1

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì nhu cầu du lịch khơng thể thiếu
trong đời sống văn hóa xã hội. Du lịch phát triển kéo theo các ngành kinh tế khác cũng
phát triển mang lại sự phồn vinh cho xã hội và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu
người lao động. Dân tộc Việt Nam có 54 dân tộc anh em, mỗi vùng miền, mỗi dân tộc đều
có bản sắc văn hóa, phong tục tập quán, lối sống riêng khác nhau tạo thành nét cuốn hút
riêng. Quan điểm phát triển du lịch Việt Nam bền vững theo hướng chất lượng, nâng tầm
thương hiệu, khai thác có trọng tâm, trọng điểm nguồn lực và lợi thế quốc gia, phát huy
tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa. Tuy nhiên, theo nhận định của các doanh nghiệp,
ngành du lịch Việt Nam đang còn đối mặt với 3 thách thức: khai thác tài nguyên du lịch
chưa tương xứng với tiềm năng sẵn có; chưa huy động được nguồn lực hỗ trợ phát triển du
lịch; cơ sở hạ tầng cịn thiếu, giao thơng chưa thuận tiện. Thứ nhất, mặc dù được đánh giá
là quốc gia có nhiều lợi thế về tài nguyên du lịch nhưng khả năng khai thác chưa tương
xứng với tiềm năng sẵn có. Khách du lịch quốc tế vẫn tập trung chủ yếu ở các điểm du lịch
đã có thương hiệu như ( Nha Trang, Phú Quốc, Đà Nẵng, Hội An, Huế…), trong khi có
nhiều di sản mới như Lí Sơn lại chưa thu hút đông du khách, thời gian lưu trú ngắn, mức
chi tiêu của khách chưa cao và khả năng quay lại là rất thấp. Thứ hai, để ngành du lịch phát
triển cần có chính sách phát triển của các ngành dịch vụ liên quan như: vận chuyển, y tế,
viễn thơng… nhưng thực tại sự liên kết ngành cịn nhiều bất cập, do đó khó giữ chân du
khách trong những lần sau. Thứ ba, cùng với sự phát triển của cơng nghiệp hóa, hiện đại
hóa, lượng khách du lịch càng nhiều, tình hình kinh tế ngày càng phát triển và chất lượng
đời sống người dân càng được nâng cao, vì thế ngồi những nhu cầu cơ bản thường ngày
con người còn đòi hỏi thêm những nhu cầu bổ sung khác tạo điều kiện cho sự phát triển
của ngành du lịch, dịch vụ, do đó địi hỏi hệ thống cơ sở vật chất- kĩ thuật ngành cần phải
được cải thiện, tuy nhiên thực tế số lượng khách sạn cao cấp tương ứng với hạn sao hay hệ


2
thống các dịch vụ tại địa điểm du lịch vẫn chưa đáp ứng được gây ảnh hưởng đến cảm

nhận của khách du lịch.
Ngành du lịch Việt Nam đang có những tín hiệu tích cực, tuy nhiên những yếu điểm
tồn tại là khơng ít. Do đó du lịch Việt Nam đang dần cải thiện những yếu điểm để đưa
thương hiệu du lịch của Việt Nam lan rộng ra toàn thế giới.
So với tình hình du lịch 2019, năm 2020 đã có nhiều chuyển biến mang tính tiêu cực mà
nguyên nhân chính là do đại dịch Covid-19.
1. Lí do thực tập tại bộ phận phục vụ bàn:
Nhân viên phục vụ là một bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trước đây em
từng nghĩ tiêu chuẩn nhân viên phục vụ chỉ cần ngoại hình và siêng năng, nhưng qua quá
trình học tập và quan sát thực tế, ngoại hình và siêng năng chỉ là điều kiện cần chứ chưa
đủ, để đảm bảo tốt công việc của một nhân viên phục vụ bàn, bản thân em cảm thấy mình
cần phải trao dồi trình độ kĩ năng: giao tiếp, nghiệp vụ bàn, trình độ ngoại ngữ. Ở vị trí
quan trọng này, nhân viên phục vụ địi hỏi phải nắm bắt cơng việc nhanh, tiếp nhận và xử
lý tình huống linh hoạt, kỹ năng làm việc là một phần không thể thiếu để trở thành một
nhân viên phục vụ chuyên nghiệp. Từ khi còn ngồi trong ghế nhà trong em đã luôn mong
muốn được làm việc tại vị trí phục vụ tại khách sạn, do đó em đã lựa chọn thực tập ở bộ
phận này để trong quá trình thực tập em được trang bị cho mình hành trang tốt, vững kĩ
năng để sau này ra trường bước vào môi trường làm việc đầy tự tin và chuyên nghiệp. Bên
cạnh đó, qua thời gian thực tập em hi vọng bản thân sẽ nắm vững được những công việc
những yêu cầu đối với nhân viên phục vụ mà trong quá trình thực tập em đã học hỏi được,
và kết hợp với kiến thức đã học ở giảng đường để khi kết thúc quá trình thực tập em có thể
mạnh dạn ứng tuyển vào vị trí nhân viên chính thức của khách sạn hoặc có đủ khả năng để
ứng tuyển vào những khách sạn khác.


