TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH
---------------------------------------

MAI HOÀNG YẾN NHI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG HAY HAY CỦA NAMAN RETREAT RESORT

KHÓA LUẬN CỬ NHÂN QUẢN TRỊ DU LỊCH
KHÁCH SẠN

Đà Nẵng, 2019


TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH
---------------------------------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG HAY HAY CỦA NAMAN RETREAT RESORT

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH KHÁCH SẠN

GVHD

: Th.S PHẠM THỊ THU THỦY

SVTH

: MAI HOÀNG YẾN NHI

LỚP

: K21PSUDLK5

MSSV

: 2120717446

Đà Nẵng, 2019


LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình học tập, nghiên cứu, thực tập được sự giúp đỡ và chỉ dạy tận tình của
quý thầy cô, doanh nghiệp La Siesta Hội An Resort & Spa, các anh chị làm đồng nghiệp
cùng toàn thể bạn bè. Tơi đã hồn thành chương trình học tập và nghiên cứu hoàn chỉnh
luận văn: “Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn tại nhà
hàng Temple thuộc La Siesta Hội An Resort & Spa”.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cơ trường Đại học Duy Tân đã nhiệt tình
giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu, hỗ trợ cho tơi trong suốt khóa học. Là một
sinh viên thec học ngành dịch vụ nhà hàng tôi cũng đã được thầy cô cung cấp các kiến thức
và đào tạo về kỹ năng nghiệp vụ trong nhà hàng khách sạn.
Tôi xin cảm ơn Khách sạn La Siesta Hội An đã tạo điều kiện cho tơi có mơi trường
thực tập, áp dụng lý thuyết vào công việc thực tiễn. Đồng thời, tôi xin cảm ơn toàn thể các
anh chị nhân viên thuộc nhà hàng Temple đã hỗ trợ nhiệt tình trong suốt quá trình tơi thực
tập tại đây.
Tơi xin dành lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Th.S Trần Thị Mỹ Linh đã nhiệt tình giúp
đỡ, hướng dẫn vào tạo mọi điều kiện thuận lợi, cùng những ý kiến định hướng đóng góp
rất sâu sắc cho đề tài nghiên cứu và giúp tôi hồn thành các nội dung khóa luận này.

Trong q trình thực hiện khóa luận khơng tránh khỏi những thiếu sót mong nhận
được sự đóng góp ý kiến của Qúy Thầy Cơ để tơi có thể hồn thiện bài báo cáo của mình.
Tơi xin chân thành cảm ơn !
Đà Nẵng 2019
Tác giả

Nguyễn Thị Kim Chi


LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Nguyễn Thị Kim Chi
Sinh ngày: 05/08/1997
Quê quán: Hội An, Quảng Nam
Nơi học tập- làm việc: Đại học Duy Tân
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu, kết quả nêu
trong Khóa luận là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào
khác.
Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã được cảm
ơn và các thơng tin trích dẫn trong Khóa luận đã được ghi rõ nguồn gốc.

Tác giả

Nguyễn Thị Kim Chi


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC BẢNG – BIỂU

DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ
MỞ ĐẦU...................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN BÀN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4
1.1 Cơ sở lý luận về bộ phận bàn................................................................................4
1.1.1 Bộ phận bàn......................................................................................................4
1.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn........................................................................4
1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ......................................................................6
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn...........................6
1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong cơ sở lưu trú................................................9
1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn................................11
1.2.4 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn..................................13
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn......15
1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật....................................................................................15
1.3.2 Đội ngũ lao động..............................................................................................18
1.3.3 Quy trình phục vụ............................................................................................20
1.3.4 Cơng tác quản lý và giám sát...........................................................................23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI
NHÀ HÀNG TEMPLE THUỘC LA SIESTA HỘI AN RESORT & SPA..................25
2.1 Giới thiệu về cơ sở lưu trú..................................................................................25
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển......................................................................25
2.1.2 Vị trí................................................................................................................ 26


2.1.3 Một số thông tin khác......................................................................................26
2.2 Cơ cấu tổ chức....................................................................................................27
2.2.1 Cơ cấu tổ chức.................................................................................................27
2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận..........................................................28
2.3 Khái quát về bộ phận bàn tại nhà hàng..............................................................30
2.3.1 Cơ cấu tổ chức.................................................................................................30
2.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí trong bộ phận bàn.................................31

