BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
KHOA: THƯƠNG MẠI - DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI
THỰC HIỆN QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP
KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn

: Phạm Tường Hưng

Sinh viên thực hiện

: Nguyễn Thị Thu Thảo

Chuyên ngành

: Quản trị khách sạn

Lớp

: 12QK6.3

Đà Nẵng, tháng 01 năm 2021
1


LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế, khơng có sự thành cơng nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ

dù là ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Thì thời gian thực tập 3
tháng qua tại khách sạn Pariat là một trong những điều kiện để sinh viên Khoa thương
mại du lịch có thể tham gia vào kỳ tốt nghiệp, điều quan trong hơn nữa đó là có thể đồng
hành cùng khách sạn thử sức với công việc, định hướng được nghề nghiệp tương lai cho
bản thân, tự tin hơn khi va chạm với mơi trường thực tế khi kết thúc kì thực tập của mình.
Sau thời gian thực tập tại khách sạn Pariat
Thì trước tiên em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Pariat đã tạo điều kiện
cho em có một kỳ thực tập thành cơng tốt đẹp. Em xin gởi lời cảm ơn đến các anh, chị tại
bộ phận lễ tân đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ, động viên em suốt thời gian thực tập tại
khách sạn. Đặc biệt em xin cảm ơn đến chị Nguyễn Thị Duyên là người đã hướng dẫn
trực tiếp em trong thời gian em thực tập ở khách sạn Pariat.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn đối với thầy Phạm Tường Hưng người đã trực tiếp
hướng dẫn tận tình chỉ bảo, giúp đỡ em trong q trình hồn thành báo cáo thực tập này.
Do còn thiếu nhiều kinh nghiệm nên báo cáo này khơng tránh khỏi những sai sót. Vì vậy,
em rất mong nhận được sự chỉ bảo, giúp đỡ của quý thầy cô, ban lãnh đạo khách sạn
Pariat cùng toàn thể nhân viên trong khách sạn để báo cáo của em được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến quý thầy cô giáo, giảng
viên khoa thương mại du lịch trường Cao Đẳng Thương Mại những người đã dìu dắt, dạy
dỗ, truyền đạt cho em nhiều kiến thức, kimh nghệm quý báu và những cái nhìn tường tận
hơn về lý thuyết cũng như thực tế.
Và em xin kính chúc quý thầy cô dồi dào sức khỏe, gặt hái nhiều thành công trong công
tác giảng dạy. Chúc ban lãnh đạo khách sạn, cùng toàn thể nhân viện tại khách sạn Pariat
mạnh khỏe và thành công trong các kế hoạch đề ra để góp phần xây dựng nền kinh tế đất
nước phát triển hơn và ngày càng giàu mạnh.
Em xin chân thành cảm ơn!

2


CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐĨN TIẾP VÀ LÀM

THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA
KHÁCH SẠN
1.1. Cơ sở lý thuyết về quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn
cho khách tại bộ phận lễ tân
1.1.1. Chuẩn bị đón khách
a. Khái niệm :
- Chuẩn bị đón khách là chuẩn bị dự kiến bố trí buồng cho khách và hồ sơ đăng ký khách
sạn các biểu mẫu và các giấy tờ liên quan để thực hiện đăng ký khách sạn một cách tốt
nhất
b. Mục đích:
- Giúp cho việc chuẩn bị chào đón khách diễn ra một cách sn sẻ nhất
- Tạo được sự hài lịng đối với khách hàng, tạo được ấn tượng tốt đẹp ban đầu với
khách
- Thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên
c. Yêu cầu :
- Chuẩn bị lại hồ sơ để khách thực hiện thủ tục checkin: giấy đăng kí, phiếu khai
báo tạm trú, thư chào đón
- Chuẩn bị đầy đủ các vật dụng cần thiết như: phiếu ăn sáng, voucher ăn uống, vé
massage,... và chuẩn bị sẵn thẻ phòng
- Cập nhật mọi thơng tin từ bộ phận buồng nếu có sự thay đổi
1.1.2. Làm thủ tục nhập khách sạn cho khách
a. Khái niệm
Làm thủ tục đăng ký khách sạn đây được hiểu là q trình đăng ký, xác nhận thơng
tin của khách hàng lưu trú tại mỗi khách sạn hoặc resort. Công việc này được làm
bởi nhân viên Lễ tân. Đăng ký khách sạn là bước đầu tiên khi khách hàng đến lưu
trú tại khách sạn tạo ấn tượng nên quy trình cần đảm bảo tính chun nghiệp,
nhanh chóng, đồng thời người lễ tân cũng phải thân thiện, cởi mở nhằm mang lại
ấn tượng tốt trong lịng khách.
b. Mục đích:
- Thực chất việc đăng ký khách sạn nhằm khai báo việc lưu trú của với khách sạn và

cơ quan chức năng tại địa phương.
- Việc đăng ký khách sạn thườn xảy ra trong thời gian ngắn nhưng đòi hỏi nhân viên
lễ tân nhiều yếu tố cao vì vậy cần phải tỉ mỉ để thể hiện một người nhân viên
chuyên nghiệp đem lại sự hài lòng và ấn tượng tốt đối với khách hàng.
c. Yêu cầu
3


