`
BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
NHÂN VIÊN SALE TOUR/THỰC HIỆN CƠNG TÁC XÂY
DỰNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI PHỊNG KINH
DOANH THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH FIDITOUR

Giảng viên hướng dẫn
Cán bộ hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Lớp

: VĂN THỊ NGỌC BÌNH
: ĐẶNG HỮU TRIỀU CHÂU
: TRƯƠNG THỊ YẾN
: 12QD11.4

Đà Nẵng, tháng04/2011


LỜI CẢM ƠN


Với sự quan tâm tận tình của nhà trường, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri
ân sâu sắc đối với các thầy cô trường Cao đẳng Thương Mại đã tạo cơ hội thực tế cho
sinh viên chúng em thực tập cuối khoá, đây là một cơ hội tốt để em học hỏi, được thực
hành các kỹ năng đã học trên lớp và rút kết từ những trải nghiệm trực tiếp giúp ích rất
lớn để em ngày càng hồn thiện bản thân mình hơn. Em rất cám ơn nhà trường đã tạo

cơ hội bổ ích để em có thể tìm kiếm hành trang cho riêng mình khi bắt đầu bước vào
đời.
Em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến cơ Văn Thị Ngọc Bình - giáo viên
hướng dẫn của em, trong quá trình thực tập cơ đã tận tình chỉ bảo và hỗ trợ em rất
nhiều trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện khóa luận này.
Em cũng xin cảm ơn rất nhiều đến tồn bộ cán bộ nhân viên Cơng Ty Cổ phần lữ
hành Fiditour, em đã nhận được nhiều kinh nghiệm quý giá trong suốt thời gian học
tập và làm việc tại công ty. Em chân thành cảm ơn quý công ty đã không ngại giúp đỡ
em được trau dồi kiến thức về chuyên ngành lẫn trái chuyên ngành, những thủ thuật
làm việc hiệu quả để giúp ích cho cơng việc sau này. Qua lần thực tập này em đã
trưởng thành hơn trong suy nghĩ và định hướng công việc sắp tới, hẳn sẽ rất cam ro
nhưng cũng sẽ rất thú vị.
Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy cơ của Khoa Thương Mại và Du lịch nói
riêng, q thầy cơ Trường Cao Đẳng Thương Mại nói chung, ban lãnh đạo Công ty Cổ
phần lữ hành Fditour, cùng tất cả các anh chị nhân viên phịng kinh doanh tại Cơng ty
với lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành công trong công việc. Chúc Công ty kinh
doanh đạt hiệu quả cao và ngày càng phát triển hơn trong tương lai.
Em xin chân thành cảm ơn!


3


DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT
Bảng 2.1
Bảng 2.2

Tên Bảng

Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Công ty
Công ty Cổ phần lữ hành du lịch trong 3 năm 2018–2020
Bảng số liệu về tình hình lượt khách của chi nhánh Cơng ty Cổ
phần du lịch lữ hành trong 3 năm 2018- 2020

4

Trang
15
12


DANH MỤC HÌNH VẼ
STT
Sơ đồ 1.1

Tên sơ đồ
Cơ cấu tổ chứcbộ máy của Công ty Cổ phần du lịch lữ hành
Fiditour



5

Trang
14


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT



STT
1

Ký hiệu từ viết tắc
CTDL

Tên viết đầy đủ
Chương trình du lịch

6


MỤC LỤC

Lời cảm ơn..............................................................................................................i
Danh mục bảng biểu..............................................................................................ii
Mục lục.................................................................................................................iii
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
TẠI CƠNG TY LỮ HÀNH
1.1. Cơ sở lý thyết về xây dựng chương trình du lịch tại cơng ty lữ hành......1
1.1.1. Khái qt chương trình du lịch..........................................................................1
a. Khái niệm...................................................................................................................1
b. Đặc điểm ...................................................................................................................1
c. Vai trò ........................................................................................................................ 1
d. Phân loại ...................................................................................................................2
1.1.2. Khái quát kinh doanh lữ hành...........................................................................2
a. Khái niệm .................................................................................................................2
b. Phân loại.................................................................................................................... 2
c. Chức năng của kinh doanh lữ hành ...........................................................................3

d. Lợi ích kinh của doanh lữ hành ................................................................................4
1.2. Nội dung thiết kế chương trình du lịch...............................................................4
1.2.1. Khảo sát nhu cầu thị trường khách du lịch ......................................................4
a. Khảo sát động cơ đi du lịch của khách .....................................................................4
b. Khảo sát khả năng chi tiêu và thanh tốn của khách trong du lịch.............................4
c. Khảo sát thói quen, hành vi tiêu dùng, thị hiếu thẩm mỹ của khách du lịch..............4
d. Khảo sát tần suất đi du lịch và thời gian dành cho du lịch của khách .......................4
1.2.2. Khảo sát các tuyến điểm du lịch.........................................................................4
a. Khảo sát các tuyến du lịch Bắc Bô, Bắc Trung Bộ, Nam Trung Bộ và Nam Bộ .......5
b. Dịch vụ vận chuyển...................................................................................................5
1.2.3. Khảo sát và lựa chọn khả năng cung ứng của các nhà cung cấp dịch vụ và
doanh nghiệp ...............................................................................................................5
a. Khảo sát và lựa chọn điều kiện vận chuyển...............................................................5
b. Khảo sát và lựa chọn điều kiện lưu trú......................................................................5
c. Khảo sát lựa chọn điều kiện ăn uống.........................................................................5
d. Khảo sát lựa chọn điều kiện khác .............................................................................5
e. Xác định khả năng của doanh nghiệp lữ hành...........................................................5
7


