BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH
-------------------------

TRƯƠNG CƠNG HỒNG LÂN

KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA
CỦA CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG: TRƯỜNG HỢP
TOUR DI SẢN

KHÓA LUẬN CỬ NHÂN QUẢN TRỊ DU LỊCH LỮ HÀNH

Đà Nẵng, Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH
---------------------------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA
CỦA CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG: TRƯỜNG HỢP
TOUR DI SẢN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH LỮ HÀNH

GVHD:

TS. BÙI KIM LUẬN

SVTH:

TRƯƠNG CƠNG HỒNG LÂN

LỚP:

K21DLL1

MSSV:

2121716991

Đà Nẵng, Năm 20


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới bố mẹ và gia
đình của tơi. Những người đã có cơng sinh thành và nuôi dưỡng tôi, tạo điều kiện cho tôi
được học tập để có kiến thức làm hành trang bước vào đời.
Cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Duy Tân cùng các thầy cô giáo đã dạy dỗ,
truyền đạt cho tơi những kiến thức bổ ích cả về chun môn và cuộc sống.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo TS. Bùi Kim Luận, giảng
viên hướng dẫn thuộc Khoa Du Lịch đã nhiệt tình giúp đỡ cả về chuyên môn lẫn kinh
nghiệm thực tế, tận tình hướng dẫn, đóng góp ý kiến, chỉnh sửa khóa luận tốt nghiệp để tôi
đạt được kết quả tốt khi thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp.
Tơi xin chân thành cảm ơn tới tập thể các chị trong phòng Hướng dẫn viên công ty
Vietravel – Chi nhánh Đà Nẵng đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực
tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới anh Trần

Văn Hóa – Trưởng phịng Hướng dẫn, người trực tiếp hướng dẫn tôi trong 03 tháng thực
tập vừa qua. Anh đã trực tiếp chỉ dẫn cho tôi tiếp cận thực tế các hoạt động tổ chức phòng
nhân sự cũng như nhiệt tình giúp đỡ tơi trong việc thu thập số liệu và cho tơi những lời
khun hữu ích. Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn tất cả nhân viên tại cơng ty đã ln quan
tâm giúp đỡ, tận tình chỉ bảo, hướng dẫn công việc cho tôi.

Đà Nẵng, ngày 02 tháng 5 năm 2019
Sinh Viên

Trương Cơng Hồng Lân


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả
nghiên cứu trong KLTN này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác.

Đà Nẵng, ngày 02 tháng 5 năm 2019

Sinh Viên

Trương Cơng Hồng Lân


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Số hiệu
2.1.2.2

Tên biểu đồ
Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng


Trang
30

2.1.3

Sơ đồ Hệ thống các sản phẩm và dịch vụ

37

Biểu đồ Doanh thu – chi phí – lợi nhuận của công ty Vietravel chi
2.2.2

45
nhánh Đà Nẵng giai đoạn năm 2015 – 2017.

3.1

Mơ hình khảo sát của đề tài

59


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số Hiệu

Tên Bảng
Bảng Doanh thu – chi phí – lợi nhuận của cơng ty Vietravel chi nhánh

Trang


2.2.2
2.1.4.2b

Đà Nẵng giai đoạn năm 2016 – 2018.
Bảng Trình độ chuyên mơn nghiệp vụ
Bảng Đặc điểm lao động

2.1.4.2b

41
42

Bảng Tình hình biến động nguồn khách phân loại theo quốc tịch giai
2.2.4

đoạn năm 2016 – 2018

46

3.1.3.2
3.2.1
3.2.2
3.2.3

Bảng cấu thành bảng câu hỏi
Bảng phân tích thơng tin cơ bản
Bảng phân tích Crobach’s Alpha
Bảng hân tích nhân tố khám phá EFA 1

65

68
68
71

3.2.3b

Bảng ma trận xoay tìm biến phù hợp

71

3.2.4

Bảng phân tích EFA cho biến phụ thuộc

72

3.2.6a
3.2.6b
3.2.6c
3.3.1
3.3.1.1
3.3.1.2

COEFFICIENTS
ANOVA
MODEL SUMMARY
Bảng hệ số Beta của các biến
Bảng giá trị trung bình của biến “CT”
Bảng giá trị trung bình của biến “HDV”


75
75
76
79
80
81

3.3.1.3

Bảng giá trị trung bình của biến “TQ”

82

3.3.1.4
3.3.1.5
3.3.1.6

Bảng giá trị trung bình của biến “AU”
Bảng giá trị trung bình của biến “LT”
Bảng giá trị trung bình của biến “VC”

83
84
85


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

PĐH
PHĐ

TGĐ
FIT
GIT
HDV
CTDL
VQG
SPDL

Phòng Điều hành
Phòng hướng dẫn
Tổng giám đốc
Free Individual Travellers
Group Inclusive Tour
Hướng dẫn viên
Chương Trình du lịch
Vườn quốc gia
Sản phẩm du lịch


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮ
A. PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài...........................................................................................................................1
2. Mục tiêu của đề tài.......................................................................................................................3
3. Nhiệm vụ của đề tài........................................................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................................4

5. Cách tiếp cận và Phương pháp nghiên cứu................................................................................5
5.1. Phương pháp định tính................................................................................................................5
5.2. Phương pháp định lượng.............................................................................................................5
6. Kết cấu đề tài................................................................................................................................6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI
ĐỊA..................................................................................................................................................7
1. Một số khái niệm cơ bản..............................................................................................................7
1.1. Khảo sát, phân tích......................................................................................................................7
1.1.1. Khái niệm khảo sát, phân tích....................................................................................................... 7
1.1.2. Ý nghĩa của việc phân tích các yếu tố cấu thành chương trình du lịch trong doanh nghiệp du lịch. 8

1.2. Công ty lữ hành...........................................................................................................................9
1.2.1. Định nghĩa công ty lữ hành........................................................................................................... 9
1.2.2. Hệ thống sản phẩm tại một công ty lữ hành................................................................................. 10

1.3. Sản phẩm du lịch.......................................................................................................................12
1.3.1. Các đặc điểm của sản phẩm du lịch:............................................................................................ 13
1.3.2. Phân loại sản Phẩm du lịch:........................................................................................................ 13

1.4. Chương trình du lịch.................................................................................................................14
1.4.1. Khái niệm chương trình du lịch................................................................................................... 14
1.4.2. Phân loại chương trình du lịch.................................................................................................... 15

1.5. Chất lượng chương trình du lịch...............................................................................................17
1.5.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch.................................................................................. 17
1.5.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch.................................................................18

Chương 2: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL VÀ TOUR DI SẢN
CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL...............................................................................20

2.1. Giới thiệu về tổng công ty Vietravel và công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng....................20
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Cơng ty Vietravel........................................................20
2.1.2. Lịch sử hình thành, phát triển của Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng và cơ cấu tổ chức.
...........................................................................................................................................................24
2.1.2.1. Lịch sử hình thành của Cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng..................................................25
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng......................25

2.1.3. Hệ thống các sản phẩm và dịch vụ của Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng...................30
2.1.4. Nguồn lực của Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng..........................................................33
2.1.4.1. Nguồn lực vơ hình của Cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng..................................................33
2.1.4.2. Nguồn lực hữu hình của Cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng................................................34

2.2. Tình hình kinh doanh của cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng........................................37


2.2.1. Kết quả kinh doanh của Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn năm 2016 – 2018
...........................................................................................................................................................37
2.2.2. Tình hình biến động nguồn khách của Cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn năm
2016 – 2018......................................................................................................................................39
2.3. Khái quát về tour di sản miền trung của công ty Vietravel..................................................40
2.3.1. Chương trình tour...................................................................................................................40
2.3.2. Hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ cho tour du lịch.............................................................42
2.3.3. Chính sách của chương trình..................................................................................................43
2.3.4. Nhận xét về chương trình du lịch “Di sản” của cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng.......50

Chương 3: Mơ hình nghiên cứu, đánh giá và đề xuất nâng cao chất lượng tour du lịch
nội địa tại công ty Vietravel.......................................................................................................51
3.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết......................................................................................51
3.1.2. Giả thiết nghiên cứu...............................................................................................................52
3.1.3.Thiết kế điều tra.......................................................................................................................53

3.1.3.1. Thiết kế câu hỏi và phương pháp điều tra.................................................................................53
3.1.3.2. Cấu thành bảng hỏi.................................................................................................................. 55
a. Cấu thành của bảng câu hỏi:........................................................................................................ 55
Bảng 3.1.3.2: Bảng cấu thành bảng câu hỏi.......................................................................................... 56
3.1.3.3. Phương pháp phân tích............................................................................................................ 56
a. Đánh giá độ tin cậy của thang đo................................................................................................. 56
b. Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................................................. 57
c. Phân tích hồi quy đơn biến........................................................................................................... 57

3.5. Kết quả khảo sát, phân tích................................................................................................58
3.2.1. Phân tích thơng tin nhân khẩu học.........................................................................................58
3.2.2. Kết quả phân tích yếu tố độ tin cậy Cronbach Alpha............................................................60
a. Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha cho yếu tố “Cơ sở lưu trú”..................................................60
b. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho yếu tố “Nhà hàng, Cơ sở ăn uống”............................61
c. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho yếu tố “phương tiện vận chuyển”..............................61
d. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho yếu tố “Điểm tham quan”..........................................61
e. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho yếu tố “Hướng dẫn viên”...........................................61
f. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho yếu tố “Khả năng đáp ứng của cơng ty”.................62

3.5.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập...........................................................62
3.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc...........................................................63
3.2.5. Phân tích tương quan Peason.................................................................................................64
3.2.6. Phân tích hồi quy....................................................................................................................65
a. phân tích hồi quy với biến “Lưu trú”............................................................................................ 68
b. Phân tích hồi quy với biến “Ăn uống”.......................................................................................... 68
c. Phân tích hồi quy với biến “Vận chuyển”.....................................................................................68
d. phân tích hồi quy với biến “Điểm tham quan”.............................................................................68
e. Phân tích hồi quy với biến “HDV”............................................................................................... 69
f. Phân tích hồi quy với biến “Khả năng đáp ứng của công ty”.........................................................69


3.3 Kiến nghị, đề xuất giải pháp và kết luận kết quả nghiên cứu...............................................70
3.3.1. Kiến nghị, đề xuất giải pháp..................................................................................................70
3.3.1.1. Khả Năng đáp ứng của công ty................................................................................................. 71
3.3.1.2. Hướng dẫn viên....................................................................................................................... 72
3.3.1.3. Điểm tham quan....................................................................................................................... 73
3.3.1.4. Ăn uống................................................................................................................................... 74
3.3.1.5. Lưu trú..................................................................................................................................... 75
3.3.1.6. Vận chuyển.............................................................................................................................. 76

3.3.2. Kết luận.................................................................................................................................77

PHỤ LỤC.......................................................................................................................................1
1 Danh sách tài liệu tham khảo.......................................................................................................1
2. Bảng câu hỏi..................................................................................................................................2
3. Dữ liệu từ SPSS.............................................................................................................................6
a. Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha cho yếu tố “Cơ sở lưu trú”....................................................7
b. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho yếu tố “Nhà hàng, Cơ sở ăn uống”..............................7
c. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho yếu tố “phương tiện vận chuyển”................................8


d. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho yếu tố “Điểm tham quan”............................................8
e. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho yếu tố “Hướng dẫn viên”.............................................9
f. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho yếu tố “Khả năng đáp ứng của cơng ty”...................9

3.7.
3.8.

Phân tích tương quan Peason..............................................................................................11
Phân tích hồi quy.................................................................................................................12
a. phân tích hồi quy cho biến LT...................................................................................................... 12

b. Phân tích hồi quy cho biến “AU”................................................................................................. 12
c. Phân tích hồi quy cho biến “VC................................................................................................... 13
d. Phân tích hồi quy biến “TQ”........................................................................................................ 14
e. Phân tích hồi quy biến “HDV”..................................................................................................... 14
f. Phân tích hồi quy biến “CT”......................................................................................................... 15


1

A. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Ngày nay du lịch đã thực sự trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không chỉ ở
các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam. Bắt nhịp cùng sự đổi
mới đất nước trong hơn 20 năm qua, ngành du lịch đã có nhiều tiến bộ và đạt được nhiều thành tựu
đáng ghi nhận. Những chỉ tiêu về lượng khách, thu nhập, tỷ trọng GDP và việc làm đã khẳng định
vai trò của ngành Du lịch trong nền kinh tế quốc dân
Việt Nam là một nước có nền văn mình đặc sắc từ khá sớm. Điều đó chứng mình tại sao ở
Việt Nam lại có nhiều di tích lịch sử cũng như các địa điểm giàu tính nhân văn nhiều khu di tích
lịch sử, địa điểm tham quan gắn liền với lịch sử 4000 năm của dân tộc trải đều khắp mọi miền tổ
quốc. Đặc biệt là những nơi có di sản đã được UNESCO công nhận là di sản như Di sản thiên nhiên
thế giới vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng hay di sản văn hóa thế giới hệ thống đề tháp thánh địa
Mỹ Sơn, quần thể kiến trúc cố đơ Huế. Vì vậy loại hình du lịch gắn với các di sản đang được chú
trọng phát triển với nhiều loại sản phẩm khác nhau để tạo nên một nét đặc sắc mới cho du lịch Việt
Nam.
Du lịch là ngành kinh tế dịch vụ mang tính tổng hợp cao nhằm phục vụ và làm thỏa mãn các
nhu cầu của con người, do vậy, cần tạo ra các sản phẩm du lịch phục vụ khách hàng. Dải đất miền
Trung trong những năm gần đây đã trở thành một điểm đến hấp dẫn, thu hút đơng đảo khách trong
và ngồi nước. Việc xây dựng các sản phẩm du lịch đa dạng nhằm phục vụ như cầu du lịch phong
phú của khách và tạo một thương hiệu nổi bật cho vùng du lịch Bắc Trung bộ đang là những yêu
cầu cấp thiết cho sự phát triển của ngành du lịch nói chung. Trên thực tế, ngoài những nhu cầu tối

thiểu, thiết yếu trong quá trình du lịch, các nhà làm du lịch phải cần khai thác hơn nữa các dịch vụ
bổ sung, những nguồn tài nguyên sẵn có để có thể đáp ứng nhu cầu du lịch của Khách du lịch, vì
vậy hoạt động du lịch, về cơ bản mang bản chất và nội dung văn hóa sâu sắc là nhằm mục đích cải


2
thiện những nhược điểm, hạn chế trong việc làm du lịch liên quan đến các địa điểm ở những nơi
này nói riêng nói riêng và Việt Nam nói chung
Nhắc đến vùng đất từ Quảng Bình đến Đà Nẵng thì ta sẽ nghĩ ngay đến những điểm du lịch
liên quan đến di sản, như động Phong Nha, Kinh thành Huế,.. đó chính là động lực phát triển ngành
du lịch tại các tỉnh thành nơi đây nói riêng và du lịch của quốc gia nói chung. Những tỉnh thành này
cũng sở hữu những điểm vui chơi giải trí cũng như đáp ứng nhu cầu lưu trú từ sang trọng đến bình
dân cho du khách. Tour du lịch “di sản” từ lâu đã hình thành trong suy nghĩ của người sử dụng dịch
vụ du lịch là tour gắn liền với hệ thống các điểm tham quan văn hóa đặc sắc cũng như gắn liền với
lịch sử bảo vệ đất nước anh dũng của quân và dân ta.
Góp phần vào việc phát triển du lịch tại vùng du lịch Bắc Trung bộ không thể không nhắc
đến các công ty du lịch, lữ hành. Các cơng ty này nắm vai trị quan trọng nhằm thực hiện vai trò kết
nối giữa nhà cung cấp sản phẩm du lịch và khách du lịch, thực hiện các yêu cầu đơn lẻ của khách và
tổng hợp thành một chương trình du lịch hấp dẫn, góp phần vào việc kích thích thị trường và tổ
chức cho khách du lịch một chương trình du lịch thú vị.
Với vị thế là một cơng ty du lịch có kinh nghiệm và đạt nhiều giải thưởng về tổ chức chương
trình du lịch, cơng ty du lịch Vietravel – chi nhánh Đà Nẵng đã tiên phong tổ chức các tour du lịch
cho khách, cung cấp các dịch vụ xuyên suốt chương trình cho khách du lịch nội địa. Vươn lên
khẳng định vị trí trong ngành du lịch nội địa. Bắt kịp xu hướng của thị trường, Vietravel đã cung
cấp những tour du lịch đặc sắc với những chương trình phong phú, hấp dẫn nhằm thu hút khách đến
với cơng ty Vietravel.
Vì vậy để đáp ứng nhu cầu phát triển những tour du lịch “di sản”, phát triển cũng như cải
thiện tình hình du lịch tại các địa phương Bắc Trung bộ cũng như đem lại lợi nhuận cho công ty,
Vietravel đã nỗ lực để nâng cao sự cạnh tranh trong sản phẩm của công ty đối với các công ty khác.
Để đảm bảo được điều này thì việc cốt yếu là phải khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ trong

các chương trình du lịch của công ty. Nhận thức được điều này, trong quá trình được tạo điều kiện
thực tập tại cơng ty Vietravel – chi nhánh Đà Nẵng tác giả đã chọn đề tài “Khảo sát chất lượng


3
tour du lịch nội địa tại công ty Vietravel: Trường hợp tour di sản”. để làm đề tài cho khóa luận
tốt nghiệp của mình
2. Mục tiêu của đề tài
Mục đích của đề tài là đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội
địa của công ty du lịch Vietravel – chi nhánh Đà Nẵng. Để đạt được mực tiêu này, đề tài phải làm rõ
các vấn đề: Sự hài lòng của khách đối với chương trình du lịch, xem xét sự ảnh hưởng của các dịch
vụ được cung cấp trong chương trình, đưa ra giải pháp
Bên cạnh đó đề tài cịn hướng đến xây dựng, phát triển các sản phẩm du lịch, cụ thể là các di
sản tại các tỉnh Bắc Trung bộ như Đà Nẵng, Huế, Quảng Trị, Quảng Bình với mục đích cải thiện
chất lượng sản phẩm là các tour du lịch nội địa tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng. Bên cạnh
đó cũng góp phần quản bá du lịch các tỉnh thành này, góp phần khẳng định các giá trị lịch sử - văn
hóa phong phú của con người và vùng đất Bắc Trung Bộ
Tập trung vào các dịch vụ, chuỗi dịch vụ cũng như cung ứng của công ty cung cấp cho du
khách, các giá trị đặc sắc tại các điểm đến có trong tour du lịch này nhằm hoàn thiện hơn nữa sản
phẩm du lịch “di sản” tại cơng ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
Phân tích những điểm mạnh, điểm yếu. Những điểm nào chưa thu hút được khách du lịch,
những điểm nào tốt, thu hút được khách du lịch
Từ những điểm mạnh điểm yếu, qua quá trình khảo sát. Cho ra những nhận xét thực tế để
phát triển loại tour du lịch nội địa cụ thể là tour “di sản” tại công ty.
Đề xuất những giải pháp cần thiết để cải thiện và phát triển tour du lịch “di sản”.
3. Nhiệm vụ của đề tài
Xác định được tính cấp thiết của đề tài nên nhóm nghiên cứu phải đưa ra những giải pháp để
giải quyết các vấn đề của du lịch các tỉnh duyên hải Bắc Trung Bộ. Nhằm thu hút các nguồn khách
du lịch nội địa, những người mong muốn tìm hiểu về lịch sử, văn hóa.



4
Thực hiên các phương pháp nghiên cứu khoa học và áp dụng vào quá trình thực hiện, tiến
hành lập bảng khảo sát để thu thập các mẫu từ thực tiễn từ đó rút ra kết luận và tiến đến đề xuất
hướng giải quyết vấn đề đảm bảo tính khả thi cho toàn bộ hoạt động nghiện cứu.
Tập trung vào các dịch vụ, chuỗi dịch vụ cũng như cung ứng của công ty cung cấp cho du
khách, các giá trị đặc sắc tại các điểm đến có trong tour du lịch này nhằm hoàn thiện hơn nữa sản
phẩm du lịch “di sản” tại công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
Phân tích những điểm mạnh, điểm yếu. Những điểm nào chưa thu hút được khách du lịch,
những điểm nào tốt, thu hút được khách du lịch
Từ những điểm mạnh điểm yếu, qua quá trình khảo sát. Cho ra những nhận xét thực tế để
phát triển loại tour du lịch nội địa cụ thể là tour “di sản” tại công ty.
Đề xuất những giải pháp cần thiết để cải thiện và phát triển tour du lịch “di sản”.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu


Các khách hàng sử dụng chương trình du lịch nội địa mà cụ thể là chương trình du

lịch “di sản” của cơng ty Vietravel.

Các hiện trạng thực tế cũng như tình hình khai thác khách của các địa danh đề tài
nghiên cứu nhắm đến.

Du khách tại các địa điểm du lịch nhân văn
Phạm vi nghiên cứu


Về Không gian: Tại các tỉnh thành nơi xảy ra chương trình du lịch đó là các tỉnh,


thành phố Đà Nẵng, Huế, Quảng Trị, Quảng Bình.

Về lĩnh vực: Loại hình du lịch nội địa.

Về thời gian: Trong khoảng thời gian thực tập (từ tháng 2/2019 đến tháng 4/2019).


5
5. Cách tiếp cận và Phương pháp nghiên cứu.
Cách tiếp cận: Đề tài nghiên cứu hướng đến sự tiếp cận các đối tượng nghiên cứu một cách
toàn diện, theo nhiều chiều và nhiều khía cạnh để đánh giá một cách khách quan nhất về chất lượng
chương trình du lịch nội địa tại cơng ty Vietravel. Qua đó cho ra những sản phẩm du lịch khai khác
các nguồn tài nguyên này hiệu quả
Phương pháp nghiên cứu là công cụ nghiên cứu khoa học trong thực hiện nhiệm vụ đề tài.
Phương pháp nghiên cứu khoa học do mục tiêu và đối tượng nghiên cứu của nhóm hướng đến quyết
định
Phương pháp nghiên cứu mà nhóm sẽ áp dụng trong đề tài này sẽ là
5.1. Phương pháp định tính


Phương pháp nghiên cứu tài liệu: nghiên cứu từ các luận văn, đề tài nghiên cứu khoa

học đã có từ trước, các đầu sách về du lịch cũng như các bài viết về du lịch trên các trang web du
lịch như vietnamtourism.vn, nguồn dữ liệu từ công ty,…

Phương pháp quan sát: phương pháp quan sát tập trung vào việc đến các địa điểm
quan sát trực tiếp, có những nhận định một cách trực quan và thực tế nhất
5.2. Phương pháp định lượng



Phương pháp trưng cầu ý kiến bằng bảng hỏi: lập bảng hỏi, nội dung liên quan đến

vấn đề của bài nghiên cứu và thực hiện lấy kết quả từ khách du lịch.

Phương pháp thống kê toán học: Phương pháp này dựa trên kết quả của việc lấy
mẫu, từ đó nhóm nghiên cứu sẽ có những con số cụ thể để thực hiện các phép tính, phép thống kê.
Trong các phương pháp trên, phương pháp mang tính chủ đạo của đề tài sẽ là:




Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Phương pháp trưng cầu ý kiến bằng bảng hỏi
Phương pháp thống kê toán học (sử dụng SPSS)


6
6. Kết cấu đề tài.
Đề tài có nội dung chính gồm 4 phần:
o Phần mở đầu: giới thiệu tổng quan về mục tiêu, giới hạn cũng như các công cụ thực
hiện đề tài
o Cơ sở lí luận của đề tài: gồm hệ thống các khái niệm, các chủ thể liên quan đến đề tài
o Tổng quan về công ty du lịch Vietravel, cung cấp các thông tin, dữ liệu về công ty
cũng như các dữ liệu cần thiết để thực hiện đề tài.
o Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đối với các chương trình du lịch tại công ty du
lịch Vietravel. Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng của các tour
du lịch nội địa tại công ty.


7


B. PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH
NỘI ĐỊA
1. Một số khái niệm cơ bản
1.1. Khảo sát, phân tích.
1.1.1. Khái niệm khảo sát, phân tích
Trong khoa học tự nhiên và khoa học xã hội, việc khảo sát là là điều tra thực nghiệm có hệ
thống về các hiện tượng quan sát được qua số liệu thống kê, toán học hoặc số hoặc kỹ thuật vi tính.
Mục tiêu của nghiên cứu định lượng là phát triển và sử dụng mơ hình tốn học, lý thuyết hoặc các
giả thuyết liên quan tới các hiện tượng. Quá trình đo lường là trung tâm của nghiên cứu định lượng
bởi vì nó cung cấp các kết nối cơ bản giữa quan sát thực nghiệm và biểu thức toán học của các mối
quan hệ định lượng. Số liệu định lượng là bất kỳ dữ liệu ở dạng số như số liệu thống kê, tỷ lệ phần
trăm, v.v...
Theo tác giả Trần Thị Kim Phú trong bài nghiên cứu trong “bàn về nội dung trong thu thập
dữ liệu” năm 2017:
“Khảo sát là khâu đầu tiên, có ý nghĩa quan trọng trong quy trình thu thập dữ liệu của đối
tượng nghiên cứu”.
Vì vậy ta có thể nhận định: Khảo sát là một phương pháp thu thập thông tin từ một số cá
nhân (gọi là một mẫu) để tìm hiểu về sự phổ biến lớn hơn mà mẫu đó đưa ra. Mặc dù các cuộc khảo
sát có nhiều dạng, phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau, họ chia sẻ những đặc trưng nhất định.
Tác giả David Weaver và Laura Lauton, (2006) cũng nhắc đến quy trinh nghiên cứu trong
cuốn “Tourrism Managerment”:
“In order to produce substantive and useful outcomes, research must be carried out in a
deliberate and systematic manner. The steps that are required to carry out a research project from
its origins to ist conclusions comprise the research process. The specific way in which each of these
stages and their attendant substages is operationalised will vary from project to project, and the


8

process is seldom one that is strictly sequential”. Theo hai tác giả: “Để tạo ra kết quả đáng tin cậy
và hữu ích, nghiên cứu phải được thực hiện một cách có chủ ý và có hệ thống. Các bước thực hiện
được yêu cầu để thực hiện một dự án nghiên cứu từ nguồn gốc vấn đề của nó cho đến kết luận cuối
cùng trong đó bao gồm cả q trình nghiên cứu. Cách thức cụ thể trong đó từng giai đoạn và chúng
được vận hành khác nhau tùy theo từng dự án và quá trình này hiếm khi diễn ra theo trình tự
nghiêm ngặt”
Năm 2006, trong cuốn “Tourrism Managerment”, các tác giả đề cập đến việc phân tích dữ
liệu như sau: “The data analysis stage is attemps to answers the relevant research questions by
examining and assessing the collected information to identify patterns and meanings”. Theo đó:
“Giai đoạn phân tích dữ liệu là nỗ lực xem xét để trả lời các câu hỏi nghiên cứu có liên quan bằng
cách kiểm tra và đánh giá thông tin thu thập được để xác định các mẫu và ý nghĩa của nó”
Qua đó ta có thể thấy, q trình khảo sát và phân tích dữ liệu là một q trình khơng thể tách
rời. Nếu như khảo sát nhằm mục đích thu thập dữ liệu, dữ kiện cần thiết thì phân tích dữ liệu đó lại
đóng vai trị quan trọng, đưa ra những thơng tin cần tìm cho người thực hiện khảo sát.Quá trình
khảo sát, thu thập dữ liệu sẽ bao gồm: Ghi nhận sự việc, Thiết kế bảng hỏi, xác định các yêu cầu
của dữ liệu cần tìm, thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu, trình bày dữ liệu và giải thích dữ liệu.
1.1.2. Ý nghĩa của việc phân tích các y ếu t ố c ấu thành ch ương trình du l ịch trong doanh
nghiệp du lịch.
Hoạt động kinh doanh du lịch bao gồm các yếu tố sản xuất như: lao động, cơ sở vật chất kỹ
thuật, cơ sở hạ tầng, hệ thống dịch vụ. Trong quá trình sử dụng các yếu tố sản xuất để tạo ra sản
phẩm du lịch thì mỗi một yếu tố giữ một vai trò quan trọng, nhất định nhằm tạo ra kết quả cuối
cùng là lợi nhuận cho doanh nghiệp. Do vậy, việc phân tích thống kê các yếu tố sản xuất góp phần
khai thác tối đo cơng suất, tiềm năng của mỗi yếu tố, góp phần giảm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh
doanh cho doanh nghiệp du lịch.
Phân tích cịn giúp doanh nghiệp kiểm tra tình hình biến động của các yếu tố sản xuất trong
quá trình sản xuất cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.


9
Các yếu tố sản xuất ra chương trình du lịch trong một doanh nghiệp hợp thành năng lực sản

xuất của doanh nghiệp đó. Việc khảo sát, phân tích nhằm đánh giá tình hình biến động cũng như các
nhu cầu, nguyện vọng phát sinh làm nguồn thông tin cho doanh nghiệp để xây dựng, củng cố hoạt
động kinh doanh của mình.
1.2. Công ty lữ hành
1.2.1. Định nghĩa công ty lữ hành
Kể từ ngày khai sinh ra ngành du lịch, trải qua nhiều năm thì lại có càng nhiều các cách hiểu
khác nhau về cơng ty, đại lí kinh doanh lữ hành. Điều đó xuất phát từ sự khác nhau về góc độ
nghiên cứu của các nhà nghiên cứu. Mặt khác, bản thân ngành du lịch cũng đã rất phong phú và đa
dạng, có nhiều sự biến đổi theo từng thời gian. Ở mỗi giai đoạn thì lại có nhiều hình thức và nội
dung mới, chẳng hạn.
David Weaver và Laura Lawton (2006): “Tour operators are intermediaries or facilitaties
businesses within the tourism distribution sytem that can be differentiable between an outbond (or
wholesaler) component and an inbound component. This includes the negotiation of contracts with
carriers, travel agencies, hotels, and other suppliers of good and services”.
Dịch: “Công ty lữ hành là trung gian hoặc là đơn vị tạo điều kiện kinh doanh giữa các đơn vị
cung cấp dịch vụ trong hệ thống phân phối du lịch mà nó khác biệt với các cơng ty kinh doanh đại
lý lữ hành. Công ty du lịch cũng làm những công việc bao gồm đàm phán hợp đồng với các đại lý
lữ hành, khách sạn, và những nhà cung cấp dịch vụ khác của hệ thống hàng hóa và dịch vụ”.
Trong “Quản trị kinh doanh lữ hành”, (2009), Nguyễn Văn Mạnh đã chỉ ra các giai đoạn
biến đổi của công ty lữ hành theo thị trường:
Giai đoạn đầu, các doanh nghiệp lữ hành chủ yếu tập trung kinh doanh những dịch
vụ trung gian như bán sản phẩm giúp cho các nhà cung cấp, bán phịng khách sạn,… lúc đó thì các
doanh nghiệp, cơng ty lữ hành được xem như một đại diện, đại lý bán sản phẩm cho các nhà cung
cấp với mục đích là thu tiền hoa hồng. Trong quá trình phát triển cho đến hiện nay thì hình thức này
vẫn cịn và liên tục được mở rộng, cải tiến để đem lại lợi nhuận cho công ty lữ hành.


10
Giai đoạn hiện nay, các công ty lữ hành đã có phạm vi hoạt động rộng lớn, mang tính tồn
cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch. Ngồi ra, một số ít các cơng ty lữ hành lớn

còn đứng ra kinh doanh các lĩnh vực như khách sạn, hàng không, tàu biển,... Điều này cho ta thấy,
đến giai đoạn hiện nay, công ty lữ hành không chỉ đơn giản là người bán sản phẩm để lấy tiền hoa
hồng từ các nhà cung cấp nữa mà chính họ đã trở thành người trược tiếp sản xuất ra sản phẩm và
bán sản phẩm.
Từ đó, dựa theo giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành”, ta có thể hiểu định nghĩa
về công ty lữ hành như sau: “Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có
trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận
thơng qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch.
Ngồi ra, doanh nghiệp lữ hành cịn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của
các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khách đảm bảo phục
vụ các nhu cầu du lịch của khách hàng từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”.
1.2.2. Hệ thống sản phẩm tại một công ty lữ hành
Kinh doanh lữ hành có nhiều loại dịch vụ và tùy theo quy mơ, tính chất của cơng ty kinh
doanh dịch vụ lữ hành mà cơng ty đó sẽ chọn cho mình một hoặc nhiều sản phẩm đặc thù để kinh
doanh nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách khi đi du lịch, tạo ra lợi nhuận cho cơng ty. Những hoạt
động đó bao gồm: Dịch vụ trung gian; Kinh doanh chương trình du lịch; kinh doanh dịch vụ bổ
sung.


Dịch vụ trung gian

Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ. đay là sản phẩm mà doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu hoặc bán giúp các nhà cung cấp để hưởng hoa
hồng. Đa số các sản phẩm này đều được tiêu thụ đơn lẻ, với số lượng ít, thỏa mãn từng nhu cầu độc
lập của khách, chẳng hạn như:




Dịch vụ hàng không (Đặt vé máy bay)

Dịch vụ tàu thủy (Đặt vé tàu thủy)
Dịch vụ vận chuyển đường sắt (Đặt vé tàu hỏa)


11




Dịch vụ ô tô
Dịch vụ lưu trú và ăn uống
Dịch vụ bảo hiểm

Do đặc điểm xuyên suốt và không thể tách rời của chường trình du lịch cũng như tính chất
đồng bộ thì đa số dịch vụ trung gian đều được các công ty lữ hành bán hộ các nhà cung cấp. Về
phương diện khách hàng, họ cũng rất ít khi mua riêng của từng nhà cuung cấp và chỉ mua một lần
thông qua công ty lữ hành.


Kinh doanh chương trình du lịch.

Chương trình du lịch là sản phẩm phải có của một cơng ty lữ hành. Sản phẩm này mang tính
đặc trưng riêng của từng cơng ty. Bên cạnh đó đây cũng là sản phẩm chủ yếu của cơng ty lữ hành.
Quy trình kinh doanh chương trình du lịch gồm 5 bước:
1.
2.
3.
4.
5.


Thiết kế chương trình, tính chi phí
Tổ chức xúc tiến
Tổ chức kênh tiêu thụ
Tổ chức thực hiện chương trình du lịch
Các hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch

Quy trình kinh doanh chương trình du lịch được thiết kế dựa trên mơ hình AIDAS. Mơ hình
này có nghĩa là thiết kế chương trình du lịch, xúc tiến hỗn hợp phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của
khách sẽ tạo ra sự chú ý, từ sự chú ý nhận rõ được lợi ích, khi đã nhận rõ được lợi ích thì tạo ra khát
vọng, khi đã có khát vọng sẽ dấn đến hàng động tiêu dùng, khi tiêu dùng tao ra sự thỏa mãn. Sự
thỏa mãn cao hay thấy chính là chất lượng của chương trình du lịch. Nếu chất lượng của chương
trình du lịch cao thì khách lại tiếp tục mua lần sau, việc mua lặp lại, hoặc giới thiệu chương trình
cho khách tức là tạo ra lòng trunh thành của khách với sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp
du lịch. Trên cơ sở này, để đánh giá hình ảnh thương hiệu và bản sắc thương hiệu của doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành.


Kinh doanh các sản phẩm khác.

Ngoài các sản phẩm đặc thù của du lịch thì các cơng ty lữ hành cịn kinh doanh các sản
phẩm bổ sung như cho thuê xe, bán vé vào cổng, bán hàng lưu niệm, xem thi đấu thể thao… nhằm
mục đích đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách. Khơng để khách phàn nàn về sự thiếu sót của công ty.


12
1.3. Sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch là tổng hợp những hàng hóa, dịch vụ có trong chương trình du lịch được
cung cấp cho khách. Những dịch vụ, hàng hóa đó được tạo nên từ sự kết hợp của những tài nguyên
du lịch, yếu tố tự nhiên, yếu tố xã hội cộng với cơ sở vật chất, lao động tại một vùng nào đó.
Trong cuốn “Kinh tế du lịch”, (2006), tác giả Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa cho

rằng:
“ Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết
hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực: Cơ sở vật chất kĩ
thuật và lao động tại một cơ sở, một vùng hay một quốc gia nào đó”.
Bên cạnh đó cũng có nhiều khái niệm về sản phẩm du lịch, một trong những khái niệm đó
nằm trong giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành”, (2009) Nguyễn Văn Mạnh đã đề cập như sau:
“Sản phẩm du lịch là những hàng hóa và dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch
mà các doanh nghiệp du lịch đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm
và tiêu dùng của khách du lịch”
Sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cung ứng cho du
khách, nó được tạo nên bởi sự kết hợp các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động du
lịch tại một vùng hay một địa phương nào đó.
Như vậy sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình (hàng hóa) và vơ hình (dịch vụ)
để cung cấp cho khách hay nó bao gồm hàng hóa, các dịch vụ và tiện nghi phục vụ khách du lịch.
Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ và hàng hóa du lịch.
1.3.1. Các đặc điểm của sản phẩm du lịch:
Tính vơ hình : Sản phẩm DL thường là một loại hình sản phẩm rất dễ dàng bị sao chép, bắt
chước và việc làm khác biệt hóa sản phẩm manh tính cạnh tranh khó khăn hơn kinh doanh hàng
hố.


13
Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng : Vì sản phẩm du lịch nằm ở xa nơi cư trú của
khách du lịch, nên khách thường mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm. Từ đó khi hướng dẫn viên
sản xuất ra sản phẩm du lịch thì lúc đó cũng là lúc khách du lịch tiêu dùng sản phẩm do mình bỏ
tiền ra mua.
Tính khơng đồng nhất : Do phụ thuộc khá nhiều vào những yếu tố bên ngoài như điểm du
lịch, nhà cung cấp, thời tiết, hình hình văn hóa xã hội. Khách hàng khó có thể kiểm tra chất lượng
sản phẩm trước khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm và như vậy cũng đã biểu hiện tính
khơng đồng nhất của sản phẩm du lịch.

Sản phẩm du lịch do sự tổng hợp các ngành kinh doanh khác nhau: Sản phẩm du lịch bao
gồm những dịch vụ như mua sắm, ăn uống, nghỉ ngơi... cho nên nói sản phẩm du lịch là sử tổng hợp
các ngành kinh doanh khác nhau.
Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành với công ty bán sản phẩm.
Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ.
1.3.2. Phân loại sản Phẩm du lịch:
Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành”, của Nguyễn Văn Mạnh cho rằng:
Các sản phẩm du lịch hiện nay được chia thành 3 nhóm chính:
-

Sản phẩm du lịch văn hóa
Sản phẩm du lịch sinh thái
Sản phẩm du lịch biển đảo

Du lịch văn hóa: Du lịch văn hóa là tập hợp các du lịch liên quan đến sự tham gia của người
du lịch với nền văn hoá của một quốc gia hoặc vùng, đặc biệt là lối sống của người dân ở những
khu vực địa lý, lịch sử của những người đó, nghệ thuật, kiến trúc, và các yếu tố khác đã giúp hình
thành cách sống của họ.
Du lịch sinh thái: Du lịch sinh thái là loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên và văn hố bản
địa gắn với giáo dục mơi trường, có đóng góp cho nỗ lực bảo tồn và phát triển bền vững với sự
tham gia tích cực của cộng đồng địa phương.


14
Du lịch biển biển đảo: Du lịch biển là loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên trong các vùng có tiềm
năng về biển, hướng tới thỏa mãn nhu cầu của con người
1.4. Chương trình du lịch
1.4.1. Khái niệm chương trình du lịch
Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn “Travel career Development”, (1983):
“The travel program is a travel product that determines the price in advance, which can be

purchased individually or purchased in groups and can be consumed individually or together. A
travel program can include and follow different quality levels of any or all transportation, airway,
road, railway, waterway, accommodation, sightseeing and entertainment”. Tạm dịch: “Chương trình
du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua
theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có
thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kì hoặc tất cả các dịch vụ vận
chuyển, hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thủy, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí”
Trong cuốn “Professional Travel Counselling Canadian Institute of Travel Counsellors of
Ontario”, (1997), David Wright đã định nghĩa:
“Tourism programs are all of the services in the travel route. Usually, includes transportation
services, accommodation, transportation and sightseeing in one or more countries, territories or
cities. This service must be fully registered or signed in advance with a travel business and tourists
must pay in full before services are performed”. Tức: “Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ
trình du lịch. Thông thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một
hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy
đủ hoặc ký hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ
trước khi các dịch vụ được thực hiện”.
Nghị định số 27/2001/NĐ-CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở Việt Nam ban
hành vào năm 2001 và trong giáo trình “nghiệp vụ kinh doanh lữ hành”, 2007, tác giả Hà Thùy Linh
nêu:


15
“Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch do các doanh
nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân,
dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình”.
Trích từ luật du lịch năm 2017 thì chương trình du lịch được hiểu là:
“Chương trình du lịch là văn bản thể hiện lịch trình, dịch vụ và giá bán được định trước cho
chuyến đi của khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”
Vậy, ta có thể hiểu chương trình du lịch là các chương trình đã được lên sẵn, có sự thống

nhất chính xác về lịch trình cũng như đã liệt kê được đầy đủ các loại giá, giá bán đã được định trước
trong chuyến đi mà ở đó bao gồm các dịch vụ vui chơi giải trí, ăn uống, vận chuyển,…
1.4.2. Phân loại chương trình du lịch
Trên phương diện của cơng ty lữ hành, doanh nghiệp phải phân loại chương trình du lịch và
điều này là sự bắt buộc của mọi công ty bởi vì chỉ khi xác định được chương trình du lịch trọng
điểm mà cơng ty sẽ sản xuất thì doanh nghiệp sẽ tập trung tốt hơn vào việc cải thiện chất lượng sản
phẩm cũng như cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng.
Theo hai cuốn “Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành”, 2007, Hà Thùy Linh và “Quản trị kinh
doanh lữ hành”, 2009, Nguyễn Văn Mạnh. Ta có thể dựa vào các tiêu thức phân loại sau để phân
loại các chương trình du lịch: Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh; Căn cứ vào các dịch vụ cấu
thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng; Căn cứ vào mức giá.
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh, ta có thể chia ra làm ba loại:


Chương trình du lịch chủ động: là loại chương trình du lịch mà các cơng ty lữ hành
tự động nghiên cứu thị trường, xây dựng các tour tuyến, lịch trình cho chương trình



cũng như tổ chức bán, thực hiện chương trình du lịch.
Chương trình du lịch bị động: là loại chương trinh mà công ty lữ hành khơng chủ
động tìm kiếm, tạo ra chương trình mà nằm ở phía khách. Họ sẽ cung cấp cho cơng
ty lữ hành các nguyện vọng, mong muốn và đòi hỏi của mình. Từ những thơng tin
được khách cung cấp thì công ty lữ hành mới lên kế hoạch và tạo ra chương trình du
lịch cụ thể đó trên cơ sở sự đồng ý của khách hàng