LỜI CẢM ƠN
Để luận văn này đạt kết quả tốt đẹp, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ của nhiều cơ
quan, tổ chức, cá nhân. Với tình cảm sâu sắc, chân thành, trước tiên tôi xin gửi tới các thầy cô
khoa Du lịch trường Đại học Duy Tân lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu
sắc. Với sự quan tâm, dạy dỗ, chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cơ, đến nay tơi đã có thể hồn
thành bài khóa luận. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới T.S Lê Thái Phượng
đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn này trong thời gian qua.
Tôi cũng chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Xanh Đà Nẵng đã tạo điều kiện
cho tôi thực tập và làm việc tại khách sạn. Tôi xin gửi lời cảm đến các anh chị trong bộ phân
lễ tân cũng như các anh chị trong toàn khách sạn đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn
thành tốt trong quá trình thực tập tại khách sạn.
Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực tập, khó
tránh khỏi sai sót, rất mong các thầy, cơ bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh
nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, tơi rất
mong nhận được ý kiến đóng góp thầy, cơ để tôi học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hồn
thành tốt hơn.
Cuối cùng kính chúc q thầy, cơ dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp. Đồng kính
chúc các cơ, chú, anh, chị trong cơng ty ln dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt
đẹp trong công việc.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày

tháng

năm 2019

Nguyễn Thị Mai Lý


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên

cứu trong khóa luận tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác.
Đà Nẵng, ngày tháng năm 2019

Nguyễn Thị Mai Lý


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................................1
LỜI CAM ĐOAN..........................................................................................................................2
DANH MỤC SƠ ĐỒ.....................................................................................................................7
DANH MỤC BẢNG......................................................................................................................8
DANH MỤC HÌNH.......................................................................................................................9
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................................10
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 13
1.1 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN.........................................................13
1.1.1 Khái niệm bộ phận lễ tân khách sạn........................................................................13
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân................................................................13
1.1.2.1. Chức năng........................................................................................................14
1.1.2.2 Nhiệm vụ............................................................................................................15
1.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn................................................16
1.1.5 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân..............................................................................23
1.2

QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN..............................25

1.2.1 Nhận đăng kí đặt buồng...........................................................................................26
1.2.2 Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn ( check-in)....................................30
1.2.2.1. Những hoạt động chuẩn bị đón khách.............................................................30
1.2.2.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn...........................................32
1.2.3. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú trại khách sạn..................................36

1.2.4 Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách......................................................................42
1.2.4.1 Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách...................................................42
1.2.4.2 Quy trình làm thủ tục trả buồng........................................................................44
1.2.4.3 Những cơng việc sau khi khách trả phịng và rời khách sạn............................46


1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG
KHÁCH SẠN.......................................................................................................................47
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA
KHÁCH SẠN XANH..................................................................................................................50
2.1. GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN XANH.............................................................................50
2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Xanh.........................................50
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Xanh Đà Nẵng..............................................53
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Xanh Đà Nẵng.......................................................54
2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Xanh....................................................................54
2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Xanh...........................................................58
2.1.4.1 Dịch vụ của bộ phận lưu trú..............................................................................58
2.1.4.2 Dịch vụ ăn uống................................................................................................65
2.1.4.3 Các dịch vụ bổ sung..........................................................................................66
2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN XANH...................66
2.2.1 Thị trường khách của khách sạn :...........................................................................66
2.2.1.1 Biến động nguồn khách của khách Xanh..........................................................66
2.2.1.2 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Xanh....................................................68
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.........................................................72
2.3 THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN
XANH...................................................................................................................................75
2.3.1 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Xanh......................................75
2.3.1.1 Nhận đặt buồng của khách................................................................................76
2.3.1.2. Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn..........................................................84
2.3.1.3. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú trại khách sạn...........................90

2.3.1.4. Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách..............................................................94


..........................................................................................................................................95
2.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN XANH ĐÀ NẴNG......................................................................97
2.4.1 Đội ngũ lao động.....................................................................................................97
2.4.2 Công tác quản lý......................................................................................................99
2.4.2.1 Những qui định cụ thể của khách sạn Xanh Đà Nẵng đối với nhân viên lễ tân99
2.4.2.2 Công việc hằng ngày của nhân viên lễ tân của khách sạn Xanh....................100
2.4.2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Xanh Đà Nẵng.........100
2.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật..........................................................................................103
2.4.4 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn Xanh Đà
Nẵng................................................................................................................................104
2.5 Đánh giá chung về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Xanh Đà Nẵng
............................................................................................................................................106
2.5.1. Ưu điểm.................................................................................................................106
2.5.2. Nhược điểm...........................................................................................................107
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ
PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN XANH ĐÀ NẴNG.....................................................109
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN XANH ĐÀ NẴNG..................109
3.1.1 Mục tiêu phát triển của khách sạn Xanh...............................................................109
3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh...................................................................109
3.2. GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN XANH ĐÀ NẴNG.....................................................................111
3.2.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý của khách sạn Xanh Đà Nẵng.....................111
3.2.2 Giải pháp về chuyên môn – nghiệp vụ...................................................................112
3.2.3 Giải pháp về nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh....................114



3.2.4 Giải pháp về quy trình phục vụ của bợ phận lễ tân...............................................115
3.2.5. Nâng cao mối quan hệ giữ bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác........................118
3.3 KIẾN NGHỊ..................................................................................................................120
3.3.1 Đối với khách sạn Xanh Đà Nẵng.........................................................................120
3.3.2 Đối với chính quyền và các ban ngành có liên quan.............................................121
KẾT LUẬN................................................................................................................................122
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................124


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Sơ đờ 1.2. Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân
Sơ đờ 1.3. Quy trình nhận đặt b̀ng
Sơ đờ 1.4. Quy trình làm thủ tục nhận b̀ng
Sơ đờ 1.5. Quy trình làm thủ tục trả buồng
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Xanh Đà Nẵng
Sơ đờ 2.2. Quy trình nhận đặt b̀ng của khách sạn Xanh Đà Nẵng
Sơ đờ 2.3. Quy trình làm thủ tục nhận buồng của khách sạn Xanh Đà Nẵng
Sơ đờ 2.4. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Sơ đờ 2.5. Quy trình làm thủ tục trả buồng của khách sạn Xanh Đà Nẵng
Sơ đồ 2.6. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Xanh Đà Nẵng


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Giá phòng của khách sạn Xanh ( áp dụng từ tháng 1/2019)
Bảng 2.2. Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Xanh Đà Nẵng
Bảng 2.3. Cơ cấu ng̀n khách theo mục đích chuyến đi
Bảng 2.4. Cơ cấu ng̀n khách theo hình thức chuyến đi
Bảng 2.5. Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch
Bảng 2.6. Cơ cấu doanh thu khách sạn Xanh Đà Nẵng

Bảng 2.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Xanh Đà Nẵng
Bảng 2.8. Đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Xanh Đà Nẵng
Bảng 2.9. Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân tại khách sạn Xanh Đà Nẵng


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Hình ảnh khách sạn Xanh Đà Nẵng
Hình 2.2. Hình ảnh logo khách sạn Xanh Đà Nẵng
Hình 2.3. Phịng standard twin room
Hình 2.4. Phịng superior twin room
Hình 2.5. Phịng deluxe twin room
Hình 2.6. Phịng suite double room
Hình 2.7. Hình ảnh phần mềm quản lý phịng của khách sạn Xanh Đà Nẵng


1
LỜI MỞ ĐẦU
1.Lí do chọn đề tài
Trong thời đại nền kinh tế thế giới nói chung đang khơng ngừng phát triển mạnh mẽ.
Đất nước Việt Nam chúng ta cũng ngày một hịa nhập với nền kinh tế thế giới, ngồi các
ngành cơng nghiệp nặng thì kinh doanh Khách sạn, du lịch được coi là “ngành cơng nghiệp
khơng khói” của nước ta. Hàng năm, ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói
riêng đóng góp vào nguồn thu quốc gia một khoản thu nhập rất đáng kể. Đây là ngành kinh tế
mũi nhọn của nước ta trong kế hoạch quốc gia kéo dài đến năm 2021 bởi kinh doanh khách
sạn là một động lực to lớn thúc đẩy sự phát triển của kinh tế nước ta.
Cùng với xu thế phát triển của thế giới thì nhu cầu của con người ngày càng đa dạng và
phong phú cả về số lượng và chất lượng. Ngày nay, khách hàng không chỉ đến đặt phòng ở
một khách sạn chỉ để phục vụ hai nhu cầu cơ bản là ăn uống và nghỉ ngơi nữa, họ còn mong
muốn thỏa mãn những nhu cầu khác nhau như: nhu cầu giao tiếp, an toàn, giải trí, thơng tin,
mua sắm…họ mong muốn được làm “thượng đế” tại khách sạn đó. Trong kinh doanh khách

sạn, cơng tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố tạo nên hình ảnh của khách sạn, và bộ phận
lễ tân chính là bộ mặt của khách sạn, họ chính là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận
khác trong khách sạn. Hơn nữa kinh doanh khách sạn ngày càng khốc liệt, đòi hỏi chất lượng
phục vụ lễ tân rất quan trọng và hồn thiện quy trình phục vụ là điều phải được chú ý đầu
tiên.Quy trình phục vụ lễ tân liên quan đến cả quá trình khách đến, khách lưu trú, khách rời
khỏi khách sạn – Là một trong những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách, quyết định
đến mong muốn quay lại khách sạn của khách, và đưa hình ảnh khách sạn vào tiềm thức
khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng cùng với sự hướng dẫn nhiệt tình của giảng viên
hướng dẫn, tơi quyết định lựa chọn đề tài:“Hồn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
tại khách sạn Xanh Đà Nẵng”


2
2.Mục đích nghiên cứu
- Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân và quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Xanh Đà Nẵng
- Phân tích quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Xanh Đà Nẵng nhằm tìm
ra những ưu, nhược điểm và những nguyên nhân của các ưu, nhược điểm đó từ quy trình phục
vụ của bộ phận lễ tân.
- Đưa ra ý kiến, đề xuất nhằm hoàn thiện qui trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách
sạn Xanh Đà Nẵng.
3.Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến quy trình phục vụ của bộ phận lễ
tân tại khách sạn xanh Đà Nẵng và giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ ngày càng tốt
hơn, chất lượng hơn.
4.Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi tại bộ phận lễ tân khách sạn Xanh
Đà Nẵng.
- Về thời gian: các số liệu của đề tài sử dụng từ năm 2016 đến năm 2018
5.Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp quan sát
- Phương pháp bảng hỏi
- Phương pháp chọn mẫu
- Phương pháp xác suất thống kê để phân tích và xử lý số liệu
6.Kết cấu của đề tài
Ngồi phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân


3
Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Xanh Đà
Nẵng
Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách
sạn Xanh Đà Nẵng


4
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
1.1 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
1.1.1 Khái niệm bộ phận lễ tân khách sạn
Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận lễ tân được ví như là bộ mặt của khách sạn. Bộ
phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về
khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn. Tại nơi đây, khách đến đặt buồng, đăng ký
khách sạn, trao đổi thơng tin, thanh tốn, trả buồng…Ngồi ra, bộ phận lễ tân là nơi tập trung
mọi hoạt động của khách sạn, là trung tâm tiếp nhận, đón khách và xử lý các tình huống đối
với khách, mặt khác, lễtân cịn là nơi giải quyết các vấn đề, yêu cầu, thắc mắc của khách.
Vì lẽ đó, bộ phận lễ tân được xem là bộ phận có vị trí hết sức quan trọng trong hoạt
động chung của một doanh nghiệp khách sạn và được ví như “thần kinh trung ương” của
khách sạn.
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong
khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Thơng qua các nghiệp vụ của
mình như đặt buồng, đăng kí khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh tốn tiễn
khách, trao đổi thơng tin vv… bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận cịn lại cung cấp thơng
tin về các dịnh vụ cho khách như : dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí
và các dịch vụ khác. Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ
của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác trong
khách sạn giúp cho các bộ phận đó hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên guồng máy thống
nhất.. Mọi yêu cầu của khách đều được đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là
người thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp.


5
Bợ phận lễ tân có vai trị quan trọng trong công việc bán hàng , tiếp thị các sản phẩm
của khách sạn.
Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắc, phàn
nàn của khách. Khách đến khách sạn bộ phận đầu tiên khách gặp là bộ phận lễ tân và trong
suốt q trình lưu trú, kể cả khi khách thanh tốn trả buồng, khách đều tiếp xúc với bộ phận lễ
tân nhiều nhất. Cho nên mọi yêu cầu, phàn nàn của khách đều chuyển đến bộ phận lễ tân.
Khách có thể phàn nàn về trang thiết bị buồng ngủ, đồ ăn, đồ uống, thái độ phục vụ của nhân
viên, chất lượng các dịch vụ của khách sạn và bộ phận lễ tân phải có trách nhiệm giải quyết
mọi thắc mắc đó, tạo sự hài lịng cho khách.
Bợ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra các chiến
lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách
sạn.
Bợ phận lễ tân đóng vai trị đại diện cho khách sạn mở rộng các mối liên hệ, liên
doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn.
1.1.2.1. Chức năng
 Lễ tân là bộ phận đại diện khách sạn tiếp nhận các yêu cầu của khách và tổ chức

phục vụ tốt các u cầu đó:
 Đăng kí tiếp nhận mọi yêu cầu của khách.
 Tổ chức đón tiếp khách.
 Giải đáp cho khách các thông tin mà khách cần.
 Làm thủ tục cho khách đến cũng như rời khách sạn.
 Lễ tân là bộ phận tham mưu cho các bộ phận có liên quan và cho ban giam đốc :
 Thơng báo cho các bộ phận có liên quan để phục vụ khách một cách tốt nhất.
 Lưu trữ, xử lí và cung cấp các thơng tin có liên quan tới các nhà quản lý và các bộ
phận chức năng trong khách sạn.
 Đóng góp ý kiến về các sản phẩm du lịch của khách sạn.
 Lễ tân là nơi thể hiện rõ phong cách giao tiếp cũng như hình ảnh tiêu biểu của khách
sạn với khách:
 Ln phục vụ tận tình, chu đáo khi khách đến với khách sạn.
 Lễ tân cần phải phục vụ khách một cách lịch sự, văn minh và tế nhị.


6
 Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm đảm nhận về an ninh, trật tự và bảo quản an toàn
cho khách.
 Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm chủ yếu về thanh toán cho khách:
 Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách trong toàn bộ thời gian lưu trú nên khi khách rời
khách sạn, lễ tân chịu trách nhiệm thanh toán các dịch vụ mà khách đã tiêu dùng trong khách
sạn.
 Khi thanh toán, lễ tân phải thanh toán kịp thời, song phẳng, và ghi đầy đủ biên lai
cho khách.
1.1.2.2 Nhiệm vụ












Chào khách và đón tiếp khách.
Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
Làm các thủ tục đăng kí khách sạn cho khách.
Theo dõi cập nhật tình trạng buồng.
Cung cấp thơng tin cho khách.
Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, E-mail, fax.
Thực hiện mọi thơng tin điện thoại.
Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời

gian lưu trú.
 Theo dõi, cập nhật và tổng hợp mọi chi phí của khách.
 Thanh tốn và tiễn khách.
 Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
1.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Việc xác định sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân trong một khách sạn là hết sức quan trọng.
Song, để có một mơ hình tổ chức hợp lý và số lượng nhân viên hợp lý cho bộ phận lễ tân của
một khách sạn còn phải tùy thuộc vào những điều kiện đặc thù riêng của từng khách sạn như
loại, kiểu, thứ hang, qui mô, mức công suất sử dụng buồng, trình độ chun mơn và kinh
nghiệm của nhân viên cũng như xu hướng quản lý của những nhà quản lý khách sạn…
Một cách chung nhất, người ta có thể phác họa sơ đồ tổ chức của bộ phận đón tiếp đặc
trưng tại một khách sạn có quy mô vừa như sau:



7
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn quy mô vừa tương đối đơn giản. Bộ
phận lễ tân do một giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm mọi
cơng việc trong ca. Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết
mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hằng ngày. Cơng việc được
chia thành hai nhóm chuyên trách.
-Nhóm concierge( đại sảnh) gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận
chuyển hành lý.
-Nhóm lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên
đặt buồng nhận đặt buồng cho khách, nhân viên thu ngân làm thủ tục thanh toán trả buồng
cho khách và nhân viên phụ trách điện thoại.

GIÁM ĐỐC LỄ TÂN

GIÁM SÁT VIÊN
CONCIERGE

Nhân
viên
bảo
vệ
NH

Nhân
viên
gác
cửa


Nhân
viên
vận
chuyển
hành lý

GIÁM SÁT LỄ TÂN

Nhân
viên
quan hệ
khách
hàng

Nhân
viên
nhận
đặt
buồng

Nhân
viên lễ
tân

Nhân
viên
thu
ngân
lễ tân


1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ( khách sạn quy mô vừa )
 Giám đốc lễ tân :

Nhân
viên
điện
thoại


8
Giám đốc bộ phận lễ tân là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn và
toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, đẩm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng cao
tối đa tỉ lệ cho thuê và doanh thu buồng. Nhiệm vụ cụ thể:
-

Tham gia vào việc tuyển chọn các nhân viên trong bộ phận lễ tân
Đào tạo bồi dưỡng và đào tạo lại các nhân viên trong bộ phận lễ tân.
Sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên.
Giám sát công việc trong các ca.
Đánh giá kết quả công việc của từng cá nhân và của từng bộ phận nhỏ trong bộ phận

lễ tân.
- Chủ trì các cuộc họp giao ca trong bộ phận lễ tân và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại
của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau.
- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đồn, khách quan trọng, tình trạng buồng,
giới hạn nợ của khách, …
- Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm bắt mọi
thông tin của khách sạn.
- Giải quyết những phàn nàn, rắc rối cũng như những yêu cầu đặc biệt của khách.
- Chịu trách nhiệm thực hiện đúng các qui định của khách sạn và các văn bản pháp luật

hiện hành liên quan đến các công việc của bộ phận lễ tân.
- Đẩm bảo tuân thủ chính sách về séc, tiền mặt, và thẻ tín dụng, kiểm tra két an tồn,
xác nhận ngân quỹ và nộp tiền cuối ca.
- diễn biến của từng ca làm việc.
 Nhân viên lễ tân :
Nhân viên lễ tân là người đại diện cho khách sạn, thay mặt khách sạn đón tiếp và phục
vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Vì vậy, nhân viên lễ tân phải thực hiện đầy
đủ những nhiệm vụ sau:
-

Chào đón khách.
Đón tiếp và hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký khách sạn.
Thực hiện tốt việc chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách và chuẩn bị đón khách.
Xác định tình trạng đặt buồng, thời gian lưu trú của khách.
Làm thủ tực đăng kí tạm trú đầy đủ, nhanh chóng, chính xác.
Bố trí buồng cho khách.
Xác định giá buồng, phương thức thanh toán của khách.
Nắm vững các sản phẩm của khách sạn : vị trí, đặc điểm và giá của từng loại buồng và

các dịch vụ khác.
- Tiếp nhận các yêu cầu của khách và thông báo cho các bộ phận có liên quan.
- Thực hiện các dịch vụ khác cho khách( nhắn tin, nhận thư từ, …)


9
-

Phối hợp với bộ phận buồng để nắm được tình trạng buồng.
Bảo quản chìa khóa buồng và két đựng tư trang quý.
Giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách.

Thực hiện việc giao dịch qua điện thoại.
Thực hiện việc giao nhận ca cụ thể, chính xác, có biện pháp giải quyết kịp thời những

vấn đề của ca trước để lại.
- Tổng kết tình hình khách đi – đến hằng ngày.
- Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc vào nội dung
bàn giao để phục vụ khách liên tục, có trách nhiệm.
 Nhân viên thu ngân lễ tân :
Nhân viên thu ngân lễ tân là người chịu trách nhiệm về tất cả những giao dịch tài chính
diễn ra tại quầy lễ tân, thực hiện hạch toán thu các khoản tiêu dùng của khách và hạch tốn
trả. Nhiệm vụ cụ thể :
- Mở hóa đơn khách hàng ngay từ lúc khách đến khách sạn.
- Hằng ngày theo dõi, cập nhật các chi phí của khách.
- Trên cơ sở hóa đơn tổng hợp tiến hành thanh toán cho khách. Viết giấy biên nhận khi
khách thanh toán toàn bộ các dịch vụ.
- Giữ các khoản tiền mặt trong ngày, các thẻ gửi đồ, chuyển khoản do các bộ phận dịch
vụ chuyển tới. Đến thời gian nhất định trong ngày thì chuyển giao lại cho phịng tài vụ khách
sạn.
-

Nhận tiền bạc, đồ trang sức khách gửi.
Thực hiện việc đổi tiền cho khách.
Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.
Làm báo cáo doanh thu của từng ca.
Kết hợp với bộ phận kế toán và bộ phận kinh doanh tiếp thị để đòi các khoản nợ trả

chậm của các công ty hoặc đại lý du lịch.
 Nhân viên nhận đặt buồng :
Nhân viên nhận đặt buồng là người đại diện cho khách sạn để bán buồng cho khách.

Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng :
- Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và các thông tin kịp thời về buồng và các dịch vụ
của khách sạn cho các đại lí du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hang lữ hành.
- Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày
đến và tiễn khách.


10
- Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các cho các
công ty, đại lý du lịch và hãng lữ hành.
- Cập nhật thông tinh đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng.
- Thực hiện việc hủy đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và kịp thời chuyển các thông tin về
tình trạng đặt buồng cho nhân viên tiếp tân.
- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đặt buồng đặc biệt đối với khách quan
trọng.
- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hằng ngày.
- Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách.
- Kết hợp với phòng thị trường để kinh doanh dịch vụ buồng, tối đa hóa cơng suất sử
dụng buồng.
 Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng :
Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng là người thường xuyên liên hệ với khách, chịu
trách nhiệm cung cấp thông tin, chỉ dẫn giúp đỡ khách thực hiện yêu cầu về các dịch vụ. Là
người điều khiển nhóm các nhân viên đại sảnh và bao quát tình hình trật tự nơi đại sảnh, Với
các nhiệm vụ cụ thể :
- Kết hợp với nhân viên lễ tân đón tiếp khách tới khách sạn.
- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng của
khách sạn.
- Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng.
- Tổ chức các chuyến tham quan cho khách khi khách yêu cầu.
- Đặt buồng cho khách khi khách đi địa phương khác, đặt bàn ăn ở các nhà hàng, thuê

xe, đặt vé xem ca nhạc, thể thao, … cho khách.
- Đặt vé máy bay và khẳng định vé máy bay cho khách.
- Kết hợp với nhân viên hàng không nhận lại hành lý thất lạc của khách.
- Cung cấp mọi thông tin trong giới hạn theo yêu cầu của khách.
- Giúp khách gửi thư, bưu phẩm, fax, nhắn tin, mua báo, tạp chí nước ngoài.
- Kết hợp với nhân viên lễ tân giải quyết các phàn nà của khách.
- Quan tâm chăm sóc khách, tham khảo ý kiến của khách về các dịch vụ của khách
sạn.
- Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách.
- Chuẩn bị thư, nghi lễ và các điều kiện để đón tiếp khách quan trọng.
 Nhân viên tổng đài :


11
Nhân viên tổng đài là người thường tiếp xúc với khách qua điện thoại để giới thiệu các
sản phẩm của khách sạn. Vì vậy nhân viên phải có giọng nói truyền cảm, thân mật với khách
tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách trước khi tới khách sạn. Nhiệm vụ của nhân viên tổng đài là :
-

Sẵn sàng phục vụ khách khi cần gọi đến.
Báo thức khách theo yêu cầu của khách.
Tiếp nhận điện thoại bên ngoài nối đường dây cho khách.
Gúp khách thực hiện các cuộc điện thoại khi gọi ra ngoài.
Ghi tin nhắn cho khách khi khách đi vắng.
Nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm cho khách.
Theo dõi các cuộc gọi của khách và ghi vào sổ để ghi vào hóa đơn điện thọai cho

khách.
- Cung cấp các thơng tin mà khách yêu cầu và biết cách xử lý khi có tình huống khẩn
cấp.

 Nhóm nhân viên concierge( hỗ trợ đón tiếp):
- Nhân viên gác cửa:
Nhân viên bảo vệ cửa là người thường xuyên túc trực nơi cửa chính của khách sạn để
đón tiếp, tiễn và giúp đỡ khách khi tới và rời đi khỏi khách sạn. Nhiệm vụ của nhân viên gác
cửa :
+ Đón khách vào khách sạn.
+ Mở cửa giúp khách.
+ Mang hành lý giúp khách.
+ Đảm bảo an ninh của khách sạn.
+ Nhiệt tình giúp đỡ khách và các đồng nghiệp.
+ Chào tạm biệt, chúc khách lên đường may mắn khi khách rời khỏi khách sạn
- Nhân viên vận chuyển hành lý:
Nhân viên vận chuyển hành lý là người luôn túc trực tại quầy lễ tân để chịu trách nhiệm
vận chuyển hành lý cho khách và dẫn khách vào và ra khỏi khách sạn. Nhiệm vụ cụ thể :
+ Mang hành lý cho khách khi khách mới đến và hướng dẫn khách lại quầy lễ tân ( làm
thủ tục nhận buồng.
+ Chuyển hành lý và cùng với nhân viên quan hệ khách hàng dẫn khách lên buồng.


12
+ Giới thiệu các dịch vụ cho khách.
+ Chuyển thư từ, bưu phẩm, nhắn tin cho khách và các phòng ban.
+ Tìm khách ở những khu vực cơng cộng của khách sạn khi cần thiết.
+ Trợ giúp khách làm thủ tục gửi hoặc lấy hành lý, đồng thời hướng dẫn khách sử dụng
thang máy và các tiện nghi trong khách sạn.
+ Chuyển hành lý ra xe cho khách khi khách rời khách sạn.
1.1.5 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
 Yêu cầu về hình thức thể chất
Hình thức của nhân viên lễ tân là một yếu tố quan trọng trong việc giao dịch với khách,
bởi vì nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất. Bên cạnh đó, cơng việc của

nhân viên lễ tân thường rất vất vả, hàng ngày phải hoạt động đi đứng nhiều phải tiếp xúc với
nhiều đối tượng khách, giải quyết nhiều tình huống phàn nàn của khách, vì vậy nhân viên lễ
tân phải đáp ứng đầy đủ những yêu về hình thức và thể chất, cụ thể :
- Hình thức ưa nhìn, có dun.
- Ngoại hình cân đối, khơng có dị tật, dị hình, khơng mắc bệnh truyền nhiễm.
- Có sức khỏe tốt.
- Trẻ trung, tác phong nhanh nhẹn.
- Có phong cách giao tiếp tốt.
 Trình đợ nghiệp vụ và kiến thức
- Được đào tạo nghiệp vụ về lễ tân khách sạn, có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ lễ
tân khách sạn
- Tinh thông nghiệp vụ, biết việc, thạo việc.
- Tiếp khách và giải quyết nhanh gọn, hợp lý các yêu cầu của khách.
- Có khả năng giao tiếp với khách, có kĩ năng bán các sản phẩm dịch vụ của khách
sạn.
- Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy liên quan đến ngành du lịch nói
chung và kinh doanh khách sạn nói riêng; nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn; nắm
và hiểu tường tận mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp dịch vụ của khách
sạn.


13
- Nẵm rõ những hoạt động của khách sạn, những sản phẩm dịch vụ khách sạn hiện
bán, sẵn sàng cung cấp mọi thơng tin đầy đủ và chính xác nhất đến khách hàng khi có yêu
cầu.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn
phịng.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách
của một số quốc gia; có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh trế, an ninh xã hội,…
 Yêu cầu về ngoại ngữ, tin học

 Ngoại ngữ: biết và sử dụng thành thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (thường là tiếng Anh), có
thể giao tiếp tự nhiên, trơi chảy với khách nước ngồi.
 Vi tính: biết sử dụng và sử dụng thành thạo vi tính văn phịng (word, excel,…); sử
dụng thành thạo Internet để tra cứu thông tin khi cần thiết; sử dụng thành thạo phần mềm
quản lý khách sạn, phần mềm bán hàng của khách sạn.
 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
Thật thà, trung thực, năng động, nhanh nhẹn, tháo vát, bình tĩnh, linh hoạt giải quyết các
tình huống phát sinh kịp thời.
Lịch sự, niềm nở, ân cần và biết cách gây thiện cảm với người đối diện; siêng năng, tỉ
mỉ, có phong cách làm việc theo quy trình, có tính chính xác và hiệu quả cao.
Cởi mở, hiếu khách, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách; biết cách thuyết phục khách.
Nêu cao tinh thần đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân
viên trong bộ phận và các bộ phận khác.

1.2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
Quy trình phục vụ là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu đến liên hệ
với khách sạn cho đến khi khách làm thủ tục trả buồng và kết tốn chi phí.
Bộ phận lễ tân thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều công đoạn khác nhau,
việc thực hiện một cách đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức


14
quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp
cao. Mặt khác đảm bảo thời gian phục vụ, tăng năng suất lao động trong khách sạn. Điều đó
sẽ khơng chỉ làm hài lịng khách mà cịn giúp tiết kiệm chi phí cho khách sạn.
Tuy nhiên quy trình phục vụ lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau :
 Đối tượng khách mục tiêu của khách sạn: Khách đi theo đoàn hay đi riêng lẻ, đi
thông qua tổ chức hay không, khách đăng ký trước hay khách vãng lai tự đến không đăng ký
trước chiếm tỷ trọng lớn hơn
 Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của từng khách sạn. Thông thườn các

khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khác nhau đòi hỏi các mức tiêu chuẩn khác nhau trong việc
phục vụ của nhân viên lễ tân
Đón tiếp và lam
thủ tục nhập
khách sạn
Phục vụ trong thời
gian khách lưu trú
tại khách sạn

Nhận đặt
buồng

Làm thủ tục
thanh toán và
tiễn khách
Tiếp nhận yêu cầu của khách

1.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân
Kiểm tra khả năng đáp ứng
khơng

có

1.2.1 Nhận đăng kí đặt buồng
Bằng văn bản
Thỏa thuận đặt buồng
của khách

Bằng lờiThuyết phục khách lựa
chọn giải pháp thay thế


Xác nhận lại thông tin
đặt buồng
Thay
đổi
loại
buồng

Kết thúc

không

Thay
đổi
thời
gian
lưu trú

Ghi tên
khách
vào
d/sách
khách
chờ

Giới
thiệu
khách
khác
sạn

khác


15

1.3 Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng
 Quy trình nhận đặt buồng bằng lời :
Bước 1 : Tiếp nhận yêu cầu về buồng của khách
Khách có thể gọi điện hoặc đến trực tiếp khách sạn để đặt buồng, nhân viên lễ tân cần
giới thiệu sản phẩm của khách sạn với khách và tiến hành tiếp nhận yêu cầu về buồng của
khách, cụ thể :








Tên khách, tên đoàn khách đặt buồng.
Ngày đến, ngày đi.
Số đêm lưu trú.
Loại buồng.
Số lượng buồng, số lượng khách.
Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng.
Thông báo giá buồng và thỏa thuận giá buồng với khách.

Bước 2 : Kiểm tra khả năng đấp ứng của khách sạn
Nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra tình trạng buồng của khách sạn xem thử có khả năng đáp
ứng được yêu cầu về buồng của khách hay không.

Ở khách sạn lớn, nhân viên có thể kiểm tra tình trạng buồng dựa vào danh sách
buồng được in ra từ máy tính hoặc có thể kiểm tra trực tiếp từ máy vi tính.
Ở khách sạn nhỏ, nhân viên có thể dựa trên các loại sổ sách: sổ đặt buồng, sơ đồ tình
trạng buồng…


16
Khi kiểm tra tình trạng buồng sẽ có hai khả năng xảy ra :
+ Nếu khách sạn khơng có khả năng đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách, nhân
viên lễ tân phải khéo léo thuyết phục khách lựa chọn các giải pháp thay thế : thay đổi loại
buồng khác, thay đổi thời gian lưu trú. Trong trường hợp khách khơng đồng ý, nhân viên có
thể xin phép ghi tên khách vào “danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc của khách. Nếu
khách khơng chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn khách
dịp khác.
+ Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách, nhân viên
thông báo lại với khách và thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách.
Bước 3: Thỏa thuận đặt buồng của khách
Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận các thông tin sau :





Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách ( nếu là khách đoàn ).
Địa chỉ khách, cơ quan, số điện thoại, fax của khách đặt buồng.
Thỏa thuận lại giá buồng với khách.
Khách đặt buồng đảm bảo hay khơng đảm bảo, nếu khách đặt buồng đảm bảo thì cần

tiếp nhận các thơng tin về đảm bảo.
 Hình thức thanh toán của khách : Khách thanh toán hay cơ quan thanh toán.

 Các yêu cầu đặc biệt khác : xe đón tại sân bay, đặt tiệc, đặt hội nghị, th thư kí,…
 Thơng báo với khách về thời gian và quy định về hủy đặt buồng với khách sạn.
Bước 4 : Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng :
Sau khi đã thỏa thuận với khách về các chi tiết của đặt buồng, nhân viên lễ tân cần xác
nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách. Mục đích của việc xác nhận là để nhân viên lễ tân
cùng khách kiểm tra lại các thông tin đã thỏa thuận một lần nữa, tránh sự nhầm lẫn gây hậu
quả khôn lường sau này. Đồng thời giúp lễ tân có thể tiếp nhận các yêu cầu bổ sung của
khách.
Bước 5 : Kết thúc
Nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn của mình và hẹn gặp
lại