TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CHO QUY
TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
SƠN TRÀ TẠI KHÁCH SẠN SÔNG HÀN ĐÀ
NẴNG

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN PSU
GVHD

: TS. TRẦN TUẤN HÙNG

SVTH

: PHẠM THANH GIANG

MSSV

: 2320716518


Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021
LỜI CẢM ƠN
Lời đâu tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Viện Đào tạo & Nghiên cứu Du lịch
của trường Đại học Duy Tân – nơi tôi đã được học tập, đào tạo các kiến thức chuyên
ngành. Tôi chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Viện du lịch đã giảng dạy, quan tâm, nhiệt
tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và sự tôn trọng, biết ơn đến thầy Trần Tuấn
Hùng đã tận tình hướng dẫn, sửa chữa và góp ý cho tơi trong suốt thời gian thực hiện và

hồn tất chun đề này
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng đã tạo điều kiện
thuận lợi cho tôi được thực tập tại đây. Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo của khách
sạn, các anh chị quản lý và nhân viên tại bộ phận nhà hàng cũng như là các anh chị nhân
viên ở các bộ phận khác đã nhiệt tình hướng dẫn tơi trong quá trình thực tập, giúp đỡ và
chỉ bảo để tơi có thể thực tập tốt và học hỏi được một số kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn tại
khách sạn.
Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn và những tình cảm yêu mến nhất đến gia
đình, những người thân của tôi đã tạo điều kiện, động viên tôi trong suốt quá trình học tập
và thực hiện chuyên đề này.
Tác giả chuyên đề


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SƠNG HÀN ĐÀ NẴNG................................3
1.1. Q trình hình thành và phát triển.......................................................................................3
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................................................. 3
1.1.2. Vị trí............................................................................................................................................ 4

1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng...............................................................5
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn............................................................................................ 5
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban tại khách sạn...........................................................5

1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn.....................................................................9
1.3.2. Dịch vụ ăn uống....................................................................................................................... 10
1.3.3. Dịch vụ bổ sung....................................................................................................................... 11

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY
TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG SƠN TRÀ TẠI KHÁCH SẠN SÔNG

HÀN ĐÀ NẴNG......................................................................................................................13
2.1. Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Sơn Trà tại khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng.................13
2.1.1. Giới thiệu về nhà hàng Sơn Trà.............................................................................................. 13
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Sơn Trà.....................................................................13
2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Sơn Trà...........................................................................14
2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận tại nhà hàng Sơn Trà.........................................14
2.1.5. Cơ cấu nhân lực của nhà hàng Sơn Trà................................................................................. 16
2.1.6. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Sơn Trà......................................................................18

2.2. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được.....................................................20
2.2.1. Quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng Sơn Trà................................................................20
2.2.2. Kinh nghiệm đạt được qua quá trình thực tập......................................................................24

2.3. Thực trạng hoạt động của khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng và bộ phận nhà hàng Sơn Trà
....................................................................................................................................................26


2.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng giai đoạn năm 2018-2019
........................................................................................................................................................... 26
2.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Sơn Trà giai đoạn 2018-2019.........................28
2.3.3. Thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng Sơn Trà.............................................29
2.3.4. Đánh giá ưu điểm và khuyết điểm cho quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng Sơn Trà tại
khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng.......................................................................................................... 30

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHO QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA........................................33
BỘ PHẬN NHÀ HÀNG SƠN TRÀ TẠI...............................................................................33
KHÁCH SẠN SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG.................................................................................33
3.1. Giải pháp để giải khắc phục những khuyết điểm cho quy trình phục vụ của bộ phận
nhà hàng Sơn Trà tại khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng.............................................................33
3.1.1. Giải pháp cho vấn đề nhà hàng Sơn Trà nằm ở trên tầng cao..............................................33

3.1.2. Giải pháp cho vấn đề thu thập hay khảo sát ý kiến khách hàng tại bộ phận nhà hàng Sơn
Trà..................................................................................................................................................... 34
3.1.3. Giải pháp cho vấn đề nhân sự của bộ phận bàn tại bộ phận nhà hàng Sơn Trà..................35
3.1.4. Giải pháp cho vấn đề kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên tại bộ phận nhà
hàng Sơn Trà..................................................................................................................................... 36
3.1.5. Giải pháp cho vấn đề về khâu vệ sinh cho khu vực bếp tại bộ phận nhà hàng Sơn Trà......38

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..............................................................................................40
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


1

LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch là một ngành công nghiệp không khói và được xác định là một ngành kinh
tế tổng hợp, bao gồm nhiều nhóm ngành - nghề bộ phận liên quan và có nhiệm vụ đào tạo,
cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho các tổ chức, đơn vị kinh doanh dịch vụ du
lịch hay các lĩnh vực liên quan trong và ngoài nước. Trong những năm qua, du lịch Việt
Nam đang ngày một phát triển, lượng khách quốc tế cũng như khách du lịch nội địa chọn
Việt Nam là điểm đến ngày càng tăng. Theo Phó Tiến sĩ Trần Văn Thông: “Nhờ nguồn tài
nguyên du lịch rất đa dạng và phong phú, cho phép Việt Nam mở ra nhiều loại hình du lịch
khách nhau. Việt Nam có đường bờ biển kéo dài hơn 3.260 km với nhiều cảnh quan phong
phú đa dạng, có nhiều bãi tắm tốt đang ở dạng nguyên thuỷ chưa bị ô nhiễm cùng với khí
hậu tương đối ơn hồ và có sự phân hoá rõ rệt theo mùa và theo độ cao, đây là một tiềm
năng lớn cho du lịch biển, nghỉ dưỡng và vui chơi giải trí” [1]. Nhờ có những điều kiện tự
nhiên tuyệt vời đó mà ngành du lịch của thành phố Đà Nẵng đã có những bước phát triển
mạnh mẽ và đang dần trở thành một trong những trung tâm du lịch lớn nhất của Việt Nam,
báo Đà Nẵng Online có viết: “Du lịch là một trong 5 ngành kinh tế mũi nhọn của Đà Nẵng
theo tinh thần Nghị Quyết số 43-NQ/TW ngày 24-1-2019 của Bộ Chính trị (khóa XII) về

