỗi do nhà cung cấp không phải là mối quan tâm của
“thượng đế”.
29. Mau chóng hành động để giải quyết vướng mắc, đưa ra một giải pháp và sau
đó thực hiện đúng những gì đã cam kết. Bạn chỉ nên trì hoãn thực hiện nếu việc này
khiến tình hình càng trở nên tồi tệ hơn.
30. Tăng thêm quyền hạn cho các nhân viên bán hàng để họ có thể linh động giải
quyết các phàn nàn của khách.
Trong chừng mực nào đó, nhân viên bán hàng được phép vi phạm đơi chút các
quy định của công ty để khiến khách hàng vừa lòng. Nếu bạn cảm thấy việc này khơng
thích hợp, thì bất kể lúc nào bạn hay các nhà quản lý có thẩm quyền khác đều phải sẵn
sàn giúp đỡ nhân viên bán hàng giải quyết các khúc mắc cho khách hàng.
Với những cách thức trên, không sớm thì muộn, bạn sẽ thu phục được nhân tâm

mọi khách hàng. Họ sẽ ưa chuộng và thường xuyên sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà bạn

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

24