TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐƠNG Á
KHOA DU LỊCH
---š & š---

KHĨA

LUẬN TỐT
NGHIỆP
NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN QUY TRÌNH PHỤC
VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN SPA TẠI TIA WELLNESS RESORT

Giáo viên hướng dẫn : Ths. Lê Thị Mai
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Tuyết Trinh
Lớp
: AH17A3
IDSV
: 42034
Khóa
: 2017-2021

Đà Nẵng, năm 2021


LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian thực tập, em đã học được nhiều kinh nghiệm trong quá trình
làm việc, vận dụng các kiến thức đã học được ở trường Đại học trong cơng việc
cụ thể và nhất là thấy mình được trưởng thành hơn để chuẩn bị cho con đường
bước vào đời. Thời gian thực tập tại TIA không phải là dài và ban đầu còn gặp

nhiều bỡ ngỡ, nhưng sau thời gian thực tập cùng với sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình
từ phía tổ chức đã giúp bản thân em nâng cao và tích lũy thêm được rất nhiều
kinh nghiệm chuyên môn và thực tiễn. Các công việc của tổ chức giúp em có
điều kiện hình thành phong cách, lề lối làm việc hoàn toàn mới, độc lập trong ý
tưởng, chủ động đề xuất ý kiến, phối hợp và tranh thủ sự hướng dẫn, giúp đỡ của
cấp trên, quản lí, và các đồng nghiệp trong khu nghỉ dưỡng TIA Wellness Đà
Nẵng để hồn thành cơng việc được giao đạt hiệu quả cao.
Trên đây là những ý kiến đóng góp của em về việc nâng cao chất lượng
dịch vụ trong thời gian khách lưu trú cho bộ phận lễ tân Spa TIA Wellness Đà
Nẵng. Những giải pháp này chưa đầy đủ song em muốn góp một phần nhỏ của
mình vào hoạt động kinh doanh của resort để TIA ngày một hồn thiện hơn. Do
thời gian tìm hiểu thực tế và kinh nghiệm cơng việc cịn q ít nên trong thời
gian thực tập cũng như làm khóa luận khơng thể tránh khỏi nhiều sai sót. Mong
đơn vị, bộ phận cũng như là các thầy cô giáo xem xét cho ý kiến và thông cảm.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của Ths. Lê
Thị Mai, ban lãnh đạo, quản lý khu nghỉ dưỡng TIA Wellness Đà Nẵng và các
anh chị trong tổ chức đã tạo điều kiện và chỉ bảo tận tình để bản thân em có thể
hồn thành xuất sắc đợt thực tập và chun đề khóa luận tốt nghiệp này.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn.


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan: Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP
CẢI THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN SPA TẠI TIA WELLNESS RESORT” là cơng trình
nghiên cứu của cá nhân em. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực
và chưa công bố trong các cơng trình khác.
Em xin chịu mọi trách nhiệm về cơng trình nghiên cứu của riêng mình!
Người cam đoan


NGUYỄN THỊ TUYẾT TRINH


MỤC LỤC


DANH MỤC HÌNH ẢNH

DANH MỤC BẢNG


LỜI NÓI ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế xã hội cùng với sự nhảy vọt
của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật ngày một nâng cao, đời sống vật chất con
người ngày một biến đổi theo họ có nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìm
hiểu nền văn minh văn hóa xã hội. Để đáp ứng nhu cầu của du khách, trong mấy
năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng trong việc quảng bá và
xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế.
Trong định hướng phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam du lịch được coi là
một trong những ngành có tầm quan trọng và có ý nghĩa to lớn. Thực tế du lịch là
một ngành kinh tế dịch vụ mang tính chất tổng hợp mang về nguồn thu lớn cho
ngân sách nhà nước là đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành
kinh tế khác. Du lịch phát triển nâng cao trình độ dân trí và phát triển văn hóa
văn minh xã hội. Đồng thời cịn giúp các địa phương khơi phục và phát huy các
di sản văn hóa, loại hình nghệ thuật, lễ hội cùng những ngành nghề truyền thống.
Tạo thêm công ăn việc làm cho người lao động. Ngồi ra du lịch cịn là chiếc cầu
nối để giao lưu quảng bá hình ảnh con người, đât nước Việt Nam đến với bạn bè
khắp năm châu bốn biển.
TIA Wellness Resort (Được đổi tên từ Fusion Maia Đà Nẵng ngày

