TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SEPON
BOUTIQUE RESORT

GVHD

: Th.S PHẠM THỊ QUỲNH LỆ

SVTH

: PHAN THỊ MAI LINH

LỚP

: K23 QTM2

MSSV

: 23202210262

Đà Nẵng, năm 2021
LỜI CẢM ƠN


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh Lệ

Để hồn thành khóa luận tốt, em đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ nhiều của nhiều
cá nhân, tổ chức. Với lòng biết ơn sâu sắc em xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất
đến tất cả các anh, chị nhân viên, cũng như ban lãnh đạo, quản lý đã tạo điều kiện
thuận lợi, giúp đỡ em trong quá trình thực tập và nghiên cứu đề tài.
Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy, cô khoa Quản trị kinh doanh,
trường Đại học Duy Tân đã quan tâm, dạy dỗ, chỉ bảo tận tình chu đáo để em có thể
vận dụng các kiến thức, kỹ năng đã học để hồn thành bài khóa luận. Đặc biệt em xin
gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới cô Phạm Thị Quỳnh Lệ đã quan tâm, giúp đỡ,
hướng dẫn em hoàn thành tốt khóa luận trong thời gian vừa qua.
Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên,
khóa luận này khơng thể tránh được những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng
góp, nhận xét của các thầy, cơ để em có điều kiện bổ sung, nâng cao bài làm của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!

SVTH: Phan Thị Mai Linh


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh Lệ
LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài: “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của Sepon Boutique Resort” là một cơng trình nghiên cứu mang tính chất
thực tế. Đề tài là một sản phẩm mà em đã nỗ lực nghiên cứu trong quá trình học tập tại
trường cũng như thực tập tại Sepon Boutique Resort tỉnh Quảng Trị. Trong q trình
viết bài có sự tham khảo một số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng, dưới sự hướng dẫn của

cô Phạm Thị Quỳnh Lệ khoa Quản trị Kinh Doanh trường Đại học Duy Tân. Em xin
cam đoan nếu có vấn đề hay sai sót gì em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm.
Đà Nẵng, ngày 07 tháng 05 năm 2021
Sinh viên thực hiện
Linh
Phan Thị Mai Linh

SVTH: Phan Thị Mai Linh


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh Lệ
MỤC LỤC

SVTH: Phan Thị Mai Linh


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh Lệ

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT
CTCP
TNHH MTV
CBCNV
ATVSLĐ
PCCC

SVTH: Phan Thị Mai Linh


Công ty cổ phần
Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
Cán bộ cơng nhân viên
An tồn vệ sinh lao động
Phịng cháy chữa cháy


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh Lệ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

SVTH: Phan Thị Mai Linh


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh Lệ
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

SVTH: Phan Thị Mai Linh


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh Lệ
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài


Trong những năm gần đây, du lịch nước ta có những bước phát triển mạnh, đóng
góp một phần đáng kể vào GDP của cả nước. Khi đời sống nâng cao, nhu cầu con
người ngày càng lớn, họ khơng chỉ có nhu cầu về vật chất mà họ cịn có nhu cầu về
tinh thần, muốn được nghỉ ngơi, thư giãn. Cùng với sự hội nhập của nền kinh tế thế
giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng đã thu hút một lượng lớn khách du
lịch đến Việt Nam ngày càng nhiều. Ngành du lịch phát triển kéo theo nhu cầu về lưu
trú tăng lên. Để đáp ứng nhu cầu, hàng loạt các khách sạn, resort được nâng cấp và xây
dựng đã tạo cho du khách có nhiều sự lựa chọn nơi cư trú ngắn hạn cho mình. Tuy
nhiên, quá trình hội nhập cũng đang đặt ngành du lịch đứng trước những thách thức to
lớn với sức ép về thị trường, với những cuộc cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại trong
ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng, cần phải tìm ra
những giải pháp để nâng cao doanh thu, thương hiệu của mình. Trong đó, quan tâm
đến chất lượng dịch vụ và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ là một vấn đề cần
thiết. Thực tế, hiện nay chất lượng các sản phẩm và dịch vụ mà Resort cung cấp cho
khách hàng còn chưa tốt, cần nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm biến nó
thành lợi thế cạnh tranh.
Ở Quảng Trị hiện nay, ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách
sạn nói riêng đang từng bước phát triển, nhiều khách sạn, resort hiện đại, đạt tiêu
chuẩn 4 sao được đầu tư xây dựng. Tuy nhiên hiện nay, một trong những vấn đề mà
các khách sạn, resort gặp phải đó là chất lượng dịch vụ chưa thực sự tốt, điều nay làm
ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn, resort.
Sau một thời gian thực tập tại Sepon Boutique Resort, em nhận thấy Sepon
Boutique Resort tuy mới thành lập nhưng bước đầu đã khẳng định được vị thế của
mình trên thị trường so với các khách sạn, resort cùng cấp. Sự ra đời của Resort đã tạo
nên hình ảnh mới cho du lịch Quảng Trị nói riêng và cả nước nói chung.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành cơng hay thất
bại của khách sạn. Vì vậy, đây là vấn đề em quan tâm, muốn tìm hiểu nên em đã quyết
định lựa chọn đề tài: “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
Sepon Boutique Resort” làm đề tài khóa luận của mình, để xem yếu tố nào tác động,


SVTH: Phan Thị Mai Linh

Trang 8


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh Lệ

ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ resort.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Sepon Boutique
Resort
Mục tiêu cụ thể
✔ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ của Sepon Boutique Resort.
✔ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch của Sepon Boutique

Resort.
✔ Đề xuất giải pháp để cải thiện sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của

Sepon Boutique Resort.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Sepon Boutique

-

Resort
Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Hoạt động cung cấp dịch vụ của Sepon Boutique Resort
Về thời gian: Đánh giá thực trạng qua 3 năm 2018 – 2020. Số liệu khảo sát được tiến
hành trong khoảng thời gian từ tháng 4/2021 đến tháng 5/2021.

4. Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để hồn
thành bài nghiên cứu.
-

Nghiên cứu định tính: Vận dụng lý thuyết đã học kết hợp với thực tế quan sát được,
tiến hành khảo sát trực tiếp trong quá trình thực tập. Khảo sát được thực hiện tại Sepon
Boutique Resort, phỏng vấn được thực hiện trực tiếp với các đối tượng là người sử
dụng chất lượng dịch vụ của Resort. Nghiên cứu được thực hiện bằng việc phỏng vấn
trực tiếp 10 khách hàng đã sử dụng chất lượng dịch vụ của Resort. Vấn đề của việc
phỏng vấn này là lấy ý kiến của khách hàng về những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của họ và tầm quan trọng của từng yếu tố.

-

Nghiên cứu định lượng: Mơ hình nghiên cứu chính thức được hình thành 6 nhóm nhân
tố. Các thang đo sử dụng để đo lường trong đề tài này là các thang đo để đảm bảo ý

SVTH: Phan Thị Mai Linh


Trang 9


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh Lệ

ngĩa của biến quan sát, các thang đo sẽ được điều chỉnh dựa trên cơ sở lý thuyết và
nghiên cứu sơ bộ, sử dụng điểm số của thang đo Likert 5 điểm với 1- Hồn tồn khơng
đồng ý, 2 - Khơng đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Hồn tồn đồng ý. Đối tượng
nghiên cứu là những khách hàng đã, và đang sử dụng dịch vụ của Resort. Phương pháp
thu thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp theo bảng
câu hỏi chi tiết được soạn sẵn. Dữ liệu sau khi được thu thập về sẽ được mã hóa, nhập
liệu và làm sạch với phần mềm SPSS 20, chạy kiểm định giả thuyết, phân tích kết quả
nghiên cứu bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy…
5. Bố cục của đề tài

Bài luận được chia làm 5 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận
Chương II: Thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của Sepon Boutique Resort
Chương III: Thiết kế nghiên cứu
Chương IV: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương V: Một số giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng về Sepon
Boutique Resort

SVTH: Phan Thị Mai Linh

Trang 10



Khóa Luận Tốt Nghiệp
CHƯƠNG I:

GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh Lệ

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và
khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của
người tiêu dùng (ISO 9004-2:1991E)
Dịch vụ là kết quả của những hoạt không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất,
nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo
dục, du lịch…
1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ

Xét về bản chất, dịch vụ khác sản phẩm vật chất ở các đặc tính sau:
● Tính vơ hình một cách tương đối của dịch vụ

Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm
thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu.
Ví dụ: Một chuyến đi nghỉ trọn gói bao gồm các nhân tố vơ hình và hữu hình.
Một dịch vụ thuần túy khơng được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác
tự nhiên nào, nó là một sự trừu tượng mà khơng thể khảo sát được trực tiếp trước khi
mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hóa có thể nghiên cứu kỹ hàng hóa về các

mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu… cịn với dịch vụ thì khơng thể như
vậy được.
• Tính vơ hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh
giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn,
họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để
đánh giá chất lượng.
• Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ
không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, khơng có thời gian giữa sản xuất
và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng.
Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các tổ
chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu khơng có đầu vào vững chắc là khách hàng,
đầu vào đó có thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay lễ tân.
SVTH: Phan Thị Mai Linh

Trang 11


Khóa Luận Tốt Nghiệp
•

GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh Lệ

Tính khơng đồng nhất
Thơng thường dịch vụ bị cá nhân hố nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ.
Ví dụ: Hai khách hàng cùng đi một tour du lịch nhưng họ có thể có ý kiến hồn tồn
khác nhau về dịch vụ phụ thuộc vào kinh nghiệm bản thân của họ và khách hàng rất
muốn được chăm sóc như là những cá nhân riêng biệt.
Hơn nữa, sự thoả mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, những

người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay cịn gọi là sự đồng
cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch

•

vụ.
Tính dễ hư hỏng và khơng cất giữ được
Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không
cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các
sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng khơng có cơ hội để chuyển nó sang
bán ở thời điểm sau đó. Một hãng hàng không chở khách du lịch từ Hà Nội đến Thành
phố Hồ Chí Minh khơng thể bán các vé một lần khi máy bay khởi hành vào lúc 9 giờ.
Sự cung ứng dịch vụ mất đi và các ghế trống không thể được dự trữ để đáp ứng nhu
cầu tăng lên vào lúc 10 giờ. Do đó sản phẩm dịch vụ rất dễ bị hỏng.
Trong khách sạn - du lịch điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí
một đêm, nó khơng thể bán lại được. Tương tự thời gian của các nhân viên dịch vụ du
lịch không thể để dành cho lúc cao điểm. Một khi khách hàng nhận được sự phục vụ
nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh, thì khơng có cách nào phục hồi sự chạm
trán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho với sự phục vụ của nhân viên thân thiện.
Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ khơng cất giữ trong kho được.
Tính dễ hư hỏng, khơng lưu kho được của dịch vụ dẫn đến sự chủ tâm lớn hơn
của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng việc sử dụng công
cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất
định.

•

Quyền sở hữu
Khi mua hàng hố, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hố và có thể
làm được gì sau đó. Khi một dịch vụ được tiến hành khơng có quyền sở hữu nào được

chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến
trình dịch vụ. Sự khác biệt được mơ tả giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ

SVTH: Phan Thị Mai Linh

Trang 12


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh Lệ

và quyền mà người mua nhận được để có được quyền tham gia đối với tiến trình dịch
vụ trong tương lai.
• Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên khơng có thời gian để kiểm tra
chất lượng sản phẩm, vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO 9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”
1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của
khái niệm “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của
kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng
hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm
đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng (khách). Muốn hiểu rõ nội
dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành
và phát triển của kinh doanh khách sạn.
Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm
bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những địi hỏi thỏa mãn
nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách
sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những

hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó, các chuyên gia
trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: Kinh doanh khách sạn theo nghĩa
rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các
dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh
doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế
ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt
hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch
ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh
giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có
khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngồi hai
hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc họp, các mối quan hệ, cho việc chữa
bệnh, vui chơi giải trí v.v… cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã làm cho
trong nội dung khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ

SVTH: Phan Thị Mai Linh

Trang 13


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh Lệ

bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là
v.v…)
Kinh doanh khách sạn cung cấp khơng chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà
còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân
như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ
bưu chính viễn thơng, dịch vụ vận chuyển, điện, nước v.v… Như vậy, hoạt động kinh
doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời cịn là

trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của các ngành khác trong
nền kinh tế quốc dân.
Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong
phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận của
nghĩa rộng và nghĩa hẹp của “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên, ngày nay khái niệm
kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh
doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày nay càng nhiều về số lượng, đa
dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị
trường mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Trong nghĩa hẹp của khái niệm
kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho
khách, nhưng ngày nay ta thật khó tìm được cơ sở lưu trú không đáp ứng nhu cầu ăn
uống cho khách, cho dù có thể chỉ là bữa ăn sáng.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn
như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

SVTH: Phan Thị Mai Linh

Trang 14


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh Lệ

1.3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn


Theo TCVN và ISO-9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ của khách hàng và NVGT
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (giữa P và E).
1.3.2.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản xuất hàng hóa, chất lượng
dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng đều có ba đặc điểm nổi
bật là tính mơ hồ, tính hỗn tạp và tính gắn kết giữa sản xuất và tiêu dùng.
● Hầu hết các loại dịch vụ là vơ hình, khơng thể đếm, đo lường, dự trữ, dùng thử và nhận

xét trước khi bán để bảo đảm chất lượng. Tính mơ hồ được thể hiện ở sản phẩm làm
ra, nếu như chất lượng sản xuất tạo ra là sản phẩm hữu hình, có thể nhìn thấy, cảm
nhận và có tiêu chuẩn riêng thì dịch vụ lại là sản phẩm vơ hình, có thể tạo ra nhiều sản
phẩm khác nhau mà ít bị lặp lại, liên quan đến cách hành xử của con người, mỗi người
có mỗi cách hành xử khác nhau nên rất mơ hồ và khó có thể đo lường được.
● Dịch vụ mang tính khơng đồng nhất, q trình cung cấp và sử dụng dịch vụ khác nhau

giữa nhà cung cấp này và nhà cung cấp khác, giữa khách hàng này với khách hàng
khác và giữa lúc này và lúc khác. Việc tiến hành một loại hình dịch vụ địi hỏi nhiều
tiêu chuẩn về con người và những nhân tố định tính, vì thế dịch vụ phức tạp hơn trong
khâu thiết kế, phân phối và quản lý.
● Quá trình sản xuất và tiêu thụ của nhiều loại dịch vụ không thể tách rời nhau. Việc tiến

hành một loại dịch vụ là sự kết hợp vừa sản xuất vừa tiêu dùng, đó là tính đồng thời và
khơng thể tách rời của hai q trình, thiếu mặt này sẽ khơng có mặt kia.
1.3.3.Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn


Để đo lường chất lượng dịch vụ, người ta thường sử dụng các phương pháp như:
Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn khách hàng, phương pháp đo lường
căn cứ vào đánh giá của người cung cấp, phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá

SVTH: Phan Thị Mai Linh

Trang 15


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh Lệ

của các chun gia. Ngồi ra, cịn có các phương pháp khác như: So sánh chất lượng
dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất, tham dự các giải thưởng trong nước và
quốc tế…
Hiện nay, có nhiều mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó được sử dụng
rộng rãi nhất là: Mơ hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận (SERVQUAL), mơ hình
mức độ cảm nhận (SERVPERF) và mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thể hiện
(IPA), mơ hình mức độ kỳ vọng – mức độ thể hiện (SERVQUAL – Service Quality) do
Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm 1988.
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5
thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch
vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu; (2) Đáp ứng: Thể hiện sự sẵn lòng của nhân
viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng; (3) Năng lực phục vụ:
Thể hiện trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng;
(4) Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng; (5)
Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các
trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.


Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Tin cậy (Reliability)
Đáp ứng
(Responsiveness)
Năng lực phục vụ (Assurance)
Cảm thông (Empathy)

Dịch vụ kỳ vọng (Expected Service)

Chất lượng dịch vụ cảm nhận
(Perceived Service Quality)
Dịch vụ cảm nhận (Perceived Service)

Hình 1.1: Mơ hình Thang đo SERVQUAL
SERVPERF là một biến thể của mơ hình SERVQUAL được xác định đầu tiên bởi
Cronin và Taylor (1992). Ở thang đo SERVQUAL, sự hài lòng của khách hàng được
đo lường bằng cả kỳ vọng lẫn cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức
độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng). Tuy nhiên, ở thang đo SERVPERF chất lượng của
dịch vụ chỉ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức

SVTH: Phan Thị Mai Linh

Trang 16


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh Lệ


độ cảm nhận). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần
hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL. Tuy nhiên, SERVPERF
bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Cronin và Taylor (1992) cho rằng, mơ hình SERVQUAL
của Parasuraman và cộng sự (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của
khách hàng.
Sự tin cậy

Khả năng đáp ứng

Năng lực phục vụ

CHẤT LƯỢN

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình
Hình 1.2: Mơ hình Thang đo SERVPERF
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF của Cronin và
Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện hơn, vì bảng câu hỏi ngắn gọn,
tiết kiệm được thời gian và tránh gây hiểu nhầm cho người trả lời. Nhược điểm của mơ
hình này là khơng phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người sử
dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp. Chính vì vậy, dù mơ hình SERVPERF có
những ưu điểm nhất định, các nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng vẫn thường
sử dụng mơ hình SERVQUAL.
1.3.4.Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ
tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan
trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm,
sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.


SVTH: Phan Thị Mai Linh

Trang 17


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh Lệ

● Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy

và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách
hàng.
● Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung

cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khơi
phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
● Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,

giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
● Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng

cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
● Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các

phương tiện thơng tin.
Tính hữu hình thực tế là bản thơng điệp “Hãy nhìn thực tế xung quanh xem, mọi
thứ mà bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi.” Dịch vụ càng phức tạp và vơ
hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình.

Mơi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu
hình của dịch vụ. Chúng được phân thành các yếu tố như môi trường xung quanh, cách
trang trí, các yếu tố xã hội, các phương tiện thông tin, giá cả.
Môi trường vật chất xung quanh thường tồn tại dưới mức nhận biết của khách
hàng nên ít được khách hàng chú ý. Tuy nhiên, nó sẽ tác động mạnh đến khách hàng
trong những điều kiện đặc biệt.
Yếu tố trang trí kích thích sự nhận biết của khách hàng. Yếu tố trang trí cả bên
trong và bên ngoài sẽ gây nên phản ứng tốt với khách hàng, bởi vì chúng dễ nhận thấy
hơn các yếu tố môi trường xung quanh.
Yếu tố xã hội bao gồm cả những khách hàng cá nhân và các khách hàng khác.
Thái độ không đúng mực của một số khách hàng hiện có sẽ ảnh hưởng đến khách hàng
khác và nó sẽ phát tín hiệu rằng tiêu chuẩn xã hội của khách sạn chưa được chú ý.
Phương tiện thông tin được thiết kế để truyền thông điệp tới khách hàng. Các
phương tiện này có thể là dạng quảng cáo chẳng hạn như tài liệu, các phương tiện
dành để hướng dẫn khách hàng như danh mục giá cả, các mô tả chi tiết về dịch vụ, tài
liệu về công ty, hoặc phương tiện dành cho khách hàng như là một bộ phận của dịch

SVTH: Phan Thị Mai Linh

Trang 18


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh Lệ

vụ như hóa đơn, danh đơn hàng gửi, thẻ tín dụng… Các phương tiện như thế là bằng
chứng của dịch vụ có chất lượng.
Phương tiện thơng tin giúp khách hàng có dịp hiểu rõ lợi ích của dịch vụ và nó
thường đóng vai trò như là những yếu tố quyết định sự lựa chọn khách sạn, hãng du

lịch, kỳ nghỉ…
Giá cả của dịch vụ cũng được coi là yếu tố hữu hình, đó là giá bán bn dành cho
khách quen và điều quan trọng là giá cả phải phù hợp với trông đợi của khách hàng và
mong muốn của công ty.
1.4. Sự hài lòng của khách hàng
1.4.1.Khái niệm sự hài lòng

Theo Bachelet (1995), “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch
vụ”. Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch hay mối quan hệ của giá
trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước
đó sẽ cho thấy sự hài lịng của khách hàng.
Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là sự phản
ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ. Chung quan
điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn
và yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lịng của khách hàng” là
sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng. Kỳ vọng ở đây được xem là ước
mong hay mong đợi của con người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước
đó và thơng tin bên ngồi như quảng cáo, thơng tin truyền miệng từ gia đình và bạn bè.
Tóm lại, sự hài lịng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những
kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế khơng như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Cịn nếu
lợi ích thực tế đáp ứng kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lịng, nếu lợi ích thực tế
cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lịng cao hơn hoặc là hài
lòng vượt quá mong đợi.

SVTH: Phan Thị Mai Linh


Trang 19


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh Lệ

1.4.2.Phân loại sự hài lịng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3
loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
● Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lịng mang tính tích

cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà
cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lịng tích cực, họ và nhà cung
cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch.
Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách
hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều
cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực cịn thể hiện ở chỗ, chính
từ những u cầu khơng ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng
nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hồn thiện hơn.
● Hài lịng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài

lịng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và khơng
muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những
khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng
tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
● Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lịng


thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể
cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo u cầu của mình. Họ cảm thấy hài
lịng khơng phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hồn tồn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ
rằng sẽ khơng thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ khơng
tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
1.4.3.Tầm quan trọng của sự hài lòng

Trong Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại
và phát triển thì sự hài lịng cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp
cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng. Sự hài
lòng cũng như giá trị mong đợi của khách hàng thường thông qua (1) kinh nghiệm
mua hàng hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ; (2) thông tin truyền miệng từ những
người thân, bạn bè đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ; (3) nhu cầu cá nhân; (4) lời hứa

SVTH: Phan Thị Mai Linh

Trang 20


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh Lệ

của doanh nghiệp đối với khách hàng. Một người khách hài lòng với việc mua hàng
thường kể trải nghiệm tốt ấy với vài ba bạn bè của họ, nhưng nếu không hài lịng thì
người ấy sẽ kể chuyện khơng hay với cả chục người khác.
Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế
cạnh tranh. Mức độ hài lịng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
(1) Lịng trung thành: khách hàng có mức độ hài lịng cao sẽ tin tưởng, trung

thành và yêu mến doanh nghiệp.
(2) Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khi mua một món hàng bất kỳ khách hàng sẽ
nghĩ đến các sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu tiên.
(3) Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lịng cao sẽ kể cho
gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
(4) Duy trì sự lựa chọn: có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành, yếu tố này
cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tâm
lý ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng một chức năng.
(5) Giảm chi phí: doanh nghiệp tốn ít chi phí hơn để phục vụ một khách hàng có
mức độ hài lòng cao so với một khách hàng mới.
(6) Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lịng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho
sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
1.4.4.Mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng
1.4.5.Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
a. Chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman (1988) có 22 biến thuộc năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng:
● Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung ứng sản phẩm chính xác, đúng giờ và uy tín.

Điều này địi hỏi sự nhất qn trong cơng việc thực hiện sản phẩm và tôn trọng các
cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng
● Mức độ đáp ứng (Responsiveness): đây là nhân tố đo lường khả năng giải quyết vấn đề

nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
● Sự đảm bảo (Assurance): đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng

được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,


SVTH: Phan Thị Mai Linh

Trang 21


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh Lệ

phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt nên sẽ tạo cho khách hàng cảm giác an
tâm khi sử dụng dịch vụ của công ty.
● Sự cảm thông (Empathy): là khả năng cung cấp sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân

cần của cá nhân cho khách hàng, sự đối xử chu đáo tốt nhất để có thể giúp cho khách
hàng cảm thấy mình ln được cơng ty quan tâm và ln được đón tiếp nồng hậu mọi
lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là giá trị cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan
tâm của công ty đối với khách hàng thì sự cảm thơng của khách hàng sẽ ngày một tăng
lên.
● Phương tiện hữu hình (Tangible): Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân

sự và các tài liệu truyền thông, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng
dẫn và hệ thống thơng tin liên lạc. Tóm lại, sự hữu hình là những gì mà khách hàng
nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động lên nhân tố
này.
b. Giá cả

Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác
định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà
mình sử dụng. Khách hàng khơng nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng
cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lịng nhiều

nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi
phí sử dụng) khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài
lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992).
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của
yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998). Tuy nhiên,
cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trung tâm và các thay đổi trong
nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng
giá cả và sự hài lịng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al.,
1997). Do đó, nếu khơng xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lịng khách
hàng sẽ thiếu tính chính xác.
1.4.6.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

SVTH: Phan Thị Mai Linh

Trang 22


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh Lệ

Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ
gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và
nhận thức, trong khi đó, sự hài lịng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa
vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001).
Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề "nhân quả".
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ hỗ trợ chặt chẽ với nhau

(positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai nhân tố
này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.5. Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được
cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài
lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một
dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mơ
hình CSI (mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng). Xung quanh biến số này là hệ
thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi
(expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm
nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch
vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer
loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).

SVTH: Phan Thị Mai Linh

Trang 23


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh Lệ

Sự hài lịng của khách hàng (SI)
Sự mong đợi
(Expectations)


Sự than phiền
(Customer complaints)

Hình 1.3: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ (American Customer
Giá trị cảm nhận
(Perceived value)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

SVTH: Phan Thị Mai Linh

Satisfaction Index – ACSI)

Sự trung thành
(Customer loyalty)

Trang 24


Khóa Luận Tốt Nghiệp
CHƯƠNG II:

GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh Lệ

THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SEPON BOUTIQUE RESORT
2.1. Tổng quan về CTCP Tổng Công ty Thương mại Quảng Trị
2.1.1.Giới thiệu chung về CTCP Tổng Công ty Thương mại Quảng Trị


Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Tổng công ty Thương mại Quảng Trị
Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 3200042556 do Sở Kế hoạch và Đầu
tư tỉnh Quảng Trị cấp lần đầu ngày 25/07/2007, đăng ký thay đổi lần thứ 12 ngày
07/03/2017
Vốn điều lệ: 84.000.000.000 VNĐ (Tám mưới tư tỷ đồng)
Vốn đầu tư của chủ sở hữu: 102.505.262.579 VNĐ (căn cứ theo BCTC đã kiểm
toán năm 2018)
Địa chỉ: Số 01 Phan Bội Châu – Đông Hà – Quảng Trị
Số điện thoại: 0233 3851 151 hoặc 0233 3853 031
Số fax: 0233 3852 695
Website: www.sepon.com.vn
Mã cổ phiếu: SEP

2.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Tháng 5/1973: Thành lập Đại lý Bách hóa Thực phẩm Quảng Trị. Đến Năm
1974, nâng cấp thành Cơng ty Bách hóa Thực phẩm Quảng Trị.
Năm 1977: Thành lập Công ty Thương nghiệp Đông Hà
Năm 1992: Thành lập Công ty Thương nghiệp tổng hợp Quảng Trị
Tháng 1/1993: Hợp nhất Công ty Thương nghiệp Đông Hà và Công ty Thương
nghiệp Tổng hợp Quảng Trị, thành lập Công ty Thương mại Quảng Trị
Từ 1995 – 2014: Phát triển và thành lập các chi nhánh

SVTH: Phan Thị Mai Linh

Trang 25