1

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và học tập tại trường, đặc biệt là thời gian thực hiện bài
nghiên cứu này em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ của các thầy cô, người thân,
bạn bè, ban giám đốc và các thành viện trong Khách sạn Lion Sea. Nhân dịp hoàn thành đề
tài này, từ đáy lịng mình em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc.
Em xin gửi tới người thân, bạn bè lời cảm ơn chân thành nhất. Trong suốt thời gian qua
tác giả luôn nhận được sự động viên, khích lệ, tạo điều kiện tốt nhất để có được thành quả
như ngày hơm nay.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô trong trường Đại Học Duy Tân, đặc
biệt là các thầy cô đã, đang giảng dạy và công tác tại Khoa Du Lịch của trường. Các thầy, cơ
chính là những người trang bị cho sinh viên chúng em những kiến thức, kích thích chúng em
tìm tịi, học hỏi.
Để hồn thành bài chuyên đề như ngày hôm nay, em cũng xin gửi lời cảm ơn trân trọng
nhất đến Ban Giám Đốc, trưởng phòng điều hành du lịch cùng các nhân viên trong Công ty du
lịch Sen Xanh. Trong thời gian làm đề tài nghiên cứu em nhận được sự quan tâm, giúp đỡ, tạo
điều kiện của ban giám đốc để thực hiện tốt cơng việc được các thành viên đóng góp ý kiến,
xây dựng để bài nghiên cứu thêm phong phú và hồn chỉnh như ngày hơm nay.
Và đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới giảng viên Nguyễn Văn Gia- giáo
viên hướng dẫn chính cho em hoàn thành bài nghiên cứu này. Trong thời gian qua, em đã
nhận được nhiều sự chỉ bảo góp ý rèn dũa của thầy và thầy luôn quan tâm, khích lệ, kích
thích khả năng tư duy, làm việc độc lập, sáng tạo của em.
Đề tài của chuyên đề hoàn thành là công sức, thành quả không phải của riêng em mà còn là
của tất cả những người quan tâm, giúp đỡ trong xuốt thời gian qua.
Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc!
Đà Nẵng , ngày 12 tháng 04 năm 2016
Sinh viên
Lưu ThỊ Hoài Trâm

2

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1. Cơ cấu tổ chức lao động của khách sạn....................................................................37
Sơ đồ 2. Quy trình phục vụ khách theo thực đơn....................................................................51
Sơ đồ 4 . Quy trình phục vụ buffer............................................................................................56
Sơ đồ 3. Quy trình phục vụ khách theo thực đơn đặt trước...................................................53


3

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1. Tình hình kinh doanh của khách sạn Lion Sea năm 2012 – 2013 - 2014..............39
Bảng 2. biểu hiện lao động của nhà hàng Lido.......................................................................43


4

MỤC LỤC


5
LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay nước ta đang tiến hành đẩy mạnh sự nghiệp cơng nghiệp hố-hiện đại hố.
Sự tham gia của các ngành kinh tế đối với sự nghiệp trên của đấtnước là điều quan trọng. Hoà
cùng với xu hướng phát triển của các ngành kinh tếkhác, ngành du lịch nước ta tuy còn non
trẻ nhưng được đánh giá là “ngành kinhtế mũi nhọn” trong cơ cấu kinh tế nước ta. “Ngành
cơng nghiệp khơng khói” nàygóp phần khơng nhỏ cho ngân sách nhà nước và đem lại những
khoản siêu lợinhuận đối với các doanh nghiệp. Nếu đường lối và chính sách kinh doanh có

hiệuquả, hấp dẫn các đối tượng khách và để ngành du lịch có thể phát triển có sựđóng góp to
lớn của ngành kinh doanh khách sạn. Vì kinh doanh khách sạn làngành kinh doanh tổng hợp
nên khi nó phát triển thì các ngành kinh tế khác cũng có điều kiện đẩy mạnh thúc đẩy phát
triển. Do đó ngành kinh doanh khách sạn cóvai trị đặc biệt quan trọng đối với ngành du lịch
nói riêng và các ngành kinh tếkhác nói chung.
Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh ăn uống là một trong những lĩnh vực kinh
doanh cơ bản , đóng vai trị quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu cho khách sạn và
quy trình , chất lượng phục vụ ăn uống là yếu tố quyết định để tạo nên hình ảnh của khách
sạn trong tâm trí khách hàng. Mặt khác, trong thị trường cạnh tranh hiện nay khi mà các
khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt và gây ấn tượng thu
hút khách hàng chính là chất lượng phục vụ tại các bộ phận và bộ phận bàn là một trong
những bộ phận quan trọng nhất. Bởi đối với khách thì chất lượng dịch vụ ăn uống là một
trong những yếu tố cơ bản. Do đó quan tâm đến chất lượng phục vụ và khơng ngừng cải tiến,
hồn thiện quy trình chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lượng khách
hàng thường xuyên và trung thành với khách sạn.


6
Khi đã công tác thực tế, song kết quả nhận thức qua quá trình học tập ở trường và
thực tế xã hội, một phần được thực tập ở bộ phận bàn của khách sạn Lion Sea Đà Nẵng. Tôi
nhận thấy rằng một số nhân viên tại bộ phận bàn của khách sạn còn chưa giỏi tay nghề, chưa
giỏi ngoại ngữ, phong cách ứng xử chưa tốt, còn nhiều khuyết điểm trong quy trình phục vụ.
Do đó để thu hút khách đến với khách sạn ngày càng nhiều và cạnh tranh được với các doanh
nghiệp khác trên thị trương, tôi quyết định chọn đề tài “ Hồn thiện quy trình phục vụ tại bộ
phận bàn của khách sạn Lion Sea Đà Nẵng “ để giúp khách sạn hoàn thiện nâng cao chất
lượng quy trình phục vụ và khắc phục ngay những tình trạng khơng tốt này.


7
CHƯƠNG I : Cơ sở lý luận

1.1. Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Hiện nay, đã có nhiều khái niệm về khách sạn nhưng các khái niệm đó đã được định
nghĩa dựa trên điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của từng
quốc gia. Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục Du Lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị Định số 39/200/NĐ-CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã
ghi rõ: “Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ mười buồng
ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thuyết phục
khách du lịch”.
Sự phát triển kinh tế và đời sống con người được nâng cao thì hoạt động du lịch trong
đó có hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển về chiều rộng và chiều sâu nên
các khái niệm ngày càng được hoàn thiện hơn.
Theo tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “ Welcome to hospitality” xuất bản
năm 1995 thì : “ Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua
đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phịng nhỏ (phịng ngủ và
phịng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ
buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như : dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm
thương mại ( với thiết bị photocopy ), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách
sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng
hoặc các sân bay”.
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rỏ nội dung của khái
niệm “ Kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng. Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ


8
là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau
đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch
và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách
sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó, kinh doanh khách sạn có khái

niệm theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo cuốn giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn –
trường Đại học kinh tế quốc dân :
 Theo nghĩa rộng : kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ

nhu cầu nghĩ ngơi và ăn uống cho khách.
 Theo nghĩa hẹp : kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghĩ
cho khách.
Cùng với sự phât triển của hoạt động du lịch và sự cạnh tranh giữa các khách sạn thì
dựa trên phương diện chung nhất, kinh doanh khách sạn được định nghĩa như sau :
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ
và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.( Đại học kinh tế quốc dân)
Kinh doanh khách sạn bao gồm các loại hình kinh doanh sau :
+ Kinh doanh dịch vụ lưu trú : kinh doanh phòng ngủ thỏa mãn cho khách có chổ ở, đáp ứng
nhu cầu tiện nghi, thỗi mái cho khách hàng. Ví dụ : Vila, buồng phịng, biệt thự . . .
+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống : nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách hàng đó là thõa
mãn được sự thưởng thức món ăn của khách du lịch, đánh bóng được văn hóa ẩm thực của
vùng miền nói riêng và Việt Nam nói chung. Ví dụ : Nhà hang, Bar, Pub…
+ Kinh doanh dịch vụ bổ sung : nhằm tạo them sự cảm nhận và sự thỏa mãn của khách khi
đến với khách sạn. Đặc biệt là kiếm thêm doanh thu cho kinh doanh khách sạn, góp phần
nâng cao cấp hạng của khách sạn.


9
1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
a. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Như chúng ta đã biết, đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính
là khách du lịch nên tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách
sạn. Mặc khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết đinh
đến quy mô của các khách sạn trong vùng.

Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tac dụng quyết định thứ hạn của
khách sạn. Bên cạnh đó, các đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất
kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm
giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
b. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ yêu cầu về chất lượng của các sản phẩm khách sạn : sự đòi
hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có chất lượng cao,sự sang
trọng của các trang thiết bị được lắp đặt sẽ thúc đẩy chi phí đầu tư vào khách sạn lên cao.
Ngồi ra, các khoản chi phí đầu tư ban đầu cho cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai là rất lớn.
c. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng thể cơ
giới hóa, nó được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn.
Lao động trong khách sạn phải có tính chun mơn hóa cao, thời gian lao động phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách nên cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực
tiếp và luôn sẳn sang phục vụ khách.
d. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như : quy luật tự nhiên,
quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người . v.v… Ngoài ra, còn phải chịu tác


10
động bởi quy luật văn hóa, tính thời vụ, pháp luật,… Dù chịu sự chi phối của quy luật nào thì
cũng có hai mặt tích cực và tiêu cực nên các khách sạn phải nghien cứu kỹ các quy luật để
chủ động tìm kiếm các biện pháp khắc phục những tác động tiêu cực gây bất lợi cho hoạt
động kinh doanh.
1.1.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
a. Ý nghĩa về kinh tế
Kinh doanh là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện
những nhiệm vụ quan trọng của ngành . Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du
lịch không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại kinh doanh khách sạn cũng có tác động

đến sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia.
Thơng qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn , một phần trong quỹ tiêu
dùng của người dân được dử dụng vào quỹ tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh
nghiệp khách sạn tại điểm du lịch . Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân
của người dân từ khắp nơi được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự
phân phối quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác . Theo cách này , kinh doanh khách sạn
làm tang GDP cho các vùng và quốc gia.
Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và
ngoài nước , huy động vốn nhàn rỗi trong nhân dân.Kinh doanh khách sạn khuyến khích các
ngành khác phát triển theo . Trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng
cho các điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao cho
nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một lượng lớn công ăn việc làm


11
cho người dân làm việc trong ngành . Mặt khác do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa
kinh doanh khách sạn và các ngành khác mà kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo ra sự
phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các nganh có liên quan . Điều này
càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối Việt Nam trong giai đoạn
hiện nay.
b. Ý nghĩa xã hội
Tạo điều kiện cho con người nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của mình
ngồi nơi cư trú thường xun . Góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng kao động và sức sản
xuất của người lao động tại các điểm du lịch . Đông thời việc thỏa mãn nhu cầu tham quan ,
nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đơng người dân góp phần nâng cao mức sống về
vật chất và tinh thần . Điều đó càng làm tăng cơng cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của
Đảng ta , góp phần giáo dục lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ , giao lưu của mọi
người từ khắp nơi của các quốc gia , các châu lục trên thế giới tới Việt Nam . Điều đó càng

làm tăng ý nghĩ vì mục địch hịa bình , hữu nghị và tình đồn kết giữa các dân tộc trong việc
kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng . Các khách sạn lớn hiện đại
là nơi tiến hành các cuộc họp , các hội nghị cấp cao gặp gỡ công vụ kinh tế , văn hóa , chính
trị.
Như vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển , giao lưu giữa các
quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. Ngoài ra kinh doanh
du lịch cũng là một nền kinh tế mũi nhọn và trọng yếu để phát triển một đất nước như Việt
Nam.


12
1.2. Khái niệm về nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.2.1. Khái niệm nhà hàng
Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng Cục Du Lịch và Bộ
Thương Mại Việt Nam thì: “Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất
lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh
nghiệp”.
Khái niệm đang được sử dụng phổ biến: “ Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên
chế biến và phục vụ các sản phầm ăn uống nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu và các nhu
cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận”.
Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý, nó có thể mang tư
cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở
kinh doanh du lịch nào đó. Hoạt động cơ bản của nhà hàng là chế biến và phục vụ các sản
phẩm ăn uống. Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản
phẩm khác nhau.
1.2.2. Phân loại nhà hàng
Hiện nay, thông thường người ta căn cứ cào các tính sau để phân loại nhà hàng : Căn
cứ vào tính độc lập, Căn cứ vào quy mô nhà hàng, Căn cứ vào chất lượng dịch vụ, Căn cứ
vào hình thức dịch vụ. Cụ thể như sau :
a. Căn cứ vào tính độc lập của nhà hàng

Theo cách phân loại dựa trên mức độ liên kết nhà hàng gồm các loại sau :
+ Nhà hàng độc lập :Đây là nhà hàng có tư cách kinh doanh riêng , Là một doanh nghiệp độc
lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác.Loại nhà hàng này có


13
sự chủ động trong kinh doanh, tuy nhiên lại có một nhước điểm đó là khó khăn trong việc thu
hút khách.
+ Nhà hàng phụ thuộc :Là nhà hàng khơng có tư cách kinh doanh độc lập, mà là một đơn vị
hay là 1 phần nào đó trong khách sạn hoặc các cơ sở kinh doanh khác, Hoạt động của nhà
hàng phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên.
b. Căn Cứ vào quy mơ nhà hàng
Quy mô nhà hàng được đánh giá trên quy mô cơ sở vật chất và khả năng phục vụ của
một cơ sở kinh doanh nhà hàng. Thơng thường thì người ta thường đánh giá quy mô nhà hàng
dựa trên số chổ có khả năng phục vụ cho khách tại nhà hàng. Vậy thì bao gồm các nhà hàng
có quy mơ nhỏ, nhà hàng có quy mơ lớn và nhà hàng có quy mơ trung bình :
+ Nhà hàng nhỏ : là nhà hàng có quy mơ dưới 50 chổ ngồi .
+ Nhà hàng trung bình : Là nhà hàng có quy mơ trên 50 – 150 chổ ngồi.
+ Nhà hàng lớn : Là nhà hàng có quy mơ trên 150 chổ ngồi .
c. Căn cứ theo chất lượng dịch vụ
Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính ,mặt khác chất lượng phục vụ còn phụ
thuộc vào sự đánh giá của khách trong quá trình phục vụ. Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính
tương đối .Theo chỉ tiêu này nhà hàng được phân loại như sau :
+Nhà hàng bình dân : là một nhà hàng bình dân , giá cả tương đối , chất lượng phục vụ không
nhiều .


14
+ Nhà hàng tiêu chuẩn : là một nhà hàng có chấy lượng đang một tiêu chuẩn nhất định , dịch
vụ đa dạng , Các sản phẩm ăn uống đa dạng , Giá cả cao hơn so với nhà hàng bình dân , tập

trung vào khách thương lưu xã hội.
d. Căn cứ theo hình thức phục vụ : Đây là phân loại phổ biên nhất trong Kinh doanh nhà
hàng.
+ Nhà hàng phục vụ À la carte : ăn chọn mốn trong thực đơn
+ Nhà hàng fastfood : bán thức ăn nhanh
+ Nhà hàng buffer : ăn tự chọn
+ Nhà hàng phục vụ Kiểu Âu ( Mỹ, Nga,
+Nhà hàng phục vụ theo kiểu Á
1.2.3. Chức năng kinh doanh của nhà hàng
1.2.3.1. Chức năng sản xuất
Nhà hàng sản xuất ra các thức ăn, đồ uống để phục vụ theo yêu cầu của thị yếu khách
hàng
1.2.3.2. Chức năng lưu thông bán sản phẩm
Sản phẩm trong nhà hàng có hai loại : Tự sản xuất và không tự sản xuất
+ Tự sản xuất là các món ăn đồ uống được pha chế trong nhà hàng theo một quy trình
nhất định


15
+ Không tự sản xuất là các sản phẩm được đưa từ bên ngoài vào như: bia, rượu, nước
giải khát...
1.2.3.3. Chức năng tổ chưc phục vụ
Nhà hàng giúp khách tiêu thụ các món ăn, đồ uống, các sản phẩm của mình
Ba chức năng trên ln thống nhất và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một trong ba chức
năng trên thì sẽ phá vỡ tính thống nhất của q trình cung ứng dịch vụ của nhà hàng
1.2.4. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng
a. Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp
Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống được phục vụ cho qua trình tiêu
dùng. Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ sản phẩm không chỉ là những sản phẩm thông thường
đáp ứng nhu cầu thiết yếu mà còn thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách.

Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong đo dịch vụ
chiếm tỉ trọng cao, nhà hàng càng cao cấp thì tỉ trọng dịch vụ trong sản phẩm càng cao. Nếu
các yếu tố hàng hóa là nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu . . . để tạo nên các món ăn đồ uống
thì yếu tố dịch vụ là quá trình phục vụ, bầu khơng khí trong nhà hàng. Đây là 2 yếu tố khơng
thể thiếu để tạo nên một sản phẩm hồn hảo cho nhà hàng.
b. Kinh doanh nhà hàng cần có số lượng lớn lao động, chun mơn hóa cao
Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, máy móc cơng nghệ khó có thể
thay thế. Vì sản phẩm trong nhà hàng có dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn nên kinh doanh nhà hàng
đòi hỏi số lượng lao động lớn
Tính chun mơn hóa trong nhà hàng được thể hiện ở chổ các lao động của các bộ
phận đa số phải trải qua q trình đào tạo về chun mơn nghiệp vụ như : nhân viên chế biến


16
món ăn, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên pha chế . . . Các lao động ở các bộ phận khó có thể
thay thế nhau. Cấp hạng của nhà hàng càng cao thì chun mơn hóa càng rỏ rệt.
c. Kinh doanh nhà hàng địi hỏi tính liên tục cao
Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và theo sát nhu cầu của khách, vì thế trong thực tế
nhà hàng hoạt động không kể ngày đêm, các ngày lễ, bất cứ khi nào khách yêu cầu thì nhà
hàng phải phục vụ. Nhà hàng có uy tín cao thì càng bận rộn nên để đáp ứng nhu cầu của
khách các nhà hàng thường phân chia ca để phục vụ. Tuy nhiên một số bộ phận vẫn phải
thường trực khi khách có nhu cầu đột xuất.
d. Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của nhà hàng chính là con người , rất đa dạng từ lứa tuổi đến sở
thích , tính cách, đa văn hóa, phong tục tập qn, . . . Các nhà hàng phải tìm hiểu và cập nhập
các thói quen tập qn ăn uống, sở thích tiêu dùng của khách để phục vụ cho phù hợp với
từng đối tượng. Phải đối xử bình đẳng với tất cả đối tượng khách, không phân biệt màu da,
chủng tộc, đẳng cấp đồng thời cũng phải quan tâm đến nét cá biệt của khách.
e. Đặc điểm về môi trường phục vụ
Lao động trong nhà hàng dù khơng địi hỏi cường độ lao động cao, khơng nặng nhọc,

có điều kiện giao tiếp xã hội nhưng vẫn phải chịu những sức ép nhất định về thời gian làm
việc do nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao, nhân viên cũng chịu áp lực của tính liên tục đó.
Ngồi áp lực phải làm việc liên tục, vấn đề sức khỏe khơng đảm bảo thì nhân viên còn phải
chịu những sức ép về mặt tâm lý như : luôn tỏ ra vui vẻ, lịch sự trong q trình phục vụ dù
bản than đang có những chuyện buồn, lo lắng …
f. Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và mang tính phức tạp


17
Sản phẩm của nhà hàng có tính tổng hợp nên hoạt động kinh doanh cũng mang tính
tổng hợp. Để kinh doanh và phục vụ tốt phải đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách phải có sự
phối hợp chặc chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khác nhau.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, có sự tham gia người tiêu dùng
trong q trình tạo ra sản phẩm nên kinh doanh nhà hàng tương đối phức tạp. Thời gian sản
xuất và tiêu dùng trùng nhau nên khơng thể chuẩn bị chu đáo mọi tình huống khi phục vụ, bất
cứ một sơ suất nhỏ của nhân viên cũng có thể gây ảnh hưởng xấu đến chất lượng nhà hàng,
chất lượng phục vụ.
Sự tham gia của khách hàng tạo ra sự không đồng nhất từ chất lượng, tùy thuộc vào
sự cảm nhận trực tiếp của mỗi người mà chất lượng được đánh giá là tốt, được hay tệ. Sự cảm
nhận là một phạm trù tâm lý nên nó chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của khách,
khơng có tính ổn định, khơng có thước đo mang tính quy ước, có thể thay đổi theo thời gian
hoặc vào các thời điểm khác nhau thì sẽ có cảm nhận khơng giống nhau.
1.2.5. Thực đơn nhà hàng
1.2.5.1. Khái niệm thực đơn
Thực đơn là danh mục đồ ăn thức uống mà nhà hàng có khả năng thực vụ khách trong
thời gian nhất định
1.2.5.2. Ý nghĩa của vai trị thực đơn
+Ý nghĩa: Thực đơn của nhà hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với khách đến
nhà hàng, điều đầu tiên mà khách có ấn tượng đối với nhà hàng là thực đơn, khi xem thực
đơn khách sẽ đánh giá được chất lượng của nhà hàng có đa dạng và nhiều món ngon hay

khơng? Hiện nay, sự đòi hỏi về chất lượng phục vụ khách ngày càng cao, có nhiều khách
ngày càng mong muốn có nhiều món mới, ngon và thực đơn là một phần để khách đến nhà
hàng ngày càng nhiều hơn


18
+ Vai trị: Dựa vào thực đơn mà khách có thể lựa chọn món ăn mà mình u thích,
những món khơng ưa thích và món “ruột” của mình
Dựa vào thực đơn mà khách có thể lựa chọn được món ăn phù hợp với túi tiền của
mình và có cách chi trả phù hợp.
1.2.5.3. Những yêu cầu và nguyên tắc khi xây dựng thực đơn
* Yêu cầu đối với thực đơn:
+ Có tên nhà hàng, địa chỉ, điện thoại của nhà hàng
+Thực đơn phải đầy đủ các món từ khai vị đến món tráng miệng
+Khi thiết kế thực đơn chữ viết phải rõ ràng
+Danh mục các món khai vị ln đặt ở đầu trang đối với thực đơn chọn món
+Đối với thực đơn uống sẽ được đặt ra phía sau thực đơn ăn hoặc được thiết kế ra một
tập riêng
* Nguyên tắc khi xây dựng thực đơn
+Dựa vào nguyên liệu của thực phẩm
+ Khả năng tay nghề của đầu bếp
+Điều kiện trang thiết bị chế biến món ăn
+ Khả năng chi trả của khách
+ Thói quen trong phong tục tập quán ăn uống
+Xây dựng thực đơn phải đảm bảo các thức ăn đồ uống phải dinh dưỡng và gồm 3
phần: món khai vị, món chính, món tráng miệng
1.2.5.4. Xác định giá bán cho thực đơn
- Tùy thuộc vào quy mô, cấp hạng của nhà hàng
- Tùy thuộc vào giá nguyên vật liệu
- Tùy vào mỗi loại thức ăn đồ uống khác nhau mà giá khác nhau



19
- Dựa vào trang thiết bị nhà hàng, công cụ mà xác định mức giá phù hợp
1.2.6. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.2.6.1 Đối với ngành kinh doanh khách sạn
Tạo sự thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú, tạo ra sự đồng bộ cho hệ sản phẩm
của khách sạn cũng như đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Tạo cho khách sạn một thế đứng
vững chắc trong thời gian hiện nay để cạnh tranh với các khách sạn trong vùng.
Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn nhầm kéo dài thời gian lưu trú
của khách, khai thác triệt để khả năng chi tiêu của thực khách. Góp phần nhằm rút ngắn thời
gian ăn uống cho khách, bù lại cho khách thời gian chơi và nghĩ dưỡng dài hơn.
Kinh doanh nhà hàng là một trong những yếu tố xem xét chất lượng và cấp hạng của
khách sạn. Kinh doanh nhà hàng chiếm tỷ trọng rất cao Doanh thu của khách sạn.
1.2.6.2 Đối với ngành du lịch và xã hội
a. Đối với ngành du lịch
Thỏa mãn mục đích chuyến đi, giúp khách hiểu biết thêm về nét ẩm thực của vùng
miền nào đó, qua đó hiểu thêm về phong tục tập quán, văn hóa của từng vùng miền. Đặc biệt
hơn là nhằm thu lại lợi nhuận cho khách sạn.
Góp phần đưa tài nguyên du lịch của địa phương vào khai thác, đánh giá chất lượng
của sản phẩm du lịch.Nhà hàng còn là một mục tiêu quyết định chỗ đứng của khách sạn đó
trong ngành du lịch.
Tạo ra sự thu hút hấp dẫn đặc biệt đối với khách quốc tế. khi khai thác tốt lợi thế này
ngành du lịch sẽ thu được một nguồn lợi lớn và là một trong những yếu tố cạnh tranh riêng
của một địa phương, một vùng hoặc một quốc gia nào đó.
b. Đối với xã hội


20
Mang lại cho người dân địa phương việc làm và thu nhập. Đóng góp lớn vào thu nhập

của ngành du lịch cho đất nước, góp phần thúc đẩy nền kinh tế và giúp hội nhập vào nền kinh
tế thế giới.
Thông qua du lịch, việc kinh doanh nhà hàng đã gián tiếp xuất khẩu tại chỗ những
món ăn đồ uống mà khơng phải tốn thêm nhiều khoản phí như các ngành kinh tế khác. Nó
cịn góp phần đưa các giá trị văn hóa về ẩm thực của vùng miền đến mọi du khách, qua đó nó
cịn đánh bong được địa phương của mình, đặc biệt là đánh bong được thương hiệu của khách
sạn – nhà hàng.
1.3. Khái quát về phục vụ bàn
1.3.1. Khái niệm hoạt động phục vụ
Hoạt động phục vụ nhà hàng là quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách
theo một trình tự nhất định. Quy trình phục vụ cũng là yếu tố để đánh giá chất lượng phục vụ
của nhân viên tại nhà hàng - khách sạn.
Hoạt động phục vụ khách diễn ra từ khâu phục vụ đón tiếp khách , phục vụ khách ,
thanh toán , tiễn khách . Tất cả các bước này phải được thực hiện một cách liên tục , hoàn
chỉnh và có mối quan hệ với nhau.
Trong phục vụ du lịch nói chung và nhà hàng nói riêng , các sản phẩm du lịch thường
là sản phẩm vơ hình , do đó khách hàng khơng thể đánh giá được giá trị sản phẩm trước khi
sử dụng và cũng như không thể hồn trả lại lại được nếu thấy khơng hài lịng . Vì thế địi hỏi
phải có một quy trình phục vụ hợp lý , phù hợp với điều kiện của khách sạn . Nếu thể hiện
được sự chuyên nghiệp hiệu quả trong quy trình phục vụ sẽ mang lại kết quả cao cho nhà
hàng và đặc biệt tạo sự hài lòng cho khách khi đến với nhà hàng
1.3.2. Quy trình phục vụ bàn
Quy trình phục vụ bàn gồm có 4 giai đoạn diễn ra trong thời gian như sau :


21
Giai đoạn 1 : Đặt bàn chuẩn bị
+ Nhận đặt bàn yêu cầu trước khách
+ Chuẩn bị trước giờ phục vụ
Giai đoạn 2 : Đón tiếp khách

+ Chào khách và xác nhận sự đặt bàn
+ Xác nhận khả năng đáp ứng
+ Dẫn khách vào bàn
Giai đoạn 3 : Phục vụ khách ăn uống
+ Kéo ghế mời khách ngồi và trai khăn ăn cho khách
+ Giới thiệu thực đơn của nhà hàng cho khách
+ Mời giới thiệu và bán hàng
+ Ghi order
+ Chuyễn các liên order cho bếp, bar, cashier
+ Pick up món ăn phục vụ khách
+ Chăm sóc khách trong bữa ăn
Giai đoạn 3 : Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp.


22
+ Thanh toán.
+ Tiễn khách.
+ Thụ dọn và set up lại bàn ăn để đón khách mới.

1.3.3. Khái quát kỹ thuật phục vụ của bộ phận bàn :
 Mơ hình đặt bàn kiều Pháp

Sự phục vụ bàn kiểu pháp có hai người làm việc với nhau : trưởng dãy bàn và nhân
viên phục vụ. Đặc trưng lớn nhất của mô hình đặt bàn kiểu Pháp là : Tất cả thức ăn đều được
để trên xe đẩy phủ khăn và để gần với bàn khách. Bếp trưởng không chia phần thức ở ở dưới
bếp mà trưởng dãy bàn phai cắt chia thức ăn thành suất, đựng vào đĩa bạc. Nhân viên cầm
từng đĩa thức ăn của khách trong khi trưởng dãy bàn dung hai tay chuyễn thức ăn từ đĩa bạc
vào đĩa của khách. Sauk hi khách ăn xong nhân viên tiên hành dọn dẹp và đưa mốn tráng
miệng.


 Mơ hình phục vụ bàn kiểu Nga

Thức ăn được để trong đĩa to. Trước khi phục vụ nhân viên phải giới thiệu đĩa bạc
đựng thức ăn với khách để tạo điều kiện cho khách thấy sự hấp dẫn của món ăn. Sau đó nhân
viên phục vụ đứng bên trái khách, dung tay phải thực hiện thao tác chia thức ăn từ đĩa bạc
vào đĩa cho khách.

 Mơ hình phục vụ bàn kiểu mỹ


23
Món ăn được xếp ra đĩa từ trong bếp khơng qua khay trừ hai món : bánh mì và bơ
được đặt sẵn trên bàn. Nhân viên phục vụ sẽ đưa món ăn, phục vụ đị uống và dọn đĩa zơ bên
phải khách.

 Mơ hình phục vụ bàn kiểu Á

Tất cả các thức ăn được bày theo mâm ở giữa bàn. Mỗi người có một bộ dụng cụ ăn,
uống cá nhân gồm : bát, đĩa, thìa, ly uống nước,ly bia, chén nước mắm, tiêu muối. Cách đặt
bàn của mơ hình phục vụ kiểu Á khsa đơn giản nó chỉ có một kiểu đặt bàn.


24
1.3.4. Tiêu chí đánh giá đối với nhân viên phục vụ bàn
1.3.4.1. Tại sao cần phải đánh giá nhân viên
Đánh giá nhân viên có thể được coi là một trong những khâu quan trọng nhất trong
quy trình quản lí nhân viên để có thể xét duyệt sự hồn thành nhiệm vụ, mức độ phù hợp với
công việc,với khách sạn, nhà hàng của một nhân viên theo định kì, từ đó đưa ra chế độ
thưởng, phạt hợp lí
Đây là cơng việc vô cùng cần thiết, không thể thiếu để các nhà quản lí có thể nâng cao

hiệu quả làm việc, động viên nhân viên cũng như thúc đẩy kịp thời, giúp nhân viên khắc phục
những sai sót
Tuy nhiên,đánh giá nhân viên khơng phải là điều dễ dàng, do đó cần đưa ra tiêu chí
chung, áp dụng cho các cấp bậc nhân viên khác nhau, để có cách đánh giá khách quan nhất
1.3.4.2. Những tiêu chí đánh giá nhân viên
1.3.4.2.1.Về sức khỏe và vệ sinh cá nhân
Phải có sức khỏe tốt để chịu đựng được tư thế đi, đứng đúng 8 tiếng/ngày. Dáng đi
đứng phải thẳng, lịch thiệp, nước da khỏe mạnh đặc biệt tránh trang điểm quá nhiều, không
được đeo trang sức.
Giữ vệ sinh thân thể, tóc được cắt tỉa gọn gang, giữ hơi thở thơm tho, móng tay cắt
ngắn. khơng sơn vẽ, thường xuyên rửa tay,Trang phục phải sạch sẽ. Khi vệ sinh các dụng cụ
ăn uống bắt buộc phải Tuân theo các nguyên tắc làm vệ sinh dụng cụ ăn uống.
1.3.4.2.2. Về phẩm chất đạo đức
Đốivới bất kỳ ngành nào địi hỏi con người phải có phẩm chất đạo đức tốt , tinh thần
yêu nghề , song kinh doanh khách sạn do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách nên


25
địi hỏi nhân viên phải là người có tinh thần trách nhiệm , ln trung thực , có khả năng kiềm
chế ,… một nhân viên tốt khơng thể có bộ mặt cau có , phải ln ln niềm nở , vui vẻ , ln
thường trực câu nói “xin lỗi”, “cảm ơn” , “rất vui lòng được phục vụ quý khách”. Trong bất
cứ trường hợp nào khách cũng là người đúng.
1.3.4.2.3.Về chun mơn nghiệp vụ
Nắm vững phương pháp, quy trình phục vụ bàn và các loại dụng cụ ăn uống.
Nắm vững thực đơn nhà hàng về số lượng, loại giá cả món ăn và đồ uống.
Hiểu biết về các dịch vụ của khách sạn để có thể chỉ dẫn khách khi cần thiết.
Niềm nở chu đáo, sẵn sang phục vụ khách, có trí nhớ tốt.
Thơng thạo ít nhât một ngoại ngữ chuyên ngành nhà hàng – khách sạn.
1.3.4.2.4.Về diện mạo, trang phục
Trang phục có màu sắc phù hợp với khơng gian phục vụ và chủ đề chung của khách

sạn. Toàn bộ nhân sự của nhà hàng phải đeo bảng tên theo quy định.
Giày phải sạch bong, gót khơng q cao (dưới 4cm ) để đảm bảo độ an toàn.
Nam cắt tỉa tóc gọn gang, Nữ vấn tóc cao, khơng để mái lịa xịa trước tráng.
1.3.4.2.5.Trình độ giao tiếp, ứng xử
Đây là một chỉ tiêu không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn . Nó bao gồm lời
nói , cử chỉ , hành vi và trang phục của nhân viên . Trang phục của nhân viên thoải mái hay