BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH

BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MANDILA
BEACH DA NANG

Giảng viên hướng dẫn
Cán bộ hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Lớp

: NGUYỄN THỊ THÚY QUỲNH
: MAI THỊ DUNG
: PHẠM THỊ KIỀU OANH
: 11QD10.6

Đà Nẵng, tháng 9 năm 2020


2

LỜI CẢM ƠN
“Ơn thầy soi lối mở đường
Cho con vững bước dặm trường tương lai.”
Khơng có thành cơng nào mà khơng có sự giúp đỡ, khơng có anh tài nào lại
khơng có người thầy dạy dỗ, tất cả những gì gặt hái được hơm nay hay ngày mai đều
có cơng của người vun trồng. Quy luật “ăn quả nhớ kẻ trồng cây” là những lời dạy
ngay từ thuở mới đi học mà mỗi người đã được thầy cô dạy về tấm lòng biết ơn. Trong

suốt 3 năm vừa qua, với những kiến thức nền tảng cùng những kiến thức chuyên môn
được thầy cô giảng dạy trong nhà trường, em đã hiểu hơn về ngành học của mình, bổ
sung thêm được nhiều kiến thức chuyên môn cũng như kiến thức chung xã hội. Với 2
tháng thực tập tại Khách sạn Mandila Beach Da Nang em đã được cọ xát, thực hành
những kiến thức đã được học trong suốt 3 năm qua. Khoảng thời gian này đã giúp em
nhận ra rất nhiều điều mà mình cịn thiếu sót, cần phải học tập và rèn luyện nhiều hơn
nữa. Đối với em đây là một kì học tập đầy hấp dẫn và thú vị.Với lòng biết ơn sâu săc
nhất,em xin gửi đến quý thầy cô khoa Thương Mại Du Lịch đã truyền đạt vốn kiến
thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại trường.Nhờ có những lời hướng
dẫn,dạy bảo của các thầy cô nên đề tài nghiên cứu của em mới hồn thiện tốt đẹp.Đề
tài này được hình thành với sự giúp đỡ của cô Nguyễn Thị Thúy Quỳnh người đã chỉ
dẫn tận tình,ln góp ý và chỉ bảo em trong suốt thời gian viết báo cáo.Em thực sự rất
biết ơn cơ.Và bên cạnh đó là sự giúp đỡ của ban giám đốc cùng đoàn thể nhân viên
khách sạn Mandial Beach Da Nang.Tuy nhiên kinh nghiệm thực tế và vốn kiến thức
cịn hạn hẹp nên đề tài này khơng tránh khỏi những thiếu xót và sai lệch.Em mong
thầy cơ có thể bỏ qua và tạo điều kiện tốt nhất cho em để em hoàn thành báo cáo thực
tập này.
Lời cuối cùng một lần nữa em xin gửi lời cảm ơm sâu sắc nhất và chúc thầy cô
luôn dồi dào sức khỏe,tiếp tục giảng dạy hết tâm huyết của mình cho những lứa học
trò sau này để đất nước ta ngày càng có nhiều nhân tài,những người giỏi trong các
doanh nghiệp,xây dựng đất nước phát triển hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn !

DANH MỤC BẢNG BIỂU
TÊN BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn giai đoạn-2019
Bảng 1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2017-2019
Bảng 2.1 Thống kê phiếu bán Buffet cho khách bổ sung/khách bên ngoài

TRANG

5
5
10


3

DANH MỤC HÌNH VẼ
TÊN HÌNH VẼ
Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn
Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng
Hình 2.1 Quy trình nhận đặt chỗ
Hình 2.2 Hình ảnh thực tế kiểu set up tại khách sạn

TRANG
2
3
7
8


4

Hình 2.3 Một số món ăn được phục vụ trong Buffet sáng
Hình 2.4 Khơng gian tại nhà hàng The Wooden House
Hình 2.5 Sơ đồ quy trình tiễn khách

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT
ĐDPL

DVBS
BP
NV
TT
ĐVT

CHÚ THÍCH
Đại diệp pháp luật
Dịch vụ bổ sung
Bộ Phận
Nhân viên
Tỉ trọng
Đơn vị tiền

9
13
16


5

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MANDILA
BEACH DA NANG


6

1.1. Thơng tin chung

1.1.1 Q trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH Du lịch và Xây dựng Hải Phong chính thức đi vào hoạt động từ
ngày 16/06/2017 với tiêu chuẩn 1 khách sạn 4 sao tại thành phố Đà Nẵng.
Với mục đích mở rộng hoạt động kinh doanh và phát triển cùng xu thế hội nhập
của đất nước,công ty đã xúc tiếng mở ra hướng đi mới :hoạt động dịch vụ du lịch.Vì
thế đã thành lập nên cơng ty TNHH Du lịch& Xây dựng Hải Phong để xây dựng nên
khách sạn Mandila mang tiêu chuẩn 4 sao quốc tế tại thành phố biển Đà Nẵng tiềm
năng và xinh đẹp.
-Người ĐDPL: Vũ Văn Hiệp
-Giám Đốc: Vũ Văn Hiệp
-Lĩnh vực kinh doanh:Lưu trú ngắn ngày
-Tên đăng kí :Mandila Beach Hotel
-Địa chỉ: 216 Võ Nguyên Giáp,quận Sơn Trà,thành phố Đà Nẵng
-Mã số thuế:0401 666647
-Tel:0236 7306666
-Email:
-Website:www.mandilabeachhotel.com
-Cấp hạng:Đạt tiêu chuẩn 4 sao
-Quy mô
Gồm 130 phòng nghỉ tiện nghi sang trọng, trang thiết bị hiện đại cùng hệ thống
nhà hàng, bar và dịch vụ đẳng cấp theo tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, khách sạn Mandila
Beach là điểm đến hồn hảo cho những chuyến cơng tác hay nghỉ dưỡng của quý
khách tại thành phố biển xinh đẹp.
-Đặc điểm
Tọa lạc tại ví trị đắc địa trên con đường vàng Võ Ngun Giáp, với tầm nhìn ơm
trọn một trong những bờ biển đẹp nhất hành tinh quanh năm cát trắng mịn và nước
trong xanh, Mandila Beach Hotel là một trong những khách sạn được nhiều du khách
lựa chọn khi đến Đà nẵng.
Khách sạn được xây dựng vào năm 2017,lối thiêt kế kiến trúc mang phong cách
hiện đại,tôn vinh sự tối giản tinh tế và gam màu hài hịa mang đến cho du khách trải

nghiệm khó qn
Mang lối kiến trúc hiện đại, tôn vinh sự tối giản tinh tế, gam màu hài hòa tạo nên
sự khác biệt khi đến với Mandila Beach Hotel.