3
2. Lí do thực tập tại khách sạn Gold Coast hotel:
Tình cờ vào đọc bài review của một khách du lịch trên trang của khách sạn, em biết
được khách sạn đang nhận được nhiều đánh giá tốt từ khách du lịch từ đó em đã giành thời
gian tìm hiểu về khách sạn Gold Coast Hotel. Đối tượng khách đa phần là khách quốc tế,

đây là cơ hội để em có thể thực hành giao tiếp ngoại ngữ. Bên cạnh việc được các anh chị
trong bộ phận hướng dẫn trong quá trình thực tập vì khách sạn có quy mơ vừa, do đó thao
tác làm việc khơng q cầu kì, phức tạp em có thể tự quan sát, thực hành theo. Về kĩ năng
và nguyên tắc làm việc của khách sạn rất chuyên nghiệp. Em cảm thấy việc thực tập ở
khách sạn Gold Coast Hotel có thể mang lại cho em rất nhiều kĩ năng mà trong sách vở em
chưa học được, tại đây em có thể thực hành thay vì học lí thuyết. Đây chính là bước đệm
để em có thể vươn xa hơn và trở thành một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp.
3. Kết cấu của chuyên đề:
Gồm 3 phần:
Phần mở đầu: Khái quát về khách sạn Gold Coast
 Giới thiệu chung về Gold Coast Hotel.
 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Gold Coast Hotel.
 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Gold Coast.
 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Gold Coast.
Phần nội dung: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng quy trình phục vụ bàn tại
nhà hàng-khách sạn Gold Coast Hotel
 Giới thiệu về bộ phận phục vụ bàn.
+ Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn.
+ Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ bàn.
+ Lao động tại bộ phận phục vụ bàn.
+ Cơ sở vật chất tại bộ phận phục vụ bàn.
 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận phục vụ bàn.
+ Các nhiệm vụ thực hiện:
_ Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập
 Thực trạng quy trình phục vụ bàn.
Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn.
 Đánh giá ưu điểm và nhược điểm.
Phần kết luận: giải pháp nhằm hồn thiện quy trình quy trình phục vụ bàn.
 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ bàn
 Đề xuất giải pháp khác.



4


5

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ GOLD COAST HOTEL
1.1 Giới thiệu chung về Gold Coast Hotel:
Tên khách sạn: Gold Coast Hotel.
Giám đốc điều hành: Nguyễn Thị Phượng

( Nguồn: nhà hàng – khách sạn Gold Coast)
Hình 1.1 Hình ảnh khách sạn Gold Coast

( nguồn: nhà hàng – khách sạn Gold Coast )
Hình 2.2 Logo khách sạn Gold Coast.


6
- Là một điểm nhấn độc đáo về lối kiến trúc Vauban - Pháp xen lẫn với bản sắc văn
hóa huyền bí Champa. Khách sạn Gold Coast là nơi nghỉ dưỡng cao cấp với đẳng cấp quốc
tế 3 sao nằm ven biển Mỹ Khê - với bờ biển trải dài cát trắng tuyệt vời - mệnh danh là một
trong 6 bãi biển quyến rũ nhất hành tinh.
- Khách sạn Gold Coast Đà Nẵng đạt tiêu chuẩn 3 sao có 40 phịng, được thiết kế
sang trọng theo bản sắc văn hóa huyền bí Champa - Ấn Độ tạo nên nét kiến trúc độc đáo
mang đậm đà bản sắc riêng: vừa cổ điển nhưng rất hiện đại. Nội thất là sự kết hợp hài hịa
giữa hai nền văn hóa Champa – Việt Nam tạo cho du khách một cảm giác thật sự thỏai mái
và ấn tượng khó quên.
- Nhà hàng Champa thuộc Gold Coast Hotel phục vụ các món ăn Châu Á và phương

Tây. Ngồi ra, khách sạn cung cấp phịng hội nghị cùng các dịch vụ như hồ bơi, massage,
tắm hơi để quý khách có thể thư giãn thoải mái. Đến với khách sạn Gold Coast, quý khách
sẽ luôn cảm thấy ấm áp và thoải mái như ở chính ngơi nhà của mình.

1.1.1 Vị trí địa điểm:
Địa chỉ: 27 Hồ Xn Hương, Khuê Mỹ, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng.
Ưu điểm về vị trí:
- Rất gần các bãi biển nổi tiếng như Mỹ Khê, bãi biển Bắc Mỹ An khoảng 1,5 km.
- Chỉ cần mất vài phút có thể đến các khu vui chơi giải trí như Sun World Da Nang,
Vòng quay Mặt Trời
- Gần bệnh viện và trường học.
Hạn chế về vị trí:
- Gần các khách sạn 3, 4 sao như: Roya Buy Hotel, Fansipan Hotel, Sea phoenix
làm tăng áp lực cạnh tranh.
- Ở xa các điểm tham quan như Sun World Bà Nà Hills Đà Nẵng, chùa Linh Ứng,
bán đảo Sơn Trà, khu du lịch sinh thái Núi Thần Tài.
- Xa sân bay quốc tế Đà Nẵng 5km (mất 15 phút đi xe máy)
1.1.2 Thông tin liên lạc:
- Tel: +84 02363 955 955
- Fax:+840 2363 954 954
- Email:

- Hotline: 0914.431.955 Ms. Phương
0914.031.955 Ms. Hằng


7
- Webside:

1.2 Qúa trình hình thành và phát triển của Gold Coast Hotel:

- Khách sạn được thành lập vào năm 2007 có tên là khách sạn Hồng Kim-1 sao. Sau
đó đổi tên thành khách sạn Gold Coast như hiện nay đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Khách
sạn thuộc công ty TNHH Nhật Đức Tâm. Hoạt động gần 13 năm với 40 phòng được thiết
kế sang trọng.
- Nhà hàng Champa là bộ phận cấu thành của khách sạn Gold Coast, đây là bộ phận
đóng góp doanh thu thứ 2 trong khách sạn. Nhà hàng được tu sửa lại năm 2017 thay đổi về
cả khơng gian lẫn vị trí. Nhà hàng Champa cũ nằm cạnh dãy phịng lưu trú phía sau hồ bơi
thay vì nằm ở tầng trệt của khu lưu trú chính. Khơng gian nhà hàng được mở rộng hơn với
sức chứa từ 60-80 khách, thoáng đãng và mát mẻ hơn. Bên cạnh đó nhà hàng được trang bị
cở sở vật chất khá tiện nghi đảm bảo hoạt động ăn uống diễn ra một cách tốt nhất.


