1
Mục lục

Lời mở đầu.................................................................................................................................6
Phần 1: Cơ sở lí luận chung........................................................................................................9
1.1Kinh doanh lữ hành................................................................................................................9
1.1.1Khái niệm..............................................................................................................................9
1.1.2Phân loại kinh doanh lữ hành............................................................................................9
1.1.3Đặc điểm của kinh doanh lữ hành...................................................................................11
1.1.4Ý nghĩa kinh doanh lữ hành.............................................................................................12
1.2Nguồn khách kinh doanh lữ hành......................................................................................14
1.3Hướng dẫn viên du lịch........................................................................................................15
1.3.1Một số khái niệm cơ bản...................................................................................................15
1.3.2Đặc điểm lao động nghề nghiệp hướng dẫn viên...........................................................16
1.3.3Yêu cầu đối với hướng dẫn viên.......................................................................................17
1.3.3.1Kiến thức chuyên mơn...................................................................................................17
1.3.3.2Kiến thức về nghiệp vụ và ngoại ngữ...........................................................................20
1.3.3.3Phong cách.......................................................................................................................22
1.3.3.4Đức tính............................................................................................................................23
1.3.3.5hững phẩm chất và năng lực khác................................................................................24
1.4Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch..............................................................................................28
1.4.1Chuẩn bị và đón tiếp khách..............................................................................................28
1.4.1.1Chuẩn bị...........................................................................................................................28
1.4.1.2Đón tiếp khách du lịch...................................................................................................29
1.4.2Tổ chức lưu trú và tham quan.........................................................................................30
1.4.2.1Tổ chức việc lưu trú cho khách du lịch........................................................................30
1.4.2.2Tổ chức việc tham quan.................................................................................................32


2

1.4.2.3Tổ chức các dịch vụ khác...............................................................................................33
1.4.3Tổ chức tiễn khách.............................................................................................................34
1.4.3.1Chuẩn bị và kiểm tra......................................................................................................34
1.4.3.2Giúp đỡ khách làm thủ tục theo quy định và tam biệt..............................................35
1.4.3.3Những điều lưu ý khi tiễn khách..................................................................................35
Phần 2: Phân tích thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cho chương trình du lịch Cù
Lao Chàm tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An...................37
2.1Giới thiệu về CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An...............37
2.1.1Lịch sử hình thành và phát triển của cơng ty................................................................37
2.1.2Cơ cấu bộ máy tổ chức......................................................................................................42
2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của cơng ty:.......................................................................50
2.1.4Ng̀n lực............................................................................................................................51
2.1.4.1Ng̀n lực hữu hình........................................................................................................51
2.1.4.2Ng̀n lực vơ hình...........................................................................................................57
2.2Tình hình hoạt động kinh doanh tại CN cơng ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ
hành Hội An giai đoạn (2014-2016).........................................................................................57
2.2.1Tình hình khai thác ng̀n khách tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm
lữ hành Hội An giai đoạn (2014-2016).....................................................................................57
2.2.1.1Tình hình biến động nguồn khách tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung
tâm lữ hành Hội An....................................................................................................................57
2.2.1.2Cơ cấu nguồn khách tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội
An

......................................................................................................................................60

2.2.2Kết quả hoạt động kinh doanh tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ
hành Hội An giai đoạn (2014-2016).........................................................................................64


3


2.3Tình hình khai thác khách trong thời gian qua của chương trình du lịch Cù Lao
Chàm tại CN cơng ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn (20142016)

......................................................................................................................................66

2.3.1Tình hình biến động ng̀n khách của chương trình du lịch Cù Lao Chàm tại CN
cơng ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn (2014-2016)............66
2.3.2 Cơ cấu nguồn khách của chương trình du lịch Cù Lao Chàm tại Cơng ty CPDL –
DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn ( 2014 – 2016).....................................68
2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh khách của chương trình du lịch Cù Lao Chàm tại
Công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn ( 2014 – 2016).......69
2.4Thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn cho chương trình du lịch Cù Lao Chàm CN cơng ty
CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An.................................................................71
2.4.1Giới thiệu chương trình du lịch Cù Lao Chàm.............................................................71
2.4.2Nghiệp vụ hướng dẫn cho chương trình du lịch Cù Lao Chàm..................................73
2.4.2.1Chuẩn bị và đón tiếp khách...........................................................................................73
2.4.2.2Tở chức lưu trú và tham quan du lịch.........................................................................77
2.4.2.3Tổ chức việc tiễn khách..................................................................................................80
2.5Đánh giá về nghiệp vụ hướng dẫn cho chương trình du lịch Cù Lao Chàm...............81
2.5.1Ưu điểm...............................................................................................................................81
2.5.2Nhược điểm.........................................................................................................................82
2.5.3Nguyên nhân.......................................................................................................................82
Phần 3: Những giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ hướng dẫn cho chương trình du lịch Cù
Lao Chàm tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An...................84
3.1Cơ sở đề xuất giải pháp........................................................................................................84
3.1.1Định hướng phát triển của ngành du lịch Hội An trong thời gian tới.......................84
3.1.2Dự báo lượng khách đến Hội An trong thời gian tới....................................................86



4

3.1.3Tình hình cạnh tranh lữ hành trên địa bàn Hội An......................................................86
3.1.2Phương hướng và mục tiêu của doanh nghiệp..............................................................88
3.2Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ hướng dẫn cho cho chương trình du lịch Cù Lao
Chàm

......................................................................................................................................90

3.2.1Chuẩn bị và đón tiếp khách..............................................................................................90
3.2.2Tở chức ăn ở và tham quan du lịch.................................................................................93
3.2.3Tổ chức việc tiễn khách.....................................................................................................95
Kết Luận......................................................................................................................................97
Tài Liệu Tham Khảo


5

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của chi nhánh công ty cổ phần dịch vụ du lịch Hội An..............41
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm lữ hành hội An......................................................45
Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung
tâm lữ hành Hội An 2014 – 2016..............................................................................................62
Biểu đồ 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh khách của chương trình du lịch Cù Lao
Chàm tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An 2014 – 2016.....67
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Tại Trung tâm lữ hành Hội An.................................................50
Bảng 2.2 : Cơ cấu trình độ chun mơn..................................................................................52
Bảng 2.3: Số lượng Phương tiện vận chuyển tại trung tâm lữ hành Hội An năm 2016...53
Bảng 2.4: Cơ sở vật chất kĩ thuật.............................................................................................54
Bảng 2.5: Tình hình biến động ng̀n khách tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung

tâm lữ hành Hội An....................................................................................................................55
Bảng 2.6: Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi................................................................57
Bảng 2.7: Cơ cấu khách theo hình thức khai thác................................................................58
Bảng 2.8: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi.................................................................60
Bảng 2.9: Kết quả hoạt động kinh doanh tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung
tâm lữ hành Hội An 2014 – 2016..............................................................................................61
Bảng 2.10: Tình hình thu hút khách cho chương trình Du lịch Cù Lao Chàm giai đoạn
(2014-2016)..................................................................................................................................63
Bảng 2.11: Cơ cấu ng̀n khách của chương trình du lịch Cù Lao Chàm tại Công ty
CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn ( 2014 – 2016)......................65
Bảng 2.12: Dự kiến kết quả hoạt động doanh thu của trung tâm năm 2017.....................86
Bảng2.13: Kết quả hoạt động kinh doanh khách của chương trình du lịch Cù Lao Chàm
tại Công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn ( 2014 – 2016)..66


6

Lời mở đầu
1. Lí do chọn đề tài
Du lịch ngày nay, đã và đang trở thành nhu cầu cần thiết đối với nhiều tầng lớp xã hội của
mỗi quốc gia, và với Việt Nam thực tế đã cho thấy du lịch đang ngày càng khẳng định vững
chắc vị trí quan trọng của mình trong nền kinh tế quốc dân. Có được vai trị này là sự đóng
góp khơng nhỏ các doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch khắp cả nước. Một trong những loại
hình doanh nghiệp khơng thể thiếu và góp phần quan trọng cho sự phát triển của ngành du
lịch đó là cơng ty du lịch lữ hành.
Trong xu thế hội nhập như hiện nay thì sự cạnh tranh giữa các công ty lữ hành hết sức gây gắt
cùng với nhu cầu đỏi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng. Các công ty lữ hành muốn tồn
tại và phát triển thì khơng cịn cách nào là phải tự nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa
sản phẩm, lấy được niềm tin của khách hàng và tạo được vị thế của mình trên thị trường.
Phần lớn các sản phẩm của ngành du lịch là dịch vụ, vì thế chất lượng sản phẩm phụ thuộc

trực tiếp vào trình độ, chun mơn nghiệp vụ của người lao động. Vì vậy vấn đề tuyển chọn
và đào tạo nhân lực trong ngành du lịch luôn được quan tâm hàng đầu và cũng là vấn đề quan
trọng của các công ty lữ hành có thể nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Các công ty lữ
hành thông qua hướng dẫn viên thực hiện các cơng tác đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn du
khách trong suốt chương trình tham quan khách đã mua trước đó, do đó muốn nâng cao được
chất lượng sản phẩm trước tiên cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch.
Từ đó có thể nói hướng dẫn viên du lịch là nhân tố quan trọng quyết định đến chất lượng sản
phẩm, cũng như là nhân tố hàng đầu giúp cho sự tồn tại và phát triển của công ty.
Như chúng ta cũng đã biết Hội An đang dần trở thành một trong những điểm du lịch thu hút
khá đơng các du khách trong và ngồi nước đến tham quan. Như một báo vật được ban tặng
cho Hội An, cụm đảo Cù Lao Chàm là một trong những điểm đến với những cảnh đẹp có giá
trị du lịch thu hút rất đông khách du lịch đến đây. Tuy nhiên công tác tổ chức, hướng dẫn các


7

chương trình du lịch tại đây ln gặp những khó khăn nhất định bởi quá trình di chuyển, cũng
như quá trình tở chức tham quan tại đây. Để giúp các hướng dẫn viên có thể hồn thiện được
nghiệp vụ hướng dẫn, cũng như mang lại một sự thảo mãn tốt nhất cho du khách khi lựa chọn
chương trình du lịch tại công ty, em quyết định chọn đề tài “ Hồn thiện nghiệp vụ hướng dẫn
du lịch cho chương trình du lịch Cù Lao Chàm tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung
tâm lữ hành Hội An” làm đề chun đề tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích và phạm vi nghiên cứu
Mục đích của đề tài : Nhận diện thực trạng hướng dẫn cho chương trình du lịch Cù Lao
Chàm, cũng như chỉ ra những ưu, nhược điểm trong công tác hướng dẫn của các hướng dẫn
viên tại cơng ty. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện nghiệp vụ hướng dẫn du
lịch cho chương trình du lịch Cù Lao Chàm tại CN cơng ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm
lữ hành Hội An.
Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh công ty CPDL-DV Hội An - Trung tâm lữ hành Hội An.
3. Ý nghĩa việc nghiên cứu

Việc nghiên cứu nêu lên tầm quan trọng của nghiệp vụ hướng dẫn đối với mỗi chương trình
du lịch, cũng như đối với hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành
Đánh giá thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cho chương trình du lịch Cù Lao Chàm, từ
đó nêu ra đề xuất để hồn thiện nghiệp vụ hướng dẫn cho chương trình du lịch.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu, sử dụng các phương pháp: Tởng hợp, thu thập, xử lí tài liệu, so sánh, phân
tích và đánh giá.
5. Bố cục của đề tài
Ngồi mục lục và đề tài tham khảo. Đề tài được chia làm 3 phần:
Phần 1: Cơ sở lí luận chung về kinh doanh du lịch và nghiệp vụ hướng dẫn du lịch


8

Phần 2: Phân tích thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cho chương trình Cù Lao Chàm tại
CN cơng ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An.
Phần 3: Những giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ hướng dẫn cho chương trình du lịch Cù Lao
Chàm tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An.


9

Phần 1
Cơ sở lí luận chung
1.1 Kinh doanh lữ hành
1.1.1 Khái niệm
Theo tác giả PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hờng Chương trong giáo trình quản trị
kinh doanh lữ hành, nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2009:
“ Kinh doanh lữ hành là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các cơng
việc trong q trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu

dung du lịch với mục đích hưởng hoa hờng hoặc lợi nhuận.”
Định nghĩa về kinh doanh đại lý lữ hành:
Kinh doanh đại lý lữ hành ( Travel SubYAgency business) là việc thực hiên các dịch vụ đưa
đón, đăng ký nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch của
doanh nghiệp lữ hành, cung cấp các thông tin và tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hờng.
1.1.2

Phân loại kinh doanh lữ hành

Căn cứ vào tính chất của hoạt động đế tạo ra sàn phẩm của các loại kinh doanh đại lý lữ hành,
kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh tổng hợp.
Kinh doanh đại lý lữ hành hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản
phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hồ hờng theo mức %
của giá bán, khơng làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong quả trình chuyển giao từ lĩnh vực
sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch. Loại kinh doanh này thực hiện nhiệm vụ như là
“Chuyên gia cho thuê” không phải chịu rủi ro. Các yếu tổ quan trọng bậc nhất đối với hoạt
động kinh doanh này lả vị trí, hệ thống đăng ký và kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và
kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên. Các doanh nghiệp thuần luý thực hiện loại hình này
được gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ.
Kinh doanh chương trình du lịch hoạt động như là hoạt động bán buôn, hoạt động “sản xuất”


10

làm gia tăng giá trị của các sản phấm đơn lẻ của các nhà cung cấp đê bán cho khách.Với
hoạt động kinh doanh này chủ thc cúa nó phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro trong quan hệ
với các nhà cung cấp khác. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch
được gọi là các cơng ty du lịch lữ hành. Cơ sở của hoạt động này là liên kết các sản phẩm
mang tính đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính trọn vẹn bán với
giá gộp cho khách, dờng thời làm gia tăng giá trị sử dụng của sản phẩm cho người tiêu dùng

thông qua sức lao động của các chuyên gia marketing, điều hành và hướng dẫn.
Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch có nghĩa là đờng thời vừa
sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính
nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán.
Đây là kết quả trong quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc, liên kết ngang của các
chủ thể kinh doanh du lịch. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tảng hợp được
gọi là các công ty du lịch.
Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động có các loại kinh doanh lữ hành gửì khách,
kinh doanh lữ hành nhận khách và kinh doanh lữ hành kết hợp.
Kinh doanh lữ hành gửi khách bao gồm cà gửi khách quốc tế, gửi khách nội địa, là loại kinh
doanh mà hoạt động chính của nó là tở chức thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đưa
khách đến nơi du lịch. Loại kinh doanh lữ hành này thích hợp với nhừng nơi có cầu du lịch
lớn. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành gửi khách được gọi là công ty gửi
khách.
Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tể và nội địa, là loại kinh
doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương trinh du lịch, quan hệ với các công
ty lữ hành gửi khách để bán các chương trình đu lịch và tở chức các chương trình du lịch đã
bán cho khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách. Loại kinh doanh này thích hợp với
những nơi có tài nguyên du lịch nổi tiếng. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành loại này


11

được gọi là các công ty nhận khách.
Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gửi khách và
kinh doanh lữ hành nhận khách. Loại kinh doanh này thích hợp với doanh nghiệp quy mô
lớn, cỏ đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động gửi khách và nhận khách. Các doanh nghiệp
thực hiện kinh doanh lữ hành kết hợp được gọi là các công ty du lịch tổng hợp.
Căn cứ vào quy định cùa Luật Du lịch Việt Nam có các loại:
-


Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam.

-

Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài.

-

Kinh doanh lử hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra nước

ngoài.
-

1.1.3

Kinh doanh lữ hành nội địa.
Đặc điểm của kinh doanh lữ hành

Hoạt động kinh doanh lữ hành là dịch vụ có tính chất trung gian, cầu nối giữa các doanh
nghiệp cung ứng các sản phẩm và khách du lịch. Sản phẩm của doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành là dịch vụ trung gian, chương trình du lịch và một số sản phẩm khác.
Ngoài hai loại sản phẩm chủ yếu kinh doanh lữ hành còn kinh doanh các dịch vụ khác gắn
liền với mục đích của chuyến đi như: Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tở chức sự kiện văn hóa, lễ
hội, xã hội thể thao.
Hoạt động kinh doanh lữ hành là quá trình thiết lập mối quan hệ giữa các doanh nghiệp lữ
hành với khách du lịch, giữa các doanh nghiệp lữ hành với các doanh nghiệp khách sạn, vận
chuyển, điểm tham quan giải trí, cơ sở chữa bệnh mua sắm.
Hoạt động lữ hành mang tính quốc tế cao. Ngày nay du lịch trở thành hiện tượng phổ biến
trên thế giới, thực hiện chuyến di du lịch giữa các nước ngày càng phát triển. Mỗi quốc gia

vừa là thị trường nhận khách, vừa là thị trường gửi khách. Các doanh nghiệp lữ hành vừa là


12

doanh nghiệp vừa sản xuất và bán các chương trình du lich vừa là doanh nghiệp đại lí bán các
sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành khác và các doanh nghiệp du lịch khác.
Chất lượng sản phẩm du lịch phụ thuộc nhiều vào chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp
cung ứng. Chất lượng sản phẩm chỉ có thể đánh giá tởng hợp sau khi đã kết thúc chương
trình.
1.1.4

Ý nghĩa kinh doanh lữ hành

Với vị trí là trung gian thị trường đóng vai trị phân phối sản phẩm trong du lịch các doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành mang lại lợi ích đồng thời cho các nhà sản xuất, người tiêu dùng
du lịch, nơi đến du lịch và cho chính nhà kinh doanh lữ hành.
Nhà sản xuất
Thông qua các nhà kinh doanh lữ hành, các nhà sàn xuất tiêu thụ dược số lượng lớn sản
phấm, bảo đảm việc cung cấp sản phẩm một cách có kế hoạch, thường xun và ờn định.
Nhờ cỏ thị trường khách thường xuyên ôn định mà các nhà sàn xuất chủ động được trong các
hoạt động kinh doanh, tập trung được nguồn lực, tránh được lãng phí và đờng thời nâng cao
chất lượng phục vụ.
Trên cơ sờ các hợp đồng đã ký kết giữa hai bên nhà sản xuất đã chuyển bớt rùi ro trong kinh
doanh tới các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành.
Nhà sản xuất giảm bớt chi phí trong xúc tiển, khuếch trương sàn phẩm vì các hoạt động tập
trung vào thị trường trung gian có chi phí nhơ hơn, nhưng thu được kết quả cao hơn.
Khách du lịch
Khách du lịch khi sử dụng các dịch vụ của nhà kinh doanh lữ hành có được những lợi ích
sau đây:

-

Tiết kiệm được thời gian, tiền bạc và cơng sức. Có nghĩa là chi phí thấp hơn, nhưng

kết quả cao hơn so với họ tự thực hiện chuyến hành trình.
-

Có cơ hội tốt cho việc mở rộng và củng cố các quan hệ xã hội, vì các chuyến du lịch


13

trọn gói tạo ra điều kiện thuận lợi cho mọi người hiểu biết về nhau hơn.
-

Chủ động trong chi tiêu ờ nơi đất khách quê người, vì các dịch vụ trước khi tiêu dùng

đã được xác định và thanh toán trước. Mặt khác, khi mua chương trình du lịch, khách còn
cảm nhận được phần nào về chất lượng cùa các dịch vụ mà họ sẽ được tiêu dùng.
-

Khách du lịch được thừa hưởng tri thức, kinh nghiệm của chuyên gia tở chúc và thực

hiện chương trình du lịch, tạo sự an tâm, tin tưởng và bảo đàm sự an toàn, sử dụng quỹ thời
gian hợp lý nhất cho khách trong chuyến đi.
Điểm đến du lịch
Bản chất của kinh doanh lữ hành là thu hút khách. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tạo
ra mạng lưới Marketing quốc tế tại chỗ. Thông qua mạng lưới Marketing du lịch quốc tế mà
khai thác được các nguồn khách, thu hút khách du lịch đến với các điểm đến du lịch. Khi có
khách du lịch đến một điểm du lịch nào đó, sẽ mang lại nhiều lợi ích cho các chủ thể ở tại

điểm đó, đặc biệt là lợi ích về kinh tế. Một mặt, vừa giới thiệu và bản sản phẩm cho khách
quốc tế tạì chỗ. Mặt khác, vừa nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch tại nơi điểm
đến du lịch mà không phải đến tận nơi ở thường xuyên của họ.
Như vậy, kinh doanh lữ hành tồn tại khách quan. Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp tham gia vào
kinh doanh lữ hành muốn tồn tại và phát triển, nâng cao được vị thế cùa doanh nghiệp trên
thị trường du lịch qc gia và quốc tế thì doanh nghiệp phải đờng thời mang lại lợi ích cho
cả khách du lịch, nhà sản xuất du lịch và nơi đển du lịch.
Nhà kinh doanh lữ hành
Nâng cao vị thế và uy tín trên thị trường lữ hành nhờ vào có lượng khách lớn và sự ưu đãi
cùa các nhà cung cấp và điểm đến du lịch.


14

1.2 Nguồn khách kinh doanh lữ hành
Thị trường khách của kinh doanh lữ hành là người mua sảm phẩm của doanh nghiệp lữ hành.
Người mua để tiêu dùng, người mua để tiêu dùng, người mua để bán, người mua là cá nhân,
gia đình hay nhân danh tở chức
Ng̀n khách của kinh doanh lữ hành
Nguồn khách tạo ra cầu sơ cấp là chủ thể mua với mục địch dùng, bao gồm:
-Khách quốc tế
-Khách nội địa

Nguồn khách tạo ra cầu thứ cấp là chủ thể mua với mục đich kinh doanh, bao gờm:
-Đại lý lữ hành và cơng ty lữ hành ngồi nước
-Đại lý lữ hành và công ty lữ hành trong nước
Phân loại theo động cơ chuyến đi
Theo mục đich động cơ chuyến đi, Tổ chức Du Lịch Thế Giới chia làm ba nhóm:
-Khách đi du lịch thuần túy
-Khách đi du lịch cơng vụ

-Khách đi với các mục đích chun biệt khác
Phân loại thị trường khách theo hình thức tở chức chuyến đi
-Khách theo đồn là đối tượng khách tở chức mua hoặc đặt chỗ theo đoàn từ trước và được tở
chức độc lập một chuyến đi của chương trình du lịch nhất định.
-Khách đi lẻ là khách có một người hoặc vài ba người, phải ghép với nhau lại thành đồn thì
mới tở chức được chuyến đi
-Khách theo hãng là khách của các hãng gửi khách, công ty gửi khách.

1.3 Hướng dẫn viên du lịch
1.3.1 Một số khái niệm cơ bản
Theo tác giả (PGS.TS Đinh Trung Kiên trong sách nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Nxb Đại học
Quốc gia Hà Nội, 2006.)
“Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua các
hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch
thực hiện các dịch vụ theo các chương trình được thỏa thuận và giúp đỡ khách giải quyết
những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến đi.”


15

Khái niệm trên đã chỉ rõ những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch mà vai trò quan
trọng nhất là của hướng dẫn viên, những người thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện
các hợp đồng giữa các đơn vị mình với khách du lịch. Các hoạt động hướng dẫn du lịch bao
gồm nhiều mặt công tác và đòi hỏi về nghiệp vụ tuy mức độ không giống nhau.
Theo định nghĩa của trường Đại học British Columbia
Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch trực tiếp đi kèm hoặc
di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch nhằm
đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, thuyết minh cho khách về các điểm du
lịch đồng thời tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch.
Theo định nghĩa của tổng cục du lịch Việt Nam

Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao
gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ
hướng dẫn du lịch khách tham quan theo chương trình du lịch đã được ký kết.
Như vậy qua hai định nghĩa trên ta thấy hướng dẫn viên du lịch là người trực tiếp tham gia
vào chương trình du lịch đã được định trước cùng với khách du lịch. Và hướng dẫn viên là
người làm cho khách cảm thấy thỏa mãn và hài lịng với chương trình du lịch mà khách đã bỏ
tiền ra mua. Theo định nghĩa của tởng cục du lịch Việt Nam thì hướng dẫn viên phải là cán bộ
chuyên môn tức là đã qua đào tạo về nghiệp vụ du lịch và làm việc cho các doanh nghiệp lữ
hành.
Hướng dẫn viên là người có vai trị quan trọng khơng chỉ hạn chế trong hoạt động kinh doanh
du lịch, khách du lịch mà đối với đất nước hướng dẫn viên cũng góp phần khơng nhỏ trong
việc làm đẹp cho bộ mặt của đất nước. Về kinh tế hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán
sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Chính vì vậy chúng ta phải khơng
ngừng củng cố và phát triển lực lượng hướng dẫn viên.
1.3.2

Đặc điểm lao động nghề nghiệp hướng dẫn viên


16

Lao động của hướng dẫn viên du lịch là loại lao động đặc biệt với những đặc điểm sau:
-Thời gian lao động của hướng dẫn viên rất khó định mức. Không như một số nghề nghiệp
hướng dẫn khác, nghề hướng dẫn du lịch có thời gian khơng cố định gờm cả thời gian chuẩn
bị đón khách, cùng đi với khách trong chuyến du lịch, tiễn khách, giúp khách giải quyết khó
khan hay phát sinh. Do những hồn cảnh tác động, hướng dẫn viên phải thực hiện công việc
vào thời gian bất ngờ nhất và không thể cứng nhắc trong việc xác định thời gian lao động, vì
ngay cả tiễn khách xong, hướng dẫn viên có thể vẫn cịn phải tiếp tục cơng việc của chính
đồn khách ấy để lại.
-Khối lượng công việc của hướng dẫn viên rất đa dạng và phức tạp. Họ phải bằng nhiều

phương cách nâng cao hiểu biết, sử dụng các phương tiện phụ trợ thành thạo, nắm vững yêu
cầu nghiệp vụ trong quá trình hướng dẫn khách du lịch. Họ phải học và hồn thiện khơng
ngừng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ từ các tuyến du lịch quen thuộc, nâng cao khả năng
hướng dẫn, nghệ thuật hướng dẫn, chuẩn bị tuyến tham quan mới. Họ trực tiếp dẫn khách và
giới thiệu cho khách du lịch trên suốt tuyến hay tại điểm du lich, giúp đỡ khách trong một số
hoạt động và thao tác cụ thể về xuất nhập cảnh, hướng dẫn mua sắm, giải trí hay xử lí những
tình huống bất thường trong chuyến du lịch của khách. Có thể nói khối lượng cơng việc của
hướng dẫn viên rất lớn, đa dạng và phong phú.
-Tính chất công việc của hướng dẫn viên du lịch đơn điệu, hay lặp lại các thao tác cụ thể, lặp
lại lộ trình, với các đối tượng tham quan quen thuộc dễ gây nhàm chán. Nội dung hướng dẫn
cũng không phải dễ dàng thay đổi nhất là các thông tin chủ yếu. Hơn nữa, do việc khai thác
nguồn khách từ những thị trường quen thuộc nên một hướng dẫn viên của tổ chức kinh doanh
du lịch có thể chỉ chuyên phục vụ một loại khách du lịch hoặc trên một số tuyến, điểm du lịch
nhất định. Vì vậy sức ép tâm lý với hướng dẫn viên khá lớn, khả năng chán việc dễ xảy ra.
Nhưng nghề nghiệp đòi hỏi hướng dẫn viên phải tiếp xúc thường xuyên với khách trong tư
thế của người phục vụ nhiệt tình chu đáo, người đại diện cho hang, cho ngành hay thậm chí


17

cho quốc gia, dân tộc. Do đó tính chất cơng việc buộc hướng dẫn viên phải có sức chịu đựng
cao về tâm lý, nên phải giữ cho trạng thái tâm lý luôn ổn định.
1.3.3 Yêu cầu đối với hướng dẫn viên
1.3.3.1 Kiến thức chuyên môn
Kiến thức chuyên môn rộng
Trên nền tảng kiến thức chung ở bậc đại học và cao đẳng, hướng dẫn vien du lịch cần được
trang bị khối lượng kiến thức chun mơn mở rộng
Đó là các kiến thức về văn hóa, lịch sử, địa lý, kinh tế, xã hội của đất nước, dân tộc. Các kiến
thức này rất cần để hướng dẫn viên có đủ năng lực trong hoạt động hướng dẫn vốn địi hỏi
các cơng việc khá đa dạng, phức tạp với nhiều khách đến từ nhiều quốc gia, địa phương khác

nhau và nhu cầu hiểu biết, nhận thức khác nhau. Các kiến thức này giúp cho hướng dẫn viên
trả lời các câu hỏi liên quan đến nhiều vấn đè mà hướng dẫn viên không phải là chuyên gia và
không dễ mời chuyên gia thự hiện. Đến khi chuẩn bị nội dung thuyết minh, các kiến thức này
cũng là cơ sở để hướng dẫn viên có được những nội dung phong phú, hấp dẫn khách và khả
năng đối đáp, ứng xử.
Hướng dẫn viên cũng cần có kiến thức về tâm lý, luật pháp, ngoại giao và văn hóa, văn minh
nhân loại cùng các kiến thức về dân tộc học, xã hội học, quản trị kinh doanh lữ hành, quản trị
kinh doanh khách sạn..Những kiến thức này có thể là chìa khóa để thực hiện các u cầu
nghề nghiệp, cùng với kiến thức chuyên sâu mở rộng và kiến thức nghiệp vụ. Hướng dẫn
viên có thể thực hiện tốt vai trị, nghiệp vụ củ mình khi có được khối lượng kiến thức này:
trong giao tiếp ứng xử, trong hướng dẫn tham quan, vui chơi, mua sắm, giao lưu, giới thiệu
các dịch vụ du lịch… đều rất cần kiến thức này. Và quan trọng hơn khi xử lý các tình huống
nghề nghiệp, hướng dẫn viên có thể dễ dàng vận dụng các kiến thức và xử lí có hiệu quả hơn.
Chẳng hạn như những kiến thức về giao tiếp quốc tế, về tôn giáo và những điều kiên kỵ trong
các tôn giáo khách nhau, những hiểu biết về xuất, nhập, quá cảnh, hiểu biết về nghệ thuật ẩm
thực, thời trang..thường hay liên quan đến việc phục vụ khách du lịch của hướng dẫn viên.


18

Năng lực, phẩm chất của hướng dẫn viên phụ thuộc không nhỏ vào các kiến thức chuyên môn
mở rộng mà họ tích lũy được.
Tất nhiên các kiến thức chun mơn này hướng dẫn viên không thể đi vào sâu từng lĩnh vực
mà chỉ có thể hiểu theo đúng những nội dung cơ bản nhất. Đặc biệt các kiến thức này cần
được tiếp thu dần từ trường lớp, sách báo, thực tiễn và phải tiếp thu thường xuyên, không
ngừng để tránh sự lạc hậu.
Kiến thức chuyên môn sâu
Đây là kiến thức liên quan trực tiếp đến chương trình du lịch, đến sản phẩm du lịch. Hướng
dẫn viên có thể hiểu biết về các dịch vụ du lịch khác nhau ngày càng được mở rộng và nâng
cao. Cứ như vậy mới đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng và ngày một cao của nhiều

loại khách trong quá trình hướng dẫn du lịch.
Những kiến thức chuyên môn chuyên sau mà hướng dẫn viên cần có là những kiến thức trực
tiếp tới tuyến điểm du lịch, tới các đối tượng tham quan trên điểm du lịch mà họ sẽ phục vụ
khách. Đó là kiến thức về địa lý, cảnh quan, cộng đồng dân cư, lịch sử, văn hóa của các địa
phương trên tuyến và tại mỗi điểm du lịch. Đó là kiến thức về những điểm du lịch nổi tiếng ở
địa phương cùng với các đặc sản truyền thống đang được khai thác như đờ lưu niệm, đờ gia
dụng hay các món ăn đờ uống.. Và quan trọng hơn cần có kiến thức về các đối tượng tham
quan sẽ giới thiệu.
Kiến thức về đối tượng tham quan cũng khá đa dạng như về vườn quốc gia, về núi non, song
hồ, về các di tích lịch sử văn hóa, nghệ tḥt, kiến trúc, các khu công nghiệp, các đô thị, các
không gian văn hóa, lễ hội, cho đến các hiện tượng xã hội hay hiện tượng thiên nhiên độc đáo
kỳ ảo, các làng q, làng thủ cơng hay khu phố cở..Vì vậy khi chuẩn bị nội dung cho chuyến
du lịch của khách, hướng dẫn viên phải được trợ giúp về nhiều tư liệu, sách vở và các chuyên
gia trong mỗi lĩnh vực. Kiến thức chun mơn sâu cịn là hiểu biết về ng̀n suối khống,
bùn, cây thuốc..khi tở chức các chương trình du lịch nghỉ dưỡng, du lịch chữa bệnh cho


19

khách. Đó cịn là hiểu biết về an ninh trật tự khi tở chức các chương trình du lịch khám phá,
du lịch mạo hiểm cho khách.
Cũng trong phạm vi kiến thức chuyên môn sâu, hướng dẫn viên cần nằm vững số lượng, chất
lượng và các loại dịch vụ du lịch trên tuyến và tại mỗi điểm để đáp ứng hay sẵn sàn đáp ứng
cho du khách. Ngồi ra nếu có thể hướng dẫn viên cần biết đến những hoạt động chính trị –
xã hội trong cơng cộng đờng dân cư ở các điểm đến để sẵn sàng xử lý các tình huống. Hơn
nữa hướng dẫn viên phải cập nhật các tin tức thời sự đặc biệt là những tin tức liên quan đến
động đất, bão lụt, khủng bổ, dịch bệnh trong thời gian chuyến du lịch của khách đang diễn ra
để tùy cơ ứng biến.
Kiến thức chuyên môn chuyên sâu mà hướng dẫn viên có được phải kết hợp từ tư liệu, sách
báo và trường lớp cùng với kiến thức từ nhân dân và từ các đồng nghiệp truyền cho nhau.

Hướng dân viên cần phải thườn xuyên bổ sung các kiến thức này để tránh sự mòn cùn của
kiến thức, gây nên sự nhàm chán cho chính hướng dẫn viên. Làm giàu kiến thức là việc mà
mỗi hướng dẫn viên cần ý thức sâu sắc.

1.3.3.2 Kiến thức về nghiệp vụ và ngoại ngữ
Một hướng dẫn du lịch chuyên nghiệp đương nhiên phải có kiến thức nghiệp vụ, thậm chi
người ta coi đó là khoa học nghiệp vụ. Các kiến thức nghiệp vụ cơ bản là kiến thức về nghiệp
vụ hướng dẫn tham quan du lịch ( bao gồm cả việc tở chức tham quan cũng như xây dựng
chương trình tham quan du lịch), kiến thức nghiệp vụ về giao tiếp với khách, đón và tiễn
khách. Kiến thức nghiệp vụ của hướng dẫn viên còn là kiến thức về trang phục, trang điểm,
phong cách nghề nghiệp của bản thân. Kiến thức về kỹ năng nói, kiến thức về tình huống và
xử lý tình huống, kiến thức về Phương pháp và thủ pháp thuyết minh, về dẫn chương trình và
hoạt náo.


20

Ngồi ra kiến thức về nghiệp vụ cịn phải kể đến là nghiệp vụ thiết kế tour và quảng bá tour
cho dù không thật thành thạo như yêu cầu với người thiết kế tour chuyên nghiệp trong kinh
doanh lữ hành cho dù không thành thạo như người thiết kế tour chuyên nghiệp trong kinh
doanh lữ hành Họ cần có nghiệp vụ này để không chỉ thiết kế tour mà cả cho quá trình sắp
xếp lại chương trình khi tình huống địi hỏi mà khơng làm thay đởi thỏa tḥn, khơng làm
tăng giá tour hay làm phức tạp chương trình dẫn đên vỡ tour hay kiện cáo. Kiến thức nghiệp
vụ còn phải có kiến thức về khai thác và bảo vệ môi trường du lịch thường được thể hiện khi
tổ chức chương trình hướng dẫn du lịch.
Hướng dẫn viên du lịch có nhiệm vụ giới thiệu, bình ḷn và chỉ dẫn cho khách du lịch mà họ
đã lựa chọn theo hợp đờng. Mặt khác, loại hình du lịch khơng chỉ có một nên hướng dẫn viên
cần có kiến thức tởng hợp về nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội, văn hóa, khóa học,
nghệ thuật. Những kiến thức được coi là ưu tiên với hướng dẫn viên phải kể đến là:
Kiến thức về địa lý cảnh quan, lịch sử dân tộc, đất nước cũng như nhiều lĩnh vực khác nhau

của văn hóa cùng với kiến thức về dân tộc học, đô thị học, du lịch học..
Kiến thức kinh tế: hướng dẫn viên phải có kiến thức về q trình phát triển của nền kinh tế
đất nước, của vùng hay địa phương có các điểm du lịch khác nhau. Đờng thời, hướng dẫn
viên du lịch phải có hiểu biết về một số nghiệp vụ cụ thể với các thao tác có tính ngun tắc
trong hoạt động kinh doanh và quản lý kinh tế. Các kiến thức này giúp hướng dẫn viên dễ
dàng thực hiện các hợp đồng, chế định về chi phí, thanh tốn, tín dụng..tḥn lợi, chính xác.
Kiến thức chính trị cũng địi hỏi đối với một hướng dẫn viên. Bởi lẽ khách du lịch vốn có cơ
cấu rất đa dạng về dân tộc, quốc tịch, nghề nghiệp, lứa t̉i và quan điểm chính trị..Hướng
dẫn viên thực hiện nghề nghiệp của minh phải làm vừa lòng các đối tượng này theo thỏa
tḥn. Nhưng vì lí do an ninh du lịch, hướng dẫn viên phải có bản lĩnh chính trị, lịng u
nghề, tự tơn dân tộc mà cịn phải nắm vững quan điểm đường lối của Đảng và Nhà nước ta,
đặc biệt là đường lối ngoại giao.


21

Hướng dẫn viên du lịch và đặc biệt là hướng dẫn viên quốc tế phải có kiến thức về đất nước,
con người, những đặc trưng văn hóa chủ yếu, tập quán ứng xử-giao tiếp.. của các quốc gia,
các dân tộc mà hướng dẫn viên sử dụng ngôn ngữ của họ. Với các cơng ty có quan hệ bạn
hàng tốt, thường xuyên khai thác khách từ các thị trường quen thuộc, việc nắm giữ các kiến
thức cơ bản về các quốc gia, dân tộc từ thị trường ấy càng cần thiết để có thể thực hiện tốt
hoạt động hướng dẫn du lịch.
Tất cả các kiến thức trên, hướng dẫn viên du lịch khơng thể có được ngay khi hành nghề hoặc
trong thời gian ngắn mà phải trải qua q trình tích lũy. Khối lượng kiến thức của hướng dẫn
viên tùy thuộc vào quá trình học hỏi và theo khả năng của từng người.
Kiến thức về ngoại ngữ được đề cập cuối cùng song đây là điều kiện cần đối với hướng dẫn
viên. Hướng dẫn viên du lịch nói chung cần phải có kiến thức ngoại ngữ tốt khơng chỉ để
giao tiếp, giới thiệu mà còn là phương tiện để học hỏi, đọc tài liệu, kiểm tra văn bản trực tiếp
hay gián tiếp liên quan đến hoạt động hướng dẫn. Thông thường hướng dẫn viên du lịch quốc
tế phải thơng thạo ít nhất một ngoại ngữ và biết ở mức độ giao tiếp thông thường một ngoại

ngữ nữa.

1.3.3.3 Phong cách
Là người thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện hợp đồng với khách, hướng dẫn viên
phải đảm bảo rất nhiều khâu trong suốt chuyến du lịch của khách. Do đó những phẩm chất về
phong cách là rất cần thiết.
Trước tiên đối với hướng dẫn viên phải là một người nhanh nhẹn, linh hoạt và sáng tạo trong
hoạt động nghề nghiệp. Hoạt động hướng dẫn du lịch tuy được quy định trong các nội dung,
thao tác cơ bản nhưng các quy định ấy đòi hỏi hướng dẫn viên phải thể hiện tác phong nhanh
nhẹn trong việc đón, tiễn,kiểm tra và chỉ dẫn thực hiện các dịch vụ cho khách. Nói tới nhanh


22

nhẹn là nói tới yêu cầu về thao tác, ứng xử, di chuyển của hướng dẫn viên như một đòi hỏi
của nghề nghiệp, trong đó khơng có sự vội vàng hấp tấp, nhất là ở trước mặt khách.
Cùng với tác phong nhanh nhẹn, hướng dẫn viên cần phải linh hoạt và sáng tạo trong công
việc. và đặc biệt trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch, sẽ dễ xảy ra các tình
huống bất ngờ do đó hướng dẫn viên du lịch cần phải có đủ khả năng để giải quyết nhanh
chóng, chính xác các tình huống một cách linh hoạt, sang tạo mà không vi phạm pháp luật,
hay hợp đờng đã đề ra trước đó. Trong các tình huống bất thường, phong thái linh hoạt, sang
tạo của hướng dẫn viên sẽ tạo sự tin tưởng,yên tâm, thoải mái cho du khách và góp phần hạn
chế đến mức thấp nhất những tởn thất nếu có.
Bên cạnh tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt, hướng dẫn viên cũng cần phải có thái độ cởi mở,
lịch thiệp trong giao tiếp với khách. Thái độ này gắn liền với phong cách lịch thiệp trong giao
tiếp, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch đối tượng mà hướng dẫn viên phục vụ. Cởi mở, lịch
thiệp và tự nhiên là u cầu chung có tính nguyên tắc dịch vụ hướng dẫn viên. Song việc thể
hiện các phong cách này lại phù thuộc vào từng hướng dẫn viên để thực hiện có hiệu quả nhất
hoạt động hướng dẫn du lịch. Trước đồn khách có nhiều nhân vật quan trọng, có những
người khó tính, những người có học thức cao sẽ làm cho hướng dẫn viên cảm thấy lo lắng,

điều đó sẽ dẫn đến những hàn vi và lời nói thiếu tự tin ảnh hưởng đến các hoạt động sau đó.
Trong nhiều tình huống khác nhau, thái đọ cởi mở,lịch thiệp, tự nhiên rất cần thiết để khách
du lịch dễ hịa đờng, tin mến và đơi khi có sự chia sẽ những điều nhất định. Để có được
những tác phong này, hướng dẫn viên phải cần rèn luyện các động tác chuẩn xác khi tiếp xúc
và hướng dẫn khách tham quan tại các điểm du lịch. Chẳng hạn, chọn tư thế ngồi, đứng khi
dẫn khách, trong quá trình giao tiếp hướng dẫ phải chú ý tới hướng nhìn của mắt. Trong giao
tiếp, hướng dẫn cần tránh việc nhìn vào chân khách, tránh nhìn lâu vào một người nhất định
để tránh bị hiểu nhầm.


23

Để có được các phong cách này hướng dẫn viên du lịch cần phải rèn luyện các động tác
chuẩn xác khi tiếp xúc và hướng dẫn khách tham quan tại các địa điểm du lịch hay trên lộ
trình. Chẳng hạn, chọn tư thế ngồi đứng trong khi hướng dẫn khách trên phương tiện vận
chuyển sao cho thích hợp. Trong quá trình giao tiếp, chỉ dẫn, thuyết mình hướng dẫn phải chú
ý tới hướng nhìn của mắt.
1.3.3.4 Đức tính
Ngồi kiến thức vững vàng về phong cách được rèn luyên thành thạo trong nghiệp vụ,hướng
dẫn du lịch cịn cần có những đức tính mà thiếu những đức tính ấy, hiệu quả lao động trong
nghề nghiệp sẽ bị hạn chế nhiều
Đức tính đầu tiên hướng dẫn viên cần có đó là sự chín chắn và tính kế hoạch. Tác phong
nhanh nhẹn cùng với đức tính này tạo cho hướng dẫn viên có được niềm tin mến cao từ phía
khách. Chắc chắn thận trọng trước các quyết đinh, các biện pháp cần giải quyết trong các tình
huống cũng như tồn bộ hoạt động hướng dẫn du lịch chính là chìa khóa cho nghề hướng dẫn
viên. Đức tính này thể hiện trong ngơn ngữ, cử chỉ và trong các ý kiến phân tích đánh giá về
giá trị tài nguyên du lịch, đất nước con người, về quan hệ quốc tế, mà hướng dẫn viên đưa ra.
Ngồi ra nó cịn thể hiện ở việc đón khách, kiểm tra các dịch vụ phục vụ khách theo thỏa
thuận và giúp đỡ của khách. Tính kế hoạch cần thiết đối với hướng dẫn viên để tạo sự chính
xác ở đồn khách và bảo đảm hợp đờng được thức hiện đầy đủ đến từng chi tiết, tạo sự kính

trọng, tơn trọng của khách đối với hướng dẫn viên
Một đức tính nữa hướng dẫn viên du lịch cũng cần có là tính chân thực, lịch sự và tế nhị. Đức
tính này đòi hỏi hướng dẫn viên trong mọi cử chỉ, lời nói, trong các hoạt động hướng dẫn du
lịch đều phải coi trọng khách bằng những thơng tin chính xác, bằng sự ân cần, bằng những
ứng sử có văn hóa, và được rèn luyên, giáo dục một cách có nề nép.
Lịch sự và tế nhị là những đức tính chung của những người tiếp xúc với khách. Trong những
lần hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên có thể gặp những tình huống mà khách có những lời


24

nói, hành động gây rối hay khó sử.. tính tế nhị của hướng dẫn viên là rất cần thiết. đức tính
này xuất phát từ lịng tự trọng, và ý thức tôn trọng khách của hướng dẫn viên. Hướng dẫn
viên không được xúc phạm khách, không được bày tỏ thái độ yêu ghét với từng thành viên
của đoàn khách.
Nhưng hướng dẫn viê cũng phải biết tự trọng, khơng vì bất kì lí do gì mà tự hạ thấp nhân
cách, phẩm giá của mình. Bởi vì hướng dẫn viên cịn là người đại diện cho ngành, cho dân
tộc, quốc gia.
Sự kết hợp nhuần nhuyễn các đức tính và phong cách cần có là những bảo đảm cho hướng
dẫn viên khi thực hiên nhiệm vụ hướng dẫn du lịch thành công. Tất nhiên tất cả những yêu
cầu về kiến thức khác cũng rất quan trọng, và cần thiết.
1.3.3.5 Những phẩm chất và năng lực khác
Khả năng ngôn ngữ, kỹ năng giao tiếp, trang phục, trang điểm, sức khỏe là những phẩm chất
và năng lực được kết hợp với các phẩm chất và năng lực đã giới thiệu ở trên, hình thành
người hướng dẫn viên du lịch những chuẩn mực nghề nghiệp.
Khả năng ngôn ngữ và giao tiếp
Hướng dẫn viên phải có một cách phát âm chính xác và phải biết điều tiết âm lượng một cách
nhịp nhàng. Từ ngữ phải sử dụng dễ hiểu, dễ nhớ với giọng nói của riêng mình có sức truyền
cảm, cuốn hút khách du lịch, gây ấn tượng mạnh với khách. Giọng nói khơng căng thẳng hay
lung túng mà phải thật tự nhiên, thoải mái. Hướng dẫn viên cần phải luyện cho giọng nói

chuẩn, cố gắng tránh dùng từ ngữ địa phương. Khi sử dụng ngoại ngữ cần tránh sử dụng
những từ mà hướng dẫn viên không rõ nghĩa và nên dùng những câu ngắn gọn, súc tích. Cần
chú ý tới việc sử dụng các thi, cách thức và danh từ, động từ, tính từ một cách chính xác để
biểu đạt thông tin cho khách


25

Hiện nay hướng dẫn viên còn sử dụng một số phương tiện khuếch âm khác do đó cần phải
chú ý đến cách cầm micro cho chắc chắn, tự nhiên. Và khi nói phải nói chậm hơn bình
thường và điều chỉnh âm lượng cho vừa phải với khách.
Cùng với nghệ thuật và kỹ thuật sử dụng ngôn ngữ, hướng dẫn viên phải hiểu và ứng xử với
khách du lịch theo đúng quy tắc và nghệ thuật giao tiếp.
Trang phục, trang điểm, tư thế
Bất kể người làm dịch vụ, du lịch nào đều phải ăn mặc gọn gang, phù hợp với công việc đòi
hỏi. Khi thực hiện hướng dẫn khách theo loại hình du lịch thể thao, leo núi cần phải có trang
phục gọn gang, phù hợp. Nhưng khi thực hiện hướng dẫn cho loại hình du lịch lễ hội, tâm
linh cần phải có trang phục trang trọng, lịch sự. giầy dép của hướng dẫn viên khi hành nghề
phải tốt, đủ ma sát để chống trơn, ln lâu chùi sạch sẽ. Có trang phục gọn, đẹp hướng dẫn
viên cần khuyến khích khách ăn mặc cho phù hợp với loại hình du lịch và lộ trình tham quan,
phù hợp với thời tiết, khí hậu trong thời gian diễn ra chuyến du lịch. Trang phục hướng dẫn
viên cần đảm bao phải có những yêu cầu sau:
-

Gọn gàng thuận tiên cho công việc
Phù hợp với thời tiết khí hậu và những đặc điểm của tuyến điểm tham quan, các đối

tượng tham quan
Thể hiện được cá tính và bản sắc dân tộc
Về nguyên tắc, hướng dẫn viên cần trang điểm và biết trang điểm cho đẹp, lịch sự nhưng cần

phù hợp với gương mặt của mình. Hướng dẫn viên cần có kiểu tóc, độ dài tóc thích hợp và
đượ cahir chút gọn gàng tron q trình thực hiện chương trình du lịch
Trang điểm và trạng phục của hướng dẫn viên là yêu cầu nghiệp vụ nhằm làm cho khách có
thiện cảm, hịa đờng, tơn trọng và tín nhiệm hướng dẫn viên. Trang điểm đối với hướng dẫn
viên, nhất là hướng dẫn viên nữ cần có yếu cầu sau:
-

Phù hớp với gương mặt và vóc dáng của hướng dẫn viên
Hài hịa với trang phục và đờ trang sức
Phù hợp với thời tiết khí hậu
Thể hiện được cá tính và thuần sắc tự nhiên