BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
KHOA: THƯƠNG MẠI - DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

THỰC HIỆN QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ
TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
CỦA KHÁCH SẠN PARIAT

Giáo viên hướng dẫn

: Phạm Tường Hưng

Cán bộ hướng dẫn

: Nguyễn Thị Duyên

Sinh viên thực hiện

: Nguyễn Thị Tài

Lớp

: 12QK6.3

Đà Nẵng, tháng 04 năm 2021


LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Trường Cao
Đẳng Thương Mại nói chung và Khoa Thương Mại và Du Lịch nói riêng, những người
đã giảng dạy, truyền đạt những kiến thức cho em trên chặng đường 2,5 năm bậc Cao
Đẳng, đó là hành trang để em có thể bước đến công việc mới cho mai này. Đặc biệt
hơn, em xin cảm ơn thầy Phạm Tường Hưng, là người thầy luôn tận tâm hướng dẫn
em trong khoảng thời gian em thực hiện bài báo cáo này.
Bên cạnh đó, em cũng xin chân thành cảm ơn đến anh, chị quản lý và các
anh chị nhân viên tại bộ phận lễ tân nói riêng và nhân viên khách sạn Pariat nói chung,
đã khơng ngần ngại giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập. Trong quá trình thực tập,
anh chị đã tạo cơ hội để em có thể trở thành một nhân viên lễ tân, tận tình chỉ dạy cho
em từng cơng việc nhỏ, để em rút ra kinh nghiệm cho riêng mình. Ngồi ra, anh chị
cịn cung cấp những thơng tin về khách sạn để em có thể hồn thành bài báo cáo tốt
hơn. Thời gian 3 tháng trải nghiệm tại khách sạn Pariat không ngắn cũng chẳng dài,
nhưng đã giúp em nhận ra nhiều điều trong công việc cũng như cuộc sống.
Trong suốt thời gian làm bài nguồn tài liệu còn hạn chế, đồng thời em cũng
chưa có kinh nghiệm nên có nhiều sai sót. Em mong nhận được sự góp ý, giúp đỡ của
thầy cơ để em có thể hồn thiện bài báo cáo một cách tốt nhất và rút ra kinh nghiệm để
áp dụng cho công việc trong tương lai.
Em xin chân thành cảm ơn!


1

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Giá các loại phòng của khách sạn Pariat......................................................12
Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh của bộ phận lễ tân khách sạn Pariat từ năm
2018- 2020................................................................................................................... 17


2


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Danh sách dự kiến khách đến trong ngày.......................................................3
Hình 1.2. Phiếu đăng ký khách sạn................................................................................4
Hình 2.1. Khách sạn Pariat...........................................................................................11
Hình 2.2. Sơ đồ tổ chức của khách sạn Pariat..............................................................14
Hình 2.3. Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn Pariat.......................................15
Hình 2.4. Folio đựng hồ sơ của khách tại khách sạn Pariat..........................................18
Hình 2.5. Phiếu đăng ký khách sạn của khách sạn Pariat.............................................19
Hình 2.6. Bì, chìa khóa từ, thẻ cắm điện của khách sạn Pariat.....................................19
..................................................................................................................................... 23
Hình 2.7. Dịch vụ hồ bơi, phịng tập thể hình tại khách sạn Pariat..............................23
Hình 2.8. Dịch vụ ngâm chân tại khách sạn Pariat.......................................................23


3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ĐVT : Đơn vị tính
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
PĐKKS : Phiếu đăng ký khách sạn


4

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................i
DANH MỤC HÌNH VẼ................................................................................................ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................................iii
MỤC LỤC.................................................................................................................... iv
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐĨN TIẾP VÀ LÀM
THỦ NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH
SẠN............................................................................................................................... 1
1.1. Cơ sở lý thuyết về quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn
cho khách tại bộ phận lễ tân.......................................................................................1
1.1.1. Chuẩn bị đón khách.......................................................................................1
1.1.2. Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách.......................................1
1.2. Nội dung quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách
tại bộ phận lễ tân........................................................................................................2
1.2.1. Chuẩn bị đón khách.......................................................................................2
1.2.2. Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách.......................................6
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ
TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH
SẠN PARIAT............................................................................................................... 11
2.1. Tổng quan về khách sạn Pariat..........................................................................11
2.1.1. Thông tin chung...........................................................................................11
2.1.2. Sơ đồ tổ chức...............................................................................................13
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ chính.........................................................................15
2.1.4. Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân...................16
2.2. Thực trạng về thực hiện quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập........17
khách sạn cho khách tại bộ phận lễ tân của khách sạn Pariat....................................17
2.2.1. Chuẩn bị đón khách.....................................................................................17
2.2.2. Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách.....................................20
2.3. Đánh giá về thực hiện quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách
sạn cho khách tại bộ phận lễ tân của khách sạn........................................................28
2.3.1. Đối với công tác chuẩn bị đón khách..........................................................28
2.3.2. Đối với quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách..........28
CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH CHUẨN BỊ,

ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN
LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN PARIAT........................................................................29


5

3.1. Những điểm giống và khác nhau giữa lý thuyết với thực tiễn...........................29
3.1.1. Đối với cơng tác chuẩn bị đón khách..........................................................29
3.1.2. Đối với quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho
khách..................................................................................................................... 30
3.2. Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện quy trình chuẩn bị, đón tiếp...32
và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách tại bộ phận lễ tân của khách sạn..............32
3.2.1. Đối với cơng tác chuẩn bị đón khách..........................................................32
3.2.2. Đối với quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho
khách..................................................................................................................... 33
3.3. Đề xuất, kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy nội dung quy trình....33
chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách tại bộ phận lễ tân.......33
3.3.1. Đề xuất........................................................................................................33
3.3.2. Kiến nghị.....................................................................................................33
TÀI LIỆU THAM KHẢO


1

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐĨN TIẾP VÀ
LÀM THỦ NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Cơ sở lý thuyết về quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách
sạn cho khách tại bộ phận lễ tân
1.1.1. Chuẩn bị đón khách

a. Khái niệm
- Trước khi khách đến, nhân viên lễ tân kiểm tra thông tin khách hàng, chuẩn bị
hồ sơ đăng ký khách sạn và phân bố các cơng việc đón tiếp khách hợp lý. Kiểm tra
thơng tin đặt phòng của khách: giờ (dự kiến) khách đến, loại phòng, số người, các yêu
cầu đặc biệt từ khách.
b. Mục đích
- Tạo tiền đề để thực hiện chính xác và nhanh gọn thủ tục đăng ký cho khách
- Rút ngắn thời gian chờ đợi làm thủ tục của khách, điều này sẽ góp phần mang
lại cho khách sự hài lịng, tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp về tính chuyên nghiệp, chu
đáo của khách sạn. Ấn tượng ban đầu này thường tồn tại lâu dài và có ảnh hưởng lớn
đến quá trình lưu trú, tiêu dùng dịch vụ của khách, góp phần giúp khách có quyết định
quay lại khách sạn khi có điều kiện hoặc giới thiệu, tuyên truyền cho bạn bè, người
thân, từ đó giúp tăng doanh thu và nguồn khách cho khách sạn.
- Tạo cho nhân viên lễ tân tâm lý sẵn sàng, chủ động, tự tin trong phục vụ và
giao tiếp. Từ đó, giúp họ tạo lập mối quan hệ thân thiện với khách hàng.
c. Yêu cầu
- Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ đăng ký khách sạn như: phiếu đăng ký khách sạn,
phiếu ăn sáng, thư chào đón của khách sạn, chìa khóa phịng.
- Liên hệ với bộ phận buồng trước khi khách đến nhận phòng, đảm bảo có
phịng sử dụng tốt.
- Thực hiện đầy đủ, chính xác quy trình chuẩn bị đón khách.
1.1.2. Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách
a. Khái niệm
- Là công việc mà nhân viên lễ tân thực hiện trong giai đoạn khách đến khách
sạn, khi giữa khách với khách sạn hình thành mối quan hệ kinh doanh.
- Đăng kí khách sạn là việc thực hiện một số thủ tục để khách nhận buồng và
lưu trú tại khách sạn.
b. Mục đích
- Nhằm giúp cho q trình giao dịch và phục vụ khách thuận lợi hơn.
- Tạo điều kiện cho nhân viên lễ tân và khách có mối quan hệ thân thiện hơn

c. Yêu cầu


2

- Thực hiện đầy đủ, chính xác quy trình đón tiếp khách và làm thủ tục nhập
khách sạn cho khách.
- Niềm nở, vui vẻ, hịa đồng, giọng nói dễ nghe khi giao tiếp với khách.
1.2. Nội dung quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho
khách tại bộ phận lễ tân
1.2.1. Chuẩn bị đón khách
a. Mô tả nội dung công việc
Nhân viên tiến hành công tác kiểm tra thông tin khách hàng, chuẩn bị hồ sơ đăng
ký khách sạn và phân bố các công việc đón tiếp khách hợp lý.
b. Quy trình thực hiện
- Dự kiến bố trí buồng cho khách
+ Xác định yêu cầu của khách: Nhân viên lễ tân cần đọc kỹ các chi tiết trong
phiếu đặt buồng để xác định được yêu cầu của khách như: loại buồng, hạng buồng, số
lượng buồng, thời gian lưu trú. Ngoài ra, nhân viên lễ tân cần chú ý các yêu cầu đặc
biệt của khách như: hướng nhìn, phịng hút thuốc/khơng hút thuốc, tầng cao/tầng thấp.
+ Kiểm tra tình trạng buồng
 Khách sạn sử dụng phần mềm quản lý: Nhân viên lễ tân nhập thông tin đặt
buồng vào hệ thống: loại buồng, hạng buồng, ngày đến, ngày đi. Sau đó, hệ thống sẽ
hiển thị những buồng cịn trống có thể xếp cho khách.
 Khách sạn khơng sử dụng phần mềm quản lý: Khách sạn thường quản lý đặt
buồng thông qua các file excel. Nhân viên lễ tân nhìn vào sơ đồ phịng, tra ngày đến,
ngày đi, loại buồng, hạng buồng khách yêu cầu để biết phòng cịn trống, có thể xếp
cho khách.
+ Bố trí buồng cho khách: Sau khi kiểm tra tình trạng buồng thực tế của khách
sạn, nhân viên lễ tân đã xác định được những số phịng cịn trống, có thể xếp cho

khách. Tuy nhiên, để xếp buồng thoả mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng, nhân viên
lễ tân cần kết hợp với những yêu cầu đặc biệt khác của khách.
+ Cập nhật tình trạng buồng
 Sau khi bố trí buồng, tất cả các buồng dự kiến cho khách chuyển thành tình
trạng buồng đã có khách đặt. Khi nhìn thấy các buồng đã có khách đặt thì những nhân
viên lễ tân khác sẽ khơng xếp những buồng đó nữa.
 Nhân viên lễ tân cần viết số buồng đã dự kiến xếp lên phiếu đặt buồng để
kiểm soát và tránh nhầm lẫn.
- Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn
+ Chuẩn bị danh sách dự kiến khách đến khách sạn
Danh sách khách dự kiến đến khách sạn là bản danh sách khách dự định đến
trong ngày được xếp theo vần A,B,C. Danh sách này cho ta biết số lượng khách sẽ đến


3

trong ngày, tên khách, thời gian ở lại khách sạn, loại buồng khách yêu cầu, giá buồng,
số buồng dự kiến xếp, các yêu cầu đặc biệt của khách vv...
EXPECTED ARRIVAL LIST
DANH SÁCH DỰ KIẾN KHÁCH ĐẾN TRONG NGÀY
ROO ROO
GUES No. OF
BOOKI
M
M
ROOM
T
ROOM
NG
ASSIGN

TYP RAT
CODE
NAME
(S)
ED
E
E
Mã số
Số
(S)
Buồng
Loại Giá
đặt
Tên
lượng
dự kiến
buồn buồn
buồng
khách buồng
g
g

ET DEPART
A
URE
Giờ DATE
đến Ngày đi

COMPA
NY/

GROUP REMAR
NAME
KS
Tên cơ Ghi chú
quan/
đồn

C/c:
……………………
Sao gửi
Reported by: …………………
Người lập
Hình 1.1. Danh sách dự kiến khách đến trong ngày
Để lập ra danh sách dự kiến khách đến trong ngày, nhân viên lễ tân thường
dựa trên các thông tin đặt buồng đã có. Nhân viên lễ tân dựa vào danh sách khách dự
kiến đến khách sạn để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, lập kế hoạch, chuẩn bị đón
khách. Danh sách này còn giúp cho bộ phận buồng kịp thời vệ sinh số buồng đã dự
kiến xếp cho khách và bộ phận bếp chuẩn bị thực phẩm để phục vụ khách
+ Chuẩn bị phiếu đăng ký khách sạn
Phiếu đăng ký khách sạn ( PĐKKS) được dùng để thu thập các thông tin
đăng ký của khách hàng khi họ bắt đầu nghỉ tại khách sạn. Nội dung của phiếu đăng
ký khách sạn bao gồm những thông tin về yêu cầu đặt buồng và thông tin cá nhân của
khách.

REGISTRATION CARD
PHIẾU ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN
Arrival Date Ngày đến:
Arrival Flight Số chuyến bay:
Departure Date Ngày đi:
ETA Giờ dự định đến:


Room NO
Buồng số


4
Room Type
Loại buồng

Room Rate
Giá buồng

Name Tên khách:
Company Tên cơ quan:
Method of Payment
Phương thức thanh tốn
Cash

Credit Card 
Tiền mặt
Thẻ tín dụng
Voucher 
T/C

Hố đơn
Séc du lịch
CC/Voucher No Others

Số thẻ tín dụng, Phương thức khác
Expiry Date

hoá đơn:
Thời hạn của CC:
Charge To
Trách nhiệm thanh toán
Guest A/C 
Company A/C 
Khách TT
Cơ quan TT
Remark Ghi chú:

Check-in Staff
Chữ ký của lễ tân

Guest signature
Chữ ký của
khách

No of Guest
Số lượng khách

Deposit
Đặt cọc

Male (Nam) 
Female (Nữ) 
Date of Birth Ngày sinh:
Occupation Nghề nghiệp:
Nationality Quốc tịch:
For foreign guest
Dành cho khách nước ngoài

Passport No Số hộ chiếu:
Place, Date of Issue Nơi, ngày cấp hộ chiếu:
Visa Number Số Visa:
Visa Valid Until Visa Có giá trị đến:
Date of entry Ngày nhập cảnh:
Port of Arrival Qua cửa khẩu:
Permitted To Stay Until Được tạm trú đến ngày:

For Domestic Guest
Dành cho khách trong nước
Dân tộc:
Tôn giáo:
Nơi đăng ký hộ khẩu thường trú:
Giấy CMT hay giấy tờ khác số:
Cấp ngày:
Tại:
Prevailing VAT 10% & Service Charge 5% will
be charged to your bill
Thuế chính phủ hiện hành 10% và phí phục vụ 5% sẽ
được tính thêm vào hố đơn của quý khách

MONEY, JEWELLERY AND OTHER VALUABLES MUST BE PLACED IN A
SAFE DEPOSIT BOX AT THE FRONT OFFICE CASHIER. THE HOTEL WILL
NOT BE RESPONSIBLE FOR ANY LOSSES IN THE ROOMS.
Tiền, nữ trang và các tài sản quý khác phải được ký gửi tại lễ tân. Khách sạn sẽ không chịu
trách nhiệm về việc mất các loại tài sản trên xảy ra trong buồng khách.

Hình 1.2. Phiếu đăng ký khách sạn
Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi làm thủ tục đăng ký khách sạn,
nhân viên lễ tân có thể điền sẵn thông tin vào một số mục trên phiếu đăng ký khách

sạn : như thông tin cá nhân, loại buồng, giá, số buồng, ngày đến ngày đi…. Khi khách
làm thủ tục họ chỉ việc ký xác nhận vào phiếu. Các thơng tin cịn lại sẽ được nhân viên
lễ tân hồn tất dựa vào giấy tờ tuỳ thân của khách.
Các khách sạn có thể thiết kế các phiếu đăng ký khách sạn riêng cho khách lẻ
và khách đồn, vì những đối tượng khách trên phải thực hiện các yêu cầu thủ tục đăng


5

ký khách sạn tương đối khác nhau. Phiếu có thể được in sẵn hoặc in trực tiếp từ máy
tính khi có khách đăng ký khách sạn.
Sau khi hồn thành, các thông tin trên phiếu sẽ được nhập vào hệ thống máy
tính để quản lý. Tuy nhiên, tại nhiều khách sạn việc đăng ký các dữ liệu của khách chỉ
được thực hiện trực tiếp thơng qua máy vi tính.
+ Chuẩn bị phiếu dịch vụ:. Các dịch vụ có thể đã bao gồm trong giá thuê
buồng hoặc được khách sạn ưu đãi giảm giá hoặc tặng miễn phí cho khách. Một số loại
phiếu dịch vụ thường gặp là: phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, phiếu giảm giá mua quà
lưu niệm hoặc phiếu dịch vụ massage,….
+ Chuẩn bị chìa khố buồng: Ngày nay, phần lớn các khách sạn đều sử dụng
hệ thống khoá từ. Việc chuẩn bị chìa khố buồng bao gồm việc nhập mật mã cho khố
từ thơng qua một phần mềm và viết số buồng đã bố trí cho khách lên bì đựng thẻ chìa
khố.
c. Điều kiện và các u cầu khi thực hiện công việc
- Điều kiện
+ Thông tin khách dự kiến đến được nhập vào hồ sơ hoặc phần mềm đầy đủ.
+ Các phiếu đăng ký khách sạn, phiếu dịch vụ, chìa khóa buồng phải được
chuẩn bị đầy đủ
+ Quầy lễ tân khách sạn phải được dọn vệ sinh sạch sẽ
+ Bút, giấy, keo dán, kéo, máy tính, điện thoại,…được làm vệ sinh sạch sẽ và
không bị hư hỏng.

- Yêu cầu
+ Không được lau dọn vệ sinh quầy hay sảnh khách sạn trước mặt khách, phải
thực hiện những công việc đó trước khi khách đến khách sạn.
+ Hồ sơ đăng ký khách sạn cần phải đầy đủ, không được thiếu sót một loại
phiếu nào, để nhân viên dễ dàng thực hiện cơng việc.
+ Nhân viên cần có thái độ thực hiện công việc một cách nghiêm túc nhất.
d. Kết quả
- Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn đầy đủ.
- Nhân viên lễ tân sẽ chủ động và đủ tự tin để đón khách.
- Thỏa mãn yêu cầu của khách
- Nhân viên dễ dàng kiểm sốt cơng việc.
1.2.2. Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách
a. Mô tả nội dung công việc
- Đối với khách lẻ: Nhân viên lễ tân tiến hành thực hiện công việc chào đón
khách, xác nhận chi tiết đặt buồng, hồn thành các biểu mẫu, thực hiện đảm bảo thanh


6

tốn, giao chìa khóa và phiếu dich vụ cho khách, giới thiệu thông tin về khách sạn,
hướng dẫn khách lên buồng, hoàn tất hồ sơ và khai báo tạm trú.
- Đối với khách đoàn: Nhân viên lễ tân tiến hành thực hiện cơng việc chào đón
khách và gợi ý giúp đỡ, xác nhận chi tiết đặt buồng của đoàn, hoàn thành các biểu
mẫu, xác nhận phương thức và trách nhiệm thanh tốn, giao chìa khóa buồng và phiếu
dich vụ miễn phí cho khách, giới thiệu thơng tin về khách sạn, hướng dẫn khách lên
buồng, hoàn tất hồ sơ và khai báo tạm trú.
b. Quy trình thực hiện
 Đối với khách lẻ
- Chào đón khách: Sau khi đã có những sự chuẩn bị cần thiết, khi khách đến và
làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân cần chào đón khách.

- Xác nhận chi tiết đặt buồng: Để việc đăng ký khách sạn được thực hiện chính
xác, nhân viên lễ tân cần xác nhận lại với khách những chi tiết về đặt buồng của khách
bằng cách sau:
+ Hỏi tên khách hoặc mã số đặt buồng
+ Tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đã chuẩn bị trước
+ Xác nhận lại với khách những thơng tin đã có
- Hồn thành các biểu mẫu
+ Mượn giấy tờ tùy thân của khách
 Thực chất của việc đăng ký khách sạn là làm các thủ tục nhằm khai báo
việc lưu trú của khách với khách sạn và với cơ quan chức năng tại địa phương. Để
thực hiện cơng việc đó, ngồi thơng tin đặt buồng, nhân viên lễ tân cần phải có thơng
tin cá nhân của khách. Vì vậy, nhân viên lễ tân phải mượn giấy tờ tùy thân của khách.
 Theo đó, để làm các thủ tục đăng ký khách sạn, khách hàng (quốc tịch Việt
Nam) có thể sử dụng những loại giấy tờ sau: chứng minh nhân dân, giấy phép lái
xe, thẻ quân nhân, thẻ nhà báo…Riêng đối với người nước ngoài, người Việt Nam
định cư ở nước ngoài khi đăng ký khách sạn cần phải xuất trình hộ chiếu và thị thực
hoặc thẻ tạm trú. Vì thẻ tạm trú được hiểu là loại thị thực Việt Nam dài hạn, hay nói
cách khác những người có thẻ tạm trú được miễn thị thực Việt Nam trong thời hạn thẻ
có giá trị. Thẻ tạm trú được cấp cho người nước ngồi có giấy phép lao động, hoặc bỏ
vốn vào đầu tư ở Việt Nam, hoặc thân nhân của những người nước ngồi có thẻ tạm
trú...
+ Nhập thông tin của khách vào các biểu mẫu: Sau khi nhận giấy tờ từ khách,
nhân viên lễ tân phải tiến hành kiểm tra một số thông tin trên giấy tờ như hình ảnh,
thời hạn…và thực hiện điền thông tin cần thiết vào các phiếu đăng ký trong hồ sơ đăng
ký khách sạn.
+ Chuyển các biểu mẫu để khách ký: Phiếu đăng ký khách sạn sau khi được
điền những thông tin cần thiết cần phải chuyển để khách ký xác nhận. Việc chuyển


7


PĐKKS cho khách ký xác nhận là một khâu quan trọng. Điều này có ý nghĩa là khách
hàng xác nhận các điều khoản đã thỏa thuận với khách sạn như loại buồng, số lượng
buồng, giá buồng, thời gian lưu trú…Đây được xem là căn cứ làm thủ tục thanh toán,
tránh những tình huống xấu có thể xảy ra.
- Thực hiện đảm bảo thanh tốn: Khách có thể đảm bảo thanh tốn bằng các
hình thức sau: tiền mặt, thẻ tín dụng, phiếu báo khách hoặc ghi nợ công ty.
+ Đảm bảo thanh tốn bằng tiền mặt
 Thơng báo số tiền khách cần đảm bảo
 Thu tiền
 Lập biên lai (gồm 2 liên)
 Ký tên và chuyển khách ký xác nhận
 Giao 1 liên cho khách giữ
 Lưu 1 liên vào hồ sơ đăng ký khách sạn
+ Đảm bảo thanh toán bằng thẻ tín dụng
 Mượn thẻ của khách
 Quét thẻ để kiểm tra thẻ
 In thông tin tài khoản
 Lưu thông tin tài khoản
+ Đảm bảo thanh toán bằng phiếu báo khách
 Thu phiếu báo khách của khách
 Lưu vào hồ sơ đăng ký khách sạn
 Gửi đến công ty phát hành phiếu báo khách để thanh toán
+ Đảm bảo thanh tốn bằng cách ghi nợ cơng ty
 Nắm danh sách những cơng ty được thanh tốn sau với khách sạn
 Lập phiếu xác nhận thanh toán. Nội dung phiếu xác nhận thanh toán thể
hiện loại buồng, hạng buồng, giá buồng và thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
 Thông báo cho khách những dịch vụ cơng ty thanh tốn, những dịch vụ
khách tự thanh tốn
- Giao chìa khóa buồng và phiếu dịch vụ cho khách: Khi thông báo số buồng và

giao chìa khóa buồng cho khách, nhân viên lễ tân cần phải khéo léo, tránh để người
khác nghe thấy hoặc nhìn thấy số buồng của khách, phịng trường hợp những kẻ xấu
theo dõi, trộm cắp hoặc có ý đồ xấu với khách… Đồng thời, nhân viên lễ tân giao các
phiếu dịch vụ miễn phí cho khách. Phiếu dịch vụ miễn phí có thể là phiếu ăn sáng,
phiếu thức uống…tùy chính sách của từng khách sạn.
- Giới thiệu thơng tin về khách sạn: nhân viên lễ tân cần giới thiệu cho khách
một số thông tin về khách sạn để khách biết và tiện hơn trong quá trình lưu trú tại
khách sạn, những thông tin cần giới thiệu là: những dịch vụ khách sạn cung cấp,
những quy định của khách sạn, những chính sách ưu đãi của khách sạn (nếu có)


8

- Hướng dẫn khách lên buồng: Sau khi đã thực hiện xong những thủ tục cần
thiết, nhân viên lễ tân báo cho nhân viên vận chuyển hành lý đưa khách về buồng,
đồng thời báo cho các bộ phận liên quan về việc khách đã nhận buồng nhằm có sự
chuẩn bị và phục vụ khách tốt hơn.
- Hoàn tất hồ sơ, khai báo tạm trú:
+ Khi khách đã lên buồng, nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ và khai báo tạm trú.
Nội dung công việc cụ thể trong bước này bao gồm:
 Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân điền tất cả những
thông tin cần thiết còn lại (như ngày tháng năm sinh, số chứng minh nhân dân/hộ
chiếu/thị thực, số buồng…) vào các biểu mẫu để hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn.
 Cập nhật thông tin khách vào hệ thống quản lý của khách sạn: tùy theo điều
kiện của mỗi khách sạn, thông tin của khách hàng được cập nhật vào sổ sách hoặc hệ
thống phần mềm. Dù cập nhật bằng cách thức nào, nhân viên lễ tân cần mở tài khoản
để theo dõi chi các khoản chi phí của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
+ Khai báo tạm trú cho khách
 Trước đây, để khai báo tạm trú, nhân viên lễ tân cần viết thông tin cá nhân
của khách vào sổ khai báo tạm trú và khai báo trực tiếp tại trụ sở công an phường. Tuy

nhiên, ngày nay, hầu hết các khách sạn đều thực hiện khai báo trực tuyến qua mạng
internet.
 Khách nội địa và khách quốc tế sử dụng hai hệ thống phần mềm khác nhau.
Thông tin khai báo của khách nội địa sẽ được truyền về hệ thống quản lý của công an
phường, thông tin khai báo của khách quốc tế sẽ được truyền về phòng quản lý xuất
nhập cảnh tỉnh/thành phố.
 Đối với khách đồn
- Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ: Trưởng bộ phận lễ tân, nhân viên quan hệ
khách hàng sẽ tham gia vào cơng việc chào đón khách tại sân trước của khách sạn.Vì
số lượng khách đơng, nên đưa khách vào một khu vực riêng, mời cả đoàn tạm nghỉ ngơi,
uống nước và mời trưởng đoàn đến quầy lễ tân để làm thủ tục cho cả đoàn.
- Xác nhận chi tiết đặt buồng của đoàn: nhân viên lễ tân cần xác nhận lại với
trưởng đoàn những chi tiết đặt buồng của đồn để đảm bảo khơng có sự nhầm lẫn nào
trước khi làm thủ tục đăng ký khách sạn. Ngoài ra, việc xác nhận chi tiết đặt buồng
giúp nhân viên lễ tân có thể cập nhật những thay đổi mới nhất trong u cầu đặt buồng
của đồn. Vì đến lúc nhận buồng, số lượng buồng vẫn có thể tăng, giảm hoặc có những
thay đổi về loại buồng. Trong những tình huống đó, nhân viên lễ tân cần khéo léo xử
lý một cách nhanh chóng và hợp lý.
- Hồn thành các biểu mẫu: Để làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đoàn,
nhân viên lễ tân nhờ trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên thu giấy tờ tuỳ thân của các


9

thành viên. Tuy nhiên, việc làm này thực sự mất thời gian và gây nhiều phiền hà cho
khách hàng. Khi khách đến nhận buồng, nhân viên lễ tân chỉ cần mượn chứng minh
nhân dân của trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên. Thủ tục đăng ký khách sạn có thể
được thực hiện theo 2 cách:
+ Cách thứ nhất: chuyển phiếu đăng ký khách sạn đã chuẩn bị cho từng thành
viên trong đoàn ký.

+ Cách thứ hai: lập phiếu đăng ký khách sạn chung cho cả đoàn, nội dung của
phiếu đăng ký khách sạn cho khách đoàn bao gồm số lượng buồng, loại buồng, ngày
đến, ngày đi. Trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên ký xác nhận vào, đây cũng là cơ sở để
làm thủ tục thanh toán sau này.
- Xác nhận phương thức và trách nhiệm thanh toán: Nhân viên lễ tân cần trao
đổi với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên về phương thức thanh tốn. Với những đồn
khách đi theo hình thức tự tổ chức (ví dụ cơ quan, cơng ty tự tổ chức tham quan du
lịch) thường sẽ có một người đại diện đứng ra chịu trách nhiệm thanh toán và thường
thanh tốn trực tiếp. Đối với những đồn khách đi theo chương trình du lịch thì cơng
ty lữ hành sẽ thanh tốn, có thể là hướng dẫn viên thanh tốn trực tiếp hoặc cơng ty sẽ
chuyển khoản trước khi khách trả buồng.
- Giao chìa khóa buồng và phiếu dịch vụ miễn phí cho khách: Vì số lượng
khách đơng, nên nhân viên lễ tân sẽ phối hợp với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên để
bố trí buồng cho các khách. Khi đoàn đến khách sạn, nhân viên lễ tân giao tồn bộ chìa
khóa của đồn cho trưởng đồn hoặc hướng dẫn viên theo từng loại buồng và hỗ trợ
tích cực cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên để việc bố trí buồng được thuận lợi.
Tuy nhiên, cách làm này sẽ mất nhiều thời gian, chính vì vậy một số đồn gửi danh
sách đoàn trước và nhờ nhân viên lễ tân xếp buồng cụ thể cho từng khách. Khi đoàn
đến nhận buồng, trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên chỉ cần đọc tên khách cùng số
buồng, sau đó giao chìa khóa buồng cho khách. Thực hiện theo cách này giúp cho việc
nhận buồng được diễn ra nhanh chóng và trật tự hơn.
- Giới thiệu thông tin về khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu với trưởng đoàn
hoặc hướng dẫn viên về các dịch vụ và những thông tin của khách sạn để trưởng đồn
hoặc hướng dẫn viên có thể thơng tin lại với các thành viên trong đoàn.
- Hướng dẫn khách lên buồng: Sau khi đã thực hiện xong những thủ tục cần
thiết, nhân viên lễ tân báo cho nhân viên vận chuyển hành lý đưa khách về buồng,
đồng thời báo cho các bộ phận liên quan về việc khách đã nhận buồng nhằm có sự
chuẩn bị và phục vụ khách tốt hơn.
- Hoàn thiện hồ sơ, khai báo tạm trú: Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ đăng ký
khách sạn như cập nhật các thơng tin vào máy vi tính, chuyển hồ sơ đăng ký cho nhân

viên thu ngân
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc


10

 Đối với khách lẻ
- Điều kiện
+ Nhân viên liên hệ với bộ phận buồng để đảm bảo phòng đã sẵn sàng để đón
tiếp khách
+ Nhân viên phải trong tư thế ln sẵn sàng để đón tiếp khách
- u cầu
+ Thực hiện đúng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách
lẻ
+ Tùy vào từng khách sạn sẽ có quy định về trang phục nhân viên khác nhau.
+ Nhân viên cần có thái độ nghiêm túc trong cơng việc, hịa đồng, vui vẻ với
đồng nghiệp và khách hàng
 Đối với khách đoàn
- Điều kiện
+ Nhân viên liên hệ với bộ phận buồng để đảm bảo phòng đã sẵn sàng để đón
tiếp khách đồn
+ Nhân viên phải trong tư thế ln sẵn sàng để đón tiếp khách
- u cầu
+ Thực hiện đúng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách
đoàn
+ Tùy vào từng khách sạn sẽ có quy định trang phục nhân viên khác nhau.
+ Nhân viên cần có thái độ nghiêm túc trong cơng việc, hịa đồng, vui vẻ với
đồng nghiệp và khách hàng
d. Kết quả
- Đảm bảo thực hiện đúng theo quy trình

- Tạo ấn tượng tốt đối với khách trong q trình phục vụ
- Ln vui vẻ, hịa đồng, thân thiện với khách hàng


11

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ
LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ
TÂN CỦA KHÁCH SẠN PARIAT
2.1. Tổng quan về khách sạn Pariat
2.1.1. Thơng tin chung

Hình 2.1. Khách sạn Pariat
a. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Pariat
- Tên khách sạn: Pariat
- Đơn vị pháp lý: Công ty TNHH Bảo Long Đặng
- Chủ khách sạn: Chu Thị Yến
- Cấp hạng: 3 sao
- Số tầng: 11
- Số phòng: 60
- Địa chỉ: 202- 204 Bạch Đằng, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
- Điện thoại: (+84) 236 3 924 555
- Email:
- Website: www.pariathoteldanang.com
Công ty TNHH Bảo Long Đặng gồm có 3 cổ đơng sáng lập. Do giám đốc Đặng
Bảo Long trực tiếp quản lý điều hành hoạt động của công ty. Năm 2017, khách sạn
Pariat ra đời, khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao tại Đà Nẵng, Pariat chính thức đi vào hoạt
động vào ngày 25 tháng 07 năm 2017.
Khách sạn Pariat tọa lạc tại vị trí Trung tâm Thành phố trên đường Bạch Đằng Con đường đẹp nhất cạnh bên bờ sông Hàn của thành phố Đà Nẵng. Khách sạn bao
gồm có 60 phịng ngủ và phịng VIP, có 1 nhà hàng, 1 phịng hội nghị, phịng tập thể



12

hình, hồ bơi; các dịch vụ hỗ trợ đặt vé du lịch và xe đưa đón sân bay, cho thuê xe máy,
trung tâm hàng lưu niệm, giặt là…Khách sạn Pariat nằm gần các điểm đến như: đối
diện Pariat là bờ sông Hàn, Cầu Rồng đi bộ 5 phút, Chợ Hàn đi bộ 5 phút, Cổ Viện
Chàm đi bộ 10 phút, nhà thờ Con Gà đi bộ 5 phút, Thư Viện Đà Nẵng đi bộ 10 phút,
Sân Bay đi taxi 15 phút, Sân Ga đi taxi 15 phút, Bãi biển Mỹ Khê đi taxi 10 phút, Chùa
Linh Ứng đi taxi 20 phút. Ngoài ra, Pariat là nơi lý tưởng nhất để ngắm Cầu Rồng phun
lửa- nước vào cuối tuần, hay ngắm nhìn những làng pháo hoa trong dịp trình diễn Pháo
Hoa tại Đà Nẵng mà không cần bon chen giữa chốn đơng người. Khơng những thế,
khách sạn cịn gần các trung tâm mua sắm, ăn uống, khu vui chơi giải trí đẹp nhất tại
thành phố đáng sống này.
b. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
- Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn nhất trong
khách sạn, gồm có 60 phịng với nhiều loại phịng khác nhau như Small Double,
Standar Double, Twin Double, Triple Room, Family Room, Double Room Lake View,
King Room Lake View, Suite Lake View, Two Bedroom Suite, Three Bedroom Suite
và Suite giường đơi nhìn ra bờ sông, tất cả đều trang bị nội thất đầy đủ tiện nghi, tạo
nên sự thoải mái, hài lòng đến với khách hàng. Qua đó, từng loại phịng mà khách sạn
quy định các mức giá khác nhau.
Bảng 2.1. Giá các loại phịng của khách sạn Pariat
STT

Loại phịng

Số lượng phịng

Gía phịng ( VNĐ)


01

Suite with River View

1

5.800.000

02

Three – Bedroom Suite

1

4.750.000

03

Two – Bedroom Suite

2

3.400.000

04

Suite Lake View

2


3.000.000

05

Family Room

12

2.600.000

06

King Room Lake View

9

2.250.000

07

Triple Room

7

2.150.000

08

Double Room Lake View


1

1.930.000

09

Twin Room

6

1.700.000

10

Standard Double

12

1.660.000

11

Small Double

6

1.300.000

( Nguồn: Khách sạn Pariat)

* Gía đã bao gồm: 10% thuế VAT; 5% phí dịch vụ và buffet sáng


13

- Kinh doanh ăn uống: Nhà hàng nằm tại tầng 2 của khách sạn, mở cửa từ 6:00
đến 22:00 hằng ngày. Nhà hàng phục vụ buffet từ 6:00 đến 9:00 hằng ngày của khách
sạn với thực đơn phong phú và đa dạng thức uống. Đảm bảo tâm thế luôn sẵn sàng
phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Nhà hàng sang trọng, phòng hội nghị, phịng
tập thể hình, hồ bơi, dịch vụ hỗ trợ đặt vé du lịch và xe đưa đón sân bay, cho thuê xe
máy, trung tâm hàng lưu niệm, giặt là…Ln đảm bảo cho khách hàng sự hài lịng.
2.1.2. Sơ đồ tổ chức
a. Sơ đồ tổ chức của khách sạn Pariat


14

CHỦ TỊCH HĐQT

GIÁM ĐỐC

Trưởng bộ
phận lễ tân

Nhân viên lễ
tân,
bellman( đứng
cửa), nhân viên
bảo vệ


Trưởng bộ
phận buồng
phòng

Nhân viên vệ
sinh buồng

Trưởng bộ phận
nhà hàng

Nhà
hàng

Bếp

Bộ phận IT
và kĩ thuật

Bộ phận hành chính

Nhân viên
sale,
Marketing

Nhân viên
tài chính
và thu
mua


Nhân viên
hành
chính
nhân sự

Nhân viên kĩ
thuật

(Nguồn: Phịng Hành Chính - Nhân Sự)
Chú thích:

Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Hình 2.2. Sơ đồ tổ chức của khách sạn Pariat


15

* Nhận xét: Qua sơ đồ trên cho ta thấy, việc quản lý kinh doanh của khách sạn được
tổ chức rất tốt. Tổ chức bộ máy Khách sạn Pariat là dạng mơ hình trực tuyến - chức
năng. Mối quan hệ trực tuyến là mỗi quan hệ dọc, Ban Giám Đốc là người ra lệnh trực
tiếp cho các bộ phận, là người ra quyết định cuối cùng, quản lý toàn bộ hoạt động kinh
doanh của khách sạn và các bộ phận chịu sự quản lý trực tiếp của Ban Giám Đốc. Mối
quan hệ chức năng là mối quan hệ ngang, nghĩa là các bộ phận có thể hỗ trợ hay phối
hợp thống nhất với nhau để thực hiện công việc, liên kết chặt chẽ để cùng hồn thành
tốt cơng việc, tạo nên tinh thần đoàn kết giữa các bộ phận cũng như giữa các nhân
viên.
b. Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Pariat
TRƯỞNG BỘ
PHẬN LỄ TÂN


Nhân viên lễ tân

Nhân viên bellman
(đứng cửa và mang
vác hành lý)

Nhân viên bảo vệ

Hình 2.3. Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn Pariat
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân)
Chú thích

Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
* Nhận xét: Với cấp hạng 3 sao thì cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Pariat
khá khoa học, được tổ chức theo mơ hình trực tuyến nên có sự phân công nhiệm vụ rõ
ràng giữa các nhân viên. Bộ phận lễ tân được quản lý trực tiếp bởi Trưởng bộ phận lễ
tân, dưới Trưởng Bộ phận là nhân viên lễ tân. Trưởng bộ phận lễ tân là người sắp xếp
lịch làm việc cho nhân viên hàng tuần và giải quyết, điều chỉnh các phát sinh, các tình
huống xảy ra trong khách sạn. Nhân viên lễ tân là người đảm nhiệm việc đón khách và
làm thủ tục đăng ký khách sạn. Ngồi ra, ta cịn thấy được mối quan hệ chặt chẽ, mật
thiết giữa các vị trí trong bộ phận lễ tân để hỗ trợ, giúp đỡ nhau để hoàn thành tốt cơng
việc.
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ chính
a. Đối với cơng ty


16


- Khách sạn là cơ sở phục vụ dịch vụ: phục vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ
bổ sung khác để đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu
cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Là một đơn vị kinh doanh, khách sạn Pariat hoạt động độc lập nhằm tạo ra lợi
nhuận. Khách sạn tổ chức và quản lý tốt các dịch vụ từ khi bắt đầu phục vụ đến khi kết
thúc quy trình phục vụ đảm bảo tiêu chuẩn của khách sạn và sự hài lịng của khách
hàng.
- Hoạt động trong khn khổ pháp luật do nhà nước quy định
- Đem lại nguồn doanh thu cao cho công ty
- Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn tiếp nhận các yêu cầu của
khách và tổ chức phục vụ tốt các yêu cầu đó, thể hiện rõ phong cách giao tiếp cũng
như hình ảnh tiêu biểu của khách sạn, đồng thời cũng là bộ phận thu lại nguồn doanh
thu lớn nhất cho khách sạn.
b. Đối với ngành du lịch địa phương
- Khách sạn là cầu nối giữa khách hàng với các công ty du lịch và các điểm du
lịch tại địa phương, nhằm cung cấp các thông tin dịch vụ, khu vui chơi giải trí, thỏa
mãn nhu cầu của khách. Thơng qua đó, khách có thể biết thêm về các địa điểm du lịch
tại nơi khách đến, cụ thể: khu văn hóa, bảo tàng, khu di tích lịch sử, danh lam thắng
cảnh hoặc các món ăn đặc sản tại điểm (vùng) đó...Nhờ đó, góp phần phát triển điểm
du lịch của địa phương.
- Tạo công việc làm cho người dân lao động tại địa phương.
2.1.4. Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của bộ
phận lễ tân
a. Tình hình hoạt động kinh doanh
Khách sạn Pariat là một doanh nghiệp tư nhân.Từ ngày khách sạn đi vào hoạt
động tình hình kinh doanh của khách sạn diễn ra rất tốt, nhưng đến đầu năm 2020 đại
dịch Covid-19 diễn ra trên toàn thế giới, nó đã làm nền kinh tế của thế giới suy giảm
nghiêm trọng, trong đó ngành du lịch trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng
đều bị ảnh hưởng khơng nhỏ. Vì vậy, hoạt động kinh doanh của khách sạn bị giảm sút
đáng kể: Lượng khách suy giảm đột ngột, doanh thu không nhiều, đồng thời phải chi

trả cho các khoản chi phí để duy trì hoạt động của khách sạn.
b. Kết quả hoạt động kinh doanh
Trong những năm gần đây, khách sạn Pariat có nhiều thay đổi về cách quản lý,
cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cấp và sữa chữa khách sạn để đáp ứng nhu cầu một cách
tốt nhất cho khách hàng.Tất cả các lĩnh vực dịch vụ đều đạt kết quả hoạt động kinh
doanh tốt, nhưng đồng thời cũng có một số hạn chế, yếu kém trong các dịch vụ kinh


17

doanh. Đặc biệt là dịch vụ lưu trú. Nó được thể hiện qua bảng kết quả kinh doanh của
bộ phận lễ tân (xem bảng 2.2).


18

Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh của bộ phận lễ tân khách sạn Pariat từ năm
2018- 2020
ĐVT: Triệu đồng
Năm
2018

Năm
2019

Năm
2020

Doanh
thu


450

600

Chi phi

298

Lợi
nhuận

152

Chỉ tiêu

Chênh lệch
2019/2018

2020/2019

CL

TT(%)

CL

TT(%)

64


150

133

-536

10,67

362

37

64

121,48

-325

10,62

238

27

86

156,58

-211


11,3

(Nguồn: Bộ phận kế toán của khách sạn Pariat)

 Nhận xét: Qua bảng kết quả kinh doanh của bộ phận lễ tân tại khách sạn Pariat ở
trên ta thấy:
Dựa vào bảng số liệu doanh thu của bộ phận lễ tân, ta thấy doanh thu năm 2018
là 450 triệu đồng sang năm 2019 là 600 triệu đồng, năm 2019 so với năm 2018 tỷ lệ
tăng chiếm 133%. Chứng tỏ trong 2 năm qua ban giám đốc đã điều hành khách sạn rất
tốt, nguồn khách dồi dào. Vì vậy, khách sạn có nguồn doanh thu rất ổn định.
Tiếp theo, năm 2019 có doanh thu là 600 triệu đồng , doanh thu năm 2020 là 64
triệu đồng, năm 2020 so với năm 2019 có tỷ lệ giảm chiếm 10,67 %, doanh thu của
khách sạn giảm sút trầm trọng, nguyên nhân chính là vì đại dịch Covid -19 diễn ra
phức tạp trên tồn thế giới trong đó có Việt Nam. Do đó, lượng khách khơng có nhiều,
nguồn thu nhập cũng theo đó mà đi xuống.
2.2. Thực trạng về thực hiện quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập
khách sạn cho khách tại bộ phận lễ tân của khách sạn Pariat
2.2.1. Chuẩn bị đón khách
a. Mơ tả nội dung cơng việc
- Nhận thơng tin khách đặt phịng sẽ dự kiến đến lưu trú tại khách sạn từ bộ
phận Sale, qua điện thoại trực tuyến hoặc khách đến đặt phòng trực tiếp tại khách sạn
- Nhập những thông tin khách hàng vào hệ thống (phần mềm Smile) của khách
sạn như: họ tên, ngày đến, ngày đi, loại phòng, số lượng phòng, số lượng khách, giới
tính, giá phịng.
- Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn
- Kiểm soát vệ sinh ở khu vực quầy lễ tân
- Liên hệ với bộ phận buồng để biết được tình trạng buồng