8

1.3 Cơ cấu tổ chức của Gold Coast Hotel:
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Gold Coast Hotel:

GIÁM ĐỐC

Bộ phận
tài chính
kếHotel
tốn
Sơ đồ1.1. Cơ cấu tổ chức của Gold Coast

Bộ phận
Bộ phận
Bộ phận
Bộ phận
(Nguồn:

Nhà
hàng-khách sạn
buồng
lễ tân
F&BGold Coast) nhân sự

Bộ phận
kỹ thuật

Nhận xét: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Gold Coast Hotel được thiết lập theo mơ hình cơ
cấu tổ chức trực tuyến-chức năng. Giám đốc sẽ là người quản lí và chỉ đạo
Nhân
Nhân tồn bộ các hoạt động của kháchNhân
trực tuyến
sạn, tất cả các hoạt động của khách sạn
Nhà

viên tài
Bếp
viên
Nhân
viên
Nhân
hàngchínhtrưởng,
buồng,
viên lễsẽ được các
hànhđốc,qua đó
bộ phận chức
năng thơng
báo

lên
giám
giám
đốc
sẽ
nắm
viênbắt và
quầy Bar.
kế
bếp
giặt là,
tân,
chính
kỹ
Nhân viên
tốn,
phụ,
vệ sinh
hành lý,
nhân
đánh giá tình
hình để đưa
ra các chính
sách
chiến
lược
kịp
thời.
Các
bộ

phận
có
quan hệ
thuật
pha chế,
thu
tạp vụ
cơng
lái xe
sự, bảo
phục vụ.
mua có thể giúp nhân viên
cộng.
vệ soát tập trung
chức năng với
nhau sẽ tham gia hổ trợ chặt chẽ, kiểm

phát triển tốt các kĩ năng nghề nghiệp. Đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm của các
bộ phận chức năng, mỗi vị trí trong tổ chức đảm bảo cho công việc được thực hiện hiệu
quả nhất. Cơ cấu này quán triệt một cách toàn diện các bộ phận trong khách sạn.

1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận trong Gold Coast Hotel:
a. Giám đốc: Bà Nguyễn Thị Phượng toàn quyền điều hành giám sát tồn bộ hoạt
động của khách sạn. Có nhiệm vụ lập kế hoạch và định hướng chiến lược chung cho khách
sạn đưa ra mục tiêu, hướng phát triển.
b. Bộ phận lễ tân:
- Chức năng: Điều phối công việc bộ phận lễ tân, nhân viên hành lý và lái xe. Giải
quyết các vấn đề phàn nàn của khách hàng.
- Nhiệm vụ: Đón tiếp, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của
khách hàng đến các bộ phận liên quan. Hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phịng và trả

phịng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn. Lưu


9
trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động. Liên kết, hỗ
trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
c. Bộ phận nhân sự:
- Chức năng: Quản lý, tuyển dụng nhân sự
- Nhiệm vụ: Tổ chức, sắp xếp, theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận
ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
d. Bộ phận buồng:
- Chức năng:
+ Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú: Cung cấp nơi nghĩ ngơi, phục vụ
chu đáo, cung cấp đầy đủ dijhc vụ với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh. Quản lý việc cho thuê
buồng và qn xuyến q trình khách ở.
+ Chức năng truyền thơng, quảng cáo, đối ngoại: Giới thiệu danh lam thắng cảnh,
phong tục tập quán, các món ăn đặc sản Việt Nam.
+ Chức năng bảo vệ an ninh: Theo dõi hoạt động và thời gian sinh hoạt của khách.
Phát hiện các trường hợp nghi vấn, lợi dụng con đường du lịch để hoạt động gây tổn thất
đất nước.
- Nhiệm vụ: Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách. Thực hiện vệ sinh buồng, bảo
dưỡng và bài trí buồng. Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để đáp ứng yêu
cầu của khách. Kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi cung cấp cho khách. Xây dựng kế
hoạch hoạt động của bộ phận buồng.
e. Bộ phận F&B:
- Chức năng:
+ Chức năng sản xuất: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng. Đảm bảo quá
trình sản xuất ra món ăn đồ uống có chất lượng cao phục vụ cho khách.
+ Chức năng bán sản phẩm: Đảm bảo việc giới thiệu thực đơn, nhận yêu cầu món ăn
và chuyển món ăn đến cho khách từ bộ phận chế biến.



10
+ Chức năng tiêu thụ: Bộ phận bàn, bar tổ chức phục vụ khách tiêu dùng tại chỗ món
ăn, đồ uống do nhà hàng chế biến.
- Nhiệm vụ: Chế biến và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại nhà hàng-khách sạn.
Quản lý và bảo quản tốt tài sản, trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ăn và quầy bar. Tổ
chức phục vụ bữa ăn đúng quy trình kỹ thuật. Thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị,
dụng cụ trong phịng ăn.
f.Bộ phận tài chính-kế tốn:
- Chức năng: Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ.
- Nhiệm vụ: Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác
định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của tồn khách sạn, lập báo cáo tài chính theo
tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
g. Bộ phận kỹ thuật:
- Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm
bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.
- Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn, sửa chữa
các cơng cụ, thiết bị khi có u cầu của bộ phận khác, thực hiện cơng việc trang trí sân
khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có
yêu cầu.

1.4 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Gold Coast Hotel:
1.4.1. Dịch vụ lưu trú:
- Khách sạn Gold Coast cung cấp đầy đủ các dịch vụ và tiện nghi phòng cho khách
nghĩ lại với giá cả hợp lý và không gian thoải mái. Tất cả các phòng được dọn vệ sinh mỗi
ngày, các thiết bị và nội thất trong phòng được kiểm tra định kỳ đảm bảo cho khách hàng
có một kỳ nghĩ thoải mái và hài lòng nhất. Với các loại phòng đa dạng như sau:
a. Phòng Superior Twin:



11

Phịng Superior Twin gồm 2 giường đơn với kích thước mỗi giường là 1m2, diện
tích phịng là

được thiết kế ấn tượng với 2 tơng màu trắng và vàng, sàn phịng được

lắp bằng gỗ mang lại cảm giác sạch sẽ và ấm cúng. Phòng hướng ra biển.


12
Phòng Superior Triple:

Phòng Superior Triple là loại phòng cao cấp với 3 giường, kích thước mỗi giường là
1m2, diện tích phòng là

được thiết kế sang trọng với gam màu chủ đạo là màu đỏ

mang lại sự ấm áp và sang phịng. Phịng Superior Triple hướng về phía trung tâm thành
phố.
b. Phòng Deluxe Double:

Phòng Duluxe Double là loại phòng sang với 1 giường lớn kích thước là 1m8, diện
tích phịng là

, hướng ra biển, được thiết kế ấn tượng với 2 tông màu đỏ và trắng

mang lại sự trẻ trung và sang trọng cho khách hàng.
c. Phòng Premier Deluxe Double:



13

Phòng Premier Deluxe Double là loại phòng cao cấp với 1 giường lớn kích thước
giường là 1m80, diện tích phịng

, hướng ra biển. Được thiết kế cực kỳ ấn tượng với

nhiều chi tiết kết hợp sự hài hòa giữa cổ điển và hiện đại
d. Phòng Premier Deluxe Twin:

Phòng Premier Deluxe Twin là loại phịng cao cấp 2 giường đơn, kích thước mỗi
giường là 1m80, diện tích phịng

, hướng ra biển. Với tông màu vàng chủ đạo cũng với

sàn gỗ mang lại khơng gian ấm áp hịa nhã.

1.4.2 Dịch vụ ăn uống:
- Nhà hàng Champa sẽ đáp ứng nhu cầu ăn uống cho quý khách một cách ngon
miệng và hài lòng nhất. Phục vụ Buffer sáng khi có lượng khách trên 20 người và chọn


14
món khi khách dưới 20 người. Với đầu bếp và đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp,
chu đáo khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và thoải mái khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Champa.
- Bên cạnh đó khách hàng có thể ghé vào quầy Bar để thưởng thức những ly nước
thơm ngon. Quầy Bar được thiết kế đối diện quầy Lễ Tân nằm phía bên phải cửa ra vào

của khách sạn. Với thiết kế như vậy khi khách đến Check-in hoặc Check-out đơng thì
khách hàng có thể lựa chọn chỗ ngồi lý tưởng ở quầy Bar để vừa chờ đợi vừa thưởng thức
thức uống.
1.4.3 Dịch vụ bổ sung:
- Dịch vụ giặt ủi: sử dụng máy móc và cơng nghệ giặt là tiên tiến, kết hợp với các
hóa chất giặt tẩy sạch, an tồn, cùng với đội ngũ nhân viên kinh nghiệm. Các sản phẩm sau
khi được giặt ủi sẽ luôn trắng sạch, mềm mại, thơm tho mang lại cho khách hàng cảm giác
thoải mái nhất.
- Dịch vụ cho thuê xe máy: khách hàng muốn đi tham quan các điểm du lịch, khu vui
chơi giải trí tại Đà Nẵng vừa thuận tiện, khơng bị gị bó về thời gian thì khách hàng có thể
lựa chọn xe máy tùy theo nhu cầu của bản thân và gia đình với gía cả vơ cùng hợp lý.
- Dịch vụ hồ bơi: hồ bơi được thiết kế ngoài trời mang lại khơng gian thống mát
sạch sẽ với diện tích

đáp ứng nhu cầu thư giãn của quý khách.

- Dịch vụ phòng họp hội nghị: Quý khách đang tìm kiếm một địa điểm hoàn hảo để
tổ chức sự kiện, hội nghị. Với thiết kế sang trọng, hiện đại, cùng với dàn âm thanh chuyên
nghiệp khách sạn Gold Coast là địa điểm lý tưởng, đảm bảo sẽ mang đến cho quý khách
một sự kiện, hội nghị, cuộc họp thành cơng. Bên cạnh đó với sự hỗ trợ chuyên nghiệp và
tận tâm của đội ngủ nhân viên khách sạn nhằm hướng đến sự thành công tốt nhất cho sự
kiện, hội họp của khách hàng.
- Dịch vụ đặt vé máy bay: Dịch vu đặt vé máy bay nội địa và quốc tế nhanh chóng và
tiện lợi khách hàng sẽ nhận đầy đủ thông tin và thủ tục cần thiết cho chuyến bay.


15
- Dịch vụ đổi tiền: Khách sạn sẽ luôn sẵn sàng phục vụ quý khách quy đổi ngoại tệ
cho chi tiêu trong chuyến du lịch của mình nhằm tạo sự thuận lợi cho quý khách khi
giao dịch, mua sắm tại Đà Nẵng.



16

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI
NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN GOLD COAST HOTEL
2.1 Giới thiệu về bộ phận phục vụ bàn của Gold Coast Hotel:
- Bộ phận phục vụ là bộ phận nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Theo
một cách hiểu đơn giản nhất, nhân viên phục vụ là người đảm nhiệm vai trò tiếp đón, ghi
nhận order của khách hàng, chuyển order xuống bộ phận bếp và mang đồ ăn lên cho khách
hàng.
- Là bộ phận đem lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn (sau bộ phận buồng phòng).
Đây là bộ phận chuyên cung cấp thức ăn và đồ uống cho các thực khách tại khách sạn.
Không chỉ dừng lại ở việc gia tăng doanh thu, mà bộ phận phục vụ còn tạo nên thương
hiệu cho khách sạn, giúp thu hút nhiều khách hàng hơn, qua đó lượng khách sử dụng
những dịch vụ khác của khách sạn cũng tăng lên.
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn:
a. Chức năng:
- Bán sản phẩm và tổ chức tiêu thụ cho khách: Thực hiện cơng việc đón tiếp, giới
thiệu và ghi nhận u cầu. Phục vụ khách các món ăn đồ uống đảm bảo chất lượng. Tạo
hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng.
b. Nhiệm vụ:
- Thực hiện tốt công tác chuẩn bị đầy đủ theo quy định của nhà hàng:
+ Kiểm tra sổ báo ăn để chuẩn bị dụng cụ.
+ Chuẩn bị phòng ăn, dụng cụ ăn uống.
+ Trải khăn bàn, đặt dụng cụ ăn uống theo quy định.
+ Nắm kĩ thực đơn, giá cả món ăn giới thiệu cho khách.
- Đón tiếp khách, giới thiệu, ghi nhận yêu cầu và phục vụ khách tận tình, chu đáo
trong ăn uống.
- Thực hiện tốt công tác thu dọn, vệ sinh sạch sẽ sau khi phục vụ khách ăn uống.

- Phối hợp các bộ phận khác trong nhà hàng như bếp, bar, thu ngân để hồn thành tốt
cơng việc.
- Thường xun trau dồi kiến thức nghiệp vụ chun mơn, ngoại ngữ, có ý thức đồn
kết giúp đở lẫn nhau nâng cao chất lượng phục vụ.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ bàn tại Gold Coast Hotel:


17
Quản lý

Tổ trưởng bếp

Nhân viên bếp

Tổ trưởng nhà hàng

Nhân viên
phục vụ

Nhân viên
pha chế

Nhân viên lễ
tân

(Nguồn: Nhà hàng-khách sạn Gold Coast)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
Nhận xét: Với cơ cấu tổ chức trên, người đứng đầu là quản lý nhà hàng, người
trực tiếp điều hành quản lý cả hai bộ phận và chịu trách nhiệm hoàn toàn trước giám
đốc khách sạn về toàn bộ hoạt động kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của bộ phận ăn

uống trong khách sạn. Xây dựng và hoạch định chiến lược kinh doanh của bộ phận, tham
gia tổ chức hoạt động sản xuất, chế biến. Trong hoạt động nhà hàng diễn ra hàng ngày ln
có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trên. Đó chính là sự phối hợp nhịp nhàng và hiệu
quả nhất, phối hợp về mặt nhân lực, nhờ sự phối hợp này mà tạo ra được nhiều lợi ích:
+ Đảm bảo chất lượng phục vụ của nhà hàng
+ Giúp cho từng bộ phận hoàn thành nghĩa vụ
+ Nâng cao hiệu quả việc sử dụng các yếu tố chung
+ Giảm thiểu sai sót, tiết kiệm thời gian, công sức, …
Để đảm bảo chất lượng của hoạt động cũng như hài lòng khách sử dụng dịch vụ,
quản lý cũng rất chú trọng tới những yêu cầu đối với nhân viên trong nhà hàng. Các nhân
viên phải đảm bảo được cái tiêu chí như: sức khỏe, vệ sinh, tác phong , trình độ cũng như
thái độ làm việc tốt.

2.1.2 Lao động tại bộ phận phục vụ bàn:


18
Bảng 2.1. Thống kê lao động tại nhà hàng-khách sạn Gold Coast

Bộ phận

Số

Giới tính
Độ
Nam Nữ
lượng
tuổi

Trình độ ngoại ngữ

Trung Khá Giỏi

Trình độ chun mơn
Trung
Cao
Đại

bình
Nhân

3

1

2

viên phục

cấp

20-

x

X

x

X


đẳng

học

Ngơn
ngữ
khác

22

vụ
Nhân

1

1

25

1

1

29

viên pha
chế
Quản lý

x


x

Tiếng
Trung

Tổ trưởng

1

x

37

x

x

Tổ trưởng

1

X

26

x

x


nhà hàng
Nhân

2

1

bếp

viên bếp
Nhân
viên

1

1
x

21

x

X

22

x

x


lễ

tân
Tổng
10
6
4
(Nguồn: nhà hàng-khách sạn Gold Coast)

4

2

3

3

1

Nhận xét:
- Nhìn chung nguồn lao động tại nhà hàng-khách sạn Gold Coast được phân bố đều
giữa các bộ phận về trình độ. Độ tuổi dao động từ 20 tuổi đến 37 tuổi, nằm ở khoảng độ
tuổi lao động trẻ, năng lực dồi dào, tay nghề tương đối cao sẽ là nguồn lao động đắc lực
cho nhà hàng.
- Tổng số lượng lao động tại nhà hàng Champa là 10 người, có thể nói lực lượng lao
động cịn ít chưa đáp ứng được tất cả các cơng việc cụ thể như những lúc có sự kiện hay
tiệc thì bên quản lý thường tuyển thêm casual nên chưa đáp ứng được về số lượng.


