MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU


1
I ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Lý do chọn đề tài:
Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội và phát
triển với tốc độ ngày càng nhanh trong phạm vi toàn thế giới. Trong những năm trở lại đây
du lịch việt nam đang trên đà phát triển mạnh. Với sự ổn định chính trị xã hội các chính sách
khuyến khích cả thiện mơi trường đầu tư Việt Nam nói riêng đang ra sức nỗ lực đưa du lịch
Việt Nam lên một bước tiến mới qua khẩu hiệu “Việt Nam điểm đến của thiên niên kỷ”. Du
lịch không phải là nghành kinh tế đơn thuần, mà là một nghành kinh tế tổng hợp quan trọng,
mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên nghành, liên vùng và xã hội cao.
Từ khi mở cửa nền kinh tế đã chủ động hội nhập vào nền kinh tế thế giới, lượng khách
nước ngoài đến Việt Nam thăm quan du lịch đã tăng đáng kể. Cùng với sự gia tăng của khách
nước ngoài, nhu cầu trong nước cũng ngày càng tăng. Du lịch đã trở thành cầu nối hữu nghị,
phương tiện gìn giữ hịa bình và hợp tác giữa nước ta với các nước trên thế giới. Chúng ta có
thể thấy được ngành du lịch Việt Nam ngày một phát triển hơn qua một số tư liệu thống kê
dưới đây:
“Lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 3/2017 ước đạt 1.005.821 lượt, giảm
16,1% so với tháng 02/2017 và tăng 21,1% so với cùng kỳ năm 2016. Tính chung 3 tháng
năm 2017 ước đạt 3.212.480 lượt khách, tăng 29,0% so với cùng kỳ năm 2016”
Du lịch được xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn thì hoạt động kinh doanh khách sạn
là một ngành mang lại lợi nhuận cao nhất. Hoạt động kinh doanh trong khách sạn Du Lịch là
một ngành tổng hợp gồm nhiều ngành dịch vụ như: Lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí…
nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách Du Lịch.

Đà Nẵng được mệnh danh là “ thành phố của những cây cầu” hay “ thành phố đáng

sống nhất Việt Nam” đều có lý do của nó. Đà Nẵng vừa có đường bờ biển trải dài đẹp tuyệt


2
vời, vừa có rừng núi bao la hùng vĩ. Những sự ưu ái của thiên nhiên đã một phần làm nên vẻ
đẹp của Đà Nẵng. Nhờ đó, sự phát triển mạnh mẽ của các loại hình phục vụ du lịch như các
resort ven biển đang góp phần giới thiệu rộng rãi vẻ đẹp của Đà Nẵng đến khách du lịch cũng
như đem lại nguồn lợi nhuận to lớn trong việc phát triển nền kinh tế đất nước.
Em may mắn được phân thực tập tại bộ phận Lễ tân của Premier Village Danang
Resort Managed by Accor. Đây là cơ hội quý báu đối với sinh viên năm cuối như em để bước
đầu có cơ hội làm quen, tiếp xúc thực tế với công việc liên quan đến nghành Quản lý du lichresort mà em đang theo học. Premier Village Danang Resort được Tổng cục du lịch đánh giá
là resort đạt chuẩn 5 sao. Để đạt được cấp hạng đó thì bộ phận lễ tân cũng như các bộ phận
khác đã nổ lực hết mình để xứng đáng với tiêu chuẩn đó.
Đặt biệt , bộ phận lễ tân là bộ mặt của resort do đó cho thấy được vai trị chủ chốt của
bộ phận này, nhận thức được điều đó nên em chon đề tài : “Nâng cao chất lượng phục vụ
của bộ phận lễ tân tại resort Premier village Danang resort” để nghiên cứu .
2.Mục tiêu nguyên cứu:
Hiểu rõ chức năng , tầm quan trọng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh
resort từ đó đưa ra giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng pục vụ của bộ phân lễ tân tại
Premier Village Danang Resort.
3.Ý nghĩa nghiên cứu:
Giúp nâng cao hơn nữa chất lượng của bộ phận lễ tân, để giúp resort ngày càng chuyên
nghiệp và đạt chuẩn cấp độ sao của mình. Đồng thời, góp phần giữ được uy tín và thương
hiệu của mình trong môi trường khắc nghiệt của thị trường resort hiện nay.
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu những tài liệu liên quan đến bộ phận lễ tân và chất lượng phục vụ kết hợp
với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ bận lễ tân tại Premier village Danang resort.


3

Nội dung và kết cấu : 3 phần
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ
của bộ phận lễ tân .
Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Premier
village Danang resort.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại
Premier village Danang resort
Phần III: KẾT LUẬN


4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1Khái niệm về du lịch:
1.1.1Du lịch:
Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi ở thường xuyên của mình nhằm thoả mãn
các nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định. Du lịch có
thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các quan hệ, hiện tượng và hoạt động kinh tế bắt
nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của một du khách nhằm thoả mãn các nhu cầu
khác nhau với mục đích hồ bình hữu nghị.
1.1.2 Khách du lịch:
Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch ( tiền thân của tổ chức du lịch thế giới): “Khách du
lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý do giải trí, nghỉ ngơi hay cơng
việc như: thăm thân, tơn giáo, học tập, công tác”.Đến năm 1968, tổ chức này lại định nghĩa
khác: “ Khách du lịch là bất kỳ ai ngủ qua đêm”.
Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Du khách từ bên ngoài đến địa điểm du lịch chủ
yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh, tham gia vào các hoạt
động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hố kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế,
phục vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú của ngành du lịch”.

1.2 Kinh doanh resort
1.2.1 Khái niệm resort
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục di lịch Việt Nam về
hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã
ghi rõ: “ Resort là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập,có quy mơ từ 10 buồn trở lên
,đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật , trang thiết bị, phục vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”


5
1.2.2 Nội dung hoạt động của resort:
Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú, không tồn tại ở dạng vật chất. Chúng chỉ là các
dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của lưu trú tạm thời của khách. Trong quá trình sản xuất
và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới mà cũng
không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp
chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức khấu hao.
Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh lưu trú như sau: "Kinh doanh lưu trú là
hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng
ngủ các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng thời gian lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm
mục đích có lãi"
Kinh doanh ăn uống gồm ba hoạt động cơ bản sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho khách.
- Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản phẩm chế biến và
sản phẩm của các ngành khác.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện để khách hàng
tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các
điều kiện phục vụ cho việc nghỉ ngơi, thư giãn của khách.
Ăn uống trong khách sạn địi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi cao và
đội ngũ nhân viên phục vụ cũng địi hỏi phải có trình độ chun mơn, nghiệp vụ, có thái độ
phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu về ăn uống của khách.Ta có thể hiểu định nghĩa

về kinh doanh ăn uống như sau:
"Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và
phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống là cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn
các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi".


6
Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung:
Là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngồi dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn
uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại
khách sạn. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường
phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng
cơ sở kinh doanh lưu trú. Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta lại đưa ra thành
thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định
trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
Việc kinh doanh dịch chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn. Song để đem lại
hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn các nhà quản lý thường muốn đưa vào khai thác kinh
doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vịng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư
lại không cao.
1.3 Giới thiệu về bộ phận lễ tân:
1.3.1 Khái niệm bộ phận lễ tân:
1.3.1.1. Khái niệm:
Theo Bách khoa thư Hà Nội “Du lịch” tập 15 của Nhà xuất bản Từ điển Bách khoa- Hà
Nội năm 2000 thì: “có một bộ phận được coi là “bộ mặt” của khách sạn, liên quan đến tất cả
khách của khách sạn ngay từ phút đầu, đó là “reception”(bộ phận lễ tân). Reception nguyên là
1 từ tiếng Anh và Pháp có gốc Latinh là receptio để chỉ sự đón tiếp ai đó, người làm việc ở bộ
phận lễ tân được gọi là nhân viên lễ tân. Nhân viên lễ tân trực tiếp giao dịch với khách ngay
từ phút đầu mới đến khách sạn, nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là làm thủ tục cho khách thuê
phòng, chỉ dẫn cho khách biết về giá cả, tiện nghi, những quy định của khách sạn … và vui
vẻ trả lời các câu hỏi của khách”.

Theo giáo trình “công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng” của trường Đại học kinh
tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động - xã hội năm 2003, trang 11 thì: “có thể nói bộ phận lễ


7
tân được coi là một bộ phận hoạt động trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn. Sự tiếp
xúc của khách với khách sạn trước hết là thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân; sự cảm
nhận, ý kiến của khách về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn
được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận này; cho nên, việc đón tiếp này
được coi như là một
nghệ thuật- “nghệ thuật thuyết phục khách hàng”, bởi vì chỉ một sơ suất nhỏ ngay từ phút đầu
gặp gỡ cũng đủ làm cho khách mất cảm tình. Chính vì vậy, nhà quản trị lễ tân giỏi phải giúp
cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của hoạt động đón tiếp khách để thực hiện tốt nhiệm vụ
của mình”.
1.3.1.2 Đặc điểm:
Khi khách đến với khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận đầu tiên và đại diện cho
khách sạn trực tiếp giao tiếp với khách . Mọi yêu cầu của khách hàng sẽ được thoả mãn, đáp
ứng thông qua bộ phận này
Bộ phận Lễ tân cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các
dịch vụ có trong khách sạn mà khách hàng có thể sử dụng . Bên cạnh đó bộ phận này cịn gợi
mở nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử dụng những dịch vụ khác để thoả mãn tối đa nhu cầu
của khách hàng .
Trong quá trình khách lưu trú, khách hàng có thể phát sinh những thắc mắc, những nhu
cầu tiêu dùng những dịch vụ khơng có trong khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận trực
tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh đó một cách nhanh gọn và làm cho khách hài lịng nhất.
Chính vì thế, nhân viên Lễ tân cần thực hiện đúng quy trình lao động nghề nghiệp bằng
các phương pháp và chuẩn mực quốc tế, chấp hành các quy chế luật lệ, pháp lệnh; phải hiểu
biết rộng và tích luỹ kinh nghiệm, phải điều chỉnh mối quan hệ của mình với nhiều đối tượng
khách và giải quyết các yêu cầu của khách; phải có cách bán hàng văn minh, hiểu rõ về sản
phẩm dịch vụ, có văn hố giao tiếp thương mại, tơn trọng khách.



8
1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của bộ phận lễ tân:
1.3.2.1 Chức năng:
Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn tiếp nhận các yêu cầu của khách và tổ chức
phục tốt các yêu cầu đó:
+ Đăng ký tiếp nhận mọi yêu cầu của khách .
+ Tổ chức đón tiếp khách.
+ Giải đáp cho khách các thông tin mà khách cần.
+ Làm thủ tục cho khách đến cũng như rời khỏi khách sạn.
Lễ tân là bộ phận tham mưu cho các bộ phận có liên quan và cho ban giám đốc:
+

Thơng báo cho các bộ phận có liên quan để phối hợp phục vụ khách một cách tốt

nhất.
+ Lưu trữ, xử lý và cung cấp các thơng tin có liên quan tới các nhà quản lý và các bộ
phận chức năng trong khách sạn.
+ Đóng góp ý kiến về các sản phẩm du lịch của khách sạn.
Lễ tân là nơi thể hiện rõ phong cách giao tiếp cũng như hình ảnh tiêu biểu của khách sạn
với khách:
+ Ln phục vụ tận tình, chu đáo khi khách đến với khách sạn.
+ Lễ tân cần phục khách văn minh, lịch sự và tế nhị.
Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm đảm nhận về an ninh, trật tự và bảo quản an toàn cho
khách.
Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm chủ yếu về thanh toán cho khách:
+

Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách hàng trong toàn bộ thời gian lưu trú nên khi


khách rời khách sạn, lễ tân chịu trách nhiệm thanh toán các dịch vụ mà khách đã tiêu dùng
trong khách sạn.


9
+ Khi thanh toán, lễ tân phải thanh toán kịp thời, sòng phẳng và ghi đầy đủ biên lai cho
khách.
1.3.2.2 Nhiệm vụ:
Bộ phận Lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của khách
sạn, nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách . Khi khách đến khách sạn thì bộ phận Lễ tân
sẽ là bộ phận tiếp đón và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách .
Trong suốt thời gian khách lưu trú trong khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ phối hợp cùng
các bộ phận khác phục vụ khách, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách . Trong thời gian này bộ
phận Lễ tân sẽ tiếp nhận những ý kiến tư vấn và xử lý những khiếu nại của khách, đồng thời
chuyển những thông tin cần thiết cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm cải tiến chất
lượng dịch vụ .
Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn
để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh .
Bộ phận Lễ tân còn theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách sau đó làm thủ tục
thanh toán và tiễn khách khi khách khi nhận yêu cầu rời khách sạn của khách. Sau khi khách
rời khách sạn thì bộ phận Lễ tân cịn có nhiệm vụ lưu trữ hồ sơ về khách, cân đối sổ sách,
thống kê tổng hợp tình hình đặt buồng, cơng suất buồng và doanh thu của khách sạn.
Bên cạnh đó, Lễ tân là bộ phận phải đảm bảo an tồn tính mạng và tài sản cho khách và
khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, khơng ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải
tiến phương pháp làm việc .
1.3.3 Vai trị của bộ phận lễ tân:
Theo giáo trình “cơng nghệ phục vụ trong khách sạn- nhà hàng” của trường Đại học kinh
tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động- xã hội năm 2003, trang 12 thì:



10
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là “trung tâm
thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vai trị rất quan trọng, vai trị của bộ
phận lễ tân được thể hiện qua những điểm sau:
+ Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận, còn lại
trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của khách. Thơng qua các nghiệp vụ của
mình như: đặt buồng đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh tốn,
tiễn khách, trao đổi thơng tin. Bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận cung cấp các dịch vụ
của khách sạn cho khách hay nói cách khác bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các bộ
dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhu cầu của khách.
Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn.
+ Bộ phận lễ tân đóng vai trị trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách
sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất.
Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau, nhưng đều có mục đích là
đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt được
mục đích đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế
hoạch của khách sạn.
+ Bộ phận lễ tân đóng vai trị chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách nhân viên lễ tân
là người tiếp xúc với khách nhiều nhất từ khi khách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn,
mọi yêu cầu của khách đều đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiện
các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là người chủ đạo
trong hoạt động phục vụ khách.
+ Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng trong việc tuyên truyền quảng cáo của khách
sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất cho nên việc giới thiệu quảng
cáo sản phẩm của khách sạn với khách được thực hiện dễ dàng hơn. Do vậy đòi hỏi nhân viên


11
lễ tân phải nắm vững các sản phẩm của khách sạn về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu

quảng cáo các sản phẩm đó.
+ Bộ phận lễ tân đóng vai trị cố vấn cho ban giám đốc trong việc đưa ra các chiến lược,
các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp với
khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách cho nên có được một nguồn thơng
tin tương đối đầy đủ và chính xác về khách và hành vi tiêu dùng của khách, những thơng tin
này rất hữu ích cho Ban giám đốc khách sạn để đề ra các chiến lược, các chính sách kinh
doanh phù hợp.
+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ
liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn.
1.3.4 Cơ cấu của bộ phận lễ tân:
Tuỳ theo quy mô và cách quản lý của mình, từng resort có cơ cấu nhân sự ở bộ phận lễ
tân phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ ngày. Thời gian làm việc ở bộ phận lễ tân
thường được chia làm 3 ca. Ca sáng từ 6.00 giờ đến 14.00 giờ. Ca chiều từ 14.00 giờ đến
22.00 giờ. Ca đêm từ 22.00 giờ đến 6.00 giờ.
Nhìn chung người ta có thể phát họa sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân đặc trưng cho một
resort có quy mơ lớn như sau:


12
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn có quy mơ lớn
Giám đốc lễ tân
(FOM)

Trợ lí Giám đốc lễ tân
(AFOM )

BP

BP


BP

BP

BP

BP

BP

Tiếp

Đặt

Thu

Tổng

Văn

Quan

Hỗ

Tân

Buồng

Ngân


Đài

Phịng

Hệ

Trợ

Giám

Giám

Giám

Giám

Giám

Giám

Giám

sát

sát

sát

sát


sát

sát

sát

Nhân

Nhân

Nhân

Nhân

Nhân

Nhân

Nhân

viên

viên

viên

viên

viên


viên

viên

(Nguồn: theo giáo trình “công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng” của trường Đại học
kinh tế quốc dân)
Việc xác định sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong một khách sạn là hết sức quan trọng.
Theo giáo trình “cơng nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng” của trường Đại học kinh tế
quốc dân, Nhà xuất bản Lao động - xã hội năm 2003, trang 14 thì: “để có một mơ hình tổ
chức quản lý và số lượng nhân viên hợp lý cho bộ phận lễ tân của khách sạn còn phải tuỳ
thuộc vào những điều kiện đặc thù riêng của từng khách sạn như: loại, kiểu, quy mô, thứ


13
hạng, mức cơng suất sử dụng buồng, trình độ chun môn và kinh nghiệm của nhân viên
cũng như khuynh hướng quản lý của các nhà quản lý khách sạn … chính vì vậy, tất cả các
hoạt động của bộ phận lễ tân phải được đặt trong một cơ cấu tổ chức khá chặt chẽ trong đó
cơng việc được chia đều cho các nhân viên phụ trách các công việc nhất định mà đứng đầu là
trưởng bộ phận lễ tân”.Một cách chung nhất, sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân đặc trưng của
một khách sạn quy mơ lớn có thể được đưa ra như sau :
Giám đốc lễ tân.
Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân bao
gồm một số công việc chủ yếu sau:
+ Hoạch định kế hoạch hoạt động và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ cho bộ phận lễ tân
có hiệu quả.
+ Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
+ Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên
khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra tỏng cơng việc.
+ Đơn đốc , kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá nhân và các bộ
phận nhỏ.

+ Thực hiện, đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.
+ Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trước nhằm giúp
kinh nghiệm cho ca sau.
+ Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách
+ Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đồn
+ Giám sát chặt chẽ mọi thơng tin về khách đồn, khách quan trọng, tình trạng buồng,
guới hạn nợ của khách.
+ Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồng phục và tác
phong.


14
Trợ lý giám đốc lễ tân:
Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao bao gồm một số
công việc chủ yếu sau:
+ Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Hàng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo với giám đốc hàng
ngày.
+ Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách.
+ Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanh tốn cho
khách.
+ Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca.
+ Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, các đồ đặt buồng cho từng đối tượng khách, an toàn
khu vực lễ tân, khu vực tiền sảnh và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải
quyết cho nhân viên lễ tân và các bộ phận có liên quan.
+ Thực hiện việc đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.
+ Quan tâm và giúp đỡ cho từng nhân viên trong bộ phận
+ Chịu trách nhiệm phân ca làm việc
+ Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ tân noi theo.
Nhân viên tiếp tân.

Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều
nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn có vị trí rất quan trọng này nhân viên tiếp tân
ln phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách nhà nghề, lịch sự, thân thiện đối với
khách, nhân viên tiếp tân có quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng khi khách đến làm thủ tục
đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng. Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân gồm :
+ Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận đặt buồng.
+ Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký và chuẩn bị đón khách.


