MỤC LỤC
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC SƠ ĐỒ

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ


PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài:
Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới, du khách quốc tế đến

Việt Nam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sống kinh tế được nâng
cao cũng như nhu cầu thư giãn về mặt tinh thần của người lao động ngày càng được quan tâm
đúng mức. Nắm bắt được xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh cũng như
doanh nghiệp tư nhân mạnh dạng đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, đây là lý
do giải thích cho sự ra đời hàng loạt các đơn vị cơ sở kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách từ bình dân đến cao cấp. Và từ đây đã tạo nên những cuộc cạnh tranh gay gắt
trong kinh doanh ăn uống. Chính sự cạnh tranh này đã thúc đẩy sự tìm tịi khám phá của các
đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới lạ, hấp dẫn để thu hút
khách cũng như khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để có thể làm hài lòng khách
hàng. Cho nên để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách và so với sự phát triển
mạnh mẽ của ngành du lịch khách sạn nhất là trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay
thì các doanh nghiệp cần phải có những giải pháp cụ thể để có được lượng khách lớn và đảm
bảo được tình hình hoạt động kinh doanh lŕ việc lŕm hết sức cần thiết. Vě vậy, em chọn đề tài:
“Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Nhà Hàng Terrace Palm Garden Resort”.
2.

Mục tiêu nghiên cứu:
Mục đích nghiên cứu của đề tài là dựa trên cơ sở tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh
của Palm Garden Resort trong việc phục vụ khách du lịch nói chung và phục vụ tại nhà hàng
Terrace Café nói riêng. Từ đó nghiên cứu, xây dựng và đề xuất một số giải pháp nâng cao
chất lượng phục vụ tại nhà hàng nhà hàng Terrace Café trong hoạt động kinh doanh resort
nhằm thu hút khách đến với resort và tăng hiệu quả kinh doanh của mình.
3. Đối tượng nghiên cứu:
Mục đích nghiên cứu là phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Terrace
thuộc Palm Garden Resort & Spa, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ tại nhà hàng Terrace để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
4. Phạm vi nghiên cứu:
 Về không gian: Khu nghĩ dưỡng Palm Garden Resort (Thành Phố Hội An).
 Về thời gian: Năm 2014 - 2017


5. Phương pháp nghiên cứu:
 Phương pháp thu nhập và xử lý số liệu:
Đây là phương pháp được sủ dụng trước hết và cơ bản để hoàn thành chuyên đề tốt
nghiêp. Để đưa ra được những nhận xét , đánh giá một cách chính xác, khách quan nhất, cần
thu thập những số liệu cần thiết từ các nguồn đáng tin cậy, các tài liệu của các nghiên cứu
trước và tài liệu tham khảo. Từ những số liệu đó cần xử lý một cách có chọn lọc và khoa học
dựa trên kiến thức và sự hiểu biết của mình.


Phương pháp phân tích, đánh giá:
Đây là phương pháp cơ bản được nhiều người nghiên cứu sử dụng trên cơ sở phát triển

những tài liệu đã xử lý, để từ đó đưa ra những nhận xét, đánh giá của mình về những vấn đề
được đề cập đến.
6. Bố cục đề tài:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo chuyên đề được
kết cấu thành 3 phần:
Phần 1: Cơ sở lý luận
Phần 2: Thực Trạng Về Chất Lượng Phục Vụ Tại Nhà Hàng Terrace thuộc Palm
Garden Resort.
Phần 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Terrace
Palm Garden Resort.


1

Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Resort và hoạt động kinh doanh Resort
1.1.1. Nội dung về Resort
1.1.1.1. Khái niệm về resort
Resort là thuật ngữ tiếng Anh có nghĩa là khách sạn nghỉ dưỡng, là nơi nghỉ mát theo
kiểu quần thể, đây là một loại hình cơ sở lưu trú ra đời muộn hơn so với khách sạn, nhà nghỉ,
camping, bungalow,… Resort xuất hiện đầu tiên ở Pháp năm 1947 do câu lạc bộ Địa Trung
Hải tổ chức cho các thành viên câu lạc bộ đi nghỉ và ngày nay nó đã trở thành một loại hình
kinh doanh phổ biến ở các nước phát triển về du lịch. Trước đây resort chủ yếu phục vụ
khách nghỉ dưỡng theo đồn thơng qua các tổ chức hoặc nhóm gia đình, tuy nhiên ngày nay
loại hình cơ sở lưu trú này đã khai thác nhiều thị trường khách khác kể cả khách đi lẻ. Resort
thường được xây ở những nơi giàu tài nguyên du lịch như bãi biển, rừng, núi, nơi có suối
nước nóng, có phong cảnh đẹp, …
Theo nhóm tác giả Nguyễn Vũ Hà và Đồn Mạnh Cường viết trong “Giáo trình tổng
quan lưu trú” xuất bản 2006 đã nêu khái niệm về resort như sau:
“ Resort là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch, đó là những cơ sở nghỉ dưỡng tổng hợp
thường được xây dựng trên diện tích tương đối rộng, gắn liền với các tài nguyên du lịch tự
nhiên, bao gồm một quần thể các khu riêng biệt: Khu lễ tân, khu vực lưu trú của khách,
phòng hội thảo – hội nghị, bãi đậu xe, …đảm bảo cung cấp một cách đồng bộ các dịch vụ

trọn gói hoặc các dịch vụ đơn lẻ cho khách du lịch”
1.1.1.2. Phân loại resort:
Theo giáo sư Chuck Yim Gee viết trong giáo trình “Thế giới Resort” (World of Resort)
thì resort có thể phân theo nhiều loại khác nhau. Những loại resort phổ biến được kể đến như
sau: (nhưng không giới hạn).
Phân loại theo mùa:
• Resort quanh năm
• Resort mùa hè
• Resort mùa đơng
Phân loại theo tên gọi:
• Resort Spa
• Resort Golf
• Resort phòng hội thảo


2
• Resort khu sinh thái
Phân loại theo vị trí:
• Resort nội thành
• Resort bên bãi biển
• Resort núi
Phân loại theo quy mơ:
• Resort lớn
• Resort trung bình-nhỏ
Phân loại khác:
• Resort đa dịch vụ
• Resort nổi
1.1.2. Nội dung về hoạt động kinh doanh Resort
1.1.2.1.Khái niệm:
a) Dịch vụ lưu trú

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp
các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian lưu lại tạm
thời tại địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Trong kinh doanh lưu trú thì buồng ngủ được chia thành các loại buồng, các kiểu buồng
khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. Ứng với dịch vụ bổ sung như: giặc là,
đảm bảo trong thời gian khách lưu lại cảm thấy dược thỏa mái, tăng hiệu quả kinh doanh dịch
vụ lưu trú.
b) Dịch vụ ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến món ăn, bán và phục
vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các
nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các resort cho khách nhằm mục đích có lãi.
Đối tượng phục vụ của dịch vụ này không chỉ dành cho khách du lịch thuần túy mà còn
đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách vãng lai hoặc khách khác. Doanh thu từ ăn uống chỉ
đứng sau doanh thu từ kinh doanh lưu trú.
Đây là trong những hoạt động kinh doanh khó vì phải đáp ứng nhu cầu, sở thích của
nhiều đối tượng khác nhau.
c) Dịch vụ bổ sung khác


3
Loại hình kinh doanh dịch vụ bổ sung ra đời muộn hơn so với kinh doanh lưu trú và
kinh doanh ăn uống, nhưng nó ngày càng đóng vai trị quan trọng đối với hoạt động kinh
doanh resort. Vì nó góp phần tạo nên sự khác biệt giữa các resort với nhau, đồng thời tạo nên
một nguồn thu đáng kể đối với các resort.
Kinh doanh dịch vụ bổ sung bao gồm các dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu hằng ngày
của khách như giặc là…, nhu cầu vui chơi giải trí, hay những dịch vụ nhằm nâng cao tiện
nghi sinh hoạt cho khách (cắt tóc,gội đầu,phục vụ đồ ăn tại phòng,…).
1.1.2.2. Các lĩnh vực hoạt động trong kinh doanh Resort
Là những dịch vụ không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh resort và trong mỗi
chuyến đi của khách, nó bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Các

dịch vụ này đáp ứng các nhu cầu thiết yếu cho khách hàng.
 Dịch vụ lưu trú: là cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung
khác cho khách hàng trong thời gian khách lưu trú tại resort, nhằm mục đích có lãi.
 Dịch vụn ăn uống: gồm các hoạt động chế biến thức ăn - đồ uống, bán và phục vụ các
nhu cầu của khách khi có yêu cầu, nhằm mục đích có lãi.
 Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm đáp ứng các nhu
cầu thiết yếu của khách như: vui chơi - giải trí, tham quan, dịch vụ chăm sóc sức khỏe,hội
nghị - hội thảo,… trong thời gian lưu lại của khách, đồng thời kéo dài thời gian lưu trú của
khách.
1.1.2.3. Đặc điểm kinh doanh Resort
Kinh doanh resort phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Nơi nào khơng có tài ngun du lịch thì nơi đó khơng thể có khách du lịch tới, nơi nào
khơng có khách du lịch thì nơi đó kinh doanh resort khơng thể thành công. Bởi tài nguyên du
lịch là nhân tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, mà khách hàng quan trọng nhất của
một resort chính là khách du lịch. Vì thế, tại các điểm du lịch tài nguyên du lịch có ảnh hưởng
rất mạnh mẽđến hoạt động kinh doanh resort.
Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Để đáp ứng được nhu cầu cao cấp của khách du lịch đòi hỏi các sản phẩm trong resort
phải có chất lượng cao, từ đó việc đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật trong resort
phải có quy mơ lớn và chất lượng cao. Mặt khác, đối với resort có cấp hạng cao thì địi hỏi
càng cao về cơ sở vật chất kỹ thuật. các trang thiết bị, tiện nghi được lắp đặt trong resort


4
thường sang trọng và hiện đại, cũng như chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai thường
rất lớn. Từ đó làm cho chi phí đầu tư cao.
Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm của resort chủ yếu mang tính phục vụ và sự phục vụ này khơng thể cơ chế
hóa được, mà được phục vụ bởi nhân viên phục vụ trong resort. Mặt khác, lao động trong
resort có tính chun mơn hóa cao. Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của

khách, thường kéo dài 24/24h mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng số lượng lớn lao động
phục vụ trực tiếp trong resort.
Kinh doanh resort mang tính quy luật
Kinh doanh resort chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng ta lại hoạt động theo
một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người…
Ví dụ, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với
những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khi hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo
những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ
đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự
thay đổi theo mùa trong kinh doanh resort, đặc biệt là resort ở các điểm du lịch biển hoặc núi.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực
và tích cực đối với hoạt động kinh doanh resort.
1.1.2.4. Ý nghĩa nghành kinh doanh Resort
Kinh doanh resort sẽ góp phần giải quyết một lượng lớn cơng việc làm ăn cho người
dân làm việc trong ngành. Bên cạnh đó, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh
doanh resort và các ngành khác mà kinh doanh resort phát triển còn tạo ra sự phát triển theo
cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các nghành có liên quan.
Kinh doanh resort đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và
các dân tộc trên toàn thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
 Bên cạnh đó kinh doanh resort tại Việt Nam cịn mang những ý nghĩa riêng.
Kinh doanh resort giúp:
• Góp phần đa dạng các sản phẩm lưu trú tại Việt Nam.
• Giúp nâng cao năng lực canh tranh của nghành du lịch Việt Nam với các nước trong
khu vực và trên tồn thế giới.
• Góp phần đánh bóng tên tuổi, quảng bá hình ảnh con người - bản sắc đân tộc Việt
Nam ra toàn thế giới.


5
• Tạo mơi trường làm việc, phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho lao động trong du

lịch và góp phần nâng cao năng lực quản lý bằng cách tiếp thu kinh nghiệm quản lý từ nước
ngoài.
1.2. Hoạt động kinh doanh nhà hàng trong Resort
1.2.1. Khái niệm nhà hàng
Theo Vũ Thị Hịa trong giáo trình lý thuyết nghiệp nhà hàng, Trường Cao Đẳng Du
Lịch Hà Nội:
“Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống
nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu
là thu lợi nhuận”.
Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của tổng cục du lịch và bộ
thương mại Việt Nam:
“Nhà hàng là nơi thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức các
dịch vụ đi kèm. Nhà hàng còn được định nghĩa là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có
chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình
doanh nghiệp”.
Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, có thể là nguồn khách tại chỗ hay khách
địa phương, khách từ nơi khác hay là khách du lịch, khách vãng lai… Như vậy đối tượng
phục vụ khách rất đa dạng và phong phú, tùy theo khả năng, tùy theo mục đích kinh doanh,
tùy theo đoạn thị trường ngắm vào mà doanh nghiệp thiết lập mục tiêu kinh doanh và phục vị
đối tượng khách đó. Vì đối tượng khách đa dạng như vậy nên nhà hàng có thể là một bộ phận
của khách sạn hoặc cũng có thể là một đơn vị kinh doanh độc lâp.
Tóm lại nhà hàng là nơi cung cấp cho khách những món ăn đồ uống và các dịch vụ bổ
sung với mức chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận.
1.2.2. Phân loại nhà hàng
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống
nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu
lợi nhuận. Để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả, các nhà quản lý cần phải
biết rõ những hình thức tồn tại của loại hình kinh doanh, đây chính là địi hỏi phân loại nhà



6
hàng của cấp quản lý. Thực tế ở Việt Nam hiện nay người ta thường sử dụng các tiêu chí sau
để làm cơ sở phân loại nhà hàng.
Căn cứ theo mức độ liên kết
Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
• Nhà hàng độc lập: là những có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập
không thuộc các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà hàng này có sự chủ động
trong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên thường gặp khó khăn trong việc thu hút khách.
Nhà hàng độc lập thường được xây dựng ở những nơi đông dân cư, cạnh những đầu
mối giao thông, gần các điểm tham quan du lịch, khu vui chơi,giải trí... hình thức hoạt động,
thực đơn, danh mục các đồ uống của loại nhà hàng này thường rất phong phú và đa dạng phù
hợp với đối tượng khách dự định phục vụ, nhà hàng này phục vụ chủ yếu là khách vãng lai.
Một số nhà hàng có diện tích rộng, quy mơ lớn có thể phục vụ các bữa tiệc lớn và sang trọng.
Các nhà hàng có cảnh quan đẹp, khơng gian hợp lý thường kết hợp tổ chức, phục vụ ăn uống
kết hợp với các hoạt động vui chơi, giải trí, các hoạt động ăn hóa. Góp phần đa dạng hóa sản
phẩm và tạo ra cuộc sống tươi, lành mạnh cho khách hàng. Tạo nên ấn tượng tốt về hàng của
mình trong tâm trí của khách hàng.
• Nhà hàng phụ thuộc: là một loại nhà hàng khơng có tư cách như một doanh nghiệp
độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh. Ví dụ như: nhà hàng
trong resort, nhà hàng trong khách sạn,hay nhà hàng thuộc cơ sở vui chơi giải trí ... Hoạt
động của loại nhà hàng này ngồi việc phụ thuộc kinh doanh ăn uống, thì còn phải theo sự chỉ
đạo chung trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên. Ví dụ như: Nhà
hàng trong resort ngồi nhiệm vụ chính là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách nói chung, thì
cịn phải tổ chức phục vụ các bữa ăn theo yêu cầu, phục vụ khách ăn tại phòng, phục vụ hội
nghị, hội thảo, các bữa tiệc và các bữa ăn cho khách vãng lai...
Căn cứ vào quy mô
Đây là cách phân loại dựa trên quy mô của nhà hàng, quy mô của nhà hàng thường
được đánh giá trên quy mô về cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng phục vụ. Thông thường
người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời



7
điểm) của nhà hàng. Ở Việt Nam có sự quy định cụ thể về việc phân loại nhà hàng theo quy
mô và người ta phân chia nhà hàng thành ba loại như sau:
• Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mơ nhỏ, dưới 50 chỗ.
• Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mơ trên 50 chỗ đến 150 chỗ.
• Nhà hàng lớn: là nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ.
Căn cứ vào chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ còn phụ
thuộc vào nhiều sự đánh giá chủ quan của khách hàng. Do đó, chỉ tiêu này chỉ mang tính
tương đối.
Theo chất lượng phụ vụ người ta chia nhà hàng thành ba loại:
• Nhà hàng bình dân (Economic Restaurant): là nhà hàng có chất lượng thấp, giá cả
trung bình, chủng loại dịch vụ hạn chế.
• Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): là loại nhà hàng có tiêu chuẩn dạt chất
lượng nhất định (tương đối cao). Chủng loại sản phẩm phục vụ ăn uống tương đối đa dạng, có
giá cả cao hơn nhà hàng bình dân. Nhà hàng này thường tập trung vào lượng khách trung lưu
trong xã hội.
• Nhà hàng cao cấp (Delux Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại
dịch vụ đa dạng, phong phú, giá thành cao. Đáp ứng nhu cầu đối tượng khách thượng lưu
trong xã hội. Loại nhà hàng thường có ở các khách sạn cao cấp (từ 3 sao trở lên) cũng có
những nhà hàng độc lập thuộc loại này.
Căn cứ vào hình thức phục vụ
Đây là cách phân loại mang tính chất phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục
vụ ăn uống. Theo cách phân loại này có các nhà hàng như sau:
• Nhà hàng chọn món (A lacarte): là loại nhà hàng với ẩm thực rất đa dạng, phong phú
về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho mọi sự lựa chọn của khách. Nhân viên phục
phục thường có tay nghề tương đối cao.
• Nhà hàng ăn định suất (Set menu service): là loại nhà hàng phục vụ các món ăn đã
được đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn. Đối tượng phục vụ thường là khách theo

nhóm, theo đồn.
• Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): là loại nhà hàng mà ở đó khách hàng là người tự lựa
chọn các món ăn, các loại đồ theo sở thích của mình và giá đã cố định cho tất cả các khách
hàng.


8
• Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): là loại cửa hàng phục vụ cà phê,
có kết hợp phục vụ các thức ăn nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn (đóng gói, đóng hộp
từ trước), các đồ ăn nhanh (mỳ gói, bánh mỳ,...). Các món ăn được chuẩn bị ngay sau quầy
phục vụ.
• Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food): Đây là loại hình nhà hàng phục vụ nhu
cầu ăn nhanh với thói quen cơng nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố
lớn. Tương tự như cửa hàng phục vụ cà phê có ăn uống, đồ ăn ở đây thường được chuẩn bị
sẵn như: thức ăn đóng hộp, thức ăn chế biến sẵn,...
• Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall): Trong thực tế ở Việt Nam hiện nay có rất ít nhà
hàng chun phục vụ tiệc mà kết hợp nhiều hình thức phục vụ khác nhau. Tuy nhiên, về mặt
lý thuyết vẫn tồn tại những nhà hàng chủ yếu phục vụ tiệc. Loại nhà hàng này thường có kiến
trúc với phịng ăn rộng, có thể có sân khấu, sảnh đón tiếp,... phục vụ các tiệc chiêu đãi khác
nhau như: hội nghi - hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật,...
Các căn cứ phân loại khác
Ngồi các phân loại mang tính chất phổ biến nói trên cịn có nhiều hình thức phân loại
nhà hàng khác. Như phân loại theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm người ta có
thể chia ra các loại:
• Nhà hàng độc lập: với phong cách phục vụ riêng biệt và các món ăn mang đậm bản
sắc dân tộc. Cách trang trí món ăn, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên,... cũng
mang tính dân tộc, thống nhất đồng bộ với nhau với phong cách phục vụ và món ăn của nhà
hàng.

• Nhà hàng đặc sản: chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương châm


dùng sản phẩm để thu hút khách, ví dụ: nhà hàng chuyên kinh doanh hải sản, dê, bê thui...
Trên phương diện quả lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta còn phân loại nhà hàng
theo phương thức sở hữu. Theo tiêu chí này ở Việt Nam hiện tại có các loại nhà hàng sau:
• Nhà hàng tư nhân: là những nhà hàng thuộc quyền sở hữu của tư nhân (có thể là hộ
gia đình mang hình thức tư bản tư nhân). Chủ đầu tư tự điều hành, quản lý kinh doanh và tự
chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng. Chủ đầu tư cũng có thể thuê người quản


9
lý, điều hành hoạt động nhà hàng nhưng phải là chủ tài khoản và có trách nhiệm đóng góp
các nghĩa vụ với tư cách là chủ doanh nghiệp.
• Nhà hàng nhà nước: là nhà hàng thuộc quyền sở hữu của nhà nước, do một tổ chức
hay một công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành, quản lý và tự chịu trách nhiệm về
kết quả kinh doanh cuối cùng của nhà hàng. Trong quá trình đổi mới kinh tế nhà hàng thuộc
quyền sở hữu của nhà nước dần dần được thay thế thành doanh nghiệp chỉ có một chủ đầu tư
(tư nhân hóa) hoặc có nhiều chủ đầu tư (cổ phần hóa), trong đó nhà nước sẽ là một cổ đơng.
• Nhà nước cổ phẩn: là nhà hàng do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ vốn, đóng góp để xây
dựng, mua sắm trang thiết bị và tổ chức kinh doanh. Về mặt quản lý có thể do hai hoặc nhiều
đối tác tham gia điều hành. Tỷ lệ kinh doanh được phân chia theo tỷ lệ đóng góp vốn của các
chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên doanh, liên kết.
• Nhà nước liên doanh: có sự đóng góp của các chủ đầu tư, hay nói cách khác nhà hàng
này thuộc sở hữu của doanh nghiệp nhà nước và một doanh nghiệp Việt Nam.
• Nhà hàng 100% vốn nước ngoài: là nhà hàng mà toàn bộ vốn đầu tư của người nước
ngoài. Các nhà hàng thường thuộc các tập đoàn kinh doanh ăn uống nổi tiếng trên thê giới.
1.2.3. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
1.2.3.1.Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp
Sản phẩm nhà hàng là thức ăn đồ uống được phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà
hàng. Tính tổng hợp khơng chỉ được thể hiện ở những món ăn đồ uống thơng thường đáp ứng
nhu cầu cần thiết của khách mà còn bao gồm cả sự phục vụ, bầu khơng khí tại nhà hàng. Nói

cách khách là bao gồm các yếu tố khách nhau thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách.
Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong đó dịch vụ chiến
tỷ trọng lớn. nhà hàng càng cao cấp tỷ trọng dịch vụ trong sản phẩm nhà hàng càng cao.
Yếu tố hàng hóa trong sản phẩm của nhà hàng là các nguyên liệu, thực phẩm, nhiêu
liệu. khấu hao cơ sở vật chất kỹ thuật từ đó tạo ra các món ăn đồ uống.
Yếu tố dịch vụ đó là q trình phục vụ, bầu khơng khí trong nhà hàng… các yếu tố dịch
vụ cần tới con người với kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có khả năng giao tiếp tốt và có trình độ
ngoại ngữ nhất định để giao tiếp với khách. Xuất phát từ điểm này chất lượng sản phẩm của
nhà hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố có thể khách quan hoặc chủ quan. Cho dù là yếu


10
khách quan hay chủ quan nhà hàng phải luôn luôn giữ được chất lượng phục vụ, vì chất
lượng phục vụ chính là yếu tố quyết định đến sự thành cơng hay thất bại của nhà hàng.
Hai yếu tố này đều khơng thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hồn hảo cho các nhà hàng.
1.2.3.2.Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động lớn, chun mơn hóa cao
Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, máy móc cơng nghệ khó có thể
thay thế. Mặt khác, trong sản phẩm nhà hàng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn do đó kinh doanh
nhà hàng địi hỏi số lượng lao động lớn. theo thống kê của các nhà hàng cao cấp thì tỷ lệ lao
động trung bình là một lao động phục vụ tương ứng 12-16 khách. Lao động phục vụ tại nhà
hàng đóng vai trị quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Điều này được thể hiện trong việc chế
biến các món ăn, đồ uống cũng như phong cách phục vụ độc đáo, đăc sắc và hấp dẫn riêng
của nhà hàng.
Tính chun mơn hóa được thể hiện ở đặc điểm lao động. Ở tất cả các bộ phận đa số
các nhân viên phải trải qua quá trình đào tạo về chun mơn nghề nghiệp, mỗi nhân viên có
một nhiệm vụ riêng như chế biến món ăn, phục vụ bàn, nhân viên pha chế… Mặt khác lao
động ở các bộ phận này khó có thể thay thế cho nhau một cách hoàn hảo.
Lao động trong nhà hàng phải chịu một sức ép nhất định về thời gian làm việc, cường
độ lao động không đều nhau thường bận rộn trong những giờ ăn uống cao điểm của khách.
Ngồi ra cịn phải chịu sức ép nhất định về mặt tâm lý đó là luôn tỏ ra vui vẻ, nhã nhặn, lịch

sự với khách hàng trong quá trình phục vụ.
1.2.3.3.Kinh doanh nhà hàng địi hỏi có tính liên tục cao
Hoạt động nhà hàng ln ln đáp ứng nhu cầu của khách, vì vậy trong thực tế nhà
hàng hoạt động không kể ngày đêm, lễ, tết… bất kỳ lúc nào khách có nhu cầu là nhà hàng
phải phục vụ. nhà hàng càng có uy tín với khách thì càng bận rộn và đáp ứng một cách nhanh
nhất cho khách. Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách, phần lớn nhà hàng phân chia các ca làm
việc để phục vụ.
Trong khoản thời gian giao ca, nhiệm vụ chủ yếu của các nhóm phục vụ là dọn dẹp vệ
sinh, bàn giao công việc. Tuy nhiên, một số bộ phận vẫn phải thường trực để sẵn sàng phục
vụ khi khách có yêu cầu đột xuất.
1.2.3.4.Kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp


11
Do sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp nên hoạt động kinh doanh nhà hàng
cũng mang tính tổng hợp. Để kinh doanh và phục vụ tốt, đáp ứng các nu cầu đầy đủ của
khách đòi hỏi cầu phải có sự chi phối chặc chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khác
nhau trong nhà hàng: bộ phận chế biến, pha chế, bán hàng và phục vụ. Chỉ cần có một sơ suất
nhỏ trong bất kỳ bộ phận nào thì cũng gây ảnh hưởng xấu đối với lượng khách đến với nhà
hàng.
Trong khi kinh doanh nhà hàng cũng như kinh doanh các loại hình dịch vụ khác thời
gian sản xuất và tiêu dung các sản phẩm của nhà hàng có thể xem là trùng nhau. Mặt khác, có
sự tham gia của người tiêu dùng trong q trình tạo ra sản phẩm, nên kinh doanh nhà hàng
tương đối phức tạp.
Khách đến với nhà hàng đa dạng về lứa tuổi, tín ngưỡng, phong tục tập q, sở thích…
Do đó, để đảm bảo nhu cầu thỏa mãm của khách, đảm bảo chất lượng nhà hàng địi hỏi người
phục vụ khơng chỉ có chun mơn nghiệp vụ cao mà cịn phải có các kiến thức cơ bản về tâm
lý, giao tiếp…
1.2.4. Hệ thống sản phẩm nhà hàng
Sản phẩm của nhà hàng trong resort là sản phẩm của resort gồm 4 thành phần cơ bản

cấu tạo nên: Phương tiện thực hiện, sản phẩm bán kèm, dịch vụ ẩn, dịch vụ hiện. Sản phẩm
nhà hàng là tất cả hàng hóa và dịch vụ của nhà hàng, có thể cung cấp cho khách hàng nhằm
đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách.
Sản phẩm ăn uống = sản phẩm vật chất + sản phẩm dịch vụ
• Sản phẩm vật chất: là những sản phẩm hữu hình như thức ăn, đồ uống do nhà hàng
chế biến hoặc những hàng hóa chuyển bán trong nhà hàng của resort. Khách tiêu dùng sản
phẩm ln muốn có những sản phẩm chất lượng tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống
và độ thẩm mỹ. Hàng hóa có thể đem ra trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng với khách.
• Sản phẩm dịch vụ: là sản phẩm vơ hình, khơng thể lưu trữ, cất giữ trong kho. Nó có
tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, hay là một sự trải nghiệm, một


12
cảm giác về sự hài lịng hoặc khơng hài lịng mà khách bỏ tiền ra để nhận được nó. Sản phẩm
dịch vụ gồm có 2 loại chính:

Dịch vụ chính: là những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách
như: thức ăn, đồ uống,...

Dịch vụ bổ sung: là những dịch tạo ra để thỏa mãn nhu cầu giải trí, thư giãn
của khách trong q trình tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Nhà hàng thuộc resort càng cao
cấp thì càng có nhiều dịch vụ bổ sung, điều đó góp phần quan trọng trong việc tăng doanh thu
của nhà hàng. Với dịch vụ thì khách hàng khơng phải trực tiếp trả tiền cho dịch vụ mà khách
hàng hưởng và cảm nhận nó.
1.2.5. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng
Đối với kinh tế:
Kinh doanh nhà hàng là một trong những hoạt động chính của nghành du lịch. Mối
quan hệ giữa kinh doanh nhà hàng và ngành du lịch là quan hệ hai chiều, kinh doanh nhà
hàng có tác động tích cực đến sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế - xã hội.
Trong kinh doanh khách sạn thì việc kinh doanh nhà hàng tạo thuận lợi cho khách trong

thời gian lưu trú tại khách sạn, tại ra sự đồng bộ cho hệ thống sản phẩm của khách sạn, đáp
ứng nhu cầu tối đa của khách. Kinh doanh du lịch là một ngành kinh doanh hỗn hợp nhiều
dịch vụ khác nhau, mỗi dịch vụ mang lại cho khách mỗi cảm nhận khác nhau, sản phẩm của
khách sạn chỉ hoàn hảo khi thỏa mãn cùng lúc nhiều nhu cầu khác nhau của khách. Do đó,
một khách sạn có đầy đủ các dịch vụ sẽ là đa dạng và phong phú các sản phẩm của mình,
trong đó nhà hàng là một trong những nơi cung cấp dịch vụ cần thiết của bất kỳ khách sạn
nào muốn lôi kéo khách lưu trú dài ngày tại đó. Nó tạo ra sự hấp đẫn, thu hút khách đến với
khách sạn, khai thác triệt để khả năng chỉ tiêu của thực khách. Khách đi du lịch lưu trú tại
khách sạn không mang theo các đồ ăn, thức uống nên họ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ và
khách sạn cần thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách như vậy sẽ phát sinh thêm một khoản
chi tiêu của khách nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. Khách sạn càng thỏa mãn tốt các nhu
cầu tối ưu của khách thì càng làm khách hài lịng từ đó khách sẽ muốn ở lại khách sạn trong


13
thời gian lâu hơn và dự định cho lần sau tới sẽ lưu trú tại khách sạn ta cao hơn. Như vây,
khách sạn có tăng khoản thu nhập trong việc kinh doanh nhà hàng.
Kinh doanh nhà hàng đem lại doanh thu và lợi nhuận cao sẽ làm tăng GDP của các
vùng phát triển du lịch do một phần trong quỹ tiêu dùng của du khách được sử dụng vào việc
tiêu dùng các dịch vụ và sản phẩm của nhà hàng, do đó khơng chỉ là tăng GDP của vùng mà
cịn góp phần tăng GDP cho cả nước.
Kinh doanh nhà hàng phát triển sẽ tăng cường vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân
trong và ngoài nước tham gia, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân. Do đó, việc kinh doanh
nhà hàng ngày càng phát triển về chiều trộng và chiều sâu.
Hằng ngày các nhà hàng tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành
như: công nghiệp thực phẩm, nơng nghiệp, ngân hàng,... vì thế kinh doanh nhà hàng phát
triển cịn khuyến khích các nghành khác phát triển theo. Trong đó bao gồm cả việc khuyến
khích phát triển cơ sở hạ tầng của kinh doanh nhà hàng.
Đối với xã hội:
Cùng với sự phát triển của đời sống xã hội và yêu cầu ngày càng cao của con người về

mọi mặt, kinh doanh nhà hàng góp phần đáng kể trong việc đáp ứng cũng như thỏa mãn các
nhu cầu ăn uống của con người.
Nhà hàng không chỉ phục vụ các món ăn, đồ uống là đặc sản của nhiều địa phương
trong và ngồi nước, mà cịn giới thiệu nét văn hóa ẩm thực độc đáo của văn hóa các vùng
miền khác nhau giữa các vùng, các quốc gia.
Tạo sức hấp dẫn đặc biệt để thu hút khách quốc tế, qua các món ăn được du khách
thưởng thức và ấn tượng từ đó sẽ đọng lại trong tâm trí của khách về món ăn, về điểm hay
vùng du lịch của quốc gia đó. Khi đã tạo được dấu ấn riêng về diểm du lịch, nó sẽ góp phần
nâng cao sức hấp dẫn của điểm đến, từ đó sẽ thu hút được nhiều sự chú ý của nhiều du khách
hơn. Như vậy, nếu khai thác tốt lợi thế này, ngành du lịch sẽ thu được một nguồn lợi lớn và là
một trong những yếu tố cạnh tranh riêng của địa phương, vùng hoặc quốc gia đó.
Kinh doanh nhà hàng còn tạo điều kiện để giao lưu, trao đổi, học hỏi giữa người này
với người khác, giữa nước này với nước khác từ đó tạo nên sự đồn kết, hợp tác với nhau


14
cùng nhau làm ăn, xây dựng mối quan hệ trong cơng việc, trong cuộc sống và tơ thêm tình
hữu nghị và hịa bình cho nhau.
Kinh doanh nhà hàng địi hỏi một số lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, cho nên
phát triển kinh doanh nhà hàng góp phần giải quyết một số lượng lớn việc làm cho người lao
động. Mặt khác, kinh doanh nhà hàng phát triển còn tạo điều kiện cho sự phát triển theo cấp
số nhân về việc làm gián tiếp cho các lĩnh vực và các ngành có liên quan. Điều này càng làm
cho kinh doanh nhà hàng có ý nghĩa xã hội to lớn đối với nước ta trong giai đoạn hiện nay.
1.3. Chất lượng phục vụ tại nhà hàng
1.3.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ
1.3.1.1. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một phạm trù khá trừu tượng và khó định nghĩa. Hiện nay có rất nhiều
định nghĩa về chất lượng, nhưng hầu như người ta đều định nghĩa chất lượng là những mức
độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua.

Theo quan niệm cổ điển, người ta cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp với các quy
định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức
độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Theo Philip B. Crosby trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không” đã khái niệm “Chất
lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.
Theo Feigenbaum (1991) thì “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiêm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của
khách hàng, những yêu cầu này có thể dược nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý thức hay
đơn giản là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chun mơn và ln đại diện cho
mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402b (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những nhu
cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, phục vụ có thể được hiểu là tập hợp các hoạt động
và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng.


15
Chất lượng phục vụ được hiểu là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn
nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
1.3.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo CVN và ISO-9000 thì:“chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ
thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem
xét lại các yêu cầu về chất lượng”.
Theo thuyết lý về sự trơng đợi của Donal M.Davidoff thì khái niệm “chất lượng dịch
vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận
và dịch vụ trông đợi (P&E)”.
Ở đây nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ của mỗi nhà cung ứng cần thỏa mãn yêu cầu
du khách thuộc thị trường mục tiêu của mình chứ khơng phải với mọi thị trường.

S=P-E
Trong đó:

S là sự thỏa mãn (Satisfaction)
P là sự cảm nhận (Perception)
E là sự trông đợi (Expection)

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi đặc tính riêng có của
dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra
trong sự gặp gỡ của khách hàng và nhân viên giao tiếp. Do đó có thể có nhiều cách hiểu khác
nhau.
1.3.1.3. Khái niệm về chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là một trong những nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, chất
lượng phục vụ chủ yếu sử dụng nguồn lực là con người để tạo ra sự thỏa mãn, hài lòng nhất
cho khách hàng. Khi đề cập đến chất lượng phục vụ cần quan tâm đến các vấn đề sau:
• Khơng tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so sánh với
mức độ phù hợp của nhu cầu khách hàng.
• Chuẩn mực chất lượng mà nhà cung cấp dịch vụ mong muốn đạt được tùy theo sự
định vị của họ có thể khác so với chất lượng được nhận thức bởi khách hàng, những mong


16
đợi của họ trước khi được phục vụ cũng có thể rất khác với nhận thức của họ sau khi được
phục vụ.
1.3.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ
1.3.2.1. Tính phi vật chất
Du khách khơng thể nhìn thấy hay cảm nhận được sản phẩm của nhà hàng trước khi họ
tiêu dùng nó. Do đó đối với khách hàng nó rất từu trượng và khơng thể đánh giá được chất
lượng. Do đó, nhà hàng cần phải cung cấp đầy đủ các thông tin cho khách hàng và thông tin
cần phải nhấn mạnh được lợi ích của sản phẩm mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng, nhằm

hạn chế phần nào tính phi vật chất của sản phẩm.
1.3.2.2. Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra chất lượng phục vụ
Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khả
năng đáp ứng các nhu cầu của một nhân viên phục vụ. Người tiêu dùng tham gia hoặc là về
mặt thể chất, trí tuệ hay là về mức độ tình cảm trong quá trình tạo ra dịch vụ, xác định thời
gian cũng như khả năng sản xuất của nhà hàng.
1.3.2.3.Tính khơng đồng nhất của chất lượng phục vụ
Do đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người nên khách hàng rất mong muốn được
quan tâm, chăm sóc một cách chu đáo nhất nên chất lượng phục vụ thường bị các nhân hóa
và khơng đồng nhất. Doanh nghiệp khó làm khách hàng thỏa mãn trong mọi hồn cảnh vì sự
thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và sự trông đợi của khách hàng nên chất lượng phục
vụ sẽ không đồng nhất.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
1.3.3.1. Đội ngũ lao động
Vì đặc điểm sản phẩm của nhà hàng mang tính khơng đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng
diễn ra đồng thời, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng, sản phẩm của nhà hàng mang tính
tổng hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong đó dịch vụ chiếm tỷ trọng cao nên lao động đóng vai
trị là nồng cốt. Đội ngũ lao động là biểu tượng của nhà hàng đối với khách hàng. Do đó thái


17
độ phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên thể hiện một phần chất lượng và góp phần thu
hút khách hàng.
Trình độ chun mơn, nghiệp vụ của nhâ viên là nhân tố quyết định đến chất lượng
phục vụ, đặc biệt là những kiến thức chuyên môn về khách sạn và sự hiểu biết về văn hóa các
quốc gia cũng như trình độ ngoại ngữ. những nhân viên có được trình độ như vậy sẽ tạo được
niềm tin lớn trong mắt khách hàng, tạo dựng được hình ảnh về chất lượng phục vụ của khách
sạn. Ngoài ra nhân viên phục vụ cịn phải có thái độ niềm nở , nhiệt tình, chu đáo và chuyên
nghiệp trong việc phục vụ khách hàng. Tác phong, trang phục của nhân viên cũng ảnh hưởng
đến chất lượng phục vụ. Do đó nhân viên phải ln luôn ở trong tư thế sẵn sàng phục vụ

khách.
Sự phối hợp thực hiện giữa các nhân viên trong nhà hàng cũng là một vấn đề đáng quan
tâm. Trong nhà hàng có nhiều dịch vụ khác nhau, khách đến với nhà hàng họ có thể tiêu dùng
đồng thời các dịch vụ cùng một lúc hoặc dùng ở từng thời điểm khác nhau. Do đó việc thống
kê sản phẩm dịch vụ mà khách đã sử dụng, xử lý những sai sót có thể phát sinh trong q
trình phục vụ, thanh tốn cho khách cần phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa các
nhân viên trong các bộ phận của nhà hàng, nhằm tạo môi trường hoạt động kinh doanh hiệu
quả là tăng chất lượng của quy trình phục vụ.
Chất lượng nguồn lao động chính là yếu tố giúp nâng cao khả năng cạnh tranh, Vì thế,
nhà hàng phải nhận thức được vai trò quan trọng của lao động để có những chính sách đãi
ngộ thích hợp, cũng như sử dụng lao động một cách hợp lý, chỗ để phát huy được năng lực
và hiệu quả sử dụng nguồn lao động.
1.3.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những nhân tố quan trọng đối với q trình sản
xuất kinh doanh. Nó là yếu tố đảm bảo về điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh được
thực hiện. Mỗi ngành, mỗi lĩnh vực sản xuất kinh doanh để có thể hoạt động cần địi hỏi cần
phải có một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương ứng. Điều này cũng nhấn mạnh sự phù
hợp giữa cơ sở vật chất kỹ thuật với đặc trung của từng ngành nghề, từng lĩnh vực. Ngành du
lịch nói chung và ngành kinh doanh nhà hàng nói riêng cũng khơng nằm ngồi quy luật đó.


18
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng tác động đến mức độ thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng. Con người bằng sức lao động của mình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật để
tạo ra các dịch vụ, tận dụng cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ nhu cầu
của khách hàng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của resort là toàn bộ những tư liệu lao động của khách sạn tham
gia vào nhiều quá trình sản xuất và bán các hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng nhằm thỏa mãn
các nhu cầu của họ. Cơ sở vật chất kỹ thuật resort là một bộ phận cơ sở vật chất du lịch.
Đồng thời có mối quan hệ với cơ sở hạ tầng của các ngành như: Giao thông, bưu chính viễn

thơng, điện nước,…
Cùng với cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống cũng
là một bộ phận cấu thành nên tổng thể của hệ thống sơ sở vật chất kỹ thuật resort, nó là điều
kiện đảm bảo sự tiện nghi cho hoạt động ăn uống của du khách. Dịch vụ ở bộ phận ăn uống
không chỉ cung cấp các nhu cầu cần thiết cho khách mà còn cung cấp các nhu cầu thẩm mỹ,
tâm lý. Nên việc tạo ra một hệ thống cơ sở vật chất đầy đủ, đồng bộ và sang trọng là một
trong những yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ.theo tiêu chuẩn quốc tế, nhà
hàng phải có chỗ ngồi gấp 1,5 lần số giường trong resort. Vì trong khách sạn hoạt động ăn
uống là một trong những trung tâm hoạt động và là nguồn thu chính, cho nên mức độ hiện
đại, sang trọng, phù hợp với hệ thống trang thiết bị nội thất có ảnh hưởng rất lớn đến chất
lượng phục vụ.
 Các loại dụng cụ phục vụ ăn uống trong nhà hàng
 Hệ thống bàn ăn: Tùy từng loại nhà hàng mà trang bị từng loại bàn ăn khác nhau.
Trong nhà hàng thường có cả các loại bàn vng, bàn trịn, hột xoài vừa cho từ 4 đến 10 chỗ
ngồi. Nhà hàng có nhiều loại ghế như: Salon, ghế gỗ, ghế chân mây, ghế xếp… Trong điều
kiện cần thay đổi hay sắp xếp lại vị trí chỗ ngồi theo yêu cầu của khách sẽ trở nên dễ dàng
hơn. Các loại ghế tựa có chiều cao khơng q 0,45m để khách ngồi cảm thấy thỏa mái nhất,
qua đó nhân viên sẽ dễ dàng trong việc quan sát và phục vụ khách hơn.
 Đồ vải: Trong khách sạn đồ vải sử dụng làm khăn ăn cũng như khăn trải bàn là loại
vải màu trắng tượng trưng cho sự sạch sẽ tuyệt đối, tạo cảm giác an tồn cho món ăn, làm cho


19
khách ăn tâm khi tiêu dùng sản phẩm. Những hình ảnh ban đầu về bữa ăn ngon được trình
bày trong khơng gian sạch sẽ thống mát sẽ làm tăng thêm chất lượng của sản phẩm, chất
lượng của quá trình phục vụ.
 Dụng cụ ăn uống: có đầy đủ chủng loại, số lượng, chất lượng, thẩm mĩ. Bao gồm cả
dụng cụ ăn Âu và Á. Sự đầy đủ như vậy sẽ giúp nhà hàng chủ động và nhanh chóng hơn
trong quá trình phục vụ ăn uống cho khách.
 Các loại trang thiết bị trong nhà hàng

 Hệ thống âm thanh ánh sáng: đóng vai trị quan trọng trong việc phục vụ ăn uống.
Ngoài việc tạo ra ấn tượng thẩm mỹ,sang trọng cho nhà hàng nó cịn tăng thêm sức hấp dẫn
cho các sản phẩm trong nhà hàng, tăng sự thỏa mãn của khách trong quá trình tiêu dùng.
 Các loại thiết bị máy móc: quầy kính lạnh, tủ lạnh, máy pha cà phê, máy tính tiền…
 Phương tiện phục vụ: có các loại xe đẩy 2,3 tầng để phục vụ món ăn, đựng dụng cụ ăn
uống khi đặt bàn hoặc dọn bàn, loại xe đẩy có bếp ga nhỏ dùng để phục vụ các món nấu trước
bàn khách.
 Các loại trang thiết bị khác: trang thiết bị ở bộ phận chế biến món ăn, hệ thống điều
hịa khơng khí, trang thiết bị phịng cháy chữa cháy.
1.3.3.3. Quy trình phục vụ
a. Khái niệm quy trình phục vụ
Quy trình là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự
nhất định.
Quy trình phục vụ là tập hợp các công việc liên kết với nhau để tạo ra một sản phẩm
nào đó được gọi là “q trình”. Với mỗi một hay nhiều q trình được kiểm sốt chặc chẽ
thơng qua các tài liệu gọi là:quy trình” hay “thủ tục”.
b. Nội dung quy trình phục vụ của bộ phận bàn và bộ phận bar
Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục
vụ, phục vụ khách và thu dọn đóng cửa.
 Quy trình phục vụ chung của bộ phận bàn
Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn
Trong quá trình ăn uống rất phức tạp và tỉ mỉ. nếu q trình chuẩn bị khơng chu đáo sẽ
gây nên những hiện tượng như nhầm lẫn, hư hỏng dụng cụ hay hàng hóa, phục vụ khách
khơng kịp thời, thiếu chu đáo, lãng phí thời gian khơng gian cần thiết. Chuẩn bị trước giờ ăn
là nhiệm vụ của mỗi nhân viên phục vụ bàn. Cụ thể gồm các công việc như sau: quét dọn


20
phịng ăn; lau chùi tồn bộ ghế; kê xếp lại toàn bộ ghế; lau chùi quét dọn tất cả các dụng cụ
ăn uống; gấp khăn ăn; cắm hoa tươi; thêm gia vị vào lọ đựng gia vị; xem kỹ thực đơn trong

ngày hoặc thực đơn bữa; trải khăn lên bàn; bày dụng cụ lên bàn; kiểm tra lại lần cuối.
Bước 2: Chào đón và sắp xếp chỗ ngồi
Đón tiếp khách nằm trong khn khảo giao tiếp, có thể nói đây là ấn tượng ban đầu đối với
khách. Khi khách bước vào nhà hàng, tiếp viên niềm nở, đón chào khách ngay từ ngoài cửa .
Tiếp tân chào khách và hỏi khách đã đặt bàn trước chưa. Nếu khách đã đặt bàn trước, nhân
viên sẽ hỏi tên người đặt bàn và đẫn khách đến bàn đã được đặt sẵn. Nếu khách đến bất chợt
thì tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu của khách và điều kiện cụ thể, khả năng đáp ứng
của nhà hàng mời khách đến một bàn thích hợp.Tiếp đến phục vụ nhà nhàng giúp khách kéo
ghế ra, đợi khách vào chỗ ngồi, đẩy ghế vào, mời khách ngồi.
Bước 3 : Ghi nhận về thực đơn của khách
Trong bước này, nhân viên phải trình thực đơn cho khách xem. Trong thời gian khách
chọn món ăn, người phục vụ có thể giới thiệu ln về những món ăn mới, đặc sản của nhà
hàng. Nếu khách tỏ vẻ lưỡng lự chưa biết nên gọi món nào thì người phục vụ phải nhanh
chóng gợi ý cho khách một số món của nhà hàng. Cũng có vài món ăn được đặt tên gọi kỳ lạ
khách muốn hiểu thì địi hỏi người phục vụ phải giới thiệu cách chế biến, nguyên liệu… của
món ăn đó. Tiếp theo, sẽ ghi nhận yêu cầu của khách và lặp lại toàn bộ những yêu cầu của
khách nhằm khẳng định lại các món ăn, thức uống mà khách đã chọn, đồng thời kiểm tra lại
xem có bỏ sót
u cầu nào của khách hay khơng. Chú ý thức ăn ghi nhận trên một liên riêng, thức uống ghi
nhận trên một liên riêng. Sau cùng là thu lại thực đơn.
Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách tới bộ phận có liên quan
Nhân viên bàn sẽ chuyển tờ ghi nhận thực đơn đến bộ phận bếp nếu khách gọi món,
chuyển đến bộ phận bar nếu khách gọi thức uống.
Bước 5: Chuyển món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp, bar lên để sẵn sàng phục vụ khách.
Khi nhận các món ăn, đồ uống thì nhân viên phục vụ nên theo dõi, đối chiếu xem số
lượng, tên món ăn ghi trong phiếu đã khớp chưa để kịp thời điều chỉnh nếu sai sót.
Bước 6: Phục vụ khách ăn uống


21

Đây là công đoạn ảnh hưởng rất lớn đến sự thành công hay thất bại nghề nghiệp của
người phục vụ. Đòi hỏi người phục vụ phải điêu luyện trong cách thức thực hiện các thao tác
kỹ thuật phục vụ, xử lý nhanh chóng đối với từng tình huống cụ thể phát sinh.


22
Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ chung của bộ phận bàn
Chuẩn bị trước giờ lên

Chào đón khách

(chưa)

(Có)
Hỏi khách đã đặt chỗ trước chưa
Hỏi số lượng khách,yêu cầu
chỗ ngồi
Hỏi tên người đặt
Kiểm tra khả năng đáp ứng
bàn

Hướng dẫn vào chỗ ngồi

Ghi nhận yêu cầu về thực đơn của khách

Chuyển yêu cầu của khách đến bộ phận có liên quan

Chuyển món ăn, đồ uống

Phục vụ khách ăn,uống

Quá trình thực hiện cần tuân thủ các nguyên tắc sau: Khăn phục vụ luôn gấp gọn và vắt
Thanh
ghithu
nhận
kiến của
khách
trên cánh tay trái của
nhântoán
viên;vàkhi
dọnýdụng
cụ ăn
uống phải dùng khay và dùng tay để
chuyển các món ăn; phục vụ các món ăn theo thứ tự thực đơn; chú ý đến những biểu hiện
Tiễn khách

Thu dọn