- Nhân viên Lễ tân cần niềm nở , lịch sự đón tiếp khách
- Đối xử bình đẳng với các đối tượng khách hàng
- Tác phong nhanh nhẹn,nhiệt tình giúp đỡ khách
- Trang phục, đầu tóc gọn gàng tạo ấn tượng với khách
- Quy trình đón tiếp cần phải nhanh gọn nhưng phải chính xác và đầy đủ
- Nắm rõ các thơng tin về giá phịng, tình trạng phịng các chính sách chương trình
khuyến mãi có tại khách sạn.
1.2. Nội dung quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách
tại bộ phận lễ tân
1.2.1. Chuẩn bị đón khách
a. Mơ tả nội dung cơng việc
- Kiểm tra thơng tin đặt phịng của khách: giờ (dự kiến) khách đến, loại phòng, số
người, các yêu cầu đặc biệt từ khách…
- Chuẩn bị bộ hồ sơ để khách thực hiện thủ tục check – in: giấy đăng ký, phiếu khai
báo tạm trú, thư chào đón của khách sạn.
- Chuẩn bị đầy đủ các vật dụng cần thiết như: phiếu ăn sáng, voucher ăn uống, vé
massage… hay chuẩn bị sẵn thẻ phòng sẵn sàng.
- Liên hệ với bộ phận Buồng phòng kiểm tra về phòng khách đặt cũng như cập nhật
các thơng tin nếu có thay đổi.
- Đối với các khách VIP, khách đồn… thì chuẩn bị khu vực, bàn ghế để khách
ngồi; chuẩn bị hoa, welcome drink hay bảng chào đón khách cũng như có sự bố trí
nhân lực sao cho phù hợp.

b. Quy trình thực hiện
- Dự kiến bố trí buồng cho khách
+ Xác định yêu cầu của khách: Nhân viên lễ tân cần đọc kỹ các chi tiết trong
phiếu đặt buồng để xác định được yêu cầu của khách như: loại buồng, hạng
buồng, số lượng buồng, thời gian lưu trú. Ngoài ra, nhân viên lễ tân cần chú ý
các yêu cầu đặc biệt của khách như: hướng nhìn, phịng hút thuốc/khơng hút
thuốc, tầng cao/tầng thấp,....
+ Kiểm tra tình trạng buồng:
- Khách sạn sử dụng phần mềm quản lý: Nhân viên lễ tân nhập thông tin đặt
buồng vào hệ thống: loại buồng, hạng buồng, ngày đến, ngày đi. Sau đó, hệ
thống sẽ hiển thị những buồng cịn trống có thể xếp cho khách.
- Khách sạn khơng sử dụng phần mềm quản lý: Khách sạn thường quản lý đặt
buồng thông qua các file excel. Nhân viên lễ tân nhìn vào sơ đồ phịng, tra ngày
đến, ngày đi, loại buồng, hạng buồng khách yêu cầu để biết phòng còn trống, có
thể xếp cho khách.
4


+ Bố trí buồng cho khách: Sau khi kiểm tra tình trạng buồng thực tế của khách
sạn, nhân viên lễ tân đã xác định được những số phòng còn trống, có thể xếp cho
khách. Tuy nhiên, để xếp buồng thoả mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng, nhân
viên lễ tân cần kết hợp với những yêu cầu đặc biệt khác của khách.
+ Cập nhật tình trạng buồng : Cập nhật tình trạng buồng
Sau khi bố trí buồng, tất cả các buồng dự kiến cho khách chuyển thành tình trạng
buồng đã có khách đặt. Khi nhìn thấy các buồng đã có khách đặt thì những nhân
viên lễ tân khác sẽ khơng xếp những buồng đó nữa. Nhân viên lễ tân cần viết số
buồng đã dự kiến xếp lên phiếu đặt buồng để kiểm soát và tránh nhầm lẫn.
- Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn:
+ Chuẩn bị danh sách dự kiến khách đến khách sạn: Danh sách khách dự kiến
đến khách sạn là bản danh sách khách dự định đến trong ngày được xếp theo vần

A,B,C. Danh sách này cho ta biết số lượng khách sẽ đến trong ngày, tên khách,
thời gian ở lại khách sạn, loại buồng khách yêu cầu, giá buồng, số buồng dự kiến
xếp, các yêu cầu đặc biệt của khách vv... Danh sách này không thể hiện chính xác
hồn tồn số khách sẽ đến khách sạn vì có những khách đã đặt buồng nhưng
khơng tới hoặc ngược lại có những khách đến thuê buồng mà không liên hệ trước
với khách sạn.
EXPECTED ARRIVAL LIST
DANH SÁCH DỰ KIẾN KHÁCH ĐẾN TRONG NGÀY
BOOKI ROOM GUEST No. OFROOMROOMETADEPARTURCOMPANYREMARK
NG ASSIGNENAME(S)
ROOM(S)TYPE RATE Giờ E DATE
/
S
CODE
D Tên kháchSố lượng Loại Giá đến Ngày đi GROUP Ghi chú
Mã số đặt Buồng dự
buồng buồng buồng
NAME
buồng
kiến
Tên cơ quan/
đồn

C/c:
……………………
Sao gửi
Reported by: …………………
Người lập
Hình 1.1 Danh sách dự kiến khách đến trong ngày.
5



- Để lập ra danh sách dự kiến khách đến trong ngày, nhân viên lễ tân thường dựa
trên các thông tin đặt buồng đã có. Nhân viên lễ tân dựa vào danh sách khách dự
kiến đến khách sạn để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, lập kế hoạch, chuẩn
bị đón khách. Danh sách này cịn giúp cho bộ phận buồng kịp thời vệ sinh số
buồng đã dự kiến xếp cho khách và bộ phận bếp chuẩn bị thực phẩm để phục vụ
khách
+ Chuẩn bị phiếu đăng ký khách sạn: phiếu đăng ký khách sạn được dùng để thu
thập các thông tin đăng ký của khách hàng khi họ bắt đầu nghỉ tại khách sạn. Nội
dung của phiếu đăng ký khách sạn bao gồm những thông tin về yêu cầu đặt
buồng và thông tin cá nhân của khách.
Room NO
Buồng số

