TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA: KHOA HỌC XÃ HỘI & NHÂN VĂN

BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NGÀNH: VĂN HÓA DU LỊCH

Đơn vị thực tập

: Công ty TNHH Dịch vụ và Du lịch lữ hành Mai Linh –
chi nhánh Du lịch Đà Nẵng

Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Kim Bài
Người thực hiện

: Trương Quốc Duy

Đà Nẵng, ngày 10 tháng 4 năm 2021


MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng 2


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
1.1. Giới thiệu tổng qt cơng ty
1.1.1. Tên đơn vị CƠNG TY DU LỊCH MAI LINH

Công ty có tên đầy đủ là “Công ty TNHH Dịch Vụ Và Du Lịch Lữ Hành Mai
Linh – Chi Nhánh Du Lịch tại Đà Nẵng”
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Mã số thuế: 0312786741-002
Người thành lập : Nguyễn Viết Trãi
Chủ tịch hội đồng quản trị: Hồ Huy
Tình trạng hoạt động : Người nộp thuế đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT)
Nơi đăng kí quản lý: Cục thuế TP Đà Nẵng
Ngày cấp giấy phép : 28/09/2012
Địa chỉ : Lô 92 đường 2/9,phường Bình Thuận,Quận Hải Châu,Thành phố Đà Nẵng
Điện thoại: +84(0)236-625-78.88
Số Fax: +84(0)236-355.19.99
Ngành nghề chính : Đại lý du lịch
Tên giao dịch: Mai Linh Central Joint Stock Company – Tourism Branch
Mặc dù là công ty du lịch Mai Linh chi nhánh Đà Nẵng,tuy nhiên trên thực tế
cơng ty này đảm nhiệm tồn bộ thị trường miền Trung.Công ty Du Lịch Mai Linh Đà
Nẵng được thành lập từ 2012,với gần 8 năm kinh nghiệm trong kinh doanh dịch vụ du
lịch là nhà cung cấp dịch vụ du lịch Chuyên Nghiệp – An Toàn – Uy Tín – Chất Lượng
hàng đầu tại miền Trung.

Du lịch Mai Linh Đà Nẵng bằng nhiệt huyết và ước muốn được phục vụ khách
hàng,luôn mạnh dạn đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách nhau để các tour du
lịch không đơn thuần là nghỉ dưỡng,cải thiện tinh thần và sức khỏe mà còn là cơ hội
giao lưu,hợp tác tăng tính đồn kết nợi bợ,phát triển,đào tạo,nâng cao kỹ năng và là
cầu nối kết giữa tất cả mọi người

Loại hình kinh doanh : Công ty dịch vụ
Năm thành lập : 2012
• Thị trường : Tồn quốc
• Số lượng nhân viên : Từ 31-50 ngườ
1.1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
a. Dịch vụ
Hiện nay,có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và dựa trên các nghiên cứu
•
•

dịch vụ có thể hình dung được về dịch vụ là :
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiếu có tính chất vô
hình,không cần thiết,diễn ra trong các mỗi tương tác giữa khách hàng và nhân viên
dịch vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệ thống cung ứng dịch
Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng 3


vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết vấn đề của khách
hàng”(Gronross,1990,dẫn theo Paul Lawrence Minner,1998)
Theo Zeithaml & Britner (2000),”dịch vụ là những hành vi,quá trình,cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước,nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của

việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mong
đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”(Bùi Nguyên Hùng,2004)
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho
khách hàng nhằm thiết lập,củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng(dẫn theo Kotler & Amstrong,2004).
b. Chất lượng

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ,nhưng nhìn chung
người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được.Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”
Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệp thực tế đối với sản phẩm.”
c. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau
tùy thuộc vào từng loại dịch vụ,nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được
xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được.Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu
cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ khác nhau.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệp thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu
ra hoặc không nêu ra,được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận,hoàn toàn chủ quan
hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường
cạnh tranh.”
Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng 4



Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng
hoad và dịch vụ,đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thõa mãn mọi nhu cầu và
làm hài lòng khách hàng.”
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá
trên hai khía cạnh : “Chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật
liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được
phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp
dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu
hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt phải có sự giao
thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.”
Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch được đo lường bởi sự mong đợi và
nhận định của khách hàng với năm yếu tố đánh giá :
•

Đáng tin cậy : Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn,đáng tin và chính xác như đã

•

hứa của tở chức với khách hàng
Sự nhiệt tình : Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách hàng và cung
cấp dịch vụ nhanh chóng
•

Sự đảm bảo : Sự hiểu biết đúng đắn,tay nghề
thành thạo và thái độ lịch sự cùng với khả năng

thể hiện sự chân thực và tự tin
• Lòng thơng cảm: Mức đợ lo lắng,chăm sóc quan tâm từng cá nhân và đề nghị của họ
mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng.
• ́u tớ hữu hình : Các phương tiện vật chất,trang thiết bị,tài liệu quảng cáo,…và bề

ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch.
Như vậy có thể kết luận chất lượng dịch vụ nói chung và trong kinh doanh khách
sạn nhà hàng nói riêng chính là: Sự thỏa mãn của khách hàng,khách hàng thõa mãn thì
có thể coi dịch vụ đó có chất lượng tốt,tùy theo mức độ thỏa mãn của khách hàng mà
chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tốt đến đâu?
1.2. Lĩnh vực hoạt động của công ty

Vận tải hành khách bằng taxi,vận tải theo hợp đồng và theo tuyến cố định,dịch
vụ du lịch và lữ hành.
Đại lý vé máy bay,vé tàu hỏa,…sửa chữa và đóng mới phương tiện vận tải.
Dịch vụ tư vấn quản lí chật lượng theo tiêu chuẩn quốc tế.
Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng 5


Dịch vụ kết nối nhu cầu của khách hàng với lái xe và quản lí chất lượng dịch vụ
bằng công nghệ thơng tin.
Ngồi các dịch vụ chính là vận hành Taxi,Mai Linh Group còn các dịch vụ Du
Lịch, Mai Linh Land, Viễn Thông, Đào Tạo, May Mặc,……
Tuy hoạt động trong nhiều lĩnh vực,nhưng có 3 lĩnh vực chính đem lại doanh thu
cho công ty: dịch vụ cho thuê xe,dịch vụ tour du lịch và dịch vụ đặt vé đặt phòng
khách sạn.

Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng 6


1.3. Sơ đồ bợ máy tổ chức

GIÁM ĐỐC

Kế tốn trưởng


Lái xe

Trưởng phòng
kinh doanh

Đội xe cho
thuê

Trưởng BP hành
chính – nhân sự

Xe cho
Tour ,vé
thuê
lẻ, xe
Hình 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức

TÊN
Nguyễn Viết Trãi
Đinh Thị Thu Dung
Nguyễn Ngọc Khánh
Phan Thanh Lệ
Nguyễn Thị Hương
Nguyễn Thanh Huy
Nguyễn Thị Hồng Nhi
Nguyễn Thị Ngà
Phạm Ngọc Sơn
Nguyễn Quốc Vương


Trưởng phòng
điều hành
Tour

CHỨC VỤ
Giám đốc Chi nhánh
Kế toán trưởng
Trưởng phòng kinh doanh
Trưởng bộ phận Hàng chính –
Nhân sự
Trưởng phòng điều hành - Phụ
trách Tour
Điều hành xe cho thuê
Nhân viên kinh doanh
Nhân viên kinh doanh
Đội trưởng đội xe thuê tháng
Đội trưởng đội xe thuê lẻ

1.4. Chiến lược tu hút khách du lịch

Chiến lược trong kinh doanh đã trở thành một yếu tố chủ chốt đóng góp vào sự
thành công của doanh nghiệp, các nghành kinh tế.
 Khái niệm:

Theo tập đoàn tư vấn Boston: “ chiến lược kinh doanh là những xác định sự phân
bổ nguồn lực sẵn có với mục đích làm thay đổi thế cân bằng cạnh tranh và chuyển thế
về phía của mình.
Theo Michael Porter – giáo sư chiến lược hàng đầu của Havard thì: “ Chiến lược
kinh doanh để đương đầu với cạnh tranh là sự kết hợp giữa những mục tiêu cần đạt tới
và những phương tiện mà doanh nghiệp cần tìm để đạt tới mục tiêu.

Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng 7



•
•
•

•
•

Chia chiến lược theo cấp đợ:
Tầm nhìn chiến lược ( vision)
Sứ mệnh chiến lược ( mission)
Mục tiêu chiến lược ( objective/goal)
Chia chiến lược theo thời gian:
Chiến lược ngắn hạn (2-3 năm thường là chiến lược chức năng)
Chiến lược trung hạn ( 5-10 năm, chiến lược khá quan trọng bao gồm nhiều hoạt

•

đợng,dự án)
Chiến lược dài hạn ( từ 10 năm trở lên, chiến lược trở thành một định hướng, dự báo

cho các doanh nghiệp trong tương lai)
 Chiến lược chia theo chức năng
• Chiến lược bợ phận ( chiến lược cho bợ phận theo nghành)
•
Chiến lược tởng thể ( chiến lược vho toàn nghành)
1.5. Quy trình xây dựng chiến lược thu hút khách hàng du lịch

1.5.1. Nghiên cứu môi trường kinh doanh
Khi xây dựng bất cứ một kế hoạch chiến lược nào thì cũng phải dựa trên nền tảng
môi trường chiến lược. Chiến lược thu hút khách hàng qua các kế hoạch marketing
dịch vụ du lịch phải xem xét tổng thể các yếu tố bên ngoài tác đọng lên hoạt động kinh
doanh dịch vụ du lịch.
Môi trường marketing dịch vụ du lịch luôn biến đổi không ngừng và không phụ
thuộc vào ý chí chủ quan của công ty. Thực tế cho thấy, các doanh nghiệp thành công
là những bên có khả năng dự báo tốt và phản ứng nhanh trước biến động.
Theo Philip Kotler, môi trường marketing bao gồm: môi trường vi mô và môi
-

trường vĩ mô.
Môi trường vi mô: lấy bối cảnh nội bộ doanh nghiệp, các nhà cung cấp, ccas trung
giang marketing, khách hàng,... Bối cảnh nội bộ của các doanh nghiệp chưa đựng
những yếu tố chủ quan mà doanh nghiệp có thể kiểm soát được. Khi nghiên cứu môi
trường vi mô, chúng ta cần chú ý xem chức năng và hoạt động của tất cả các phòng
ban trong doanh nghiệp, nặng lực và xu hướng phát triển của các nhà cung cấp, đặc
điểm của các trung gian marketing – những cá nhân tổ chức giúp công ty du kịch tìm

•

kiếm khách hàng và cung cấp dịch vụ.
Mơi trường vĩ mô:
Trong doanh nghiệp, cạnh tranh là điều khó tránh khỏi. Các công ty du lịch cũng vậy, để
thành công họ cần thỏa mãn nhu cầu và mong muốn khách hàng tốt hơn các đối thủ
cạnh tranh. Nghiên cứu các đối thủ sẽ giúp các công ty biết được quy mô và vị trí của
mình trên thị trường để từ đó đưa ra được các chiến lược marketing phù hợp.

Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng 8



•

Nghiên cứu môi trường kinh tế cần chú ý các chỉ số: tổng sản phẩm quốc nội, tổng sản
phẩm quốc dân, thói quen chi tiêu, tốc độ tăng trưởng kinh tế, tình hình lạm pháp, thất

nghiệp, suy thoái và tăng trưởng của quốc gia, khu vực hay tồn cầu.
• Mơi trường nghiên cứu tập trung nghiên cứu khía cạnh bảo tờn và sử dụng hiểu quả
ng̀n tài ngun.
• Mơi trường chiến lược được cấu thành bởi luật pháp, các cơ quan chính phủ và các tổ
chức có khả năng gây ảnh hưởng đối với các tổ chức và cá nhân trong xã hội... Muốn
thâm nhập và kinh doanh dịch vụ thành công ở thị trường một nước, việc nghiên cứu
chính sách phá luật và nhứng tác động của chính sách đó đến kinh doanh dịch vụ là rất
cần thiết. Từ đó doanh nghiệp du lịch có thể nắm vững các xu hướng chính trị để đưa
các chiến lược kinh doanh phù hợp.
• Nghiên cứu mơi trường văn hóa có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp dịch
vụ du lịch. Văn hóa là những phạm trù để chỉ những giá trị vật chất và tinh thần do
một cộng đồng dân cư tạo lập như các di sản, tập quán, tôn giáo, cấu trúc xã hội,... Mỗi
nền văn hóa có những hệ thống giá trị khác nhau , bản thân một nền văn hóa ở thời jif
lịch sử khác nhau cũng có những giá trị khác nhau. Hiểu rõ được hết yếu tố này thì sẽ
giúp doanh nghiệp đưa ra được các chiến lược marketing phù hợp cho dịch vụ của
công ty mình.
1.5.2. Nghiên cứu thị thường, phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định
vị dịch vụ du lịch
Trong quá trình xây dựng chiến lược thu hút khách du lịch cần nghiên cứu thị
trường để biết được sự lựa chọn thiết yếu mà khách hàng cần đáp ứng nhất.
Chia ra các phân đoạn thị trường cần chia nhỏ thị trường tổng thể, lựa chọn một
hoặc vài đoạn thị trường họ có khả năng phục vụ tốt nhất để nghiên cứu, soạn thảo các
chương trình marketing phù hợp với từng đoạn thị trường đã chọn.
Cần sự lựa chọn phù hợp với từng chiến lược mà công ty đã đề ra. Nên cần

nghiêm túc thực hiện tốt để cho ra sự lựa chọn tốt nhất cho khách hàng.
Ngoài ra, còn cần định vị chính xác vị trí dịch vụ phù hợp và đảm bảo an ninh
cho khách hàng và để chiến lược được thành công nhất có thể để tạo lòng tin cho
khách hàng khi sử dụng dịch vụ bên công ty mình.
1.6. Vai trò của bộ phận
1.6.1. Uy tín thương hiệu cơng ty

Trong điều kiện hợi nhập quốc tế và với các nước trong khu vực ngày càng mở
rộng và ngày càng có nhiều sản phẩm,hàng hóa,dịch vụ của nước ngoài xâm nhập vào
thị trường Việt Nam tạo sự cạnh tranh gay gắt,khiến cho các doanh nghiệp trong nước
Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng 9


bắt buộc phải tạo cho mình một thương hiệu để có chỗ đứng trên thị trường.Những
thương hiệu nổi tiếng trên thị trường không những có sức cạnh tranh lớn mà còn có
những lợi thế so sánh khác nhưng không mất nhiều thời gian.tiền của,dễ dàng được
khách hàng chấp nhận và lựa chọn.Uy tín của thương hiệu đã tác động trực tiếp đến
khách hàng thông qua việc lựa chọn các chương trình du lịch hoặc dịch vụ khi ra quyết
định mua sản phẩm của công ty.Bên cạnh đó giá cả cũng là điểm khác biệt của sản
phẩm có thương hiệu và sản phẩm không có thương hiệu trên thị trường.Lợi ích của
các doanh nghiệp có thương hiệu rất rõ ở việc giá thành của các sản phẩm và dịch vụ
cung ứng cho khách hàng.Điều này thật sự đã mang lại nhiều lợi thế cho doanh
nghiệp,bởi cùng một quy trình kinh doanh thì các doanh nghiệp có thương hiệu thường
đem lại hiệu quả cao hơn hẳn các doanh nghiệp khác.
Nhận thức được tầm quan trọng của thương hiệu vừa là công cụ và cũng là vũ
khí cạnh tranh.Công ty luôn chú trọng đến việc xây dựng và củng cố thương hiệu.Với
tiêu chí “Khách hàng là thượng đế – chất lượng phục vụ trên lợi nhuận” nhiều năm qua
công ty đã đạt được những thành quả hết sức to lớn và đã trở thành địa chỉ đáng tin
cậy của nhiều du khách và các đối tác quốc tế.
1.6.2. Cơ sở vật chất

o
o

Trang thiết bị của Mailinhtourism hiện đại
Dịch vụ lưu trú của Mailinhtourism cung cấp có cơ sở vật chất

o
o
o

hiện đại
Trang phục của nhân viên Mailinhtourism tươm tất
Phương tiện vận chuyển của Mailinhtourism hiện đại
Dịch vụ nhà hàng của Mailinhtourism cung cấp có cơ sở vật
chất hiện đại

Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng
10


CHƯƠNG 2. MỘT SỐ CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG
TY TNHH DU LỊCH MAI LINH TẠI ĐÀ NẴNG
Du lịch là một trong số những ngành công nghiệp lớn, đóng góp đến 7.6 tỉ USD
vào nền kinh tế thế giới. Tuy vậy, marketing cho ngành này lại là một công việc khó
khăn khi cạnh tranh khốc liệt, ROI (chỉ số tỷ suất hoàn vốn) thấp, nhiều yêu cầu đặc
thù về măt hình ảnh, giao diện trên website du lịch v.v… Đặc biệt, 2020 là một năm
gây ảnh hưởng nặng nề đến tất cả các ngành, và Du lịch có thể coi là ngành chịu thiệt
hại lớn nhất. Vậy trong và sau phục hồi từ đợt khủng hoảng, các doanh nghiệp Du lịch
cần thay đổi các chiến lược để vượt qua khó khăn, nhanh chóng trở lại trạng thái bình
thường, tiếp cận khách hàng mạnh mẽ và tối ưu hơn

Du lịch là một trong những ngành kinh tế lớn và đã có sự tăng trưởng ổn định
trong những năm gần đây. Tuy nhiên, nhiều phân khúc của ngành bị chi phối bởi các
doanh nghiệp nhỏ và điều này tạo nên sự cạnh tranh gay gắt trong ngành. Việc xây
dựng các chiến lược marketing du lịch phù hợp là điều rất quan trọng để khác biệt so
với đối thủ cạnh tranh và khẳng định vị thế trên thị trường.
Trong cuộc cạnh tranh ngày một gay gắt như hiện nay, chiến lược thu hút khách
hàng luôn đóng vai trò quyết định sự sống còn của một cửa hàng. Để khách hàng biết
tới là một chuyện, tạo được niềm tin và ra quyết định mua hàng lại là chuyện khác.
Dưới đây là 5 cách thu hút khách hàng cực kỳ đơn giản và hiệu quả mà bạn có thể áp
dụng để tăng doanh thu cho cửa hàng.
2.1. Tạo sự khác biệt về thương hiệu
Để tạo ra sự khác biệt nhằm thu hút khách hàng mới, không phải lúc nào cũng
tập trung vào sản phẩm. Nếu không có khả năng tạo ra sản phẩm khác biệt, hãy tập
trung vào dịch vụ, con người, hình ảnh nhận diện,... Làm thế nào để bạn khác biệt với
những đối thủ của mình, để không hòa lẫn vào hàng trăm cửa hàng khác là một điều
không hề đơn giản, hãy tham khảo những bí quyết thu hút khách hàng sau:
- Khác biệt về dịch vụ: Minh họa dễ hiểu cho sự khác biệt về dịch vụ có thể
nhắc tới ở đây là Pizza Domino's. Khi mà thị trường Pizza rất cạnh tranh và sản phẩm
hầu như không có gì khác biệt, thương hiệu Pizza Domino's lại ghi dấu ấn trong lòng
Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng 11


khách hàng với dịch vụ giao pizza trong vòng 30' hoặc miễn phí. Họ cam kết khách
hàng sẽ nhận bánh Pizza trong vòng 30' kể từ khi đặt hàng nếu không khách hàng sẽ
được thưởng thức bánh pizza miễn phí. Đây quả là một ý tưởng thu hút khách hàng
tuyệt vời.
- Khác biệt về hình ảnh: Một số quán cafe có concept lạ chắc chắn sẽ khiến
khách hàng ghi nhớ và thường xuyên ghé thăm, check in chụp ảnh,... Có thể kể đến
một số quán cafe như: Cộng cafe theo concept Việt Nam cổ xưa, Cafe cuối ngõ với
concept cổ kính và dàn nhạc đồng quê violin, guitar du dương phát lên vào tối thứ 6

hàng tuần, Cat cafe dành cho những người yêu mèo,...
- Khác biệt về sản phẩm: Bạn có thể đánh vào thị trường ngách để ghi dấu ấn
trong lòng khách hàng dễ hơn, ví dụ như thời trang cho người siêu béo, váy công chúa
Disney, đồ cosplay, quần áo cho chó, mèo,....
2.2. Đa dạng hóa sản phẩm
Tạo ra nhiều tour du lịch với các địa điểm khác nhau:
o Trong mùa du lịch thấp điểm, bạn nên hướng tới những trải nghiệm của khách hàng
lớn, họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn bằng các tour du lịch cao cấp, nghỉ dưỡng gia đình.
Đó là những khách hàng thích sự yên tĩnh, trong lành, không bon chen.
o Bạn có thể thiết kế những tour cho các cặp đôi, uyên ương cũng là một ý kiến không
tồi vào mùa thấp điểm.
o Hoặc sẽ đã dạng hóa tour của mình. Mỗi mùa sẽ có những điểm du lịch hấp dẫn khác
nhau:
o Ví dụ như:
 Tháng 1,2,3:
Là tháng giáp tết Nguyên Đán khi đó sẽ là mùa Đông ở miền Bắc, mùa khô ở
miền Nam, đây là thời điểm bạn có thể có các tour du lịch đến Hà Giang ngắm hoa
mận.
Là thời điểm sau tết, thời gian này chúng theo tập tục của người Việt Nam
thường sẽ đi lễ cầu may ở đền, phủ, chùa,… bạn hoàn toàn có thể tổ chức các tour đi lễ
như thế này, về du lịch mùa này bạn cũng hoàn toàn có thể đi Sapa nhé .
 Tháng 5,6,7:
Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng
12


Là tháng của mùa du lịch biển, và các công ty du lịch bắt đầu vào vụ, các điểm
du lịch nổi tiếng, điểm ăn chơi thỏa thích như: Hạ Long, Đảo Cát Bà, Cửa Lò Nghệ
An, Ninh Thuận, Bắc Kạn,… đây là mùa cao điểm của du lịch.
Đây là giữa mùa hè, mùa nóng nên nhu cầu nghỉ dưỡng cũng tăng cao. THời

điểm tuyệt vời để bạn ghé thăm Mai Châu (Hòa Bình), đồi chè (Thái Nguyên), Đà
Nẵng, Hội An (Quảng Nam), Miền Tây, Bà Rịa – Vũng Tàu,…
Sẽ có các tour du lịch đi đâu là hấp dẫn thì không đâu khác Chính là Nha Trang
(Khánh Hòa) hoặc Sapa để hửng không khí trong lành, mát mẻ.
 Tháng 9, 10, 11, 12:
Đây là đợt nghỉ lễ nên sẽ có khá nhiều người đi chơi bạn có thể đưa ra các tour đi
Mộc Châu (Sơn La), Hà Giang, Lai Châu, Mù Cang Chải với cánh đồng lúa chin, Hà
Nội
Các tour du lịch tại địa điểm này sẽ là tuyệt với nhất: Hà Giang, Côn Đảo (Vũng
Tàu), Phú Quốc (Kiên Giang).
Hãy đi ngắm hoa cải trắng ở Mộc Châu thôi.
Vẫn là mùa du lịch Sapa để ngắm tuyết hay Mộc Châu để ngắm hoa cải.
Ngoài ra, tất cả các tour du lịch trên bạn có thể giới thiệu đến bạn bè quốc tế, họ
đi du lịch hầu hết mọi mùa trong năm.
Mồi câu trong maketing
Chắc hẳn bạn biết rằng, muốn câu được cá thì sẽ phải sử dụng đến mồi câu, và

2.3.

mỗi loại cá khác nhau sẽ phải sử dụng mồi câu khác nhau.
Trong marketing cũng vậy, bạn hãy tưởng tưởng rằng, khách hàng tiềm năng của
bạn là cá, và khi đó bạn muốn bắt được cá tức là hút KHTN thì bạn phải có mồi câu,
và mỗi tập khách hàng tiềm năng sẽ cần có loại mời câu khác nhau.
• Thiết kế website du lịch & tới ưu hóa
Website là, và nên được coi là kênh marketing quan trọng đối với bất kỳ doanh
nghiệp nào, đặc biệt là với ngành du lịch. Thay đổi – cập nhật – cải thiện nội dung…
luôn có cách để tối ưu website đồng thời tăng tỉ lệ chuyển đổi và trải nghiệm khách
hàng. Nếu chưa thiết kế website du lịch hay chưa tối ưu được nó, đại lý của bạn đang
đi sau trong cuộc chiến thị trường khắc nghiệt này.
Xu hướng sử dụng smartphone mọi lúc mọi nơi, và đến 50% người dùng sẽ truy

cập website của bạn bằng di động – vậy nên tối ưu hiển thị trên smartphone là một yếu
tố có tính quyết định trong việc tạo tệp khách hàng trung thành trên thiết bị di đợng.
•

Kết nới với các kênh marketing khác
Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng
13


Thông tin về doanh nghiệp, đại lý của bạn cũng như các sản phẩm, dịch vụ của
bạn cần được cập nhật đầy đủ và thường xuyên trên website cũng như các kênh khác
như các tài khoản mạng xã hội, các trang liên kết, các ấn phẩm… Và điều quan trọng
là phải kết nối được các kênh này với nhau và quản lý được tỉ lệ chuyển đổi, điều đó sẽ
giúp bạn có chiến lược marketing tốt hơn cho những chiến dịch sau.
• Theo dấu người dùng bằng Google Analytics
Việc xem xét và phân tích hành vi người dùng trên trang bằng các công cụ như
Google Analytics sẽ giúp ích trong việc tối ưu nội dung trên website. Công cụ này cho
phép biết người dùng đến từ nguồn nào, tương tác với bài viết nào, ở lại trên trang nào
lâu nhất. Qua đó, doanh nghiệp du lịch có thể đẩy mạnh các hoạt động marketing hơn
ở những nguồn hiệu quả, đồng thời tối ưu nội dung ở nhưng trang kém hiệu quả hơn.
•

Tới ưu SEO trên website du lịch
Đến 95% người dùng sẽ click vào các kết quả trên trang đầu tiên của các công cụ
Google, Bing… Và khi coi website là bộ mặt của doanh nghiệp du lịch thì SEO chính
là vũ khí giúp “bộ mặt” đó xuất hiện trên trang nhất của các công cụ tìm kiếm. Điều
này chứng tỏ càng làm tốt SEO thì sẽ càng nhiều khách truy cập vào website của bạn,
giúp tăng doanh thu bán hàng.
Cách làm thế để tối ưu SEO trên website du lịch:
Google và Bing có những thuật toán riêng để đẩy các website có nội dung liên

quan đến kết quả tìm kiếm lên đầu trang. Vì vậy, đừng chỉ thêm thật nhiều từ khóa vào
website một cách gượng ép, điều quan trọng là chính bản thân website cũng phải cung
cấp các bài viết hữu ích và liên quan. Điều này còn giúp người dùng nán lại trên website
đọc bài viết họ cần và các bài liên quan, tăng thời gian lưu lại trên trang và làm tăng độ
uy tín của website. Không chỉ vậy, Google cũng sẽ xếp hạng website dựa trên trải
nghiệm người dùng, hay nói cách khác, thiết kế website du lịch một cách tinh gọn, thông
minh, thu hút khách hàng thì sẽ giúp website đó dễ xuất hiện trên top tìm kiếm.

•

Các kênh mạng xã hợi – Social Media
Với ngành du lịch thì mạng xã hội được đánh giá là một kênh marketing hiệu quả
về mặt kinh tế. Với thị trường đang phát triển như Việt Nam, nơi mà người dùng sử
dụng hầu hết thời gian rảnh lướt mạng xã hội như Facebook, Instagram thì việc chọn
Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng
14


đúng đối tượng, đúng kênh phân phối, đăng tải các nội dung tạo hiệu ứng, đẩy tương
tác sẽ giúp doanh nghiệp, đại lý tăng thêm đáng kể lượng khách hàng chủn đởi.
•

Content marketing
Sản x́t các nợi dung thú vị và liên quan đến người đọc sẽ là một phần quyết
định trong kế hoạch marketing của doanh nghiệp. Hiểu được hành vi người dùng và áp
dụng chúng trong việc sản xuất các nội dung sẽ giúp dẫn dắt họ và biến họ thành
khách hàng của doanh nghiệp bạn.

 Video: Nếu bài viết chỉ có chữ (text) và bài viết có video cùng hiển thị trên fanpage,


thì đến 72% người dùng sẽ lựa chọn xem bài viết có video để tìm hiểu về sản phẩm,
dịch vụ hơn (Hubspot). Trong thời đại 4.0, việc sản xuất video với chi phí thấp là điều
hoàn toàn khả thi nếu doanh nghiệp, đại lý du lịch không có nhiều kinh phí để thuê các
đơn vị quay dựng chuyên nghiệp. Tạo một kênh Youtube miễn phí, và chia sẻ những
video về chuyến đi, phỏng vấn các khách hàng trong tour, các bí kíp gói đồ trước khi
du lịch… tất cả những nội dung này vừa dễ dàng quay được, vừa giúp kết nối với
khách hàng cũ và mới cũng như có ích cho những khách hàng tiềm năng của bạn.
Ví dụ: Khách hàng của bạn là những bà bầu sau sinh thì bạn có thể chế tạo ra
mồi câu về cách giảm cân cho bà bầu sau sinh, cách trị nám,… Chế tạo mồi câu: Sau
khi bạn xác định được nhu cầu thiết yếu của khách hàng, lúc này bạn sẽ tiến hành là
chế tạo mồi câu. Bạn có thể chế tạo mồi câu dưới dạng là video, file pdf, ebook, khóa
học online,…
Ví dụ: Bạn có thể:
+ Tạo ra video: “hướng dẫn tập yoga giảm cân cho bà bầu sau sinh”
+ Tạo ebook: “30 ngày giảm cân với chế độ ăn uống hợp lý”
 Review & Checkin

Theo báo cáo của Oleys, 81% người du lịch thấy đọc review là quan trọng, và
49% sẽ phải đọc review trước khi book phòng. Hãy tận dụng những review, check-in
của khách hàng trên fanpage cũng như website du lịch của bạn, cũng như nhận đánh
giá qua những trang web đăng review như Trip Advisor. Những review hay checkin
như vậy không chỉ giúp khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp, đại lý mà còn giúp
tăng thứ hạng website cũng như tỉ lệ chủn đởi.
•

Email marketing
Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng
15



Dữ liệu người dùng từ email là một trong những tài sản đáng giá với doanh
nghiệp bán dịch vụ. Nếu dùng đúng cách, email marketing sẽ giúp bạn xây dựng sự
trung thành với thương hiệu, tăng nhận diện và dễ dàng kết nối với khách hàng cũ –
mới. Sử dụng các khuyến mãi phù hợp với sở thích, nhu cầu của đối tượng, tăng cường
hình ảnh, video trong email là những phương pháp đơn giản nhưng có hiệu quả.
Tour ảo – virtual tour
Trong thời đại mà công nghệ biến đổi từng ngày như hiện nay, người dùng có thể
xem xét mọi ngóc ngách của một resort hay tham quan cụ thể điểm du lịch của mình,
trải nghiệm điểm đến đó và có những trải nghiệm siêu thực – tất cả đều có thể với
công nghệ Thực tế ảo AR – VR. Với những website có ứng dụng công nghệ này, khách
hàng có thời gian trên trang lâu hơn 5 – 10 lần. Đây là cơ hội dẫn trước cho doanh
nghiệp, đại lý của bạn, vì AR-VR đã và đang bùng nổ trên thị trường, nhưng còn khá
mới mẻ với ngành du lịch.
Ngồi những bí kíp kể trên, để thành cơng, doanh nghiệp cần có một đối tác đồng
hành trong việc xây dựng các kênh marketing online, giúp lên kế hoạch triển khai thiết
kế website du lịch, làm chiến lược nội dung trên mạng xã hội và các hoạt động khác
cũng là yếu tố tiên quyết. Hơn thế nữa, những doanh nghiệp đi đầu trong nghiên cứu
các nền tảng công nghệ mới, phát triển các sản phẩm công nghệ cao ứng dụng AR –
VR, vì vậy, doanh nghiệp không chỉ có một nền tảng website vững chắc mà còn sở
hữu những tính năng, sản phẩm thú vị đi tiên phong trên thị trường.
2.4.

Tăng cường chiến dịch quảng cáo, tiếp thị
Một trong những cách để thu hút khách hàng phổ biến nhất hiện này là quảng
cáo. Trong đó có hai hình thức quảng cáo, tiếp thị là trả phí và không trả phí. Tùy ngân
sách và quy mô cửa hàng để áp dụng những phương thức khác nhau. KiotViet sẽ đưa
ra những cách thu hút khách hàng phổ biến được nhiều cửa hàng áp dụng nhất:
- Chạy quảng cáo Facebook: Tối thiểu mức phí 1$/ngày, bạn có thể khởi tạo
quảng cáo và bắt đầu chạy rồi. Chỉ cần chuẩn bị 1 Fanpage, 1 tài khoản cá nhân và 1
thẻ Visa là có thể bắt tay vào chạy quảng cáo Facebook rồi. Chính vì sự đơn giản đó

nên quảng cáo Facebook là hình thức quảng cáo phổ biến nhất hiện nay mà đa số các
Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng
16


cửa hàng từ bé đến lớn đều áp dụng. Tuy nhiên để quảng cáo hiệu quả thì là mợt bài
tốn khó, bởi sự hiệu quả của quảng cáo bị tác động bởi nhiều thứ như: Chất lượng tài
khoản, ngân sách chi tiêu, sản phẩm, hình ảnh sản phẩm, bài viết, lời quảng cáo, kỹ
thuật chạy,....
- Quảng cáo Google/Youtube/Cốc Cốc/: Tương tự như quảng cáo Facebook
nhưng các hình thức này sẽ phức tạp hơn vì thế chỉ các cửa hàng lớn, có website hoặc
kênh youtube riêng mới áp dụng hình thức chạy này.
- Quảng cáo Tiktok/ Instagram/ Zalo: Các mạng xã hội phổ biển bên cạnh
Facebook là thị trường màu mỡ không thể bỏ qua, bạn có thể chi tiền để quảng cáo
xuất hiện trên các mạng xã hội này, hoặc làm nội dung hay để tiếp cận khách hàng
miễn phí. Tuy nhiên hãy cân nhắc áp dụng các mạng xã hội này vì đối tượng khách
hàng của bạn chưa chắc đã phù hợp. Tiktok và instagram sẽ phù hợp với ngành hàng
thời trang, mỹ phẩm, làm đẹp,..đối tượng khách hàng trẻ trong khi Zalo sẽ dành cho
đối tượng lớn tuổi hơn, dân văn phòng và các mặt hàng cần tư vấn nhiều.
Tất cả các kênh trên đều có thể tiếp cận khách hàng qua hình thức trả phí hoặc
không trả phí. Tuy nhiên nếu không trả phí bạn cũng sẽ mất kha khá thời gian để tự
tìm kiếm, tương tác với khách hàng hoặc nội dung quảng cáo của bạn cũng phải cực
kỳ chất lượng mới có thể thu hút được khách hàng mua hàng.
-

Chiến lược truyền thông đặc biệt, thu hút
Với xu hướng du lịch hiện nay, khi tìm hiểu thông tin cho một chuyến đi, một kỳ
nghỉ, đa phần họ đều hỏi Google và họ có thể dễ dàng có được hàng loạt thông tin
cũng như sự so sánh đánh giá chỉ sau vài ba cú nhấp chuột. Giữa khối lượng thông tin
khổng lồ đó những nỗ lực tiếp thị của bạn rất dễ bị bỏ qua. Do đó, bạn cần có giải pháp

để thu hút khách hàng chú ý và tương tác với sản phẩm/thương hiệu của bạn.
Muốn tạo nên sự thu hút, trước tiên thông điệp mà bạn đưa ra trên các phương
tiện truyền thông xã hội không chỉ đơn giản là mô tả các đặc điểm của sản phẩm/dịch
vụ du lịch mà phải truyền tải một ý nghĩa đặc biệt nào đó. Hãy cho khách hàng biết lý
Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng
17


do tại sao họ nên chọn sản phẩm/dịch vụ du lịch của doanh nghiệp bạn thay vì một đơn
vị khác trong ngành.
Thông qua thông điệp truyền thông, hãy tạo ra sự đồng cảm, truyền tải những trải
nghiệm ý nghĩa một cách thật tinh tế và lôi cuốn. Khi đã có một thông điệp ấn tượng,

Chiến lược
truyền thông
hiệu quả

hãy xây dựng cho mình một chương trình truyền thông cụ thể, chi tiết và chuyên
nghiệp. Doanh nghiệp có thể kết hợp các hoạt động truyền thông truyền thống, các
trang mạng xã hội với truyền thông trên web tour du lịch của doanh nghiệp mình

Hình 2. Sơ đồ chiến lược truyền thông

-

Cung cấp trải nghiệm đáng nhớ thông qua thực tế mở rộng
Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng
18



Thực tế mở rộng (viết tắt AR) là nội dung do máy tính tạo ra được phủ lên trên
môi trường thế giới thực. Trong lĩnh vực du lịch, những trải nghiệm đáng nhớ là điều
kiện giữ chân khách hàng, quyết định khách hàng có trung thành với sản phẩm/dịch vụ
của doanh nghiệp hay không? Việc áp dụng các công nghệ mới như thực tế mở rộng
trong chiến lược marketing du lịch có thể mang lại những trải nghiệm mới, lạ, tạo
nên sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Tiềm năng của công nghệ này trong ngành du lịch rất lớn và nhiều đơn vị du lịch
đã sử dụng nó để cung cấp những trải nghiệm khác nhau cho khách du lịch.

-

Tiếp thị nội dung và tới ưu hóa Website tour du lịch
Tiếp thị nợi dung quyết định tới tỉ lệ chuyển đổi cao hay thấp. Để đạt được kết
quả tốt nhất, doanh nghiệp cần có chiến lược nội dung chất lượng và kế hoạch SEO
tổng thể tiếp thị du lịch.
Theo kinh nghiệm của các nhà tiếp thị, tạo ra nội dung chất lượng là chiến thuật
SEO hiệu quả nhất. Xây dựng nội dung chất lượng cao cung cấp thông tin có giá trị về
các chủ đề liên quan đến doanh nghiệp du lịch của bạn (chẳng hạn như mẹo du lịch
hoặc địa điểm du lịch thú vị để ghé thăm) có thể giúp bạn tăng quyền hạn của trang
web và do đó giúp cải thiện vị trí của bạn trên Google.
Việc xuất bản các bài đăng thú vị có thể khiến chúng được chia hoặc liên kết các
trang web khác. Bằng cách này, bạn sẽ nhận được các liên kết chất lượng cao khi
google định vị trang web của bạn.

2.5.

Xây dựng hệ thống giới thiệu khách hàng
Một trong những yếu tố cơ bản tạo nên sự thành công của doanh nghiệp là cung
cấp dịch vụ đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Số lượng khách hàng trung thành sẽ
trở thành “vũ khí” lợi hại của doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh khốc liệt. Vì

vậy, doanh nghiệp cần tận dụng mối quan hệ với khách hàng thân thiết để quảng bá
sản phẩm, dịch vụ của mình.
Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng
19


Nhưng có một vấn đề doanh nghiệp cần quan tâm. Khi khách hàng giới thiệu sản
phẩm tới bạn bè của họ, chỉ có một lượng tối thiểu khen ngợi bởi họ thực sự thích sản
phẩm đó hơn bất kỳ sản phẩm nào khác. Đa phần sẽ không nhắc tới trừ khi có chất xúc
tác thu hút họ hành động. Nắm bắt được tâm lý người dùng như vậy, một doanh nghiệp
khôn ngoan là doanh nghiệp xây dựng những kế hoạch, chiến lược hiệu quả để khuyến
khích khách hàng quảng bá sản phẩm của mình.
Thiết lập chương trình giới thiệu khách hàng (Customer Referral Program) là một
trong những cách thức để phát triển doanh nghiệp và giữ chân khách hàng. Nó sẽ giúp
doanh nghiệp:
o Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
o Tăng trưởng doanh số bán hàng mạnh mẽ.
- Có 7 bước để xây dựng hệ thớng khách hàng
• Xác định mục tiêu
Loại chương trình giới thiệu khách hàng phù hợp với doanh nghiệp.
Xác định các loại kênh tham gia vào quá trình xây dựng và duy trì chương trình
như sales, marketing, chăm sóc khách hàng,… Và đánh giá kênh nào đóng vai trò quan
•

trọng nhất trong việc vận hành chương trình.
Xây dựng danh sách nguồn khách hàng
Doanh nghiệp cần thu thập danh sách khách hàng bao gồm khách hàng hiện tại,
khách hàng cũ, khách hàng tiềm năng, nhà cung cấp, đối tác,… để có thể xây dựng

•



•

mợt lượng data nhất định trước khi bắt đầu thiết lập chương trình.
Lập kế hoạch tiếp cận
Thời gian là tất cả
Không phải tất cả người giới thiệu đều như nhau
Xây dựng chưa trình ưu đãi
Có hai loại chương trình giới thiệu khách hàng: chương trình tiền mặt và chương
trình không tiền mặt. Một nghiên cứu của Đại học Chicago cho thấy các ưu đãi không
dùng tiền mặt có hiệu quả cao hơn 24% so với các ưu đãi tiền mặt. Trong bước này,
doanh nghiệp nên chia nhỏ danh sách khách hàng theo từng cấp độ và quyết định
khách hàng nào có thể nhận được ưu đãi gì.
Cách thức để khuyến khích khách hàng hành động là cung cấp những ưu đãi hấp
dẫn. Ví dụ, khi khách hàng giới thiệu Airbnb tới bạn bè, họ sẽ nhận được 20$ trong thẻ
tín dụng. Khi khách hàng đăng ký lần đầu, họ sẽ nhận được mợt số tiền nhất định trong

•

chún đi của mình.
Tạo bản tin thường xuyên
Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng
20


Khi có bất kỳ chương trình giới thiệu, doanh nghiệp cần gửi thông tin liên tục tới
khách hàng để thúc đẩy họ tham gia. Doanh nghiệp có thể sử dụng email, blog, thông
báo trên điện thoại, máy tính, website… Doanh nghiệp cần lập kế hoạch cụ thể tương
ứng với từng kênh truyền thông của mình. Sau đây là một vài cách thức doanh nghiệp

có thể sử dụng:
Thiết kế nội dung email tương ứng với từng tệp khách hàng riêng biệt.
Một thông điệp sẽ được truyền tải đến từng loại khách hàng theo cách thức và nội
dung khác nhau. Doanh nghiệp cần xác định rõ nhu cầu, mối quan hệ với mỗi loại
khách hàng.
Thiết lập quy trình tự động cung cấp thông tin khách hàng cho bộ phận sales để
thúc đẩy doanh số
Website của doanh nghiệp cần cung cấp địa chỉ và cách thức liên hệ.
Xây dựng kịch bản chăm sóc và hỗ trợ khách hàng.
Đa dạng hóa phương tiện truyền thông như videos, ebooks, báo điện tử, case
studies,…
Đảm bảo rằng các phương tiện và hình thức sử dụng đều nhất quán, đồng bộ và
phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp.
• Thiết kế phần mềm theo dõi
Doanh nghiệp cần đầu tư vào hệ thống CRM (Phần mềm Quản lý quan hệ khách
hàng). Theo dõi mối quan hệ khách hàng là một yếu tố quan trọng để tạo nên sự thành
công của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp cá nhân hóa khách hàng đối
•

với từng loại sản phẩm và chương trình tiếp thị.
Cảm ơn khách hàng
Cảm ơn khách hàng đã giới thiệu nhằm khuyến khích họ tham gia vào những lần
tiếp theo. Qua đó, doanh nghiệp cũng thể hiện được tác phong làm việc chuyên nghiệp
và trân trọng khách hàng của mình.
Hãy nhớ hơn 90% khách hàng mua hàng của bạn thông qua lời giới thiệu, chính
vì vậy bạn cần phải có 1 hệ thống giới thiệu khách hàng để gia tăng khách hàng tiềm

2.6.

năng chất lượng.

Đưa ra hình thức giảm giá phù hợp
Khách hàng chính là yếu tố then chốt quyết định đến sự thành bại của một cửa
hàng. Trong thời buổi bão giá như hiện nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn cho
một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Chính vì vậy, để trả lời cho câu hỏi " Làm sao để
kéo khách tới cửa hàng ", đa số các chủ shop đều chọn hình thức giảm giá - một cách
Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng
21


làm sáng tạo, đánh vào túi tiền của người tiêu dùng để thu hút khách hàng nhiều hơn
và nó cũng sẽ là nền tảng để có được một nguồn khách hàng trung thành.
Các cách triển khai chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng:
- Khuyến mãi giờ vàng giá sốc: Chỉ khuyến mãi duy nhất một khung giờ, hoặc 1
ngày trong tuần.
- Khuyến mãi mua 1 tặng 1/ mua 2 tặng 1/ mua 3 tặng 1
- Khuyến mãi theo km: Khách hàng ở xa sẽ khuyến mãi bằng số KM để kích
thích những người ở xa mua hàng.
- Khuyến mãi theo ngày sinh nhật khách hàng, theo ngày sinh nhật cửa hàng
- Khuyến mãi tên gọi người nổi tiếng/cầu thủ bóng đá: Áp dụng cho những sự
kiện lớn tồn quốc
•

Quảng cáo trả phí:
75% là tỉ lệ chuyển đổi từ Google Ads.
80% là tỉ lệ người dùng từ Facebook Ads.
Như trên ta có: 2 con số ấn tượng trên cho thấy sức mạnh của Quảng cáo trả phí
như Google Ads và Facebook Ads nếu được triển khai đúng hướng và phát huy hiệu
quả.

o

o

Cung cấp các thông tin về điểm đến mà người dùng cần
Thuyết phục khách hàng đến một địa điểm du lịch nào đó bằng các hình ảnh, video

đẹp, có nội dung hấp dẫn, thông tin thú vị
o Nội dung về các địa điểm mà khách hàng đã từng đi khuyến khích họ chia sẻ, tương
o

tác
Khuyến mại luôn là yếu tố thu hút khách hàng, việc tung ra các chương trình khuyến
mại đặc biệt, ưu đãi bất ngờ với du khách chắc chắn sẽ giúp doanh nghiệp của bạn thu
hút khách hàng hiệu quả vào mùa thấp điểm này.

Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng
22


o

Bạn hãy đánh trúng vào sở thích của khách hàng: giảm 15% tổng số hóa đơn, miễn phí
một dịch vụ nào đó hay tặng các voucher nghỉ dưỡng, khuyễn mại, voucher mua sắm,

2.7.

….
Trình bày 60s
Khi tham gia các buổi hội thảo, khóa học, hoặc gặp gỡ một người nào đó,… bạn
nên sử dụng chiến lược trình bày 60s này để giới thiệu về bản thân và công ty của bạn,
đồng thời kêu gọi người đó mua hàng, sử dụng dịch vụ của bạn hoặc giới thiệu khách

hàng đến cho bạn.
Để trình bày ngắn gọn trong 60s bạn nên áp dụng kịch bản như sau:
(1) Giới thiệu tên, sản phẩm, dịch vụ của bạn đang làm
(2) Giới thiệu về sản phẩm ==> Giới thiệu đặc trưng sản phẩm
(3) Nói về khách hàng mà bạn muốn tìm kiếm
(4) Kêu gọi hành động ==> Muốn họ mua hoặc giới thiệu khách hàng cho bạn
(5) Nhắc lại ngắn gọn (tơi là ai)
Ví dụ: Xin chào bạn, tôi là A CEO của công ty du lịch Mai Linh, một công ty
chuyên về các dịch vụ như: sale tour, hệ thống giao thông Mai Linh,.... Khách hàng
của tôi là các chủ doanh nghiệp và họ là những người mong muốn tìm kiếm thật nhiều
khách hàng trên internet. Nếu bạn có nhu cầu hoặc bạn biết ai có nhu cầu thì hãy liên
hệ tới tôi qua số điện thoại: 0125956789.
 Nói chuyện trước cơng chúng: kỹ năng vô cùng quan trọng

Nếu bạn có đủ tự tin để nói chuyện trước công chúng thì hãy mở hội thảo,
chương trình miễn phí để kêu gọi khách hàng tiềm năng của mình tham gia chương
2.8.

trình. Lúc đó bạn sẽ có cơ hội để giới thiệu về công ty, sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Kỹ năng và Thái độ phục vụ của nhân viên
Thái độ phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố chiếm được lòng tin
của khách hàng một cách dễ dàng nhất. Lòng tin của khách hàng bắt nguồn từ những
điều đơn giản như: một nụ cười, một lời cảm ơn, sự tư vấn tận tình…Nhiều người cho
rằng chiến lược thu hút khách hàng mới phải thật sáng tạo, chi phí rất lớn mà không
biết rằng đôi khi việc kéo khách hàng tới nằm ở chính thái độ của nhân viên.
Những hành vi nhỏ ấy lại có tác dụng rất lớn trong việc tạo ra ấn tượng tốt cho
khách hàng, nhất là trong giai đoạn mới kinh doanh, khi khách hàng chưa biết gì về
cửa hàng. Vậy làm thế nào để khách hàng mua sản phẩm? Ngay từ khi đầu tiên tiếp
xúc, hãy để khách hàng phải chi tiền ngay. Vì vậy, các nhà bán lẻ nên chú trọng đào
Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng

23


tạo cho nhân viên bán hàng thận trọng trong cách giao tiếp với khách hàng, nhất là đối
với những vấn đề nhạy cảm liên quan đến tiền bạc như: khách trả thừa hoặc thiếu tiền.
Một số cách làm để cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên:
- Training/Đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng, tư vấn khách
hàng
- Đưa ra KPI/ đề ra mục tiêu về số lượng khách hàng quay lại, số lượng khách
hàng vote 5* cho cửa hàng, trao thưởng và khen ngợi khi nhân viên thực hiện vượt
KPI.
- Trò chuyện, tâm sự với nhân viên để tìm hiểu gốc rễ vấn đề khi thấy thái độ nhân
viên tiêu cực.
Hãy tìm hiểu thêm bí quyết thu hút khách hàng của những cửa hàng lớn, xem
nhân viên của họ được đào tạo như thế nào, đó sẽ là chuẩn mực để bạn đánh giá một
nhân viên có đang làm tốt công việc của mình hay không.
2.9.

Tương tác thường xuyên với khách hàng
Hãy giữ chân khách hàng ngay từ lần đầu tiên họ đến với cửa hàng của bạn bằng
cách lưu lại thông tin cá nhân, số điện thoại, email… là một trong những cách thu hút
khách hàng quay lại cửa hàng lần 2 một cách hiệu quả nhất.
Khi có dữ liệu khách hàng trong tay, hãy phân loại khách hàng để có chương
trình chăm sóc hợp lý: Khách mua hàng thường xuyên với giá trị đơn hàng > 10
triệu/tháng, Khách mua hàng lần đầu, khách mua hàng một lần duy nhất. Hãy phân
loại cụ thể từng nhóm khách hàng, hạn chế spam tin nhắn cho tồn bợ khách hàng,
chỉ nhắn tin vào những dịp nhất định như: Chúc mừng sinh nhật, gửi mã khuyến mãi
cho khách hàng thân thiết.
Phần mềm quản lý bán hàng KiotViet với tính năng tích điểm khách hàng sẽ hỗ
trợ hiệu quả việc lưu trữ thông tin khách hàng, công cụ đắc lực giúp bạn chăm sóc

Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng
24


khách hàng thành công. Chắc chắn, khách hàng của bạn sẽ cảm thấy hài lòng vì phong
cách phục vụ chu đáo và chuyên nghiệp.

-

Quản lý sự đánh giá của khách hàng
Khi tiến hành thiết kế web tour du lịch, các doanh nghiệp cần tích hợp chức năng
đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ để thuận lợi cũng như tạo ra

trải nghiệm

chuyên nghiệp cho người dùng.
Mặc dù sự đánh giá có thể có lợi hoặc có hại cho doanh nghiệp của bạn, nhưng
nếu được quản lý một cách khoa học, bạn hồn tồn có thể tránh được những tác đợng
xấu đến hình ảnh của sản phẩm/thương hiệu. Trả lời các bình luận tiêu cực mợt cách
qút đốn và lịch sự sẽ giúp doanh nghiệp ghi điểm trong mắt khách hàng.
Nếu bạn xử lý tình huống này không tốt, rất có thể sẽ tạo ra hiệu ứng ngược lại.
Để tránh không bị ảnh hưởng bởi các đánh giá tiêu cực, bạn nên ( trả lời nhanh nhất có
thể, lịch sự và cảm ơn người dùng đã chia sẻ ý kiến của mình, xin lỗi nếu cần, chứng
tỏ công ty bạn rất coi trọng ý kiến người dùng và cố gắng đưa ra giải pháp bất cứ khi
nào có thể).
Tuy nhiên, chúng ta cũng cần nhìn nhận những đánh giá tiêu cực theo một cách
tích cực. Đây được xem như những thông tin có giá trị để thực hiện những cải tiến
trong chất lượng dịch vụ du lịch và cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng trong
tương lai.
Việc thực hiện bốn chiến lược marketing du lịch này sẽ giúp bạn tăng khả năng

hiển thị cho doanh nghiệp, thu hút đối tượng mục tiêu của bạn và nhận được lợi tức tốt
hơn cho đầu tư tiếp. Đây có thể là chìa khóa thành công của bạn và sự khác biệt giữa
hòa vốn và kiếm lợi nhuận.

Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng
25