MỤC LỤC
1. Lý do chọn dề tài:..............................................................................................................................1


DANH MỤC SƠ ĐÔ
Sơ đồ 1.1 Yếu tố ảnh hưởng đến quá trình sản xuất và chất lượng dich vụ tại Bar........Error:
Reference source not found
Sơ đồ 2.1 cơ cấu tổ chức của khách sạn Gopatel...................Error: Reference source not found
Sơ Đồ 2.2 Sơ đồ quy trình phục vụ tại Black Sea Bar của khách sạn GopatelError: Reference
source not found


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật bộ phận lễ tân của khách sạn Gopatel........Error: Reference
source not found
Bảng 2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật bộ phận buồng của khách sạn Gopatel.......Error: Reference
source not found
Bảng 2.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật bộ phận nhà hàng của khách sạn Gopatel. Error: Reference
source not found
Bảng 2.4 Cơ cấu lao động..........................................................Error: Reference source not found
Bảng 2.5 Bảng dịch vụ giá phòng của khách sạn Gopatel...Error: Reference source not found
Bảng 2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Gopatel từ năm 2014-2016.......Error:
Reference source not found
Bảng 2.7 Tình hình khách đến khách sạn Gopatel từ năm 2014 – 2016.........Error: Reference
source not found
Bảng 2.8 Cơ cấu khách theo quốc tịch tại khách sạn Gopatel trong 3 năm 2014- 2016. .Error:
Reference source not found
Bảng 2.9 Menu của Black Sea Bar tại khách sạn Gopatel...Error: Reference source not found
Bảng 2.10 Kết quả hoạt động kinh doanh tai nhà hàng của khách sạn Gopatel (2014-2016)
........................................................................................................Error: Reference source not found
Bảng 2.11 Đội ngũ lao động tại Black Sea Bar......................Error: Reference source not found

Bảng 2.12 cơ sở vật chất kĩ thuật tại Bar................................Error: Reference source not found
Bảng 2.13 Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bar tại khách sạn
Gopatel..........................................................................................Error: Reference source not found


1
PHẦN MỞ ÐẦU
1. Lý do chọn dề tài:
Việt Nam đang từng bước chuyển mình trong việc phát triển kinh tế và du lịch dần trở
thành nền kinh tế mũi nhọn. Cùng với sự hội nhập nền kinh tế thế giới, ngành du lịch Việt Nam đã
có những bước “nhảy vọt” đáng chú ý, đặc biệt là sau khi gia nhập vào tổ chức Thương mại Thế
giới WTO.
Việt Nam được xem là điểm đến an tồn – đất nước có nhiều tài nguyên thiên nhiên tuyệt
đẹp, nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc, nhiều điểm du lịch đẹp, nổi tiếng và đặc biệt luôn được
biết đến là một đất nước giàu lịng hiếu khách. Những điều đó đã tạo nên “địn bẫy” cho ngành du
lịch của Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng ngày càng được khách du lịch đón thăm.
Đứng trước lợi thế này, trong thời buổi kinh tế hiện nay rất nhiều khách sạn với quy mô
lớn khác nhau được xây dựng lên để đáp ứng nhu cầu của con người. Do vậy, sự cạnh tranh gây
gắt giữa các khách sạn thật khó tránh khỏi. Vì thế mà địi hỏi mỗi khách sạn khơng những phải có
đầy đủ tiện nghi cơ bản như lưu trú, ăn uống mà cịn phải có nhiều sản phẩm, dịch vụ đi kèm với
chất lượng phục vụ tốt, có sự khác biệt và đảm bảo thỏa mãn nhu cầu giải trí. Nhận thức được
vấn đề đó nên đây là lý do em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ của Black Sea Bar tại
khách sạn Gopatel” với hy vọng vận dụng những kiến thức đã học và những trải nghiệm thực tế
từ khoảng thời gian thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng của Black Sea Bar tại khách sạn
Gopatel Đà Nẵng hiện nay, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ để
góp phần thu hút khách.
2. Mục đích nghiên cứu
-

Hệ thống hoá cơ sở lý luận kinh doanh Khách sạn – Nhà hàng và chất lượng dịch vụ tại


-

quầy Bar.
Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Black Sea Bar.
Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Black


2
Sea Bar nhằm làm tăng khả năng thu hút khách tại khách sạn Gopatel Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
− Đối tượng nghiên cứu
+ Tình hình kinh doanh của Black Sea Bar thuộc khách sạn Gopatel từ năm 2013 - 2016.
− Phạm vi nghiên cứu
+ Black Sea Bar thuộc khách sạn Gopatel
+ Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu số liệu doanh nghiệp qua ba năm 2013 – 2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
-

Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cáo cuối năm của khách sạn.

-

Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của khách sạn.

-

Phương pháp đánh giá nhân viên thông qua việc phát phiếu điều tra nhân viên.
Phương pháp khảo sát ý kiến của khách hàng để đưa ra đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ Bar tại Khách Sạn.


5. Bố cục đề tài
Chuyên đề tốt nghiệp gồm: 3 chương
Phần I: Cơ sở lí luận
Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ Black Sea Bar tại khách sạn Gopatel
Phần III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Black Sea Bar tại khách sạn Gopatel


3

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái quát về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1 Nội dung về khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ cịn có nhà hàng
với nhiều chủng loại khác nhau.”
(Trích từ Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, 2008)
Định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie về khách sạn đã phần nào phản
ánh được sự hồn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó. Nhóm tác giả gồm K. S.
Chon, Raymond T. Sparrowe và Anna Graf Williams (1995) viết:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.
Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng
khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các
dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy),
nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên
trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”
Cũng có một số khái niệm khác về khách sạn như sau:
Khách sạn là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định có
nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị sẵn các trang thiết bị, tiện nghi dụng cụ chuyên dùng và

cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm mục đích thu lại lợi nhuận.
Tuy nhiên, theo quyết định của Tổng Cục Du lịch Việt Nam về việc ban hành Tiêu chuẩn
Quốc gia về phân lọai, xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch Số: 217 QĐ-TCDL ngày 15 tháng 6 năm
2009 thì khách sạn được định nghĩa như sau:


4
“Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, cơ sở lưu trú du lịch có quy
mơ từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết
phục vụ khách.”
Ngày nay, khách sạn ngoài các chức năng ngun thủy của nó thì đã có thêm nhiều chức
năng mang tính thời đại. Con người bằng trí tưởng tượng của mình đã biến khách sạn thành
những “Kỳ quan”. Khách sạn còn là nơi tổ chức những sự kiện xã hội quan trọng, nơi đón tiếp các
vị nguyên thủ quốc gia, nơi diễn ra những cuộc trao giải thưởng quốc tế, nơi bạn bè gặp gở vui
chơi…
Nhìn chung, khái niệm được đưa ra về khách sạn đều chính xác. Tuy nhiên, vẫn chưa đầy
đủ, bởi vì, ngày nay khách sạn không chỉ là cơ sở lưu trú phục vụ các dịch vụ và nhu cầu cần thiết
cho mà còn cung cấp cho khách dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao cho
khách du lịch. Đồng thời, khách sạn còn kinh doanh nhiều sản phẩm dịch vụ thì càng tạo lợi nhuận
cho việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn. Do đó, có thể đưa ra định nghĩa về khách sạn
như sau:
Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất
định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận.
1.1.1.2 Phân loại và Xếp hạng khách sạn
Dựa theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2009 Khách sạn - Xếp hạng do Tổng cục Du
lịch Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất
lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố ban hành vào ngày 15 tháng 6 năm 2009, theo
tính chất tổ chức hoạt động kinh doanh, khách sạn được phân thành 4 loại cơ bản sau:
− Khách sạn thành phố (City Hotel): Khách sạn được xây dựng tại các đô thị, chủ yếu phục vụ
khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch.

− Khách sạn nghỉ dưỡng (Hotel Resort): Khách sạn được xây dựng thành khối hoặc thành quần


5
thể các biệt thự, căn hộ, băng – ga – lâu ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu
nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch.
− Khách sạn nổi (Floating Hotel): Khách sạn neo đậu trên mặt nước và có thể di chuyển.
− Khách sạn bên đường (Motel): Khách sạn được xây dựng gần đường giao thông,
gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển và cung cấp
các dịch vụ cần thiết phục vụ khách.
Và căn cứ theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người quản lí và nhân
viên phục vụ, an ninh, an tồn, bảo vệ mơi trường và vệ sinh an toàn thực phẩm, khách sạn được
xếp theo 5 hạng như sau:
− 1 sao: Tối thiểu 10 buồng
− 2 sao: Tối thiểu 20 buồng
− 3 sao: Tối thiểu 50 buồng
− 4 sao: Tối thiểu 80 buồng
− 5 sao: Tối thiểu 100 buồng
1.1.2 Nội dung về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn
Ngày 29/4/1995 quy chế quản lí lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật ngữ
kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là:
“Làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán
hàng cho khách du lịch”.
Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 khái niệm: kinh doanh
khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu
cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho



6
khách.
Ngồi hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn cịn có nhu cầu về hội họp,
chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp, Và để đáp ứng những nhu cầu đó thì trong kinh doanh
khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ
điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển,… Như vậy có thể rút ra:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,
ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ
tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.
1.1.2.2 Các lĩnh vực hoạt động trong kinh doanh khách sạn
Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004), hoạt động kinh
doanh của khách sạn bao gồm 3 lĩnh vực:
Kinh doanh lưu trú: Thơng thường đây là hoạt động chính, chủ yếu của đa số khách sạn
và cũng là hoạt động thu vốn đầu tư lớn nhất trong khách sạn.
Kinh doanh ăn uống: Đây cũng là một hoạt động quan trọng trong khách sạn sau kinh
doanh lưu trú. Đối tượng không chỉ có khách du lịch thuần túy mà cịn đáp ứng nhu cầu đối
tượng khách vãng lai hoặc khách khác. Kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm hoạt động chế biến
món ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
nhằm đáp ứng các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách với mục đích lợi nhuận. Đây là một
hoạt động khó kinh doanh vì phải đáp ứng được nhu cầu và sở thích cửa nhiều đối tượng khách
khác nhau về độ tuổi, giới tính, dân tộc, tôn giáo, phong tục, tập quán, nghề nghiệp,...
Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Hoạt động này ra đời muộn so với các hoạt động kinh doanh
khác, nhưng ngày càng đóng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh chung của khách sạn.
Trong một số khách sạn, doanh thu từ dịch vụ này chiếm tỉ trọng cao trong tổng doanh thu của
khách sạn. Đây là một trong những hoạt động tiêu chuẩn để xếp hạng khách sạn.