REGISTRATION CARD
PHIẾU ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN
Arrival Date Ngày đến:

Arrival Flight Số chuyến bay:

Departure Date Ngày đi:

ETA Giờ dự định đến:

Room Type
Loại buồng

No of Guest
Số lượng khách


Room Rate
Giá buồng

Deposit
Đặt cọc

Male (Nam) 
Date of Birth Ngày sinh:
Occupation Nghề nghiệp:
Nationality Quốc tịch:

Name Tên khách:
Company Tên cơ quan:

Female (Nữ) 

Method of Payment
Phương thức thanh tốn

For foreign guest
Dành cho khách nước ngồi

Cash

Tiền mặt

Credit Card 
Thẻ tín dụng


Voucher 
Hố đơn

T/C
Séc du lịch

Passport No Số hộ chiếu:
Place, Date of Issue Nơi, ngày cấp hộ chiếu:
Visa Number Số Visa:
Visa Valid Until Visa Có giá trị đến:
Date of entry Ngày nhập cảnh:
Port of Arrival Qua cửa khẩu:
Permitted To Stay Until Được tạm trú đến
ngày:




CC/Voucher No Others
Số thẻ tín dụng, Phương thức khác
hoá đơn:
Expiry Date
Thời hạn của CC:
Charge To
Trách nhiệm thanh toán
Guest A/C 

Company A/C 

6



Khách TT
Remark Ghi chú:

Cơ quan TT

For Domestic Guest
Dành cho khách trong nước
Dân tộc:
Tôn giáo:
Nơi đăng ký hộ khẩu thường trú:
Giấy CMT hay giấy tờ khác số:
Cấp ngày:
Tại:

Check-in Staff
Chữ ký của lễ tân

Guest signature Prevailing VAT 10% & Service Charge 5%
Chữ ký của khách will be charged to your bill
Thuế chính phủ hiện hành 10% và phí phục vụ 5%
sẽ được tính thêm vào hố đơn của q khách

MONEY, JEWELLERY AND OTHER VALUABLES MUST BE PLACED IN A
SAFE DEPOSIT BOX AT THE FRONT OFFICE CASHIER. THE HOTEL WILL
NOT BE RESPONSIBLE FOR ANY LOSSES IN THE ROOMS.
Tiền, nữ trang và các tài sản quý khác phải được ký gửi tại lễ tân. Khách sạn sẽ không
chịu trách nhiệm về việc mất các loại tài sản trên xảy ra trong buồng khách.
Hình 1.2 Phiếu đăng kí khách sạn

+ Chuẩn bị phiếu dịch vụ : Tại thời điểm đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân cần
giao cho khách các phiếu dịch vụ mà họ sẽ được hưởng khi nghỉ tại khách sạn.
Các dịch vụ này có thể đã bao gồm trong giá thuê buồng hoặc được khách sạn
ưu đãi giảm giá hoặc tặng miễn phí cho khách. Một số loại phiếu dịch vụ
thường gặp là: phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, phiếu giảm giá mua quà lưu niệm
hoặc phiếu dịch vụ massage,….
+ Chuẩn bị chìa khố buồng: Ngày nay, phần lớn các khách sạn đều sử dụng hệ
thống khoá từ. Việc chuẩn bị chìa khố buồng bao gồm việc nhập mật mã cho
khố từ thông qua một phần mềm và viết số buồng đã bố trí cho khách lên bì
đựng thẻ chìa khố.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Quy trình trên nếu khách đã đặt buồng nhân viên lễ tân cần chỉ mượn giấy tờ
tùy thân của khách, ghi tên khách và yêu cầu họ ký ký vào phiếu đăng ký khách
sạn , giao cho thẻ cho khách vào buồng chìa khóa phiếu ăn sáng
- Nẵm rõ các quy trình chuẩn bị các hồ sơ phiếu cần thiết
- Tác phong luôn sẵn gàng gọn gàng theo quy định của khách sạn
d. Kết quả
- Hồn thành quy trình chuẩn bị đầy đủ và chính xác
- Nâng cao tay nghề và chuyên nghệp
- Đảm tạo đáp ứng nhu cầu và tạo sự hài lịng đối với khách.
1.2.2. Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách
7


1.2.2.1 Làm thủ tục nhập khách sạn đối với khách lẻ
Mô tả nội dung công việc
- Nhân viên lễ tân phải xác định khách đã đặt phòng trước hay chưa?
- Hỏi thông tin và kiểm tra lại hệ thống và tìm hồ sơ đã chuẩn bị trước
- Xác định lại các yêu cầu đặt buồng của khách
- Xác nhận chi tiết đặt buồng để tiến hành đăng ký khách sạn

- Mượn giấy tờ tùy thân hoàn thành biểu mẫu
- Xác nhận thơng tin và hỏi phương thức thanh tốn
- Giao chìa khóa và hướng dẫn khách lên buồng
- Hồn tất hồ sơ
Quy trình thực hiện
- Bước 1: Chào đón khách
- Bước 2: Xác nhận chi tiết đặt buồng: Để việc đăng ký khách sạn được thực hiện
chính xác, phịng ngừa những trường hợp những khách hàng trùng tên, nhân
viên lễ tân cần xác nhận lại với khách những chi tiết về đặt buồng của khách
bằng : hỏi tên khách và mã số đặt buồng, tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đã chuẩn
bị trước, xác nhận với khách những thông tin đã có.
- Bước 3: Hồn thành biểu mẫu:
+ Mượn giấy tờ tùy thân làm thủ tục nhằm khai báo việc tạm trú của khách tại khách
sạn với cơ quan chức năng tại địa phương. Để thực hiện những điều đó nhân viên lễ
tân phải có đầy đủ thơng tin cá nhân của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải mượn
giấy tờ tùy thân của khách.
+ Nhập thông tin của khách vào biểu mẫu.
+ Chuyển biểu mẫu để khách ký.
- Bước 4: Thực hiện đảm bảo thanh toán:
+ Việc đảm bảo thanh toán khi nhận buồng tránh trường hợp khách rời khách sạn mà
khơng thanh tốn, gây tổn thất đến doanh thu của khách sạn
+ Khách có thể đảm bảo thanh tốn bằng các hình thức sau: đảm bảo bằng tiền mặt ,
thẻ tín dụng, phiếu bào khách và ghi nợ cơng ty.
- Bước 5: Giao chìa khóa buồng và phiếu dịch vụ cho khách:
+ Vì khách đã đặt buồng trước nên nhân viên lễ tân đã dự kiến bố trí buồng cho
khách. Tuy nhiên trước khi giao chìa khóa buồng cho khách, nhân viên cần xác định
tình trạng buồng nhằm đảm bảo buồng ở tình trạng sẵn sàng tiếp đón. Ngồi việc dựa
trên thơng tin từ hệ thống phần mềm hoặc các bảng biểu về tình trạng buồng, để xác
định chính xác tình trạng buồng,để phịng các trường hợp hệ thống gặp sự cố, chưa
cập nhập tình trạng buồng trên hệ thống hoặc tình huống đặc biệt khác, đồng thời cần

báo cho bộ phận buồng để họ chuẩn bị đón khách.
8


- Bước 6: Giới thiệu thông tin về khách sạn
+ Khách có thể từng đến khách sạn hoặc lần đầu đến khách sạn . Vì vậy, nhân viên lễ
tân cần giới thiệu cho khách một số thông tin về khách sạnđể khách biết và tiện hơn
trong quá trình lưu trú tại khách sạn, những thông tin cần giới thiệu là:những dịch vụ
khách sạn cung cấp,những quy định tạo khách sạn, những chính sách ưu đãi của
khách sạn (nếu có).
- Bước 7: Hướng dẫn khách lên buồng
+ Sau khi thực hiện xong accs thủ tục cần thiết, nhân viên lễ tân cần báo cho các bộ
phận có liên quan về việc khách đã nhận buồng nhằm có sự chuẩn bị và sẵn sàng
phục vụ khách tốt hơn. Trước khi khách rời khỏi quầy lễ tân về buồng, nhân viên lễ
tân đừng quên chúc khách ngầy nghỉ vui vẻ tại khách sạn, dù chúc đơn giản nhưng sẽ
làm cho khách cảm thấy vui vẻ và yên tâm hơn khi ngay từ phút đầu tiên đặt chân
đến khách sạn.
- Bước 8: Hoàn tất hồ sơ khai báo tạm trú:
+ Khi khách đã lên buồng, nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ và đăng ký tạm trú. Nội
dung công việc cụ thể trong bước này bao gồm:
+ Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn:nhân viên lễ tân sẽ điền thông tin cần thiết còn lại
(như ngày tháng năm sinh, số chứng minh nhân dân/hộ chiếu/thị thực, số buồng..) vào
biểu mẫu để hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn.
+ Cập nhập thông tin khách vào hệ thống quản lý của khách sạn:tùy điều kiện của mỗi
khách sạn, thông tin khách hàng được cập nhập vào sổ sách hoặc hệ thống phần mềm. Dù
cập nhập bằng hình thức nào nhân viên lễ tân cần mở tài khoản để theo dõi chi tiết các
khoản chi phí của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện cơng việc:
+ Dự kiến bố trí phịng cho khách : Việc bố trí buồng cho khách giúp tránh được nhầm
lẫm khi làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân sẽ chủ động và tự tin

hơn. Đơng thời, việc bố trí buồng cho khách giúp quá trình làm thủ tục đăng ký khách
sạn nhanh hơn, không phải chờ lâu
+ Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn: đối với khách đã đặt buồng trước nhân viên lễ tân
cần chuẩn bị hồ sơ trước cho họ. Việc này có tác dụng:
+ Tạo tiền đề để thực hiện chính xác và nhanh gọn thủ tục đăng ký khách sạn
+ Rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách góp phần mang lại sự hài lịng tạo cho khách ấn
tượng tốt đẹp về tính chuyên nghiệp chu đáo cho khách.
- Kết quả
+ Hồ sơ đăng ký cho khách chuẩn bị tốt thực hiện chính xác , các bước tiếp theo thực
hiện nhanh tránh gây mất nhiều thơi gian cho khách.

9


+ Kỹ năng giao tiếp tốt tạo được ấn tượng tốt với khách ngay phút đầu tiên đến khách
sạn.
+ Tạo cho nhân viên tâm lý sẵn sàng, chủ động, tự tin trong phục vụ và giao tiếp giúp họ
có mối quan hệ mật thiết đối với khách hàng.
1.2.2.2. Lập thủ tục nhập khách sạn đối với khách đồn
a. Mơ tả nội dung cơng việc
- Chào đón
- Xác nhận thơng tin đặt buồng bao gồm tên đoàn loại buồng, ngày đến, ngày
đi...
- Mượn giấy tờ tùy thân điền vào biểu mẫu
- Hỏi khách phương thức thanh toán
- Hướng dẫn khách lên buồng và hồn thành hồ sơ
b. Quy trình thực hiện
- Bước 1: Chào hỏi khách: Trưởng bộ phận lễ tân, nhân viên chăm sóc khách
hàng sẽ tham gia vào cơng việc đón tiếp khách đồn tại sân trước khách sạn.
Vì số lượng khách đơng nên cần bố trí khu vực riêng, mời cả đoàn tạm nghỉ