1.2.4 Xây dựng chủ đề chương trình du lịch...............................................................6
a. Xác định tuyến hành trình cơ bản ..............................................................................6
b. Xác định mục đích ý tưởng của chương trình du lịch.................................................6
c. Chọn chủ đề của chương trình....................................................................................6
1.2.5 Xây dựng bảng thảo và bảng kỷ thuật.................................................................6
a. Xây dựng bảng phác thảo...........................................................................................6
b. Xây dựng bảng kỷ thuật.............................................................................................6
1.2.6 Xây dựng lịch trình chi tiết..................................................................................6
a. Xác định các tuyến điểm tham quan trong chương trình du lịch................................7
b. Xác định các điểm dừng lưu trú ăn uống....................................................................7

c. Xác định thời gian của chương trình du lịch...............................................................7
e. Lập trình chi tiết ........................................................................................................7
1.2.7 Xây dựng giá của chương trình du lịch..............................................................7
a. Xây dựng giá thành của chương trình du lịch.............................................................7
b. Xây dựng giá bán của chương trình du lịch................................................................8
1.2.8 Xây dựng quy định chương trình du lịch............................................................8
a. Xây dựng quy định về mức dịch vụ khách hàng được hưởng.....................................8
b. Xây dựng quy định của chương trình du lịch về các thủ tục có liên quan..................8
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến xây dựng chương trình du lịch..............................8
1.3.1 Chủ quan.............................................................................................................. 8
a. Công tác quản lý.........................................................................................................8
b. Nhân viên................................................................................................................... 8
c.Trang thiết bị công nghệ..............................................................................................8
1.3.2 Khách quan..........................................................................................................9
a. Khách du lịch.............................................................................................................9
b. Các đại lý du lịch.......................................................................................................9
c. Các nhà cung cấp........................................................................................................9
d. Môi trường tự nhiên, xã hội.......................................................................................9

CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC XÂY DỰNG CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH FIDITOUR.......10
2.1. Tổng quan về công ty cổ phần lữ hành Fiditour...............................................10
2.1.1. Thông tin chung...............................................................................................10
a. Thông tin liên lạc.....................................................................................................10
8


b. Lĩnh vực hoạt động..................................................................................................11
c. Lịch sử hình thành....................................................................................................11
d. Tầm nhìn và sứ mệnh...............................................................................................11

e. Giá trị cốt lõi............................................................................................................11
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty lữ hành Fiditour............................................12
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ các bộ phận....................................................................12
a. Chức năng................................................................................................................12
b. Nhiệm vụ.................................................................................................................13
2.1.4. Khái quát về hoạt động tình hình kinh doanh của cơng ty.............................14
a. Tình hình hoạt động kết quả kinh doanh..................................................................14
b. Tình hình thu hút khách...........................................................................................15
2.2 Thực trạng cơng việc xây dựng chương trình du lịch tại cơng ty cổ phần lữ hành
Fiditour....................................................................................................................... 16
2.2.1 Nghiên cứu nhu cầu thị trường khách du lịch.................................................16
a. Mô tả nội dung công việc ........................................................................................16
b. Quy trình thực hiện..................................................................................................16
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc....................................................16
d. Kết quả minh chứng.................................................................................................17
e. Nhận xét................................................................................................................... 17
2.2.2 Tìm các điểm du lịch phù hợp...........................................................................17
a. Mơ tả nội dung cơng việc.........................................................................................17
b. Quy trình thực hiện..................................................................................................17
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện....................................................................18
d. Kết quả minh chứng.................................................................................................19
e. Nhận xét................................................................................................................... 19
2.2.3 Xây dựng bảng lịch trình chi tiết.......................................................................19
a. Mơ tả cơng việc........................................................................................................19
b. Quy trình thực hiện..................................................................................................19
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện....................................................................20
d. Kết quả minh chứng.................................................................................................20
e. Nhận xét................................................................................................................... 20
2.2.4 Xây dựng giá của chương trình du lịch............................................................20
a. Mơ tả cơng việc........................................................................................................20

b. Quy trình thực hiện..................................................................................................21
9


c. Điều kiện và yêu cầu khi thực hiện..........................................................................24
d. Kết quả minh chứng.................................................................................................24
e. Nhận xét................................................................................................................... 25
2.2.5 Xây dựng quy định của chương trình du lịch...................................................25
a. Mơ tả cơng việc........................................................................................................25
b. Quy trình thực hiên..................................................................................................25
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện....................................................................25
e. Nhận xét................................................................................................................... 26
2.3 Đánh giá về công tác hoạt động xây dựng chương trình du lịch tại cơng ty cổ
phần lữ hành Fiditour................................................................................................26
2.3.1 Ưu điểm.............................................................................................................. 26
2.3.2 Nhược điểm........................................................................................................27
CHƯƠNG III:BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH DU
LỊCH TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH............................................................................29
3.1.Nhũng điểm giống nhau và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn xây dựng
chương trình du lịch tại công ty lữ hành................................................................. 29
3.1.1.Những điểm giống nhau....................................................................................29
a. Quy trình thực hiện..................................................................................................29
b. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc....................................................30
c. Kết quả..................................................................................................................... 30
3.1.2. Những điểm khác nhau....................................................................................30
a. Quy trình thực hiện..................................................................................................30
b. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc....................................................30
c. Kết quả..................................................................................................................... 30
3.2. Những bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện xây dựng chương trình
du lịch tại cơng ty cổ phần lữ hành Fiditour............................................................31

3.2.1. Thực tế công việc không chỉ đòi hỏi kỹ năng lý thuyết....................................31
3.2.2. Bài học về sự tự tin và chủ động......................................................................31
3.2.3. Kĩ năng giao tiếp...............................................................................................31
3.2.4. Kĩ năng giải quyết vấn đề.................................................................................31
3.2.5 Kĩ năng làm việc nhóm......................................................................................32
3.2.6 Trau dồi kĩ năng việc tìm kiếm tài liệu, thơng tin.............................................32
3.2.7 Rèn luyện sự nhanh nhạy, thích nghi với môi trường mới..............................32
3.3. Đề xuất, kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy xây dựng chương trình
du lịch
32
10


11


CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH
1.1 Cơ sở lý thyết về xây dựng chương trình du lịch tại cơng ty lữ hành
1.1.1 Khái quát chương trình du lịch
a. Khái niệm:

Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định
trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc.
b. Đặc điểm:
Chương trình du lịch là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm cơ bản như sau:
- Tính vơ hình: Chương trình du lịch là một sản phẩm vơ hình, du khách khơng thể
nhìn thấy, sờ thấy, hoặc mơ tả trước khi họ sử dụng sản phẩm đó.
- Tính khơng đồng nhất: Chất lượng của một loại tour du lịch phụ thuộc vào các yếu
tố : tiêu chuẩn của phịng khách sạn, tính hiệu năng của dịch vụ vận chuyển ở sân

bay, thái độ của người hướng dẫn…
- Tính phụ thuộc vào các nhà cung cấp: Chất lượng du lịch gắn liền với nhà cung
cấp, uy tín và thương hiệu càng nổi tiếng thi chất lượng chương trình du lich được
nâng lên.
- Tính dễ dàng bị sao chép: Chương trình du lịch do khơng địi hỏi kỹ thuật tinh vi,
hiện đại và khơng địi hỏi dung lượng vốn ban đầu cao.
- Tính khó bán: Tour là một sản phẩm thay đổi linh hoạt tùy theo ý thích của du
khách. Tour du lịch là một phần quan trọng của địa điểm du lịch nó sẽ hấp dẫn ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của du khách với những trải nghiệm đã đạt được.
- Tính thời vụ cao và là một sản phẩm dễ bị hỏng nếu không được sử dụng tại một
thời điểm xác định nó sẽ bị mất đi vĩnh viễn.
- Tour du lịch là phương tiện cầu nối du khách với địa điểm du lịch.
c. Vai trò
- Đối với địa điểm du lịch:
+ Tạo những cơ hội việc làm cho lao động chuyên và không chuyên ngành, tức là
lao động trực tiếp và gián tiếp của ngành du lịch.
+ Mang lại nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia.
+ Khuyến khích việc bảo tồn di sản và truyền thống văn hóa.
+ Tăng thu nhập cho ngân sách nhà nước và địa phương.
- Đối với du khách:
+ Mang đến cho du khách những sự lựa chọn thông qua sự kết hợp chính xác của
các tour du lịch địa phương và tour du lịch trọn gói.
+ Tạo cơ hội tiếp xúc, học hỏi về văn hóa, di sản, lịch sử, các di tích, thắng
cảnh…
+ Tạo cơ hội giao lưu, tiếp xúc với những người dân địa phương, mở rộng sự
hiểu biết, tăng cường tình đồn kết, thân ái giữa con người với con người.
+ Tạo sự phát triển không ngừng của khoa học kĩ thuật và khả năng ứng dụng
công nghệ thông tin vào kinh doanh du lịch, … được ứng dụng ngày càng sôi
động đã và đang rút ngắn khoảng cách về không gian và thời gian giữa các
12



vùng miền một quốc gia với nhau, việc khámf’ phá và tìm hiểu các giá trị đặc
trưng, tiêu biểu của một đất nước ngày càng trở nên dễ dàng và thuận lợi.
d. Phân loại:
• Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
- Chương trình du lịch bị động
- Chương trình du lịch bị động
- Chương trình du lịch kết hợp
• Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành:
- Chương trình du lịch trọn gói có hướng dẫn viên suốt tuyến
- Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặn
- Chương trình du lịch độc lập tối thiểu
- Chương trình du lịch độc lập tồn phần
- Chương trình tham quan
• Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch:
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi giải trí chửa bệnh
- Chương trình du lịch theo chun đề
- Chương trình du lịch cơng vụ
- Chương trình du lịch thể thảo, khám phá, mạo hiểm
- Chương trình du lịch theo những mục đích khác
• Căn cứ vào sự có mặt của hướng dẫn viên:
- Chương trình có hướng dẫn viên
- Chương trình du lịch khơng có hướng dẫn viên
1.1.2 Khái quát về kinh doanh lữ hành
a. Khái niệm:
- Kinh doanh lữ hành là việc đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các

cơng việc trong q trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất
sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận.

- Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc
toàn bộ chương trình du lịch. Kinh doanh lữ hành bao gồm lữ hành nội địa và
kinh doanh lữ hành quốc tế.
b. Phân loại
- Căn cứ vào tính chất của hoạt động tạo ra sản phẩm:
- Kinh doanh đại lý lữ hành: làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm
độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức %.
- Kinh doanh chương trình du lịch: là hoạt động bán bn, hoạt động sản xuất
chương trình du lịch để bán cho khách hàng.
- Kinh doanh tổng hợp: vừa sản xuất trực tiếp từng loại, vừa liên kết các dịch vụ
thành sản phẩm, vừa thực hiện bán bn, thực hiện chương trình du lịch đã
bán.
- Căn cứ vào phương thức hoạt động:
- Kinh doanh lữ hành gửi khách: là tổ chức thu hút khách du lịch một cách trực
tiếp để đưa khách đến nơi du lịch. Thích hợp với nơi có cầu du lịch lớn.
13


Kinh doanh lữ hành nhận khách: là hoạt động xây dựng chương trình du lịch và
tổ chưc các chương trình du lịch đã bán cho khách thông qua các công ty lư
hành gửi khách. Thích hợp có tài ngun du lịch lớn.
- Kinh doanh lữ hành kết hợp: là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành nhận khách
và kinh doanh lữ hành gửi khách. Thích hợp với doanh nghiệp có quy mơ lớn,
có đủ nguồn lực để nhận khách và gửi khách.
- Căn cứ vào Luật Du Lịch Việt Nam:
- Kinh doanh lữ hành quốc tế: là hoạt động xây dựng, bán các chương trình tour
du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút
khách đến với Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài đi du
lịch nước ngoài và thực hiện chương trình đó.
+ Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam

+ Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài
- Kinh doanh lữ hành nội địa: là hoạt động xây dựng, bán và thực hiện các
chương trình du lịch nội địa cho khách nội địa và khách nước ngoài
c. Chức năng của kinh doanh lữ hành
- Tính tất yếu của kinh doanh lữ hành:
+ Phần lớn cung du lịch mang tính cố định khơng thể di chuyển, cầu du lịch lại
phân tán khắp nơi
+ Mang tính tổng hợp, đồng bộ cao
+ Mang tính tồn cầu hố cao
+ Chun mơn hố kinh doanh lữ hành để nâng cao năng suất lao động
- Chức năng của kinh doanh lữ hành:
+ Chức năng thông tin: cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà kinh doanh
du lịch, điểm đến du lịch.
+ Chức năng tổ chức: nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất và tổ chức tiêu
dùng.
+ Chức năng thực hiện: vận chuyển khách, hướng dẫn tham quan, kiểm tra và
giám sát các dịch vụ của nhà cung cấp.
d. Lợi ích của kinh doanh lữ hành
- Đối với khách du lịch: Tiết kiệm thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thơng
tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến du lịch. Thừa hưởng những tri thức và
kinh nghiệm tổ chức du lịch tại các doanh nghiệp lữ hành và thưởng thức một
cách khoa học nhất đối với các chương trình. Giúp cho khách du lịch cảm nhận
được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua và thực sự tiêu dùng.
Khách du lịch có cơ hội mở rộng và củng cố các mối quan hệ xã hội
- Đối với nhà cung cấp: tiêu thụ được số lượng lớn sản phẩm, bảo đảm việc cung
cấp sản phẩm thường xuyên ổn định. Chủ động trong các hoạt động kinh
doanh, tập trung được nguồn lực, tránh được lãng phí và nâng cao được chất
lượng phục vụ. Giảm bớt rủi ro trong kinh doanh. Giảm bớt chi phí trong xúc
tiến, khuyếch trương sản phẩm.
-


14


Đối với điểm đến du lịch: Lợi ích về kinh tế điểm đến. Giới thiệu và bán sản
phẩm cho khách du lịch ngay tại điểm. Nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của
khách du lịch ngay tại điểm mà không cần đến nơi ở thường xuyên của họ.
- Đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: Nâng cao vị thế trên thị trường lư
xhafnh nhờ vào việc có lượng khách lớn và sự ưu đãi từ các nhà cung cấp và
điểm đến du lịch.
e. Hệ thống sản phẩm trong kinh doanh lữ hành
- Dịch vụ trung gian: chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp, gồm:
+ Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay
+ Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện vận chuyển khác
+ Môi giới cho thuê xe ô tô và bán bảo hiểm
+ Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn, nhà hàng và bán chương trình du lịch
+ Các dịch vụ mơi giới trung gian
- Chương trình du lịch: gồm các giai đoạn
+ Thiết kế chương trình và tính chi phí: Xây dựng thị trường, xây dựng mục
đích của chuyến, thiết kế chuyến, chi tiết chuyến, xác định giá bán, xác định
điểm hoà vốn.
+ Tổ chức xúc tiến hỗn hợp: tuyên truyền, quảng cáo, kích thích người tiêu thụ,
marketing trực tiếp.
+ Tổ chức kênh tiêu thụ: lựa chọn kênh tiêu thụ, quản lý kênh tiêu thụ.
+ Tổ chức thực hiện: thoả thuận, chuẩn bị thực hiện, thực hiện, kết thúc.
+ Các sản phẩm khác: Đánh giá sự hài lòng, xử lý phàn nàn, chăm sóc khách,
duy trì mối quan hệ.
1.2 Nội dung thiết kế chương trình du lịch
1.2.1 Khảo sát nhu cầu thị trường khách du lịch
a. Khảo sát động cơ đi du lịch của khách

- Động cơ về thể chất, văn hoá, giao tiếp, sự khẳng định địa vị và kính trọng,
kinh tế.
b. Khảo sát khả năng chi tiêu và thanh toán của khách trong du lịch
- Mức giá của chương trình du lịch phải phù hợp với thu nhập và khả năng chi
tiêu cho các nhu cầu của khách hàng.
c. Khảo sát thói quen, hành vi tiêu dùng, thị hiếu thẩm mỹ của khách du lịch
- Hành vi tiêu dùng là quá trình mong muốn sở hữu sản phẩm và dịch vụ
- Thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng của các dịch vụ
vận chuyển, lưu trú.
d. Khảo sát tần suất đi du lịch và thời gian dành cho du lịch của khách
- Thời điểm bắt đầu nghỉ ngơi của khách sẽ có ảnh hưởng đến quyết định tổ
chức chuyến đi vào thời gian nào của nhà thiết kế chương trình du lịch.
- Khách du lịch hiện nay có xu hướng đi du lịch ngắn hạn hơn với mật độ
thường xuyên để gắn kết gia đình và bạn bè.
1.2.2 Khảo sát các tuyến điểm du lịch
a. Khảo sát các tuyến du lịch Bắc Bộ, Bắc Trung Bộ, Nam Trung Bộ và Nam Bộ
-

15


Khảo sát các tuyến du lịch sẽ giúp các nhà xây dựng chương trình lựa chọn
tuyến phù hợp cho từng đối tượng khách hàng.
- Là lộ trình liên kết các khu du lịch, điểm du lịch, cơ sở cung cấp dịch vụ du
lịch, gắn với các tuyến giao thông đường bộ, đường hàng không, …
b. Đánh giá khả năng khai thác và lựa chọn tuyến du lịch
- Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín và sự nổi tiếng của nó là những
căn cứ ban đầu. Vấn đề cốt lõi là giá trị của tài nguyên du lịch phải thoả mãn
các nhu cầu cho khách du lịch.
- Sự phù hợp của tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương trình du lịch

- Điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trườg tự nhiên, xã hội của khu
vực có tài nguyên du lịch.
- Sau khi nghiên cứu phải thực hiện kiểm kê đánh giá sau đó lựa chọn những
điểm du lịch có tài nguyên hấp dẫn, phù hợp với mục đích động cơ của chuyến
đi.
1.2.3 Khảo sát và lựa chọn khả năng cung ứng của các nhà cung cấp dịch vụ và
doanh nghiệp
a. Khảo sát và lựa chọn điều kiện vận chuyển
- Việc nghiên cứu khảo sát khả năng đáp ứng dịch vụ vận chuyển sẽ giúp doanh
nghiệp lữ hành có thể lựa chọn đơn vị, loại, hạng, mức giá, .. Phù hợp với nội
dung chương trình du lịch và mức giá.
b. Khảo sát và lựa chọn điều kiện lưu trú
- Phải có thơng tin đầy đủ và cập nhật thường xun về các loại hình dịch vụ lưu
trú tại các địa điểm đưa khách đến. Mỗi doanh nghiệp lữ hành thường hợp tác
với các khách sạn, resort nhằm đảm bảo khả năng cung ứng các chương trình
du lịch.
- Khi lựa chọn các phương án lưu trú cần phải căn cứ vào các yếu tố: Vị trí và
thứ hạng (khách sạn) của cơ sở lưu trú, chất lượng phục vụ và sức chứa, mức
giá và các ưu đãi, mối quan hệ giữ công ty lữ hành và cơ sở lưu trú.
c. Khảo sát lựa chọn điều kiện ăn uống
- Khảo sát các điều kiện của nhà hàng và lựa chọn các nhà hàng phù hợp tại mỗi
điểm đến.
- Lựa chọn các dịch vụ ăn uống theo mẫu gồm các thông tin: thời gian ăn, số
lượng bữa ăn, số lượng suất ăn trong một bữa, tiêu chuẩn bữa ăn, thực đơn cho
mỗi bữa, tiêu chuản về thức uống kèm theo, các điều khoản đặt ăn,….
d. Khảo sát lựa chọn điều kiện khác
- Ngoài các dịch vụ trên, cần phải tiến hành nghiên cứu khả năng đáp ứng các
dịch vụ khác: vui chơi, giải trí, bảo hiểm, hải quan, y tế…
e. Xác định khả năng của doanh nghiệp lữ hành
- Điều kiện về năng lực và trình độ kinh doanh của lữ hành của doanh nghiệp

bao gồm nhân tố con người, trình độ quản lý kinh doanh lữ hành, cơ sở vật
chất kĩ thuật,..
-

16


Các doanh nghiệp lữ hành khác nhau chủ yếu trên những phương diện: Quy
mô và địa bàn hoạt đông, đối tượng khách, mức độ tiếp xúc với khách du lịch,
mức độ tiếp xúc với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch.
- Các yêu tố đánh giá khả năng phục vụ của doanh nghiệp bao gồm: tiềm lực tài
chính, con người, những kinh nghiệm trong kinh doanh du lịch, mối quan hệ
với các đối tác.
1.2.4 Xây dựng chủ đề chương trình du lịch
a. Xác định tuyến hành trình cơ bản gồm các tiêu chí sau:
- Định hướng khơng gian du lịch chính của tồn lãnh thổ.
- Tài ngun du lịch và sự hấp dẫn của các cảnh quan trên toàn tuyến và các
điểm dừng tham quan du lịch, các khu vui chơi, điểm nghỉ ngơi, vui chơi, giải
trí với khả năng thu hút khách.
- Các điều kiện cơ sở hạ tầng, đặc biệt là hệ thống giao thông và các cửa khẩu
quốc tế, về cơ sơ vật chất kỹ thuật du lịch, sự trong sạch của môi trường tự
nhiên và văn hoá xã hội.
- Các điều kiện về an ninh an toàn xã hội, nhu cầu giao lưu và hội nhập khu vực
và quốc tế.
b. Xác định mục đích ý tưởng của chương trình du lịch:
- Mục đích, ý tưởng về một chương trình du lịch mới thường nảy sinh khi xuất
hiện các yếu tố thuận lợi mới về kinh tế, chính trị, xã hội, ... Đồng thời xuất
phát từ việc xem xét các kết quả nghiên cứu thị trường khách.
- Các yếu tố được xem xét khi lựa chọn một chương trình du lịch mới:
+ Căn cứ vào chi phí và giả thành dự kiến của chương trình du lịch: chi phí và

giá thành của chương trình du lịch phải dự kiến sơ bộ.
+ Căn cứ vào khả năng tổ chức kinh doanh chương trình du lịch dự kiến.
c. Chọn chủ đề của chương trình
- Chủ đề của chương trình du lịch là thơng điệp xun suốt trong tồn bộ chương
trình, là yếu tố quyết định tới việc lựa chọn điểm du lịch, các dịch vụ và thiết
kế ý tưởng sao cho nổi bật được chủ đề đó.
1.2.5 Xây dựng bảng phác thảo và bảng kỷ thuật
a. Xây dựng bảng phác thảo
- Để xây dưng bảng phác thảo thì phải có cái nhìn tổng quan về tuyến điểm du
lịch bao gồm: nơi xuất phát, các điểm viếng thăm, nơi nghỉ đêm, …
- Bảng phác thảo tập hợp các điểm thu hút chính trên bản đồ: Điểm thu hút
chính là những điểm phù hợp với chủ đề chính, các điểm thu hút phụ và bổ
sung có sức hấp dẫn cao.
- Để phác thảo đường cung phù hợp, ta cần phải thực hiện các bước: Trên bản đồ
tìm những cung đường đi qua, điểm thu hút chính, các điểm tài nguyên du lịch.
Luôn coi cung đường là một bộ phận quan trọng tạo nên sự hấp dẫn của
chương trình du lịch. Hết sức cố gắng tránh việc đi và về trên cùng một cung
đường, có sự đổi mới để tạo sự hấp dẫn.
b. Xây dựng bảng kỹ thuật
-

17


Bảng kỹ thuật chỉ rõ cho ta thời gian, phương tiện, khoảng cách di chuyển, nội
dung của hoạt động chương trình du lịch.
1.2.6 Xây dựng lịch trình chi tiết
a. Xác định các tuyến điểm tham quan trong chương trình du lịch
- Để xác định được tuyến điểm tham qaun trong chương trình du lịch, cần tuỳ
thuộc vào sức khoẻ, sở thích và kinh phí. Trình tự cách đi, các nơi đến và điểm

tham quan trải qua trong chuyến đi, đa dạng về tuyến điểm tham quan khác
nhau.
b. Xác định các điểm dừng lưu trú ăn uống
- Dựa vào bảng đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ đã thiết lập. Lựa chọn
phương án và nhà cung ứng dịch vụ có khả năng thoả mãn cao nhất nhu cầu
đặt ra của khách hàng.
c. Xác định các điểm mua sắm vui chơi giải trí
- Cần phải có thêm những hoạt động tham quan vui chơi giải trí để giúp khách
sử dụng thời gian rỗi một cách hợp lý.
d. Xác định thời gian của chương trình du lịch
- Thời điểm phù hợp nhất để đi du lịch phụ thuộc vào điểm đến và các khoản
thời gian rảnh rỗi.
e. Lập trình chi tiết
- Để lập trình chi tiết đảm bảo tính khoa học và hợp lý, chúng ta phải lưu ý:
+ Chương trình du lịch phải có tốc độ thực hiện hợp lý
+ Đa dạng hố các loại hình hoạt động tham quan, mua sắm, vui chơi, giải trí
+ Chú ý các hoạt động đón tiếp đầu tiên và đưa tiễn cuối cùng
+ Các hoạt động vào các buổi tối trong chương trình
+ Trong điều kiện cho phép có thể đưa ra các chương trình tự chọn cho du
khách
+ Giới thiệu các hoạt động vui chơi, giải trí, bổ sung ngồi chương trình
+ Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời hạn, tài chính, ... Của khách với nội
dung và chất lượng của chương trình du lịch
+ Một chương trình du lịch chi tiết hồn chỉnh là khi khách hàng đọc có thể
cảm nhận được sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm.
1.2.7 Xây dựng giá của chương trình du lịch
a. Xây dựng giá thành của chương trình du lịch
- Giá thành của một CTDL là tất cả những chi phí trực tiếp mà doanh nghiệp lữ
hành phải chi trả cho một lần thực hiện CTDL.
+ Giá thành * tổng số khách = Tổng chi phí

+ Tổng chi phí = Chi phí cố định + Chi phí biến đổi
TC = FC + VC
- Chi phí cố định là chi phí của tất cả hàng hoá dịch vụ mà đơn giá được xác
định cho cả đồn. Là loại chi phí khơng phụ thuộc vào tương đối vào số lượng
khách.
-

18


Chi phí biến đổi là chi phí của tất cả hàng hoá dịch vụ mà đơn giá được xác
định cho từng khách. Là loại chi phí biến đổi tuỳ vào số lượng khách trong
đồn.
- Cơng thức tính giá thành:
+ Giá thành cho một khách: z = VC + FC / Q
+ Tổng chi phí cho cả đồn khách: Z = VC * Q + FC
+ Trong đó: z: giá thành cho một khách
Z: Tổng chi phí cho một đồn khách
Q: Số thành viên trong đồn
FC: Tổng chi phí cố định
VC: Tổng chi phí biến đổi
- Phương pháp tính giá thành: Theo khoản mục chi phí, liệt kê các khoản chi phí,
phân ra các khoản mục chi phí (FC và VC), nhóm tồn bộ các chi phí phát sinh
và các khoản mục được xác định, lập bảng tính giá thành.
b. Xây dựng giá bán của chương trình du lịch
- Xác định giá bán, giá bán của một CTDL thường phụ thuộc vào: Mức giá phổ
biến trên thị trường, vai trò, vị thế, thương hiệu của doanh nghiệp trên thị
trường, mục tiêu của doanh nghiệp, giá thành của chương trình, thời vụ du lịch
- Cơng thức tính giá bán:
G = z + Cb + Ck + P + T

- Trong đó: Z: giá thành tính cho một khách
P: Khoản lợi nhuận dành cho doanh nghiệp lữ hành
Cb: Chi phí bán
T: Các khoản thuế
1.2.8 Xây dựng quy định chương trình du lịch
a. Xây dựng quy định về mức dịch vụ khách hàng được hưởng
Nội dung và thời hạn mức giá, chính sách đối với trẻ em, chính sách huỷ bỏ, chế
độ đặt cọc, hướng dẫn khách cách đăng ký đặt chỗ, thời hạn và phương thức thanh
toán.
b. Xây dựng quy định của chương trình du lịch về các thủ tục có liên quan
Trước khi đăng ký, khách hàng cần phải đọc kỹ chương trình, giá vé bao gồm và
khơng bao gồm, hướng dẫn về thủ tục giấy tờ, quy định về giấy tờ tuỳ thân khi đi
tour.
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến xây dựng chương trình du lịch
1.3.1 Chủ quan
a. Cơng tác quản lý
Các vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý. Các nhà quản lý
mới có khả năng và quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề về chất
lượng.
b. Nhân viên
Là người đóng góp trực tiếp vào sự thành cơng và chất lượng của chương trình du lịch
đặc biệt là nhân viên hướng dẫn. Sự chun mơn hố của các nhân viên ở các bộ phận
-

19


góp phần tạo nên dịch vụ, sự phối hợp chặt chẽ sẽ giảm được sự sai lệch về chất
lượng do nhân viên gây ra.
c. Trang thiết bị, công nghệ

Các trang thiết bị hiện, ứng dụng công nghệ về thông tin liên lạc đã làm thay đổi căn
bản những phương thức quản lý chất lượng phục vụ trong lữ hành. Điều này của ảnh
hưởng rất lớn đến việc đảm bảo chất lương cho khách.
1.3.2 Khách quan
a. Khách du lịch
Khách hàng là mục tiêu cơ bản của chất lượng sản phẩm. Khách du lịch không chỉ là
người mua sản phẩm mà họ cịn tham gia vào q trình tạo ra sản phẩm. Họ có thể tạo
ra điều kiện thuận lợi cho dịch vụ nhưng cũng có thể ngược lại. Nên khi thực hiện
chương trình du lịch thì cần phải chú ý đến từng khách du lịch cụ thể để có những
biện pháp thậm chi thay đổi phù hợp.
b. Các đại lý du lịch
Có vai trị cơ bản đối với chất lượng sản phẩm lữ hành. Sự cảm nhận về chất lượng
của du khách diễn ra đầu tiên tại các địa lý du lịch. Đại lý du lịch là nguồn cung cấp
khách quan trọng đối với các công ty lữ hành. Cần phải nghiên cứu lựa chọn các dịch
vụ để không ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
c. Các nhà cung cấp
Các dịch vụ trong chương trình du lịch hầu hết do các nhà cung cấp tạo ra và phục vụ.
Có vai trị rất quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ đúng theo nội dung chương
trình. Bất kỳ sai hỏng nào cũng có thể ảnh hưởng đến chất lượng cả chương trình du
lịch. Các dịch vụ của nhà cung cấp mang tính độc lập do với doanh nghiệp lữ hành
nên việc kiểm sốt chặc chẽ là hết sức khó khăn.
d. Mơi trường tự nhiên, xã hội
Những thay đổi của thời tiết có thể làm cho chuyến đi bị trễ, bị hoãn hoặc huỷ và gây
tâm lý khó chịu cho khách hàng. Những vấn đề bất ổn trong xã hội cũng làm khách du
lịch hoang mang.
Kết luận chương 1:
- Xác định được xây dựng chương trình là gì, phân loại, chức năng
- Xác định được kinh doanh lữ hành
- Xác định được cách lập chương trình du lịch chi tiết


20


CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC XÂY DỰNG CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN LŨ HÀNH FIDITOUR
2.1 Tổng quan về công ty lữ hành Fiditour
2.1.1 Thông tin chung
a. Thông tin liên lạc
- Tên: Chi nhánh công ty cổ phần lữ hành Fiditour
- Số điện thoại: (0236) 399 66 33
- Địa chỉ: 93 Hàm Nghi, P. Vĩnh Trung, Q. Thanh Khê, TP. Đà Nẵng
- Mail:
- Ngày thành lập: Ngày 25/03/1989
- Website: www.fiditour.com
- Logo cơng ty

•

Ý nghĩa logo: Logo được thiết kế theo hướng hiện đại nhưng không kém mềm mại
với hai tông (tone) màu chủ đạo là xanh và đỏ - hai tông màu này được phối hài
hòa trong từng đường nét tạo nên một thể thống nhất đầy ý nghĩa:
+ Tên gọi: FIDITOUR - FI: First (Đầu tiên, Tiên phong), DI: Discovery (Khám
phá, Đột phá), Lữ hành Fiditour là công ty lữ hành luôn tiên phong trong việc đưa
ra những chương trình du lịch khám phá độc đáo cũng như những bước đột phá,
sáng tạo trong hoạt động tổ chức dịch vụ du lịch.
+ Màu sắc: Màu xanh: hướng đến môi trường, sự tươi trẻ và an bình với mục tiêu
mang đến cho khách hàng những chuyến đi ý nghĩa, thú vị và an toàn. Màu đỏ: thể
hiện sự năng động, nhiệt huyết của Lữ hành Fiditour là không ngừng khám phá và
tiên phong trong các hoạt động thuộc lĩnh vực dịch vụ lữ hành. Sự kết hợp 2 màu
xanh và đỏ tượng trưng âm dương hịa hợp: Xơng xáo song An bình và Ổn định.

+ Hình ảnh:Quả đất: Là hình ảnh thế giới - thể hiện phạm vi hoạt động mang tính
tồn cầu của Lữ hành Fiditour với những chuyến đi đó đây, đến khắp năm châu.
Quả đất kết hợp với đường lượn tạo thành chữ Q còn mang nghĩa chất lượng
21


(Quality), thể hiện mối quan tâm hàng đầu của Lữ hành Fiditour là mang những
sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao đến khách hàng. Qua đó, Lữ hành Fiditour
cũng muốn nhấn mạnh đến sự tự tin về năng lực phục vụ khách hàng, sự sẵn sàng
hợp tác, kết nối với tất cả đối tác của chúng tôi. - Đường lượn: Hình sin tượng
trưng cho quy luật thăng trầm nhưng ln khơng ngừng phát triển. Đường lượn
này cịn thể hiện tính uyển chuyển, linh hoạt, ln đáp ứng tất cả nhu cầu của
khách hàng một cách khéo léo và hiệu quả của đội ngũ nhân viên Lữ hành
Fiditour. Và chính sự bền bỉ, năng động của đội ngũ này là bệ đỡ cho mọi thành
công của Lữ hành Fiditour.
b. Lĩnh vực hoạt động
- Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế (Inbound, Outbound, Domestic)
- Dịch vụ hàng không, đặt phòng khách sạn
- Tổ chức M.I.C.E tour (Meeting Incentive Conference Event), Team building, Free
& easy
- Dịch vụ visa
- Trung tâm vận chuyển
c. Lịch sử hình thành
- Năm 1989: Fiditour được thành lập với hoạt động kinh doanh đầu tiên là tổ chức
chương trình du lịch cho du khách quốc tế đến Việt Nam (Inbound).
- Năm 1990: Phát triển sang lĩnh vực dịch vụ vận chuyển, visa, ...
- Năm 1994: Là một trong những hãng lữ hành đầu tiên của Việt Nam tổ chức đưa
người Việt đi du lịch nước ngoài (Outbound).
- Năm 1995: Trở thành top 4 lữ hành có chất lượng khách du lịch nước ngoài cao
nhất.

- Năm 1998: Đẩy mạnh thị trường du lịch trong nước với những đoàn khách lớn từ
vai trăm đến hàng ngàn người.
- Năm 2002: Khai thác mạnh thị trường M.I.C.E.
- Năm 2003: Xác định thị trường M.I.C.E trở thành một trong những mũi nhọn
chiếc lược kinh doanh của lữ hành Fiditour.
- Năm 2005: Mở rộng lĩnh vực kinh doanh với: Dịch vụ visa – tư vấn du học, tổ
chức sự kiện, kinha doanh nhà hàng, khách sạn, Trung tâm đào tạo nguồn nhân lực
chất lượng cao cho ngành du lịch.
- Năm 2009: Thực hiện quy trình Quản Ly Chất Lượng cùng với 4 cam kết:
+ Bảo đảm thực hiện đúng cam kết
+ Bảo đảm cung cấp những sản phẩm đã được chọn lọc
+ Bảo đảm giá cả hợp lý
+ Bảo đảm phong cách phục vụ nhiệt tình và chu đáo
- Tính đến năm 2019, Lữ hành Fiditour đã 19 năm liên tiếp đón nhận các giải
thưởng cao quý của ngành do Tổng Cục Du Lịch và Hiệp Hội Du Lịch Việt Nam
trao tặng.
- Năm 2013: Chuyển tên thành công ty cổ phần lữ hành Fiditour.
d. Tầm nhìn và sứ mệnh
22


Ln phấn đấu để giữ vững vị trí là một trong những công ty du lịch hàng đầu của
Việt Nam và khu vực về qui mô, chất lượng và uy tín.
- Với nguồn lực dồi dào, kinh nghiệm và uy tín trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, mối
quan hệ bền vững với các đối tác lớn khắp nơi trên thế giới, đội ngũ nhân viên
năng động và chuyên nghiệp. Lữ hành Fiditour luôn nỗ lực mang đến cho khách
hàng những sản phẩm du lịch giá trị nhất.
e. Giá trị cốt lõi
- Luôn tuân thủ các quy chuẩn và cam kết chất lượng đã công bố với khách hàng.
- Xem chất lượng dịch vụ và sự tiện ích của khách hàng là tiêu chí hàng đầu trong

các định hướng và hoạt động kinh doanh của Lữ hành Fiditour.
- Tiên phong trong việc gợi mở những cảm hứng, mong đợi tiềm ẩn của khách hàng
để mang đến cho khách hàng những sản phẩm du lịch độc đáo, mới lạ mà khách
chỉ có thể tìm thấy ở Lữ hành Fiditour.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy cơng ty lữ hành Fiditour
-

Phịng giám đốc chi nhánh

Phịng Kế Tốn

Phịng Kinh Doanh

Phịng Hướng Dẫn

Phịng điều hành
Tour Đoàn

Tour Lẻ

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch lữ hành
Fiditour
Nhận xét: Để đảm bảo tính linh hoạt cao, u cầu hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì
tổ chức bộ máy của công ty phải hoạt động với quy mơ hợp lý nhất, tối ưu nhất giúp mọi
khó khăn, sai lầm trong kinh doanh phải được khắc phục kịp thời. Các bộ phận trong bộ
máy cơng ty có sự liên kết với nhau và bổ trợ cho nhau trong công việc để thực hiện các
mục tiêu đặt ra.
Cơ cấu tổ chức của Công ty được xây dựng theo mơ hình trực tuyến chức năng. Các
phịng ban phải có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau để thực hiện các mục tiêu đặt ra. Phương
pháp quản lý của công ty theo phương pháp trực tuyến, Giám Đốc trực tiếp quản lý tồn

bộ hoạt động của cơng ty, các phịng ban có mối quan hệ chức năng liên kết hỗ trợ lẫn
nhau, có kế hoạch điều chỉnh kịp thời và các bộ phận chức năng chịu sự lãnh đạo trực
tiếp từ Giám Đốc. Giám đốc trực tuyến quản lý toàn bộ hoạt động của Công ty. Các nhân
23


viên có kỹ năng tương tự được sắp xếp thành một nhóm tương thích với cơ sở vật chất kĩ
thuật để thực hiện công việc.
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ các bộ phận
a. Chức năng
- Phòng kinh doanh: Xây dựng kế hoạch kinh doanh kế hoạch Marketing và các
biện pháp phát triển mặt hàng, mở rộng thị trường, chiếm lĩnh thị phần để tổ chức
kinh doanh đạt chỉ tiêu mà cơng ty giao.
- Phịng điều hành: Là bộ phận tổ chức sản xuất của công ty, tiến hành các công việc
để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty. Là chiếc cầu nối giữa công ty lữ
hành và thị trường cung cấp dịch vụ du lịch.
- Phòng kế tốn: Đảm nhiệm việc tiếp nhận tồn bộ những thơng tin về những hợp
đồng du lịch, số lượng khách du lịch, kinh phí dự trù từ bên bộ phận điều hành
tour để lập danh sách khách du lịch và như lên kế hoạch về kinh phí đầy đủ cho
một tour du lịch.
- Phòng hướng dẫn viên: Thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã ký với khách trên cơ
sở thông báo điều động hướng dẫn viên của phòng điều hành. Phát triển đội ngũ
hướng dẫn viên, tuyển chọn hướng dẫn viên.
b. Nhiệm vụ
- Phòng kinh doanh: Tổ chức và tiến hành nghiên cứu thị trường du lịch trong nước
và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, thu hút các đối thủ
cạnh tranh để đưa ra các sản phẩm có tính độc đáo. Liên kết với các phịng điều
hành để xây dựng chương trình du lịch có nội dung và mức giá phù hợp với từng
đối tương khách và qua đó phân đoạn thị trường, chủ động đưa ra sản phẩm phù
hợp với từng đoạn thị trường mục tiêu.

- Phịng điều hành: Nhận thơng tin từ bộ phận thị trường hay trực tiếp từ khách hàng
và tiến hành các công việc đạt chỗ, điều vận… chuẩn bị cho chuyến du lịch.
+ Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo
thu hút khách.
+ Xây dựng các chương trình phù hợp với yêu cầu của khách và chủ động đưa ra ý
kiến.
+ Ký kết hợp đồng với các hãng của công ty du lịch nước ngoài và tổ chức du lịch
trong nước để khai thác nguồn khách quốc tế và nội địa.
+ Duy trì mối quan hệ của cơng ty với nguồn khách.
+ Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty du lịch lữ hành và các nguồn khách,
thông báo cho các bộ phận liên quan về kế hoạch đón tiếp đồn khách và nội dung
đón tiếp.
+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ khác trong công ty để tiến hành công việc một cách
có hiệu quả.
+ Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương
trình du lịch.
+ Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua hướng dẫn.
+ Theo dõi và hỗ trợ việc thực hiện các chương trình du lịch.
+ Tập hợp các thông tin phản hồi sau khi kết thúc các chuyến du lịch.
24


+ Điều chỉnh các chương trình cho phù hợp với những thay đổi.
+ Cùng với bộ phận thị trường xây dựng các chương trình mới.
- Phịng hướng dẫn viên:
+ Phải là người có đủ tiêu chuẩn theo quy định của pháp lệnh du lịch và quy chế
hướng dẫn viên. Có đủ điều kiện theo quy định của Công ty. Chịu sự điều hành
trực tiếp của cơng ty.
+ Nhiệt tình, chu đáo, thái độ vui vẻ, mến khách và sẵn sàng giúp đỡ khi khách có
nhu cầu chính dáng, hợp pháp.

+ Có nhiệm vụ hướng dẫn đồn theo chương trình tour đã xây dựng.
+ Tuyệt đối chấp hành nguyên tắc điều hành, nguyên tắc đảm bảo bí mật quốc gia
(trong cử chỉ giao tiếp, lời nói…) theo quy định của pháp luật Việt Nam và của
Công ty.
+ Đảm bảo tiết kiệm các chi phí tối đa, khơng được tự ý chi các khoản chi phát
sinh khi chưa có ý kiến lãnh đạo cơng ty.
+ Tích cực học tập để nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ.
+ Báo cáo kết quả phục vụ hướng dẫn sau khi kết thúc một chương trình du lịch và
quyết tốn đầy đủ theo quy định tài chính của cơng ty.
+ Lương hưởng theo hệ số lương cơ bản và các khoản chế độ phụ cấp, cơng tác
phí heo quy định của Cơng ty.
+ Thường xun báo cáo với phòng điều hành và phòng hướng dẫn viên. Đồng
thời có nhiệm vụ quyết tốn trực tiếp với phịng kế tốn sau khi kết thúc thực hiện
chương trình du lịch cho khách.
- Phịng kế tốn: Lập kế hoạch chi phí tour, lập danh sách du lịch. Thu thập danh
sách khách du lịch và liên hệ đến công ty cung ứng dịch vụ để thương lượng giá
dịch vụ. Lập bảng dự tính thu chi ngân sách, kiểm duyệt các khoản chi cho tour du
lịch.
2.1.4 Khái quát về hoạt động và tình hình kinh doanh của cơng ty
a. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Công ty Công ty Cổ
phần lữ hành du lịch trong 3 năm 2018–2020
ĐVT: tỷ đồng
Tốc độ phát triển (%)
Chỉ tiêu

2018

2019


2020

Doanh thu

5.8

9.3

Chi phí

2.1

Lợi nhuận

3.7

0.25

2019/201
8
160.3

2020/201
9
-2.69

3.5

0.07


166.6

-2

5.8

0.18

156.8

- 3.10

25