TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRU
CỦA KHÁCH SẠN BANTIQUE

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN

GVHD

: Th.S LÊ THÁI PHƯỢNG

SVTH

: HOÀNG THỊ TƯỜNG VY

LỚP

: K22DLK8

Đà Nẵng, 2020


TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU

TRU CỦA KHÁCH SẠN BANTIQUE

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN

GVHD

: Th.S LÊ THÁI PHƯỢNG

SVTH

: HOÀNG THỊ TƯỜNG VY

MSSV

: 2220717177

Đà Nẵng, năm 2020


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian được học tập tại trường Đại học Duy Tân thì đây là một chặng đường
vơ cùng dài và quan trọng đối với một sinh viên như tôi. Với sự giúp đỡ của quý thầy cô
công tác tại trường tơi đã hồn thành tốt 4 năm học Đại học của mình và bây giờ cũng là
mốc quan trọng cuối cùng để đánh dấu chặng đường mới trong cuộc sống của tơi.
Nhân dịp khóa luận được hồn thành và đưa ra bảo vệ, tôi xin gửi lời cảm ơn đến các
thầy giáo, cô giáo trong khoa đã dìu dắt và dạy dỗ tơi trong suốt q trình học tập tại trường.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám Hiệu trường Đại Học Duy Tân, các thầy cô
tại Khoa Du Lịch. Đặc biệt là cô Lê Thái Phượng - giáo viên hướng dẫn trực tiếp đã nhiệt tình

chỉ bảo, giúp đỡ tơi rất nhiều trong suốt thời gian hồn thành khố luận này.
Để sinh viên có cơ hội trải nghiệm thực tế thì nhà trường đã tạo cơ hội cho chúng tôi
được đi thực tập tại các doanh nghiệp để có thêm kinh nghiệm và học hỏi nhiều kĩ năng
chuyên môn. Sau nhiều tuần được thực tập tại Khách Sạn Bantique, tơi có cơ hội học hỏi
và vận dụng kiến thức từ trường học vào thực tế, được các anh chị trong khách sạn giúp đỡ
và đào tạo tận tình để tơi có thể làm quen với môi trường làm việc. Tôi cũng xin cảm ơn
anh Quang – trưởng bộ phận lễ tân tại khách sạn Bantique và toàn thể nhân viên trong
khách sạn đã tạo điều kiện và giúp đỡ tơi hồn thành khố luận tốt nghiệp của mình.
Do giới hạn kiến thức và khả năng lý luận của bản thân, thời gian thực hiện cũng như
những hiểu biết của bản thân còn nhiều thiếu sót và hạn chế. Kính mong nhận được sự
giúp đỡ, chỉ dẫn của các thầy cô giáo để bài khố luận của tơi được hồn thiện hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn !
Đà Nẵng, ngày ..... tháng ..... năm 2020
Sinh viên thực hiện


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả
nghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác.
Người cam đoan

HOÀNG THỊ TƯỜNG VY


MỤC LỤ

MỞ ĐẦU............................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài..................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................................2

4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................................2
5. Kết cấu của khóa luận.........................................................................................................3

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU
TRU..................................................................................................................4
1.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn................................4
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú..........................................................................4
1.1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú............................................................................5
1.1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú...............................................7

1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú...............................................................9
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.....12
1.3.1. Phòng lưu trú................................................................................................................12
1.3.2. Đội ngũ nhân viên........................................................................................................13
1.3.3. Quy trình phục vụ.........................................................................................................13
1.3.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật.................................................................................................13
1.3.5. Cơng tác quản lý...........................................................................................................14
1.3.6. Mối quan hệ giữa các bộ phận....................................................................................14

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRU
CỦA KHÁCH SẠN BANTIQUE.................................................................15
2.1. Giới thiệu khái quát khách sạn Bantique.....................................................15


2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn..........................................................15
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn.....................................................................................16
2.1.3. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn...............................................................19

2.2. Tình hình thu hút khách và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Bantique.................................................................................................................23

2.2.1. Tình hình thu hút khách của khách sạn....................................................................23
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn..........................................................25

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Bantique qua khảo sát
ý kiến khách hàng................................................................................................................28
2.3.1. Mẫu khảo sát.................................................................................................................28
2.3.2. Nội dung khảo sát.........................................................................................................28
2.3.3. Kết quả khảo sát............................................................................................................28

2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách
sạn Bantique........................................................................................................... 32
2.4.1. Phòng lưu trú................................................................................................................32
2.4.2. Đội ngũ nhân viên........................................................................................................35
2.4.3. Quy trình phục vụ.........................................................................................................36
2.4.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật.................................................................................................38
2.4.5. Công tác quản lý...........................................................................................................40
2.4.6. Mối quan hệ giữa các bộ phận....................................................................................41

2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Bantique....43
2.5.1. Ưu điểm..........................................................................................................................43
2.5.2. Nhược điểm...................................................................................................................44

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRU TẠI KHÁCH SẠN BANTIQUE.............47


3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn Bantique trong năm
2020......................................................................................................................... 47
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Bantique.................................................................................................................48

3.2.1. Nâng cao chất lượng phòng lưu trú...........................................................................48
3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên..............................................49
3.2.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ.....................................................................................51
3.2.4. Hồn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật..............................................................................53
3.2.5. Cơng tác quản lý...........................................................................................................54
3.2.6. Hồn thiện mối quan hệ giữa các bộ phận................................................................55

KẾT LUẬN....................................................................................................57
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ

BP

Bộ phận

DV

Dịch vụ

ĐVT

Đơn vị tính



DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của khách sạn Bantique.................................................18
Bảng 2.2 Các loại phòng tại khách sạn Bantique.....................................................20
Bảng 2.3 Cơ cấu khách của khách sạn từ năm 2017-2019.......................................23
Bảng 2.4 Cơ cấu khách theo quốc tịch từ năm 2017-2019......................................25
Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2017, 2018 đến 2019
..................................................................................................................................25
Bảng 2.6 Thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính..................................................29
Bảng 2.7 Thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi....................................................29
Bảng 2.8 Thống kê mẫu nghiên cứu theo quốc tịch.................................................30
Bảng 2.10 Đánh giá của khách về các tiêu chí cụ thể..............................................31
Bảng 2.11 Cơ cấu phòng của khách sạn...................................................................32
Bảng 2.12 Các trang thiết bị trong phòng ngủ.........................................................33
Bảng 2.13 Tình hình lao động của bộ phận b̀ng thuộc khách sạn........................35


DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
Hình 2.1 Logo của khách sạn Bantique...................................................................15
Hình 2.2 Sơ đờ tổ chức bộ máy khách sạn Bantique...............................................17
Hình 2.3 Dịch vụ lưu trú..........................................................................................19
Hình 2.4 Dịch vụ ăn uống........................................................................................20
Hình 2.5 Dịch vụ bổ sung........................................................................................22


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, với xu thế tồn cầu hóa và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường, cùng
với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, nó thâm nhập vào mọi lĩnh vực

