BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
KHOA: THƯƠNG MẠI - DU LỊCH

BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI
THỰC HIỆN QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐÓN TIẾP VÀ LÀM
THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN
LỄ TÂN CỦA ADALINE HOTEL & SUITE DA NANG

Giáo viên hướng dẫn
Cán bộ hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Chuyên ngành
Lớp

: Th.S Phạm Tường Hưng
: Hoàng Mạnh Tiến
: Trần Thị Mỹ Duyên
: Quản Trị Khách Sạn
: 12QK6.3

Đà Nẵng, tháng 04 năm 2021

LỜI CẢM ƠN



Trên thực tế khơng có thành cơng nào mà khơng gắn liền với sự hỗ trợ giúp đỡ
dù ít hay nhiều dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian học tập

ở giảng đường cao đẳng đến nay em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ của
q thầy cơ, gia đình, bạn bè. Thầy cô ở khoa Thương mại & Du lịch – Trường Cao
Đẳng Thương Mại đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến
thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường đặc biệt hơn trong
học kì này khoa đã tổ chức cho chúng em tiếp cận thực tế tại các khách sạn đúng với
chuyên ngành Quản Trị Khách Sạn của mình.
Thực tập là một quá trình để sinh viên chúng em có thể thử sức với cơng việc,
trao dồi thêm kiến thức kỹ năng và là định hướng nghề nghiệp trong tương lai. Tự tin
và luôn trong tâm thế sẵn sàng va chạm với môi trường thực tế khi kết thúc chương
trình học tập của mình.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với các thầy cô khoa Thương Mại & Du
lịch đã giảng dạy suốt 3 năm học qua và đặc biệt em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến
với thầy Th.S Phạm Tường Hưng người đã hướng dẫn giúp đỡ và chỉ bảo em rất nhiều
trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành chuyên đề này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với ban giám đốc, các anh, chị nhân
viên khách sạn Adaline Hotel & Suite đã tạo điều kiện thuận lợi để em có thể tìm hiểu
thực tiễn trong suốt quá trình thực tập đồng thời cũng cung cấp cho em các số liệu,
chia sẻ kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu để em có thể tự tin bước vào đời.
Với kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, trong q trình thực tập và hồn thiện
chun đề này em khơng tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được những ý
kiến đóng góp quý báu của thầy cô để kiến thức em trong lĩnh vực này được nâng cao
và hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!


3

DANH MỤC BẢNG BIỂU

ST

T
1
2

Bảng

Tên bảng biểu

Trang

Bảng 1
Bảng
2.1

Bảng giá phòng Adaline Hotel & Suite Da Nang
Kết quả kinh doanh của bộ phận lễ tân của
Adaline hotel & suite

20
22

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ


4


ST
T
1

2
3
4
5
6

Hình vẽ

Tên hình vẽ

Trang

Hình 1.1
Hình 1.2
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3
Hình 2.4

Danh sách dự kiến khách đến trong ngày
Phiếu đăng ký khách sạn
Sơ đồ tổ chức của khách sạn Adaline hotel & suite
Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân Adaline hotel & suite
Sơ đồ quy trình đăng ký khách sạn cho khách lẻ
Sơ đồ quy trình đăng ký khách sạn cho khách đoàn

3-4
4-5
17
18

25
28

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT



5

STT

Từ viết tắt

Từ viết đầy đủ

1

CMND

Chứng minh nhân dân

2

CCCD

Căn cước công dân

3

NV


Nhân viên

MỤC LỤC



6


7

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐĨN TIẾP VÀ
LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ
TÂN CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Cơ sở lý thuyết về quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách
sạn cho khách tại bộ phận lễ tân
1.1.1. Chuẩn bị đón khách
a. Khái niệm
Chuẩn bị đón khách là quy trình đầu tiên và rất cần thiết đối với nhân viên lễ tân
giúp họ chủ động hơn khi giao tiếp với khách hàng bằng việc hồn thành thơng tin đặt
phòng mà khách đã cung cấp từ trước để điền vào hồ sơ và sắp xếp phòng theo yêu cầu
của khách. Từ đó giúp nhân viên linh hoạt hơn trong cơng việc của mình.
b. Mục đích
- Tạo cho nhân viên tâm lý sẵn sàng, chủ động và tự tin.
- Tạo tiền đề để thực hiện chính xác và nhanh gọn thủ tục đăng ký khách sạn.
- Giúp việc kiểm soát khách đến lưu trú dễ dàng hơn.
- Tránh được sự nhầm lẫn khi làm thủ tục đăng ký khách sạn.
- Rút ngắn thời gian chờ đợi làm thủ tục của khách, mang lại sự hài lòng, tạo cho
khách ấn tượng tốt về tính chuyên nghiệp và chu đáo của khách sạn.

c. Yêu cầu
- Chuẩn bị hồ sơ đầy đủ và thơng tin chính xác.
- Nên xếp buồng trước cho các đối tượng khách quan trọng như: khách dài hạn,
khách đặt buồng đảm bảo.
- Nên xếp buồng khách cho gia đình có trẻ nhỏ ở cuối hành lang.
- Nên xếp buồng yên tĩnh và xa thang máy cho người lớn tuổi.
- Xếp buồng cho khách ở tầng cao, dành riêng cho khách quan trọng.
- Xếp buồng cho khách đoàn ở cùng một tầng và các buồng kề nhau.
1.1.2. Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách của khách sạn
a. Khái niệm
Đón tiếp khách vào khách sạn là môt công việc phong phú đa dạng. Nó được
xem như là một cơng nghệ bán hàng. Nhân viên lễ tân phải thực hiện được vai trị của
mình thưc hiện nhanh chóng có hiệu quả để lại ấn tượng ban đầu cho khách tạo cho
khách cảm giác thân thiện, thỏa mái đồng thời góp phần nâng cao chất lượng phục vụ
cho khách nâng cao uy tín cho khách sạn trong lịng khách. Làm thủ tục nhập khách
của khách sạn là một hình thức lưu giữ thơng tin cá nhân và thơng tin đặt phịng của
khách. Để đảm bảo quyền lợi và biết rõ thông tin quy định của khách sạn khi khách
lưu trú. Giúp khách sạn có thể kiểm sốt và có đầy đủ thơng tin của khách cho những
trường hợp khẩn cấp. Là cơ sở giúp khách đăng ký tạm trú bên trụ sở công an.


8

b. Mục đích
- Tạo cho khách cảm giác được quan tâm, chu đáo, tạo ấn tượng tốt cho khác
ngay lần gặp đầu tiên.
- Đây là cơ hội tìm hiểu mong muốn và nhu cầu của khách để kịp thời đáp ứng.
- Nhân viên thể hiện văn hóa sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ văn hóa giao tiếp
thương mại bằng sự khéo léo khi giới thiệu sản phẩm của khách sạn tạo nên sự hấp
dẫn lôi cuốn khách sẵn sàng tiêu dùng.

- Tìm được nguồn khách tìm năng mới thông qua việc giới thiệu của những
nguồn khách cũ.
- Nắm rõ được thông tin của khách hàng.
- Nắm được số lượng phòng, số lượng khách, hạng phòng của từng khách lưu trú.
- Là cơ sở đăng ký tạm trú cho khách.
- Lưu trữ thông tin cần thiết trong những trường hợp khẩn.
- Mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn.
c. Yêu cầu
- Luôn tươi cười, lịch sự, chu đáo và thân thiện.
- Tạo được niềm tin cho khách hàng.
- Đáp ứng được nhu cầu mong muốn của khách.
- Nhân viên cần nắm rõ thông tin dịch vụ, sản phẩm của khách sạn.
- Làm việc siêng năng và tận tụy với cơng việc được giao.
- Giúp khách sạn có nguồn doanh thu ổn định và ngày một phát triển.
1.2. Nội dung quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho
khách tại bộ phận lễ tân
1.2.1. Chuẩn bị đón khách
a. Mơ tả nội dung cơng việc
Nhân viên lễ tân thực hiện kiểm tra thông tin đặt buồng của khách, bố trí buồng,
chuẩn bị hồ sơ, booking, chìa khóa buồng, phiếu ăn sáng, phiếu dịch vụ theo thơng tin
đặt buồng của khách.
b. Quy trình thực hiện
- Dự kiến bố trí buồng cho khách
+ Xác định yêu cầu của khách
Nhân viên lễ tân cần đọc kỹ các chi tiết đặt buồng để xác định được yêu cầu của
khách như: Loại buồng, hạng buồng, số lượng buồng, thời gian lưu trú. Ngoài ra, nhân
viên lễ tân cần chú ý các u cầu đặc biệt của khách như: hướng nhìn, phịng hút
thuốc, không hút thuốc, tầng cao, tầng thấp…
+ Kiểm tra tình trạng buồng



9

Khách sạn sử dụng phần mềm quản lý: Nhân viên lễ tân nhập thông tin đặt buồng
vào hệ thống: loại buồng, hạng buồng, ngày đến, ngày đi. Sau đó, hệ thống sẽ hiển thị
những buồng cịn trống có thể xếp cho khách.
Khách sạn không sử dụng phần mềm quản lý: Khách sạn thường quản lý đặt
buồng thông qua các file excel. Nhân viên lễ tân nhìn vào sơ đồ phịng, tra ngày đến,
ngày đi, loại buồng, hạng buồng khách yêu cầu để biết phịng cịn trống, có thể xếp
cho khách.
+ Bố trí buồng cho khách
Sau khi kiểm tra tình trạng buồng thực tế của khách sạn, nhân viên lễ tân đã xác
định được những số phịng cịn trống, có thể xếp cho khách. Tuy nhiên, để xếp buồng
thỏa mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng, nhân viên lễ tân cần kết hợp với những yêu
cầu đặc biệt khác của khách.
+ Cập nhật tình trạng buồng
Sau khi bố trí buồng, tất cả các buồng dự kiến cho khách chuyển thành tình trạng
buồng đã có khách đặt. Khi nhìn thấy các buồng đã có khách đặt thì những nhân viên
lễ tân khác sẽ khơng xếp những buồng đó nữa. Nhân viên lễ tân cần viết số buồng đã
dự kiến xếp lên phiếu đặt buồng để kiểm soát và tránh nhầm lẫn.
- Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn
+ Chuẩn bị danh sách dự kiến khách đến khách sạn
Danh sách khách dự kiến đến khách sạn là bản danh sách khách dự định đến
ngày được xếp theo vần A,B,C. Danh sách này cho ta biết số lượng khách sẽ đến trong
ngày, tên khách, thời gian ở lại khách sạn, loại buồng khách yêu cầu, giá buồng, số
buồng dự kiến xếp, các yêu cầu đặc biệt của khách ... Danh sách này khơng thể hiện
chính xác hồn tồn số khách sẽ đến khách sạn vì có những khách đã đặt buồng nhưng
khơng tới hoặc ngược lại có những khách đến thuê buồng mà không liên hệ trước với
khách sạn.
BOOKING ROO GUEST No. OF ROOM ROOM ETA DEPART COMPANY REM

CODE
M NAME( ROOM( TYPE RATE Giờ
URE
/
ARK
Mã số đặt ASSIG
Loại
Giá đến DATE
GROUP
S)
S)
S
buồng
NED
Tên Số lượng buồng buồng
Ngày đi
NAME
Ghi
Buồng khách buồng
Tên cơ quan/ chú
dự kiến
đoàn

C/c:

……………………


10


Sao gửi
Reported by: …………………
Người lập
Hình 1.1. Danh sách dự kiến khách đến trong ngày
Để lập ra danh sách dự kiến khách đến trong ngày, nhân viên lễ tân thường dựa
trên các thơng tin đặt buồng đã có. Nhân viên lễ tân dựa vào danh sách khách dự kiến
đến khách sạn để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, lập kế hoạch, chuẩn bị đón
khách. Danh sách này cịn giúp cho bộ phận buồng kịp thời vệ sinh số buồng đã dự
kiến xếp cho khách và bộ phận bếp chuẩn bị thực phẩm để phục vụ khách.
+ Chuẩn bị phiếu đăng ký khách sạn
Phiếu đăng ký khách sạn được dùng để thu nhập các thông tin đăng ký của khách
hàng khi họ bắt đầu nghỉ tại khách sạn. Nội dung của phiếu đăng ký khách sạn bao
gồm những thông tin về yêu cầu đặt buồng và thông tin cá nhân của khách.
Room NO
REGISTRATION CARD
Buồng số
PHIẾU ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN
Arrival Date Ngày đến:
Arrival Flight Số chuyến bay:
Departure Date Ngày đi:
ETA Giờ dự định đến:
Room Type
Room Rate
No of Guest
Deposit
Loại buồng
Giá buồng
Số lượng khách
Đặt cọc
Male (Nam) 

Female (Nữ) 
Date of Birth Ngày sinh:
Occupation Nghề nghiệp:
Nationality Quốc tịch:
Method of Payment
For foreign guest
Phương thức thanh tốn
Dành cho khách nước ngồi
Cash

Credit Card 
Passport No Số hộ chiếu:
Place, Date of Issue Nơi, ngày cấp hộ chiếu:
Tiền mặt
Thẻ tín dụng
Visa Number Số Visa:
Voucher 
T/C

Visa Valid Until Visa Có giá trị đến:
Hoá đơn
Séc du lịch
Date of entry Ngày nhập cảnh:
CC/Voucher No Others

Số thẻ tín dụng, Phương thức khác Port of Arrival Qua cửa khẩu:
Permitted To Stay Until Được tạm trú đến
Expiry Date
hoá đơn:
Thời hạn của CC: ngày:

Charge To
Trách nhiệm thanh toán
Guest A/C 
Company A/C 
Khách TT
Cơ quan TT
For Domestic Guest
Dành cho khách trong nước
Remark Ghi chú:
Dân tộc:
Tôn giáo:
Nơi đăng ký hộ khẩu thường trú:

Name Tên khách:
Company Tên cơ quan:

Giấy CMT hay giấy tờ khác số:
Cấp ngày:
Tại:


11

Check-in Staff
Chữ ký của lễ tân

Guest signature Prevailing VAT 10% & Service Charge
Chữ ký của
5% will be charged to your bill
khách

Thuế chính phủ hiện hành 10% và phí phục vụ
5% sẽ được tính thêm vào hố đơn của q
khách
MONEY, JEWELLERY AND OTHER VALUABLES MUST BE PLACED IN
A SAFE DEPOSIT BOX AT THE FRONT OFFICE CASHIER. THE HOTEL
WILL NOT BE RESPONSIBLE FOR ANY LOSSES IN THE ROOMS.
Tiền, nữ trang và các tài sản quý khác phải được ký gửi tại lễ tân. Khách sạn sẽ
không chịu trách nhiệm về việc mất các loại tài sản trên xảy ra trong buồng khách.
Hình 1.2. Phiếu đăng ký khách sạn
Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân
viên lễ tân có thể điền sẵn thơng tin vào một số mục trên phiếu đăng ký khách sạn: như
thông tin cá nhân, loại buồng, giá, số buồng, ngày đến ngày đi…. Khi khách làm thủ
tục họ chỉ việc ký xác nhận vào phiếu. Các thơng tin cịn lại sẽ được nhân viên lễ tân
hoàn tất dựa vào giấy tờ tuỳ thân của khách.
Các khách sạn có thể thiết kế các phiếu đăng ký khách sạn riêng cho khách lẻ và
khách đồn, vì những đối tượng khách trên phải thực hiện các yêu cầu thủ tục đăng ký
khách sạn tương đối khác nhau. Phiếu có thể được in sẵn hoặc in trực tiếp từ máy tính
khi có khách đăng ký khách sạn. Mặt sau của phiếu có thể được dùng làm thẻ thơng tin
khách hàng.
Sau khi hồn thành, các thông tin trên phiếu sẽ được nhập vào hệ thống máy tính
để quản lý. Tuy nhiên, tại nhiều khách sạn việc đăng ký các dữ liệu của khách chỉ được
thực hiện trực tiếp thơng qua máy vi tính.
+ Chuẩn bị phiếu dich vụ
Tại thời điểm đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân cần giao cho khách các phiếu
dịch vụ mà họ sẽ được hưởng khi nghỉ tại khách sạn. Các dịch vụ này có thể đã bao
gồm trong giá thuê buồng hoặc được khách sạn ưu đãi giảm giá hoặc tặng miễn phí
cho khách. Một số loại phiếu dịch vụ thường gặp là: phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống,
phiếu giảm giá mua quà lưu niệm hoặc phiếu dịch vụ massage….
+ Chuẩn bị chìa khóa buồng
Ngày nay, phần lớn các khách sạn đều sử dụng hệ thống khoá từ. Việc chuẩn bị

chìa khố buồng bao gồm việc nhập mật mã cho khố từ thơng qua một phần mềm và
viết số buồng đã bố trí cho khách lên bì đựng thẻ chìa khố.
c. Điều kiện và các u cầu khi thực hiện công việc
- Nhân viên phải chuẩn bị tác phong làm việc chuyên nghiệp.
- Các điều kiện và phương tiện làm việc phải chu đáo, sẵn sàng.


12

d. Kết quả
- Check_in cho khách nhanh hơn, để khách không chờ đợi lâu.
- Đảm bảo thủ tục đầy đủ, tránh bỏ sót giấy tờ và bỏ bước.
- Làm việc hiệu quả và chuyên nghiệp hơn.
1.2.2. Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách
a. Mô tả nội dung công việc
- Đối với khách lẻ
+ Nhân viên chào đón, hỏi thăm gợi ý giúp đỡ. Tiếp nhận yêu cầu và làm thủ tục
check_in cho khách. Giới thiệu một số dich vụ và thông tin của khách sạn. Hướng dẫn
khách lên buồng và hoàn thiện hồ sơ.
- Đối với khách đồn
+ Nhân viên chào đón, hỏi thơng tin đặt phịng của đồn. Hướng dẫn đồn chờ tại
sảnh chờ. Làm thủ tục check_in với trưởng đoàn. Giới thiệu một số dịch vụ và thông
tin của khách sạn. Hướng dẫn khách lên buồng và hồn thiện hồ sơ.
b. Quy trình thực hiện
- Đối với khách lẻ
+ Chào đón khách
Sau khi đã có những sự chuẩn bị cần thiết, khi khách đến và làm thủ tục đăng ký
khách sạn, nhân viên lễ tân cần chào đón khách. Bước này có ý nghĩa vơ cùng quan
trọng, giúp cho q trình giao dịch và phục vụ khách thuận lợi hơn.
+ Xác nhận chi tiết đặt buồng

Để việc đăng ký khách sạn được thực hiện chính xác, phịng ngừa trường hợp
những khách hàng trùng tên, nhân viên lễ tân cần xác nhận lại với khách những chi tiết
về đặt buồng của khách bằng cách sau:
 Hỏi tên khách hoặc mã số đặt buồng
 Tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đã chuẩn bị trước


Xác nhận lại với khách những thơng tin đã có

+ Hồn thành các biểu mẫu
 Mượn giấy tờ tùy thân của khách
Thực chất của việc đăng ký khách sạn là làm các thủ tục nhằm khai báo việc
lưu trú của khách với khách sạn và với cơ quan chức năng tại địa phương. Để thực
hiện cơng việc đó, ngồi thơng tin đặt buồng, nhân viên lễ tân cần phải có thơng tin cá
nhân của khách. Vì vậy, nhân viên lễ tân phải mượn giấy tờ tùy thân của khách.
Giấy tờ tùy thân là những loại giấy tờ có thể giúp xác định đặc điểm và nhận
dạng nhân thân của một con người cụ thể.
Theo đó, để làm các thủ tục đăng ký khách sạn, khách hàng (quốc tịch Việt
Nam) có thể sử dụng những loại giấy tờ sau: chứng minh nhân dân, giấy phép lái
xe, thẻ quân nhân, thẻ nhà báo…Riêng đối với người nước ngoài, người Việt Nam


13

định cư ở nước ngoài khi đăng ký khách sạn cần phải xuất trình hộ chiếu và thị thực
hoặc thẻ tạm trú. Vì thẻ tạm trú được hiểu là loại thị thực Việt Nam dài hạn, hay nói
cách khác những người có thẻ tạm trú được miễn thị thực Việt Nam trong thời hạn thẻ
có giá trị. Thẻ tạm trú được cấp cho người nước ngồi có giấy phép lao động, hoặc bỏ
vốn vào đầu tư ở Việt Nam, hoặc thân nhân của những người nước ngồi có thẻ tạm
trú...

 Nhập thông tin của khách vào các biểu mẫu
Sau khi nhận giấy tờ từ khách, nhân viên lễ tân phải tiến hành kiểm tra một số
thông tin trên giấy tờ như hình ảnh, thời hạn…và thực hiện điền thơng tin cần thiết vào
các phiếu đăng ký trong hồ sơ đăng ký khách sạn.
 Chuyển các biểu mẫu để khách ký
Phiếu đăng ký khách sạn sau khi được điền những thông tin cần thiết cần phải
chuyển để khách ký xác nhận. Việc chuyển phiếu đăng ký khách sạn cho khách ký xác
nhận là một khâu quan trọng. Điều này có ý nghĩa là khách hàng xác nhận các điều
khoản đã thỏa thuận với khách sạn như loại buồng, số lượng buồng, giá buồng, thời
gian lưu trú…Đây được xem là căn cứ làm thủ tục thanh tốn, tránh những tình huống
xấu có thể xảy ra.
+ Thực hiện đảm bảo thanh toán
Việc đảm bảo thanh toán khi nhận buồng nhằm tránh trường hợp khách rời khách
sạn mà khơng thanh tốn, gây tổn thất doanh thu của khách sạn. Khách có thể đảm bảo
thanh tốn bằng các hình thức sau: tiền mặt, thẻ tín dụng, phiếu báo khách hoặc ghi nợ
công ty.
 Đảm bảo thanh tốn bằng thẻ tín dụng
 Mượn thẻ của khách.
 Quét thẻ để kiểm tra thẻ.
 In thông tin tài khoản.
 Lưu thơng tin tài khoản.

 Đảm bảo thanh tốn bằng phiếu báo khách
 Thu phiếu báo khách của khách.
 Lưu vào hồ sơ đăng ký khách sạn.
 Gửi đến cơng ty phát hành phiếu báo

khách để thanh tốn.

 Đảm bảo thanh tốn bằng cách ghi nợ cơng ty

 Nắm



danh sách những cơng ty được thanh tốn sau với khách sạn.
Lập phiếu xác nhận thanh toán. Nội dung phiếu xác nhận thanh toán thể hiện loại
buồng, hạng buồng, giá buồng và thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Thông báo cho khách những dịch vụ cơng ty thanh tốn, những dịch vụ khách tự
thanh tốn.
+ Giao chìa khóa buồng và phiếu dịch vụ cho khách.


14

Vì khách đã đặt buồng trước nên nhân viên lễ tân đã dự kiến bố trí buồng cho
khách. Tuy nhiên, trước khi giao chìa khóa buồng cho khách, nhân viên cần xác định
tình trạng buồng nhằm đảm bảo buồng ở trong trạng thái sẵn sàng đón khách. Ngồi
việc dựa trên thông tin từ hệ thống phần mềm hoặc các bảng biểu về tình trạng buồng,
để xác định chính xác tình trạng buồng, nhân viên lễ tân cần báo cho bộ phận buồng,
đề phòng trường hợp hệ thống gặp sự cố, chưa cập nhật tình trạng buồng trên hệ thống
hoặc những tình huống đặc biệt khác, đồng thời cần báo cho bộ phận buồng để họ
chuẩn bị đón khách.
Khi thơng báo số buồng và giao chìa khóa buồng cho khách, nhân viên lễ tân cần
phải khéo léo, tránh để người khác nghe thấy hoặc nhìn thấy số buồng của khách,
phịng trường hợp những kẻ xấu theo dõi, trộm cắp hoặc có ý đồ xấu với khách…
Đồng thời, với việc giao chìa khóa buồng, nhân viên lễ tân giao các phiếu dịch vụ
miễn phí cho khách. Phiếu dịch vụ miễn phí có thể là phiếu ăn sáng, phiếu thức
uống…tùy chính sách của từng khách sạn.
+ Giới thiệu thông tin về khách sạn
Khách có thể đã từng ở khách sạn nhưng cũng có thể là khách lần đầu đến khách

sạn. Vì vậy, nhân viên lễ tân cần giới thiệu cho khách một số thông tin về khách sạn để
khách biết và tiện hơn trong q trình lưu trú tại khách sạn, những thơng tin cần giới
thiệu là: những dịch vụ khách sạn cung cấp, những quy định của khách sạn, những
chính sách ưu đãi của khách sạn (nếu có).
+ Hướng dẫn khách lên phòng
Sau khi đã thực hiện xong những thủ tục cần thiết, nhân viên lễ tân báo cho nhân
viên vận chuyển hành lý đưa khách về buồng, đồng thời báo cho các bộ phận liên quan
về việc khách đã nhận buồng nhằm có sự chuẩn bị và phục vụ khách tốt hơn. Trước
khi khách rời khỏi quầy lễ tân về buồng, nhân viên lễ tân đừng quên chúc khách có
những ngày nghỉ vui vẻ tại khách sạn, dù chỉ một câu chúc đơn giản nhưng sẽ làm cho
khách cảm thấy vui vẻ và yên tâm ngay từ phút đầu tiên đặt chân đến khách sạn.
+ Hoàn thiện hồ sơ và khai báo tạm trú
Khi khách đã lên buồng, nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ và khai báo tạm trú. Nội
dung công việc cụ thể trong bước này bao gồm:
 Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân điền tất cả những thơng tin cần
thiết cịn lại (như ngày tháng năm sinh, số chứng minh nhân dân/hộ chiếu/thị thực, số
buồng…) vào các biểu mẫu để hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn.
 Cập nhật thông tin khách vào hệ thống quản lý của khách sạn: tùy theo điều kiện của
mỗi khách sạn, thông tin của khách hàng được cập nhật vào sổ sách hoặc hệ thống
phần mềm. Dù cập nhật bằng cách thức nào, nhân viên lễ tân cần mở tài khoản để theo
dõi chi các khoản chi phí của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
 Khai báo tạm trú cho khách


15

Trước đây, để khai báo tạm trú, nhân viên lễ tân cần viết thông tin cá nhân của
khách vào sổ khai báo tạm trú và khai báo trực tiếp tại trụ sở công an phường. Tuy
nhiên, ngày nay, hầu hết các khách sạn đều thực hiện khai báo trực tuyến qua mạng
internet.

Khách nội địa và khách quốc tế sử dụng hai hệ thống phần mềm khác nhau.
Thông tin khai báo của khách nội địa sẽ được truyền về hệ thống quản lý của công an
phường, thông tin khai báo của khách quốc tế sẽ được truyền về phòng quản lý xuất
nhập cảnh tỉnh/thành phố.
 Chú ý: Dù là khai báo trực tiếp hay trực tuyến thì khách sạn phải lưu giữ
phiếu khai báo tạm trú tại cơ sở của mình để xuất trình với cơ quan chức năng khi có
u cầu.
Trên đây là quy trình đăng ký khách sạn cho đối tượng khách lẻ đã đặt buồng. Tuy
nhiên, trong một số trường hợp (khách quen, khách đã từng ở khách sạn…), nhân viên
lễ tân chỉ cần mượn giấy tờ tuỳ thân của khách, ghi tên khách và yêu cầu họ ký vào
phiếu đăng ký khách sạn, giao cho khách thẻ buồng, chìa khố, phiếu ăn sáng. Khi
khách đã về buồng, nhân viên có thể kiểm tra lại hồ sơ lưu của khách và hồn tất mọi
thơng tin trong hồ sơ của khách vào phiếu đăng ký khách sạn.
- Đối với khách đồn
+ Chào đón và gợi ý giúp đỡ
Trưởng bộ phận lễ tân, nhân viên quan hệ khách hàng sẽ tham gia vào cơng việc
chào đón khách tại sân trước của khách sạn.Vì số lượng khách đơng, nên đưa khách vào
một khu vực riêng, mời cả đoàn tạm nghỉ ngơi, uống nước và mời trưởng đoàn đến quầy
lễ tân để làm thủ tục cho cả đoàn.
+ Xác nhận chi tiết đặt buồng của đồn
Phịng ngừa trường hợp khách của cùng một cơng ty lữ hành nhưng có nhiều
đồn cùng đến trong ngày, nhân viên lễ tân cần xác nhận lại với trưởng đoàn những chi
tiết đặt buồng của đoàn để đảm bảo khơng có sự nhầm lẫn nào trước khi làm thủ tục
đăng ký khách sạn. Ngoài ra, việc xác nhận chi tiết đặt buồng giúp nhân viên lễ tân có
thể cập nhật những thay đổi mới nhất trong yêu cầu đặt buồng của đồn. Vì đến lúc
nhận buồng, số lượng buồng vẫn có thể tăng, giảm hoặc có những thay đổi về loại
buồng. Trong những tình huống đó, nhân viên lễ tân cần khéo léo xử lý một
cách nhanh chóng và hợp lý.
+ Hồn thiện biểu mẫu
Để làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đoàn, nhân viên lễ tân nhờ trưởng

đoàn hoặc hướng dẫn viên thu giấy tờ tuỳ thân của các thành viên. Tuy nhiên, việc làm
này thực sự mất thời gian và gây nhiều phiền hà cho khách hàng. Trên thực tế, để
thuận tiện cho khách và khách sạn, trước khi khách đến nhận buồng, khách sạn yêu
cầu công ty gửi khách chuyển cho khách sạn danh sách đồn, trong đó có đầy đủ thơng


16



tin của khách như: họ và tên, ngày sinh, số CMND/Hộ chiếu, thời hạn…(danh sách có
dấu đỏ của cơng ty). Khi khách đến nhận buồng, nhân viên lễ tân chỉ cần mượn chứng
minh nhân dân của trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên. Thủ tục đăng ký khách sạn có
thể được thực hiện theo 2 cách:
Cách thứ nhất: chuyển phiếu đăng ký khách sạn đã chuẩn bị cho từng thành viên trong



đoàn ký. Tuy nhiên, thực hiện theo cách này sẽ mất nhiều thời gian và bất tiện cho
khách.
Cách thứ hai: lập phiếu đăng ký khách sạn chung cho cả đoàn, nội dung của phiếu
đăng ký khách sạn cho khách đoàn bao gồm số lượng buồng, loại buồng, ngày đến,
ngày đi. Trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên ký xác nhận vào, đây cũng là cơ sở để làm
thủ tục thanh toán sau này.
+ Xác nhận phương thức và trách nhiệm thanh tốn
Nhân viên lễ tân cần trao đổi với trưởng đồn hoặc hướng dẫn viên về phương
thức thanh toán. Với những đồn khách đi theo hình thức tự tổ chức (ví dụ cơ quan,
công ty tự tổ chức tham quan du lịch) thường sẽ có một người đại diện đứng ra chịu
trách nhiệm thanh toán và thường thanh toán trực tiếp. Đối với những đồn khách đi
theo chương trình du lịch thì cơng ty lữ hành sẽ thanh tốn, có thể là hướng dẫn viên

thanh tốn trực tiếp hoặc cơng ty sẽ chuyển khoản trước khi khách trả buồng.
+ Giao chìa khóa buồng và phiếu dịch vụ miễn phí cho khách
Vì số lượng khách đông, nên nhân viên lễ tân sẽ phối hợp với trưởng đoàn hoặc
hướng dẫn viên để bố trí buồng cho các khách. Khi đồn đến khách sạn, nhân viên lễ
tân giao tồn bộ chìa khóa của đồn cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên theo từng
loại buồng và hỗ trợ tích cực cho trưởng đồn hoặc hướng dẫn viên để việc bố trí
buồng được thuận lợi. Tuy nhiên, cách làm này sẽ mất nhiều thời gian, chính vì vậy
một số đồn gửi danh sách đồn trước và nhờ nhân viên lễ tân xếp buồng cụ thể cho
từng khách. Khi đoàn đến nhận buồng, trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên chỉ cần đọc
tên khách cùng số buồng, sau đó giao chìa khóa buồng cho khách. Thực hiện theo cách
này giúp cho việc nhận buồng được diễn ra nhanh chóng và trật tự hơn.
+ Giới thiệu thơng tin về khách sạn
Nhân viên lễ tân giới thiệu với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên về các dịch vụ
và những thông tin của khách sạn để trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên có thể thơng tin
lại với các thành viên trong đồn.
+ Hướng dẫn khách lên phịng
Sau khi đã thực hiện xong những thủ tục cần thiết, nhân viên lễ tân báo cho nhân
viên vận chuyển hành lý đưa khách về buồng, đồng thời báo cho các bộ phận liên quan
về việc khách đã nhận buồng nhằm có sự chuẩn bị và phục vụ khách tốt hơn.
+ Hoàn thiện hồ sơ và khai báo tạm trú


17

Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn như cập nhật các thơng tin vào
máy vi tính, chuyển hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Điều kiện và yêu cầu đối với khách lẻ
+ Tác phong chuẩn, giao tiếp tốt.
+ Hiểu và thuần thục các bước làm thủ tục nhập khách sạn cho khách đồn.

+ Làm việc nhanh gọn, chính xác.
- Điều kiện và yêu cầu đối với khách đoàn
+ Am hiểu và thành thạo các bước làm thủ tục nhập khách sạn cho khách đồn.
+ Làm việc nhanh gọn, chính xác.
d. Kết quả
- Tạo cho nhân viên chủ động, tự tin khi khách đến.
- Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách tại quầy lễ tân.
- Tạo được ấn tượng ban đầu khi khách đến khách sạn.


18

CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ VỀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH
ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI
BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA ADALINE HOTEL & SUITE
2.1. Tổng quan về khách sạn Adaline hotel & suite
2.1.1. Thông tin chung khách sạn Adaline hotel & suite
a. Lịch sử hình thành và phát triển
- Tên khách sạn: Khách sạn Adaline Hotel & Suite Đà Nẵng
- Địa chỉ: Lô 45- 47 Võ Văn Kiệt- quận Sơn Trà – thành phố Đà Nẵng
- Số điện thoại: (+84) 2363.666.567
- Fax: (+84) 2363.866.567
- Email:
- Website: www.adalinehotel.com

Khách sạn Adaline hotel & suite được hình thành và đi vào hoạt động năm 2017.
Với quy mơ vừa, cấp hạng 3 sao nằm ngay vị trí đắt địa tại Võ Văn Kiệt là trục đường
biển chính của thành phố Đà Nẵng. Khách sạn gồm 17 tầng bao gồm 64 phòng được
thiết kế theo phong cách thanh lịch với gam màu xanh ngọc chủ đạo, cùng với các
trang thiết bị hiện đại, sang trọng. Với không gian phòng ngủ ấm áp và đầy đủ tiện

nghi đáp ứng được mọi nhu cầu của khách. Đây là một trong những khách sạn lý
tưởng và phù hợp với mọi người trong những chuyến đi du lịch, công tác, nghỉ


19

dưỡng… Chính vì thế khách sạn Adaline hotel & suite trở thành địa điểm lý tưởng cho
các du khách dừng chân nghỉ ngơi khi đến với thành phố Đà Nẵng.
Hệ thống phòng khách sạn được trang bị đầy đủ trang thiết bị cao cấp như: máy
lạnh, điện thoại, internet, bồn tắm, tivi, minibar …. Phịng ngủ thống mát, tiện nghi
đạt chuẩn quốc tế. Các phòng hạng sang bao gồm: phòng khách, phòng bếp, phòng
tắm bồn và các thiết bị hiện đại sang trọng bên cạnh đó cịn có view biển và núi.
Khách du lịch sẽ được thưởng thức tinh hoa ẩm thực Á - Âu, các đặc sản địa
phương tại tầng 2 của khách sạn. Nhà hàng được thiết kế với kiến trúc độc đáo, trang
nhã, sang trọng. Với không gian bắt mắt du khách có thể vừa ngắm được phố qua
khung cửa kính vừa thưởng thức món ăn.
Khách hàng cịn có thể thư giãn và đắm mình vào dịng nước mát của hồ bơi.
Thưởng thức ly cocktail ngắm nhìn vẻ đẹp lung linh của thành phố Đà Nẵng về đêm
trên quầy bar của tầng thượng.
Ngồi ra, khách sạn cịn phục vụ các dịch vụ tại phòng, dịch vụ du lịch theo tour,
dịch vụ giặt là, dịch vụ cho thuê xe máy, ô tô, dịch vụ đặt vé tham quan, vé máy bay…
Khi lưu trú tại Adaline Hotel & Suite, khách hàng sẽ thoả sức khám phá thành
phố Đà Nẵng yên bình - nơi đáng sống nhất Việt Nam. Adaline Hotel & Suite Đà
Nẵng toạ lạc ngay trung tâm thành phố, gần các địa điểm ăn uống, vui chơi giải trí.
Khách sạn chỉ cách biển 300m, 10 phút di chuyển đến sân bay Đà Nẵng, 20 phút di
chuyển đến Sơn Trà - lá phổi xanh của thành phố và 30 phút để đến với phố cổ Hội
An.
b. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
- Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú được xem là sản phẩm chính đem lại nguồn doanh thu chủ chốt

cho khách sạn. Với tiêu chí và mong muốn trên Adaline hotel & suite ln ln nỗ lực
hồn thiện cơ sở vật chất cũng như tạo ra nhiều dịch vụ đa dạng với mức giá cạnh
tranh giúp thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Dịch vụ lưu trú bao gồm các hạng phòng khác nhau và giá cả tùy theo từng mùa
(mùa cao điểm và mùa thấp điểm) như:
+ Superior
+ Deluxe Partical Ocean View
+ Grand Deluxe
+ Family Suite
+ Suite
+ Suite 2 bed room
- Dịch vụ ăn uống


20

Dịch vụ ăn uống cũng là một dịch vụ trọng yếu khơng thể thiếu trong việc kinh
doanh khách sạn. Vì vậy Adaline hotel & suite đã đặc biệt dành riêng khu vực tầng 2
làm nhà hàng để phục vụ 3 bữa cho khách hàng lưu trú tại nơi đây kèm thêm cả dịch
vụ tận phịng 24/7 khi khách có nhu cầu. Món ăn đa dạng từ Á đến Âu được chế biến tỉ
mỉ từ các đầu bếp chuyên nghiệp của khách sạn cũng là yếu tố quan trọng giúp giữ
chân khách hàng thân thiết.
c. Đặc điểm của khách sạn
Khách sạn được thiết kế với phong cách trang nhã và thanh lịch, với tông màu
xanh ngọc chủ đạo như đem cả đại dương tươi mát vào kỳ nghỉ. Kết hợp với ánh đèn
trắng vàng tạo cho không gian khách sạn vừa lung linh vừa sang trọng. Cơ sở vật chất
của khách sạn là những trang thiết bị hiện đại, đồ dùng cao cấp đạt chuẩn 3 sao cùng
sự bày trí bắt mắt và đầy tính nghệ thuật tạo ấn tượng đầu tiên thu hút khách hàng khi
đến với Adaline hotel & suite. Bên cạnh đó thái độ phục vụ chu đáo, tận tâm của đội
ngũ nhân viên cũng là một điểm cộng tuyệt vời khi nhắc đến khách sạn.

- Khu vực tiền sảnh
Ấn tượng đầu tiên của khách khi bước vào sảnh là cách bố trí và thiết kế tươi mát
sang trọng. Khu vực tiền sảnh được bố trí hai bộ bàn ghế sofa để khách hàng có thể
nghỉ ngơi, thư giãn trước khi làm thủ tục hoặc chờ đến lượt mình. Thời gian ngồi tại
đây khách hàng có thể vừa ngắm cảnh qua khung kính vừa nhấm nháp cốc nước mát
lạnh được trao tận tay từ nhân viên dễ thương và thân thiện.
Quầy lễ tân nằm ở vị trí chính giữa của khu vực tiền sảnh được trang bị đầy đủ
các trang thiết bị hiện đại như: Máy vi tính, máy in, máy quẹt thẻ, điện thoại, bộ
đàm…đều là những công cụ cần thiết cho nhân viên lễ tân giúp thao tác của họ nhanh
chóng và chính xác hơn. Khu vực thang máy được bố trí ngay đối diện quầy lễ tân
giúp rút ngắn khoảng cách trong việc vận chuyển cũng như hỗ trợ việc quan sát của
khách hàng và nhân viên lễ tân.


21

- Khu vực phòng ngủ
Phòng ngủ được trang bị đầy đủ nội thất cao cấp như: Tủ áo quần, tủ đầu giường,
bàn ghế, giường, nệm, rèm, chăn ga... cùng với trang thiết bị hiện đại như: điều hịa,
máy nóng lạnh, tivi, điện thoại, minibar, internet, máy sấy… Phòng tắm tiện nghi đầy
đủ các vật phẩm cần thiết như: dao cạo, bàn chải, kem đánh răng, lượt, sữa tắm, dầu
gội…tạo cho khách cảm giác thỏa mái và ấm áp như ở nhà mình. Khách sạn thiết kế
phịng ngủ hướng ra biển và núi giúp khách lưu trú có thể cảm thấy thư giãn tạo cảm
giác dễ chịu khi ngắm nhìn. Phịng ngủ được chia thành nhiều loại phòng khác nhau
tùy theo mục đích mà khách hàng hướng đến như phịng giường đơn cho khách đi một
mình, phịng giường đơi cho các cặp đơi trẻ trung, năng động, phịng family dành cho
những gia đình lưu trú tại khách sạn.


22


- Khu vực nhà hàng
Ngồi cho th phịng ngủ khách sạn cịn có dịch vụ nhà hàng - ẩm thực. Đây là
dịch vụ không thể thiếu đối với nhu cầu của khách hàng cũng như việc tạo thêm nguồn
thu nhập cho khách sạn. Trong thời gian lưu trú tại đây đa số khách hàng sẽ ăn uống
tại nhà hàng vì tính tiện lợi và sự tận tình của nhân viên phục vụ nhà hàng. Vậy nên
việc thiết kế cơ sở vật chất cũng hết sức quan trọng để giúp khách sạn tạo ấn tượng đối
với khách lưu trú. Nhà hàng được bố trí tại tầng 2 của khách sạn với thiết kế khơng
gian mở thống mát, sang trọng. Các trang thiết bị hiện đại như: điều hịa, tủ đơng, lị
nướng, bộ dụng cụ bếp, bàn ghế gỗ và hơn hết là cách bày trí quầy buffet tinh tế kết
hợp với không gian bếp rộng rãi cùng tài nghệ nấu ăn đỉnh cao của các đầu bếp tại nhà
hàng lưu giữ kỷ niệm đáng nhớ cho khách lưu trú tại khách sạn.

- Khu vực bar và hồ bơi
Ngồi kinh doanh phịng ngủ và dịch vụ ăn uống khách sạn dành riêng cho khách
lưu trú có khu vực bar, hồ bơi tại tầng thượng của khách sạn. Khu vực bar được bố trí
tại tầng 17, tầng cao nhất của khách sạn kết hợp với hồ bơi ngồi trời có sức chứa lên
đến 30 người. Khách lưu trú có thể vừa thưởng thức ly rượu vang, cocktail, cafe hay
nước ép trái cây dưới ánh đèn mờ ảo hồ mình trong điệu nhạc du dương hoặc ngâm
mình trong dịng nước mát lạnh của khách sạn.


23

2.1.2. Sơ đồ tổ chức khách sạn Adaline hotel & suite
a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của Adaline hotel & suite


24


Tổng giám đốc

Chăm sóc khách hàng
Bộ phận buồng
Bộ phận an ninh
Bộ phận tiền sảnh
Bộ phận bảoBộ
trì phận nhà hàngBộ phận IT

SupNhân viên buồng
Giám sát buồng
NV bell manNV lễ tânQuản lý lễ tân

Phụ
Tạp
NV
Bếp
quầy
phục
trưởn
bếp
vụ
bar
vụg

Bếp

Sale


Lái xe Hành chính văn phịng

tốn tổng hợp
Nhà hàngSale man ager
Sale lữ hànhSale otaBộ phận nhân
Kếsự
toánKếkho


25

(Nguồn: Phịng hành chính - nhân sự khách
sạn)