TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUN ĐỀ TỐT NGHIỆP
HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG
TẠI NHÀ HÀNG CITRON CỦA
INTERCONTINENTAL ĐA NANG SUN PENINSULA
RESORT

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
GVHD

: NGUYỄN THỊ TUYẾT

SVTH

: LÊ NHÃ Ý QUYÊN

MSSV

: 2320711761

Đà Nẵng, Tháng 04 năm 2021


MỤC LỤC
MỤC LỤC.........................................................................................................2

DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ

F&B

Nhà hàng và ăn uống (Food and beverage)

CNN

Mạng Tin tức Truyền hình cap (Cable News
Network)

TP

Thành phố

VND

Việt Nam Đồng


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
MỤC LỤC.........................................................................................................2


DANH MỤC HÌNH ÀNH, SƠ ĐỒ
MỤC LỤC.........................................................................................................2


1


LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch Việt Nam vừa trải qua một năm 2019 đỉnh cao về phát triển du lịch. “Toàn
ngành đã đón hơn 18 triệu lượt khách quốc tế (tăng 16,2% so với năm 2018), phục vụ 85
triệu lượt khách nội địa, tổng thu đạt khoảng 720.000 tỷ đồng. Với kết quả này, Việt Nam
được đánh giá là một trong 10 quốc gia có mức tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới”.
Nhưng đến năm 2020, dịch Covid-19 bùng phát gây ảnh hưởng cực kỳ nghiêm trọng đến
nền phát triển kinh tế của Việt Nam nói riêng và cả thế giới nói chung. Đặc biệt, ngành du
lịch lại là ngành hứng chịu thiệt hại gần như nặng nề nhất từ dịch Covid- 19 nên ít nhiều
khó tránh khỏi những rủi ro và thiệt hại nặng nề. Sau dịch, các doanh nghiệp du lịch đang
chuyển mình đứng dậy, đây là cơ hội tốt để phục hồi ngành du lịch nội địa, xây dựng lại
thương hiệu cũng như là cơ hội tốt để sinh viên ra trường và có việc làm sau này.
Lý do tôi lựa chọn Khu nghỉ dưỡng Intercontinental Danang Sun Peninsula để thực
tập bởi sự quyến rũ mộc mạc của phong cảnh nhiệt đới, bãi biển nguyên sơ cùng với thiết
kế đương đại hoa lệ đậm chất Việt Nam. Qua hơn 7 năm mở cửa và đón tiếp hàng ngàn
lượt khách, với định hướng đưa du khách đến với “Nơi Huyền Thoại Và Đẳng Cấp Giao
Thoa”, khu nghỉ dưỡng đã nhận được nhiều sự công nhận mang tầm quốc tế qua các sự
kiện in đậm dấu ấn trải nghiệm nghĩ dưỡng sang trọng trên tồn thế giới. Tơi tin rằng việc
lựa chọn thực tập tại doanh nghiệp này sẽ giúp tôi được tiếp cận với môi trường làm việc
quốc tế chuyên nghiệp, tiếp cận cơ hội nghề nghiệp toàn cầu cùng nhiều chương trình đào
tạo bài bản, chuẩn 5 sao mở ra nhiều cơ hội tốt trong tương lai sau khi tơi hồn thành
chương trình tốt nghiệp đại học.
Trong các đơn vị kinh doanh về du lịch, doanh thu chính ngồi việc đến từ dịch vụ lưu
trú thì F&B là bộ phận mang lại nguồn doanh thu cao thứ hai cho khách sạn, xuất phát từ
niềm đam mê ẩm thực tôi tin rằng bộ phận F&B là sự lựa chọn đúng đắn để tơi tham gia
thực tập và có cơ hội phát triển, thăng tiến trong định hướng nghề nghiệp sau này. Định
hướng của tôi bước đầu làm quen với môi trường làm việc chuyên nghiệp của khách sạn


2
mang tầm cỡ quốc tế. Từ đó vận dụng những kiến thức chuyên môn đã được học tại nhà

trường vào cơng việc thực tiễn. Tìm hiểu về các hoạt động thực tiễn của một cơ sở kinh
doanh khách sạn. Đặc biệt là cơ cấu tổ chức, quản lý điều hành và các hoạt động chuyên
môn gắn liền với bộ phận đó. Qua việc thực tập giúp nhận biết được những thuận lợi và
khó khăn của nghề nghiệp biết được điểm mạnh và điểm yếu của bản thân để cố gắng học
hỏi, trau dồi kỹ năng để xác định được vị trí cơng việc phù hợp nhất trong tương lai.
Trên cơ sở đó, tơi chọn đề tài “Báo cáo thực tập và hồn thiện quy trình phục vụ
buffet sáng tại nhà hàng Citron InterContinental Da Nang Sun Penninsula Resort”.
Kết cấu của chuyên đề này gồm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu InterContinental Da Nang Sun Penninsula Resort.
Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và hồn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà
hàng Citron InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort.
Chương 3: Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Citron
InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort.


3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ INTERCONTINENTAL DA NANG SUN
PENINSULA RESORT
1.1 Tổng quan Intercontinental Da Nang Peninsula Resort
1.1.1

Lịch sử hình thành và phát triền Intercontinental Da Nang Peninsula Resort
InterContinental Da Nang Peninsula Resort do Tập đoàn Sun Group đầu tư xây dựng

tại bãi Bắc bán đảo Sơn Trà (TP Đà Nẵng) với tổng mức đầu tư đến thời điểm hiện tại là
trên 2000 tỷ đồng. Dự án chính thức được khai trương từ ngày 01/06/2012. Khu nghỉ
dưỡng sang trọng và đẳng cấp này nằm trên một bãi biển biệt lập tại bán đảo Sơn Trà, cách
sân bay Đà Nẵng chừng 30 phút xe chạy. Nằm giữa những ngọn đồi huyền thoại của bán
đảo Sơn Trà và được bao bọc bởi khung cảnh tuyệt đời của khu rừng nhiệt đới và tầm nhìn

bao qt ra biển Đơng. InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort là sự hòa quyện
tuyệt vời giữa cảnh quan thiên nhiên kỳ thú và nét tinh hoa kiến trúc, văn hóa độc đáo của
Việt Nam. InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort được thiết kế chia theo từng
tầng từ Heaven (thiên đường), Sky (bầu trời), Earth (trái đất) và Sea (biển).
Khu nghĩ dưỡng cao cấp với 197 phòng được thiết kế bởi Bill Bensley Design Studios
BangKok, kiến trúc sư tài ba người Mỹ - người đã thiết kế những cơng trình xa hoa, lộng
lẫy tại các thiên đường du lịch Bali, Maldives hay Hawaii. Bao bọc bởi những căn phòng là
cả một khu rừng nguyên sinh rộng lớn, tạo cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp.
Khách sạn chính thức mở cửa vào tháng 6 năm 2012 đã đánh dấu sự ra đời của khu
nghĩ dưỡng mang thương hiệu InterContinental đầu tiên tại Việt Nam và cũng là khu nghỉ
dưỡng đầu tiên trực thuộc sự quản lí của tập đồn IHG.
Ngày 16/1/2013, Tổng cục Du Lịch ban hành quyết định 07/QD-TCDL công nhận khu
nghĩ dưỡng InterContinental Da Nang Sun Peninsula đạt hạng 5 sao.
Thơng tin liên hệ:
• Địa chỉ: Bai Bac, SonTra Peninsula , Danang City, Vietnam
• Hotline: +84-236-3938888
• Email:
• Website:
• Đánh giá: Là khu nghỉ dưỡng hàng đầu Châu Á và hàng đầu Việt Nam.
1.1.2 Quy mô của Intercontinental Da Nang Peninsula Resort


4
Nếu đa phần các resort, khu nghỉ dưỡng 5 sao khác tọa lạc ngay trên bờ biển xinh đẹp
của Đà Nẵng thì InterContinental Da Nang lại sở hữu vị thế đắc địa với lưng tựa núi, mặt
hướng biển.
Intercontinental Resort có một diện tích rộng lớn với khoảng 3.000 ha, sở hữu bãi biển
riêng dài đến hơn 700m, điểm xuyến lên đó là những ghềnh đá đủ hình thù ẩn mình trong
làn nước biển xanh rì.
Quy mơ: bao gồm các phân khu Heaven (Thiên đường); Sky (Bầu trời); Earth (Mặt

đất); Sea (Biển cả).
Số lượng sản phẩm: 180 phòng nghỉ + 5 biệt thự nghỉ dưỡng + 20 phòng suites.

1.2 Cơ cấu tổ chức Intercontinental Da Nang Peninsula Resort
Tổng giám đốc

Quản lý Resort

Bộ phận
nhân sự

Bộ phận
tài chính

Bộ phận
buồng
phịng

Bộ phận
bán hàng
& tiếp thị

Bộ phận
dịch vụ ăn
uống

(Nguồn: Phịng nhân sự Resort, 2021)
Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Intercontinental Da Nang Peninsula Resort

Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong Resort:

Tổng giám đốc (General Manager)


5
- Chịu sự giám sát của Hội đồng quản trị và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị
về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao và là người quản lý và giám sát tất cả
các hoạt động kinh doanh, con người cũng như các hoạt động hợp tác của doanh nghiệp.
Bộ phận nhân sự ( Human Resources)
- Tuyển dụng, thực hiện các chính sách lao động, lên kế hoạch triển khai chiến lược
duy trì và phát triển nguồn lực. Nhằm mục đích xây dựng tập thể vững mạnh, hồn thành
các mục tiêu nhanh chóng và hiệu quả.
Bộ phận tài chính (Finance)
- Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách
sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu chi công nợ...
- Nhiệm vụ: Lập chứng từ trong cơng việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ
xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của tồn khách sạn, lập báo cáo tài chính
theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
Bộ phận buồng phòng ( Rooms )
- Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại resort, mang lại nguồn doanh thu
cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của
khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân với hoạt động
bán và cung cấp dịch vụ buồng. Bộ phận buồng phịng có thể được chia thành nhiều bộ
phận nhỏ với chức năng riêng như: Bộ phận giặc ủi, kho vải, bộ phận vệ sinh công cộng,
cây xanh, cắm hoa...
- Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh
buồng phòng hằng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng, kiểm tra tình trạng
phịng, các thiết bị, vật dụng và các sản phẩm khác trong khi làm vệ sinh, nhận và giao các
dịch vụ cho khách, nắm được tình hình khách th phịng.
Bộ phận kinh doanh ( Sales and Marketing)
- Chức năng: Tìm kíêm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng,

bộ phận nhà hàng,... Mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.


6
- Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị
trường, đối thủ cạnh tranh, thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn,
khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
Bộ phận dịch vụ ăn uống ( F&B Servicre )
- Bộ phận này được chia thành 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bar.
- Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, hoạch tốn chi phí tại bộ
phận.
- Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế
biến, lưu thơng và tổ chức dịch vụ ăn uống tại khách sạn, phục vụ ăn uống cho nhân viên
khách sạn, cung cấp cho dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc
theo yêu cầu của khách.
1.3 Hệ thống dịch vụ tại Intercontinental Da Nang Peninsula Resort
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Bảng 1.1 Bảng dịch vụ lưu trú của Resort
STT

Tên loại phòng

Số phòng ngủ

Tiện nghi kèm theo

Sức chưa
& diện

1


Biệt thự vịnh Bãi

- 1 phịng ngủ

Bắc

giường King

Phịng khách và bếp
Hồ bơi vơ cực riêng

tích
Tối đa 6
người

- 1 phịng đơi
2

Biệt thự cao cấp
Residence:
1 phịng hướng biển
- Biệt thự 2 phịng
ngủ.

2 hồ bơi vơ cực riêng.

4 người

2 hồ bơi vơ cực riêng.


Tối đa 6

giường King.
1 phịng ngủ.
người

- Biệt thự 3 phòng
3

ngủ.
Penthouse và biệt
thự hướng biển.
- Biệt thự tổng thống

1 phịng ngủ King

Hồ bơi vơ cực, bàn ăn

4 người


7
2 phịng ngủ.

hướng biển.

ngồi trời và một số đặc
4 người


- Biệt thự 2 phòng

1 phòng ngủ King

ngủ hướng biển.

hướng biển và 1

- Biệt thự phòng ngủ

phòng ngủ.
1 phòng.

quyền riêng.
Phòng khách và 2 hồ bơi vô
cực riêng.
Hồ bới riêng và đặc quyền

trên ghềnh đá.
Club Intercontinental.
- Penthouse 1 phòng

1 phòng.
Hồ bơi riêng và đặc quyền

ngủ.
1 phòng hướng biển.

Club InterContinental, quản


1 phòng

gia riêng.
Hồ bơi riêng và đặc quyền

- Biệt thự 1 phòng
ngủ hướng biển.
-Bed room Spa

Club InterContinental, quản

Lagoon Villa

gia riêng.
Hồ Jacuzzi riêng, phịng
xơng hơi- phịng tắm sauna,
phịng tắm ngồi trời và
phịng trị liệu đơi

4

Club
InterContinental
1 phịng
Room & Suite.
- Club Peninsula

Các đặc quyền Club: bãi
biển, phòng chờ riềng, tiệc


1 phòng
Suites quang cảnh
biển.
- Club Terrace Suite

123 m2
84 m2

trà chiều.
Các đặc quyền Club: bữa
1 phòng

70 m2
sáng, trà chiều và Cocktail

quang cảnh biển.

tại Club Lounge.
Các đặc quyền gồm Club

- Club InterCon
Lounge, bãi biển riêng, tiệc
quang cảnh biển.
trà chiều.
5

Son Tra Room&
Terrace Suites
- Phịng Suites Son


1 phịng

Ban cơng, bàn ăn ngồi

84 m2

trời.
Tra quang cảnh biển.

1 phịng

72 m2


8
Ban cơng, bàn ăn ngồi
- Phịng Son Tra
trời.
6

quang cảnh biển.
Resort Classic
Rooms& Suites
- Phịng Suites Classic

1 phịng

Ban cơng, bàn ăn ngồi

88 m2


trời.
quang cảnh biển.

1 phịng

70 m2
Ban cơng, bàn ăn ngồi

- Phịng Resort
trời.
Classic quang cảnh
biển.
(Nguồn: Phòng kinh doanh, 2021)
1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Gồm hệ thống 3 nhà hàng và 2 quán bar đẳng cấp:
+ CITRON :
Nằm tại tầng cao nhất của khu nghỉ dưỡng InterContinental, nhà hàng Citron chuyên
phục vụ các món ăn ngon của ẩm thực Việt Nam, các đặc sản của Châu Á và ẩm thực Quốc
tế với thực đơn phong phú.
+ LA MAISON 1888 :
Nhà hàng La Mai Son 1888 lấy cảm hứng từ những biệt thự cổ kiểu Pháp. Khơng
gian phịng ăn được thiết kế tinh tế, nổi bật với rất nhiều món đồ trang trí được sưu tầm từ
khắp nơi trên thế giới. La Mai Son 1888 được CNN bình chọn là 1 trong top 10 nhà hàng
mới tốt nhất thế giới, mang đến những món ăn cao cấp đậm hương vị Pháp. Tại đây Bill
Bensley đã thiết kế dựa trên câu chuyện về một gia đình có 3 người con, một người đam
mê du lịch, khám phá, một người là kế tốn viên và một cơ con gái út điệu đà.
+ BAREFOOT :
Mang ý nghĩa là “Đôi chân trần”. Giữa thiết kế ấn tượng lấy ấn tượng từ kiến trúc
mái ngói alang alang của Bali và cảm nhận gió biển thổi vào. Barefoot chính là nơi mà

thực khách có thể thưởng thức bữa tối thân mật trong một khơng gian lồng lộng gió biển.
Thực đơn bao gồm : pizza, pasta, sandwiches, hay các loại thịt và hải sản nướng.


9
+ THE LONG BAR :
Với thiết kế mang phong cách đương đại ngay tại bãi biển, the Long Bar là một địa
điểm thú vị để thư giãn cùng những loại thức uống tươi mát và được pha chế công phu
như: rượu, bia, cocktail từ thực đơn. Đặc biệt là loại Cocktail hảo hạng Lotus Cocktail.
+ BUFFALO BAR :
Buffalo Bar được tạo ra như một nơi ẩn nấu của sự thanh lịch vượt thời gian. Thực
khách có thể thưởng thức các loại rượu hảo hạng được lưu trữ và lựa chọn bởi chính
chun gia rượu của InterContinental Da Nang. Ngồi ra, nhà hàng còn phục vụ các loại
Cocktails, Rượu whiskey, Liquor và các thức uống khác.
1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Bao gồm các dịch vụ đa dạng như: Spa; Hội nghị & sự kiện; Tiệc cưới; Các hoạt động
thể thao - văn hóa; Vận chuyển; Trơng trẻ; Giải trí và khu vui chơi trẻ em; Mua sắm,…
+ Các hoạt động thể thao văn hóa :
Lướt ván buồm, chèo Kayak, lặn ngắm san hô,…là những hoạt động sôi nổi hay thư
giãn cùng các động uyển chuyển của Yoga, thái cực quyền. Bãi Bắc nơi diễn ra các hoạt
động thể thao trên biển. Ngoài ra, những hoạt động chuyên sâu hơn gồm đi bộ thám hiểm
(Trekking), lớp học chèo thuyền thúng, học cách làm lồng đèn, làm nón lá cũng là cách để
du khách có thể tìm hiểu thêm về cuộc sống, nét văn hóa đặc biệt của Đà Nẵng nói riêng và
Việt Nam nói chung.
+ Spa & Wellness :
InterContinental Resort mang đến những dịch vụ spa như : “Harnn Heritage Spa” bằng
những liệu pháp thiên nhiên và y học cổ truyền châu Á. “Pedi:Mani:Cure Studio” là liệu trình
chăm sóc da và móng cơ bản. Sau đó là kỹ thuật đính bụi kim cương để hồn thiện mọi thứ, đó
gọi là “Gói trị liệu làm đẹp xứng đáng mọi hành trình để đến trải nghiệm”.
+ Khu vui chơi trẻ em và trung tâm giải trí :



10
Các phụ huynh có thể tìm đến các dịch vụ dành riêng cho người lớn trong khi đó có thể
yên tâm để các bé được chăm sóc tại Planet Trekkers. Những bạn thanh thiếu niên có thể tìm
được niềm vui ở một vài các trò chơi tại project Việt Nam như: Bi-a, Cờ vua, Wii game.
Các dịch vụ giải trí tại InterContinental cung cấp rạp chiếu phim hiện đại, phòng
karaoke hay nightclub. Rạp chiếu phim ngay bên trong khu nghỉ dưỡng.
+ Trung tâm mua sắm :
InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort có hệ thống gồm các thương hiệu
nổi tiếng thế giới:
 IPA NIMA & HARMONY
Là một thương hiệu được sáng lập vào năm 1997, chun về các dịng túi ví thời
trang, với các thiết kế nguyên bản làm từ vải và da nhập khẩu. Những mẫu mã tại Ipa Nima
& Harmony được đánh giá là đa dạng và độc đáo, thương hiệu này cũng tiên phong về các
kiểu dáng, màu sắc hợp xu thế.

 MY WAY DECO ART GALLERY
My Way Deco Art Galley với các sản phẩm nghệ thuận làm từ gỗ sơn mài cao cấp,
khung tranh mỹ nghệ. Ở đây cũng trưng bày cả những hộp trang sức đắt tiền cho đến
những hộp xì gà cao cấp, từ các hộp trà cho đến các loại đèn trang trí.

 BEECRAFTY
Là một thương hiệu có sức ảnh hưởng lớn khi đã góp phần quảng bá những sản phẩm
thủ cơng truyền thống của Việt Nam ra toàn thế giới. Nơi đây chuyên trung bày các đồ mỹ
nghệ vùng cao, những sản phẩm đã được tạo nên một cách tinh xảo từ bàn tay của người
dân tộc thiểu số H’mong.


11

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG CITRON CỦA
INTERCONTINENTAL DA NANG SUN PENINSULA RESORT
2.1 Giới thiệu nhà hàng Citron InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort
2.1.1 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ các bộ phận Citron

Phó giám đốc
(Associate Director of F&B)
Thư ký giám đốc
(Assistant Director of F&B)
Quản lý nhà hàng
(Restaurant Manager)
Phó quản lý
(Assistant Manager)
Giám sát
(Supervisor)
Lễ tân
(Hostess)
Tổ trưởng nhân viên phục vụ
(Captain)
Pha chế / Nhân viên phục vụ
(Bartender, waitress, waiter)
(Nguồn: Bộ phận quản lý nhà hàng Citron, 2021)
Hình 1.2

Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Citron

- Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:



12
+ Phó giám đốc (Associate Director Of F&B): Nhiệm vụ của vị trí này tương đối
nặng nề khi phải chịu trách nhiệm về việc thực hiện các chính sách, quy định và đáp ứng
các mục tiêu của khách sạn đồng thời đảm bảo đạt được số dư lợi nhuận đối với mỗi khu
vực phục vụ ăn uống trong phạm vi quản lý:
* Tìm hiểu xu hướng và thị hiếu của khách hàng để cập nhật và lên danh sách rượu
vang cho nhà hàng.
* Làm việc với đầu bếp từng khu vực để lên thực đơn cho từng khu vực ẩm thực.
* Làm việc với nhà cung cáp thực phẩm, so sánh và có chính sách giá để đảm bảo
chất lượng và số lượng.
* Định giá suất/ món ăn hợp lý sao cho vừa có lãi, vừa làm khách hài lịng.
* Đào tạo/ đề bạt/ tuyển dụng hoặc sa thải nhân viên. Đảm bảo chất lượng nhân sự.
* Quản lý sát hoạt động chung của nhà hàng, đảm bảo tiến độ và có sự phối hợp hoạt
động giữa các bộ phận với nhau. Điều chỉnh kịp thời những mâu thuẫn, sai sót trong nội bộ
nhà hàng.
+ Thư ký giám đốc (Assistant Director Of F&B): Có trách nhiệm trước giám đốc
nhà hàng, hỗ trợ quản lý nhà hàng các công việc liên quan đến quản lý, giám sát theo sự
chỉ đạo và phân công của giám đốc, thay mặt khi giám đốc vắng mặt.
+ Quản lý nhà hàng (Restaurant Manager): So với giám đốc bộ phận thì cơng
việc của giám đốc nhà hàng với các bộ phận, khu vực ăn uống sẽ sát sao hơn. Giám đốc
nhà hàng chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ các khu vực bao gồm phòng chờ đại sảnh, các
tầng, các quầy tự phục vụ và có thể cả một số phòng tiệc riêng biệt. Giám đốc nhà hàng là
người đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ và chịu trách nhiệm tồn bộ về cơng tác đào tạo nhân viên
kể cả huấn luyện tại chỗ hay các khóa đào tạo riêng. Kết hợp với trưởng nhóm nhân viên đặt
bàn hoặc trưởng nhóm phục vụ. Giám đốc nhà hàng có thể lên lịch làm việc,
hoặc giờ giấc làm việc, để cho các khu vực phục vụ được hoạt động hiệu quả.

lịch ngày nghỉ



13
+ Phó quản lý (Assistant Manager): Có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động
kinh doanh của nhà hàng như: kiểm sốt chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao
động, tư vấn cho khách hàng, giải quyết các sự cố, tình huống xảy ra trong quá trình làm
việc, hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc.
+ Giám sát (Supervisor): Là một trong những trợ thủ đắc lực của các nhà quản lý.
Trong ngành khách sạn - nhà hàng, các vị trí như giám sát lễ tân, giám sát buồng phòng,
giám sát nhà hàng… có vai trị hỗ trợ các quản lý thuộc bộ phận tương ứng theo dõi, điều
phối các hoạt động của bộ phận như chia ca, phân công công việc cho nhân viên; điều
phối, hỗ trợ phục vụ khách hàng; giám sát thực hiện công việc của nhân viên, phối hợp giải
quyết các phát sinh trong quá trình phục vụ và một số công việc khác.
+ Lễ tân (Head Hostess /Hostess): Vai trị của nhân viên đón tiếp là chú ý tới nhu
cầu của khách, đặc biệt là khi khách vừa vào nhà hàng. Nhân viên đón tiếp phải tiếp đón,
chào hỏi và mời khách ngồi vào bàn. Trong thời gian khách ăn, trách nhiệm của nhân viên
đón tiếp là thơng tin tới nhóm trưởng để đảm bảo rằng nhu cầu của khách ln được đáp
ứng. Nhân viên đón tiếp phải đảm bảo khi rời nhà hàng khách cảm thấy hài lòng về bữa ăn
của họ.
+ Tổ trưởng phục vụ (Captain): Tổ trưởng phụ trách quản lý một nhóm nhân viên
phục vụ. Đồng thời vị trí này cịn đảm nhiệm cơng việc kiểm tra các dụng cụ, công cụ,
cách set up bàn ăn theo quy định, tiêu chuẩn và trực tiếp phục vụ khách hàng khi cần.
+ Nhân viên pha chế (Bartender): Nhiệm vụ của nhân viên quầy bar là tạo ra các
thức uống ngon, bổ dưỡng và đẹp mắt cho thực khách. Dĩ nhiên, họ cũng có trách nhiệm
giữ gìn khu vực quầy bar của mình sạch sẽ.
+ Nhân viên phục vụ (Waitress/ Waiter): Bộ phận phục vụ chịu trách nhiệm đón tiếp
và tiễn khách, sắp xếp chỗ ngồi và gợi ý cho khách chọn món, phục vụ nhu cầu của khách
trong suốt thời gian khách thưởng thức bữa ăn tại nhà hàng. Sau khi khách rời khỏi, nhân viên
phục vụ cịn có trách nhiệm dọn dẹp và sắp xếp lại không gian ăn uống của khách.


14

2.1.2 Lao động tại bộ phận nhà hàng
Tổng số nhân viên hiện tại của bộ phận F&B nhà hàng Citron tại InterContinental Da
Nang Sun Peninsula Resort kể cả giám đốc và quản lý là 44 người.
Bảng 1.2 Bảng liệt kê số lượng lao động nhà hàng Citron
Vị trí
Giám đốc
Trợ lý giám đốc
Quản lý nhà hàng
Phó quản lý
Giám sát
Lễ tân
Tổ trưởng phục vụ
Pha chế
Phục vụ
Room Service

Nam
1
1
1
1
3

Nữ

1
2
3
4
5

6
7
1
8
6
9
11
10
4
Tổng:
29
(Nguồn: Bộ phận quản lý nhà hàng Citron, 2021)

2
1
5
1
6
15

Tổng
1
1
1
3
4
5
2
6
17

4
44

2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng
Sức chứa: 181 ghế
Bảng 1.3 Bảng cơ sở vật chất nhà hàng Citron
STT
1
2
3
4
5
6
7
8

Table
Thường
L
C
Vng
Chữ nhật
Nón lá
Trịn
Phịng Vip

Tổng:
(Nguồn: Bộ phận quản lý nhà hàng Citron, 2021)

Số lượng

4
2
12
11
4
5
3
2
181 ghế

Khu vực bếp : 3 bếp gồm bếp nóng – lạnh và bếp bánh.
Quầy Bar : 2 quầy gồm quầy nước ép- cocktail và quầy coffee.
Buffet : 1 quầy.
2.2 Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Báo cáo kết quả thực tập
Bảng 1.4 Bảng báo cáo kết quả thực tập

Số ghế ngồi
16
4
24
44
24
25
30
14


15
Tuần

Tuần 1

Nội dung cơng việc
- Học khóa Training Orientation, khu vực quanh nhà hàng, khu vực
bàn, số bàn: Biết được hết tất cả các thông tin về Resort, về nhà hàng
Citron. Biết được các khu vực của nhà hàng và thuộc số bàn cho quá trình

Tuần 2

phục vụ sau này tránh bị nhầm lẫn giữa các bàn.
- Polish ở khu vực kho nhà hàng, gấp napkin, chuẩn bị pocket: Biết
được chuẩn quy cách lau ly, lau cutlery và các dụng cụ khác. Thuộc được
các loại napkin dùng cho các loại menu trong nhà hàng và cách gấp. Bỏ
cutlery vào trong napkin đã gấp để hoàn thành bộ pocket cung cấp cho nhà

Tuần 3

hàng set up.
- Fill ly, napkin, cutlery, đĩa… lên nhà hàng và các khu vực bếp khác.
Phân loại chén ,đĩa, cutlery để clear ở khu vực pantry. Lau placemat:
Biết được nhà hàng và bếp đang thiếu những gì để chuẩn bị dụng cụ cung
cấp kịp thời. Khi chén đĩa được mang từ khu vực nhà hàng vào Pantry, lập
tức dọn thức ăn thừa và phân loại dụng cụ khác nhau theo nhóm và đẩy
xuống khu vực Steward để rửa. Nhằm duy trì đủ số lượng chén đĩa cung cấp

Tuần 4

cho nhà hàng phục vụ khách.
- Chuẩn bị gia vị , chuẩn bị Welcome food, set up trên nhà hàng: Biết
được thực đơn hơm nay gồm những món gì để chuẩn bị gia vị kèm theo

chính xác. Ghi nhớ được các dụng cụ và đồ ăn đi kèm phục vụ welcome
food trong lúc thực khách chờ đợi món ăn chính. Biết được cách set up dụng

Tuần 5

cụ phù hợp với loại thực đơn mà nhà hàng sẽ phục vụ.
- Lau đĩa, chén xếp vào quầy buffet, fill dụng cụ và set up quầy buffet,
học các món trong khu vực buffet: Đảm bảo chén, đĩa luôn đầy đủ và sạch
sẽ, đảm bảo vệ sinh ở khu vực buffet trước khi phục vụ cho khách.
Biết được cách đặt các food table đúng vị trí các món ăn trưng bày cho
khách.
Biết được tên các món ăn, ngun liệu, nguồn gốc, vị trí để có thể trả lời
chính xác khi khách hỏi và cần tìm.


16
Tuần 6

- Đứng ở khu Buffet: Tham gia chính thức vào một phần quy trình phục vụ
buffet cho khách. Cung cấp liên tục chén, đĩa khi cảm thấy sắp hết. Lau sạch
sẽ chỗ thức ăn mà khách vơ tình làm đổ ở khu vực bày tiệc. Báo cho đầu bếp
kịp thời khi thức ăn sắp hết hoặc thức ăn có vấn đề. Cung cấp các thơng tin
về món ăn đầy đủ khi khách hỏi. Giúp khách mang thức ăn về bàn khi khách
cần.

2.2.2 Kinh nghiệm đạt được
Những công việc em có thể thực hiện được sau khi thực tập đó là:
- Hiểu được quy trình, các kỹ năng và có thể phục vụ tiệc buffet cũng như các loại
thực đơn khác.
- Có thể làm thuần thục được những cơng việc của nhân viên thời vụ mà các khách

sạn thường thuê ngoài.
- Tự tin phỏng vấn trước các nhà quản lý, điều hành ở các khách sạn lớn.
- Tự tin hơn trong giao tiếp ngoại ngữ khi tiếp xúc với khách hàng và các nhà quản lý.
Những bài học đối với bản thân em rút ra được trong quá trình thực tập:
Sau 3 tháng thực tập tại nhà hàng Citron trực thuộc Interconental Da Nang Sun
Peninsula Resort. Được làm việc thực sự như một nhân viên của bộ phận F&B đã giúp em
hoàn thiện hơn những kiến thức đã học ở trường. Qua đó, em cảm nhận được sự trưởng
thành của mình hơn trước:
- Đầu tiên, định hình được cái nhìn tổng quan hơn về công việc trong tương lai: điểm
manh, điểm yếu, cơ hội và áp lực từ đó tự đánh giá, nhìn nhận năng lực của bản thân để cố
gắng hơn nữa.
- Có cơ hội thực hành giao tiếp tiếng Anh với khách.
- Được thực tập tại môi trường làm việc chuyên nghiệp.
- Học nội quy, quy chế, tác phong, đạo đức cần thiết của một người nhân viên.
- Bước đầu tập làm quen với môi trường làm việc ngày 8 tiếng, những ca làm bắt đầu
từ M6, M8, A2 và lần lượt kết thức vào 14h00, 16h00, 22h00.


17
- Phát huy cao tinh thần làm việc nhóm, tinh thần tự giác làm việc, bảo vệ tất cả tài
sản của nhà hàng, coi nhà hàng là một ngôi nhà chung.
- Giúp bản thân có thêm kỹ năng và mơi trường làm việc : được các anh/chị nhân
viên - giám sát - quản lý chỉ dạy tận tình về kỹ năng cơ bản nhất đến các nghiệp vụ chuyên
môn trong việc phục vụ khách hàng. Khi chuẩn bị buffet sáng em có cơ hội học hỏi kinh
ngiệm thực tế như setup bàn tiệc, cách giới thiệu món ăn, phục vụ đồ uống, up-selling
khách,… từ đó, tích lũy kiến thức đáp ứng yêu cầu công việc trong tương lai.
- Cuối cùng, giúp bản thân tạo dựng được mối quan hệ mới trong môi trường năng
động của ngành du lịch - nhà hàng - khách sạn. Tạo điều kiện để bạn tiếp xúc và làm quen
với nhiều người, từ nhân viên chính thức, bạn bè và cả những khách hàng mình phục vụ.
Điều này sẽ góp phần quan trọng trong việc tạo dựng các mối quan hệ mới, mở rộng mạng

lưới quan hệ tốt đẹp. Hy vọng bản thân em sẽ tìm được cơng việc từ chính những mối quan
hệ đó.
Nếu trong cùng một nơi mà nhân viên có tay nghề, kinh nghiệm tương đương với
nhau thì khi có ngoại ngữ sẽ đóng vai trị then chốt đến cơ hội thăng tiến của bản thân. Vì thế
nếu mình có khả năng nghe - hiểu, phản xạ tốt với khách hàng, các nhà điều hành… Quản lý
sẽ tin tưởng giao phó nhiều trách nhiệm, cơng việc với chức vụ cao hơn. Chính vì vậy, hạn chế
mà bản thân em luôn luôn cảm thấy mình cần phải khắc phục và mở rộng thêm phạm vi
chuyên ngành trong môi trường nhà hàng - khách sạn đó chính là ngoại ngữ. Ngoại ngữ ln là
u cầu đầu tiên và quan trọng nhất của các nhà tuyển dụng sau khi ra trường.
Những khó khăn trong qua trình thực hiện công việc mà em cảm thấy là:
- Trong quá trình quan sát khi thực tập, hầu như mọi người trao đổi công việc và
giải quyết phàn nàn với nhau bằng tiếng anh. Khi tiếp cận trong một môi trường mới, việc
ghi nhớ các dụng cụ, quy trình cũng như tên các bước thực hiện toàn bộ bằng từ ngữ
chuyên ngành làm cho em cảm thấy ngoài sự quan sát, chú ý thì cịn phải ghi nhớ bằng
tiếng anh. Điều đó phần nào làm chậm đi q trình tiếp nhận thơng tin, kiến thức ở vị trí là
thực tập sinh. Tất cả quy trình, đầu cơng việc đều phải thực hiện theo đúng quy chuẩn của


18
khách sạn 5 sao làm cho em cảm thấy khá phức tạp vì có q nhiều thứ phải ghi nhớ. Bản
thân em cảm thấy khá áp lực.
2.3 Thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Citron InterContinental
Da Nang Sun Peninsula Resort
Do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid 19, hiện tại khách đến lưu trú và sử dụng dịch vụ
ăn uống và các dịch vụ khác tại InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort phần lớn
là khách nội địa.
Theo tiêu chuẩn thông thường của khách sạn 5 sao, buffet sáng luôn luôn mở vào các
ngày trong tuần. Hiện tại số lượng khách đến nhà hàng ít hơn so với mùa đông khách,
việc mở buffet sáng cả tuần như vậy ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu bởi chi phí cao. Khi
số lượng dao động khoảng trên 60 khách thì nhà hàng Citron quyết định phục vụ buffet

sáng vào lúc 6:30 – 10:30 sáng, rơi vào các ngày như thứ bảy, chủ nhật và thứ hai trong
tuần. Thông thường nhà hàng Citron phục vụ trên 121 món bao gồm các món Âu và món
Việt.
2.3.1 Quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng Citron InterContinental Da Nang Sun
Peninsula Resort
Quy trình phục vụ buffet sáng gồm 6 bước:
Kiểm tra

Sắp đặt chỗ & chuẩn bị

Đón tiếp khách

Phục vụ Buffet sáng

Thanh tốn và tiễn khách


19
Thu dọn & setup bàn mới
(Nguồn: Bộ phận quản lý nhà hàng Citron, 2021)
Hình 1.3 Sơ đồ quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Citron
BƯỚC 1: KIỂM TRA
Giờ ăn sáng của nhà hàng Citron phải được thiết lập để cung cấp trải nghiệm ăn
độc đáo và thoải mái làm cho khách hàng khi đến nhà hàng Citron có thể thưởng thức mức
độ sang trọng và dịch vụ nâng cao.
1. Quan sát
o Kiểm tra tất cả hoa/cây đều phải tươi và trình bày chun nghiệp – khơng được
phép sử dụng hoa/cây nhân tạo.
o Kiểm tra tất cả các thiết bị kỹ thuật từ góc nhìn của khách.
o Kiểm tra để đảm bảo rằng đối với đồ đạc, vật dụng và thiết bị khơng có hư hỏng.

o Đảm bảo khơng có giấy tờ hoặc tài liệu nào bị bỏ quên trong tầm nhìn của khách.
o Kiểm tra để đảm bảo rằng tất cả các tác phẩm nghệ thuật và các màn hình hiển thị
khác sạch sẽ, khơng có bụi và ở đúng vị trí.
o Đảm bảo tất cả sàn/ thảm và cửa sổ đều sạch sẽ và khơng có vết bẩn.
2. Kiểm tra ánh sáng
o Tất cả các đèn đều được điều chỉnh theo thời gian trong ngày để tạo ra khơng gian
phù hợp. Tất cả các đèn có độ sáng và màu sắc phù hợp.
o Tất cả các đèn chiếu trong bữa tiệc tự chọn phải hướng đến đúng vị trí để đảm bảo
rằng trơng các món ăn trưng bày một cách đẹp mắt nhất.
3. Kiểm tra âm thanh
o Nhạc Citron Restaurant thích hợp cho buổi sáng nên được phát ở mức âm lượng
phù hợp mang đến một bầu không khí tràn đầy năng lượng, thăng hoa chào đón ngày mới.
o Kiểm tra xem có bất kỳ tiếng ồn nào có thể gây khó chịu hoặc làm phiền khách
khơng như: tiếng dao kéo lách cách, tiếng va chạm đĩa, tiếng ồn đi lại trên sàn gỗ của nhân
viên,…
o Nhân viên không được làm ồn, cử chỉ phải nhỏ nhẹ, ân cần.
4. Kiểm tra mùi
o Kiểm tra để đảm bảo không có bất cứ mùi gì gây khó chịu cho khách hàng.


20
o Nếu nhân viên sử dụng bất kỳ mùi hương nào, phải dễ chịu, không quá nồng và
tinh tế.
o Đảm bảo rằng các nhân viên khơng có mùi cơ thể.
o Đảm bảo rằng tất cả các hoa/ cây đều tươi và có mùi dễ chịu, sảng khối.
5. Kiểm tra cảm giác
o Kiểm tra nhiệt độ tại khu vực nhà hàng. Khu vực tiệc buffet phải ln có nhiệt độ
mát mẻ.
o Kiểm tra máy lạnh phải hoạt động ở nhiệt độ dễ chịu với tốc độ vừa phải khơng
gây khó chịu cho khách.

o Kiểm tra tất cả các bề mặt mà khách chạm vào phải sạch sẽ - khơng có bề mặt nào
bị dính, hư hỏng hoặc bẩn (ghế/ bàn, quầy tự chọn,…)
6. Kiểm tra bố trí tiệc buffet
o
o
o
o

Tất cả các đồ dùng phải được đặt thống nhất và thẳng hàng với nhau.
Kiểm tra tất cả các đĩa/tơ/ly có cùng loại và được trưng bày gọn gàng, đủ số lượng.
Kiểm tra tất cả các nhãn tên đồ ăn được hiển thị rõ ràng.
Tất cả các món ăn trong bữa tiệc buffet phải có nhãn thức ăn bằng hai ngơn ngữ

Việt - Anh.
o Thơng tin thực phẩm có thể gây dị ứng cho khách hàng.
7. Kiểm tra sắp xếp bàn
o Kiểm tra xem các bàn ăn có được sắp xếp theo đúng tiêu chuẩn để đảm bảo dịch vụ
trơn tru và hiệu quả. Sắp xếp và chuẩn bị bàn ghế đầy đủ theo số lượng khách trong ngày.
o Đảm bảo rằng tất cả mọi thứ đang bố trí phải được sạch sẽ.
BƯỚC 2: SẮP ĐẶT CHỖ VÀ CHUẨN BỊ
1. Sắp xếp bàn ghế và khu vực xung quanh
o Đảm bảo rằng tất cả các sàn sạch sẽ và khơng có vết bẩn.
o Đảm bảo tất cả các bàn ghế được lau kỹ lưỡng và sạch sẽ, gọn gàng.
o Kiểm tra tất cả các bàn và ghế xem chúng có lung lay hoặc khơng cân bằng hay
khơng.
2. Thảm lót đĩa ở bàn ăn (placemat)
Phải tuân theo tiêu chuẩn thiết lập của nhà hàng:
o Trải khăn bàn (nếu có).
o Thảm lót đĩa phải được đặt ở chính giữa của mỗi khách.



21
o Phải gọn gàng, sạch sẽ và khơng có các cạnh thô, rách và lỏng lẻo.
o Phải được ủi phẳng và không bị nhăn hoặc gấp.
3. Đặt khăn ăn
o Phải được đặt ở trung tâm của đĩa định vị.
o Mỗi chiếc khăn ăn đã gấp phải trông giống hệt nhau.
o Phải sạch sẽ và được ủi phẳng, khơng có vết ố, vết rách hoặc vết cắt.
4. Đặt đĩa cho món ăn phụ
o Đĩa ăn phụ đặt ngay ngắn phía bên trái của placemat.
o Đặt dao bơ ngay ngắn trên đĩa bên, cạnh hướng về phái bên trái.
5. Đặt dụng cụ ăn
o Dao và nĩa ăn chính - đặt nĩa ở bên trái và dao ở bên phải.
o Thìa ăn đặt bên phải placemat – bên ngồi dao chính.
o Đũa được đặt trên cùng của placemat, với gác đũa (holder) ở bên trái.
6. Đặt ly thủy tinh

o Đặt ly nước phía trên dao ăn chính.
o Đặt ly nước thứ hai ( nước trái cây) ở bên phải ly nước, ở góc 45 độ, để khách dễ
lấy nhất có thể.
7. Tách và đĩa lót
o Đặt tách và đĩa lót ngay ngắn bên phải của ly thủy tinh (the glassware).
o Tay cầm của tách phải hướng sang bên phải.
o Muỗng cà phê phải được đặt trên đĩa, tay cầm hướng về bên phải.
8. Đặt gia vị
o Đường: trắng, nâu và đường kiêng nên được đặt trong hộp – luôn đảm bảo rằng
hộp luôn chứa đầy, mỗi loại 6 gói.
o Phải đặt bộ muối - tiêu. Muối bên trái, tiêu bên phải, đảm bảo tất cả ở giữa bàn.
o Tối thiểu 3 loại mứt và 1 loại mật ong: cam, mơ, dâu và mật ong.
9. Thực đơn

o Thực đơn/ tent card của nước trái cây trong ngày đặt bên phải của trung tâm.
o Tent card đảm bảo được làm sạch và đúng cách.
o Khuyến khích trung tâm có cây lúa tươi.
10. Gia đình có trẻ em