TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA: KHOA HỌC XÃ HỘI & NHÂN VĂN

BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NGÀNH: VĂN HÓA DU LỊCH

Đơn vị thực tập

: Công ty TNHH khách sạn Quốc Cường Center

Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thành Khánh
Người thực hiện

: Võ Thị Ngọc Yến

Đà Nẵng, tháng 4 năm 2021


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................4
1. Mục tiêu nghiên cứu:...............................................................................................4
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:.........................................................................4
3. Phương pháp nghiên cứu:.......................................................................................4
NỘI DUNG................................................................................................................... 5
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ
TÂN TRONG KHÁCH SẠN......................................................................................5
1.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN................................................5
1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn:.....................................................................5
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:................................................................5
1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ....................................................................................6

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:......................................................................6
1.2.2 Các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ................................................7
1.3 BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN.......................................................................9
1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:.............................................................................9
1.3.2 Vai trò của bộ phận lễ tân:.................................................................................9
1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân..........................................................................10
1.3.4 Quy trình phục vụ.............................................................................................12
Tiểu Kết Chương 1:...................................................................................................13
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN – KHÁCH SẠN QUỐC CƯỜNG CENTER............................................14
2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN QUỐC CƯỜNG CENTER..........................14
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Quốc Cường Center.....14
2.1.1.1 Vị Trí:..............................................................................................................14
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển:...................................................................14
2.1.1.3 Quy mơ khách sạn:.........................................................................................14
2.1.1.4 Thời gian Nhận phịng/Trả phòng:................................................................14
2.1.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt động của Quốc Cường Center.........................14
2.1.2.1 Phòng ở:..........................................................................................................14
2.1.2.2 Nhà hàng:.......................................................................................................16
Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

1


2.1.2.3 Hồ bơi:............................................................................................................. 16
2.1.2.4 Trung tâm hội nghị:........................................................................................16
2.1.2.5 Dịch vụ massage:............................................................................................16
2.1.2.6 Dịch vụ giặt là:................................................................................................16
2.1.2.7 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ:................................................................................17
2.1.2.8 Dịch vụ cho thuê xe:.......................................................................................17

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Quốc Cường Center.......................................17
2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Quốc Cường Center..................................17
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban:.........................................................18
2.1.4 Cơ cấu khách hàng của khách sạn Quốc Cường Center................................20
2.1.4.1 Khách du lịch:.................................................................................................20
2.1.4.2 Khách vãng lai:...............................................................................................20
2.1.4.3 Khách địa phương (cư dân ở tại đó):.............................................................21
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN
QUỐC CƯỜNG CENTER........................................................................................21
2.2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân – khách sạn Quốc Cường Center:....................21
2.2.2 Thực trạng hoạt động của BP. Lễ Tân – khách sạn Quốc Cường Center.....21
2.2.2.1 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân – khách sạn Quốc Cường Center:......21
2.2.2.2 Các dịch vụ của bộ phận Lễ Tân – khách sạn Quốc Cường Center:............22
2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân – Khách sạn Quốc Cường
Center......................................................................................................................... 23
2.2.3.1 Chất lượng cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân:...............................................23
2.2.3.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên của bộ phận lễ tân:.......................................23
2.2.3.3 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân...............................................25
2.2.4.1 Những thành tựu đạt được:............................................................................26
2.2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục:.....................................................................26
Tiểu kết chương 2:.....................................................................................................29
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN
LỄ TÂN – KHÁCH SẠN QUỐC CƯỜNG CENTER............................................30
3.1 NÂNG CAO CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN:..........................30

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

2



3.2 HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CŨNG
NHƯ TRÌNH ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN:.....................................................................30
3.3 HỒN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CŨNG NHƯ KIỂM TRA, GIÁM
SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN:..................................................31
3.4 TĂNG CƯỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CÁC BỘ
PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN:...................................................................31
3.5 XÂY DỰNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHO BỘ PHẬN LỄ TÂN:.......32
Tiểu kết chương 3:.....................................................................................................33
KẾT LUẬN:...............................................................................................................34
TÀI LIỆU THAM KHẢO:........................................................................................35

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

3


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu của đề tài là vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn.
- Tìm hiểu các hoạt động và dịch vụ của khách sạn Quốc Cường Center.
- Tìm hiểu và đi sâu vào hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân nhất
là quy trình check - in, check – out, quy trình phục vụ và đón tiếp khách hàng của bộ
phận lễ tân, từ đó rút ra những nhận định, đánh giá để tìm ra phương pháp, ý kiến
nhằm nâng cao hiệu quả cơng tác đón tiếp cũng như phục vụ khách hàng. Đồng thời
qua đó củng cố, bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ check - in, check - out đã được
học tại nhà trường và cách xử lý các tình huống thực tế.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ
tân khách sạn Quốc Cường Center, trong đó là các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ
chức hoạt động, chất lượng của dịch vụ mà bộ phận lễ tân mang đến cho khách hàng.

- Bên cạnh đó cịn có chức năng, nhiệm vụ và vai trò cũng như mối quan hệ của
bộ phận này với các bộ phận khác của khách sạn trong một nhiệm vụ chung là mang
đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất.
- Phạm vi của đề tài nghiên cứu là bộ phận lễ tân khách sạn Quốc Cường.
3. Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Quốc Cường Center, để đạt
được mục tiêu và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là:
- Phương pháp khảo sát thực địa: sinh viên thực tập tại bộ phận lễ tân và khảo sát
các bộ phận khác trong khách sạn.
- Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: tiến hành phân tích, đồng thời ghi chép,
thu thập thơng tin qua q trình thực tập và làm việc thực tế tại khách sạn Quốc Cường
Center từ đó rút ra những nhận định, đánh giá và nhận xét dựa trên số liệu khách sạn
cung cấp.
- Phương pháp điều tra xã hội học: sinh viên phỏng vấn trực tiếp những nhân
viên, quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản
phẩm dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại khách
sạn Quốc Cường center.
Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

4


NỘI DUNG
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ
TÂN TRONG KHÁCH SẠN
1.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn:
- Hoạt động kinh doanh của các loại hình lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung
cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, cung cấp mọi thơng tin
và các phương tiện đi lại cho khách.

- Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung bao gồm: hotels,
motels, motor hotels, camping, nhà trọ, trung tâm, hội nghị như vậy ngành kinh doanh
khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú.
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
- Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được thực hiện thành cơng ở những nơi có tài
ngun du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du
lịch.
- Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch vậy rõ
ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh khách sạn. Mặt khác
khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy
mô của khách sạn trong vùng giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng
quyết định đến thứ hạng của khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn đặc điểm này xuất phát từ
nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các
thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức
là chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của
thứ hạng khách sạn, sự sang trọng của thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một
nguyên nhân để chi phí đầu tư ban đầu của cơng trình khách sạn lên cao.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương đối lớn sản
phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng thể cơ giới
hóa được mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ cho khách sạn.

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

5


1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau.
+ Theo Philip B. Crosby trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không” đã khái niệm
về chất lượng như sau: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
+ Theo TCVN và ISO - 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định cho người mua, nhà cung ứng phải
định kì xem xét lại các yêu cầu về chất lượng.
- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa nhân viên giao tiếp và khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi sự so
sánh giữa dịchvụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P&E).
- Một quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở giá
cả và chi phí. Theo đó ,một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp
với giá cả.
- Mơ hình này do 3 tác giả A.Parasuraman, V.A.Zeithaml và L.Berry đưa ra vào
năm 1985 cho thấy có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ cung cấp.
 Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng.
 Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi
của khách hàng.
 Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng.
Như vậy, từ các khái niệm trên chúng ta có thể khái niệm chất lượng dịch vụ như
sau: “Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức độ phù hợp của dịch vụ của các nhà
cung cấp du lịch thoả mãn được nhu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu ”.
- Ở đây cần nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ của mỗi nhà cung cấp dịch vụ
cần thoã mãn nhu cầu của thị trường khách du lịch của thị trường mục tiêu của chính
mình chứ khơng phải của ai khác cả, chứ khơng phải của tồn bộ thị trường du lịch.

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

6



1.2.2 Các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ
a. Duy trì chất lượng dịch vụ:
Theo ISO - 9001 , việc duy trì chất lượng dịch vụ trong du lịch tập trung chính
vào hai hoạt động là hoạt động phục hồi và hoạt động phịng ngừa.
• Hoạt động phục hồi:
- Mặc dù chiến lược của nhiều doanh nghiệp là thực hiện một nền văn hóa du lịch
khơng sai sót bằng các chương trình cải tiến khơng ngừng, nhưng sự sai sót là khơng
tránh khỏi. Việc sửa chữa lỗi dịch vụ của các doanh nghiệp chính là các hoạt động
khắc phục hay còn gọi là sự phục hồi dịch vụ.
- Người ta thấy rằng :trung bình cứ 1 khách hàng khơng hài lịng họ sẽ nói sự bất
mãn cho 9 đến 10 người nghe. Còn nếu hài lòng họ chỉ nói cho từ 3 đến 4 người thơi .
Để thực hiện phục hồi dịch vụ tốt thì chúng ta cần chú trọng vào các nội dung
sau:
+ Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng cảm
thấy khơng hài lịng về dịch vụ của cơng ty.
+ Các doanh nghiệp cần phải tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá
nhân như cung cấp số điện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo rằng sẵn sàng có ai đó để
giải quyết khiếu nại của khách. Nhân viên phục hồi cần được đào tạo, trao quyền để
được tích cực giải quyết vấn đề , khơng được trốn tránh trách nhiệm.
- Để có được thơng tin từ phía khách hàng có thể có nhiều cách như:
+ Thông tin từ người phục vụ trực tiếp.
+ Thông tin từ hịm thư khiếu nại hay hịm thư góp ý.
+ Thu thập thông tin bằng các phiếu trưng cầu ý kiến cá nhân phát cho khách hay
phỏng vấn trực tiếp.
+ Thu thập ý kiến từ các hội thảo hay từ các hội chợ triển lãm.
+ Thu thập ý kiến từ các hội như :hiệp hội du lịch, hiệp hội lữ hành, hiệp hội
khách sạn, hiệp hội người tiêu dùng ...
+ Thu thập ý kiến từ các tạp chí kinh tế, tiếp thị ...