19

- Đối với nhân viên phục vụ, nhân viên pha chế, nhân viên bếp đa số xuất phát từ
chuyên ngành, đào tạo chính quy cịn ít. Do đó, nhà hàng phải tạo điều kiện cho các nhân
viên được nâng cao tay nghề và trao dồi thêm nhiều kĩ năng để có thể đảm bảo được q
trình sản xuất và cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách hoàn hảo nhất. Đặc biệt đội
ngủ nhân viên đều có kinh nghiệm từ 2 năm trở lên.
- Về trình độ ngoại ngữ nhìn vào bảng thống kê ta có thể thấy được đa số đều đáp
ứng được một thứ tiếng. Ngoại ngữ là yêu cầu khá cần thiết khi vào làm tại vị trí phục vụ
vì đa số khách là khách ngồi nước nên khi ứng tuyển vào Gold Coast Hotel bộ phận nhân
sự đã tuyển chọn những nhân viên có trình độ ngoại ngữ ổn định. Đối với quản lý còn
trang bị thêm tiếng Trung. Đảm bảo cho việc kinh doanh nhà hàng diễn ra một cách tốt
nhất.

2.1.3 Cơ sở vật chất của bộ phận phục vụ bàn:
Bảng 2.2 Trang thiết bị và dụng cụ nhà hàng

Cơ sở vật chất và Tổng số lượng

Đơn vị tính

trang thiết bị

Hiện trạng
Số lượng cịn
Số lượng cần
sử dụng

Tủ lạnh
Bàn
Ghế
Máy điều hịa

Hệ thống ánh sáng
Bình hoa
Gạt tàn
Ly,tách
Chén
Dĩa
Bát
Dao
Nỉa
Muỗng
Đủa
Khăn bàn
Khăn ăn
Khăn lau dụng cụ
Phích nước nóng
Khay nhựa
Máy quạt
Bếp hâm trà, café

2
20
80
4
9
20
10
100
200
200
150

100
100
150
150
30
150
20
5
10
4
4

cái
cái
cái
cái
cái
cái
cái
cái
cái
cái
cái
cái
cái
cái
đôi
cái
cái
cái

cái
cái
cái
cái

2
18
80
4
9
20
10
100
190
200
145
100
100
150
150
30
140
15
4
10
4
4

thay thế
0

2
0
0
0
0
0
0
10
0
5
0
0
0
0
0
10
5
1
0
0
0


20
Lị hấp chiên
Nồi,xoong, chảo
Dao,kéo
Bếp ga
Máy nướng bánh


5
50
15
4
4

cái
cái
cái
cái
Cái

mỳ
Tủ đơng
2
cái
Bếp từ
2
cái
(Nguồn: Nhà hàng-khách sạn Gold Coast)

5
42
13
4
4

0
8
2

0
0

2
2

0
1

Nhận xét:
- Qua thống kê về trang thiết bị, dụng cụ của nhà hàng ta nhận thấy rằng, nhà hàng
có tương đối đầy đủ các thiết bị, dụng cụ để phục vụ khách, các thiết bị dụng cụ đa phần
cịn sử dụng được. Tuy nhiên vẫn có nhiều trang thiết bị, dụng cụ trong tình trạng hư hỏng,
một số đã bị bể vỡ như nồi, xoong, chảo, bát, bàn, chén… nên cần được thay thế để công
việc kinh doanh thuận lợi hơn. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất cũng đảm bảo về số lượng và
chất lượng, tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hồn thiện
và được chun nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn.
- Trang thiết bị, dụng cụ được xem như là phương tiện cần thiết và quan trọng cho
khách hàng và nhân viên. Vì nó ảnh hưởng đến chất lượng, hình ảnh nhà hàng nên nhà
hàng cần có những biện pháp tối ưu nhất để khắc phục, thay thế, sữa chữa và nhắc nhở
nhân viên kiểm sốt, bảo quản trong q trình sử dụng.
- Hằng ngày lượt khách sử dụng buffet dao động từ 60 – 80 khách vào những lúc
thấp điểm rơi vào 20 – 30 khách, vào lúc cao điểm với sức chứa 40 khách thì cịn một hạn
hẹp đó chính là khi khách cùng vào một lúc sẽ khơng có đủ không gian cho khách. Đây là
một hạn chế khá lớn đối với bộ phận nhà hàng.

2.2 Báo cáo quá trình phục vụ bàn tại nhà hàng-khách sạn Gold Coast Hotel:
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện trong quá trình thực tập bộ phận phục vụ bàn tại nhà
hàng-khách sạn Gold Coast Hotel:
- Nhận ca làm việc: Khi thực tập tại bộ phận phục vụ, thực tập sinh được làm việc

dưới sự phân công của trưởng bộ phận. Khi đến nhận ca, sinh viên sẽ được tiếp nhận các


21
thông tin như sáng nay sẽ phục vụ bao nhiêu khách, cần chuẩn bị những gì. Chi tiết được
thực hiện như sau:
- Ca làm việc ( 6h đến 14h )
- Chuẩn bị công việc:
- Chuẩn bị đủ dụng cụ ăn uống như đủa, muỗng, dao, dĩa…đảm bảo đủ số lượng cần
thiết.
- Set up bàn ăn theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng.
- Hổ trợ bộ phận bếp bưng bê các món ăn, nước chấm, gia vị đặt đúng nơi quy định
của nhà hàng.
- Lau và sắp xếp bàn ghế đúng theo yêu cầu của nhà hàng.
- Vệ sinh chung khu vưc chuẩn bị phục vụ khách và khu vực xung quanh
- Đón khách:
- Chào đón khách và đưa khách ào bàn ăn.
- Phục vụ:
- Khi phục vụ buffet khách sẽ tự đi lấy đồ ăn. Nếu khách có yêu cầu thêm gì như
nước uống, dụng cụ ăn uống thì nhân viên sẽ hổ trợ cho khách.
- Chú ý quan sát quầy buffet xem món gì hết thì báo lên cho tổ trưởng bộ phận.
- Trong quá trình khách ăn uống, nhân viên phục vụ phải xin phép khách thu dọn
những chén dỉa trên bàn. Để khách kịp thời đặt những món mới lên.
- Tiễn khách và thu dọn:
- Sau khi tiệc buffet kết thúc, thu dọn tất cả các vật dụng, dụng cụ và giao cho bộ
phận liên quan xử lý.
- Đảm bảo khu vực làm việc luôn sạch sẽ.
- Bảo quản, sắp xếp các đồ dùng đúng chỗ, ngăn nắp.
2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân thơng qua q trình thực tập tại
Gold Coast Hotel:

2.2.2.1 Những thành cơng của bản thân thơng qua q trình thực tập tại Gold Coast
Hotel:
- Kiên trì và nhiệt tình với khách hàng hơn: Trong một ngày, một nhân viên phục vụ phải
tiếp xúc và phục vụ nhiều khách. Sẽ không tránh khỏi những khách hàng khó tính. Nên
một nhân viên phục vụ phải ln ln kiên trì và niềm nở nhiệt tình với khách hàng chứ
khơng được thái độ với khách. Cố gắng mang đến cho khách hàng một không gian ăn uống
thoải mái và hài lòng nhất.
- Kỹ năng giao tiếp: Một trong những kỹ năng cơ bản mà nhân viên phục vụ nhà hàng cần
phải có. Khi khách bước vào nhà hàng, nhân viên phuc vụ phải mỉm cười, niềm nở đón


22
khách; biết cách giới thiệu, tư vấn để khách chọn món ăn, thức uống… với một thái độ lịch
sự, giọng điệu dễ nghe, phát âm rõ ràng. Và cũng phải biết cách “giao tiếp bằng ánh mắt”
để tạo được sự kết nối với khách hàng. Bản thân em đã làm được kỹ năng này.
- Kỹ năng chăm sóc khách hàng: Làm sao để chăm sóc khách hàng thật “ân cần, chu đáo”
là điều mà nhân viên phục nào cũng cần phải lưu tâm. Kỹ năng chăm sóc khách hàng thể
hiện ở việc giúp khách kéo ghế ngồi vào bàn; giúp khách treo áo khốc lên vị trí thích hợp;
hỏi han khách có cần hài lịng về bữa ăn và có u cầu thêm gì khơng… Và khi đã “làm
vui lịng khách đến, đẹp lòng khách đi” sẽ tạo cho khách hàng cảm giác họ ln được chào
đón, được quan tâm và chắc chắn khách sẽ muốn trở lại nhiều lần. Sau thời gian thực tập
tại bộ phận phục vụ bàn bản thân em đã thành cơng được kỹ năng đó.
2.2.2.2 Những hạn chế của bản thân thơng qua q trình thực tập tại Gold Coast
Hotel:
- Ngoại ngữ : Một kỹ năng khơng thể thiếu của bộ phận phục vụ nói riêng và ngành
dịch vụ nói chung. So với các bộ phận khác, phục vụ là bộ phận sử dụng ngoại ngữ tương
đối nhiều trong nhà hàng-khách sạn. Nhân viên phục vụ cần trang bị đầy đủ cả bốn kỹ
năng Nghe-nói-đọc-viết để đáp ứng nhu cầu làm việc với người nước ngoài. Kỹ năng quan
trọng nhất là kỹ năng nghe và nói, lắng nghe ý kiến của khách và phản hồi một cách lưu
loát, tự nhiên và giọng điệu dễ nghe sẽ giúp khách hài lịng trong suốt q trình làm việc

với họ. Vì vậy, để đạt được trình độ chuyên môn ngoại ngữ, bản thân em phải không ngừng
học hỏi, trau dồi vốn ngoại ngữ của chính mình để làm việc tốt hơn và toát lên vẻ chuyên
nghiệp của một nhân viên phục vụ.
- Khả năng liên kết với các bộ phận khác: nhân viên phục vụ cần phải am hiểu cơ
bản về công việc của các bộ phận khác để có thể nắm được khả năng đáp ứng của khách
sạn khi khách cần tư vấn. Ngoài ra, sự liên kết giữa các bộ phận giúp phục vụ khách một
cách nhanh chóng, hiệu quả. Bản thân em cịn yếu ở điểm này.
- Khả năng phản xạ: nhân viên phục vụ có thể thực hiện nhiều nhiệm vụ cùng lúc,
có trí nhớ và kĩ năng chun mơn tốt để có thể giải quyết vấn đề một cách linh hoạt và hợp


23
lý nhất. Vì chưa nhạy bén trong việc tiếp nhận thơng tin và xử lí tình huống nên em chưa
đáp ứng được sự hài lòng của khách.
2.2.3 Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng-khách sạn Gold Coast Hotel:
2.2.3.3 Quy trình phục vụ Buffer sáng:
Buffet hiện nay khá phổ biến ở Việt Nam phần lớn các khách sạn đã áp dụng phương pháp
này vào bữa điểm tâm trong nhà hàng. Vì vậy cách phục vụ khách sẽ được thỏai mái trong
việc lựa chọn các món ăn cho mình và khách sạn Gold Coast là một trong những khách sạn
đang áp dụng phương pháp này và sau đây là quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng.
Sơ đồ quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng-khách sạn Gold Coast Hotel
Nhận đặt chỗ và chuẩn bị

Đón tiếp khách

Phục vụ khách ăn uống

Thanh toán

Tiễn khách và thu dọn

( Nguồn: Nhà hàng – khách sạn Gold Coast Hotel)
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng-khách sạn Gold Coast Hotel

Quá trình từ khâu chuẩn bị đến khâu phục vụ Buffet sáng diễn ra từ rất sớm, bắt đầu
từ 5.30 đến 9.30. Quy trình phục vụ gồm có 5 bước chính:
Bước 1: Nhận đặt chỗ và chuẩn bị.
Bước 2: Chào đón khách.
Bước 3: Phục vụ khách ăn uống.