2.4 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng giai đoạn 2017-2018.......33
2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng...35
2.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật....................................................................................35
2.5.2 Đội ngũ lao động..............................................................................................39
2.5.3 Quy trình phục vụ............................................................................................42
2.5.4 Cơng tác quản lý và giám sát...........................................................................46
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
BÀN TẠI NHÀ HÀNG TEMPLE THUỘC LA SIESTA HỘI AN RESORT & SPA.. 49
3.1 Định hướng kinh doanh của doanh nghiệp.........................................................49
3.1.1 Gía trị cốt lõi....................................................................................................49
3.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh...........................................................................................49
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.........................................................51
3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật....................................................................................52
3.2.2 Đội ngũ lao động..............................................................................................54
3.2.3 Quy trình phục vụ............................................................................................57
3.2.4 Cơng tác quản lý giám sát:...............................................................................57
KẾT LUẬN.............................................................................................................. 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................62


DANH MỤC BẢNG – BIỂU
STT
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7


TÊN BẢNG BIỂU
Bảng theo dõi kết quả tình hình kinh doanh của La Siesta Hội An
Resort & Spa 2017-2018.
Các loại trang thiết bị
Các loại dụng cụ
Trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động bộ phận bàn tại nhà hàng
Trình độ ngoại ngữ của đội ngũ lao động bộ phận bàn tại nhà hàng
Cơ cấu giới tính của đội ngũ lao động bộ phận bàn tại nhà hàng
Kinh nghiệm làm việc của đội ngũ lao động bộ phận bàn tại nhà hàng

TRANG
29
36
37
39
40
41
41


DANH MỤC HÌNH ẢNH
STT
1.1
1.2
1.3
1.4
2.1
2.2
2.3


TÊN HÌNH ẢNH
Cơ cấu tổ chức đội ngũ của nhà hàng
Cơ cấu của doanh nghiệp dịch vụ theo quan điểm hệ thống
Mơ hình Servqual về năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn
Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Logo Khách sạn La Siesta Hội An
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn La Siesta Hội An
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận bàn tại nhà hàng Temple thuộc La
Siesta Hội An Resort & Spa.

TRANG
5
7
12
14
26
27
31


1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Hiện nay, trong xu thế ngày càng hội nhập và kinh tế thế giới ngày càng phát triển
mạnh mẽ thì ngành du lịch đóng một vai trị cực kỳ quan trọng trong tiến trình thúc đẩy
kinh tế xã hội của đất nước. Du lịch phát triển mạnh mẽ và đi cùng với nó là sự xuất hiện
hàng loạt các cơ sở kinh doanh khách sạn và du lịch lữ hành với đa dạng chủng loại và cấp.
Trên cái nhìn tổng quan, để trở nên nổi bật trong vơ vàn các doanh nghiệp khác thì đã đến
lúc phải suy nghĩ đến việc xây dựng mở rộng khách sạn, cố gắng phát triển về năng lực
không chỉ là quản lý, mà còn chiến lược đầu tư, quan hệ đối tác, mà cịn có cả việc cải

thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Nhận thức được tầm quan trọng này, trong những năm gần đây các nhà kinh doanh
dịch vụ, khách sạn luôn đặt vấn đề "nâng cao chất lượng phục vụ" lên hàng đầu. Nâng cao
chất lượng phục vụ tạo vị thế vững chắc cho doanh nghiệp, đó là phương thức cạnh tranh
lành mạnh nhất và mang tính thúc đẩy của ngành kinh doanh du lịch. Nâng cao chất lượng
phục vụ là yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng. Và một
trong những yếu tố quan trọng của việc nâng cao chất lượng đó chính là các nhà hàng
khách sạn cần phải xây dựng cho mình các tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ nhằm chuẩn hóa
cơng tác phục vụ khách, giúp các nhà hàng, khách sạn không chỉ nâng cao thế mạnh của
nhà hàng mình mà cịn góp phần nâng cao doanh thu.
Sau khi thực tập tại nhà hàng Temple thuộc La Siesta Resort & Spa một khoảng thời
gian đủ để tơi tìm hiểu cơng việc nơi đây và với mong muốn đóng góp vào việc phát triển
nhà hàng ngày càng lớn mạnh hơn, tôi xin phép đưa ra những đề xuất nhằm cải thiện chất
lượng nhà hàng. Vì thế nên tôi đã quyết định chọn đề tài: “Đề xuất giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Temple thuộc La Siesta Hội An
Resort & Spa” để tiến hành đề tài nghiên cứu của mình.


2
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Dựa trên những kiến thức được đúc kết qua quá trình học tập tại trường kết hợp với
những nghiên cứu cụ thể, cùng quá trình thực tế quan sát trong thời gian thực tập tại nhà
hàng Temple thuộc La Siesta Resort & Spa tại thành phố Hội An, tơi thực hiện khóa luận
này với mục đích đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng
Temple. Từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn thuộc
nhà hàng Temple .
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
a. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ của
bộ phận bàn tại nhà hàng Temple thuộc La Siesta Hội An Resort & Spa.
b. Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian nghiên cứu: La Siesta Hội An Resort & Spa- 132 Hùng Vương, Thanh
Hà, Hội An, Quảng Nam.
- Thời gian nghiên cứu: Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Temple thuộc khách sạn La Siesta Hội An được tiến hành từ 11/2/2019 đến
21/4/2019.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại Khách sạn La Siesta, để đạt được nội dung
và mục tiêu nghiên cứu, tơi có sử dụng một số phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập tại bộ phận bàn tại nhà hàng Temple thuộc
Khách sạn La Siesta Hội An và khảo sát các bộ phận khác của khách sạn.
- Phương pháp nghiên cứu định tính:
+ Quan sát: Hành vi của khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng, quan sát
thái độ của nhân viên trong suốt quá trình làm việc của họ.


3
+ Nghiên cứu sâu: Tiếp cận các chuyên viên trong khách sạn cũng như tất cả nhân
viên đang làm việc tại nhà hàng để đưa ra các yếu tố then chốt gây ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ ăn uống tạo nhà hàng.
+ Sử dụng các tài liệu khoa học
+ Nghiên cứu các số liệu của nhà hàng
5. Bố cục khóa luận tốt nghiệp:
- Mở đầu
- Chương 1: Cơ sở lý luận về bộ phận bàn và chất lượng dịch vụ.
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Temple
thuộc La Siesta Hội An Resort & Spa
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng
Temple thuộc La Siesta Hội An Resort & Spa.



4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN BÀN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Cơ sở lý luận về bộ phận bàn:
1.1.1 Bộ phận bàn:
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng
Thị Lan Hương (2013) về bộ phận bàn. Bộ phận bàn là những người trực tiếp phục vụ
khách ăn uống tại bàn.
Để công tác phục vụ kinh doanh ăn uống được tốt, bộ phận phục vụ bàn phải nắm bắt
được tâm lý, sở thích, khẩu vị của khách để qua đó xây dựng thực đơn, bố trí bày biện món
ăn sao cho hợp lý, hài hịa, bắt mắt, gây cảm giác thích thú cho khách khi ngồi vào bàn ăn.
Ngồi ra, bộ phận bàn cịn tham gia tun truyền, giới thiệu, quảng cáo về các món ăn dân
tộc Việt Nam nói chung và các món ăn đặc sản của nhà hàng nói riêng (đó là các món ăn
mà chỉ đến nhà hàng mình, khách mới được thưởng thức).
1.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn:
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng của Th.S Nguyễn Thị Hải Đường
(2013) về cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn.
Lao động trong bộ phận bàn của nhà hàng được biên chế thành một đội ngũ hồn
chỉnh có cấp bậc cao, thấp với chức năng, nhiệm vụ khác nhau, có kỷ luật riêng và do một
trưởng bộ phận phục vụ bàn (quản lý phòng ăn) điều khiển.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn ở mỗi nhà hàng đều khác nhau đơi chút nhưng cơng
việc thì vẫn hướng đến điểm chung là đều phục vụ một đối tượng duy nhất chính là khách
hàng nơi bàn ăn. (Xem hình 1.1)


