TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA: KHOA HỌC XÃ HỘI & NHÂN VĂN

BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NGÀNH: VĂN HÓA DU LỊCH

Đơn vị thực tập

: Công ty TNHH Dịch vụ và Du lịnh lữ hành
Mai Linh – chi nhánh Du lịch Đà Nẵng

Giảng viên hướng dẫn

: Lê Thị Diệu Mi

Người thực hiện

: Mai Thị Thu Ngân

Đà Nẵng, tháng 4 năm 2021


MỤC LỤC
Phần A : GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP.............................................................................5
I. Chức năng.....................................................................................................................................5
II. Tổ chức........................................................................................................................................5
II. Các dịch vụ:.................................................................................................................................5

Phần B: NỘI DUNG THỰC TẬP................................................................................................6
LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................................................6

1. Lý do chọn đề tài..........................................................................................................................6
2. Mục đích và nhiệm vụ của đề tài................................................................................................6
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................................7
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................................7
5. Kết cấu chuyên đề........................................................................................................................7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ
DU LỊCH LỮ HÀNH MAI LINH – CHI NHÁNH DU LỊCH TẠI ĐÀ NẴNG.......................8
1.1. Tổng quan về kinh doanh lữ hành và đặc điểm của kinh doanh lữ hành........................8
1.1.1. Khái niệm về kinh doanh lữ hành..............................................................................8
1.1.2. Chức năng của kinh doanh lữ hành..........................................................................8
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh lữ hành...........................................................9
1.1.4. Vai trò của kinh doanh lữ hành đối với sự phát triển ngành du lịch.....................10
1.2. Cở sở lý luận về khách du lịch và thu hút khách du lịch..................................................11
1.2.1. Khái niệm về khách du lịch......................................................................................11
1.2.2. Phân loại khách du lịch............................................................................................12
1.2.3. Đặc điểm khách du lịch............................................................................................13
1.2.4. Vai trò của thu hút khách đối với sự phát triển ngành du lịch...............................15
1.3. Tổng quan về công ty TNHH Dịch vụ và Du lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh du
lịch tại Đà Nẵng...........................................................................................................................16
1.3.1. Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH Dịch vụ và Du lịch lữ hành Mai Linh –
chi nhánh du lịch tại Đà Nẵng...........................................................................................16
1.3.2. Quá trình hình thành và phát triển..........................................................................17
1.3.3. Cơ cấu tổ chức..........................................................................................................18
1.3.4. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh...............................................................................20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH
VỤ VÀ DU LỊCH LỮ HÀNH MAI LINH - CHI NHÁNH DU LỊCH TẠI ĐÀ NẴNG........21

Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP. Đà Nẵng


1


2.1. Chiến lược kinh doanh của công ty TNHH Dịch vụ và Du lịch lữ hành Mai Linh – chi
nhánh Du lịch Đà Nẵng..............................................................................................................21
2.1.1. Lựa chọn thị trường mục tiêu..................................................................................21
2.1.2. Chính sách sản phẩm...............................................................................................22
2.1.3. Chính sách giá..........................................................................................................23
2.1.4. Chính sách quan hệ đối tác......................................................................................23
2.1.5. Chính sách quảng bá................................................................................................24
2.1.6. Chính sách nguồn nhân lực.....................................................................................25
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch nội địa của công ty Dịch vụ và Du lịch lữ
hành Mai Linh – chi nhánh Du lịch Đà Nẵng.........................................................................25
2.2.1. Phạm vi kinh doanh..................................................................................................25
2.2.2. Chương trình du lịch................................................................................................26
2.2.3. Lượt khách................................................................................................................27
2.2.4. Doanh thu, lợi nhuận...............................................................................................28
2.2.5. Hợp tác các doanh nghiệp phát triển kinh doanh...................................................29
2.2.6. Nguồn nhân lực........................................................................................................30
2.3. Đánh giá chung.....................................................................................................................32
2.3.1. Tích cực.....................................................................................................................32
2.3.2. Hạn chế.....................................................................................................................32
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ
DU LỊCH LỮ HÀNH MAI LINH - CHI NHÁNH DU LỊCH TẠI ĐÀ NẴNG.....................34
3.1. Định hướng chung...............................................................................................................34
3.2. Định hướng phát triển kinh doanh du lịch nội địa...........................................................34
3.3. Giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh du lịch nội địa công ty TNHH Dịch
vụ và Du lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh Du lịch Đà Nẵng.............................................35
3.3.1. Hoàn thiện chiến lược phát triển thị trường khách nội địa...................................35

3.3.2. Các giải pháp marketing trong việc thu hút khách................................................36
KẾT LUẬN...................................................................................................................................40
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................................41

Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP. Đà Nẵng

2


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Trang

bản
g
1.1
2.1

2.2

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Dịch vụ và Du lịch lữ
hành Mai Linh - chi nhánh Du lịch tại Đà Nẵng.
Cơ cấu khách của công ty TNHH dịch vụ và du lịch Mai Linh –
chi nhánh du lịch tại Đà Nẵng (năm 2018 – 2020).
Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH dịch vụ và du
lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh du lịch tại Đà Nẵng năm 2018 –


17
26

27

2020
Tình hình nhân lực Cơng ty TNHH Dịch vụ và Du lịch lữ hành
2.3

Mai Linh - chi nhánh Du lịch Đà Nẵng giai đoạn 2018-2020

Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP. Đà Nẵng

30

3


Phần A : GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP
I. Chức năng:
- Tổ chức và điều hành tour
II. Tổ chức:

GIÁM ĐỐC

KẾ TỐN
TRƯỞNG

LÁI XE


II.

TRƯỞNG
PHỊNG KINH
DOANH

XE CHO
TH

TRƯỞNG BP
HÀNH CHÍNH –
NHÂN SỰ

DU LỊCH
VÉ LẺ

TRƯỞNG
PHỊNG ĐIỀU
HÀNH

XE CHO
THUÊ

DU LỊCH

Các dịch vụ:

- Vận tải hành khách bằng taxi, vận tải hành khách theo hợp đồng và vận tải hành
khách theo tuyến cố định bằng xe chất lượng cao Express, du lịch lữ hành nội địa và
quốc tế, các dịch vụ phục vụ khách du lịch, dịch vụ quảng cáo.

