i

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU

viii

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ QUY TRÌNH PHỤC
VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN.

1

1.1 Một số lý luận chung về kinh doanh khách sạn

1

1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

1

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 1
1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

2

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

3

1.1.2.1 Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

3

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

4

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
1.1.3 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn
1.1.3.1 Ý nghĩa kinh tế

5

6

6

1.1.3.2 Ý nghĩa xã hội 6
1.1.4 Sản phẩm của khách sạn

7

1.1.4.1 Khái niệm sản phẩm của khách sạn 7
1.1.4.2 Đặc điểm sản phẩm của khách sạn

7

1.2Giới thiệu bộ phận lễ tân trong khách sạn

8


1.2.1

Khái niệm bộ phận lễ tân

8

1.2.2

Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 9

1.2.3

Vai trò của bộ phận lễ tân

1.2.4

Tổ chức lao động của bộ phận lễ tân

10
11

1.3Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn16

5


ii
1.3.1


Khái quát quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn 16

1.3.2

Nội dung quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.3.2.1Quy trình nhận, đặt buồng

18

18

1.3.2.2Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

20

1.3.2.3Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn 22
1.3.2.4Quy trình thanh tốn và tiễn khách
1.3.3

24

Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn
26

1.3.3.1Trình độ nghiệp vụ chuyên môn của đội ngũ nhân viên
1.3.3.2Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật

26


28

1.3.3.3Công tác quản lý chất lượng tại bộ phận lễ tân

29

1.3.3.4Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn
1.3.4

29

Ý nghĩa của việc hồn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn
31

CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC
VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN

33

KHÁCH SẠN WHITE SNOW (GIAI ĐOẠN 2014-2016).
2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn White Snow
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

33

33

2.1.2 Hệ thống cơ cấu tổ chức của khách sạn White Snow 34
2.1.2.1 Mô hình tổ chức quản lý


34

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
2.1.3 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật

36

40

2.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lưu trú

40

2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ ăn uống

44

33


iii
2.1.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung

45

2.1.4 Nguồn nhân lực của khách sạn White Snow 47
2.2 Tình hình thu hút khách và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn White
Snow trong giai đoạn 2014-2016

50


2.2.1 Tình hình thu hút khách đến khách sạn trong giai đoạn 2014-201650
2.2.2 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2014-2016
52
2.3 Thực trạng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn White Snow

55

2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn White
Snow

55

2.3.1.1 Chất lượng lao động tại bộ phận lễ tân

55

2.3.1.2 Hệ thống cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân

59

2.3.1.3 Công tác quản lý chất lượng tại bộ phận lễ tân khách sạn White Snow

60

2.3.1.4Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn White Snow
62
2.3.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn White Snow
2.3.2.1 Quy trình nhận, đặt buồng


64

65

2.3.2.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

70

2.3.2.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn 73
2.3.2.4 Quy trình thanh toán và tiễn khách

76

2.3.3 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
White Snow

79

2.3.4 Đánh giá chung83
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ
TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN WHITE SNOW.85


iv
3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn White Snow

85

3.1.1 Mục tiêu85
3.1.2 Phương hướng 86

3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
White Snow 87
3.2.1 Hồn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn White Snow
3.2.1.1 Quy trình nhận, đặt buồng

88

89

3.2.1.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

89

3.2.1.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn 90
3.2.1.4 Quy trình thanh tốn và tiễn khách

90

3.2.2 Hồn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
White Snow

91

3.2.2.1 Đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân 91
3.2.2.2 Hệ thống cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân

94

3.2.2.3 Nâng cao công tác quản lý chất lượng tại bộ phận lễ tân khách sạn White Snow
3.2.2.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn

KẾT LUẬN 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO 101
PHỤ LỤC

x

97

96


v
DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân theo quy mô nhỏ.

11

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân theo qui mô vừa.

12

Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân theo quy mơ lớn.

13

Sơ đồ 1.4: Quy trình nhận, đặt buồng.

18


Sơ đồ 1.5: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.20
Sơ đồ 1.6: Quy trình thanh tốn và tiễn khách.

24

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn White Snow.

35

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn White Snow.

60

Sơ đồ 2.3: Quy trình nhận, đặt buồng của nhân viên lễ tân khách sạn White Snow. 65
Sơ đồ 2.4: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách 70
của nhân viên lễ tân khách sạn White Snow. 70
Sơ đồ 2.5: Quy trình thanh toán và tiễn khách của nhân viên lễ tân khách sạn White Snow.
76


vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Hệ thống phòng khách lưu trú.

40

Bảng 2.2: Trang thiết bị trong nhà hàng.


44

Bảng 2.3: Trang thiết bị trong phịng họp.

46

Bảng 2.4: Trình độ của đội ngũ lao động tại khách sạn.

47

Bảng 2.5: Tình hình khách đến khách sạn trong giai đoạn 2014-2016.

50

Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2014-2016.
Bảng 2.7: Trình độ của đội ngũ lao động bộ phận lễ tân.

56

Bảng 2.8: Thống kê cơ sở vật chất kỹ thuật tại quầy lễ tân khách sạn White Snow. 59
Bảng 2.9: Thống kê kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ
tại bộ phận lễ tân khách sạn White Snow.

79

79

52



vii

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Phịng Superior khách sạn White Snow.

41

Hình 2.2: Phịng Titan Deluxe khách sạn White Snow.

42

Hình 2.3: Phịng Gold Deluxe khách sạn White Snow.

42

Hình 2.4: Phịng Platinum Deluxe khách sạn White Snow. 43
Hình 2.5: Phịng Family Deluxe khách sạn White Snow.
Hình 2.6: Nhà hàng Snow Lotus.

44

Hình 2.7: Phiếu yêu cầu dịch vụ.

66

Hình 2.8: Phiếu xác nhận đặt dịch vụ.
Hình 2.9: Phiếu đăng ký.

68


Hình 2.10: Phiếu nhận tin nhắn.
Hình 2.11: Phiếu gửi hành lý. 75

75

67

43


viii

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển của xã hội, đời sống vật chất của con
người ngày càng được nâng cao thì việc đi du lịch trở thành một nhu cầu thiết thực của con
người. Nước ta được biết đến là điểm đến an toàn, với nhiều điểm đến du lịch trong nước
được bình chọn là điểm đến u thích của khách quốc tế cộng với nhiều giá trị về tài nguyên
du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn đã thu hút được lượng khách nội địa cũng như
khách quốc tế ngày càng tăng. Theo số liệu do Tổng cục du lịch thống kê năm 2016 Việt Nam
đã đón hơn 10 triệu lượt khách quốc tế và phục vụ 62 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ du
lịch có sự tăng trưởng vượt bậc khi năm 2016 đạt tới 400,000 tỷ đồng, đây là kết quả ấn
tượng nhất trong lịch sử phát triển ngành. Điều này chứng tỏ ngành du lịch Việt Nam đang
trên đà phát triển, được xem là ngành kinh tế mũi nhọn cho sự phát triển của đất nước trong
thời gian tới. Một trong những yếu tố góp phần quan trọng đưa du lịch nước ta đi lên đó
chính là chất lượng phục vụ trong khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn, ấn tượng đầu tiên
về việc đón tiếp cũng như chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh về một
hệ thống khách sạn chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Cũng như thế, bộ phận lễ tân được
xem là tấm gương phản chiếu tồn bộ hình ảnh của khách sạn, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc

với khách, là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. Vì thế chúng ta
có thể hiểu được tầm quan trọng của bộ phận lễ tân đối với một khách sạn như thế nào. Hơn
nữa việc kinh doanh khách sạn trên thị trường hiện nay đang ngày càng cạnh tranh khốc liệt
nên thực tế đòi hỏi các khách sạn phải có một chiến lược kinh doanh hồn hảo cũng như các
giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm biến nó thành một ưu điểm, một lợi thế cạnh
tranh. Khách sạn White Snow là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu
chuẩn quốc tế 3 sao. Để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ phận lễ tân nói riêng và Ban
giám đốc khách sạn nói chung cần cố gắng khơng ngừng hồn thiện mình, phát huy những lợi
thế có sẵn và khắc phục những thiếu sót cịn tồn tại để ngày một phát triển hơn, có chỗ đứng
vững chắc trong thị trường kinh doanh khách sạn tại Đà Nẵng.


ix
Hiểu rõ tầm quan trọng của bộ phận lễ tân cũng như việc nâng cao chất lượng phục vụ
trong khách sạn nên em đã quyết định chọn đề tài: "Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ
phận lễ tân khách sạn White Snow".
2. Mục đích nghiên cứu:
Có cái nhìn khái quát hơn về bộ phận lễ tân, quy trình phục vụ cũng như những ý nghĩa
của việc hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân.
Nghiên cứu đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn
White Snow. Từ đó đưa ra một số giải pháp cần thiết.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
trong khách sạn. Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận
lễ tân tại khách sạn White Snow.
Phạm vi: Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận lễ tân và quy trình phục vụ,
kết hợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn White Snow.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích, thống kê số liệu trên thực tế kết hợp với lý
luận để đánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho các ý kiến đề xuất.

5. Kết cấu đề tài: Đề tài này bao gồm:
- Lời mở đầu.
- Chương I: Tổng quan về kinh doanh khách sạn và quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân.
- Chương II: Tình hình kinh doanh và thực trạng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách
sạn White Snow (Giai đoạn 2014-2016).
- Chương III: Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách
sạn White Snow.
- Kết luận.


1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN.
1.1 Một số lý luận chung về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm khách sạn
Thuật ngữ “Hotel”- Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời Trung cổ thì thuật
ngữ này dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Cuối thế kỷ XVII thì từ
khách sạn đã được sử dụng ở Pháp và đến cuối thế kỷ XIX nó được sử dụng phổ biến ở các
nước khác, thời kỳ này có sự khác biệt giữa khách sạn và nhà trọ là sự xuất hiện các phòng
ngủ riêng và các tiện nghi bên trong phòng. Từ giữa thế kỷ XIX đến thế kỷ XX sự phát triển
nhanh của các khách sạn đã làm thay đổi cả về số lượng và chất lượng. Tại các thành phố lớn
của Châu Âu, các khách sạn sang trọng được xây dựng lên để phục vụ cho tầng lớp thượng
lưu và quý tộc trong xã hội, bên cạnh những khách sạn lớn thì các khách sạn nhỏ cũng được
hình thành với những trang thiết bị khiêm tốn. Cho nên đã có sự khác biệt trong phong cách
phục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụ bên trong những khách sạn, chính vì vậy dẫn đến có
nhiều khái niệm về khách sạn.
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và

thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. (Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân,
trong cuốn Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn)
Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ trong cuốn Welcome to Hospitality năm 1995 thì:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi
buồng ngủ cho th bên trong phải có ít nhất hai phịng nhỏ (phịng ngủ và phịng tắm). Mỗi
buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thể có
thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị


2
photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở
gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Như vậy, có thể hiểu một cách khái quát khách sạn là cơ sở phục vụ nhu cầu lưu trú phổ
biến đối với mọi khách du lịch. Khách sạn sản xuất, bán và trao cho khách những sản phẩm,
dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, vui chơi giải trí,… nhằm thoả
mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Chất lượng và sự đa dạng của
sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích của hoạt động này là
thu lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp.
1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Lịch sử ngành khách sạn đánh dấu sự ra đời của khách sạn như là những phịng thơ sơ
mà khách bộ hành lỡ đường kiếm chỗ dừng chân, có trả tiền. Lúc này kinh doanh khách sạn
chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú nhằm đáp ứng và bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho
khách. Sau đó thì mở thêm dịch vụ ăn uống phục vụ thêm nhu cầu ăn uống của khách hàng,
đầu tiên chỉ là phục vụ bữa sáng nhưng nhu cầu lưu trú của khách tăng lên làm cho nhu cầu ăn
uống tăng lên nên đã có thêm phục vụ bữa trưa và bữa tối. Nền kinh tế ngày càng phát triển,
đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện và nâng cao, con người có điều kiện
chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự
phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn về giá cả cũng như chất
lượng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính, chi
trả cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngồi hai hoạt động chính là lưu

trú và ăn uống, nhu cầu của khách hàng đã nảy sinh thêm điều kiện cho các cuộc họp, cho
việc chữa bệnh, vui chơi giải trí,… cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã làm cho
nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung
(dịch vụ giải trí, thể thao, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là,…)


3
"Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại
các địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi". (TS.Nguyễn Văn Mạnh- ThS.Hồng Thị Lan
Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động- xã hội Hà Nội)
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành cơng tại những nơi có tài ngun du
lịch, nơi nào khơng có tài ngun du lịch thì nơi đó khơng thể thu hút khách du lịch đến. Tài
nguyên du lịch là yếu tố chính thúc đẩy, thơi thúc con người đi du lịch khám phá đến một nơi
mới. Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch. Vì vậy rõ
ràng tài ngun du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh khách sạn. Giá trị và sức
hấp dẫn cũng như khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch chi phối, quyết
định đến quy mô và thứ hạng của khách sạn. Ảnh hưởng đến các tiêu chuẩn về vị trí kiến trúc,
tiện nghi trang thiết bị, các dịch vụ và chất lượng phục vụ, an ninh an toàn,… cũng như số
lượng buồng phòng của dịch vụ lưu trú được cung cấp trong khách sạn. Do đó khi đầu tư vào
kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thơng số của tài ngun du lịch cũng
như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn đến điểm du lịch
mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một cơng trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế.
Khi các điều kiện khách quan tác động đến giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay
đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sao cho phù hợp. Bên
cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn tại điểm du lịch cũng có ảnh hưởng đến việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du
lịch tại các điểm du lịch, các trung tâm du lịch. Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa

điểm giàu tài nguyên du lịch cần phải luôn nghĩ cách để khai thác một cách có hiệu quả nhằm
làm tăng thu nhập.


4
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn lớn chủ yếu là do:
- Khi đi du lịch, khách hàng có xu hướng chi tiêu cao hơn bình thường và có u cầu tiện
nghi cao, sang trọng hơn để phục vụ khách sinh hoạt, giải trí nên vấn đề đầu tư cơ sở vật chất
kỹ thuật, nội thất khá tốn kém.
- Tính chất thời vụ cũng là nguyên nhân tạo nên tiêu hao vốn lớn. Khơng phải quanh năm
khách sạn đều có lượng khách ổn định nên vào mùa thấp điểm khách sạn phải bán phịng với
giá ưu đãi, bỏ ra chi phí để quảng cáo marketing thu hút khách, trả lương nhân viên,… nên
tiêu hao vốn.
Mặt khác do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành
phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất
lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng
sao khách sạn. Sự trang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là
nguyên nhân thúc đẩy chi phí đầu tư của cơng trình khách sạn lên cao.
Ngồi ra đặc điểm này cịn xuất phát từ một số nguyên nhân: chi phí ban đầu cho cơ sở
hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một cơng trình của khách sạn rất lớn, để có
được vị trí thuận lợi xây dựng và kinh doanh khách sạn thì cần một số tiền đầu tư rất lớn trong
việc mua đất, giải phóng mặt bằng,... Khách đi du lịch họ muốn đến những nơi không gian
khác lạ, tạo cảm giác thoải mái, trang thiết bị đảm bảo chất lượng đối với số tiền họ bỏ ra, để
thỏa mãn nhu cầu của họ, từ đó cũng tạo nên danh tiếng cho khách sạn, sự phát triển lâu dài
của khách sạn không chỉ là một năm hay hai năm mà nó cịn tồn tại lâu dài, ngồi ra cịn cạnh
tranh với các khách sạn sau này mọc lên đẹp hơn, có phong cách riêng, có các trang thiết bị
hiện đại hơn rất nhiều. Vì thế khách sạn cần có lượng vốn đầu tư lớn để duy trì hoạt động kinh
doanh và sửa chữa, thay mới cơ sở vật chất, trang thiết bị khi cần thiết.



5
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Trong bất cứ một ngành kinh tế nào cho dù sản xuất vật chất hay dịch vụ thì nhân tố con
người và nguồn lực con người là quan trọng và quyết định hơn cả. Mọi thứ xuất phát từ sự lao
động và sự sáng tạo của con người, từ những phát minh về khoa học rất to lớn cho đến những
thứ vô cùng nhỏ bé, trong hoạt động kinh doanh du lịch cũng vậy, yếu tố vật chất là điều kiện
cần, yếu tố con người là điều kiện đủ. Từ người quản lý cho đến nhân viên của từng bộ phận,
năng lực của họ đều thể hiện qua trình độ nghiệp vụ, năng lực ứng xử, kinh nghiệm, sự sáng
tạo và linh hoạt trong nghề nghiệp cũng như trong quan hệ với các nhân viên khác. Do đó, lực
lượng lao động là nịng cốt quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn, nó có vai trị
hết sức quan trọng giúp cho hoạt động khách sạn trở nên tốt hơn. Hoạt động kinh doanh khách
sạn đòi hỏi dung lượng lao động lớn, đặc điểm này phát sinh là do:
- Sự sẵn sàng phục vụ khách: là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng phục
vụ. Tính chất hoạt động 24/7 của một khách sạn đòi hỏi một lượng nhân viên làm việc theo ca
tương đối lớn vì thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
- Mặt khác, quy trình phục vụ khách trong khách sạn địi hỏi nhiều lao động cụ thể khác
nhau cho nên tiêu chuẩn tuyển chọn, nội dung đào tạo cũng khác nhau và họ cũng khó thay
thế vị trí cho nhau được. Nếu khơng có một lượng lớn nhân viên làm việc trong ngành kinh
doanh khách sạn thì sẽ gây khó khăn trong việc phân công lao động.
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự ảnh hưởng và bị chi phối bởi các quy luật như: quy luật
tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý con người. Đối với kinh doanh khách sạn
mà đặc thù là phụ thuộc vào tài nguyên du lịch thì sự ảnh hưởng của quy luật tự nhiên là rất
lớn.
Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết, khí
hậu trong năm, nó ln tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và


6

sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu
du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn.
Chẳng hạn các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch biển hoạt động chủ yếu vào mùa hè
do khi đó nhiệt độ của nước biển phù hợp với các đối tượng khách du lịch.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì điều đó cũng gây ra những tác
động tích cực lẫn tiêu cực đến sự kinh doanh khách sạn. Các khách sạn phải nghiên cứu kỹ
các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện
pháp hữu hiệu nhất để khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợi
nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn có hiệu quả nhất.
1.1.3 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn
1.1.3.1 Ý nghĩa kinh tế
Thông qua hoạt động kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ
tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hoá của các
doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của
vùng và của một quốc gia. Góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy
động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân.
Tạo điều kiện cho các ngành khác phát triển theo vì hằng ngày các khách sạn tiêu thụ
một lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công
nghiệp thực phẩm, đặc biệt là thủ cơng mỹ nghệ,...
Vì kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động tương đối lớn trong việc phục vụ
khách hàng nên việc phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một lượng lớn
công ăn việc làm cho người lao động (trực tiếp và gián tiếp).
1.1.3.2 Ý nghĩa xã hội
Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người,
kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức lao động của


7
người lao động, tạo tinh thần thoải mái và sảng khối khi làm việc giúp cho cơng việc được
thuận lợi và nâng cao hiệu quả hơn. Làm tăng nhu cầu tìm hiểu các di tích lịch sử văn hố của

đất nước và các thành tựu trong công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục
lịng u nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Tạo điều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ khắp nơi trên thế
giới đến Việt Nam. Làm tăng ý nghĩa vì mục đích hồ bình, hữu nghị và tình đồn kết giữa
các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Kinh doanh
khách sạn cịn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các dân tộc và các quốc gia
trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
1.1.4 Sản phẩm của khách sạn
1.1.4.1 Khái niệm sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem ra bán,
nhằm thoả mãn nhu cầu hay mong muốn của khách hàng, gây sự chú ý, kích thích tiêu dùng
và sự mua sắm của khách hàng.
Đối với khách sạn thì sản phẩm được hiểu là: "Sản phẩm của khách sạn là tất cả những
dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ
liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách
sạn". (TS.Nguyễn Văn Mạnh- ThS.Hồng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh
doanh khách sạn, NXB Lao động- xã hội Hà Nội)
1.1.4.2 Đặc điểm sản phẩm của khách sạn
Có tính tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do
nơi khác tạo ra nhưng khách sạn là nơi phục vụ trực tiếp. Xuất phát từ nhu cầu của khách du
lịch họ sẽ chọn những khách sạn có đầy đủ các loại hình dịch vụ có thể đáp ứng và làm thoả
mãn nhu cầu của họ.


8
Mang tính vơ hình. Người tiêu dùng khơng thể nhìn thấy trước được hay sờ mó hoặc
cảm nhận sản phẩm đó có tốt hay khơng, chỉ khi mua và tiêu dùng mới có thể cảm nhận và
đánh giá được chất lượng của nó.
Sản phẩm của khách sạn có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm của
khách sạn chỉ bán tại nơi tạo ra nó. Khơng thể lưu kho hay đem đến một nơi khác để tiêu thụ

được mà chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng tại chỗ, một ngày buồng phịng khơng bán, tiêu thụ
được là một khoản thu nhập của khách sạn bị mất đi khơng thu lại được.
Tính khơng đồng nhất về chất lượng sản phẩm du lịch vì do mỗi khách hàng có cảm
nhận, nhận xét khác nhau hoặc do nhân viên phụ trách cơng việc đó như thế nào có đem lại sự
hài lịng tuyệt đối cho khách hay khơng nên việc đánh giá về chất lượng sản phẩm sẽ khơng
đồng nhất.
Tính thời vụ. Các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đều mang tính thời vụ, nó phụ thuộc
vào nhu cầu của khách theo mùa. Mùa cao điểm khách du lịch đông nên khách sạn dễ dàng
trong việc bán phòng, ngược lại vào mùa thấp điểm vắng khách để thu hút được khách đến
khách sạn cần tạo được chiến lược marketing phù hợp đánh vào tâm lý khách hàng.
1.2 Giới thiệu bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận quan trọng hàng đầu của khách sạn, là bộ mặt của
khách sạn. Là bộ phận đầu tiên và cũng là cuối cùng tiếp xúc trực tiếp với khách. Sự tiếp xúc
của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân. Là nơi
mở đầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ của
khách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách. Những cảm
nhận, nhận xét về nhân viên, về chất lượng dịch vụ nói chung trong khách sạn đều được hình
thành và thơng qua từ bộ phận này.
"Bộ phận lễ tân khách sạn là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách. Bộ phận lễ
tân phối hợp với các bộ phận trong khách sạn, với các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để phục


9
vụ khách về các dịch vụ như: lưu trú, ăn uống, các dịch vụ khác, đồng thời môi giới một số
dịch vụ cho khách. Chính vì thế, có thể nói bộ phận lễ tân khách sạn là bộ phận chịu trách
nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ khách hàng, kết nối khách với bộ phận
quản lý, điều phối và kiểm sốt chu trình khách”. (ThS. Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình
Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê)
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách và các bộ phận khác trong
khách sạn để đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của khách. Thơng qua các nghiệp vụ của mình
như: đón tiếp khách, làm thủ tục check-in, check-out,… bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn
cung cấp các thông tin về khách sạn cũng như các dịch vụ cho khách, giúp khách tiếp cận các
bộ phận khác trong khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ của bộ phận đó cũng như tiếp nhận và
giải quyết các yêu cầu nhằm thoả mãn tốt nhu cầu của khách. Có thể nói bộ phận lễ tân đóng
vai trị trung gian quan trọng giữa khách và các bộ phận khác trong khách sạn.
Các nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân như:
- Giới thiệu, quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn cho khách.
- Nhận đặt phòng, bố trí phịng theo u cầu cho khách.
- Đón tiếp khách, làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách (bao gồm cả việc khai báo
tạm trú, tạm vắng cho khách tại địa phương).
- Phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Cung cấp thông tin về bên ngoài cũng như bên trong khách sạn. Tiếp nhận và giải quyết
những thắc mắc, phàn nàn của khách.
- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách.
- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.


10
- Lấy ý kiến đóng góp khách hàng, đưa cho Ban giám đốc và các bộ phận khác biết về
những yêu cầu, phản ánh từ khách để khách sạn phát huy những ưu điểm, khắc phục những
nhược điểm để phục vụ khách tốt hơn.
1.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân được ví như là "trung tâm thần kinh" của khách sạn nên bộ phận lễ tân
đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn giúp các bộ
phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một thể thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ
phận thực hiện một chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích chung là làm thoả mãn
nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao. Để đạt được
mục đích chung đó các bộ phận phải có sự phối hợp ăn ý với nhau thành một hệ thống hoạt

động theo đúng như kế hoạch của khách sạn.
Đóng vai trị quan trọng trong việc quảng cáo, tuyên truyền của khách sạn. Bộ phận lễ
tân thường xuyên tiếp xúc với khách nên sẽ dễ dàng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm, dịch
vụ của khách sạn với khách. Thơng qua đó, khả năng thu hút khách đến khách sạn sẽ tăng lên,
lễ tân sẽ thuyết phục để khách mua nhiều sản phẩm, dịch vụ của khách sạn hơn, nhờ đó năng
suất của khách sạn sẽ được nâng cao. Do đó, địi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững thông tin
về các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn và có khả năng giới thiệu, thuyết phục khách hàng
tiêu dùng.
Bộ phận lễ tân đóng vai trị chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách. Nhân viên lễ
tân là người thường xuyên tiếp xúc với khách từ lúc khách đến lưu trú tại khách sạn cho đến
khi khách rời khỏi khách sạn, là nơi tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu thắc mắc hay những
phàn nàn của khách.
Đóng vai trị đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ liên doanh liên
kết cũng như phát triển quan hệ với các đại lý du lịch, các công ty lữ hành, các hãng vận
chuyển, các cơ sở dịch vụ khác,... để tìm kiếm nguồn khách.


11
Các nhà quản lý luôn đề cao bộ phận lễ tân bởi nó cịn đóng vai trị như một cố vấn, trợ
thủ đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin về tình hình khách trong khách sạn, tình hình
kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần cũng như tham gia cố vấn
cho Ban giám đốc trong việc đề ra các chiến lược, chính sách kinh doanh cho khách sạn. Vì
tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên với khách nên bộ phận lễ tân nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích,
tâm lý và hành vi tiêu dùng của khách hàng, những thông tin này rất hữu ích với Ban giám
đốc trong việc hồn thiện sản phẩm khách sạn hơn.
Do những vai trò quan trọng như vậy nên bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn là sự quan
tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn.
1.2.4 Tổ chức lao động của bộ phận lễ tân
Tuỳ vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân sẽ được
bố trí sao cho hợp lý và phù hợp.

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân theo quy mô nhỏ.

Tổ trưởng lễ tân

Nhân viên bảo vê

Nhân viên tiếp tân

(Nguồn: ThS.Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn,
NXB Thống Kê)
Với khách sạn quy mô nhỏ từ 1- 2 sao, cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân rất
đơn giản, tổ trưởng lễ tân là người đứng đầu sẽ chịu trách nhiệm nắm tình hình chung của bộ
phận và trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong ca. Nhân viên bảo vệ đồng thời sẽ kiêm
luôn cơng việc gác cửa (mở cửa, đóng cửa mỗi khi có khách) và vận chuyển hành lý cho
khách khi khách check-in, check-out. Nhân viên tiếp tân đảm nhiệm tất cả các công việc như


12
nhận đặt buồng, đón tiếp khách, làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, thanh toán, tiễn
khách, phụ trách điện thoại,…
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân theo qui mô vừa.
Giám đốc lễ tân

Trưởng nhóm hỗ trợ đón tiếp

Nhân
viên
gác
cửa


Nhân
viên
hành lý

Trưởng nhóm tiếp tân

Nhân
viên
quan hệ

Nhân
viên
nhận

Nhân
viên
tiếp

khách
hàng

đặt
buồng

tân

Nhân
viên
thu
ngân


Nhân
viên
điện

thoại

(Nguồn: ThS.Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn,
NXB Thống Kê)
Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn quy mô vừa 3- 4 sao tương đối đơn giản.
Bộ phận lễ tân do một giám đốc lễ tân quản lý, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm
nhiệm mọi cơng việc trong ca. Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực
tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với Ban giám đốc khách sạn hằng
ngày. Cơng việc được phân thành hai nhóm chuyên trách. Nhóm hỗ trợ đón tiếp gồm nhân
viên gác cửa, nhân viên khuân vác hành lý, nhân viên quan hệ với khách hàng, đứng đầu là
trưởng nhóm hỗ trợ đón tiếp. Nhóm tiếp tân gồm nhân viên tiếp tân đảm nhận việc đón tiếp và
làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên nhận, đặt buồng, nhân viên thu ngân làm thủ tục
thanh tốn các chi phí cho khách và nhân viên phụ trách điện thoại, đứng đầu là trưởng nhóm
tiếp tân.


13
Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân theo quy mô lớn.
Giám đốc lễ tân
Trợ lý Giám đốc lễ tân

Nhóm
hỗ trợ

Nhóm

tiếp tân

tiếp
đón

Nhóm
đặt

buồng

Nhóm
thu
ngân

Nhóm
quan hệ

Nhóm
tổng

khách
hàng

đài

Giám
sát

Giám
sát


Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Trung
tâm
dịch vụ

văn

phịng

Giám
sát

Nhân
viên

Giám
sát

Nhân
viên

(Nguồn: ThS.Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn,
NXB Thống Kê)
Với khách sạn quy mô lớn 5 sao trở lên, cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân có
phần phức tạp hơn, khối lượng công việc nhiều nên cần một số lượng nhân viên lớn, mỗi nhân
viên sẽ đảm trách một mảng công việc khác nhau. Mỗi khách sạn lớn thường có cơ cấu tổ
chức lao động và cách sắp xếp công việc của bộ phận lễ tân khác nhau nhưng về cơ bản
thường có 7 nhóm chuyên trách: Nhóm hỗ trợ đón tiếp; Nhóm tiếp tân; Nhóm đặt buồng;
Nhóm thu ngân; Nhóm quan hệ với khách hàng; Nhóm tổng đài; Trung tâm dịch vụ văn
phịng. Các giám sát của các nhóm chun trách sẽ giám sát từng ca làm việc của các nhân
viên và thơng báo lại tình hình cơng việc cho trợ lý giám đốc lễ tân và sẽ báo lại cho giám đốc
lễ tân.


14
Giám đốc lễ tân là người chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc khách sạn về toàn bộ
hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân, nâng cao tối đa tỉ lệ cho thuê và doanh thu bán

phòng lên mức cao nhất. Giám đốc lễ tân sẽ vạch ra kế hoạch và điều phối các hoạt động của
bộ phận một cách có hiệu quả. Kiểm tra, giám sát, đề nghị khen thưởng cũng như kỷ luật đối
với từng cá nhân trong bộ phận. Đón tiếp và tiễn các vị khách quan trọng. Phối hợp với phòng
nhân sự tham gia tuyển chọn và tổ chức đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên. Duy trì
quan hệ với các bộ phận khác để nắm bắt thông tin trong khách sạn và giữ mối quan hệ với
các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn.
Trợ lý giám đốc lễ tân là người giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt
động trong ca của bộ phận. Trợ lý giám đốc lễ tân đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm
việc và báo cho giám đốc lễ tân. Kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị trước cho việc đăng ký và thanh
tốn cho khách tránh sai sót, nhầm lẫn. Phối hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết các tình
huống phát sinh trong ca. Chịu trách nhiệm phân bổ ca làm việc cho toàn bộ nhân viên, thực
hiện việc đào tạo và bồi dưỡng, quan tâm động viên giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận.
Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn, trực tiếp tiếp xúc nhiều nhất với
khách, nhân viên cần nắm vững danh sách khách dự kiến đến và đi trong ngày để chuẩn bị
trước hồ sơ, chào đón khi khách đến, làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, phục vụ
khách trong thời gian khách lưu trú cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. Thường xuyên cập
nhật tình trạng phòng trống, vận dụng kỹ năng quảng cáo, thuyết phục để bán phòng và bán
các dịch vụ khác của khách sạn. Thực hiện việc khai báo tạm trú, tạm vắng cho khách tại địa
phương, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách. Thông báo cho các bộ phận
liên quan trong việc đón tiếp, phục vụ, và làm thủ tục cho khách rời khỏi khách sạn. Lập các
báo cáo thống kê, tình hình hoạt động trong ca và thực hiện việc bàn giao ca cụ thể.
Nhân viên nhận, đặt buồng là người đại diện cho khách sạn bán dịch vụ buồng cho
khách. Cung cấp thông tin về dịch vụ phòng cho khách hàng, các đại lý du lịch, công ty lữ


15
hành có yêu cầu đặt buồng. Làm thủ tục đặt phòng cho khách, chuẩn bị phiếu xác nhận đặt
phòng và nhận lại thư xác nhận đặt phòng của khách. Cập nhật thông tin về việc huỷ, sửa đổi
đặt buồng, chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi trong ngày gửi cho nhân viên tiếp tân
và hỗ trợ chuẩn bị trước hồ sơ cho khách. Lập các báo cáo về tình trạng phịng và dự báo

doanh thu buồng phịng, nâng cao cơng suất sử dụng buồng phịng cho giám đốc lễ tân và
trưởng phòng kinh doanh.
Nhân viên tổng đài phụ trách việc giao tiếp gián tiếp bằng phương tiện điện thoại. Có
nhiệm vụ nhận và trả lời các cuộc điện thoại gọi đến trong và ngoài khách sạn, chuyển các
cuộc điện thoại lên phòng khách hoặc các phòng ban, thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra
ngoài khách sạn giúp khách. Cung cấp các thông tin được yêu cầu, nhận và chuyển tin nhắn
cho khách.
Nhân viên quan hệ khách hàng là người thường xuyên quan hệ với khách hàng, chịu
trách nhiệm cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn, chỉ dẫn, giúp đỡ
khách trong việc đặt mua vé các phương tiện vận chuyển, đặt tour du lịch,... Phối hợp với
nhân viên tiếp tân trong cơng tác đón tiếp khách và chuẩn bị thư chào đón đối với các vị
khách quan trọng. Thăm dị lấy ý kiến phản ánh của khách về khách sạn cho giám đốc lễ tân.
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm về tất cả những giao dịch tài chính tại bộ phận lễ
tân. Theo dõi các hồ sơ thuê phòng để biết thời gian khách đến và đi để cập nhật các chi tiêu
của khách vào hồ sơ cho khách, thực hiện việc thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng,
thực hiện việc đổi tiền cho khách. Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ giao dịch trong ca, bảo
quản tiền mặt thu được và lập báo cáo doanh thu từng ca bàn giao lại cho bộ phận kế toán.
Nhân viên kiểm toán đêm thực hiện việc cân đối tất cả các khoản thanh toán trong ngày
vào ca đêm, nhân viên kiểm tốn đêm có thể là nhân viên bộ phận kế toán hoặc nhân viên tiếp
tân bộ phận lễ tân. Nhiệm vụ của nhân viên kiểm toán đêm là kiểm tra và đối chiếu các khoản
thu thực tế trong ngày với số liệu trên máy tính và trong sổ sách. Lập báo cáo tổng kết kết quả


16
hoạt động tài chính trong ngày của khách sạn, doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ,
công suất sử dụng buồng phòng để báo lên Ban giám đốc khách sạn.
Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng chịu trách nhiệm phục vụ các dịch vụ hỗ trợ
cho chuyến du lịch của khách. Nhiệm vụ là nhận và chuyển fax, tin nhắn từ bên ngoài gửi vào
cho khách, các phòng ban và ngược lại nhận và chuyển fax, tin nhắn của khách, các phịng
ban gửi ra ngồi khách sạn. Thực hiện các dịch vụ soạn thảo, in ấn, photo tài liệu cho khách

và khách sạn. Lập và chuyển các hoá đơn dịch vụ mà khách đã tiêu dùng trong ngày cho nhân
viên thu ngân cập nhật vào hồ sơ của khách.
Nhân viên hỗ trợ đón tiếp gồm nhân viên sân bãi chịu trách nhiệm điều phối chỗ đỗ xe,
trông giữ xe và hướng dẫn khách vào trong khách sạn; Nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm
mở cửa và đóng cửa khi có khách đến hoặc rời khách sạn. Phối hợp với nhân viên hành lý
giúp khách vận chuyển hành lý vào và ra khách sạn; Nhân viên hành lý chịu trách nhiệm vận
chuyển hành lý cho khách khi vào và ra khỏi khách sạn, hỗ trợ khách sử dụng thang máy và
đưa khách lên phòng, giới thiệu các trang thiết bị trong phòng và hướng dẫn sử dụng, giúp
khách chuyển phịng; Nhân viên lái xe có nhiệm vụ đưa đón khách từ khách sạn đến sân bay,
nhà ga, bến xe và ngược lại, đưa đón khách đi tham quan, dã ngoại theo yêu cầu của khách.
1.3 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.3.1 Khái quát quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn
Bộ phận lễ tân thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều công đoạn khác nhau.
Việc thực hiện đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng
đảm bảo việc phục vụ khách hàng nhanh chóng và kịp thời, thể hiện tính chun nghiệp cao
khi khơng làm mất thời gian của khách và của nhân viên làm tăng năng suất lao động trong
khách sạn. Điều đó khơng chỉ làm hài lịng khách mà cịn tiết kiệm chi phí cho khách sạn.
Quy trình phục vụ cơ bản và tổng quát của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách
được thực hiện qua các giai đoạn sau: