TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH
---------------------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:

GIẢI PHÁP XÚC TIẾN BÁN NHẰM
GIA TĂNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH
TẠI KHÁCH SẠN SILVER SEA

Giảng viên hướng dẫn : Ths. NGUYỄN LÊ GIANG THIÊN
Sinh viên thực hiện

: HUỲNH THỊ HẢI NGỌC

Lớp

: K19DLK2

Đà Nẵng,04/2017


LỜI CẢM ƠN
Khách sạn là một trong những loại hình kinh doanh mới của nền kinh tế. Trong những
năm gần đây, khi mà nền kinh tế nước ta thoát khỏi cơ chế bao cấp, dần chuyển bước sang
nền kinh tế thị trường thì hoạt động kinh doanh này càng khẳng định được vai trị quan trọng
của mình trong nền kinh tế. Để làm được điều đó, các khách sạn phải chú trọng đến cơng tác
nghiên cứu, đánh giá, phân tích trên mọi khía cạnh của hoạt động kinh doanh khách sạn, từ
đó rút ra những kinh nghiệm, đưa ra những chính sách, biện pháp, chiến lược hành động phù
hợp nhất cho khách sạn mình.

Sau một thời gian ngắn thực tập tại khách sạn Silver Sea, em đã hồn thành khóa luận
tốt nghiệp tổng hợp với những thông tin chung về sự hình thành, tình hình kinh doanh và các
phương hướng hoạt động trong chính sách xúc tiến bán tại khách sạn.
Để có kết quả thực tập này, em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trong khoa du
lịch đã giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô giáo
Ths. Nguyễn Lê Giang Thiên đã hướng dẫn tận tình trong thời gian em thực hiện đề tài khóa
luận tốt nghiệp. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới cán bộ, nhân viên khách sạn Silver Sea đã
cung cấp thông tin, tài liệu quý báu cũng như sự chỉ bảo tận tình chu đáo để em có thể hồn
thành khóa luận tốt nghiệp này.
Mặc dù đã cố gắng hết sức để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, nhưng những lỗi và
thiếu sót là khơng thể tránh khỏi vì vậy em rất mong được sự đóng góp của (thầy) cơ giáo để
khóa luận tốt nghiệp này được hồn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 thống kê một số công cụ dụng cụ bộ phận ăn uống..................................................39
Bảng 2.2 thống kê cơ sở vật chất,tiện nghi trong các loại buồng............................................41
Bảng 2.3: thống kê các dụng cụ của dịch vụ giặt là.................................................................43
Bảng2.4: tình hình lao động tại khách sạn Silver Sea..............................................................48
Bảng 2.5: cơ cấu trình độ chun mơn của đội ngũ lao động trong khách sạn Silver Sea......77
Bảng 2.6:cơ cấu phòng và giá các loại phòng tại khách sạn Silver Sea...................................78
Bảng 2.7: giá các món ăn trong khách sạn Silver Sea.............................................................80
Bảng 2.8: giá dịch vụ giặt là tại khách sạn Silver Sea.............................................................81
Bảng 2.9: giá dịch vụ thuê xe...................................................................................................82
Bảng 2.10: các dịch vụ tham quan du lịch...............................................................................82
Bảng 2.11: giá Mini Bar...........................................................................................................82
Bảng 2.12:Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Silver Sea.......................................77
Bảng 2.13 :Tình hình khách đến khách sạn Silver Sea 3 năm qua..........................................77
Bảng 2.14: Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi tại khách sạn Silver Sea...............78

Bảng 2.15 Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi..................................................................80


DANH MỤC SƠ ĐỒ,BIỂU ĐỒ,HÌNH ẢNH
Sơ đồ 2.1:Sơ đồ tổ chức khách sạn Silver Sea.........................................................................44
Biểu đồ 2.1:Biểu đồ tình hình lao động tại khách sạn.............................................................48
Biểu đồ 2.2 :Cơ cấu lao động tại khách sạn.............................................................................77
Hình 2.1 Combo1 áp dụng với 2 khách mua gói lưu trú 2 ngày 1 đêm...................................84
Hình 2.2: combo 2 áp dụng với 2 khách mua gói lưu trú 2 ngày 1 đêm..................................84
Hình 2.3: Voucher kèm theo hình thức áp dụng với 2 khách mua gói lưu trú 4 ngày 3 đêm...85
Hình 2.4: Giao diện đề xuất quảng cáo trên mạng xã hội Instargram....................................105


MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài....................................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu..............................................................................................................1
3. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................................1
4. Phạm vi nghiên cứu................................................................................................................2
5. Kết cấu của đề tài...................................................................................................................2
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN...............................................................................................3
1.1Khái quát về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn................................................3
1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn................................................3
1.1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn.............................................3
1.1.1.2 Phân loại khách sạn........................................................................................................5
1.1.1.3 Nguồn khách của khách sạn...........................................................................................7
1.1.1.4 Sản phẩm của khách sạn................................................................................................8
1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn................................................................9
1.1.3. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn đối với kinh tế và xã hội........................11

1.1.3.1 Đối với kinh tế..............................................................................................................11
1.1.3.2 Đối với xã hội...............................................................................................................12
1.2 Cơ sở lý luận về Marketing và chính sách xúc tiến bán trong du lịch...............................12
1.2.1 Marketing và marketing du lịch......................................................................................12
1.2.1.1 Khái niệm marketing và marketing du lịch..................................................................12
1.2.1.2 Đặc điểm của marketing du lịch...................................................................................13
1.2.1.3 Vai trò và chức năng của marketing du lịch.................................................................15
1.2.1.4 Các chính sách marketing-mix.....................................................................................16


1.2.2 Hoạt động xúc tiến bán sản phẩm trong kinh doanh du lịch...........................................19
1.2.2.1 Khái niệm xúc tiến bán sản phẩm................................................................................19
1.2.2.2 Nội dung cơ bản của chính sách xúc tiến bán..............................................................20
1.2.2.3 Các công cụ cơ bản trong xúc tiến bán sản phẩm........................................................28
1.2.2.4 Vai trò của xúc tiến bán trong kinh doanh khách sạn...................................................33
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.........................................................................................................35
CHƯƠNG 2. HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN BÁN SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN SILVER
SEA..........................................................................................................................................36
2.1Tổng quan về khách sạn Silver Sea.....................................................................................36
2.1.1 Giới thiệu về Khách sạn Silver Sea.................................................................................36
2.1.1.1 Tổng quan về khách sạn...............................................................................................36
2.1.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật.................................................................................................37
2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và lao động..........................................................................................44
2.1.2 Hệ thống sản phẩm tại khách sạn Silver Sea...................................................................78
2.1.2.1 Dịch vụ lưu trú.............................................................................................................78
2.1.2.2 Dịch vụ ăn uống...........................................................................................................79
2.1.2.3 Dịch vụ bổ sung khác...................................................................................................80
2.2 Hoạt động kinh doanh của khách sạn Silver Sea giai đoạn 2014-2016.............................83
2.2.1 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2014-2016.......................................................................83
2.2.2 Nguồn khách của khách sạn............................................................................................80

2.2.2.1 Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn 2014-2016..................................................80
2.3 Hoạt động xúc tiến bán sản phẩm tại khách sạn Silver Sea...............................................81
2.3.1 Công tác tổ chức hoạt động xúc tiến tại khách sạn Silver Sea thời gian qua..................81
2.3.1.1 Công tác tổ chức hoạt động xúc tiến tại khách sạn......................................................81
2.3.1.2 Phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu..................................................................81


2.3.2 công cụ xúc tiến bán sản phẩm tại khách sạn Silver Sea thời gian qua..........................82
2.3.2.1 quảng cáo.....................................................................................................................82
2.3.2.2 Chương trình khuyến mãi xúc tiến bán........................................................................84
2.3.1.3 Hoạt động marketing trực tiếp.....................................................................................86
2.3.1.4 Hệ thống website quảng bá..........................................................................................86
2.3.1.5 Chính sách quan hệ cơng chúng...................................................................................87
2.3.2 Đánh giá chung về hoạt động xúc tiến bán tại khách sạn Silver Sea..............................88
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.........................................................................................................90
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP XÚC TIẾN BÁN SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN
SILVER SEA............................................................................................................................91
3.1 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh tại khách sạn Silver Sea trong thời gian sắp tới..91
3.1.1 Mục tiêu kinh doanh........................................................................................................91
3.1.1.1 Mục tiêu chung.............................................................................................................91
3.1.1.2 Mục tiêu hoạt động xúc tiến bán..................................................................................92
3.1.2 Phương hướng kinh doanh..............................................................................................93
3.1.2.1 Phương hướng kinh doanh toàn khách sạn..................................................................93
3.1.2.2 PHương hướng hoạt động xúc tiến bán........................................................................94
3.2 Cơ sở đề xuất giảipháp.......................................................................................................94
3.2.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ.............................................................................................94
3.2.2 Phân tích mơi trường vi mơ............................................................................................97
3.3 Một số giải pháp xúc tiến bán sản phẩm tại khách sạn Silver Sea.....................................98
3.3.1 Giải pháp về công tác quản lý hoạt động xúc tiến bán....................................................98
3.3.1.1 Về công tác xây dựng,đào tạo đội ngũ làm công tác xúc tiến......................................98

3.3.1.2 Về công tác quản lý đối với hoạt động xúc tiến...........................................................99
3.3.2 Một số giải pháp về công cụ xúc tiến bán.....................................................................100


3.3.2.1 Giải pháp về quảng cáo..............................................................................................100
3.3.2.2 Giải pháp về marketing trực tiếp................................................................................107
3.3.2.3 Giải pháp về xúc tiến bán hàng..................................................................................108
3.3.2.4 Giải pháp về quan hệ công chúng..............................................................................110
3.3.2.5 Một số giải pháp bổ sung hỗ trợ cho chính sách xúc tiến bán sản phẩm:..................112
KẾT LUẬN............................................................................................................................113
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................114


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong điều kiện xã hội ngày càng phát triển, đời sống của con người ngày càng được
nâng cao, nhu cầu du lịch và các dịch vụ chất lượng trở thành vấn đề thiết yêu của mỗi người.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì lĩnh vực kinh doanh khách sạn cũng phát triển
theo nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của con người. Các hoạt động marketing trong khách sạn
không những tìm kiếm khách hàng cho khách hàng mà cịn đẩy mạng việc tiêu thụ sản phẩm,
dịch vụ, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh
gay gắt. Đặc biệt, hoạt động xúc tiến bán sản phẩm là hoạt động quan trọng giúp doanh
nghiệp quảng cáo tốt hơn về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn và tìm kiếm thêm nhiều lượng
khách đến với khách sạn. Từ những lợi ích quan trọng của hoạt động xúc tiến bán mà doanh
nghiệp đã đưa ra những giải pháp tương đối đầy đủ, tuy nhiên việc thực hiện các giải pháp đó
như thế nào sao cho cụ thể và phù hợp với sự biến động của thị trường hiện nay có rất nhiều
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn rất mạnh và cạnh tranh khốc liệt. Trong quá trình trực tập
tại khách sạn Silver Sea, em nhận thấy rõ mối quan tâm của khách sạn trong việc xúc tiến bán
sản phẩm nên em đã chọn đề tài : “Giải pháp xúc tiến bán nhằm gia tăng khả năng thu hút

khách tại khách sạn Silver Sea”.
2. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu các chương trình xúc tiến bán tại khách sạn nhằm đưa ra các giải pháp để
thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm tại khách sạn Silver Sea.
3. Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và phương pháp nghiên cứu
định tính thơng qua việc quan sát, tìm hiểu,t hu thập dữ liệu,t hơng tin hoạt động kinh doanh
của khách sạn.


2
4. Phạm vi nghiên cứu
-Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi khách sạn Silver Sea Đà Nẵng dựa trên cơ sở số
liệu và tình hình hoạt động thực tiễn của khách sạn.
-Nghiên cứu hoạt động bộ phận sale-marketing, đánh giá chất lượng thực hiện các hoạt
động xúc tiến bán, làm cơ sở đánh giá hiệu quả hoạt động và đề xuất các giải pháp.
5.Kết cấu của đề tài
Chương 1:Cơ sở lý luận
Chương 2:Hoạt động xúc tiến bán sản phẩm tại khách sạn Silver Sea

Chương 3:Một số giải pháp xúc tiến bán sản phẩm tại khách sạn Silver Sea


3
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1Khái quát về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
a. Khái niệm khách sạn:

Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Thuật ngữ “Hotel” –
khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các
lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ thứ XVIII,
mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt
khách sạn và nhà trọ lúc bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi
bên trong hơn.
Thực tế trong thời kỳ này, các quốc gia khi đưa ra quy định về khái niệm khách sạn là
dựa trên điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở đất nước
mình.
Có rất nhiều khái niệm về khách sạn. Một cách đơn giản nhất, khách sạn được hiểu là
một đơn vị kinh doanh lưu trú, cung ứng các dịch vụ về ở và ăn nhằm mục đích thu lợi
nhuận.
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa : “Khách sạn là nơi
lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ cịn có các nhà hàng với nhiều chủng
loại khác nhau”. Khái niệm này cho rằng khách sạn chỉ là nơi lưu trú tạm thời và ở đó du
khách chỉ được thỏa mãn nhu cầu ăn và ở. Vì vậy, khái niệm này còn bị hạn chế bởi khi đi du
lịch, nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở những nhu cầu sinh lý đơn giản như ăn và
ở.
-Trong cuốn “Welcome to hospitality” xuất bản năm 1995, nhóm tác giả nghiên cứu
của Mỹ đã đưa ra khái niệm bao quát, đầu đủ hơn về khách sạn: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ


4
ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong
phải có ít nhất 2 phịng nhỏ(phịng ngủ và phịng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có
giường,điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ cịn có thể có thêm các dịch vụ khác
như:dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà
hàng,quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên
trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay”. Khái niệm này miêu tả
cụ thể, đầy đủ và rõ ràng một cách thực tế các khách sạn hiện nay: các khách sạn đều có đầy

đủ các dịch vụ chính đáp ứng các nhu cầu cơ bản và các dịch vụ bổ sung cần thiết cho nhu
cầu ngày càng tăng của khách hàng như: spa, giải trí,…
Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về khách sạn, tuy nhiên có thể tổng hợp lại
cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: Khách sạn là một cơ sở lửu trú được xây dựng tại
một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng nhằm thu lợi
nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn
uống,vui chơi giải trí mà cịn bao gồm các dịch vụ làm đẹp, dịch vụ phòng, mua sắm,.. Ngày
nay, các khách sạn còn là nơi tổ chức các sự kiện xã hội quan trọng, nơi tiếp đón nguyên thủ
quốc gia, nơi diễn ra các cuộc hội họp quan trọng,…
b.Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua
đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đòi hỏi thõa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở
mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáo ứng toàn bộ nhu
cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu
cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp là chỉ đảm bảo việc phục vụ như
cầu ngủ, nghỉ cho khách. Tuy nhiên chung nhất là “kinh doanh khách sạn” đều bao gồm cả
hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng,


5
đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mơ và thị trường
khách hàng mục tiêu của từng cơ sở lưu trú.
Theo TS. Nguyễn Văn Mạnh & Th.s Hoàng Thị Lan Hương (Giáo trình “Quản trị kinh
doanh khách sạn” ) , ta có định nghĩa về kinh doanh khách sạn trên phương diện chung nhất :
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ
tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.1.2 Phân loại khách sạn
Trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch,k hách sạn là một hoại

hình cơ sở lưu trú chính yếu và chiếm tỷ trọng lớn nhất cả về số lượng và về loại hình.
Khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thái khác nhau với nhữung tên gọi khác nhau tùy vào các
tiêu chí và giác độ quan sát nghiên cứu, tìm hiểu về chúng. Có thể phân loại khách sạn theo
các tiêu chí: vị trí địa lý, quy mơ khách sạn, mức cung cấp dịch vụ, hình thức sở hữu, quản lý
của khách sạn
*Theo vị trí địa lý: được phân thành 5 loại
Khách sạn thành phố ( City centre Hotel) : khách sạn được xây dựng ở trung tâm thành
phố lớn, các khu đô thị nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì mục đích cơng vụ, tham gia
vào các hội nghị hội thảo, thăm thân..
Khách sạn nghỉ dưỡng ( Resort Hotel) : khách sạn được xây dựng ở những nơi có các
nguồn tài nguyên thiên nhiên như khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi. Khách đến đây
với mục đích nghỉ ngơi thư giãn là chủ yếu.
Khách sạn ven đô ( Suburban Hotel) : khách sạn được xây dựng ở ven ngoại vi thành
phố hoặc các trung tâm đô thị . Khách hàng ở khách sạn này thường là khách đi nghỉ cuối
tuần hoặc cũng có thể là khách cơng vụ có khả năng chỉ trả trung bình và thấp.


6
Khách sạn ven đường ( Highway Hotel) : khách sạn được xây dựng ở ven dọc các
đường quốc lộ ( đường cao tốc) nhằm phục vụ đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường
quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển là ô tô hay mô tô.
Khách sạn sân bay ( Airport Hotel) : khách sạn được xây dựng ở gần các sân bay quốc
tế lớn. Đối tượng khách của loại hình khách sạn này là những hành khách của các hàng hàng
không không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kì
lí do đột xuất nào khác.
*Theo quy mô khách sạn:
Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của khách sạn mà người ta có thể phân
khách sạn ra thành 3 loại:
-Khách sạn có quy mơ nhỏ: là những khách sạn có số lượng buồng thiết kế ít hơn 50
buồng

-Khách sạn có quy mơ vừa: là những khách sạn có số lượng buồng từ 50 tới 200 buồng
-khách sạn có quy mơ lớn: Là những khách sạn có thứ hạng 5 sao(theo quy định phải có
quy mô lớn)nên hiện nay chúng tương ứng với số lượng buồng là trên 200 buồng.
*Theo mức cung cấp dịch vụ:
Khách sạn sang trọng ( Luxury Hotel) : khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương đương
với khách sạn 5 sao ở Việt Nam. Là khách sạn có quy mơ lớn, cung cấp mức độ cao nhất về
các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phịng , dịch vụ giải trí ngồi trời,
dịch vụ thẩm mỹ, phòng họp…
Khách sạn với đầy đủ tiện nghi ( Full Service Hotel) : khách sạn bán sản phẩm với giá
cao thứ hai trong vùng. Khách sạn này tương đương với khách sạn 4 sao ở Việt Nam. Các
khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ phải có bãi đổ rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phịng,
có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ bổ sung ngoài trời hạn chế.


7
Khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế ( Limited Services) : khách sạn có quy
mơ trung bình và tương đương với khách sạn 3 sao ở Việt Nam, là khách sạn bán sản phẩm
lưu trú cao thứ ba trong vùng và nhằm vào đối tượng khách có khả năng thanh tốn trung
bình trên thị trường. Khách sạn này cung cấp hạn chế về số lượng dịch vụ với những dịch vụ
bắt buộc phải có là dịch vụ ăn uống , dịch vụ bổ sung như là giặt là, dịch vụ cung cấp thông
tin..
Khách sạn thứ hạng thấp- khách sạn bình dân ( Economy Hotel) : khách sạn có quy mơ
nhỏ, tương đương khách sạn 1-2 sao ở Việt Nam. Khách sạn này khơng nhất thiết phải có
dịch vụ ăn uống nhưng có một số dịch vụ bổ sung đơn giản như dịch vụ báo thức khách vào
buổi sáng, dịch vụ giặt là.
*Theo hình thức sở hữu và quản lý của khách sạn:
Dựa vào tiêu chí này người ta phân khách sạn thành 3 loại: Khách sạn tư nhân,khách
sạn nhà nướcvà khách sạn liên doanh
-Khách sạn tư nhân: là những khách sạn có chủ đàu tư là một cá nhân hay một công ty
trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách

nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.
-Khách sạn nhà nước: là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của nhà nước, do một
tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh
doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.
-Khách sạn liên doanh: là nhữung khách sạn do 2 hoặc nhiều chủ đầu tưbỏ tiền ra xây
dựng khách sạn mua sắm thiết bị. Về mặt quản lý thì có thể do 2 hoặc nhiều đối tác tham gia
điều hành quản lý khách sạn. Kết quả kinh doanh được phân chia thêo tỷ lệ vốn góp của các
chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên doanh liên kết. Trên thực tế có nhiều loại
khách sạn liên doanh liên kết: liên kết sở hữu, liên kết quản lý, liên kết hỗn hợp.


8
1.1.1.3 Nguồn khách của khách sạn
“Nguồn khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng của khách sạn. Họ
có thể là khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến) như khách du lịch với mục
đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn, khách thương gia với mục đích cơng vụ… Họ cũng có
thể là người dân địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn
(dịch vụ tắm hơi xoa bóp, sử dụng sân tennis, thưởng thức một bữa ăn trưa, tổ chức một tiệc
cưới…)”
1.1.1.4 Sản phẩm của khách sạn
Bất kỳ một doanh nghiệp nào có hoạt động kinh doanh trên thị trường đều phải có sản
phẩm của mình để bán ra phục vụ khách hàng và thu về lợi nhuận. Sản phẩm của khách sạn
nói riêng và ngành du lịch nói chung hồn tồn khác biệt với sản phẩm của các ngành kinh
doanh khác.
Đối với một khách sạn thì”sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa
mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách
sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. Sản phẩm
của khách sạn bao gồm : sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ.
* Sản phẩm hàng hóa : là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như:thức
ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn. Đây

là sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền.
* Sản phẩm dịch vụ: là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần mà khách
hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Bao gồm hai loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ
sung.
- Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng khi họ lưu trú tại khách sạn.


9
- Dịch vụ bổ sung: là dịch vụ khác ngoài 2 dịch vụ chính trên nhằm thỏa mãn nhu cầu
thứ yếu trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Trong đó gồm có:
+Dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu hàng ngày của khách như dịch vụ đưa đón khách,
dịch vụ giặt là, vui chơi giải trí, tắm hơi, massage, thông tin liên lạc.
+ Dịch vụ nâng cao nhận thức: thông tin kinh tế, khoa học kĩ thuật. Khách sạn cung cấp
hàng ngày thông tin cho khách hàng thông tin mới nhất về tình hình kinh tế, văn hóa xã hội
mới nhất trong ngày nếu khách hàng có nhu cầu
+Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt: bổ sung một số trang thiết bị cần thiết theo nhu
cầu của khách hàng.
+Dịch vụ đáp ứng nhu cầu cao: Đó là các dịch vụ nằm ngoài khách sạn như đặt vé xem
phim, xem ca nhạc…
1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều khách sạn khác nhau cả về quy mô, kiến trúc, cách
phục vụ,. .Tuy nhiên , việc kinh donah loại hình khách sạn đều có các đặc điểm cơ bản sau:
-Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Hoạt
động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Hoạt động kinh doanh khách
sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch là yếu tố
thúc đẩy con người đi du lịch. Nếu khơng có tài ngun du lịch thì chắc hẳn sẽ khơng có hoạt
động du lịch, nơi nào có nhiều tài nguyên du lịch nơi đó càng hấp dẫn đối với du khách,
lượng khách tới đó sẽ đơng hơn và nhu cầu về khách sạn sẽ tăng. Như vậy rõ ràng tài nguyên
du lịch có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh khách sạn. Mặc khác, quy mô của tài

nguyên du lịch quyết định quy mô của khách sạn, mức độ nổi tiếng của tài nguyên du lịch
cũng quyết định một phần đến chất lượng và thứ hạng của khách sạn. Tài nguyên du lịch sẽ
quyết định đến loại hình du lịch. Do đó với mỗi tài ngun du lịch sẽ có một loại hình du lịch


10
khác nhau. Chính vì vậy mà các nhà đầu tư vào lĩnh vực khách sạn đòi hỏi phải nguyên cứu
kỹ tài nguyên du lịch và đối tượng khách mà khách sạn hướng tới.
-Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Do nhu cầu du lịch là nhu
cầu cao cấp, lại có tính tổng hợp cao, địi hỏi phải được thỏa mãn một cách đồng bộ cho nên
sản phẩm của khách sạn phải đảm bảo được tính đồng bộ, tổng hợp để thỏa mãn nhu cầu cao
cấp của du khách. Vì vậy, khách sạn địi hỏi phải được đầu tư xây dựng và cung cấp các trang
thiết bị cao cấp, hiện đại và đắt tiền. Ngoài ra chi phí kinh doanh ban đầu lớn là do chi phí
cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng của khách sạn, chi phí đất đai cho xây dựng khách sạn là rất
cao.
-Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm của
khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng thể cơ giới hóa được, mà
chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặc khác lao động trong
khách sạn lại có tính chun mơn hóa cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách và thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày, do đó cần phải có một lượng lớn lao
động trực tiếp.. Với đặc điểm này kinh doanh khách sạn gặp khó khăn vì chi phí lao động
trực tiếp tương đối cao, ngay cả trong công tác tuyển mộ và phân cơng bố trí nguồn nhân lực
cũng gặp nhiều khó khăn. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm chi phí lao
động ln là vấn đề khó khăn.
-Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu
của khách nên hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ chịu tác động của các quy luật tự
nhiên mà còn chịu tác động của các quy luật kinh tế, xã hội, thói quen tiêu dùng…Chẳng hạn,
sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động
lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, làm thay đổi lượng cầu du lịch đến các điểm du
lịch. Từ đó, tạo sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn.



11
Với những đặc điểm trên ta thấy rằng hoạt động kinh doanh khách sạn rất phức tạp. Để
kinh doanh khách sạn có hiệu quả cao thì địi hỏi nhà kinh doanh phải có những điều kiện
nhất định như: vốn, lao động, trình độ, và kinh nghiệm…
1.1.3. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn đối với kinh tế và xã hội
1.1.3.1 Đối với kinh tế
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực
hiện nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối quan hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du
lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại , kinh doanh khách sạn
cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế- xã hội của một
quốc gia.Hoạt động kinh doanh khách sạn đã mang lại một số lợi ích to lớn cho nền kinh tế
nước ta:
- Thúc đẩy phát triển các ngành nghề khác: Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều
ngành khác trong nền kinh tế, vì hằng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản
phẩm của nhiều ngành như các ngành cơng nghiệp thực phẩm, nơng nghiệp, bưu chính viễn
thơng , ngân hàng và ngành thủ cơng mĩ nghệ vv.. Vì vậy phát triển ngành kinh doanh khách
sạn cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo. Trong đó bao gồm cả việc
khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng tại điểm du lịch.
- Góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước ,huy động được vốn
nhàn rỗi trong nhân dân: Kinh doanh khách sạn phát triển giúp thu hút sự đầu tư xây dựng từ
các cơng ty trong và ngồi nước, thu hút lượng vốn đầu tư lớn,g iảm thiểu tình trạng vốn
nhàn rỗi của nhân dân.
- Góp phần giải quyết cơng ăn việc làm cho người dân: Ngành kinh doanh khách sạn
ln địi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao cho nên phát triển kinh doanh khách
sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người dân làm việc
trong ngành. Mặt khác sự phát triển của kinh doanh khách sạn kéo theo sự phát triển của các



12
ngành khác như nói ở trên cũng góp phần tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm
gián tiếp cho các ngàng nghề liên quan. Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý
nghĩa kinh tế to lớn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
1.1.3.2 Đối với xã hội
Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con
người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ, phục hồi khả
năng lao động và sức sản xuất của người lao động. Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự
nâng cao khả năng lao động của con người ngày càng được tăng lên ở Việt Nam từ sau khi có
chế độ làm việc 5 ngày trong tuần. Đồng thời việc thỏa mãn nhu cầu tham quan , nghỉ ngơi
cuối tuần cho số đơng người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho
nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các
thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta,góp phần giáo dục lịng
u nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ
khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý
nghĩa vì mục đích hịa bình, hữu nghị và tình đồn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du
lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành
các cuộc họp, các cuộc gặp gỡ cơng vụ kinh tế, chính trị, văn hóa. Là nơi chứng kiến những
sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Như vậy kinh
doanh khách sạn đã đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các
dân tộc trên thế giới theo nhiều phương diện khác nhau.


13
1.2 Cơ sở lý luận về Marketing và chính sách xúc tiến bán trong du lịch
1.2.1 Marketing và marketing du lịch
1.2.1.1 Khái niệm marketing và marketing du lịch
Thuật ngữ marketing được xuất phát tự Nhật Bản và Hoa Kỳ trong nỗ lực trong nỗ lực
tìm cách giải quyết hậu quả của cuộc khủng hoảng thừa, hiện nay thuật ngữ này được sử dụng

rộng rãi trên thế giới và có nhiều định nghĩa khác nhau về marketing. Người ta chưa đưa ra
một khái niệm chính thống nhất tuy nhiên theo định nghĩa được sử dụng phổ biến nhất hiện
nay là định nghĩa marketing của Philip Kotler-người được mệnh danh là cha đẻ của
marketing hiện đại, theo ơng: “Marketing là q trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà cá
nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra,chào hàng
và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác.”
Thuật ngữ marketing được dùng chung cho tất cả các ngành kinh tế, do đó marketing
du lịch chỉ là việc vận dụng lý thuyết của marketing vào lĩnh vực du lịch. Việc nghiên cứu
marketing du lịch có thể được thực hiện theo ba cấp: marketing du lịch do cơ quan quản lý
nhà nước về du lịch, marketing do các cơ quan quản lý (đơn vị sự nghiệp) thực hiện và
marketing du lịch do các doanh nghiệp thực hiện. Từ giác độ quản lý du lịch, Marketing du
lịch là một bộ phận của marketing được ứng dụng trong lĩnh vực du lịch. Hiện nay có rất
nhiều định nghĩa nhưng chưa có một định nghĩa thống nhất về marketing du lịch.
Theo Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà
nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên mong muốn của du khách
để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mong muốn của thị trường mục
tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó.”
Theo Michael Coltman: “Marketing du lịch là một hệ thống những nghiên cứu và lập
kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một triết lý quản trị hồn chỉnh với các chiến lược
và chiến thuật thích hợp để đạt được mục đích.”


14
Nhìn chung, marketing du lịch có thể hiểu đơn giản là tiến trình nghiên cứu, phân tích
những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, những dịch vụ du lịch và những phương
thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với những sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu
của họ đồng thời đạt được các mục tiêu của các tổ chức du lịch.
1.2.1.2 Đặc điểm của marketing du lịch.
Đặc điểm nổi trội của marketing du lịch trước hết là văn hóa dịch vụ. Văn hóa dịch vụ
được hiểu là một hệ thống các giá trị và lòng tin vào một tổ chức dịch vụ (doanh nghiệp) với

các nỗ lực của họ nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng và coi chất lượng của
dịch vụ là nguyên tắc trung tâm của kinh doanh. Văn hóa dịch vụ thể hiện sự tập trung vào
việc phục vụ và làm thỏa mãn khách hàng. Văn hóa du lịch phải bắt nguồn từ mọi thành viên
của tổ chức, tất cả đều phải hướng tập trung vào dịch vụ với mong muốn làm hài lòng khách.
Sản phẩm du lịch được cấu thành từ tài nguyên du lịch, dịch vụ và hàng hóa, đa phần
sản phẩm du lịch tồn tại dưới dạng dịch vụ, do đó marketing du lịch về bản chất là marketing
dịch vụ và nó cũng mang bốn đặc điểm cơ bản là tính vơ hình (intagible), tính khơng đồng
nhất (hetorogeneity), tính khơng thể lưu trữ (highly perishable) và tính khơng thể tách rời
(inseparability).
Một là, đa số các dịch vụ có tính chất vơ hình vì nó là kết quả của một q trình chứ
khơng phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm, tích trữ và thử được trước khi tiêu thụ.
Điều đó khơng những gây khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ trong việc hiểu được cảm
nhân của khách hàng mà còn trong cả việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Hai là, dịch vụ có tính chất khơng đồng nhất, nó có thể tùy thuộc vào người cung cấp ,
người tiêu thụ và thời điểm thực hiện. Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen khơng giống
nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối
sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần….nên họ có
những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta có thể thấy được rằng thật


15
khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường bị cá nhân
hoá). Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối
tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ
thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Khách
hàng khó có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gây khó khăn cho việc chọn
sản phẩm.
Ba là, dịch vụ mang tính chất khơng thể lưu giữ: dịch vụ chỉ tồn tại ở thời gian mà nó
được cung cấp. Do vậy, dịch vụ khơng thể được sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi
có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Nếu một dịch vụ không được tiêu thụ đúng thời điểm và

nơi qui định nó sẽ được mất đi. Ví dụ một khách sạn khơng bán được hết số phịng trong một
ngày thì họ sẽ mất đi doanh thu của các phịng khơng được bán đó chứ khơng thể lưu giữ lại
được, người ta không thể bán bù trong đêm khác được. Do đó các khách sạn phải ln tìm
mọi biện pháp để tăng tói đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày. Đồng thời, các sản phẩm dịch
vụ cũng chỉ được sử dụng,cảm nhận một lần,khi đã sử dụng sẽ mất đi giá trị, chỉ trở thành các
trải nghiệm của bản thân.
Cuối cùng, không thể tách rời sự tiêu dùng và quá trình sản xuất của các dịch vụ vì
người tiêu dùng phải hiện diện và tham gia các q trình thực hiện dịch vụ. Các dịch vụ
khơng thể tách rời nguồn gốc hình thành và khơng thể chuyển giao quyền sử dụng,sở hữu,
đồng thời không gian và thời gian sản xuất, cungcấp dịch vụ và tiêu thụ phải trùng nhau.
1.2.1.3 Vai trò và chức năng của marketing du lịch
Marketing du lịch giúp kết nối hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch với
thị trường, giúp doanh nghiệp xác định được khách hàng là ai? Họ cần gì? Làm thế nào thỏa
mãn được nhu cầu của họ?
Marketing du lịch có vai trị liên kết giữa mong muốn của người tiêu dùng du lịch trên
thị trường mục tiêu với các nguồn lực bên trong của doanh ngiệp. Để thực hiện được các vai


16
trị này,marketing du lịch phải có bốn chức năng cơ bản. Thứ nhất, làm cho sản phẩm ln
ln thích ứng với thị trường. Thứ hai, định giá bán và điều chỉnh các mức giá bán cho phù
hợp với các quan hệ cung cầu và từng giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm. Thứ ba, đưa sản
phẩm từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng. Thứ tư, truyền tin về sản phẩm, thu hút người tiêu
dùng về phía sản phẩm của doanh nghiệp.
1.2.1.4 Các chính sách marketing-mix
a. Chính sách sản phẩm(product)
Chính sách sản phẩm là một trong bốn chính sách marketing hỗn hợp, chịu sự chi phối
trực tiếp bởi các chiến lượckinh doanh của doanh nghiệp và có mối quan hệ mật thiết với các
chính sách về giá cả, phân phối, xúc tiến. Chính sách sản phẩm được hiểu là tậpp hợp các
biện pháp mà doanh nghiệp đã nghiên cứu kỹ để áp dụng trong một giai đoạn nhất địng giúp

doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm thành công và đáp ứng đúng như cầu của thị trường
mục tiêu.
Trong sự thay đổi khơng ngừng của nền kinh tế thì sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
cũng không ngừng đổi mới, ngày càng hoàn thiện hơn để phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của
người tiêu dùng. Vì vậy, chính sách sản phẩm của doanh nghiệp phải ngày càng hoàn thiện ,
đổi mới thích hợp với từng loại sản phẩm đồng thời, tùy vào tình hình cụ thể của doanh
nghiệp mà chúng ta có những chính sách sản phẩm cho phù hợp.
Các chính sách sản phẩm tại các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn:
+ Chính sách thâm nhập thị trường: doanh nghiệp khai thác sản phẩm hiện có mặt trên
thị trường
+ Chính sách phát triển sản phẩm mới: Trên cơ sở nhu cầu ngày càng đa dạng của
khách hàng cùng với doanh nghiệp trên thị trường ngày càng nhiều thì mỗi doanh nghiệp du
lịch muốn đứng vững trên thị trường cần tạo ra những sản phẩm mới để thu hút thêm khách
hàng và thõa mãn nhu cầu đa dạng của khách.


17
+ Chính sách phát triển thị trường: là chính sách nhằm thu hút thêm một lượng khách
hàng mới trên những sản phẩm hiện có của doanh nghiệp
+ Chính sách đa dạng hóa: tạo ra những sản phẩm mới nhằm hướng tới một đối tượng
khách mới.