TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ
PHẬN LỄ TÂN - VINPEARL CONDOTEL
RIVERFRONT ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

GVHD

: ThS. MAI THỊ THƯƠNG

SVTH

: NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN

LỚP

: K22DLK7

Đà Nẵng, 2020
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN


VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI

BỘ PHẬN LỄ TÂN - VINPEARL CONDOTEL
RIVERFRONT ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD

: ThS. MAI THỊ THƯƠNG

SVTH

: NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN

MSSV

: 2220727451

Đà Nẵng, Năm 2020


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô cùng Ban Giám Hiệu trường Đại học Duy
Tân đã tạo cơ hội cho tôi được đi thực tập và tiếp xúc trực tiếp với môi trường làm việc
thực tế tại một khách sạn 5 sao chuyên nghiệp, để cho tơi có được những kiến thức bổ ích
cũng như kinh nghiệm làm việc q báu và hồn thiện mình tốt hơn trong tương lai.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cơ Mai Thị Thương
là người đã ln tận tình hướng dẫn, quan tâm, giúp đỡ và ln góp ý trong suốt q trình
tơi hồn thiện bài khóa luận này.
Lời cảm ơn tiếp theo tôi xin được gửi đến quý ban lãnh đạo của Vinpearl Condotel
Riverfront Đà Nẵng. Trải qua thời gian thực tập tại đây, tôi đặc biệt vô cùng cảm ơn các
anh chị trong bộ phận lễ tân đã giúp đỡ tơi rất nhiều trong q trình thực tập để tơi có thể

hịa nhập nhanh vào mơi trường làm việc. Mặc dù, khoảng thời gian không phải là quá dài
nhưng đã giúp cho tôi học được rất nhiều điều mà từ trước đến nay khơng có cơ hội được
tiếp xúc và qua đó tơi đã có thể hiểu hơn về ngành nghề mà mình đã chọn.
Dù đã cố gắng trong thời gian thực hiện đề tài, nhưng do hạn chế về mặt thời gian và
kiến thức thực tế nên bài khóa luận khó tránh khỏi những sự thiếu sót. Tơi rất mong nhận
được sự góp ý và chỉ bảo của quý thầy cô.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, tháng 05 năm 2020
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Ngọc Yến

LỜI CAM ĐOAN
“Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết


quả nghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các
đề tài khác”.
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Ngọc Yến


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT..................................................................I
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU....................................................................2
DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ..................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................................................5
5. Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp......................................................................................................5


1.1.1. KHÁI NIỆM VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN...................................................6
1.1.2. VAI TRÒ, CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN.7
1.1.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN....................................8
1.2. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG
KHÁCH SẠN..................................................................................................10
1.2.1. Khái quát chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.........................10
1.2.1.1. Khái niệm................................................................................................................................10
1.2.1.2. Đặc điểm của chất lượng phục vụ..........................................................................................10
1.2.2.2. Cơ sở vật chất – kỹ thuật........................................................................................................14
1.2.2.3. Quy trình phục vụ...................................................................................................................15
1.2.2.4. Cơng tác kiểm tra, giám sát....................................................................................................17
1.2.2.5. Mối quan hệ giữa các bộ phận...............................................................................................18
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ.................................................................................19
1.2.4. Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ.......................................................................20
1.2.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ.........................................................................21
2.1. Tổng quan về Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng..................................................................23
2.1.3. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ......................................................................................................28
2.1.3.1. Dịch vụ lưu trú........................................................................................................................29
2.1.3.2. Dịch vụ ăn uống......................................................................................................................31
2.2. Tình hình thu hút khách và kết quả hoạt động kinh doanh của Vinpearl Condotel Riverfront Đà
Nẵng giai đoạn 07/2018 – 12/2019.....................................................................................................37
2.2.1. Tình hình biến động nguồn khách của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai đoạn
07/2018 – 12/2019..............................................................................................................................37
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai đoạn 07/2018 –
12/2019................................................................................................................................................40
2.3.1. Giới thiệu khái quát về bộ phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng.......................44


2.3.1.1. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.....................................................................................44
2.3.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức...........................................................................................................46

2.3.2. Thực trạng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân................47
2.3.2.1. Đội ngũ lao động.....................................................................................................................47
2.3.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật...........................................................................................................49
3.1.2. Đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.......................................................................63
3.1.2.1. Các chương trình đào tạo.......................................................................................................63
3.1.2.2. Lập kế hoạch thời gian đào tạo..............................................................................................67
3.2. Nâng cấp và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật...............................................................................68
3.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ.......................................................................................................70
3.4. Tăng cường cơng tác kiểm tra và giám sát...................................................................................73
3.5. Nâng cao mối quan hệ giữa các bộ phận.....................................................................................74

KẾT LUẬN....................................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................76


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu viết tắt
BP
ĐVT
GĐ
NN1
NN2
SL
SLNV
STT
TĐPT
TT
VTOS


Chú thích
Bộ phận
Đơn vị tính
Giai đoạn
Ngoại ngữ tiếng Anh
Ngoại ngữ khác tiếng Anh (tiếng Hàn, tiếng Trung,…)
Số lượng
Số lượng nhân viên
Số thứ tự
Tốc độ phát triển
Tỷ trọng
Vietnam Tourism Occupational Skills Standards


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1. Bảng giá buồng tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng................................27
Bảng 2.2. Bảng đánh giá lao động của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng.................35
Bảng 2.3.Tình hình đón khách của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai đoạn
07/2018 – 12/2019................................................................................................................38
Bảng 2.4. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng
giai đoạn 07/2018 – 12/2019................................................................................................41
Bảng 2.5. Đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng....50
Bảng 2.6. Thống kê các trang thiết bị, công cụ dụng cụ tại bộ phận lễ tân Vinpearl
Condotel Riverfront Đà Nẵng..............................................................................................52
Bảng 3.1. Bảng thống kê lượt khách của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng trong năm
2019. .....................................................................................................................................69
Biểu đồ 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng
giai đoạn 07/2018 – 12/2019................................................................................................42
Biểu đồ 2.2. Biểu đồ cơ cấu doanh thu của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai
đoạn 07/2018 – 12/2019.......................................................................................................43

Biểu đồ 2.3. Biểu đồ biến động chi phí của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai
đoạn 07/2018 – 12/2019.......................................................................................................44
Biểu đồ 2.4. Biểu đồ biến động lợi nhuận của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai
đoạn 07/2018 – 12/2019.......................................................................................................45


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Hình 2.1. Khách sạn Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng..............................................22
Hình 2.2. Phịng căn hộ hạng Studio Twin Room................................................................28
Hình 2.3. Phịng căn hộ hạng Studio Double Room............................................................28
Hình 2.4. Phịng căn hộ hạng Executive Suite.....................................................................29
Hình 2.5. Phịng căn hộ hạng Executive Suite River View..................................................29
Hình 2.6. Phịng căn hộ hạng Family Suite..........................................................................30
Hình 2.7. Nhà hàng Han River 1..........................................................................................30
Hình 2.8. Nhà hàng Han River 2..........................................................................................31
Hình 2.9. Nhà hàng Aquamarine..........................................................................................31
Hình 2.10. Sky Bar...............................................................................................................32
Hình 2.11. Dịch vụ văn phịng.............................................................................................32
Hình 2.12. Phịng Gym.........................................................................................................33
Hình 2.13. Kid’s Club..........................................................................................................33
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động bộ phận lễ tân ở khách sạn quy mô nhỏ..............6
Sơ đồ 1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động bộ phận lễ tân ở khách sạn quy mô vừa..............7
Sơ đồ 1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động bộ phận lễ tân ở khách sạn quy mô lớn...............7
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng..................23
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu sản phẩm, dịch vụ tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng..............26
Sơ đồ 2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng.......48
Sơ đồ 2.4. Quy trình nhận đặt buồng tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng...............54
Sơ đồ 2.5. Quy trình đăng ký khách sạn tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng..........55
Sơ đồ 2.6. Quy trình thanh tốn và tiễn khách tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng.56
Sơ đồ 2.7. Quy trình đăng ký khách sạn..................................................................................


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Hiện nay, ngành du lịch đang là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn tại Việt Nam
nói chung và Đà Nẵng nói riêng. Với điều kiện thuận lợi về tài nguyên thiên nhiên, vị trí địa
lý cùng với chính sách đúng đắn của nhà nước ta, Việt Nam đang là một sự lựa chọn lý tưởng
đối với du khách quốc tế. Đặc biệt, với vị trí là một trong ba trung tâm du lịch lớn trên bản đồ
du lịch Việt Nam, Đà Nẵng - nơi sẽ khiến du khách đi từ ngạc nhiên này đến ngạc nhiên khác
trong hành trình khám phá các di tích văn hóa, lịch sử, danh lam thắng cảnh như: đèo Hải Vân
- Thiên hạ đệ nhất hùng quang, Ngũ Hành Sơn huyền thoại, đến dải bờ biển tuyệt đẹp được
tạp chí Forbes của Mỹ bình chọn là 1 trong 6 bãi biển đẹp nhất hành tinh. Hơn thế nữa, đây


còn là điểm trung chuyển tiện lợi đến các di sản văn hóa thế giới như Huế, Mỹ Sơn, Hội
An và khu dự trữ sinh quyển thế giới - Cù Lao Chàm.
Qua năm tháng, Đà Nẵng đang ngày càng khẳng định là một điểm đến hấp dẫn và lý
tưởng đối với bạn bè và du khách năm châu. Chính vì vậy, các cơ sở kinh doanh lưu trú cũng
phát triển mạnh mẽ, nhằm cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của du
khách. Do đó, để tồn tại và gặt hái thành công, mỗi khách sạn đều cần tận dụng tối đa mọi lợi
thế của mình và khắc phục những điểm yếu để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, tạo cho
mình một thương hiệu đi kèm với chất lượng phục vụ mang màu sắc đặc biệt và nổi trội hơn
các khách sạn khác cùng đẳng cấp để có thể giữ chân và thu hút khách hàng.
Một trong những yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng là cảm giác được đón
tiếp chu đáo, ân cần và bộ phận lễ tân chính là bộ phận sẽ có nhiệm vụ mang đến cho khách
hàng ấn tượng đầu tiên đó. Được ví như “bộ mặt” đại diện cho một khách sạn, bộ phận lễ tân
đóng vai trị đặc biệt quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và có ảnh hưởng trực tiếp đến
hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra, bộ phận lễ tân cịn được ví như “trung tâm thần
kinh” của khách sạn, là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi thông tin từ khách hàng, phục vụ
những nhu cầu của khách trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
Trong quá trình thực tập tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng với vị trí là một

nhân viên lễ tân, tôi nhận thấy rằng bộ phận lễ tân đã và đang thực hiện khá tốt chất lượng
phục vụ của mình. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế cần phải được khắc phục và
đổi mới. Trước tình hình thực tế trong quá trình thực tập tại đây và nhận thức được tầm
quan trọng của bộ phận lễ tân trong việc mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ
hoàn hảo nhất, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ
phận lễ tân - Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng”.

2. Mục đích nghiên cứu
Đánh giá đúng thực trạng chất lượng phục vụ hiện nay của bộ phận lễ tân Vinpearl
Condotel Riverfront Đà Nẵng. Qua đó đề ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng phục


vụ tại bộ phận lễ tân trong hoạt động kinh doanh nhằm thu hút lượng khách đến với khách
sạn càng nhiều hơn và góp phần đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh của Vinpearl Condotel
Riverfront Đà Nẵng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân - Vinpearl Condotel
Riverfront Đà Nẵng.
 Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
+ Về không gian nghiên cứu: Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng.
+ Về thời gian nghiên cứu: từ tháng 7/2018 đến tháng 12/2019.

4. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp thu thập và xử lí số liệu:
Đây là phương pháp nền tảng để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Đọc, tìm kiếm tài
liệu thơng tin liên quan cần thiết; đồng thời quan sát thực tế các nghiệp vụ quy trình phục
vụ tại bộ phận lễ tân để có cái nhìn thực tiễn và tổng quan. Thu thập, ghi chép số liệu của
bộ phận lễ tân tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng. Từ nguồn số liệu có được, tiến
hành xử lí một cách chọn lọc, khoa học dựa trên nền tảng kiến thức của bản thân để đáp

ứng cho việc nghiên cứu.
 Phương pháp phân tích và tổng hợp:
Từ các khái niệm và cơ sở lí thuyết về chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân và
dựa trên những tài liệu đã xử lí, tiến hành phân tích đánh giá thực trạng về chất lượng phục
vụ. Để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng.

5. Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, danh mục bảng biểu và
danh mục hình ảnh - sơ đồ, bài Khóa luận tốt nghiệp gồm có 3 phần chính:
 Chương 1: Cơ sở lí luận.
 Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân – Vinpearl Condotel


Riverfront Đà Nẵng.
 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân – Vinpearl
Condotel Riverfront Đà Nẵng.

CHƯƠNG 1.
CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1. Khái quát về bộ phận lễ tân
1.1.1. Khái niệm về bộ phận lễ tân
Theo từ điển Tiếng Việt: “Lễ tân là cuộc lễ đón khách hay có thể hiểu là tổng hợp
những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong q trình đón tiếp và phục vụ khách”.
Theo tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam VTOS 2015: “Bộ phận lễ tân là bộ mặt của
khách sạn và cung cấp các dịch vụ cho khách bao gồm chào khách, đón khách, làm thủ tục
cho khách nhận buồng và chăm sóc đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại
khách sạn. Bộ phận lễ tân cung cấp nhiều dịch vụ như đặt buồng, dịch vụ đón tiếp khách,
trao đổi thơng tin, giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý và đầu
mối liên lạc giữa khách với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận buồng, nhà hàng và an
ninh”.

Chính vì thế, có thể nói bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng
tiếp xúc với khách. Đồng thời chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác để cung
ứng các dịch vụ; kết nối với bộ phận quản lý nhằm điều phối, kiểm sốt quy trình phục vụ


khách và giúp các nhà quản lí có thể đưa ra các chính sách, sản phẩm phù hợp với nhu cầu
của khách hàng.

1.1.2. Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
 Vai trị:
- Trong khâu đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng. Họ là người đầu tiên
thể hiện bộ mặt của khách sạn, tạo ấn tượng cho khách khi khách vừa đặt chân đến khách
sạn với thái độ niềm nở và tác phong chuyên nghiệp.
- Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn,
bộ phận lễ tân đóng vai trị như “chiếc cầu” nối giữa khách hàng với khách sạn. Và còn là
trung tâm phối hợp hoạt động giữa các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt
động có kế hoạch và thống nhất. Hơn nữa, còn đại diện cho khách sạn và đóng vai trị
tun truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn.
- Khi khách chuẩn bị rời đi, bộ phận lễ tân chuẩn bị các thủ tục check-out và thanh
tốn nhanh chóng, chính xác cho khách, đảm bảo khách rời đi trong tâm trạng hài lòng và
có ý muốn quay lại lần sau.
- Ngồi ra, bộ phận lễ tân cịn đóng vai trị là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc
cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách và những địi hỏi, thị hiếu cũng như sự
biến động của thị trường khách mục tiêu của khách sạn giúp cho ban giám đốc hoàn thiện
sản phẩm và đề ra các chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
 Chức năng:

- Đặt buồng: Giải quyết các yêu cầu về dịch vụ đặt buồng trước được nhận bởi điện
thoại, fax, máy tính.
- Check-in và check-out: Làm các thủ tục đăng ký khách sạn và trả buồng.

- Giao tiếp: Giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch vụ, các
hoạt động, các sự kiện với khách.


- Thu ngân: Theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách, lập hố
đơn khi khách trả buồng và tiếp nhận tiền trả của khách.
 Nhiệm vụ:
- Đón tiếp khách, giới thiệu và quảng cáo về khách sạn cũng như các sản phẩm dịch vụ.
- Bán sản phẩm buồng và một số sản phẩm khác.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách.
- Làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Lập và lưu trữ hồ sơ về khách.
- Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời gian
lưu trú tại khách sạn.
- Tiếp nhận ý kiến tư vấn và xử lý những phàn nàn của khách, đồng thời chuyển các
thông tin cần thiết cho các bộ phận trong khách sạn nhằm cải tiến chất lượng phục vụ.
- Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ở ngoài
khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh.
- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia cơng tác an ninh và an tồn của khách.

1.1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
 Với khách sạn có quy mơ nhỏ, bộ phận lễ tân chỉ là một tổ, mỗi ca làm việc chỉ có
một hoặc hai nhân viên. Cơ cấu tổ chức đơn giản, tổ trưởng chịu trách nhiệm nắm tình hình
chung. Nhân viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên gác cửa và vận chuyển hành lý cho
khách. Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các cơng việc như đón khách, nhân đặt buồng,
làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng cho khách, phụ trách điện thoại.

Tổ trưởng lễ tân


Nhân viên bảo vệ
Nhân viên lễ tân


Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động bộ phận lễ tân ở khách sạn quy mô nhỏ
 Với khách sạn quy mô vừa, bộ phận lễ tân do một giám đốc điều hành. Cơ cấu tổ
chức tương đối đơn giản, giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung. Cơng việc
được phân thành hai nhóm chuyên trách. Nhóm hỗ trợ đón tiếp hay nhóm nhân viên sảnh
gồm nhân viên quan hệ với khách hàng, nhân viên gác cửa, nhân viên hành lý. Nhóm tiếp
tân gồm nhân viên tiếp tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn,
nhân viên nhận đặt buồng, nhân viên thu ngân làm thủ tục thanh toán trả buồng cho khách
và nhân viên phụ trách điện thoại.

Giám đốc lễ tân

Trưởng nhóm hỗ trợ đón tiếp

Nhân
viên
gác
cửa

Nhân
viên
hành lý

Nhân
viên
quan hệ
khách

hàng

Trưởng nhóm tiếp tân

Nhân
viên
nhận
đặt
buồng

Nhân
viên
tiếp tân

Nhân
viên
thu
ngân

Nhân
viên
trực
điện
thoại

Sơ đồ 1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động bộ phận lễ tân ở khách sạn quy mô vừa
 Với khách sạn quy mô lớn, khối lượng công việc ở bộ phận lễ tân là rất lớn, số
lượng nhân viên nhiều và mỗi nhân viên đảm nhiệm một cơng việc khác nhau theo hình
thức chun mơn hóa.
Giám đốc lễ tân

Trợ lý giám đốc lễ tân
BP lễ
tân

BP đặt
buồng

BP thu
ngân

BP
tổng
đài

Dịch
vụ văn
phịng

BP quan
hệ khách
hàng

BP hỗ
trợ đón
tiếp


Giám
sát


Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên


Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Sơ đồ 1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động bộ phận lễ tân ở khách sạn quy mô lớn

1.2. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.2.1. Khái quát chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.2.1.1. Khái niệm
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là kết quả của một q trình đánh giá, tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã
nhận được trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Khơng tồn tại một chất lượng tuyệt đối
mà nó nằm trong mối quan hệ so sánh với mức độ phù hợp nhu cầu của khách hàng.
Mỗi khách sạn đều có những ưu thế riêng về địa điểm và điều kiện kinh doanh. Song
bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thoả mãn của khách hàng lại rất đa dạng và phong
phú. Do đó, để đảm bảo được tốt chất lượng phục vụ của mình mỗi một khách sạn phải tự
sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu nhất định để từ đó đưa ra mức phục vụ
thoả mãn được yêu cầu, mong muốn và phù hợp với khả năng thanh toán của khách .
1.2.1.2. Đặc điểm của chất lượng phục vụ
 Chất lượng phục vụ mang yếu tố vơ hình
Yếu tố vơ hình được thể hiện ở chỗ chất lượng phục vụ không thể sờ, cầm, nắm hay
ngửi được. Nói cách khác, khách hàng khơng thể khảo sát trực tiếp trước khi mua được.
Đối với chất lượng phục vụ, khách hàng phải trực tiếp trải nghiệm thì mới có thể đánh giá
được chất lượng phục vụ đó có tốt hay khơng.
 Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

Khách hàng thường có xu hướng dựa vào hai nhân tố cơ bản sau:


+ Chất lượng kỹ thuật: các cơ sở vật chất kỹ thuật như sự hiện đại, sang trọng, tiện
nghi, thẩm mỹ của trang thiết bị, nội thất, cách trang trí, vệ sinh, an toàn,... Mức độ đầy đủ
và tiện nghi ảnh hưởng quyết định đến chất lượng phục vụ. Chất lượng cơ sở vật chất kĩ
thuật tốt giúp cho quá trình phục vụ khách được dễ dàng thuận tiện, góp phần tăng năng
suất và hiệu quả lao động.
+ Chất lượng chức năng: là các yếu tố liên quan đến con người như thái độ phục vụ
và cách ứng xử, khả năng giao tiếp với khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, nó trực tiếp
quyết định đến chất lượng phục vụ của khách sạn.
 Chất lượng phục vụ khách sạn địi hỏi tính nhất qn cao
Tính nhất qn ở đây phải được hiểu theo hai góc độ: Thứ nhất, là sự thống nhất cao
và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận. Thứ hai, đó là sự đồng
bộ, tồn diện, trước sau như một đúng như những quảng cáo, lời hứa mà khách sạn đã công
bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ khách sạn địi hỏi phải được hồn thiện khơng
ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi
của thị trường.
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
Nhu cầu chung của khách du lịch ln ln muốn được phục vụ các dịch vụ có chất
lượng cao, theo xu hướng phát triển xã hội. Để đáp ứng được nhu cầu này thì chất lượng
phục vụ phải không ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa, bởi đây cũng là một trong
những lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành công của khách sạn. Để nâng cao chất
lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân thì việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng
phục vụ là rất cần thiết.
1.2.2.1. Đội ngũ lao động
Hiện nay, theo tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam VTOS 2015 đối với nhân viên lễ tân
của khách sạn 5 sao sẽ có những tiêu chuẩn cụ thể như sau:
 Về hình thức và thể chất



- Ngoại hình ưa nhìn, cân đối, khơng có dị tật.
- Tác phong nghiêm chỉnh, lịch sự. Trang phục gọn gàng, đúng quy định, móng tay
cắt ngắn và sạch sẽ, khơng sơn màu, mái tóc phải búi gọn gàng, sử dụng nước hoa vừa phải
và đồ trang sức không quá cầu kì. Tóc nhân viên nam phải cắt gọn gàng, sạch sẽ.
- Có khả năng và phong cách giao tiếp tốt; giọng nói rõ ràng, có sức thuyết phục cao;
khơng nói ngọng, nói lắp.
- Trẻ trung, có sức khoẻ tốt, không mắc các bệnh truyền nhiễm, luôn vệ sinh cá nhân
sạch sẽ. Một lễ tân chuyên nghiệp phải biết kiểm soát cảm xúc của bản thân để phục vụ
khách hàng trong tâm trạng thoải mái nhất, luôn ân cần, thân thiện, niềm nở và biết cách
tạo thiện cảm với người đối diện.
 Về kỹ năng nghiệp vụ
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân.
- Có kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt, bên cạnh đó cũng cần có những kỹ năng
bán hàng cơ bản.
- Nắm rõ các quy định chung trong ngành khách sạn.
- Nắm vững nội quy, quy chế quản lí khách của khách sạn, nội quy đối với người lao
động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân; mục tiêu phương hướng kinh doanh, khả năng
cung cấp các dịch vụ của khách sạn.
 Về đạo đức nghề nghiệp
- Thật thà, trung thực.
- Năng động, nhanh nhẹn và linh hoạt trong cách xử lí tình huống.
- Giao tiếp lịch sự, chân thành, cởi mở và có thể tạo thiện cảm cho đối phương dễ dàng.
- Có sự tỉ mỉ, khả năng làm việc một cách chính xác theo các quy trình.
- Ln trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách mỗi khi khách cần.
- Biết cách giao tiếp để thuyết phục được khách hàng.


- Có tính đồng đội trong cơng việc, hỗ trợ nhau trong công việc và giao tiếp tốt với
các bộ phận khác trong khách sạn.

 Về ngoại ngữ và tin học
Để trở thành một nhân viên lễ tân, điều kiện về ngoại ngữ và vi tính văn phịng
chính là điều kiện tiên quyết.
- Nhân viên lễ tân phải thành thạo bốn kỹ năng nghe, nói, đọc, viết bằng tiếng anh
trong đó đặc biệt là kỹ năng nghe, nói.
- Nhân viên lễ tân cần biết thêm một ngoại ngữ khác ngoài tiếng anh.
- Biết sử dụng vi tính văn phịng phục vụ cho hoạt động lễ tân tại khách sạn.
 Về sự hiểu biết
- Có các kiến thức cơ bản về các lĩnh vực văn hóa, xã hội, phong tục tập quán, tôn
giáo, an ninh, pháp luật,...
- Biết rõ các danh lam thắng cảnh, điểm du lịch tại địa phương, ẩm thực hay các dịch
vụ phục vụ khách trong nước và quốc tế.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lí khách
của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn).
=> Tóm lại, bên cạnh các tiêu chuẩn về hình thức và thể chất, các tiêu chuẩn về tác
phong hay đạo đức với một nhân viên lễ tân cũng rất quan trọng, nó thể hiện một phong
cách chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ. Trong bộ phận lễ tân, chất lượng đội ngũ lao
động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ của khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến
cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ tại
khách sạn. Vì thế, khách sạn phải nhận thức được vai trò quan trọng của đội ngũ lao động
để có những chính sách đãi ngộ cũng như sử dụng lao động một cách hợp lí để phát huy
được tối đa năng lực và năng suất trong việc sử dụng nguồn lao động.


1.2.2.2. Cơ sở vật chất – kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ, là một trong
những yếu tố tạo ra ấn tượng ban đầu của khách về thứ hạng và đẳng cấp của khách sạn, nó
cũng tạo cho khách hàng cảm nhận tốt với khách sạn qua cách lựa chọn, thiết kế, lắp đặt
các trang thiết bị hiện đại bên trong khu vực tiền sảnh. Khu vực tiền sảnh ở các khách sạn
thường bao gồm quầy lễ tân và khu vực sảnh.


 Quầy lễ tân:
- Quầy lễ tân là trung tâm của khu vực tiền sảnh, là bộ phận rất quan trọng của khách
sạn, là nơi trực tiếp giao tiếp với khách trong thời gian khách đến, khách ở cho đến khi
khách rời khách sạn.
- Yêu cầu đối với quầy lễ tân: Vị trí quầy lễ tân cần được bố trí gần kề cửa chính để
tiện cho việc giao tiếp của khách với nhân viên lễ tân. Có thể nói quầy lễ tân chính là nơi
tiếp xúc hằng ngày giữa nhân viên lễ tân với khách, vì vậy để đáp ứng được nhu cầu của
khách thì nhà quản trị phải ln chú ý đến việc thiết kế, bố trí quầy lễ tân một cách hợp lý
nhất sao cho vừa đáp ứng được yêu cầu thực tế của khách sạn, đồng thời vừa thuận tiện
cho công việc quản lý. Theo quy định về tiêu cuẩn cơ sở vật chất của khách sạn thì quầy lễ
tân phải được trang bị đầy đủ trang thiết bị phục vụ q trình đón tiếp khách và phải đảm
bảo đầy đủ các thiết bị phục vụ trong việc liên lạc, tính tốn, thơng tin,… Trên mặt quầy lễ
tân thường lắp các máy điện thoại để nhân viên liên lạc với các bộ phận khác hoặc với
khách trong và ngồi khách sạn. Phía hai bên quầy là bảng niêm yết giá các hạng phòng
của khách sạn cùng một số tờ giới thiệu dịch vụ khách sạn nhằm quảng cáo các loại hình
dịch vụ khách sạn cung cấp. Một hệ thống thiết bị hiện đại mà ngày nay không thể thiếu,
đặc biệt đối với bộ phận lễ tân - đó chính là hệ thống máy tính nối mạng internet nhằm
phục vụ nhu cầu thông tin liên lạc cũng như nhu cầu tính tốn và thanh tốn một cách


nhanh chóng, chính xác nhất. Tùy thuộc vào quy mơ của khách sạn mà mỗi quầy lễ tân
được bố trí số lượng máy tính và phần mềm quản lý khác nhau.
 Khu vực sảnh:
- Khu vực sảnh là phần diện tích thống phía trước quầy lễ tân, là nơi để khách chờ
làm thủ tục đến, đi, để khách tiếp bạn, thư giãn và ăn uống nhẹ.
- Yêu cầu bố trí khu vực sảnh là: phải có tính thẩm mỹ cao, lịch sự, sang trọng, tạo
cảm giác thư giãn, thoải mái. Ở khu vực sảnh nên có thiết bị như: thiết bị điều hoà nhiệt
độ, hệ thống tạo âm thanh êm dịu. Đây là nơi để khách đợi làm thủ tục cần trang bị đầy đủ
bàn ghế có nệm, có hoa tươi, báo, tạp chí và những tờ quảng cáo về khách sạn cũng như

một vài địa điểm vui chơi, ăn uống tại địa phương, quầy bar nhỏ để phục vụ một số đồ
uống thông dụng cho khách. Ở khu vực sảnh cần có phịng vệ sinh cơng cộng cho khách
nam, nữ riêng.
1.2.2.3. Quy trình phục vụ
 Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan
chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng nhất với chi phí
thấp nhất. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau :
+ Đối tượng khách của khách sạn: khách đi theo đoàn hay đi riêng lẻ, thông qua tổ
chức hay không, khách đăng ký trước hay khách vãng lai....
+ Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của từng khách sạn. Thông thường
các khách sạn ở các thứ hạng, quy mơ khác nhau địi hỏi các mức tiêu chuẩn, quy trình
khác nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân.
 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân phải trải qua 4 giai đoạn: Giai đoạn trước
khi khách đến khách sạn, giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhận phòng, giai đoạn
phục vụ khách trong thời gian lưu trú, giai đoạn thanh toán và tiễn khách.
 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
 Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt buồng trước.Việc lựa chọn khách sạn
của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, thông


tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè, người thân, vị trí, uy tín và giá của
khách sạn,…. Đôi khi việc quyết định chọn khách sạn của khách còn do sự thuận tiện khi
đặt buồng và sự miêu tả hấp dẫn của khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết
phục của nhân viên đặt buồng.
 Ngồi ra khi lựa chọn khách sạn khách cịn bị tác động bởi thái độ, phong cách
phục vụ, khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng. Muốn gây được
ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt buồng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp
ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt.
 Nếu đặt buồng được chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập hồ sơ đăng ký
đặt buồng cho khách. Các dữ liệu thu thập được trong suốt quá trình nhận đặt buồng sẽ

giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt; lập hồ sơ đăng ký khách, bố trí buồng, xác định
giá buồng và chuẩn bị các điều kiện khác.
 Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhận phòng
 Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm thủ tục
nhận phịng và cung cấp thơng tin cho khách. Nhân viên đón tiếp phải xác định được tình
trạng đặt buồng của khách trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách.
 Nhân viên đón tiếp dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng như: số lượng buồng,
loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí của buồng, trang thiết bị phụ trợ
để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước, việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc
đăng ký khách càng nhanh và chính xác.
 Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách
sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm cho khách sạn.
 Sau khi đã làm thủ tục nhận buồng cho khách xong phiếu đăng ký khách sẽ được
chuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
 Thời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực
tiếp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trị đặc biệt quan trọng. Bộ phận lễ tân chịu trách


nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối đa nhu
cầu của khách.
 Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là giải quyết những vấn đề mà khách
gặp phải, làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn bè,
người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
 Giai đoạn khách thanh toán và tiễn khách
 Làm thủ tục thanh toán cho khách, chuyển hoá đơn thanh toán cho khách, nhận lại
chìa khố buồng và lưu hồ sơ khách. Muốn cho cơng việc thanh tốn nhanh chóng và
chính xác, nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của
khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán.
 Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi

của khách, làm hài lòng khách.
 Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách:
 Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
 Giúp khách tìm phương tiện (nếu cần).
 Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại.
 Thông báo cho bộ phận buồng phòng để tiến hành dọn phịng.
 Kết tốn hóa đơn để cuối ca bàn giao cho kế tốn hoặc ca sau.
=> Quy trình phục vụ là một yếu tố không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh
khách sạn, là một nhân tố quan trọng quyết định đến chất lượng phục vụ. Thơng qua quy
trình phục vụ, khách hàng có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn là cao hay thấp.
Một quy trình phục vụ hồn hảo phải đảm bảo tính cụ thể, rõ ràng, tuân theo những quy tắc
nhất định, không bỏ qua các chi tiết nhỏ nhằm mang đến một dịch vụ hoàn hảo cho khách.
Do vậy, mỗi khách sạn đều xây dựng cho riêng mình một quy trình làm việc chuẩn, từ tác
phong, trang phục, cho đến thái độ, phong cách phục vu,... nhằm mang đến cho khách hàng
những sản phẩm tốt nhất, đáp ứng vã thõa mãn được tối đa nhu cầu của khách hàng.
1.2.2.4. Công tác kiểm tra, giám sát
Công tác kiểm tra, giám sát là một nhân tố khơng thể thiếu và cần được kiểm sốt để
đảm bảo rằng khách sạn đang hoạt động tốt. Người quản lý có thể sử dụng những số liệu
thực tế để phân tích và ra quyết định. Thơng qua việc kiểm tra nhân viên đi đúng giờ hay
không, về sớm hay muộn, mức độ chuyên cần ra sao được đánh giá qua máy nhận diện dấu


vân tay. Ngồi ra, việc theo dõi về tình hình nguồn nhân lực để tuyển dụng đào tạo nhân
viên đáp ứng tình hình nhân sự cho khách sạn là việc vơ cùng quan trọng. Bên cạnh đó,
người giám sát phải thường xuyên kiểm tra số liệu báo cáo có tương thích với số lượng
trên giấy tờ tránh trường hợp xảy ra sai sót doanh thu và chi phí. Đặc biệt, hệ thống camera
được lắp đặt để giám sát nhân viên tốt hơn, nhắc nhở nhân viên làm việc tích cực và tránh
lãng phí thời gian. Nếu nhân viên vi phạm sẽ xử phạt theo quy định chung của khách sạn
đã đề ra trước đó.
Song song với việc xử phạt thì cũng có mức độ khen thưởng đối với nhân viên tích

cực, làm việc chăm chỉ để khuyến khích nhân viên làm việc đạt hiệu quả cao hơn. Quản lý
hoặc giám sát bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm theo dõi nhân viên trong quá trình làm việc
để đưa ra mức đánh giá và đề xuất lên cấp trên có mức khen thưởng xứng đáng.
1.2.2.5. Mối quan hệ giữa các bộ phận
Để đạt được chất lượng phục vụ hồn hảo thì phải có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ
phận khác để tạo ra một chất lượng phục vụ đồng bộ. Do đó, việc tăng cường mối quan hệ
với các bộ phận khác là một điều hết sức quan trọng. Đặc biệt là mối quan hệ giữa bộ phận
lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn:
 Với bộ phận nhà hàng: Bộ phận lễ tân và nhà hàng là hai khối hoạt động chính
phục vụ các nhu cầu thiết yếu của khách. Khi khách cần đặt bàn ăn hay dịch vụ phòng, lễ
tân sẽ tiếp nhận yêu cầu và thông báo cho nhà hàng thực hiện. Ngược lại, nhà hàng sẽ giao
các hóa đơn hay những khoản tiền thu được từ khách đến cho lễ tân cập nhật hồ sơ thanh
tốn cho khách.
 Với bộ phận buồng phịng: Đây là hai bộ phận có sự phối hợp rất chặt chẽ trong
việc nắm thơng tin về tình trạng buồng, xử lí phàn nàn, các tình huống phát sinh, giúp tối
đa hóa cơng suất phịng, kiểm tra minibar và các chi phí phát sinh trong q trình thanh
tốn trả phịng.


 Với bộ phận bán hàng và tiếp thị: Mối quan hệ hai khối này có tính chất bổ trợ
lẫn nhau, phối hợp với nhau trong việc quảng cáo các chương trình ưu đãi của khách sạn,
bán các sản phẩm dịch vụ và giải quyết các yêu cầu, thắc mắc hay phàn nàn của khách
trong suốt quá trình khách đặt phòng và lưu trú tại khách sạn.
 Với bộ phận kỹ thuật: Lễ tân có nhiệm vụ thơng báo kịp thời các tình huống hư
hỏng, cần bảo trì cho bộ phận kỹ thuật. Bộ phận kỹ thuật sẽ kiểm tra và thông báo lại cho
lễ tân về mức độ hư hỏng, thời gian khắc phục để thông tin lại cho khách biết.
 Với bộ phận an ninh: Mối quan hệ giữa hai bộ phận này nhằm đảm bảo công tác
an ninh và an toàn trong khách sạn, phối hợp giải quyết các sự cố mất tài sản, cháy nổ,
khủng bố hay khách hàng có hành vi vi phạm pháp luật trong khách sạn.
 Với bộ phận kế toán: Bộ phận lễ tân sau khi làm thủ tục trả phòng sẽ thực hiện

chuyển tồn bộ hóa đơn dịch vụ thanh tốn cho kế toán tiến hành hạch toán doanh thu,
quản lý cơng nợ và làm các báo cáo tài chính về tình hình kinh doanh của khách sạn.
 Với bộ phận giải trí : Lễ tân cần nắm thơng tin cơ bản về dịch vụ bổ sung như
spa, gym, kid’s club,… luôn cập nhật các dịch vụ mới để giới thiệu đến khách và chuyển
yêu cầu dịch vụ đến các bộ phận liên quan. Bộ phận giải trí sẽ chuyển các hóa đơn phát
sinh trong q trình sử dụng dịch vụ của khách để lễ tân cập nhật vào hồ sơ thanh toán.
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ
Theo thang đo Servqual là một thang đo có độ tin cậy và giá trị cao, được áp dụng ở
nhiều ngành khác nhau. Servqual đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho mọi ngành dịch vụ:
 Mức độ tin cậy: khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳ vọng ngay lần
đầu sử dụng dịch vụ.
 Khả năng đáp ứng: sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các
dịch vụ cho khách hàng.
 Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chun môn để thực hiện một nghiệp vụ nhất
định để thực hiện dịch vụ.