13/01/2021). Tọa lạc tại bãi biển xinh đẹp với các biệt thự hồ bơi riêng và tinh tế,
TIA Wellness Resort mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng sang trọng bậc nhất kết
hợp cùng phong cách sống lành mạnh cho du khách. Bà Michelle Ford, nhà sáng
lập công ty Luminary Wellness Management, đối tác vận hành và hỗ trợ quá trình
đổi tên thương hiệu của TIA Wellness Resort chia sẻ: “Chúng tôi rất hào hứng
trong việc giới thiệu ý tưởng mới dựa trên sự kế thừa thành công của Fusion
Maia, đồng thời nâng cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe lên một bậc bằng việc
trang bị những cách thức cần thiết giúp du khách có thể tái tạo và điều chỉnh
cuộc sống của mình thời kỳ hậu Covid.” Sự ra đời của TIA WELLNESS
RESORT mang đến ý tưởng mới mẻ, cũng kéo theo sự đổi mới về bộ máy nhân
sự, các quy trình của các bộ phận trong khu resort. Trong đó bộ phận lễ tân, bộ
phận ln được xem là bộ mặt của khách sạn được quan tâm hơn bao giờ hết.
Vậy làm thế nào để bộ phận lễ tân có thể gây được ấn tượng tốt nhất cho du
khách trong q trình lưu trú?
Đó cũng chính là lý do đã thôi thúc em lựa chọn đề tài "Một số giải pháp
cải thiện quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú của bộ phận lễ tân
spa tại Tia wellness resort" để làm khóa luận tốt nghiệp cho mình.

6


2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
 Mục tiêu nghiên cứu

Khóa luận làm rõ những thành cơng, hạn chế và nguyên nhân của những hạn
chế trong chu trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân spa trong thời gian
khách lưu trú tại TIA Wellness Resort. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp
nhằm hồn thiện chu trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân Spa trong thời
gian khách lưu trú tại TIA Wellness Resort.
 Nhiệm vụ nghiên cứu


+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chu trình phục vụ khách của bộ phận lễ
tân trong thời gian lưu trú
+ Phân tích thực trạng chu trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân Spa
trong thời gian khách lưu trú tại TIA Wellness Resort
+ Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao, hoàn thiện chu trình phục vụ
của bộ phận lễ tân Spa trong thời gian khách lưu trú tại TIA Wellness
Resort.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Quy trình phục khách trong thời gian lưu trú của

bộ phận lễ tân tại TIA Wellness.
 Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Được tiến hành tại TIA Wellness.
+ Về thời gian: Các số liệu được thu thập từ tháng 1/2021 tới tháng 5/2021.
Các giải pháp trong khóa luận có ý nghĩa đến năm 2025
4. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp khảo sát thực địa: làm việc tại bộ phận Spa và khảo sát các bộ phận

•
•


khác trong khách sạn.
Phương pháp thu thập số liệu:
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có
liên quan.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu.
Phương pháp điều tra xã hội học: Đặt câu hỏi trực tiếp những nhân viên, quản lý
khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm

dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại TIA
Wellness Resort.

7


5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục tài liệu tham
khảo, bố cục nội dung khóa luận gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn
• Chương 2: Thực trạng về quytrình phục vụ khách trong thời gian lưu trú của bộ
phận lễ tân Spa tại TIA Wellness Resort
• Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ khách trong thời
gian lưu trú của bộ phận lễ tân Spa tại TIA Wellness Resort
•

8


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN TRONG THỜI GIAN KHÁCH LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN
1.1 Các khái niệm về khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Từ “khách sạn” có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau:
•

Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh theo quy

định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận.

•

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu
cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác trong q trình
khách lưu trú tại khách sạn.

•

Khách sạn là một cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phịng ngủ, nhiều
tầng, được trang bị các thiết bị, đồ đạc chuyên dụng phục vụ cho mục đích kinh
doanh dịch vụ lưu trú cùng với nhiều dịch vụ bổ sung khác.
1.1.2. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Nội dung
Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch
vụ lưu trú, nhưng khi ra khỏi nơi cư trú thường xun của mình ngồi nhu cầu về
ở, người ta cịn có nhu cầu về ăn uống. Cho nên trong kinh doanh khách sạn việc
cung ứng về các dịch vụ ăn cũng là nội dung rất quan trọng. Tuy nhiên, nội dung
chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn
uống, nhưng dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất.
1.1.2.2. Bản chất
Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú
ăn uống. Hiện nay cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên góc độ khác
nhau và việc cạnh tranh trong việc thu hút khách, việc cạnh tranh trong khách sạn
không ngừng được mở rộng và đa dạng hóa. Trong các dịch vụ trên có những
dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách như: dịch vụ ăn uống,
vui chơi giải trí... có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác
như: đồ uống, điện thoại, giặt là... Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho
khách có những dịch vụ và hàng hóa khách phải trả tiền, có những dịch vụ khách

không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lí...

9


1.1.3. Khái niệm về bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách đầu tiên và cuối cùng nhằm
tạo cho khách ấn tượng đầu tiên về khách sạn, về chất lượng dịch vụ trong khách
sạn. Tại đây, khách đến đăng ký đặt phòng và thanh tốn. Nó là trung tâm của
mọi hoạt động của khách sạn. Vì vậy, bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng
trong hoạt động kinh doanh của khách sạn và được ví như “dây thần kinh trung
ương” của khách sạn. Làm cầu nối giữa khách và các bộ phận phục vụ trong
khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách. Đóng một vai trị quan trọng trong việc bán hàng, tiếp thị sản
phẩm của khách sạn. Là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết các
thắc mắc, khiếu nại của họ. Đóng vai trị quan trọng giúp Ban Giám đốc xây
dựng chiến lược, chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh của khách sạn. Là người đại diện cho khách sạn trong việc mở
rộng các mối quan hệ, liên doanh, liên kết trong việc thu hút khách trong khách
sạn.
1.1.3.1. Vai trị của bộ phận lễ tân
Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân được xem là “bộ mặt” đại diện cho
khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, các nhà cung cấp, các tổ
chức cung ứng và các đối tác khác. Giữa các bộ phận riêng biệt với nhau, tạo sự
nhịp nhàng ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể
sống thống nhất”. Đóng vai trị quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo,
giới thiệu và bán sản phẩm cho khách. Và còn là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong
việc cung cấp thơng tin kịp thời về tình hình khách và tình hình kinh doanh của
khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. Nhờ đó các nhà quản lý có
thể “phản ứng” nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh

doanh phù hợp. Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề
phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách”
để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, n tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của
khách sạn để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản
phẩm.
1.1.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
-

Đón tiếp khách
Giới thiệu và bán sản phẩm, dịch vụ cho khách
Nhận đặt buồng và sắp xếp buồng cho khách
Làm thủ tục đăng ký khách vào khách sạn
Theo dõi, cập nhật tình trạng phịng
Cung cấp thơng tin cho khách
Nhận chuyển phát thư từ, điện tín, fax, email

10


-

Xử lý mọi thông tin liên lạc qua điện thoại
Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách
Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách
Kiểm tra và đưa đón khách
Tham gia quản lý và tiếp thị khách sạn.
1.1.4. Khái niệm về bộ phận lễ tân Spa
Lễ tân spa là bộ phận tiếp xúc với khách hàng đầu tiên khi khách bước vào
khu vực spa để sử dụng các dịch vụ trị liệu, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt
đẹp với khách, quyết định sự thành công trong việc giới thiệu, quảng bá các dịch

vụ spa, thu hút và giữ chân khách trong lần quay lại tiếp theo.
1.1.4.1. Vai trò của lễ tân Spa
Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân Spa đóng vai trị quan trọng trong
việc tun truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách. Và còn là
“cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp thơng tin kịp thời về tình hình
khách sử dụng trị liệu và tình hình hoạt động của spa trong mỗi thời điểm khi nhà
quản lý cần. Nhờ đó các nhà quản lý có thể “phản ứng” nhanh được với sự thay
đổi và có thể đề ra các phương án, chiến lược phù hợp. Tóm lại, hoạt động của bộ
phận lễ tân Spa đó là phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách bằng “nghệ
thuật thuyết phục khách” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, n tâm tin tưởng vào
các sản phẩm trị liệu của dịch vụ Spa để khách sẵn sàng đặt lịch làm trị liệu đồng
nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm.
1.1.4.2. Nhiệm vụ của lễ tân Spa

-

-

-

Đón tiếp khách hàng đến làm trị liệu và tiễn khách khách sau khi kết thúc
Thực hiện Check-in cho khách thực hiện cuộc hẹn.
Hỗ trợ dẫn khách và giới thiệu về các dịch vụ có trong Spa.
Thực hiện lấy các phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của Spa
thông qua mẫu Feedback.
Truyền đạt các ý kiến đóng góp, phản hồi hoặc phàn nàn của khách đến trưởng
bộ phận để kịp thời xử lí.
Đưa ra các đề xuất hữu ích trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ Spa.
Phụ giúp các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên và nhân viên khác như đi
giao giấy tờ, xin chữ ký, nộp báo cáo, làm các bảng biểu theo yêu cầu của cấp

trên…
Cung cấp các dịch vụ cho các mục đích chăm sóc, nâng cao sức khỏe; làm đẹp;
thư giãn thơng qua điều trị Massage, chăm sóc da mặt cơ thể…cho khách hàng
đang lưu trú trong khách sạnvà các khách hàng bên ngồi khi có nhu cầu.
Tăng cường nhận dạng thương hiệu cho khách sạn.
1.1.5. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn

11


(Nguồn:
TIA

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn
Wellness Resort )

1.1.6. Nhiệm vụ của các chức
•

-

danh trong bộ phận lễ tân

Trưởng bộ phận tân

(Front office manager)

Chịu trách nhiệm về mọi hoạt

động của bộ phận lễ tân khách sạn.


-

Lên
kế hoạch,
tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.

-

Tối đa hóa cơng suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn.

-

Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận.

-

Chào đón khách đồn, khách VIP.

-

Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận.

-

Giải quyết các phàn nàn của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong
khách sạn.

-


Hỗ trợ công tác Marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của
cấp trên.

•

Trợ lý trưởng lễ tân (FO manager assistant)

-

Vị trí này chịu trách nhiệm hỗ trợ cơng việc cho Trưởng bộ phận lễ tân và thực
hiện các nhiệm vụ được giao.

•

Nhân viên đặt phịng (Reservationist)

-

Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách.

-

Cập nhật và chuyển thơng tin, hồ sơ đặt phịng cho nhân viên lễ tân hàng ngày.

-

Quản lý hồ sơ đặt phòng.

-


Phối hợp với bộ phận Marketing để bán phịng.

-

Tối đa hóa cơng suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn.
12


•

Nhân viên Concierge (Concierge)

-

Cho khách thuê – mượn trang thiết bị.

-

Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách.

-

Hỗ trợ khách các vấn đề kỹ thuật, công nghệ thông tin.

-

Hỗ trợ tổ chức phương tiện vận chuyển, tour du lịch cho khách.

-


Xử lý thư và bưu kiện cho khách.

•

Nhân viên lễ tân (Receptionist)

-

Quản lý hồ sơ đăng ký khách.

-

Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách.

-

Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai).

-

Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú.

-

Cung cấp thông tin, quảng cáo bán các dịch vụ của khách sạn.

-

Bảo quản chìa khóa, két an tồn đựng tư trang q của khách.


-

Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn.

•

Nhân viên hỗ trợ đón tiếp (Bellman Doorman)

-

Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến làm
thủ tục check-in tại quầy lễ tân.

-

Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…

-

Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi
phòng, trả phòng.

-

Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách.

-

Đứng tại khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa - đóng cửa khi khách đến,
khách đi.


-

Nhắc khách mang theo ô, áo mưa khi trời có dấu hiệu mưa hoặc nắng to.

-

Sẵn sàng giới thiệu cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn khi được yêu
cầu.

-

Tư vấn cho khách các thông tin về địa điểm du lịch, ăn uống… của địa phương.

•

Nhân viên thu ngân (Cashier)

-

Cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của khách (Guest
folio).

13


-

Đổi tiền cho khách.


-

Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.

-

Quản lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) của bộ phận thu ngân.

-

Kiểm tra, chỉnh sửa các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách được cập nhật trong
ngày.

-

Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.

-

Nhập các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách chưa được cập nhật.

-

Lưu thông tin về khách đã lưu trú (Guest history).

-

Bảo quản và nộp tiền (cash, traveller check, credit sales slips,..) đã thu.

-


Lập báo cáo doanh thu.

•

Nhân viên tổng đài (Operator)

-

Tiếp nhận, xử lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn.

-

Giúp khách thực hiện các cuộc gọi ra ngoài khách sạn.

-

Cung cấp thơng tin về các dịch vụ trong và ngồi khách sạn cho khách.

-

Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hoá đơn
dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày.

-

Xử lý khi có tình huống khẩn cấp.

•


Nhân viên chăm sóc khách hàng (Guest Relation)

-

Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng.

-

Sẵn sàng cung cấp cho khách các thông tin theo yêu cầu: tour du lịch, gửi thư,
bưu phẩm, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay…

-

Giải quyết các phàn nàn của khách.

-

Quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn.

-

Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú.
1.2. Khái niệm về quy trình phục vụ khách
Quy trình phục vụ khách tại khách sạn hay khu nghỉ dưỡng nói chung là
q trình cung cấp cho khách các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí trong
thời gian lưu trú tại khách sạn.
1.2.1. Ý nghĩa của quy trình phục vụ khách

14



Trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, các sản phẩm thường là
sản phẩm vơ hình, do đó khách hàng không thể thẩm định được giá trị sản phẩm
trước khi sử dụng cũng như khơng thể hồn trả nếu thấy khơng hài lịng. Vì thế
phải có quy trình phục vụ nhất định, phù hợp với những gì mà nhà hàng đang có.
Nếu thể hiện được tính chun nghiệp của đội ngũ nhân viên sẽ mang lại hiệu
quả cao cho doanh nghiệp và đặc biệt là khách hàng cảm thấy thỏa mái và hài
lòng khi đến với nhà hàng. Quy trình được xây dựng một cách khoa học là cơ sở
tạo ra một dich vụ thành tố có chất lượng phục vụ tốt sẽ mang lại hiệu quả cao.
Quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc:
– Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín cho khách sạn
– Tạo ra mối quan hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng
– Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ khách trong thời gian
lưu trú
1.2.2.1. Nhân tố khách quan
Sự cảm nhận của khách hàng: sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp
phụ thuộc vào sự hiện diện của khách hàng. Điều đó càng đúng hơn trong trường
hợp doanh nghiệp là đơn vị kinh doanh khách sạn bởi khách hàng vừa là người
tiêu dùng, vừa là người tham gia vào hoạt động sản xuất ra dịch vụ khách sạn. Sự
thỏa mãn của khách hàng quyết định đến sự tồn tại và phát triển các dịch vụ mà
khách sạn cung cấp. Khi sự cảm nhận thực tế cao hơn hoặc bằng với những gì họ
mong đợi trước đó thì khách sạn được xem có chất lượng phục vụ tốt và ngược
lại. Những đánh giá này lại bị chi phối bởi nhiều nhân tố khác nhau tùy thuộc vào
mỗi khách hàng đến khách sạn: độ tuổi, sở thích, nhu cầu...
− Đối thủ cạnh tranh: Khách sạn cần phải cố gắng tạo ra những sản phẩm riêng
biệt mang nét đặc trưng của mình. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của cơ sở lưu
trú là dễ bắt chước nên công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất là các đơn vị chất
lượng. Tuy nhiên, ở những nơi co mức độ cạnh tranh cao thì chất lượng dịch vụ
càng cao. Kèm theo mức độ cạnh tranh lớn của khách sạn là mức độ cạnh tranh

của các nhà cung ứng sản phẩm, các đối tác của khách sạn: bưu chính viễn thơng,
giao thơng vận tải, ngân hàng,... Đây chính là điều kiện để khách sạn nâng cao
chất lượng dịch vụ của mình trên cơ sở chọn lọc, kiểm tra, lấy ý kiến đánh giá
của khách hàng.
− Sự phát triển của khoa học kỹ thuật: sự phát triển khoa học kỹ thuật ảnh hưởng
không nhỏ đên chất lượng dịch vụ của cơ sơ lưu trú. Những thiết bị, máy móc
mang tính giải trí nên được trang bị, bày biện để giết thời gian chờ đợi của khách
−

15


hàng khi chưa tới lượt phục vụ hoặc đơn giản là để phục vụ việc sử dụng của quý
khách.
− Hệ thống chính sách pháp quy của Nhà nước dối với Ngành du lịch: đây là yếu tố
quan trọng tạo điều kiện cho sự phát triển của hệ thống khách sạn. Hệ thống các
chính sách pháp quy của Nhà nước giúp cho khách sạn hoạt động trong khuôn
khổ mà pháp luật cho phép. Hệ thống các chính sách của nhà nước thuận lợi sẽ
tạo điều kiện cho các nhà đầu tư nước ngồi vào nước ta để tham quan, khảo sát,
tìm hiểu cơ hội đầu tư và thiệt lập các mối liên doanh, liến kết liên quan đến du
lịch với các cơ sở lưu trú.
1.2.2.2. Nhân tố chủ quan
−

−

−

−


−

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật c trong hất bên trong khách sạn là yếu tố quan
trọng nhất thể hiện mức độ tiện nghi và chất lượng của khách sạn- ảnh hưởng
trực tiếp đến sự cảm nhận và đánh giá chủ quan ban đầu của khách. Mức độ tiện
nghi trong khách sạn được đánh giá thơng qua các tiêu chí gồm: mức độ đồng bộ
các trang thiết bị trong phòng- mức độ sang trọng của các thiết bị trong phịngtính thẩm mỹ chung: sắp xếp hài hòa, cân đối màu sắc, phù hợp với sở thích của
khách hàng- vệ sinh sạch sẽ...
Chất lượng đội ngũ nhân viên: nó ảnh hưởng đến cảm nhận của khách lưu trú về
chất lượng dịch vụ khách sạn. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ do chủ
yếu con người tạo ra là chính, nhân viên là người đại diện cho doanh nghiệp và
ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, chất lượng của đội
ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên mơn, trình độ
học vấn, trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp. Bên cạnh đó là thái độ trong
phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện cơng việc. Đội
ngũ lao động có chun mơn hay khơng đều ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn.
Quy trinh phục vụ: Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn
mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình phục
vụ. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những
yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được
hồn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các
bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao
chất lượng dịch vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những khiếu nại, phàn
nàn khác nhau từ khách hàng. Từ đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên
nhân làm cho khách hàng khơng hài lịng và đây là cơ hội để cải tiến dịch vụ
khách sạn tốt hơn.

1.3 Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân trong thời gian khách lưu trú


16


Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận Lễ tân có trách nhiệm
phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để làm hài lòng và thỏa mãn nhu
cầu của khách. Mục tiêu chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là làm cho
khách hàng cảm thấy hài lòng để họ quay lại khách sạn vào những lần sau hoặc
giới thiệu bạn bè, đối tác và người thân của họ ghé thăm và lưu trú tại khách sạn.
-

-

Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn - khiếu nại của
khách.
Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách.
Nhận báo thức khách theo u cầu.
Nhiệt tình cung cấp cho khách các thơng tin cần thiết: sự kiện diễn ra tại địa
phương; các điểm đến tham quan; số điện thoại - địa chỉ ngân hàng, đại sứ quán;
địa chỉ tin cậy sửa giày, vali; giá cả một số mặt hàng…
Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngồi.
Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách.
Bảo quản tiền và tư trang khi khách gửi.
Nhận - gửi bưu phẩm, thư từ, fax của khách.
Đặt chỗ nhà hàng cho khách
Thuê xe giúp
Mua và gửi hàng cho khách
Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn ở điểm đến kế tiếp…
và xác nhận, thay đổi thông tin lịch trình khi cần thiết.
1.3.1 Quy trình giải quyết phàn nàn cho khách (VTOS)

-

Quy trình này bao gồm 7 bước như sau:
Bước 1: Lắng nghe
Bước 2: Biểu lộ sự đồng cảm
Bước 3: Xin lỗi khách hàng
Bước 4: Giải thích cho khách hàng biết việc bạn sẽ làm
Bước 5: Liên hệ với người có trách nhiệm để giải quyết
Bước 6: Ghi nhận phàn nàn
Bước 7: Liên hệ khách hàng để kiểm tra sự hài long

1.3.2 Quy trình báo thức khách (VTOS)
-

Quy trình này bao gồm 4 bước như sau:
Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu báo thức của khách
Bước 3: Kết thúc cuộc gọi (chào và chúc khách)
Bước 4: Hoàn thành giao dịch

1.3.3 Quy trình chuyển phịng cho khách (VTOS)
-

Bước 1: Chào khách và tiếp nhận yêu cầu
Bước 2: Lý do khách chuyển phòng
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng
17


-


Bước 4: Xác định phương thức thanh tốn
Bước 5: Hồn tất thủ tục
Bước 6: Kiểm tra sự hài lòng của khác

18


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH
TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
SPA TẠI TIA WELLNESS RESORT
2.1. Giới thiệu tổng quan về TIA Wellness Resort
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
- Tên gọi: TIA Wellness Resort
- Địa chỉ: 109 Võ Nguyên Giáp, Khuê Mỹ, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng
- Tel: +84 236 3967 999
- Fax: +84 236 3967 888
- Số sao: 5 sao
- Logo

Hình 2.1 Logo của Resort trước và sau khi đổi tên
(Nguồn: TIA Wellness Resort website )
TIA Welness Resort Đà Nẵng ( trước đây với tên gọi cũ là Fuison Maia) là
khu nghỉ dưỡng 5 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, được công ty CP 559 đầu tư nằm
trên mảnh đất 4 hecta trên đường Trường Sa, phường Khuê Mỹ, quận Ngũ Hành
Sơn, Đà Nẵng. Resort được xây dựng vào năm 2009, được đưa vào hoạt động
chính thức ngày 20/10/2010 và được nâng cấp gần nhất vào năm 2015 do tập
đoàn Fusion quản lý.
Resort được quy hoạch như một quần thể các căn biệt thự biển xinh đẹp

hoàn chỉnh, tất cả các biệt thự đều có bể bơi riêng và khu sân vườn đầy vẻ sang

19


trọng cùng các tiện ích sinh hoạt, dịch vụ thư giãn, nhà hàng, câu lạc bộ vui chơi
giải trí đẳng cấp 5 sao. Thiết kế TIA Wellness Resort lấy cảm hứng từ kiến trúc
Cấm thành Huế với một tòa nhà chính là khu lễ tân, xung quanh là 87 villa biệt
lập, bao gồm với 80 biệt thự hồ bơi rộng rãi, 4 biệt thự spa và 3 biệt thự hướng
biển mang đến không gian thoải mái cho người sử dụng. Với lối kiến trúc độc
đáo, ấn tượng mang đậm phong cách văn hóa Phương Đơng kết hợp với chất liệu
thân thiện với môi trường như: tre, gỗ, đá tự nhiên… đã tạo nên phong cách sang
trọng và tính thẩm mỹ cao cho các căn biệt thự.
Đặc biệt, TIA Wellness Đà Nẵng là Resort đầu tiên có tất cả dịch vụ Spa,
điều này nghĩa là tất cả dịch vụ Spa đều đã được bao gồm trong giá phòng. Và
TIA Wellness Spa tự hào là Spa lớn nhất của miền Trung.
Từ khi đi vào hoạt động cho đến thời điểm hiện tại, TIA Wellness Resort
Danang đã dành được nhiều giải thưởng quan trọng như:
- Giải thưởng The Guide Awards 2010 - 2011 dành cho “Ý tưởng du lịch độc đáo nhất

của năm". TIA Wellness Reesort càng tự hào hơn khi đạt danh hiệu những resort
tốt nhất châu Á trong năm 2011 do tạp chí du lịch danh tiếng Conde Nast
Traveler bình chọn.
- Giải thưởng dành cho 101 Khách sạn tốt nhất toàn cầu năm 2013 do Tạp chí Tatler
Travel Guide tổ chức- là đại diện duy nhất của Việt Nam nằm trong danh sách
này.
- Giải thưởng khu nghỉ mang lại “Trải nghiệm trọn gói tốt nhất” do Tatler Spa Awards
2014 trao tặng
- 2 năm liền liên tiếp đạt Giải thưởng Best In Vietnam – Wellness Travel Awards 2015
và 2016 được tổ chức bởi Spafinder Wellness 365 vì sự đẳng cấp trong chất

lượng dịch vụ du lịch chăm sóc sức khỏe.
- Đặc biệt tháng 12/2018: TIA Wellness Đà Nẵng vinh dự đạt giải thưởng Spa xuất sắc
của năm tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương tại AsiaSpa Awards 2018 do
Tạp chí AsiaSpa tổ chức. Tạp chí AsiaSpađược biết đến là tạp chí uy tín trong
chun ngành Spa và chăm sóc sức khỏe tại khu vực châu Á từ năm 2005. Hàng
năm, tạp chí thường tổ chức giải thưởng nổi tiếng AsiaSpa Awards để tôn vinh
các đơn vị, doanh nghiệp, khách sạn, khu nghỉ dưỡng mang đến dịch vụ spa uy
tín, sáng tạo và nổi bật. Những năm trước, TIA Wellness Đà Nẵng từng nhận
nhiều đề cử tại giải thưởng, nhưng năm 2018 chính là cột mốc đánh dấu TIA
Wellness Đà Nẵng lần đầu tiên đạt được giải thưởng vinh dự này.
2.1.1.1 Mục tiêu của TIA Wellness
TIA Wellness mong muốn giới thiệu những trải nghiệm duy nhất và đáng
nhớ về văn hóa thổ nhưỡng cùng nét đặc sắc của con người địa phương thơng
qua những khách sạn và resort hồn tồn đổi mới với sự kết hợp lẫn nhau các

20


yếu tố mang tính mâu thuẫn bằng việc sử dụng tính sáng tạo, sự kinh ngạc nhằm
đem đến một phong cách khu nghỉ dưỡng hoàn toàn tươi mới.
2.1.1.2. Phương châm hoạt dộng
−
−
−

Bằng việc kết hợp các yếu tố độc đáo Fusion sẽ đem lại những ý tưởng mới lạ:
Sự kinh ngạc kết hợp bởi các giá trị đích thực và sự pha trộn hài hòa các yếu tố
Sự tươi mới trong phong cách sống sự cách tân mang tính sáng tạo
Sự liên kết giữa sự cởi mở và niềm đam mê
Bốn yếu tố cốt lõi của TIA Wellness


−
−
−
−

Được xây dựng dựa trên sự kết hợp các yếu tố:
Harmony – Sự hài hòa thiết kế, cảnh quan và con người
Surprise – Sự ngạc nhiên tạo ra từ sự kết hợp bởi các giá trị đích thực và sự pha
trộn hài hịa các yếu tố
Spirit – Sự tươi mới trong phong cách sống và sự cách tân mang tính sáng tạo
trong phục vụ
Identity – Sự kết hợp tất cả các yếu tố đó tạo nên một TIA Wellness ln cởi mở
và tràn đầy đam mê
2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của TIA Wellness Resort
(Nguồn: TIA Wellness Resort )
- Theo mơ hình trên, đứng đầu là General Manager (GM) là người chịu trách nhiệm

quản lý, điều hành mọi hoạt động trong khách sạn, đảm bảo các bộ phận hoạt

21


động hiệu quả; đưa ra những định hướng, tầm nhìn để khách sạn phát triển. GM
sẽ quản lý hoạt động của các bộ phận như SPA, HR (Human Resource), KIT
(Kitchen), F&B (Food and Beverage), ACC (Accountant), S&M (Sale &
Marketing). Đối với các bộ phận như MOD (Manager on Dudy), FO (Front
Office), RES (Reservation), SEC (Security), HK (House Keeping), ENG

(Engineering) sẽ có các Manager khác quản lý và GM sẽ quản lý các bộ phận này
thông qua các Manager này.
- Dưới GM là RM - Resident Manager là người hỗ trợ GM trong việc điều hành hoạt
động trong khách sạn, giải quyết các vấn đề khẩn cấp và giám sát các hoạt động
mỗi ngày trong khách sạn.
- Dưới RM là EAM - Excutive Assistant Manager (là người Điều hành các hoạt động
chăm sóc khách hàng) và RDM - Room Devision Manager , bên cạnh đó RM sẽ
là người trực tiếp quản lý và đưa ra các quyết định liên quan đến bộ phận ENG –
Engineering.
- EAM là người sẽ điều hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, đưa ra các chiến
lược và kế hoạch để gia tăng sự hàng lòng của khách hàng, gặp mặt các khách
hàng VIP và đưa ra các biện pháp giải quyết đối với khách hàng gây nhiều khó
khăn. Dưới EAM là MOD – Manager on Dudy (Quản lý trực ca) là người sẽ
giám sát, đảm bảo hoạt động của Resort được vận hành bình thường, là cầu nối
giữa các bộ phận trong khách sạn và thay mặt quản lý khách sạn giải quyết phàn
nàn của khách, giải quyết công việc của EAM khi họ vắng mặt. Dưới MOD có
các FUS (Fusionistar) – nhân viên quan hệ khách hàng của toàn bộ Resort, tên
Fusionistar được dựa tên Fusion làm tên chức danh của một vị trí.
- RMD – Room Devision Manager là người sẽ quản lý hoạt động của các bộ phận Lễ
tân, Buồng phòng, Đặt phịng và kiêm ln quản lý hoạt động của Security. Chịu
trách nhiệm về tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú của Resort, ra các quyết định
liên quan đến việc tuyển dụng, đào đạo, bồi dưỡng nhân viên cấp dưới.
2.1.3. Đặc điểm nguồn khách tại TIA Wellness Resort
Khách hàng mục tiêu của TIA Wellness Resort chủ yếu là khách Nhật Bản
và Hàn Quốc có độ tuổi từ 25 – 50 tuổi.
Nguyên nhân là bởi vì TIA Wellness là một Resort theo kiểu Spa, mỗi
khách khi lưu trú tại đây sẽ được sử dụng 2 dịch vụ Spa miễn phí mà khơng phải
trả thêm bất cứ chi phí nào nữa. Hơn thế nữa, sau khi hết 2 dịch vụ Spa, nếu như
khách muốn sử dụng thêm mà Spa đang trống lịch thì khách có thể làm miễn phí,
vì thế điều này rất hấp dẫn du khách khi nghỉ dưỡng tại đây. Đối với người Nhật

Bản và Hàn Quốc, họ là những người rất quan tâm đến sức khỏe và rất thích làm
massage để chăm sóc cho bản thân. Mà ở Resort giá Spa đã tính gộp vào giá
phịng mà cịn được làm Spa không giới hạn nên đã thu hút một lượng lớn khách
Nhật Bản và Hàn Quốc nghỉ dưỡng tại đây.

22


Ngồi các khách hàng Nhật Bản và Hàn Quốc cịn có thêm các khách hàng
đến từ Châu Âu, Hongkong, Trung Quốc,… nhưng chỉ chiếm số lượng nhỏ.
2.1.4. Lĩnh vực kinh doanh tại TIA Wellness
Resort chủ yếu kinh doanh dịch vụ lưu trú cho khách hàng, ngồi ra cịn
cung cấp thêm các dịch vụ ăn uống, tiện ích, chăm sóc sức khỏe và các dịch vụ
giải trí.
2.1.4.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú
TIA Wellness Da Nang là khu du lịch nghỉ dưỡng đầu tiên giới thiệu mơ hình
tất cả các phịng đều có hồ bơi riêng với 87 đơn vị phịng và tất cả đều là villa
bao gồm villa hợp nhất có hồ bơi, villa liên kết spa và villa hướng biển, tất cả đều
được trang bị hiện đại, không gian sống mở có hồ bơi và sân vườn riêng
• Biệt thự hồ bơi riêng 01 phòng ngủ (Pool Villa 01 Bedroom): Gồm 80 căn, diện

tích khoảng 101 m2 (bên trong villa 55 m², khơng gian bên ngồi 33 m², hồ bơi
13 m²). Biệt thự phù hợp cho các cặp đôi hoặc khách du lịch một mình.
+ Phịng ngủ có 01 giường đơi hoặc 02 giường đơn, có thể kê thêm tối đa 01
giường phụ.
+ Phịng tắm có bồn tắm nằm và vịi hoa sen riêng biệt.
+ Biệt thự có phịng khách, hồ bơi và khu vườn riêng.

Hình 2.3 Villa 1 phịng ngủ của TIA Wellnes
(Nguồn: TIA Wellness Resort website )

• Biệt thự hồ bơi riêng liên kết Spa 02 phòng ngủ (Spa Villa 02 Bedrooms):

Gồm 4 căn, diện tích khoảng 212 m2 (bên trong villa 110m², khơng gian bên
ngồi 89m², hồ bơi 13m²). Biệt thự phù hợp cho gia đình hoặc nhóm bạn.
+ 01 phịng ngủ với giường đơi, khơng thể kê thêm giường phụ. Phòng tắm
rộng với vòi sen và bể Jacuzzi.
+ 01 phòng ngủ với 02 giường đơn, khơng thể kê thêm giường phụ. Phịng tắm
với bồn tắm nằm và vòi sen.

23


+ Phòng khách thiết kế mở ra vườn, hồ bơi riêng.

Hình 2.4 Villa 2 phịng ngủ của TIA Wellnes
(Nguồn: TIA Wellness Resort website )
• Biệt thư hồ bơi riêng hướng biển 02 phòng ngủ (Deluxe Beach Villa 03

Bedrooms): Gồm 1 căn, diện tích khoảng 403 m2 (bên trong villa 190m², khơng
gian bên ngồi 143m², hồ bơi 70m²). Biệt thự phù hợp cho gia đình hoặc nhóm
bạn.
+ 02 phịng với mỗi phịng đều được bố trí 01 giường king, khơng thể kê thêm
giường phụ.
+ Phòng tắm với bồn tắm nằm và vòi sen.
+ Phòng khách và phòng bếp thiết kế mở ra vườn, hồ bơi riêng và biển.

Hình 2.5 Villa 2 phòng ngủ hướng biển của TIA Wellnes
(Nguồn: TIA Wellness Resort website )

24



• Biệt thư hồ bơi riêng hướng biển 03 phòng ngủ (Grand Beach Villa 03

Bedrooms): Gồm 2 căn, diện tích khoảng 403 m2 (bên trong villa 190m², khơng
gian bên ngồi 143m², hồ bơi 70m²). Biệt thự phù hợp cho gia đình hoặc nhóm
bạn.
+ 01 phịng master giường king, khơng thể kê thêm giường phụ. Phòng tắm
với bồn tắm nằm và vòi sen.
+ 02 phòng với mỗi phòng đều được bố trí 02 giường đơn, khơng thể kê thêm
giường phụ. Phịng tắm với bồn tắm nằm và vòi sen.
+ Phòng khách và phòng bếp thiết kế mở ra vườn, hồ bơi riêng và biển.

Hình 2.6 Villa 3 phịng ngủ hướng biển của TIA Wellness

(Nguồn: TIA Wellness Resort website )
2.1.4.2 Kinh doanh dịch vụ ẩm thực
Nhà hàng Five: Được truyền cảm hứng từ nguyên lý âm dương ngũ hành
trong thực phẩm. Đây là nhà hàng chính với sức chứa 150 người phục vụ những
món ăn truyền thống Việt Nam với những biến tấu hiện đại và đặc biệt là các
món nướng tươi ngon.
Giờ phục vụ 6:30 - 10:30 và 18:30 - 22:30.

25