24
Bước 4: Thanh toán.
Bước 5: Tiễn khách và thu dọn
Cụ thể được thực hiện như sau:
Bước 1: Nhận đặt chỗ và chuẩn bị
- Nhận đặt chỗ:
+ Bộ phận lễ tân sẽ là bộ phận tiếp nhận đặt chỗ dành cho những khách hàng đang
lưu trú tại khách sạn và kể cả khách vãng lai. Nhân viên lễ tân ca tối hôm trước sẽ kiểm tra
số khách đặt chỗ cho sáng hôm sau.
- Chuẩn bị:
+ Kiểm tra đồng phục, diện mạo và tác phong của nhân viên theo đúng tiêu chuẩn
của doanh nghiệp và phổ biến các món ăn sẽ phục vụ.
+ Khi nhận ca việc đầu tiên nhân viên phục vụ vệ sinh chung khu vực nhà hàng và
công cụ, dụng cụ ăn uống.
+ Nhân viên sẽ sắp xếp dụng cụ ăn ở trên bàn như đồ gắp, giá ở những khu vực để đồ
ăn thức uống cho khách, khu vực để đồ uống, khu vực để các món ăn khai vị, các món
chính, khu vực để đồ ăn tráng miệng. Đồng thời nhân viên sẽ được phân công giám sát,
theo dõi để trợ giúp khách khi ăn uống hay giải quyết một số trường hợp phát sinh trong
khi ăn uống. Quá trình chuẩn bị và sắp xếp được thực hiện như sau:
+ Sắp xếp đồ ăn và đồ uống: nhà hàng đang áp dụng kiển sắp xếp theo từng nhóm,

các món ăn này được bày sẵn và trang trí đẹp mặt theo từng khu vực cụ thể.
+ Nhân viên sẽ hổ trợ bộ phận bếp bưng các món khai vị, món chính, bánh, nước
chấm… đặt lên bàn theo đúng quy định của nhà hàng.
Bước 2: Chào đón khách
- Chủ động chào đón khách, khi khách đến nhân viên phục vụ phải ln có thái độ
vui vẽ và nhiệt tình với khách.
- Hỏi khách đi bao nhiêu người, kiểm tra xem có bàn trống phù hợp với yêu cầu của
khách hay không giúp khách lựa chọn chỗ ngồi phù hợp với sở thích của khách.
Bước 3: Phục vụ khách ăn uống
- Với hình thức phục vụ buffet sáng nhân viên phục vụ chỉ phục vụ trà, cà phê, nước
ép… khi khách có yêu cầu.


25
- Trong quá trình ăn của khách nhân viên phải ln có mặt để giúp khách và nhanh
chóng xử lý các tình huống trong lúc khách ăn.
- Phải theo dõi những khay thức ăn, dụng cụ ăn uống để kịp thời báo với bộ phận liên
quan bổ sung nhanh chóng.
- Xin phép khách thu dọn những chén dĩa, dao nĩa đã dùng để tạo khơng gian đặt
những món ăn khác.
Bước 4: Thanh toán
- Bước này chỉ thực hiện khi khách lưu trú khơng có tiêu chuẩn ăn buffet sáng tại nhà
hàng hoặc là khách vãng lai bằng hình thức in hóa đơn thanh tốn.
Bước 5: Tiễn khách và thu dọn
- Khi khách đứng lên ra về nhân viên phục vụ phải niềm nở vui vẻ với khách hàng và
chào tạm biệt khách và cảm ơn khách đã dùng bữa.
- Thu dọn lại tất cả những gì cịn ở trên bàn và lau sạch bàn ghế và dụng cụ khi
khách đã dùng xong bữa sáng.
- Thu dọn quầy Buffet và chuyển xuống bộ phận liên quan xử lý.
- Tổng hợp lại vệ sinh chung nhà hàng: lau nhà, lau quầy buffet.

- Sửa lại bàn ghế theo đúng quy định của nhà hàng.
a. Thực đơn:
- Nhìn chung thực đơn cho tiệc Buffet sáng hiện nay nhà hàng đang được sử dụng
với số lượng phong phú với hơn 20 món, ln có 2 khẩu vị ăn đó là ăn Á, và ăn Âu cho
khách lựa chọn. tuy nhiên thực đơn không thay đổi nên gây cảm giác ngán cho khách, vì
vậy khách sạn nên thay đổi thực đơn hằng tuần để tạo cảm giác mới lại cho khách. Thực
đơn cụ thể như sau:
 Salad rau trộn Đà Lạt
 Salad
 Bánh mỳ Sandwich, opla-bơ mứt
 Soup hải sản ngơ nấm
 Bún bị Huế
 Xơi thịt
 Mỳ xào thập cẩm
 Tôm sú nướng tiêu
 Thịt xơng khói – xúc xích hấp.
 Bánh ướt.
 Bánh bèo.
 Bánh nậm – bánh gói.
 Chả lụa.