MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Quy trình nhận đặt buồng.
Sơ đồ 1.2 Quy trình đón tiếp và bố trí phịng
Sơ đồ 1.3 Quy trình thanh tốn và tiễn khách
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của resort Le belhamy...........................30
Sơ đồ 2.2 Quy trình đăng ký đặt buồng.
Sơ đồ 2.3 : Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phịng.
Sơ đồ 2.4 : Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
Sơ đồ 2.5 : Quy trình thanh tốn trả buồng cho khách.


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 : Bảng cơ sở vật chất tại bộ phận lưu trú
Bảng 2.2 : Bảng giá từng loại phòng của resort Le Belhamy
Bảng 2.3 Cơ sở vật chất bộ phận nhà hàng của resort Le Belhamy
Bảng 2.4 : Trang thiết bị tiện nghi, vui chơi giải trí
Bảng 2.5 : Bảng các phịng hội nghị resort Le Belhamy
Bảng 2.6: Bảng giá dịch vụ tiện nghi thuê thêm của phòng hội họp
Bảng 2.7 : Cơ cấu lao động resort Le Belhamy
Bảng 2.8 : Tổng lượng khách của resort Le Belhamy
Bảng 2.9 : Cơ cấu nguồn khách của resort Le Belhamy qua 3 năm 20142016
Bảng 2.10 : Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2014-2016
Bảng 2.11 : Độ tuổi lao động tại bộn phận lễ tân......................................58
Bảng 2.12 : Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân


4

LỜI NĨI ĐẦU
Ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành du lịch Quảng Nam nói
riêng đang đứng trước những vận hội mới, trong những năm qua đã có
những bước chuyển mình rõ rệt nhất là kinh doanh khách sạn và resort đã
trở lại mảnh đất màu mở mang lại nguồn thu lớn cho các nhà đầu tư.
Ngồi việc đóng góp cho nền kinh tế của đất nước qua thuế thì việc kinh
doanh này cịn giải quyết được cho hàng chục vạn lao động có cơng ăn
việc làm ổn định và góp phần thay đổi những kiến trúc cảnh quan môi
trường văn minh đô thị. Tuy trong thời gian qua có sự phát triển rầm rộ
của hệ thống khách sạn, resort đã gây ra tình trạng cạnh tranh khốc liệt
giữa các resort với nhau.Vì vậy, mỗi resort ngồi việc sử dụng các chính
sánh cịn phải nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng tốt hơn những nhu
cầu của khách, nhằm thu hút khách nhằm gia tăng khả năng cạnh tranh
của resort. Trong kinh doanh resort, yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh
của resort trong tâm trí của khách hàng là cơng tác đón tiếp và phục vụ
khách. Chúng tỏ rằng, bộ phận đón tiếp đóng vai trị rất quan trọng. Vì vậy
việc hồn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân là rất quan trọng và
cần thiết. Việc hồn thiện quy trình phục vụ cũng là yếu tố thu hút khách
cũng như khẳng định uy tín và vị thế của resort.
Nhận thức được tầm quan trọng của cơng tác đón tiếp cũng như việc
hồn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân nên em đã lựa chọn đề tài:
“Hồn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của Le Belhamy Hội An
resort & spa”
Mục đích nghiên cứu: Nhằm trang bị những kiến thức cở bản về quy
trình phục vụ của bộ phân lễ tân lễ tân cũng như những yếu tố ảnh hưởng


5

đến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân hiện nay tại resort Le Belhamy.

Qua những kinh nghiệm thực tế tại resort và vận dụng những kiến thức
tích lũy được và đưa ra những giải pháp góp phần hồn thiện quy trình
phục vụ của bộ phận lễ tân tại resort Le Belhamy.
Nhiệm vụ nghiên cứu: Tiến hành phân tích quy trình nghiệp vụ phục vụ
lễ tân tại resort. Nêu ra được những điểm mạnh và hạn chế cần phải khắc
phục của quy trình phục vụ phục vụ. Tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng
đến quy trình phục vụ. Qua đó, đưa ra giải pháp và cho thấy được tầm
quan trọng của việc hồn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân tai
resort.
Phương pháp nghiên cứu:
-

Vận dụng những kiến thức về ngành quản trị nhà hàng- khách sạn

-

cùng với thực tế, đánh giá và đưa ra giải pháp.
Thu thập thông tin và tài liệu thực tế của bộ phận lễ tân tại Le
Belhamy resort & spa, so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn trong công

-

công việc.
Phương pháp đánh giá và phân tích tổng hợp.

Cấu trúc của đề tài này chia làm 3 chương:
-

Chương 1 : Cơ sở lý luận
Chương 2 : Thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình phục vụ

của bộ phận lễ tân tại Le Belhamy Hội An resort & spa trong thời

-

gian từ năm 2014 đến năm
Chương 3 : Một số giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ của bộ
phận lễ tân tại Le Belhamy Hội An resort & spa trong thời gian đến


6

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Cơ sở lý luận về resort và kinh doanh resort
1.1.1 Khái niệm về resort, phân loại các loại hình resort và đặc
điểm của resort
1.1.1.1 Khái niệm resort
Năm 2005, Luật Du lịch ra đời và có hiệu lực vào ngày 1-1-2006, tuy
nhiên khơng có điều luật nào liên quan đến khái niệm “Resort”. Và đến
đúng một năm rưỡi sau, vào ngày 1-6-2007 Nghị định 92-nghị định quy
định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch mới được ban hành.
Trong đó ở điều 17 nêu ra 8 loại cơ sở lưu trú, nhưng cũng khơng có khái
niệm tương đương resort. Mãi đến ngày 13-3-2010 Tổng cục du lịch mở hội
nghị đề ra Thông tu 88 hướng dẫn thực hiện Nghị định 92 thi hành một số
điều của Luật Du lịch về lưu trú du lịch. Ở Thơng tư 88, để mục Tiêu chí
phân loại cơ sở lưu trú du lịch mới có khái niệm khách sạn nghỉ dưỡng
(hotel Resort).
Đến nay cơ sở để đánh giá, xếp loại, thẩm định về mặc quản lí nhà
nước là bộ tiêu chuẩn xếp loại thì vẫn chưa có. Việc thẩm định xếp hạng
các resort thì lại căn cứ theo tiêu chuẩn của khách sạn: chất lượng, kích
thước phòng, trang thiết bị và chất lượng phục vụ của nó.

Hiện nay, khái niệm về resort chưa được định nghĩa thống nhất và
chưa xây dựng được tiêu chuẩn xếp hạng riêng dành cho resort. Tuy nhiên
cũng có thể nói rằng khái niệm về resort có nét tương đương với khái niệm
về khách sạn.
Resort là thuật ngữ du lịch tiếng Anh có ý nghĩa là khách sạn nghỉ
dưỡng, là nơi nghỉ mát theo kiểu quần thể, đây là một loại hình cơ sở lưu


7

trú ra đời muộn hơn so với khách sạn, nhà nghỉ, camping, bungalow…
Resort xuất hiện đầu tiên ở Pháp năm 1947 do câu lạc bộ Địa Trung Hải tổ
chức cho các thành viên câu lạc bộ đi nghỉ và ngày nay nó đã trở thành
loại hình kinh doanh phổ biến ở các nước phát triển về du lịch. Trước đây
resort chủ yếu phục vụ cho khách nghỉ dưỡng theo đoàn thơng qua các tổ
chức hoặc theo nhóm gia đình, tuy nhiên ngày nay loại hình cơ sở lưu trú
này đã khai thác nhiều thị trường khách khác kể cả khách đi lẻ. Resort
thương được xây dựng ở những nơi giàu tài nguyên du lịch như bãi biển,
rừng, núi, nơi có suối nước nóng, có phong cảnh đẹp…
Khái niệm về resort: “ Resort là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch, đó là
những cơ sở nghỉ dưỡng tổng hợp thường được xây dựng trên diện tích
tương đối rộng, gắp liền với các tài nguyên du lịch tự nhiên. Bao gồm một
quần thể các khu riêng biệt: khu vực lễ tân, khu vực lưu trú của khách, hội
thảo, hội nghị, bãi đậu xe… đảm bảo cung cấp một cách đồng bộ các dịch
vụ trọn gói hoặc các dịch vụ đơn lẻ cho khách du lịch”. ( Nguyễn Văn Vũ
Hà & Đồn Mạnh Cường, Giáo Trình Tổng Quan Lưu Trú, 2006)
1.1.1.2 Phân loại các loại hình resort
Theo giáo sư Chuck Yim Gee (2010) thì resort có thể phân theo 5 loại như
sau:
Theo mùa vụ

- Resort quoanh năm
- Resort mùa hè
- Resort mùa đơng
Theo quy mơ
- Resort lớn
- Resort trung bình-nhỏ
Theo vị trí địa lý
- Resort ngoại thành
- Resort trên bãi biển
- Resort núi


8
Theo tên gọi
- Resort Spa
- Resort Golf
- Resort phòng hội thảo
- Resort khu sinh thái
Theo tiêu chí khác
- Resort đa dịch vụ
- Resort nổi
-

1.1.1.3 Đặc điểm của resort
Về vị trí kinh doanh

Yếu tố nghỉ dưỡng là mục tiêu chính của khách du lịch, vậy nên khơng
khí trong lành và n tĩnh là sự lựa chọn hàng đầu của khách khi đến với
resort.. Do đó, resort thường đuợc xây dựng ở những nơi thống đoảng,
tĩnh mịch, nơi có nhiều tài ngun thiên nhiên. Bên cạnh đó, khí hậu cũng

là một yếu tố quan trọng đến quyết định chất lượng khi đi du lịch. Vì thế,
nơi xây dựng resort phải có khí hậu ơn hịa, phù hợp với nghỉ dưỡng.
-

Về kiến trúc

Reosrt thường được xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch hoặc ven các
bãi biển , vì vậy nên kiến trúc của các khu resort thường là các khu nhà
thấp tầng và mang tính gần gũi với thiên nhiên. Đặc trưng của khu resort
thường là các khu vực có khơng gian rộng rãi trong đó diện tích xây dựng
thường chiếm tỉ lệ nhỏ, chỉ khoảng 40% đến 50% diện tích mặt bằng.
Resort thường được xây dựng thành 3 khu vực: khu vực lưa trú, khu vực ăn
uống và khu vực vui chơi giải trí. Về kiến trúc phải tạo ra khơng gian hiện
đại nhưng phải mang bản sắt văn hóa của địa phương, thường hướng đến
kiến trúc cổ xưa để đưa khách gần gũi với thiên nhiên và được thư giãn tối
đa.
-

Về sản phẩm kinh doanh


9

Sản phẩm của resort rất đa dạng và phong phú. Phần lớn khách đến đây
với mục đính nghỉ dưỡng cho nên sản phẩm kinh doanh luôn hướng đến
việc làm thế nào để khách có khơng gian n tĩnh, khơng khí trong lành và
thoải mái.Sản phẩm của resort thường được bán theo hình thức trọn gói.
Có nghĩa là khách đến đây thường sử dụng hầu hết các dịch vụ trong
resort. Các sản phẩm dịch vụ được chú trọng như : dịch vụ Spa, quầy bán
quà lưu niệm, dịch vụ chăm sóc sức khỏe…

Về tổ chức lao động

-

Tùy thuộc vào thể loại quy mơ mà các q trình tổ chức của các resort
có đặc điểm khác nhau. Nhìn chung về cơ bản cơ cấu tổ chức, các bộ phận
hay mới quan hệ giữa các bộ phận trong resort cũng tương tự như trong
khách sạn có quy mơ lớn. Do sự đa dạng của các sản phẩm trong sesort
nên việc đào tạo, huấn luyện của nhân viên trong resort cũng khó hơn cơ
sở lưu trú khác.
1.1.2 Khái niệm kinh doanh resort và đặc điểm kinh doanh resort
1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh resort
Kinh doanh resort là tổng hợp, bao trùm hoạt động kinh doanh lưu trú ,
ăn uống, thể thao, vui chơi giải trí và thẩm mỹ nhằm mục đích lợi nhuận.
1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh resort
a) Đặc điểm của hoạt động resort
Một là, về hình thức tổ chức kinh doanh: các resort chủ yếu là hình thức
liên doanh nước ngồi hoặc doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài. Nhờ vậy,
tạo điều kiện cho những tập đoàn chuyên kinh doanh resort đem tới kinh
nghiệm quản lý tạo điều kiện nâng cao chất lượng hoạt động của các khu
resort.


10

Hai là, về cơ sở vật chất kỹ thuật: do các khu resort được xây dựng ở
các vùng biển hoặc các nơi có tài nguyên du lịch nên kiến trúc của các
khu resort thường là các khu nhà thấp tầng, mang tính gần gũi với mơi
trường, gần gũi với thiên nhiên nhưng vẫn đảm bảo tới sự sang trọng, tiện
nghi. Diện tích các resort thường từ 1 hécta tới 40 hécta và diện tích ngày

càng được mở rộng vì đặc trưng của khu resort thường là các khu vực có
khơng gian rộng rãi trong đó diện tích xây dựng thường chiếm tỷ lệ nhỏ.
Ba là, về cách thức tổ chức quản lý: thường áp dụng theo tiêu chuẩn của
các tập đồn nước ngồi, trong đó một số resort đã áp dụng bộ phận
chuyên trách quản lý công tác môi trường.
Bốn là, về chất lượng lao động: hầu hết các resort là cơ sở hạng cao sao
nên chất lượng tuyển chọn người lao động được chú trọng nhằm đảm bảo
chất lượng dịch vụ của cơ sở.
b) Đặc điểm kinh doanh của resort
-

Kinh doanh khách đến nghỉ dưỡng

Các khu du lịch, các bãi biển, hoặc khu đồi núi hoặc rừng có khí hậu
trong lành, ơn hịa thường là địa điểm xây dựng resort. Hoạt động kinh
doanh resort có một khn viên có diện tích rộng lớn, ở đây các khu nghỉ
dưỡng khơng xây cao tầng, chủ yếu là kiểu các biệt thự. Xung quanh khu
resort có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí như bể bơi, massage, phịng tập
thể hình, khu biểu diễn nghệ thuật, ẩm thực… để hướng đến mục đích là
kinh doanh khách đến nghỉ dưỡng.
-

Mỗi resort hợp với một loại khách

Thường cá nhà đầu tư sẽ phân biệt rõ đối tượng g phục vụ để hướng đến
xây dụng resort phù hợp. Xây dựng resort không hướng đến một đối


11


tượng. Chính vì thế mà phân chia ra các loại resort như 4 sao, hay 5 sao…
Resort Mũi Né, Furama-Đà nẵng là loại resort 5 sao, Vạn chài – Sầm sơn là
Resort 4 sao…
-

Gắn liền với đặc thù địa phương

Việc khai thác cái riêng, cái đặc thù của địa phương đã đem lại cho nhà
đầu tư cũng như nhà thiết kế những cứu cánh cho việc tìm ra sự hấp dẫn
riêng của khu resort. Vì vậy yêu cầu nhà đầu tư sẽ phải suy nghĩ sâu sắc.
Bởi vì, việc khai thác những cái đặc thù của địa phương sẽ làm ảnh hưởng
đến tài nguyên thiên nhiên và mất đi vẻ đẹp đó.
-

Chú trọng chất liệu sử dụng trong kiến trúc

Những người nơng thơn lên thành thị thì mong tìm sự thích thú trong
tiện nghi, chất liệu sang trọng. Những người thành thị tránh gần máy lạnh,
nền bóng lống…mà tìm đến hương đồng gió nội, gạch tàu, ghế tre. Chất
liệu kiến trúc hướng đến đúng từng đối tượng.
Việc xây dựng các khu resort ở Việt nam nói riêng và các nước trong
khu vực nói chung đã tạo ra sự cạnh tranh khơng những đáp ứng nhu cầu
mà cịn tạo ra nhu cầu. Người ta đã vơ hình trung nâng dần nhu cầu tận
hưởng những phương tiện của nghành công nghiệp không khói- du lịch
nghỉ dưỡng. Bởi vậy nên trong thời gian ngắn mà Vũng Tàu, Mũi né, Sầm
Sơn, Nha Trang, Hội an, Phú quốc đã mọc lên vô số những khu nghỉ dưỡng.
Những nhà đầu tư đã không tiếc tiền của để tung vào việc xây dựng
những khu resort.
Những khu resort ở Bali, Indonesia, Phuket-Thái Lan đã trở thành những
ví dụ điển hình cho những minh họa mà hầu hêt các chủ đầu tư đều hướng



12

tới. Nhà tranh, vách đất, mái lá, lu nước, bánh xe bò, tàu lá chuối..là
những chất liệu và vật dụng được sử dụng trong resort.
1.1.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh resort
-

Kinh tế:

Kinh doanh resort góp phần gia tăng GDP của quốc gia. Bên cạnh đó
làm tăng thu hút vốn đầu tư trong nước và của nước ngoài.
Giúp giải quyết được công ăn việc làm cho người dân lao động, làm hạn
chế nguồn lao động thất nghiệp
Thúc đẩy các ngành du lịch va nhiều ngành khác phát triển hơn nữa.
-

Xã hội:

Góp phần tích cực cho sự phát triển và giao lưu với các nước trên thế
giới. Ngành kinh doanh resort cịn góp phần giáo dục lịng tự hào dân tộc
Tạo giao lưu gặp gỡ và gắn kết các mối quan hệ giữa vùng miền trong
cả nước và các quốc gia trên thế giới, cải thiện mối quan hệ, có ý nghĩa về
mặt chính trị.
Góp phần nâng cao cơ sở hạ tầng và là nơi trưng bày tác phẩm nghệ
thuật, góp phần bảo vệ tinh hoa dân tộc.
Làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các
thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục
lịng u nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.

1.2 Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
1.2.1 Khái niệm về quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ là tập hợp các cơng việc liên kết hợp với nhau để tạo
ra một sản phẩm nào đó gọi là “q trình”.


13

Với mỗi một hay nhiều quá trình cần được kiểm sốt chặc chẽ thơng
qua các tài liệu gọi là “quy trình” hay “thủ tục”.
Quy trình phục vụ là tổng hợp các ngiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau,
liên quan chặc chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách
nhanh chóng nhất với chi phí thấp nhất cho một resort
1.2.2 Quy trình phục vụ đặt buồng của bộ phận lễ tân
1.2.2.1 Quy trình nhận đặt buồng

Văn bản

Lời nói

KHƠNG
Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng chi tiết

Giải pháp thay thế

Sơ đồ 1.1 Quy trình nhận đặt buồng.

ĐỒNG Ý

Tiếp nhận các thơng tin chi tiết


CĨ

XácKiểm
nhậntra
lạikhả
tồnnăng
bộ thơng
tin
đáp
ứng của khách sạn

Kết thúc

KHƠNG


14

ĐỒNG Ý

KHƠNG

(Nguồn: Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân năm 2007- Nguyễn Trung
Kiên)
•

Qua điện thoại

Bước 1: Chào khách, giới thiệu bộ phận và gợi ý giúp đỡ

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách
Sau khi chào đón khách, nhân viên lễ tân cần phải xác nhận xem khách có
những u cầu gì. Nhân viên lễ tân phải lịch sự, chân thành và nhiệt tình
giúp đỡ khách khi khách có yêu cầu.
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng
Sau khi nắm được nhu cầu đặt buồng của khách, nhân viên đặt buồng
căn cứ vào những yêu cầu đó và tình trạng buồng được thiết lập trên máy
tính, để xem buồng buồng có đáp ứng yêu cầu của khách khơng.Nếu đáp
ứng thì báo ngay cho khách biết và thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt
buồng của khách. Nếu khơng đáp ứng thì nhân viên lễ tân phải chuẩn bị
các giải pháp thay thế như thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú,


15

thay đổi u cầu đặt buồng cịn khơng thì gợi ý khách vào danh sách
khách chờ(lưu lại thông tin của khách), hoặc giới thiệu khách đến với
khách sạn, resort khác cùng chuỗi hệ thống hoặc cùng quan hệ đối tác
nhằm tạo thiện cảm cho khách. Cịn khơng được thì kết thúc.
Bước 4: Tiếp nhận các thơng tin chi tiết
Nếu có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách: Nhân viên thông báo
lại cho khách, thỏa thuận về giá buồng, các dịch vụ kèm theo và các yêu
cầu đặc biệt khác
Khi thỏa thuận về giá, nhân viên đặt buồng cần nắm những vững hệ
thống giá buồng và các chính sách về giá của resort đối với tường đối
tượng khách. Nhân viên nên sử dụng 1 trong 3 phương pháp bán buồng
sau:
+ Giới thiệu để hướng khách lượng chọn loại buồng giá trung bình của
resort và hỏi khách chọn loại nào. Khách hàng sẽ có khuynh hướng chọn
loại giá buồng ở giữa. Phương pháp này là cách bán buồng dễ thực hiện và

có hiệu quả để hướng khách hàng thuê buồng với mức giá trung bình,
tránh tình trạng khách lựa chọn buồng có mức giá thấp. Nhân viên nên áp
dụng phương pháp này với đối tượng khách đi theo nhóm, gia đình.
+ Giới thiệu giá buồng từ cao trở xuống
Nhân viên giới thiệu với khách loại buồng có mức giá cao nhất với sự mô
tả những tiện nghi trang thiết bị có trong buồng. Nếu khách khơng đồng ý
với mức giá cao nhất, nhân viên sẽ giới thiệu loại buồng có mức giá thấp
hơn cho đến khi khách đưa ra quyết định của mình. Nhân viên nên áp
dụng phương pháp này đối với khách thương gia, khách đi tuần trăng
mật…


16

+ Giới thiệu loại buồng với mức giá yêu cầu loại cao hơn
Khi khách đã chọn loại buồng nhân viên lễ tân khéo léo gợi ý cho khách
thuê buồng loại giá cao hơn
Nếu resort khơng có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách. Nhân viên
lễ tân gợi ý phương án thay đổi như loại buồng hoặc ngày ở… Trong trường
hợp khách không đồng ý, nhân viên đặt buồng xin lỗi và đưa khách vào
danh sách khách chờ nếu khách đồng ý, lưu lại địa chỉ liên hệ. Cảm ơn và
hẹn gặp lại khách dịp khác
Bước 5 Xác nhận lại tồn bộ thơng tin
Sau khi đã thỏa thuận với khách, nhân viên nhận đặt buồng tiến hành
nhận các thông tin đặt buồng từ khách và nhập vào giấy đặt buồng
Bước 6: Xác nhận lại tồn bộ thơng tin
-

Tên người đặt buồng và số lượng khách
Ngày giờ đến và số đêm lưu trú

Các yêu cầu đặc biệt của khách

Bước 7: Kết thúc
-

Thông báo sẽ gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách kèm theo mã
số đặt buồng của khách, yêu cầu khách kiểm tra, kí tên và gửi lại

•

ngay cho resort.
Cảm ơn, chào khách và hẹn sớm được phục vụ khách
Lưu thông tin đặt buồng
Nhận đặt buồng bằng văn bản

Bước 1:Nhận fax, email đặt buồng, ưu tiên giải quyết trước những đặt
buồng cùng ngày và khẩn.
Bước 2: Tiếp nhận thông tin đặt buồng


17

Đọc kỹ văn bản đặt buồng: Xác định nguồn khách, số lượng buồng, loại
buồng, số lượng khách, thời gian đặt và lưu trú, yêu cầu về dịch vụ, giá và
các yêu cầu đặc biệt khác.
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng và giữ buồng cho khách
Bước 4: Ghi lại thông tin xác nhận lên văn bản đặt buồng cho khách
-

Ngày xác nhận đặt buồng

Những điều thống nhất và chưa thống nhất
Kí tên đóng dấu.

Bước 5: Kết thúc và lưu thơng tin đặt buồng
-

-

Đóng dấu đã gửi đi
Gửi văn bản đặt buồng lại cho khách
Lưu hồ sơ đặt buồng
1.2.2.2 Quy trình đón tiếp khách và bố trí phịng
• Giai đoạn trước khi khách đến
Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký
Chuẩn bị đón khách
đón
khách
Xác định trình trạng phịngChào
và dự
trù
bố trí phịng
• Giai đoạn khách đến

Xác nhận lại việc đặt buồng trước của khách

Làm thủ tục đăng ký khách sạn

Sơ đồ 1.2 Quy trình đón
tiếp báo
và bố

phịng
Thơng
số trí
phịng
và giao chìa khóa

Giới thiệu các dịch vụ khác trong khách sạn

Hoàn tất hồ sơ đăng ký khách sạn


18

(Nguồn: Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân năm 2007- Nguyễn Trung
Kiên)
Bước 1: Chào đón khách
Chào đón khách, giới thiệu tên khách sạn một cách niềm nở nhã nhẹn
đê tạo ấn tượng cho khách. Giới thiệu tên khách sạn để cho khách nghe lại
để khách có thể nhớ và khách có thể biết được khách đã đi đúng khách
sạn. Sau đó khách có nhu cầu gì.
Bước 2: Xác nhận lại việc đặt buồng trước của khách
Khi khách đã đặt buồng rồi thì nhân viên lễ tân phải hỏi tên mã số đặt
buồng/ tên khách. Sau đó, tìm hồ sơ đăng kí đã chuẩn bị trước và xác
nhận với khách một số thông tin đặt buồng: tên khách, tên công ty, loại


19

buồng, yêu cầu đặc biệt về buồng, thời gian lưu trú, trách nhiệm và hình
thức thanh tốn.

Nhân viên lễ tân sẽ phải sử dụng phương pháp chào bán buồng để gợi ý
cho khách thuê loại buồng cao hơn loại khách đặt (nếu có) và chọn loại
buồng phù hợp với yêu cầu để phân cho khách.Nếu khách chọn loại buồng
khác với loại buồng dự định phân cho khách thì sửa số buồng đã viết bằng
bút chì trên các phiếu hồ sơ đăng ký
Chuyển phiếu tin nhắn /fax /thư cho khách (nếu có) và thơng báo cho bộ
phận buồng chuẩn bị đón khách lên buồng.
Khi khách chưa đặt buồng trước thì nhân viên lễ tân khéo léo kiểm tra
xem khách sạn còn phịng trống khơng và tiếp nhận yeu cầu của khách.
Chào bán buồng cho khách theo 3 phương pháp bán buồng sau :
-

Giới thiệu loại buồng có mức giá từ cao trở xuống. Nhân viên giới
thiệu cho khách loại buồng có mức giá cao nhất với mô tả đầy đủ
tiện nghi trang thiết bị trong buồng. Nếu khách không đồng ý thì
nhân viên sẽ giới thiệu với mức giá thấp hơn cho đến khi khách
quyết định. Phương pháp này đối với khách chưa biết mức giá của

-

resort và có khả năng thanh tốn cao
Giới thiệu từ loại buồng có mức giá yêu cầu lên cao.Nhân viên lễ tân
khéo léo thuyết phục khách chon loại buồng có mức giá cao hơn loại
buồng khách muốn thuê.Nêu lên sự tiện ích khi thuê buồng có mức

-

giá cao hơn.
Giới thiệu khách chọn loại buồng có mức giá trung bình.Nhân viên
giới thiệu cho khách 2,3 loại buồng và hỏi khách chọn loại buồng

nào. Khách thường có khuynh hướng chọn mức giá ở giữa.


20

Nếu khách chọn thì gọi điện bộ phận buồng chuẩn bị buồng cho khách.
Cịn khơng thỏa thuận được thì giới thiệu khách sạn khách cho khách với
khách sạn cùng cấp hoặc có cùng liên kết với nhau để tạo thiện cảm cho
khách.
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách sạn
-

Mượn giấy tờ tùy thân của khách và điền thông tin cịn lại vào phiếu

-

đăng ký
Xác định trách nhiệm và hình thức thanh toán:

Nếu bằng tiền mặt hoặc séc du lịch: Yêu cầu khách đặt với số tiền lớn
hơn số tiền buồng khách dự định ở. Sau đó nhận và kiểm tra số đặt cọc,
viết phiếu đặt cọc và ký tên , chuyển phiếu cho khách và yêu cầu khách
kiểm tra ký tên, giao cho khách một liên phiếu đặc cọc và dặn dò khách
phải giữ cẩn thận để giao lại cho nhân viên thu ngân khi thanh toán, cuối
cùng nhân viên lễ tân chuyển liên còn lại cho nhân viên thu ngân lưu vào
hồ sơ thanh toán của khách
Nếu khách thanh tốn bằng thẻ tín dụng: mượn thẻ của khách, kiểm tra
thẻ và là thẻ. Kiểm tra lại các thông tin trên thẻ tín dụng như loại thẻ, tên
chủ thẻ, số thẻ và ngày hết hạn của thẻ.Chú ý không yêu cầu khách ký
vào phiếu là thẻ.

Nếu khách thanh toán bằng tiền chuyển khoản: Kiểm tra tính hợp lệ của
hợp đồng đặt buồng của khách với khách sạn.
Nếu khách thanh tốn bằng phiếu biên nhận: khơng cần thu thêm tiền
đặt cọc vì trong phiếu biên nhận thể hiện thanh tốn tiền buồng. Đề nghị
khách xuất trình phiểu và kiểm tra tính hợp lệ.


21

Đề nghị khách kiểm tra và ký tên vào phiếu đăng ký và phiếu khai tạm
trú.
Bước 4: Thông báo số phịng và giao chìa khóa
-

Thơng báo số phịng của khách
Giao chìa khóa và thẻ chìa khóa cho khách
Giới thiệu phiếu dịch vụ miễn phí

Bước 5: Giới thiệu các dịch vụ khác trong khách sạn
-

Giới thiệu cho khách các dịch vụ khác trong resort, vị trí và thời gian

-

phục vụ
Thơng báo số điện thoại của bộ phận lễ tân để khách liên lạc khi
cần.

Bước 6: Hoàn tất hồ sơ đăng ký khách sạn

-

Xách giúp hành lý và hướng dẫn khách về buồng.
Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ

Bước 7: Hồn thiện hồ sơ đăng ký
-

Điền vào những thơng tin cịn thiếu vào phiếu đăng ký và phiếu khai

-

báo tạm trú
Đóng dấu thời gian đăng ký lên phiếu đăng ký
Cập nhật thơng tin của khách hàng vào máy tính
Đổi tình trạng buồng
Chuyển các phiếu còn lại vào trong hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu
ngân
1.2.2.3 Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
+ Giao nhận chìa khóa buồng
•

Sau khi khách làm thủ tục nhập khách sạn, resort xong nhân viên lễ tân
giao chìa khóa cho khách, tế nhị nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận và
nên gửi chìa khóa lại quầy lễ tân khi ra khỏi resort.


22


Nếu nhân viên không nhớ mặt khách, khi khách lấy chìa khóa phải đề
nghị khách cho xem thẻ phịng và kiểm tra lại tên khách trước khi giao
chìa khóa.
Khi khách thanh tốn và trả phịng nhân viên lễ tân nhớ nhận lại đủ số
chìa khóa.
+ Cung cấp thơng tin cho khách
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân là sẵng sàng
cung cấp các thông tin theo u cầu của khách ngồi những thơng tin về
các dịch vụ trong resort .Những thông tin khách quan quan tâm có thể bao
gồm:
-

Địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng, các đại sứ quán, các công

-

ty lớn, các hãng hàng không, nhà hàng đặc sản…
Những địa điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí, các trung tâm
thương mại, cửa hàng bán đồ lưu niệm, bán tranh nghệ thuật…trong

-

thành phố
Lịch trình các chuyến bay, giá vé, giờ bay hay các phương tiện giao

-

thông khác.
Thông tin về các sự kiện diễn ra trên địa bàn

Thơng tin chung nhất về tình hình kinh tế- chinh trị xã hội của địa

phương…
+ Bảo quản tiền và tư trang quý vào túi bảo quản, dán lại và niêm
phong
Các resort thường sử dụng két an toàn để bảo quản tư trang, hành lý
cho khách. Két an tồn đặt trong phịng khách nhằm tạo điều kiện cho
khách thuận tiện bảo quản tư trang và tiền bạc. Hệ thống két điện tử an
toàn, thuận tiện, giảm thời gian giao nhận tại quầy lễ tân.
+ Dịch vụ điện thoại:


23

Đối với trường hợp khách bên ngoài gọi điện đến và muốn gặp khách thì
nhân viên lễ tân cần phải hỏi địa chỉ và ghi lại số buồng của khách đang
lưu trú và lịch sự hỏi tên người gọi , tên công ty, địa chỉ và chờ để kết nối
với khách đang lưu trú.

+ Báo thức khách:
-

Chào khách
Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng, thời gian báo thức
Nhắc lại thời gian yêu cầu báo thức của khách
Hỏi khách có muốn ăn sáng tại buồng khơng ghi lại thời gian yêu

-

cầu ăn sáng của khách

Thông báo cho khách số tiền phục vụ ăn sáng tại buồng
Gợi ý gọi taxi và ghi lại yêu cầu taxi của khách: Hỏi nơi đến của

-

khách, thời gian yêu cầu gọi taxi của khách
Ghi lại sổ giao ca và báo thức yêu cầu ca sau lưu ý báo thức khách
Tiếp nhận và chuyển tin nhắn:
Chào khách
Hỏi tên khách ở ngồi và tên cơng ty
Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng
Nhìn nhanh và0 danh sách khách đang ở để xác định khách có ở

-

trong resort không
Gọi lên buồng khách đang ở
Thông báo cho khách gọi biết khách muốn gặp khơng có trong

-

buồng
Hỏi khách bên ngồi có muốn nhắn tin lại hay khơng
Hỏi và ghi vào trong phiếu tin nhắn
Nhắc lại nội dung tin nhắn và hỏi lại xem khách cịn muốn nhắn

-

+


-

+

thêm gì không
Hỏi và ghi lại thông tin của khách
Hứa sẽ chuyển ngay cho khách
Cảm ơn khách đã gọi
Nhanh chóng chuyển phiếu cho khách
Nhận gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách

+ Chuyển buồng theo yêu cầu của khách:
-

Chào khách, giới thiệu bộ phận, xưng danh và gợi ý giúp đỡ
Hỏi và ghi lại tên và số buồng của khách


24
-

Tế nhị tìm hiểu lý do chuyển buồng của khách
Thuyết phục khách ở lại phịng cũ và hứa tìm biện pháp khắc phục
Nếu khách vẫn muốn chuyển buồng, nhân viên lễ tân hỏi loại buồng

-

khách muốn
Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng
Hỏi thời gian khách muốn chuyển buồng và đề nghị khách chuẩn bị


-

hành lý
Thông báo sẽ cho người chuyển buồng giúp khách
Báo cho bộ phận buồng về việc chuyển buồng sang buồng mới và
yêu cầu nhân viên hành lý nhận thẻ chìa khóa và chìa khóa mới để

-

chuyển buồng cho khách và thu lại chìa khóa và thẻ khóa buồng cũ
Giao phiếu chuyển buồng cho viên vận chuyển hành lý và đề nghị
khách ký vào phiếu.

+ Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận có liên quan
* Các dịch vụ khác
Giải quyết phàn nàn của khách
+ Về kỹ thuật:
-

Chào khách giới thiệu bộ phận và gợi ý giúp đỡ
Tiếp nhận phàn nàn của khách:
Xin lỗi khách, hỏi và ghi lại tên khách và số buồng
Hỏi và ghi lại chi tiết về các phàn nàn của khách
Hỏi xem khách cịn phàn nàn gì nữa khơng
Đưa ra các phương hướng giải quyết và thời gian thực hiên để khách

-

lựa chọn và hứa với khách sẽ giải quyết vấn đề của khách ngay

Thông báo cho bộ phận bảo dưỡng về việc hỏng hóc các thiết bị
Viết phiếu yêu cầu sửa chữa và chuyển cho bộ phận bảo dưỡng đề
nghị kiểm tra sửa chữa hoặc thay thế các thiết bị khách phàn nàn

-

ngay
Sau thời gian khách phàn nàn, nhân viên lễ tân cần phải liên lạc lại
với bộ phận bảo trì bảo dưỡng xem đã thực hiện yêu cầu sửa chữa
và hởi rõ nguyên nhân các thiết bị mà khách phàn nàn để giải thích
cho khách biết rõ nguyên nhân


25
-

Liên lạc với khách để kiểm tra sự hài lòng cúa khách hàng. Thông
báo cho khách biết nguyên nhân hỏng hóc và sẽ khơng xảy ra lần

-

+
-

nữa
Xin lỗi đã làm khách khó chịu
Cảm ơn khách
Ghi vào sổ giao ca
Về dịch vụ:
Chào khách và giới thiệu về bộ phận, gợi ý giúp đỡ

Tiếp nhận phàn nàn của khách, xin lỗi khách, hỏi và ghi lại tên
khách và số buồng. Hỏi và ghi lại chi tiết về loại dịch vụ mà khách

-

phàn nàn
Xin lỗi khách và đưa ra hướng giải quyết để khách lựa chọn
Liên lạc với bộ phận liên quan để thơng báo việc phàn nàn và tìm

-

cách giải quyết việc cho khách
Liên lạc với bộ phận liên quan để xác định đã giải quyết phàn nàn

-

chưa
Liên lạc với khách, giải quyết sự việc, xin lỗi khách và hứa sẽ có biện

-

pháp rút kinh nghiệm và điều đó sẽ khơng xảy ra một lần nữa
Cảm ơn khách đã đóng góp ý kiến
Ghi chép vào sổ ý kiến khách hàng
Về thái độ nhân viên:
Chào khách giới thiệu bộ phận và gợi ý giúp đỡ
Tiếp nhận phàn nàn của khách
Xin lỗi khách, hỏi và ghi lại tên khách và số buồng. Hỏi và ghi lại chi

-


tiết các thông tin từ khách về nhân viên bị phần nàn
Xin lỗi khách, hứa với khách sẽ tìm hiểu sự việc và thơng tin cho

-

khách ngay sau khi tìm hiểu xong sự việc
Liên lạc với nhân viên bị phàn nàn và thơng báo lời phàn nàn của

-

khách
Tìm hiểu và đưa ra hướng giải quyết sự việc
Đề bị nhân viên bị phàn nàn trực tiếp xin lỗi khách
Liên lạc với khách để thông báo cho khách việc phàn nàn đã được

-

+

truyền đạt cho nhân viên bị phàn nàn và xin phép khách cho phép
-

nhân viên đó được trực tiếp gặp khách để xin lỗi
Xin lỗi khách và hứa có biện pháp rút kinh nghiệm và điều đó sẽ
khơng bao giờ xảy ra một lần nữa