ngơi, uống nước và mời trưởng đoàn đến quầy lễ tân để làm thủ tục cho đoàn.
- Bước 2: Xác nhận chi tiết đặt buồng của đồn
Phịng ngừa trường hợp khách của cùng một cơng ty lữ hành nhưng có nhiều
đồn cùng đến cùng một ngày, nhân viên lễ tân cần xác nhận lại với trưởng
đoàn những chi tiết đặt buồng của đoàn để đảm bảo khơng có sự nhầm lẫn nào
trước khi làm thủ tục đăng ký khách sạn. Ngoài ra, việc xác nhận chi tiết đặt
buồng giúp nhân viên lễ tân có thể cập nhập những thay đổi mới nhất trong các
yêu cầu đặt buồng của đồn. Vì đến lúc nhận buồng, số lượng buồng có thể
tăng, hoặc giảm hoặc có những thay đổi về loại buồng. Trong những tình
huống đó , nhân viên lễ tân cần khéo léo xử lý một cách nhanh chóng và hợp
lý.
- Bước 3: Hồn thành biểu mẫu
Để làm thủ tục đăng ký cho khách đoàn, nhân viên lễ tân nhờ trưởng đoàn
hoặc hướng dẫn viên thu giấy tờ tùy thân của các thành viên. Tuy nhiên, việc
làm này thực sự tốn nhiều thời gian và gây nhiều phiền hà cho khách hàng.
Trên thực tế, để thuận tiện cho khách và khách sạn, trước khi khách đến nhận
buồng, khách sạn yêu cầu công ty gửi khách chuyển cho khách sạn danh sách
đồn, trong đó có đầy đủ các thông tin của khách như: họ và tên, ngày năm
sinh, số chứng mình nhân dân/ hộ chiếu, thời hạn...(danh sách có dấu đỏ của
cơng ty ). Khi khách đến nhận buồng, nhân viên lễ tân chỉ cần mượn chứng
minh nhân dân của trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên. Thủ tục đăng ký khách
sạn có thể thực hiện theo 2 cách:

10


+ Cách thứ nhất: chuyển phiếu đăng ký khách sạn đã chuẩn bị cho từng thành
viên trong đoàn ký. Tuy nhiên, thực hiện theo cách này sẽ mất nhiều thời gian
và gây bất tiện cho khách,.
+ Cách thứ hai: lập phiếu khách sạn chung cho cả đoàn, nội dung của phiếu

đăng ký khách sạn cho khách đoàn bao gồm số lượng buồng, loại buồng, ngày
đến, ngày đi. Trưởng đoàn hoặc hướng đẫn viên ký xác nhận vào, đây cũng là
cơ sở để làm thủ tục thanh toán sau này.
- Bước 4: Xác nhận phương thức và trách nhiệm thanh toán
Nhân viên lễ tân cần trao đổi với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên về phương
thức thanh tốn. Với những đồn khách đi theo hình thức tự tổ chức (ví dụ cơ
quan , công ty tự tổ chức tham quan du lịch) thường sẽ có một người đứng ra
chịu trách nhiệm thanh toán và thường thanah toán trực tiếp. Đối với những
đồn khách đi theo chương trình du lịch thì cơng ty lữ hành sẽ thanh tốn có
thể có hướng dẫn viên thanh tốn trực tiếp hoặc cơng ty sẽ chuyển khoản trước
khi khách trả buồng.
- Bước 5: Giao chìa khóa và phiếu dịch vụ miễn phí:
Vì số lượng khách đơng nên nhân viên lễ tân sẽ phối hợp với trưởng đồn
hoặc hướng dẫn viên phối hợp bố trí buồng cho khách. Khi khách đoàn đến,
nhân viên lễ tân giao toàn bộ chìa khóa cho trưởng đồn hoặc hướng dẫn viên
theo từng loại buồng và hỗ trợ tích cực cho trưởng đồn và hướng dẫn viên để
bố trí buồng thuận lợi . Tuy nhiên, cách làm này mất nhiều thời gian, chính vì
vậy nhiều đồn gửi danh sách đồn trước và nhờ đó nhân viên lễ tân xếp
buồng cụ thể cho từng khách. Khi đoàn đến nhận buồng, trưởng đoàn và
hướng dẫn viên chủ cần đọc tên khách cùng phòng, sau đó chia chìa khóa cho
khách. Thực hiện theo cách này giúp cho việc nhận buồng được biểu diễn ra
nhanh chóng và trật tự hơn.
- Bước 6: Giới thiệu thông tin về khách sạn
Nhân viên lễ tân giới thiệc với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên về các dịch
vụ và những thơng tin của khách sạn để trưởng đồn hoặc hướng dẫn viên có
thể thơng tin lại với thành viên trong đoàn.
- Bước 7: Hướng dẫn khách lên buồng
Sau khi thực hiện các thủ tục đăng ký cần thiết, nhân viên lễ tân thông báo cho
nhân viên vận chuyển hành lý đưa khách di chuyển về buồng đông thời thông
báo các bộ phận liên quan về khách đã nhận buồng nhằm có sự chuẩn bị và

phục vụ khách tốt hơn.
- Bước 8: Hoàn tất hồ sơ khai báo tạm trú
Kiểm tra và hoàn tất hồ sơ đăng ký khách sạn như cập nhật các thơng tin vào
máy tính , chuyển hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc:
- Kiểm tra nắm rõ thông tin của khách
11


- Chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân bố buồng cho khách
- Chuẩn bị quầy lễ tân và khu vực đón tiếp
- Tâm lý thoải mái và tự tin
- Thao tác nhanh và chính xác
d. Kết quả
- Hồn thành tốt hồ sơ đăng ký cho khách một cách nhanh chóng và chính xác
- Sắp xếp và nắm rõ tình trạng bán buồng.
Kết luận chương 1
Tồn bộ chương 1 là toàn bộ cơ sở lý thuyết là tiền đề của các chương tiếp theo. Nó bao
gồm các khái niệm, các đặc điểm, các yếu tố liên quan đến về quy trình chuẩn bị,
đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách sạn tại bộ phân lễ tân của khách sạn

CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ VỀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐĨN
TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ
PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN PARIAT HOTEL
2.1. Tổng quan về khách sạn của bộ phân Lễ tân
2.1.1. Thơng tin chung
a. Lịch sử hình thành và phát triển:
- Thông tin cơ bản về khách sạn:
+ Tên đơn vị: Khách sạn Pariat Hotel & Apartment thuộc Công ty TNHH Bảo
Long Đặng


12


+ Tên người đứng đầu: Chu Thị Yến
+ Địa chỉ: Số 202 – 204 Đường Bạch Đằng, Quận Hải Châu, Đà Nẵng
+ Điện thoại: (+84) 2363924555
+ Website: www.pariathoteldanang.com
+ Email:
- Lịch sử hình thành và phát triển:
+ Khách sạn được thành lập vào ngày 25/07/2017 với tên gọi là Pariat Hotel &
Apartment
+ Khách sạn Pariat với tiêu chuẩn 3 sao nằm ngay tại vị trí Trung tâm Thành phố
trên đường Bạch Đằng – Con đường đẹp nhất Đà Nẵng bên cạnh bờ sông Hàn nên thơ,
Khách sạn Pariat Đà Nẵng cao 11 tầng gồm 60 phòng nghỉ và căn hộ được thiết kế trang
nhã với tầm nhìn hướng thẳng ra sông Hàn hứa hẹn sẽ mang đến cho quý khách một kỳ
nghỉ tuyệt vời.
+ Mặc dù còn gặp một số vấn đề vào những ngày đầu mới thành lập nhưng đến
nay, hoạt động kinh doanh của khách sạn đã đi vào quỹ đạo và ổn định cùng với sự phát
triển của thành phố. Hiện tại khách sạn đã hoạt động được hơn 3 năm, trải qua các nốt
thang cũng như các nốt trầm trong việc phục vụ du khách. Khách sạn đang ngày càng
13


hồn thiện và phát triển hơn nữa, ngồi ra khơng ngừng nâng cấp, mở rộng để phục vụ
nhu cầu của du khách đến với Ðà Nẵng. Cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,
trong tương lai không xa khách sạn sẽ sánh vai với những khách sạn sang trọng khác.
b. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh:
- Dịch vụ lưu trú: bao gồm các loại phòng sau;
+ Phòng Small Double: 1 giường đơi lớn(160cmx200cm), diện tích 18 m², dành cho 2

người lớn và 1 trẻ em

+ Phòng Standard Double: 1 giường đơi lớn (160cmx200cm), diện tích 24 m2, dành
cho 2 người lớn và 1 trẻ, có kê thêm giường

+ Phịng Twin Room: 2 giường ( 1 đôi lớn 160cmx200cm)(1 đơn 140cmx200cm), diện
tích 24m2, dành cho 2 người lớn và 1 trẻ em

14


+ Phịng Triple Room: 2 giường ( 1 đơi lớn 160cmx200cm)(1 đơn 140cmx200cm),
diện thích 24 m2, dành cho 3 người lớn và 1 trẻ em

+ Family Room: 2 giường đôi lớn (160cmx200cm), diện tích 28 m2, dành cho 4 người
lớn và 1 trẻ em

15


+ Double Room Lake View: 1 giường đôi lớn (160cmx200cm), diện tích 20 m2, dành
cho 2 người lớn và 1 trẻ em

+ King Room Lake View: 1 giường đôi lớn ( 180cmx200cm), 1 ghế sofa bé, diện tích
32 m2, dành cho 2 người lớn và 1 trẻ em, kê được thêm giường

+ Suite Lake View: 2 giường ( 1 đôi lớn 160cmx200cm)(1 đơn 140cmx200cm), diện
tích 32m2, dành cho 3 người lớn và 1 trẻ em

16



+ Two bedroom Suite: 2 giường đôi lớn (160cmx200cm), diện tích 40 m2, dành cho 4
người lớn và 1 trẻ em

+ Three bedroom Suite: 3 giường đôi lớn ( 160cmx200cm), diện tích 65m2, dành cho
6 người lớn và 1 trẻ em

17


+ Suite with River View: 3 giường đôi lớn ( 160cmx200cm), diện tích 70m2, dành cho
6 người lớn và 1 trẻ em

-Dịch vụ ăn uống: Nhà hàng Pariat Hotel & Apartment ở tầng 2 của khách sạn không chỉ
đơn thuần là nơi cung cấp các món ăn, đây cịn là địa điểm giúp quý khách trải nghiệm
văn hóa ẩm thực Quốc tế. Những món ăn đậm đà hương vị được chuẩn bị bằng tất cả tâm
huyết của người đầu bếp được bày biện đẹp mắt, đảm bảo sẽ làm hài lịng những thực
khách khó tính nhất về cả phần vị lẫn phần hình.

18


-Dịch vụ phịng hội nghị: Là nơi thích hợp để tổ chức hội, họp. Phòng hội nghị của Pariat
Hotel & Apartment nằm trên tầng 10 với sức chứa trên 100 người với không gian rộng rãi
và yên tĩnh. Chúng tôi có trang thiết bị đầy đủ tiện nghi, phù hợp cho việc tổ chức hội
họp của quý khách.

- Dịch vụ hồ bơi và sky bar,gym: Khách lưu trú tại Khách sạn có thể thư giãn cùng với
những người thân yêu tại hồ bơi ngoài trời, nằm ở tầng trên cùng của khách sạn vào cả

ngày và đêm, hoặc đơn giản là ngả lưng đọc sách hay tắm nắng khi đang nhâm nhi ly
cocktail tại quầy Bar cạnh hồ bơi.Giờ mở cửa: 08:00 – 20:00. Quán bar tại hồ bơi cũng là
địa điểm tuyệt vời để Quý khách tổ chức những bữa tiệc kỷ niệm nho nhỏ cùng bạn bè.
Hòa cùng bầu trời đầy sao và quang cảnh thành phố lung linh về đêm, chắc chắn Quý
khách sẽ có một đêm tiệc đáng nhớ.

19


Chủ tịch HĐQT
2.1.2. Sơ đồ tổ chức

Trưởng bộ
phận Lễ
tân

Nhân viên
Lễ tân ,
NvBellman
( đứng
cửa) và
nhân viên
bảo vệ

Trưởng bộ
phận
buồng
phòng

Nhân viên

vệ sinh
buồng và
nv kĩ thuật

Giám đốc

Trưởng bộ
phận nhà
hàng

Nhà
hàng

Bếp
20

Bộ phận
hành chính

Nhân
viên
nhân
sự

Nhân
viên
sale,
nhân
viên
maker

ting

Bộ phận
IT và Kĩ
thuật

Nhân
viên tài
chính
và
nhân
viên
thu
ngân


Chú thích:

( Nguồn: phịng hành chính nhân sự)
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Pariat

Nhận xét:
Theo sơ đồ thì cơ cấu tổ chức tại khách sạn Pariat được tổ chức theo kiểu trực tuyến
chức năng. Các bộ phận trong khách sạn đều đựợc quản lý dưới sự chỉ đạo của Chủ tịch
hội đồng quản trị. Chủ tịch hội đồng quản trị là người theo dõi, kiểm tra mệnh lệnh của
cấp dưới, đồng thời sẽ thông qua các trưởng bộ phận để nắm bắt tình hình hoạt động của
từng nhân viên, từng bộ phận. Tất cả các bộ phận có mối quan hệ chặt chẽ với nhau nhằm
tạo nên tính thống nhất trong tồn bộ khách sạn.

Ưu điểm: Ở mơ hình tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Pariat, Chủ tịch HĐQT có
quan hệ trực tuyến với tất cả các bộ phận như nhà hàng, buồng, lễ tân, kỹ thuật,…Các bộ
phận có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau, giữa các bộ phận trong khách sạn ln có luồng
thơng tin thơng suốt, rõ ràng để nhanh chóng phối hợp nhịp nhàng với nhau trong việc
mang đến cho khách hàng sự thoải mái khi nghỉ ngơi tại khách sạn. Bên cạnh đó, mỗi bộ
phận phát huy ưu thế chun mơn hóa cao, thúc đẩy sự phát triển nghề nghiệp của nhân
viên
Nhược điểm: Tốc độ thực hiện công việc chưa nhanh do phải chờ ý kiến quyết định của
ban lãnh đạo. Ban lãnh đạo phải tốn nhiều thời gian để giải quyết mâu thuẫn giữa các bộ
phận chức năng. Khó khăn trong việc liên kết hoạt động của nhân viên thuộc các bộ phận
chức năng khác nhau do các bộ phận có xu hướng nhấn mạnh vào mục tiêu của bộ phận
mình mà khơng quan tâm nhiều đến mục tiêu của tồn khách sạn.
b. Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân
TRƯỞNG BỘ
PHẬN LỄ TÂN

Nhân viên Bellman
Bộviên
phậnbảo
Lễ vệ
tân)
Nhân viên Lễ tân
( đứng cửa và mang vác (Nguồn:
Nhân
Chú thích:
Quan hệ trực tuyến
hành lý)
21



Sơ đồ 2.2 : Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ chính
a. Đối với cơng ty:
- Cung cấp các dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng
- Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận
khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú
tại khách sạn.
– Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời
khỏi khách sạn.
– Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách.
– Phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thơng tin về chương trình khuyến
mãi, quảng cáo của khách sạn đến khách hàng.
– Kết hợp với bộ phận Đặt phòng và doanh thu trong việc kiểm sốt tình trạng phịng.
– Tối đa hóa doanh thu phịng trong khách sạn.
b. Đối với ngành du lịch địa phương:
- Là chiếu cầu nối giữa khách sạn và khách hàng
- Trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu
của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc
nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra
những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
- Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng
đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phịng và trả phịng cho
khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông
tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các
bộ phận khác hồn thành nhiệm vụ.
2.1.4. Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân
Bảng 1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân
( ĐVT : người )

Năm

Tốc độ phát triển

Chỉ tiêu
Khách
lẻ
Khách
đoàn

2018
SL
TT
(%)

2019
SL
TT
(%)

2020
SL
TT
(%)

2019/2018
CL
TT
(%)

2019/2020
CL

TT
(%)

3795 30,29 4018 29,03 1050

23,19 223

105,88 -2968

26,13

8735 69,71 9822 70,97 3478

76,81 1087 112,44 -6344

35,41

- Nhận xét :
22


+Tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân từ năm 2018 đến năm 2019 có
xu hướng tăng ( khách lẻ tăng 223 người, khách đoàn tăng 1087 người ) và tốc độ
phát triển khách lẻ tăng 5,88% , khách đồn tăng 12,44%.
+ Tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân từ năm 2019 đến năm 2020 vì
tình hình Covid- 19 nên giảm mạnh ( khách lẻ giảm 2968 người, khách đoàn giảm
6344 người ) và tốc độ phát triển khách lẻ giảm 73,87%, khách đồn giảm 64,59%.
+ Tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân từ năm 2019 đến 2020 giảm
mạnh là do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 phải tạm ngưng hoạt động 6 tháng.
Bảng 1.2 Kết quả kinh doanh của bộ phận lễ tân khách sạn Pariat Hotel

( ĐVT : triệu đồng )
Chỉ
Tiêu
Doanh
thu
Chi phí

Năm 2018

Lợi
nhuận

Năm 2019 Năm 2020

Tốc độ tăng trưởng
2019/2018
2020/2019
CL
TT%
CL
TT%

450

600

64

150


133,33

-536

10,67

298

362

37

64

121,48

-325

10,22

152

238

27

86

156,58


-211

11,3

( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Pariat)
- Nhận xét :
+ Từ năm 2018 đến năm 2019 kết quả kinh doanh của bộ phận lễ tân có xu hướng
tăng ( doanh thu tăng 150 triệu đồng, chi phí tăng 64 triệu đồng, lợi nhuận tăng 86
triệu đồng ) và tốc độ phát triển có xu hướng tăng ( doanh thu tăng 33,33%, chi phí
tăng 21,48%, lợi nhuân tăng 56,58% )
+ Từ năm 2019 đến năm 2020 vì tình hình Covid- 19 kết quả kinh doanh của bộ
phận lễ tân có xu hướng giảm mạnh ( doanh thu giảm 536 triệu đồng , Chi phí giảm
325 triệu đồng, lợi nhuận giảm 211 triệu đồng ) và tốc độ phát triển giảm ( doanh
thu giảm 89,33%, chi phí giảm 89,78%, lợi nhuận giảm 88,7%)
+Kết quả kinh doanh của bộ phận lễ tân từ năm 2019 đến 2020 giảm mạnh là do ảnh
hưởng của đại dịch Covid-19 phải tạm ngưng hoạt động 6 tháng.
2.2. Thực trạng về thực hiện quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách
sạn cho khách tại bộ phận lễ tân của khách sạn Pariat Hotel
2.2.1. Chuẩn bị đón khách
a. Mơ tả nội dung công việc:
- Tác phong chỉnh chu, gọn gàng, luôn mĩm cười
- Chuẩn bị giấy tờ để checkin ( giấy đăng kí khách sạn, chìa khóa phịng, chìa khóa
điện, giấy cam kết thẻ,....)
- Chuẩn bị nước uống, đồ ăn nhẹ cho khách
b. Quy trình thực hiện
23


- Bước 1: Xác nhận lại yêu cầu của khách: bước này giúp khách sạn có thể biết được
khách sẽ đến checkin hay là không để chuẩn bị cho công việc làm thủ tục checkin

cho khách, ngồi ra cịn để tối ưu hóa cơng suất buồng trong những trường hợp
khách khơng đến checkin.
- Bước 2: Kiểm tra tình trạng buồng: là kiểm tra buồng phòng xem những phòng nào
đã được vệ sinh và chưa vệ sinh để sắp xếp phòng cho khách trước khi khách đến
checkin tránh để khách đợi lâu, làm giảm đi sự hài lịng từ phía khách đối với
khách sạn
- Bước 3: Bố trí buồng cho khách: bố trí theo số lượng khách đi hoặc theo yêu cầu
của khách.
+Nếu khách có thêm trẻ nhỏ dưới 10 tuổi hoặc bà bầu, người lớn tuổi thì nên
setup cho khách ở những tầng thấp để khách có thể dễ dàng đi lại
+ Nếu khách yêu cầu về view của phòng thì setup khách ở những tầng cao để
khách có thể ngắm cảnh thành phố, cầu và sông Hàn
- Bước 4: Cập nhập tình trạng buồng
- Bước 5: Chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách sạn ( chìa khóa, phiếu ăn sáng, phiếu dịch
vụ khác,…..)

- Bước 6: Cho hồ sơ vào folio cho vào tủ để chuẩn bị đón khách

24


c. Điều kiện, kết quả và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Hiểu rõ yêu cầu của khách hàng
- Chuẩn bị hồ sơ trước khi khách đến
2.2.2. Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách
2.2.2.1 Làm thủ tục nhập khách sạn đối với khách lẻ
a. Mô tả nội dung công việc
- Nhân viên Lễ Tân kiểm tra xác nhận khách đã đặt buồng hay chưa?
- Hỏi thông tin khách và điền vào phiếu đăng ký khách khách sạn đã chuẩn bị sẵn
- Xác định lại thông tin và yêu cầu đặt buồng của khách

- Tiến hành làm hồ sơ đăng ký khách sạn
- Xác nhận khả năng đáp ứng yêu cầu của khách
- Giao chia khóa vào và phiếu ăn sáng
- Hướng dẫn khách lê buồng
- Hoàn tất hồ sơ đăng ký tạm trú tạm vắng.
b.Quy trình thực hiện
- Bước 1: Chào hỏi xưng danh
+ Chào hỏi và gợi ý giúp đỡ hỏi khách đã đặt buồng chưa. Nếu chưa sẽ tiến hành tư
ván dựa vào tình trạng buồng thực tế tại khách sạn để sắp xếp phù hợp.Để khách có
ấn tượng đầu tiên về khách sạn nhân viên cần phải chủ động tươi cười thái độ thân
thiện niềm nở luôn sẵn sàng giúp đỡ khách đây là yếu tố quan trọng để gây cảm tình
với khách.
- Bước 2: Xác nhận chi tiết đặt buồng
+ Sau khi chào hỏi xong nhân viên Lễ tân hỏi khách đã đặt buồng trước hay không?
25