BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KIẾN TRÚC ĐÀ NẴNG
KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG TRỊ

Giáo viên hướng dẫn : ThS. Trần Thị Yến Vinh
Sinh viên thực hiện

: Lê Hồng Hạnh

Khóa học

: 2018-2022

Lớp

: 18NH

Mã số sinh viên

: 1854020017

Đà Nẵng, tháng 01 năm 2022
1


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KIẾN TRÚC ĐÀ NẴNG

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Bộ mơn : Tài chính – Ngân hàng

NHIỆM VỤ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
SỐ:…../…..
Họ và tên sinh viên : Lê Hồng Hạnh
Ngành học : Tài chính – Ngân hàng
Trình độ đào tạo : Đại học
Khố học : 2018 - 2022
1. Tên đề tài khoá luận tốt nghiệp:
Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thị xã Quảng Trị.
2. Các số liệu ban đầu để làm khố luận:
- Số liệu chung về tình hình huy động vốn, tình hình cho vay và kết quả
hoạt động kinh doanh tại Agribank chi nhánh Thị xã Quảng Trị giai đoạn 20182020.
- Số liệu về tình hình hoạt động tiền gửi cá nhân tại Agribank chi nhánh
TXQT giai đoạn 2018-2020.
- Số liệu về tình hình hoạt động tiền gửi tổ chức tại Agribank chi nhánh
TXQT giai đoạn 2018-2020.
- Số liệu về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh
TXQT giai đoạn 2018-2020
- Số liệu về hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh
TXQT giai đoạn 2018-2020
- Số liệu về kết quả khảo sát dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Agribank

chi nhánh TXQT giai đoạn 2018-2020 giai đoạn 2018-2020
3. Nội dung thuyết minh và tính tốn :
- Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHTM
- Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Agribank – Chi nhánh TXQT
- Thuyết minh và tính tốn về tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng
Agribank – Chi nhánh TXQT giai đoạn 2018-2020
2


- Thuyết minh và tính tốn về quy mơ HĐKD dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng
Agribank – Chi nhánh TXQT giai đoạn 2018-2020
- Thuyết minh và tính tốn về kết quả sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân
hàng Agribank – Chi nhánh TXQT giai đoạn 2018-2020
- Đánh giá thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân
hàng Agribank – Chi nhánh TXQT giai đoạn 2018-2020
- Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Agribank –
Chi nhánh TXQT giai đoạn 2018-2020
4. Các bảng biểu, hình vẽ, biểu đồ :
* Các bảng biểu
Bảng 2.1 Bảng phân tích cơ cấu nguồn vốn của Agribank TXQT giai đoạn
2018 - 2020
Bảng 2.2 Tình hình cho vay của Agribank TXQT giai đoạn 2018 – 2020
Bảng 2.3 Tình hình kết quả kinh doanh của Agribank TXQT giai đoạn
2018-2020
Bảng 2.4 Hoạt động thẻ tại Agribank TXQT
Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank
TXQT giai đoạn 2018 – 2020
Bảng 2.6 Thu nhập dịch vụ NHĐT của Agribank TXQT giai đoạn 20182020
Bảng 2.7 So sánh các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.8 Tổng hợp các kết quả từ phiếu khảo sát khách hàng

Bảng 2.9 Khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank TXQT
* Các hình vẽ
Mơ hình cơ cấu tổ chức tại Agribank TXQT
* Các biểu đồ
Hình 2.1 Biểu đồ thể hiện kết quả kinh doanh của Ngân hàng Agribank –
Chi nhánh Thị xã Quảng Trị giai đoạn 2018 - 2020
Hình 2.2 Giới tính khách hàng
Hình 2.3 Độ tuổi khách hàng
Hình 2.4 Nghề nghiệp khách hàng

3


Hình 2.5 Thu nhập khách hàng
Hình 2.6 Số lượng khách hàng sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ NHĐT
Hình 2.7 Dịch vụ NHĐT đang sử dụng
5. Cán bộ hướng dẫn :
ThS. Trần Thị Yến Vinh, giảng viên Khoa Kinh Tế, Ngành Tài chính –
Ngân hàng, Trường Đại học Kiến trúc Đà Nẵng.
6. Ngày giao nhiệm vụ làm khoá luận tốt nghiệp : …………………….
7. Ngày sinh viên phải hoàn thành khoá luận tốt nghiệp : …………………..
Nhiệm vụ khoá luận tốt nghiệp đã được bộ môn thông qua
Đà Nẵng, Ngày … tháng … năm 202…
Trưởng bộ môn
( Ký và ghi rõ họ tên )

4

Cán bộ hướng dẫn chính
(Ký và ghi rõ họ tên )



LỜI CẢM ƠN
Thực tập nghề nghiệp là khoảng thời gian rất hữu ích và cần thiết đối với mỗi sinh
viên nói chung và sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng nói riêng. Là cơ hội cho sinh
viên nâng cao kiến thức chuyên môn, thông qua việc tổng hợp và hệ thống hoá lại
những kiến thức đã học đồng thời với việc cọ sát thực tế.
Tuy thời gian thực tập chỉ có bốn tuần nhưng em đã có điều kiện tìm hiểu phần
nào dịch vụ NHĐT tại NHNo&PTNT Chi nhánh TXQT. Để có được kết quả như ngày
hơm nay, lời đầu tiên cho em xin chân thành cảm ơn đến q thầy cơ giảng viên trong
Khoa Kinh tế nói chung và Ngành Tài chính-Ngân hàng nói riêng đã truyền đạt những
kiến thức quý báu và luôn tạo điều kiện tốt nhất cho em trong quá trình suốt thời gian
học tập tại trường. Và đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Giảng viên hướng dẫn
Trần Thị Yến Vinh đã tận tình chỉ dẫn, góp ý và cung cấp cho em những kiến thức bổ
ích giúp em hồn thành chun đề khố luận tốt nghiệp một cách hồn thiện và tốt nhất.
Em xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám đốc và toàn thể các anh chị tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thị xã Quảng Trị đã
giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện cho em được trải nghiệm, tìm kiếm và thu thập các tài
liệu để hoàn thành bài khố luận tốt nghiệp của mình.
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện đề tài, với vốn kiến thức còn hạn hẹp
và thời gian nghiên cứu có hạn nên bài viết khơng tránh được những thiếu sót, em rất
mong nhận được sự đóng góp, bổ sung, chỉ bảo tận tình của các thầy cô.
Em xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng , ngày

tháng

Sinh viên thực hiện
Lê Hồng Hạnh


5

năm 2021


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2. 1

Bảng phân tích cơ cấu nguồn vốn của Agribank TXQT giai đoạn

Bảng 2.2
Bảng 2.3

2018 - 2020
Tình hình cho vay của Agribank TXQT giai đoạn 2018 – 2020
Tình hình kết quả kinh doanh của Agribank TXQT giai đoạn 20182020

6

Bảng 2.4

Hoạt động thẻ tại Agribank TXQT

Bảng 2.5

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank TXQT


Bảng 2.6

giai đoạn 2018 – 2020
Thu nhập dịch vụ NHĐT của Agribank TXQT giai đoạn 2018-2020

Bảng 2.7

So sánh các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử

Bảng 2.8

Tổng hợp các kết quả từ phiếu khảo sát khách hàng

Bảng 2.9

Khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank TXQT


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

7

Hình 2.1

Biểu đồ thể hiện kết quả kinh doanh của Ngân hàng Agribank –Chi

Hình 2.2
Hình 2.3
Hình 2.4

Hình 2.5
Hình 2.6
Hình 2.7

nhánh Thị xã Quảng Trị giai đoạn 2018 - 2020
Giới tính khách hàng
Độ tuổi khách hàng
Nghề nghiệp khách hàng
Thu nhập khách hàng
Số lượng khách hàng sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ NHĐT
Dịch vụ NHĐT đang sử dụng


DANH MỤC VIẾT TẮT
NHNo&PTNT
NHĐT

Ngân hàng điện tử

TXQT

Thị Xã Quảng Trị

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng nhà nước


KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

KHCN

Khách hàng cá nhân

NH

Ngân hàng

TGTC

Tiền gửi tổ chức

TGCN

Tiền gửi cá nhân

KH

8

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Khách hàng

HĐKD


Hoạt động kinh doanh

CNTT

Công nghệ thông tin


A. LỜI MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay với sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành cơng
nghệ thơng tin cùng với q trình hội nhập toàn cầu của nền kinh tế các nước trên
thế giới đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay
đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành
kinh tế khác nhau, trong đó khơng thể không nhắc đến lĩnh vực Ngân hàng. Sự phát
triển ngày càng nhanh của các Ngân hàng trong nền kinh tế mở thì Dịch vụ ngân
hàng giữ vai trị quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa
dạng hóa hoạt động Ngân hàng. Các phương pháp truyền thống được thay thế bằng
phương pháp mới hiện đại hơn đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh
của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Đó chính là dịch vụ ngân hàng điện
hàng điện tử, nó đem lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh
tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, sự chuẩn xác của các giao dịch. Tuy nhiên
tại Agribank Thị xã Quảng Trị chưa triệt để và với sự phát triển không ngừng của
Khoa học công nghệ và nhu cầu xã hội yêu cầu sự phát triển hơn nữa của các dịch
vụ ngân hàng điện tử. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển Nông thôn Agribank cũng cho thấy cịn những khó khăn, hạn
chế. Vì vậy việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ
Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng khẳng định vị thế của mình vẫn là vấn
đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết.
Xuất phát từ lý luận và thực tiễn nêu trên, tôi chọn đề tài “Giải pháp phát

triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn chi nhánh Thị xã Quảng Trị ” làm đề tài nghiên cứu cho khố luận với mong
muốn sẽ góp phần thực hiện thành công phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh
Agribank TXQT trong giai đoạn hội nhập và phát triển kinh tế quốc tế như hiện nay.
2.Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Agribank chi nhánh Thị xã Quảng Trị

9


- Đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển Nông thôn Agribank chi nhánh Thị xã Quảng Trị
3. Đối tượng nghiên cứu :
- Thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh
TXQT.
4. Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Agribank
Thị xã Quảng Trị
- Thời gian: trong khoảng thời gian 2018-2020
- Nội dung: những sản phẩm Ngân hàng điện tử triển khai tại Agribank - Thị
xã Quảng Trị
5.Phương pháp nghiên cứu:
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp
nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm dò, khảo sát thực tế....
6.Kết cấu đề tài :
- Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh Thị xã Quảng Trị
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh Thị xã Quảng Trị

10


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ
- Dịch vụ là những kết quả, những lợi ích có được nhờ những hành động
tương tác, giao dịch giữa bên cung cấp và bên thụ hưởng.
- Dịch vụ là 1 hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối
quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà
khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác
với các loại hàng hố khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể
tách rời và tính khơng thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở
nên khó định lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường.
+ Tính vơ hình:
Khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể dùng các giác
quan để cảm nhận được khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc
chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ.
Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu,
thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
+ Tính khơng đồng nhất:
Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối
tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ

nhân viên sẽ rất khó đảm bảo.
+ Tính khơng thể tách rời:
Tính khơng tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường
được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất
được sản xuất ra nhập kho, phân phối thơng qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi
sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản
11


phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của q trình tạo ra dịch vụ.
+ Tính khơng lưu giữ được:
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hố khác. Tính
khơng lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi
nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn do khơng thể thu xếp trước.
1.2.KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1.Khái niệm
Dịch vụ Ngân hàng điện tử được xem như là một khả năng của một khách
hàng có khả năng truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu nhập và thực hiện các
giao dịch như kiểm tra thông tin,thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa
trên các tài khoản đã đăng kí tại ngân hàng đó.
1.2.2.Đặc điểm
- Dễ dàng quản lí được nguồn tài chính ở mọi lúc, mọi nơi
- Dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi
- Giao dịch dễ dàng,đơn giản và có độ chính xác cao
- Tính bảo mật cao
1.2.3. Các dịch vụ NHĐT
Một số dịch vụ NHĐT hiện đại được sử dụng hiện nay như :
- Mobile banking : cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ

ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những cơng nghệ mới
này. Mobile – banking là một kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Khách hàng có
thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh tốn hóa
đơn, kinh doanh chứng khốn và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng.
Ngồi thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thơng
thường, khách hàng cịn có thể thực hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị,
cửa hàng hay khi đi du lịch trong nước.
- Phone banking : là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24 qua số điện
thoại cố định, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do

12


ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết, khách
hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
- Internet banking : là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giúp khách hàng quản
lý tài khoản, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng thơng qua các thiết bị
kết nối internet như điện thoại, laptop, máy tính bàn. Internet banking cũng là một
trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng
đến nhà, văn phòng, trường học và bất kỳ nơi đâu. Nó cung đầy đủ và tồn diện
nhất các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng từ các giao dịch phi tài
chính như tra cứu thơng tin số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất cho đến các giao dịch tài
chính như chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ vay, thanh tốn hóa đơn,
nạp tiền điện thoại…Với dịch vụ internet banking, khoảng cách về không gian và
thời gian giữa các ngân hàng và khách hàng dường như bị thu hẹp lại, các giao dịch
được xử lý trực tuyến, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi.
- Home banking : là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép
khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng tại nhà, tại
văn phịng cơng ty mà khơng cần đến ngân hàng. Đây là sản phẩm có tính bảo mật

cao nhờ hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách
hàng. Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và các chi phí vì không cần
đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh
những vẫn đảm bảo thoả mãn nhu cầu như kênh phân phối truyền thống. Khách
hàng cũng không cần lo kẹt xe hay khách hàng đơng làm lỡ giao dịch và rất có lợi
đối với các khách hàng có cơng việc bận rộn. Với dịch vụ này, giao dịch ngân hàng
chỉ còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất.
1.3.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.3.1.Khái niệm
Phát triển dịch vụ NHĐT là phát triển quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa ,
nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT thông qua việc tăng mức độ hài lịng
cho khách hàng, kiểm sốt rủi ro và nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh.
Phát triển các dịch vụ của NHĐT là xu hướng tất yếu, trong bối cảnh hội nhập
kinh tế quốc tế việc không sử dụng tiền mặt đã trở thành xu hướng thanh toán được
thúc đẩy mạnh mẽ.

13


Sự phát triển các hoạt động dài hạn của Ngân hàng sau khi xác định nhiệm vụ
chính là phải tìm ra được mục tiêu. Nhiệm vụ được biến thành các mục tiêu cụ thể
và có thể đo lường được, cam kết hành động mà nhờ đó nhiệm vụ của tổ chức có
thể được thực hiện.
Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử bao gồm các mục tiêu sau:
a.Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Phát triển các sản phẩm dịch vụ mới là tiến hành sáng tạo cung cấp nhiều loại
hình dịch vụ đổi mới nhằm đáp ứng thoả mãn nhu cầu sử dụng của khách hàng,
nâng cao thị hiếu các sản phẩm trên thị trường đối với các sản phẩm dịch vụ chất
lượng cao
b.Phát triển kênh phân phối

Để tạo ra lợi thế cạnh tranh cho một tổ chức Ngân hàng thì mạng lưới phân
phối tốt là yếu tố quyết định. Phần lớn các tổ chức sử dụng yếu tố trung gian để tiếp
cận, quảng bá và đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng.
c.Phát triển chính sách truyền thơng
Để thuyết phục và khuyến khích các khách hàng mua sản phẩm thì chính sách
truyền thơng nhằm thơng tin lại và thông báo cho các khách hàng về các sản phẩm
dịch vụ có mặt của ngân hàng trên thị trường sẽ giúp ngân hàng có nhiều khách
hàng sử dụng dịch vụ.
1.3.2.Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ NHĐT
Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân
hàng truyền thống, nó mang lại lợi ích rất lớn cho ngân hàng và khách hàng và cho
cả nền kinh tế.
a.Đối với ngân hàng:
- Tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí: Phí giao dịch của dịch vụ NHĐT ở mức
rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biết là giao dịch qua Internet, từ đó góp
phần tăng doanh thu cho ngân hàng
- Giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua dịch vụ NHĐT các lệnh
về thu chi của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, đẩy nhanh tốc độ lưu thơng
hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

14


- Tăng khả năng thu hút khách hàng : Với tiện ích từ cơng nghệ ứng
dụng,từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, mơ hình ngân hàng hiện đại,đa kinh doanh thì
khả năng phát triển và cung ứng các dịch vụ chất lượng cho các khách hàng có nhu
cầu khác nhau thuộc nhiều loại dịch vụ kinh doanh khác nhau, dịch vụ Internet đã
thu hút và giữ khách hàng sử dụng, giao dịch với Ngân hàng.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Dịch vụ NHĐT
chính là một giải pháp chất lượng cho NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và

hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều này
giúp cho q trình thực hiện chiến lược “Tồn cầu hố” mà khơng cần phải tốn
thêm chi phí mở chi nhánh trong và ngồi nước. Là cơng cụ được quảng bá thương
hiệu của ngân hàng một cách hiện đại và sinh động.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói : Đặc điểm của NHĐT là có thể cung cấp dịch
vụ trọn gói. Các Ngân hàng có thể liên kết với các cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng
khốn và các cơng ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng
căn bản các nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm,chứng
khoán, ngân hàng.
b.Đối với khách hàng
- Giúp tiết kiệm chi phí và thời gian : Thay vì đến trực tiếp các quầy giao
dịch và chờ đợi thì chỉ cần có đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử thì khách hàng có
thể biết được những thơng tin đang cần và có thể thực hiện các giao dịch ngay tại
nhà hay bất cứ đâu.
- Bảo mật thông tin cao, hạn chế được nhiều rủi ro trong giao dịch: Có thể
tra cứu được thông tin của đối phương một cách chuẩn xác nhất,cho phép khách
hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong
vài giây.
- Nhanh chóng, thuận tiện: NHĐT là một kênh giao dịch, giúp khách hàng
có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện các
nghiệp vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi.
c. Đối với nền kinh tế:
- Tăng cường khả năng hội nhập nền kinh tế thế giới : Với sự phát triển,
các tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật cao của dịch vụ NHĐT đã

15


góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ, du lịch phát triển, tạo
điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới.

1.3.3.Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHĐT
1.3.3.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng
- Số lượng khách hàng : Số lượng khách hàng tăng dần chứng tỏ chất lượng
dịch vụ của ngân hàng đã đạt chuẩn mực và được khách hàng tín nhiệm sử dụng.
- Số lượng sản phẩm : Số lượng sản phẩm do NHTM cung cấp phải đảm bảo
tính đa dạng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Mạng lưới hoạt động : Bao gồm các chi nhánh, số lượng máy ATM, máy
POS,.. để thực hiện các dịch vụ NHĐT. Khi mạng lưới hoạt động được mở rộng thì
các khách hàng thực hiện giao dịch thuận lợi hơn, làm tăng số lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ.
- Thu nhập : Thu nhập dịch vụ NHĐT bao gồm các loại phí như phí phát
hành thẻ, phí giao dịch, phí thường niên, phí quản lý tài khoản,..Thu nhập ngày
càng gia tăng qua hàng năm chứng tỏ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này
ngày càng nhiều.
1.3.3.2. Chỉ tiêu định tính
- Chất lượng dịch vụ : Chất lượng dịch vụ của NHĐT được đánh giá qua thái
độ phục vụ của nhân viên, tính tiện ích của dịch vụ, mức độ chính xác và an toàn
của dịch vụ, thời gian cung ứng dịch vụ, tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Rủi ro dịch vụ : Chỉ tiêu đánh giá rủi ro như mức độ thiệt hại; lỗi cơng nghệ
trong q trình cung ứng dịch vụ NHĐT. Đây là vấn đề được quan tâm hàng đầu
trong hệ thống giao dịch điện tử của các ngân hàng. Trong thời đại công nghệ hiện
nay, không gian mạng đã tạo cơ hội thực hiện các cuộc tấn cơng mạng dưới nhiều
hình thức khác nhau, dẫn đến mất thông tin, đe dọa và gây thiệt hại cho các hệ
thống mạng. Vì vậy, các ngân hàng có thể sẽ phải đối mặt với nhiều nguy cơ đến từ
việc gian lận tài chính, đánh cắp dữ liệu,... Do đó, cần phòng chống rủi ro và tạo
dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cảm giác yên tâm khi giao dịch với ngân
hàng.
- Mức độ hài lòng của khách hàng : Chất lượng sản phẩm đi đôi với chất
lượng dịch vụ. Để thu hút và giữ được khách hàng, ngân hàng cần phải đạt được sự


16


hài lòng cao độ của khách hàng về những sản phẩm, dịch vụ được thỏa mãn. Sự hài
lòng của khách hàng sẽ trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh
và đem lại nhiều lợi ích vì nếu họ hài lịng thì họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ đồng
thời sẽ là kênh quảng cáo hiệu quả nhất.

17


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG TRỊ
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK
2.1.1. Khái quát về Agribank TXQT
Agribank TXQT: Địa chỉ Số 297 Trần Hưng Đạo, Phường 2, Thị xã Quảng
Trị, tỉnh Quảng Trị. Được thành lập theo nghị định số 336/NHNoBT ngày
21/8/2013. Với lợi thế nằm ngay mặt tiền đường Trần Hưng Đạo - Agribank chi
nhánh TXQT không ngừng phát triển, vươn lên nhằm phục vụ nhu cầu của khách
hàng. Qua hơn 8 năm hoạt động, Agribank Chi nhánh TXQT đã thu hút được nhiều
khách hàng giao dịch thường xuyên và một số lượng lớn khách hàng vãng lai.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Agribank Chi nhánh TXQT gồm 33 người, được sắp xếp và bố trí như sau :
- Ban giám đốc : Gồm Giám đốc và 2 Phó Giám đốc
+ Giám đốc : Là người lãnh đạo cao nhất và phụ trách chung về các hoạt động
tín dụng của NH và một số KH lớn, công tác chi tiêu, tài chính, nhân sự.
+ Phó Giám đốc : Phụ trách trực tiếp phòng/tổ do giám đốc uỷ quyền
- Các phịng chun mơn nghiệp vụ : chi nhánh có 3 phịng chun mơn
nghiệp vụ và 1 phịng giao dịch sau :

+ Phịng Kế hoạch - Kinh doanh
+ Phịng Kế tốn - Ngân quỹ
+ Phòng Tổng hợp
+ Phòng giao dịch Thành Cổ

18


Cơ cấu tổ chức bộ máy của chi nhánh được thể hiện qua sơ đồ sau :
Ban Giám Đốc

P Kế Hoạch –
Kinh Doanh

P Kế Toán – Ngân
Qũy

P Tổng hợp

PGD

( Nguồn Phịng Hành tổng hợp – AgriBank Quảng Trị)
Mơ hình cơ cấu tổ chức tại Agribank TXQT
Quan hệ chức năng
Quan hệ trực tiếp
2.1.3. Chức năng
- Giám đốc : Là người đứng đầu của chi nhánh TXQT, có vai trị phụ trách
chung về các hoạt động tín dụng của ngân hàng và một số khách hàng lớn, cơng tác
chi tiêu tài chính, nhân sự, điều hành các hoạt động kinh doanh của ngân hàng theo
đúng pháp luật, có trách nhiệm về chất lượng và kết quả kinh doanh của ngân hàng

- Phó giám đốc : Được giám đốc phân công, uỷ quyền phụ trách trực tiếp
phòng/ tổ và điều hành thực hiện một số nhiệm vụ nhất định
- Phòng kế hoạch kinh doanh : Nghiên cứu chiến lược khách hàng, phân
loại khách hàng, đề xuất các ưu đãi đối với từng khách hàng. Trực tiếp quản lý và
chịu trách nhiệm quản lý rủi ro trong cân đối nguồn vốn đảm bảo các cơ cấu kỳ hạn,
loại tiền tệ, tiền gửi theo quy định. Tổng hợp, phân tích hoạt động kinh doanh quý,
năm. Dự thảo các báo cáo sơ kết, tổng kết.
- Phòng kế tốn ngân quỹ : Là phịng trực tiếp triển khai các nghiệp vụ về
tài chính, kế tốn, hạch tốn kế toán, hạch toán thống kê, ngân quỹ, thanh toán để

19


quản lý và kiểm soát nguồn vốn và sử dụng vốn, quản lí tài sản, thu nhập, chi phí
xác định kết quả hoạt động của chi nhánh. Thực hiện hướng dẫn và kiểm tra chun
đề tài chính, kế tốn, ngân quỹ đối với các đơn vị trực thuộc theo chỉ đạo Ban giám
đốc. Tham mưu cho Giám đốc về chiến lược và kế hoạch phát triển kinh doanh, tổ
chức quản lý tài chính của Ngân hàng.
- Phịng tổng hợp : Thực hiện các công việc liên quan đến công tác tổ chức,
nhân sự của chi nhánh. Thực hiện các công tác hành chính, văn thư, lưu trữ theo quy
định của Ngân hàng Nhà nước và pháp luật.
- Phòng giao dịch : Trực tiếp giao dịch với khách hàng và báo cáo lên ngân
hàng thực thi kế hoạch, chiến lược phát triển do chi nhánh đề ra.
2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA AGRIBANK CHI
NHÁNH TXQT
2.2.1.Tình hình hoạt động huy động vốn của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh
Thị xã Quảng Trị giai đoạn 2018 – 2020
- Nguồn vốn huy động của Ngân hàng được hình thành từ nhiều nguồn khác
nhau, trong đó nguồn vốn huy động từ tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn nhất, quyết định
quy mô của hoạt động tín dụng ngân hàng. Nó giúp thu hút nguồn vốn, gia tăng vốn

tạo điều kiện thúc đẩy đầu tư phát triển cho toàn bộ hoạt động của NH. Tuy nhiên
đây lại là nguồn vốn có tính biến động, chịu tác động lớn của thị trường và môi
trường kinh doanh nên địi hỏi sự quan tâm nghiên cứu từ phía ngân hàng. Agribank
luôn chú trọng công tác huy động vốn để thu hút được một lượng lớn khách hàng
gửi tiền.
- Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thị xã Quảng Trị xác định yếu tố quan
trọng hàng đầu là vốn. Nguồn vốn chủ yếu của chi nhánh là tiền gửi của KHDN và
KHCN đảm bảo chi trả và đáp ứng nhu cầu vay vốn và mang lại thu nhập cho khách
hàng cũng như tạo lợi nhuận cho Ngân hàng.
- Trong thời đại nền kinh tế hội nhập, để tăng hiệu quả cạnh tranh với các
ngân hàng khác, NH Agribank đã khai thác tối đa nguồn vốn huy động từ
bên ngoài và nâng cao hiệu suất sử dụng vốn nhằm tăng cường quy mô tài
sản sinh lời

20


Bảng 2.1: Bảng phân tích cơ cấu nguồn vốn của Agribank TXQT giai đoạn 2018 - 2020
Đơn vị tính: Tỷ đồng

Năm 2018
Chỉ tiêu
Tiền gửi tổ
chức
Tiền gửi cá
nhân
Tổng cộng

Giá trị Tỷ lệ (%)


Năm 2019

Năm 2020

Giá trị

Tỷ lệ (%)

Giá trị

Tỷ lệ
(%)

Chênh lệch

Chênh lệch

( 2019/2018 )
Tỷ lệ
Giá trị
(%)

( 2020/2019 )
Giá trị

Tỷ lệ(%)

142

14,96


201

18,82

113

8,96

59

41,54

(88)

43,78

807

85,04

867

81,18

1.148

91,04

60


7,43

281

32,41

949

100

1.068

100

1.261

100

119

12,53

193

18,07

( Nguồn BCHĐ cuối năm của Ngân hàng giai đoạn 2018-2020 )
Theo bảng 2.1 ta có thể thấy trong giai đoạn 2018-2020, tổng nguồn vốn huy động của NHNo&PTNT Việt Nam chi
nhánh TXQT không ngừng biến động qua các năm. Năm 2019, tổng nguồn vốn huy động đạt 1.068 tỷ đồng, tăng 119 tỷ đồng so

với năm 2018 ( tương đương 12,53% ). Tổng nguồn vốn huy động vẫn giữ ở mức cao khi nó lại tiếp tục tăng trong năm 2020 với

21


tổng nguồn vốn huy động đạt 1.261 tỷ đồng, tăng 193 tỷ đồng so với năm
2019 ( tương đương 18,07% ). Có thể thấy được tỷ trọng huy động vốn của khách
hàng cá nhân luôn đạt trên mức 85%, cao hơn so với nguồn vốn huy động từ các
khách hàng tổ chức.
Nguồn vốn huy động từ tiền gửi cá nhân năm 2018 là 807 tỷ đồng và lần
lượt tăng qua các năm 2019 với 867 tỷ đồng và 1.148 tỷ đồng năm 2020. Trong khi
đó nguồn vốn huy động từ tiền gửi tổ chức năm 2019 là 201 tỷ đồng tăng nhanh so
với năm 2018 với mức huy động vốn là 142 tỷ đồng. Tuy nhiên trong năm 2020 lại
có dấu hiệu giảm mạnh, giảm gần một nửa so với năm 2019 từ 201 tỷ đồng xuống
114 tỷ đồng do khủng hoảng kinh tế thị trường bởi đại dịch Covid khiến nhiều công
ty bị mất trắng.
Nguồn vốn huy động của Ngân hàng được tập trung chủ yếu vào nguồn
vốn từ TGTC và TGCN.
Năm 2019, tiền gửi tổ chức là 201 tỷ đồng chiếm 18,82%, tăng 59 tỷ đồng
(tương đương 41,54%) so với năm 2018. Còn tiền gửi cá nhân là 867 tỷ đồng chiếm
81,18%, tăng 60 tỷ đồng (tương đương 7,43%) so với năm 2018.
Năm 2020, tiền gửi tổ chức là 113 tỷ đồng chiếm 8,96% giảm 88 tỷ đồng
(tương đương 43,78%) so với năm 2019. Còn tiền gửi cá nhân là 1.148 tỷ đồng
chiếm 91,04%, tăng 281 tỷ đồng (tương đương 32,41%) so với năm 2019.
Để thu hút được tối đa nguồn vốn, ngân hàng đã thực hiện đẩy mạnh cơng
tác tiền gửi, đa dạng hố các hình thức huy động vốn, áp dụng hiệu quả chính sách
lãi suất phù hợp, linh hoạt với biến động của thị trường. Đặc biệt trong đại dịch
Covid khiến nền kinh tế của nhiều công ty, tổ chức kinh tế trở nên suy thối, làm ăn
thua lỗ song Agribank vẫn ln phát triển và đạt những kết quả cao. Đó là nhờ áp
dụng đúng đắn các chiến lược kinh doanh nên nguồn vốn huy động của ngân hàng

luôn tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ.

22


2.2.2. Tình hình hoạt động cho vay của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thị xã Quảng Trị giai đoạn 2018-2020
Bảng 2.2: Tình hình cho vay của Agribank TXQT giai đoạn 2018 - 2020
Đơn vị tính: Tỷ đồng

Chỉ tiêu

Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020

Chênh lệch

Chênh lệch

(2019/2018)

(2020/2019)

Giá trị

Tỷ lệ (%)

Giá trị

Tỷ lệ (%)

1.Dư nợ


712

810

822

98

13,76

1,48

1,48

2.Nợ xấu

0,41

0,359

1,042

(0,051)

(12,4)

190,2

190,2


3.Tỷ lệ nợ xấu (%)

0,057

0,044

0,126

(0,013)

(22,8)

186,36

186,36

( Nguồn BCHĐ cuối năm của Ngân hàng giai đoạn 2018-2020 )

23


Dư nợ là chỉ tiêu dùng để đánh giá kết quả hoạt động cho vay của NH. Qua
hình 2.2, ta thấy dư nợ tăng dần qua các năm từ 712 tỷ đồng năm 2018 và đạt mức
cao lên tới 810 tỷ đồng năm 2019 và tiếp tục tăng vào năm 2020 với 822 tỷ
đồng.Dư nợ tăng liên tục và phát triển qua các năm thể hiện tín hiệu tốt của NH.
Ta có thể thấy năm 2018 nợ xấu tại NH là 0,41 tỷ đồng và giảm xuống còn
0,359 tỷ đồng và tăng lên mức đáng kể lên đến 1,042 tỷ đồng năm 2020. Nợ xấu là
chỉ tiêu để đánh giá tình hình cho vay và khó tránh khỏi trong hoạt động ngân hàng.
Nợ xấu có xu hướng tăng dần trong năm 2019-2020 là do sự suy giảm kinh tế toàn

cầu trước đại dịch Covid nên khiến cho các khách hàng, các doanh nghiệp gặp
nhiều khó khăn, khơng có đủ nguồn thu để chi trả cho NH.
Tỷ lệ nợ xấu qua các năm có xu hướng thay đổi. Vào năm 2018 tỷ lệ nơi xấu
là 0,057 % và giảm xuống còn 0,044 % năm 2019 là do NH đã thực hiện tốt các
hoạt động tín dụng nên giảm được tỉ lệ nợ xấu. Nhưng lại tăng đáng kể vào năm
2020 với tỷ lệ nợ xấu là 0,126 % vốn dĩ là do chênh lệch nợ xấu năm 2020 tăng
nhanh so với năm 2019 lên tới 190,2% trong khi chênh lệch dư nợ chỉ tăng 1.48%

24


Bảng 2.3 : Tình hình kết quả kinh doanh của Agribank TXQT giai đoạn 2018-2020
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Năm 2018

Năm 2019

Năm 2020

Chênh lệch

Chênh lệch

2019/2018

2020/2019

CHỈ TIÊU
Số tiền


Tỷ lệ(%)

Số tiền

Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%)

Số tiền

Tỷ lệ (%)

1.Tổng thu nhập

104

100

122

100

137

100

18

17,3

15


12,29

Thu từ HĐTD

77

74,03

91

74,59

102

74,45

14

18,18

11

12,08

Thu từ HĐDV

4

3,84


5

4,09

6

4,37

1

25

1

20

Thu từ HĐ khác

23

22,13

26

21,32

29

21,18


3

13,04

3

11,53

2.Tổng chi phí

73

100

78,2

100

92,2

100

5,2

7,12

14

17,9


Chi trả lãi

47

64,38

52

66,49

62

67,24

5

10,63

10

19,23

Chi trả dịch vụ NH

0,3

0,41

0,2


0,25

0,2

0,21

(0,1)

(33,33)

0

0

Chi phí khác

25,7

35,21

26

33,26

30

32,55

0,3


1,16

4

15,38

3.Lợi nhuận

31

100

43,8

100

44,8
100
12,8
41,29
1
2,28
( Nguồn BCHĐ cuối năm của Ngân hàng giai đoạn 2018-2020 )

25