MỤC LỤC


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Brilliant..............................................................49
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy nhà hàng.....................Error: Reference source not found

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 : Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Brilliant.....Error: Reference
source not found
Bảng 2.2 : Cơ cấu khách theo Quốc tịch...........................Error: Reference source not found
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Brilliant(2014-2016).........Error:
Reference source not found
Bảng 2.4: Cơ cấu đội ngũ lao động tại nhà hàng Senses. .Error: Reference source not found
Bảng 2.5: Doanh thu của toàn bộ phận nhà hàng giai đoạn 2014-2016....Error: Reference
source not found
Bảng 2.6: Đặc điểm nguồn khách theo bữa ăn..................Error: Reference source not found
Bảng 2.7: Cơ cấu khách theo đối tượng khách sử dụng Buffet sáng.........Error: Reference
source not found
Bảng 2.8: Cơ cấu khách theo đối tượng khách ăn Alacarte......Error: Reference source not
found
Bảng 2.9:Đặc điểm nguồn khách lưu trú của nhà hàng Senses theo phạm vi quốc gia
...............................................................................................Error: Reference source not found


3

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch ngày nay khơng cịn là đặc quyền riêng của tầng lớp giàu có trong sự xã hội
nữa. Sự phát triển du lịch dẫn tới việc khách du lịch đi du lịch khơng chỉ để lưu trú mà cịn

muốn thỏa mãn những nhu cầu về các dịch vụ bổ sung khác nữa. Và trong đó nhu cầu ăn
uống là nhu cầu thiết yếu nhất mà đa số khách sạn dung nó để thu hút khách. Việc nghiên cứu
nguồn khách để từ đó có các biện pháp thu hút khách có hiệu quả và khai thác tốt thị trường
khách mục tiêu là vấn đề quan trọng đặt ra cho các nhà hàng trong khách sạn bởi vì nhà hàng
trong khách sạn nào cũng muốn thu hút tối đa khách đến sử dụng dịch vụ để đóng góp phần
tạo được uy tín, thương hiệu, đồng thời mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn.
Với chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước, đã xuất hiện sự cạnh tranh gay gắt
giữa các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch. Cùng với khách sạn, nhà hàng là một
trong những lĩnh vực kinh doanh thu hút nhiều nhà đầu tư hiện nay. Qua đó ta cũng thấy việc
nâng cao hiệu quả kinh doanh là vấn đề quan trọng mà khách sạn nào cũng quan tâm. Việc
kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn góp phần khơng nhỏ trong việc làm tăng
doanh thu của khách sạn bởi nhà hàng chính là nhân tố để khách quyết định kéo dài thời gian
lưu trú của mình cũng như muốn thưởng thức hết những món ăn đặc sắc tại nơi lưu trú đó.
Mục đích cuối cùng của kinh doanh khách sạn chính là doanh thu và lợi nhuận vì cả
hai quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp. Do vậy, những mục tiêu và kế hoạch đặt ra
ln hương tới làm sao có thể mang lại những hiệu quả hoạt động tốt nhất. Trong khách sạn,
dịch vụ chủ yếu mang lại nguồn thu lớn nhất là dịch vụ lưu trú, nhưng bên cạnh đó dịch vụ
kinh doanh ăn uống trong nhà hàng cũng mang lại doanh thu đáng kể cho khách sạn. Khách
sạn Brilliant chỉ mới hoạt động trên 4 năm nhưng đã thu hút được một lượng khách lưu trú
khá cao, tuy nhiên, trong thời gian thực tập và tìm hiểu tại bộ phận F&B của khách sạn
Brilliant, em nhận thấy rằng công suất khách lưu trú sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng


4

Senses là chưa cao. Mặc dù lượng khách lưu trú trong khách sạn khá đơng, thậm chí kín
phịng nhưng số lượng thực khách của nhà hàng chưa tương xứng với lượng khách đó. Với
sức chứa của nhà hàng là trên 200 khách, nhà hàng lại có đầy đủ tiện nghi và điều kiện để
đón tiếp phục vụ số lượng khách lớn. Nhận thấy được tầm quan trọng của hoạt động
Marketing – Mix, đồng thời nhằm mục đích đấy mạnh hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà

hàng Senses tại khách sạn Brilliant nên em quyết định chọn đề tài “ MỘT SỐ GIẢI PHÁP
MARKETING – MIX NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH LƯU TRÚ SỬ DỤNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SENSES CỦA KHÁCH SẠN BRILLIANT” để
làm chuyên đề tốt nghiệp của mình,
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đây là đề tài nghiên cứu lý thuyết và tìm hiểu hoạt động thu hút khách lưu trú tăng
cường sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Từ đó đưa ra một số giải pháp Marketing – Mix
nhằm góp một phần ý kiến cá nhân cho sự phát triển của bộ phần F&B tại khách sạn Brilliant.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu
Là thực trạng trong việc hoạt động kinh doanh của nhà hàng cũng như những chính
sách Marketing mà nhà hàng đang áp dụng trong việc thu hút khách lưu trú.
-

Phạm vi nghiên cứu
Các yếu tố liên quan đến Marketing – Mix trong du lịch cũng như việc vận dụng

chính sách Marketing – Mix trong việc thu hút khách lưu trú sử dụng dịch vụ ăn uống tại bộ
phận nhà hàng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện chuyên đề đã sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh
số liệu kết hợp đánh giá những chính sách Marketing mà nhà hàng áp dụng trong việc thu hút
khách lưu trú.
5. Bố cục đề tài


