MỤC LỤC

MỤC LỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN..................................................................................................3
1.1 Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn.............................................3
1.1.1 Khách sạn...............................................................................................................................3
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn.......................................................................................................3
1.1.1.2 Phân loại khách sạn............................................................................................................4
1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn........................................................................................7
1.1.2.1 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn...................................................................7
1.1.2.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn...................................................................10
1.2 Khái niệm nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn......................13
1.2.1 Khái niệm nhà hàng............................................................................................................13
1.2.2 Phân loại nhà hàng.............................................................................................................14
1.2.3 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng......................................................................16
1.2.4 Khái niệm kinh doanh nhà hàng........................................................................................17
1.2.5 Hoạt động kinh doanh nhà hàng........................................................................................17
1.2.6 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng.................................................................18
1.2.7 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng...................................................................19
1.3 Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn.......................................................20
1.3.1 Khái niệm về quy trình phục vụ bàn...................................................................................20


1.3.2 Các quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng............................................................................21
1.3.2.1 Quy trình phục vụ buffet sáng............................................................................................24
1.3.2.2 Quy trình phục vụ ăn trưa và ăn tối theo thực đơn...........................................................27
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn...........................................................32

1.4.1 Đội ngũ lao động..................................................................................................................32
1.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật........................................................................................................34
1.4.3 Công tác quản lý giám sát...................................................................................................35
1.4.4 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và các bộ phận khác...............................................36
1.4.4.1 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận trong nhà hàng............................................36
1.4.4.2 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận khác trong khách sạn..........................38
1.5 Ý nghĩa của việc hồn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn trong nhà
hàng...............................................................................................................................................40
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH , CÁC YẾU TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SAIGON
TOURANE...................................................................................................................................42
2.1 Giới thiệu về khách sạn SaigonTourane..............................................................................42
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn SaigonTourane.....................................42
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ mấy khách sạn SaigonTourane..........................................................43
2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại khách sạn SaigonTourane.............................................47
2.1.4 Hệ thống nhà hàng và hội trường của khách sạn :..........................................................49
2.1.5 Nguồn nhân lực của khách sạn..........................................................................................50
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn tại khách sạn SaigonTourane từ năm 20132015...............................................................................................................................................52


2.2.1 Tình hình khách lưu trú (2013-2015).................................................................................52
2.2.2 Kết quả của hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2013-2015........................................54
2.3 Tình hình kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn SaigonTourane 2013-2015...............57
2.3.1 Giới thiệu về nhà hàng khách sạn SaigonTourane............................................................57
2.3.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng trong khách sạn Saigon Tourane .....................................58
2.3.4 Kết quả của hoạt động kinh doanh nhà hàng của khách sạn Saigon Tourane................61
2.4 Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng khách sạn Saigon Tourane..................62
2.4.1 Quy trình phục vụ buffet sáng của nhà hàng.....................................................................62
2.4.2 Quy trình phục vụ ăn trưa và ăn tối theo thực đơn...........................................................66
2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn tại nhà hành của khách sạn Saigon

Tourane.........................................................................................................................................70
2.5.1 Đội ngũ lao động..................................................................................................................70
2.5.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật........................................................................................................72
2.5.3 Công tác quản lý giám sát...................................................................................................75
2.5.4 Mối quan hệ giữa bộ phận trong nhà hàng......................................................................77
2.6 Đánh giá chung quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn SaigonTourane....80
2.6.1 Ưu điểm................................................................................................................................80
2.6.2 Nhược điểm..........................................................................................................................80
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE
.......................................................................................................................................................82
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp.........................................................................................................82
3.1.1.Tình hình phát triển du lịch ở thành phố Đà Nẵng...........................................................82


3.1.2 Tầm nhìn của khách sạn Saigon Tourane..........................................................................83
3.1.3 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng và khách sạn SaigonTourane....83
3.1.3.1 Đối với khách sạn..............................................................................................................83
3.1.3.2 Đối với nhà hàng...............................................................................................................84
3.2 Một số giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ bàn và các yếu tố ảnh hưởng đến quy
trình phục vụ bàn tại nhà hàng khách sạn SaigonTourane.....................................................86
3.2.1 Giải pháp về hồn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng khách sạn Saigon Tourane
.......................................................................................................................................................86
3.2.1.1 Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng............................................87
3.2.1.2 Đề xuất giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ ăn trưa và ăn tối theo thực đơn.............89
3.2.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn tại nhà
hàng khách sạn SaigonTourane..................................................................................................93
3.2.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.............................................................93
3.2.2.2 Giải pháp đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật..........................................................................96
3.2.2.3


Giải pháp nâng cao công tác quản lý............................................................................98

3.2.2.4

Giải pháp tăng cường mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng và khách sạn. 100

KẾT LUẬN.................................................................................................................................103
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1 : Quy trình phục vụ bàn...............................................................................................19
Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ Buffet sáng....................................................................................23
Sơ đồ 1.3 Quy trình phục vụ ăn trưa và ăn tối theo thực đơn....................................................25
Sơ đồ1.4 : Tổ chức dịng thơng tin giữabộ phận bàn và bộ phận bếp......................................35
Sơ đồ 1.5 Tổ chức dịng thơng tin giữa bộ phận bàn và bộ phận bar........................................35
Sơ đồ 1.6 Tổ chức dịng thơng tin giữa bộ phận bàn và bộ phận thu ngân..............................36
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Saigon Tourane..................................................41
Sơ đồ2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng thuộc khách sạn Saigon Tourane..............................56
Sơ đồ 2.4.1: Quy trình phục vụ buffet sáng...............................................................................59
Sơ đồ 2.4.2: kiểu trưng bày Buffet tại nhà hàng.........................................................................61
Sơ đồ 2.4.3 Quy trình phục vụ ăn trưa và tối theo thực đơn.....................................................63
Sơ đồ 2.4.4: Quy trình chào đón và xếp chỗ ngồi......................................................................65
Sơ đồ 2.4.5.1 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp...................................................74
Sơ đồ 2.4.5.2 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bar..................................................74
Sơ đồ 2.4.5.3 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận thu ngân..........................................75
Sơ đồ 3.1 Sở đồ hồn thiện quy trình phục vụ buffet sáng........................................................84
Sơ đồ 3.2 Sơ đồ hồn thiện quy trình phục vụ theo thực đơn...................................................87
Biểu đồ 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn SaigonTourane năm 2013-2015.......53

Biểu đồ 2.2: Thể hiện nguồn khách theo hình thức chuyến đi.................................................57


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Các nhà hàng, hội trường của khách sạn..................................................................47
Bảng 2.2 Đội ngũ lao động theo trình độ chun mơn.............................................................48
Bảng 2.3 Tình hình thu hút khách của khách sạn SaigonTourane từ năm 2013-2015..........50
Bảng 2.4 Báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn Saigon Tourane từ năm 2013-2015....52
Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách theo hình thức tổ chức chuyến đi từ năm 2013 đến năm
2015...............................................................................................................................................57
Bảng 2.6 Báo cáo kết quả kinh doanh hoạt động nhà hàng năm 2013-2015..........................59
Bảng 2.7 : Cơ cấu đội ngũ lao động theo trình độ chuyên môn của nhà hàng :..................67
Bảng 3.1.Các dụng cụ cần bổ sung tại nhà hàng SaigonTourane............................................93
Bảng 2.8 Các trang thiết bị tại nhà hàng khách sạn SaigonTourane.......................................69


DANH MỤC VIẾT TẮT
BP
DVBS
KT-TV
TC-HC
SL
STT
TT
CSVC

Bộ phận
Dịch vụ bổ sung
Kế toán- Tài vụ
Tài chính-Hành chính

Số lượng
Số thứ tự
Tỉ trọng
Cơ sở vật chất


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Du lịch ngày nay đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống. Hoạt động kinh
doanh du lịch đang ngày càng phát triển mạnh về số lượng và cả chất lượng. Du lịch đang là một
ngành kinh tế mũi nhọn thúc đẩy các nước phát triển kinh tế trong đó có Việt Nam.
Trong những năm qua ngành du lịch Việt Nam đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật
chất kỷ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên các vùng miền đất nước. Theo đó một loạt các cơ
sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ,
làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khác
nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong và ngoài nước.Và
hoạt động kinh doanh nhà hàng là một bộ phận quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn nó
thể hiện đặc trưng của một khách sạn, nhà hàng là nơi đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của khách
lưu trú mà cịn là nơi khách thưởng thức các món ăn, thức uống mang đậm nét riêng của từng
vùng mà khách lưu trú. Vì vậy để nâng cao chất lượng phục vụ trong bộ phận nhà hàng thì quy
trình phục vụ bàn tại bộ phận nhà hàng đóng vai trị quan trọng và cần được chú trọng để nâng
cao chất lượng phục vụ nhằm thỏa mã nhu cầu và giữ được khách hàng quay lại. Trong quá trình
thực tập tại nhà hàng khách sạn Saigon Tourane em đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện các yếu tố ảnh
hưởng đến quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng khách sạn Saigon Tourane ” làm đề tài nghiên
cứu khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chính là hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn tại nhà
hàng khách sạn SaigonTourane tập trung chủ yếu vào các nội dung như quy trình phục vụ bàn của
nhà hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phục vụ bàn, thực trạng của quá trình phục vụ bàn



2
và các biện pháp hồn thiện quy trình phục vụ bàn.
3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu : nghiên cứu trong phạm vi khách sạn SaigonTourane đặc biệt là bộ phận nhà
hàng, sử dụng số liệu từ năm 2013 đến năm 2015.
Phương pháp nghiên cứu : khóa luận sử dụng phương pháp nghiện cứu tiếp cận thu thập thơng
tin, phương pháp tổng hợp và phân tích, đối chiếu thực tế, chứng minh làm rõ vấn đề.
4. Bố cục đề tài
Sau phầm mở đầu, bố cục của đề tài gồm 3 phần:
Chương 1 : Cơ sở lý luận
Chương 2 : Hoạt động kinh doanh , thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng khách
sạn Saigon Tourane
Chương 3 : Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng khách sạn
Saigon Tourane.


3
CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Thuật ngữ “khách sạn” (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp có nghĩa là lâu đài. Vào thời trung cổ,
nó được dùng để chỉ những ngơi nhà sang trọng, nơi cư ngụ của các lãnh chúa. Từ “khách sạn”
theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVIII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được
phổ biến ở các nước phương tây, khi nhắc đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở cho
thuê trọ (lưu trú), nhưng thực tế không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà cịn có các cơ
sở khác như nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách, lều trại ….đều có dịch vụ này.
Tại Tiệp Khắc khách sạn là một phương tiện lưu trú có trang trí nội thất riêng với khối lượng và

mức độ của các dịch vụ phải xứng với các yêu cầu của 1 trong 5 loại hạng được phân hạng (A,
B, A1*, A2*, B1*, B2*) và có ít nhất là 5 phòng.
Tại Pháp định nghĩa khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng có các phịng ngủ căn hộ để
thỏa mãn nhu cầu lưu trú lại của khách, ngồi ra cịn có nhà hàng để thỏa mã nhu cầu ăn uống.
Tại Mỹ khách sạn là nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để th phịng qua đêm. Khách sạn phải
bao gồm phòng khách , phòng ngủ với trang thiết bị cần thiết và một hệ thống dịch vụ bổ sung,
dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn xếp hạng ở Việt Nam TCVN 4391, 2009: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có
quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ
cần thiết phục vụ khách”.
- Trên thế giới cũng có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn, tựu chung lại chúng
ta có thể hiểu một cách ngắn gọn và chính thống:


4
- Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương, khoa du lịch – trường đại
học Kinh tế Quốc dân trong cuốn giáo trình Quản Trị Kinh doanh khách sạn, do nhà xuất bản Đại
học Kinh tế Quốc dân ấn hành năm 2008 thì: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với
đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết cho việc nghỉ
ngơi qua đêm của kháchvà thường được xây dựng gần nơi có tài nguyên du lịch.”
1.1.1.2 Phân loại khách sạn
a.Căn cứ vào quy mô, khách sạn phân ra ba loại sau:


Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mơ từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn chỉ cung cấp

dịch vụ lưu trú cho khách, cịn các dịch vụ khác khơng phục. Loại khách sạn này có mức giá lưu
trú thấp.



Khách sạn vừa: có quy mơ từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch vụ

cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này thường xây dựng ở
các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn
này thường có mức giá trung bình.


Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho

khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng cao tầng,
loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao.
b.Căn cứ vào vị trí địa lý, được phân ra các loại sau:


Khách sạn thành phố ( City centre hotel )

Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị đông dân cư.
Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo,
các thương gia, vân động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân. Các khách sạn này
thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại,


5
thường được xếp thứ hạng cao. Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thánh phố Hà Nội và
thành phố Hồ Chí Minh.


Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)

Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng

núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các khách sạn này nghỉ ngơi
thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái. Các khách sạn này được trang bị
khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách. Ở nước
ta , các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng,
Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt –
Lâm Đồng, vv…


Khách sạn ven đô (Suburban hotel)

Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị. Đối tượng
phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm thân.
Những loại khách có khả năng thanh tốn chi tiêu trung bình. Do vậy, mức độ trang thiết bị các
tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung
cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng.


Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel

Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi
lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel. Loại khách sạn này chủ
yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vân chuyển như sửa chữa,
cung cấp nhiên liệu.


6



Khách sạn quá cảnh


Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu. Đối tượng phục vụ
của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế và các
tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do
đột xuất.
c. Phân loại theo thị trường mục tiêu
Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm:


Khách sạn thương mại (Trade hotel)



Khách sạn du lịch (Tourism hotel)



Khách sạn căn hộ cho thuê



Khách sạn sòng bạc

d . Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ
Theo tiêu thức phân loại này,hệ thống khách sạn phân ra ba loại:


Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury hotel)




Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel)



Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel)



Khách sạn thứ hạng thấp , ( Economy hotel)

e. Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu
Căn cứ vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân loại theo hình thức sở hữu gồm các loại
sau:
 Khách sạn Nhà nước: Là khách sạn do nhà nước làm chủ đầu tư, một công ty hay tổ chức
của nhà nước sẽ đứng ra chịu trách nhiệm quản lý, điều hành việc kinh doanh khách sạn. Và chịu


7
trách nhiệm trước nhà nước về kết quả kinh doanh của khách sạn, lợi nhuận thu được sẽ nộp vào
ngân sách của nhà nước
 Khách sạn cổ phần: Là khách sạn có sự góp vốn của nhiều cổ đơng, vốn của khách sạn
được chia thành những phần bằng nhau gọi là cổ phần. Thông thường người nắm số cổ phần cao
nhất sẽ trở thành Chủ tịch Hội Đồng Quản trị, là người có quyền cao nhất trong việc điều hành ,
quản lý khách sạn.
 Khách sạn tư nhân: Là khách sạn có chủ đầu tư là cá nhân hoặc một công ty trách nhiệm
hữu hạn. Chủ đầu tư này tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn, tự chịu trách nhiệm về kết
quả kinh doanh của mình và được hưởng toàn bộ lợi nhuận thu được từ việc đầu tư khách sạn.
 Khách sạn liên doanh: : Là những khách sạn có 2 hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ vốn ra để đầu
tư khách sạn, cùng nhau quản lý khách sạn, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh theo thỏa

thuận của các bên. Kết quả kinh doanh được chia cho các chủ đầu tư theo tỷ lệ góp vốn hoặc thỏa
thuận theo hợp đồng của các bên.
 Khách sạn có 100% vốn đầu tư của nước ngồi: Là những khách sạn có chủ đầu tư là
người nước ngồi hoặc tổ chức nước ngồi. Hiện nay có rất nhiều khách sạn có chủ đầu tư là
người nước ngồi hoặc chủ đầu tư nước ngoài.
f. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết
Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau:


Khách sạn độc lập



Khách sạn tập đoàn

1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn
Du lịch ngày càng phát triển, từ xưa đến nay, xã hội đã trải qua nhiều giai đoạn khác nhau thì
theo đó kinh doanh khách sạn cũng được hiểu theo nhiều cấp độ khác nhau.


8
Theo TS.Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương trong giáo trình “ Quản trị
kinh doanh khách sạn” của Khoa Du Lịch và Khách sạn – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã
có khái niệm : “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí
của họ tại điểm đến du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn có năm đặc điểm chính sau:
a/ Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm đến du lịch.

Kinh doanh khách sạn được tiến hành thành công ở nơi có tài nguyên du lịch bởi lẽ tài nguyên du
lịch là yếu tố thúc đẩy và thôi thúc con người ta đi du lịch, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du
lịch cũng quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng đó. Giá trị và sức hấp dẫn của tài
ngun du lịch cịn có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn đó. Chính vì vậy, khi đầu tư
vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì phải nghiện cứu kỹ các vấn đề về tài nguyên du lịch cũng
như đối tượng khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn bởi tài ngun đó.
b/ Kinh doanh khách sạn địi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách
sạn: đòi hỏi các thành phần về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng
cao. Ngĩa là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên
của thứ hạng khách sạn. Các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên
nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao.
Ngồi ra cịn có một số nguyên nhân khác: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao,
chi phí đất đai cho cơng trình khách sạn là rất lớn.
c/ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.


9
Trong bất cứ một khách sạn nào cũng luôn cần một số lượng lao động trực tiếp tương đối lớn,
điều này do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn là khơng thể cơ giới hóa
được, tất cả mọi cơng việc từ lúc đón tiếp đến lúc tiễn khách đều đòi hỏi phục vụ trực tiếp, bên
cạnh đó thời gian phục vụ lại thường kéo dài 24/24h theo nhu cầu của khách. Vì vậy cơng việc
phải được thực hiện bởi nhân viên khách sạn. Chính vì vậy, chi phí lao động trực tiếp tương đối
cao nên việc giảm chi phí sẽ khó tùy vào quy mơ của khách sạn mà chi phí chi trả cho lao động
Ngồi ra, cơng tác tuyển, lựa chọn và bố trí lao động hợp lý cũng là một vấn đề được đặt ra cho
các nhà quản lý. Việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là thách thức lớn đối với các
nhà quản lý.
d/ Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà các nhân tố này lại hoạt động
theo quy luật như: quy luật tự nhiện, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con người.

Quy luật tự nhiện có ảnh hưởng lớn đối với kinh doanh khách sạn và đây là điều mà các nhà
kinh doanh du lịch phải hết sức quan tâm. Điều này xuất phát từ điều kiện khí hậu của mỗi quốc
gia, mỗi vùng, mỗi khu vực trên thế giới. Thời tiết trong năm có sự biến động lặp đi lặp lại, từ đó
tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên
đối với khách du lịch. Quy luật tự nhiện này được chia thành hai mùa rõ rệt: mùa cao điểm và
mùa thấp điểm. Ngoài ra, tại thời điểm mà khơng có khách du lịch gọi là “mùa chết”.
Tác động của các quy luật kinh tế xã hội văn hóa, thói quen từ những địa phương khác nhau hình
thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng trong quá trình
lưu trú. Đây cũng là cơ sở để giúp các khách sạn đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và đáp ứng nhu
cầu của khách lưu trú
e/ Đặc điểm về sản phẩm


10
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vơ hình. Q trình
sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời, trong q trình đó, người tiêu
dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất
“ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trị rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm.
Đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp. Khách của khách sạn chủ yếu là khách du
lịch. Họ là những người có khả năng thanh tốn và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình
thường. Vì thế, u cầu địi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian
đi du lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng
các sản phẩm có chất lượng cao.
1.1.2.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân Khoa
Du Lịch và Khách Sạn – TS.Nguyễn Văn Mạnh – TH.S.Hồng Thị Lan Hương thì hoạt động
kinh doanh khách sạn có ý nghĩa sau:
 Ý nghĩa kinh tế :
 Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngàng du lịch và thực
hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du

lịch của một quốc gia không phải là quan hệ ngược chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn
cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế – xã hội nói chung của
một quốc gia.
 Thơng qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn, một phần trong quỹ tiêu dùng
của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ hàng hóa của các doanh nghiệp
khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các
vùng trong nước. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ khắp các nơi (trong
và ngoài nước) được đem tiêu dùng tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ


11
tiêu dùng từ vùng này sang vùng khách, từ đất nước này sang đất nước khác. Theo cách này, kinh
doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia.
 Ngoài ra kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong
và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Do đầu tư vào kinh doanh khách sạn
đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao, nên từ khi có chính sách mở cửa của Đảng và Nhà
nước đến nay đã thu hút được một lượng vốn đầu tư của nước ngoài vào ngày này (chiếm
khoảng 70% tổng số vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam).
 Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khách trong nền kinh tế, vì hàng ngày các
khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: các ngành công
nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành công nghiệp, ngành bưu chính
viễn thơng, ngành ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ cơng mỹ nghệ,… Vì vậy, phát triển ngành
kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo. Trong đó,
bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch.
 Vì kinh doanh khách sạn ln địi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, cho
nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm
cho người lao động. Mặt khác, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển kinh doanh khách sạn và
các ngành khác (là bạn hàng của khách sạn) như đã nói ở trên mà kinh doanh khách sạn phát
triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong ngành có liên quan.
Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với Việt Nam trong

giai đoạn hiện nay.
 Ý nghĩa xã hội :
 Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con
người ngoài nơi cu trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả
năng lao động và sức sản xuất của người lao động. Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự
nâng cao khả năng lao động cho con người ngày càng được tăng lên ở Việt Nam từ sau khi có
chế độ làm việc 5 ngày trong tuần. Đồng thời, việc thõa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối


12
tuần một cách tích cực cho số đơng người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và
tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất
nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo
dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
 Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sư gặp gỡ, giao lưu của mọi người
từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa
và mục đích hịa bình, hữu nghị vì tình đồn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói
chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các khách sạn lớn, hiện đại là nơi tiến hành các cuộc
họp, các công cụ gặp gỡ về kinh tế, chính trị, văn hóa. Là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết
các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Tại các khách sạn cũng thường
được tổ chức nhiều hoạt động văn hóa như hịa nhạc, trưng bày nghệ thuật hoặc triển lãm,… Như
vậy, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các
dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.

1.2 Khái niệm nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.
1.2.1 Khái niệm nhà hàng
Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở nhu cầu, sở thích
cầu con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với khách du lịch và người địa phương có khả
năng thanh tốn cao thì họ thường đến nhà hàng
Theo thơng tư liên bộ số 27/LB – TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và Bộ

Thương mại Việt Nam: “Nhà hàng ăn uống là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có chất lượng
cao, có trang thiết bị và chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng được mọi đối tượng khách, và là cơ sở
kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp”
Theo giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng của Phó giáo sư – Tiến sĩ Trịnh Xuân Dũng


13
thì nhà hàng có khái niệm như sau: “Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho
khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa
dạng”. Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý, nó có thể mang tư cách
là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh
doanh du lịch nào đó.
Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày. Về chức năng, nhà hàng
không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn ( sáng, trưa, tối ) cho khách mà còn phục vụ
theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng cịn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong
thời gian họ ăn uống. Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng cũng có thể
phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món
ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi theo đoàn,
khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,…
1.2.2 Phân loại nhà hàng.
Tùy thuộc vào các tiêu chí mà có các loại nhà hàng khác nhau. Việc phân loại nhà hàng thường
dựa trên một số căn cứ sau :
 Căn cứ vào mức độ liên kết
 Nhà hàng độc lập : Nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, không phụ thuộc vào khách sạn
hay cơ sở kinh doanh nào khác, loại nhà hàng này có sự chủ động trong kinh doanh.
 Nhà hàng phụ thuộc : là loại nhà hàng khơng có tư cách như một doanh nghiệp độc lập
mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Ví dụ: nhà hàng trong khách
sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó, hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vào
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên.

 Căn cứ theo quy mô


14
Quy mô nhà hàng thường được đánh giá theo quy mô về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ,
thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục
vụ( cùng một thời điểm) của nhà hàng.
+ Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mơ dưới 50 chỗ ngồi.
+ Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mơ từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ ngồi.
+ Nhà hàng lớn: là nhà hàng có quy mơ hơn 150 chỗ ngồi.
 Căn cứ vào chất lượng phục vụ
 Một số quốc gia chia thành 3 cấp phục vụ:
+ Nhà hàng bình dân (Economic Restaurant): là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá trung
bình, chủng loại dịch vụ khơng nhiều.
+ Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng đạt những tiêu
chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có giá cao hơn nhà
hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội.
+ Nhà hàng sang trọng( Deluxe Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại
dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách hàng thượng lưu trong xã hội. Loại này
thường có ở các khách sạn cao cấp.
 Căn cứ vào cách thức phục vụ.
 Nhà hàng phục vụ theo định suất - set menu service
+ Đây là loại nhà hàng chuyên phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước từ thực đơn món ăn cho
đến số lượng các phần ăn và giá cả. Đối tượng phục vụ của loại nhà hàng này là những khách
theo nhóm, theo đồn.
 Nhà hàng chọn món - A lacarte
+ Là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng và phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống được
liệt kê tồn bộ để giúp khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn món ăn theo sở thích và khả năng
thanh tốn. Đối tượng khách hàng của Nhà hàng chọn món là những khách lẻ, khách vãng lai,
khách không đặt trước.

 Nhà hàng tự phục vụ - Buffet


15
+ Khi đến với những loại nhà hàng này, thực khách sẽ phải tự phục vụ mình bằng cách tự lấy
thức ăn được bày sẳn trên các quầy kệ của nhà hàng, được tự chọn những món ăn mình thích với
những món ăn nóng, nguội và các loại đồ uống. Điểm nổi bật của Nhà hàng tự phục vụ là phong
cách tự do, thoải mái và giá sẽ cố định cho tất cả khách hàng, món ăn được bày sẵn trên các quầy
kệ của Nhà hàng tự phục vụ để khách hàng lựa chọn
 Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống - Coffee Shop
+ Là những nhà hàng phục vụ coffee và kèm theo những món ăn nhẹ. Những nhà hàng loại này
thường có tính chất phục vụ nhanh, các món ăn là những món ăn có sẵn, đơn giản.
 Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh - Fast Food
+ Đây là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen cơng nghiệp, phổ biến ở các
trung tâm thương mại, các thành phố lớn. Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh cịn có đặc thù là thực
đơn đơn giản, thường tập trung vào một kiểu thức ăn duy nhất với nhiều cách chế biến khác nhau
và thường có thể mang đi. Cung cách phục vụ nhanh chóng cũng là một điểm nổi bật của loại
nhà hàng này.
 Nhà hàng phục vụ tiệc - Banquet hall
+ Là loại nhà hàng chuyên phục vụ các loại tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc
cưới, tiệc chiêu đãi, …
1.2.3 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng.
Bộ phận ẩm thực là một trong những bộ phận trực tiếp sản xuất ra các sản phảm của khách sạn,
là một trong những bộ phận đầu não của khách sạn thõa mãn nhu cầu ăn uống của khách lưu trú.
Như vậy, nhà hàng trong khách sạn là bộ phận không thể thiếu.


16
Doanh thu từ bộ phận ẩm thực chiếm phần lơn trong doanh thu của khách sạn. Chi phí đấu vào
của bộ phận này cũng thấp hơn nhiều so với chi phí đầu vào của bộ phận lưu trú, do đó nguồn

thu từ nhà hàng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn.
Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn, nhà hàng trong khách
sạn còn phục vụ khách ở ngoài khách sạn nhưng muốn thưởng thức những món ăn, thức uống
ngon khơng gian khác biệt so với những nhà hàng bên ngoài, hay những khách là khách hàng
đến tham gia hội thảo, hội nghị, sự kiện,… được tổ chức tại khách sạn.Để phục vụ khách được
tốt, các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận phục vụ, bộ phận bar và bộ phận bếp cần phối hợp
với nhau chặt chẽ trong các khâu của quy trình phục vụ. Cụ thế là:
 Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao.
 Cung cấp dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhã nhặn, nhiệt tình.
 Tạo ra khơng gian thoải mái, dễ chịu để khách thưởng thức các món ngon.
Phục vụ khách tốt, tạo mối quan hệ lâu dài với khách đều vì mục tiêu làm khách hài lòng và
tạo ra lợi nhuận cho khách sạn.
1.2.4 Khái niệm kinh doanh nhà hàng.
Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận quan trọng của hoạt động kinh doanh khách sạn, đảm
bảo nhu cầu ăn uống của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn, vừa là nơi chế biến và tiêu
thụ sản phẩm dịch vụ hóp phần tăn doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn, đồng thời góp phần
tạo ra một hệ thống sản phẩm dịch vụ tổng hợp để phục vụ khách, kéo dài thời gian lưu trú và
thu hút đông đảo khách đến với khách sạn.
Theo thông tư liên tịch số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và bộ thương mại
Việt Nam thì :”Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng cao và là cơ
sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.
1.2.5 Hoạt động kinh doanh nhà hàng


17
Theo Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân khoa Du Lịch
và Khách Sạn – TS.Nguyễn Văn Mạnh – ThS.Hoàng Thị Lan Hương thì có các hoạt động sau:
Hoạt động kinh doanh: nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng hóa dịch vụ) ăn
uống và các loại sản phẩm có liên quan ( như dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí…).
Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống : chế biến thức ăn cho khách, bán sản phẩm

chế biến của mình và chuyển hàng bán cho khách.
Hoạt động tổ chức phục vụ : tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung
cấp điều kiện để nghỉ ngơi,thư giản cho khách.
1.2.6 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng.
 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng tại khách sạn
- Dịch vụ nhà hàng có những đặc thù là:










Tính phi vật chất
Tính đồng thời giữa q trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
Tính khơng thể tồn kho
Tính khơng thuần nhất của dịch vụ và q trình sản xuất ra dịch vụ
Tính phụ thuộc vào nhà cung cấp
Tính dễ bắt chước
Tính thời vụ cao
Tính khó đánh giá chất lượng
Đặc điểm về lao động nhà hàng

Lao động ở nhà hàng thường được phân chia hai giới hạn độ tuổi:





Lao động trẻ, khoẻ, hoạt bát thường đóng vai trị nhân viên tiếp xúc
Lao động kinh nghiệm, lâu năm thường đóng vai trò nhân viên hậu cần
Lao động trong nhà hàng mang tính chun mơn hố cao nhưng gắn bó với nhau trong



một dây chuyền thống nhất.
Nhà hàng có dùng lượng lao động lớn do có sự tương tác cao giữa nhân viên phục vụ và
khách hàng. Đây là ngành dịch vụ địi hỏi có sự tương tác cao của nhân viên đôi khi lấy số

nhân viên phục vụ để đánh gía chất lượng nhà hàng.
 Đặc điểm về đối tượng phục vụ


18


Nhà hàng có dùng lượng lao động lớn do có sự tương tác cao giữa nhân viên phục vụ và

khách hàng. Đây là ngành dịch vụ địi hỏi có sự tương tác cao của nhân viên đôi khi lấy số nhân
viên phục vụ để đánh gía chất lượng nhà hàng.
 Đối tượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng là con người với sự đa dạng về đặc điểm
nhân khẩu học, văn hoá, tâm sinh lý….Để đảm bảo chất lượng phục vụ phải u cầu người lao
động ngồi trình độ nghiệp vụ phải biết tự chủ, nhanh nhẹn, linh hoạt và năng động
 Đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người có sự đa dạng về đặc điểm nhân khẩu
học,văn hoá, tâm sinh lý… với nhu cầu ngày càng đa dạng.
 Đặc điểm về môi trường phục vụ
 Môi trường kinh doanh nhà hàng tương đối phức tạp do phải phục vụ nhiều đối tượng
khách khác nhau và sở thích nhau, các món ăn đồ uống khác nhau ảnh hưởng đến môi trường của

nhân viên, sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên với khách hàng tạo tâm lí ức chế đối với nhân viện
phục vụ.
 Thời gian phục vụ tuỳ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
 Áp lực công việc lớn do môi trường lao động phức tạp nên bị sức ép khá lớn về mặt tâm
lý do tác động khen chê tức thời của chất lượng cũng như sự nhìn nhận đánh giá của xã hội.
1.2.7 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng.
 Đối với ngành kinh doanh khách sạn
 Hoạt đông kinh doanh khách sạn là một khối thống nhất bao gồm các dịch vụ lưu trú, ăn
uống, và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Do đó kinh doanh nhà hàng đóng vai trị quan trọng
khơng thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thỏa mãn một trong những
nhu cầu cần thiết của khách, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu đa dạng của khách tại khách sạn.
 Đảm bảo tính đồng bộ trong sản phẩm của khách sạn đặc biệt là những khách sạn có cấp
hạng cao.
 Kinh doanh nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp tới uy tín và khả năng thu hút khách của khách
sạn, góp phần tích cực vào sự tăng trưởng nhu cầu của khách.
 Kinh doanh nhà hàng cịn góp phần đem lại lợi nhuận đáng kể cho doanh thu của khách
sạn.