7

1.1.2 Khách hàng mục tiêu
Khách du lịch quốc tế và nội địa.Khách có thu nhập từ mức khá trở lên có nhu
cầu đi du lịch và lưu trú tại khách sạn đầy đủ tiện nghi từ 4 sao trở lên.
1.2. Lĩnh vực hoạt động
Nhà hàng The Wooden House tọa lạc tại tầng 03 của tịa nhà, nhà hàng có sức
chứa lên đến 180 khách. Không gian sang trọng nhưng không kém phần ấm cúng, tại
đây thực khách sẽ được phục vụ bữa sáng, trưa và tối với thực đơn Á – Âu phong phú
đa dạng. Nhà hàng còn sở hữu khơng gian ngồi trời thống đãng hướng tầm nhìn ra
biển rất phù hợp cho những bữa tối ấm cúng bên bạn bè và người thân.Nhà hàng
thường phục vụ về các mảng sau:
-Đặt tiệc
-Alarcate
-Phục vụ Buffet sáng
1.3. Cơ cấu tổ chức
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn
Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn

Giám Đốc

Tổ chức kinh doanh

Tổ chức lao động


Kế Toán

Nhà Hàng

Lễ Tân

Buồng

Bảo vệ

Kĩ Thuật

DVBS

Nhân Viên

Nhân Viên

Nhân Viên

Nhân Viên

Nhân Viên

Nhân Viên


8

1.3.2 Sơ dồ cơ cấu tổ chức nhà hàng

Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng
Quản lí Nhà Hàng

BP Thu Ngân

NV phục vụ

BP bàn

BP Bếp

Trưởng BP phục vụ

Bếp Trưởng

NV tạp vụ

1.4 .Chức năng ,nhiệm vụ chính của bộ phận nhà hàng,khách sạn

1.4.1 Bộ phận nhà hàng
-Quản lý nhà hàng :
+Trực tiếp điều hành mọi hoạt động trong nhà hàng từ việc nhỏ đến việc lớn và
có trách nhiệm quản lý nhân viên trong nhà hàng.
+Phân cơng bố trí việc cho nhân viên.
+Kiểm tra,theo dõi giờ giấc làm việc.
- Trưởng bộ phận phục vụ : Phục vụ ,giám sát kiểm tra ,nhắc nhở hướng dẫn
,huấn luyện nhân viên phục vụ .
-Bếp trưởng : Ngoài việc trực tiếp chỉ huy nhân viên bếp làm các món ăn cũng
như kiểm tra số lượng thực phẩm trong nhà hàng .Có trách nhiệm chịu mọi sai lầm
trong các món ăn của khách cũng như trong cơng việc hình thành các món ăn.

-Nhân viên phục vụ :
+Phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng ,phục vụ khách trong thời gian ăn
uống ,làm hài lòng khách đến cũng như khách đi.
+Thu dọn đặt bàn để đón khách mới.
+Thường xuyên quan tâm đến khách khi phục vụ,phối hợp với nhà bếp để sẵn
sàng đáp ứng nhu cầu của khách.
-Nhân viên thu ngân :
+Thanh toán tiền cho khách.
+Nhận đặt bàn trước cho khách.


9

+Ghi chép những nguyên liệu ,thực phẩm mà nhà bếp u cầu .Sau đó thơng báo
cho trưởng quản lý để có kế hoạch mua sắm thêm.
1.4.2 Các bộ phận khác
a.Bộ phận Lễ Tân
-Chào khách và đón tiếp khách.
-Nhận và giải quyết những yêu cầu của khách hàng.
-Chuyển những yêu cầu và thơng tin của khách đến các bộ phận có liên quan
trong khách sạn.
-Hướng dẫn và giúp khách làm thủ tục nhận phịng và trả phịng.
-Lưu trữ, điền thơng tin của khách lên hệ thống của khách sạn.
-Báo cáo với quản lý trưởng về tình hình hoạt động.
-Hộ trợ các bộ phận khác hoàn thành tốt nhiệm vụ.
b.Bộ phận Buồng
-Cập nhật tình hình phịng trống.
-Chuẩn bị buồng và đảm bảo chúng ln ln ở chế độ sẵn sàng đón khách.
-Vệ sinh buồng phòng hàng ngày.
-Vệ sinh các khu vực tiền sảnh, khu vực công cộng.

-Kiểm tra các thiết bị, vật dụng.. luôn đầy đủ trong khi làm vệ sinh.
-Nhận và giao các dịch vụ do khách yêu cầu.
-Báo lại yêu cầu hay vấn đề của khách hàng cho bộ phận lễ tân hoặc các bộ phận
khác có liên quan.
c.Bộ phận Tài chính-Kế Tốn.
-Lập chứng từ trong việc hình thành cũng như sử dụng vốn.
-Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của khách sạn.
-Lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm cho khách sạn.
-Phê chuẩn lương của mọi nhân viên trong khách sạn.


10

-Giám sát và quản lý việc thu chi của khách sạn.
d.Bộ phận Kĩ Thuật
-Sửa chữa máy móc, thiết bị và hệ thống kỹ thuật trong khách sạn.
-Quản lý, giám sát máy móc, thiết bị và hệ thống kỹ thuật trong khách sạn.
e.Bộ phận Bảo vệ
-Quan sát và ngăn chặn những hành vi có thể gây hại đến con người, tài sản
-Tuần tra, đứng gác ở các khu vực được giao ( cổng, khu vực cấm,quanh khách
sạn..)
-Luôn cảnh giác và chuẩn bị phịng vệ ở mọi tình huống
-Bàn giao ca/nhiệm vụ khi hết ca làm
-Báo cáo, nhận xét và rút kinh nghiệm cho những nhiệm vụ hoặc ca làm sau
1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2017-2019

Bảng 1.1 Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn giai đoạn 2017-2019
ĐVT: Lượt khách
2018/2017


Chỉ tiêu

2017

2018

Khách quốc tế

19260

20586

Khách nội địa

21020

40809

Tổng lượt

40280

61395

2019/2018
Mức
Mức độ
TT
TT
2019

độ
(Lượt)
(%)
(%)
(Lượt)
29700 1596
106.8 9114 144.2
8
7
43562
19789 194.1 2753 106.7
4
5
73262
21115
152.4 11867 119.3
2
3
(Nguồn: phịng kế tốn )

* Nhận xét:
-Qua bảng phân tích trên ta thấy số lượng khách nhà hàng tương đối đơng,trong
đó khách nội địa chiếm số lượng đơng hơn khách Quốc tế.
-Ta có thể thấy số lượng khách nội địa và khách quốc tế tăng lên rõ rệt qua từng
năm.Khách nội địa năm 2017-2018 tăng gần như gấp đôi.
-Khách nội địa vẫn chiếm phần lớn hơn trong tổng lượt khách.


11


Bảng 1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2017-2019
ĐVT: Đồng
Chỉ tiêu

Tổng Doanh
thu
Tổng Chi
phí
Tổng Lợi
Nhuận

2017

2018

2019

2018/2017
Mức độ
TT
(Đồng)
(%)

2019/2018
Mức độ
(Đồng)

TT (%)

7.256.31

8

9.852.3
62

14.205.
879

2.596.044 135.8

4.353.517

144.2

5.236.45
1

6.923.6
54

10.023.
562

1.687.203 132.2

3.099.908

144.8

2.019.86

7

2.929.2
25

4.182.3
17

909.358
145
1.253.092
142.7
(Nguồn: Phịng tài chính - kế tốn)

* Nhận xét:
Dựa vào kết quả kinh doanh của Mandila Beach Hotel Da Nang
Ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn có sự biến động như sau:
-Năm 2018 so với năm 2017:Doanh thu khách sạn tăng 35.8% tương đương với
giá trị thực là 2.596.044 ngàn đồng.Chi phí cũng tăng lên 32.2% tương đương với giá
trị thực là:1.687.203 nghìn đồng.Vậy nên mang về cho doanh thu tăng 45% tương ứng
với tiền mặt là 909.358 nghìn đồng.
-Năm 2019 so với năm 2018: Doanh thu khách sạn tăng 44.18% tương đương với
giá trị thực là 4.353.517 ngàn đồng.Chi phí cũng tăng lên 44.8% tương đương với giá
trị thực là:3.099.908 nghìn đồng.Vậy nên mang về cho doanh thu tăng 42.77% tương
ứng với tiền mặt là 1.253.092 nghìn đồng.


12

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG

TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MANDILA BEACH DA NANG
2.1. Nhận đặt chỗ và chuẩn bị
2.1.1 Mơ tả nội dung
-Nhận đặt chỗ
+Hình thức đặt chỗ :Trực tiếp (Điện Thoại, Đến khách sạn đặt),
Gián tiếp(Page,Website,Email)
+Ý nghĩa: Giúp kiểm tra được khả năng đáp ứng của khách sạn,và có sự chuẩn bị
chu đáo nhất khi khách đến.
+Các bộ phận liên quan :BP Lễ Tân,BP Nhà hàng
+Đối tượng khách:Khách lưu trú tại khách sạn có bao gồm bữa sáng.Những
khách đặt trước cho khách sạn về dịch vụ dùng Buffet sáng.
-Chuẩn bị
+Ý nghĩa:Để có được kết quả phục vụ tốt thì khâu chuẩn bị ln cần thiết và
quan trọng.Việc chuẩn bị kĩ lưỡng sẽ giúp nhà hàng phục vụ khách được chu đáo và
tốt hơn.
+Các bộ phận liên quan:BP bếp,nhân viên phục vụ,nhân viên tạp vụ.
2.1.2 Quy trình thực hiện
Hình 2.1 Quy trình nhận đặt chỗ
Nhận đặt chỗ
Chuẩn bị trước giờ
phục vụ
Bước 1: Nhận đặt chỗ


13

-Kiểm tra thông tin: Kiểm tra về lượng khách lưu trú có bao gồm sử dụng dịch vụ
Buffet sáng và khả năng đáp ứng của nhà hàng.
-Nhận đặt chỗ : Sau khi kiểm tra thơng tin nếu cịn khả năng đáp ứng,tiến hành
lấy thơng tin từ khách(tên,sdt,.) .Nếu khơng có khả năng đáp ứng thì từ chối khách một

cách khéo léo và hẹn khách lần sau.
-Thanh toán: Sau khi khách cung cấp thông tin,báo giá vé đã bao gồm giá vé
Buffet
Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ

Hình 2.2 Hình ảnh thực tế kiểu set up tại khách sạn

-Quét dọn làm vệ sinh sạch sẽ khơng gian phịng ăn và các cơng cụ,dụng cụ ăn
uống
-Lau chùi tồn bộ bàn ăn và ghế ngồi,bàn trơn dùng khăn ấm lau,ghế bằng nệm
dùng khăn lau khô.


14

-Chuẩn bị các dụng cụ ăn săp xếp theo thứ tự ,khăn trải phải sạch,ly uống không
được để lại các dấu vết.
-Đặt các lọ gia vị tiêu ,muối lên mỗi bàn
-Bày bàn thức ăn: Thức ăn được bày ở bàn theo như kế hoạch sắp xếp.Tại bàn
bày thức ăn luôn có chồng đĩa,muỗng,dao và lần lượt các món bánh mì ổ,bánh mì
sandwich,phomat,chả giị,cơm chiên,súp,mì xào,...Nước được đặt cạnh đĩa thức
ăn,món soup và món tráng miệng được bày riêng.Cạnh mỗi đĩa thức ăn có gắp để
khách gắp thức ăn.

Hình 2.3 Một số món ăn được phục vụ trong Buffet sáng

-Các thức ăn nóng như soup,cơm chiên,... được đựng ở những nồi inox có cồn ở
phía dưới có tác dụng giữ nóng cho thức ăn.Các món ăn lạnh như các loại tái cây,pho
mat,bơ được bày trong ngăn kính trong suốt vừa giữ lạnh vừa giữ thức ăn đảm bảo vệ
sinh.

-Hỗ trợ nhà bếp bưng các món ăn theo thứ tự,vị trí đúng quy định của nhà hàng.
-Đặt bảng tên từng món ăn trước các khay thức ăn cho chính xác
2.1.3 Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc


15

a. Cá nhân
-Khả năng giao tiếp
+Biết cách tư vấn và giới thiệu dịch vụ cho khách
+Biết từ chối khách khéo léo khi khơng cịn khả năng đáp ứng
+Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ
-Thời gian làm việc
+Giờ vào ca và tan ca phải đúng theo quy định
+Trừ những trường hợp có việc riêng đã được sự thơng qua của Quản lí
-Về thái độ và tác phong
+Nhiệt tình trong cơng việc và có tính đồng đội tốt để phối hợp được với mọi
người
+Đối với các đồng nghiệp:Thái độ hòa nhã,tránh những biểu hiện hoặc hành
động chia rẻ mất đoàn kết trong nội bộ.
b. Công việc
-Công cụ,cơ sở vật chất
+Điện thoại,máy tính của khách sạn phải đảm bảo để q trình nhận đặt chỗ
không gặp trục trặc
+Dụng cụ ăn không được sứt mẻ hay bị rét rỉ quá nhiều .Như vậy sẽ ảnh hưởng
đến chất lượng của khách sạn và nhà hàng.
+Các đồ dùng cho việc set up luôn được vệ sinh sạch sẽ.
+Mỗi bàn ăn phải đảm bảo được set up đầy đủ tất cả vật dụng.
2.1.4 Kết quả
a.Tình huống đặt chỗ

-Bán phiếu buffet cho khách bổ sung/khách bên ngoài:Thống kê được số lượng
phiếu được bán ra cho khách bổ sung/khách bên ngoài
Bảng 2.1 Thống kê phiếu bán Buffet cho khách bổ sung/khách bên ngoài
Thời gian
20/4/2019
12/7/2019
09/11/2019

Số lượng khách lưu trú
397
234
189

Nhận đặt bên ngoài
36
17
11

-Thống kê số lượng khách:Liên hệ với bộ phận lễ tân để lấy thông tin số lượng
khách lưu trú có sử dụng dịch vụ Buffet sáng.Cuối ngày nhân viên kế toán thống kê
lượng khách lưu trú sử dụng dịch vụ buffet và lượng khách mua vé buffet bổ sung của
sáng hôm sau để báo bộ phận nhà hàng chuẩn bị.
b.Tình huống chuẩn bị
-Khơng gian khu đặt thức ăn:Khơng gian đặt thức ăn được làm vệ sinh sạch sẽ và
các món ăn đã được sắp xếp đúng vị trí


16

-Khu đặt dụng cụ ăn:Dụng cụ ăn được chi ra để sắp xếp lên từng bàn và một số

được xếp trên quầy line.Tất cả sẵn sàng để phục vụ khách.
-Khu vực khách ngồi ăn:Khu vực khách ngồi ăn được trải khăn trang trí và set up
hồn chỉnh các dụng cụ ăn uống cần thiết cho buổi Buffet.
2.1.5 Nhận xét
So với lí thuyết thì thực tế vẫn hịan thành đủ các quy trình.Khâu nhận đặt chỗ đa
số là khách lưu trú sử dụng buffet là chính.Khách đặt thêm khơng nhiều nên dễ dàng
trong khâu sắp xếp và phục vụ.Bên cạnh đó cịn mắc phải những lỗi như sau :
-Đơi lúc gặp tình trạng,khách đặt nhưng khâu cập nhật tên bị thiếu xót tên khách
dẫn đến việc khách phải đợi để xác minh với bên bộ phận nhận đặt bàn.
-Khâu chuẩn bị: các nhân viên làm đúng trách nhiệm và công việc được đưa
ra,có tinh thần đồng đội kết hợp với nhau tốt nên hầu như khơng gặp khó khăn trong
khâu này nhiều.Tuy nhiên có một số nhân viên mới vào chưa nắm bắt được quy trình
và cơng việc cụ thể nên dẫn đến việc gây ra một số sai xót nhỏ trong q trình chuẩn
bị.
-Bảng tên đặt sai món,dĩa và muỗng đôi lúc chưa được lau khô.
-Các thiết bị nồi dùng hâm nóng lạnh đơi khi bị lỗi,đã 1 số lần ảnh hưởng đến
chất lượng thức ăn.Vào thời điểm đông khách của mùa du lịch rơi vào những tháng
hè,thời tiết nóng sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng đồ ăn.
2.2.
Đón tiếp khách
2.2.1 Mơ tả cơng việc
-Ý nghĩa:Quy trình đón tiếp khách tốt góp phần tạo ấn tượng ban đầu cho
khách.Giúp khách hàng cảm nhận được sự yêu quý và tôn trọng của đội ngũ nhân viên
nhà hàng dành cho khách.
-Bộ phận chịu trách nhiệm:BP nhà hàng cụ thể là NVPV và Quản lí
-Thơng tin khách đặt:Việc nắm bắt được thơng tin khách đặt trước sẽ dễ dàng
hơn trong việc đón tiếp và sắp xếp.
2.2.2 Quy trình thực hiện
Bước 1:Chào đón khách
-Chủ động chào đón khách,ln có thái độ tơn trọng,vui vẻ và nhiệt tình với

khách
-Hỏi khách đi bao nhiêu người,kiểm tra xem có bàn trống phù hợp với yêu cầu
của khách và đã set up hoàn chỉnh hay chưa để xếp chỗ ngồi phù hợp.
Bước 2: Hướng dẫn khách vào vị trí
-Trực tiếp dẫn khách đến bàn,chủ động kéo ghế mời khách ngồi
-Có thể linh động ghép bàn theo số lượng khách hoặc nếu khách quá đông.
-Giới thiệu sơ lược về các khu đồ ăn cho khách.
2.2.3 Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
a. Cá nhân
-Khả năng giao tiếp
+Tính tình cởi mở,nói năng lưu lóat


17

+Có khả năng ứng xử tốt trong mọi tình huống
+Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ
+Luôn tươi cười,vui vẻ khi gặp khách
-Vệ sinh cá nhân
+Giữ vệ sinh tại nơi làm việc được sạch sẽ và gọn gàng : Các dụng cụ,công cụ
làm việc phải được săp xếp ngăn nắp và gọn gàng để không cản trở công việc.Không
đem đồ dùng cá nhân như túi xách vào vị trí làm việc.
-Trang phục:Gọn gàng đúng quy định,luôn sạch sẽ và được ủi thẳng
-Về thái độ và tác phong
+Ân cần chu đáo vưới trẻ em,người già,người tàn tật
+Bình tĩnh khi xử lý những tình huống bất thường xảy ra
+Nhiệt tình trong cơng việc và có tính đồng đội tốt để phối hợp được với mọi
người
b. Cơng việc
Tiếp đón:Phải ln có nhân viên đứng gần cổng để thuận tiện việc chào đón

khách và hướng dẫn khách vào bàn để tránh những trường hợp khách bỡ ngỡ,khơng có
ai hướng dẫn.
2.2.4 Kết quả
- Thái độ khách hàng
+Giờ cao điểm : Khi lượng khách quá đông,sự sắp xếp chỗ ngồi phụ thuộc vào
nhân viên để phù hợp với khơng gian.Giờ cao điểm chỗ ngồi ít vậy nên ít có sự lựa
chọn cho khách.Có những khách thơng cảm vì tình hình khách đơng nên chấp nhận vui
vẻ.Có những khách khơng vui vì khơng được ngồi ở vị trí mình muốn.
+Giờ thấp điểm:Khách được chọn chỗ ngồi theo ý thích.Đa số khách hàng vui vẻ
vì được ngồi theo ý thích.
+Ví dụ minh chứng :“Mandila tốt,dịch vụ và nhân viên lễ phép nhiệt tình.Chào
đón khách rất cởi mở.Mình sẽ quay lại đây nếu có dịp đến Đà Nẵng”(Đề xuất Mandial
Beach Hotel Da Nang trên Facebook) của bạn Tô Phương vào ngày 28/12/2017)
-Khách đặt trước và khách lưu trú trong khách sạn
+Giờ cao điểm:Sự tiếp đón có thể bị bỏ xót hoặc khơng được chu đáo,ân cần như
thời điểm khách vắng.
+Đối với khách đặt trước,đặt biệt là khách đoàn cần sắp xếp khu vực riêng để tạo
sự riêng tư cho khách.
+Giờ thấp điểm: Các khách mua vé buffet bổ sung được nhân viên nắm bắt thơng
tin và tiếp đón chu đáo.
2.2.5 Nhận xét
So với lí thuyết,các bước ở thực tế được diễn ra đầy đủ.Các điều kiện về cá nhân
và cơ sở vật chất đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.Nhân viên ln vui vẻ trong
khâu đón khách.Bên cạnh đó cịn một số vấn đề cần cải thiện,đặc biệt trong giờ cao
điểm


18

-Vào giờ cao điểm hoặc ngày đơng khách thì vẫn còn gặp nhiều vấn đề,chưa sắp

xếp tốt cho các khách,khách vẫn cịn phải đợi bàn ăn và gặp tình trạng không ai hướng
dẫn khi đến dùng Buffet.
-Khách đến trễ khi đã quá giờ phục vụ Buffet,khâu nhận khách bị từ chối dẫn đến
mâu thuẫn khơng đáng có.
-Vào lúc cao điểm khi số bàn trống đã hết,khi được nhân viên yêu cầu ngồi ghép
với bàn khác.Đa số khách hàng đều không thích và tỏ vẻ khơng hài lịng.
-Website chưa phổ biến nhiều đến khách hàng,chưa có hình ảnh về thức ăn nên
dẫn đến khách không cảm thấy được sự hấp dẫn và chưa hình dung về những món ăn
sẽ có trong Buffet.
2.3. Hỗ trợ khách sử dụng dịch vụ Buffet
2.3.1 Mô tả cơng việc
-Ý nghĩa:Đây là quy trình giúp khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp của
nhà hàng cũng như chất lượng và sự tin tưởng của bản thân đối với nhà hàng.Việc làm
trọn vẹn quy tắc” Vui lòng khách đến,vừa lịng khách đi” sẽ là yếu tố góp phần quyết
định lớn nhất về việc khách hàng có quay lại vào những lần sau hay không
-Các bộ phận liên quan:Tất cả các Bộ Phận trong Nhà Hàng
-Quá trình phục vụ:Ở giai đoạn này nhân viên cần chú ý đến việc phục vụ trong
khi khách dùng bữa,đáp ứng những yêu cầu của khách và giải thích,giúp đỡ khi khách
gặp vấn đề.Đồng thời phối hợp với bộ phận Bếp để đảm bảo thức ăn luôn đầy đủ và
đạt chất lượng tốt nhất có thể.
2.3.2 Quy trình thực hiện
a.Quan sát tổng quan
Hình 2.4 Không gian tại nhà hàng The Wooden House

-Quan sát thấy thức ăn hết thì bổ sung thêm món ăn trên quầy line
-Giải thích thắc măc của những món ăn trên quầy khi khách cần.
-Thường xuyển kiểm tra dụng cụ làm nóng hoặc làm lạnh thức ăn.


19


-Luôn kiểm tra các dụng cụ ăn và luôn sắp xếp bổ sung thêm dụng cụ ăn mới cho
những khách mới đến.
-Giúp đỡ,hỗ trợ khách trong những lúc cần thiết.
-Hỗ trợ khách trong việc
b.Dọn dẹp dụng cụ không cần thiết
-Nếu có khách vơ tình khách làm đổ thức ăn lên bàn,gạt thức ăn vào dĩa nhanh
chóng và lấy khăn ướt lau nhẹ lên chỗ khách làm đổ thức ăn
-Quan sát bàn ăn của mỗi khách
-Xin phép khách thu dọn bớt chén dĩa, dao nĩa bẩn… để khách có khơng gian đặt
những đĩa thức ăn khác
c.Phục vụ nhu cầu phát sinh
-Chỉ phục vụ Trà,cafe,Rượu khi khách yêu cầu
-Phục vụ đồ uống tại bàn nếu khách u cầu
-Đồ uống có cơng thức phức tạp có thể gửi cho bộ phận Bar hoặc Lounge để pha
chế.
2.3.3 Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
a. Cá nhân
- Nghiệp vụ chuyên môn
+Được đào tạo về kỹ năng phục vụ bàn
+Nắm vững và thực hiện thành thạo các quy trình thao tác kĩ thuật,nguyên tắc
phục vụ các món ăn đồ uống phù hợp với từng đối tượng khách
-Vệ sinh cá nhân
+Móng tay phải cắt ngắn,khơng sơn màu q nổi
+Tóc phải được buộc gọn gàng
+Không được khạc nhổ bừa bãi
+Không dùng mùi nước hoa có mùi gắt,khơng mang nhiều đồ
trang sức khi phục vụ
+Khi ở gần đồ ăn : Không được ho và hắt hơi.Không được sờ vào
-Trang phục:Nhân viên mặc đồng phục theo quy định để đảm bảo tác phong