5
a. Cơ cấu tổ chức:
QUẢN LÝ PHÒNG ĂN

Bar trưởng


Quản lý khu

Trưởng
Bar trưởng
Quản
lý dãy
khu
Quản lý cắt
NV pha chế
Tiếp viên
Thu ngân
NV phục vụ
Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức đội ngũ của nhà hàng
b. Chức
và nhiệm Phụ
vụ của
Trưởng
dãy
Phụ tánăng
pha chế
tá các vị trí:
NV
thu dọn
Tùy vào quy mơ hoạt động, tính chất cơng việc và khả năng quản trị của mỗi nhà
hàng sẽ có NV
cáchpha
sắpchế
xếp nhânTiếp
sự riêng,
mục đíchNV

kinh
doanh
hàng
viên phù hợp
Thuvới
ngân
phục
vụ của nhàNV
cắtđó.
thái
- Quản lý phòng ăn: là người được thay quyền giám đốc nhà hàng khi vắng mặt, là
người được
phục vụ chuyên trách
nơi dọn
phòng ăn chính, phụ,
Phụphép
tá phađiều
chếkhiển các
Phụnhóm
tá
NV thu
phịng chặt thái món chín và quầy uống.
- Quản lý khu vực: chịu trách nhiệm một góc phịng ăn chính (thường từ 3 dãy bàn
khoảng 15 đến 25 bàn), quản lý khu vực phải kiêm nhiệm cả việc nhận và lấy order khách,
giúp quản lý phịng ăn khi khách đơng khơng tiếp kịp, ngồi ra còn phải lo cắt thái thức ăn
nguyên con như gà, lợn, thịt rán… hoặc tẩm cồn vào món ăn nào đó ngay trước mặt khách.
- Trưởng dãy: phục vụ nhiều bàn liền kề nhau trong một dãy, số bàn thay đổi từ 5 đến
9 chiếc, tùy theo khả năng phục vụ trực tiếp của nhân viên này. Trước lúc đón khách cũng
phải làm các công việc để chuẩn bị chào đón khách như trải khăn bàn, bày bàn,…như phục
vụ viên bình thường.

- Nhân viên phục vụ bàn: là người phụ trách khách ăn uống tại bàn, mỗi nhân viên
phục vụ được giao phục vụ bao nhiêu bàn tùy thuộc vào cấp hạng và kinh nghiệm của nhân
viên.
- Nhân viên thu dọn: là người chuyên lo việc giải phóng các bàn ăn đã xong, người
mới vào nghề thường tập sự ở vị trí này, ngồi việc thu dọn dụng cụ ăn uống bẩn, thay
khăn bàn còn quét dọn phòng ăn, kê xếp lại bàn ghế chuẩn bị đón khách mới.
- Quản lý cắt thái: giúp việc cho quản lý phòng ăn trong việc quản lý và điều hành
hoạt động của nhân viên cắt thái.
- Nhân viên cắt, thái: trong nhà hàng hoặc khách sạn lớn, cơng việc chặt thái những
món nóng, nguội được giao riêng cho một người chuyên trách, quản lý khu vực không


6
kiêm nhiệm nữa. Người chuyên chặt thái gọi là trưởng quầy ăn nguội thực hiện việc cắt
thái các thứ thịt nóng ghi trong thực đơn hàng ngày.
- Tiếp viên rượu: chuyên phụ trách việc phục vụ vang bàn ăn hoặc rượu mùi cho
khách ăn bữa hay ăn chọn món. Tiếp viên rượu không những xách các làn rượu đến các
bàn cùng bảng liệt kê các loại rượu để khách chọn mà còn giới thiệu các loại rượu và
khuyến nghị khách thưởng thức loại rượu phù hợp nhất với món ăn cụ thể nào đó đúng
nguyên tắc giao cảm giữa món ăn và rượu vang.
1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ:
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS.
Hoàng Thị Lan Hương (2013) về chất lượng dịch vụ.
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:
Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng
và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống. (Xem hình 1.2)


7
Khơng nhìn thấy Nhìn thấy

Khách hàng A
Cơ sở vật
chất kỹ thuật
Khách hàng B

Tổ
chức
nội bộ

Dịch vụ A
Nhân viên
phục vụ
Dịch vụ B

Hình 1.2 Cơ cấu của doanh nghiệp dịch vụ theo quan điểm hệ thống
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “dịch vụ
là cái gì đó như những giá trị (khơng phải là những hàng hóa vật chất ), mà một người hay
một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thơng qua trao đổi để thu
được một cái gì đó”. Trong định nghĩa này “những giá trị” thường phải được xác định bởi
người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một
phạm trù mang tính tương đối chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà
người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng
nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là
chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceived service quality) là kết quả
của một quá trính đánh giá dựa trên các tính chất bề ngồi (extrinsic) của sản phẩm dịch
vụ. Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ
cũng ít khi có đầy đủ thơng tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họ
có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để

đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của của nhân viên phục vụ trực
tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality) là những tính
năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn


8
được, như nhiệt độ nước và nhiệt độ khơng khí ln giữ ở mức thích hợp của một bể bơi để
giúp khách hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông. Việc đảm bảo nước trong bể bơi được
làm sạch và thay thường xun để khơng thấy đục hoặc mùi khó chịu…
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality) là chất
lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp
xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc
cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service qality) đó là chất
lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung
cấp sản phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng uy tín, danh tiếng tốt
trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ
hơn.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách
hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng
mà khách hàng đã nhận được.
Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng,
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn. Tức là:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M. Davidoff, lại được đo
bởi biểu thức tâm lý:
Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp


Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ
nhu cầu của thì trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời cung cấp dịch vụ đã
được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong cơ sở lưu trú:
Để có thể đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn, resort
nhất thiết chúng ta cần phải làm rõ những đặc điểm đặc thù của nó. Chất lượng dịch vụ
khách sạn có một số đặc điểm cơ bản như sau:
a. Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá:


9
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống. Sản
phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hố bán kèm,
dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta phải đánh
giá chất lượng của cả bốn thành tố trên. Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành
phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hố bán kèm có thể thực hiện dễ
dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Người ta hồn tồn có thể sờ mó, nhìn thấy,
đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có các tính chất
hố, lý cụ thể như độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc, mùi vị… Song với hai
thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta khơng nhìn thấy, khơng sờ được và khơng
có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hố khi đánh giá. Có nghĩa là chúng ta chỉ
phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một
người khách cũng có cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống
không giống nhau.
b. Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người
tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn:
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do:

- Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn
vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng.
- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu
dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định
rằng, khách hàng đóng vai trị quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng.
- Nếu cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức là
khách cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu
dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm nhà
hàng.
c. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp khách sạn:
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai
nhân tố cơ bản đó là cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào
quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng – chất


10
lượng của một sản phẩm vơ hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ
thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kĩ thuật
nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ
của trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng,
mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà
hàng.
- Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao
tiếp và hình thức bên ngồi của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng
sức khoẻ, độ tuổi, giới tính v.v… của nhân viên phục vụ. Cả hai thành phần chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định
đến chất lượng dịch vụ ăn uống được cảm nhận của nhà hàng. Vấn đề đặt cho các nhà quản

lý nhà hàng là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những thay đổi trong nhu cầu, sở thích
và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.
d. Chất lượng dịch vụ khó địi hỏi tính nhất qn cao:
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ :
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của
tất cả các thành viên của nhà hàng từ trên xuống về mục tiêu chất lượng cần đạt được của
nhà hàng. Tính nhất qn vì thế cũng địi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của
nhà hàng đồng bộ nhau.
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, tồn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà
nhà hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải tốt ở mọi
lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ phận nhà hàng.
Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một
vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho rằng khách hàng dễ dàng nhìn
thấy nhất nhằm mục đích đối phó.
1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:


11
Đối với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường bởi các tiêu chí mang
tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài, ngắn, nặng nhẹ,
màu sắc hay số lượng phế phẩm.v.v…
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng, chúng ta khó có
thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những khía cạnh mang tính định lượng bởi những
đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vơ hình, tính khơng đồng
nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời…
Ơng Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – mơ hình Servqual để đo lường
chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp.
Trọng tâm của mơ hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong
đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách

hàng sẽ có cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng về dịch vụ mà họ nhận được.
Giới thiệu của bạn
bè, họ hàng

Kinh nghiệm tiêu
dùng sản phẩm

Nhu cầu mong
muốn của khách

Chất lượng dịch vụ khách sạn được
khách hàng mong đợi

GAP 5
Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế
được khách hàng cảm nhận

GAP 1
Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn
cung cấp cho khách hàng

GAP 4

Thông tin quảng
cáo, lời hứa của
khách sạn với
khách hàng

GAP 3
Chuyển hóa từ nhận thức của người

quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ

GAP 2
Hình 1.3 Mơ hình
nămquản
khoảng
cách chất lượng dịch vụ khách sạn
NhậnServqual
thức của về
người
lý khách
sạn về mong đợi của khách hàng


12
Theo mơ hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi
của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng
sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên GAP 5 của mơ hình, là khoảng cách giữa sự
mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn. (Xem hình 1.3)
 Trong mơ hình Servqual, các biện pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ được thể
hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp
các doanh nghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5(GAP 5). Vậy bốn khoảng cách đó
là:
- Khoảng cách 1 (GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng
và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó.
- Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn
về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của
dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ).
- Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung
cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định)
- Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với
những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách
hàng (hay khách sạn khơng thực hiện lời hứa). Ngồi ra, để đánh giá chất lượng dịch vụ
khách sạn người ta hoàn toàn có thể áp dụng các phương pháp khác như: đánh giá thông
qua phương pháp chấm điểm theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản và chỉ tiêu cụ thể về chất lượng
dịch vụ; phương pháp đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu bằng cách so sánh mức độ cảm
nhảm nhận và mức độ mong chờ của khách hàng thông qua kết quả điều tra ý kiến của
khách hàng về chất lượng dịch vụ trước và sau khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp
khách sạn; phương pháp đánh giá qua sử dụng phần mềm SPSS và phương pháp chuyên
gia.
1.2.4 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:
Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các khách sạn luôn phải không ngừng cải
tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững


13
thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường. Các khách sạn có thể áp
dụng các bước quản lý chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với điều kiện đặc thù của mình
theo sơ đồ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn dưới đây (Hình 1.4).
Đây là một quy trình khép kín và được và đòi hỏi phải được thực hiện một cách
thường xuyên, liên tục và đồng bộ. Nguyên tắc quan trọng là quản lý và hoàn thiện chất
lượng dịch vụ khách sạn phải được tiến hành từ trên xuống, ngược lại với quy trình từ dưới
lên của sơ đồ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn sau đây.
Chất lượng dịch vụ cơ sở lưu trú du lịch muốn dạt tới
Gđ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại khách hàng

Gđ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ


Hồn
thiện
liên
tục

Gđ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

Gđ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Gđ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ hiện tại của cơ sở lưu trú du lịch
Hình 1.4 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Làm tốt những bước trên chính là biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoàn thiện liên tục
chất lượng dịch vụ của các khách sạn. Nhờ đó các khách sạn sẽ giữ chân được khách hàng
và làm cho họ tình nguyện trở thành các khách hàng trung thành lâu dài của khách sạn.

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:


14
Dựa trên đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là chất
lượng dịch vụ trong kinh doanh phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp đó. Hai nhân tố cơ bản thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn đó là chất
lượng kỹ thuật (cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn) và chất lượng chức năng (những yếu
tố liên quan tới con người).
Ngồi ra, trong mơ hình quy trình quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn: Giai đoạn 2 yêu cầu thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; Giai đoạn 3 là xây dựng
đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt; Giai đoạn 4 là công tác kiểm tra thường xuyên
quá trình cung cấp dịch vụ.

Qua đó, ta có thể rút ra được rằng, các nhân tố: quy tình phục vụ, đội ngũ lao động
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất là một trong các tiêu chí
quan trọng để đánh giá cơ sở lưu trú. Đồng thời kết hợp với công tác quản lý và giám sát
để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng được đồng bộ, đúng với những gì
doanh nghiệp tuyên bố với cơ sở lưu trú. Bên dưới là các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có cơ
sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác
thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và
đem lại sự hài lịng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và
chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện
và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lịng hơn. Vì vậy, để đánh giá chất
lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về
cơ sở vật chất. Bên dưới là một số cơ sở vật chất kỹ thuật cơ bản của nhà hàng. Theo Giáo
trình Nghiệp vụ nhà hàng của TS. Hà Nam Khánh Giao - Nguyễn Văn Bình (2011) về các
trang thiết bị sử dụng trong nhà hàng.
a. Trang thiết bị:


15
- Hệ thống âm thanh và ánh sáng: hệ thống đèn (chiếu sáng trực tiếp- gián tiếp,
chiếu sáng mờ, chiếu sáng qua các bộ đèn chùm…), hệ thống loa, máy chiếu, ti vi, màn
hình LCD,…
- Máy móc: quầy kính lạnh, tủ lạnh, máy sưởi bằng điện, máy pha cà phê, máy nước
nóng, máy bán hàng tự động,…
- Phương tiện phục vụ: khay phục vụ, xe đẩy, xô ướp rượu và chân đỡ,…
- Một số trang thiết bị khác: máy thông gió, điều hịa, quạt trần,…
Nhân viên làm việc ở khu vực này địi hỏi phải có kiến thức và kỹ năng nghe nhìn.
Cơng việc bảo trì các thiết bị ở khu vực này do nhân viên bộ phận kỹ thuật đảm nhận, công

tác làm vệ sinh các thiết bị trên do nhân viên phịng điều khiển âm thanh, hình ảnh của
khách sạn thực hiện.
b. Các dụng cụ phục vụ ăn uống:
- Đồ thủy tinh: ly Collins, ly Highball, ly Shot, ly Pint, ly Pilsner, ly Beer Stein, ly
Flute, ly Goblet hoặc Chalice, ly Snifters, ly Cocktail, ly White Wine, ly Champagne Flute
và Sparkling Wine, ly Champagne Coupe, ly Sherry, ly Pitcher, ly Old Fashioned, ly Yard,
ly Beverage Coaster,…
Sử dụng và bảo quản đồ thủy tinh: đồ thủy tinh thường dễ vỡ, mỏng manh và đắt
tiền, cần phải hết sức cẩn thận khi sử dụng:
Không chất đống
Không sử dụng đồ thủy tinh để đựng các dụng cụ ăn uống khác.
Không mang nhiều ly bằng cách cầm miệng ly.
Luôn giữ đủ chỉ số luân chuyển.
- Đồ sành sứ: đĩa ăn món phụ - đĩa nhỏ, đĩa ăn món chính – đĩa lớn, đĩa hình ovan,
ca sứ, hũ đựng sữa và đường, tách và đĩa kê, hũ đựng muối và tiêu, gạt tàn, bình trà, các hũ
đựng kem sữa pha cà phê, muỗng,…
Sử dụng và bảo quản đồ sành sứ:
Loại bỏ thức ăn thừa sau khi sử dụng.
Không để đồ dơ qua đêm.
Cần lưu ý đồ có hoa văn trang trí khi cho vào máy rửa có thể bị hỏng.
Khơng chất đống q 12 cái cùng loại.
Loại bỏ đồ sứt mẻ theo quy định của nhà hàng.
Trước khi lưu kho, đảm bảo rằng đồ sành sứ phải khô.
- Đồ kim loại: dao, nĩa, dao ăn bơ, dao ăn thịt, muỗng ăn súp, dụng cụ kết hợp dao
muỗng nĩa, dao ăn phô mai, muỗng ăn món tráng miệng, muỗng cà phê, cái gắp đường/ túi
trà, cái gắp măng tây, dao cắt bánh ngọt, nĩa ăn bánh ngọt, nĩa ăn sò, cái lấy thịt càng tôm/
cua, kẹp/ nĩa ăn ốc, đĩa đựng ốc, cái xiêng, cái xúc kem, kẹp quả hạch…


16

Sử dụng và bảo quản đồ kim loại:
Không ngâm đồ dùng bằng thép không gỉ trong xô hay chậu nhôm.
Không chà xát đồ kim loại bằng miếng xốp kim loại.
Các chất như chanh, giấm, bơ, kem, phô mai và sữa sẽ ăn mịn các vật dụng bằng
thép khơng gỉ nếu đựng chúng q lâu.
Khơng chất đống các dụng cụ có quai.
Không lưu giữ các vật dụng kim loại trong hộp kín hơi.
- Đồ gỗ: các loại bàn sử dụng trong bộ phận ẩm thực trong khách sạn có rất nhiều
kích thước và hình dáng khác nhau như: oval, trịn, bát giác, chữ nhật, vuông,… Ứng với
mỗi loại bàn, số ghế sử dụng cũng có sự khác biệt trong thiết kế và cách trang trí. Ghế
cũng có nhiều loại với kiểu dáng, kích cỡ và màu sắc khác nhau, chúng được thiết kế đặc
biệt dành riêng cho từng chủ đề trong dịch vụ ẩm thực.
- Đồ vải: khăn bàn với đủ kích thước khác nhau phù hợp với từng loại bàn, khăn lót
bàn để đệm trang trí, khăn ăn hình vng hoặc chữ nhật, rèm chân bàn, bao ghế, nơ ghế,
khăn phục vụ…
1.3.2 Đội ngũ lao động:
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trị quan trọng
trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng
trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất
lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong
mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao
động: trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao
tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập
thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chun nghiệp hay khơng đều ảnh
hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
Theo Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng của TS. Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn
Bình (2011) về chất lượng đội ngũ lao động.
a. Trình độ chun mơn:

- Am hiểu phương thức và quy trình phục vụ món ăn và đồ uống theo đúng tiêu
chuẩn tại nhà hàng.


17
- Nắm vững kiến thức về các món ăn, thức uống trong thực đơn của nhà hàng để có
thể tư vấn, tương tác với khách hàng khi tiếp nhận đặt món của khách.
- Thái độ đối với khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên phục vụ phải lịch sự, tế
nhị, có óc hài hước, có phong thái vui vẻ và ln nở nụ cười trên mơi.
- Có tính sáng tạo và khả năng khắc phục mọi vướng mắc trong q trình phục vụ
khách.
- Tác phong nhanh nhẹn nhưng khơng hấp tấp.
- Biết sắp xếp và có trí nhớ tốt để tránh nhầm lẫn khi phục vụ khách.
- Có cách suy nghĩ nhanh, linh hoạt và khả năng trả lời nhanh, ngắn gọn và chính xác
trong mọi lúc, hiểu và đốn trước được các u cầu của khách, có khả năng bao qt tồn
bộ khu vực do mình đảm trách.
- Được đào tạo chuyên môn theo yêu cầu công việc.
b. Khả năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ:
- Sử dụng ít nhất một ngoại ngữ (thơng dụng nhất là Tiếng Anh).
- Nói năng nhỏ nhẹ, bình tĩnh, ứng xử khéo léo, đảm bảo và duy trì được chuẩn chất
lượng phục vụ (SOP) trong suốt ca làm việc.
- Lễ phép, lịch sự và cởi mở trong quan hệ với mọi người, ln thể hiện là người có
văn hóa.
c. Ngoại hình, ngoại dáng, sức khỏe:
- Khuôn mặt luôn tươi cười, kiểu tóc, màu tóc phù hợp
- Ln giữ vệ sinh thân thể: đầu tóc, răng miệng, hơi thở và trang phục phải luôn
chỉnh tề, sạch sẽ.
- Phải luôn mỉm cười để tạo sự thân thiện, dễ gần.
- Có sức khỏe tốt, khơng mắc bệnh truyền nhiễm
d. Đạo đức nghề nghiệp:

- Tính trung thực là thuộc tính thiết yếu của nhân viên phục vụ. Sự trung thực là khởi
nguồn từ sự tin tưởng và tơn trọng, nó làm tiền đề cho một môi trường làm việc thoải mái,
hiệu quả và tinh thần đồng đội cao.
- Yêu cầu tính trách nhiệm cao trong công việc
- Không sử dụng đồ của nhà hàng để phục vụ cho mục đích riêng của mình.
1.3.3 Quy trình phục vụ:
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt
những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ
phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù
hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các
doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ khơng có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà