MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC
VỤ HỘI NGHỊ TẠI PHÒNG HỘI NGHỊ JASMINE KHU NGHỈ DƯỠNG PULLMAN
ĐÀ NẴNG......................................................................................................................................3
1.1.Khách sạn và kinh doanh khách sạn....................................................................................3
1.1.1.Khái niệm khách sạn...........................................................................................................3
1.1.2.Khái niệm về kinh doanh khách sạn.................................................................................4
1.1.3.Đặc điểm kinh doanh khách sạn:....................................................................................10
1.1.3.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch....................10
1.1.3.2

Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lượng vốn ban đầu lớn.....................10

1.1.3.3

Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng lượng lao động lớn...........................11

1.1.3.4

Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ............................................12

1.1.4

Vai trị và ý nghĩa của kinh doanh khách sạn........................................................12

1.2.Cơ sở lý luận về hội nghị......................................................................................................14
1.2.1.Khái niệm............................................................................................................................14
1.2.2.Vai trị, vị trí của phịng hội nghị.....................................................................................18
1.3 Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tiệc hội nghị..............................................................19

1.3.1.Chuẩn bị trước giờ ăn.......................................................................................................19
1.3.2.Đón khách và xếp chỗ.......................................................................................................20
1.3.3.Phục vụ trong khi ăn.........................................................................................................21
1.3.4.Thu dọn...............................................................................................................................22
1.3.5.Tiễn khách..........................................................................................................................23
1.3.6.Thanh toán và xin ý kiến..................................................................................................23
1.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trính phục vụ hội nghị tại khách sạn..........................24


1.4.1.Cơ sở vật chất kĩ thuật......................................................................................................24
1.4.2.Đội ngũ nhân viên.............................................................................................................30
1.4.2.Công tác quản lý...............................................................................................................30
1.4.4.Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hang với các bộ phận khác........................................31
CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG CƠ SỞ VẬT
CHẤT KĨ THUẬT TẠI PHÒNG HỘI NGHỊ JASMINE THUỘC KHU NGHỈ DƯỠNG
PULLMAN BEACH ĐÀ NẴNG...............................................................................................33
2.1.Tổng quan về khu nghỉ dưỡng PULLMAN BEACH ĐÀ NẴNG..................................33
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khu nghỉ dưỡng PullMan Beach Đà Nẵng
........................................................................................................................................................33
2.1.2.Cấu trúc tổ chức của khu nghỉ dưỡng............................................................................37
2.1.2.1.Cơ cấu tổ chức.................................................................................................................37
2.1.2.1.Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận......................................................................39
2.1.3.Giới thiệu về bộ phận nhà hàng.......................................................................................43
2.2.Kết quả hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Pullman giai đoạn 2014-2016...47
2.2.1.Tình hình biến đổi nguồn khách......................................................................................47
2.3.1.Giới thiệu phịng Jasmine.................................................................................................50
2.3.2.Quy trình phục vụ tiệc hội nghị tại phòng hội nghị Jasmine thuộc resort Pullman
Beach.............................................................................................................................................51
2.3.2.1.: Chuẩn bị........................................................................................................................52
2.3.2.2.: Đón khách và xếp chỗ..................................................................................................57

2.3.2.3.Phục vụ khách.................................................................................................................58
2.2.3.4.Thanh toán và xin ý kiến khách hàng..........................................................................60
2.2.3.5.Tiễn khách.......................................................................................................................61
2.2.3.6.Thu dọn............................................................................................................................61
2.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ..................................................................62


2.4.1.Cơ sở vật chất kĩ thuật......................................................................................................62
2.3.3.2.Đội ngũ nhân viên...........................................................................................................66
2.3.3.3.Công tác quản lý.............................................................................................................68
2.3.3.4.Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác.....................................69
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TIỆC HỘI NGHỊ TẠI PHÒNG HỘI NGHỊ JASMINE KHU NGHỈ DƯỠNG
PULLMAN ĐÀ NẴNG..............................................................................................................71
3.1.Mục tiêu và phương hướng của khu nghỉ dưỡng giai đoạn 2017-2020.........................71
3.2.Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác phục vụ tiệc hội nghị tại phòng hội nghị
Jasmine khu nghỉ dưỡng Pullman Beach Đà Nẵng...............................................................72
3.2.1.Nhóm giải pháp liên quan đến quy trình phục vụ tiệc hội nghị tại phòng hội nghị
Jasmine khu nghỉ dưỡng Pullman Beach Đà Nẵng..............................................................72
3.2.1.1. Chuẩn bị:........................................................................................................................73
3.2.1.2. Đón khách và xếp chỗ...................................................................................................76
3.2.1.3.Phục vụ khách.................................................................................................................76
3.2.2.4.Thanh toán và xin ý kiến khách hàng..........................................................................77
3.2.1.5.Tiễn khách.......................................................................................................................78
3.2.1.6.Thu dọn............................................................................................................................78
3.2.2.Những giải pháp liên quan đến yếu tố ảnh hưởng quy trình phục vụ tiệc hội nghị
tại phòng hội nghị Jasmine thuộc khu nghỉ dưỡng Pullman Beach Đà Nẵng...................78
3.2.2.1.Cơ sở vật chất kĩ thuật...................................................................................................78
3.2.2.2.Đội ngũ nhân viên...........................................................................................................80
3.2.2.3.Công tác quản lý giám sát.............................................................................................82

3.2.4.Một số vấn đề khác............................................................................................................83
KẾT LUẬN..................................................................................................................................85


1
LỜI MỞ ĐẦU
LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay, du lịch đã trở thành một trong những nhành kinh tế hàng đầu trên thế giới,
chiếm vị quan trọng ở nhiều quốc gia, đóng góp khơng nhỏ vào GDP hằng năm của các quốc
gia đó. Đối với các phát triển, du lịch quốc tế ngày càng có ý nghĩa quan trọng trong việc phát
triển ngành kinh tế. Theo tổ chức du lịch thế giới đã thống kê có tới 83% quốc gia xếp du lịch
là trong 5 ngành xuất khẩu lớn.
Cùng với sự phát triển của du lịch thế giới, du lịch Việt Nam cũng trên đà phát triển
đóng vai trị quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế-xã hội của đất nước.Kinh doanh du
lịch cũng là một trong những ngành kinh doanh du lịch đem lại hiệu quả kinh tế cao. Khi cuộc
sống con người ngày càng được cải thiện thì nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thưởng thức nâng lên
tầm cao, điều đó đồng nghĩa với nhu cầu lưu trú và ăn uống cũng tăng lên, đem lại doanh thu
lớn cho khách sạn.
Đứng trước sự phát triển đó, thì cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn. Vì vậy mỗi khách sạn, nhà hàng đều phải tạo ra cho mình một lợi thế
cạnh tranh và yếu tố chất lượng phục vụ trong khach sạn nói chung và nhà hàng nói riêng
chính là vũ khí cạnh tranh huux hiệu nhất cho các doanh nghiệp giúp tăng khả năng thu hút
khách, duy trì sự sinh tồn và khẳng định vị thế của mình.
Tuy nhiên, để làm được điều trên không phải dễ dàng, ngày một ngày hai có thể làm
được. Qua thời gian thực tập tại nhà hàng của PullMan Beach Đà Nẵng Resort, em thấy chất
lượng phục vụ của nhà hàng có nhiều thiếu sót và có nhiều mặt hạn chế.Chính vì vậy, em đã
quyết định chọn đề tài: “Hồn thiện cơng tác chuẩn bị

PHẠM VI NGHIÊN CỨU.



2
Về không gian: Khu nghỉ dưỡng PullMan Beach Đà Nẵng Resort
Về thời gian: tham gia thực tập tại khu nghỉ dưỡng từ ngày 3/1 đến ngày 3/3 để khảo sát số
liệu, đánh giá thực trạng kinh doanh qua 3 năm 2014-2016, từ đó đề xuất một số giải pháp áp
dụng cho các năm tiếp theo
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu là phân tích tình hình dựa trên số liệu thu thập được:
Đây là phương pháp cơ bản được nhiều người nghiên cứu sử dụng trên cơ sở phát triển những
tài liệu đã qua xử lý, để từ đưa ra những nhận xét, đánh giá của mình về những vấn đề được
đề cập đến.
BỐ CỤC CHUYÊN ĐỀ
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI PHÒNG HỘI
NGHỊ JASMINE KHU NGHỈ DƯỠNG PULLMAN BEACH ĐÀ NẴNG
PHẦN III:ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHÀM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ
PHỤC VỤ HỘI NGHỊ

TẠI PHÒNG HỘI NGHỊ JASMINE KHU NGHỈ DƯỠNG

PULLMAN ĐÀ NẴN

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC
VỤ HỘI NGHỊ TẠI PHÒNG HỘI NGHỊ JASMINE KHU NGHỈ DƯỠNG PULLMAN
ĐÀ NẴNG


3
1.1.Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.Khái niệm khách sạn

Thuật ngữ “hotel”-khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp.Vào thời trung cổ nó được
dung để chỉ những ngơi nhà sang trọng của các lãnh chúa.Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại
được dùng ở Pháp vào cuối thế kỉ XVII, mãi đến cuối thế kỉ XIX mới được dùng ở các nước
khác.Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời bầy giờ là sự hiện diện của các buồng
ngủ với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn. Cho đến nay thuật ngữ này đang được sử dụng rộng
rãi trên toàn thế giới.
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của khách.Cùng với các buồng ngủ cịn có các nhà hàng
với nhiều chủng loại khác nhau”
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/014/2001 của Tổng cục du lịch Việt
Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú du
lịch đã ghi rõ :
”Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10
phòng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ
khách du lịch”.
Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống con của con người ngày một nâng cao thì hoạt
động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển về
cả chiều rồng và chiều sâu.Các khái niệm khách sạn cũng ngày một được hồn thiện và phản
ánh trình độ và mức độ phát triển của nó
Theo cuốn “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của trường Đại Học Kinh Tế
Quốc Dân có đưa ra khái niệm đã bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao và được sử dụng
trong học thuật, nhận biết khách sạn :” Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ
tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác để dành cho
khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.”
1.1.2.Khái niệm về kinh doanh khách sạn.
Khái niệm:


4
Khái niệm về kinh doanh khách sạn được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau nhưng

chung nhất vẫn tóm gọn về việc sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ. Do sự phát triển của xã hội
ngày nay mà người ta đã thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh
khách sạn:” Nghĩa rộng ở đây là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi
và ăn uống cho khách.Còn nghĩa hẹp là chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho
khách. Tuy nhiên, chung nhất là “Kinh doanh khách sạn” đều bao gồm cả hoạt động kinh
doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về
hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mơ và thị trường khách hàng
mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
( Theo “Nghiệp vụ phục vụ khách sạn của Nguyễn Thị Tú- Đại Học Thương Mại, Nhà xuất
bản Thống Kê- 2003”)
Phân loại khách sạn:
+Theo vị trí địa lý
Theo tiêu chí này các khách sạn được phân thành 5 loại sau:
-Khách sạn thành phố ( City centre Hotel):
Hay còn được gọi là khách sạn công vụ. Đây là những khách sạn được xây dựng ở trung tâm
các thành phố lớn, các khu đô thị hoặc nơi đông dân cư. Nhằm phục vụ các đối tượng khách
đi với mục đích cơng vụ, tham gia các hội nghị ( hội thảo ), thể thao, thăm thân nhân, mua
sắm hoặc tham quan văn hóa. Các khách sạn này hoạt động quanh năm. Ở Việt Nam các
khách sạn thành phố có thứ hạng cao tập trung nhiều ở các thành phố lớn…
-Khách sạn nghỉ dưỡng ( Resort Hotel ):
Các khách sạn này được xây dựng ở khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên
nhiên như các khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi. Khách đến đây với mục đích nghĩ
dưỡng thư giãn là chủ yếu ( có số ít là khách nghiên cứu môi trường sinh thái ). Những khách
sạn nghĩ dưỡng thường chịu phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời



5
vụ.
Khách sạn nghỉ dưỡng có thứ hạng cao ở nước ta thường tập trung ở các khu du lịch nghỉ
biển như Hạ Long, Nha Trang, Đà Nẵng…
1.

Khá
ch
sạn
ven
đô
( Su
burb
an
Hote
l)

Khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đơ
thị. Thị trường khách chính của các khách sạn này là khách đi nghỉ cuối tuần, đơi khi có cả
khách cơng vụ có khả năng thanh tốn trung bình hoặc thấp.
Ở Việt Nam, khách sạn ven đơ chưa có thứ hạng cáo và chưa phát triển vì hệ thống
cơ sở hạ tầng đường xá cịn chưa thật tốt, việc đi lại khó khăn, mơi trường ở các khu ngoại
thành bụi bặm…
-Khách sạn ven đường ( Highway Hotel )- Motel :
Đây là những khách sạn được xây ven dọc các đường quốc lộ ( đường cao tốc)
nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện
vận chuyển là ô tô và mô tô.
-Khách sạn sân bay ( Airport Hotel )



6
Khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Đối tượng
khách của loại khách sạn này là những hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá
cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kỳ lí do đột xuất nào khác. Gía
phịng của đa số các khách sạn sân bay trên thế giới nằm ngay trong giá trọn gói của hãng hàng
khơng.
+ Theo mức cung cấp dịch vụ.
-Khách sạn sang trọng ( Luxury Hotel ) :Khách sạn sang trọng là khách sạn có
thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn hạng 5 sao ở Việt Nam. Là khách sạn quy mô lớn,
được trang bị bởi những trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp.
Cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phịng,
dịch vụ giải trí ngồi trời, dịch vụ thẩm mỹ ( beauty salon, fitness centre ), phịng họp…Khách
sạn này có diện tích của các khu vực sử dụng chung rất rộng, bãi đỗ lớn và bán sản phẩm của
mình với mức giá cao nhất trong vùng.
-Khách sạn với dịch vụ đầy đủ( Full Service hotel): là những khách sạn bán sản
phẩm với mức giá trị cao thứ 2 trong vùng. Khách sạn loại này tương ứng với các khách sạn có
thứ hạng 4 sao ở Việt Nam. Thị trường khách của các khách sạn này là đoạn thị trường có khả
năng thanh tốn tương đối cao. Ngoài ra, các khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường phải
có bãi đỗ xe rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phịng phịng, có nhà hàng và cung cấp một số
dịch vụ bổ sung ngoài trời một cách hạn chế.
-Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ ( Limited- service hotel ) :Loại khách
sạn này địi hỏi có quy mơ trung bình và tương ứng với các khách sạn 3 sao ở Việt Nam, là
những khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ ba (trung bình ) trong vùng và
nhằm vào các đối tượng khách có khả năng thanh tốn trung bình trên thị trường. Những
khách sạn loại này thường chỉ cung cấp một số lượng hạn chế về dịch vụ, trong đó những dịch
vụ bắt buộc phải có ở đây là: dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ giặt


7
là, dịch vụ cung cấp thong tin…Không nhất thiết phải có phịng họp và các dịch vụ giải trí

ngồi trời.
-Khách sạn thứ hạn thấp ( economy hotel )- Khách sạn bình dân : Loại khách sạn bình
dân là những khách sạn có quy mơ nhỏ, thứ hạng thấp ( 1-2 sao ). Có mức giá buồng bán ra ở
mức độ thất ( dưới mức trung bình ) trên thị trường. Những khách sạn này khơng nhất thiết
phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ
chính như dịch vụ đánh thức khách vào buổi sang, dịch vụ giặc là và dịch vụ cung cấp thông
tin.
+Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
- Khách sạn có mức giá cao nhất ( Luxury hotel )
Là những khách sạn có mức giá bán sản phẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằm trong
khoảng từ nấc thứ 85 trở lên trên thước đo. Như vậy hai tiêu chí phân loại khách sạn theo
mức cung cấp dịch vụ và theo mức giá luôn phải được xem xét đồng thời với nhau.
-

Khách sạn có mức giá cao ( UP-scale hotel )
Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối cao,

nằm trong khoảng từ nấc 70- 85 trên thước đo.
-

Khách sạn có mức giá trung bình ( Mid- price hotel )
Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá trung bình,

nằm trong khoảng từ nấc thang thứ 40 – 70 trên thước đo.
-Khách sạn có mức giá bình dân ( economy hotel )
Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường với mức giá bình dân
( tương đối thấp ) nằm trong khoảng từ nấc 20 – 40 trên thước đo.
2. Khá
ch
sạn

có


8
mức
giá
thấp
nhất
( Bu
dget
hotel
)
Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường với mức giá thấp nhất,
nằm trong khoảng từ nấc 20 trở xuống trên thước đo.
+Theo quy mô của khách sạn
Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn mà người ta
phân khách sạn ra các loại sau đây:
-Khách sạn quy mô rất lớn là những khách sạn có thứ hạng 5 sao ( theo quy định phải
có quy mơ lớn ) nên hiện nay chúng tương ứng với số lượng buồng thiết kế từ 300 buồng trở
lên ( tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng )
-Khách sạn lớn là những khách sạn từ 150 đến 300 buồng ngủ ( tổng cục du lịch Việt
Nam xếp hạng 4 hoặc 5 sao ).
-Khách sạn vừa là những khách sạn có từ 50 đến 150 buồng ngủ ( được tổng cục du
lịch Việt Nam xếp hạng 2 hoặc 3 sao )
-Khách sạn nhỏ là những khách sạn có từ 10 đến 50 buồng ngủ ( được địa phương xếp
hạng từ 1-2 sao )
+Theo hình thức sở hữu và quản lý
Theo tiêu chí này ở Việt Nam có thể chia thành 3 loại:
-Khách sạn tự nhân: Là những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một
công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành, quản lý kinh doanh khách sạn và chịu

trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.


9
-Khách sạn nhà nước :Là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của Nhà nước, do
một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lí và trong q trình
kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Theo
tinh thần của nghị quyết Trung ương III của đại hội đản cộng sản Việt Nam lần thứ IX, trong
tương lai khơng xa loại hình doanh nghiệp khách sạn này sẽ dần dần phải được chuyển sang
thành loại hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư ( tư nhân hóa ), hoặc có nhiều chủ
đầu tư ( cổ phần hóa ), trong đó nhà nước có thể sẽ là một cổ đơng
-Khách sạn liên doanh: Đây là những khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền
ra xây dựng và mua sắm trang thiết bị. Về mặt quản lý có thể do hai hoặc nhiều đối tác tham
gia điều hành quản lý khách sạn. Kết quả kinh doanh được phân chia theo tỉ lệ góp vốn của
các chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên doanh, liên kết.
Trên thực tế có nhiều loại khách sạn liên doanh liên kết: Liên kết sở hữu, liên kết
quản lý, liên kết hỗn hợp.
-Liên kết về sở hữu gọi là các khách sạn cổ phần. Đó là các khách sạn do hai hay
nhiều tổ chức đầu tư xây dựng. Kết quả kinh doanh cuối cùng được phân chia theo tỷ lệ vốn
góp của các chủ đầu tư hoặc của các cổ đông.
- Khách sạn liên kết đặc quyền ( Franchise hotel ): Là khách sạn tư nhân hoặc khách
sạn cổ phần về sở hữu. Phía chủ đầu tư khách sạn ( gọi là bên mua ) phải tự điều hàng quản lý
khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Bên mua
thực hiện việc mua lại của một tập đoàn khách sạn ( gọi là bên bán ) quyền độc quyền sở hữu
sử dụng thương hiệu về một loại hình kinh doanh khách sạn của tập đoàn tại một địa phương
nhất định, trong một khoảng thời gian nhất định, trên cơ sở của một bản hợp đồng có ghi rõ
các quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên đối tác tham gia. Thực chất của loại hình liên doanh
này là bên mua đã mua lại bên bán bí quyết điều hành quản lý và được hưởng một số đặc
quyền trong kinh doanh do tập đoàn khách sạn cung cấp.
-Khách sạn hợp đồng quản lý ( Management Contract Hotel ) là khách sạn tư nhân

hoặc khách sạn cổ phần vê sở hữu. Khách sạn được điều hành quản lý bởi một nhóm các quản


10
lý do chủ đầu tư thuê một tập đoàn khách sạn trên cơ sở một bản hợp đồng gọi là hợp đồng
quản lí.
-Khách sạn liên kết hỗn hợp là khách sạn liên kết hợp các hình thức trên.
1.1.3.Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt động du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế dịch vị vừa mang
những đặc điểm riêng của nó.
Theo Gíao trình Quản trị kinh doanh khách sạn của TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS
Hoàng Thị Lan Hương, trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân, NXB LĐ-XH, 2004) có nêu ra: “ Sản
phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói mang những đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu
hình, như tính phi vật chất( tính vơ hình), tính khơng thể lưu kho, tính đồng nhất, tính tổng
hợp, tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng ( người tiêu dùng ) vào quá trình
sản xuất”.
1.1.3.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch
Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc rất lớn vào tài nguyên du lịch. Bởi nó là
yếu tố thúc đẩy và sử dụng để ra quyết định khi đi du lịch của khách. Nơi nào có tài nguyên
du lịch càng hấp dẫn thì sẽ thu hút rất nhiều khách du lịch đến. Vì vậy những khách sạn xây
dựng gần tài nguyên du lịch như vậy sẽ giúp thu hút khách du lịch đến với khách sạn nhiều
hơn. Do đó tài nguyên du lịch ảnh hưởng lớn đến hoạt dộng kinh doanh của doanh nghiệp du
lịch. Tài nguyên du lịch càng hấp dẫn thì quy mơ càng lớn vì khách du lịch sẽ đến đây rất
đơng, địi hỏi có sức chứa lớn. Và giá trị và hấp dẫn của tài nguyên du lịch cũng ảnh hưởng
đến thứ hạng của khách sạn cũng như tajop cho khách sạn một lợi thế cạnh tranh bền vững so
với đối thủ. Các khách sạn có thứ hạng càng cao thường được xây dựng gần những nơi có tài
nguyên du lịch hấp dẫn, nổi tiếng. Đồng thời khả năng chi trả và yêu cầu về sản phẩm phải
cao hơn.
1.1.3.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lượng vốn ban đầu lớn



11
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cơ
bản lớn để đáp ứng như cầu cao cấp và tổng hợp của khách. Yêu cầu đối với sản phẩm trong
khách sạn phải tạo cho khách cảm giác mình là trung tâm, được quan tâm chăm sóc và tơn
trọng trong q trình khách lưu trú và tiêu dung các sản phẩm của khách sạn. Những yêu cầu
đó được thỏa mãn thong qua hệ thống trang thiết bị hiện đại, sang trong và đội ngũ nhân viên
có kỹ năng, nghiệp vụ. Ngồi ra, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tăng lên cùng với thứ
hạng nên đồng nghĩa thứ hạng càng cao thì yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng cao. Từ đó
dẫn tới chi phí mua sắm trang thiết bị hiện đại và chi phí để đào tạo, trả lương cho đội ngũ
nhân viên lành nghề sẽ làm lượng đầu tư và khách sạn tăng thêm . Để hoạt động kinh doanh
tốt thì khách sạn cũng cần có vị trí đẹp. Vị trí khách sạn đóng vai trị quyết định trong việc tồn
tại và cạnh tranh của một khách sạn. Nhiều khi khách hàng đến khách sạn vì vị trí của nó đặc
biệt hơn những khách sạn khác. Vì vậy nhà đầu tư cũng phải tốn khoản chi phí lớn cho việc
mua đất đai, xây dựng khách sạn, mua sắm trang thiết bị trong phòng…
1.1.3.3 Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng lượng lao động lớn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng
thể cơ giới hóa được, mà chỉ có thể được thực hiện bởi các nhân viên phục vụ trong khách
sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chun mơn khá cao. Thời gian lao động phụ
thuộc vào thời gian tiêu dung sản phẩm dịch vụ của khách thường kéo dài 24/24h mỗi ngày.
Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với
đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khan về chi phí lao
động trực tiếp tương đối cao, khó có thể giảm thiểu chi phí này mà khơng làm ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong cơng tác tuyển dụng, lựa chọn và phân
cơng bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà
quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách
thức lớn đối với họ.



12

1.1.3.4 Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ
Phần lớn các khách sạn thường được xây dựng gần tài nguyên du lịch. Tuy nhiên với
sự biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, đặc biệt tài nguyên du lịch tự nhiên
sẽ chịu ảnh hưởng rất lớn. Từ đó, gây ra sự biến động theo mùa của lượng khách du lịch tại
các điểm du lịch. Bên cạnh đó, khách chỉ đến khách sạn khi có khả năng thanh tốn, có thời
gian hoặc đi vì mục đích cơng việc. Đặc tính này gây khó khan trong việc quản lý, sắp xếp lao
động, đầu tư cơ sở vật chất… Vì vậy, tính thời vụ ảnh hưởng rất mạnh đến hoạt động kinh
doanh khách sạn. Bắt buộc khách sạn phải đưa ra những biện pháp thu hút khách vào mùa
thấp điểm và tang cường tất cả các công tác để phục vụ khách tốt nhất vào mùa cao điểm.
Đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách sạn được ổn định và liên tục.
1.1.4

Vai trò và ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
a. Vai trò :

Qua nghiên cứu và phàn nàn thực chất của khách sạn cho ta thấy việc kinh doanh khách
sạn là việc kinh doanh lưu trú nhằm đáp ứng nhu cầu cao cấp cho khách hang nói chung và du
lịch nói riêng về buồng ngủ, ăn uống, vui chơi giải trí…nhằm thỏa mãn tối ưu nhu cầu của
khách hang nhằm tang lợi nhuận cho nhà kinh doanh. Đối với khách du lịch việc kinh doanh
khách sạn đã mang lại cho họ thuận lợi rất lớn trong việc đi du lịch vì đã đóng được vai trị
thiết yếu của con người nói chung, và khách du lịch nói riêng. Đảm bảo cho họ ăn uống ngủ
nghĩ sạch sẽ với chất lượng cao và được hưởng dịch vụ bổ sung hữu ích tạo hứng thú cho
khách trong quá trình nghĩ ngơi khi đi du lịch.
b. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn :
● Ý nghĩa kinh tế
-Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiên các nhiệm vụ
quan trọng của ngành
-Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu

dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh
nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Vì vậy kinh doanh khách sạn cịn làm tăng GDP của vùng


13
và của cả một quốc gia.
-Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài
nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư.
-Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế.
-Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc
làm cho người lao động.
● Ý nghĩa xã hội
-Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người,
kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của
con người lao động.
-Hoạt động kinh doanh khách sạn cịn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn
hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo
dục lịng u nước và lịng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
-Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi
người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý
nghĩa vì mục đích hịa bình hữu nghị và tính đại đồn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du
lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
-Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chinh trị,
kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho
sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác
nhau.
1.2.Cơ sở lý luận về hội nghị
1.2.1.Khái niệm
Hội nghị là cuộc họp có địa điểm tổ chức, có người tham dự để bàn bạc công việc,

thống nhất một vấn đề, tổng kết sau một giai đoạn, hay một q trình cơng tác nào đó.Ví dụ:
Hội nghị tổng kết công tác hằng năm của các doanh nghiệp, mở hội nghị khoa học, họp hội
nghị quốc tế APEC…
Hội thảo là cuộc thảo luận về một số vấn đề nào đó có tính khoa học, lý luận và thực tiễn
đang đặt ra. Mục đích của hội nghị,hội thảo là làm sáng tỏ cơ sở lý luận, cơ sở thực tiễn của
vấn đề, đề xuất, kiến nghị hoặc dự báo vấn đề một cách có cơ sở khoa học.


14
Qua đó, ta có thể hiểu hội nghị-hội thảo là hoạt động giao tiếp, có nhiều người tham dự vì
mục đích chia sẽ thơng tin(tình cảm, trí tuệ…) về một vấn đề gì đó ở một khơng gian và thời
gian nhất định
Hội nghị hội thảo là một hoạt động vô cùng phổ biển mà hiện nay chúng ta có thể thấy ở bất
kì một cơng ty,đồn thể nào. Những buổi hội thảo về cách bán hàng, hội thảo về chương trình
ra mắt sản phẩm mới


15
*So sánh hội nghị và hội thảo
Mục đích

Hội nghị
Hội thảo
Tập hợp lực lượng rộng rãi Giới thiệu để thảo luận một
cho một hướng nghiên cứu hoặc nhiều chuyên đề, bình
mới, tổng kế chương trình luận bổ sung từng luận điểm
hoạt động khoa học, đề xuất khoa học, phân tich các kết
hướng nghiên cứu mới hoặc luận của từng tác giả, phát
luận điểm khoa học mới, thu hiện thêm những vấn đề cần
thập kiến nghị về chính sách nghiên cứu tiếp.


Đối tượng

khoa học và công nghệ
Các doanh nghiệp,

các Các chuyên gia trong cùng

chuyên gia, đại biểu các cơ một lĩnh vực, các chuyên gia
quan quản lý, các tổ chức xã trong lĩnh vực có liên quan
Địa điểm

hội…
trực tiếp
Các trung tâm hội nghị, Phòng họp hoặc phòng tiếp
phòng họp lớn tại các khách khách tại các cơ quan, cơng

Quy mơ

sạn
Có quy mơ hàng trăm người

sở
Có quy mơ nhỏ( thường
khơng q 20 người )

*Các đối tượng lien quan đến hội nghị-hội thảo
Để hiểu rõ hơn về khái niệm của hội nghị-hội thảo thì ta cần tìm hiểu các thành viên
trong cuộc họp và mối quan hệ giữa họ.Họ là những người quan trọng và quyết định sự thành
công của cuộc họp

+Chủ sở hữu: là những người có nhu cầu tổ chức các cuộc hội nghị-hội thảo.
Chủ sở hữu có thể là những các nhân, tập thể, doanh nghiệp hoặc các cơ quan
Nhiệm vụ:
Nắm rõ mục tiêu và nhu cầu tổ chức hội nghị-hội thảo
Là người truyền thong tin cần thiết và chủ trì các nội dung suốt thời gian diễn
ra hội nghị-hội thảo
Là người đầu tư cho hoạt động hội nghị-hội thảo
+Nhà tổ chức: là những thành viên chuyên tổ chức các hoạt động hội nghị-hội thảo.Phần lớn
hiện nay khâu tổ chức là các nhà hang, khách sạn, các trung tâm tổ chức, sự kiện.Tuy nhiên,


16
cũng có thể là do người chủ sở hữu đứng ra tổ chức hội nghị-hội thảo cho mình.Họ chỉ th
phịng hội nghị với sức chưa theo yêu cầu, khâu chuẩn bị, trang trí cho cuộc họp là do bản
than chủ sở hữu làm.
Nhiệm vụ:
Hiểu rõ mục tiêu của cuộc họp và nhu cầu do chủ sở hữu đưa ra
Lập được kế hoạch chương trình và thong điệp thong qua những yêu cầu của
chủ sở hữu tổ chức hội nghị-hội thảo
Chịu trách nhiệm trong công tác tổ chức ( ngân sách, cách thức tổ chức…)và
hiệu quả của cuộc họp.
Đây cũng là những mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài, vì resort thường xuyên tổ
chức các cuộc hội nghị-hội thảo do chủ sở hữu yêu cầu.Bên cạnh đó khách sạn cũng đưa ra
những chương trình trọn gói đảm bảo dành cho dịch vụ hội nghị-hội thảo và vào những ngày
lễ resort cũng tổ chức những chương trình riêng của resort để thu hút khách.
+Thành phần tham dự: là những vị khách mời tham dụ trong cuộc hội nghị-hội thảo, là những
đối tượng nhận thong điệp truyền thong cũng như thảo luận về vấn đề của cuộc họp để cho
biết mức độ hiệu quả của cuộc họp.Đối tượng tham dự tùy thuộc vào chủ sở hữu và mục đích
của hội nghị-hội thảo.
Đặc điểm:

Quan tâm đến cuộc hội nghị-hội thảo và công tác tổ chức
Có trình độ học vấn cao và thường có khả năng chi trả cao
Mong muốn dịch vụ chất lượng cao và các sản phẩm độc đáo
Theo chương trình có sẵn
*Đặc điểm của hội nghị-hội thảo
Ba đặc điểm cơ bản của một hội nghị-hội thảo nói chung và nói riêng:
+Tính hữu hạn: một cuộc hội nghị-hội thảo đều có thời gian tổ chức và kết thúc nhất định,
khơng có cuộc hội nghị-hội thảo nào diễn ra một thời gian dài mà khơng có điểm kết thúc.
+Tính duy nhất: mỗi hội nghị-hội thảo ln diễn ra độc lập nhau, khơng có hội nghị-hội thảo
nào là giống nhau hồn tồn
+Có mục tiêu xác định: hội nghị-hội thảo khi được tổ chức đều có những mục tiêu riêng và
được xác định độc lập với các hội nghị-hội thảo khác
-Ngồi ra, cịn có mộ số đặc điểm mở rộng khác như:
Một cách tổng quát, hội nghị-hội thảo được thiết lập trên 4 giai đoạn: giai đoạn xác
định, lập kế hoạch, triển khai tổ chức, giai đoạn kết thúc
Hội nghị-hội thảo là sự tương tác, tiếp xúc giữa con người với nhau.Do đó, nhà tổ
chức là người giải quyết các mâu thuẫn giữa các bên để hồn thành mục tiêu của cuộc
họp.Người tổ chức khơng chỉ lên thiết kế chương trình, lien hệ các cơng ty cần thiết, mà còn


17
phải biết lien hệ tất cả khách hang, khách mời…để biết thong tin chính xác và phải gắn bó với
tồn bộ chương trình từ đầu đến cuối.Nếu chương trình bị thay đổi vào giờ phút cuối vì bất cứ
lý do nào, kế hoạch sẽ bắt đầu bằng con số khơng.Vì vậy, nhân viên tổ chức phải chuẩn bị kĩ
lưỡng mọi chi tiết của chương trình đề phịng xảy ra những hậu quả không lường trước được.
Đối với cuộc hội nghị-hội thảo thường chỉ tổ chức cho các doanh nghiệp gặp gỡ, giao
lưu,ký kết với đối tác hay khách hang của họ.Nội dung thường là do chủ sở hữu đưa ra và chỉ
dung những bữa ăn nhẹ uống trà với bánh ngọt vào giữa buổi.Ngoài ra sau khi tổ chức hội
nghị-hội thảo xong chủ sỡ hữu thường tổ chức them các buổi tiệc gặp mặt sau khi kết thúc
chương trình họp và được phục vụ những món ăn do khách sạn chuẩn bị theo yêu cầu của chủ

sở hữu.
1.2.2.Vai trò, vị trí của phịng hội nghị.
Phịng họp hay phịng hội nghị, phòng hội đàm, phòng nghị sự là một phòng trong tịa
nhà được thiết kế bố trí để làm nơi tổ chức các sự kiện, các nội dung liên quan đến các cuộc
họp, hội nghị, tọa đàm, các cuộc nghị sự, hội đàm hay tiếp xúc liên quan đến công việc, cơng
tác, kinh doanh... Phịng họp dùng để họp nội bộ, dùng để tiếp khách, dùng để hội thảo.
Phòng họp được bố trí trong các cơng sở, khách sạn , các Trung tâm hội nghị cùng nhiều cơ
sở khác, bao gồm cả các bệnh viện, trường học. Đơi khi các phịng khác được sử dụng cho các
hội nghị lớn như Phòng tiếp khách, trường hoặc phịng hịa nhạc... Thơng thường phịng họp
là khơng gian tương đối kín và chỉ những người có phận sự (theo phân cơng, theo thư mời
hoặc có chức trách, hoặc các nhân viên phục vụ được phân cơng) mới có thể ra vào để bảo
đảm việc bảo mật tương đối những nội dung của cuộc họp hay hội nghị (có tính chất nội bộ)..
Phịng họp được trang bị đồ nội thất tiện nghi và thường đơn giản hơn so với các phịng có
chức năng trang trí khác. Một yếu tố cơ bản không thể thiếu là các bàn ghế dành cho việc hội
họp (gồm bàn hội nghị các loại), ngồi ra cịn các nội thất khác như bản đồ, bảng, tủ tài liệu.
Trong thời đại ngày nay, việc sử dụng máy chiếu, máy vi tính, dàn âm thanh, ánh sáng,
mirco… được sử dụng thông dụng tại các phịng họp như là một cơng cụ hỗ trợ cho nội dung
cuộc họp, cho các bài trình bày,báo cáo, diễn thuyết,tham luận...


18
Trong văn phịng thì phịng họp đóng một vai trị quan trọng, là nơi đưa ra những ý tưởng,
những định hướng cho công việc của mọi người, đây là nơi mọi người có thể đề xuất ý kiến
của bản thân mình. Vì vậy, phịng họp thường được các cơng ty quan tâm, thiết kế văn phịng
để có được một khơng gian làm việc hiệu quả.

1.3 Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tiệc hội nghị.
Quy trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo
Chuẩn bị trước giờ ăn


Đón khách và xếp chỗ

Phục vụ trong khi ăn
1.3.1.Chuẩn bị trước giờ ăn
Thu dọn
Cơng tác chuẩn bị có vai trị rất quan trọng, quyết định đến sự thành công của buổi
tiệc, bởi nó là yếu tố quan trọng tạo nên ấn tượng đầu tiên của khách về khách sạn đồng thời
Tiễn khách
nó cũng thế hiện sự sẵn sang đón khách. Các cơng việc chuẩn bị bao gồm rất nhiều hoạt động
tạo ra các điều kiện về môi trường
hợpxin
thông
qua việc sắp đặt và kiểm sốt nhiệt độ, ánh
Thanh thích
tốn và
ý kiến
sáng, âm thanh và thiết bị. Công việc chuẩn bị thường được thực hiện sau khi có sự thỏa
thuận giữa khách hàng và khách sạn về các chi tiết trong hợp đồng như: thời gian, địa điểm,
thực đơn…từ đó nhân viên phục vụ cần chuẩn bị như:
+Chuẩn bị dụng cụ:
Căn cứ vào thực đơn và số lượng khách tham dự mà nhân viên phục vụ chuẩn bị dụng cụ sao
cho khách đủ dùng, ngoài ra cũng cần chuẩn bị dụng cụ dự trù bổ sung khi cần thiết. Dụng cụ
ở đây không chỉ là dụng cụ để cho khách dùng mà gồm cả dụng cụ để bài trí,phục vụ như:
khăn bàn, lọ hoa, thực đơn, bàn ghế… Trong khâu chuẩn bị này, tất cả các dụng cụ sẽ được
kiểm tra, vệ sinh sao cho phù hợp với các tiêu chuẩn chung và tạo sự đồng bộ, sạch sẽ, tạo sự
đảm bảo và sức hấp dân khách


19
+ Chuẩn bị phòng tiệc: Sau khi chuẩn bị dụng cụ xong, nhân viên phục vụ tiệc sẽ tiến hành

chuẩn bị bố trí, vệ sinh phịng tiệc.
Phịng tiệc sẽ được làm sạch, hút bụi, thu dọn rác bẩn tạo không gian trống để bố trí bàn ghế,
chậu hoa cây cảnh, phơng nền và các vật trang trí khác.Cơng việc trang trí được thực hiện
song song với việc kiểm tra thiết bị sử dụng âm thanh, ánh sáng, bàn ghế kê xếp theo thứ tự
của người quản lý sao cho phù hợp với hình thức tiệc, số lượng khách.
+Chuẩn bị bàn tiệc: Công việc này chỉ được chuẩn bị sau khi khơng gian phịng tiệc đã được
định hình hoặc tiến hành đồng thời với việc trang trí phịng tiệc.
+Phân cơng người phụ trách bàn tiệc: Nhân viên sẽ được phân công theo từng khu vực nhất
định
+Kiểm tra toàn bộ: Sau khi các công đoạn chuẩn bị kết thúc, người quản lý sẽ tiến hành kiểm
tra lại tồn bộ phịng tiệc, bàn tiệc…để chắc chắn công việc chuẩn bị đúng theo hợp đồng và
theo tiêu chuẩn của khách sạn
Nhìn chung, cơng việc chuẩn bị trước giờ ăn đòi hỏi nhân viên phải có tính chun nghiệp,
cẩn thận nhằm đảm bảo cơng việc được thực hiện nhanh chóng,chính xác, tạo ấn tượng tốt với
khách hàng.
1.3.2.Đón khách và xếp chỗ
Mặc dù cơng đoạn này diễn ra trong một thời gian ngắn nhưng nó lại thể hiện trình đồ
giao tiếp của nhân viên cũng như sự văn minh, lịch sự của khách sạn.Công đoạn này được
thực hiện chủ yếu dựa vào nhân viên phục vụ mà ít khi có sự hỗ trợ của các thiết bị phục vụ.
Tùy theo đặc điểm của khách dự tiệc( khách trong nước hay nước ngoài…)mà nhân viên phải
ứng xử phù hợp, theo đúng nghi thức xã giao. Trong công đoạn này, nhân viên trở thành
người hướng dẫn cho khách, giúp khách tìm vị trí, đưa ra một số chỉ dẫn cở bản cho khách
Nhân viên được bố trí đứng dọc lối đi để đón khách với nụ cười thân thiện
Mỗi nhân viên sẽ được bố trí tại từng khu vực cụ thể để phục vụ và xử lý các sự cố phát sinh (
Có thể 2,3 người từng khu vực tùy theo số lượng khách hoặc theo sự sắp xếp của quản lý).
Ngồi ra cịn có một nhân viên hướng dẫn vị trí ngồi của khách cho phù hợp với sự sắp xếp
trong sơ đồ
1.3.3.Phục vụ trong khi ăn



20
Nhìn chung tiệc Coffee break khơng có sự phân biệt với từng loại khách, như trong
tiệc ngồi,tiệc đứng. Khách tham dự tiệc Coffee break thường là tự phục vụ mà không biết
trước thực đơn, nhân viên chỉ thu dọn dụng cụ bẩn. Các món ăn đã được chuẩn bị sẵn trên bàn
tiệc nên khi tiêu dùng không cần phải chờ đợi để được phục vụ.
Trong tiệc Coffee break thì chỉ có thức ăn là cố định cịn nước uống thì không hạn chế
nên hầu như không phát sinh them về chi phí về việc dùng them món ăn đồ uống của khách
trong quá trình tiêu dùng tiệc.
Khi phục vụ khách, ngồi việc phân cơng nhân viên đứng quầy Coffee break thì các
nhân viên khác khơng được phân cơng nhiệm vụ theo khu vực mà chịu trách nhiệm phục vụ ở
khu sảnh.
Nhân viên được bố trí đứng khu vực nào phải chú ý quan sát để phục vụ một cách chu đáo
(châm đá, rót nước kịp thời khi khách có nhu cầu, lên thức ăn cho khách …)
Báo cho quản lý những nhu cầu của khách mà mình khơng thể quyết định được
Phục vụ nước uống: hỏi khách có dùng đá không và khách muốn dùng loại thức uống
nào (trà, nước ép trái cây, nước suối…).Nếu khách muốn một loại nào khác khơng có trong
tiệc thì nhân viên phải hỏi ý kiến của chủ tiệc trước. Khi khách chuẩn bị ăn thì nhân viên phải
giới thiệu cho khách biết tên món ăn và các loại thức uống đi kèm
Trong khi khách ăn nếu đánh rơi dụng cụ ta phải nhanh chóng thay dụng cụ mới cho
khách.Thu dọn dụng cụ khách nếu rơi nếu thuận lợi để nhặt khơng thuận tiện thì chỉ nên thay
dụng cụ mới.Nếu khách làm đổ nước trên sàn nhà hoặc trên bàn, phục vụ phải lấy khăn trải
lên chỗ ướt hoặc sử dụng dụng cụ lau nhà lau khơ
Trong q trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ sẽ không trực tiếp phục vụ
cho từng khách mà chỉ tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình khách ăn uống.Tuy nhiên người
phục vụ ln ở tư thế khách đến bàn trưng bày thức ăn để lựa chọn món ăn. Người nhân viên
phục vụ cần phải sẵn sang giúp đỡ khách. Trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ phải
quan sát lượng thức ăn trên bàn tiệc. Nếu thấy lượng thức ăn gần hết phải kịp thời bổ sung. Và
bổ sung kịp thời dụng cụ ăn uống cho khách
*Khi phục vụ khách ăn uống, yêu cầu nhân viên phục vụ cần phải:
-Có thái độ lịch sự, than thiện, chu đáo và đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như các kĩ năng

phục vụ thuần thục


21
-Chú ý đến thứ tự phục vụ và vị trí để phục vụ khách
- Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng yêu cầu của khách. Thường xuyên điều chỉnh
các dụng cụ trên bàn cho phù hợp, bổ sung gia vị và đồ gia giảm, thay dĩa đựng đồ thừa, gạt
tàn, và bao rác…
-Nhân viên có thể giúp khách lấy thức ăn, hướng dẫn khách sử dụng món ăn, nhắc nhở khách
đồ uống hoặc thức ăn nóng…
- Nếu có phản ánh gì của khách thì phải lien hệ kịp thời với bộ phận bếp để kịp thời đáp ứng
yêu cầu của khác
1.3.4.Thu dọn
Công việc thu dọn được tiến hành khi khách ra về. Nhân viên tiến hành thu dọn theo
trình tự: kê bàn ghế, phân loại các đồ dùng, dụng cụ trả về các bộ phận, dọn vệ sinh phịng
tiệc, kiểm sốt số lượng các loại dụng cụ xem đủ hay thiếu. Kết quả của công việc này là một
phòng hội nghị mới hoặc một phòng tiệc hội ở trạng thái ban đầu khi chưa chuẩn bị
1.3.5.Tiễn khách
Khi khách hàng đứng lên ra về, nhân viên thực hiện việc tiễn khách. Khi tiễn khách
nhân viên phải giữ nét mặt thân thiện bày tỏ lòng cảm ơn đã đến khách sạn,có thể giúp khách
mở cửa hoặc thang máy.
Nhân viên phải thể hiện được tình cảm chân thành của mình vì ấn tượng cuối cùng sẽ
giữ lại lâu nhất trong lòng khách hàng. Từ đó, một phần có thể quảng bá được sự tận tình
phục vụ của khách sạn với khách hàng chính của mình mà cịn làm nổi bật được sự phục vụ
này với những người tham dự bữa tiệc
Với khách hang quan trọng thì lãnh đạo nhà hang ra tiễn.Với những bữa tiệc,nhân viên
phục vụ thường kết hợp với chủ tiệc để tiễn khách.Một số nhà hang có thể tặng quà cho
khách. Nhân viên cần kiểm tra xem khách có qn gì để trả lại cho khách
1.3.6.Thanh tốn và xin ý kiến
Khi khách ăn uống xong, nhân viên thu ngân làm “ Hóa đơn dịch vụ ăn uống” căn cứ

vào “Phiếu yêu cầu đặt món” mà khách đã gọi.Hóa đơn được lập thành 3 bản, có đánh số thứ
tự và số bàn, với khách lưu trú điền số buồng để tiện thanh toán sau này
Khi khách yêu cầu thanh tốn nhân viên lấy hóa đơn từ thu ngân và tiến hành kiểm tra
cẩn thận về tất cả món ăn, đồ uống khách dung trong bữa và những món mà khách gọi thêm,
giá cả từng món ăn, đồ uống và sựt tính tốn đã chính xác,đầy đủ chưa


22
Hóa đơn lien hai gấp đơi để góc mở lên trên rồi để vào khay hoặc giỏ nhỏ và đưa vào cho
khách. Hóa đơn thường được đưa cho nam hoặc người đặt ăn hoặc đặt giữa bàn.Sau khi đưa
hóa đơn, nhân viên lùi ra xa bàn một chút, để khách tự nhiên kiểm tra lại hóa đơn. Quan sát để
nhân biết khi nào khách sẵn sang trả tiền thanh toán
Khách có thể thanh tốn bằng tiền mặt,séc du lịch, thẻ tín dụng, séc cá nhân, chuyển khoản,
khách lưu trú có thể ký nợ để thanh toán khi trả buồng. Mỗi hình thức thanh tốn địi hỏi phải
tn thủ những thủ tục quy định
Trường hợp khách lưu trú tại khách sạn ký nợ,nhân viên thu ngân cần xác định đúng
khách lưu trú, nhân viên ghi số buồng vào hóa đơn rồi đề nghị khách kiểm tra và ký xác nhận
vào hóa đơn.Hóa đơn dịch vụ này được nhân viên chuyển lên bộ phận lễ tân để cập nhật vào
bảng tổng hợp chi phí của khách và hóa đơn thanh tốn khi khách trả tiền.
Khi khách ăn uống xong, người phụ trách kinh doanh tiệc sẽ cùng với chủ tiệc tiến
hành xem xét các khoản phát sinh, những đồ dư thừa có thể trả lại để lập hóa đơn thanh tốn.
Khách có thể thanh tốn bằng tiền mặt, thẻ tín dụng.
Trong khi thanh tốn nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, đồ uống, ký
năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm cho lần sau.Nhanh chóng mang
lại hóa đơn và tiền thừa cho khách và cảm ơn khách lần nữa
1.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trính phục vụ hội nghị tại khách sạn
1.4.1.Cơ sở vật chất kĩ thuật
Nền kinh tế hiện nay đang phát triển phát triển rất mạnh, mỗi ngành nghề đều thực hiện
những chức năng kinh tế khác nhau. Trong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh ăn
uống nói riêng, các nhà hang có những đặc điểm riêng và thực hiện những chức năng riêng.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng là điều kiện vật chất cơ bản giúp thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng, góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn của sản phẩm và làm tăng khả năng thu
hút khách hàng tiềm năng.
Đối với cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng thuộc khách sạn bao gồm các công trình
phục vụ ăn uống cho khách, nó bao gồm cơng trình bên trong và bên ngồi của nhà hàng, các