xây dựng và phát triển thành phố Đà Nẵng đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045. Thời
gian qua, ngành du lịch thành phố đã có những bước tăng trưởng rất ấn tượng, tạo được
nhiều dấu ấn trên bản đồ du lịch trong nước và quốc tế” [3].
Trong quá trình học ngành Quản trị Du Lịch và Khách Sạn tại trường Đại học Duy
Tân, ngoài việc học lý thyết trên lớp tơi cịn được tiếp thu thêm những kinh nghiệm từ những
chia sẻ của các giảng viên, từ buổi giao lưu tại trường, những chuyến đi tham quan các khách
sạn và resort lớn trong thành phố. Với kiến thức mà tôi đã học được về lĩnh vực Quản trị khách
sạn, tơi đã có nhìn nhận, đánh giá và phân tích về mơi trường, điều kiện làm việc của một vài
khách sạn khác nhau mà tôi dự định chọn để đến thực tập. Cuối cùng tôi đã chọn khách sạn
Sông Hàn Đà Nẵng, với một môi trường làm việc chuyên nghiệp thuộc tiêu chuẩn 4 sao, tại


2
đây tơi có thể trau dồi thêm những kiến thức chuyên ngành đã được học thông qua các công
việc thực tế tại khách sạn, có được những kinh nghiệm của ngành nghề du lịch và góp phần
nâng cao kỹ năng chuyên môn của bản thân cho công việc thực tiễn sau này. Tôi đã lựa chọn
bộ phận nhà hàng của khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng để thực tập vì ở vị trí là một thực tập sinh
thì cơng việc chính sẽ là phục vụ khách hàng, từ đó tơi sẽ có cơ hội rèn luyện kỹ năng giao tiếp
ứng xử xã hội, xử lý tình huống cũng như hiểu rõ quy trình phục vụ và cách thức vận hành của
từng bộ phận trong một nhà hàng chuyên nghiệp.
Bất cứ một sinh viên nào sau khi tốt nghiệp đều mong muốn có được một việc làm với
mức thu nhập ổn định, bản thân tôi cũng vậy cho nên dựa vào q trình thực tập tơi sẽ tự ý
thức được năng lực của mình có những ưu, khuyết điểm gì. Tơi sẽ trau dồi thêm kiến thức
chuyên ngành, kỹ năng chuyên mơn để từ đó phát triển thế mạnh và hồn thiện những chỗ cịn
thiếu sót của bản thân. Cũng dựa vào q trình thực tập đó mà tơi có được một định hướng
nghề nghiệp vững chắc, để trong tương lai tơi sẽ chọn đúng cơng việc mình u thích và ổn
định cuộc sống cá nhân.
Đề tài mà tôi đã chọn cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là “ Thực trạng và giải pháp
cho quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng Sơn Trà tại khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng”, đây là
một đề tài khá phổ biến nhưng ở mỗi một nhà hàng khách sạn sẽ có những thực trạng riêng để

khai thác cho bài viết của bản thân. Tuy nhiên, do có sự giới hạn về mặt thời gian và năng lực
thực tế của một sinh viên, cho nên trong phạm vi chuyên đề này tôi chỉ xin được chú trọng đi
sâu vào nghiên cứu những vấn đề chính yếu. Ngồi lời mở đầu, phần kết luận và các phụ lục
liên quan thì chuyên đề được kết cấu gồm ba chương: Chương 1 sẽ “Giới thiệu về khách sạn
Sông Hàn Đà Nẵng”, tiếp theo Chương 2 sẽ “Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng về quy
trình phục vụ của bộ phận nhà hàng Sơn Trà tại khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng”, cuối cùng
Chương 3 là trình bày “Giải pháp cho quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng Sơn Trà tại
khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng”.


3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG
1.1. Quá trình hình thành và phát triển
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Hình 1.1. Logo của khách sạn
Ngày 14/5/2010, UBND TP Đà Nẵng có Quyết định 3611/QĐ-UBND phê duyệt dự án
đầu tư xây dựng cơng trình Nhà khách UBND TP Đà Nẵng tại số 14 đường Lý Tự Trọng, quận
Hải Châu, thành phố Đà Nẵng nhằm đáp ứng yêu cầu nghỉ ngơi, hội nghị, tiếp xúc và trao đổi
công việc cho du khách trong nước và khách quốc tế đến làm việc tại đây. Tổng mức đầu tư
cho khách sạn là trên 236 tỷ đồng, với tổng diện tích sàn khoảng 16990 m2, quy mơ 16 tầng
( trong đó có 1 tầng hầm) và được thiết kế theo phong cách trang nhã, thanh lịch, mang đậm sự
hòa trộn giữa truyền thống Việt Nam xen lẫn âm hưởng phương Tây. Khách sạn có tổng 133
phịng ngủ, đầy đủ tiện nghi với các dịch vụ hàng đầu đạt chuẩn 4 sao quốc tế. Bên cạnh đó,
khách sạn cịn có 2 nhà hàng sang trọng phục vụ đa dạng các món Á - Âu, 1 quầy bar, 1 khu
vật lý trị liệu, 1 phòng gym, 1 khu hội trường được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại phục vụ
các sự kiện hội họp trang trọng của các đơn vị hội nghị, hội thảo cấp cao.
Sau gần 6 năm đi vào hoạt động, khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng đã tạo được nhiều uy
tín, tiếng tăm trong hàng ngũ các khách sạn trong thành phố và được biết đến là khách sạn kinh

doanh chuyên nghiệp, đạt hiệu quả kinh tế cao. Để được như ngày hôm nay, phải kể đến sự
điều hành chuẩn xác của ban lãnh đạo cũng như tồn thể cán bộ cơng nhân viên của khách sạn
đã luôn nhiệt huyết, tận tâm trong công việc, nỗ lực phấn đấu đem lại sự phục vụ tốt nhất cho


4
các khách hàng và không ngừng phát triển để tạo nên sự uy tín đối với các cơng ty du lịch Việt
Nam và các đối tác nước ngồi.
Thơng tin cụ thể của khách sạn:
Tên đơn vị: Khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng
Tên giao dịch: Nhà khách UBND Thành phố Đà Nẵng
Tên Tiếng Anh: Danang Han River Hotel
Địa chỉ: 14 Lý Tự Trọng, phường Thạch Thang, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng
Số điện thoại: 0236 3525666
Fax: 0236 3821032
Email:
Website: www.songhanhotel.com.vn
1.1.2. Vị trí
Khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng nằm ở một vị trí đắc địa, n bình giữa lịng thành phố.
Khơng cách quá xa các địa điểm tham quan khi chỉ trong vịng 4 km du khách có thể ghé thăm
Bảo tàng Điêu khắc Chăm, bảo tàng Đà Nẵng với thành Điện Hải hay những bãi biển quyến rũ
nhất hành tinh do tạp chí Forbers (Mỹ) bình chọn, hoặc du khách có thể đến chợ Hàn, chợ Cồn
để thưởng thức những món ăn dân dã mang đậm bản sắc địa phương. Nếu là một vị khách chỉ
thuần đi cơng tác thì khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng cũng rất gần sân bay, nhà ga và trung tâm
hành chính của thành phố, khách hàng sẽ dễ dàng di chuyển mà không lo sợ sự trễ giờ vì xa
xơi.
Từ khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng có thể đến:








Cầu sơng Hàn khoảng 0,9 Km
Chợ Hàn khoảng 1,0 km
Chợ Cồn khoảng 1,1 km
Cầu Rồng khoảng 1,9 km
Bãi biển Mỹ Khê khoảng 2 km
Sân bay khoảng 4,2 km

1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng


5
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn

(Nguồn: Phịng nhân sự khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng, năm 2021)
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng
Qua sơ đồ trên, ta thấy khách sạn có mơ hình cơ cấu tổ chức quản lý theo quan hệ trực
tuyến. Mọi sự chỉ đạo và quyền quyết định sẽ thuộc về ban lãnh đạo của khách sạn, các bộ
phận khác nhau sẽ theo sự chỉ đạo của cấp trên để phân bổ nhiệm vụ. Mỗi bộ phận tuy có chức
năng, nhiệm vụ khác nhau nhưng lại có mối quan hệ mật thiết và hỗ trợ lẫn nhau trong hoạt
động của toàn bộ khách sạn.
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban tại khách sạn
 Ban lãnh đạo: gồm giám đốc và phó giám đốc.
Chức năng: tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong phạm vi quyền
hạn của ban lãnh đạo, quản lý tài chính, quản lý nhân sự và quản lý mọi hoạt động sản xuất
kinh doanh của đơn vị khách sạn theo sự phân công lao động.
Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn, theo dõi giám sát việc

thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao, trực tiếp
điều hành một số lĩnh vực khác, nhất là việc tuyển chọn nhân viên cho khách sạn. Xây dựng
mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, các nhà cung ứng hay đối với chính quyền sở tại địa
phương. Chịu trách nhiệm mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn về mặt pháp luật.


6
 Bộ phận tiền sảnh:
Chức năng: bộ phận tiền sảnh hay còn gọi là bộ phận lễ tân, đây là bộ phận được ví
như bộ mặt của khách sạn vì khi khách hàng đặt chân vào khách sạn sẽ tiếp xúc với lễ tân đầu
tiên. Bộ phận này còn được xem như là chiếc cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của
khách sạn và giữa các bộ phận liên quan với nhau. Chức năng của bộ phận tiền sảnh là giao
tiếp, tạo mối quan hệ với khách hàng, đối tác và các nhà cung cấp. Đây còn là bộ phận hỗ trợ
đắc lực cho ban quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị
trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,... giúp ban lãnh đạo nắm vững tình
hình lưu trú, thơng tin của khách hàng, nguồn khách từ đó đưa ra những chiến lược, thay đổi
và kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
Nhiệm vụ: đón tiếp, giải quyết nhu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách
hàng đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng
cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn, lưu trữ thông
tin của khách lên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn, báo cáo với nhà quản lý tình hình
hoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
 Bộ phận buồng phòng:
Chức năng: là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn
doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm về hoạt động nghỉ
ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân
trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Thông qua các biểu tượng, màu sắc trên hệ
thống phần mềm quản lý khách sạn, bộ phận buồng sẽ biết chắc chắn trạng thái của từng
phòng: bẩn hay sạch, có khách hay khơng có khách,... để sắp xếp, bố trí nhân sự vào dọn dẹp
phịng một cách hợp lý, khoa học.

Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng
phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng; kiểm tra tình trạng phịng, các


7
thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục
vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình khách th phịng.
 Bộ phận nhà hàng – bar:
Là bộ phận mang lại doanh thu khá cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phịng.
Bộ phận này chun phụ trách những cơng việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, được chia
thành 2 bộ phận nhỏ là bếp và bộ phận bàn bar.
Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí tại bộ
phận.
Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến,
lưu thơng và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân
viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc buffet, tiệc hội thảo, tổ
chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
 Bộ phận bếp:
Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú, hạch tốn chi phí, tạo
thêm lợi nhuận cho khách sạn, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn.
Nhiệm vụ: nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức ăn để
tính tiêu chuẩn, tính giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu để kịp khi phục vụ khách.
Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm và chất lượng của món ăn; chế biến theo đúng kế
hoạch, quy trình và thời gian các món ăn của các đối tượng khách. Khơng ngừng làm
phong phú thực đơn ăn uống của khách sạn để khách hàng hài lòng hơn.
 Bộ phận vui chơi giải trí: spa, massage, gym, …
Chức năng: gia tăng doanh thu cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn dịch vụ cho
khách hàng của khách sạn.
Nhiệm vụ: tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, thiết kế và tổ chức các chương
trình phù hợp, các buổi tiệc, liên hoan, các trị chơi khi có yêu cầu từ khách hàng.

 Bộ phận nhân sự:


8
Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự theo chỉ tiêu của khách sạn để đảm bảo
cung ứng đủ nguồn nhân lực cho toàn bộ các bộ phận trong khách sạn.
Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm
việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực
tiếp nhân viên.
 Bộ phận kinh doanh tổng hợp:
Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bp buồng phòng, bp
nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn. Bộ phận
này bao gồm bp kinh doanh và marketing.
Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị
trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn;
khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
 Bộ phận kế toán:
Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách
sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ. Phối hợp cùng các phịng ban
để phân bổ chi tiêu hợp lí.
Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác
định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính
theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
 Bộ phận kỹ thuật:
Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm
bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.
Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các
cơng cụ, thiết bị khi có u cầu của bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sân khấu,
chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
 Bộ phận bảo vệ:



9
Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng,
chịu trách nhiệm về an ninh – an toàn trong khách sạn.
Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông
giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân
trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ
phận khác hoàn thành nhiệm vụ.

1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn
Ngày nay, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú và
đa dạng về thể loại. Trên phương diện chung nhất, theo TS. Nguyễn Văn Mạnh và TH.S
Hồng Thị Lan Hương (2008) có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: “
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ
tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ” [3]. Tại khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng cung
cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ khi kinh doanh một khách sạn như sau:
1.3.1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng cung cấp đa dạng các loại phòng với các kích cỡ
khác nhau. Khách sạn có tổng cộng 133 phòng ngủ từ tầng 6 đến tầng 15, tất cả các phòng
đều được thiết kế và xây dựng theo phong cách hiện đại đạt chuẩn quốc tế, mỗi phòng đều có
đầy đủ các tiện nghi để đảm bảo đem lại cho du khách những giây phút thư giãn tuyệt vời
nhất bên gia đình và bạn bè khi lưu trú tại khách sạn.
Các phịng ngủ được trang trí với gam màu nóng chủ đạo, đan xen giữa văn hố
truyền thống Việt Nam và kiến trúc hiện đại phương Tây nhằm đem lại cho khách hàng cảm
giác ấm cúng như đang ở nhà của mình và đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn của khách
hàng, dù đi du lịch hay cơng tác thì khi đến với khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng quý khách lưu
trú sẽ luôn cảm thấy hài lòng với dịch vụ tận tâm và chất lượng của khách sạn.



10
Các phịng đều có đầy đủ thiết bị để sinh hoạt và làm việc. Ngồi ra cịn bố trí bàn
ghế để tiếp khách, rất thích hợp cho những chuyến cơng tác dài ngày. Tiện ích tiêu chuẩn của
tất cả các phịng: wifi, điều hồ nhiệt độ, nhật báo, bữa trưa đóng hộp, dịch vụ phịng, dịch
vụ xe đưa đón (có thu phí), Các tiện nghi Phịng VIP.
Bảng 1.1. Thơng tin các loại phịng tại khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng

Giá cơng bố

Loại phịng

Số lượng

Diện tích (m2)

Superior City View

54

32

1.500.000

Superior River View

70

37


1.800.000

Deluxe

7

66

2.500.000

Suite

2

90

3.500.000
ĐVT: VNĐ

( Nguồn: Website khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng, năm 2021 )
1.3.2. Dịch vụ ăn uống
Khách sạn có hai nhà hàng là nhà hàng Tiên Sa và nhà hàng Sơn Trà. Nhà hàng Tiên
Sa nằm tại tầng 3 của khách sạn, tại đây sẽ phục vụ buffet sáng cho các khách hàng lưu trú
tại khách sạn. Nhà hàng Sơn Trà nằm tại tầng 16 của khách sạn, nhà hàng này chuyên tổ
chức các buổi tiệc nhỏ, họp mặt, tiệc cưới, tiệc hội nghị với sức chứa hơn 100 chỗ. Đặc biệt,
nhà hàng cịn có một phịng VIP để phục vụ tiệc hội nghị của các ban lãnh đạo trong thành
phố.
Nhà hàng Tiên Sa sẽ mở cửa phục vụ từ 7h sáng cho đến 10h30, còn nhà hàng Sơn
Trà sẽ tổ chức phục vụ theo yêu cầu đặt tiệc của khách hàng. Cả hai nhà hàng đều có đội ngũ
nhân viên phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp và thực đơn đa dạng các món Âu – Á để phù

hợp với khẩu vị của người Việt lẫn du khách nước ngoài. Ngoài ra khách hàng có thể yêu
cầu dùng bữa sáng ngay tại phịng hoặc có ban nhạc phục vụ văn nghệ trong lúc mở tiệc.
1.3.3. Dịch vụ bổ sung
 Phòng họp, sự kiện hội thảo – hội nghị


11
Hệ thống phịng hội nghị ở khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng nằm ở tầng 2. Gồm 5
sảnh hội nghị với sức chứa từ 30 đến 150 khách, các phòng đều có khơng gian văn phịng
lịch sự và được trang bị máy chiếu, màn hình led, âm thanh ánh sáng hiện đại hỗ trợ công
việc liên quan cùng hệ thống điều hòa trung tâm, đáp ứng mọi yêu cầu khắt khe của các
đơn vị tổ chức hội nghị, hội thảo cấp cao.
Bảng 1.2. Thơng tin các loại phịng họp tại khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng
Loại phịng

Diện tích
(m2)

Kiểu lớp học

Kiểu rạp
hát

LOTUS
Hoa Sen

240

150


220

60

130

200

CHERRY
Hoa Đào

60

30

50

25

55

60

25

55

60

ROSE

60
30
50
Hoa Hồng
( Nguồn: Website khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng, năm 2021 )