7
1.1.2.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), hoạt động kinh
doanh khách sạn bao gồm những đặc điểm:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tai các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành cơng ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.
Nơi nào khơng có tài ngun du lịch nơi đó khơng thể có khách du lịch tới . Đối tượng quan
trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch.
Như vậy, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh tới đến việc kinh doanh của khách sạn.
Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy
mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định thứ
hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khi đầu tư và kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ
các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng
tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một cơng trình khách
sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động đến giá trị và sức
hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá
trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm
khách sạn: đòi hỏi thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng
cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên
của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn


8
chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của cơng trình khách lên cao. Ngồi ra đặc điểm
này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khách như : chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách
sạn cao, chi phí đất đai cho một cơng trình khách sạn rất lớn.
Kinh doanh khách sạn địi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng thể cơ giới
hóa được, mà chỉ được phục vụ bởi những nhân viên trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong
khách sạn có tính chun mơn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng
của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sự dụng một số lượng lớn lao
động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn ln phải đối
mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này
mà khơng làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công tác
tuyển dụng, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh
doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một
cách hợp lý là một cách thức lớn đối với họ.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như; quy luật tự nhiên, quy
luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý của con người,…Chẳng hạn như, sự phụ thuộc vào tài
nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết
khí hậu trong năm, ln tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức
hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh
doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dư ng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc
vùng núi.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu
cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên


9
cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện
pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi
nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả. Với những đặc điểm trên của kinh doanh
khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối
với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của
nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
1.1.2.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

Về mặt kinh tế
Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế, hàng ngày các
khách sạn sử dụng một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành, có thể kể đến: cơng nghiệp
thực phẩm; nơng nghiệp; bưu chính – viễn thơng; ngân hàng;..v.v..Vì vậy, khi phát triển ngành
kinh doanh khách sạn cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích các ngành khác phát triển theo.
Trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn ln địi hỏi nguồn nhân lực trực tiếp tương đối cao cho nên phát
triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phẩn giải quyết lượng lớn lao động trong ngành. Tuy nhiên, do
phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các ngành khác như đã nêu
trước đó mà kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm
gián tiếp trong các ngành có liên quan. Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa
kinh tế to lớn hơn đối với nền kinh tế tại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
Về mặt xã hội
Với mục đích nhằm tạo điều kiện nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người ngoài
nơi cư trú, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản
xuất của đội ngũ lao động vai trò này ngày càng được nâng cao kể từ khi Việt Nam áp dụng chế độ
làm việc 5 ngày trong tuần tức là làm việc 40 giờ /tuần theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ


10
188 1999 QĐ-TTg. Việc thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi vào ngày cuối tuần một cách
tích cực cho số đơng người dân đã góp phần nâng cao mức sống vật chất và tinh thần cho nhân
dân. Đồng thời, tạo nhu cầu cho việc tìm hiểu về di tích lịch sử, văn hóa đất nước, các thành tựu
của cơng cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và tự hào dân tộc
cho thế hệ trẻ.
Ngoài ra, hoạt động kinh doanh khách sạn còn mang lại mối quan hệ giữa con người với
con người ngày càng gần nhau hơn, đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu không chỉ trong
nước mà cịn vượt xa ra bên ngồi các quốc gia, châu lục khác trên Thế giới đến Việt Nam theo
nhiều phương diện khác nhau. Đặc biệt những khách sạn lớn, hiện đại và có uy tín sẽ ln là
nơi được lựa chọn để tiến hành các cuộc Hội nghị - Hội thảo cấp cao theo các chuyên đề, các Đại

hội, các cuộc gặp gỡ cơng vụ về kinh tế - chính trị, văn hóa. Hoạt động kinh doanh khách sạn
cũng là nơi thường hay tổ chức các sự kiện liên quan đến văn hóa như nhạc hội – hịa nhạc, triển
lãm hay trưng bày nghệ thuật,..v.v.. Điều đó đã, đang và sẽ tạo dựng, củng cố cho mục đích hịa
bình, hữu nghị và tình đồn kết giữa các dân tộc, của kinh doanh du lịch nói chung và kinh
doanh khách sạn nói riêng.
1.2 Bộ phận Bar
1.2.1 Khái niệm về bộ phận Bar
Trong kinh doanh khách sạn, người ta gọi nơi phục vụ đồ uống là quầy bar. Vì vậy, nói một
cách đầy đủ, “ Bar là nơi nơi kinh doanh và phục vụ các loại đồ uống cho khách bao gồm đồ uống
có cồn, đồ uống khơng cồn và một số món ăn nhẹ”.
Phục vụ bar là q trình cung cấp các loại đồ uống có cồn, khơng có cồn và một số món ăn
nhẹ cho khách. Trong quầy bar, khách có thể nhận trực tiếp sản phẩm từ người pha chế hoặc gián
tiếp ngồi tại bàn và có nhân viên phục vụ.


11
Bar là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, tạo nên sự hấp dẫn của khách sạn, nhằm
thỏa mãn nhu cầu ăn uống vui chơi của khách mang lại doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
1.2.2 Phân loại Bar

Căn cứ vào từng loại, hạng khách sạn, theo số lượng phịng mà có thể mỗi tầng lầu hoặc vài
ba tầng lầu bố trí những quầy bar phục vụ khách th phịng thuộc phạm vi tầng lầu khách ở. Chính
vì vậy có thể kể tên một số loại bar tiêu biểu sau đây:
− Bar tổng hợp
Bar tổng hợp cịn có các tên gọi khác nhau như Bar chính, Bar trung tâm hay Bar tiền sảnh.
Loại bar này có đặc điểm được đặt gần nơi đón tiếp khách. Tại đây phục vụ nhiều loại đồ
uống khác nhau, phục vụ thường xuyên với quy mô lớn, đáp ứng những mong muốn của khách về
nhu cầu ăn uống và giao tiếp. Các loại đồ uống phục vụ khách bao gồm: đồ uống nóng, đồ uống
lạnh, các loại bia, rượu, sơđa, nước ngọt đóng chai, đóng hộp, các loại rượu pha chế (cocktail), các
loại trái cây, củ kiệu ngâm dấm…và bánh nướng, thuốc lá, xì gà.

− Bar phịng ăn
Bar phịng ăn chủ yếu phục vụ rượu mạnh, rượu vang, bia, nước suối, nước ngọt để khách
tiện gọi trong lúc ăn mà không cần thiết phải đến Bar trung tâm để lấy.
− Bar chuyên biệt
Loại bar này có đặc điểm là: dành cho khách thưởng thức theo khẩu vị riêng về một loại
thức uống có tính chất độc đáo nhất định. Thường khơng cố định ở vị trí nào, khơng rộng lắm, ví
dụ như Bar trà, Bar bia, Bar cà phê, Bar sữa, Bar cocktail, Bar sinh tố, Bar rượu…
− Bar phòng ngủ
Bar phòng ngủ có đặc điểm là: đồ uống được đặt trong tủ lạnh thường để rượu, bia, nước
ngọt, bơ, fomát, sôcôla, mứt ướt…đủ dùng cho hai khách trong một ngày đêm. Khách cần cứ tự
động lấy dùng và sẽ thanh toán sau cùng với tiền phòng.


12
− Bar vui chơi giải trí
Hình thành với mục đích cụ thể phục vụ các cuộc vui, các trò chơi giải trí trong khách sạn,
nhằm gây hưng phấn, tăng sự nhiệt tình của khách trong lúc nghe nhạc, đánh bài, nhảy múa, ca
hát…Ví dụ; Bar Karaoke, Bar bể bơi, Bar khiêu vũ (dance bar), tắm hơi (saunabar), đánh bạc
(casinobar)…
Ngoài ra cịn có các Bar đêm (night club), Bar ngày, qn nhậu ( Snack bar)...ở đây ngồi
phục vụ đồ uống cịn có một số món nhậu cùng với trị vui chơi giải trí.
Thơng thường các khách sạn có một quầy bar ở tầng thượng chủ yếu phục vụ khách lưu trú
ngắm nhìn cảnh quan xung quanh khách sạn. Và một bar ở tầng trệt dành cho khách trong khách
sạn, khách vãng lai, khách địa phương. Bar này thường có tổ chức nhiều trị giải trí cho khách.
Một khi đã ở trong khách sạn, khách có thể uống bất cứ chỗ nào, bất cứ giờ nào, bất cứ đồ
uống nào tùy theo sở thích và khẩu vị.
1.2.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh Bar
1.2.3.1 Đặc điểm về kinh doanh
−


Việc tiêu thụ sản phẩm trong Bar bao gồm :có định hướng và không định hướng chịu sự tác

động của tâm lý của người tiêu dung và người phục vụ .
− Hoạt động kinh doanh Bar mang tính thời vụ, trong thời điểm mùa du lịch năng suất của
Bar cao và ngược lại .
− Sản phẩm của Bar là sản phẩm không đồng nhất vì trong ăn uống mỗi khách có mỗi khẩu vị
khác nhau .
1.2.3.2 Đặc điểm về lao động
−

Thời gian lao động khá dài và căng thẳng nên đòi hỏi lực lượng lao động phải trẻ, nhiệt tình

và năng động .
− Không chỉ lao động bằng sức lực tuần túy như các nghành khác mà cịn phải có sự hiểu biết
về văn hóa xã hội , cộng với khả năng giao tiếp và cách ứng xử tốt trong mọi tinh huống .


13
1.2.3.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của Bar rất khác nhau, mỗi vị khách có một đặc điểm về tâm sinh lý,
khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt khách Bar phải
tiến hành tìm hiểu thói quen, phong tục tập qn cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng.
1.2.3.4 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
−
−
−
−

Kiến trúc đương đại phù hợp với việc phục vụ đồ uống hoặc đồ ăn nhanh của Bar.
Kiểu cổ điển thích hợp xây dựng ở trung tâm thành phố.

Kiểu dân dã phù hợp với những vùng trên cao nguyên hoặc gần hồ lớn.
Kiểu nước ngoài theo kiểu như Anh, Pháp, Hàn, Nhật, ….

1.2.3.5 Đặc điểm và phong cách phục vụ
− Khả năng giao tiếp lưu lốt
− Trình độ chun mơn hóa cao, được đào tạo bài bản.
− Phong cách phục vụ phải đúng nghi thức với từng đối tượng khách hàng khác nhau.
− Trong mọi trường hợp phải tuân thủ theo nguyên tắc “Khách hàng là thượng đế”
1.2.3.6 Đặc điểm về môi trường phục vụ
Môi trường phục vụ Bar là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên áp lực công
việc rất lớn, vị vậy một lời động viên sẽ giúp nhân viên phục vụ tốt hơn và ngược lại có thể làm
cho nhân viên lúng túng. Do đó người quản lý Bar phải huấn luyện cho nhân viên dù bất kì trường
hợp nào cũng phải thực hiện đầy đủ quy tắc Bar. Đồng thời giữ vững lập trường của mình. Nhân
viên đòi hỏi cần nắm vững kiến thức, mạnh dạn, vui vẻ và địi hỏi phải có sức khỏe tốt.
1.2.4 Hệ thống sản phẩm của Bar
• khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống:
Sản phẩm của Bar là tất cả hàng hóa và dịch vụ của Bar có thể cung cấp cho khách hàng
nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí cho khách.
• Các đặc điểm về sản phẩm của Bar:
+ Tính vơ hình: sản phẩm của Bar bao gồm hàng hóa và dịch vụ, dịch vụ chiếm tỷ trọng cao.
Trọng đó dịch vụ khơng thể nhìn thấy, khơng thể sờ thấy mà chỉ có thể cảm nhận khi đã sử dụng
nó.
+ Sản phẩm của Bar khơng thể lưu trữ trong kho: Quá trình sản xuất và tiêu dùng thường diễn
ra cùng lúc chính vì vậy sản phẩm không thể lưu trữ trong kho được. Để đạt chất lượng tốt nhất thì


14
sản phẩm phải được cung cấp cho khách một cách “Nóng Hổi”. Sự phục vụ khơng thể thực hiện
khi khơng có khách tiêu dùng.
+ Sản Phẩm của Bar có tính cao cấp: khách đến sử dụng dịch vụ Bar thì họ ln ln muốn sử

dụng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất tương xứng với chi phí mà họ đã bỏ ra có thẩm mỹ và
chất lượng, khơng gian Bar phải thoải mái, san trọng, tiện nghi cho khách.
để có được tâm lý thoải mái. Bar trong khách sạn phải có dịch vụ tốt, các món ăn đồ uống
+ Sản phẩm của Bar có tính tổng hợp cao : Các Bar muốn tăng khả năng cạnh tranh, tăng tính
hấp dẫn với khách hàng với khách cần phải có biện pháp để tăng tính khác biệt cho sản phẩm của
mình. Khi đó khách sẽ cảm nhận được chất lượng và giá trị từ việc sử dụng sản phẩm của Bar
+ Sản phẩm của Bar chỉ có thể thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách: Sự hiện diện
của khách trong thời gian cung cấp dịch vụ đã bắt buộc các Bar phải tìm mọi cách để kéo khách về
từ nhiều nơi đên với Bar. Bar không thể đem dịch vụ đi khắp nơi để phục vụ khách, do vậy, khách
sạn phải có chính sách để thu hút khách đến mua sắm và sử dụng sản phẩm tại Bar.Trước khi đưa
ra sản phẩm, Bar phải có những tham khảo từ phía khách hàng và q trình hoạt động phải lấy ý
kiến đóng góp từ phía khách để khơng ngừng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Sản phẩm trong kinh doanh Bar phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật của Bar: Để đủ điều
kiện kinh doanh, các Bar tại khách sạn phải đảm bảo về cơ sở vật chất kỹ thuật. Để phục vụ khách
kịp thời, nhanh chóng phải có trang thiết bị hiện đại, cao cấp.
1.2.5 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh Bar.
Kinh doanh Bar là một hoạt động đóng vai trị quan trọng khơng thể thiếu trong kinh
doanh khách sạn, nó đảm bảo thoả mãn một trong những nhu cầu cần thiết của khách, góp
phần đáp ứng ngày càng cao nhu cầu đa dạng của khách. Trong nhiều trường hợp kinh doanh nhà
hàng hồ vốn thậm chí thua lỗ nhưng khách sạn buộc phải duy trì để đảm bảo tính đồng bộ, tổng
hợp cả sản phẩm đặc biệt là những khách sạn nằm ở vị trí biệt lập, xa khu dân cư vì nếu khơng


15
duy trì hoạt động nhà hàng thì đồng nghĩa với việc khách sạn không thể thu hút khách, khai thác
triệt để khả năng thanh toán của họ, đem lại lợi nuận cao cho khách sạn. Điều này có nghĩa là hiệu
quả kinh tế của kinh doanh Bar trong khách sạn không chỉ thể hiện ở con số lãi, lỗ mà quan
trọng hơn là nó góp phần tạo nên sự đồng bộ của hệ sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của
khách của khách sạn.
Kinh doanh Bar góp phần tích cực trong việc thu hút khách đến với khách sạn. Nếu như

Bar của khách sạn cung cấp những sản phẩm khơng đáp ứng u cầu của khách, thì nó khơng chỉ
ảnh hưởng đến hoạt động của Bar mà cịn ảnh hưởng một cách trực tiếp đến uy tín và khả năng thu
hút khách của khách sạn. Một Bar phục vụ với chất lượng cao đáp ứng những mong đợi của khách
với giá cả hợp lý sẽ góp phần tích cực vào việc tăng trưởng nhu cầu cho khách sạn qua chất lượng
phục vụ, Bar tạo ra sức hấp dẫn, thu hút khách đến với khách sạn, góp phần kéo dài thời gian lưu
trú của khách.
Kinh doanh Bar góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn. Vai trò của Bar
đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn trên thực tế được chứng minh rất rõ thông qua tỉ phần
doanh thu và lợi nhuận của hoạt động kinh doanh Bar trong tổng doanh thu và lợi nhuận của toàn
khách sạn.
1.3 Chất lượng dịch vụ
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản
phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Nguyễn Đình Hịa (2008) từng trích lời của GS.
Philip Kotler – “Cha đẻ” của Marketing hiện đại như sau: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến sự chiếm đoạt


16
một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể và cũng có thể khơng liên quan đến hàng hóa dưới
dạng vật
chất của nó”.
Cũng theo đó, hai nhà biên soạn cho hay: “Chất lượng của dịch vụ là sự cảm nhận của
người tiêu dùng, nó nằm trong tay người phục vụ vì người phục vụ vừa là nhà sản xuất vừa là
nhà trao dịch vụ cho người tiêu dùng.”
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Theo PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Nguyễn Đình Hịa (2008), cũng giống như dịch vụ nói
chung, dịch vụ du lịch cũng chứa đựng trong nó 4 đặc điểm cơ bản:
−


Tính chất vơ hình: khơng hiện hữu trước mắt; khó nhận thức tường minh; tìm kiếm chất

lượng thơng qua cảm nhận về địa điểm, người phục vụ, trang thiết bị, thương hiệu, giá cả,..v.v..
Cho nên, khách hàng sẽ mua sản phẩm trước khi thấy hoặc sử dụng nó. Cũng chính vì thế mà
việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
− Không đồng nhất: tùy thuộc vào người cung cấp, người tiêu thụ và thời điểm thực hiện
cho nên chất lượng không lặp lại được; khi tiêu dùng mới cảm nhận được và khó lượng hóa.
− Khơng tách rời: thời gian sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời và khơng mang tính
chuyển giao sở hữu, chuyển giao sử dụng.
− Không thể dự trữ, tồn kho: nếu dịch vụ không được tiêu thụ đúng thời điểm và nơi qui
định thì nó được xem như mất đi. Thơng thường sản phẩm hữu hình được đóng gói mang đến tân
tay khách hàng thì ngược lại, với sản phẩm du lịch, khách hàng phải đến tận nơi tạo ra dịch vụ để
tiêu dùng. Cho nên, khả năng đáp ứng trong một thời điểm có giới hạn.
Với Trần Ngọc Nam và Trần Huy Khang (2004), sản phẩm du lịch có các đặc điểm gắn
liền với khách hàng, bao gồm:
− Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm.
− Sản phẩm du lịch như chỗ ngồi ở máy bay, phòng ngủ khách sạn, ghế ngồi nhà hàng
không thể để tồn kho.
− Trong thời gian ngắn, lượng cung sản phẩm du lịch cố định, nhưng lượng cầu của khách


17
hàng có thể gia tăng hoặc sút giảm.
− Nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi vì sự dao động về tiền tệ,
chính trị.
1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ
PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Nguyễn Đình Hịa (2008) đã đề cập trước đó rằng:
“Chất lượng của dịch vụ là sự cảm nhận của người tiêu dùng, nó nằm trong tay người phục vụ vì
người phục vụ vừa là nhà sản xuất vừa là nhà trao dịch vụ cho người tiêu d ng.”

Trong 4 đặc điểm của dịch vụ du lịch, PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Nguyễn Đình
Hịa (2008) đã nhắc đến những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thơng qua 2 đặc
điểm:
−

Tính chất vơ hình: khơng hiện hữu trước mắt; khó nhận thức tường minh; tìm kiếm chất

lượng thông qua cảm nhận về địa điểm, người phục vụ, trang thiết bị, thương hiệu, giá cả,..v.v..
Cho nên, khách hàng sẽ mua sản phẩm trước khi thấy hoặc sử dụng nó. Cũng chính vì thế mà
việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
− Khơng đồng nhất: tùy thuộc vào người cung cấp, người tiêu thụ và thời điểm thực hiện
cho nên chất lượng không lặp lại được; khi tiêu dùng mới cảm nhận được và khó lượng hóa.
− Khơng tách rời: thời gian sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời và không mang tính
chuyển giao sở hữu, chuyển giao sử dụng.
Từ đó đúc kết được, những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm có: Quy trình
phục vụ; Đội ngũ nhân viên; Cơ sở vật chất – kĩ thuật và Cơng tác quản lí.
1.3.4 Cách thức đánh giá – đo lường chất lượng dịch vụ
Parasuraman (“Parsu” được coi là một trong những nhân vật có ảnh hưởng nhất trong lĩnh
vực dịch vụ tiếp thị và chất lượng dịch vụ. Và được biết đến rộng rãi về những cơng trình trên
Thang đo SERVQUAL, E-S-QUAL và công nghệ Readiness Index (TRI – Technology Readiness
Index)). Năm 1985, ông và các cộng sự đã đưa ra 5 chỉ tiêu chung đánh giá chất lượng dịch vụ


18
mang tên RATER, bao gồm:
− Sự tin cậy (reliability)
− Sự bảo đảm (assurance)
− Tính hữu hình (tangibles)
− Sự đồng cảm (empathy)
− Tính đáp ứng (responsiveness)

Cũng theo Trần Ngọc Nam và Trần Huy Khang trước đó có nói, sản phẩm du lịch
mang các đặc điểm gắn liền với khách hàng (1.3.2)
1.3.5 Ý nghĩa của nâng cao chấ t t lượng dịch vu trong kinh doanh khách sạn:
Trên cơ sở kinh nghiệm của nhiều doanh nghiệp đã thực hiện quản trị chất lượng thì một
chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ bao gồm các quan điểm sau:
Cam kết của ban quản lí:
Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng đầu tiên phải được thảo luận với các thành viên của
ban quản lí và các thành viên phải cam kết thực hiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Điều đó
nâng mức nhận thức và quan tâm về chất lượng ở mức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi
người.
Nhóm cải tiến chất lượng:
Thành lập nhóm phụ trách riêng về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ. Các thành viên của
nhóm có trách nhiệm phác thảo tồn bộ hoạt động thông tin, thuyết phục nhằm làm cho các thành
viên nhận thức và quan tâm đến chất lượng cần phải tiến hành thường xuyên, liên tục, từ lãnh đạo
đến mọi thành viên.
Hành động chính xác:
Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn để chất lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở
là cần thiết. Nên lập ra ba cấp trưởng ca, trưởng bộ phận và nhà quản lí tiến hành hoạt động


19
thường xuyên để sửa chữa sai sót.
Thiết lập một chương tr nh khơng sai sót:
Các thành viên nhóm cải tiến chất lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm khơng sai
sót và thực hiện chương trình đề ra. Ý tưởng làm chính xác ngay từ đầu phải được thơng tin cho
mọi nhân viên.
Đào tạo, huấn luyện về chất lượng:
Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiết cho mỗi thành viên để họ tham gia tích
cực, hiệu quả vào phong trào cải tiến chất lượng.
Xác lập mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ:

Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục tiêu cải tiến cho bản thân và
nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo
lường được.
Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng:
Mọi người được hỏi để mô tả mọi vấn đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một số bộ
phận thích hợp để giải quyết các vấn đề, bất luận vấn đề nêu ra như thế nào cũng phải được lãnh
đạo trả lời một cách nghiêm túc, có biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt.
1.4 Chất lượng dịch vụ Bar
1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ bar
Qua định nghĩa theo ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã nêu trước đó (1.3.1), có thể hình dung
chất lượng dịch vụ bar trong khách sạn là toàn bộ những đặc trưng, ưu điểm nổi trội của những sản
phẩm đồ uống hoặc dịch vụ phục vụ khách liên quan đến đồ uống. Từ đó thỏa mãn những yêu cầu
đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng đang lưu trú trong khách sạn cũng như khách ngoài.
1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ bar
Dựa theo các quan điểm về sản phẩm du lịch – dịch vụ của các tác giả đã nêu (1.3.2),có thể
rút ra được 7 đặc điểm chung của dịch vụ tại bộ phận bar, đó là:
−

Tính vơ hình một cách tương đối.


20
−
−
−
−

Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng.
Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính khơng đồng nhất, tính dễ hư hỏng và không cất giữ được.

Khách hàng: Các khách hàng đến bar thường là những người có kinh nghiệm tiêu dùng

dịch vụ, những người cá tính, năng động nên sẽ có nhiều yêu cầu đặc biệt về sản phẩm đồ uống
của mình. Lúc này đòi hỏi nhân viên pha chế, nhân viên phục vụ phải thực hiện đúng theo
những yêu cầu của khách hàng, tức là cá nhân hóa sản phẩm đồ uống mà Bar cung cấp.
− Thời gian: Dịch vụ bar có đặc điểm phụ thuộc vào yếu tố thời gian tương đối rõ nét. Hoạt
động cung ứng dịch vụ bar diễn ra rất sôi động vào thời gian buổi tối và buổi đêm, khi mà
khách hàng cần được thư giãn sau một ngày làm việc mệt mỏi.
− Phong cách của bar: Để đảm bảo nhu cầu giải trí của khách hàng, bar thường được trang bị
đồng bộ: âm thanh, ánh sáng, điều hòa, các đồ dùng phục vụ như cốc, ly, bàn, ghế, đồng phục
của nhân viên…. Và phải được bố trí, sắp xếp để tạo điểm nhấn , thể hiện những né t đặc trưng
phù hợp với phong cách của bar đó.
− Tính chất cơng việc: Cơng việc phục vụ trong bar thường có khối lượng rất lớn, có nội
dung kỹ thuật và tính nghệ thuật cao với tần suất diễn ra liên tục. Do đó, cường độ làm việc của
Đội ngũ lao động
các nhân viên là rất cao. Hoạt động phục vụ bar liên quan đến việc pha chế đồ uống, đòi hỏi nhân
viên phục vụ phải tuân thủ các yêu cầu về nguyên liệu, dụng cụ và quy trình kỹ thuật.
1.4.3 Nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Bar
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Dựa theo những quan điểm đã được nêu trước đó (1.3.3), trong kinh doanh khách sạn
cũng vậy, hoạt động cung ứng dịch vụ đồ uống tại bar có 2 thành phần cơ bản là khách hàng và
nhà cung ứng.

Qui trình phục vụ
Chất lượng dịch vụ Bar
Công tác kiểm tra giám
sát

Mối quan hệ giữa các bộ
phận


Hệ thống sản phẩm, dịch
vụ


21

Sơ đồ 1.1 Yếu tố ảnh hưởng đến quá trình sản xuất và chất lượng dich vụ tại Bar
Bộ phận bar là bộ phận chịu trách nhiệm cho các hoạt động cung ứng dịch vụ bar, chủ
yếu tổ chức pha chế sản phẩm đồ uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Để bộ phận bar
hoạt động đạt hiệu suất tối đa, cần có:
1.4.3.1 Cơ sở vật chất
Đây là nhân tố có trước khi dịch vụ được cung cấp, cơ bản như bàn, ghế, ly, cốc,
tách, máy pha cà phê, máy rửa, sấy cốc tách..v.v.. Các cơ sở vật chất phải được đầu tư thiết kế,
kiếm tra và bảo trì định k để đảm bảo hoạt động cung ứng dịch vụ diễn ra suôn sẻ, thuận lợi.
Đây là yếu tố đầu tiên và cũng là yếu tố hữu hình nên sẽ tác động đến cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại bar trước nhất, đặc biệt là dấu ấn về tính thẩm mỹ, nghệ
thuật của bar. Các trang thiết bị, dụng cụ của bar nếu được trang bị đầy đủ, đồng bộ với các bộ
phận phối hợp khác sẽ đem lại chất lượng đồ uống, tiện nghi phục vụ ở bar một cách hoàn hảo.
Bên cạnh đó, nhân tố này cũng ảnh hưởng đến kỹ năng phục vụ của nhận viên, khi
được trang bị tốt sẽ giúp cho nhân viên dễ dàng hơn trong quá trình tác nghiệp.
1.4.3.2 Đội ngũ lao động
Trong ngành kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bar thì yếu tố con người được coi là
yếu tố quan trọng nhất, bởi vì lao động trong ngành chủ yếu là lao động sống, mà dịch vụ cũng


22
chính là kết quả của hoạt động lao động sống. Tức là hoạt động dịch vụ hơn 90% là thể hiện qua
hành động, cung cách, thái độ phục vụ của nhân viên.
Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng, tuân thủ theo đúng

kế hoạch nhưng họ cũng phải nhân thức đầy đủ, đúng đắn về khách hàng của mình để xử lý tình
huống một cách linh hoạt. Thái độ phục vụ của nhân viên phải chu đáo, niềm nở, ân cần, tạo
cảm giác nghỉ ngơi, thư thái của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ.
Chính vì vậy nên thơng qua kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp, thái độ phục vụ đúng mực sẽ
quyết định rất lớn đến mức cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách. Ngồi ra trình độ của nhân
viên pha chế đồ uống sẽ trực tiếp quyết định đến mức chất lượng đồ uống mà khách hàng thưởng
thức tại bar.
1.4.3.3 Cơng tác kiểm tra giám sát
Cơng tác này địi hỏi các nhà quản trị phải tiến hành thường xuyên, liên tục và đưa ra một
quy chuẩn chung về chất lượng dịch vụ bar. Quy chuẩn này phải được thông báo rộng rãi tới
toàn bộ nhân viên để áp dụng vào quá trình tác nghiệp, tránh gây ra sự hiểu lầm hay những sai sót
khơng đáng có.
Các nhà quản trị cũng cần theo dõi và giám sát chặt chẽ hoạt động cung ứng dịch vụ của
nhân viên, hoàn thiện những quy chuẩn để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bar. Điều
phối cân bằng công việc, rõ ràng, chi tiết cho nhân viên, đồng thời thể hiện sự tôn trọng lẫn nhau
để tạo thành môi trường làm việc chuyên nghiệp, đồng điệu và hiệu quả.
1.4.3.4 Quy trình phục vụ
Hoạt động cung ứng dịch vụ bar phải tuân theo những quy trình chung về pha chế cũng như
phục vụ khách hàng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đồ uống cũng như kỹ năng phục
vụ của nhân viên, Nếu như các quy trình chế biến, phục vụ được tuân thủ đúng mực sẽ giúp hạn
chế đến mức thấp nhất những sai sót có thể xảy ra, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ mà khách