chuyên nghiệp,nâng cao hình ảnh của nhà hàng trong mắt khách hàng.Nhân viên đeo
bảng tên ngay ngắn trên ngực trái để khách hàng có thể nhìn rõ tên và chức
danh.Khơng được để bảng tên quay vào trong hoặc cho vào trong túi áo.
-Thái độ trong khi làm việc
+Phải có mặt trong khu vực làm việc được phan chia theo từng vị trí.Thực hiện
vai trị,chức năng của mình,hạn chế nói chuyện riêng tư
+Sử dụng điện thoại trong những trường hợp thực sự cần thiết.Không được ăn
uống trong giờ làm việc.
b. Công việc
-Công cụ,cơ sở vật chất
+Các dụng cụ ăn uống và hâm nóng làm lạnh Buffet phải thường xuyên kiểm tra
định kì,nhằm phát hiện kịp thời và khăc phục những lỗi để quá trình dùng Buffet sáng


20

của khách không gặp vấn đề.Đặc biệt các dụng cụ làm nóng,lạnh nếu gặp lỗi sẽ ảnh
hưởng đến chất lượng của sản phẩm và cả sức khỏe của khách hàng.
+Thiết bị quạt và điều hịa ln đảm bảo cơng suất giúp mang lại trải nghiệm tốt nhất
cho khách
+Dụng cụ ăn phải luôn đầy đủ và sắp xếp sẵn thuận tiện cho việc sử dụng của khách
2.3.4 Kết quả
-Món Ăn
+Giờ cao điểm:Vào thời điểm này,lượng khách lớn nên việc thức ăn trên quầy
line sẽ không được đầy đủ và việc bổ sung thêm thức ăn sẽ cần phải nhanh và tần suất
nhiều hơn.
+Giờ thấp điểm:Món ăn ln có sẵn và đầy đủ trên quầy line để để phục vụ
khách
+Ví dụ minh chứng :“Bữa sáng đa dạng đồ ăn. địa điểm đẹp, phù hợp để ngắm
bình minh. Rất tiện để đi ra biển”(trích một đánh giá của bạn The Anh Nguyen trên

trang booking.com)
-Q trình phục vụ
+Giờ cao điểm:Đơi lúc có thiếu xót và gặp vấn đề trong lúc phục vụ.Nhiều tình
huống như :làm đổ đồ ăn vào người khách,order nước sai,.... phải cần đến sự can thiệp
của quản lí.
+Giờ thấp điểm:Khách sử dụng dịch vụ ít gặp vấn đề và đáp ứng được hầu hết
nhu cầu của khách
+ Ví dụ minh chứng : “Nhân viên nhiệt tình,chu đáo.Rất quan tâm đén
khách.View nhìn ra biển rất đẹp”Rate 9/10( trích một đánh giá của ban Phương Hồng
trên traveloka)
+ Ví dụ minh chứng : “The staff were friendly as well as helpful.The scenery
from the hotel is beautiful.The rooms were well appointed and the breakfast buffet
served was diverse and delicious.”(Đề xuất của Zin Mar Lwin trên Facebook vào ngày
28/3/2018)
2.3.5 Nhận xét
-So với lí thuyết q trình thực hiện tương đối đầy đủ các bước và đôi lúc có một
số vấn đề xảy ra trong q trình phục vụ nhưng đã được giải quyết kịp thời.Nhân viên
nắm bắt được các bước cơ bản của quy trình phục vụ bàn.
-Hầu hết nhân viên giao tiếp được tiếng anh rất ít,chỉ là những câu xã giao căn
bản vì vậy khi phục vụ cho khách quốc tế đôi lúc gặp trở ngại khi có vấn đề xảy ra.
-Nghiệp vụ của nhân viên về chuyên môn vẫn chưa được nắm rõ hết,đa số nhân
viên phục vụ được tuyển chưa được đào tạo qua chun mơn nên trong q trình phục
vụ làm theo phản xạ của bản thân là chính.Vd: như việc sắp xếp dụng cụ dao nĩa vị trí
và set up dụng cụ ăn cần phải được training lại,cách bưng nước hay các lưu ý khi dọn
dẹp chén dĩa đều phải bày lại theo mẫu,quy định thống nhất.


21

-Thực đơn các món ăn chưa có sự thay đổi và đa dạng.Đối với những khách lưu

trú từ 2 đêm và có sử dụng dịch vụ buffet sáng ở khách sạn sẽ dễ bị nhàm chán các
món ăn.Vì chỉ thay đổi một số món chính như từ phở sang bún hay soup sang cơm
chiên.Cịn các món đi kèm vẫn giữ ngun và khơng có sự thay đổi.
-Vào nhứng ngày cao điểm khách đơng mà nhân viên phục vụ q ít nên phải bổ
sung nhân viên tăng cường khơng có chun mơn cao.
-Do kiến trúc nhà hàng xây cao và kín,nên vào buổi gần trưa rất nóng.
-Chưa có sự bố trí sắp xếp nhân viên cụ thể từng khu vực,nên vào lúc khách đơng
nhân viên vẫn cịn lộn xộn
2.4. Tiễn khách
2.4.1 Mô tả nội dung
-Ý nghĩa:Giai đoạn cuối giúp khép lại quy trình phục vụ.Ở giai đoạn này việc
thực hiện cơng tác Tiễn Khách một cách chuyên nghiệp và chân thành sẽ góp phần
giúp cho q trình khi khách sử dụng dịch vụ ở nhà hàng được hoàn thiện và nhiều ấn
tượng tốt hơn.Việc mở đầu bằng một lời chào đón nồng nhiệt và kết thúc bằng câu
chào tạm biệt chân thành từ đó mở ra cơ hội giúp nhà hàng có hân hạnh được phục vụ
khách những lần tiếp theo.
-Bộ phận liên quan:Nhân viên phục vụ hoặc Quản lí
2.4.2 Quy trình thực hiện
Hình 2.5 Sơ đồ quy trình tiễn khách
Tiễn khách

Thu dọn và set up
bàn mới
Bước 1: Tiễn khách
-Khi khách chuẩn bị đứng lên rời khỏi thì hỗ trợ khách kéo ghế, cúi chào cảm ơn
và hướng dẫn khách ra cửa với tâm trạng niềm nở,vui vẻ.
-Chào tạm biệt khách và cảm ơn khách đã dùng bữa.
-Quay lại kiểm tra bàn ăn xem khách có để qn đồ gì khơng
-Cho khách biết đối với nhà hàng,khách hàng là một trong những người quan
trọng nhất

-Có thể hứa hẹn những điều tốt đẹp đến với khách hàng và mong muốn sự trở lại
của khách lần sau.
Bước 2: Thu dọn và set up bàn mới
-Nhân viên phục vụ làm những công việc săp xếp bàn giao của mình
- Khi buffet sáng kết thúc, nhân viên phải thu dọn các dụng cụ bẩn sót lại trên
bàn, hũ đường, tách sữa.


22

- Thu dọn tất cả các vật dụng, dụng cụ và giao cho bộ phận liên quan xử lý.
-Lau dọn và vệ sinh bàn ghế, khu vực dưới gầm bàn ghế
-Tiến hành set up bàn mới theo yêu cầu nhà hàng.
2.4.3 Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
a. Cá nhân
-Khả năng giao tiếp
+Biết cách gửi lời chào đầy đủ và ấn tượng
+Giọng nói to rõ,ln vui cười với khách
+Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ
-Thời gian làm việc
+Giờ vào ca và tan ca phải đúng theo quy định
+Trừ những trường hợp có việc riêng đã được sự thơng qua của Quản lí
-Những lưu ý:Khơng chỉ chào khách còn phải quan sát xung quanh xem khách có
cần giúp đỡ hay khơng.
b. Cơng việc
Cơng cụ,cơ sở vật chất:
+Máy quẹt thẻ ít gặp lỗi và sự cố.Được sử dụng cho hầu hết các loại thẻ mang lại
sự thuận tiện cho khách hàng thanh toán bằng thẻ.
+Dụng cụ và các khu vực dùng cho tiệc Buffet được làm vệ sinh sạch sẽ và sắp
xếp lại như ban đầu.

2.4.4 Kết quả
a.Tình huống tiễn khách
-Sự hài lịng:Trong 511 đánh giá trên trang Booking.com.Số điểm trung bình có
được là 8.9 ở mức tuyệt vời.Qua đó thấy được sự hài lịng của hầu hết khách.
b.Tình huống thu dọn và Set up
-Khơng gian khu đặt thức ăn:Khu đặt thức ăn được dọn dẹp và làm vệ sinh sạch
sẽ,sắp xếp lại nguyên vị trí cũ.
-Khu đặt dụng cụ ăn:Dụng cụ ăn được nhà bếp làm vệ sinh .Sau đó sắp xếp vào
vị trí ban đầu để tiện cho việc sử dụng.
-Khu vực khách ngồi ăn:Bàn ghế kê lại ngay ngắn,được thay khăn bàn cho những
khăn bàn nào bị bẩn và tiến hành set up lại chén đũa mới cho các khách trong ngày.
2.4.5 Nhận xét
So với lí thuyết,trên thực tế trong quy trình này đa số khách vui vẻ khi được tiễn
một cách ân cần và chu đáo.Có đơi lúc khách q đơng nên vẫn chưa gửi lời chào tạm
biệt đến hết tất cả được. Về phần set up và thu dọn các nhân viên phối hợp với nhau tốt
giúp công việc được nhanh hơn.Bên cạnh đó cịn phải khắc phục một số vấn đề sau:
-Trong quá trình đến và sử dụng dịch vụ,mỗi khách sẽ có những ý kiến và sở
thích khác nhau.Nhưng nhà hàng chưa đưa ra hình thức để có thể thu nhận những đánh
giá và góp ý của khách sau mỗi lần sử dụng dịch vụ.


23

-Nhiều khách nhầm lẫn việc order thêm nước uống là nằm trong phần Buffet,nên
khi đến giai đoạn thanh toán vào cuối giờ khách có bất ngờ và tỏ vẻ khơng hài lòng.
-Nhiều khách khi dùng bữa xong ngồi lại quá lâu ảnh hưởng đến việc những
khách sau khơng có bàn ngồi.
-Nhân viên hầu như khơng tiễn khách mà chỉ đón khách lúc khách mới vào nhà
hàng,sau khi dùng xong khách tự về
-Giai đoạn thu dọn không chuyên nghiệp nhiều lúc khách vẫn đang ăn nhân viên

không hỏi mà đã dọn dẹp các chén bát còn thức ăn của khách.

CHƯƠNG III:BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ PHỤC VỤ BUFFET SÁNG
TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MANDILA BEACH DA NANG
3.1. Những điểm giống nhau,khác nhau giữa lí thuyết và thực tiễn về thực hiện
phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng, khách sạn Mandila Beach Da Nang:
3.1.1 Những điểm giống nhau:
-Các bước cơ bản trong lý thuyết đều có.
-Các tình huống và vấn đề được đưa ra trên lí thuyết ln xảy ra thường xun
trên thực tế.


24

3.1.2 Những điểm khác nhau :

-Chưa có bước tiến hành lấy ý kiến của khách hàng để cải thiện dịch vụ
-Sự chuẩn bị mỗi cá nhân giữa lí thuyết và thực tế có sự khác nhau tùy theo yêu
cầu mỗi nhà hàng,khách sạn.
-Đơi lúc việc xử lí các vấn đề được đưa ra không phải lúc nào cũng áp dụng lí
thuyết vào được,tùy theo tình huống lúc đó để đưa ra cách giải quyết phù hợp.
-Vào những lúc cao điểm,khách đơng nhân viên ít niềm nở với khách và ít sự
nhiệt tình,ân cần hơn. Khác với tiêu chí được đặt ra trên lí thuyết.
3.2.
Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện phục vụ Buffet sáng tại nhà
hàng, khách sạn
3.1.3 Kĩ năng giao tiếp
- Đối với nghề du lịch thì kỹ năng giao tiếp là một yếu tố vơ cùng cần thiết và
quan trọng.Đặc biệt là những bộ phận tiếp xúc với
khách trực tiếp như bộ phận phục vụ.Mỗi nhân viên phục vụ sẽ đại diện cho bộ

mặt của nhà hàng.Và ảnh hưởng đến quyết định có sử dụng dịch vụ của nhà hàng ở
những lần tiếp theo nữa hay không.
- Khả năng khéo léo sử dụng ngôn ngữ sẽ giúp nhân viên truyền đạt rõ ràng cụ
thể nhất về thơng tin của các món ăn cho khách hàng từ đó thuyết phục khách có thể
lựa chọn thêm để dùng các món góp phần nâng cao doanh thu nhà hàng.
-Trong những trường hợp có mâu thuẫn và vấn đề trong quá trình khách dùng
dịch vụ.Người hiểu và nắm bắt được kĩ năng giao tiếp tốt sẽ giúp giải quyết tình hình
một cách tốt hơn.
3.2.2 Kĩ năng giải quyết vấn đề
- Kĩ năng giải quyết vấn đề luôn cần thiết trong các nghành nghề nói chung và
đặc biệt là nghành du lịch.Với áp lực công việc cao khi làm việc với khách hàng và cả
đồng nghiệp,các vấn đề và bất đồng quan điểm với nhau là điều hồn tồn có thể xảy
ra.Vì vậy kĩ năng giải quyết vấn đề sẽ là chìa khóa để mở ra các hướng giải quyết một
cách tốt nhất.
-Sau mỗi lần giải quyết vấn đề từ nhỏ hay lớn,thì bản thân sẽ tự rút ra những kinh
nghiệm riêng cho mình để hạn chế lặp lại những vấn đề đó.
3.2.3 Kĩ năng làm việc nhóm
-Trong q trình làm việc với nhân viên và quản lí trong nhà hàng.Nắm bắt kĩ
năng làm việc nhóm sẽ giúp bản thân mạnh dạn đưa ra ý kiến của bản thân đồng thời
biết lắng nghe ý kiến của người khác.Từ đó phối hợp công việc với nhau tốt hơn.
-Kỷ luật của bản thân được nâng cao hơn khi làm trong một môi trường mang
tính tập thể cao
3.2.4 Kĩ năng quản lí thời gian


25

-Ln đúng giờ trong cơng việc.Chỉ có thể đến sớm hơn hoặc về trễ hơn.Nói
khơng với “Đi trễ về sớm’
-Giúp cân bằng giữa công việc thực tập và việc làm thêm,thời gian học tập tại

nhà.Từ đó mang lại hiệu quả cho mỗi công việc được tốt hơn.
3.3. Đề xuất đối với khách sạn Mandila Beach Da Nang trong quy trình phục vụ
Buffet sáng
3.3.1 Biện pháp khắc phục các vấn đề của mỗi bước
a.Khâu đón tiếp và chuẩn bị
-Sau mỗi lần khách đặt luôn ghi chú lại cẩn thận,đối với khách lưu trú sẵn trong
hệ thống,kiểm tra qua các phần mềm đặt trên web online,và sổ sách khi khách đến đặt
trực tiếp.Vì việc thiếu xót tên khách dễ làm khách khơng hài lịng và khơng thấy được
tơn trọng.
-Nhân viên khi mới được nhận vào phải được training kĩ,và trong những ngày
đầu làm việc ln cần có người kiểm tra lại để đảm bảo chất lượng và hiệu quả công
việc.Đồng thời phát hiện lỗi sai sẽ chỉnh sửa ngay tại thời điểm đó.Vì những sai lầm
nhỏ sẽ vơ tình khiến chất lượng hình ảnh của khách sjan tệ hơn trong mắt khách.
-Phải có thêm giám sát đi kiểm tra lại tất cả các khâu.Tránh trường hợp đặt để
bảng tên sai sẽ dẫn đến sửa dụng nhầm món ăn ảnh hưởng đến sự hài lòng và khẩu vị
của khách.Chen bát ,đũa muỗng trước khi set up luôn được lau khô từng cái và xếp
vào khu vực riêng.
-Các nồi hâm nóng ,lạnh thức ăn sau mỗi lần sử dụng.Phải được rửa đúng cách
và bảo quản nơi khô ráo.Khoảng Một đến Ba tháng đi kiểm tra định kì.Việc kiểm tra
các thiết bị làm nóng,lạnh thức ăn rất quan trọng.Vì khi các thiết bị này bị hư không
được phát hiện kịp thời,sẽ ảnh hưởng đến chất lượng món ăn khơng cịn được đảm bảo
và nặng hơn có thể bị ngộ độc thức ăn.
b.Khâu đón tiếp
-Hầu hết những vấn đề đều xảy ra vào giờ cao điểm nên cần có phương án bố trí
nhân lực hợp lí.Đặc biệt vào những tháng cao điểm của du lịch phải tuyển thêm nhân
viên thời vụ để hỗ trợ và kịp thời khắc phục những vấn đề hay xảy ra.Việc hạn chế và
biết cách khắc phục những điểm thiếu xót sẽ làm hình ảnh nhà hàng đẹp và cao hơn
trong lịng khách.
-Đối với khách đến trễ giờ ăn Buffet có thể linh động giải thích nhẹ nhàng cho
khách hiểu nhà hàng vẫn có thể phục vụ thức ăn sáng như trong giá vé bao gồm khách

đã mua,nhưng món ăn sẽ khơng còn phong phú như trong giờ phục vụ Buffet sáng.
Bên cạnh đó ln dặn dị lễ tân có trách nhiệm nhắc nhở khi khách nhận phòng hoặc
để phần lưu ý trong phòng mỗi khách để khách tiện thấy hơn.
-Đối với việc thiếu bàn trong mùa cao điểm,nhà hàng chủ động bố trí lại cơ sở
vật chất và cách sắp xếp bàn ghế sao cho hợp lí và tiết kiệm khơng gian nhất có thể để
có thể phục vụ khách một cách tốt nhất.