1
LỜI CẢM ƠN
Là một sinh viên khoa Du lịch, trường Đại học Duy Tân Đà Nẵng, sau khi
nhận được quyết định thực tập của khoa, em đã tiến hành thực tập tốt nghiệp tại nhà
hàng trực thuộc khách sạn Green Plaza. Qua thời gian học hỏi tìm hiểu và nhận được
sự giúp đỡ của q thầy cơ và các cơ chú, anh chị lãnh đạo và nhân viên của nhà hàng,
em đã thực hiện được đề tài tốt nghiệp theo qui định của nhà trường. Em xin gởi lời
cảm ơn chân thành đến ban giám hiệu trường Đại học Duy Tân, q thầy cơ trong
khoa Du lịch đã tận tình giúp đỡ, dạy dỗ và truyền đạt những kiến thức cũng như kinh
nghiệm quí báu cho em trong suốt những năm học tập và rèn luyện tại trường.
Để hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp này là kết quả của sự hướng dẫn tận tình
của cơ ThS., qua đây em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến cô. Trong suốt thời gian
thực tập, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và sự quan tâm của Ban Giám Đốc,
các cô chú, các anh chị nhân viên tại khách sạn Green Plaza. Em xin chân thành cảm
ơn Ban Giám Đốc và tất cả các nhân viên tại khách sạn nói chung và các anh chị trong
bộ phận nhà hàng nói riêng đã tạo điều kiện cho em được học hỏi, tiếp xúc và làm
quen với công việc sau này.
Dù đã cố gắng rất nhiều nhưng trong thời gian thực tập khơng thể tránh sai sót
rất mong được sự đóng góp của thầy cơ, Ban Giám Đốc cũng như các anh chị tại bộ
phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Green Plaza Đà Nẵng.
Em xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, tháng 4 năm 2017
Sinh viên thực tập
Nguyễn Thị Đan Hạ


2

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI

NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN.....................................................................................1
1.1 Khái quát chung về kinh doanh khách sạn......................................................................1
1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn...................................................................1
1.1.2 Phân loại khách sạn.........................................................................................................2
1.1.3 Nội dung và đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn........................................6
1.1.3.1 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn.............................................................6
1.1.3.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn............................................................7
1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn..............................................................8
1.1.4.1 Về mặt kinh tế.................................................................................................................8
1.1.4.2 Về mặt xã hội..................................................................................................................8
1.2 Một số lý luận về kinh doanh nhà hàng...........................................................................9
1.2.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh nhà hàng....................................................................9
1.2.1.1 Khái niệm.......................................................................................................................9
1.2.1.2

Phân loại nhà hàng................................................................................................9

1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng....................................................................................13
1.2.2.1 Đặc điểm về sản phẩm.................................................................................................13
1.2.2.2 Đặc điểm về lao động...................................................................................................13
1.2.2.3

Đặc điểm của đối tượng phục vụ.........................................................................14

1.2.2.4 Đặc điểm của môi trường phục vụ...............................................................................14
1.3 Vai trò của nhà hàng trong khách sạn............................................................................15
1.4 Mối quan hệ của bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn..............15


3

1.5 Chất lượng phục vụ trong nhà hàng...............................................................................16
1.5.1 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng phục vụ trong nhà hàng................................16
1.5.1.1 Khái niệm của chất lượng phục vụ...............................................................................16
1.5.1.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ......................................................................................17
1.5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong nhà hàng.................................20
1.5.2.1 Chất lượng đội ngũ lao động.......................................................................................20
1.5.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng............................................................................21
1.5.2.3. Quy trình phục vụ tại nhà hàng...................................................................................22
1.5.2.4 Cơng tác quản lý tại nhà hàng.....................................................................................24
1.5.2.5 Một số các yếu tố khác.................................................................................................24
1.5.3 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng...........................................25
1.5.3.1 Theo ý kiến của khách hàng.........................................................................................25
1.5.3.2 Thông qua kết quả kinh doanh.....................................................................................26
1.5.3.3

Thông qua kết quả về chi phí...............................................................................26

1.5.3.4 Thơng qua lợi nhuận....................................................................................................27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG –
KHÁCH SẠN GREEN PLAZA............................................................................................28
2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Green Plaza...........................................................28
2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển...................................................................................28
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, quy mô và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận tại khách sạn......29
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức.............................................................................................................29
2.1.2.2 Quy mô:.......................................................................................................................29
2.1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn........................................30
2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật...................................................................................................33
2.1.4 Đội ngũ lao động............................................................................................................34



