LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được bài báo cáo thực tập khóa luận tốt nghiệp, em xin gửi lời cảm ơn
đến khoa Du Lịch trường Đại học Duy Tân đã cho em có được cơ hội thực tập vào năm cuối
sinh viên, để trải nghiệm học hỏi về ngành khách sạn đầy bổ ích cho bản thân em sau này.
Đặc biệt cảm ơn cô Dương Thị Uyển Khuê đã cho em kiến thức cơ bản, những bài học,
những kinh nghiệm q báu để em có thể hình dung được một cách khái quát những gì cần
làm khi bước vào thực tập này cũng như áp dụng những kiến thức đó trong quá trình thực tập.
Sự chỉ bảo tận tình và chu đáo của cơ đã giúp em hồn thành tốt hơn bài báo cáo, giúp em
nhận ra những sai sót cũng như tìm ra hướng đi đúng khi em gặp khó khăn.
Kế tiếp, em xin cảm ơn Khách sạn Phương Đơng Việt – Đà Nẵng đã cho em có cơ hội
thực tập tại công ty, cảm ơn những anh, chị đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong thời gian tiến
hành thực tập và cho em những bài học để hoàn thành bài báo cáo thực tập.
Do thời gian thực tập có hạn cũng như trình độ chun mơn chưa chuyên sâu nên khó
tránh khỏi những sai sót trong quá trình nghiên cứu. Em mong thầy cơ trong khoa thơng cảm
và cho em những ý kiến để em có thể rút nhiều kinh nghiệm hơn cho bản thân để chuẩn bị
hành trình cho tương lai.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên làm báo cáo

Bùi Văn Trọng Nghĩa


MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU


LỜI MỞ ĐẦU
Thực tế những năm qua cho thấy nghành du lịch Việt Nam đã và đang có những bước
tiến vững chắc. Mỗi năm Việt Nam thu hút một số lượng lớn du khách đến tham quan, khám

phá vẻ đẹp của đất nước, con người Việt Nam hình ảnh của một đất đước hịa bình, an tồn và
thân thiện được giới thiệu rộng rãi đến với các bạn bè trên tồn thế giới. Có nhiều yếu tố ảnh
hưởng đến kết quả tăng trưởng đáng khích lệ của ngành du lịch Việt Nam vừa qua và một
trong số đó phải kể đến những đóng góp to lớn của hoạt động kinh doanh khách sạn. Cho đến
nay, số lượng khách sạn được đầu tư xây dựng 1 đến 5 sao đang không ngừng gia tăng nhằm
đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách. Để tạo dựng được tiếng danh và chỗ đứng
trên thị trường, các khách sạn phải luôn nỗ lực hết mình để cạnh tranh một cách lành mạnh
với các khách sạn khác. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi có rất nhiều yếu tố mới có thể có chỗ
đứng trên thị trường. Du lịch hiện nay là một trong những ngành thu về lợi nhuận cao, vùng
với những chính sách hỗ trợ của nhà nước đã và đang làm cho nhiều nhà đầu tư tham gia vào
hoạt động này. Cùng với xu thế chung của đất nước, Đà Nẵng cũng chú trọng phát triển thành
phố thành trung tâm du lịch dịch vụ của vùng cũng như của cả nước. Tại đây hoạt động lưu
trú diễn ra rất mạnh, các công ty quốc tế cũng như trong nước đang đầu tư các khách sạn với
quy mô từ nhỏ đến lớn.
Đối với mỗi sinh viên sắp ra trường cần có những kĩ năng, hiểu biết cần thiết và kinh
nghiệm từ ngành học để sau khi ra trường sẽ tự tin hơn trong cơng việc. Vì vậy, tơi đã được
trường tổ chức các chuyến đi kiến tập, thực tập cho các ngành học tiếp cận với thực tế để
giúp chúng ta có thêm kinh nghiệm để vận dụng vào thực tế sau này. Dịch vụ buồng ngủ làm
thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách lưu trú tại khách sạn. Cách bố trí trong phịng sạch,
đẹp sẽ tạo cho khách sự thoải mái, mát mẻ, ấm cúng khi khách lưu trú tại khách sạn nó tạo
cho tơi sự tỉ mỉ, sáng tạo, cẩn thận.


1. Lý do chọn đề tài
Trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay, các khách sạn đang cạnh tranh nhau gay gắt
để tạo sự uy tín và vị thế của mình đối với khách hàng. Khách sạn muốn phát triển và tồn tại
thì phải biết làm sao để thỏa mãn nhu cầu khách hàng mong muốn bằng việc cung cấp dịch
vụ cũng như chất lượng phục vụ đầy chất lượng nhất. Khách hàng có địi hỏi ngày càng cao
về chất lượng phục vụ nói chung và phục vụ buồng nói riêng. Vì vậy, khi đến khách sạn tại
Việt Nam lưu trú thì khách hàng sẽ có sự so sánh ở khách sạn này đối với từng khách sạn họ

đã từng lưu trú. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ là điều tất yếu trong xu thế thời
nay.
Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ buồng sẽ làm thỏa mãn đa số khách
hàng, khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách hàng. Từ đó, sẽ làm tăng doanh thu, tăng lợi
nhuận, và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế. Khi chất lượng được nâng cao sẽ tạo cho khách
hàng có được sự ấn tượng tốt về khách sạn, từ đó họ sẽ tuyên truyền quảng bá hình ảnh về
khách sạn đối với bạn bè của họ. Vì vậy đây là hình thức quảng cáo gián tiếp đối với khách
sạn. Chất lượng phục vụ buồng được nâng cao sẽ tạo thêm sự uy tín, danh tiếng, sức cạnh
tranh với các khách sạn khác. Với chất lượng cao như vậy mặc dù giá cao nhưng khách vẫn
muốn đến khách sạn. Ngoài ra nâng cao chất lượng phục vụ cũng tạo nên sự bình đẳng giữa
các du khách, khi họ sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Bộ phận buồng có vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ
phận buồng phối hợp cùng với bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn
trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách – “Chỗ ở thương mại” là sản phẩm chính
của khách sạn. Hơn nữa việc đẩy mạnh bán buồng sẽ quyết định việc mở rộng quy mô các
dịch vụ khác trong khách sạn như: dịch vụ giặt là, dịch vụ ăn uống, dịch vụ spa, ....
Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ
phận buồng khách sạn Phương Đơng Việt ” để làm khóa luận báo cáo thực tập tốt nghiệp
cho mình.


2. Mục đích nghiên cứu
Qua việc nghiên cứu cơ sở lý luận về “ Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng
trong khách sạn Phương Đông Việt ” và thực trạng khảo sát được trong quá trình thực tập tại
khách sạn Phương Đông Việt, đề tài của em với mục tiêu là:
-Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
-Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ của bộ
phận buồng trong khách sạn Phương Đơng Việt, từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể cho việc
nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng.
-Đề xuất một số giải pháp khách sạn có thể cạnh tranh tốt hơn với các khách sạn cùng

hạng sao tại Thành phố Đà Nẵng.
3. Đối tượng nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu đề tài là thực trạng hoạt động chất lượng phục vụ buồng tại
khách sạn Phương Đông Việt giai đoạn 2014 - 2016
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê, phương pháp so sánh sưu tầm và thu thập
thông tin thực tế, lấy các sự kiện thực tế làm cơ sở và căn cứ khoa học để phân tích.
5. Bố cục khóa luận
Bố cục của khóa luận “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận
buồng khách sạn Phương Đông Việt ” bao gồm 3 phần:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬNVỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG VIỆT GIAI ĐOẠN 2014 – 2016


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG VIỆT


1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1 Các khái niệm
1.1.1.1 Khách sạn:
Trên thế giới cũng như ở Việt Nam hiện nay có nhiều khái niệm về khách sạn, và hoạt
động kinh doanh khách sạn. Nhìn chung, các khái niệm về khách sạn đều mang tính kế thừa
nhau. Thuật ngữ “Hotel” – Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời kỳ Trung cổ,

thuật ngữ này được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ “khách
sạn” theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ thứ XVII, mãi đến cuối thế kỷ thứ
XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời
kỳ bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn.
Trong thông tư số 01/2001/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ - CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch
đã nghi rõ:
“Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui mơ từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục
vụ khách du lịch”.
Quốc hội đã thông qua Luật Du lịch Việt Nam vào giữa năm 2005 và tại Khoản 12 Điều 4 của luật này nêu rõ: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung
cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ
yếu” (Luật Du lịch, 2005).


2
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality”
xuất bản năm 1995 thì:
“Khách sạn là nơi mà bất cứ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.
Mỗi buồng ngủ cho th bên trong ít nhất phải có hai phịng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).
Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ có
thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với
các thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được
xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân
bay”.
1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn:
Trong giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS.
Hoàng Thị Lan Hương nhấn mạnh: “Muốn hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần
phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn”.
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm

chỗ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những địi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu
hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng
toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn
uống. Từ đó, các chuyên gia trong các lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh
doanh khách sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho
khách.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ
nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn,
con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng


3
tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn
nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã
làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều
kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng
ngày càng tăng nhanh. Theo đó, kinh doanh khách sạn cũng bổ sung thêm các dịch vụ giải trí,
thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như
sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của
họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn :
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành cơng ở những nơi có tài
ngun du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.
Nơi nào không có tài ngun du lịch nơi đó khơng thể có khách du lịch tới. Mặt khác, khả
năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các

khách sạn trong vùng.
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản
phẩm du lịch: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có chất
lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ
hạng của khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn
chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của cơng trình khách sạn lên cao.
Ngồi ra đặc điểm này còn xuất phát từ một nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu
cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một cơng trình khách sạn rất lớn.


4
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng thể cơ
giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặc
khác lao động trong khách sạn có tính chun mơn hóa cao. Thời gian lao động phụ thuộc
vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử
dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên,
quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người…
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên,
với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, ln tạo ra những thay đổi
theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du
lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó
tạo sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ
dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của
khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào
nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và

khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
1.1.3 Nội dung hoạt động kinh doanh của khách sạn:
Theo TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương, hoạt động kinh doanh
khách sạn bao gồm những loại hình kinh doanh dịch vụ sau:
1.1.3.1 Dịch vụ lưu trú:
Kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu
trú và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và được cung cấp cho
các đối tượng khách, trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch. Trong quá trình
“sản xuất” và bán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới mà cũng


5
không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá
trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức “khấu hao”. Vì vậy kinh doanh dịch vụ
lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Từ
phân tích trên có thể định nghĩa như sau:
“Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp
các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại
tạm thời ở điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.1.3.2 Dịch vụ ăn uống:
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch vừa có những điểm giống nhau, vừa có
những điểm khác nhau so với hoạt động phục vụ ăn uống cơng cộng. Vì vậy, các nhà quản lý
khách sạn cần hiểu rõ bản chất của hai loại hình hoạt động kinh doanh này để xác định đúng
mục tiêu và đối tượng kinh doanh của mình. Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định
nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau:
“Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và
phục vụnhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn
các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng, khách sạn cho khách nhằm mục đích có
lãi”.

1.1.3.3 Dịch vụ bổ sung:
Ngồi hai hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản như đã nêu ở trên, hoạt động kinh
doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng rất đa dạng, nhất là trong điều kiện nhu cầu tiêu
dùng dịch vụ của khách du lịch ngày càng cao như hiện nay nhằm thỏa mãn các nhu cầu thiết
yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Kinh doanh dịch vụ bổ sung cũng phụ thuộc
vào quy mơ và thứ hạng của từng khách sạn nhưng nhìn chung nó bao gồm các dịch vụ và
các nhóm dịch vụ như:
- Dịch vụ thẩm mỹ : giặt là, cắt uốn tóc, đánh giày
- Các dịch vụ kèm theo : đổi tiền, tư vấn, đặt hàng
- Các dịch vụ văn hóa : biểu diễn nghệ thuật, dạ hội, karaoke
- Các dịch vụ y tế : xông hơi, massage
- Các dịch vụ thể thao : hồ bơi, sân tennis, đánh golf


6
1.1.4 Sản phẩm của khách sạn:
1.1.4.1 Khái niệm:
Bất kì một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm của
mình. Tùy theo từng loại hình khách sạn (khách sạn nhà nước hay khách sạn tư nhân hoặc
khách sạn cổ phần, liên doanh), tùy theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp (mục tiêu kinh
tế, mục tiêu kinh tế - xã hội) mà sản phẩm của từng khách sạn sẽ có những đặc điểm, yếu tố
cấu thành và quy trình “sản xuất” ra những sản phẩm khác biệt nhau. Đối với khách sạn thì
sản phẩm được hiểu như sau:
“Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí
buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.”
Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao
gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:
Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức ăn,
đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn.

Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vơ hình) là những giá trị về vật
chất hay tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lịng hay
khơng hài lịng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của
khách sạn bao gồm hai loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
1.1.4.2 Đặc điểm của sản phẩm
Sản phẩm của khách sạn có những đặc tính của dịch vụ trọn gói, chúng ta có thể tóm
lược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của khách sạn trong các đặc điểm sau:
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vơ hình.
- Sản phẩm khách sạn khơng thể lưu kho cất trữ được.
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao.


7
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách
hàng.
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ
thuật nhất định.
1.1.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
1.1.3.1 Về kinh tế
Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan
trọng của ngành
Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu dùng
của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa của các doanh
nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng
và của cả một quốc gia - Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư
trong và ngoài nước, huy động được vốn nhà rỗi trong dân cư.
Kinh doanh khách sạn ln địi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc
làm cho người lao động.

1.1.3.2 Về xã hội
Hoạt động kinh doanh khách sạn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của
đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục
lịng u nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi
người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý
nghĩa vì mục đích hịa bình hữu nghị và tính đại đồn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du
lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
1.2 Khái niệm bộ phận buồng


8
1.2.1 Khái niệm bộ phận buồng:
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của TS Nguyễn Văn Mạnh và TH.S
Hoàng Thị Lan Hương cho biết:
Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục
đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo cho sự nghỉ ngơi của khách
bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời
phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn phục vụ khách trực tiếp, nhưng
không trực tiếp thu tiền khách. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh
doanh của khách sạn. Bộ phận buồng phối hợp cùng với bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu
trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách – “Chỗ ở thương
mại” là sản phẩm chính của khách sạn. Hơn nữa việc đẩy mạnh bán buồng sẽ quyết định việc
mở rộng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn như: dịch vụ giặt là, dịch vụ ăn uống, dịch
vụ spa, ....
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng :
1.2.2.1 Chức năng:
Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, vì vậy chức năng của bộ phận

buồng không thể tách rời khách sạn, nghành du lịch. Bộ phận buồng chịu trách nhiệm là nơi
lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến
quá trình khách ở. Qua đó thể hiện trình độ văn minh, lịch sự, truyền thống mến khách của
dân tộc Việt Nam.
1.2.2.2 Nhiệm vụ:
Bộ phận buồng phải thấy rõ tầm quan trọng để xác định được nhiệm vụ cụ thể của mình
đối với khách sạn nói riêng và nghành du lịch nói chung. Nhiệm vụ bộ phận buồng như sau:
- Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách đến khách sạn đến khi khách kết thúc
thời gian lưu trú.


9
-

Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí các buồng khách, các
khu vự cơng cộng như: Bể bơi, câu lạc bộ sức khỏe, cây cảnh,..... Đảm bảo việc bài trí

tiện nghi trong buồng khách sạn đẹp và có khoa học.
1.2.3 Tổ chức lao động tại bộ phận buồng
Tổ chức lao động của bộ phận buồng là q trình biết vận dụng hợp lí giữa 3 yếu tố:
sức lao động, công cụ lao động, đối tượng lao động. Trong đó sức lao động quyết định vì con
người là nhân tố quan trọng để phát triển nhân lực lượng sản xuất.
1.2.3.1 Mơ hình tổ chức quản lí của bộ phận buồng
 Đối với khách sạn có quy mơ vừa theo giáo trình nghiệp vụ buồng:
Khách sạn có quy mơ vừa là những khách sạn có từ 40 đến 150 buồng. Về cơ cấu quản
lý theo quy mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyên mơn hóa ở mức đủ để hoạt
động giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể phân thành các
phịng ban, bộ phận rõ ràng và các công việc được chia và bố trí thành các khu vực cụ thể và
tất cả được điều hành bởi bộ phận giám sát. Mức độ biên chế nhân sự tăng lên theo quy mô
và các loại dịch vụ ở khách sạn

Giám đốc
điều hành

Trợ lí giám
đốc

Quản lí giặt
là

Bộ phận kế
tốn

Phụ trách
dạy nghề

Nhân viên
giặt là

Quản lí dọn
buồng

Quản lí
buồng

Nhân viên
dọn buồng

Nhân viên
buồng


các khách sạn )
( Nguồn: Giáo trình Quản trịQuản
kinhlídoanh
Quản lí lưu
dịch
vụ
Sơ đồ 1.1 : Mơ hình
tổ
chức
quản
lí
của
bộ
phận
buồng
đối
với
khách
sạn
quy mơ vừa
trú
chung
1.2.3.2 Đặc điểm của đội ngũ lao động
Trong khách sạn nhân viên luôn luôn phải trực tiếp lao động với khách nên chất lượng
Quản lí thu
Quản lí dịch
Quản
lí tầng
lí tầng
Trưởng

dịch vụ
của kháchQuản
sạn phụ
thuộc rất lớn vào
đội ngũ lao động. Cho dù khách sạnbuồng
có cơtheo
sở vật
vụ chung
(buổi sáng)
(buổi chiều)
nhóm bộ
kế hoạch
phận lưu trú
Nhân viên
buồng

Nhân viên
buồng

Nhân viên
phụ trách lưu
trú

Nhân viện
thực hiện
dịch vụ

Nhân viên
thu dọn theo
kế hoạch



10
chất hoàn thiện đến mấy, cơ cấu dịch vụ phong phú và chất lượng đa dạng đến mấy nhưng
đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng phục vụ khơng được đảm bảo. Do đó chất lượng đội
ngũ lao động là một trong những tiêu chí quan trọng về đánh giá chất lượng khách sạn bao
gồm:
Trình độ học vấn ( chun mơn, Tiếng Anh, ... )
Độ tuổi giới tính, ngoại hình
Phẩm chất tư cách, đạo đức
Sức khỏe
Tinh thần thái độ phục vụ
- Về trình độ chun mơn nghiệp vụ: một nhân viên phục vụ với chuyên môn nghiệp vụ
cao sẽ góp phân nâng cao chất lượng phục vụ. Ngược lại nếu yếu kém thì chất lượng phục vụ
sẽ khơng được đảm bảo.
- Đối với khách sạn phục vụ khách quốc tế vì vậy ngoại ngữ là một phần tất yếu không
thể thiếu đối với mỗi nhân viên. Nếu như nhân viên khơng có ngoại ngữ thì sẽ làm cho khách
khơng hài lòng về chất lượng phục vụ tại khách sạn.
- Về độ tuổi, giới tính, ngoại hình: Thơng thường trong kinh doanh khách sạn những
người trung tuổi thường ở bộ phận quản lý bởi họ có nhiều kinh nghiệm cũng như khả năng
quản lý. Ở bộ phận buồng yêu cầu ở bộ phận này cần có sự tỉ mỉ, sạch sẽ, nhanh nhẹn, ... do
vậy nữ sẽ thường có tỉ lệ nữ chiếm cao hơn nam.
- Với bất kỳ ngành nào cũng địi hỏi con người phải có phẩm chất đạo đức tốt, tinh thần
yêu nghề song kinh doanh khách sạn do có sự tiếp xúc giữa nhân viên và khách nên nhân
viên phải là người ln có tinh thần trách nhiệm cao, trung thực là vấn đề đặt lên hàng đầu ở
bộ phận buồng.
- Tinh thần thái độ phục vụ: Khách hàng đến với khách sạn thì mong muốn có được nơi
nghỉ thoải mái. Người có thái độ phục vụ tốt là người ln có những cử chỉ nhẹ nhàng, thân
thiện đối với khách. Thái độ phục vụ là thể hiện qua sự ân cần, niềm nở, cẩn thận, thật thà
cho khách cảm thấy mình được tơn trọng.

- Trình độ giao tiếp ứng xử: Đây là một trong những tiêu chí khơng thể thiếu trong kinh
doanh khách sạn. Nó bao gồm lời nói, cử chỉ, hành vi và trang phục của nhân viên. Vì vậy
trang phục của nhân viên luôn phải gọn gàng sạch sẽ khi giao tiếp với khách. Giao tiếp, ứng


11
xử của nhân viên phục vụ buồng cũng rất quan trọng: ln ln có nụ cười thân thiện đối với
khách, khéo léo trả lời những câu nói của khách.
- Đối với nhân viên buồng thì sức khỏe cũng là vấn đề được đề cao lên hàng đầu, vì
trong khách sạn bộ phận buồng được xem là một trong những bộ phận nhọc nhất trong những
bộ phận.
1.2.4 Hệ thống cơ sở vật chất – kỹ thuật
1.2.4.1 Tổng quan về cơ sở vật chất – kỹ thuật
Theo GS.TS Nguyễn Văn Đính và PGS.TS Trần Thị Minh Hịa, trong “Giáo trình Kinh
tế du lịch”, Khoa Du lịch và Khách sạn, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, thì cơ sở vật chất
kỹ thuật trong kinh doanh du lịch được hiểu như sau:
-Theo nghĩa rộng: Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch được hiểu là toàn bộ các phương tiện
vật chất kỹ thuật được huy động tham gia vào việc khai thác tài nguyên du lịch nhằm tạo ra
và thực hiện các dịch vụ và hàng hóa nhằm thỏa mãn nhu cầu của du lịch.
-Theo nghĩa hẹp: Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch được hiểu toàn bộ các phương tiện vật
chất kỹ thuật do các tổ chức du lịch tạo ra để khai thác các tiềm năng du lịch, tạo ra các sản
phẩm dịch vụ và hàng hóa cung cấp và làm thỏa mãn nhu cầu của khách.
Dù là nghĩa rộng hay nghĩa hẹp thì cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch phải đảm bảo
tạo ra dịch vụ sẵn sàng phục vụ khách.

1.2.4.2 Trang thiết bị tiện nghi trong phòng
Bảng 1.2: Bảng tiện nghi trong phòng chuẩn 3 sao
Tiện nghi trong phòng

Hạng 3 sao


Buồng ngủ và phòng vệ sinh trong

a) Buồng ngủ:

buồng ngủ

- Giường đơn 1 m x 2 m
- Giường đôi 1,6 m x 2 m
- Chăn có vỏ bọc
- Đệm dày 20 cm, có ga bọc
- Gối có vỏ bọc


12
- Tủ hoặc kệ đầu giường
(buồng một giường đơn: 01
tủ/kệ đầu giường, buồng một
giường đôi: 02 tủ/kệ đầu
giường, buồng hai giường
đơn: 01 hoặc 02 tủ/kệ đầu giường)
- Đèn đầu giường cho mỗi
khách
- Ổ cắm điện an toàn ở đầu
giường
- Tủ đựng quần áo có mắc
treo quần áo
- Điện thoại
- Bàn chải quần áo
- Đường truyền internet

không dây (wifi) tốc độ cao
- Đường truyền internet qua
cáp tốc độ cao (internet
cable)
- Bàn làm việc cho 50 % số
buồng ngủ (áp dụng với
khách sạn, khách sạn nghỉ
dưỡng)
- Đèn bàn làm việc (áp
dụng với khách sạn, khách
sạn nghỉ dưỡng)
- Ổ cắm điện an toàn ở bàn
làm việc (áp dụng với khách
sạn, khách sạn nghỉ dưỡng)
- Cặp đựng tài liệu thông tin
về khách sạn và hướng dẫn
khách gồm: nội quy, dịch vụ
và giá dịch vụ, thời gian phục
vụ khách của các dịch vụ,


13
chính sách khuyến mại,
phong bì, giấy, bút viết (thơng
tin về khách sạn có thể cung
cấp trên màn hình)
- Gương soi
- Rèm cửa sổ đủ chắn sáng
- Đèn đủ chiếu sáng
- Bàn ghế uống nước

- Cốc uống nước
- Sọt hoặc túi đựng đồ giặt là
- Sọt đựng rác
- Thiết bị phát hiện khói báo
cháy (smoke detector)
- Điều hịa khơng khí
- Tủ lạnh hoặc minibar
- Minibar có đặt các loại đồ
uống, đồ ăn vặt, đồ ăn nhẹ
- Tivi
- Hướng dẫn sử dụng điện
thoại và tivi
- Ổ cắm điện an toàn
- Ấm đun nước siêu tốc
- Giá để hành lý
- Giấy hoặc hộp mút lau
giầy
- Dép đi trong phòng
- Tranh ảnh
- Két an toàn cho 30 % số
buồng ngủ
- Túi kim chỉ
- Máy sấy tóc
- Thảm trải buồng ngủ
hoặc sàn gỗ (áp dụng đối với
khách sạn)


14
- Sơ đồ hướng dẫn thốt

hiểm
- Mắt nhìn gắn trên cửa
- Chng gọi cửa
- Chốt an tồn
b) Phịng vệ sinh trong
buồng ngủ:
- Tường bằng vật liệu
không thấm nước
- Sàn lát bằng vật liệu
chống trơn
- Ổ cắm điện an toàn
- Chậu rửa mặt
- Bệ đặt chậu rửa mặt
- Gương soi
- Đèn trên gương soi
- Đèn trần
- Vịi nước
- Nước nóng
- Vịi tắm hoa sen
- Móc treo quần áo
- Giá để khăn các loại
- Bồn cầu
- Vòi nước di động cạnh
bồn cầu
- Giấy vệ sinh
- Thùng rác có nắp
- Thiết bị thơng gió
- Vật dụng cho một khách:
cốc, xà phịng, khăn mặt,
khăn tắm, bàn chải đánh

răng, kem đánh răng, mũ
chụp tóc, tăm bông, dầu gội
đầu, sữa tắm, dầu xả, áo


15
choàng sau tắm
- Khăn chùi chân
- Điện thoại nối với buồng ngủ
- 80 % số buồng ngủ có
phịng tắm đứng hoặc bồn
tắm nằm có rèm che
- Hệ thống ga và xi phơng
thốt sàn đảm bảo ngăn mùi hơi
( Nguồn:Tiêu chuẩn Việt Nam năm 2015)
1.2.4.3 Trang thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh
a) Dụng cụ thủ công
- Đồ vải trải giường: ga, vỏ gối, chăn,...
- Khăn : khăn tắm, khăn tay, khăn mặt, khăn chân, .....
- Đồ văn phòng phẩm: giấy viết thư, tập ghi chú, phong bì, bút bi, bút chì, một số tập
-

gấp giới thiệu sản phẩm và dịch vụ sản phẩm
Các vật dụng khác: kem đánh răng, bàn chải, bộ cạo râu, chụp tóc, lược, tăm bơng, túi

vệ sinh, nước uống, cà phê, .....
b) Trang thiết bị
- Hộp đựng đồ làm vệ sinh toilet
- Chổi và ki hốt rác
- Xe vắt nước

- Các loại bàn chải và cây chà bồn cầu
- Cây lau sàn
- Cây lau kính
- Máy hút bụi và máy đánh sàn
c) Hóa chất vệ sinh
- Xà phịng rửa ly, tách
- Hóa chất tẩy rửa bồn cầu Vim
- Hóa chất tẩy rửa và diệt khuẩn
- Hóa chất lau kính
- Hóa chất đánh bóng đồ gỗ
1.2.5 Quy trình – kỹ thuật phục vụ buồng
1.2.5.1 Quy trình
Chuẩn bị buồng đón khách

Dẫn khách và bàn giao buồng

-

Phục vụ khách trong thời gian
lưu trú
( Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn)
Sơ đồ 1.3 : Sơ đồ quy trình phục vụ buồng
Bước 1: Chuẩn bị buồng đón khách:
Nhận bàn giao buồng và tiễn
khách


16
Để chuẩn bị buồng đón khách, bộ phận lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng những
thông tin về: số buồng, số lượng buồng, loại buồng, số lượng khách, đối tượng khách, thời

gian khách sẽ đến, thời gian khách lưu trú, các yêu cầu đặt buồng khác của khách như ( hoa
tươi, hàng hóa minibar, trang trí buồng, thiếp chúc mừng, thêm giường phụ, ... )
Căn cứ và thông tin này nhân viên bộ phận buồng sẽ tiến hành chuẩn bị buồng đón
khách nhằm có được những buồng đảm bảo chất lượng sạch sẽ, an toàn, thuận tiện để giao
cho khách.
- Bước 2: Dẫn khách và bàn giao buồng:
+ Dẫn khách đến đúng buồng mà lễ tân thông báo. Khi dẫn khách lưu ý các đối tượng
khách ưu tiên ( khách VIP, người già, trẻ em, người khuyết tật, .... )
+ Nhân viên mang vác hành lí đi cùng khách lên buồng, tự tay mở khóa buồng cho
khách, bật điện, quan sát nhanh tồn buồng xem có vấn đề gì khơng rồi mời khách vào buồng
+ Đặt hành lí của khách vào đúng nơi quy định
Sau khi khách đã vào buồng, bằng sự khéo léo của mình nhân viên buồng giới thiệu cho
khách về các trang thiết bị, tài sản của buồng cho khách với đúng mục đích hướng dẫn, bàn
giao tài sản cả về chất lượng lẫn số lượng. Chú ý khi giới thiệu trang thiết bị và bàn giao tài
sản trong buồng cần quan tâm đến đối tượng khách để giới thiệu và bàn giao cho phù hợp. Có
thể giới thiệu từ ngồi vào trong
Đối với khách thông thạo, thường xuyên đến khách sạn quốc tế:
+ Bàn giao điều khiển ti vi, điều hòa cho khách, mở tủ lạnh để khách kiếm trả đồ uống,
hoa quả, bánh kẹo, rượu trong minibar và hướng dẫn khách ghi phiếu đồ uống.
+ Giới thiệu một số dịch vụ ở trong khách sạn và nội quy của khách sạn đối với khách.
Đối với khách không thông thạo, lần đầu tiên đến khách sạn hay đi theo đoàn. Ngoài
giới thiệu như khách bình thường thì cần giới thiệu thêm:
+ Hướng dẫn khách sử dụng điện thoại và danh bạ điện thoại, cách gọi điện thoại trong
khách sạn và ở ngoài
+ Chỉ cho khách chỗ để túi giặt là, cách ghi phiếu nếu có nhu cầu
+ Hướng dẫn sử dụng két an tồn
+ Nhắc nhở khách không mang tài sản của buồng này sang buồng khác để tránh nhầm
lẫn, mất mát, gây khó khăn cho nhân viên buồng trong việc kiểm tra đồ dùng trang thiết bị,
nhắc khách ra khỏi phịng nhớ khóa cửa, hướng dẫn khách sử dụng khóa thẻ từ.
Sau khi giới thiệu và bàn giao xong cho khách, nhân viên buồng phải nhắc lại nội quy

của khách sạn, nhấn mạnh : Không đun nấu, giặt là, không đưa người lạ vào buồng, giữ trật