+ Thu thập bằng cách phán đoán dựa vào bảng tổng kết hàng kì.
Phải biến sự phục hồi thành cơ hội thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
• Hoạt động phịng ngừa:
Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

7


- Hoạt động phịng ngừa là tồn bộ hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự
không phù hợp tiềm ẩn ,ngăn chặn sự xuất hiện của chúng.
- Trên cơ sở hệ thống phân phát dịch vụ các doanh nghiệp xây dựng một sơ đồ
dòng chảy dịch vụ với các câu hỏi “điều gì sẽ xảy ra và đâu là điểm thất bại ”. Với mỗi
điểm thất bại giả định, thì doanh nghiệp sẽ cố tìm ra các nguyên nhân rồi đưa các biện
pháp phục hồi rồi sau đó tiến hành đào tạo nhân viên. Bằng cách đó khi gặp sự cố thì
nhân viên sẽ đối phó một cách chủ động, khi đó chất lượng dịch vụ nhanh chóng được
phục hồi. Tuy nhiên việc dự đốn các sai sót là rất khó nhưng doanh nghiệp cần cố
gắng dự đốn những điểm thất bại cơ bản nhất để góp phân nâng cao chất lượng dịch
vụ.
b. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ:
- Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp cần xây dựng
một chương trình cải tiến chất lượng phù hợp trong đó ban giám đốc phải xác định
được bốn nguyên tắc cơ bản của việc nâng cao chất lượng dịch vụ :
• Một là, xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết.
Các doanh nghiệp cần xác định mục tiêu của mình được bắt đầu bằng lợi ích của các
dịch vụ đem lại cho khách chứ không phải bằng các lợi nhuận tài chính, coi thoả mãn
khách hàng là mục tiêu của tổ chức của mình. Mọi tác động quản lí đều phải hướng về
khách hàng chứ khơng phải hướng về người sản xuất.
• Hai là, coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, cần áp dụng các biện pháp thích
hợp để huy động hết tài năng của tất cả mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
một cách tối đa.

• Ba là, nâng cao chất lượng dịch vụ phải được thực hiện một cách tổng thể, đầy
đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng, từ việc
nghiên cứu nhu cầu, trông đợi của khách hàng để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch
vụ đến việc thiết kế, sản xuất cung ứng dịch vụ.
• Bốn là, kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp
khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

8


1.3 BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN.
1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
- Nhiệm vụ chính quan trọng nhất của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ cho
khách của khách sạn. Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân và bộ phận đặt
phòng phải tham gia vào vào việc đưa ra các dự báo về tình hình khách cho khách sạn
trong những giai đoạn nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu các dự báo đấy bộ phận đón
tiếp có thể đưa ra các kiến nghị về xác định mức giá cho thuê phòng và từ đó thúc đẩy
hoạt động của khách sạn được tốt hơn.
- Bộ phận lễ tân cũng thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn.
Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các
bộ phận khác trong khách sạn mọi vấn đề yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi của khách hàng,
giúp đỡ các bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ, thoả mãn nhu cầu của khách
một cách tốt nhất.
- Một nhiệm vụ khác cũng không kém phần quan trọng đó là đón khách và phục
vụ các nhu cầu của khách ngay tại quầy đón tiếp. Các nhân viên ở đây phải thể hiện,
chứng tỏ khả năng và văn hố giao tiếp cao trong q trình đón tiếp và phục vụ khách.
- Lưu trữ và xử lí, cung cấp các thông tin cho khách hàng, cho các nhà quản lí
khách sạn và cho các bộ phận chức năng khác cũng là một nhiệm vụ hàng ngày của bộ

phận lễ tân trong khách sạn.
- Thanh toán, thu tiền của khách khi khách tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn nhà hàng.
1.3.2 Vai trò của bộ phận lễ tân:
- Trong khu vực đón tiếp, bộ phận đón tiếp đóng vai trị đặc biệt quan trọng, nó
được ví như bộ mặt của khách sạn , đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ đối
ngoại với khách hàng, với các nhà cung cấp khách, với các tổ chức cung ứng và các
đối tác khác. Và hơn thế nữa, trong quá trình phục vụ khách lưu trú trong khách sạn thì
bộ phận lễ tân lại đóng vai trị như là một chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách, nối
giữa các bộ phận riêng biệt khác lại với nhau, tạo nên một sự thống nhất, ăn khớp
trong sự hoạt động của khách sạn.
- Bên cạnh chức năng cung cấp thơng tin cho khách về khách sạn thì bộ phận đón
tiếp nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng cịn đóng vai trị quan trọng trong việc tun
Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

9


truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán các sản phẩm cho khách sạn. Thơng qua đó sẽ làm
tăng lên khả năng thu hút khách đến khách sạn, lễ tân sẽ thuyết phục khách mua nhiều
sản phẩm của khách sạn hơn, khi đó năng suất của khách sạn chắc chắn sẽ được nâng
cao hơn. Chính vì thế bộ phận này ln được các nhà quản lí đề cao bởi vì ngồi chức
năng trên nó cịn có một chức năng quan trong khác đó là vai trị “cố vấn, trợ thủ ” một
cách đắc lực trong việc cung cấp kịp thời mọi thơng tin về tình hình khách trong khách
sạn (những địi hỏi, thị hiếu cũng như sự biến động của thị trường khách mục tiêu của
khách sạn ), các thông tin về tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm
kinh doanh mà nhà quản lí cần. Nhờ vậy mà nhà quản lí có thể nhanh nhậy trong việc
đề ra các chính sách kinh doanh mới phù hợp với tình hình biến động của tình hình
hiện tại của khách sạn mình quản lí.
- Do những vai trị quan trọng như vậy cho nên bộ phận lễ tân trong khách sạn
luôn là bộ phận được quan tâm hàng đầu của các nhà quản lí.

1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân.
a. Mơ hình tổ chức của bộ phận lễ tân:
b. Nhiệm vụ chính các vị trí cơng việc trong bộ phận lễ tân:

 Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager):
- Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn. Lên kế hoạch,
tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Tối đa hóa cơng suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn.
- Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận.
- Chào đón khách đồn, khách VIP.
Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

10


- Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận.
- Giải quyết các phàn nàn của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong
khách sạn.
- Hỗ trợ công tác Marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của
cấp trên.
 Nhân viên đặt phòng (Reservationist):
- Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phịng của khách.
Cập nhật và chuyển thơng tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày.
- Quản lý hồ sơ đặt phòng.
- Phối hợp với bộ phận Marketing để bán phịng.
- Tối đa hóa cơng suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn.
 Nhân viên lễ tân (Receptionist):
- Quản lý hồ sơ đăng ký khách.
- Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách.
Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai).

- Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú.
- Cung cấp thông tin, quảng cáo bán các dịch vụ của khách sạn.
- Bảo quản chìa khóa, két an tồn đựng tư trang q của khách.
- Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn.
 Nhân viên hành lý (Bellman):
- Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến làm
thủ tục check-in tại quầy lễ tân.
- Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…
- Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi
phòng, trả phòng.
- Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách.
Nhân viên đứng cửa (Doorman):
- Đứng tại khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa - đóng cửa khi khách đến,
khách đi.
- Nhắc khách mang theo ô, áo mưa khi trời có dấu hiệu mưa hoặc nắng to.
- Tư vấn cho khách các thông tin về địa điểm du lịch, ăn uống… của địa phương.
 Nhân viên thu ngân (Cashier):
- Cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của khách (Guest
folio).
- Đổi tiền cho khách.
Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

11


- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.
- Quản lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) của bộ phận thu ngân.
- Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
- Lưu thông tin về khách đã lưu trú (Guest history).
- Bảo quản và nộp tiền (cash, traveller check, credit sales slips,..) đã thu.

- Lập báo cáo doanh thu.
 Nhân viên tổng đài (Operator):
- Tiếp nhận, xử lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn.
- Giúp khách thực hiện các cuộc gọi ra ngoài khách sạn.
- Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hoá
đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày.
- Xử lý khi có tình huống khẩn cấp.
 Nhân viên quan hệ khách hàng:
- Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng.
- Sẵn sàng cung cấp cho khách các thông tin theo yêu cầu: tour du lịch, gửi thư,
bưu phẩm, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay…
- Giải quyết các phàn nàn của khách.
- Quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn.
- Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú.
1.3.4 Quy trình phục vụ.
Quy trình phục vụ phục vụ tổng quát của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một
lượt khách được thực hiện qua 4 giai đoạn :
─ Giai đoạn 1: Nhận đăng kí buồng (Reservation).
─ Giai đoạn 2: Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng (Check in).
─ Giai đoạn 3: Phục vụ trong thời gian khách ở lại tại khách sạn.
─ Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách (Check out).
Tiểu Kết Chương 1:
- Tóm lại, chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân
trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh
doanh. Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh
cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững
được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương
lai.
Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng


12


- Nâng cao chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho
khách sạn. Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người
này lại trở thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn. Tuy chi phí cho việc
bảo trì và đảm bảo chất lượng là một con số khơng nhỏ nhưng một dịch vụ hồn hảo
có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang
người khác rất nhanh và kết quả có thể là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi
phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp.

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

13


Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN – KHÁCH SẠN QUỐC CƯỜNG CENTER
2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN QUỐC CƯỜNG CENTER
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Quốc Cường Center
2.1.1.1 Vị Trí:
- Khách sạn Quốc Cường Center tọa lạc tại địa chỉ 322 - 324 Hoàng Diệu, quận
Hải Châu, phường Bình Hiên, thành phố Đà Nẵng.
- Nằm ngay trung tâm thành phố Đà Nẵng, cách sân bay 1km, cầu rồng 1,5km và
cách biển Mỹ Khê 3,5km là địa điểm lí tưởng để nghỉ ngơi cũng như kết hợp cho
chuyến công tác.
- Gần chợ, trung tâm mua sắm, các cửa hàng, ngân hàng và các địa điểm giao
dịch khác.
 Điện thoại: 0236 3654 950

 Website: /> Email:
 Phạm vi hoạt động: Dịch vụ khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung khác.
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển:
- Khách sạn Quốc Cường Center xây dựng vào năm 2012 theo phong cách Pháp
mang lối thiết kế sang trọng và hiện đại.
- Khách sạn Quốc Cường Center được Tổng cục Du lịch cấp giấy chứng nhận đạt
tiêu chuẩn Quốc tế 4 sao.
2.1.1.3 Quy mơ khách sạn:


Khách sạn này có 140 phòng



Khách sạn này gồm 11 tầng

2.1.1.4 Thời gian Nhận phòng/Trả phòng:


Giờ nhận phòng: 13:30 - 18:00



Giờ trả phòng là 12:00

2.1.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt động của Quốc Cường Center
2.1.2.1 Phịng ở:
Phịng Suite
Thơng tin phịng:
Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng


14


Diện tích phịng: 45 m2
Phịng hướng phố và hướng sơng
Phịng có 01 giường 2m
Phịng khách trang bị Sofa
Deluxe Triple
Thơng tin phịng:
Diện tích phịng: 36 m2
Phịng có 03 giường 1m2 hoặc 2 giường 1m2 và 1m6
Deluxe Twin
Thơng tin phịng:
Diện tích phịng: 34m2
Phịng có 2 giường 1.6m hoặc 2 giường 1m4
Deluxe Double
Thơng tin phịng:
Diện tích phịng: 30m2
Phịng có 01 giường đơi (1.8m)
BẢNG GIÁ PHỊNG:
Loại phịng
Deluxe
Deluxe Twin
Deluxe TPL
Deluxe DBL DBL
Suite
 Tiện nghi trong phòng:

Giá

550.000 vnđ
600.000 vnđ
700.000 vnđ
850.000 vnđ
1.200.000 vnđ

- Kênh vệ tinh và truyền hình cáp
- Internet ADSL tốc độ cao (cáp và wiffi) trang bị tất cả các phòng.
- Điện thoại quốc tế
- Máy nước nóng
- Điều hịa nhiệt độ
- Minibar
- Phịng tắm tiện nghi và hiện đại
- Máy sấy tóc
2.1.2.2 Nhà hàng:
Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

15


- Tầng 1. Sức chứa tối đa 100 khách. Phục vụ buffet, set menu, các món ăn Âu – Á.
Phục vụ từ: 6h00 đến 22h00 tối.
- Tầng 9. Sức chứa tối đa 200 khách. Phục vụ buffet, set menu, các món ăn Âu – Á.
Phục vụ từ: 6:00 sáng đến 22:00 tối.
2.1.2.3 Hồ bơi:
- Hồ bơi ngoài trời nằm trên tầng thượng của khách sạn. Từ đây, du khách thỏa sức
ngắm nhìn mọi cảnh vật xung quanh từ những tịa cao ốc mới xây đến nhũng cơng
trình kiến trúc cổ đã trải qua bao thăng trầm cùng mảnh đất Đà Nẵng. Đây cũng là địa
điểm vơ cùng thích hợp để tắm nắng và nhâm nhi ly Cocktail.
2.1.2.4 Trung tâm hội nghị:

 Phòng họp: Tầng 9 - sức chứa tối đa 200 khách.
Tiện nghi trong phịng họp:
- Màn hình chiếu
- Máy chiếu
- Hệ thống âm thanh, đèn chiếu sáng, trang trí
- Bảng trắng
- Bút & giấy
2.1.2.5 Dịch vụ massage:
- Tầng 2. Tổng cộng có 16 phịng (trong đó có 06 phịng VIP) được trang bị tiện
nghi hiện đại, đầy đủ.
Phục vụ từ: 10h00 đến 22h00.
Giá vé: + Phòng thường: 100.000 VNĐ/ 1 tiếng.
+ Phòng VIP: 150.000 VNĐ/ 1 tiếng.
2.1.2.6 Dịch vụ giặt là:
- Tầng 10. Quý khách vui lòng tham khảo giá trong danh sách dịch vụ giặt là đặt
trong phòng. Tất cả quần áo nhận trước 10 giờ sẽ được trả lại trong ngày, sau 10 giờ
(nhưng trước 2 giờ) sẽ được trả trước 7 giờ ngày hôm sau.

2.1.2.7 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ:

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

16


- Ngay tại sảnh của Quốc Cường Center. Chúng tôi có cung cấp các dịch vụ quy
đổi ngoại tệ và các dịch vụ tài chính khác thơng qua văn phịng của ngân hàng.
- Ngân hàng làm việc tất cả các ngày trong tuần trừ thứ 7 và chủ nhật từ 7h30 đến
17h.
2.1.2.8 Dịch vụ cho thuê xe:

- Cung cấp dịch vu thuê xe cũng như đưa đón khách tại sân bay. Văn phòng này
mở cửa tất cả các ngày trong tuần từ 8h – 22h.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Quốc Cường Center
2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Quốc Cường Center

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

17


2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban:
 Ban quản lý điều hành:
- Đây là ban chuyên đảm nhận vị trí điều hành tổng thể các hoạt động kinh doanh
của khách sạn. Nó giống như “đầu não” của một khách sạn.
- Ban quản lý điều hành khách sạn 4 sao sẽ có các chức danh như:


Tổng giám đốc



Phó tổng giám đốc



Thư ký tổng giám đốc



Trợ lý tổng giám đốc


 Bộ phận lễ tân:
- Đây là bộ phận “mặt tiền” của khách sạn nên số lượng nhân sự ở đây cũng
nhiều hơn so với các bộ phận khác trong cơ cấu tổ chức của khách sạn 3 sao.
- Bộ phận này bao gồm các chức danh:


Trưởng bộ phận lễ tân



Quản phòng khách sạn



Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân



Giám sát bộ phận lễ tân



Nhân viên lễ tân



Nhân viên đặt phòng




Nhân viên hỗ trợ khách hàng



Nhân viên hành lý



Nhân viên đứng cửa

- Mỗi chức danh ở bộ phận lễ tân sẽ đảm nhận nhiệm vụ khác nhau nhưng đều
phải hướng đến mục tiêu chung là hỗ trợ khách hàng một cách chu đáo để tạo thiện
cảm ban đầu tốt nhất cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
 Bộ phận buồng phòng:
- Chất lượng vệ sinh trong khách sạn sẽ do bộ phận buồng phịng đảm nhận. Bộ
phận này sẽ có các chức danh như:


Trưởng bộ phận buồng phòng



Nhân viên làm phòng



Nhân viên giặt là

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng


18




Nhân viên kho vải



Nhân viên điều phối



Nhân viên làm vườn/diệt cơn trùng



Nhân viên vệ sinh cơng cộng



Nhân viên phịng thay đồ

 Bộ phận ẩm thực và khu bếp:
- Bộ phận này là nơi đảm nhận trách nhiệm về ẩm thực của tồn khách sạn.
- Trong khách sạn 3 sao thì bộ phận ẩm thực sẽ có các chức danh như:


Trưởng bộ phận ẩm thực




Tổ trưởng



Nhân viên phục vụ



Nhân viên đứng cửa



Nhân viên tiếp thực



Nhân viên tiệc



Nhân viên pha chế thức uống…

- Ngoài ra, trong cơ cấu tổ chức khách sạn 3 sao không thể thiếu các nhân sự khu
bếp bao gồm:


Bếp trưởng




Bếp phó



Nhân viên bếp



Phụ bếp



Nhân viên rửa bát

 Bộ phận tài chính - kế tốn:
- Hoạt động kinh doanh, sổ sách của khách sạn sẽ do bộ phận này đảm nhận.
- Bộ phận này sẽ có các chức danh như:


Kế toán trưởng



Kế toán tổng hợp




Kế toán thanh toán



Nhân viên kế toán nội bộ



Nhân viên mua hàng



Thủ quỹ

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

19




Nhân viên thu ngân

 Bộ phận nhân sự:
- Khách sạn 3 sao không thể thiếu bộ phận quản lý nhân sự. Điều đó quyết định
đến tính chun nghiệp của dịch vụ trong khách sạn.
- Bộ phận nhân sự sẽ có 3 chức danh gồm:


Trưởng phòng nhân sự




Nhân viên nhân sự



Thư ký nhân sự

- Bên cạnh các bộ phận quan trọng nói trên thì trong cơ cấu tổ chức khách sạn 3
sao cịn có một số bộ phận khác như: Bộ phận kỹ thuật, bộ phận an ninh, bộ phận công
nghệ thơng tin để giúp khách sạn có được hiệu quả hoạt động ổn định, an toàn nhất.
2.1.4 Cơ cấu khách hàng của khách sạn Quốc Cường Center
Khách sạn hiện nay ngồi việc kinh doanh buồng phịng cịn có thêm nhà hàng,
spa, vui chơi giải trí,…phục vụ mọi đối tượng khách hàng khi có nhu cầu. Vậy nên, có
3 nguồn khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn. Đó là:
2.1.4.1 Khách du lịch:
Trường hợp khách sạn là nơi tổ chức đón tiếp phục vụ khách thì khách du lịch
được chia thành khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa.


Khách du lịch quốc tế: là những người nước ngoài, đi du lịch đến một quốc gia

khác ngoài phạm vi cư trú.


Khách du lịch trong nước: là tất cả những người đang đi du lịch trong phạm vi

lãnh thổ của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và khách quốc tế đi vào)
Đối tượng khách du lịch này thường sử dụng hầu như tất cả các dịch vụ tại khách

sạn như lưu trú, ăn uống, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí,…
2.1.4.2 Khách vãng lai:
- Là loại khách chỉ dừng chân tạm thời trong ngày, trong chuyến hành trình của
họ và sử dụng chủ yếu là dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, cịn dịch vụ
lưu trú rất ít hoặc khơng sử dụng.

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

20


2.1.4.3 Khách địa phương (cư dân ở tại đó):
- Là những người sinh sống tại địa bàn nơi khách sạn xây dựng, họ là đối tượng
khách có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, chủ yếu là dịch vụ ăn
uống, spa, vui chơi giải trí.
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN
QUỐC CƯỜNG CENTER
2.2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân – khách sạn Quốc Cường Center:
Bộ phận lễ tân (Front Office) – Khách sạn Quốc Cường Center là bộ phận tiếp
xúc nhiều nhất với khách hàng khi khách tới và lưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân
nằm ở ngay tiền sảnh của khách sạn và đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong sự thành
cơng và vai trò phát triển của khách sạn từ những ngày đầu thành lập cho đến nay.
2.2.2 Thực trạng hoạt động của BP. Lễ Tân – khách sạn Quốc Cường Center
2.2.2.1 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân – khách sạn Quốc Cường Center:
 Trước khi khách tới khách sạn:
- Khi vào ca làm việc, nhân viên lễ tân phải nhận sổ bàn giao cơng việc, trong đó
ghi rõ: các công việc cần thực hiện cho khách, tiền quỹ, tiền đặt cọc… của ca trước.
- Kiểm tra khách sạn hiện có bao nhiêu phịng check-out, bao nhiêu phịng checkin, những phịng check-in sớm, những phịng check-out trễ…
- Nắm vững thơng tin của những khách sắp tới check-in để tiếp đón cho chu đáo.
- Liên hệ với bộ phận buồng phòng để đảm bảo các phòng đã được dọn sạch và

đã sẵn sàng để tiếp nhận khách.
 Khi khách tới khách sạn check-in và nhận phịng:
- Chào đón khách với nụ cười trên môi.
- Làm thủ tục check-in cho khách.
- Giới thiệu những dịch vụ của khách sạn.
- Giao chìa khóa/thẻ từ cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng.
 Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn:
- Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân có trách nhiệm phối
hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của
khách. Mục tiêu chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là khiến cho khách hàng

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

21


cảm thấy hài lòng để họ quay lại khách sạn vào những lần sau hoặc giới thiệu bạn bè,
đối tác và người thân của họ ghé thăm và lưu trú tại khách sạn.
 Những cơng việc chính của lễ tân trong giai đoạn này bao gồm:
- Cung cấp những thông tin mà khách cần, ví dụ như: Các điểm thăm quan hấp
dẫn, nhà hàng, sự kiện… tại địa phương.
- Xử lý phàn nàn và khiếu nại của khách.
- Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, sự kiện, lễ hội…
- Bảo quản tư trang, đồ đạc cho khách.
 Khách làm thủ tục check-out, thanh toán và rời khỏi khách sạn:
- Làm thủ tục check-out cho khách.
- Chuyển hóa đơn thanh tốn cho khách.
- Nhận lại chìa khóa/thẻ từ vào phịng.
- Lưu lại hồ sơ của khách.
- Hỏi ý kiến của khách về trải nghiệm của khách trong thời gian lưu trú tại khách

sạn.
- Đặt phương tiện di chuyển cho khách (nếu cần).
- Chào khách và hẹn gặp lại khách vào lần sau.
2.2.2.2 Các dịch vụ của bộ phận Lễ Tân – khách sạn Quốc Cường Center:
- Bộ phận lễ tân khách sạn Quốc Cường Center ngoài việc thực hiện các nghiệp
vụ check – in, check – out và giải quyết những yêu cầu và than phiền của khách. Bộ
phận lễ tân cịn có một số dịch vụ khác để đáp ứng ngày một tốt hơn trước yêu cầu
ngày càng cao của khách hàng như:
+ Dịch vụ in ấn & photocopy: chỉ phục vụ đối tượng khách đang lưu trú tại khách
sạn. Dịch vụ này giúp khách hàng tiện lợi trong việc in ấn và photo giấy tờ nhất là đối
với khách doanh nhân ( là đối tượng khách tiềm năng mà khách sạn Quốc Cường đang
nhắm tới).