15
+ Chào đón khách
+ Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày
+ Xác định thời gian lưu trú của khách
+ Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả của từng loại buồng và
các dịch vụ khác.
Nhân viên nhận đặt buồng .
Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là người đại diện bán
buồng cho khách sạn . Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh .
Tiếp thị của khách sạn đặc biệt là khi nhận đặt buồng cho các khách đoàn lớn . Nhiệm vụ của
nhân viên nhận đặt buồng gồm
+ Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách sạn cho các cá
nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.
+ Chuẩn bị và giữ thư đặt buồng cho các công ty, các đại lý du lịch và các hãng lữ hành.
+ Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp các hồ sơ đặt buồng như ngày đến và tiến
hành theo bảng chữ cái anphabe vào giá đựng hồ sơ đặt buồng.
+ Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng và nhận lại đặt buồng đã huỷ, kịp thời chuyển các
thơng tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan.
+ Theo sõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận
+ Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo ca.
+ Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi hàng ngày

+ Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách.
+ Trao đổi thông tin về đặt buồng với nhân viên tiếp tân
+ Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng góp phần tối đa hố cơng suất
buồng và tăng doanh thu cho khách sạn.
Nhân viên thu ngân


16
Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh tốn cho khách.
Cơng việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm :
+ Theo dõi cập nhật các chi phí của khách
+ Thực hiện việc đổi tiền cho khách
+ Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng
+ Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca
+ Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiện các
giao dịch vơí khách.
+ Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cung cấp dịch vụ đối với từng
khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trả buồng.
+ Thực hiện trước cơng việc chuẩn bị hồ sơ thanh tốn cho khách
+ Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.
+ Kiểm tra, bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu được sau mỗi
ca làm việc.
Nhân viên tổng đài
Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách quan điện thoại và đóng vai trị rất
quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách, vì vậy giọng nói phải truyền cảm, thân
mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp .
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm :
+ Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên buồng cho khách
và các phòng ban.
+ Giúp khách thực hiện các cuộc gọi điện ra nước ngoài.

+ Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách.
+ Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà khách
đã sử dụng.


17
+ Nhận và chuyển nhắm tin cho khách
+ Nhận cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách
+ Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu.
+ Làm báo cáo doanh thu của từng ca
+ Kết hợp với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị địi các khoản nợ trả chậm của các
cơng ty hoặc các đại lý du lịch.
+ Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực hiện tốt nhiệm vụ
quảng cáo và dịch vụ khách sạn, đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ
của khách sạn.
+ Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu của khách.
+ Thông báo giá buồng và xác định phương pháp thanh toán của khách.
+ Sắp xếp mọi giấy tờ, thư từ, tin nhắn của khách và khách sạn đúng quy định và chuyển
thư từ, tin nhắn kịp thời cho khách và các phòng.
+ Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách.
+ Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng
+ Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách
và kịp thời đưa các buồng đang bảo dưỡng vào sử dụng.
+ Bảo quản chìa khố buồng khách và két đựng tư trang q
+ Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách
+ Thực hiện tốt việc giao dịch và điện thoại
+ Sử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc.
+ Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc
Nhân viên thu ngân:
+ Cập nhật các chỉ tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của khách

+ Làm thủ tục trả buồng cho khách


18
+ Đổi tiền cho khách
+ Cân đối tài khoản của khách khi hết ca
+ Quản ly tiền quỹ giao dịch của bộ phận thu ngân.
+ Chuẩn bị trước hồ sơ thanh tốn cho khách
+ Lưu thơng tin về khách đã lưu trú
+ Bảo quản và nộp tiền đã thu
+ Lập báo cáo doanh thu
Nhân viên kiểm toán ban đêm
Nhân viên kiểm tốn ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán khách sạn hoặc
nhân viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm tra sự chính xác việc cập nhật, ghi chép
các giao dịch tài chính trong ngày. Cơng việc kiểm tốn phải thực hiện vào ban đêm khi mọi
hoạt động của khách sạn trong ngày đã tạm chững lại, nhân viên kiểm toán phải thực hiện
các công việc.
+ Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong máy vi tính
và sổ sách, chứng từ.
+ Lập báo cáo sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tế với sổ sách.
+ Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưu trú.
+ Theo dõi cập nhật các chi phí của khách thanh tốn bằng thẻ tín dụng và hố đơn nợ của
các đại lý du lịch và các hãng lữ hành.
+ Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng với báo cáo của
bộ phận thu ngân.
+ Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân
+ Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách
+ Lập báo cáo tổng kết kết quả hoạt động tài chính trong ngày của khách sạn.
+ Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu khác.



19
+ Chuẩn bọ các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán
+ Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau
+ Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trả buồng đặt xuất.
+ Trả lời các cuộc điện thoại
+ Nhận đặt buồng và cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách
+ Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách
+ Đổi ngày trên máy vi tính
Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng
Nhân viện bộ phận quan hệ khách hàng thường là những nhân viên có khả năng sử dụng
thơng thạo ít nhất 2 ngoại ngữ, trong đó có một ngoại ngữ phục vụ cho đối tượng khách là thị
trường mục tiêu của khách sạn. Cũng giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên bộ phận quan
hệ khách hàng phải luôn luôn thể hiện phong cách nhà nghề , lịch sự, nhiệt tình mến khách.
Nhiệm vụ của bộ phận quan hệ khách hàng gồm :
+ Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan trọng và khách
đoàn.
+ Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng.
+ Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách quan trọng như kiểm tra vệ sinh, thiết bị và
đồ đặt buồng.
+ Làm thủ tục đăng ký cho khách đoàn và khách quan trọng
+ Giúp đỡ làm thủ tục đăng ký khách và thanh toán cho khách
+ Kết hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến tham quan theo yêu cầu của
khách.
+ Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách
+ Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách.
+ Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác


20

+ Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàn của khách và sử lý tình huống
phát sinh trong cơng việc.
+ Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngồi cho khách
+ Thăm dị và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lý giám đốc.
+ Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách
+ Kiểm tra fax, vào sổ fax và chuyển các bức fax được chuyển tới vào ban đêm cho bộ
phận đặt buồng khách sạn.
+ Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao cho ca sáng
Nhân viên hỗ trợ đón tiếp
* Nhân viên lái xe
+ Chịu trách nhiệm đưa đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách sạn trở về sân
bay.
+ Đưa khách đi tham quan , dã ngoại
+ Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn
+ Sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết.
* Nhân viên trực cửa
+ Chào đón khách khi khách đến khách sạn.
+ Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển giúp khách chuyển hành lý
vào và ra khỏi khách sạn.
+ Mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn
+ Nhiệt tình giúp đỡ khách và các đồng nghiệp
+ Chào tạm biệt và chúc khách lên đường may mắn
+ Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách
* Nhân viên vận chuyển hành lý.
+ Chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách vào và ra khỏi khách sạn.


21
+ Kết hợp với nhân viên tiếp tân hoặc nhân viên quan hệ khách hàng đưa khách về buồng.
+ Giới thiệu và hướng dẫn sử dụng các tiện nghi trong buồng.

+ Giới thiệu và gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn, các tiện nghi trong khu vực khách
sạn và xung quanh khách sạn.
+ Giúp khách chuyển buồng
+ Chuyển thư từ, bưu phẩm, nhắn tin, hoa… cho khách và các phòng ban
+ Giúp khách gửi thư qua bưu điện và chuyên thư từ, tin nhắn, quà của khách tới địa chỉ
mà khách yêu cầu.
+ Tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiết.
* Nhiệm vụ chung của các nhân viên hỗ trợ đón tiếp:
Ngồi những nhiệm vụ cụ thể của từng nhân viên hỗ trợ đón tiếp đã nêu trên, tồn thể
nhân viên của mỗi bộ phận còn phải đảm nhiệm những nhiệm vụ sau:
+ Cung cấp đầy đủ và chính xác cho khách các địa chỉ, số điện thoại, gìơ làm việc của các
công ty, các đại sứ quán mà khách yêu cầu.
+ Cung cấp và tư vấn cho khách các địa chỉ mua hàng các mặt hàng và giá cả.
+ Giúp khách mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu
+ Cung cấp cho khách chính sách thuế Hải quan Việt Nam và tư vấn cho khách về những
mặt hàng có thể chuyển qua cửa khẩu Việt Nam.
+ Giới thiệu các tuyến, điểm du lịch và tổ chức các tour tham quan khi khách yêu cầu.
+ Cung cấp thông tin cho khách về các hoạt động văn hoá thể thao, ca nhạc, triển lãm, hội
chợ… xung quanh địa bàn khách sạn.
+ Cung cấp chính xác cho khách các thơng tin cần thiết như thời tiết, giá cước điện thoại,
tắc xi…
+ Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách
+ Thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ có uy tín.


22
+ Cung cấp các thơng tin về lịch trình bay trong và ngoài nước cho khách.
+ Thực hiện việc đặt vé máy bay, khẳng định lại vé máy bay, thay đổi lịch trình bay và
giờ bay cho khách.
+ Mua vé ô tô, tàu hoả và các phương tiện khác giúp khách.

+ Chịu trách nhiệm trông giữ và bảo quản hành lý cho khách
+ Kiểm tra vệ sinh khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn.
1.4 Chất lượng phục vụ:
1.4.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong resort/ khách sạn là tổng hợp những tiêu
chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chun mơn của nhân viên, thái độ và phong cách
phục vụ của họ mà mỗi resort/ khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách
hàng về các dịch vụ trong resort.
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham ra đồng thời của các
yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân, cùng các yếu tố bổ trợ khác như cơ
sở vật chất, trang thiết bị.
Mặc dù vậy thì chất lượng phục vụ lại tuỳ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng
khách hàng xem có thoả mãn sự trơng đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của resort/
khách sạn hay khơng
1.4.2 Vai trị và ý nghĩa của chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho resort. Chất lượng dịchvụ cao giúp
resort giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chungthuỷ và thu hút thêm nhiều
khách hàng mới.
Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. Thịtrường
khách du lịch là thị trường khách chính và quan trọng nhất của các doanhnghiệp resort. Đây
cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh tốn cao và cũng ln địi hỏi rất


23
cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Vì vậy các doanh nghiệp resort ln tìm cách nâng
cao chất lượng phục vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng
giá bán lên một cách hợp lý. Vì thế vẫn đảm bảo tăng khă năng cạnh tranh trên thị trường.
Điều đó chứng tỏ rằng đầu tư vào chất lượng phục vụ là một công cụ giúp doanh nghiệp tăng
giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
Nâng cao chất lượng phục vụ trên resort giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho

doanh nghiệp. Ngồi việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng
cáo của resort, việc khơng ngừng hồn thiện chất lượng phục vụ cịn là biện pháp hữu hiệu
nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung của doanh nghiệp này.
1.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ:
1.4.3.1 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân:
Có thể nói quầy lễ tân chính là nơi tiếp xúc hàng ngày giữa nhân viên lễ tân với khách
mới đến, khách đang ở cũng như khách rời khỏi khách sạn. Vì vậy, để đáp ứng được nhu cầu
của khánh thì nhà quản trị lễ tân phải luôn chú ý tới việc thiết kế, bố trí quầy lễ tân một cách
hợp lý nhất sao cho vừa đáp ứng được yêu cầu thực tế khách sạn mình, đồng thời vừa thuận
tiện cho cơng việc quản lý. Theo giáo trình “cơng nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng”
của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động- xã hội năm 2003, trang 27 thì:
“quầy lễ tân phải được trang bị đầy đủ các trang thiết bị phục vụ q trình đón tiếp khách và
phải đảm bảo đầy đủ các trang thiết bị phục vụ trong việc liên lạc, tính tốn, thơng tin … Trên
mặt quầy lễ tân thường lắp đặt một hoặc hai máy điện thoại tự động để nhân viên liên lạc với
khách trên phòng, với các bộ phận khác và với cả bên ngồi; bên cạnh đó thường là một số
các tập gấp giới thiệu sơ đồ khách sạn cùng với một bản đồ thành phố thu nhỏ để khách có
thể tham khảo. Phía hai bên quầy là bảng niêm yết giá phòng các loại hạng của khách sạn
cùng một số tờ giới thiệu dịch vụ khách sạn in sẵn phát khách phát cho khách hoặc in lẫn vào
thẻ khách sạn nhằm quảng cáo các loại hình dịch vụ mà khách sạn cung cấp, bảng thông báo