TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY
TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH CỦA
BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TIÊN SA
RETREAT RESORT

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
CHUẨN PSU

GVHD

: TRẦN THỊ VÂN ANH

SVTH

: NGUYỄN ANH PHƯƠNG

MSSV

: 2320710478

Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập lần này trước hết tôi xin gửi đến ban lãnh

đạo nhà trường cùng quý thầy,cô giáo trong Viện Đào tạo và nghiên cứu du lịch Trường
Đại học Duy Tân lời cảm ơn chân thành nhất .Đặc biệt tôi xin gởi đến cô Trần Thị Vân
Anh , người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chun đề báo cáo thực tập này
lời cảm ơn sâu sắc nhất.
Tôi xin được gửi lời cảm ơn và tỏ lòng biết ơn đến Ban lãnh đạo Tien Sa Retreat
Resort thuộc công ty cổ phần quản lý đầu tư Tien Sa và tập thể công nhân viên Tien Sa
Retreat Resort đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập tại khu nghỉ dưỡng , cũng như đã
nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp cho tôi những thông tin, số liệu quý báu giúp tơi có thể hồn
thành tốt đề tài này.
Bài báo cáo thực tập thực hiện trong khoảng thời gian 8 tuần. Bước đầu đi vào thực
tế của tơi cịn hạn chế và cịn nhiều bỡ ngỡ nên khơng tránh khỏi những thiếu sót , tơi rất
mong nhận được những ý kiến đóng góp q báu của q Thầy Cơ để kiến thức của tơi
được hồn thiện hơn và giúp cho tơi có những kinh nghiệm q báu để hồn thành tốt kì
thực tập lần này cũng như viết lên bài chun đề tốt nghiệp lần này .
Cuối cùng tơi kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành cơng trong sự nghiệp
cao q. Đồng kính chúc các cơ, chú, anh, chị trong Tien Sa Retreat Resort luôn dồi dào
sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. Tôi xin chân thành cảm ơn
Sinh Viên thực hiện

Nguyễn Anh Phương

MỤC LỤC



DANH MỤC BẢNG BIỂU


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ



6

LỜI MỞ ĐẦU
Đà Nẵng là một thành phố biển nổi tiếng , biển Đà Nẵng được tạp chí Forbes của Mỹ
bình chọn là 1 trong 6 bãi biển quyến rũ nhất hành tinh. Đó chính là lý do khiến Đà Nẵng
là địa điểm du lịch lý tưởng của du khách và dịch vụ lưu trú tại Đà Nẵng cũng đang dần
phát triển hơn.Trong 1 năm vừa qua khi đại dịch Covid 19 xảy ra du lịch là một trong
những ngành bị ảnh hưởng trực tiếp bởi đại dịch. Nhìn lại năm 2020, tác động của đại dịch
Covid-19 tới ngành du lịch Việt Nam vô cùng nặng nề. Không chỉ thiệt hại do đại dịch
Covid-19, năm 2020 cũng là năm Việt Nam phải hứng chịu nhiều hiện tượng thời tiết cực
đoan.Nhưng hồn cảnh khó khăn khơng cản trở được du lịch Việt Nam nỗ lực chủ động
thích ứng và khơi phục hoạt động trong tình hình mới. Du lịch Đà Nẵng đang thực hiện các
chương trình kích cầu nội địa khơng chỉ nhắm tới đối tượng là người Việt Nam mà cả
những người nước ngoài đang sinh sống lâu dài tại Việt Nam đã thu hút được sự hưởng
ứng của các công ty lữ hành, doanh nghiệp hoạt động du lịch và cả của các địa phương trên
cả nước.
Tien Sa Retreat Resort là 1 trong những địa điểm lý tưởng cho du khách khi đến với
Đà nẵng . Không chỉ thu hút khách bởi địa điểm du lịch hấp dẫn mà còn là đội ngũ nhân
viên được đào tạo chuyên nghiệp và thân thiện . Sau khoảng thời gian học tập chăm chỉ và
đến kỳ thực tập thì tơi có một khoảng thời gian thực tập tại Tien Sa Retreat Resort khá thú
vị , tơi được phân cơng vào vị trí nhân viên bộ phận lễ tân . Lễ tân được xem như “bộ mặt”
của khách sạn, giữ vai trò quan trọng giúp khách sạn tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng.
Nhân viên lễ tân là yếu quyết định đến việc quảng bá thành cơng cho khách sạn chính vì
thế nên đề tài tốt nghiệp của tôi lần này “ Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình
thanh tốn và tiễn khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn Tiên Sa Retreat Resort” đây là đề
tài tập hợp những kiến thức kỹ năng và đánh giá cả quá trình tơi học tập cũng như thực tập
tại resort .



7
1

. Lý do chọn đề tài
Trong đợt thực tập lần này, tôi được bộ phận nhân sự của Tien Sa Retreat Resort
phân làm nhân viên lễ tân. Trải qua 8 tuần thực tập tại khu nghỉ dưỡng , tôi rút ra cho mình
được nhiều bài học kinh nghiệm và kỹ năng trong vị trí lễ tân từ các anh , chị nhân viên
chính tuyền đạt lại . Chính vì thế nên tôi chọn đề tài “ Một số giải pháp nhằm hồn thiện
quy trình thanh tốn và tiễn khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn Tien Sa Retreat
Resort”.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghuên cứu là về quy trình thanh tốn và tiễn khách của bộ phận lễ tân
trong khu nghỉ dưỡng , và thực trạng quy trình của bộ phận lễ tân . Nêu ra các ưu điểm,
hạn chế và nguyên nhân . Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình thanh
tốn và tiễn khách của bộ phận lễ tân tại khu nghỉ dưỡng .
3. Đối Tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là : Quy trình thanh tốn và tiễn khách tại bộ phận lễ tân của
Tien Sa Retreat Resort .
4. Kết cấu chuyên đề

Chương 1 : Khái quát về Tien Sa Retreat Resort .
Chương 2 : Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng của quy trình thanh tốn và tiễn
khách của bộ phận lễ tân tại Tien Sa Retreat Resort .
Chương 3 : Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình thanh tốn và tiễn khách của
bộ phận lễ tân tại khách sạn Tien Sa Retrat Resort .


8


CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT VỀ TIEN SA RETREAT RESORT
1.1.Quá trình hình thành và phát triển
1.1.1 Vị trí địa lý
Toạ lạc cuối đường Yết Kiêu, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng. Nằm cách trung
tâm thành phố Đà Nẵng 9km về hướng Đông Bắc, khu nghỉ mát Tien Sa toạ lạc giữa một
vùng non nước rộng lớn thuộc khu bảo tồn thiên nhiên bán đảo Sơn Trà.
Số 01Yết Kiêu, phường Thọ Quang, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Khu du lịch sinh thái Tien Sa từ lâu đã trở thành một trong những địa điểm du lịch
Đà Nẵng thu hút được rất nhiều người dân Đà Nẵng và du khách du lịch. Ở đây, du khách
có thể ngâm mình trong nước biển trong xanh, chơi những trò chơi thể thao hay cắm trại
qua đêm cực kỳ thú vị.
Tien Sa retreat resort được khánh thành vào tháng 11 năm 2002. Năm 2015 Tien sa
Retreat được tu bổ và sửa chửa .Sau hơn 16 năm từ khi khánh thành thì vào năm 2018
Cơng Ty quản lý cổ phần đầu tư Tien Sa chính thức vào vận hành . Cũng vào năm 2018
Tien Sa retreat resort có thêm nhiều khu thể thao biển, mô tô nước , thao chuỗi , diều bay .
Toạ lạc đường số 01 Yết Kiêu, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng. Nằm cách trung
tâm thành phố Đà Nẵng 9km về hướng Đông Bắc, khu nghỉ mát Tien Sa toạ lạc giữa một
vùng non nước rộng lớn thuộc khu bảo tồn thiên nhiên bán đảo Sơn Trà, hịn Mồ Cơi
truyền thuyết và bãi tắm Duyên Thuỳ. Nơi đây đã từng được Vua Khải Định và Minh
Mạng ngự lãm.
Tien Sa với độ cao 693 m so với mực nước biển; giống hình một cây nấm, đầu nấm
là núi Sơn Trà và thân nấm là bãi cát bồi, lắng đọng, tạo nên những bãi cát vàng đẹp đẽ,
trong lành Đây còn là một địa điểm bảo tồn thiên nhiên đa dạng và phong phú, được bảo
vệ theo chế độ rừng cấm quốc gia, nổi tiếng là nơi có thảm thực vật đặc sắc với nhiều loại


9


thú rừng quí hiếm như hươu, nai, khỉ, vượn, đười ươi, voọc chà vá, gà mặt đỏ… cảnh vật
thiên nhiên nơi đây vô cùng quyến rũ.
Khu du lịch sinh thái Tien Sa Đà Nẵng được ví như một “cánh đồng đầy gió” rất lý
tưởng cho một chuyến du lịch Đà Nẵng. Nơi đây được biết đến với một dải đất đầy gió
biển và nắng vàng.

1.2 Thơng tin liên hệ

Logo:
Khu du lịch sinh thái Tien Sa
Tien Sa Peninsula Da Nang Resort
Địa chỉ : 01 Yết Kiêu - P. Thọ Quang - Q. Sơn Trà - TP. Đà Nẵng
Số điện thoại : 02363.921.502 - 02363.910.700
Website : />

10

1.3 Cơ cấu tổ chức của Tien Sa Retreat Resort
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Giám đốc điều hành

Phó giám đốc điều hành

Trưởng phịng kinh doanh

Bộ Phận

Sales/

Bộ Phận


Nhân sự

Marketing

Kế tốn- Tài chính

Bộ phận
Lễ tân

Bộ
phận

Bộ phận

Bộ phận

Bộ phận

Bộ phận

Buồng phịng

Kỹ Thuật

F&B

Khác

( Nguồn: bộ phận nhân sự Tien Sa retreat)

Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban :

- Giám đốc điều hành : Vị trí giám đốc điều hành chính là người giữ vai trò chỉ huy
trong doanh nghiệp. Chức năng nhiệm vụ của Giám đốc điều hành chính là giám sát và
kiểm soát mọi vấn đề về kinh doanh và chiến lược của công ty để định hướng về sự phát
triển bền vững, lâu dài của cơng ty.
- Phó giám đốc điều hành:
+ Hỗ trợ Giám đốc điều hành giám sát, đôn đốc các phòng ban, bộ phận trong việc
triển khai các mục tiêu, kế hoạch theo chức năng đã được phân công.


11

+ Xây dựng, hoạch định chiến lược maketing nhằm phát triển thương hiệu của resort,
đảm bảo cung ứng chất lượng dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn resort hiện mang.
+ Thay quyền Giám đốc tổ chức, điều hành các cuộc họp giao ban định kỳ, đột xuất
với các Trưởng bộ phận của khách sạn khi Giám đốc vắng mặt.
- Trưởng phòng kinh doanh: Trưởng phịng kinh doanh chính là người quản lý đội
ngũ trong mảng kinh doanh, xây dựng các kế hoạch kinh doanh. Thực hiện điều chỉnh các
kế hoạch để đảm bảo cho mục tiêu đã đặt ra về mặt doanh thu theo chỉ thị của Ban giám
đốc.
- Bộ phận nhân sự: Quản lý và tuyển dụng nhân sự cho tất cả các bộ phận của
resort. Tổ chức, sắp xếp quy trình làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và
tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
- Sales/ Marketing:
+ Tìm kiếm khách hàng cho resort, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng
cho resort. Giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân
tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của resort, khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên
trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.

- Bộ phận Kế tốn- Tài chính:
+ Đảm nhận tất cả chức năng, các quyết định chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn
vốn cho resort, theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, cơng nợ, lập chứng từ trong
việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng thu chi của từng bộ phận và của tất cả resort,
lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm, quản lý và giám sát hoạt động thu chi.
-Bộ phận lễ tân : – Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách. –
Nhận diện khách hàng thân thiết, khuyến khích khách đăng ký thành viên. – Khuyến khích
khách nâng cấp phịng, nhằm tối đa hóa doanh thu phịng. – Kiểm sốt và phân bố phịng
cho khách. Chức năng của bộ phận này là giao tiếp, tạo mối quan hệ với khách hàng, đối
tác và nhà cung cấp. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của
khách sạn, giữa các bộ phận với nhau.


12

-Bộ phận bảo vệ : + Chịu trách nhiệm an toàn cho khách hàng, tài sản của resort và
khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong resort, thường xuyên tuần tra, canh gác theo
ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ
phận khác resort, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
-- Bộ phận buồng phòng: là bộ phận trực tiếp đem lại những trải nghiệm cho khách
hàng. Đây là bộ phận ảnh hưởng rất lớn đến cái nhìn của khách hàng đối với khách sạn. Vì
vậy nó chiếm tới 60% tổng doanh thu của khách sạn. Đây cũng là bộ phận tương tác trực
tiếp với bộ phận lễ tân để cung cấp dịch vụ buồng phòng và đem lại những dịch vụ tuyệt
vời nhất cho khách hàng trong quá trình lưu trú. Nhiệm vụ chính của bộ phận buồng phịng
là chịu trách nhiệm về sự vệ sinh cho khách sạn. Đây là bộ phận đảm bảo sự sạch sẽ cho
phòng ở với các cơng việc chính như dọn dẹp, giặt ủi,… Đồng thời đây cũng là bộ phận
đáp ứng những yêu cầu của khách hàng, đảm bảo những giấc ngủ ngon trong quá trình lưu
lại khách sạn.
- Bộ phận kỹ thuật : Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong resort
đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động; theo dõi, bảo

trì thường xuyên các thiết bị trong resort. Sửa chữa các cơng cụ, thiết bị khi có u cầu của
các bộ phận khác hội nghị.
- Bộ phận F&B: Nhiệm vụ chính của bộ phận F&B là tổ chức hoạt động kinh doanh
ăn uống gồm có 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống
tại khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet… theo yêu cầu khách.
- Bộ phận khác :
+ Văn thư: Quản lý và sử dụng con dấu của resort theo đúng quy định. Lưu trữ dữ
liệu, văn bản, tài liệu của resort. Tiếp nhận các công văn, văn bản, giấy tờ chuyển đến và
chuyển đi.
+ Nhân viên y tế : phương tiện sơ cấp cứu, thuốc thiết yếu, cứu hộ trọng resort. Nâng
cao sức khoẻ, kiểm tra việc chấp hành điều lệ vệ sinh, tổ chức phịng, chống dịch bệnh, bảo
đảm an tồn, vệ sinh thực phẩm tại resort.


13

1.4 Hệ thống sản phẩm
1.4.1 Dịch vụ lưu trú
Bảng 1.1. Dịch vụ lưu trú trong khách sạn Tiên Sa Retreat Resort
Loại phịng

Hình ảnh

Bungalow Ocean

Diện

Số lượng

tích

45m2

phịng
2

King
Bungalow Ocean

80m2

2

2

night

2 giường kingsize $149.00
View biển

80m2

Giá

phịng
1 giường kingsize $99.00 /
View biển

View
Bungalow Hills


Loại giường

/night

2 giường kingsize $139.00

View

View nhìn ra đồi

Deluxe Double –

2 giường đơn

/night

$51.00 /

Twins

30m2

14

View sân vườn

- Balcony
Bungalow Beach

80m2


2

2 giường kingsize $139.00

Front
Deluxe Twins

Deluxe Double

View biển / núi
30m2

35m2

7

14

/night

2 giường đơn

$50.00 /

View biển/núi

night

1 giường kingsize $51.00 /

View biển/núi

(Nguồn:Tien Sa Retreat Resort)

night

night


14

1.4.2 Dịch vụ ăn uống
Tien Sa Retreat Resort hiện tại có 3 nhà hàng với cơng suất ( 1000;300;200) phục vụ
nhu cầu ẩm thực của du khách Thưởng thức bữa sáng tự chọn hàng ngày tại nhà hàng .
Khách có thể lấp đầy bữa sáng thịnh soạn và giúp bạn thức dậy mỗi buổi sáng và được tiếp
thêm sinh lực cho một ngày bận rộn tham quan. Nếu bạn muốn một nơi để thư giãn với bạn
bè của bạn, hãy đến quầy bar bên hồ bơi để tràn đầy năng lượng của bạn với một thức uống
mát mẻ và tươi mát trong khi thưởng thức của bạn cũng như thư giãn.

(Nguồn: Tien Sa Retreat Resort)
Hình 1.1. Nhà hàng có trong Tien Sa Retreat Resort
1.4.3 Dịch vụ bổ sung

Bao gồm những dịch vụ hỗ trợ và có phí nhằm thỏa mãn nhu cầu hưởng thụ cho
khách hàng trong thời gian lưu trú từ đó tăng thêm doanh thu cho resort.
- Dịch vụ massage, spa.
- Dịch vụ hàng lưu niệm: với các hàng thủ công mỹ nghệ, tác phẩm nghệ thuật làm
bằng tay từ các làng nghề nổi tiếng trong khu vực Quảng Nam – Đà Nẵng.
- Dịch vụ y tế trong khu nghỉ dưỡng ( theo yêu cầu)



15

- Dịch vụ lữ hành cung cấp các dịch vụ như : cho thuê xe gắn máy, ô tô, đặt vé máy
bay, vé tàu hỏa, làm hộ chiếu, căn cước... Ngồi ra cịn có các tour như:
+ Tour đặc biệt dành cho khách du lịch được định trước điểm tham quan và các dịch
vụ muốn sử dụng trong chuyển đi, thường được hỗ trợ hướng dẫn viên.
+ Tour mở ngoài những địa điểm tham quan trong chương trình, khách du lịch có thể
yêu cầu thêm vào các địa điểm tham quan hoặc dịch vụ yêu thích.
Dịch vụ lữ hành khá phong phú và chất lượng, góp phần khơng nhỏ vào việc nâng
cao hiệu quả kinh doanh của resort. Các tour đều được báo giá trước cho khách hàng với
mức giá hợp lý.
Ngồi những dịch vụ trên, khách sạn cịn có những dịch vụ khác như giặt ủi, đổi tiền,
internet, trông giữ trẻ, Chòi cà phê ....Cùng với các dịch vụ vui chơi giải trí như mơtơ
nước, dù bay, xe điện, tàu lửa…, các dịch vụ lặn biển, câu cá trong khu đá ghềnh đang có
nhiều loại cá biển sinh sống như mú, hồng, tơm hùm.
1.5

Tình hình hoạt động kinh doanh trong 2 năm ( 2019-2020 )

Bảng 1.2.Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh Của Tien Sa Retreat Resort Qua 2 Năm (
2019-2020 )
( ĐVT : Triệu đồng )
CHỈ TIÊU
DOANH THU
CHI PHÍ
LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ
LỢI NHUẬN SAU THUẾ
(Nguồn: Kế toán Tien Sa Retreat Resort)


GIÁ TRỊ
Năm 2019
Năm 2020
9.350
2.992
4.675
1.496
5.125
1.640
3.587,5
1.148

CHÊNH LỆCH
( Tỷ Lệ %)
-0.68
-0.68
-0.68
-0.68

Nhận xét:
Qua số liệu trên cho thấy năm 2019 -2020 tình hình hoạt động của khu nghỉ dưỡng
Tien Sa Reatreat Resort có sự thay đổi khá rõ rệt do có sự tác động của dịch bệnh Covid 19
gây ra. Có thể thấy tình hình hoạt động năm 2020 giảm đến 6.358 triệu đồng về mặt doanh


16

thu so với năm 2019 , và giảm đến 3.179 triệu về mặt chi phí so với năm 2019 , gây ra sự
sụt giảm về tốc độ tăng trưởng rất nhiều . Vì thế lợi nhuận trước thuế và sau thuế cũng bị
ảnh hưởng . Việc bị ảnh hưởng bởi dịch Covid 19 đã khiến cho hoạt động của khu nghỉ

dưỡng giảm mạnh , gây ra thiệt hại về kinh tế của khách sạn/ khu nghỉ dưỡng nói riêng và
du lịch Việt Nam nói chung . Chính vì vậy năm 2021 Tien Sa Retreat Resort đang xây
dựng các chiến lược để những năm tiếp theo vực dậy tình hình hoạt động của khu nghỉ
dưỡng .


17

CHƯƠNG 2 BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CỦA QUY TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI TIEN SA RETREAT RESORT
2.1 Giới thiệu bộ phận tiền sảnh :
Tiền sảnh khách sạn là nơi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên và dễ gây được ấn tượng
trong tâm trí của họ. Tất cả nhân viên thuộc bộ phận này là những người đầu tiên trực tiếp
gặp gỡ, giao tiếp và đáp ứng nhu cầu cho khách. Do đó, tiền sảnh được xem là gương mặt
đại diện cho hình ảnh chuyên nghiệp và cung cách phục vụ của khách sạn. Trong bộ phận
tiền sảnh lại được chia thành các bộ phận nhỏ và đảm nhận những công việc khác nhau.
Lễ tân, lễ tân khách sạn hay nhân viên lễ tân là những người làm việc tại bộ phận tiền
sảnh trong khách sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải
quyết những yêu cầu của khách, chào đón và làm các thủ tục nhận/ trả buồng cho khách
theo yêu cầu,... Lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm
bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành cơng trong giới thiệu,
quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách
hàng trung thành. Chất lượng phục vụ của một nhà hàng, khách sạn phụ thuộc rất lớn vào
hoạt động của quầy lễ tân. Đội ngũ nhân viên Lễ tân chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, khéo léo
sẽ giúp khách hàng có thiện cảm, ấn tượng tốt với nhà hàng, khách sạn và ngược lại. Lễ tân
càng chuyên nghiệp càng “ ghi điểm” trong lòng khách hàng. Đây là cơ hội để khách sạn
gia tăng khách hàng trung thành thay vì phải mất các khoản phí đắt đỏ để thu về khách
hàng tiềm năng.
2.1.1 Vai trò của bộ phận tiền sảnh

Bộ phận Lễ tân khách sạn được xem là bộ mặt của một khách sạn, đóng vai trị đặc
biệt quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và có ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả kinh
doanh của khách sạn. Bộ phận này thể hiện sự chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ của
khách sạn


18

Bộ phận Lễ tân khách sạn có những vai trị như sau: Cung cấp thông tin, giới thiệu và
tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ của khách sạn.Nhận đặt phịng và bố trí phịng cho
khách hàng. Phối hợp với các bộ phận liên quan để đảm bảo phục vụ, đáp ứng mọi yêu cầu
của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn .
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh của Tien Sa Retreat Resort
Quản lý bộ phận
tiền sảnh

Lễ
Tân

Concie
rge

Chăm
sóc
khách
hàng

Kiểm
tốn
đêm


Bộ
phận
đặt
phịng

( Nguồn: trưởng bộ phận lễ tân)
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân
2.1.3 Chức năng và nhiệm của các phòng ban của bộ phận tiền sảnh
Quản lý bộ phận tiền sảnh: Quản lý tiền sảnh sẽ tham gia hoạt động marketing, tiếp
nhận các thông tin của khách hàng. Hơn nữa việc xử lý các sự cố, khiếu nại hay phàn nàn
của khách hàng cũng là nhiệm vụ của quản lý. Quản lý tiền sảnh phải là người đưa ra các ý
kiến để chăm sóc khách hàng.
Lễ tân : Nhân viên lễ tân là người chào đón khách, giúp đỡ khách trong quá trình
check-in, tiếp nhận và làm thủ tục giao phịng cho khách, cung cấp các thông tin về dịch vụ
lưu trú, ăn uống, đi lại của khách hàng. Khi khách hàng có thắc mắc về dịch vụ khách sạn,
họ sẽ là người trực tiếp giải đáp cho khách. Ngồi những cơng việc trên, họ cịn làm các
việc như: cập nhật tình phịng trong khách sạn, cập nhật thơng tin khách hàng vào hệ thống


19

máy tính, cập nhật chi phí của khách trong thời gian lưu trú. Thực hiện thủ tục check-out
và thăm dò ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng khi lưu trú tại khách sạn.
Concierge: Bộ phận hướng dẫn khách .Đây là bộ phận tư vấn cho khách trong quá
trình lưu trú tại khách sạn, các dịch vụ hỗ trợ thêm khi khách rời khách sạn, hỗ trợ sắp xếp
các phương tiện vận chuyển… Nhân viên concierge còn hỗ trợ cơng việc cho nhân viên
Doorman và Bellman.
Bộ phận chăm sóc khách hàng : Đây là bộ phận ghi nhận phàn nàn, góp ý từ khách
hàng và giải quyết các vấn đề liên quan trong phạm vi quyền hạn và trách nhiệm. Có

những chương trình đánh giá mức độ hài lịng của khách trong quá trình sử dụng dịch vụ
nhằm đề xuất những phương án cải thiện và góp ý cho các bộ phận liên quan. Xử lý các
vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ, giải pháp thông qua việc làm rõ khiếu nại của khách
hàng. Xác định nguyên nhân dẫn đến khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Tư vấn các giải
pháp tốt nhất để xử lý vấn đề đến khách hàng của mình.
Bộ phận kiểm tốn đêm : Nhân viên kiểm tốn đêm có nhiệm vụ tổng kết và kiểm
tra lại toàn bộ hoạt động giao dịch trong ngày của khách sạn từ kiểm tra, xử lý tình trạng
phòng, danh sách đặt phòng, doanh thu phòng, các số liệu thống kê điều hành của khách
sạn, lập và chuẩn bị báo cáo cho các bộ phận của khách sạn vào ngày hơm sau .
Bộ phận đặt phịng: Bộ phận này có nhiệm vụ chính là tiếp nhận và xử lý u cầu
đặt phịng của khách hàng thơng qua các phương tiện gián tiếp hoặc trực tiếp. Đồng thời,
nhân viên đặt phòng phải thường xuyên theo dõi danh sách và nắm bắt được tình trạng
phịng của khách sạn. Bên cạnh đó, cũng phải phối hợp với các bộ phận Lễ tân, Buồng
phòng để giải quyết các vấn đề liên quan đến đặt – đổi – trả phòng, trả phòng trước hạn
hay kéo dài thời gian trả phòng…


20

2.1.4 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân Tien Sa Retreat Resort
Bảng 2.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận lễ tân
STT
1
2
3
4
5
6
7
8

9
10
11
12
13
14
15

Cơ sơ vật chất – kỹ thuật
Máy vi tính
Điện thoại bàn
Máy fax
Sổ theo dõi tình trạng phòng
Sổ đăng ký khách sạn
Sổ đặt phòng
Tủ hồ sơ
Két sắt
Máy làm key phòng
Máy cà thẻ
Camera giám sát
Bộ đàm liên lạc
Máy in
Bộ bàn ghế Sofa khu vực tiền sảnh
Một số trang thiết bị trang trí
( chậu hoa , cây cảnh , hệ thống đèn
trang trí , đèn chiếu sáng )
(Nguồn: trưởng bộ phận lễ tân)

Số lượng
3

2
1
5
2
2
2
1
1
1
2
5
1
2

Tình trạng
Cũ
Hoạt động tốt
Hoạt động tốt
Bình thường
Bình thường
Bình thường
Hoạt động tốt
Hoạt động tốt
Hoạt động tốt
Hoạt động tốt
Khá tốt
Khá tốt
Bình thường
Cịn khá mới
Liên tục thay đổi theo

từng mùa và bố trí
thích hợp

Nhận xét: Nhìn chung thì cơ sở vật chất tại Tien Sa Retreat Resort hoạt động và sử
dụng rất tốt , ngoại trừ thiết bị máy tính đã sử dụng lâu nên hơi cũ . Đồ đạc vật dụng trang
trí cũng thường xuyên thay đổi để tạo không gian mới đẹp đẽ hơn theo mùa .

2.1.5 Tình hình năng lực lao động tại bộ phận tiền sảnh của Tien Sa Retreat Resort
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn, ngoại ngữ
Vị Trí

Quản lý bộ phận tiền
sảnh

SL

Trình độ chun mơn
Đại học
Cao Đẳng
Trung Cấp
S
TT
SL
TT
SL
TT
L
(%)
(%)
(%)


Ngoại Ngữ
Tiếng Anh
Khác
SL
TT
SL
TT
(%)
(%)

1

1

100

0

-

0

-

1

100

1


100

Lễ Tân
Concierge
Bộ phận đón tiếp
Bộ phận chăm sóc khách
hàng

5
1
2

3
1
1

60
100
50

2
0
1

40
50

0
0

0

-

5
1
2

100
100
100

4
0
2

100
100

2

1

50

1

50

0


-

2

100

1

50

Bộ phận kiểm tốn đêm
Bộ phận đặt phịng

1
2

1
1

100
50

0
1

50

0
0


-

1
1

100
100

0
0

50


21

Tổng

14

9

64.28

5

35.71

0


-

14

100

8

57.14

(Nguồn: trưởng bộ phận lễ tân)
Nhận xét :
Qua bảng số liệu ta thấy:
-

Về trình độ chun mơn: nhìn chung đội ngũ lao động ở bộ phận lễ tân đều đã qua đào tạo.
Số lao động có trình độ đại học chiếm 64.28%, còn lai là cao đẳng. Đa số là tốt nghiệp
đúng chun ngành, chỉ có một số ít được đào tạo từ các chuyên ngành khác. Nhưng nhìn
chung các nhân viên đều đã tham gia lớp đào tao theo tiêu chuẩn của khu nghỉ dưỡng .
Trình độ ngoại ngữ: 100% nhân viên có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh, tuỳ vào
tính chất cơng việc mà có các u cầu về trình độ tiếng Anh đối với nhân viên. Ngoài ra
nhân viên bộ phận tiền sảnh biết đến ngoại ngữ khác chiếm 57.14% Xét ở góc độ tiêu
chuẩn của nhân viên ở resort 4 sao là phải thông thạo tiếng Anh nhưng đồng thời cũng phải
có khả năng giao tiếp một ngoại ngữ khác. Về bộ phận Lễ tân có nhân viên biết 2 ngoại
ngữ, đây là yêu tố thiết yếu bỏi vì ở một mơi trường làm việc chuyên nghiệp, bộ phận này
là một trong những bộ phận quan trọng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng hằng ngày, vì vậy
địi hỏi việc giao tiếp, tiếp nhận và xử lý yêu cầu, vấn đề phát sinh của khách một cách
nhanh chóng, đảm bảo khách hàng ln hài lịng. Vì vậy hơn một nửa nhân viên của bộ
phận tiền sảnh biết đến ngoại ngữ thứ hai là lợi thế của resort nhưng mặt khác cũng cần sự

trau dồi của các nhân viên để khiến ngôn ngữ không là rào cản khi giao tiếp. Đây là một
thực trạng mà resort cần phải quan tâm và có các biện pháp tác động tích cực hơn để nhân
viên bổ sung ngoại ngữ để phục vụ khách thuận tiện hơn.

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được tại Tien Sa Retreat
Resort
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập
Thực tập tại Tien Sa Retreat Resort 8 tuần bắt đầu từ ngày 28/12/2020 và kết thúc
đợt thực tập ngày 21/02/2021


22

Tuần 1 ( Bắt đầu từ ngày 28/12/2020->03/01/2021) tổng số ca làm việc là 6 ca (trong
đó có 4 ca sáng và 2 ca chiều ) . Qua tuần đầu tiên thì tơi được gặp gỡ các anh/chị ban quản
lý và bộ phận nhân sự . Các anh chị trong bộ phận lễ tân đã hướng dẫn , chỉ dạy cho tôi
cách giao tiếp của nhân viên lễ tân , và các quy trình của 1 nhân viên lễ tân . Tôi học cách
ứng xử và giao tiếp với khách ,Học cách phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách
sạn học cách sắp xếp đồ dụng cụ trên bàn làm việc . Làm quen với các bộ phận khác có
trong khách sạn . Dọn dẹp khu vực tiền sảnh .
Bài học rút ra từ tuần thực tập đầu tiên giúp tôi nắm rõ và hiểu được nhiệm vụ công
việc lễ tân, muốn đáp ứng tốt yêu cầu công việc thì bắt buộc phải nắm và hiểu rõ nhiệm vụ
cơng việc tại vị trí đó, vị trí lễ tân khách sạn cũng khơng ngoại lệ. Nhiệm vụ chính của
cơng việc này bao gồm: chào hỏi; làm thủ tục check-in, check-out, thanh toán, đổi tiền,…
cho khách; tiễn khách.
Tuần 2 ( Bắt đầu từ ngày 04/01/20201->10/01/2021) tổng số ca làm việc là 6 ca
( trong đó có 3 ca sáng và 3 ca chiều ) . Trong tuần thứ 2 tôi bắt đầu thực hiện các công
việc sau khi khách check-in,check-out. Tiếp nhận khách và làm thủ tục cho khách . Tôi
được các anh chị nhân viên dạy cách xử lý các cuộc gọi đến và đi từ khách . Kiểm tra tình
trạng phịng và chuẩn bị Folio cho lễ tân chính . Đối với cơng việc của ca chiều thì tôi

được anh chị lễ tân hỗ trợ việc đăng ký tạm trú tạm vắng cho khách .
Bài học rút ra từ tuần thực tập thứ 2 : Tôi nhận thấy rằng , nhân viên lễ tân phải trực
điện thoại, bán dịch vụ, hỗ trợ thông tin, tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu/ phàn nàn của
khách, đảm bảo mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng về chất lượng phục vụ của
khách sạn . Chính vì thế nhân viên lễ tân phải cần có những kỹ năng đàm thoại đối với
khách hàng trong giao tiếp.
Tuần 3 ( Bắt đầu từ ngày 11/01/2021->17/01/2021) tổng số ca làm việc là 6 ca
( trong đó có 2 ca sáng và 4 ca chiều. Trong tuần này ngoài việc khi làm việc khi làm vào
ca ca sáng là lau dọn quầy lễ tân , pha trà , chuẩn bị Folio cho nhân viên lễ tân chính thì tơi


23

được anh chị kiểm tra về các bước thủ tục check-in,check-out . Vào ca làm việc buổi chiều
thì tơi được học thêm về các khoảng thời gian khách tham gia các dịch vụ có trong khách
sạn . Tơi học từ các anh/chị lễ tân chính cách giải quyết vấn đề phát sinh khi khách thắc
mắc, học cách lắng nghe và quan sát khách hàng trong mọi hoàn cảnh .
Bài học từ tuần thứ 3 : Nhân viên lễ tân mới đều sẽ được đào tạo lại từ đầu trong tuần
đầu tiên tiếp nhận công việc. Để tránh bỡ ngỡ khi gặp khách hàng , thì tơi cần phải trang bị
cho mình một số kỹ năng cần thiết trong nghề như: kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng,
nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, Hầu hết các kỹ năng này tôi đều
được giảng dạy từ việc học tập qua nhà trường và các anh/chị bộ phận nhân sự.
Tuần 4 ( Bắt đầu từ ngày 18/01/2021->24/01/2021) tổng số ca làm việc là 6 ca
( trong đó 2 ca sáng và 4 ca chiều ). Trong tuần này tơi đã làm quen được vị trí cơng việc
của nhân viên lễ tân . Vì cịn trong thời điểm dịch covid 19 nên khách quốc tế đến với khu
nghỉ dưỡng rất ít , chủ yếu là khách nội địa, nên việc giao tiếp với khách trong quá trình
làm thủ tục đăng ký và trả phòng cũng dễ dàng và thuận tiện hơn . Tuần này tôi hỗ trợ
anh/chị nhân viên lễ tân in ấn các loại giấy tờ cho khách trong quá trình lưu trú .
Bài học rút ra từ tuần thứ 4 Công việc lễ tân phải thường xuyên tiếp xúc và làm việc
với khách hàng . Vì vậy, giao tiếp ngoại ngữ trôi chảy là một trong những yêu cầu bắt buộc

của lễ tân khách sạn đặc biệt là những khách sạn 4 sao trở lên và các khu nghỉ dưỡng .
Nhân viên lễ tân giỏi phải thành thạo các kỹ năng nghe-nói-đọc-viết khi thực hiện cơng
việc, hiểu được văn hóa giao tiếp vùng miền của một số quốc gia đặc trưng.
Tuần 5 ( Bắt đầu từ ngày 25/01/2021->31/01/2021) tổng số ca làm việc là 5 ca
( trong đó có 4 ca sáng và 1 ca chiều ). Tuần này tôi được quan sát bước quan trọng của
nhân viên lễ tân đó lầ nhận tiền đặt cọc và thanh toán cho khách , mượn giấy tờ tùy thân
của khách như chứng minh nhân dân , passport. Quan sát nhân viên lễ tân hướng dẫn điền
và ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú .


24

Bài học rút ra từ tuần thực tập thư 5 :Trong quá trình phục vụ của của nhân viên lễ
tân ,u cầu cơng việc địi hỏi nhân viên lễ tân phải thao tác với các phần mềm, chứng từ,
biên bản trên máy tính.Nhân viên lễ tân phải thành thạo các kỹ năng vi tính văn phịng,
nhất là world, excel outlook, access; hiểu rõ và thao tác được phần mềm quản lý khách sạn
(có thể là Smile, OHOTEL, Opera,…), tránh trường hợp thao tác sai hoặc luống cuống gây
ấn tượng không tốt đến khách hàng về chất lượng phục vụ tại khu nghỉ dưỡng.
Tuần 6 ( Bắt đầu từ ngày 01/02/2021->07/02/2021) tổng số ca làm việc là 5 ca
( trong đó có 4 sáng và 1 chiều ) . Vì thời điểm cận tết nguyên đán nên lượng khách ở khu
nghỉ dưỡng Tien Sa không nhiều , chủ yếu là khách trả phịng . Trong tuần này tơi giúp
anh/chị nhân viên lễ tân chính dọn dẹp quầy lễ tân , cập nhật hồ sơ của khách hàng , kiểm
tra phòng . Thực hiện việc giao dịch hóa đơn cho khách hàng , viết hóa đơn khách hàng .
Bài học rút ra từ tuần 6 : Một nhân viên lễ tân giỏi luôn chủ động trong việc tiếp
nhận những nhiệm vụ công việc không giới hạn; chủ động trong việc.
Tuần 7 ( Bắt đàu từ ngày 08/02/2021->14/02/2021 ) Tổng số ca làm việc là 4 ca ( 2
ca sáng , 2 ca chiều ) . Trong tuần này là nhằm dịp tết nguyên đán 2021 nên công việc của
tôi trong tuần đối với ca sáng và ca chiều là dọn dẹp lại khu vực tiền sảnh , kiểm tra tình
trạng phịng , điền thơng tin khách hàng . Sắp xếp lại hóa đơn và hỗ trợ anh/chị nhân viên
lễ tân chính , sắp xếp ,gọn gàng , ngăn nắp, sạch sẽ quầy lễ tân cũng như khu vực tiền

sảnh .
Bài học rút ra từ tuần 7 :Tôi biết giúp đỡ sẻ chia cơng việc với mọi người trong q
trình làm việc cận dịp tết nguyên đán . Lễ tân hoặc bất kỳ ai là nhân viên trong resort đều
phải có tinh thần giúp đỡ hỗ trợ lẫn nhau trong công việc khi vào các ngày lễ tết .
Tuần 8 ( Bắt đầu từ ngày 15/02->19/02/2021) tổng số ca làm việc 4 ca ( 3 sáng, 1
chiều ) . Vì cịn trong dịp tết ngun đán 2021 nên cơng việc chính là giữ vệ sinh quầy lễ
lân và khu vực sảnh rất cần thiết và u cầu cao để ln trong trình trạng đẹp đẽ và sạch sẽ
nhất . Vì tuần này là tuần cuối cùng kết thúc 8 tuần thực tập tại khách sạn Tien Sa Retreat


25

Resort nên những công việc của một nhân viên lễ tân tơi đã thành thạo và thực hiện một
cách hồn chỉnh . Trong tuần này tôi được tham dự cuộc họp của nhân viên , sau cuộc họp
và tôi chào tạm biệt và cảm ơn các anh/chị trong ban quản lý , ban bộ phận nhân sự đã hỗ
trợ cho tơi trong suốt q trình thực tập tại Tien Sa Retreat Resort .
Cảm nghĩ về tuần cuối cùng kết thúc q trình thực tập của tơi là sự nỗ lực trong
cơng việc và có cơ hội phát triển khi chính bản thân bạn ln mong muốn mình hồn thiện
và tốt hơn mỗi ngày. Hãy không ngừng học hỏi kinh nghiệm và kỹ năng liên quan đến
công việc lễ tân qua đồng nghiệp, cấp trên; tự trau dồi vốn kiến thức và hiểu biết của mình
qua những bài học trên trường , sách báo và từ các anh/chị đồng nghiệp. Khách sạn/ Resort
sẽ đánh giá cao những nhân viên luôn cố gắng đáp ứng tốt hơn yêu cầu công việc được
giao; thân thiện với khách hàng; hòa đồng với đồng nghiệp.
2.2.2 Kinh nghiệm đạt được sau quá trình thực tập
Qua quá trình thực tập tại resort thì tơi áp dụng được những kiến thức đã học tại
trường đại học Duy Tân đưa vào thực tế . Tôi được những anh /chị bộ phận quản lý nhân
sự đào tạo, học tập và chỉ dạy nghiệp vụ lễ tân cơ bản và chuyên nghiệp . Tôi học được
những kỹ năng giao tiếp với khách hàng và khả năng chào bán phòng của khách sạn , học
được thêm về kiến thức cơ bản về kế tốn, marketing, thanh tốn, thống kê và hành chính
văn phịng. Tơi được biết và hiểu được một số quy tắc về ngoại giao, phong tục tập quán và

tâm lý khách của một số quốc gia. Vì tình dịch covid nên hiện tại khu nghỉ dưỡng rất ít
khách du lịch quốc tế , chủ yếu hiện nay là khách du lịch nội địa, tuy nhiên trong quá trình
thực tập cũng giúp cho tơi cải thiện về trình độ ngoại ngữ nhờ sự đào tạo của bộ phận nhân
sự và các anh/chị bộ phận lễ tân .Thêm vào đó tơi có kinh nghiệm làm việc nhóm , làm
việc tại bộ phận lễ tân và liên kết với các bộ phận khác để mang đến niềm vui và sự thoải
mái cho khách hàng để tạo ra những dịch vụ tốt nhất mang đến cho resort. Tôi học được
tác phong , thái độ của nhân viên lễ tân chính và có kinh nghiệm biết lắng nghe từ khách
hàng , học được cách giải quyết cái tơi để giải quyết các nhu cầu chính đáng trong các tình