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

22


2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân – Khách sạn Quốc Cường
Center
2.2.3.1 Chất lượng cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân:
- Cơ sở vật chất ở đây được hiểu bao gồm cơ sở vật chất hạ tầng và cơ sở vật chất
về trang thiết bị kỹ thuật. Có thể thấy rõ nếu một khách sạn có vị trí quầy lễ tân ở tiền
sảnh được trang trí đẹp, ấn tượng và sang trọng, tương xứng với đẳng cấp mà khách
sạn đang có thì sẽ gây được ấn tượng và thiện cảm của khách khi vừa đặt chân đến
khách sạn.
- Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một phần vai trị quan trọng trong
việc phục vụ khách hàng có nhanh chóng, chính xác và đầy đủ hay không. Nếu bộ
phận lễ tân được trang bị các trang thiết bị kỹ thuật hiện đại như hệ thống máy tính,
phần mềm quản lý, hệ thống camera...tốt và hiện đại thì cũng góp phần nâng cao chất

lượng phục vụ.
2.2.3.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên của bộ phận lễ tân:
a. Kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ:
- Được đào tạo về chuyên ngành nghiệp vụ lễ tân.
- Kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt, bên cạnh đó cũng cần có những kỹ năng
bán hàng cơ bản.
- Nắm rõ các quy định chung trong ngành khách sạn, nhà hàng và các nội quy,
nguyên tắc riêng của khách sạn mà họ muốn làm việc.
- Nắm rõ tồn bộ hoạt động của khách sạn để có thể giới thiệu với khách hàng và
quản lý sao cho phù hợp, tư vấn khách hàng nhanh chóng và chính xác nhất khi được
yêu cầu.
- Có các kiến thức liên quan đến marketing, kế toán, thanh toán…


Thực Trạng:

- Đội ngũ nhân viên lễ tân của khách sạn Quốc Cường Center phần lớn là trẻ, tuổi
đời trung bình từ 23 – 26 tuổi. Ở vị trí giám sát và quản lý có nhiều kinh nghiệm hơn
nhưng cũng không quá 40 tuổi. Một số nhân viên thuộc những khâu không tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng tuổi đời thường lớn hơn và cũng có nhiều kinh nghiệm hơn.
b. u cầu về ngọai hình:

Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

23


- Ngoại hình phải cân đối, ưa nhìn, có gương mặt thân thiện, dễ gây thiện cảm
với người đối diện.
- Hơn nữa, khách sạn cịn có u cầu rất cao về nhân viên lễ tân như khơng dị

hình, dị tật, khơng có vết xăm trổ hoặc bệnh truyền nhiễm. Sức khỏe của lễ tân cũng
phải cực kỳ tốt để chịu được áp lực công việc cao, đặc biệt là trong các mùa cao điểm.


Thực Trạng:

- Tất cả nhân viên của bộ phận đều được tuyển chọn kỹ có ngoại hình dễ nhìn,
khơng khuyết tật, hoặc mắc các bệnh về đường hô hấp, không mắc các tật trong giao
tiếp bằng lời như nói ngọng, nói lắp, khơng vết xăm trổ... Sức khỏe tốt, có thể chịu
được áp lực vì làm việc theo ca, khối lượng công việc thay đổi. Nữ phải cao từ 1m60,
nam cao từ 1m70 với cân nặng phù hợp.
c. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khách sạn về thái độ:
- Nhanh nhẹn, thật thà, biết bình tĩnh giải quyết tình huống.
- Giao tiếp lịch sự, chân thành, cởi mở và có thể tạo thiện cảm cho đối phương dễ
dàng.
- Có sự tỉ mỉ, chính xác và khả năng làm việc theo các quy trình cao.
- Có tính giúp đỡ cao, biết phục vụ khách hàng hết mức có thể.
- Biết cách giao tiếp để thuyết phục được khách hàng.
- Có thể làm việc teamwork tốt, thích giúp đỡ người khác trong công việc và giao
tiếp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn.
Thực Trạng:
- Vì nhân viên có tuổi đời trẻ nên hầu hết đều nhiệt tình, thật thà, trung thực, hịa


đồng với đồng nghiệp, vui vẻ với khách hàng. Năng động và linh hoạt trong xử lý các
tình huống. Ln lấy chất lượng phục vụ làm đầu, có trách nhiệm với cơng việc, giúp
đỡ và hỗ trợ nhân viên khác hồn thành tốt cơng việc.Tuy nhiên do kinh nghiệm trong
công việc chưa nhiều nên đôi khi mắc một số lỗi trong công tác nghiệp vụ và đơi khi
giải quyết tình huống chưa thật sự khơn ngoan.
d. u cầu về ngoại ngữ và vi tính:

- Một trong những yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khách sạn bắt buộc phải có là
thành thạo tiếng Anh. Nếu có thể biết thêm một số ngơn ngữ phổ biến khác nữa thì
càng tốt.
Khoa khoa học xã hội và nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng

24