5

Đề tài gồm có 3 phần:
Phần I : Cơ sở lý luận chung

Phần II : Thực trạng chính sách Marketing – Mix trong việc thu hút khách lưu trú sử
dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Senses khách sạn Brilliant
Phần III : Một số giải pháp Marketing – Mix nhằm thu hút khách lưu trú sử dụng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Senses khách sạn Brilliant
Đà Nẵng, tháng 4 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Phan Ngọc Thảo Uyên


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
1.1 Khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn:
1.1.1 Khái niệm khách sạn
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa: “Khách sạn là
nơi cư trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ cịn có các nhà hàng với nhiều
chủng loại khác nhau.”
Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2011 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã
ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mơ từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết
phục vụ khách du lịch”.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất
bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua
đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phịng nhỏ (phịng ngủ và
phịng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ
buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như : dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm
thương mại nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở
gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Một số khái niệm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với những

loại hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Vậy tóm lại, Khách sạn
chính là những cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, với, nhiều phịng ngủ được trang
bị sẵn các trang thiết bị đồ đạt tiện nghi và dụng cụ chuyên dùng với mục đích kinh doanh
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm thõa mãn nhu cầu thiết yếu
của khách du lịch.
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm
cho khách. Sau đó cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhu cầu ngày càng nhiều hơn về các dịch
vụ của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng nhiều nhất nhu cầu của


7

khách hàng, từ đó khách sạn tổ chức kinh doanh thêm nhiều hoạt động khác nhau đầu tiên là
cung cấp thêm dịch vụ ăn uống sau đó do sự cạnh tranh giữa các khách sạn làm cho số lượng
các dịch vụ bổ sung ngày càng gia tăng. Tùy vào cấp hạng, qui mơ, vị trí và nguồn khách của
khách sạn mà số lượng, hình thức, đặc điểm của các sản phẩm bổ sung có sự điều chỉnh phù
hợp. Chính việc mở rộng của hệ thống các dịch vụ cung cấp trong khách sạn đã xây dựng nên
một khái niệm về kinh doanh khách sạn rộng hơn bao hàm cả việc cung cấp hai dịch vụ chính
chủ yếu là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và thêm vào dịch vụ bổ sung, đây là khái niệm
chung nhất được sử dụng rộng rãi hiện nay : “Kinh doanh khách sạn là hoạt động trên cơ sở
cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
Kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú đa dạng về thể loại. Ngồi các dịch vụ
chính mà một khách sạn bắt buộc phải cung cấp như là đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ cho khách
theo quy định thì với mỗi loại hình kinh doanh khách sạn theo thứ hạng mà có thêm các dịch
vụ bổ sung khác nhau. Chất lượng dịch vụ cũng phải đảm bảo tương ứng với thứ hạng mà
khách sạn đăng ký xếp hạng. Và một khách sạn phải đảm bảo cung cấp hai dịch vụ tối thiểu
đó là:
+Kinh doanh lưu trú.

+Kinh doanh ăn uống.

1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.1 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
Nội dung chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu tru, nhưng khi ra khỏi nơi
cư trú thường xuyên của mình ngồi nhu cầu về ở, người ta cịn có nhu cầu về ăn uống, cho
nên trong kinh doanh danh khách sạn việc cung ứng về các dịch vụ ăn uống cũng là nội dung


8

rất quan trọng. Nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn là dịch vụ lưu trú và
dịch vụ ăn uống, nhưng dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất.
Ngày nay trong quá trình phát triển dịch vụ, du nhu cầu ngày một đa dạng, do nhu cầu
mở trộng phạm vi kinh doanh của mình, đồng thời do sự canh tranh nhằm thu hút khách nên
các khách sạn tiến hành mở rộng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của mình như tổ chức
các hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm, biểu diễn các hoạt động vui chơi giả tri,
bán hàng lưu niệm, biểu diễn các loại hình giải trí văn hóa và các món ăn địa phương. Ngồi
ra khách sạn cịn kinh doanh một số dịch vụ là hàng hóa do các ngành khách sản xuất như
dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ điện thoại…
1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.2.1 Đặc điểm về kinh doanh
1.2.2.1.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành cơng ở những nơi có tài
ngun du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thơi thúc con người đi du lịch.
Nơi nào khơng có tài ngun du lịch, nơi đó khơng thể có khách du lịch. Đối tượng khách
hàng quan trọng của khách sạn là khách du lịch, vì vậy tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh
đến việc kinh doanh của cơ sở lưu trú. Mặc khác khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi
điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô cơ sở lưu trú trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của
tài nguyên du lịch có tác dụng quyết đinh đến quy mô cơ sở lưu trú trong vùng. Giá trị và sức

hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định quy mơ cấp hạng của cơ sở kinh doanh
khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào cơ sở kinh doanh khách sạn địi hỏi phải nghiên cứu
kỷ các thơng số của tài nguyên du lịch cũng như khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm
năng bị hấp dẫn bởi các điểm du lịch mà xác định các thơng số của cơng trình khi đầu tư, xây
dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động đến giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên du lịch thay đổi thì sẽ đòi hỏi về sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kĩ thuật của cơ sở
lưu trú cho phù hợp. Ngược lại, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật


9

chất kĩ thuật của cơ sở lưu trú tại điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm
giá trị của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch.
1.2.2.1.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên dân do yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm
lưu trú. Khách hàng của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng
thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thơng thường. Do vậy, địi hỏi các
thành phần của cơ sở vật chất kỉ thuật của cơ sở lưu trú cũng phải có chất lượng cao. Chất
lượng cơ sở vật chất kĩ thuật cũng tăng lên cùng với sự tăng lên của cùng với thứ hạng của cơ
sở lưu trú. Sự sang trọng của trang thiết bị được lắp đặt trong khách sạn chính là một trong
những nguyên nhân đầy chi phí đầu tư ban đầu của cơng trình khách sạn lên cao.
Ngồi ra, đặc điểm này cịn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như chi phí đầu tư
hạ tầng của cơ sở lưu trú cao, chi phí đất đai cho một cơng trình cơ sở lưu trú rất lớn.
1.2.2.1.3 Kinh doanh khách sạn mạng tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên,
quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người…
Chẳng hạn sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với
những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, ln tạo ra những thay đổi theo
những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch đơi với du khách,
từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra

sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là những khách sạn thu hút đối
tượng khách thích tìm về với thiên nhiên như camping, khách sạn nghỉ biển , nghỉ núi…
Do chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó gây ra tác động tiêu cực và
tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ
cá quy luật và tác động của chúng đến cơ sở lưu trú, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp


10

hữu hiệu để khắc phục tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm
phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả.
1.2.2.1.4 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm lưu trú chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ
giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ trong cơ sở lưu trú. Mặt khác, do
lao động trong cơ sở lưu trú có tính chun mơn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào
thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài đến 24h/ ngày, 365 ngày/ năm. Từ những lý do
trên làm cho cơ sở lưu trú cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong
cơ sở lưu trú. Với đặc điểm này, các nhà quản lý cơ sở lưu trú luôn phải đối mặt với những
khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà khơng
làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ lưu trú. Khó khăn trong cả cơng tác tuyển mộ, lựa
chọn và phân cơng bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo
mùa, các nhà quản lý cơ sở lưu trú thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp
lý là một thách thức lớn đối với họ.
1.2.2.2 Đặc điểm về sản phẩm
-

Sản phẩm của doanh nghiệp lưu trú bao gồm toàn bộ hoạt động diễn ra trong cả một

quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi thanh toán và tiễn khách. Sản phẩm của
khách sạn có thể tồn tại dưới hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm

là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách ( thời gian,
không gian sản xuất và tiêu dùng sản phẩm là trùng nhau).
-

Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ lưu trú thì loại

hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng có đủ 4 thành phần là phương tiện thực
hiện dịch vụ (phải có trước khi dịch vụ được cung cấp ví dụ tịa nhà với đầy đủ trang thiết bị
trong đó); hàng hóa kèm theo (là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời
gian sử dụng dịch vụ ví dụ xà phòng, kem đánh răng, xà phòng tắm); dịch vụ hiện (là những


11

lợi ích trực tiếp mà khách hàng muốn mua ví dụ chiếc giường nệm thật êm ấm, sạch sẽ) và
dịch vụ ẩn (là lợi ích mang tính chất tâm lý làm khách hàng cảm nhận được sau khi đã tiêu
dùng dịch vụ ví dụ cảm giác được an tồn, được đối xử ân cần, chu đáo của đội ngũ lao
động).
-

Sản phẩm mang tính vơ hình: do sản phẩm khơng tồn tại dưới dạng vật chất, khơng

thể nhìn thấy được hay sờ thấy như sản phẩm hàng hóa cho nên người tiêu dùng dịch vụ đều
không kiểm tra được chất lượng của nó trước khi mua.
-

Q trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra trên cùng một khoảng không gian và

trên cùng một khoảng thời gian. Sản phẩm lưu trú chỉ được thực hiện với sự tham gia trực
tiếp của khách hàng. Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng buộc doanh nghiệp lưu trú phải

tìm mọi cách để kéo khách hàng đến với mình để đạt được mục tiêu kinh doanh. Mặt khác,
họ phải luôn đứng trên quan điểm của khách hàng từ khi thiết kế, xây dựng, bố trí cũng như
mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài.
Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời nên sản phẩm không thể lưu kho được. Một
ngày phịng khơng bán được thì sẽ mất đi, do đó doanh nghiệp lưu trú phải ln tìm cách để
tăng số lượng phòng bán ra được mỗi ngày.
1.2.2.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ là con người nên rất đa dạng về nhu cầu, đặc điểm tâm sinh lý và
văn hóa cho nên lao động trong khách sạn vừa mang tính tự nhiên vừa mang tính xã hội.
Thơng qua sự tiêu dùng sản phẩm của khách khi sử dụng dịch vu lưu trú và các dịch vụ khác
thì mới đánh giá được thành quả lao động của nhân viên. Cùng một dịch vụ giống nhau
nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi nhân viên phục vụ phải làm việc theo những
phương pháp khác nhau vì ngành du lịch nói chung, ngành kinh doanh khách sạn nói riêng
khơng chỉ lao động bằng sức lực thuần túy như những ngành khác mà nhân viên còn phải lao
động bằng sự hiểu biết về văn hóa, xã hội và khả năng giao tiếp, ứng xử… Vì vậy khách sạn


12

phải biết cách tổ chức để thõa mãn khách hàng một cách cao nhất, phân loại khách thành
nhóm để biết họ muốn gì ở khách sạn và cần phải làm gì để đáp ứng nhu cầu của họ.
1.2.2.4 Đặc điểm về lao động
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ do đó yếu tố con người chiếm
vai trị rất quan trọng vì khơng thể thay thế vai trị của con người bằng máy móc trong việc
phục vụ khách. Bên cạnh đó, lao động trong khách sạn được chun mơn hóa cao, thời gian
làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách và thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.
Vì vậy kinh doanh khách sạn đòi hỏi lao động lớn và được phân bố thời gian làm việc hợp lý
nhằm sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực. Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn cũng khiến
cho việc sử dụng lao động biến động mang tính thời vụ theo mùa, tháng, ngày, thậm chí theo
giờ trong ngày. Dung lượng lao động lớn còn phụ thuộc vào cấp hạng và mức độ chun mơn

hóa của mỗi khách sạn, thông thường ở các khách sạn cấp hạng càng cao thì dung lượng lao
động trực tiếp càng lớn, ở những khách sạn này số lượng lao động phục vụ bình qn trên
một khách thường khá cao.
Khách sạn ln đặt trong tình trạng sẵn sàng phục vụ vì nó phụ thuộc vào thời gian
tiêu dùng của khách hàng nên thời gian lao động khá căng thẳng, nhiều giờ trong một ngày,
liên tục trong một ca…
Trong khách sạn ở mỗi bộ phận thì có u cầu riêng đối với nhân viên. Như bộ phận
lễ tân và bộ phận bàn thường xuyên tiếp xúc với khách, có thể họ là bộ mặt của khách sạn
nên ở các bộ phận này rất cần nhân viên trẻ, có ngoại hình, giỏi ngoại ngữ và đặc biệt có khả
năng giao tiếp tốt với khách hàng.
Khác với bộ phận lễ tân và bộ phận bàn, do tính chất cơng việc địi hỏi sự chu đáo, tỉ
mĩ, khéo léo, kinh nghiệm và kĩ thuật nên không quá khắt khe đối với độ tuổi, ngoại hình hay
giới tính, mà ở bộ phận buồng cần nhân viên có kinh nghiệm, chu đáo và có nghiệp vụ buồng
tốt, có khả năng giao tiếp với khách hàng…


13

Ngành kinh doanh khách sạn chịu tác động rất nhiều bởi tính thời vụ nên cường độ
lao động khơng đồng đều giữa các tháng trong năm, giữa các ngày trong tháng và thậm chí
giữa các giờ trong ngày… vào những lúc cao điểm thì cần thêm nhân viên ngồi, nên việc
quản lí sắp xếp thế nào cho hợp lí giữa lao động thuê thêm và lao động cơ hữu của khách sạn
là rất quan trọng, vì nó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn.
Một đặc điểm khác về lao động trong khách sạn đó là sự trung thành của nhân viên
khơng cao, nó phụ thuộc vào chế độ tiền lương, áp lực công việc, chế độ đãi ngộ của khách
sạn dành cho nhân viên, điều kiện làm việc…
1.3
•
-


Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
Ý nghĩa kinh tế
Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ

quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc
gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng có tác động
đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc
gia.
-

Thơng qua hoạt động kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần

trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa
của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu
dùng cá nhân giữa các vùng trong nước. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người
dân từ khắp các nơi (trong và ngoài nước) được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch.
Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang
đất nước khác.
 Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia.
Ngoài ra, hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn
đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư. Do đầu tư vào kinh
doanh khách sạn đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao, nên từ khi có chính sách mở cửa
của Đảng và Nhà nước đến nay đã thu hút được một lượng lớn vốn đầu tư của nước ngoài
vào ngành này (chiếm khoảng gần 70% tổng số vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam).


14

-


Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế, vì hàng

ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: các
ngành công nghiệp nặng, công nhiệp nhẹ, cơng nghiệp thực phẩm, ngành cơng nghiệp, ngành
bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ cơng mỹ nghệ v.v… Vì vậy,
phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát
triển theo. Trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du
lịch.
-

Vì kinh doanh khách sạn ln địi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao,

cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công việc
làm cho người lao động. Mặt khác, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh
khách sạn và các ngành khác (là bạn hàng của khách sạn) như đã nói ở trên mà kinh doanh
khách sạn phát triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các
ngành có liên quan. Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn
hơn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
•
-

Ý nghĩa xã hội
Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con

người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi
khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động.
Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động cho con người
ngày càng được tăng lên ở Việt Nam từ sau khi có chế độ làm việc 5 ngày trong tuần. Đồng
thời việc thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đơng
người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó

càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của
công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lịng u nước và lịng tự hào dân
tộc cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuân lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi
người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm


15

tăng ý nghĩa về mục đích hịa bình, hữu nghị và tình đồn kết của các dân tộc của kinh doanh
du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
- Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành các cuộc họp, các hội nghị cấp cao hoặc các
hội nghị theo các chuyên đề, các đại hội, các cuộc gặp gỡ cơng vụ về kinh tế, chính trị, văn
hóa. Là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong
nước và thế giới. Tại các khách sạn cũng thường được tổ chức nhiều hoạt động văn hóa như
hịa nhạc, trưng bày nghệ thuật hoặc triển lãm v.v… Như vậy, kinh doanh khách sạn đóng
góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên
nhiều phương diện khác nhau.

1.4 Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.4.1 Khái niệm về nhà hàng trong khách sạn
Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về nhà hàng:
Nhà hàng, được hiểu một cách đơn giản nhất, là một đơn vị kinh doanh các dịch vụ ăn
uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo cho khách nhằm mục đích thu lợi nhuận. Đối tượng
phục vụ khách của nhà hàng có thể là khách du lịch, khách vãng lai và cư dân địa phương có
nhu cầu ăn uống. Nhà hàng có thể là một bộ phận của một cơ sở kinh doanh lưu trú, của các
cơ sở kinh doanh khác hay có thể là tồn tại độc lập.
 Tuy nhiên, không phải tất cả các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm mục đích thu lợi
nhuận đều được gọi là nhà hàng. Sự khác biệt giữa nhà hàng với các cơ sở phục vụ ăn uống
thông thường (như quán ăn, quán nhậu...) thường được thể hiện rõ ở sản phẩm, chất lượng

phục vụ và giá cả.
Theo PGS.TS Trinh Xuân Dũng, Tổ chức kinh doanh nhà hàng, “Nhà hàng là cơ sở
phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh
tốn cao với những hoạt động và chức năng đa dạng”
 Khái niệm này đã chỉ rõ điểm khác biệt giữa nhà hàng với các cơ sở kinh doanh ăn uống
thơng thường, đó là nhắm đến đối tượng khách có khả năng thanh tốn cao, do đó yêu cầu
chất lượng phục vụ cao, tuy nhiên khái niệm này chưa thể hiện được mục đích kinh doanh thu


16

lợi nhuận của nhà hàng cũng như việc nhấn mạnh đến việc phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho
khách, dễ bị nhầm lẫn với các cơ sở kinh doanh lưu trú.
Theo tác giả Vũ Thị Hịa, Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ bàn, “Nhà hàng là một cơ sở
kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết
yếu và nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận”
 Khái niệm này đã thể hiện rõ sản phẩm ăn uống của nhà hàng đáp ứng cả nhu cầu thiết
yếu và nhu cầu đặc trưng và đặc biệt là mục tiêu hoạt động của nhà hàng, tuy nhiên vẫn chưa
thể hiện đủ hệ sản phẩm của nhà hàng còn đáp ứng nhu cầu bổ sung, chưa nhấn mạnh đến
yếu tố chất lượng phục vụ để phân biệt nhà hàng với các cơ sở phục vụ ăn uống thông thường
khác.
Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại, “Nhà hàng ăn uống là
những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất,
trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”.
Các điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống theo thông tư số 18/1999/TT-BTM gồm: điều
kiện về chủ thể kinh doanh, điều kiện về cơ sở vật chất, kỹ thuật và trang thiết bị, điều kiện
về bảo vệ mơi trường, phịng chống cháy nổ, điều kiện về sức khỏe.
 Khái niệm này đã nhấn mạnh đến yếu tố về chất lượng phục vụ và sự đa dạng của đối
tượng khách phục vụ để phân biệt với các cơ sở kinh doanh ăn uống thông thường, tuy nhiên,
định nghĩa này chỉ nhấn mạnh đến việc đáp ứng nhu cầu cơ bản chưa thể hiện được nhu cầu

đặc trưng và nhu cầu bổ sung của thực khách.
 Từ những phân tích trên, có thể khái niệm nhà hàng một cách đầy đủ như sau:
Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói cách khác là nơi bán thức
ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Để được gọi là nhà hàng thì phải đảm bảo các
tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất định về: Chất lượng thức ăn và nước uống
(Food & Beverage), Menu tương dối đa dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục
vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thực phẩm, trang thiết bị đầy đủ, phải có nhạc nền, trang
trí bố cục hài hịa cân đối và sang trọng.Ngồi ra cịn có các dịch vụ bổ sung kèm theo với
chất lượng phục vụ cao đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.


17

1.4.2

Đặc điểm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.4.2.1 Đặc điểm về sản phẩm

-

Sản phẩm của nhà hàng không chỉ là đồ ăn, thức uống mà còn bao gồm các dịch vụ

phục vụ nhu cầu giải trí, vui chơi của khách. Ngồi việc chăm sóc chất lượng món ăn, đồ
uống, nhà quản trị cần chú ý đến khâu thiết kế, bài trí cơ sở vật chất kỹ thuật đảm bảo không
gian, khung cảnh thưởng thức, âm thanh, ánh sáng tốt.
Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm không
cố định về số lượng và giới hạn về chủng loại. Tuy nhiên tùy theo khả năng đáp ứng, nhà
hàng có thể ấn định giới hạn phục vụ của mình.
Chất lượng các món ăn, đồ uống và dịch vụ của nhà hàng thường cao hơn các cơ sở
dịch vụ ăn uống thơng thường khác.

Tính khơng đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng: sự không đồng nhất về chất
lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng do nhiều yếu tố chi phối như đặc điểm tâm sinh lý, tập
quán, khẩu vị ăn uống của khách; sự không đồng đều về nguyên vật liệu; sự chế biến và phục
vụ món ăn, thức uống do các nhân viên thực hiện khác nhau; yếu tố thời tiết... Việc quản lý
chất lượng đồng đều cho mọi sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng là không tưởng, do vậy người
quản trị cần tìm cách để giảm bớt sự khơng đồng nhất về chất lượng sản phẩm dịch vụ qua
việc tìm hiểu tác động của từng yếu tố và tìm biện pháp khắc phục tác động bất lợi của các
yếu tố lên sự không đồng nhất về chất lượng sản phẩm của nhà hàng. Đối với nhân viên phục
vụ, để đảm bảo chất lượng phục vụ khách, đòi hỏi nhân viên không chỉ lao động thuần túy
như các ngành sản xuất vật chất khác mà đòi hỏi lao động bằng sự hiểu biết về văn hóa, xã
hội, nghệ thuật, khả năng giao tiếp, ứng xử...
1.4.2.2 Đặc điểm về lao động
-

Dung lượng lao động lớn do địi hỏi có sự phục vụ trực tiếp giữa người phục vụ và

khách hàng. Mặt khác, khách đến nhà hàng không chỉ để ăn no mà cịn để thưởng thức hương
vị của các món ăn qua bàn tay chế biến khéo léo của người làm bếp và sự phục vụ tận tình,


18

chu đáo của nhân viên phục vụ nên trong ngành nhà hàng số lượng lao động là một trong
những yếu tố đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Lao động trong nhà hàng có tính chun mơn hóa cao nhưng gắn bó với nhau trong
một dây chuyền chặt chẽ, các bộ phận bàn, bếp, bar có chức năng, nhiệm vụ, thao tác riêng,
đòi hỏi thành thạo nghiệp vụ và không thể thay thế nhau.
Lao động trong nhà hàng thường yêu cầu độ tuổi tương đối trẻ (từ 20 đến 30 tuổi), đặc
biệt là nhân viên bàn, bar, mới đảm bảo được cường độ lao động cao trong nhiều giờ. Đối với
các bộ phận khác như bếp, tiếp phẩm, kho thì u cầu thâm niên cơng tác được đặt lên hàng

đầu.
-

Về giới tính, lao động trong nhà hàng phù hợp với nam giới hơn bởi họ nhanh nhẹn,

dẻo dai và có sức khỏe, đáp ứng u cầu cơng việc khẩn trương và nặng nhọc trong nhà hàng.
1.4.2.3 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
Khơng phải tất cả các nhà hàng đều được thiết kế như nhau, đều theo cùng một kiểu
dáng. Nếu là một nhà hàng chuyên doanh ăn uống khơng trực thuộc khách sạn thì kiểu dáng
càng cầu kỳ với nhiều nét độc đáo về bề mặt lẫn nội thất.
Các chuyên gia thiết kế chuyên nghiệp đã định hình 5 kiểu dáng kiến trúc hiện đang
thịnh hành ở trung tâm đô thị và vùng ngoại vi thành phố và cũng đang được các nhà hàng ưa
thích và áp dụng. Căn cứ vào ý định kinh doanh của nhà quản trị để lựa chọn kiểu kiến trúc
thích hợp.
 Kiểu kiến trúc đương đại (style modern): thường áp dụng cho các nhà hàng ăn nhanh
(Snack bar) hoặc nhà hàng chuyên uống (Cafeteria)
 Kiểu kiến trúc dân dã (Style rustique): thường được các nhà hàng kinh doanh ở vùng nghỉ
mát trên cao ngun hoặc trong bìa rừng, ngoại ơ thành phố áp dụng.
 Kiểu cổ điển (Style classique): thường được các nhà hàng sang trọng ở thành phố hoặc
nhà hàng trong khách sạn cấp hàng cao ứng dụng
 Kiểu cổ đại (Style ancient): là kiểu nhà hàng dập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài,
thành quách phong kiến
 Kiểu nước ngoài: như kiểu Nhật Bản, Trung Hoa...
 Diện tích của nhà hàng thường phụ thuộc vào số lượng ghế ăn, thơng thường diện tích của
gian ăn phải được đảm bảo từ 1,2 – 1,5m2 cho một ghế
Trang trí nội thất của nhà hàng gắn liền với phong cách, cấp hạng, loại nhà hàng và
phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu, nếu là nhà hàng trực thuộc cơ sở lưu trú, kiến


19


trúc và bài trí nội thất của nhà hàng phải đảm bảo tính cân đối, hài hịa với kiểu kiến trúc của
cơ sở kinh doanh lưu trú.
1.4.2.3 Đặc điểm về đối tượng phuc vụ
Đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người, mỗi đối tượng khách có đặc điểm tâm
lý khác nhau, họ xuất phát từ các quốc gia, từ các vùng miền khác nhau, do vậy mỗi người có
tập quán và khẩu vụ, tâm lý ăn uống khác nhau. Để phục vụ tốt cho mọi thực khách, việc tìm
hiểu thói quen, tập qn, tâm lý cũng như khẩu vị ăn uống của khách đóng vai trị quan trọng.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng phong phú, đa dạng: trong một phịng ăn, có người
cần sự sang trọng, có người chỉ cần bình dân, địi hỏi người phục vụ bàn vừa phải phục vụ có
tính bình đẳng với mọi người, vừa phải chú ý đến các đối tượng cá biệt. Sự khác biệt không
chỉ khác nhau về giá trị phục vụ mà còn do sự khác nhau về trạng thái tâm lý và tính cách của
du khách.
1.4.2.4 Đặc điểm của mơi trường phục vụ
Q trình tiếp xúc trực tiếp của đội ngũ nhân viên của nhà hàng với khách trong quá
trình tổ chức phục vụ khách tạo nên áp lực công việc rất lớn, mỗi lời khen của khách có tác
dụng làm hưng phấn người phục vụ, một lời chê của khách dễ làm cho họ nản lòng. Là người
quản lý, phải biết huấn luyện cho đội ngũ phục vụ ý thức được rằng dù trong bất cứ trường
hợp nào cũng cần phải thực hiện đầy đủ quy trình phục vụ và phong cách nghề nghiệp, nếu
làm tốt công tác này sẽ góp phần cho nhà hàng giữ vững sự ổn định về chất lượng phục vụ
khách.
Thời gian làm việc liên tục, theo ca, kíp: q trình chế biến món ăn, thức uống và
phục vụ phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, vì vậy trong thực tế nhà hàng hoạt
động không kể ngày, đêm, ngày nghỉ lễ, bất kỳ khi nào có u cầu của khách thì nhà hàng
phải phục vụ. Đảm bảo tính sẵn sàng phục vụ và chất lượng phục vụ, nhà hàng thường chia
theo ca, kíp làm việc tùy thuộc vào thời gian ăn của khách.
Du khách khi thưởng thức dịch vụ ăn uống, thường diễn ra trong nhiều giờ hoặc trong
thời gian ngắn. Có thể tiến hành ăn cùng một lúc theo đồn, nhóm hoặc riêng lẻ, khơng ấn
định thời gian, do đó địi hỏi nhân viên phục vụ phải có sức khỏe, sự dẻo dai và đức tính kiên
nhẫn.



20

-

Tính trung thực, có bãn lĩnh và chịu khó là yêu cầu quan trọng của người phục vụ bàn,

trước sự hấp dẫn của vật chất, tiền bạc cũng như sự gian nan, cực nhọc của công việc, sự
ngẫu hứng thái quá khi phục vụ hay sự mềm lòng, tự ti thường dẫn đến sự sao lãng hoặc thờ
ơ nhầm lẫn trong công việc, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và uy tín của nhà hàng.
1.5 Kinh doanh ăn uống và hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách
sạn
1.5.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn
Với cuộc sống hiện đại ngày nay, thực khách không chỉ đến nhà hàng để thỏa mãn
nhu cầu ăn uống mà còn phải được thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khỏe. Một số nhà
hàng còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc họp…cho khách hàng.
Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi chốn để gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đón đối
tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp. Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng luôn là
một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại. Trong thời
đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngồi của con người ngày càng đóng vai trị quan trọng
trong đời sống và nhà hàng chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu của
họ.
Khi tìm hiểu bản chất của hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch, trước hết nên
so sánh hoạt động này với hoạt động ăn uống cộng đồng, vì chúng có rất nhiều đặc điểm
giống nhau. Kinh doanh ăn uống trong du lịch ra đời muộn hơn kinh doanh ăn uống cộng
đồng, do đó khi đánh giá bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch, có thể tìm hiểu qua
bản chất của kinh doanh ăn uống cộng đồng.
Giống nhau: Thứ nhất, đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người về ăn uống với số
lượng lớn. Do vậy chúng đều tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chun mơn hóa cao. Thứ

hai, cả hai hoạt động này đều có tổ chức hoạt động phục vụ nhu cầu tiêu thụ thúc ăn, đồ uống
tại chỗ cho khách hàng ngay tại sơ sở của mình.


21

Khác nhau:
Hoạt động ăn uống công cộng

Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch

Có sự tham gia của quỹ tiêu dùng trong việc

Không được trợ cấp bởi các quỹ tiêu dùng.

tổ chức và duy trì hoạt động của các cơ sở ăn

Ngồi phục vụ ăn uống thì cịn phục vụ các dịch

uống.

vụ giải trí như nghe nhạc, hát Karaoke..

Phục vụ ăn uống cho khách, mục đích chủ

Lấy kinh doanh làm mục đích chính.

yếu là phục vụ.

Thị trường khách là những khách du lịch và khách


Thị trường khách là những công nhân, nhân

là người dân địa phương.

viên ở tại các nhà máy, công sở, học sinh.
sinh viên ở trường học, các nhân viên của các
tổ chức xã hội.

Vậy có thể rút ra định nghĩa sau “Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt
động chế biến thức ăn bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các
dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách
sạn cho khách nhằm mục đích có lãi”
1.5.2 Nội dung hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn
Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm
thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại các nhà hàng nhằm mục đích có thu
lợi nhuận.Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể có các loại sản phẩm
khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tuỳ thuộc vào quy
mô cấp hạng của doanh nghiệp.


22

•

Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sơ kinh doanh các sản phẩm (hàng hóa và
dịch vụ) ăn uống và các loại sản phẩm có liên quan (như dịch vụ hội nghị, hội thảo,

•


dịch vụ vui chơi giải trí, tổ chức sự kiện..)
Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khác, bán sản

•

phẩm chế biến của mình và hàng chun bán.
Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và
cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
Tóm lại, kinh doanh ăn uống trong du lịch có 3 loại hoạt động cơ bản là: là hoạt động

chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ. Các hoạt động này có mối quan hệ
trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba loại hoạt động này không những sự
thống nhất giữa chúng bị phá hủy, mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn
uống trong du lịch.
1.6 Nội dung về Marketing - Mix
1.6.1 Khái niệm Marketing, Marketing-Mix
1.6.1.1 Khái niệm Marketing
Theo Philip Kotler: “Marketing là q trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà cá
nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thơng qua việc tạo ra, chào
hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác”.
Khái niệm marketing du lịch: “Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó
bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên
cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của
khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty”. (TS. Bùi Xuân Nhàn – Giáo trình
marketing du lịch – Đại học thương mại).
1.6.1.2 Khái niệm Marketing-Mix
Marketing Mix (hay còn gọi là marketing hỗn hợp). Thuật ngữ lần đầu tiên được sử
dụng vào năm 1953 khi Neil Borden (chủ tịch của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ) lấy ý tưởng
công thức thêm một bước nữa và đặt ra thuật ngữ Marketing hỗn hợp. Một nhà tiếp thị nổi



23

tiếng E.Jerome McCarthy, đề nghị phân loại theo 4P năm 1960, mà ngày nay đã được sử
dụng rộng rãi.
“Marketing Mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để đạt được
các mục tiêu trong môi trường đã chọn. Các công cụ Marketing dược pha trộn và kết hợp với
nhau thành một thể thống nhất để ứng phó với những khác biệt và thay đổi trên thị trường.
Có thể nói marketing mix là một giải pháp có tính tình thể của tổ chức”.
Các cơng cụ của Marketing Mix gồm có: Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Phân
phối (Place) và Xúc tiến (Promotion) và chúng thường được gọi là 4P.
1.6.2 Vai trò của Marketing – Mix trong khách sạn
Marketing – mix ngày nay càng có vai trị quan trọng hơn bao giờ hết trong kinh
doanh du lịch nói chung, kinh doanh khách sạn nói riêng. Cạnh tranh ngày càng gay gắt, phân
đoạn thị trường với tính phức tạp ngày càng cao, khách hàng ngày càng có kinh nghiệm đã
nhấn mạnh hơn vai trò của marketing – mix, cụ thể là:
Về cạnh tranh: số lượng các khách sạn, các nhà kinh doanh khách sạn ngày càng
nhiều, xu hướng hình thành các hệ thống cơng ty và các tập đồn ngày càng gia tăng. Bằng
cách dựa vào nguồn lực mạnh, các chương trình quốc gia về du lịch, họ đã tăng sức mạnh
marketing và làm tăng sức cạnh tranh trong ngành, đặc biệt là cạnh tranh về các yếu tố
marketing – mix.
Cạnh tranh không chỉ diễn ra trong ngành mà còn cạnh tranh với cả những ngành
khác do sản phẩm trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng là sản phẩm bậc cao, không phải là thiết
yếu nên dễ bị khách từ bỏ do các kích thích marketing từ ngành khác.
Mặt khác, do bị lợi nhuận của ngành kinh doanh khách sạn, du lịch lôi cuốn, làm cho
nhiều công ty kinh doanh ngành khác cũng chuyển hướng đầu tư vào kinh doanh khách sạn,
khu nghỉ dưỡng làm cho cạnh tranh ngành càng trở nên khốc liệt hơn.
Về đối tượng khách du lịch: khách du lịch nội địa ngày nay ngày càng thay đổi nhiều
cả về đối tượng và sở thích. Trên tổng thể, thị trường được phân đoạn sâu rộng hơn do nhiều

nguyên nhân như nền kinh tế, công nghệ, sự thay đổi văn hố lối sống… địi hỏi các nhà kinh


24

doanh khách sạn cần phải liên tục nghiên cứu, có các sản phẩm, biện pháp marketing phù hợp
để thoả mãn nhu cầu của họ.
Hơn nữa, khách du lịch ngày càng tinh tế và kinh nghiệm trong việc lựa chọn và tiêu
dùng các sản phẩm kinh doanh du lịch. Họ có đầy đủ các thông tin để đánh giá tại nhà các
khách sạn thông qua các chiến dịch quảng cáo, khuyến mại…Do đó, để thu hút được khách
du lịch địi hỏi các nhà kinh doanh khu khách sạn cần phải có chính sách sản phẩm và hoạt
động marketing sâu sắc hơn.
1.6.3 Nội dung của Marketing - Mix
1.6.3.1 Chính sách sản phẩm (Product)
Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh và chiến lược
marketing của doanh nghiệp. Khi xây dựng chính sách sản phẩm,doanh nghiệp cần căn cứ
vào nhu cầu của khách và khả năng của doanh nghiệp mình nhằm tạo ra các sản phẩm đa
dạng, nổi bật và khác biệt nhằm hấp dẫn khách. Chính sách sản phẩm được xây dựng đúng sẽ
góp phần đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng và tạo điều kiện cho việc thu hút
khách đến với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Căn cứ vào đoạn thị trường trọng điểm mà doanh nghiệp quyết định sản phẩm dịch vụ
và lợi ích do nó đem lại cho khách hàng. Bên cạnh đó chính sách sản phẩm bao gồm tồn bộ
các quyết định về sản phẩm như: quyết định về danh mục sản phẩm (xác định chiều rộng,
chiều dài, chiều sâu và mức độ hài hòa của danh mục sản phẩm), quyết định kéo dài chủng
loại sản phẩm, quyết định về nhãn hiệu, quyết định về phát triển sản phẩm mới…
Để thực hiện được các yêu cầu trên đây đồng thời ổn định và tăng nhanh việc bán các
sản phẩm dịch vụ nhằm thu được lợi nhuận tối đa doanh nghiệp có thể lựa chọn hoặc kết hợp
cả ba chiến lược sau: Chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm, chiến lược đổi mới chủng
loại, chiến lược thiết lập game (mở rộng, hạn chế hay tách biệt chủng loại).



25

-

Chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm: Trong trường hợp nhóm sản phẩm đã

có độ dài thích hợp thì người ta có thể điều chỉnh từng phần hay thay đổi hàng loạt game sản
phẩm, kết hợp với việc nhận xét phản ứng của khách hàng đối với sự đổi mới này.
-

Chiến lược đổi mới chủng loại: Đây là một trong hướng đi vô cùng quan trọng đảm

bảo cho doanh nghiệp có chiến lược sản phẩm ln ln thích ứng với thị trường.
-

Chiến lược thiết lập game sản phẩm dịch vụ: Một game sản phẩm dịch vụ được hiểu

là một tổ hợp chiều dài cùng với mức độ hài hồ của các dịch vụ khác nhau hình thành nên hệ
thống các dịch vụ phù hợp với mong muốn của khách hàng mục tiêu. Vì vậy chiến lược này
phải quyết định việc duy trì hay loại bỏ hoặc bổ sung thêm một hay một vài tên sản phẩm
dịch vụ mới trong game sản phẩm dịch vụ hiện hữu. Có thể hạn chế chủng loại (nếu như quá
dài) hoặc mở rộng chủng loại (nếu như quá ngắn) theo một hoặc cả hai hướng, hoặc có thể bổ
khuyết vào một số chủng loại mới thuộc phạm vi nhóm sản phẩm dịch vụ hiện tại.

1.6.3.2 Chính sách giá (Price)
Chính sách về giá là một trong những công cụ marketing mà doanh nghiệp sử dụng để
đạt được các mục tiêu marketing của mình. Để có được một kế hoạch marketing hiệu quả thì
việc xác định giá phải phù hợp với việc thiết kế sản phẩm, thiết lập kênh phân phối, thiết kế
các hoạt động xúc tiến, các quyết định của những công cụ marketing khác có thể ảnh hưởng

đến quyết định về giá. Khi xác định về giá thì các doanh nghiệp cần phải quan tâm đến những
nhân tố khác của môi trường bên ngồi như lạm phát, tình hình tăng trưởng của nền kinh tế,
lãi suất ngân hàng... Chiến lược về giá thông thường được thay đổi thao các giai đoạn khác
nhau trong chu kỳ sống của sản phẩm. Trong đó giai đoạn thâm nhập thị trường bao gồm
nhiều thách thức nhất. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một trong các chiến lược giá sau cho
sản phẩm của mình: