49
MỤC LỤC
MỤC LỤC...................................................................................................................................................49
1.6.2 Đặc điểm của chương trình du lịch.................................................................................................62
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Đà....................................................................72
2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ và các quyền hạn của phòng ban.............................................................73
2.1.3.1Các nguồn lực và cơ sở vật chất của công ty................................................................................75
2.2.1 Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi du lịch.....................................................................................81
2.2.2 Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi của khách.............................................................84
Bảng 2.2 Tình hình biến động nguồn khách theo mục đích chuyến đi của khách.................................84
2.2.3 Cơ cấu nguồn khách theo hình thức khai thác của cơng ty...........................................................88
2.2.4 Tình hình khai thác nguồn khách Cơng ty Cổ phần du lịch Việt Đà trong giai đoạn 2014-2016. .50
Bảng 2.4 Tình hình khai thác nguồn khách của cơng ty cổ phần du lịch Việt Đà giai đoạn 2014-2016 50
2.3 Thực trạng hoạt động bán CTDL Hương Sắc Miền Tây của Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Đà.........57
2.3.1 Khái quát về chương trình du lịch Hương Sắc Miền Tây (Cần Thơ-Đất Mũi Cà Mau)...................57
2.3.2.1 Tình hình bán chương trình du lịch Hương Sắc Miền Tây trong giai đoạn 2014-2016..............60
2.3.2.2 Tình hình bán Chương Trình Du Lịch Hương Sắc Miền Tây (Cần Thơ- Đất Mũi Cà Mau) theo
hình thức chuyến đi của Khách................................................................................................................61
2.3.2.3 Tình hình bán chương trình du lịch Hương Sắc Miền Tây ( Cần Thơ-Đất Mũi Cà Mau) theo mục
đích chuyến đi của Khách.........................................................................................................................63
2.3.2.4 Doanh thu từ việc bán chương trình du lịch Hương Sắc Miền Tây (Cần Thơ- Đất Mũi Cà Mau)
giai đoạn 2014-2016.................................................................................................................................65
2.4. Thực trạng công tác bán CTDL Hương Sắc Miền Tây tại Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Đà............66
2.4.1 Bán trực tiếp....................................................................................................................................66
2.4.2. Bán gián tiếp...................................................................................................................................71
2.4.3 Đánh giá chung về thực trạng công tác bán CTDL Hương Sắc Miền Tây tại Công Ty Cổ Phần Du
Lịch Việt Đà...............................................................................................................................................73
2.4.3.1 Ưu điểm........................................................................................................................................73
2.4.3.2 Nhược điểm..................................................................................................................................73
2.4.3.3 Nguyên nhân................................................................................................................................74
3.1.1. Tình hình phát triển du lịch Đà Nẵng.............................................................................................75

50
3.1.2. Định hướng phát triển của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Đà......................................................75
3.1.2.1. Phương hướng hoạt động kinh doanh của Công Ty Việt Đà.....................................................75
3.1.2.2. Mục tiêu kinh doanh của Công ty trong thời gian tới................................................................77
3.3.1 Điểm mạnh......................................................................................................................................88
3.3.2. Điểm yếu.........................................................................................................................................89
3.3.3 Cơ Hội..............................................................................................................................................90
3.3.4. Thách thức......................................................................................................................................92
3.4.3 Các giải pháp khác.........................................................................................................................100


51
MỞ ĐẦU
Ngày nay, ngành du lịch nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng đang dần chiếm vị thế
quan trọng trong nền kinh tế và xã hội.Nó có vai trò to lớn trong việc phát triển nền kinh tế,
văn hóa- xã hội.Chính vì lẽ đó hệ thống kinh doanh du lịch cũng phải phát triển mạnh mẽ
nhằm cung cấp hệ thống sản phẩm,dịch vụ đáp ứng nhu cầu và thị hiếu ngày càng cao của du
khách, mang lại doanh thu cho doanh nghiệp, cho địa phương và đầy mạnh phát triển đất
nước.Trong hệ thống kinh doanh đó,kinh doanh lữ hành là nghành có một vị trí đặc biệt quan
trọng.Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp lữ hành đang hoạt
động từ quy mô nhỏ đến quy mơ vừ và lớn.Điều đó đã tạo nên sự cạnh tranh gay gắt , trong
đó có Cơng Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Đà .Để có thể cạnh tranh trong một nhu cầu đầy biến
động về nhu cầu ,thị hiếu khách du lịch và sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay Việt Đà phải
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ,chất lượng sản phẩm du lịch để có thể đáp ứng
nhu cầu cũng như thị hiếu ngày càng cao của khách hàng. Trong đó yếu tố về chất lượng
chương trình du lịch là điều khơng thể thiếu trong mỗi chương trình du lịch. Nó khơng chỉ
góp phần mang lại sự hài lịng cho du khách mà nó cịn là một trong những nhân tố quan
trọng để quyết định sự thành công cho công ty lữ hành bởi khi có một lịch trình du lịch cụ

thể và đặc sắc và một lịch trình cuốn hút sẽ thu hút được được nhiều lượng khách lựa chọn
đến với doanh nghiệp ,chính vì lẽ đó cơng tác bán chương trình du lịch là một hoạt động cần
thiết để mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp cũng như mang lại thành công cho doanh nghiệp
trong việc khẳng định thương hiệu của mình đối với du khách .Bởi vì lẽ đó em chọn đề tài
“Hồn thiện cơng tác bán chương trình du lịch Hương Sắc Miền Tây (Cần Thơ-Đất
Mũi Cà Mau) để làm chuyên đề tốt nghiệp của mình nhằm mang lại hiệu quả tốt nhất cho
công ty trong việc thu hút khách du lịch đến với Chương trình du lịch Hương Sắc Miền Tây.


52
1. Mục tiêu nghiên cứu
- Tìm hiểu tổng quan về cơng ty
- Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành và thực trạng cơng tác bán Chương
Trình Du Lịch Hương Sắc Miền Tây tại Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Đà
- Đưa ra các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác bán Chương Trình Du Lịch Hương
Sắc Miền Tây tại công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Đà.
2. Đối tượng nghiên cứu và thời gian nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là Chương trình du lịch Hương Sắc Miền Tây của công ty cổ
phần du lịch Việt Đà.
- Thời gian nghiên cứu là thực trạng kinh doanh lữ hành và thực trạng cơng tác bán
chương trình du lịch Hương Sắc Miền Tây của công ty trong giai đoạn 2014-2016.
- Không gian Công ty cổ phần du lịch Việt Đà
3. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích từ những số liệu có được tiến hành phân tích từ đó có những
nhận xét và đánh giá chính xác và khách quan về công ty để đạt được hiệu quả mong muốn
- Phương pháp tổng hợp các tài liệu,số liệu từ sách, báo, internet,các tạp chí du lịch để
có được những cái nhìn tổng quan nhất về vấn đề cần nghiên cứu.
4. Bố cục đề tài
Đề tài gồm 3 phần
- Phần I Cơ sở lý luận

- Phần II Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành và thực trạng cơng tác bán Chương
Trình Du Lịch Hương Sắc Miền Tây (Cần Thơ-Đất Mũi Cà Mau) tại Công Ty Cổ Phần Du
Lịch Việt Đà giai đoạn 2014-2016
- Phần III Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác Bán Chương Trình Du Lịch Hương
Sắc Miền Tây (Cần Thơ-Đất Mũi Cà Mau) tại Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Đà


53
PHẦN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh lữ hành
1.1.1 Định nghĩa về lữ hành
Theo hai tác giả (Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương- Quản Trị Kinh Doanh Lữ
Hành) thì Chúng ta có thể hiểu về kinh doanh lữ hành theo hai cách hành như sau:
- Cách thứ nhất: hiểu theo nghĩa rộng thì kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp
đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển
giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa
hồng hoặc lợi nhuận. Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một, hoặc
tất cả các dịch vụ và hàng hóa thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu,đặc trưng và các nhu
cầu khác của khách du lịch
- Cách thứ hai: hiểu theo nghĩa hẹp thì hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm
những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch. Điểm xuất phát của các giới hạn nói trên
là các cơng ty lữ hành thường rất chú trọng tới việc kinh doanh chương trình du lịch . Điển
hình cho cách hiểu này là định nghĩa về lữ hành trong Luật Du lịch Việt Nam:
“Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc tồn bộ chương trình
du lịch cho khách du lịch”. Kinh doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa, kinh
doanh lữ hành quốc tế. Kinh doanh lữ hành nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện
các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa và phải có đủ ba điều kiện. Kinh doanh lữ
hành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách
quốc tế và phải có đủ năm điều kiện. Như vậy, theo định nghĩa này, kinh doanh lữ hành Việt

Nam được hiểu theo nghĩa hẹp và được xác định một cách rõ ràng sản phẩm của kinh doanh
lữ hành là chương trình du lịch. Ngồi ra, trong Luật Du lịch còn quy định rõ kinh doanh đại
lý lữ hành: “kinh doanh đại lý lữ hành là một tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịch
của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cho khách du lịch để hưởng hoa hồng , tổ chức, cá
nhân kinh doanh đại lý lữ hành không được tổ chức thực hiện các chương trình du lịch”.
1.1.2.
Phân loại kinh doanh lữ hành.
Chúng ta có thể phân loại kinh doanh ra làm nhiều tiêu thức khác nhau
- Dựa vào tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm có các loại kinh doanh đại lý lữ
hành, kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh tổng hợp.


54
+ Kinh doanh đại lý lữ hành hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán
sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo
mức % của giá bán, không làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ
lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch. Loại kinh doanh này thực hiện nhiệm vụ
như là “Chuyên gia cho thuê” không phải chịu rủi ro. Các doanh nghiệp thuần túy thực hiện
loại hình này được gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ.
+ Kinh doanh chương trình du lịch hoạt động như là hoạt động bán buôn, hoạt động
“sản xuất” làm gia tăng giá trị của sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để bán cho khách.
Hoạt động kinh doanh này chủ thể của nó phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro trong quan hệ
với các nhà cung cấp khác. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch
được gọi là các công ty du lịch lữ hành. Cơ sở của hoạt động này là liên kết các sản phẩm
mang tính đơn lẻ của nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính trọn vẹn bán với giá
gộp cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị sử dụng của sản phẩm cho người tiêu dùng
thông qua sức lao động của các chuyên gia marketing, điều hành và hướng dẫn
+ Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch có nghĩa là đồng thời
vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính
nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán.

Đây là kết quả trong quá trình và thực hiện liên kết dọc, liên kết ngang của các chủ thể kinh
doanh du lịch. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp được gọi là các công
ty du lịch
- Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động có các loại kinh doanh lữ hành gửi
khách, kinh doanh lữ hành nhận khách và kinh doanh lữ hành kết hợp.
+ Kinh doanh lữ hành gửi khách bao gồm cả gửi khách quốc tế, gửi khách nội địa, là
loại hình kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch một cách
trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch . Loại kinh doanh lữ hành này thích hợp với những nơi
có cầu du lịch lớn. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành gửi khách được gọi là
công ty gửi khách.
+ Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế và nội địa, là loại
kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ với các


55
công ty lữ hành gửi khách để bán các chương trình du lịch và tổ chức các chương trình du
lịch đã bán cho khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách. Loại kinh doanh này thích
hợp với những nơi có tài nguyên du lịch nổi tiếng. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành loại
này được gọi là công ty nhận khách.
+ Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gửi
khách và kinh doanh lữ hành nhận khách. Loại kinh doanh này thích hợp với doanh nghiệp có
quy mơ lớn, có đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động gửi khách và nhận khách. Các doanh
nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành kết hợp được gọi là công ty du lịch tổng hợp.
- Căn cứ vào quy định của Luật Du lịch Việt Nam có các loại
+ Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam
+ Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài
+ Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vaog Việt Nam và khách du lịch ra nước
ngoài
+ Kinh doanh lữ hành nội địa
SƠ ĐỒ 1.1. PHÂN LOẠI KINH DOANH LỮ HÀNH


1.1.3.
Chức năng kinh doanh lữ hành.
- Chức năng thông tin


56
Thực hiện chức năng này có nghĩa là doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho
khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch. Hay nói cách khác, kinh doanh lữ
hành cung cấp thông tin cho cả người tiêu dùng du lịch và người cung cấp sản phẩm du lịch,
Nội dung thông tin cần cung cấp cho khách du lịch bao gồm:
+ Thông tin về giá trị tài ngun, thời tiết, thể chế chính trị, tơn giáo, luật pháp, phong
tục tập quán, giá cả của nơi đến du lịch.
+ Thông tin về giá, thứ hạng, chủng loại dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ nhà cung
cấp.
Các nhà kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch, chủ yếu là dựa vào
nguồn thông tin thứ cấp. hình thức cung cấp thơng tin bằng hình thức truyền thống, hoặc hiện
đại, hoặc cả hai. Trong đó, cần đặc biệt chú ý tới hình thức truyền tin hiện đại, ứng dụng tiến
bộ của công nghệ thông tin, phối hợp truyền thông marketing.
Nội dung thông tin cho nhà cung cấp và điểm đến du lịch bao gồm mục đích động cơ
chính của chuyến đi, quỹ thời gian rỗi cho tiêu dùng du lịch, thời điểm sử dụng thời gian rỗi
cho tiêu dùng du lịch, khả năng thanh toán, mức thu nhập dành cho tiêu dung du lịch, kinh
nghiệm tiêu dùng du lịch, yêu cầu về chất lượng và thói quen tiêu dùng của khách, các yêu
cầu đặc biệt của khách.
Các nhà kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin cho nhà cung cấp du lịch, dựa vào cả
hai nguồn thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp. trong đó nguồn thơng tin sơ cấp cần được
quan tâm và cung cấp nhiều hơn. Khi có nhiều thơng tin sơ cấp các nhà cung cấp du lịch, trên
cơ sở đó tạo ra các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng đúng mong muốn của khách du lịch
- Chức năng tổ chức
Thực hiện chức năng này nghĩa là doanh nghiệp phải thực hiện các công việc tổ chức

nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất và tổ chức tiêu dùng.
Tổ chức nghiên cứu thị trường bao gồm nghiên cứu thị trường cầu và thị trường cung
du lịch. Tổ chức sản xuất bao gồm việc sắp đặt trước các dịch vụ hoặc liên kết các dịch vụ
đơn lẻ thành chương trình du lịch. Tổ chức tiêu dùng bao gồm tổ chức cho khách đi lẻ thành
từng nhóm, định hướng và giúp đỡ khách trong quá trình tiêu dùng du lịch.
- Chức năng thực hiện
Thực hiện chức năng này có nghĩa là doanh nghiệp lữ hành thực hiện khâu cuối cùng
của quá trình kinh doanh lữ hành. Bao gồm thực hiện vận chuyển khách theo các điều kiện đã


57
thỏa thuận trong hợp đồng, thực hiện các hoạt động hướng dẫn tham quan, thực hiện việc
kiểm tra, giám sát các dịch vụ của các nhà cung cấp khác trong chương trình. Mặt khác, thực
hiện hoạt động làm gia tăng giá trị sử dụng và giá trị của chương trình du lịch thông qua lao
động của hướng dẫn viên.
1.1.4 Hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành.
Kinh doanh lữ hành có nhiều loại dịch vụ hàng hóa khác nhau nhằm đáp ứng một cách
tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách du lịch. Hoạt động tạo ra dịch vụ và hàng hóa của các nhà
kinh doanh lữ hành bao gồm dịch vụ trung gian, chương trình du lịch và các sản phẩm khác.
1.1.4.1 Dịch vụ trung gian.
Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ. Đây là loại sản phẩm mà
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà
cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Hầu hết các sản phẩm này được tiêu thụ một
cách đơn lẻ khơng có sự gắn kết với nhau, thỏa mãn độc lập từng nhu cầu của khách. Các
dịch vụ lẻ mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực hiện bao gồm:
- Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay)
- Dịch vụ vận chuyển đường sắt (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu hỏa)
- Dịch vụ vận chuyển tàu thủy (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu thủy)
- Dịch vụ vận chuyển ô tô (đăng ký đặt chỗ bán vé, cho thuê ô tô)
- Dịch vụ vận chuyển bằng các phương tiện khác (đăng ký đặt chỗ bán vé, cho thuê)

- Dịch vụ lưu trú và ăn uống (đăng ký đặt chỗ các dịch vụ trong khách sạn nhà hàng)
- Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch (đăng ký đặt chỗ bán vé chuyến du lịch)
- Dịch vụ bảo hiểm (bán vé bảo hiểm)
- Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình
- Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể thao, và các sự kiện
Thiết kế chương
Tổ chức
Tổ chức
Tổ chức
Các hoạt
trình,tính
tốn
xúc tiến hỗn
kênh tiêu
thực hiện
khác.
động sau kết
chi
phí
hợp
Các nhà cung cấp sản phẩm du lịch tiêu thụ
hãng lữ
thụ sản phẩm chủ yếu thông qua các thúc
hành chỉ có tỷ lệ rất nhỏ là bán trực tiếp cho khách.
Do cầu du lịch ở cách xa cung du lịch và tính chất tổng hợp đồng bộ của cầu phần lớn
- Tuyên
- Xây dựng thị
Đánh giá sự
- Lựa chọn
-Thỏa

cáctrường
sản phẩm du lịch được bán
một cách gián tiếp
thông
qua
các
đại
lý
lữ
hành.
truyền
thỏa mãn
các kênh
thuận
1.4.1.2.
trình du
lịch. cáo
- Quảng
- Xây
dựng Chương
mục
của khách
tiêu thụ
-Chuẩn bị
Chương trình du lịch là- sản
nghiệp kinh doanh lữ
Kíchphẩm
thíchchủ yếu và đặc trưng của doanh
đích của chuyến.
-Xử lý phàn

thực hiện
- Quản lý
người tiêu
Thiết
kế
chuyến
nàn..
hành. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm 5 giai-Thực
đoạn:hiện
các kênh
dùng
- Chi
tiết
hóa
-Viết thư
-Kết thúc
- Thiết kế chương trình và tính chi phí.
- Kích
thíchhỗn hợp.tiêu thụ
chuyển
- Tổ chức xúc tiến (truyền
thông)
thăm hỏi
- Tổ
chức
người tiêu
-Xác
định
giá kênh tiêu thụ.
-Duy trì mối

- Tổ chức thực hiện. thụ
thành
quan hệ
- Các
thúc thực hiện.
- Xác
địnhhoạt
giá động
bán sau kết- Marketing
Quy trình này được thể hiện bằng sơ đồ sau:
trực tiếp
-Xác định điểm
hòa vốn


58

Sơ đồ 1.2. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch
1.4.1.3 Các sản phẩm khác.
- Du lịch khuyến thưởng (Incentive) là một dạng đặc biệt của chương trình du lịch trọn
gói với chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế hoặc phi kinh
tế.
-

Du lịch hội nghị, hội thảo.
Chương trình du học.
Tổ chức các sự kiện văn hóa xã hội kinh tế, thể thao lớn.
Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du

lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm soát và bảo đảm được chất

lượng của chương trình du lịch trọn gói.
1.4.1.4
Thị trường khách của kinh doanh lữ hành.
• Khái niệm thị trường khách của kinh doanh lữ hành:
Thị trường khách của kinh doanh lữ hành là người mua sản phẩm của doanh nghiệp lữ
hành. Người mua để tiêu dùng, người mua để bán, người mua là cá nhân, gia đình hay nhân
danh tổ chức.
1.4.1.5 Nguồn khách của kinh doanh lữ hành
Nguồn khách tạo ra cầu sơn cấp là chủ thể mua với mục đích dùng, bao gồm:
• Khách quốc tế.
• Khách nội địa.
Nguồn khách tạo ra cầu thứ cấp là chủ thể mua với mục đích kinh doanh, bao gồm:
• Đại lý lữ hành và cơng ty lữ hành nước ngồi.
• Đại lý lữ hành và công ty lữ hành trong nước.
1.4.1.6 Phân loại khách theo động cơ chuyến đi:
Theo mục đích động cơ của chuyến đi, tổ chức Du lịch Thế giới chia làm ba nhóm
chính:
• Khách đi du lịch thuần túy (PLEASURE).
• Khách cơng vụ( PROFESSIONAL).
• Khách đi du lịch với mục đích chun biệt khác (OTHER TOURIST MOTIVES).
1.4.1.7

Phân loại thị trường khách theo hình thức tổ chức chuyến đi:


59
Khách theo đoàn là đối tượng khách tổ chức mua hoặc đặt chổ theo đoàn từ trước và
được tổ chức độc lập một chuyến đi của chương trình du lịch nhất định. Ví dụ một tập thể nào
đó tổ chức chuyến đi cho các thành viên của cơ quan mình không đi ghép với các khách khác,
hoặc một, hai gia đình, nhóm nhỏ có nhu cầu thực hiện riêng một chuyến đi của chương trình.

Khách lẻ là khách có một người hoặc vài ba người, phải ghép với nhau lại thành đồn
thì mới tổ chức được chuyến đi.
Khách theo hãng là khách của các hãng gửi khách, công ty gửi khách.
1.5. Những nội dung cơ bản trongmarkating du lịch
1.5.1.
Khái niệm về Marketing trong kinh doanh du lịch
Theo Tổ chức du lịch Thế giới (UNWTO): Marketing du lịch là một triết lý quản trị,
mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên mong muốn của du
khách để từ đó đem sẵn sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mong muốn của thị
trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó.
1.5.2.
Đặc điểm của Marketing trong kinh doanh du lịch.
Đặc điểm nổi trội của Marketing du lịch trước hết là văn hóa du lịch. Văn hóa du lịch
được hiểu là một hệ thống các giá trị và lòng tin vào một tổ chức dịch vụ (doanh nghiệp) với
các nổ lực của họ nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng và coi chất lượng
dịch vụ là nguyên tắc trung tâm của kinh doanh. Văn hóa dịch vụ thể hiện sự tập trung vào
việc phục vụ làm thoả mãn khách hàng. Văn hóa dịch vụ phải bắt đầu từ trên xuống dưới. Có
nghĩa là từ giám đốc đến nhân viên bảo vệ phải định hướng tập trung vào dịch vụ với mong
muốn làm vui lòng khách hàng.
Sản phẩm du lịch tổng thể được cấu thành bởi giá trị tài nguyên, dịch vụ, hàng hóa. Sản
phẩm du lịch cụ thể là các dịch vụ, hàng hóa thỏa mãn một nhu cấu hay một mong muốn nào
đó trong quá trình đi du lịch của con người. Sản phẩm du lịch tồn tại đa phần dưới dạng dịch
vụ. Dịch vụ có thể cá nhân, tổ chức, nơi chốn, ý tưởng.
1.5.3.
Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu.
• Khái niệm phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người mua thành từng nhóm trên cơ sở
những khác biệt về nhu cầu, mong muốn, hành vi hoặc tính cách.Đoạn thị trường là một
nhóm người mua có phản ứng tương đối giống nhau trước cùng một tập hợp các kích thích
marketing.Trên cơ sở phân đoạn thị trường,mỗi doanh nghiệp chọn cho mình một hoặc nhiều



60
hơn một trong các đoạn thị trường để làm đối tượng ưu tiên cho các nỗ lực marketing.Đoạn
thị trường mà doanh nghiệp lựa chọn gọi là thị trường mục tiêu của doanh nghiệp.
1.5.4 Cách thức phân đoạn thị trường.
-Để xác định được một đoạn thị trường có hiệu quả việc phân đoạn thị trường phải đáp
ứng được các yêu cầu sau đây:
+ Đoạn thị trường phải đo lường được, tức là phải định lượng được lượng cầu và
xác định được cơ cấu của cầu.
+ Đoạn thị trường phải tiếp cận được, tức là có thể tiếp cận dễ dàng với du khách
bằng các phương pháp phân phối và giao tiếp phổ biến.
+ Đoạn thị trường phải đủ lớn có khả năng sinh lời cho doanh nghiệp.
+Đoạn thị trường chưa bão hịa, khơng dễ dàng thay đổi thị hiếu.
+ Đoạn thị trường phải tạo ra khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp và doanh nghiệp
phải có đủ nguồn lực để hình thành và triển khai các chương trình marketing riêng biệt cho
đoạn thị trường đó.
-Từ các yêu cầu của phân đoạn thị trường ta có thể thấy có rất nhiều cách để phân đoạn
thị trường. Các tiêu thức phân đoạn thị trường trong marketing du lịch phổ biến, thường hay
sử dụng giúp phân chia thị trường thành từng khúc nhỏ nhằm hiểu rõ hơn cơ cấu và những
đặc tính riêng của nó đó là: tiêu thức địa lý, tiêu thức nhân khẩu, tiêu thức tâm lý – xã hội và
tiêu thức hành vi
+ Phân đoạn thị trường du lịch theo tiêu thức địa lý: căn cứ vào đơn vị địa lý hành
chính và đơn vị địa lý tự nhiên để chia thị trường thành từng đoạn khác nhau như quốc gia,
tiểu bang, vùng, hay khu vực lân cận.
+ Phân đoạn thị trường du lịch theo tiêu thức nhân khẩu học: căn cứ vào các yếu tố cấu
thành nhân khẩu để chia thị trường du lịch thành từng đoan, các yếu tố thường sử dụng là độ
tuổi, giới tính, nghề nghiệp, mức thu nhập, trình độ học vấn, tình trạng hơn nhân, quy mơ gia
đình, chu kỳ sống gia đình, tơn giáo,...
+ Phân đoạn thị trường du lịch theo tiêu thức tâm lý- xã hội: dựa vào các tiêu chí cụ thể

như: gia tầng xã hội, lối sống, đặc điểm nhân cách để phân chia thành các đoạn thị trường.
+ Phân đoạn thị trường du lịch theo hành vi tiêu dùng của khách du lịch: phân chia thị
trường du lịch thành các nhóm đồng nhất về các đặc tính:
• Động cơ ( mục đích) của chuyến đi.
• Những lợi ích khách hàng quan tâm.
• Tình trạng sử dụng dịch vụ du lịch.
• Cường độ tần suất tiêu dùng du lịch.
• Mức độ sản sàng mua sản phẩm du lịch.


61
• Sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp du lịch,...
1.5.5 Đánh giá và lựa chọn thị trường mục tiêu.
Trước khi lựa chọn được thị trường mục tiêu phù hợp,sau khi phân đoạn thị trường,cần
xem xét,đánh giá nguồn lực của doanh nghiệp phù hợp với thị trường nào.Và quá trình đánh
giá thị trường mục tiêu thường dựa vào các tiêu chí cơ bản sau
Cần đánh giá được quy mô tiềm năng của nhu cầu trên từng đoạn thị trường cũng như
xu hướng phát triển trong tương lai,trong đó là những yếu tố giúp doanh nghiệp lựa chọn khai
thác.
Vì sự tiếp cận có dễ dàng thì mới toại điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp khai thác tốt
thị trường nên cần đánh giá khả năng tiếp cận thị trường đây cũng là tiêu chí quan trọng trong
việc lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp.Cần xem xét mục địc kinh doanh lâu dài của doanh
nghiệp và năng lực hiện có của doanh nghiệp để đưa ra thị trường mục tiêu của doanh
nghiệp.Thơng thường,các doanh nghiệp có thể lựa chọn thị trường mục tiêu theo các phương
án sau
-

Tập trung vào đoạn thị trường: mọi nổ lực marketing của doanh nghiệp chỉ tập trung

vào một đoạn thị trường mục tiêu đơn lẽ cụ thể.

- Chun mơn hóa có sự lựa chọn: doanh nghiệp có thể chọn 2 hoặc nhiều hơn các
đoạn thị trường mục tiêu phù hợp với mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp.
- Chuyên môn hóa theo thị trường: doanh nghiệp chỉ tập trung vào một loại sản phẩm
nhưng thỏa mãn nhu cầu đa dạng của các nhóm khách hàng riêng biệt, nhưng có điểm khác
nhau trong tiêu thụ du lịch.
- Chun mơn hóa theo sản phẩm: sản phẩm của doanh nghiệp tập trung vào việc
thỏa mãn nhu cầu đa dạng của một nhóm khách hàng riêng biệt.
-Bao phủ toàn bộ thị trường: doanh nghiệp cố gắng đáp ứng mong muốn của mỗi khách
hàng về tất cả các loại sản phẩm mà họ cần.
1.6 Chương trình du lịch
1.6.1 Khái niệm chương trình du lịch
Theo hai tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương trong cuốn “Quản Trị Kinh
Doanh Lữ Hành” thì có nhiều cách nhìn nhận về chương trình du lịch.Điểm thống nhất của
các định nghĩa là về nội dung chương trình du lịch.Cịn điểm khác biệt xuất phát từ giới
hạn,cách diễn đạt những đặc điểm và phương thức tổ chức chương trình du lịch.Có thể đưa ra
một số nhận định tiêu biểu sau


62
Theo tác giả David Wright trong cuốn Tư vấn nghề nghiệp lữ hành thì
Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch, thơng thường bao gồm dịch
vụ giao thông, nơi ăn, ở di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các quốc gia,vùng
lãnh thổ hay thành phố .Sự phục vụ này phải được đăng kí đầy đủ hoặc ký hợp đồng trước
với một doanh nghiệp lữ hành và kahsch du lịch phải thanh toán đầy đủ khi các dịch vụ được
thực hiện.
Theo cuốn “ Từ điển quản lý du lịch, khách sạn, nhà hàng’’ có hai định nghĩa
1.Chương trình du lịch trọn gói (Inclusive Tour-IT) là các chuyến đi trọn gói ,giá của
các chương trình du lịch bao gồm vận chuyển,khách sạn, ăn uống..mức gái này rẻ hơn so với
mua riêng lẻ từng dịch vụ.
2.Chương trình du lịch trọn gói( Package Tour) là chương trình du lịch và mức giá bao

gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống..và phải trả tiền trước khi đi du lịch.
Theo cuốn Từ điển khách sạn, lữ hành và du lịch cảu Chales J.Wetelka thì
Chương trình du lịch là bất kỳ chuyến đi chơi nào có sắp xếp trước( thường được trả
tiền trước) đến một hoặc nhiều địa điểm và trở về nơi xuất phát .Thông thường bao gồm đi
lại,ăn,ở,ngắm cảnh và những thành tổ khác.
Theo điều 4 , luật du lịch thì
“Chương trình du lịch( Tour programme) là lịch trình,các dịch vụ và giá bán chương
trình du lịch được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết
thúc chuyến đi’’
1.6.2 Đặc điểm của chương trình du lịch
•

Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của doanh nghiệp kinh

doanh lữ hành và Chương trình du lịch như là một dịch vụ mang tính tổng hợp, trọn vẹn được
tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy, chương trình du lịch
có những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ. Các đặc điểm đó là:
• Tính vơ hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó khơng phải là thức có thể
cân đong đo đếm, sờ nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua giống như người ta bước


63
vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theo chuyến, phải tiêu dùng nó thì mới có được
sự cảm nhận về nó. Kết quả của chương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ khơng phải
là sở hữu nó.
• Tính khơng đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó khơng giống
nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến đi khác nhau. Vì nó phụ thuộc rất nhiều
yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không kiểm sốt được.
• Tính phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp. Các dịch vụ có trong chương trình
du lịch gắn liền với các nhà cung cấp. Cũng dịch vụ đó nếu khơng phải đúng các nhà cung

cấp có uy tín tạo ra thì sẽ khơng có sức hấp dẫn đối với khách. Mặt khác, chất lượng của
chương trình du lịch khơng có sự bảo hành về thời gian, khơng thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính
vơ hình của chúng.
• Tính dễ bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình du lịch khơng đòi
hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp.
• Tính thời vụ cao và ln ln bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản suất du lịch phụ
thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong mơi trường vĩ mơ.
• Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói trên. Tính khó
bán do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch như rủi ro về sản phẩm, thân
thể, tài chính, tâm lý, thời gian.
• Sản xuất và tiêu dùng xảy ra cùng một lúc Chỉ khi có mặt khách hàng thì q trình
cung ứng dịch vụ mới diễn ra.
• Thể hiện tính hấp dẫn và khả năng sinh lời việc kết hợp các dịch vụ và giá trị sử
dụng tạo ra các chuyến du lịch trọn gói.CTDL thể hiện nội dung của chuyến du lịch thông
qua các điểm đến là các khu du lịch ,các món ăn cũng như các dịch vụ mà du khách có thể sử
dụng sẽ kích thích, tạo sự hấp dẫn cho khách du lịch .CTDL hấp dẫn được nhiều du khách sẽ
có khả năng sinh lời cao.
1.6.3 Phân loại chương trình du lịch
+Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh
•

Chương trình du lịch chủ động doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu thị trường để xây

dựng chương trình du lịch ấn định ngày thực hiện, tổ chức quảng cáo, bán và thực hiện
.Khách gặp chương trình qua quảng cáo và mua chương trình.


64
•


Chương trình du lịch bị động là doanh nghiệp lữ hành tiếp nhận yêu cầu của

khách ,xây dựng chương trình du lịch, khách thảo thuận lại và chương trinhd du lịch được
thực hiện.
•

Chương trình du lịch kết hợp là doanh nghiệp lũ hành nghiên cứu thị trường , xây

dựng chương trình nhưng khơng ấn định ngày thực hiện, khách đến thỏa thuận và chương
trình được thực hiện.Chương trình này phụ thuộc vào thị trường dung lượng không lớn,
không ổn định và nó khắc phục được nhược điểm của hai chương trình trên.
+Căn cứ vào mức giá
•

Chương trình du lịch trọn gói được bán với mức giá gộp ,tổng hợp tồn bộ dịch vụ

và hàng hóa phát sinh trong chuyến đi –là loại chương trình du lịch chủ yếu của doanh nghiệp
lữ hành.
•

Chương trình du lịch với mức giá cơ bản có giá của một số dịch vụ cở bản như gái

lưu trú, ăn uống, dịch vụ vận chuyển...
•

Chương trình du lịch với mức giá tự chọn dành cho khách lựa chọn các dịch vụ với

các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau ở các mức giá khác nhau.
+Căn cứ vào phạm vi khơng gian lãnh thổ
•


Chương trình du lịch nội địa là việc đưa khách nội địa, khách quốc tế do hãng lữ

hành gửi đến, người nước ngoài làm việc tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của
đất nước Việt Nam.
•

Chương trình du lịch quốc tế là việc đưa khách là người Việt Nam hoặc người nước

ngoài mang quốc tịch Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
+Căn cứ vào nội dung,mục đích chuyến đi
•
•
•
•

Chương trình du lịch nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan…
Chương trình du lịch theo chun đề văn hóa, lịch sử…
Chương trình du lịch theo tơn giáo,tín ngưỡng
Chương trình du lịch thể thao,khám phá, mạo hiểm.

+Căn cứ vào các tiêu thức khác


65
• Chương trình du lịch cá nhân và chương trình du lịch theo đồn.
• Chương trình du lịch dài ngày và chương trình du lịch ngắn ngày.
• Chương trình du lịch theo phương tiện giao thơng.
+Căn cứ vào sự có mặt của Hướng Dẫn Viên
• CTDL có hướng dẫn viên

• CTDL khơng có hướng dẫn viên
+Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói bao gồm 5 giai đoạn
- Thiết kế chương trình và tính chi phí
- Tổ chức xúc tiến( truyền thông hỗn hợp)
-Tổ chức kênh tiêu thụ
-Tổ chức thực hiện
-Các hoạt động sau kết thúc thực hiện
Quy trình kinh doanh chương trình du lịch được thiết kế dựa trên mơ hình AIDAS.Mơ
hình này có nghĩa là thiết kế chương trình du lịch ,xúc tiến (truyền thơng) hỗn hợp phù hợp
với đặc điểm tiêu dùng của khách sẽ tạo ra sự chú ý (ATTENTION),từ sự chú ý nhận rõ lợi
ích (INTEREST) ,khi đã nhận rõ lợi ích tạo ra khát vọng (DESIRE) khi đã cso khát vọng dẫn
đén hành vi tiêu dùng (ACTION) khi tiêu dùng tạo ra sự thỏa mãn (SATISFACTION).Sự
thỏa mãn cao hay thấp chính là chất lượng của chương trình du lịch .Nếu chất lượng cao thì
khách lại tiếp tục mua những lần sau ,việc mua lặp lại hoặc giới thiệu chương trình cho
khách khác tức là tạo lòng trung thành cho khách với sản phẩm và thương hiệu của doanh
nghiệp du lịch .Trên cơ sở này ,để đánh giá hình ảnh thương hiệu (IMAGE) và bản sắc
thương hiệu( BRAND NAME,BRAND MARK, TRADE MARK ) của doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành.
1.7 Khái niệm về phân phối và các kênh phân phối trong du lịch
1.7.1 Khái niệm về phân phối
Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Nguyễn Đình Hịa trích cuốn Marketing du lịch thì
Phân phối là quá trình đưa sản phẩm đến với khách hàng mục tiêu.
Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương trích trong cuốn quản trị kinh
doanh lũ hành thì kênh phân phối sản phẩm trong du lịch được hiểu như một hệ thống tổ chức


66
dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch,
ở ngồi địa điểm diễn ra q trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm.
1.7.2 Mục tiêu của phân phối

Đảm bảo mang lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng, khách hàng có được sản phẩm như
mong muốn một cách tốt nhất.Nhìn từ khái cạnh doanh nghiệp thì quá trình phân phối phải
đảm bảo mang lại hiệu quả vầ vấn đề sử dụng nguồn lực để đạt được sự phù hợp một cách có
trật tự và hiệu quả giữa cung và cầu trên thị trường mục tiêu.
Như vậy, vấn đề cốt lõi của chiến lược phân phối đó là việc lựa chọn kênh phân phối, tổ
chức kênh phân phối và các chính sách quản trị đối với mỗi kênh phân phối được lựa chọn.
1.7.3 Đặc điểm của các kênh phân phối và cấu trúc kênh phân phối trong du lịch
Cũng như các lĩnh vực khác, sản phẩm du lịch cũng có hai hình thức kênh phân phối
chính đó là phân phối trực tiếp và phân phối gián tiếp nhưng có thể có nhiều cấu trúc khác
nhau.Sự khác biệt về kênh phân phối và cấu trúc kênh phân phối phụ thuộc vào hai yếu tố
+ Cách thức đưa sản phẩm đến với khách hàng mục tiêu được lựa chọn.
+Cách thức liên kết cảu các thành viên tham gia kênh phân phối.
• Kênh phân phối trực tiếp
Các doanh nghiệp lựa chọn kênh phân phối này, thực hiện duy trì lực lượng bán của
chính doanh nghiệp và chịu trách nhiệm về tất cả các vấn đề của kênh.Kiểu kênh này thường
được lựa chọn trong điều kiện doanh nghiệp chỉ tập trung vào một số khách hàng ( khách
hàng lớn đã được xác định rõ)
• Kênh phân phối gián tiếp
Các doanh nghiệp lựa chọn kênh phân phối này trong trường hợp họ khơng muốn duy
trì toàn bộ lực lượng bán và thực hiện chia sẻ các chức năng trong kênh với các tổ chức,cá
nhân trung gian khác.Doanh nghiệp khuyến khích các cấp độ trung gian thực hiện giới thiệu
và phát triển các cấp độ tiếp theo cho kênh phân phối.
1.7.4 Lựa chọn kênh phân phối
1.7.4.1 Khái niệm
Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương trích trong cuốn quản trị kinh
doanh lũ hành thì Kênh phân phối sản phẩm trong du lịch được hiểu như một hệ thống tổ
chức dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du
lịch, ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm.Những đặc điểm của
sản phẩm du lịch có ảnh hưởng quyết định đến hình thức cũng như phương tiện hoạt động
của các kênh phân phối.Sản phẩm du lịch ( chủ yếu các dịch vụ) khơng thể có sự lưu chuyển



67
trực tiếp với khách du lịch .Mặc dù vậy các kênh phân phối đã làm cho sản phẩm được tiếp
cận dễ dàng trước khi khách du lịch có quyết định mua.Khách du lịch có thể cảm nhận , hiểu
rõ và đặt các sản phẩm du lịch thông qua các phương tiện quảng cáo thông tin liên lạc… Mặt
khác, khi mua sản phẩm , khách du lịch trở thành một bộ phận của quá trình sản xuất và tiêu
dùng.Do vậy, phương thức bán sản phẩm cũng trở thành một phần của sản phẩm du lịch vì nó
góp phần tạo ra tồn bộ sự cảm nhận của du khách về sản phẩm du lịch.
Lựa chọn kênh phân phối là nhiệm vụ đầu tiên của chiến lược phân phối.Việc lựa chọn
kênh phân phối không chỉ đối với các doanh nghiệp mới mà ngay cả đối với các doanh
nghiệp đã có những kênh phân phối truyền thống họ cũng phải tính đến việc đảm bảo ln có
kêfnh phân phối hiệu quả và do vậy phải thường xuyến định kỳ thực hiện phân tích, đánh giá
và lựa chọn kênh phân phối phù hợp.
Các kênh phân phối sản phẩm trong du lịch thường có hai vai trị chủ yếu
Thứ nhất, nó mở rộng điểm tiếp xúc với khách du lịch thông qua hệ thống các điểm
bán,tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong việc đặt mua sản phẩm qua các phương tiện
thông tin hiện đại như telephone,internet…
Thứ hai, nó góp phần thúc đẩy q trình mua của du khách thông qua các phương tiện
quảng cáo và hoạt động của đội ngũ nhân viên tác động trực tiếp và biến nhu cầu của du
khách thành hành động mua sản phẩm.Thơng thường thì từ khi khách mua sản phẩm đến khi
thực sự tiêu dùng thì có khaorng thời gian từ vài tiếng đến một tháng.
Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều được thực hiện thông qua các doanh
nghiệp lữ hành ( bao gồm cả các đại lý du lịch) .Vì vậy hệ thống các doanh nghiệp lữu hành
còn được gọi là hệ thống phân phối sản phẩm trong du lịch.Người ta đã thống kê 10 chức
năng cơ bản của các doanh nghiệp lữ hành trong lĩnh vực phân phối sản phẩm du lịch như sau
(1) Là điểm bán và cách tiếp cận thuận tiện cho khách khi mua hoặc đặt trước các sản
phẩm du lịch.
(2) Phân phối các ấn phẩm quảng cáo, tập gấp cuốn sách mỏng, tờ quảng cáo.
(3) Trình bày và thể hiện các cơ hội lựa chọn cho khách du lịch.

(4) Tư vấn và giúp đỡ khách du lịch trong việc lựa chọn sản phẩm thích hợp.
(5) Thực hiện các dịch vụ bán sản phẩm qua hệ thống thông tin liên lạc như đăng kí
chỗ trong khách sạn, bán vé máy bay và các phương tiện giao thơng khác, đăng kí đặt chỗ


68
trong các chuyến du lịch…tất cả những dịch vụ này đều đảm bảo cho khách quyền sử dụng
các dịch vụ vào thời điểm mà họ có yêu cầu.
(6) Đóng vai trò như một điểm bán hàng cho các nhà cung cấp tiếp nhận và trao trả tiền
bán sản phẩm cho các nhà cung cấp.
(7) Tiến hành các dịch vụ bổ sung như bảo hiểm, visa, hộ chiếu, tư vấn.
(8) Thực hiện các hoạt động Marketing cho các nhà sản xuất.
(9) Thực hiện các hoạt động khuyech trương cho các nhà sản xuất.
(10) Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của khách du lịch.
SƠ ĐỒ CÁC KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM DU LỊCH


69
PHẦN II- THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG
TÁC BÁN CTDL TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT ĐÀ
2.Tổng quan về Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Đà

2.1 Giới thiệu về công ty
Công ty cổ phần du lịch Việt Đà tên tiếng anh là VIETDA JOINT STOCK COMPANY
.Đây là một cơng ty lữ hành có quy mô vừa được thành lập số 0400551763 do Sở Kế Hoạch
và Đầu Tư Thành Phố Đà Nẵng cấp ngày 05 tháng 10 năm 2006.
Tên đơn vị Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Đà
Tên giao dịch VietDa Joint Stock Company
Tên viết tắt VIDACO
Địa chỉ 456 Lê Duẩn, Phường Thạch Gián , Quận Thanh Khê, Thành Phố Đà Nẵng.

Điện thoại 0511 749 515
Email
Website http//www.vietdatravel.com
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Giai đoạn từ năm 2006-2007
Giai đoạn này cơng ty mới thành lập nên chưa có tiếng nói cũng như chỗ đứng trong thị
trường du lịch nên nguồn thu mang lại cho cơng ty vẫn cịn hạn chế,chưa có những lợi thế
cũng như đặc trưng riêng để cạnh tranh với các cơng ty lữ hành có quy mô lớn, vừa và nhỏ
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.Trong giai đoạn này công ty tập trung vào việc xây dựng
thương hiệu, chất lượng phục vụ khách du lịch cũng như tập trung xây dựng và đào tạo đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp ,sáng tạo đầy lòng nhiệt huyết trong cơng việc để hồn thành
tốt các cơng việc cũng như có thể phục vụ đối tượng là khách du lịch vô cùng nhạy cảm và
tinh tế đa dạng về văn hóa, quốc tịch ,cơng việc cũng như những nhu cầu khi đi du lịch cũng
vô cũng đa dạng và phức tạp đòi hỏi những người làm việc trong lĩnh vực du lịch phải có
trình độ chun mơn,tinh tế nhanh nhạy trong việc nắm bắt tâm lý, nhu cầu của khách hàng
và am hiểu về các phong tục tập quán cũng như các nhu cầu, yêu cầu của từng đối tượng
khách hàng từ đó có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng mang lại sự hài


70
lịng cho khách hàng từ đó có thể thu hút ngày càng nhiều hơn nữa lượng khách du lịch đến
với cơng ty.Chính vì vậy việc đào tạo đội ngũ nhân viên trong giai đoạn công ty mới xây
dựng là vô cùng quan trọng nó quyết định đến hình ảnh của công ty cũng như chất lượng
phục vụ khách hàng , góp phần vào việc tăng nguồn khách tăng nguồn doanh thu cho công
ty.Trong giai đoạn này, công ty cũng không ngừng quảng bá, nâng cao chất lượng phục vụ để
đưa công ty được nhiều đơn vị lữ hành , khách sạn cũng như những khách hàng có nhu cầu đi
du lịch biết đến nhiều hơn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Giai đoạn từ năm 2007-2008.
Ở giai đoạn này công ty đã có vị thế trên lĩnh vực du lịch trên địa bàn thành phố Đà
Nẵng, công ty đã được các đơn vị lữ hành cũng như các khách sạn, nhà hàng trên thành phố

Đà Nẵng kí kết hợp tác tuy nhiên trong giai đoạn này công ty vẫn chưa phát triển mạnh vẫn
chưa có nhiều tour cũng như kí kết hợp hợp đồng với các công ty lữ hành các khách sạn trên
địa bàn để nâng cao doanh số cơng ty, chính vì vậy trong giai đoạn này cơng ty khơng ngừng
đưa ra những chương trình tour mới lạ ,độc đáo và giá cả phù hợp với đối tượng khách để
thu hút nhiều hơn nữa khách du lịch đến với công ty nhằm nâng tầm công ty trên lĩnh vực lữ
hành , có thể cạnh tranh với các cơng ty lữ hành khác trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Giai đoạn từ năm 2009 đến nay
Cơng ty đã có những bước phát triển mạnh mẽ trên thị trường du lịch nói chung và các
dịch vụ khác nói riêng như Kinh Doanh Dịch Vụ, Đại lý, bán vé máy bay, tàu hỏa ..
Công ty đã thu hút được lượng khách lớn cũng như liên kết với nhiều công ty lữ hành,
khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Mang lại nguồn lợi nhuận, doanh thu lớn cho
công ty.
Viet Da Travel tự hào mang lại những chuyến du lịch tham quan và kỳ nghỉ đầy thú vị
với sự uy tín, chất lượng đã được khách hàng khẳng định từ nhiều năm qua.
Viet Da Travel là đơn vị tổ chức lữ hành chuyên nghiệp với đội ngũ nhân viên nhiều
kinh nghiệm, nhiệt tình và giàu lịng mến khách, chắc chắn sẽ làm bạn hài lòng tất cả những
yêu cầu của Quý khách. Với hơn 11 năm kinh nghiệm trong ngành công nghiệp du lịch, ông
Đinh Văn Lộc – giám đốc điều hành công ty đã đưa thương hiệu Viet Da Travel trở thành một
trong những cơng ty du lịch uy tín và có chất lương dịch vụ vượt trội, tốt nhất tại Việt Nam và
được nhiều người biết đến.


71
Friendship Club trực thuộc Việt Đà Travel tập hợp những người bạn tri thức , doanh
nhân,những người yêu thích làm từ thiện hịa mình vào thiên nhiên và con người nơi công ty
hàng tháng tổ chức đi thăm và chia sẻ với mong muốn được giúp đỡ mọi người vượt qua
những khó khăn , những nối đau mất mát , bênh tật và nghèo khó để tiếp tục vươn lên và
vững tin vào cuộc sống vì đâu đó trong cuộc sống vẫn còn những tấm lòng cao cả sẳn sàng
dang tay chào đón, giúp đỡ họ trong những giai đoạn khó khăn nhất của cuộc sống, đưa ra
những thơng điệp thật sự ý nghĩa về cuộc sống rằng cuộc đời này vẫn tươi đẹp , rằng họ

khơng đơn độc vì ở cộng đồng này họ vẫn được yêu thương và chào đón.Ngồi ra cơng ty
cũng tổ chức các chương trình từ thiện như Trung thu cho trẻ em nghèo tại Hội An, ngày
Quốc tế thiếu nhi cùng các trẻ em khuyết tật, mồ cơi.. ngồi ra cơng lac bộ cùng những người
bạn của mình cịn thường xun tổ chức các cuộc dã ngoại, khám phá những vùng đất mới
mang lại những điều trải nghiệm thú vị và mới mẻ cho mọi người va thông qua những hoạt
động này công ty càng mở rộng hơn nữa các mối quan hệ với các doanh nghiệp, công ty lữ
hành , các doanh nhân thành đạt mang lại cho công ty những lợi thế khơng nhỏ như việc kí
kết các hợp đồng liên kết với các công ty lữ hành, doanh nghiệp khác nhiều người cũng như
nhiều doanh nghiệp biết đến và lí kết hợp tác mang lại nguồn khách không nhỏ cho công
ty .Đây cũng là một hình thức quảng bá của cơng ty nhằm mang lại những lợi ích cho cơng ty.


72
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Đà

Chú thích:

Quan hệ trực tiếp
Quan hệ gián tiếp

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của cơng ty
Để đảm bảo tính linh hoạt cao, u cầu hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì tổ chức bộ
máy hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọi khó khăn ,sai lầm phạm phải trong
kinh doanh sẽ được khắc phục kịp thời , chất lượng công việc sẽ được đảm bảo và chất lượng
công việc được nâng cao.Các phịng ban phải có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau để thực hiện được
các mục tiêu đặt ra, phương pháp quản lý theo phương pháp trực tuyến.Giám đốc trực tiếp
quản lý toàn bộ hoạt động của cơng ty, có các kế hoạch điều chỉnh kịp thời ,các bộ phận chịu
sự chỉ đạo trực tiếp từ Giám Đốc.
Mối quan hệ này có ưu điểm là gọn nhẹ, về tổ chức thông tin được đảm bảo thông suốt,
đường đi của thơng tin ngắn chính vì vậy độ sai lệch về thơng tin là khơng lớn, có hiệu quả

và đảm bảo thực hiện công việc một cách hiệu quả nhất.Chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ Giám


73
Đốc,các nhiệm vụ được quy định theo nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý .Cơ cấu
này đảm bảo nguồn lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm.
2.1.2.1

Chức năng, nhiệm vụ và các quyền hạn của phòng ban

Giám đốc là người có quyền lực cao nhất trong cơng ty, có nhiệm vụ điều hành và quản
lý mọi hoạt động kinh doanh của công ty tuân theo đúng các quy định của pháp luật, các quy
định của các cơ quan quản lý , các cơ quan hữu quan, các cơ quan khác có liên quan đến việc
quản lý cơng ty nói riêng và các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói chung.Sử lý mọi tình
huống khó khăn trong kinh doanh , giám đốc ngồi việc ủy quyền cho phó giám đốc làm việc
còn trực tiếp chỉ huy bộ máy của cơng ty thơng qua các phịng ban.
Phó giám đốc thay mặt giám đốc đàm phán, ký kết hợp đồng với các đối tác, bên cạnh
đó cịn có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc về việc sắp xếp quản lý tổ chức bộ máy nhân sự
hành chính của cơng ty sao cho phù hợp với các chức năng, nhiệm vụ để các bộ phận làm
việc hiệu quả hơn.Khi giám đốc đi cơng tác, phó giám đốc thay mặt giám trực tiếp điều hành
hoạt động kinh doanh của công ty trong phạm vi ủy quyền của giám đốc.
Phịng kế tốn gồm hai nhân viên kế toán tham mưu cho giám đốc về các kế hoạch tài
chính của cơng ty, hiệu quả kinh doanh và quản lý vốn, có nhiệm vụ tổ chức thanh toán với
khách hàng và thực hiện các cơng việc kế tốn tài chính theo các quy định về pháp luật của
nhà nước, của ngành, của công ty nhằm kinh doanh một cách hợp pháp .Thực hiện công tác
báo cáo tài chính định kỳ, đề xuất những biện pháp quản lý, hướng dẫn các bộ phận khác
thực hiện các nguyên tắc thu, chi và sử dụng tài sản , phát hành đúng quy chế tài chính cho
hướng dẫn viên thực hiện Tour như tạm ứng hoàn toàn, những phát sinh được thanh tốn,
những phát sinh khơng thanh tốn, những chứng từ cần thiết khi thanh tốn.
Phịng điều hành gồm hai nhân viên, xây dựng thiết kế các chương trình du lịch mang

tính chất độc đáo và khác biệt với giá cả hợp lý để thu hút nhiều đối tượng khách đến với
công ty , tổ chức triển khai các chương trình du lịch và điều hành các chương trình du lịch
diễn ra thuận lợi và hiệu quả.Có kế hoạch bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng hưỡng