MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................1
PHẦN I: HỆ THỐNG HÓA CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ
CHÍNH SÁCH TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH...1
1.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH..........................................1
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh lữ hành.............................................................1
1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh lữ hành...........................................................................1
1.1.1.2 Đặc điểm kinh doanh lữ hành.................................................................................2
1.1.2.

Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và vai trò của doanh nghiệp dinh doanh lữ

hành.

..................................................................................................................................2

1.1.2.1. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.........................................................................2
1.1.2.2 Vai trò của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành........................................................5
1.1.2.3. Phân loại doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.........................................................7
1.1.3 Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp hữ hành....................................................10
1.1.3.1 Sản phẩm trung gian.............................................................................................10
1.1.3.2 Chương trình du lịch.............................................................................................11
1.1.3.3 Các sản phẩm khác...............................................................................................13
1.1.4 Thị trường khách của kinh doanh lữ hành.............................................................13
1.1.4.1 Nguồn khách của kinh doanh lữ hành..................................................................13
1.1.4.2 Phân loại theo động cơ của chuyến đi..................................................................14
1.1.4.3 Phân loại tình hình khách theo hình thức tổ chức chuyến đi................................15
1.2 NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG DU LỊCH....................................15
1.2.1 Khái niệm về Marketing du lịch...............................................................................15
1.2.2

Vai trò, chức năng và mục đích của Marketing trong doanh nghiệp du lịch
16

1.2.3 Các chính sách marketing trong cơng ty lữ hành...................................................16
1.2.3.1 Chính sách sản phẩm............................................................................................16


1.2.3.2 Chính sách giá......................................................................................................18
1.2.3.3................................................................................................Chính sách phân phối
...........................................................................................................................................20
1.2.3.4..........................................................................Chính sách về truyền thơng cổ động
...........................................................................................................................................24
1.3 CƠNG TÁC TRUYỀN THƠNG CỔ ĐỘNG.................................................................25
1.3.1 Khái niệm...................................................................................................................25
1.3.2 Các công cụ truyền thông cổ động trong doanh nghiệp lữ hành...........................25
1.3.2.1 Quảng cáo.............................................................................................................25
1.3.2.2 Khuyến mãi bán hàng...........................................................................................27
1.3.2.3 Quan hệ công chúng.............................................................................................27
1.3.2.4 Bán hàng trực tiếp................................................................................................28
1.3.2.5 Marketing trực tiếp...............................................................................................28
1.3.3

Tiến trình truyền thơng cổ động.........................................................................29

1.3.3.1 Định dạng cơng chúng.........................................................................................29
1.3.3.2.................................................................................Xác định mục tiêu truyền thông
...........................................................................................................................................29
1.3.3.3.....................................................................................................Thiết kế thông điệp
...........................................................................................................................................29
1.3.3.4...........................................................................Lựa chọn phương tiện truyền thông

...........................................................................................................................................30
1.3.3.5.....................................................................................Xây dựng ngân sách cổ động
...........................................................................................................................................31
1.3.3.6.....................................................Quyết định về hệ thống cổ động (Promotion Mix)
...........................................................................................................................................33
1.3.3.7..........................................................................................Đánh giá kết quả cổ động
...........................................................................................................................................36


PHẦN II: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH TRUYỀN
THÔNG CỔ ĐỘNG ĐỂ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY
TNHH LIÊN HỢP VẬN TẢI VÀ DU LỊCH VITRACO TOUR GIAI ĐOẠN 2014-2016.
..................................................................................................................................................37
2.1

GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VITRACO TOUR......................................................37

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của cơng ty.....................................................37
2.1.1.1 Q trình hình thành và phát triển.....................................................................37
2.1.1.2
2.1.2

Nhiệm vụ............................................................................................................39
Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty Vitraco Tour.............................................40

2.1.2.1...........................................................................................................Cơ cấu tổ chức
...........................................................................................................................................40
2.1.2.2................................................................Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
...........................................................................................................................................41
2.1.3


Tình hình sử dụng nguồn lực của cơng ty..........................................................42

2.1.3.1............................................................................................. Cơ sở vật chất kỹ thuật
...........................................................................................................................................42
2.1.3.2..................................................................................... Nguồn nhân lực của cơng ty
...........................................................................................................................................42
2.1.4 Loại hình kinh doanh của cơng ty...........................................................................45
2.1.4.1 Cho Thuê Xe ô tô :................................................................................................45
2.1.4.2 Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và nội địa.............................................................45
2.1.4.3 Đại lý bán vé máy bay..........................................................................................47
2.2

TÌNH HÌNH THU HÚT KHÁCH VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

CỦA CƠNG TY NĂM 2014-2016.........................................................................................47
2.2.1. Tình hình thu hút khách của công ty TNHH Liên Hợp VậnTải và Du Lịch
Vitraco Tour 2014- 2016:....................................................................................................47


2.2.2.1........................................................................Về cơ cấu nguồn khách theo phạm vi
...........................................................................................................................................47
2.2.1.2...........................................................Về cơ cấu nguồn khách theo loại hình du lịch
...........................................................................................................................................49
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du lịch
Vitraco Tour Đà Nẵng........................................................................................................50
2.2.2.1................................................................................Doanh thu theo bộ phận công ty
...........................................................................................................................................51
2.2.2.2 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của cơng ty........................................................53
2.3


THỰC TRẠNG CƠNG TÁC TRUYỀN THƠNG CỔ ĐỘNG ĐỂ THU HÚT

KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH LIÊN HỢP VẬN TẢI VÀ DU
LỊCH VITRACO TOUR.......................................................................................................55
2.3.1 Thực trạng chính sách sản phẩm, giá, phân phối nhằm thu hút khách du lịch nội
địa tại công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch Vitraco Tour...............................55
2.3.1.1. Chính sách sản phẩm...........................................................................................55
2.3.1.2 Chính sách giá......................................................................................................61
2.3.1.3 Chính sách phân phối...........................................................................................66
2.3.2

Thực trạng các công cụ truyền thông cổ động nhằm thu hút khách nội địa tại

công ty Liên Hợp Vận Tải và Dịch vụ Vitraco Tour........................................................68
2.3.2.1...............................................................................................Tiến trình truyền thơng
...........................................................................................................................................68
2.3.2.2...Cơng cụ truyền thơng cổ động của công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch
Vitraco Tour giai đoạn 2014-2016....................................................................................70
2.3.3 Đánh giá chung công tác truyền thông cổ động nhằm thu hút khách nội địa của
công ty Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch Vitraco Tour từ năm 2014 – 2016.....................80
2.3.3.1. . .Đánh giá hiệu quả truyền thông cổ động nhằm thu hút khách nội địa tại công ty
từ năm 2014-2016.............................................................................................................80


2.3.3.2.........Một số thuận lợi và khó khăn về chính sách truyền thông cổ động tại công ty
TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch Vitraco Tour..........................................................82
PHẦN III. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH TRUYỀN THƠNG CỔ ĐỘNG
ĐỂ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LIÊN HỢP VẬN TẢI
VITRACO TOUR...................................................................................................................85

3.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG KINH DOANH..............................................................85
3.1.1 Mơi trường vĩ mơ.......................................................................................................85
3.1.1.1 Mơi trường tự nhiên..............................................................................................85
3.1.1.2 Mơi trường văn hóa- xã hội..................................................................................86
3.1.1.3 Mơi trường khoa học-cơng nghệ..........................................................................87
3.1.1.4 Mơi trường chính trị-pháp luật............................................................................87
3.1.1.5 Môi trường kinh tế................................................................................................88
3.1.2 Môi trường vi mô.......................................................................................................89
3.1.2.1 Khách hàng...........................................................................................................89
3.1.2.2 Nhà cung cấp........................................................................................................90
3.1.2.3 Đối thủ cạnh tranh................................................................................................90
3.1.2.4......................................................................................................Sản phẩm thay thế
...........................................................................................................................................91
3.1.3 Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu............................................................91
3.1.3.1 Xác định thị trường mục tiêu................................................................................91
3.1.3.2 Phân khúc khách hàng mục tiêu:..........................................................................92
3.2 ĐẶC ĐIỂM TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA..................................93
3.2.1 Mục địch chuyến đi....................................................................................................93
3.2.2 Hình thức chuyến đi..................................................................................................94
3.2.3

Yêu cầu về dịch vụ...............................................................................................95

3.2.4 Thời gian lưu trú........................................................................................................95
3.2.5 Khả năng chi trả........................................................................................................96


3.3 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC TRUYỀN THƠNG CỔ ĐỘNG ĐỂ THU
HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY DU LỊCH VITRACO TOUR......97
3.3.1 Giải pháp về công tác truyền thông cổ động...........................................................97

3.3.1.1............................................................................Giải pháp về hoạt động quảng cáo
...........................................................................................................................................97
3.3.1.2 Giải pháp về hoạt động khuyến mãi.....................................................................99
3.3.1.3 Giải pháp về hoạt động quan hệ công chúng.....................................................100
3.3.1.4 Giải pháp về hoạt động truyền thông cổ động....................................................101
3.3.2 Giải pháp về ngân sách truyền thơng....................................................................101
3.4

NHĨM GIẢI PHÁP KHÁC.....................................................................................102

KẾT LUẬN...........................................................................................................................103
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................104

PHỤ LỤC BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1 : Phân loại các công ty lữ hành..................................................................................8
Sơ đồ 1.2: Kênh phân phối cực ngắn.......................................................................................22
Sơ đồ 1.3: Kênh phân phối ngắn..............................................................................................22
Sơ đồ 1.4: Kênh phân phối dài.................................................................................................23
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty.......................................................................40
Bảng 2.1. Bảng tổng hợp về cơ sở vật chất của công ty liên hợp vận tải Vitraco Tour:..........42


Bảng 2.2 Bảng tổng hợp về nguồn lực con người cơng ty Vitraco Tour Đà Nẵng..................44
Bảng 2.3. Tình hình thu hút khách của Công ty giai đoạn từ 2014 – 2016..............................47
Bảng 2.4 Tình hình biến động nguồn khách theo loại hình du lịch.........................................49
Bảng 2.5 Doanh thu theo bộ phận Cơng ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du lịch Vitraco Tour
Đà Nẵng từ năm 2014-2016.....................................................................................................51
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch
Vitraco Tour từ năm 2014-2016...............................................................................................53
Bảng 2.7 : Hệ thống các chương trình du lịch nội địa tại cơng ty............................................59

Bảng 2.8.Ngân sách hoạt động truyền thông cổ động giai đoạn 2014 – 2016.........................70
Hình 2.1. Hình ảnh khuyến mại tại website của cơng ty..........................................................71
Hình 2.2: Website chính thức của cơng ty................................................................................77
Hình 2.3 : Hình ảnh về cơng tác truyền thơng thông qua công cụ quảng cáo của công ty......79
Bảng 3.1: Khách du lịch nội địa giai đoạn 2014-2016............................................................91
Bảng 3.2: Mục đích chuyến đi của khách du lịch nội địa khi đến Đà Nẵng............................93
Bảng 3.3: Các hình thức đi du lịch của khách du lịch nội địa..................................................94
Bảng 3.4: Thời gian lưu trú khi đi du lịch của khách du lịch nội địa.......................................96
Bảng 3.5 : Chi tiêu của khách du lịch nội địa..........................................................................97


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong những năm gần đây, trên phạm vi toàn cầu, du lịch ngày càng phát triển mạnh, tạo điều
kiện cho các công ty lữ hành phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng để đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách du lịch. Du lịch đã trở thành ngành kinh tế quan trọng của nhiều
quốc gia nói chung và nước Việt Nam ta nói riêng. Do vậy, việc quảng bá thu hút khách trong
kinh doanh lưu trú và lữ hành cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt giữa các đơn vị, tổ chức
trong và ngoài nước hoạt động kinh doanh cùng lĩnh vực nói trên. Trong mơi trường kinh
doanh các doanh nghiệp vẫn luôn nổ lực không ngừng trong việc khai thác và tìm kiếm khách
hàng, cố gắng tìm hiểu về họ, nắm bắt thông tin từ đối thủ cạnh tranh để có thể hoạch định
một chiến lược marketing đầy tính sáng tạo và hiệu quả, đáp ứng tốt nhất mong muốn của
khách hàng, thậm chí hơn cả những gì mà khách hàng mong đợi.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc thực hiện công tác truyền thông trong hoạt động
kinh doanh du lịch lữ hành cùng với nguyên do thực tế là từ ngày thành lập đến nay, công ty
TNHH Liên hợp Vận Tải và Du Lịch Vitraco Tour đã thực hiện công tác này chưa thực sự
được đầu tư và quan tâm đúng mức, nên hiệu quả hoạt động chưa cao. Vì vậy, việc xây dựng
chính sách truyền thông cổ động cho công ty nhằm thu hút khách hàng đến với Vitraco Tour
là việc làm rất cần thiết. Với hy vọng góp phần phát triển và đẩy mạnh hiểu quả kinh doanh
của công ty trong thời gian đến em đã quyết định chọn đề tài “ Hoàn thiện chính sách

truyền thơng cổ động để thu hút khách du lịch nội địa tại công ty TNHH Liên Hợp Vận
Tải và Du Lịch Vitraco Tour” để nghiên cứu và làm chuyên đề tốt nghiệp của mình, nhằm
áp dụng những kiến thức đã được học ở nhà trường vào thực tiễn đồng thời cũng góp phần
tăng sức cạnh tranh và giúp cho doanh nghiệp mà em đang thực tập phát triển vững mạnh hơn
trong thời gian đến. Tuy nhiên, thời gian thực tập và kiến thức của em còn hạn chế kính


mong thầy cô, các bạn, cùng Ban Giám Đốc công ty đóng góp để đề tài được hồn thiện và
có ý nghĩa hơn.
2.

Mục đích nghiên cứu

Mục đích đầu tiên là nghiên cứu các khái niệm cơ bản về kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp
lữ hành, marketing, marketing du lịch, chiến lược marketing du lịch và công tác truyền thông
cổ động trong doanh nghiệp, lấy những khái niệm này làm cơ sở lý luận vững chắc để phân
tích những nội dung tiếp theo. Thứ hai là đánh giá thực trạng kinh doanh cũng như hoạt động
marketing của công ty và đi sâu nghiên cứu những phối thức truyền thông cổ động mà công
ty đang thực hiện.. Cuối cùng là đánh giá ưu, nhược điểm cuả hoạt động truyền thông hiện
tại trên cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế và xây dựng chính sách
truyền thơng cổ động phù hợp nhằm mang lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của công
ty trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng: Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động truyền thông cổ động với các công
cụ như: quảng cáo, bán hàng trực tiếp, marketing trực tiếp, quan hệ công chúng, xúc tiến bán.
b. Phạm vi nghiên cứu: Với kiến thức thực tế của bản thân và giới hạn của thời gian thực tập
còn hạn chế nên chuyên đề chỉ dừng lại nghiên cứu một số cách để hồn thiện cơng tác truyền
thơng cổ động để thu hút khách du lịch nội địa tại công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du
Lịch Vitraco Tour.
-


Không gian: Công tyTNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch Vitraco Tour Đà Nẵng

-

Thời gian: Công tác truyền thông cổ động của công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du

Lịch Vitraco Tour giai đoạn từ năm 2014-2016
4.

Phương pháp nghiên cứu

Thu thập, xử lý thông tin, thống kê, so sánh, đánh giá và phân tích,… những vấn đề chuyên
sâu về hoạt động kinh doanh lữ hành và công tác truyền thông cổ động của công ty.


5.

Bố cục đề tài (Gồm phần mục lục, lời mở đầu, kết luận và 3 chương chính)

Chương I. Cơ sở lí luận dung về kinh doanh Lữ hành.
Chương II. Thực trạng tình hình kinh doanh và chính sách truyền thơng cổ động để thu hút
khách du lịch nội địa của công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch Vitraco Tour giai
đoạn từ năm 2014-2016.
Chương III. Giải pháp hoàn thiện chính sách truyền thơng cổ động để thu hút khách du lịch
nội địa tại công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch Vitraco tour.


1
PHẦN I: HỆ THỐNG HÓA CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ

CHÍNH SÁCH TRUYỀN THƠNG CỔ ĐỘNG TRONG DOANH NGHIỆP DU
LỊCH
1.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh lữ hành
1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh lữ hành
Theo Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2005, trang 12
Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho
khách du lịch.
Có hai cách để tiếp cận về lữ hành và du lịch:
 Theo nghĩa rộng thì lữ hành (Travel) bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con
người từ nơi này đến nơi khác với bất kỳ lý do gì, bất kỳ thời gian nào, có hay khơng trở
về nơi xuất phát lúc đầu. Dựa vào cách tiếp cận này thì kinh doanh lữ hành được hiểu là
việc tổ chức các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ đã được sắp đặt trước theo đúng
yêu cầu của con người trong sự di chuyển đó.
 Theo nghĩa hẹp: Để tiện lợi cho công tác quản lý, để phân biệt giữa kinh doanh lữ hành và
các lĩnh vực kinh doanh du lịch khác thì người ta giới hạn hoạt động lữ hành chỉ bao gồm
những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Theo đó thì kinh doanh lữ hành
là kinh doanh các chương trình du lịch.
Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Kinh doanh lữ hành (Tour Operator
business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du
lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua
các trung gian hoặc các văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du
lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức các mạng lưới đại lý lữ hành”.


2
1.1.1.2 Đặc điểm kinh doanh lữ hành
- Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của nhiều dịch vụ
như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống... của các nhà sản xuất riêng lẻ
thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. Sản phẩm lữ hành là các chương trình du lịch trọn gói

(package tour) hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chương
trình du lịch trước khi đi du lịch.
- Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch vụ cấu thành
phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người cảm nhận. Mà các
yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong những thời điểm khác
nhau.
- Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một quá trình từ khi đón khách
theo u cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm:
 Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, tham quan.
 Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của chuyến đi như đi lại, ăn ở, an ninh...
- Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo quản, lưu kho,
lưu bãi được và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao.
- Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh lữ hành.
Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào những thời điểm khác
nhau.
1.1.2. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và vai trò của doanh nghiệp dinh doanh lữ
hành.
1.1.2.1. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.
a.

Khái niệm

Có thể hiểu “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch tốn độc lập được
thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức


3
thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch (thông tư số 715/TCDL ngày
9/7/1994)”.
Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch, doanh nghiệp lữ hành bao gồm 2 loại: Doanh

nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa.
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán các chương
trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến
Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch. Thực
hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho các
doanh nghiệp lữ hành nội địa.
Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán và
tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ, chương
trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt
Nam.
Tuy nhiên, trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành không chỉ ghép nối các dịch vụ của các
nhà cung cấp đơn lẻ thành chương trình du lịch chào bán mà cịn trực tiếp sản xuất ra các sản
phẩm du lịch hoặc đại lý lữ hành làm trung gian bán các sản phẩm du lịch để hưởng hoa
hồng.
Từ đó, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa đầy đủ như sau: “Doanh nghiệp lữ hành là một
loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực xây dựng, bán và thực
hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngồi ra, doanh nghiệp lữ hành cịn
có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc
thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của
khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
Trong lĩnh vực hoạt động của mình doanh nghiệp lữ hành thực hiện chức năng môi giới các
dịch vụ trung gian, tổ chức sản xuất các chương trình du lịch và khai thác các chương trình


4
du lịch khác. Với chức năng này doanh nghiệp lữ hành là cầu nối giữa cung và cầu du lịch,
giữa khách du lịch và các nhà cung ứng cơ bản của hoạt động lữ hành được qui định bởi đặc
trưng của sản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch. Còn với chức năng sản xuất, doanh nghiệp
lữ hành thực hiện xây dựng các chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu của khách.
Ngoài hai chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành còn khai thác các dịch vụ đáp ứng nhu cầu

của khách như các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển.
Từ các chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành thực hiện các nhiệm vụ quan trọng là tổ chức
các hoạt động trung gian và tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, trực tiếp tổ chức các
chương trình du lịch trọn gói cho khách:
Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ du
lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của
các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa
khách du lịch và các cơ sở kinh doanh du lịch.
Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm
du lịch như vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí... thành một sản phẩm thống nhất hoàn hảo
đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch. Các chương trình du lịch sẽ xố bỏ những khó khăn,
lo ngại của khách du lịch, đồng thời tạo cho họ sự an tâm tin tưởng vào sự thành công của
chuyến du lịch.
Tổ chức cung cấp các dịch vụ đơn lẻ cho khách trên hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có
để đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên tới khâu cuối cùng.
b. Chức năng và nhiệm vụ của kinh doanh lữ hành
 Chức năng:
Trong lĩnh vực hoạt động của mình doanh nghiệp lữ hành thực hiện chức năng môi giới các
dịch vụ trung gian, tổ chức sản xuất các chương trình du lịch và khai thác các chương trình
du lịch khác. Với chức năng này doanh nghiệp lữ hành là cầu nối giữa cung và cầu du lịch,


5
giữa khách du lịch và các nhà cung ứng cơ bản của hoạt động lữ hành được qui định bởi đặc
trưng của sản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch. Còn với chức năng sản xuất, doanh nghiệp
lữ hành thực hiện xây dựng các chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu của khách.
Ngồi hai chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành còn khai thác các dịch vụ đáp ứng nhu cầu
của khách như các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển.
 Nhiệm vụ:
- Từ các chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành thực hiện các nhiệm vụ quan trọng là tổ chức

các hoạt động trung gian và tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, trực tiếp tổ chức các
chương trình du lịch trọn gói cho khách:
-Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ du
lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của
các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xố bỏ khoảng cách giữa
khách du lịch và các cơ sở kinh doanh du lịch.
- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm
du lịch như vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí... thành một sản phẩm thống nhất hoàn hảo
đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch. Các chương trình du lịch sẽ xố bỏ những khó khăn,
lo ngại của khách du lịch, đồng thời tạo cho họ sự an tâm tin tưởng vào sự thành công của
chuyến du lịch.
- Tổ chức cung cấp các dịch vụ đơn lẻ cho khách trên hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có
để đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên tới khâu cuối cùng.
1.1.2.2 Vai trò của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.
a.

Đối với khách du lịch

Hiện nay đi du lịch trở thành một hiện tượng phổ biến, một nhu cầu thiết yếu với mọi người.
Du khách đi du lịch sẽ được tiếp cận, gần gũi với thiên nhiên hơn, được sống trong môi
trường tự nhiên trong sạch, được tận hưởng khơng khí trong lành. Đi du lịch, du khách được


6
mở mang thêm tầm hiểu biết về văn hoá, xã hội cũng như lịch sử của đất nước. Doanh nghiệp
lữ hành sẽ giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu đó.
Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm được cả thời gian và chi
phí cho việc tìm kiếm thơng tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến du lịch của họ.
Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia tổ chức du
lịch tại các công ty lữ hành, các chương trình vừa phong phú hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho

khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất.
Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành có
khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các nhà cung cấp dịch vụ
du lịch, điều này đảm bảo cho các chương trình du lịch ln có giá hấp dẫn đối với khách.
Một lợi ích khơng kém phần quan trọng là các doanh nghiệp lữ hành giúp cho khách du lịch
cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó.
b.

Đối với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch.

Doanh nghiệp lữ hành cung cấp các nguồn khách lớn, đủ và có kế hoạch. Mặt khác trên cơ sở
hợp đồng đã ký kết giữa hai bên các nhà cung cấp đã chuyển bớt một phần rủi ro có thể xảy
ra với các doanh nghiệp lữ hành.
Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo khuyếch trương của các
doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt đối với các nước đang phát triển như Việt Nam, khi khả năng
tài chính cịn hạn chế thì các mối quan hệ các doanh nghiệp lữ hành trên thế giới là phương
pháp quảng cáo hữu hiệu thị trường du lịch quốc tế.
c.

Đối với ngành du lịch

Doanh nghiệp lữ hành là một tế bào, một đơn vị cấu thành nên ngành du lịch. Nó có vai trò
thúc đẩy hay hạn chế sự phát triển của ngành du lịch. Nếu mỗi doanh nghiệp lữ hành kinh
doanh có hiệu quả sẽ tạo điều kiện tốt cho tồn ngành du lịch nói riêng và tồn bộ nền kinh tế
nói chung.


7
d.


Đối với doanh nghiệp khác

Mỗi doanh nghiệp kinh doanh đều nằm trong mối quan hệ tổng thể với các doanh nghiệp
khác trên thị trường. Và doanh nghiệp lữ hành cũng khơng nằm ngồi quy luật ấy. Doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành thúc đẩy các doanh nghiệp và các ngành khác phát triển thể hiện ở
chỗ doanh nghiệp lữ hành sử dụng đầu ra của các ngành sản xuất khác để phục vụ cho hoạt
động sản xuất kinh doanh của mình.
e.

Đối với cư dân địa phương

Khi lữ hành phát triển sẽ mở ra nhiều tuyến điểm du lịch, đặc biệt là các điểm đến các địa
phương. Điều này sẽ giúp dân cư địa phương mở mang tầm hiểu biết, giúp họ có cơ hội kinh
doanh và quan trọng hơn là vấn đề giải quyết công ăn việc làm cho người dân ở đây.
1.1.2.3. Phân loại doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.
Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì doanh nghiệp lữ hành gồm hai loại:
Cơng ty lữ hành nội địa và công ty lữ hành quốc tế.
Công ty lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc
từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân
Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngồi, thực hiện các chương
trình du lịch đã bán hoặc đã ký hợp đồng, uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa.
Cơng ty lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình
du lịch nội địa nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngồi
đã được các cơng ty lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.


8
Sơ đồ 1.1 : Phân loại các công ty lữ hành
CÔNG TY LỮ HÀNH


(Travel agent/Tour Operator)

CÁC ĐẠI LÝ
DU LỊCH
(Travel agent)

CÁC
ĐLDL
BÁN
BUÔN

CÁC
ĐLDL
BÁN LẺ

CÁC CTLH
CÁC CTDL
(Tour Operator)

CÁC
ĐIỂM
BÁN

CÁC
CTLH
TỔNG
HỢP

CÁC
CTLH

NHẬN
KHÁCH

CÁC CTLH
QUỐC TẾ

CÁC
CTLH
GỬI
KHÁCH

CÁC CTLH
NỘI ĐỊA

(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành)
Theo sơ đồ trên các loại doanh nghiệp lữ hành có chức năng nhiệm vụ như sau:
- Các đại lý du lịch là những công ty lữ hành mà hoạt động chủ yếu của chúng là làm trung
gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ và hàng hố du lịch chứ khơng có sản phẩm
của chính mình. Các đại lý du lịch có vai trị gần giống như các cửa hàng du lịch tại các nước
phát triển bình quân cứ 15.000 – 20.000 dân có một đại lý du lịch, đảm bảo thuận tiện tới
mức tối đa cho khách du lịch. Đối tượng phục vụ chủ yếu của các đại lý du lịch là khách du
lịch địa phương.
- Các đại lý du lịch bán buôn thường là các công ty lữ hành, có hệ thống các đại lý bán lẻ,
điểm bán. Con số này có thể lên tới vài trăm và doanh số của các đại lý du lịch bán buôn lớn
trên thế giới lên tới hàng tỷ USD. Các đại lý du lịch bán buôn mua sản phẩm của các nhà


9
cung cấp với số lượng lớn có mức giá rẻ, sau đó tiêu thụ qua hệ thống bán lẻ với mức giá
công bố phổ biến trên thị trường. Các đại lý bán lẻ có thể là những đại lý độc lập, đại lý độc

quyền hoặc tham gia vào các chuỗi của các đại lý bán buôn. Các đại lý bán lẻ thường có quy
mơ nhỏ (từ 1 – 5 người). Các đại lý bán lẻ thường được đặt ra ở các vị trí giao thơng thuận
tiện và có quan hệ chặt chẽ gắn bó trực tiếp với khách du lịch. Các điểm bán thường do các
công ty hàng không, tập đoàn khách sạn đứng ra tổ chức và bảo lãnh cho hoạt động.
- Các công ty lữ hành (tại Việt Nam cịn gọi là các cơng ty du lịch) hoạt động một cách tổng
hợp trong hầu hết các lĩnh vực từ hoạt động trung gian tới hoạt động trọn gói và kinh doanh
tổng hợp. Vì vậy đối tượng phục vụ của các công ty lữ hành là tất cả các loại khách du lịch.
- Các công ty lữ hành nhận khách được thành lập gần các vùng giàu tài nguyên du lịch, hoạt
động chủ yếu là cung cấp các sản phẩm dịch vụ một cách trực tiếp cho khách du lịch do các
công ty lữ hành gửi khách chuyển tới.
- Các công ty lữ hành gửi khách thường tập trung ở các nước phát triển có quan hệ trực tiếp
gắn bó với khách du lịch. Sự phối hợp giữa các công ty du lịch gửi khách và nhận khách là xu
thế phổ biến trong kinh doanh lữ hành du lịch. Tuy nhiên, những cơng ty, tập đồn du lịch lớn
thường đảm nhận cả hai khâu nhận khách và gửi khách. Điều đó có nghĩa các cơng ty này
trực tiếp khai thác các nguồn khách và đảm nhận tổ chức thực hiện các chương trình du lịch.
Đây là mơ hình kinh doanh của các công ty du lịch tổng hợp với quy mơ lớn.
Ngồi ra, căn cứ vào phạm vi hoạt động người ta cịn phân chia thành các cơng ty lữ hành nội
địa và các công ty lữ hành quốc tế.
- Công ty lữ hành quốc tế là những công ty lữ hành có chức năng tiến hành mọi hoạt động để
tổ chức những chương trình du lịch khơng giới hạn trong phạm vi quốc gia và trên phạm vi
quốc tế.
- Công ty lữ hành nội địa là những công ty lữ hành có chức năng khai thác và tổ chức những
chương trình du lịch trong phạm vi lãnh thổ quốc gia.


10

1.1.3 Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp hữ hành
Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia sản phẩm của các công ty du lịch lữ hành làm 3
nhóm cơ bản:

1.1.3.1 Sản phẩm trung gian
Các cơng ty lữ hành trở thành một mắt xích quan trọng trong kênh phân phối sản phẩm dịch
vụ của các nhà cung cấp. Các công ty lữ hành bán sản phẩm của các nhà cung cấp này trực
tiếp hoặc gián tiếp cho khách du lịch. Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du
lịch cung cấp, bao gồm:






Đăng ký đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện: máy bay, tàu thuỷ, đường sắt, ô tô...
Môi giới cho thuê ô tô
Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch
Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn
Các dịch vụ môi giới trung gian khác

Các loại dịch vụ trung gian này do các nhà cung cấp đóng vai trò là nhà cung cấp sản phẩm
trực tiếp cung cấp cho các công ty lữ hành, các công ty lữ hành sẽ bán lại cho khách hàng với
vai trò nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp (bán trực tiếp cho khách) hay gián tiếp (bán thông
qua các đại lý lữ hành) để hưởng hoa hồng từ các nhà cung cấp trực tiếp.
Các cơng ty lữ hành đóng một vai trị quan trọng trong việc tiêu thụ các dịch vụ cho các nhà
cung cấp, là cầu nối quan trọng không thể thiếu của các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.
Ngoài việc bán cho khách các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung cấp thì cơng ty lữ hành còn
liên kết chúng với nhau để tạo thành sản phẩm hồn tồn mới của mình, đó chính là các
chương trình du lịch trọn gói.


11
1.1.3.2 Chương trình du lịch

a.

Khái niệm chương trình du lịch trọn gói

“Chương trình du lịch trọn gói là một loại chương trình du lịch mà nó có sự liên kết và làm
gia tăng giá trị của tất cả các dịch vụ chính của các nhà cung cấp khác nhau với mức giá đã
được xác định trước. Nó được bán trước cho khách nhằm thoả mãn cả ba nhu cầu chính trong
quá trình thực hiện chuyến đi”.
b. Các thành phần
Các thành phần cấu thành nên nội dung của chương trình du lịch trọn gói bao gồm:
* Dịch vụ vận chuyển: đây là dịch vụ được xác định là thành phần chính, quan trọng nhất của
chương trình du lịch trọn gói. Trong chương trình du lịch tuỳ thuộc vào các điều kiện cụ thể
mà sử dụng các phương tiện, chẳng hạn có thể kết hợp giữa hai loại máy bay- ô tô; máy baytàu thuỷ hoặc chỉ một loại tàu hoả hay chỉ ô tô…Đặc điểm của phương tiện vận chuyển như
là chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, sân bay, uy tín của các hãng vận chuyển cũng là
các căn cứ quan trọng để doanh nghiệp lữ hành lựa chọn phương tiện vận chuyển cho chương
trình của mình.
* Dịch vụ lưu trú: dịch vụ này được sắp xếp vào thành phần quan trọng thứ hai của chương
trình du lịch trọn gói. Tuỳ thuộc điều kiện cụ thể mà lựa chọn nơi lưu trú cho chương trình ,
các loại hạng cơ sở lưu trú, chủng loại buồng giường…
* Lộ trình: được xếp vào thành phần quan trọng thứ ba của chương trình du lịch trọn gói, nó
bao gồm số điểm dừng, thời gian dừng tại mỗi điểm, thời gian và khoảng cách giữa điểm đi
và điểm đến, các hoạt động cụ thể của từng buổi từng ngày với thời gian và không gian đã
được ấn định trước.
* Dịch vụ ăn uống: được xếp vào thành phần chính quan trọng thứ tư của chương trình du
lịch trọn gói. Nó bao gồm các bữa ăn, nơi ăn, thực đơn, có thể chọn món ăn hay không, các
loại đồ uống khác nhau.


12
* Dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí: đây là thành phần khơng chỉ quan trọng mà nó cịn là

thành phần đặc trưng nhằm thoả mãn nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí của khách, tuỳ thuộc
vào đIều kiện cụ thể mà doanh nghiệp lữ hành lựa chọn các đối tượng tham quan, các loại
hình vui chơi giải trí khác nhau cho chương trình.
* Quản lý và hướng dẫn: đây là thành phần làm gia tăng giá trị của các dịch vụ đơn lẻ nói trên
làm thoả mãn sự mong đợi của khách trong chuyến đi. Nó bao gồm việc tổ chức, thông tin,
kiểm tra.
* Các thành phần khác như là hành lý được mang, hành lý miễn cước, các hàng hố biếu tặng
khách.
* Các loại phí sân bay, phí phục vụ, phụ giá chính vụ, chi phí phát sinh, thuế…Các khoản này
có thể nằm trong giá của chương trình đã được tính trước hoặc khách tự thanh tốn (thành
phần này được thơng tin rõ cho khách qua các tập gấp hay sách quảng cáo trước khi mua
chương trình).
Đối với các khoản thuế do luật và chính sách thuế của các quốc gia có sự khác nhau nên khi
thực hiện các chương trình du lịch quốc tế cần có sự hướng dẫn tỷ mỷ cho khách.
Như vậy, các yếu tố thành phần trong nội dung của chương trình du lịch trọn gói như là một
văn bản hướng dẫn để thực hiện các dịch vụ trong chuyến đi.
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng và cơ bản nhất cho hoạt động lữ hành du
lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của nhà cung cấp và thêm vào một số sản
phẩm, dịch vụ của bản thân công ty lữ hành để tạo thành một sản phẩm hồn chỉnh là chương
trình du lịch trọn gói và bán cho du khách với mức giá gộp. Trong hoạt động này, công ty lữ
hành không chỉ dừng lại ở khâu phân phối mà trực tiếp tham gia vào quá trình và tạo ra sản
phẩm khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Trách nhiệm của công ty lữ hành với
khách du lịch và nhà cung cấp cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian. Bằng các chương


13
trình du lịch trọn gói, các cơng ty du lịch lữ hành có tác động tới việc hình thành các xu
hướng du lịch trên thị trường.
1.1.3.3 Các sản phẩm khác
Trong q trình phát triển, các cơng ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động sản xuất

của mình, trở thành người trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó các cơng ty lữ
hành lớn trên thế giới (như Thomas, TUI, Câu lạc bộ Địa Trung Hải...) hầu hết đều hoạt động
trong tất cả các hoạt động có liên quan đến du lịch, ví dụ như:
- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng
- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí
- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ...
- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch (điển hình là American Express)
Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch ngày càng phát triển và hệ thống sản phẩm của các
công ty lữ hành sẽ ngày càng phong phú.
1.1.4 Thị trường khách của kinh doanh lữ hành
Thị trường khách của kinh doanh lữ hành là người mua sản phẩm của doanh ngiệp lữ hành.
Người mua để tiêu dùng, người mua để bán, người mua là cá nhân, gia đình hay nhân danh tổ
chức.
1.1.4.1 Nguồn khách của kinh doanh lữ hành
Nguồn khách tạo ra cầu sơ cấp là chủ thể mua với mục đích dùng, bao gồm:
-

Khách quốc tế
Khách nội địa

Nguồn khách tạo ra cầu thứ cấp là chủ thể mua với mục đích kinh doanh, bao gồm:
-

Đại lý lữ hành và cơng ty lữ hành ngồi nước
Đại lý lữ hành và công ty lữ hành trong nước

Đặc điểm của nguồn khách của kinh doanh lữ hành:
-

Nguồn khách đa dạng và phong phú



14
Khách du lịch là mọi người có nhu cầu đi du lịch và có khả năng về tài chính chi trả cho
chuyến đi của mình. Khơng phân biệt tơn giáo, lãnh thổ, thu nhập cao thấp, không phân biệt
giá rẻ. Mà nó bao gồm mọi tầng lớp trong xã hội. Do vậy các công ty Lữ hành cần chú trọng
đến đặc điểm này để có kể hoạch và biện pháp khai thác khách. Xác định rõ thi trường mục
tiêu của mình. Điều này sẽ rất có ích cho doanh nghiệp vì một khi đã xác định rõ thi trường
chính của mình thì sẽ có những phương án kinh doanh hợp lí.
-

Nguồn khách khơng ổn định và ln biến đổi

Hoạt động kinh doanh Lữ hành luôn chịu nhiều sự tác động, do nguồn khách luôn thay đổi,
không ổn định, mà phụ thuộc vào mùa vụ và thời điểm kinh doanh. Mùa cao điểm của hoạt
động du lịch thường tập trung vào thời điểm đầu năm và mùa hè khi đó khách sẽ có nhiều
thời gian rỗi và thời điểm này thường là mùa du lịch lễ hội, du lịch nghỉ biển đặc biệt phát
triển về mùa hè.
Cầu du lịch mang tính chu kì khơng ổn định, trong hoạt động du lịch luôn tồn tại khái niệm
mùa cao điểm và mùa chết. Khi vào mùa cao điểm các doanh nghiệp lữ hành nhận được rất
nhiều khách khi đó các cơng ty này phải huy động hết mọi nguồn nhân lực để đáp ứng nhưng
nhu cầu đa dạng của khách du lịch. Nhưng khi hết mùa thì các cơng ty này nhận được rất ít
khách vì vậy hoạt động trong dịp mùa thấp điểm chỉ để tồn tại và có tên tuổi của công ty trên
thị trường.
1.1.4.2 Phân loại theo động cơ của chuyến đi
- Khách đi du lịch thuần túy
- Khách đi du lịch công vụ
- Khách đi du lịch vứi mục đích chun biệt khác.
1.1.4.3 Phân loại tình hình khách theo hình thức tổ chức chuyến đi
- Khách theo đồn là đối tượng khách tổ chức mua hoặc đặt chỗ theo đoàn từ trước và được

tổ chức độ lập theo một chuyến đi của chương trình du lịch nhất định. Ví dụ như mọt tập thể


15
nào đó tổ chức chuyến đi cho các thành viên của cơ quan mình kgonf đi ghép đồn với các
khách khác, hoặc một, hai gia đình, nhóm nhỏ có nhu cầu thực hiện riêng một chuyến đi của
chương trình.
- Khách lẽ là khách có một hoặc một vài người phải ghép với nhau thành một đồn thì mới tổ
chức được chuyến đi.
- Khách theo hãng là khách của các hãng gửi khách, công ty gửi khách.
1.2 NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG DU LỊCH
1.2.1 Khái niệm về Marketing du lịch
Theo quan điểm của tổ chức du lịch thế giới (World tourism Organization) “Marketing du
lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du
khách nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp mục đích của tổ chức du
lịch đó”.
Theo định nghĩa của J C Hollway: “Marketing du lịch là chức năng quản trị, nhằm tổ chức và
hướng dẫn tất cả các hoạt động kinh doanh tham gia vào việc nhận biết nhu cầu của người
tiêu dùng và biến sức mua của khách hàng thành cầu về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể,
chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng để đạt được lợi nhuận mục tiêu
hoặc mục tiêu của doanh nghiệp hoặc của tổ chức du lịch đặt ra”.
Hiểu một cách chung nhất: Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu
cầu của khách hàng, những sản phẩm, dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ
trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời đạt được
những mục tiêu dài hạn của tổ chức.
1.2.2 Vai trị, chức năng và mục đích của Marketing trong doanh nghiệp du lịch
Marketing có vai trị liên kết giữa mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu
với các nguồn lực bên trong doanh nghiệp. Để thực hiện vai trị này Marketing có bốn chức
năng cơ bản.