của đời sống xã hội, làm thay đổi bộ mặt cuộc sống. Du lịch trở thành nhu cầu phổ biến đối
với con người và trở thành một nhu cầu khơng thể thiếu trong đời sống văn hố – xã hội
của các nước. Sự phát triển của ngành du lịch đã trở thành một hiện tượng cuốn hút hàng tỉ
người trên thế giới, mang lại nhiều lợi ích to lớn, góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế
phát triển.
Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn. Trong
ngành kinh tế du lịch thì kinh doanh khách sạn là một trong những mảng kinh doanh lớn và
là trọng tâm của ngành. Bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn bao gờm nhiều hoạt động kinh
doanh như: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Trong đó kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng rất cao trong lợi nhuận của khách sạn. Do đó,
kinh doanh lưu trú phải được xem xét, phân tích và đưa ra các biện pháp nhằm đạt được
hiệu quả cao nhất trong kinh doanh.
Nằm trong bối cảnh chung, khách sạn Bantique cũng đang đứng trước sự cạnh tranh
rất lớn từ những khách sạn khác. Với việc chính thức đi vào hoạt động từ đầu năm 2017 thì
khách sạn Bantique có những thế mạnh của mình và bên cạnh đó cũng có những thiếu sót
trong chất lượng dịch vụ lưu trú là không thể tránh khỏi.
Do vậy, vấn đề cấp thiết đặt ra cho khách sạn hiện nay là phải nâng cao chất lượng
dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và để nâng cao khả năng cạnh
tranh của khách sạn Bantique, trong thời gian thực tập tại khách sạn Bantique, nhận thức
được tầm quan trọng và tính cấp thiết của vấn đề trên nên tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao
chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Bantique”.


2
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch
vụ lưu trú. Đây là cơ sở để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Bantique và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Bantique.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Bantique qua khảo sát ý kiến
khách hàng.

- Phân tích những ưu điểm và hạn chế trong công tác thực hiện chất lượng dịch vụ
lưu trú của khách sạn Bantique.
- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Bantique.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Khách du lịch của khách sạn Bantique, cụ thể là các khách hàng trực tiếp sử dụng
dịch vụ tại khách sạn.
Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn.
Các yếu tố liên quan đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn Bantiuqe.
b. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Khách sạn Bantique.
- Phạm vi thời gian: Từ năm 2017 đến 2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin về khách sạn từ một số sách báo, tạp
chí, internet.
- Sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn và kết
hợp khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Bantique.


3
5. Kết cấu của khóa luận
Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú.
Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Bantique.
Chương 3 : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Bantique.



4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRU

1.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú
Chất lượng dịch vụ lưu trú là một khái niệm rất khó định nghĩa và mang tính trừu
tượng. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Có rất nhiều định nghĩa về
chất lương dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ (tiếng Anh: Service quality) được định nghĩa theo những cách
khác nhau tuỳ theo góc độ nhà sản xuất hay góc độ nhìn nhận của khách hàng.
Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality) là kết quả
của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài (extrinsic) của sản phẩm dịch
vụ. Vì người tiêu dùng khơng thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ
cũng ít khi có đầy đủ thơng tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họ
có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để
đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngồi, thái độ của nhân viên phục vụ.
Theo quan niệm cổ điển, người ta coi: chất lượng là mức phù hợp với các quy định
định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm. Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự
phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là
toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa
mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.[2]
Theo quan điểm của Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của
Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (khơng phải là những hàng hóa vật chất),
mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông
qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. Trong định nghĩa này “những giá trị” thường phải



5
được xác định bởi người tiêu dùng.[4]
Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý
thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và
luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh tranh”.[2]
Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa
và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài
lịng khách hàng”.[1]
Nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng: Tức
là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng. Vậy chất lượng
dịch vụ khách san, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thỏa mãn
của khách hàng của khách sạn. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác
nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ
yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch
vụ càng tốt.
Qua đó, mục tiêu mà các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải đạt được là làm
sao để thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng
kỳ vọng. Vì vậy cần nghiên cứu thị trường mục tiêu một cách có hiệu quả, nắm bắt được
nhu cầu của khách để đáp ứng nhằm đạt dược hiệu quả về mặt kinh tế.
1.1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú
Để có thể đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn nhất
thiết chúng ta cần phải làm rõ những đặc điểm đặc thù của nó. Chất lượng dịch vụ của
khách sạn có một số đặc điểm như sau:
a. Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn: sản


6

phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm,
dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế, khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn, người ta
phải đánh giá chất lượng của cả bốn yếu tố trên.
Trên thực tế đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực
hiện dịch vụ và hàng hóa đi kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể,
hiện hữu. Người ta có thể hồn tồn sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính
quy ước cao. Vì bản thân chúng đểu có các tính chất hóa, lý cụ thể như độ dài, chiều rộng,
kích cỡ, màu sắc…song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn khơng thể
nhìn thấy được, khơng sờ được và khơng có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng
hóa khi đánh giá. Có nghĩa là, hai thành phần sau chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của
người tiêu dùng. Ví dụ minh họa thực tế cho thấy sự cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc
dân tộc, yếu tố vùng miền...Những yếu tố này có thể thay đổi theo thời gian vì vậy cùng
một mức cung cấp dịch vụ của khách sạn dành cho khách hàng thì tùy theo nhu cầu của
khách hàng thì mỗi người lại có cảm nhận khác nhau.
b. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai
nhân tố nhân bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham
gia trực tiếp vào quá trình phục vụ khách. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng của một sản
phẩm vô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng cơ sở kỹ thuật bao gồm: mức độ tiện nghi, sự hữu dụng của trang thiết bị,
độ thẩm mỹ của nội thất, thiết kế bên trong khách sạn, mức độ vệ sinh, sự an toàn trong
thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc. Trang thiết bị nếu hoạt động, vận hành tốt thì
sẽ giúp cho chất lượng dịch vụ của khách sạn được đảm bảo. Bên cạnh đó cịn quyết định
đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận đồng thời cũng nâng cao hiệu quả kinh doanh
khách sạn.


7

c. Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dùng
- Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất
lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận trực tiếp của người tiêu dùng khi sử
dụng sản phẩm.
- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn là quá trình tạo ra và quá trình tiêu
dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã
khẳng định khách hàng đóng vai trị quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn.
- Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ chính là “nhân vật chính” tham gia vào hoạt
động thực hiện dịch vụ của khách sạn, vì thế họ sẽ có cái nhìn của “người trong cuộc” vừa có cái nhìn của người chi tiền ra để mua các sản phẩm của khách sạn. Do đó, cảm nhận
của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là đánh giá chính xác nhất.
- Nếu khách sạn nhận được nhiều sự đánh giá tốt từ khách hàng chứng tỏ mức độ
thỏa mãn của khách hàng đang ở mức cao. Như vậy, với những người không trực tiếp tiêu
dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác chất lượng
sản phẩm khách sạn.
- Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng
dịch vụ của khách sạn phải đứng trên cái nhìn, sự cảm nhận của khách hàng, của người tiêu
dùng dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong
muốn và địi hỏi của khách chứ khơng phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ
quan của riêng mình để xem xét.
1.1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân được các khách hàng thân thiết, gắn
bó trong thời gian kinh doanh khách sạn. Ngồi ra, cịn tạo ra nhiều sự thu hút với nhiều
khách hàng mới.
Dịch vụ khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng trước khi mua. Người
tiêu dùng sản phẩm thường hay dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thơng tin trùn


8
miệng, kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra những quyết định lựa chọn sản phẩm
dịch vụ của khách sạn mà họ sắp tới. Từ đó, chất lượng dịch vụ cao khơng chỉ có tác dụng

giữ chân những khách hàng thân thiết mà còn thu hút thêm những khách hàng tiềm năng
mà không hề khiến cho khách sạn phát sinh thêm chi phí nào cho hoạt động truyền thơng,
quảng cáo. Bên cạnh đó cịn giúp: giảm thiểu các chi phí marketing, giảm các chi phí cho
việc sửa chữa các sai sót, tăng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh và giá bán hợp lý trên thị
trường.
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn của Philip Kotler, John Bowen và
James Makens đã chỉ ra rằng, khi khách sạn không quan tâm tới chất lượng dịch vụ hoặc
quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ dễ làm khách khơng hài lịng với việc cung cấp dịch vụ.
Họ sẽ dễ dàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh trong
ngành. Từ đó, khách hàng sẽ có những đánh giá và cái nhìn khơng tốt về chất lượng dịch
vụ của khách sạn cho bạn bè, người thân và những người khác chưa biết hoặc chưa tiêu
dùng sản phẩm bao giờ. Kết quả là khách sạn sẽ dễ dàng mất đi các khách hàng thân thiết
và cả khách hàng tiềm năng khi chưa sử dụng dịch vụ nhưng đã có cái nhìn khơng tốt về
khách sạn. Nếu như vậy thì khách sạn sẽ phải tốn một khoản chi phí khơng nhỏ để có thể
nỗ lực trong hoạt động marketting, quảng cáo để thu hút khách và còn phải mất nhiều thời
gian để lấy lại được lòng tin của khách.
Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các khách
sạn. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh tốn cao và có những
u cầu cao về chất lượng dịch vụ mà họ mua. Mặt khác, nhu cầu du lịch là nhu cầu của
con người mong muốn được nghỉ ngơi, thư giãn, một cách thoải mái. Vì vậy, nhu cầu du
lịch của khách dễ bị thuyết phục và hài lòng nếu chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản
phẩm có chất lượng cao hơn.
Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn tăng được khả năng giữ
chân khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Mặt khác còn là công cụ giúp các


9
doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng, địa vị trên thị trường.

1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng thì khó có thể đo
lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc điểm riêng biệt
của sản phẩm dịch vụ như tính vô hình, tính khơng đờng nhất, tính khơng thể tách rời và
tính khơng thể lưu kho.
Ơng Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – mơ hình Servqual để đo lường
chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Theo mô hình servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế sau khi
tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên GAP 5 của mô hình, là khoảng cách
của sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Mục tiêu kinh doanh dịch vụ của khách sạn là làm sao để xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp
khoảng cách giúp các doanh nghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách.

(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn)
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ - SERVQUAL


10
Gap 1: doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác với những cái
mà khách hàng thực sự mong đợi. Do đó, có 3 nguyên nhân:
- Thứ nhất là thiếu định hướng marketing. Có nghĩa là doanh nghiệp có hoạt động
nghiên cứu marketing khơng hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu.
- Thứ hai là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả.
- Thứ ba là doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin sau khi đi qua
nhiều cấp bậc quản lý thì dễ dẫn đến sai sót.
Gap 2: là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về những gì
khách hàng mong chờ với việc chuyển hoá chúng vào trong các tiêu chuẩn của chất lượng
dịch vụ. Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu như nhà quản lý khách sạn cho rằng mong đợi
của khách hàng là không thể đáp ứng.
Gap 3: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập với chất
lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách. Khoảng cách này tập trung vào các

nhân viên phục vụ trực tiếp, tiếp xúc với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có
ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ cũng chịu
sự tác động bởi chính khách sạn.
Gap 4: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin,
lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng. Khoảng cách 4 sinh ra do
các nguyên nhân sau đây:
- Truyền thông theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp) không phù
hợp. Truyền thông giữa các phòng ban và trong bộ phận là cần thiết để đạt được mục tiêu
chung. Khoảng cách này là do lỗi trùn thơng tin sai lệch.
- Xu hướng phóng đại lời hứa. Các thông tin, lời hứa được đưa ra thì địi hỏi nhất
thiết nó phải được thực hiện bằng mọi giá. Nếu doanh nghiệp khách sạn cung cấp những
thơng tin khơng chính xác thì sẽ tác động xấu đến lịng tin của khách. Khi đó, người tiêu
dùng sẽ thất vọng về chất lượng dịch vụ điều này làm giảm sút doanh thu của khách sạn.


11
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây
dựng thang đo Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần
để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận:
Sự tin tưởng (reliability)
- Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
- Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết
trở ngại đó.
- Cơng ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
- Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
- Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Sự phản hời (responsiness)
- Nhân viên cơng ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
- Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
- Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

- Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Sự đảm bảo (assurance)
- Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
- Bạn cảm thấy an tịan trong khi giao dịch với cơng ty xyz.
- Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
- Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự cảm thông (empathy)
- Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
- Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
- Cơng ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
- Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
- Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.


12
Sự hữu hình (tangibility)
- Cơng ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
- Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
- Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
- Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Bảng câu hỏi Servqual thông thường sẽ bao gờm các cặp mục phù hợp trong đó là 22
mục kỳ vọng và 22 mục xác thực, được tổ chức thành năm chiều được cho là phù hợp với
bản đồ tinh thần của người tiêu dùng về kích thước chất lượng dịch vụ. Các yếu tố kỳ vọng
và xác thực trong bảng hỏi đều sẽ được chia ra thành 22 mục, bao gồm 4 mục thể hiện tính
hữu hình, 5 mục thể hiện mức độ tin cậy, 4 mục thể hiện khả năng đáp ứng, 4 mục thể hiện
sự bảo đảm và 5 mục thể hiện sự đồng cảm. Bảng câu hỏi được thiết kế nhằm mục đích
giúp người thực hiện quản lý một cuộc phỏng vấn trực tiếp với người được hỏi và yêu cầu
một mẫu kích thước đủ lớn để mang lại sự tin cậy trong thống kê.
Trong thực tế, thông thường người ta sẽ thêm một số mục khác. Do đó, bảng câu hỏi
cuối cùng có thể có hơn 60 mục và thường mất ít nhất một giờ cho mỗi người trả lời. Độ

dài của bảng câu hỏi cùng với yêu cầu kích thước mẫu sẽ tốn một khoản chi phí đáng kể
trong việc quản trị và phân tích dữ liệu.

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
1.3.1. Phòng lưu trú
Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp các cơ sở lưu trú ngắn hạn cho
những người có nhu cầu. Ngồi ra, kinh doanh dịch vụ lưu trú cịn bao gờm cả các loại
hình dài hạn dành cho khách đi theo đồn, gia đình, bạn bè cặp đơi…
Phịng lưu trú là nhân tố ln được các nhà quản lý quan tâm hàng đầu trong quá
trình kinh doanh khách sạn. Điều này phản ánh chất lượng dịch vụ của khách sạn một cách
chân thật nhất. Phòng lưu trú là nơi khách trực tiếp ở và cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu
trú của khách sạn nên khách sạn luôn phải đảm bảo đáp ứng dược các yêu cầu của khách.


13
Khách cảm thấy hài lòng, thoả mãn nhu cầu sử dụng hay khơng đều phụ thuộc phần lớn
vào phịng lưu trú.
1.3.2. Đội ngũ nhân viên
Đào tạo đội ngũ nhân viên trong khách sạn là điều rất cần thiết. Bởi đội ngũ nhân
viên khách sạn là những người trực tiếp hay gián tiếp phục vụ khách trong thời gian khách
lưu trú tại khách sạn. Đội ngũ nhân viên cần có nhiều yếu tố và kĩ năng để phục vụ khách
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách và tối đa hoá doanh thu cho khách sạn.
Để trở thành một nhân viên trong khách sạn mỗi nhân viên đều luôn không ngừng cố
gắng học hỏi, trau dồi kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ cho q trình phục vụ diễn ra sn
sẻ và thuận lợi.
1.3.3. Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ được xem như là một khâu quan trọng không thể thiếu trong quá
trình hoạt động kinh doanh khách sạn. Để đảm bảo được chất lượng dịch vụ tốt trong thời
gian khách lưu trú tại khách sạn thì quy trình phục vụ phải đẩm bảo được sự chặt chẽ, sn
sẻ trong q trình hoạt động.

Mỗi khách sạn đều có những mơ hình quy trình phục vụ có những nét tương đờng về
các ngun tắc cơ bản. Song mỗi một khách sạn sẽ có các hoạt động kinh doanh khác nhau
vì vậy quy trình phục vụ cũng khác nhau nhằm tạo nên sự khác biệt so với các đối thủ cạnh
tranh trong ngành du lịch.
Quy trình phục vụ cũng là yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ lưu trú của
khách sạn. Nếu quy trình phục vụ diễn ra thuận lợi, sn sẻ thì khách lưu trú tại khách sạn
sẽ cảm thấy thoải mái, dễ chịu từ đó chất lượng dịch vụ cũng được đánh giá tốt. Điều này
sẽ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn.
1.3.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá quan trọng khơng kém gì với đội ngũ nhân
viên phục vụ bởi vì muốn quá trình phục vụ khách diễn ra sn sẻ, thuận lợi thì điều kiện


14
cần là trang thiết bị phải hoạt động tốt, không bong tróc, hư hỏng. Như vậy, khách sử dụng
mới cảm thấy hoàn toàn thoải mái, dễ chịu khi lưu trú tại khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật còn phản tính thẩm mỹ, sự tinh tế, chủ đề, kiến trúc của
khách sạn. Tất cả cơ sở vật chất kỹ thuật phải luôn được kiểm tra định kỳ hàng tháng để
đảm bảo giảm thiếu thấp nhất sự sai sót, hư hỏng trong q trình phục vụ.
1.3.5. Cơng tác quản lý
Tất cả các bộ phận của khách sạn bao gồm: Bộ phận lễ tân, nhân sự, an ninh, b̀ng,
kế tốn, kinh doanh, nhà hàng đều do người quản lý chịu trách nhiệm trong công tác quản
lý. Để kinh doanh hiệu quả và nâng cao vị thế cạnh tranh, việc đầu tư thu hút nhân tài là
việc làm vô cùng quan trọng, đặc biệt là với công tác quản lý khách sạn.
Nếu công tác quản lý nguồn lực và nhân lực tốt sẽ góp phần giúp tăng hiệu quả kinh
doanh khách sạn. Cơng tác quản lý cịn phản ánh tình hình kinh doanh khách sạn trong q
trình hoạt động. Ngồi ra quản lý khách sạn là một cơng việc cao cấp, địi hỏi trình độ
chun mơn, kỹ năng nghiệp vụ rất cao.
1.3.6. Mối quan hệ giữa các bợ phận
Q trình phục vụ khách có sn sẻ, thuận lợi hay khơng cịn cần có sự liên kết chặt

chẽ của các bộ phận trong khách sạn. Các bộ phận có đồn kết, phối hợp ăn ý với nhau hay
không là điều rất cần thiết trong quá trình kinh doanh.
Mỗi hoạt động trong kinh doanh khách sạn được ví như một mắc xích liên kết chặt
chẽ với nhau qua từng giai đoạn phục vụ. Trong xuyên suốt q trình phục vụ các bộ
phận ln phải tương tác qua lại lẫn nau trao đổi công việc cần thiết cho quy trình phục
vụ khách.


15

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRU CỦA KHÁCH
SẠN BANTIQUE

2.1. Giới thiệu khái quát khách sạn Bantique
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn
Khách sạn: Bantique là công ty TNHH Hoa Ban Trắng
Tên Tiếng Anh: Hotel Bantique
Logo:

Hình 2.1 Logo của khách sạn Bantique
Tiêu chuẩn: 3 sao
Địa chỉ: Lô 17 + 18 – H2 Phạm Văn Đồng, quận Sơn Trà, TP. Đà Nẵng, Việt Nam
Tell: 02363 830 777
Email:
Website: www.bantiquehotel.com
Khách sạn Bantique hoạt động kinh doanh vào đầu năm 2017. Trong những năm đầu
hoạt động khách sạn đã gặp khơng ít khó khăn như: khách ở đây chưa ổn định, sự cạnh
tranh gay gắt của nhiều khách sạn lân cận…Ban giám đốc đã không ngừng nổ lực để nâng
cao hiệu quả kinh doanh khách sạn.

Qua mỗi năm, khách sạn đã khơng ngừng hồn thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao
cơ sở vật chất, trang thiết bị nhằm phục vụ nhu cầu của khách du lịch trong và ngoài nước,
đặc biệt là khách nước ngoài. Năm 2019 là năm thay đổi rõ rệt nhất, khách sạn đã đầu tư