TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
TẠI KHÁCH SẠN MULBERRY COLLECTION SILK
ECO HỘI AN

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ
KHÁCHSẠN CHUẨN PSU

GVHD

: ThS.HỒ SỬ MINH TÀI

SVTH

: TRẦN THỊ MẪN TRINH

MSSV

: 2320714877

Đà Nẵng, Năm 2021
LỜI CẢM ƠN


Trong lời đầu tiên của báo cáo khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp thu hút khách du
lịch nội địa tại khách sạn Mulberry Collection Silk Eco” này, em xin gửi lời cảm ơn và

biết ơn chân thành nhất của mình đến tồn thể Thầy, Cơ giáo Viện đào tạo và nghiên cứu
Du lịch, trường Đại học Duy tân, những người đã tận tình chỉ bảo, dạy dỗ và hướng dẫn
em trong suốt 4 năm học qua tại nhà trường.
Tiếp theo em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô giáo Th.S Hồ Sử Minh Tài là giảng
viên đã trực tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu và hồn thiện bài khóa luận
này. Cơ đã tận tình hướng dẫn và chỉ cho em từ lúc ban đầu đề tài, những kiến thức nhỏ
nhất. Cô đã nghiêm khắc dạy em những điều cần để hoàn thiện tốt một bài khóa luận hồn
chỉnh. Cơ tỉ mỉ và kiên trì sửa những lỗi sai dù nhỏ hay nghiêm trọng mà em mắc phải
trong bài làm. Em chân thành cảm ơn Cô!
Và em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo và anh chị nhân viên tại khách
sạnMulberry Collection Silk Eco đã tạo điều kiện để em thực tập, học hỏi và thu thập số
liệu cũng như thông tin để hồn thiện tốt bài khóa luận.
Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người thân đã động viên giúp
đỡ em rất nhiều trong quá trình học tập và làm Khoá luận Tốt nghiệp. Do thời gian thực
hiện có hạn nên cùng kiến thức cịn chưa chun sâu nên chắc chắn bài khóa luận sẽ cịn
những thiếu sót nhất định.
Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ Thầy, Cơ giáo để bài khóa luận được
hoàn thiện hơn.
Đà Nẵng, ngày…. tháng…. năm…
Sinh viên thực hiện

Trần Thị Mẫn Trinh

LỜI CAM ĐOAN


“Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả
nghiên cứu trong Khoá luận tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài
khác”.
Đà Nẵng, ngày…. tháng… năm…

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Mẫn Trinh


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN.........................................................................................................5
1.1 Cơ sở lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn.....................................5
1.1.1. Khái niệm.....................................................................................................................5
1.1.2. Phân loại khách sạn......................................................................................................6
1.1.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn................................................................11
1.1.4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn................................................................13
1.1.5. Sơ đồ tổ chức của khách sạn......................................................................................14
1.2. Cơ sở lý luận về nguồn khách du lịch của khách sạn....................................................16
1.2.1. Khái niệm...................................................................................................................16
1.2.2. Phân khúc thị trường du lịch......................................................................................17
1.3.2. Các công cụ marketing-mix.......................................................................................20
1.4. Mối quan hệ giữa các hoạt động Marketing và việc thu hút khách du lịch của khách
sạn........................................................................................................................................25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN VÀ
TÌNH HÌNH THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN MULBERRY
COLLECTION SILK ECO..................................................................................................27
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Mulberry Collection Silk Eco......................................27
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Mulberry Collection Silk Eco.........27
2.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Mulberry Collection Silk Eco..........................29
2.1.3. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Mulberry Collection Silk Eco................33
2.1.4. Thực trạng đội ngũ lao động của khách sạn Mulberry Collection Silk Eco..............36
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh và tình hình thu hút khách du lịch của khách sạn

Mulberry Collection Silk Eco giai đoạn năm 2018 đến năm 2020......................................39
2.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mulberry Collection Silk Eco giai
đoạn năm 2018 đến năm 2020.............................................................................................39


2.2.2. Tình hình thu hút khách du lịch và đặc điểm thị trường mục tiêu du lịch nội địa.....46
2.3. Thực trạng các hoạt động thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn Mulberry
Collection Silk Eco..............................................................................................................53
2.3.1. Chính sách sản phẩm (Product)..................................................................................53
2.3.2. Chính sách giá (Price)................................................................................................57
2.3.3. Chính sách kênh phân phối (Place)............................................................................60
2.3.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp (Promotion).................................................................62
2.4.1. Những kết quả đạt được thông qua hoạt động Marketing-Mix..................................65
2.4.2. Những vấn đề cịn tồn tại trong chính sách Marketing-Mix......................................65
3.1.3. Mục tiêu phát triển của khách sạn Mulberry Collection Silk Eco.............................70
3.1.4. Phân tích mơi trường kinh doanh của khách sạn Mulberry Collection Silk Eco.......70
3.1.5. Phân tích ma trận SWOT của khách sạn Mulberry Collection Silk Eco....................74
3.2. Một số giải pháp Marketing-Mix Mix nhằm tăng cường thu hút khách nội địa đến với
khách sạn Mulberry Collection Silk Eco.............................................................................76
3.2.1. Chính sách sản phẩm (Product ).................................................................................76
3.2.2. Chính sách giá (Price )...............................................................................................80
3.2.3. Chính sách phân phối (Place).....................................................................................81
3.2.4. Chính sách xúc tiến (Promotion)................................................................................82
3.2.5. Các giải pháp khác.....................................................................................................83
KẾT LUẬN..........................................................................................................................86
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................87


DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt


Tên đầy đủ

WTTC

Hội đồng du lịch và lữ hành thế giới

TCDL

Tổng Cục Du Lịch

VTCB

Vietnam Tourism Certification Board- Hội
đồng cấp chứng chỉ ngành du lịch Việt Nam.
6 tháng cuối

6TC

6 tháng đầu

6TĐ

Ngày khách

NK

Lượt khách

LK


Đơn vị tính

ĐVT

Số lượng

SL

Tỷ trọng

TT

Chênh lệch

CL

Tốc độ tăng trưởng

TĐTT

Việt Nam đồng

VNĐ


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ



1

MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Trong những năm đầu thế kỷ 21, nền kinh tế thế giới đang đối mặt với sự tăng trưởng
tốc độ cao của một nghành cơng nghiệp khơng khói - ngành cơng nghiệp dịch vụ và du
lịch. Du lịch đã và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của một số quốc gia, đặc biệt là
các quốc gia Đông Nam Á. Với nguồn tài nguyên du lịch phong phú, danh lam thắng cảnh
đẹp, di tích nổi tiếng các quốc gia trên thế giới đã và đang dành sự quan tâm đặc biệt, thúc
đẩy ngành du lịch phát triển mạnh. Và Việt Nam cũng không ngoại lệ, theo Tổng Cục Du
lịch năm 2016 ngành du lịch đã đóng góp trực tiếp khoảng 6,96% GDP, năm 2017 đạt
7,8% GDP, năm 2018 8,4% GDP. Bên cạnh đóng góp cao trong tỉ trọng GDP quốc gia,
ngành du lịch cịn tạo ra cơng ăn việc làm, đem đến thu nhập cho hàng triệu người. Theo
thống kê sơ bộ ngành du lịch năm 2019, cả nước có trên 2,5 triệu lao động. Du lịch không
chỉ tạo việc làm, tăng GDP quốc gia mà còn được xem là nhân tố thúc đẩy sự phát triển của
các ngành công nghiệp khác như công nghiệp chế biến, nông nghiệp, công nghiệp dệt may,
…
Theo như nghiên cứu của Hội đồng du lịch và lữ hành thế giới (WTTC), du lịch Việt
Nam xếp hạng 6/10 các nước phát triển du lịch lữ hành tốt nhất trong thời gian từ 2007 tới
2016. Theo thống kê của Tổng cục du lịch, năm 2017 Việt Nam đón gần 13 triệu lượt
khách du lịch quốc tế, phục vụ khoảng 73 triệu lượt khách nội địa. Số liệu thống kê tăng
qua các năm như năm 2018 khách quốc tế tăng đến 15 triệu lượt, khách nội địa 80 triệu
lượt, tổng thu từ khách du lịch năm 2018 đạt 637 nghìn tỷ đồng ( tăng 17,7% so với năm
2017). Những số liệu thống kê đánh dấu mốc trưởng thành và phát triển của du lịch Việt
Nam trên con đường phát triển và hội nhập với ngành du lịch quốc tế.
Tuy nhiên, do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, ngành du lịch Việt Nam đã có chiều
hướng giảm rất mạnh. Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam, trong 6 tháng
đầu năm 2020 lượt khách quốc tế đến Việt Nam chỉ đạt gần 3,7 triệu lượt, giảm 58% so



2
cùng kỳ năm 2019 và khách du lịch nội địa chỉ đạt 23 triệu lượt giảm 50%. Cũng theo báo
cáo của Tổng cục Du lịch, trong 6 tháng đầu năm 2020, đại dịch Covid-19 đã khiến 95%
các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế trên cả nước dừng hoạt động. Nhiều lao động
trong ngành du lịch rơi vào cảnh mất việc làm.
Sau khi đã khống chế thành công đại dịch trong nước, từ đầu tháng 5/2020 Bộ Văn hoá,
Thể thao và Du lịch nhanh chóng phát động chương trình “Người Việt Nam đi du lịch Việt
Nam”. Chương trình đã được các doanh nghiệp địa phương hưởng ứng nhiệt tình và thu
được nhiều kết quả tích cực. Hồ chung với diễn biến hiện tại, thành phố Hội An cũng
đang chuyển mình tiếp tục những chương trình mới thu hút khách du lịch nội địa, phục hồi
nền du lịch địa phương. Hội An có tiềm năng về du lịch biển và du lịch nhân văn phong
phú, hấp dẫn với Đô thị cổ Hội An được UNESCO công nhận là Di sản văn hố thế giới.
Bên cạnh đó ẩm thực địa phương hay những kiến trúc cổ của những ngôi chùa cũng là một
trong những điểm thu hút được khách du lịch nội địa. Ngoài ra, sắp tới Hội An sẽ tổ chức
chương trình thực cảnh vơ cùng ấn tượng “Hội An Show” tại vòng cung chùa Cầu, sự kiện
này sẽ thu hút nhiều khách du lịch nội địa tạo được những kết quả tích cực cho ngành du
lịch ở địa phương.
Trong thời thế đại dịch Covid-19, nguồn khách du lịch nội địa sẽ là nguồn doanh thu
chính đối với ngành du lịch ở thành phố Hội An nói chung và với các khách sạn, khu nghỉ
dưỡng nói riêng. Lượng khách du lịch thời điểm này chưa được cao, song số lượng khách
sạn ở Hội An rất nhiều, tạo sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Để tồn tại và
phát triển đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn cần tìm cho mình những hướng đi mới,
hiệu quả hơn, nhằm tạo được lợi thế cạnh tranh trong thị trường. Với những cơ hội và
thách thức như vậy, trong những năm vừa qua khách sạn Mulberry Collection Silk Eco đã
làm rất tốt trong hoạt động kinh doanh của mình, doanh số của khách sạn trong những năm
trước không ngừng tăng. Tuy nhiên, lượng khách nội địa đến với khách sạn vẫn chưa cao.
Với tình thế hiện tại, khách sạn cần có những chính sách, biện pháp để thu hút khách nội



3
địa đến với khách sạn để tránh tình thế bị động do đại dịch Covid-19 làm cho khách du lịch
quốc tế không thể đến với du lịch Hội An.
Từ những lý do nêu trên mà trong thời gian thực tập tại khách sạn Mulberry Collection
Silk Eco tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp thu hút khách du lịch nội địa tại khách sạn
Mulberry Collection Silk Eco Hội An” làm đề tài khố luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích và mục tiêu
 Hệ thống hoá các cơ sở lý thuyết liên quan đến kinh doanh khách sạn và các biện
pháp thu hút khách du lịch nội địa
 Tìm hiểu về thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn và tình hình thu hút khách
du lịch nội địa tại khách sạn Mulberry Collection Silk Eco
 Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại khách sạn
Mulberry Collection Silk Eco
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các chính sách hoạt động marketing liên quan đến việc thu hút
khách du lịch và thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn
- Phạm vi không gian: Khách sạn Mulberry Collection Silk Eco
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu tình hình kinh doanh khách sạn trong gia đoạn 3 năm
gần nhất, từ năm 2018 đến năm 2020 và thực trạng năm 2021
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập tại bộ phân Lễ tân khách sạn Mulberry
Collection Silk Eco
- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập thơng tin từ phịng Kế tốn và phịng
Sales & Marketing của khách sạn Mulberry Collection Silk Eco
5. Bố cục khoá luận
-

Phần mở đầu


-

Kết luận


4
-

Tài liệu tham khảo

-

Phụ lục

•

Khố luận được chia làm 3 nội dung chính

-

Chương 1: Cơ sở lý luận về thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn

-

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn và tình hình thu hút
khách du lịch nội địa tại khách sạn Mulberry Collection Silk Eco

-

Chương 3: Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại khách sạn

Mulberry Collection Silk Eco


5

NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Cơ sở lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Thuật ngữ “Hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ, nó
được dùng để chỉ những ngơi nhà sang trọng của lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện
đại được dùng ở Pháp và cuối thế kỷ thứ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được dùng
phổ biến ở các nước khác.
Theo Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ cịn có
các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”
Trong thông tư số 01/2002/TT –TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du
lịch đã ghi rõ:
“Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10
buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục
vụ khách du lịch”
Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày một được nâng cao thì
hoạt động du lịch và trong đó hoạt động kinh doanh khách sạn cũng khơng ngừng phát
triển. Bên cạnh đó các khái niệm về khách sạn cũng ngày được hồn thiện và phản ánh
trình độ và mức độ phát triển của nó.
Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật
ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử

dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:


6
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khách cho khách lưu lại qua đêm và
thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
1.1.1.2. Kinh doanh lưu trú
Kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú
và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và được cung cấp cho
các đối tượng khách, trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là “khách du lịch”. Trong quá
trình “sản xuất” và bán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới
và cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển
dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức “khấu hao”. Vì vậy kinh doanh
lưu trú khơng thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Từ
đó có thể định nghĩa như sau:
“Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung
cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian
lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”
1.1.2. Phân loại khách sạn
Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng lớn nhất
cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch.
Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách có hiệu quả, các nhà kinh doanh cần
phải hiểu rõ hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh này. Trên thực tế khách sạn
được tồn tại dưới nhiều hình thức và những tên gọi khác nhau, tuỳ vào tiêu chí và góc độ
quan sát của nhà nghiên cứu. Có thể khái quát các thể loại khác sạn theo một số tiêu chí
như theo hạng sao, vị trí địa lý, mức cung cấp dịch vụ, mức giá bán sản phẩm lưu trú quy
mô khách sạn.



7
1.1.2.1. Theo hạng sao
Theo tiêu chuẩn phân loại khách sao theo hạng sao của Việt Nam quy định, khách
sạn được phân loại thành các khách sạn từ hạng 1-5 sao
 u cầu chung
• Vị trí, kiến trúc
- Thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an toàn.
- Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ được bố trí
hợp lý, thuận tiện.
- Nội ngoại thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý.
- Cơng trình xây dựng chất lượng tốt, an tồn.
• Trang thiết bị tiện nghi
- Trang thiết bị, tiện nghi các khu vực, dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt đông tốt, chất
lượng phù hợp với từng hạng.
- Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo yêu cầu từng khu vực, cung cấp điện 24/24, có
hệ thống điện dự phòng.
- Hệ thống nước cung cấp đủ nước sạch và nước cho chữa cháy, có hệ thống dự trữ
nước, hệ thống thốt nước đảm bảo vệ sinh mơi trường.
- Hệ thống thơng gió hoạt động tốt.
- Hệ thống phương tiện thông tin liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt.
- Trang thiết bị phòng chống cháy nổ theo quy định của cơ quan có thẩm quyền.
• Dịch vụ và chất lượng phục vụ
Dịch vụ và chất lượng phục vụ theo quy định đối với từng hạng tương ứng.
• Người quản lý và nhân viên phục vụ
- Được đào tạo chun mơn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính phù hợp với vị trí cơng
việc và loại hạng khách sạn.
- Có sức khoẻ phù hợp với u cầu cơng việc, được kiểm tra định kỳ một năm một
lần (có giấy chứng nhận của y tế).



8
- Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo.
• Bảo vệ mơi trường, an ninh, an tồn phịng chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an
toàn thực phẩm
-Thực hiện tốt các quy định về bảo vệ mơi trường, an ninh, an tồn phịng chống
cháy nổ và chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm của Cơ quan thẩm quyền
• Yêu cầu cụ thể: Quy định theo Tiêu chuẩn phân loại khách sạn theo hạng sao
1.1.2.2. Theo vị trí địa lý
Theo tiêu chí này khách sạn được phân thành 5 loại:
-Khách sạn thành phố (khách sạn công vụ): Được xây dựng ở trung tâm thành phố
lớn, các trung tâm đô thị hoặc trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ các đối tượng khách đi
vì mục đích cơng vụ, tham gia vào các hội nghị (hội thảo), thể thao, thăm thân, mua sắm
hoặc tham quan văn hoá. Các khách sạn này hoạt động quanh năm. Ở Việt Nam các khách
sạn thành phố có thứ hạng cao thường tập trung ở các thành phố lớn những Hà Nội, thành
phố Hồ Chí Minh,…
-Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ
dưỡng, dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn ven biển, khách sạn ở núi.
Khách du lịch đến đây với mục đích nghỉ ngơi, thư giản và một số ít khách đi nghiên cứu
về mơi trường sinh thái. Đặc điểm của loại hình khách sạn này là thường chịu ảnh hưởng
của điều kiện khí hậu thời tiết nên hoạt động có tính thời vụ. Khách sạn loại hình này
thường tập trung ở khu du lịch biển như Nha Trang, Đà nẵng, Vịnh Hạ Long,…
-Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): Được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc các
trung tâm đơ thị. Thị trường chính là khách nghỉ ngơi cuối tuần, đơi khi sẽ có khách đi
cơng vụ có khả năng thanh tốn trung bình hoặc thấp. Ở Việt Nam, khách sạn ven đô chưa
phát triển nhiều vì hệ thống cơ sở hạ tầng đường sá chưa tốt, đi lại tốn nhiều thời gian.


9
-Khách sạn ven đường (Highway Hotel): Được xây dựng ở ven dọc các đường quốc

lộ (đường cao tốc) nhằm phục vụ các đối tượng khách sử dụng phương tiện vận chuyển là
ô tô và mô tô.
-Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Được xây dựng gần sân bay quốc tế lớn. Đối
tượng khách của loại khách sạn này là những hành khách của các hãng hàng không dừng
chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kỳ một lý do đột
xuất nào khác. Giá phòng của đa số các khách sạn sân bay trên thế giới nằm trong giá trọn
gói của các hãng hàng không.
1.1.2.3. Theo mức cung cấp dịch vụ
Theo tiêu thức này khách sạn được phân thành 4 loại:
-Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel): Đây là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương
ứng với khách sạn hạng 5 sao ở Việt Nam. Là khách sạn có quy mơ lớn, được trang bị bởi
những trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng và rất đẹp. Cung cấp mức độ cao nhất về
các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phịng, dịch vụ giải trí ngồi trời,
dịch vụ thẩm mỹ, phịng họp,… Khách sạn này có diện tích khá rộng, bãi đỗ xe lớn và bán
sản phẩm của mình với mức giá cao nhất trong vùng.
-Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel): Là những khách sạn bán sản
phẩm dịch vụ với mức giá cao thứ hai trong vùng. Loại hình khách sạn này tương ứng với
khách sạn 4 sao ở Việt Nam. Thị trường khách của khách sạn này là đoạn thị trường có khả
năng thanh tốn tương đối cao. Các khách sạn này phải cung cấp dịch vụ đầy đủ, có bãi đỗ
xe rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phịng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ bổ
sung ngoài trời một cách hạn chế.
-Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Service Hotel): Loại khách
sạn này có quy mơ trung bình, tương ứng với khách sạn 3 sao ở Việt Nam. Bán sản phẩm
lưu trú với mức giá cao thứ ba, đối tượng khách hàng có khả năng thanh tốn trung bình
trên thị trường. Loại khách sạn này thường chỉ cung cấp một số lượng hạn chế các dịch vụ,


10
trong đó dịch vụ bắt buộc phải có là: dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như giặt là,
dịch vụ cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, khơng nhất thiết phải có phịng

họp và dịch vụ ngồi trời.
-Khách sạn thứ hạng thấp (khách sạn bình dân)-(Economy Hotel): Khách sạn có quy
mơ nhỏ, thứ hạng thấp (1-2 sao), có mức giá buồng bán ra ở mức độ thấp (dưới mức trung
bình) trên thị trường. Những khách sạn này khơng nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống,
những phải có dịch vụ bổ sung đi kèm như dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ
giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin.
1.1.2.4. Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
Sự phân chia theo tiêu chí này khách sạn được phân chia thành 5 loại:
-Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxyry Hotel): Là những khách sạn có mức giá bán
sản phẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằm trong khoảng từ nấc thứ 85 trở lên trên thước đo.
Như vậy, hai tiêu chí phân loại khách sạn theo mức cung cấp dịch vụ và mức giá luôn phải
xem xét đồng thời với nhau.
-Khách sạn có mức giá cao (Up-scale Hotel): Là những khách sạn có mức giá bán
sản phẩm lưu trú ra ngoài thị trường ở mức giá tương đối cao, nằm trong khoảng từ phần
thứ 70-85 trên thước đo.
-Khách sạn có mức giá trung bình (Mid-price Hotel): Là những khách sạn bán sản
phẩm lưu trú ra ngoài thị trường ở mức giá trong bình, nằm trong khoảng từ phần thứ 4070 trên thước đo.
-Khách sạn ở mức bình dân (Economy Hotel): Là những khách sạn bán sản phẩm lưu
trú ra ngoài thị trường ở mức giá tương đối thấp (dưới trung bình), nằm trong khoảng từ
phần thứ 20-40 trên thước đo.
-Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget Hotel): Là những khách sạn bán sản phẩm
lưu trú ra ngoài thị trường ở mức giá thấp nhất, nằm trong khoảng từ phần thứ 20 trở
xuống trên thước đo.


11
1.1.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào nguồn tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ được tiến hành thành cơng ở những nơi có tài ngun du

lịch phong phú, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.
Nơi nào khơng có tài ngun du lịch sẽ khơng có khách du lịch. Tài nguyên du lịch có sức
ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh du lịch. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài
nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong
vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của
khách sạn. Chính vì vậy các nhà kinh doanh du lịch khi đầu tư vào khách sạn phải nghiên
cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm đối tượng khách hàng
mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị thu hút bởi tài nguyên du lịch đó. Khi điều kiện
khách quan của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ
thuật của các khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và
đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn cũng có ảnh hưởng đến giá trị của
tài nguyên du lịch tại điểm đó.
1.1.3.2. Kinh doanh khách sạn địi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản
phẩm khách sạn: đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật chất lượng cao. Chất lượng của cơ sở vật
chất kỹ thuật tỷ lệ thuận với thứ hạng của khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị
được lắp ráp bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu từ ban đầu của
cơng trình khách sạn tăng cao. Ngồi ra, đặc điểm này cịn xuất phát từ một số nguyên
nhân khác như: chi phí cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai, vị trí khách sạn.
1.1.3.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng thể cơ
giới hố được, mà chỉ có thể được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn.


12
Mặt khác, lao động trong ngành khách sạn cần có tính chun mơn hố khá cao. Thời gian
lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng, thường kéo dài 24/24 giờ
mỗi ngày. Do vậy cần có một số lượng lớn đội ngũ lao động phục vụ trực tiếp trong khách
sạn. Với đặc điểm này, nhà quản lý phải đối mặt với nhiều khó khăn về chi phí lao động
trực tiếp khá cao, khó trong việc giảm thiểu loại chi phí này mà khơng làm ảnh hưởng xấu

đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Cũng có nhiều khó khăn trong việc tuyển mộ, lựa
chọn và phân cơng lao động cho phù hợp với mơ hình kinh doanh của khách sạn. Trong
các trường hợp kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý thường sẽ cân nhắc việc cắt giảm
chi phí lao động một cách hợp lý nhất, đây cũng là một thách thức lớn đối với nhà quản lý
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
1.1.3.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động
theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm lý của
con người,… Chẳng hạn sự phụ thuộc của kinh doanh khách sạn vào tài nguyên thiên
nhiên, đặc biệt là nguồn tài nhiên tự nhiên. Với sự biến động lặp đi lặp lại của khí hậu thời
tiết trong năm, ln tạo ra sự thay đổi theo quy luật nhất định trong giá trị và sự hấp dẫn
của tài nguyên du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu trong du lịch. Từ
đó cũng tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là những khách
sạn nghỉ dưỡng ở điểm du lịch biển hoặc du lịch núi. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào
đi nữa thì điều đó cũng gây ra cả tác động tiêu cực lẫn tác động tích cực đối với kinh doanh
khách sạn. Vấn đề đặt ra là nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ các quy luật và
tác động của nó để từ đó chủ động tìm kiếm những biện pháp hữu hiện khắc phục những
tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh
có hiệu quả.


13
1.1.4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm
của mình. Tuỳ theo loại hình khách sạn, tuỳ theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp mà
các sản phẩm dịch vụ của từng khách sạn sẽ có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy
trình “sản xuất” ra sản phẩm khác nhau. Tuy nhiên theo Marketing hiện đại thì cho dù sản
phẩm của bất lỳ loại hình doanh nghiệp nào thì sản phẩm cũng được hiểu là:
Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hố và dịch vụ có thể đem chào
bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích

thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
Đối với một khách sạn thì sản phẩm sẽ được hiểu như sau:
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung
cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để
đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Xét theo góc độ hình thức thì sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá
và sản phẩm dịch vụ:
-Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách
sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hoá khác được bán trong
doanh nghiệp khách sạn. Đây là loại hình sản phẩm mà khi trao đổi quyền sở hữu sẽ thuộc
về người trả tiền. Trong số những sản phẩm hàng hố thì hàng lưu niệm là một loại hàng
đặc biệt, nó có ý nghĩa về mặt tinh thần đối với khách du lịch là người từ địa phương hoặc
các nước khác đến. Nó sẽ mang đến doanh thu nhiều cho khách sạn, vì vậy các nhà quản lý
thường chú ý tới việc đưa sản phẩm này vào hoạt động kinh doanh của khách sạn.
-Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vơ hình) là những sản
phẩm có giá trị vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm
giác về sự hài lịng hay khơng hài lịng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng.
Sản phẩm dịch vụ có hai loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:


14
+Dịch vụ chính: Dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu cần
thiết của khách khi họ lưu trú tại khách sạn.
+Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khác ngồi dịch vụ chính, nhằm thoả mãn nhu cầu
thứ yếu của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Đối với dịch vụ bổ sung
người ta lại chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc, tuỳ
thuộc vào quy định tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
Mặc dù sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức sản phẩm và dịch vụ
nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hố đều thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem
bán cho khách hàng. Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch

vụ. Vì thế hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn
thì loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng có đủ 4 thành phần là phương
tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn:
-Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể được cung cấp.
-Hàng hoá bán kèm: Là hàng hoá được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời
gian sử dụng dịch vụ.
-Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi
tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua.
-Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lí mà khách hàng chỉ cảm nhận
được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
1.1.5. Sơ đồ tổ chức của khách sạn
1.1.5.1. Kiểu mơ hình tổ chức
Mơ hình tổ chức tiêu biểu và phổ biến trong kinh doanh khách sạn là mơ hình tổ
chức trực tuyến chức năng. Mơ hình tổ chức trực tuyến chức năng là việc sắp đặt các nhân
viên có chun mơn giống nhau hoặc gần nhau thành nhóm tương thích với cơ sở vật chất


15
kỹ thuật, dưới sự điều hành và kiểm soát của người đứng đầu trực tiếp để thực hiện các
công việc giống nhau. Mơ hình này có đặc trưng mang tính chun mơn hố cao.
1.1.5.2. Sơ đồ tổ chức khách sạn lớn

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

TỔNG GIÁM ĐỐC

Bộ phận
đón tiếp


Bộ phận

Bộ phận

Bộ phận

Bộ phận

Bộ phận

phục vụ

phục vụ

quản trị

quản trị

tài chính

buồng

ăn uống

thiết bị

nhân lực

kế tốn


Bộ phận
Bộ phận

kinh

bảo vệ

doanh
tổng hợp

Bộ phận

Bộ phận

quầy

vui chơi

hàng

giải trí

Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng

(Nguồn: Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn 2008)
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ tổ chức khách sạn lớn
Trong mơ hình chỉ mơ tả chức năng chủ yếu của các bộ phận điển hình như: Hội
đồng quản trị, Tổng giám đốc, bơ phận đón tiếp, bộ phận kinh doanh tổng hợp. Còn các bộ
phận còn lại giống chức năng với khách sạn vừa và nhỏ, chỉ khác nhau về quy mô làm việc

và số lượng nhân công.
-Hội đồng quản trị là cơ quan quyền lực cao nhất của khách sạn, gồm các đại biểu do
điều lệ khách sạn và theo các điều khoản pháp lý hiện hành quy định đặc điểm tính chất,
hình thức sở hữu mà khách sạn đó thuộc về. Chức trách của Hội đồng quản trị bao gồm:
thực hiện ký hợp đồng và phụ lục hợp đồng đã ký với các đối tác, thi hành và sửa đổi điều
lệ khách sạn trong khung pháp lý cho phép, thẩm tra phương châm xây dựng kinh doanh;


16
kế hoạch đầu tư; kế hoạch kinh doanh; dự toán; quyết toán các phương án phân chia lợi
nhuận hoặc bù lỗ hàng năm của khách sạn, thẩm tra báo cáo của Tổng giám đốc, quyết
định hình thành các bộ phận quản lý và tiền lương; phúc lợi của nhân viên, phê chuẩn các
hợp đồng và các thoả thuận quan trọng, ban hành các điều lệ quan trọng của khách sạn, bổ
nhiệm Tổng giám đốc; Phó giám đốc; Kế tốn trưởng; Trưởng ban kiểm toán ( thẩm định),
thảo luận và phê chuẩn phương án khi cần thiết cải tổ khách sạn,…
-Bộ phận Tổng giám đốc là bộ phận chức năng hành chính cao nhất về quản lý
khách sạn. Lập kế hoạch công tác; các quy tắc; quy định đạt được mục tiêu trong kinh
doanh, thực hiện đôn đốc kiểm tra chỉ đạo các bộ phận hồn thành cơng việc được giao,
giải quyết cơng việc bên trong và bên ngồi của khách sạn.
-Bộ phận tiếp nhận khách: đây là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, đầu
mối liên hệ giữa khách với khách sạn, là bộ phận tham mưu trợ giúp cho bộ máy quản lý
khách sạn. Tiếp nhận khách được hiểu là phục vụ khách trong suốt quá trình kể từ khi
khách đặt buồng cho đến khi khách thanh toán rời khỏi khách sạn.
-Bộ phận kinh doanh tổng hợp tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ
phận buồng phòng; bộ phận nhà hàng,… mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm
năng. Bộ phận kinh doanh tổng hợp bao gồm bộ phận kinh doanh và bộ phận marketing.

1.2. Cơ sở lý luận về nguồn khách du lịch của khách sạn
1.2.1. Khái niệm
1.2.1.1. Nguồn khách du lịch

Nguồn khách là tổng hợp tất cả các nhu cầu du lịch của nhiều đối tượng khác nhau
mà đối tượng này có khả năng thanh tốn cho nhu cầu du lịch của mình.
1.2.1.2. Thị trường mục tiêu
Theo Giáo trình Marketing du lịch, Nhà xuất bản Đại học kinh kế Quốc dân định
nghĩa như sau:


17
“Thị trường mục tiêu được hiểu là một tập hợp người mua có cùng nhu cầu địi hỏi
hay những đặc tính giống nhau mà doanh nghiệp du lịch có khả năng đáp ứng, đồng thời
tạo ra những lợi thế so sánh cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh và cho phép tối đa hoá
các mục tiêu marketing đã đạt ra của doanh nghiệp.”
1.2.2. Phân khúc thị trường du lịch
Doanh nghiệp có thể sử dụng một số đặc trưng tạo sự khác biệt trong nhau cầu sản
phẩm và đòi hỏi sự khác biệt trong các nỗ lực marketing của doanh nghiệp làm tiêu chí để
phân khúc thị trường. Những tiêu chí này được gọi là tiêu thức phân khúc thị trường. Về lý
thuyết doanh nghiệp có thể sử dụng một số tiêu thức sau đây để phân khúc thị trường:
1.2.2.1. Phân khúc theo khu vực địa lý
Sử dụng tiêu thức này, thị trường sẽ được phân chia thành các bộ phạn thị trường
theo phạm vi địa lý: Thị trường nước ngoài, thị trường nội địa, thị trường vùng, miền,
thành phố, quận, huyện,… Đây được xem là tiêu thức được áp dụng phổ biến vì sự khác
biệt rõ rệt trong nhu cầu tiêu dùng giữa các vùng địa lý (do có sự khác biệt về đặc điểm tự
nhiên, kinh tế, văn hoá, xã hội). Phân khúc địa lý tạo ra các nhóm khách hàng mục tiêu
khác nhau dựa trên ranh giới địa lý. Bởi vì khách hàng tiềm năng có nhu cầu, sở thích khác
nhau theo địa lý của họ, hiểu được khí hậu và khu vực địa lý của các nhóm khách hàng có
thể giúp xác định cách thức bán phòng và quảng cáo phù hợp. Tuy nhiên, phương pháp này
cũng có những bất lợi vì khách hàng trong cùng vị trí địa lý cũng có những khác biệt trong
thu nhập, tuổi tác dẫn đến những khác biệt trong nhu cầu dịch vụ. Vì vậy các doanh nghiệp
thường kết hợp với những tiêu thức khác để phân khúc thị trường chi tiết hơn.
1.2.2.2. Phân khúc theo yếu tố dân số - xã hội học

Các doanh nghiệp có thể sử dụng các yếu tố xã hội học để làm tiêu thức phân khúc
thị trường. Một số tiêu thức xã hội được sử dụng trong phân khúc:
-Lứa tuổi: Vì nhu cầu về sản phẩm dịch vụ khác nhau trong từng lứa tuổi nên doanh
nghiệp dịch vụ có thể dựa vào yếu tố này để phân chia thị trường. Chẳng hạn như có những