17
tự,.... Sau cùng hỏi khách xem có cần phục vụ gì thêm khơng, nếu khách có nhu cầu thì phục
vụ ngay, cịn nếu khơng thì bàn giao chìa khóa và chúc khách.
Khi chúc khách xong thì chào khách rồi lùi lại và bước và khỏi buồng đóng cửa lại nhẹ
nhàng. Khi khách đã vào buồng thì báo cho trực buồng biết để tiện theo dõi và phục vụ.
Ngoài ra, nếu khách mang theo tài sản quý giá mà không gửi tại quầy lễ tân thì phải báo cho
trực tầng biết là khách để tài sản quý trong phòng để trực buồng lưu ý hơn.
- Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú:
Việc thực hiện vệ sinh buồng hằng ngày phải tuân thủ theo quy trình phục vụ của khách
của bộ phận buồng đã đề ra:
- Quy trình gõ cửa và vào phịng khách
- Quy trình và u cầu kỹ thuật của việc vệ sinh buồng ngủ
- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh phòng vệ sinh
- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giường
- Quy định và kỹ thuật sử dụng hóa chất phù hợp an toàn
- Các tiêu chuẩn phục vụ khác:
Từ lúc nhân viên phục vụ buồng bước vào phòng cho đến khi tồn tất cơng việc phục
vụ phịng đó. Phải đảm bảo tính cẩn thận, phục vụ chu đáo, trong quá trình vệ sinh buồng
theo đúng quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn. Việc vệ sinh buồng khách được thực hiện
như sau:
+ Gõ cửa bước vào phịng khách
+ Thơng thống phịng, dọn rác
+ Làm giường
+ Vệ sinh buồng ngủ
+ Vệ sinh phòng vệ sinh
+ Bổ sung vật dụng trong phòng
+ Hút bụi, lau nền

+ Quan sát và kiểm tra lần cuối
+ Rời phòng khách
-

Bước 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách:

+ Nắm được thời gian khách rời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân
+ Phục vụ theo yêu cầu của khách, giúp khách bao gói hành lí
+ Kiểm tra minibar
+ Kiểm tra tồn bộ các trang thiết bị trong buồng xem có mất mác để báo cho bộ phận lễ
tân để kịp thời bồi thường
+ Tiễn khách ra khỏi buồng
+ Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách bỏ quên tài sản, chuyển cho bộ phận lễ tân để
kịp trao trả cho khách


18
+ Sau khi khách trả phịng thì nhân viên làm vệ sinh ngay để phịng được mới đón khách
tiếp theo
Cơng việc dọn dẹp vệ sinh sau khi khách trả phòng được thực hiện liên tục nhằm đảo
bảo cho việc kinh doanh phịng của khách sạn. Phịng phải ln trong tình trạng sẵn sàng bán
để bộ phận tiền sảnh bán cho khách khác.
1.2.5.2 Kỹ thuật phục vụ
A. Chuẩn bị
– Nhận báo cáo làm phòng, họp đầu giờ với giám sát viên để có thơng tin đầy đủ về các
phịng phải làm trong ngày.
– Ký nhận chìa khóa phịng, chìa khóa kho.
– Chuẩn bị xe làm phịng (có đầy đủ ga, vỏ gối, vỏ chăn, các vật dụng đặt phòng như:
dầu tắm, dầu gội đầu, xà phịng, bàn chải, lược, tăm bơng, mũ tắm, dao cạo râu, dũa
móng tay,…)

– Chuẩn bị máy hút bụi.
– Đẩy xe làm phịng về phía phịng chuẩn bị làm.
B. Sắp xếp lên xe đẩy
Phía trước xe đẩy để túi đựng đồ dùng bằng vải, sau xe đẩy để túi đựng rác
-

Sắp xếp đồ dùng bằng vải:

+ Ngăn thứ 1: khăn mặt, khăn tay, các khăn loại vừa, ...
+ Ngăn thứ 2: khăn tắm, khăn chân
+ Ngăn thứ 3: ga trải giường, vỏ gối, ...
- Đồ dùng cho khách: Cuộn giấy vệ sin, cuộn giấy thấm mồ hôi mặt, mũ tắm, lọ nước
gội đầu, lọ kem xà phòng tắm, xà phòng thơm, giấy lau giầy, túi vệ sinh phụ nữ, tờ ghi yêu
cầu giặt là quần áo bằng phương pháp giặt khô, tờ ghi yêu cầu giặt là quần áo bằng phương
pháp giặt nước, túi ủ cốc, gói chè, túi đựng quần áo chờ giặt là, dép lê, bảng DND, bút bi,
phong bì thư, tờ giấy viết thư, kim chỉ, giấy viết khiếu nại, túi đựng hàng: bộ đồ dùng đánh