LỜI CÁM ƠN

Được sự cho phép và sắp xếp của Khoa Du lịch, trường Đại học Duy Tân cùng các anh
chị em trong khách sạn DANANG PORT, em đã được phân bổ thực tập . Tuy thời gian ngắn,
nhưng với sự hướng dẫn nhiệt tình của q thầy cơ cùng các anh chị làm việc tại khách sạn,
em đã có cơ hội học hỏi và tìm hiểu thực tế về các nghiệp vụ tại khách sạn.
Qua đây, em xin chân thành cám ơn quý thầy cô, đặc biệt là thầy Võ Đức Hiếu– người
đã hướng dẫn trực tiếp em trong suốt thời gian thực hiện chuyên đề. Bên cạnh đó, em xin
chân thành cám ơn các anh chị công tác tạị khách sạn đã tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện,
giúp đỡ em có cơ hội thực tế để em hồn thành tốt đề tài tốt nghiệp của mình.
Dù đã nỗ lực nhưng khơng thể tránh khỏi những thiếu sót trong bài báo cáo.Em rất
mong nhận được sự quan tâm và góp ý từ phía thầy cơ để giúp em hồn thành bài báo cáo tốt
hơn.
Kính chúc q thầy cơ cùng các anh chị trong khách sạn thành công và hạnh phúc trong
cuộc sống.
Em xin chân thành cám ơn.
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Diểm


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN................................................................................................3
1.1Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn.

3

1.1.1Khách sạn..............................................................................................................................3
1.1.1.1Khái niệm khách sạn........................................................................................................3
1.1.1.2Phân loại khách sạn..........................................................................................................4
1.1.1.3Sản phẩm của khách sạn..................................................................................................7

1.1.1.4Nguồn khách của khách sạn..........................................................................................10
1.1.2Hoạt động kinh doanh khách sạn....................................................................................13
1.1.2.1Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn..............................................................13
1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn......................................................15
1.1.2.3 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn..................................................................16
1.1.3 Hoạt động về công tác thu hút khách đến với khách sạn............................................17
1.1.3.1 Khái niệm công tác thu hút khách..............................................................................17
1.1.3.2Các chính sách marketing trong hoạt động thu hút khách......................................17
1.2. Tổng quan về marketing du lịch.

24

1.2.1. Khái niệm về marketing du lịch....................................................................................24
1.2.2 Vai trò của marketing đối với kinh doanh....................................................................25
1.2.3 Marketing Mix (4P trong marketing)............................................................................27
1.2.3.1 Product-sản phẩm.........................................................................................................28
1.2.3.2 Prices-giá.........................................................................................................................29
1.2.3.3 Promotion-xúctiến bán hàng........................................................................................30
1.2.3.4 Place –phân phối............................................................................................................30
1.2.4 Vai trò của hoạt động marketing trong du lịch............................................................31


CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN PHẨM TRONG
MARKETING TẠI KHÁCH SẠN DANANG PORT...........................................................32
2.1Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Danang Port
2.2 Nhân tố thành công của khách sạn Danang Port.

33

33


2.2.1Nguồn nhân lực..................................................................................................................33
2.2.1.1Bộ phận nhà hàng...........................................................................................................36
2.2.1.2 Bộ phận buồng................................................................................................................36
2.2.1.3 Bộ phận lễ tân................................................................................................................36
2.2.2Vật lực..................................................................................................................................39
2.2.2.1Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng.................................................................39
2.2.3Các mối quan hệ trong kinh doanh của khách sạn Danang Port...............................44
2.2.3.1Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng.................................................44
2.2.3.2Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận buồng...........................................45
2.2.3.3Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận kĩ thuật...............................................45
2.2.3.4Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận kĩ thuật............................................45
2.2.3.5Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng...........................................45
2.3Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Danang Port trong 3 năm đầu hoạt
động.

46

2.3.1Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Port.................................................46
2.3.2Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Danang Port trong 3 năm hoạt động..
..................................................................................................................................50
2.3.2.1Doanh thu.........................................................................................................................53
2.3.2.2Lợi nhuận.........................................................................................................................55
2.3.2.3Chi phí

......................................................................................................................56

2.4Thực trạng cơng tác sản phẩm trong marketing tại khách sạn Danang Port.

56



2.4.1Các giải pháp sản phẩm trong marketing được khách sạn đã và đang áp dụng để
thu hút khách của khách sạn Danang Port............................................................................56
2.4.1.1Chính sách sản phẩm.....................................................................................................56
2.4.1.2Đánh giá chung về tình hình khai thác khách du lịch tại khách sạn Danang
Port..............................................................................................................................................59
2.4.1.3Ưu điểm............................................................................................................................59
2.4.1.4Nhược điểm......................................................................................................................59
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP SẢN PHẨM TRONG MARKETING NHẰM
THU HÚT KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN DANANG PORT................................................61
3.1. Những cơ sở đưa ra giải pháp nhằm thu hút khách đến với khách sạn Danang Port.
61
3.1.1. Định hướng phát triển du lịch của thành phố Đà Nẵng.............................................61
3.1.2. Định hướng và mục tiêu trong kinh doanh của ban quản trị khách sạn Danang
Port...............................................................................................................................................62
3.1.2.1 Phương hướng kinh doanh của khách sạn Danang Port........................................62
3.1.2.2 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Danang Port....................................................63
3.1.3 Môi trường vĩ mô..............................................................................................................64
3.1.3.1 Yếu tố tự nhiên...............................................................................................................64
3.1.3.2 Yếu tố kinh tế..................................................................................................................65
3.1.3.3 Yếu tố văn hóa-xã hội....................................................................................................65
3.1.3.4 Yếu tố chính trị, luật pháp............................................................................................66
3.1.3.5 Yếu tố khoa học, công nghệ..........................................................................................67
3.1.3.6 Yếu tố dân số.................................................................................................................67
3.1.4 Môi trường vi mô..............................................................................................................68
3.1.4.1 Khách hàng.....................................................................................................................68


3.1.4.2 Doanh nghiệp..................................................................................................................69

3.1.4.3 Đối thủ cạnh tranh.........................................................................................................69
3.1.4.4 Thị trường khách...........................................................................................................70
3.1.4.5 Bản thân doanh nghiệp.................................................................................................71
3.1.4.6 Nhà cung ứng................................................................................................................71
3.1.4.6 Ma trận SWOT..............................................................................................................72
3.2 Giải pháp sản phẩm trong marketing nhằm thu hút khách đến khách sạn Danang
Port. 74
3.2.1 Chính sách sản phẩm.......................................................................................................74
3.2.1.1 Giải pháp sản phẩm.......................................................................................................75
3.2.1.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật...............................................................................75
3.2.1.3 Hồn thiện quy trình phục vụ......................................................................................76
3.2.2 Các đề xuất và kiến nghị..................................................................................................78
3.2.2.1 Đối với các cấp ban ngành, lãnh đạo thành phố Đà Nẵng.......................................78
3.2.2.2. Đối với sở du lịch thành phố Đà Nẵng.......................................................................78
3.2.3 Kết luận chung..................................................................................................................79
KẾT LUẬN.................................................................................................................................80
DANH MỤC TÀI LIỆU KHAM KHẢO................................................................................81


1
PHẦN MỞ ĐẦU
Hiện nay, du lịch đã và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đối với nhiều quốc gia
trên thế giới.Du lịch ngày càng trở thành ngành kinh tế quan trọng. Nếu như năm 1996, thế
giới có 592 triệu lượt người ra nước ngoài du lịch và đến năm 2010 là 1 tỷ và theo dự đoán
của tổ chức du lịch thế giới ( WTO - World Tourism Organization ) đến năm 2020 là 1,6 tỷ
lượt người. Cũng theo WTO thì nguyên nhân khiến du lịch đi xa hơn trong 25 năm tới chính
là sự hấp dẫn của danh lam thắng cảnh. Trong kinh doanh du lịch thì ngành kinh doanh khách
sạn đã có những đóng góp khơng nhỏ cho sự phát triển du lịch. Dù là ngành non trẻ, nhưng
nó đã đối mặt với nhiều khó khăn: sự chuyển đổi hoạt động kinh tế từ bao cấp sang kinh tế thị
trường, ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng Đông Nam Á... đã buộc khách sạn làm thế nào thu

hút được khách dến khách sạn. Họ hiểu ra rằng khách sạn có tồn tại và kinh doanh có hiệu
quả hay không là phụ thuộc vào lượng khách đến khách sạn: "Tất cả đã sẵn sàng, chỉ còn
thiếu khách ". Du lịch ngày nay khơng cịn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giàu có trong xã
hội nữa. Sự phát triển du lịch dẫn tới mọi người đều có nhu cầu du lịch kéo theo sự đa dạng
hoá các thành phần du khách. Du khách đến từ các quốc gia khác nhau, từ các nền văn hoá
khác nhau, thuộc mọi độ tuổi, thành phần dân tộc... Do vậy, việc tiếp đón họ khơng chỉ đơn
thuần là đáp ứng cho có nơi ăn, chốn ở mà nhằm đạt đến việc thoả mãn nhu cầu cho họ một
cách tốt nhất.
Cùng với các ngành kinh tế khác, kinh doanh khách sạn cũng đang chịu áp lực cạnh
tranh rất lớn.Thành phố Đà Nẵng mấy năm gần đây đã có rất nhiều khách sạn mới được xây
dựng làm cho cạnh tranh ngày càng diễn ra khốc liệt, chính vì thế khách sạn ln đưa ra các
giải pháp marketing để thu hút khách đến khách sạn của mình.


2
Khách sạn Danang Port là khách sạn 3 sao nằm trên con đường Hà Bổng. Đây là địa
chỉ đáng tin cây của khách du lịch ...và xung quanh nơi đây cũng cịn rất nhiều khách sạn.Vì
vậy, việc đưa ra các giải pháp marketing nhằm thu hút khách đến với khách sạn là thực sự cần
thiết.
Dựa trên kiến thức đã học cùng với những hiểu biết về thực trạng công tác marketing
của khách sạn DANANG PORT trong thời gian thực tập,em đã lựa chọn đề tài: “GIẢI PHÁP
SẢN PHẨM TRONG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN
DANANG PORT”.
 Đề tài chuyên đề của em gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận.
Chương 2 : Phân tích thực trạng hoạt động sản phẩm trong marketing du lịch tại khách sạn
Danang Port.
Chương 3 : Đề xuất giải pháp sản phẩm trong marketing nhằm thu hút khách đến khách sạn
Danang Port.



3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN.
1.1
Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.1 Khách sạn.
1.1.1.1 Khái niệm khách sạn.
Trên thế giới cũng như ở Việt Nam hiện nay,có rất nhiều khái niệm về khách sạn,và hoạt
động kinh doanh khách sạn. Nhìn chung thì các khái niệm về khách sạn đều mang tính kế
thừa nhau. Thuật ngữ khách sạn – “Hotel”-có nguồn gốc từ tiếng Pháp, xuất hiện từ thời
trung cổ nhằm chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa phong kiến.Cho đến nay,
thuật ngữ này đang được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới .
Theo Tổng cục du lịch Việt Nam, theo thông tư số 01/2001/TT-TCD, Khách sạn là cơng
trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo về cơ sở
vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết cho phục vụ khách du lịch.
Theo khái niệm của Khoa du lịch – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn “Giải
thích thuật ngữ du lịch và khách sạn’’ đã bổ sung định nghĩa có tầm tổng quát cao và được sử
dụng trong học thuật, nhận biết khách sạn “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với
đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống,dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành
cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn “Welcome to Hospity xuất bản năm
2005’’ : “Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ lại qua đêm ở
đó. Mỗi buồng ngủ cho th bên trong phải có ít nhất 2 phịng (1 phòng ngủ và 1 phòng tắm).
Mỗi buồng khách đều phải có gường ngủ, các trang thiết bị....Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thể
có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý,trung tâm thương mại(với thiết bị
photocopy), nhà hàng, một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc
bên trong khu thương mại, khi du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.


4

Tóm lại, khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ,đăng kí kinh doanh theo quy định của
pháp luật, hoạt động nhằm mục đích kiếm lời bằng việc cho thuê các phòng đã chuẩn bị sẵn
các tiện nghi cho khách ở lại qua đêm hoặc thực hiện một kì nghỉ (có thể kéo dài vài tháng
nhưng ngoại trừ việc lưu trú thường xuyên ). Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ ăn
uống,dịch vụ vui chơi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác.
1.1.1.2 Phân loại khách sạn.
a.Theo tiêu chí quy mơ.
Quy mơ khách sạn thường dựa vào số lượng phòng được Tổng Cục du lịch Việt Nam quy
định:





Khách sạn loại nhỏ: từ 10 đến 50 phòng.
Khách sạn loại vừa: từ 50 đến 150phòng.
Khách sạn loại lớn: từ 150 đến 300 phòng.
Khách sạn loại rất lớn: trên 300 phòng.

b. Hệ thống phân loại “sao”.
Khách sạn được phân loại theo từ một đến năm sao, được đánh giá bởi “Ủy ban công
nhận và phân loại Nhà hàng – Khách sạn” (Hotels And Restaurants Approval And
Classification Committee - HRACC). Cách định “sao” tại mỗi khu vực trên thế giới khác
nhau, nhưng nhìn chung, sẽ dựa vào những tiêu chuẩn sau:


Một sao: khách sạn một sao đơn giản chỉ là một nơi nghỉ ngơi, cung cấp một phòng

nghỉ khiêm tốn với khơng gì hơn một cái giường và một phịng tắm, khơng có nhà hàng
riêng, nhưng thường thì sẽ có nhiều nhà hàng ở chung quanh. Thường thì nó thuộc sở hữu bởi

một chủ sở hữu. Những khách sạn này không cung cấp thêm những tiện nghi, hay dịch vụ đặc
biệt khác, tuy nhiên những khách sạn này thường nằm trong khu vực thuận tiện giao thơng,
ẩm thực và giải trí.


5


Hai sao: khách sạn hai sao được trang bị trong phòng tương đối giống khách sạn một

sao: cơ bản và đơn giản. Tuy nhiên, khách sạn hai sao có trang bị thêm tivi và điện thoại.
Thêm vào đó, khách sạn loại này thường có một nhà hàng nhỏ hoặc khu vực ăn uống, và dịch
vụ dọn phòng mỗi ngày và lễ tân phục vụ suốt 24 giờ.
 Ba sao: Những khách sạn này có phong cách hơn, chất lượng về cơ sở lưu trú đạt tiêu
chuẩn cao hơn và tất nhiên thoải mái hơn khách sạn một và hai sao. Nhiều dịch vụ đính kèm
và tiện nghi được cung cấp, bao gồm một phòng tập thể dục, một hồ bơi, một nhà hàng,
phòng hội nghị, dịch vụ phòng, và dọn phòng. Phòng ngủ rộng hơn với chất lượng cao hơn,
nội thất hiện đại, bổ sung thêm các tiện ích khác như tivi màn hình phẳng với cáp mở rộng.
Các khách sạn ba sao có thể nằm gần các đường cao tốc lớn, thu hút khách địa phương và
thương nhân du lịch.
 Bốn sao: những khách sạn này thường được xem là khách sạn cao cấp, lớn, và có cơ
sở hạ tầng hoàn chỉnh với các dịch vụ cao cấp và hàng loạt dịch vụ đính kèm khác. Các
phịng rộng rãi được thiết kế đẹp với nội thất sang trọng, tinh tế đến từng chi tiết từ giường
ngủ đến các sản phẩm nhà tắm. Khách sạn bốn sao thường cung cấp vô số dịch vụ đặc biệt
như dịch vụ chuyển hành lý, nhiều nhà hàng cao cấp, hồ bơi, spa, đổi ngoại tệ, bãi đỗ xe, xe
đưa rước khách hàng.
 Năm sao: chúng ta đang nói về lối sống của người giàu có và nổi tiếng. Khách sạn
năm sao là những khách sạn sang trọng nhất, kiêu hãnh với các đại sảnh lộng lẫy, dịch vụ
tuyệt vời và thoải mái vô song. Những khách sạn này nhìn chung là các cơng trình kiến trúc
nghệ thuật, thiết kế độc đáo và nội thất sang trọng. Là khách một khách sạn năm sao, bạn

khơng cần phải nhấc một ngón tay, đặc biệt nếu bạn có thẻ thành viên. Một số khách sạn cung
cấp dịch vụ phục vụ cá nhân. Các phòng ngủ rất quyến rũ và thanh lịch, trải giường cao cấp,
bồn tắm cá nhân, ti vi màn hình phẳng với độ nét cao, tủ lạnh, tủ quần áo rộng lớn, đường
truyền internet tốc độ cao, hoa tươi, các sản phẩm tắm xa hoa, dịch vụ phịng 24/24. Ngồi ra,
ít nhất 2-3 nhà hàng cao cấp, bar, sân tennis, hồ bơi, bãi đỗ xe, phòng tập thể dục, v.v… Hơn
thế nữa, khách hàng sẽ ln được chào đón đặc biệt khi đến lưu trú tại những khách sạn này.


6
c. Vị trí kinh doanh


Khu Trung tâm thành phố: thường là khách sạn thương mại, nằm ở khu vực trung

tâm, gần chợ, hay các khu tham quan, do vậy, chi phí cho những nơi này mắc hơn những
khách sạn nằm ở các khu vực khác. Thường là nơi lưu trú của các thương nhân, hoặc những
du khách có thu nhập cao.
 Khu ngoại ô: hầu hết là khách sạn vừa và nhỏ, nằm ngoài trung tâm thành phố với giá
cả phải chăng. Những khách sạn này thường dành cho khách du lịch tiết kiệm, khách những
khách cần sự yên tĩnh, tránh xa sự ồn ào náo nhiệt của thành phố.
 Khu vực quanh sân bay: những khách sạn này với quy mô và dịch vụ khác nhau
thường phổ biến đối với khách du lịch do sự thuận tiện của nó dành cho hầu hết các đối tượng
khách du lịch. Đối tượng khách chủ yếu là doanh nhân, hành khách quá cảnh hay bị dời giờ
bay. Những khách sạn này còn cung cấp phương tiện đưa đón từ khách sạn đến sân bay.
 Khu nghỉ dưỡng (resort): một khu nghỉ dưỡng thường gắn liền với tài nguyên du lịch
như biển, đảo, núi, rừng, và một số vùng ngoại ô. Hầu hết các khu resort đều có quang cảnh
n bình, độc đáo, với các dịch vụ cao cấp, các hình thức giải trí, vận động phù hợp với vị trí
địa lý tại nơi đó.
Ngoải ra, cịn các hìnhthức khác như:



Motel: là các nhà nghỉ hay khách sạn nhỏ nằm dọc đường quốc lộ, phổ biến ở các

nước phương Tây. Đối tượng khách chủ yếu là những người lưu thông trên đường, cần chỗ
nghỉ với giá phải chăng, và có trang bị bãi đổ xe, trạm xăng, cũng như nhà sửa ô tô.
 Khách sạn di động: hình thức này khơng phổ biến ở nhiều nước nhưng lại rất tiện lợi
cho khách du lịch. Khách sạn di động với đầy đủ trang thiết bị cơ bản như giường ngủ (hình
bên phải), nhà vệ sinh, máy lạnh, nhà hàng, bar. Giá bao gồm vé xe, ăn uống, phí tham quan.
d. Quyền sở hữu


Sở hữu độc lập: những khách sạn độc lập không thuộc quyền hợp tác sở hữu hay quản

lý của bất kỳ tổ chức nào. Khơng có bất kỳ sự ràng buộc hay liên quan gì đến các khách sạn


7
khác như về quy định, quy trình, cách quản lý, điều hàng v.v…mà tất cả những điều này được
quy định bởi một Công ty – một chủ sở hữu duy nhất.
 Chuỗi khách sạn: Chuỗi khách sạn thường được phân loại hoạt động dưới hình thức
tập đồn, hợp đồng quản lý, hoặc nhượng quyền kinh doanh. Những khách sạn này phải tuân
thủ tất cả các tiêu chuẩn, quy trình, thậm chí thiết kế và phương pháp quản lý, tiếp thị. Nhìn
chung, nếu càng tập trung hóa các quy trình thì khả năng kiểm sốt các khách sạn cịn càng
cao.
1.1.1.3 Sản phẩm của khách sạn
a. Khái niệm
Sản phẩm bao hàm cả những yếu tố vật chất và phi vật chất, cả những vật thể hữu hình
(thơng thường được gọi là hàng hố) và vơ hình (hay cịn gọi là dịch vụ).
Theo Điều 4 chương I - Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 giải thích từ ngữ: “Sản phẩm
du lịch (tourist product) là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du

lịch trong chuyến đi du lịch”.
Theo quan điểm Marketting: "sản phẩm du lịch là những hàng hố và dịch vụ có thể thoả
mãn nhu cầu của khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch đưa ra chào bán trên thị trường,
với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của khách du lịch". (Marketing dịch vụ,
NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, PGS TS Lương Văn Nghiêm ).
Tương tự,sản phẩm của khách sạn là tất cả những hàng hóa và dịch vụ mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để
đăng kí phịng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
b. Phân loại sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm vật chất: là những sản phẩm hữu hình (hàng hố) được các doanh nghiệp du
lịch cung cấp cho khách du lịch.


8
Sản phẩm phi vật chất: Là những sản phẩm dịch vụ tồn tại dưới dạng vơ hình thể hiện ở
một sự trải nghiệm, một giá trị tinh thần hoặc một sự hài lịng hay khơng hài lịng bao gồm:


Dịch vụ chính gồm dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống –đây là dịch vụ góp tỉ lệ



lớn vào doanh thu của khách sạn.
Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ khác ngoài các dịch vụ trên như giặt là,massage nhằm
thỏa mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại khách sạn, đối với những dịch
vụ bổ sung của khách sạn người ta chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ
sung không bắt buộc tùy vào quy định phân hạng của mỗi quốc gia.

Mặc dù sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng
hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán

cho khách. Vì vậy, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ .Vì thế
hoạt động kinh doanh của khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì
loại hình dịch vụ này gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng có đủ 4 thành phần là phương tiện thực
hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn :



Phương tiện thực hiện dịch vụ phải có trước khi dịch vụ có thể được cung cấp.
Hàng hóa bán kèm là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian



sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp hay khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi
tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng mong



muốn mua.
Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được

sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
c. Đặc điểm sản phẩm của kháchsạn
 Phần lớn sản phẩm là các dịch vụ khơng có hình dạng cụ thể,khơng thể cân đo đong
đếm được.Việc quản lý chất lượng của dịch vụ là rất khó,việc đánh giá mang tính quy tắc, nó
thơng qua cảm nhận của người tiêu dùng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.


9



Quá trình sản suất diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng,sản phẩm khơng thể cất

trữ mà mang tính tươi sống.Nó phải bán ra trong mỗi thời gian tiêu dùng.Nếu khơng tiêu
dùng thì nó sẽ mất đi.
 Khơng được cung cấp sản phẩm phế phẩm mà ngay từ đầu phải là sản phẩm có chất
lượng cao.Trong kinh doanh khách sạn,mọi thứ phải hồn hảo ngay từ đầu,khơng có sản
phẩm làm thử hay làm lại.
 Sự thiếu đồng nhất của sản phẩm,có phụ thuộc vào cơ sở vật chất,yếu tố con người
trong q trình tạo ra dịch vụ.Khách có thái độ hài lòng khác nhau khi sử dụng sản phẩm.
 Dịch vụ trong khách sạn có tính tổng hợp cao,bao gồm các dịch vụ từ lưu trú đến ăn
uống,các dịch vụ bổ sung,kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh tổng hợp.
 Dịch vụ trong khách sạn giống nhau về chủng loại nhưng chất lượng khơng đồng
đều.Nó phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý xã hội và trạng thái tâm lý của khách và người phục
vụ.



Dịch vụ khách sạn có xu hướng chỉ được bán một lần,dịch vụ mà khách hàng nhận

được là sự trao đổi chứ không phải là sự sở hữu. Nó khơng thể bán hay giao qua cho người
thứ ba,đòi hỏi khách phải tự đến để tiêu dùng sản phẩm.
1.1.1.4 Nguồn khách của khách sạn.
a. Định nghĩa khách du lịch.
Khách du lịch là đối tượng quan tâm trước tiên của bất kì nhà kinh doanh nào.Họ là trụ
cột của kinh doanh du lịch,là cơ sở để doanh nghiệp tồn tại và phát triển.Khơng có khách thì
hoạt động du lịch trở nên vơ nghĩa.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch:



Nhà kinh tế học người áo Tozep Stander định nghĩa: “Khách du lịch là những hành
khách đặc biệt,ở lại theo ý thích ngồi nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn nhu cầu



cao cấp mà khơng theo đuổi những mục đích kinh tế”.
Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam thì: Khách du lịch là cơng dân Việt Nam,người nước
ngoài cư trú tại Việt Nam,tạm thời rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để du


10
lịch hoạt kết hợp du lịch,sử dụng dịch vụ du lịch trên lãnh thổ Việt Nam trừ trường
hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập nơi đến.
Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài,người Việt Nam định cư ở nước ngồi tạm rời
nơi cư trú của mình ra nước ngoài du lịch hoặc kết hợp du lịch,trừ trường hợp thành nghề
hoặc làm việc để nhận thu nhập nơi đến.
b. Nhu cầu của khách du lịch.
Cuộc sống ngày càng hiện đại,thì nhu cầu du lịch của con người ngày càng cao.Du lịch
bây giờ khơng cịn là đặc quyền của tầng lớp quý tộc trong xã hội mà nó ngày càng được đại
chúng hóa.Con người đi du lịch do nhiều nguyên nhân khác nhau: do nhịp sống hiện đại hóa
căng thẳng nên người ta muốn nghỉ ngơi,do ơ nhiễm môi trường(con người dần dần rời xa
với thiên nhiên,nhưng khi rời xa họ tìm về với thiên nhiên),do cuộc sóng lao động lặp đi lặp
lại thường xuyên...Tuy nhiên nhu cầu du lịch lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố: tính thời
vụ,cảnh quan thiên nhiên,tình hình kinh tế chính trị...
Chính bởi nhiều lý do mà nhu cầu du lịch được coi là nhu cầu thứ yếu đặc biệt,bởi nhu
cầu này chỉ được thỏa mãn khi có 2 điều kiện nơi nào có tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất
kĩ thuật.
Nhu cầu thứ yếu cao cấp:đòi hỏi người đi du lịch phải có khả năng chi trả cao hơn bình
thường,có thời gian rãnh rỗi và trình độ dân trí, bởi nhu cầu du lịch là nhu cầu có thiên hướng

đến sự hưởng thụ.
Nhu cầu có tính tổng hợp cao: có nghĩa là nó địi hỏi phải đáp ứng được ba nhu cầu sau:


Nhu cầu thiết yếu: là nhu cầu thiết yếu của con người như ăn, ngủ,đi lại...Mặc dù đây
là nhu cầu khơng ảnh hưởng đến mục đích chuyến đi nhưng đây là nhu cầu cơ bản
không thể thiếu được


11


Nhu cầu đặc trưng: là động cơ tạo nên đi du lịch.Đó là nhu cầu nghỉ ngơi giải trí,thăm
các cơng trình kiến trúc,di tích lịch sử,chiêm ngưỡng cảnh quan thiên nhiên...Nó được



đánh giá là nhu cầu số một.
Nhu cầu bổ sung là nhu cầu thứ yếu nảy sinh trong chuyến đi như giặt là,chăm
sóc,massage,thu đổi ngoại tệ....đồng nghĩa với việc thỏa mãn ở mức độ cao hơn.

Một điều nữa là nhu cầu nhu lịch rất phong phú đa dạng nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố
như giới tính,độ tuổi, dân tộc,trình độ văn hóa,nghề nghiệp,thu nhập...
c. Phân loại khách.
Khách đến khách sạn rất phong phú,đa dạng về quốc tịch,lứa tuổi,nhu cầu.Phân loại
khách để tìm hiểu,nắm rõ hơn đối tượng khách đang khai thác và đối tượng mà khách sạn
đang hướng vào trong tương lai.Qua nghiên cứu thị trường khách,khách sạn có thể đưa ra
biện pháp hữu hiệu hơn trong kinh doanh. Có nhiều cách phân loại khách, nhưng trong kinh
doanh khách sạn người ta thường dựa vào các đặc điểm sau để phân loại :



Theo nguồn gốc:khách đến khách sạn từ các quốc gia,từ các vùng khác nhau mang

theo vùng văn hóa của quốc gia mình.Chính sự khác nhau đó dẫn đến sự khác nhau trong
cách ứng xử,thói quen chi tiêu....Do đó khách sạn phải có những thay đổi phù hợp trong phục
vụ.



Theo mục đích chuyến đi:khách du lịch khơng phải ai cũng giống nhau về mục đích

chuyến đi.Việc tìm hiểu mục đích nhằm qua đó để kích thích tiêu dùng.Trong khách sạn
người ta thường phân theo:
 Khách đi với mục đích thuần túy du lịch.Loại hình này thường đến những điểm có
tài ngun du lịch.Họ thích các hoạt động vui chơi, giải trí,hoạt động văn hóa,thể
thao,rất nhạy bén với giá cả và chịu tác động của tính thời vụ du lịch.Đối tượng này
là khách đi thăm thân,nghiên cứu, chữa bệnh, lễ hội...
 Khách đi công vụ: Đi với mục đích khác kết hợp du lịch.Họ đến nhằm giải quyết
cơng việc như kí hợp đồng,tìm thị trường...Đặc điểm của các đối tượng này là thích


12
ở thành phố,nơi có hoạt động kinh tế sơi nổi, gần trung tâm để tiện giao dịch,đi
lại.Họ thích ở nơi sang trọng,yên tĩnh,thời gian lưu trú ngắn nhưng khả năng thanh


tốn cao.Loại hình này ít chịu ảnh hưởng của giá và tính thời vụ.
Theo nguồn khách đến : Khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khác nhau, có thể là

trực tiếp,cũng có thể là gián tiếp từ các cơng ty lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng

không...
 Theo giới tính : Hành vi tiêu dùng của con người bị ảnh hưởng bởi giới tính. Nam và
nữ có hành vi tiêu dùng khác nhau. Nam có xu hướng sử dụng phương tiên vận chuyển hay
tham gia vào các hoạt động vui chơi giải trí nhiều hơn.Cịn nữ thì họ quan tâm đến giá cả, họ
mua sắm hàng tiêu dùng ở nơi du lịch nhiều hơn nam giới.
Ngoài những cách phân loại trên cịn có thể phân loại theo nhóm tuổi,nghề nghiệp,phân
loại theo hình thức tổ chức chuyến đi : đi đoàn hay đi lẻ.
d. Ý nghĩa của việc phân loại theo nguồn khách.
Thông qua đặc điểm nguồn khách sẽ giúp nhà kinh doanh du lịch “Biết người”. “Biết
mình,biết người” là yếu tố thành công trong hoạt động kinh doanh.


“Biết người” có nghĩa là nhà kinh doanh du lịch nhận biết được nhu cầu,sở thích của

từng khách cụ thể để định hướng và điều chỉnh quá trình phục vụ khách du lịch.
 “ Biết mình “ có nghĩa là nhà kinh doanh du lịch nhận biết và đánh giá đúng sản phẩm
của mình,khả năng kinh doanh của mình.Hay nói cách khác là người kinh doanh phải biết
làm gì?làm như thế nào ? để các sản phẩm, dịch vụ của mình được khách du lịch chấp nhận
và sẵn sàng tiêu dùng.
Tóm lại,việc nghiên cứu đặc điểm nguồn khách nhằm đưa ra các sản phẩm,dịch vụ,hàng
hóa phù hợp đạt hiệu quả cao, đáp ứng được sự thỏa mãn của khách.Điều đó đồng nghĩa với
việc kinh doanh đạt hiệu quả.
1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.2.1Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn.
Cuối thế kỉ 18,đầu thế kỉ 19 đã đánh dấu bước ngoặt của hoạt động kinh doanh khách
sạn.Nguyên nhân hình thành từ bước ngoặt là sự hình thành hình thái kinh tế xã hội mới “Tư


13
bản chủ nghĩa”. Các trung tâm thương nghiệp mới và phương tiện giao thơng đường

thủy,đường sắt thuận tiện địi hỏi sự phát triển rộng rãi hoạt động kinh doanh khách sạn.Dần
dần theo thời gian cùng với nhu cầu phong phú,đa dạng của khách, hoạt động kinh doanh
khách sạn ngày càng mở rộng và phát triển.
Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống.
Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách, hoạt
động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hố. Ngồi hai dich vụ cơ
bản trên các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị, hội
thảo, phục vụ vui chơi, giải trí...Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản
xuất ra để cungcấp cho khách như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí... có những
dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt là....Trong
các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hố khách phải trả tiền,
có những dịch vụ và hàng hố khách khơng phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch
vụ khuân vác hành lý...Kinh doanh trong ngành du lịch thực hiện thu hút một phần quỹ tiêu
dung của nhân dân và thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ.
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều loại khách sạn như khách sạn thành phố,khách sạn
nghỉ dưỡng,khách sạn ven đô thị,khách sạn sân bay.Tiêu chí phân loại khách sạn cũng khác
nhau giữa các nước.
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành kinh doanh du lịch
và thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuân khổ của ngành.Trên phương diện này ta có thể
hiểu kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,ăn
uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ ngơi,giải trí của khách hàng
trong thời gian lưu trú tại khách sạn nhằm mục đích có lãi.


14
Kinh doanh khách sạn cũng có thể xem là một mắt xích quan trọng khơng thể thiếu trong
mạng lưới du lịch của các quốc gia và các điểm du lịch.Hoạt động kinh doanh khách sạn đã
đem lại nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như nguồn ngoại tệ ,giải quyết công ăn
việc làm,thay đổi cơ cấu đầu tư,tăng thu nhập cho người dân…Vì vậy đây là lĩnh vực mà
nhiều nước có thế mạnh về du lịch đã đầu tư mời gọi các nhà đầu tư nước ngoài nhằm phát

triển du lịch của quốc gia mình.

1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn.


Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn: Khách sạn phải được xây dựng khang trang, hiện đại

được trang bị những tiện nghi tốt để phục vụ cho mọi nhu cầu của du khách, chính vì vậy mà
nhu cầu về vốn xây dựng khách sạn lớn và phải đầu tư một lần ngay từ đầu.
 Dung lượng lao động lớn: Trong kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều lao động
phổ thông, đây cũng là nguyên nhân dẫn đến việc gia tăng về quỹ lương.
 Đối tượng phục vụ của khách sạn: Du khách với sự đa dạng về cơ cấu dân tộc, cơ cấu
xã hội,nhận thức,sở thích,phong tục tập qn,trình độ văn hóa. Trong khách sạn từng bộ phận
nghiệp vụ hoạt động có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục vụ.
 Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Khách sạn thường được xây
dựng tại nhiều điểm,trung tâm du lịch nhằm khai thác có hiệu quả các tiềm năng tài nguyên
du lịch.Do vậy khoảng cách giữa khách sạn và cơ quan quản lý thường xa nhau, gây khó
khăn trong cơng tác quản lý, kiểm tra các hoạt động của khách sạn.
 Tính khơng thể lưu kho: Khác với loại hình kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh
khách sạn khơng thể dự trữ được. Có nghĩa là sản phẩm du lịch khơng có thể để dành cho
ngày mai. Dịch vụ không bán được ngày hôm nay, không thể đem bán được cho ngày hôm
sau.


15


Tính khơng thể dịch chuyển: Mỗi sản phẩm khác khi chúng ta mua, chúng ta có quyền

sở hữu nó.Nó thuộc về người bỏ tiền ra mua.Nhưng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn thì

khơng có quyền sở hữu.Khi chúng ta sử dụng xong chúng ta khơng thể mang nó theo
được,chúng ta chỉ mua quyền sử dụng mà thôi.

1.1.2.3 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn.
a. Kinh tế.
Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan
trọng của ngành.Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ
tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa của
các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch.Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP
của vùng và của cả một quốc gia.
Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngồi nước,
huy động được vốn nhà rỗi trong dân cư.Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành
khác nhau trong nền kinh tế.
Kinh doanh khách sạn ln địi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Do
đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm
cho người lao động.
b. Xã hội.


16
Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người, kinh
doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người
lao động.
Hoạt động kinh doanh khách sạn cịn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa
của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục
lịng u nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người
từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì
mục đích hịa bình hữu nghị và tính đại đồn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói
chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.

Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh
tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự
phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác
nhau.
1.1.3 Hoạt động về công tác thu hút khách đến với khách sạn.
1.1.3.1 Khái niệm công tác thu hút khách.
Giải nghĩa cụm từ “hoạt động thu hút khách du lịch quốc tế” trên mặt ngữ nghĩa văn học,
ta có “hoạt động” là những việc làm khác nhau với mục đích nhất định trong đời sống xã hội ,
“thu hút”được giải nghĩa là “làm cho người ta ham thích mà dồn hết mọi chú ý vào”(Trung
tâm Ngôn ngữ và Văn học Việt Nam 1998).Như vậy, “hoạt động thu hút khách du lịch ” có
thể hiểu là những việc làm khác nhau nhằm mục đích thu hút, kéo dồn sự chú ý của khách du
lịch .


17
Hoạt động thu hút khách du lịch của một địa phương là tổng hợp các hoạt động nhằm thu
hút ngày càng nhiều lượng khách du lịch từ trong nước và nước ngồi đến du lịch tại địa
phương mình.
1.1.3.2Các chính sách marketing trong hoạt động thu hút khách.
Lập kế hoạch marketing của doanh nghiệp là một cơng việc hữu ích. Bởi vì nó buộc các
cấp quản trị của doanh nghiệp ln suy nghĩ một cách có hệ thống, địi hỏi phải phối hợp các
nổ lực của doanh nghiệp một cách chủ động và hồn hảo hơn, làm cho doanh nghiệp ln
thấy rõ các mục tiêu chủ đạo cũng như các chính sách cụ thể để đạt được mục tiêu.
Để duy trì sự phát triển của mình, mọi doanh nghiệp đều phải hướng đến tương lai với
những mục tiêu đưa ra. Vì vậy, một chiến lược marketing được thiết lập và phát triển cho
toàn bộ các hoạt động cuả doanh nghiệp là điều cần thiết.

a. Chính sách về giá.
Giá là biểu tượng giá trị của sản phẩm, dịch vụ trong các hoạt động trao đổi. Vì vậy,
khơng thể thiếu vắng giá cả ở bất kì một hoạt động trao đổi nào.

Xác định mức giá cho từng loại hàng hóa du lịch phù hợp với điều kiện thị trường và
điều kiện kinh doanh của từng thời kì. Mục tiêu của chính sách là xác định mức giá bán mà
khối lượng hàng hoá bán tối đa nhằm tối đa hoá doanh thu để tối đa hố lợi nhuận.
Các nhân tố ảnh hưởng tới chính sách giá:
Quá trình ra quyết định về giá chịu ảnh hưởng của rất nhiều các nhân tố, căn cứ vào khả
năng điều chỉnh của doanh nghiệp. Các nhân tố này được chia thành 2 nhóm:


Nhóm nhân tố có khả năng điều chỉnh bao gồm các nhân tố mà doanh nghiệp có khả
năng điều chỉnh, kiểm sốt.


18


Nhóm nhân tố phi điều chỉnh: những nhân tố thuộc về mơi trường kinh doanh mà
doanh nghiệp khơng có khả năng tác động hay kiểm soát nhưng chúng lại tác động rất
mạnh tới các quyết định về giá.

Mỗi một nhân tố trong từng điều kiện và hoàn cảnh cụ thể, tác động khác nhau tới chính sách
giá của Cơng ty. Trong phạm vi này có hai nhân tố mà doanh nghiệp có khả năng điều chỉnh
lớn nhất:


Thứ nhất là chi phí: có rất nhiều cách phân loại chi phí khác nhau: từ chi phí biến đổi,

chi phí cố định, chi phí biên tới chi phí cơ hội, chi phí dự phịng,…Thơng thường các doanh
nghiệp có hai hướng tác động chủ yếu là thay đổi mức chi phí (hoặc tổng chi phí) và thay đổi
cơ cấu chi phí. Tiết kiệm chi phí ln là mối quan tâm của các cơng ty lữ hành.
 Thứ hai là mục tiêu của doanh nghiệp: Mục tiêu của doanh nghiệp có ảnh hưởng rất

lớn tới quyết định về giá. Thay đổi các mục tiêu gần như chắc chắn dẫn tới thay đổi về giá.
Có 4 nhóm mục tiêu cơ bản đối với các doanh nghiệp:
 Các mục tiêu về lợi nhuận:Lợi nhuận tối đa; Thu hồi vốn nhanh; Tỷ lệ lợi nhuận đầu
tư; Tối đa mức đóng góp của sản phẩm (mức đóng góp bằng mức giá trừ đi chi phí biến
đổi).
 Mục tiêu về bán:Tối đa doanh số; Tối đa số lượng khách; Chiếm lĩnh thị phần; Hướng
vào du khách đi lần đầu; Hướng vào du khách đi lần thứ hai.
 Mục tiêu cạnh tranh:Giữ vững sự cách biệt về giá; Đối đầu.
 Mục tiêu chi phí: Đảm bảo hồ vốn; Đảm bảo bù đắp chi phí cố định.
Các loại giá trong kinh doanh du lịch:


Giá tổng hợp: là loại giá dựa trên các phí tổn để thực hiện chương trình du lịch và



phần trăm hoa hồng cho các đại lý, giá này bao gồm đầy đủ các dịch vụ.
Giá phân biệt: áp dụng mức giá cho từng đối tượng khách hàng hoặc theo mùa vụ



hoặc theo số lượng.
Phương pháp giá cao: áp dụng khi sản phẩm mang tính độc quyền hoặc trong thời vụ
du lịch.


19


Phương pháp dùng giá của đối thủ cạnh tranh: xem xét điều kiện chất lượng của họ,




xem xét công ty mình từ đó đặt giá.
Phương pháp dựa trên giá trị của sản phẩm: dựa trên mức độ cảm nhận của khách về



sản phẩm du lịch đó để tính giá.
Phương pháp đi từ đáy lên: từ chi phí , thuế, lãi để có một đảm bảo bù đắp chi phí và
có lãi.
Chính sách về sản phẩm.

b.

Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ mang tính tổng hợp cao dựa trên cơ sở của nhiều
ngành nghề khác nhau, hơn nữa do đặc tính của nó là sản phẩm du lịch khó xác định được
chu kỳ sống, đầu tư tạo ra sản phẩm mới là rất khó khăn. Chính vì những đặc điểm ấy trong
chiến lược chung Marketing du lịch là nhằm đa dạng hố sản phẩm, thơng qua việc tổ hợp
các yếu tố cấu thành, nâng cao sự thích ứng của hàng hóa, dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu
cầu của khách hàng.
Chính sách sản phẩm cịn áp dụng theo mùa vụ, phụ thuộc vào mùa vụ du lịch sao cho
phù hợp vơí nhu cầu của khách hàng.
Phát triển các sản phẩm mới:Các sản phẩm,dịch vụ mới (chủ yếu là các chương trình du lịch
mới, các dịch vụ mới) ln là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp).Theo quan điểm
của các nhà tư vấn về quản lý Booz Alen và Hamilton có 6 loại sản phẩm mới:








Mới hồn toàn (lần đầu tiên xuất hiện): 10% tổng số sản phẩm mới.
Dây chuyền sản xuất mới (sản phẩm cho phép Công ty thâm nhập lần đầu tiên): 20%.
Sản phẩm phụ- sản phẩm mới đi kèm bổ sung cho sản phẩm hiện có của Cơng ty.
Sản phẩm cải tiến: có những tính năng và chức năng hồn thiện hơn.
Thị trường mới: sản phẩm hiện có thâm nhập thị trường mới hồn tồn.
Giảm chi phí: sản phẩm mới có chất lượng tương đương và mức giá thấp hơn sản
phẩm hiện có.

Phát triển các sản phẩm mới không chỉ cho phép doanh nghiệp đạt được các mục tiêu và
lợi nhuận, thị phần, tiền mặt mà cịn đảm bảo được uy tín và đẳng cấp của Công ty như một
trong những người dẫn đầu của thị trường. Các sản phẩm còn tạo điều kiện để khai thác tốt


20
hơn các khả năng của công ty. Mặt khác các chương trình du lịch mới là phương hướng chủ
yếu để tăng cường khả năng tiêu thụ trên một khách du lịch và thu hút khách du lịch quay lại
với doanh nghiệp
Vẫn theo Booz Alen và Hamilton thì phát triển một sản phẩm mới và marketing sản
phẩm mới bao gồm các bước sau đây:


Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm mới: Tìm những ý tưởng về sản phẩm là
bước đầu tiên quan trọng để hình thành phương án sản xuất sản phẩm mới. Việc tìm
kiếm này phải được tiến hành một cách có hệ thống và thương căn cứ vào các nguồn
thơng tin:
 Từ phía khách hàng, qua thăm dị ý kiến của họ, trao đổi với họ, thư từ và các đơn
họ gởi đến, các thông tin họ phản ánh lên báo chí và phương tiện thơng tin đại chúng.

 Nghiên cứu sản phẩm thành công/ thất bại của đối thủ cạnh tranh.
 Nhân viên bán hàng và những người của doanh nghiệp thường tiếp xúc với khách
hàng.
 Ý tưởng về sản phẩm mới thường hàm chứa nhũng tư tưởng chiến lược trong hoạt
động kinh doanh và hoạt động marketing của doanh nghiệp như: tạo ra một ưu thế đặc
biệt nào đó so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, cống hiến sự hài lịng nào đó cho

khách hàng.
 Phát sinh ý tưởng: Mỗi ý tưởng về sản phẩm mới cần được trình bày bằng văn bản
trong đó có những nội dung cốt yếu là: mơ tả sản phẩm, thị trường mục tiêu, các đối
thủ cạnh tranh, ước tính sơ bộ quy mơ thị trường, các chi phí có liên quan đến việc






thiết kế, chi phí sản xuất sản phẩm, giá cả dự kiến và thời gian sản xuất sản phẩm.
Thiết kế và đánh giá.
Phân tích khả năng thương mại ( nghiên cứu tính khả thi)
Phát triển sản phẩm mới
Kiểm tra
Thương mại hố hồn tồn sản phẩm.