- Đại lí vé máy bay trong nước và quốc tế, sửa chữa và đóng mới phương tiện
vận tải thủy, bộ….Đại lí vé tàu hỏa, tàu cánh ngầm, taxi nước. Đại lí bán ơ tơ, phụ tùng
ơ tơ và các phương tiện vận tải khác.
- Dạy nghề ngắn hạn.
- Tư vấn quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế

Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP. Đà Nẵng

4


Phần B: NỘI DUNG THỰC TẬP
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Trong thời đại ngày nay, nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển, thu nhập của
người dân ngày càng tăng dẫn đến nhu cầu về vật chất và tinh thần, trong đó có nhu
cầu du lịch của con người cũng không ngừng tăng lên. Những năm gần đây du lịch đã
trở thành một ngành kinh tế chiếm vị trí quan trọng ở nhiều quốc gia và trong nền kinh
tế thế giới. Du lịch là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển nhiều ngành nghề khác và tạo ra
tích lũy ngày càng tăng cho kinh tế quốc dân. Hơn nữa du lịch còn là phương tiện để
thực hiện chính sách đối ngoại, cầu nối giữa các nước trên thế giới. Du lịch phát triển
tạo ra sự tiến bộ xã hội, tình hữu nghị hịa bình và hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc.
Vì vậy, nhiều nước đã rất coi trong việc phát triển du lịch, qua đó thúc đẩy những
ngành kinh tế khác phát triển. Cùng với sự phát triển của du lịch thế giới, ngành Du
lịch Việt Nam cũng đang phát triển mạnh mẽ và đóng một vai trị quan trọng trong q
trình phát triền kinh tế - xã hội, góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của
người dân Việt Nam.
Đi đôi với việc khai thác thị trường khách du lịch quốc tế thì vấn đề đặt ra cho
Du Lịch là phải khai thác tốt hơn nữa thị trường khách nội địa làm cơ sở nền tảng bình
ổn trong kinh doanh Du lịch. Công ty TNHH Dịch vụ và Du lịch lữ hành Mai Linh chi nhánh Du lịch Đà Nẵng là một đơn vị kinh doanh lữ hành trong và ngoài nước và

cung cấp dịch vụ vận chuyển, dịch vụ khác. Trong thời gian thực tập tại công ty, phần
nào giúp em hiểu rõ tầm quan trọng của thị trường khách nội địa đối với sự tồn tại và
phát triển của cơng ty nói riêng và các đơn vị kinh doanh lữ hành nói chung.
Với tính cấp thiết đó em đã chọn đề tài “Thực trạng và định hướng phát triển
kinh doanh du lịch nội địa năm 2021 tại Công ty TNHH Dịch vụ và Du lịch lữ hành
Mai Linh - chi nhánh Du lịch Đà Nẵng”. Do còn hạn chế về khả năng cũng như thời
gian nghiên cứu nên chắc chắn chun đề khơng tránh khỏi thiếu sót, rất mong nhận
được những đóng góp của các thầy cơ giáo.
2. Mục đích và nhiệm vụ của đề tài.
Trên cơ sở đánh giá thực trạng khai thác thị trường khách du lịch nội địa tại Công
ty TNHH Dịch vụ và Du lịch lữ hành Mai Linh - chi nhánh Du lịch Đà Nẵng để thấy
Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP. Đà Nẵng

5


được kết quả đã thu được, cũng như những tồn tại yếu kém và nguyên nhân của nó và
sự ảnh hưởng to lớn của đại dịch Cov -19. Từ đó có thể đóng góp một số giải pháp
nhằm khai thác tốt hơn, mở rộng quy mô hoạt động của công ty để nâng cao hiệu quả
kinh doanh sao cho tương xứng với tiềm năng và vị trí của cơng ty. Để cơng ty có thể
theo kịp sự phát triển chung của du lịch Việt Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu tình hình khai thác khách du kịch nội địa trong sự tương quan với
các hoạt động kinh doanh trong công ty: Kinh doanh vận tải, kinh doanh thương mại
và các dịch vụ khác. Đưa ra một số đề xuất về giải pháp để việc kinh doanh khách du
lịch nội địa trở thành hoạt động kinh doanh quan trọng đóng góp phần lớn vào tổng
doanh thu của cơng ty, để cơng ty phát triển hơn nữa và có vị trí xứng đáng trong sự
phát triển của Du lịch Đà Nẵng nói riêng và Việt Nam nói chung.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Chuyên đề sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử,

đồng thời sử dụng kết hợp các phương pháp cụ thể như:
- Khảo sát thực địa và thu thập tài liệu.
- Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh tổng hợp và mơ hình hóa.
5. Kết cấu chun đề
Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan về công ty TNHH Dịch vụ và Du lịch lữ
hành Mai Linh – chi nhánh Du lịch tại Đà Nẵng.
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh tại công ty TNHH Dịch vụ và Du
lịch lữ hành Mai Linh - chi nhánh Du lịch tại Đà Nẵng.
Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thu hút
khách du lịch nội địa tại công ty TNHH Dịch vụ và du lịch lữ hành Mai Linh - chi
nhánh du lịch tại Đà Nẵng.

Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP. Đà Nẵng

6


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH
DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH LỮ HÀNH MAI LINH – CHI NHÁNH DU LỊCH
TẠI ĐÀ NẴNG.
1.1. Tổng quan về kinh doanh lữ hành và đặc điểm của kinh doanh lữ hành.
1.1.1. Khái niệm về kinh doanh lữ hành.
Theo định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam (TCDL Quy chế quản lý lữ hành
ngày 29/4/1995) thì: Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu
thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo các
chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ
chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương
nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành.
1.1.2. Chức năng của kinh doanh lữ hành.
Theo giáo trình quản lý kinh doanh lữ hành của TS. Nguyễn Bá Lâm trường ĐH

kinh doanh và công nghệ Hà Nội. Kinh doanh lữ hành có 3 chức năng:
- Chức năng mơi giới trung gian
Mơi giới trung gian là chức năng cơ bản của kinh doanh lữ hành, phản ánh bản
chất hoạt động lữ hành. Bản chất của hoạt động lữ hành là cầu nối giữa khách du lịch
và các nhà cung ứng các sản phẩm du lịch, giữa cung và cầu du lịch trên thị trường, nó
vừa đại diện cho khách du lịch phản ánh nhu cầu của họ đến các nhà cung ứng các sản
phẩm du lịch trên thị trường, vừa đại diện cho các nhà cung ứng các sản phẩm du lịch,
giới thiệu cho khách du lịch các sản phẩm về số lượng và chất lượng cung ứng cho
khách du lịch. Chức năng môi giới trung gian chi phối và định hướng hoạt động của
kinh doanh lữ hành trên các mặt: Tổ chức quảng bá du lịch và cung cấp thông tin các
tài liệu cần thiết cho khách du lịch về các sản phẩm du lịch, điểm và khu du lịch hấp
dẫn, cơ sở lưu trú, các điều kiện phục vụ chuyến du lịch và các tuyến, chương trình du
lịch. Làm các dịch vụ cho khách du lịch. Làm đại lý cho các cơ sở cung ứng dịch vụ
du lịch.
- Chức năng tổ chức sản xuất, bán và thực hiện chương trình du lịch
Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định
trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.
Sản xuất và bán nhiều chương trình du lịch, thu hút khách du lịch qua bán chương
Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP. Đà Nẵng

7


trình du lịch là mục tiêu của hoạt động lữ hành. Sản xuất chương trình du lịch, thực
hiện yêu cầu: Chương trình du lịch phải hấp dẫn, đáp ứng mục đích của chuyến đi,
nâng cao hiệu quả của chuyến đi đối với khách du lịch và doanh nghiệp lữ hành, giá cả
chương trình du lịch hợp lý và khách du lịch có thể chấp nhận được. xây dựng chính
sách bán chương trình du lịch và chăm sóc khách hàng. Sau khi bán chương trình du
lịch, các doanh nghiệp lữ hành tổ chức chuyến đi cho khách du lịch, đây là công đoạn
cuối cùng của kinh doanh lữ hành. Công đoạn này bao gồm tổ chức vận chuyển khách,

bố trí nơi lưu trú và ăn uống cho khách, tổ chức đi thăm quan giải trí, kiểm tra việc
cung ứng các sản phẩm du lịch cho khách theo hợp đồng đã ký kết.
- Chức năng khai thác các tiềm năng phát triển du lịch
Khai thác phát triển du lịch là nhiệm vụ chung của toàn ngành du lịch. Một trong
những nội dung cơ bản của nhiệm vụ này là chức năng khai thác các nguồn khách du
lịch tiềm ẩn. Tiếp cận với khách và khai thác nguồn khách du lịch tiềm ẩn, để thực
hiện cầu nối của mình giữa khách du lịch và các doanh nghiệp cung ứng các sản phẩm
du lịch là chức năng quan trọng của kinh doanh lữ hành. Chức năng này thể hiện trên
hai mặt:
Khai thác tiềm năng khách du lịch tiềm ẩn nghĩa là khai thác tiềm ẩn chưa thực
hiện chuyến đi du lịch biến khả năng thành hiện thực. Khai thác tài nguyên du lịch và
cơ sở vật chất của ngành du lịch là một trong những nhiệm vụ của kinh doanh lữ hành
sau khi nghiên cứu thị trường du lịch.
Khai thác nguồn khách du lịch tiềm ẩn là tìm chọn các doanh nghiệp cung ứng
các sản phẩm du lịch có chất lượng để đáp ứng nhu cầu khách du lịch ngày càng tăng.
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh lữ hành.
Kinh doanh lữ hành là một bộ phận cấu thành của hoạt động du lịch, song hoạt
động kinh doanh lữ hành có những đặc điểm khác so với các hoạt động kinh doanh du
lịch, cụ thể:
Hoạt động kinh doanh lữ hành là dịch vụ có tình chất trung gian, cầu nối giữa
các doanh nghiệp cung ứng các sản phẩm và khách du lịch. Sản phẩm của doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành là dịch vụ trung gian, chương trình du lịch và một số sản
phẩm khác.

Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP. Đà Nẵng

8


Ngoài hai loại sản phẩm chủ yếu kinh doanh lữ hành còn kinh doanh các dịch vụ

khác gắn liền mục đích của chuyến đi như: dịch vụ hội nghị, hội thảo, tổ chức sự kiện
văn hóa, lễ hội, xã hội thể thao…
Hoạt động kinh doanh lữ hành là quá trình thiết lập mối quan hệ giữa các doanh
nghiệp lữ hành với khách du lịch, giữa các doanh nghiệp lữ hành với các doanh nghiệp
khách sạn, vận chuyển, điểm thăm quan giải trí, cơ sở chữa bệnh mua sắm.
Hoạt động lữ hành mang tính quốc tế cao. Ngày nay du lịch chở thành hiện
tượng phổ biến trên thế giới, thực hiện chuyến đi du lịch giữa các nước ngày càng phát
triển. Mỗi quốc gia vừa là thị trường nhận khách, vừa là thị trường gửi khách. Các
doanh nghiệp lữ hành vừa là doanh nghiệp vừa sản xuất và bán chương trình du lịch
vừa là doanh nghiệp đại lí bán các sản phẩm của các doanh ngiệp lữ hành khác và các
doanh nghiệp du lịch khác
Chất lượng sản phẩm du lịch phụ thuộc nhiều vào chất lượng sản phẩm của các
doanh nghiệp cung ứng. Chất lượng sản phẩm chỉ có thể đánh giá tổng hợp sau khi đã
kết thức chương trình.
1.1.4. Vai trò của kinh doanh lữ hành đối với sự phát triển ngành du lịch
Trước tiên hoạt động lữ hành đóng vai trò quan trọng trong thực hiện chiến lược
phát triển ngành du lịch _ nó là cầu nối giữa cơ sở du lịch và các cơ sở cung ứng dịch
vụ du lịch.
Hoạt động kinh doanh lữ hành có vị trí quan trọng trong thiết lập quan hệ với các
nhà cung ứng sản phẩm du lịch bằng các hợp đồng kinh tế- du lịch, giám sát và kiểm
tra các hợp đồng đã kí kết đối với các nhà cung ứng. Đồng thời trên cơ sở nắm nhu cầu
của khách du lịch phản ánh cho các nhà cung ứng sản xuất các sản phẩm phù hợp với
nhu cầu khách du lịch.
Hoạt động kinh doanh lữ hành đóng vai trị quan trọng thỏa mãn nhu cầu và
đem lại lợi ích cho khách: tiết kiệm thời gian, tiền của và công sức cho khách du lịch
trong việc xây dựng chương trình du lịch của mình; phát triển mở rộng các tuyến du
lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch và củng cố các quan hệ xã hội, giải trí;
giúp khách lựa chọn chương trình du lịch phù hợp theo yêu cầu
Hoạt động du lịch lữ hành có vai trị quan trọng để phát triển thị trường du lịch.
Thị trường du lịch gồm hai loại thị trường chủ yêu là: thị trường gửi khách và thị

Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP. Đà Nẵng

9


trường nhận khách. Hoạt động kinh doanh lữ hành có tác động phát triển thị trường
gửi khách tức là khai thác các nguồn khách và thúc đẩy thị trường nhận khách phát
triển. Có nghĩa là hoạt động kinh doanh lữ hành đóng vai trị quan trọng trong đảm bảo
cân đối cung – cầu thị trường du lịch, nâng cao hiệu quả kinh tế xã hội của địa phương
và quốc gia.
Hoạt động kinh doanh lữ hành góp phần phát triển kinh tế và cải thiện đời sống
nhân dân địa phương nới đến:
Khách du lịch đến tạo nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm du lịch ở địa phương và tạo cơ
hội cho địa phương khai thác mọi tiềm năng, sản xuất các sản phẩm để cung ứng cho
khách và đặc biệt khách quốc tế để thu ngoại tệ, đây là hình thức xuất khẩu tại chỗ đạt
hiệu quả kinh tế cao.
Hoạt động kinh doanh lữ hành góp phần khai thác tài nguyên du lịch địa
phương, đất nước: giao thông, cơ sở hạ tầng...
1.2. Cở sở lý luận về khách du lịch và thu hút khách du lịch.
1.2.1. Khái niệm về khách du lịch.
Khách du lịch là yếu tố quyết định của kinh doanh lữ hành. Vì thế có rất nhiều
khái niệm về khách du lịch được đưa ra. Em xin trình bày một số khái niệm cơ bản
sau:
Định nghĩa về khách du lịch xuất hiện lần đầu tiên vào cuối thế kỷ thứ XVIII tại
Pháp. Khi đó khách du lịch được định nghĩa là người thực hiện một cuộc hành trình
lớn “faire le grand tour”.
Vào thế kỉ XX, nhà kinh tế học người Áo Iozef Stander định nghĩa: khách du lịch
là hành khách xa hoa ở lạitheo ý thích, ngồi nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn
những nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà khơng theo đuổi các mục đích kinh tế.
Đến năm 1937 Liên hiệp các quốc gia League of Nation đưa ra định nghãi về

khách du lịch nước ngoài “Bất cứ ai đến thăm một đất nước khác rời nơi cư trú thường
xuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24h”
Và khách du lịch là đối tượng phục vụ chủ yếu của ngành du lịch, mục tiêu hoạt
động của ngành du lịch là là đáp ứng các nhu cầu sản phẩm du lịch với chất lượng cao
nhất.

Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP. Đà Nẵng

10


Phù hợp với xu thế phát triển du lịch thời đại và hoàn cảnh nước ta, Luật du lịch
2005 của nước ta đã đưa ra khái niệm: “khách du lịch là người đi du lịch, trừ trường
hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.”
1.2.2. Phân loại khách du lịch.
Khách du lịch bao gồm nhiều nhóm, cư trú tại nhiều địa phương, quốc gia khác
nhau, có mục đích du lịch, phương thức và phương tiện du lịch cũng khác nhau. Vì
vây, việc phân loại khách du lịch là cần thiết để có kế hoạch cung úng các sản phẩm du
lịch phù hợp với từng nhóm đối tượng.
Khách du lịch có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau:
 Theo mục đích chuyến đi
Theo cách phân loại này, khách du lịch có 3 nhóm:
- Khách giải trí, nghỉ ngơi
- Khách kinh doanh và công vụ
- Khách thăm viếng bạn bè, người thân (thăm thân).
Nhóm khách du lịch đi du lịch với mục đích giải trí, nghỉ ngơi có đặc điểm chung
là: họ lựa chọn các điểm đến phù hợp với sở thích của họ hưởng thụ các giá trị văn
hoá, cảnh quan thiên nhiên hoặc phục hồi sức khoẻ; họ ít trung thành với các điểm đến
du lịch, tính thời vụ thể hiện rõ (họ thường đi du lịch vào các kỳ nghỉ hoặc khi thời tiết
thuận lợi); quyết định lựa chọn điểm đến của họ khá nhạy cảm với giá cả; thời gian

dành cho chuyến đi thường dài; có thể họ thường đến nhiều điểm khác nhau trong một
chuyến đi.
Đối với nhóm khách du lịch cơng vụ: mục đích chính cho chuyến đi của họ là
thục hiện một cơng việc nào đó (kinh doanh, hội nghị, tham dự hội chợ, triển lãm...),
tuy nhiên, trong các chuyến đi đó họ thường kết hợp tham quan, nghỉ ngơi...; việc lựa
chọn phương tiện giao thông, loại hình lưu trú, thời gian lưu lại... phụ thuộc vào loại
cơng việc của họ; họ ít chịu sự chi phối của biến động giá cả các sản phẩm du lịch;
mức chi tiêu của họ cao.
Nhóm khách du lịch thăm thân có đặc điểm là: thời gian lưu lại khơng dài, ít
nhạy cảm với giá cả, việc kết hợp tham quan các điểm du lịch ít khi được xác định
trước.
Trong 3 nhóm khách nêu trên, nhóm thứ nhất thưịng chiếm tỷ trọng cao nhất.

Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP. Đà Nẵng

11


Theo số liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2004, tỷ lệ khách quốc tế đến
Việt Nam đi du lịch theo mục đích giải trí, nghỉ ngơi chiếm 52,2%, kinh doanh chiếm
19,5%, thăm thân và mục chiếm 28,3%.
 Theo đặc điểm kinh tế xã hội
Khách du lịch cũng thường được phân thành các nhóm theo nhiều tiêu chí về đặc
điểm kinh tế-xã hội. Các tiêu chí sau đây thường được nhiều nước sử dụng:
- Phân nhóm theo độ tuổi: theo tiêu thức này, nhiều nước phân chia khách du lịch
thành các nhóm sau: dưới 20 tuổi, từ 21 tuổi đến dưới 30 tuổi, từ 31 đến dưới 40 tuổi,
từ 41 đến dưới 50 tuổi, 51 dưới 60 tuổi, từ 60 tuổi trở lên.
- Phân nhóm theo giới tính: nam, nữ.
- Phân nhóm theo nghề nghiệp: cơng chức, giáo viên, thương nhân, kỹ sư, bác sĩ,
công nhân, nông dân, ...

- Phân nhóm theo mức thu nhập.
Ngồi ra, khách du lịch cịn được phân nhóm theo cấu trúc gia đình, theo truyền
thống văn hố, theo tơn giáo.
Trọng các tiêu chí nêu trên, việc phân loại khách du lịch theo độ tuổi và giới tính
được thực hiện phổ biến tại nhiều nước trên thế giới vì dễ thu thập thơng tin.
 Theo phương tiện giao thông được sử dụng
Theo cách phân loại này, khách du lịch được phân thành các nhóm sau:
Khách sử dụng ô tô (xe du lịch, xe công cộng, xe cá nhân hoặc xe thuê...);
- Khách sử dụng máy bay (của hãng hàng không hoặc của cá nhân);
- Khách sử dụng tàu hoả;
- Khách sử dụng tàu thủy, tàu du lịch, tàu du hành, thuyền v.v...;
- Khách sử dụng tổng hợp nhiều loại phương tiện.
Thông thường, khách du lịch được thống kê theo 3 nhóm chính: Đường bộ (ôtô,
tàu hoả), đường thuỷ và hàng không. Việc khách du lịch lựa chọn loại phương tiện nào
là chủ yếu tuỳ thuộc vào vị trí địa lý của điểm đến, khả năng chi trả và thời gian dành
cho chuyến đi, độ tuổi, ...
1.2.3. Đặc điểm khách du lịch.
Trong tất cả các lĩnh vực nắm bắt được đặc điểm của khách hàng là một phần của
sự thành công trong kinh doanh. Trong du lịch yếu tố này đặc biệt được đề cao và coi
trọng bởi hoạt động du lịch phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, mỗi đối tượng lại có
đặc điểm khác nhau, nhu cầu khác nhau:
Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP. Đà Nẵng

12


Đặc điểm về lứa tuổi: Khách du lịch bao gồm nhiều lứa tuổi khác nhau, mỗi lứa tuổi
có nhu cầu khác nhau và tính cách hoạt động khác nhau nên cần nghiên cứu thành
phần của luồng khách để xây dựng những sản phẩm phù hợp với thị yếu của khách
hàng.

Đặc điểm về giới tình: Sự khác biệt ở tính cách, mức tiêu dùng, cách sinh hoạt.
Về phong tục tập quán: có ảnh hưởng khá lớn đến nhu cầu đi du lịch của khách, đặc
biệt ở Việt Nam. Mỗi năm nước ta có rất nhiều lễ hội: Chùa Hương, Hội Lim... Chiếm
74% trong tổng số lễ hội của năm. Thời điểm lễ hội cũng là thời điểm khác du lịch rất
đông. Nắm được đực điểm này các cơ sở du lịch đã không ngừng tôn tạo, xây dựng và
bảo vệ các khu di tích lịch sử để thu hút khách.
Về địa lí, các yếu tố tự nhiên: Các yếu tố tự nhiên có ảnh hưởng lớn đên snhu cầu
đi du lịch. Trong đó khí hậu là yếu tố quan trọng nhất. Ảnh hưởng của nhân tố khí hậu
thể hiện rõ qua các loại hình du lịch: biển, du lịch nghỉ núi, du lịch chữa bệnh, du lịch
nghỉ dưỡng.
Về kinh tế: Thu nhập là yếu tố ảnh hưởng có tính quyết định đến nhu cầu du lịch.
Bởi mỗi chuyến đi được thực hiện thì cần một lượng tiền cần thiết, do đó thu nhập
càng cao thì nhu cầu du lịch càng nhiều và đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn. Các
nhà làm du lịch buộc phải đầu tư để đáp ứng những yêu cầu khắt khe của khách với
những sản phẩm tốt nhất.
Về thời gian nhàn rỗi: khơng có thời gian nhàn rỗi thì khơng thểthực hiện được
chuyến đi, nhu cầu du lịch tăng cũng vì thời gian nhàn rỗi của mọi người tăng lên. Đặc
biệt với chế độ làm việc 5 ngày trên tuần đã cho phép cá nhân, tổ chức đi du lịch nhiều
hơn. Các nhà du lịch cần nắm bắt điều này để sẵn sang phục vụ bất cứ khi nào.
Sự quần chúng hóa trong du lịch: khách du lịch Việt Nam chịu ảnh hưởng nhiều
bởi yếu tố này. Ngày nay, khách đi du lịch không chỉ các quan chức, người có điều
kiên mà đa số là những người laođộng đi theo tập thể. Và yếu tố này cũng đóng vai trị
quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngành du lịch. Bởi họ luôn đi
với số lượng đông, tiêu thụ số lượng lớn sản phẩm.

Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP. Đà Nẵng

13



1.2.4. Vai trò của thu hút khách đối với sự phát triển ngành du lịch
- Vai trò của khách du lịch đối với sự phát triển của ngành du lịch
Trong nền kinh tế quốc dân, mỗi ngành đều thực hiện những chức năng kinh tế
khác nhau, tuy nhiên đều có một điểm chunglà cùng hướng tới người tiêu dùng. Đối
với ngành du lịch cũng vậy các nhà kinh doanh du lịch ln hướng tới mục tiêu của
mình là khách du lịch. Ngành du lịch tạo ra sản phẩm và khách du lịch chính là người
tiêu thụ sản phẩm đó, vì vậy khách du lịch là một phần không thể thiếu trong chiến
lược kinh doanh.
Nếu trong cơ chế bao cấp xem nhẹ vị trí người mua thì trong cơ chế thị trường
các nhà kinh doanh lại đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu “khách hàng là thượng đế”.
Do đó sản xuất và bán cái khách hàng cần chứ không phải sản xuất cái doanh nghiệp
có.
Chính vì vậy khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp và khách hàng chính là người trả lương cho các nhà làm du lịch. Việc nghiên
cứu nhu cầu, đặc điểm khách là việc làm cần thiết và tất yếu để đưa ra những sản phẩm
phù hợp cho từng đối tượng khách hàng.
-

Vai trò của việc thu hút khách du lịch của ngành du lịch
Ngày nay kinh tế phát triển, đời sống được cải thiện đồng nghĩa với nhu cầu cao

hơn. Sản phẩm nào tốt, uy tín, đáp ứng được nhu cầu của họ thì sản phẩm đó tồn tại
được lâu dài. Vì vậy việc quảng bá và thu hút khách là việc không thể thiếu của mỗi
doanh nghiệp.
Việc thu hút khách dưới bất kì một hình thức nào đều hướng tới mục tiêu duy
nhất là thu hút số lượng khách nhiều hơn nữa. Đó là lí do doanh nghiệp ln có những
chính sách như: quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, phục vụ khách tận
tình, chu đáo… nhằm chăc sóc khách.
Trên thị trường xuất hiện các hình thức cạnh tranh chính là thể hiện rõ nhất vai
trò của việc thu hút khách. Để cạnh tranh các doanh nghiệp ln ln đổi mới, có

những chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt… hướng tới sự chú ý của khách hàng
tới sản phẩm của mình.
Thu hút khách tạo cơ hội cho ngành du lịch phát triển, từ đó giải quyết việc làm,
tăng thu nhập cho người lao động: Một là lao động làm cho các cơ sở kinh doanh du
Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP. Đà Nẵng

14


lịch. Hai là tạo việc làm cho người dân địa phương trực tiếp hay gián tiếp phục vụ nhu
cầu khách du lịch.
- Thu hút khách đóng vai trị quan trọng trong chiến lược phát triển kinh doanh
của doanh nghiệp
Là hoạt động đem lại nguồn doanh thu chủ yếu. Khách hàng là tiền đề nhưng làm
sao để thu hút được khách hàng luôn là vấn đề quan trọng và không nhỏ của doanh
nghiệp.
Qua chương I chúng ta có thể phần nào hệ thống lại kiến thức đã học và có một
tầm nhìn tổng quát hơn về hoạt động kinh doanh lữ hanh thơng qua hệ thống các khái
niệm. Để có thể đưa ra những giải pháp hiệu quả hơn nữa nhằm thu hút khách du lịch
sử dụng sản phẩm của Công ty. Từ lí luận đó chúng ta sẽ dễ dàng đi sâu hơn vào
chương hai, vào thực tế hoạt động của Công ty.
1.3. Tổng quan về công ty TNHH Dịch vụ và Du lịch lữ hành Mai Linh – chi

nhánh du lịch tại Đà Nẵng.
1.3.1. Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH Dịch vụ và Du lịch lữ hành Mai
Linh – chi nhánh du lịch tại Đà Nẵng.
Công ty có tên đầy đủ là “Cơng ty TNHH Dịch vụ và Du lịch lữ hành Mai Linh chi nhánh Du lịch tại Đà Nẵng” (Viết tắt là Mai Linh tourism).
- Mã số thuế: 0400382219-003
- Người thành lập: Nguyễn Viết Trãi
- Chủ tịch Hội đồng quản trị: Hồ Huy

- Tình trạng hoạt động: người nộp thuế đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT)
- Nơi đăng kí quản lý: cục thuế thành phố Đà Nẵng
- Ngày cấp giấy phép: 28/09/2012
- Địa chỉ: lơ 92 đường 2/9, phường Bình Thuận, quận Hải Châu, thành phố Đà
Nẵng.
- Điện thoại: +84-(0)511-625.78.88
- Số fax: +84(0)511-355.19.99
- Ngành nghề chính: du lịch
- Loại hình kinh doanh: Cơng ty dịch vụ
- Năm thành lập: 2012
- Thị trường: toàn quốc
- Số lượng nhân viên: từ 31 -50 người.
- Tên giao dịch: Mai Linh Central Joint Stock Company – Tourism Branch
Mặc dù là công ty du lịch Mai Linh chi nhánh đà nẵng, tuy nhiên trên thực tế
công ty này đảm nhiệm tồn bộ thị trường miền Trung. Bởi vì đến hiện nay trên khu
Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP. Đà Nẵng

15


vực miền Trung khơng có các chi nhánh khác. Nên đối với công ty nhân viên thường
goi là Du Lịch Mai Linh Miền Trung, thành lập từ năm 2012, với gần 7 năm kinh
nghiệm trong kinh doanh dịch vụ du lịch là nhà cung cấp dịch vụ du lịch chuyên
nghiệp – an tồn – uy tín – chất lượng hàng đầu tại miền Trung.
Du Lịch Mai Linh Miền Trung, bằng nhiệt huyết và ước muốn được phục vụ
khách hàng, luôn mạnh dạn đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khác nhau để các tour
du lịch không đơn thuần là nghỉ dưỡng, cải thiện tinh thần và sức khỏe mà cịn là cơ
hội giao lưu, hợp tác, tăng tính đồn kết nội bộ, phát triển, đào tạo, nâng cao kỹ năng
và là cầu nối kết giữa tất cả mọi người.
1.3.2. Q trình hình thành và phát triển

Cơng ty Mai Linh Miền Trung, tiền thân là công ty Cổ phần Mai Linh Đà Nẵng
được thành lập vào ngày 30/10/2000 với vốn điều lệ là 1.8 tỷ đồng.
Cơng ty chính thức hoạt động kinh doanh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và một
số vùng phụ cận vào ngày 18/1/2001. Quản lí chất lượng theo hệ thống tiêu chuẩn ISO
9001:2000. Hoạt động của công ty tuân thủ theo Luật Doanh nghiệp, Điều lệ công ty
và các quy định pháp luật hiện hành liên quan.
Ngày 30/20/2000 Công ty cổ phần Mai Linh Miền Trung tiền thân là Công ty Cổ
phần Mai Linh Đà Nẵng được thành lập.
Ngày 18/1/2001, cơng ty chính thức đi vào hoạt động kinh doanh trên địa bàn
Thành phố Đà Nẵng và một số vùng phụ cận. Năm 2001 Công ty tăng vốn điều lệ lên
11.7 tỷ.
Năm 2007, Công ty tăng vốn điều lệ lên 52,6 tỷ sau khi phát hành cổ phần phổ
thông và cổ phần ưu đãi cho cán bộ công nhân viên và cổ đông hiện hữu.
Năm 2008, công ty tăng vốn điều lệ lên 70.1 tỷ đồng sau khi chia cổ phiếu
thưởng từ nguồn thặng dư cổ phần cho cổ đông hiện hữu.
Tháng 3/2009, công ty khởi cơng xây dựng trạm dừng chân Mai Linh Quảng
Bình. Bao gồm nhà điều hành, bãi để xe, nhà hàng, cây xăng và các hạng mục dịch vụ
khác.
Năm 2009, công ty tăng đầu xe taxi lên 300 chiếc tại thành phố Đà Nẵng, đưa
dòng xe cao cấp thương hiệu Mai Linh Limousine vào thị trường Huế và Hội An. Thực
hiện thành công dự án xe buýt Mai Linh tại Quảng Ngãi. Ứng dụng và đưa vào khai
Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP. Đà Nẵng

16


thác phần mềm quản lí tổng đài điều hành Taxi tại Mai Linh Đà Nẵng, Mai Linh Huế
và Mai Linh Quảng Ngãi.
Ngày 16/12/2010 Cơng ty chính thức niêm yết 7,017,130 cổ phiếu trên sàn HNX,
với mã cổ phiếu là MNC.

1.3.3. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Dịch vụ và Du lịch lữ hành Mai Linh chi nhánh Du lịch tại Đà Nẵng.

GIÁM ĐỐC

XE CHO
TH

LÁI XE

PHỊNG HÀNH
CHÍNH – NHÂN
SỰ

PHỊNG KINH
DOANH

KẾ TỐN
TRƯỞNG

DU LỊCH
VÉ LẺ

XE CHO
TH

PHỊNG
ĐIỀU HÀNH

DU LỊCH


Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Mailinhtourism
[Nguồn: Phịng hành chính – nhân sự của Cơng ty Mailinhtourism]
Chức năng các phịng ban:
Giám đốc:
Có vai trị quyết định mọi vấn đề quan trọng của doanh nghiệp như tôn chỉ, tầm
nhìn và chiến lược phát triển và chính sách của công ty. Là người trực tiếp điều hành
công việc, giám sát tiến độ làm việc của các bộ phận.
Kế tốn trưởng:
Thực hiện cơng việc tổ chức cơng tác tài chính, kế tốn, tập hợp, xử lí các thơng
tin kinh tế trong tồn cơng ty theo đúng chế độ, chính sách của nhà nước.
Xây dựng kế hoạch tài chính cho cơng ty, kiểm sốt thu chi, hạch tốn các
khoản nợ, nộp ngân sách nhà nước. Kiểm soát luồng lưu chuyển tiền tệ tại công ty.
Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP. Đà Nẵng

17


Phòng kinh doanh:
Là bộ phận quan trọng trong vấn đề phát triển của doanh nghiệp, đảm bảo các
chức năng nghiên cứu thi trường, phối hợp với phòng lữ hành – hướng dẫn tiến hành
xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với nhu cầu của
khách, chủ động đưa ra những ý đồ sản phẩm của doanh nghiệp, ký kết hợp đồng với
các hãng, các công ty du lịch với các nhà hàng, khách sạn, ký kết hợp đồng với khách
hàng.
Phịng hành chính – nhân sự:
Xây dựng mơ hình tổ chức, tiêu chuẩn cán bộ. Xây dựng các chương trình đào
tạo, tuyển dụng, quản lí cán bộ nhân viên.
Thực hiện đầy đủ các chế độ, chính sách cho người lao động
Phịng điều hành:

Phịng lữ hành – hướng dẫn: Có chức năng trực tiếp điều hành các cơng việc có
liên quan đến chương trình du lịch như: dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ
sung, điều phối giám sát trực tiếp việc hướng dẫn của hướng dẫn viên trong các
chương trình du lịch đồng thời xử lý các tình huống bất thường xảy ra khi thực hiện
các chương trình.
Bộ phận hướng dẫn: Có chức năng chính điều hành bộ phận hướng dẫn viên theo
các chương trình du lịch, xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên, cùng
các bộ phận khác để tiến hành hoạt động kinh doanh giúp cho công ty đạt hiệu quả
cao, cùng các bộ phận Marketting tiếp thị quảng bá hình ảnh của cơng ty thông qua
công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên.
1.3.4. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Mai Linh Tourism có các lĩnh vực hoạt động kinh doanh rất đa dạng cụ thể như:
- Vận tải hành khách bằng taxi, vận tải hành khách theo hợp đồng và vận tải hành
khách theo tuyến cố định bằng xe chất lượng cao Express, du lịch lữ hành nội địa và
quốc tế, các dịch vụ phục vụ khách du lịch, dịch vụ quảng cáo.
- Đại lí vé máy bay trong nước và quốc tế, sửa chữa và đóng mới phương tiện
vận tải thủy, bộ… Đại lí vé tàu hỏa, tàu cánh ngầm, taxi nước. Đại lí bán ô tô, phụ tùng
ô tô và các phương tiện vận tải khác.
- Dạy nghề ngắn hạn.
- Tư vấn quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế
Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP. Đà Nẵng

18


- Dịch vụ cho thuê xe ô tô.

Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP. Đà Nẵng

19



CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG
TY TNHH DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH LỮ HÀNH MAI LINH - CHI NHÁNH
DU LỊCH TẠI ĐÀ NẴNG.
2.1. Chiến lược kinh doanh của công ty TNHH Dịch vụ và Du lịch lữ hành Mai
Linh – chi nhánh Du lịch Đà Nẵng.
2.1.1. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy
khách hàng đóng vai trị quan trọng trong việc phát triển thị trường kinh doanh lữ hành
nói chung và phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng. Thơng qua quá trình
tiêu thụ của khách hàng mà doanh nghiệp lữ hành thực hiện được mục tiêu đề ra là
doanh thu và lợi nhuận. Do đó lựa chọn thị trường mục tiêu là một trong những vấn đề
quan trọng hàng đầu của Công ty cần khai thác và hiểu rõ nhất.
Thực tế, phân tích một cách tổng quát cho thấy trên thị trường mục tiêu của Mai
Linh tourism là khách hàng và doanh nghiệp. Đối với doanh nghiệp, cơng ty tìm kiếm,
xác định các doanh nghiệp hợp tác có lượng khách hàng ổn định, mức chi tiêu cao.
Hầu hết các doanh nghiệp cơng ty lựa chọn đều có trụ sở ở các thành phố lớn như Hà
Nội, Hồ Chí Minh. Ngược lại, việc khách hàng cũng có những ưu thế, chế ước nhất
định đối với doanh nghiệp. Nhất là trong xu hướng tồn cầu hố hiện nay thì người
mua hàng sẽ có ưu thế mạnh hơn nhiều. Sự tín nhiệm của khách hàng là tài sản quý
báu đối với doanh nghiệp. Công ty đánh vào thị phần khách hàng ở hai tỉnh miền Bắc
và Nam nước ta. Với lượng khách đến từ các tỉnh đó có thu nhập cao, nhu cầu được đi
du lịch rất lớn nên công ty cần phải tạo dựng, duy trì và phát huy nó bằng cách thoả
mãn tối đa nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng so với các đối thủ cạnh tranh của
mình.
Ngồi ra, vì đại dịch tồn cầu làm khủng hoảng kinh tế, đặt biệt là thị trường du
lịch trong và ngoài nước, Mai Linh Tourism tiên phong mở rộng các thị trường và
không ngừng nghiên cứu rõ thị trường khách tiềm năng. Thực tế, giai đoạn này cịn
nhiều gặp khó khăn, nhưng ý thức được sứ mệnh của mình, muốn trở thành được nhà

tổ chức du lịch chuyên nghiệp trước hết phải tiên phong và chấp nhận mọi khó khăn.
Đến giữa năm 2021, khi toàn cầu dần tương đối ổn định sau đại dịch, các hãng hàng
khơng được mở lại, đón du khách quốc tế trở lại, Mai Linh tourism đã và đang lập kế
Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP. Đà Nẵng

20


hoạch chinh phục thị trường khách Nhật Bản và Hàn Quốc trở lại Việt Nam - đây là thị
trường khách vốn rất khó tính, tuy nhiên với phong cách phục vụ chuyên nghiệp đầy
trách nhiệm, cho đến nay lượng khách Nhật Bản, Hàn Quốc vẫn là thị trường khách
lớn nhất.
Bên cạnh đó, các thị trường khách Đơng Nam Á, Châu Âu vẫn là thị trường
khách đang được tích cực khai thác. Bằng sự đa dạng hóa loại hình sản phẩm và tiên
phong mở rộng thị trường Mai Linh tourism đã phát triển đều cả 3 thị trường với mạng
lưới rộng khắp Việt Nam và nhiều công ty trên thế giới của Tập Đoàn Mai linh: thị
trường khách quốc tế vào Việt Nam (inbound); Thị trường khách Việt Nam du lịch
trong nước (domestic) và đưa người Việt khách quốc tế ra các nước (outbound). Hiện
nay Mai Linh tourism đã có đầy đủ tour đến khắp Việt Nam và Đông Nam Á.
2.1.2. Chính sách sản phẩm
Trong kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng để thu
hút khách và nâng cao hình ảnh của cơng ty. Chất lượng dịch vụ là một yếu tố khó
đánh giá và đo lường nhất. Do đó cơng ty đã tập trung nghiên cứu các nhu cầu của
khách, lấy ý kiến của khách hàng qua các bảng điều tra sau mỗi chương trình, sổ góp
ý, như vậy khơng chỉ thuận tiện cho nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà cịn
nắm bắt tâm lí khách hàng để đưa ra các chương trình phù hợp và có hiệu quả. Các
tour du lịch được cơng ty xây dựng, tính giá hợp lý, có lịch trình chi tiết theo từng
ngày để khách có thể lựa chọn và tham khảo. Công ty đã thực hiện chính sách hạ giá
sản phẩm, tùy theo yêu cầu khác nhau của khách và khả năng thanh toán của họ. Với
khách đi theo đồn cơng ty có chương trình du lịch riêng với mức giá ưu đãi và chất

lượng cao nhất. Có thể nói với một chính sách sản phẩm hợp lý, công ty đã phần nào
thỏa mãn nhu cầu của khách.
Với chính sách phát triển sản phẩm mới thường xuyên, mỗi năm có hàng trăm
cuộc khảo sát điểm đến và tìm kiếm những dịch vụ tốt nhất dành cho khách hàng. Mai
Linh Tourism vẫn luôn mở đường để phát triển và ngày càng được nhiều người biết
đến, đặc biệt Mai Linh Tourism đã ghi dấu bằng 03 chương trình lớn để lại tiếng vang:
- “Thăm lại chiến trường xưa” (Kỷ niệm 50 năm chiến thắng Điện Biên 05/2004).
- “Vang mãi khúc quân hành” (TP. HCM – 04/2005)

Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP. Đà Nẵng

21


- “Thăng Long – Hồn thiêng sông núi” – cuộc hành quân lịch sử, đưa 1.000 Bà
mẹ Việt Nam anh hùng từ khắp 63 tỉnh thành trong cả nước về dự Đại lễ 1.000 năm
Thăng Long tại Thủ đô Hà Nội.
Ngồi ra, các chương trình Về Nguồn của các đại biểu và cựu chiến binh, các
chiến sỹ Trường Sơn…
2.1.3. Chính sách giá
Hiện nay cơng ty đang xây dựng một chính sách giá sao cho phù hợp với từng
đối tượng khách hàng để đảm bảo hài hồ lợi ích cho cả hai bên giữa cơng ty và khách
hàng của mình. Đối với các công ty hoạt động trong lĩnh vực lữ hành thì chính sách
giá ln là vấn đề nhạy cảm vì giá bán của chương trình du lịch liên quan đến tất cả
các dịch vụ khác như: vận chuyển, nhà hàng, khách sạn… Tất cả mọi dịch vụ đều dựa
vào thị trường, chỉ cần thị trường có những biến động nhỏ là đã ảnh hưởng đến toàn bộ
giá bán khác nhau của chương trình dành cho khách hàng.
Vì vậy hiện nay công ty đã xây dựng một hệ thống các giá bán khác nhau dành
cho khách hàng của mình để có thể lựa chọn một cách dễ dàng như xây dựng mức giá
theo số lượng người, đồn càng đơng thì giá của chương trình càng giảm từ đó khuyến

khích thêm khách hàng sử dụng dịch vụ.
Giá luôn là vấn đề nhạy cảm vì thế cơng ty chủ động xây dựng một chính sách
giá phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau thơng qua hình thức “kéo –
đẩy” _ khuyến mại vào mùa du lịch, những lúc không phải mùa du lịch thì đẩy mạnh
sale tuyến để kéo khách. Tăng thù lao hoa hồng cho những đại lí, nhân viên sale tốt
nhằm xúc tiến bán nhanh và đem về nhiều khách. Cung ứng những gói dịch vụ cho
đồn, cho gia đình với mức giá hấp dẫn kèm theo nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng.
Đặc biệt, với tình hình dịch bệnh hiện nay thì mùa hè năm nay Mai Linh Tourism đã
cho ra những tour du lịch giá rẻ chất lượng tốt tại hội chợ VITM nhằm kích cầu và đã
đạt được doanh thu lớn.
2.1.4. Chính sách quan hệ đối tác
Hiểu được đặc tính của ngành du lịch cơng ty đưa ra chính sách và kênh phân
phối linh hoạt, tiện lợi cho khách hàng, kết hợp các đối tác, các nhà cung cấp để mở
rộng hệ thống kênh phân phối của công ty. Công ty sử dụng đồng thời nhiều hình thức
phân phối khác nhau như: Phân phối trực tiếp, phân phối gián tiếp, phân phối bán lẻ,
phân phối bán bn…
2.1.5. Chính sách quảng bá
Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP. Đà Nẵng

22


Trong những năm qua, công ty không ngừng quảng bá nâng cao hình ảnh của
cơng ty trên phạm vi quốc gia và thế giới như: quảng bá về công ty qua các trang web,
báo trí, tivi, các tập san của ngành. Công ty cũng tham gia các hội chợ du lịch, các
chương trình sự kiện mang dấu ấn du lịch.
Bên cạnh đó, dựa vào những mối quan hệ sẵn có, công ty thường xuyên gửi thư
điện tử thông báo các tour du lịch hay những thông tin mới đến khách hàng. Đối với
những khách hàng quen thuộc và có khả năng chi trả cao, công ty cử nhân viên đi
quảng cáo. Công ty cũng xây dựng và tổ chức thực hiện những tour du lịch không lấy

lãi để thu hút khách hàng tiềm năng mà công ty đang hướng tới. Ngồi ra cơng ty cũng
thường xun tổ chức buổi họp mặt cảm ơn khách hàng của mình.
Đặc tính của sản phẩm du lịch chịu ảnh hưởng mạnh của tính thời vụ do đó trước
thời điểm của mỗi mùa du lịch cơng ty thường đẩy mạnh triển khai các hình thức xúc
tiến sản phẩm của mình. Hiện cơng ty đang sử dụng một số hình thức xúc tiến như:
- Quảng cáo nhằm giới thiệu thông tin về dịch vụ thông qua: baner, poster, bảng
hiệu công ty trưng bày tại trụ sở và văn phịng cơng ty, các ấn phẩm, tờ rơi và các tập
file lịch trình xe chạy... Sử dụng hình thức truyền thông và truyền thanh cho quảng cáo
qua các video, clip trên internet, trên tivi.
- Khuyến mại nhằm đẩy mạnh bán vé, tạo khích lệ ngắn đối với khách hàng và
trung gian phân phối. Công ty hiện thực hiện nhiều hình thức khuyến mại dành cho
khách hàng của mình, đặc biệt là vào mùa thấp điểm của du lịch như: quà tặng kèm
các chương trình du lịch, bán các chương trình du lịch tặng kèm xuất dành cho trẻ em,
tặng khách các phiếu mua đồ lưu niệm được triết khấu hoặc miễn phí ... (Khuyến mại
nhiều nhưng thực chất là không khuyến mại)
- Tập trung phát triển mối quan hệ cơng chúng để xây dựng hình ảnh tốt về công
ty cũng như sản phẩm của công ty: tham gia các cuộc hội thảo của sở văn hóa thể thao
và du lịch, tham gia các chương trình từ thiện.
- Giới thiệu sản phẩm thông qua hoạt động chào bán của nhân viên bán hàng, đây
là hình thức xúc tiến chủ yếu hiện nay và là hình thức xúc tiến mang lại hiểu quả cao
nhất trong các hoạt động xúc tiến
2.1.6. Chính sách nguồn nhân lực
Cơng ty TNHH Dịch vụ và Du lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh Du lịch Đà
Nẵng luôn coi nguồn nhân lực là yếu tốt cốt lõi và là tài sản quý giá của công ty. Chính
Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP. Đà Nẵng

23


vì vậy chính sách nhân sự tại đây được xây dựng với mục đích biến nguồn nhân lực trở

thành ưu thế cạnh tranh hàng đầu của cơng ty. Chính sách nhân sự của công ty và đặt
mối quan hệ giữ nhân viên và công ty là luôn đồng hành cùng nhau phát triển, quyền
lợi và công việc của nhân viên được đề cao, thỏa mãn nhu cầu và mong muốn tất yếu
của mọi người.
- Chính sách tuyển dụng: cơng ty lựa chọn kĩ lưỡng các ứng viên tốt vào những
vị trí phù hợp thơng qua phẩm chất, khả năng, thái độ, kinh nghiệm làm việc mà khơng
phân biệt tín ngưỡng, chủng tộc, tơn giáo hay giới tính.
- Chính sách đào tạo phát triển: Muốn có một cơng ty phát triển mạnh thì nhiệm
vụ quan trọng là đào tạo nguồn nhân lực một cách chỉnh chu. Đó cũng góp phần thể
hiện quyền lợi của nhân viên khi làm việc tại Mai Linh Tourism. Thông qua việc đào
tạo, nhân viên sẽ được nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chun mơn cùng các kỹ
năng khác, từ đó tạo ra giá trị lớn nhất cho bản thân nhân viên và công ty. Đồng thời
qua quá trình đào tạo nhân viên xác định mục đích bản thân, khơng ngừng phát triển,
tạo động lực và niểm tin trong công việc, đem lại cơ hội thăng tiến cao cho bản thân.
- Chính sách đãi ngộ: Công ty đề ra các mức lương – thưởng hấp dẫn, mang tính
cạnh tranh cao nhầm mục đích thu hút và khuyến khích người lao động gia nhập và
cống hiến lâu dài cho sự phát triển của công ty. Tiền lương – thưởng sẽ được công ty
chi trả công bằng, tùy vào trình độ, năng lực và hiệu quả mà mỗi nhân viên làm ra,
đồng thời hưởng rất nhiều chế độ phụ cấp khác nhau. Ngồi ra cịn có các buổi
teambuilding, party nhân viên để tạo tính đồn kết, qua đó khen thưởng, quan tâm và
chia sẻ với nhân viên đã cống hiến sức mình cho cơng ty.
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch nội địa của công ty Dịch vụ và Du
lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh Du lịch Đà Nẵng.
2.2.1. Phạm vi kinh doanh
Công ty Dịch vụ và Du lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh Du lịch Đà Nẵng tập
trung hoạt động và khái thác khách du lịch tại thị trường Đà Nẵng. Với lượt khách
khai thác chủ yếu là khách miền Bắc và Nam nước ta. Ngồi ra cơng ty cịn hoạt
động và liên kết với các doanh nghiệp, đại lý để mở rộng khai thác khách quốc tế
đến Đà Nẵng.
Bên cạnh đó, Mai Linh Tourism – thành viên của Tập đoàn Mai Linh, với hệ thống

mạng lưới rộng khắp đất nước Việt Nam và các công ty thành viên tại nhiều nước

Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP. Đà Nẵng

24