4
2.1.5 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn..................................................................................34
2.1.5.1 Kinh doanh dịch vụ cho thuê phòng ngủ.....................................................................34
2.1.5.2 Nhà hàng và quán bar..................................................................................................35
2.1.5.3 Dịch vụ hội thảo, hội nghị............................................................................................35
2.1.5.4 Dịch vụ bổ sung............................................................................................................36
2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn................................................................36
2.1.6.1 Tình hình thu hút khách của khách sạn trong thời gian vừa qua.................................36
2.1.6.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.............................................................37
2.2 Thực trạng về chất lượng phục vụ tài nhà hàng...........................................................38
2.2.1 Giới thiệu bộ phận nhà hàng.........................................................................................38
2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng.......................................................................................39
2.2.1.2 Tình hình hoat động của nhà hàng..............................................................................40
Bảng 2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng giai đoạn 2014-2016
..................................................................................................................................................41
2.2.2 Thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng – khách sạn.....................................43
2.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng.................................................................................43
2.2.2.2 Đội ngũ lao động..........................................................................................................45
2.2.2.3 Qui trình phục vụ tại nhà hàng....................................................................................47
2.2.2.4 Cơng tác quản lý chất lượng........................................................................................50
2.2.3 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại nhà hàng..................................................50
2.2.3.1 Kết quả khảo sát điều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ tại bộ
phận nhà hàng – khách sạn Green Plaza:...............................................................................50
2.2.3.2 Ưu điểm........................................................................................................................55
2.2.3.3 Nhược điểm..................................................................................................................56


5
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG
..................................................................................................................................................57

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp...................................................................................................57
3.1.1 Phương hướng và mục tiêu của doanh nghiệp............................................................57
3.1.2 Phương hướng và mục tiêu về thị trường.....................................................................58
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng..................................................60
3.2.1 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng........................................................61
3.2.2 Duy trì, nâng cao công tác đào tạo đội ngũ lao động trong nhà hàng........................63
3.2.3 Cải tiến quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng.........................................................67
3.2.4 Duy trì mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và các bộ phận khác trong khách sạn. 71
3.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, quản lý chất lượng tại bộ phận nhà hàng. 71
3.2.6 Đa dạng hóa về dịch vụ ăn uống...................................................................................73
KẾT LUẬN.............................................................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................................1


6

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Tổng lượt khách đến khách sạn Green Plaza
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Bảng 2.3 Vị trí các bộ phận trong nhà hàng
Bảng 2.4 Tình hình thu hút khách của bộ phận nhà hàng giai đoạn 2014-2016
Bảng 2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng giai đoạn 20142016
Bảng 2.6: Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận nhà hàng
Bảng 2.7 Cơ cấu đội ngũ lao động của nhà hàng


7

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng giai đoạn

2014 – 2016
Sơ đồ 2.1 Quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng

LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay, mức sống và thu nhập của người dân ngày càng cao, nhu cầu đi du
lịch của họ ngày càng nhiều, số lượt khách du lịch trong và ngồi nước ngày một tăng.
Đi đơi với sự phát triển du lịch là sự ra đời của hàng loạt khách sạn lớn nhỏ, do đó,
dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng. Chính vì vậy, các nhà kinh
doanh khách sạn đã nhận thức được rằng “ uy tín và chất lượng là yếu tố hàng đầu
không thể thiếu”. Để tạo ra uy tín cao trên thị trường du lịch thì nhất thiết các nhà
kinh doanh du lịch không thể bỏ qua một yếu tố đó là chất lượng phục vụ của doanh
nghiệp mình.
Có thể nói chất lượng phục vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn, là cơ sở
để đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn. Khách sạn Green Plaza
đã thành công trong việc tạo dựng và quảng bá hình ảnh của mình ở trong và ngồi
nước. Là một trong những khách sạn có uy tín về việc cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn
uống chất lượng cao tại thành phố Đà Nẵng. Nhằm hạn chế đến mức thấp nhất những
sai sót có thể xảy ra và cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống như đã
hứa, bằng và vượt trên sự kỳ vọng của khách, tránh tình trạng cung cấp dịch vụ kém
chất lượng cho khách, công tác giám sát và kiểm soát cần đặt lên hàng đầu, nhằm đảm


8
bảo mọi thứ đều sẵn sàng khi tiếp đón khách. Mặt khác, do nhận thức, trình độ của
thực khách ngày càng cao nên những tiêu chuẩn để đánh giá của khách về một món
ăn, cơ sở vật chất kỹ thuật, cung cách phục vụ của nhà hàng đạt chất lượng tốt cũng
càng được nâng cao. Do đó, nhà hàng cần có những biện pháp kiểm tra chất lượng
phục vụ và khơng ngừng hồn thiện nâng cao tiêu chuẩn và mức chuẩn phục vụ tại bộ
phận bàn nhằm thỏa mãn những đòi hỏi, yêu cầu ngày càng cao của thực khách. Xuất
phát từ những yêu cầu đó, trong thời gian thực tập, nghiên cứu và tìm hiểu tình hình

kinh doanh dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng khách sạn Green Plaza em đã quyết
định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng khách sạn
Green Plaza”.
Bố cục đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và chất lượng phục vụ tại nhà hàng trong khách
sạn
Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng – khách sạn Green Plaza.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng – khách sạn.


1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN.
1.1 Khái quát chung về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn


Khái niệm khách sạn

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký
kinh doanh theo qui định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Khách sạn có nguồn
gốc từ tiếng Pháp, khách sạn là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú) nhưng khơng chỉ có
khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà các cơ sở khác như nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách
biệt thự… cũng có dịch vụ này. Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên
thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp
ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và dịch vụ khác trong suốt
thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Cũng có một khái niệm khác về khách sạn như sau:
Khách sạn là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất
định có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ được trang bị sẵn các trang thiết bị, tiện nghi

dụng cụ chuyên dùng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm mục đích
thu lợi nhuận.
Tuy nhiên, theo quyết định của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam về việc ban hành
Tiêu chuẩn Quốc gia về phân loại, xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch Số: 217 /QĐ-TCDL
ngày 15 tháng 6 năm 2009 thì khách sạn được định nghĩa như sau:
Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm
bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách.
Ngày nay, khách sạn ngồi các chức năng ngun thủy của nó thì đã có thêm
nhiều chức năng mang tính thời đại. Con người bằng trí tưởng tượng của mình đã biến


2
khách sạn thành những “kì quan”. Khách sạn cịn là nơi tổ chức những sự kiện xã hội
quan trọng, nơi tiếp đón các vị nguyên thủ quốc gia, nơi diễn ra những cuộc trao giải
thưởng quốc tế, nơi bạn bè gặp gỡ vui chơi…
Nhìn chung khái niệm được đưa ra về khách sạn đều chính xác. Tuy nhiên,
vẫn chưa đầy đủ, bởi vì, ngày nay khách sạn khơng chỉ là cơ sở lưu trú phục vụ các
dịch vụ và nhu cầu cần thiết mà còn cung cấp cho khách các dịch vụ bổ sung khác
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao cho khách du lịch. Đồng thời, khách sạn càng
kinh doanh nhiều sản phẩm dịch vụ thì càng tạo thuận lợi cho việc đánh giá chất
lượng phục vụ của khách sạn. Do đó, có thể đưa ra định nghĩa về khách sạn như sau:
Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa
điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận.
Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu
trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm
mỹ,…


Khái niệm kinh doanh khách sạn


Theo Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của T.S Nguyễn Văn Mạnh và
Th.S Hoàng Thị Lan Hương, hoạt động kinh doanh khách sạn được định nghĩa như
sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.2 Phân loại khách sạn
Khách sạn là loại hình kinh doanh lưu trú chính, chiếm tỷ trọng lớn cả về số
lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch. Để
hiểu rõ thêm về hoạt động kinh doanh khách sạn cần nắm được những hình thức tồn


3
tại của loại hình cơ sở kinh doanh này. Khách sạn có thể được phân loại theo nhiều
tiêu chí và góc độ nghiên cứu như: vị trí địa lí, mức cung cấp dịch vụ, mức giá bán
sản phẩm lưu trú, quy mơ khách sạn, hình thức sở hữu và quản lí.
Theo vị trí địa lý.
Theo tiêu chí này, khách sạn được chia thành 5 loại:
 Khách sạn thành phố: được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, khu đô thị
hoặc nơi đông dân cư, nhằm phục vụ đối tượng khách đi ì mục đích cơng vụ, tham gia
hội nghị, hội thảo, thể thao, thăm thân, tham quan văn hóa. Các khách sạn này hoạt
động quanh năm. Ở Việt Nam, khách sạn thành phố có thứ hạng cao đều tập trung
nhiều ở các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh…
 Khách sạn nghỉ dưỡng: được xây dựng ở các khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào
nguồn tài nguyên thiên nhiên. Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giản là
chính (có số ít khách có thể nghiên cứu về môi trường sinh thái). Các khách sạn nghỉ
dưỡng thường hoạt động theo thời vụ do chịu ảnh hưởng của thời tiết, khí hậu.
 Khách sạn ven đô: được xây dựng ở ngoại ô ven thành phố hoặc trung tâm đơ
thị. Khách hàng chính của họ là khách đi nghỉ cuối tuần, khách cơng vụ có khả năng
thanh tốn trung bình hoặc thấp.

 Khách sạn ven đường: xây dựng dọc các đường quốc lộ, nhằm phục vụ đối
tượng khách đi lại trên đường với phương tiện vận chuyển là ô tô, mô tô,…
 Khách sạn sân bay: có vị trí gần các sân bay quốc tế lớn, chủ yếu phục vụ
hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại sân bay.
Theo mức cung cấp dịch vụ.
Bao gồm 4 loại:
 Khách sạn sang trọng: có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn 5 sao ở
Việt Nam. Là khách sạn có quy mơ lớn, trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng,
thường bán sản phẩm với mức giá cao.


4
 Khách sạn với dịch vụ đầy đủ: tương đương với khách sạn 4 sao ở Việt Nam.
Khách hàng của khach sạn này có khả năng thanh tốn tương đối cao. Khách sạn cung
cấp dịch vụ này thường có bãi đỗ xe rộng, cung cấp dịch vụ tại phòng,…
 Khách sạn thứ hạng thấp (Khách sạn bình dân) – (Economy Hotel) : là những
khách sạn có quy mơ nhỏ, thứ hạng thấp (1-2 sao), mức giá buồng ở mức thấp, khơng
nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản
như dịch vụ đánh thức khách vào buổi sang, dịch vụ giặt là, cung cấp thông tin.
Theo quy mô của khách sạn
Dựa vào số buồng ngủ theo thiết kế của khách sạn người ta chia khách sạn thành :
 Khách sạn quy mơ lớn.
 Khách sạn quy mơ trung bình.
 Khách sạn quy mô nhỏ.
Việc phân chia này phải dựa vào số buồng thiết kế và mức độ phát triển của
ngành kinh doanh khách sạn ở từng quốc gia. Ví dụ ở Mỹ, khách sạn có từ 500 buồng
trở lên được xếp vào loại quy mô lớn, từ 125 – 500 buồng là khách sạn quy mơ trung
bình, có dới 125 buồng là khách sạn loại nhỏ.
Ở Việt Nam chưa có nhiều khách sạn lớn và rất lớn nên tạm thới được phân loại
như sau :

 Khách sạn quy mô lớn: là khách sạn có thứ hạng 5 sao (theo quy định phải có
quy mơ lớn), tương ứng số lượng buồng thiết kế từ 200 trở lên.
 Khách sạn quy mô trung bình: có từ 50 buồng đến gần 200 buồng.
 Khách sạn quy mơ nhỏ: 10-50 buồng.
Theo hình thức sở hữu và quản lý
Được chia làm 3 loại:
 Khách sạn tư nhân : là khách sạn có một chủ đầu tư là cá nhân hay một công
ty TNHH. Chủ đầu tư quản lý điều hành kinh doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm
về kết quả kinh doanh.
 Khách sạn Nhà nước: là khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước, do
một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm quản lý và điều hành kinh
doanh. Trong tương lai khơng xa loại hình này sẽ dần chuyển đổi sang hình thức cổ
phần hóa, Nhà nước sẽ là một cổ đông.


5
 Khách sạn liên doanh liên kết: là những khách sạn do 2 hoặc nhiều chủ đâu tư
bỏ tiền ra xây dựng và mua sắm trang thiết bị. Đồng thời cũng có thể do 2 hay nhiều
đối tác cùng tham gia điều hành quản lý. Kết quả kinh doanh được chia theo tỷ lệ vốn
góp của các chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên doanh.
Các loại hình khách sạn liên doanh liên kết:
Khách sạn cổ phần: liên kết về sở hữu.
Khách sạn liên kết đặc quyền (Franchise Hotel) : là khách sạn tư nhân hoặc cổ
phần sở hữu, trong đó phía chủ đâu tư khách sạn (bên mua) phải tư điều hành quản lý
và chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của khách sạn. Bên mua thực hiện việc
mua lại của một tập đoàn khách sạn (bên bán) quyền độc quyền sử dụng thương hiệu
về một loại hình kinh doanh khách sạn của tập đồn tại một địa phương nhất định,
trong một khoảng thời gian nhất định, trên cơ sở một bản hợp đồng ghi rõ quyền lợi
và nghĩa vụ của mổi bên tham gia. Thực chất của loại hình liên doanh này là bên mua
đã mua lại từ bên bán bí quyết điều hành quản ly và một số đặc quyền trong kinh

doanh do các tập đoàn khách sạn cung cấp.
Khách sạn đồng quản lý (Management Contract Hotel): là khách sạn tư nhân
hoặc cổ phần về sở hữu, được điều hành quản lý bởi một nhóm các nhà quản lý do
chủ đầu tư của một tập đoàn khách sạn trên cơ sở một bản hợp đồng quản lý.
Khách sạn liên kết hổn hợp: kết hợp giữa các hình thức trên.
Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
Tiêu chí này được xây dựng dựa trên kết quả khảo sát tất cả các khách sạn trong
nước, nghiên cứu ghi lại các mức giá buồng trung bình của chúng rồi tạo nên một
thước đo mà giới hạn trên của thước đo là mức giá cao nhất và giới hạn dưới mức giá
buồng thấp nhất của các khách sạn trong quốc gia đó. Thước đo này được chia làm


6
100 phần bằng nhau với đơn vị tính bằng tiền (USD hoặc VND). Theo đó khách sạn
được chia làm 5 loại:
 Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel): có mức giá bán sản phẩm lu
trú khoảng từ nấc thứ 85 trở lên.
 Khách sạn có mức giá cao (Up-scale Hotel): có mức giá bán sản phẩm lu trú
khoảng từ 70-85.
 Khách sạn có mức giá trung bình (Mid- price Hotel): có mức giá bán sản phẩm
lu trú khoảng từ 40-70.
1.1.3 Nội dung và đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.3.1 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
Nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ
lưu trú và ăn uống, trong đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản. Do nhu cầu của khách
ngày càng đa dạng và phong phú nên hoạt động kinh doanh khách sạn ra đời thêm các
dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của khách du lịch như:
bán đồ lưu niệm, đổi tiền…
Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài hoạt động sản xuất
vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách

trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

1.1.3.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các địa điểm du
lịch:
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành cơng ở những nơi có tài
ngun du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thơi thúc con người đi du
lịch. Nó có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc kinh doanh của khách sạn. Giá trị và sức
hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn.


7
-Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:
Do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phần của
cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Sự sang trọng của
các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi
phí đầu tư ban đầu của cơng trình khách sạn lên cao.
-Kinh doanh khách sạn địi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
Lao động trong khách sạn có tính chun mơn hóa cao, thời gian lao động lại phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy,
cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
-Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật:
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên,
quy luật kinh tế - xã hội, quy luật con người… Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch,
đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí
hậu trong năm luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị
và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo
mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào
thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách
sạn.

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm
của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ
thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý
trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.4.1 Về mặt kinh tế


8
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động cơ bản của ngành du lịch
chiếm hơn 50% tổng chi tiêu của khách du lịch. Thông qua việc chi trả các hóa đơn
lưu trú và ăn uống tại khách sạn, một phần quỹ tiêu dùng của người dân đã được sử
dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ, hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại
điểm du lịch. Vì vậy, kinh doanh khách sạn có sự đóng góp lớn trong việc làm gia
tăng GDP của vùng và quốc gia.
Bên cạnh đó, việc phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng góp phần làm
tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được nguồn vốn nhàn rỗi của
người dân.
Trong quá trình sản xuất và kinh doanh các khách sạn luôn là bạn hàng lớn của
các ngành kinh tế khác nhau như: kinh doanh vận chuyển hành khách, thực phẩm,
dược phẩm, thể thao, may mặc… Mối liên hệ này xét trên diện rộng góp phần thúc
đẩy sự phát triển của một số ngành kinh tế.
Đồng thời kinh doanh khách sạn ln địi hỏi một lượng lớn lao động trực
tiếp, do đó sự xuất hiện và phát triển các khách sạn góp phần giải quyết một khối
lượng lớn cơng ăn việc làm cho người lao động, làm giảm gánh nặng xã hội.
1.1.4.2 Về mặt xã hội
Khách đến khách sạn chủ yếu là nghỉ ngơi. Chính vì vậy thơng qua việc đáp
ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn trong thời gian đi du lịch của con người, ngành kinh
doanh khách sạn đã góp phần phục hồi và tái tạo khả năng lao động cũng như sức sản
xuất của người lao động.

Hoạt động kinh doanh khách sạn cũng gắn liền hoạt động du lịch làm tăng
thêm nhu cầu tìm hiểu về các nền văn hóa, phong tục tập quán và các thành tựu khoa
học – văn minh, góp phần nâng cao tri thức và nhận thức của con người.


9
Khách sạn còn là nơi tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa
những người đến từ mọi miền đất nước, từ những quốc gia khác nhau… Điều này làm
tăng ý nghĩa vì mục đích hịa bình, hữu nghị và tính đại đồn kết dân tộc của ngành du
lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.
Khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh
tế quan trong của đất nước và thế giới. Vì vậy, kinh doanh khách sạn đóng góp tích
cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới ở nhiều
phương diện khác nhau.
1.2 Một số lý luận về kinh doanh nhà hàng
1.2.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh nhà hàng
1.2.1.1 Khái niệm
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và
những người có khả năng thanh tốn cao với những hoạt động và chức năng đa dạng.
Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa,
chiều, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng
cịn là nơi nghỉ ngơi, giải trí cho khách trong khoảng thời gian họ ăn uống.
( Trích nguồn: Giáo trình Tổ chức kinh doanh Nhà hàng – PGS.TS Trịnh Xuân Dũng)
1.2.1.2 Phân loại nhà hàng
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm
ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng nhằm
mục đích thu lợi nhuận. Đề khai thác kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả, các
nhà quản lý phải biết rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh,
những ưu điểm hạn chế của từng loại trong tổ chức kinh doanh. Đây chính là đòi hỏi
phân loại nhà hàng của cấp quản lý.



10
Trên thực tế hiện nay ở Việt Nam người ta thường sử dụng các tiêu chí sau làm
cơ sở để phân loại nhà hàng:
 Mức độ liên kết
Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng như sau:
 Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc
lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà hàng
này có sự chủ động trong kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong thu hút khách.
 Nhà hàng phụ thuộc: là nhà hàng khơng có tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà
chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Ví dụ: nhà hàng trong
khách sạn, nhà hàng trong một cơ sở vui chơi giải trí nào đó. Hoạt động của nhà hàng
phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên.
 Quy mô nhà hàng
Quy mô nhà hàng thường được đánh giá theo quy mô về cơ sở vật chất và khả
năng phục vụ. Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng
chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng. Căn cứ theo quy mô
người ta chia nhà hàng thành 3 loại:





Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mơ dưới 50 chỗ ngồi
Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ 50 đến 150 chỗ ngồi
Nhà hàng lớn: là nhà hàng có quy mơ trên 150 chỗ ngồi
Chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là một tiêu chí định tính, mặc khác , chất lượng phục vụ
cịn phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng. Do đó, chỉ tiêu này


chỉ mang tính chất tương đối.
Theo chất lượng phục vụ người ta thường chia làm 3 loại:
 Nhà hàng bình dân: (Economic Restaurant) là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn,giá
cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều.
 Nhà hàng tiêu chuẩn: (Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng đạt những
tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ sản phầm ăn uống tương đối đa dạng, có giá
cả cao hơn so với nhà hàng bình dân, tập trung vào các đối tượng trung lưu trong xã
hội.


11
 Nhà hàng sang trọng: ( Deluxe Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng
loại dịch vụ đa dạng, phong phú, có giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội,
Loại này thường có ở các khách sạn cao cấp.
 Hình thức phục vụ
Đây là các phân loại mang tính chất phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh,
phục vụ ăn uống. Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng như sau:
 Nhà hàng chọn món: (A lacarte) là nhà hàng có thực đơn rất đa dạng, phong phú về
chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ
thường tay nghề tương đối cao.
 Nhà hàng ăn định suất: (Set menu service) là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn định
trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách nhóm theo đoàn.
 Nhà hàng tự phục vụ: ( buffet) là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự lựa chọn các
món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cả cố định cho tất cả các khách hàng.
 Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống: (Coffee shop) là cửa hàng phục vụ coffee, đồ
uống, bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh chóng và thường là đồ ăn sẵn.
 Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh: (Fast food) đây là nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh với
thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn,
tương tự như các cửa hàng coffee có phục vụ ăn uống.

 Nhà hàng phục vụ tiệc: (Banquet hall) là loại nhà hàng phục vụ các tiêu chiêu đãi
khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi…
 Các tiêu chí phân loại khác
Ngồi các phân loại mang tính chất phổ biến nói trên cịn có nhiều hình thức phân
loại nhà hàng khác:
 Nhà hàng dân tộc: với phong cách phục vụ và các món ăn mang đậm bản sắc dân tộc.
Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên…cũng mang tính dân tộc
thống nhất với phong cách phục vụ và các món ăn của nhà hàng.
 Nhà hàng đặc sản: chuyên kinh doanh một sản phẩm đặc sản nào đó với phương châm
dùng sản phẩm để thu khách.
 Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta còn phân loại nhà hàng
theo các hình thức sỡ hữu. Theo tiêu chí này ở Việt Nam hiện tại có các loại nhà hàng:
 Nhà hàng nhà nước
 Nhà hàng tư nhân
 Nhà hàng cổ phần


12
 Nhà hàng liên doanh
 Nhà hàng tập thể ( hợp tác xã )
 Nhà hàng 100% vốn nước ngoài

1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
1.2.2.1 Đặc điểm về sản phẩm
Nhà hàng có doanh mục sản phẩm đa dạng và phong phú, việc tiêu thị sản
phẩm không cố định về sản lượng và giới hạn về chủng loại. Tuy nhiên tùy theo khả
năng đáp ứng, nhà hàng có thể ấn định giới hạn phục vụ của mình.
Tính khơng đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng: cùng một sản phẩm,
dịch vụ nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải làm
theo các phương pháp khác nhau cho phù hợp với tâm lý và khẩu vị của khách.Hoặc

cùng một món ăn nhưng lần thưởng thức thứ nhất khơng như lần thứ 2 do nó khơng
chỉ phụ thuộc vào tâm lý của khách mà cịn phụ thuộc vào tâm lý, sức khỏe của đầu
bếp và nhân viên phục vụ của bộ phận bàn. Nói cách khác, nhân viên nhà hàng không
chỉ lao động bằng sức lực thuần túy như các ngành khác mà còn lao động bằng sự
hiểu biết về văn hóa, xã hội, nghệ thuật, khả năng giao tiếp và ứng xử…
1.2.2.2 Đặc điểm về lao động
Đặc điểm lao động trong nhà hàng là dung lượng lao động lớn do địi hỏi có
sự phục vụ trực tiếp giữa nhân viên bộ phận bàn và khách hàng. Mặt khác, khách đến
nhà hàng không chỉ để ăn no, mà còn để thưởng thức hương vị của các món ăn qua
bàn tay chế biến khéo léo của người đầu bếp và sự phục vụ tận tình, chu đáo của nhân
viên phục vụ.
Lao động trong nhà hàng có tính chun mơn hóa cao nhưng gắn bó với nhau
trong một môi trường chặt chẽ. Các bộ phận bàn, bếp, bar có các chức năng, nhiệm vụ
thao tác riêng, địi hỏi nghiệp vụ thành thạo và không thể thay thế nhau được.


13
Lao động trong nhà hàng đòi hỏi độ tuổi tương đối trẻ, đặc biệt là nhân viên
bộ phận bàn (từ 20-30 tuổi) mới đảm bảo được cường độ lao động nhiều giờ. Về giới
tính, lao động trong bộ phận nhà hàng đặc biệt là bộ phận bàn phù hợp với nam hơn
bởi họ nhanh nhẹn, khỏe mạnh với những công việc nặng nhọc như đi lại nhiều, bưng
bê, khiêng và sắp xếp bàn ghế.
1.2.2.3 Đặc điểm của đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người (khách). Mỗi đối tượng khách
có đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, họ xuất phát từ các quốc gia, từ các vùng miền
khác nhau, do vậy, mỗi người có một tập quán ăn uống và khẩu vị tâm lý ăn uống
khác nhau. Để nhân viên bộ phận bàn phục vụ tốt thực khách, việc tìm hiểu thói quen
tập qn, tâm lý cũng như khẩu vị ăn uống của khách đóng vai trị quan trọng. Trong
một phịng ăn có người cần sự sang trọng, có người chỉ cần bình dân, sự địi hỏi người
phục vụ bàn vừa phải phục vụ có tính bình đẳng với mọi người, vừa phải chú ý đến

những đối tượng cá biệt. Sự khác biệt không chỉ khác nhau về trạng thái tâm lý và
tính cách của du khách.
1.2.2.4 Đặc điểm của mơi trường phục vụ
Quy trình tiếp xúc trực tiếp của đội ngũ nhân viên nhà hàng với khách trong
quá trình tổ chức phục vụ khách tạo nên áp lực cơng việc rất lớn. Chính vì thế, cần
phải huấn luyện cho đội ngũ phục vụ ý thức được rằng dù trong bất cứ trường hợp nào
cũng phải thực hiện đầy đủ quy trình phục vụ và phong cách nghề nghiệp. Nếu làm tốt
công tác này sẽ góp phần cho nhà hàng giữ vững sự ổn định về chất lượng phục vụ
khách. Nhân viên phục vụ bàn có tính cơng nghiệp phải tn thủ qui trình kỹ thuật
nghiêm ngặt, làm việc yêu cầu tận tụy, chu đáo và bền bỉ, liên tục không ngừng nghỉ
trong một ca dù có sự thay đổi thời tiết bất kể ngày đêm.


14
Du khách khi thưởng thức dịch vụ ăn uống thường diễn ra trong nhiều hoặc
trong thời gian ngắn, có thể tiến hành cùng một lúc theo đồn, nhóm hoặc riêng lẻ,
khơng ấn định thời gian. Do đó, địi hỏi nhân viên phục vụ phải có sức khỏe, sự dẻo
dai và đức tính kiên nhẫn.
Tính trung thực, có bản lĩnh và chịu khó là yêu cầu quan trọng của người
phục vụ bàn trước sự hấp dẫn của vật chất, tiền bạc, cũng như gian nan, cực nhọc của
công việc, sự ngẫu hứng thái quá khi phục vụ hay sự mềm lòng, tự ti thường dẫn đến
sự sao nhãn công việc hoặc thờ ơ nhầm lẫn ảnh hưởng trầm trọng đến chất lượng phục
vụ và uy tín của nhà hàng.
1.3 Vai trị của nhà hàng trong khách sạn
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn
đồ uống để đáp ứng nhu cầu của khách. Vì vậy, nhà hàng cũng là nơi đóng góp một
phần khơng nhỏ vào việc kinh doanh của khách sạn.
Nhà hàng là một trong những dịch vụ cần thiết của khách sạn nhằm lôi kéo
khách đến với khách sạn.
Nhà hàng là nơi giúp khách đáp ứng được các nhu cầu thiết yếu hàng ngày,

đây cũng là nơi giúp cho du khách vui chơi, giải trí, phục hồi sức khỏe.
Nhà hàng cũng là nơi lý tưởng cho các nhà kinh doanh tìm đối tác làm ăn,
đàm phán, hợp đồng…
1.4 Mối quan hệ của bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn
Với bộ phận lễ tân: Lễ tân chịu trách nhiệm giới thiệu các sản phẩm nhà hàng
đến với khách, để từ đó khách hàng cũng có nhiều sự lựa chọn. Nhà hàng tổ chức
phục vụ khách một cách chu đáo dựa trên các yêu cầu của khách hàng mà bộ phận lễ
tân gửi qua.
Với bộ phận buồng: Chuyển các nhu cầu ăn uống cho nhà hàng khi khách có
nhu cầu ăn uống tại phòng. Buồng giúp nhà hàng dọn dẹp vệ sinh khu vực ăn uống
của khách.


15
Với bộ phận bếp: Nhà hàng chuyển các yêu cầu về ăn uống của khách cho bộ
phận bếp. Bếp cung cấp cho nhà hàng các thực đơn hàng ngày và tình hình thay đổi
giá cả hàng ngày để bộ phận bàn thông báo cho khách biết.
Với bộ phận bar: Đảm bảo phục vụ khách mọi đồ uống trên cơ sở phiếu yêu
cầu mà bộ phận bàn chuyển giao
Với bộ phận bảo vệ: Phối hợp làm tốt nhiệm vụ bảo vệ tài sản và tính mạng
cho khách, cũng như nhân viên.
Với bộ phận tài chính kế tốn: Nhà hàng cung cấp các số liệu về thu chi cho
kế toán để kế tốn làm tốt cơng việc của mình trong việc quản lý, kiểm kê các tài sản
vật tư và hàng hóa của nhà hàng.
Với bộ phận nhân sự: Nhà hàng thông báo cho phịng nhân sự về tình hình
thiếu hụt nhân viên. Phịng nhân sự có nhiệm vụ tuyển nhân viên cho bộ phận nhà
hàng.
Với bộ phận kĩ thuật bảo dưỡng: Bộ phận nhà hàng thông báo cho bộ phận kĩ
thuật tình hình các trang thiết bị có hư hỏng hay không để bộ phận kĩ thuật sửa chữa
hoặc thay mới.

Với bộ phận kinh doanh tổng hợp: 2 bộ phận này phối hợp với nhau đẩy
mạnh hoạt động kinh doanh và tiếp cận các yêu cầu đặt tiệc.
1.5 Chất lượng phục vụ trong nhà hàng
1.5.1 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng phục vụ trong nhà hàng
1.5.1.1 Khái niệm của chất lượng phục vụ
Theo quan điểm cổ điển người ta nói: Chất lượng là mức phù hợp với các qui
định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chất
lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng. Bên
cạnh đó theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: Chất lượng là
toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa


16
mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Mặc khác theo từ điển tiếng Việt phổ
thơng thì: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc
sự việc. Theo từ điển bỏ túi của Oxford thì: Chất lượng là mức hồn thiện, là đặc
trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ
bản. Nhưng theo tiêu chuẩn của Pháp NF X 50 – 109 thì: Chất lượng là tìêm năng của
một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn yêu cầu của người sử dụng. Theo định
nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có
đáp ứng các u cầu.
Theo Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của T.S Nguyễn Văn Mạnh và
Th.S Hoàng Thị Lan Hương, chất lượng phục vụ được định nghĩa như sau:
Chất lượng phục vụ trong khách sạn là mức phục vụ mà doanh nghiệp khách
sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của
mình trong những điều kiện khác nhau, khả năng thanh toán khác nhau.
Theo định nghĩa trên, tất cả các khách sạn đều phải xác định được thị trường
mục tiêu của mình, nắm bắt được nhu cầu tâm lý, thái độ, cũng như hành vi tiêu dùng
của họ nhằm để xác định được khả năng đáp ứng, khả năng cung cấp dịch vụ và thỏa
mãn nhu cầu khách hàng. Mặt khác, khách du lịch rất đa dạng và phong phú, họ đến

từ nhiều quốc gia, nhiều vùng khác nhau trên thế giới cho nên các yếu tố về văn hóa,
phong tục tập quán, tâm lý, khả năng chi trả cũng khác nhau. Do đó, khách sạn phải
xây dựng sản phẩm đa dạng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng và phục vụ đúng
nhu cầu, tâm lý của họ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn.
1.5.1.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ
-Chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp của nhà hàng khách sạn:


17
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn đó là q trình tạo ra
và q trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và
không gian đã khẳng định: Khách hàng đóng vai trị quan trọng đối với sản phẩm dịch
vụ nhà hàng khách sạn. Họ chính là thành viên khơng thể thiếu tham gia trực tiếp vào
q trình này, đánh giá của họ về chất lượng phục vụ của nhà hàng khách sạn được
xem là chính xác nhất. Với những người không trực tiếp tham gia tiêu dùng sản phẩm
của nhà hàng khách sạn thì sẽ khơng thể cảm nhận một cách chính xác chất lượng của
sản phẩm và không đánh giá được chất lượng phục vụ trong nhà hàng khách sạn.
Vì vậy, muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của nhà hàng khách sạn
các nhà quản lý phải đứng trên cái nhìn của khách hàng. Phải cố gắng hiểu một cách
chính xác nhất những yêu cầu, mong muốn và địi hỏi của khách chứ khơng phải dựa
trên những nhận định hay cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.
-Chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp:
Một quá trình cung cấp dịch vụ nhà hàng khách sạn bao giờ cũng được thực
hiện dựa trên 2 nhân tố cơ bản đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những
nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá chất
lượng phục vụ của nhà hàng khách sạn, khách hàng thường xu hướng dựa vào chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá về chất lượng phục vụ.
Chất lượng phục vụ bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất

kỹ thuật của doanh nghiệp hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết
bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng khách sạn, mức độ vệ
sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn trong
thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng khách sạn.