Bàn Chữ
Bàn
Bàn
U
Chữ U đơi trịn

 Café Bar
Nằm tại tầng 3 của khách sạn, Café Bar là nơi du khách có thể thưởng thức những
thức uống tuyệt vời được pha chế bởi các Bartender chuyên nghiệp tại khách sạn.
Với sức chứa hơn 50 khách, đây sẽ là một địa điểm tuyệt vời để khách hàng tổ
chức các buổi gặp gỡ, giao lưu với bạn bè hay đơn giản là nhâm nhi ly cocktail, uống một
chút rượu vang để tận hưởng cảm giác thư giãn thoải mái sau một ngày dài làm việc căng
thẳng và bận rộn.
 Bể bơi ngoài trời
Nằm ở tầng 4 của khách sạn và được thiết kế một cách tao nhã, hài hòa với thiên
nhiên. Bể bơi ln được kiểm sốt các tiêu chuẩn về nước dưới quy trình an tồn cùng với
các trang thiết bị hỗ trợ phù hợp.
Du khách sẽ tận hưởng cảm giác thư thái và thả lỏng khi ngâm mình vào làn nước
trong lành, thưởng thức cocktail ngay tại quầy phục vụ đồ uống Aquapool Bar và ngắm
nhìn quang cảnh thành phố từ trên cao.


12
 Sailing Spa

Sailing Spa có tại tầng và 5 là một trong những điểm nhấn của khách sạn Sông Hàn
Đà Nẵng, như một liệu pháp cần thiết để giải tỏa sự căng thẳng, áp lực từ cuộc sống hàng
ngày hay sự mệt mỏi sau những chuyến đi dài.
Tại đây,du khách sẽ được tận hưởng những liệu pháp trị liệu từ thiên nhiên kết hợp
chặt chẽ với sự am hiểu về y học để tạo ra hiệu quả phục hồi tốt nhất.Một số dịch vụ cơ
bản mà Spa cung cấp như: Massage tồn thân theo phương pháp Đơng y, sử dụng trị liệu
đá nóng có tác dụng lưu thơng khí huyết và tuần hồn máu cho cơ thể, xơng hơi khơ hơi
nước, gội đầu và massage da mặt, …
Giờ phục vụ: từ 13h đến 22h.
 Fitness Center
Bên cạnh khu thư giãn, phục hồi sức khỏe, Fitness Center là một lựa chọn khác
dành cho du khách để bắt đầu một ngày mới hay rèn luyện bản thân như một thói quen
hàng ngày. Với các trang bị các thiết bị máy móc hỗ trợ tập luyện hiện đại, khách sạn Sông
Hàn Đà Nẵng sẽ hỗ trợ khách hàng có một cơ thể khỏe mạnh cùng tinh thần sảng khối để
có được sự tận hưởng tuyệt vời tại khách sạn.
Giờ mở cửa: từ 7h đến 22h.


13

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG SƠN TRÀ
TẠI KHÁCH SẠN SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Sơn Trà tại khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng
2.1.1. Giới thiệu về nhà hàng Sơn Trà
Toạ lạc tại tầng 16 của khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng, nhà hàng Sơn Trà được thiết
kế theo phong cách phương Tây trang nhã, hiện đại cùng lối bài trí nội thất ấm cúng. Nhà
hàng cịn sở hữu quang cảnh nhìn thẳng ra dịng sơng Hàn thơ mộng và toàn bộ thành phố
Đà Nẵng, tại đây sẽ là một không gian lý tưởng cho các khách hàng muốn tổ chức tiệc họp
mặt cùng bạn bè, tiệc cưới hay các bữa tiệc hội nghị trang trọng.

Nhà hàng Sơn Trà có sức chứa hơn 100 chỗ ngồi và thực đơn phục vụ đa dạng từ
các món ăn mang đậm hương vị truyền thống Việt Nam hay những món ngon châu Á, cho
đến các món ăn mới lạ của các nước châu Âu. Tại nhà hàng, thực khách sẽ cảm nhận được
sự tinh tế trong cách chế biến của chính đầu bếp trưởng qua những món ăn thơm ngon và
hấp dẫn. Cùng với đó, đội ngũ nhân viên có chun mơn cao sẽ luôn đem đến sự phục vụ
tốt nhất và khiến thực khách vơ cùng hài lịng khi dùng bữa tại nhà hàng. Nhà hàng Sơn
Trà luôn mong muốn sẽ đáp ứng được mọi yêu cầu khắt khe của các khách hàng và đề cao
sự uy tín, chuyên nghiệp của một nhà hàng ẩm thực khách sạn thuộc tiêu chuẩn 4 sao.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Sơn Trà
Chức năng: là một trong những bộ phận đem lại doanh thu cao và góp phần tạo nên
thương hiệu cho khách sạn; thực hiện chức năng cơ bản nhất của nhà hàng là phục vụ nhu
cầu ăn uống của khách hàng. Nhà hàng Sơn Trà chủ yếu là cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc
theo yêu cầu của khách hàng hay các tiệc hội thảo, hội nghị.
Nhiệm vụ: đáp ứng chính xác yêu cầu mà khách hàng đặt ra, lên thực đơn và tổ
chức phục vụ bữa ăn theo đúng quy trình. Bảo đảm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách
hàng một cách tốt nhất.


14
2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Sơn Trà

(Nguồn: Phịng nhân sự khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng, năm 2021)
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Sơn Trà
Qua sơ đồ 2.1 cho ta thấy cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng là theo quan
hệ trực tuyến. Trưởng bộ phận sẽ là người ra quyết định và chỉ đạo, phân bổ nhiệm vụ cho
các bộ phận nhân viên. Mọi cơng việc đều được thực hiện theo một quy trình khép kín,
đảm bảo giám sát kỹ lưỡng và khơng xảy ra sai sót khi phục vụ khách hàng.
2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận tại nhà hàng Sơn Trà
 Trưởng bộ phận nhà hàng:
Chức năng: quản lý nhân sự của bộ phận nhà hàng, kiểm soát chất lượng dịch vụ.

Tiếp nhận đơn đặt tiệc và tư vấn cho khách hàng.
Nhiệm vụ: sắp xếp lịch làm việc và phân chia khu vực làm việc cho các nhân viên,
hướng dẫn các nhân viên phục vụ; đào tạo nhân viên mới cho đến khi tiếp thu được mọi
công việc của nhà hàng. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng hoặc các thắc mắc của
nhân viên. Đánh giá thành tích, kết quả làm việc của toàn bộ nhân viên trong nhà hàng và
báo cáo trực tiếp với ban lãnh đạo của khách sạn.
 Bộ phận bếp:


15
Bếp trưởng:
Chức năng: điều hành và kiểm soát các hoạt động chung tại bộ phận bếp. Kiểm tra
số lượng và chất lượng của các nguyên liệu đầu vào, chịu trách nhiệm chính trong việc chế
biến và đảm bảo chất lượng của các món ăn phục vụ khách hàng.
Nhiệm vụ: phân công nhiệm vụ cụ thể cho nhân viên bếp, trực tiếp đào tạo nghiệp
vụ cho các nhân viên mới, lên thực đơn của từng tiệc theo yêu cầu, kiểm soát quy trình chế
biến món ăn và đảm bảo bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong lúc chế biến, đảm bảo các
món ăn được chế biến xong theo đúng thứ tự trong thực đơn đã lên sẵn, phối hợp với
trưởng bộ phận nhà hàng để lên ý tưởng thực đơn mới.
Bếp phó:
Chức năng: thay thế và hỗ trợ điều hành các hoạt động chung tại bộ phận bếp khi
bếp trưởng vắng mặt, đào tạo và hướng dẫn nhân viên mới khi có u cầu.
Nhiệm vụ: kiểm sốt quy trình làm việc của nhân viên, đảm bảo hình thức và chất
lượng của món ăn trước khi chuyển ra cho bộ phận phục vụ Ra quyết định hủy thực phẩm
và hàng hóa không đảm bảo chất lượng. Hướng dẫn nhân viên sử dụng và bảo quản các
trang thiết bị, dụng cụ, máy móc và tài sản chung trong khu vực bếp.
Phụ bếp:
Chức năng: hỗ trợ bếp trưởng và bếp phó trong quá trình chế biến món ăn hoặc các
cơng việc liên quan khác.
Nhiệm vụ: chuẩn bị các dụng cụ chế biến phù hợp, sơ chế các nguyên liệu theo yêu

cầu, bảo quản thực phẩm đúng quy định. Kiểm tra chất lượng các loại thực phẩm tồn, các
loại gia vị vào cuối ca làm việc để có hướng bảo quản và xử lý phù hợp. Thực hiện các
công việc khác theo phân công.
Nhân viên vệ sinh:
Chức năng: đảm bảo vệ sinh cho toàn bộ khu vực của nhà bếp và nhà vệ sinh của
nhà hàng, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cho đồng phục của các nhân viên bếp.


16
Nhiệm vụ: chuẩn bị đồng phục sạch sẽ cho các nhân viên bếp, tổ chức thực hiện vệ
sinh các dụng cụ ăn của khách và các công cụ, thiết bị chế biến sau khi sử dụng, vệ sinh
cho toàn bộ khu vực bếp theo đúng quy trình, thực hiện các công việc khác theo sự phân
công của cấp trên.
 Bộ phận bàn:
Nhân viên giám sát:
Chức năng: giám sát nhân viên phục vụ, tránh để xảy ra sai sót trong lúc phục vụ
khách hàng.
Nhiệm vụ: bố trí bàn phục vụ cho các nhân viên, kiểm soát và đảm bảo nhân viên
phục vụ theo đúng quy trình. Phối hợp với bộ phận bếp để phục vụ món ăn đúng thời gian,
khơng để thực khách chờ lâu. Giải quyết các sự cố xảy ra trong quá trình phục vụ, theo dõi
ca làm thường nhật, hạn chế các trường hợp rời bỏ vị trí làm việc hoặc các hành vi thiếu
trách nhiệm của nhân viên phục vụ gây ảnh hưởng tới uy tín của nhà hàng.
Nhân viên phục vụ bàn:
Chức năng: đảm nhận trực tiếp việc phục vụ khi khách hàng đến dùng bữa tại nhà
hàng.
Nhiệm vụ: chuẩn bị bàn ăn theo phong cách phục vụ của nhà hàng với đầy đủ các
dụng cụ, vật trang trí cần thiết. Đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồ uống đúng thao
tác và chuẩn xác theo quy trình phục vụ. Thực hiện việc rót rượu, thêm nước chấm, … cho
thực khách, sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu chính đáng của thực khách và nhiệt tình giải đáp
các thắc mắc của khách khi được hỏi. Hỗ trợ khách xử lý các sự cố phát sinh trong quá

trình dùng bữa, tiễn khách ra về và thu dọn bàn ăn sau khi kết thúc tiệc.
2.1.5. Cơ cấu nhân lực của nhà hàng Sơn Trà
Nhà hàng có tổng cộng 39 nhân sự và được cơ cấu theo hai yếu tố là: giới tính, độ
tuổi, và trình độ học vấn.
 Cơ cấu nhân lực theo giới tính và độ tuổi:


17
Bảng 2.1. Bảng cơ cấu nhân lực theo giới tính và độ tuổi
của nhà hàng Sơn Trà
Số lượng
(Người)

Giới tính

Độ tuổi

Dưới
30 đến 35
30
Trưởng bộ phận nhà hàng
1
1
0
0
0
Bếp trưởng
2
2
0

0
2
Bếp phó
2
2
0
0
2
Phụ bếp
8
5
3
8
0
Nhân viên giám sát
4
3
1
3
1
Nhân viên phục vụ bàn
17
8
9
17
0
Nhân viên vệ sinh
5
0
5

4
1
Tổng
39
21
18
32
6
( Nguồn: phịng nhân sự khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng, năm 2021 )
Chức vụ

Nam

Nữ

35 trở lên
1
0
0
0
0
0
0
1

Nhìn bảng 2.1, ta sẽ thấy sự chênh lệch giữa giới tính nam và nữ là không nhiều,
nhân sự nam chỉ hơn nhân sự nữ 3 người. Về độ tuổi lao động đa phần là lao động trẻ, chủ
yếu là lao động dưới 30 tuổi, các chức vụ càng lớn thì độ tuổi càng cao hơn. Vì tính chất
cơng việc của bộ phận nhà hàng Sơn Trà khơng địi hỏi u cầu q cao về sức khoẻ hay sự
chịu đựng áp lực trong công việc, cho nên có thể nhận xét rằng mức độ phân bổ lao động

của nhà hàng theo yếu tố giới tính và độ tuổi là hoàn toàn hợp lý.
 Cơ cấu nhân lực theo trình độ học vấn:
Nhìn vào bảng 2.2, ta thấy trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ của các nhân viên
trong nhà hàng đều đạt mức khá cao. Đa phần đều tốt nghiệp đại học và có kỹ năng tiếng
Anh Toeic. Chức vụ lớn như trưởng bộ phận nhà hàng thì địi hỏi phải có trình độ học vấn
cao, các chức vụ thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng như nhân viên phục vụ thì
tồn bộ đều phải có bằng Toeic hoặc Ielts để có thể giao tiếp lưu lốt và phục vụ các khách
nước ngồi một cách chuyên nghiệp nhất. Ngược lại, những nhân viên vệ sinh thì khơng
cần phải có địi hỏi q cao về trình độ học vấn hay ngoại ngữ vì cơ bản thì cơng việc vệ
sinh khơng nặng về mặt kỹ thuật chuyên môn hay kỹ năng giao tiếp với khách hàng, chủ
yếu là lao động phổ thông làm việc tại vị trí này.
Bảng 2.2. Bảng cơ cấu nhân lực theo trình độ học vấn


18
của nhà hàng Sơn Trà

Chức vụ

Trình độ học vấn

Số lượng
(Người)

Trình độ ngoại ngữ

Đại Học

Cao Đẳng


Trung Cấp

Ielts

Toeic

1

1

0

0

1

0

Bếp trưởng

2

2

0

0

2


0

Bếp phó

2

2

0

0

0

2

Phụ bếp

8

6

2

0

0

8


Nhân viên giám sát

4

4

0

0

1

3

Nhân viên phục vụ

17

5

12

0

2

15

Nhân viên vệ sinh


5

0

0

5

0

0

6

28

Trưởng bộ phận
nhà hàng

Tổng
39
20
15
4
( Nguồn: phịng nhân sự khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng, năm 2021 )
2.1.6. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Sơn Trà
 Cơ sở vật chất kỹ thuật thuộc khu vực của bộ phận bàn:

Nhà hàng có sức chứa khoảng 100 chỗ, riêng tiệc cưới thì có thể bố trí phục vụ gần
200 chỗ; trong khu vực tổ chức tiệc đều được trang bị hệ thống điều hồ trung tâm. Tất cả

các bàn đều là bàn trịn và mỗi bàn có 8 ghế ngồi hoặc sắp xếp tuỳ theo số lượng khách.
Trên bàn được trải một lớp khăn trải bàn màu trắng và phủ thêm một lớp khăn trang trí
màu vàng nhạt, tạo nên sự trang trọng cho bàn tiệc; ghế bằng gỗ bóng được bọc một tấm
lót ghế màu nâu nhạt và có nơ trang trí màu trắng. Màu sắc kết hợp hài hoà của bộ bàn ghế
góp phần tạo cho khơng gian của bữa tiệc thêm phần trang nhã đồng thời thể hiện tính
thẩm mĩ của nhà hàng trong khâu trang trí. Khoảng cách giữa các bàn được bố trí tách rời
nhau, tạo lối đi dễ dàng cho khách hàng cũng như thuận tiện cho nhân viên phục vụ. Các
dụng cụ ăn đều là hàng nhập ngoại, tuy có thiết kế đơn giản nhưng vẫn thể hiện được sự
sang trọng.
Nhà hàng có một khơng gian tiệc rộng rãi, mát mẻ; các đồ nội thất được bố trí hợp
lí và phối hợp các gam màu trang trí hài hồ với nhau. Kết hợp cùng với sự chuẩn bị các


19
dụng cụ ăn đầy đủ và kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên tại đây, khách hàng sẽ
luôn cảm thấy hài lòng khi chọn sử dụng dịch vụ của nhà hàng Sơn Trà.
 Cơ sở vật chất kỹ thuật thuộc khu vực của bộ phận bếp:
Khu vực bếp bao gồm bốn phần chính: khu vực chuẩn bị, khu làm chín thực phẩm, khu vệ
sinh và một nhà kho.


Khu vực chuẩn bị là nơi để sơ chế nguyên liệu và chế biến thức ăn theo thực đơn
được giao. Có đầy đủ các dụng cụ và trang thiết bị nhà bếp như dao, kéo, thớt, các
loại rổ rá, hộp nhựa, máy xay, máy nghiền, máy đánh trứng,… và tủ lạnh để bảo



quản các nguyên liệu sau khi đã được sơ chế xong.
Khu làm chín thực phẩm được trang bị hệ thống bếp gas cơng nghiệp và ở phía trên
được lắp đặt dàn máy hút khói đồng bộ; hệ thống bếp gas được chia ra hai loại là

bếp nấu món Âu 6 họng và bếp nấu món Á 4 họng. Bên cạnh đó cịn có bếp nướng
than, lị vi sóng, lị nướng bánh, bình nước nóng siêu tốc và các đồ dùng dụng cụ
liên quan phục vụ cho việc nấu nướng.

Khu vực chuẩn bị và khu làm chín thực phẩm được bố trí nằm cạnh nhau, bề mặt sàn được
lát gạch nhám giúp chống trơn trượt, đảm bảo an toàn cho các nhân viên khi đi lại. Nhà
bếp còn được lắp đặt hệ thống quạt thơng gió giúp cho khơng khí thơng thống hơn; quan
trọng nhất là nhà bếp có hệ thống báo cháy, hệ thống nước và vòi nước chữa cháy, ba bình
cứu hoả để đề phịng trường hợp cháy nổ xảy ra.


Khu vệ sinh là nơi các nhân viên vệ sinh sẽ đảm nhận công việc rửa chén bát và các
thiết bị, máy móc sau khi sử dụng. Tại đây có bồn rửa, máy rửa bát cơng nghiệp và
máy sấy bát; được trang bị các máy móc hỗ trợ cần thiết sẽ giúp ích rất nhiều cho
nhân viên như tiết kiệm nước và thời gian trong việc rửa dọn khối lượng lớn các
chồng bát đĩa , hạn chế tối đa xảy ra những tai nạn đổ vỡ gây thiệt hại đến tài sản



của nhà hàng.
Nhà kho gồm có một kho để bảo quản đồ khô, gia vị, đồ hộp và một kho lạnh để trữ
đông thịt, hải sản tươi sống và các loại rau củ quả. Cả hai kho đều được trang bị hệ


20
thống chữa cháy tự động, nhiệt kế, ẩm kế và đầy đủ các loại kệ, giá đỡ để xếp thực
phẩm lên. Khoảng cách giữa các kệ, giá đỡ được bố trí cách đều nhau để thuận tiện
trong việc kiểm tra, sắp xếp thực phẩm và vệ sinh nhà kho.
Kho bảo quản đồ khơ ln duy trì nhiệt độ theo nhiệt độ phịng , kho có quạt thơng gió để
tránh sự ẩm mốc và một tủ mát 3 cánh để bảo quản các loại thực phẩm khô dễ bị mốc hoặc

nảy mầm như hành, tỏi và các loại nấm. Kho lạnh được trang bị hệ thống điều hồ và ln
giữ mức nhiệt ở khoảng 8o C, kho có một tủ lạnh để bảo quản riêng các loại rau của quả đã
được rửa sạch và hai tủ đông công nghiệp loại 2 ngăn để bảo quản các loại thịt và hải sản.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Sơn Trà nhìn chung được trang bị khá đầy đủ.
Các loại máy móc đều từ những thương hiệu uy tín, có độ bền sản phẩm cao và tiết kiệm
điện năng tốt. Nhà hàng có quy mơ hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ sẽ giúp cho công việc
của tất cả nhân viên được diễn ra thuận lợi, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, tiết kiệm thời
gian và nhiều chi phí cho khách sạn.

2.2. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1. Quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng Sơn Trà
Nội quy dành cho thực tập sinh:
Môi trường làm việc tại nhà hàng không quá khắt khe và khơng địi hỏi cao về sự
chun nghiệp nhưng khi làm việc thì mọi thực tập sinh đều phải tuân thủ nội quy chung
của nhà hàng. Nhân viên thực tập cần phải chuyên cần, đi thực tập đúng giờ quy định và
chăm chỉ trong công việc; thực hiện đúng quy trình phục vụ khách hàng của nhà hàng,
khơng địi hỏi những việc không liên quan đến thực tập từ phía nhà hàng. Quan trọng nhất
là thực tập sinh phải luôn luôn trung thực trong mọi việc, thực hiện nhiệm vụ được giao
đúng theo sự hướng dẫn của trưởng bộ phận nhà hàng và các anh chị nhân viên làm việc tại
nhà hàng.
Nhà hàng Sơn Trà là nhà hàng chuyên phục vụ tiệc vào buổi tối cho nên ca làm việc của tôi
sẽ bắt đầu lúc 14h và sẽ kết thúc vào lúc 21h. Trang phục của tôi khi đi thực tập sẽ theo


21
quy định của nhà hàng là áo sơ mi trắng, quần tây và đi giày bệt bít mũi, tóc phải được búi
cao gọn gàng. Trước khi bắt đầu vào ca làm việc, tất cả nhân viên phải rửa tay với xà
phịng khử khuẩn và ln đeo khẩu trang trong suốt quá trình phục vụ khách hàng, đảm
bảo tuân thủ quy tắc phịng chống dịch bệnh COVID-19.


Hình 2.1. Hình ảnh thực tập tại bộ phận nhà hàng Sơn Trà
Quy trình phục vụ của nhà hàng Sơn Trà:
Trong thời gian gần 2 tháng ( từ ngày 25/2/2021 – ngày 10/4/2021) thực tập tại nhà
hàng Sơn Trà của khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng, những công việc mà tôi được giao đều
gần như sát với kiến thức nghiệp vụ nhà hàng tôi đã được học tại trường. Để đi sâu vào chi
tiết diễn ra như thế nào, tơi sẽ trình bày rõ hơn về quy trình phục vụ mà tơi đã tiếp thu được
khi thực tập tại bộ phận nhà hàng Sơn Trà.
Buổi đầu tiên, khi đến nhà hàng tôi được chú Nguyễn Công Thưởng – trưởng bộ
phận nhà hàng, hướng dẫn cụ thể các công việc chuẩn bị bàn tiệc và phục vụ khách. Sau
khi được hướng dẫn, tôi đã hiểu rõ quy trình phục vụ cơ bản của nhà hàng và bắt đầu công
việc phục vụ theo sự chỉ đạo của hai anh chị nhân viên giám sát.
Các bữa tiệc của nhà hàng đều tổ chức theo kiểu tiệc có thực đơn cố định mà khách
đã đặt trước, nhân viên sẽ phục vụ theo một thực đơn bao gồm từ 6-7 món ăn tuỳ theo u
cầu của khách hàng. Quy trình phục vụ sẽ theo trình tự như sau: